Logica web solutions_social-crm-kundenevent_20100921

Nr. 1Social CRM | Know-how Event© Logica Business Consulting 2010. All rights reserved

Social CRM –Neue Wege zum Kunden

Sabrina Uthe, Senior Unit Manager Web Solutions

Frank Wiedemann, Business Consultant

September 2010

sCRM

Nr. 2Social CRM | Know-how Event© Logica Business Consulting 2010. All rights reserved© Logica Business Consulting 2010. All rights reserved

SocialCRM – alter Wein in neuen Schläuchen?

Google Insight for Search: Begriff „Social CRM“


• Zahlen, Fakten und die Relevanz von Social Media

• Social Media vs. Social CRM

• Social CRM an praktischen Beispielen

Agenda


Social Media ein weltweiter Trend …

520.000.000

100 /Minute – 1,300

600/Sekunde

2.800.000

1.000.000.000/Tag

250.000.000

?


… mehr als ein Trend … auch in Deutschland


Sind Sie schon drin?Facebook deklassiert die deutsche Konkurrenz …

30. WWW-Benutzer-Analyse W3B, Frühjahr 2010Mind. Wöchentliche Nutzung von Social Media Networks – Reichweiten Trend

50%

40%

30%

20%

10%

0%

2007 2008 2009

45,5%

20,5%

15,0%

15,0%

14,0%

4,8%

Quelle: www.fittkaumaass.de

2010


… und es ist noch Luft nach oben!

Social Media-Netzwerke/Blogs

Nr. LandReichweite

aktiver NutzerNutzungsdauer

pro Monat

1 Brasilien 86% 5:03:37

2 Italien 78% 6:28:41

3 Spanien 77% 5:11:44

4 Japan 75% 2:50:50

5 USA 74% 6:35:02

6 Großbritannien 74% 5:52:38

7 Frankreich 73% 2:50:50

8 Australien 72% 7:19:13

9 Deutschland 63% 4:13:05

10 Schweiz 59% 3:43:58

Quelle: Nielsen, http://blog.nielsen.com, 2010

Reichweite gegenüber

Vorjahr: + 24%

Nutzungsdauer: Wachstum gegenüber Vorjahr:

+ 66%

Anteil sozialer Netzwerke/Blogsan ges. Online-Zeit:

+ 22%



78% der Konsumenten vertrauen auf

Bewertungen von anderen Nutzern

lediglich 14% vertrauen der Werbung




CRM 2011. Medienkonvergenz als Königsweg?

Heute Morgen

Aktuelle Trends im Internet haben maßgeblichen Einfluss auf das Kundenmanagement

Medienkonvergenz – Der Königsweg.


5. Erwartet hervorragendeKundenerlebnisse

Kunden sind neugierig, fordernd und gut vernetzt

1. Nutzt neue Online Kanäle und neue Kommunikationstools

2. Vertraut denEmpfehlungen

im Web

3. Kauft ebenso online wie offline

4. Möchte seine Meinungzu Produkten und Services mitteilen

7. Will sich mit Gleich-gesinnten verbinden

6. Liest und/oderschreibt in Blogs,Foren, Twitter etc.

1

2

3

4

7

6

Der neue„Social

Customer …“

5


Neue Kommunikationswege. Schwarm statt Individuum

Konkurrenz

KundeKundeKunde

KundeKunde

KundeKunde

Ihr Unternehmen

Lieferant/Partner

Konkurrenz Lieferant/Partner

Kunde KundeKunde

Kunde Kunde

Ihr Unternehmen

Kunde Kunde

Kunde Kunde

Kunde Kunde

Kunde Kunde

CRM 1.0 CRM 2.0


CRM 1.0

Neue Kanäle. Rückkanal statt Einbahnstraße

• Telefon

• Fax

• E-Mail

• Service

• Briefe

• Persönlicher Kontakt

• Unternehmens-Webseite

• SMS

• Instant Messenger

• Chat

• Medien

• Telefon

• Fax

• E-Mail

• Service

• Briefe

• Persönlicher Kontakt

• Unternehmens-Webseite

• SMS

• Instant Messenger

• Chat

• Medien

CRM 2.0

• Blogs • Microblogs

• Preisvergleiche

• Podcast• RSS • Wikis

• Social Networks

• Widgets • Video sharing

• Photo sharing • Foren

• Auktions-Webseite

• Slides sharing

• Reviews und Ratings

• Wunschliste

• Social Bookmarking


Neue Geschäftsprozesse. Kundensicht statt Innensicht

CRM 1.0 CRM 2.0

Marketing Verkauf Kunden ServiceSupport Prozesse

Operative ProzesseWert


Mehr Innovation. Mitarbeiter UND Kunden sind Treiber

CRM 1.0 CRM 2.0

KundeKunden

Mitarbeiter

!

Feedback

!

!

Mitarbeiter

InteraktionKonversationKontribution


Flexible Infrastruktur. Integration Medienmix

CRM 1.0 CRM 2.0

Process SupportAccount ManagementContact ManagementActivity Management

Lead/Opp. ManagementCampaign Management

Sales ManagementService Management

…

Process SupportAccount ManagementContact ManagementActivity Management

Lead/Opp. ManagementCampaign Management

Sales ManagementService Management

…

ConversationTools

RSS Forums

Blogs Widgets

Wikis Podcast

Social Networks

MonitoringInterconnecting Tools


Wie können Sie Social Media erfolgreich in Ihre CRM Strategie integrieren?

MarketingProdukt- & Innovation

Management

Vertrieb Kundenservice

Social CRM


MarketingProfilieren und positionieren durch Themenführerschaft

Marketing Produkt- & InnovationManagement


Social CRM


MarketingKommunikation und PR über alle Kanäle hinweg



Social CRM





Social CRM





Social CRM





Social CRM


MarketingMit Social Media News Rooms viele Kanäle bündeln



Social CRM


MarketingMit Social Media News Rooms viele Kanäle bündeln



Social CRM


MarketingCorporate Social Responsibility mal anders



Social CRM


KundenbindungTreffen Sie sich mit Kunden in der Lounge



Social CRM


VertriebViele Fans bringen viel Umsatz


Management

VertriebKundenservice

Social CRM


VertriebViele Fans bringen viel Umsatz


Management


Social CRM


InnovationenVon der Erfahrung und den Ideen der Kunden profitieren

Marketing

Produkt- & Innovation

Management


Social CRM


InnovationenVon der Erfahrung und den Ideen der Kunden profitieren

Marketing

Produkt- & Innovation

Management


Social CRM


ServiceGuter Service, schnelle Reaktion, überschaubarer Aufwand


Management


Social CRM


In vier Schritten zu Social CRM

Reifegrad

verfolgen

reagieren

agieren

t

engagieren

Sämtliche

Kanäle nutzen,

Social Media als

aktiver Pfeiler

Aktiv ein

Thema über 1-2

Instrumente

bespielen

Auf interessante

Beiträge &

Content

hinweisen

Debatte in Social

Media beobachten,

relevante Kanäle

auswerten

1 2 3 4


Quelle: http://www.flickr.com/photos/marc_smith/4511843933/sizes/o/in/photostream/

We don’t have a choice on whether we DO social media,the question is how WELL we do it.

Erik Qualman, Mai 2010


Wir freuen uns über Ihre Feedback

Vielen Dank

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Sabrina UtheSenior Unit Manager Web Solutions

Frank WiedemannBusiness Consultant

Mobile: +49 175 432 59 42

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