Livre blanc sip avaya

LIVRE BLANC

Mars 2007

Communications intelligentes

Une architecture flexible :

comment SIP et les Web

Services transforment le

self-service et les

applications vocales

avaya.fr

Sommaire

Section 1 : Introduction................................................................................................... 1

Section 2 : Architectures flexibles : Agilité accrue pour une meilleure

réponse aux nouveaux objectifs de l'entreprise....................................... 1

. Serveur.Vocal.Interactif,.un.élément.évolutif.de.l'architecture..

. professionnelle.flexible....................................................................................... 1

Section 3 : le modèle Avaya Voice Portal..................................................................... 2

Section 4 : SIP pour l'architecture ouverte et flexible................................................ 2

Section 5 : Compréhension de l’entreprise - équilibre entre les besoins

techniques et les besoins métier................................................................ 4

. Une.plateforme.d'architecture.ouverte.et.flexible.pour.l'entreprise........................... 4

. Des.entreprises.à.la.recherche.d'avantages.commerciaux........................................ 5

Section 6 : Innovation - le futur aujourd'hui................................................................. 6

. Avaya.Voice.Portal.-.Une.plateforme.pour.l'innovation............................................ 6

. Cas.pratique.:.communications.et.Web.Services.................................................... 7

Section 7 : Conclusion..................................................................................................... 7

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Section 1 : Introduction

A.l'heure.actuelle,.les.responsables.informatiques.et.télécom.font.face.à.trois.défis.simultanés.:.orienter.les.architectures.vers.plus.d'agilité,.trouver.le.bon.équilibre.entre.les.contraintes.techniques.et.les.besoins.métier.et.fournir.une.infrastructure.en.mesure.de.prendre.en.charge.les.innovations.de.demain..

Section 2 : Architectures flexibles : Agilité accrue pour une meilleure réponse aux nouveaux objectifs de l'entreprise

«.Flexibilité,.rapidité.et.innovation.».sont.les.termes.utilisés.par.les.dirigeants.et.les.partenaires.commerciaux.pour.décrire.les.objectifs.qu'ils.ont.identifiés.autour.des.services.différenciant.que.doivent.délivrer.les.entités.métier.pour.assurer.la.croissance.et.la.pérennité.de.l'entreprise..Ils.souhaitent.disposer.d'un.moyen.souple.et.économique.pour.atteindre.ces.objectifs,.même.lorsque.ces.objectifs.métier.ne.sont.pas.clairement.définis.

C'est.là.que.l'architecture.flexible.entre.en.jeu..Elle.permet.en.effet.de.reconfigurer.et.d'étendre.les.fonctionnalités.de.gestion,.d'utilser.les.investissements.existants.de.l'architecture.Web,.d'exploiter.et.de.permettre.le.développement.de.nouveaux.services.à.moins.coût.

Serveur Vocal Interactif, un élément évolutif de l'architecture professionnelle flexible

La.proposition.de.valeur.des.Serveurs.Vocaux.Interactifs.(SVI).et.les.technologies.vocales.est.modulable..Dès.leur.introduction,.les.systèmes.SVI.ont.permis.aux.centres.de.contacts.de.réaliser.simplement.des.économies.(en.dirigeant.le.client.vers.le.système.SVI.au.lieu.d'un.téléopérateur)..Afin.de.s'intégrer.à.une.architecture.existante.et.flexible,.ces.technologies.doivent.évoluer.pour.mieux.répondre.aux.besoins.des.clients,.des.employés.et.des.partenaires..Jusqu'à.ces.dernières.années,.les.systèmes.SVI.se.limitaient.à.des.technologies.et.à.des.environnements.de.programmation.propriétaires.et.offraient.peu.de.possibilité.de.réutilisation.des.applications.vocales.

De.part.la.récente.émergence.de.nouveaux.standards.pour.les.systèmes.SVI.et.les.environnements.vocaux,.ces.systèmes.et.ces.services.vocaux.peuvent.désormais.être.utilisés.et.réutilisés.dans.une.infrastructure.Web..Le.VoiceXML.et.les.standards.associés.permettent.l'interaction.des.systèmes.vocaux.avec.les.utilisateurs.finaux,.tandis.que.les.technologies.Java.ont.été.adoptées.afin.d'accélérer.l'intégration.et.la.prise.en.charge.des.besoins.métier.de.l'entreprise..

Les.entreprises.optent.de.plus.en.plus.sur.ces.standards.dans.un.écosystème.de.«.portail.vocal.».comprenant.non.seulement.les.technologies.associées,.mais.également.un.ensemble.de.meilleures.pratiques.et.des.connaissances.d'experts.de.l'intégration.qui.peuvent.être.utilisés.pour.créer.des.solutions..

Voici.quelques-uns.des.avantages.les.plus.importants.de.ces.solutions.:

•. Environnements.d'applications.gérés.de.façon.cohérente

•. Compétences.et.outils.communs.pour.le.développement.et.la.maintenance.des.applications

•. Environnements.d'applications.standardisés.moins.coûteux.grâce.à.la.suppression.du.«.verrouillage.du.fournisseur.».

•. Environnements.d'intégration.et.de.logique.métier.communs

•. Applications.plus.sophistiquées.-.les.applications.d'entreprise.s'intègrent.de.façon.plus.directe.à.l'environnement.self-service.en.tirant.parti.de.l'architecture.web.

De.nos.jours,.les.entreprises.doivent.proposer.une.expérience.riche.et.unique.aux.clients,.ce.qui.se.traduit.par.des.coûts.d'automatisation.élevés.et.une.réduction.des.coûts.globaux.associés.aux.centres.de.contacts..Les.conditions.sine.qua.non.pour.offrir.une.architecture.ouverte.et.flexible.sont.des.applications.évolutives.qui.peuvent.être.modifiées.rapidement.afin.de.répondre.aux.besoins.de.l'entreprise.

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Ceci.requiert.ainsi.l'utilisation.des.meilleures.pratiques.en.terme.d'architecture.orientée.vers.les.services.SOA.(Service.Oriented.Architecture)..Les.services.comprenant.une.fonctionnalité.SVI.(un.service.interagissant.avec.un.utilisateur.afin.de.recueillir.des.informations.d'identification,.comme.un.numéro.de.compte,.par.exemple).doivent.de.plus.en.plus.s'intégrer.à.des.services.non.automatisés.(exemple.:.un.expert.travaillant.sur.des.problèmes.liés.au.compte.fourni)..Le.terme.«.flexible.».signifie.que.de.nouveaux.objectifs.peuvent.survenir.lorsque.des.économies.doivent.être.réalisées.au.niveau.des.services.clients.ou.vice-versa..

La.réutilisation.des.connaissances.en.matière.d'infrastructure.d'applications.Web,.de.logiciels.et.de.développement.est.passée.du.statut.d'«.option.».à.celui.de.condition.requise.pour.tous.les.déploiements..En.outre,.la.nécessité.d'obtenir.des.résultats.de.haute.qualité.en.termes.d'efficacité.et.d'intelligence.métier.s'étend.désormais.aux.filiales,.aux.clients.internes.et.à.la.gestion..L'infrastructure.doit.donc.être.gérée.de.manière.très.cohérente.

Section 3 : Le modèle Avaya Voice Portal

La.proposition.de.valeur.d'Avaya.est.unique.lorsqu'il.s'agit.d'architecture.évolutive.et.flexible..Comprendre.les.besoins.des.décideurs.informatiques.et.télécom.ne.consiste.pas.seulement.à.fournir.des.solutions.SVI.«.clés.en.main.»,.mais.aussi.à.fournir.des.éléments.d'architecture.et.des.éléments.«.logiciels.».performants.pour.permettre.une.meilleure.réactivité.des.décideurs.métier.informatiques.et.télécom.et.des.organisations.opérationnelles.

Avaya.a.adopté.des.principes.informatiques.clés.dans.ses.systèmes.avec.notamment.:

•. La.prise.en.charge.des.standards.Web,.séparant.l'accès.(via.un.traitement.logiciel.des.média).de.la.présentation.(par.l'intermédiaire.d'un.environnement.Java.optionnel),.de.l'intégration.aux.applications.de.l'entreprise.et.des.accès.aux.données,.pour.une.réutilisation.et.une.flexibilité.accrues.

•. La.prise.en.charge.de.standards.opérationnels.et.de.gestion.réseau.SNMP,.avec.un.contrôle.de.l'accès.basé.sur.des.profils.et.un.accès.client.léger.

•. La.prise.en.charge.du.modèle.SOA.pour.l'intégration.des.données,.le.partage.des.services.réutilisables.et.les.capacités.d'administration.

•. Les.pratiques.de.conception.et.de.développement.conformes.aux.standards.par.la.prise.en.charge.d'un.environnement.IDE.(Integrated.Development.Environment).Eclipse.

En.plus.de.la.prise.en.charge.d'une.architecture.standard,.de.nouvelles.fonctionnalités.sont.offertes..Ces.fonctions.reposent.principalement.sur.des.technologies.de.communication.ouvertes.telles.que.SIP.et.des.points.d'intégration.préexistants.aux.technologies.de.Communications.intelligentes.et.de.Centre.de.contacts.d'Avaya.

Section 4 : SIP pour l'architecture ouverte et flexible

SIP.est.un.protocole.Internet.permettant.d'établir,.de.manipuler.et.de.gérer.des.sessions.de.communications..Un.élément.clé.pour.délivrer.une.architecture.ouverte.et.flexible.est.la.capacité.à.fournir.des.services.à.travers.une.infrastructure.générique.(afin.de.réduire.les.coûts.d'exploitation),.tout.en.fournissant.une.plateforme.pour.innover..Le.protocole.SIP.répond.parfaitement.à.ces.conditions..Bien.que.l'émergence.de.SIP.dans.le.centre.de.contacts.soit.récente,.Avaya.continue.de.promouvoir.SIP.par.les.organismes.de.normalisation.en.proposant.des.innovations.utilisant.cette.technologie.clé..

La.prise.en.charge.du.protocole.SIP.au.sein.d'une.architecture.ouverte.et.flexible.couvre.trois.domaines.principaux.:.la.prise.en.charge.de.réseaux.multiples.(lSIP.trunks.et.IP.trunks),.la.convergence.des.données.au.sein.du.canal.de.communication.(remplacement.du.CTI).et.la.prise.en.charge.de.nouvelles.catégories.d'applications.(présence.et.vidéo)..

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SIP supporte les réseaux multiples Créé.lors.de.la.révolution.Internet,.SIP.a.été.conçu.pour.les.télécommunications,.dans.le.même.esprit.que.TCP/IP.pour.les.réseaux..La.distance.et.l'interopérabilité.des.fournisseurs.ne.sont.plus.un.problème.à.l'aide.du.protocole.SIP.qui.traite.simultanément.l'espace.des.communications.d'entreprise.et.celui.des.fournisseurs.d'accès..

Dans.un.réseau.SIP,.tous.les.périphériques,.tous.les.services.et.toutes.les.ressources.sont.accessibles.et.utilisables.dans.une.seule.solution..Les.éditeurs.et.les.fournisseurs.de.services.utilisent.de.plus.en.plus.des.solutions.intégrant.SIP,.les.coûts.d'approvisionnement,.d'accès.et.d'exploitation.ont.fortement.baissé..Au.sein.de.l'architecture.Avaya.Voice.Portal,.la.prise.en.charge.native.de.SIP.a.permis.de.bénéficier.des.avantages.suivants.:

•. Prise en charge des trunks SIP des fournisseurs de services : l'architecture.Voice.Portal.s'intègre.aux.trunks.SIP.des.fournisseurs.de.services.sans.avoir.recours.à.des.ressources.de.circuit.commuté.traditionnelles..Ceci.permet.aux.fournisseurs.de.services.de.faire.bénéficier.les.entreprises.d'un.coût.de.gestion.réduit.de.leurs.infrastructures..En.outre,.les.ressources.de.circuit.commuté.locales.requises.peuvent.être.consolidées.au.sein.d'une.initiative.d'approvisionnement.et.de.gestion.IP.plus.étendue..

•. Interopérabilité entre plusieurs fournisseurs :.L'adoption.des.normes.d'interopérabilité.par.tous.les.éditeurs.et.fournisseurs.a.simplifié.les.problématiques.d''intégration.des.solutions.de.communications.avec.les.équipements.SIP..

SIP supporte la convergenceLa.fonction.de.transfert.des.données.d'un.poste.à.un.autre.dans.une.application.de.communication,.du.système.SVI.à.l'agent.(Veuillez.saisir.votre.numéro.de.compte....Quel.est.votre.numéro.de.compte.?).ou.d'agent.à.agent,.souvent.plébiscitée.dans.l'entreprise,.a.été.entravée.par.des.problèmes.de.complexité.et.de.coûts..SIP.supporte.nativement.la.convergence.entre.les.canaux.de.communication.voix.et.données,.puisqu'ils.sont.identiques..Les.fonctions.suivantes.sont.ainsi.disponibles.:

•. Disponibilité.:.les.données.devant.être.transférées.de.la.solution.en.self-service.(numéro.de.compte,.solde.du.compte.et.autres.données.arbitraires).vers.un.autre.élément.SIP.(Agent.Desktop.ou.toute.autre.application).sont.toujours.disponibles..L'architecture.Avaya.supporte.l'insertion.de.données.dans.la.session.SIP.de.sorte.que.les.autres.postes.SIP.puissent.accéder.à.ces.données.et.les.utiliser.

•. Facilité.de.déploiement.:.par.le.passé,.les.déploiements.CTI.exigeaient.un.réseau.de.données.séparé.(et.des.points.d'intégration.entre.l'informatique.et.la.téléphonie).pour.fonctionner..Ceci.avait.pour.conséquence.une.planification.et.des.coûts.supplémentaires..Avec.SIP,.le.réseau.de.téléphonie.est.le.même.que.le.réseau.de.données..Une.fois.que.le.transport.de.la.téléphonie.sur.le.réseau.de.données.est.géré,.le.transport.des.données.attachées.à.l'appel.devient.natif.pour.les.distributeurs.et.les.fournisseurs.de.services..

•. Fiabilité.et.coût.:.SIP.promet.l'élimination.des.services.à.tarif.majoré.coûteux.des.fournisseurs.de.services.pour.les.infrastructures.de.données.de.centres.d'appels.multiples,.ainsi.que.du.manque.de.fiabilité.et.des.coûts.associés.

SIP supporte de nouvelles catégories d'applicationsLes.éléments.SIP.mentionnés.ci-dessus.tiennent.leur.promesse.en.termes.de.réduction.du.coût.total.d'acquisition.de.simplification.de.l'exploitation..Le.protocole.SIP.va.encore.plus.loin.en.prenant.en.charge.de.nouvelles.catégories.d'applications.grâce.aux.nouvelles.fonctions.:.gestion.de.nouveaux.canaux.de.communication.et.de.la.présence.

•. Le.protocole.SIP.ne.se.préoccupe.pas.de.la.nature.des.supports..Suivant.le.modèle.Internet.qui.achemine.les.données.indépendamment.de.leur.nature,.le.protocole.SIP.convient.à.la.fois.aux.conversations.vocales.en.temps.réel.(téléphonie).et.aux.données.textuelles,.d'images,.de.vidéo.et.issues.de.la.géolocalisation..Un.exemple.type.est.la.possibilité.d'offrir.une.expérience.multimédia.à.l'utilisateur.d'un.périphérique.SIP.(un.téléphone.mobile.3G,.par.exemple)..

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. Désormais,.le.contenu.vidéo.en.transit.et.le.contenu.lié.à.la.présence.peuvent.être.fournis.à.un.utilisateur.conversant.via.une.interface.vocale.(ceci.permet.par.exemple.à.un.utilisateur.de.visualiser.un.contenu.vidéo.riche.en.passant.par.une.interface.vocale).

•. La.présence.est.une.nouvelle.fonction.passionnante.supportée.par.le.modèle.SIP..La.disponibilité.de.chaque.utilisateur.ou.de.chaque.application.est.désormais.visible..Généralement.fournies.par.l'étude.détaillée.des.statuts.téléphoniques.d'une.fonction.du.centre.d'appels,.les.fonctions.de.présence.et.de.disponibilité.peuvent.être.combinées.afin.de.créer.de.nouveaux.moyens.pour.les.utilisateurs.finaux.et.les.applications..A.l'aide.de.SIP,.les.clients.obtiendront.plus.rapidement.la.réponse.appropriée.à.leur.question..

Figure.1.:.dans.un.réseau.SIP,.tous.les.périphériques,.tous.les.services.et.toutes.les.ressources..sont.accessibles.et.utilisables.dans.une.même.solution

Section 5 : Compréhension de l’entreprise - équilibre entre les besoins techniques et les besoins métier

Une plateforme d'architecture ouverte et flexible pour l'entreprise

Avaya.Voice.Portal,.en.tant.que.composant.de.l'architecture.flexible,.permet.aux.directeurs.informatiques.de.bénéficier.d'un.avantage.stratégique.clé,.et.notamment.:

1..Exécution.rapide.et.incrémentale.d'initiatives.métier

2..Pérennité.à.long.terme.des.investissements.permettant.une.flexibilité.et.une.réutilisation.accrues

Exécution rapide et incrémentaleLes.environnements.informatiques.sont.complexes,.avec.de.multiples.plateformes.et.applications.internes.et.externes..Basé.sur.SOA,.Avaya.Voice.Portal.s'adapte.parfaitement.à.ces.environnements,.permettant.une.intégration.immédiate.aux.plateformes,.applications.et.processus.existants..Cette.orientation.SOA.permet.de.bénéficier.d'une.connectivité.rapide.à.des.processus.de.service.automatisés.et.assistés.plus.étendus..Toutes.les.applications.SVI.développées.peuvent.profiter.de.cette.connectivité.

L'environnement.de.conception.d'application.d'Avaya.Voice.Portal.est.basé.sur.Eclipse.(environnement.de.développement.open.source),.ce.qui.permet.un.déploiement.rapide.d'applications.conformes.aux.normes.informatiques.et.axées.sur.l'entreprise..La.base.Eclipse.permet.de.bénéficier.d'un.éventail.complet.de.développeurs.d'applications,.d'exploiter.les.connaissances.en.matière.de.conception.et.de.dynamiser.l'intégration.sur.l'ensemble.des.applications.informatiques..

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Ces.avantages.ne.sont.pas.obtenus.grâce.à.d'énormes.investissements.dans.le.développement.de.systèmes.et.d'applications,.mais.grâce.à.des.investissements.progressifs.dans.la.plateforme.et.des.applications.permettant.d'obtenir.des.résultats.mesurables..

Pérennité à long termeLa.base.SOA.d'Avaya.Voice.Portal.permet.à.l'informatique.de.répondre.aux.besoins.de.l'entreprise.à.court.terme,.dans.le.cadre.d'une.proposition.de.valeur.à.long.terme.pour.l'entreprise..Nous.savons.que.les.besoins.des.entreprises.vont.changer.à.l'avenir..Nous.savons.qu'il.y.aura.toujours.un.ensemble.complexe.de.plateformes.et.d'applications.internes.et.de.plusieurs.fournisseurs.dans.un.environnement.informatique..Nous.savons.également.qu'il.faudra.toujours.offrir.une.intégration.pour.toutes.ces.solutions.disparates.

La.force.de.cette.base.SOA.est.la.façon.dont.les.solutions.disparates.sont.prises.en.charge.et.exploitées.afin.de.répondre.aux.besoins.des.entreprises..Cette.architecture.flexible.exploite.de.manière.constante.les.investissements.réalisés.en.informatique.(que.ce.soit.au.niveau.de.l'infrastructure,.des.plateformes,.des.processus.ou.des.données).pour.offrir.des.avantages.non.négligeables.à.l'organisation,.tout.au.long.de.son.existence..Ces.avantages.vont.bien.au-delà.de.la.protection.des.investissements.financiers..Les.sociétés.adoptant.une.approche.SOA.acquièrent.souvent.une.flexibilité.accrue.par.rapport.à.leurs.concurrents,.que.ces.derniers.ont.bien.du.mal.à.égaler.

Des entreprises à la recherche d'avantages commerciaux

Les.entreprises.ayant.adopté.la.Téléphonie.sur.IP.recherchent.généralement.une.solution.correspondant.à.leurs.stratégies.Web.SOA..Avaya.Voice.Portal.peut.leur.apporter.différents.types.d'avantages.:.

•. Coût d'acquisition.–.le.coût.total.d'acquisition.commence.au.niveau.de.l'approvisionnement.et.du.développement.des.applications.et.s'étend.aux.éléments.opérationnels..Avaya.offre.un.regroupement.des.licences.et.une.administration.dynamique.de.celles-ci.afin.de.maximiser.le.temps.de.disponibilité,.tout.en.éliminant.les.coûts.d'immobilisation.du.capital.

•. Résilience et tolérance aux pannes.–.l'architecture.redondante.et.répartie.et.la.gestion.dynamique.des.serveurs.média.garantissent.le.bon.fonctionnement.des.applications,.tout.en.offrant.une.valeur.ajoutée.aux.entreprises.

•. Protection des investissements.–.On.ne.peut.pas.discuter.d'investissements.dans.de.nouveaux.services.sans.prendre.en.compte.les.investissements.existants..Avaya.protège.les.investissements.en.matière.d'applications.et.de.plateformes.grâce.à.la.prise.en.charge.de.standards.ouverts,.tout.en.offrant.explicitement.un.transfert.de.licences.de.plateformes.logicielles.et.la.possibilité.d'utiliser.des.applications.SVI.existantes.avec.de.nouvelles.applications.vocales..

•. Possibilité de réutilisation et flexibilité.–.L'encapsulation.d'éléments.d'applications.communs.via.Web.Services.permet.leur.intégration.aux.environnements.d'applications.Web.existants.et.à.une.architecture.orientée.sur.les.services.(SOA).

•. Expérience clients.–.Le.client.exige.une.expérience.d'interaction.fluide.et.une.disponibilité.continue,.quelles.que.soient.les.plateformes,.applications.et.intégrations.requises.pour.répondre.à.ses.besoins..Avec.Avaya.Voice.Portal,.la.connectivité.inter-plateforme.est.fournie.via.la.base.SOA..Les.applications.SVI.sont.hautement.disponibles..Les.outils.de.gestion.Voice.Portal.permettent.une.création.de.prototypes.et.de.versions.des.services.et.des.redéploiements.plus.rapides..Grâce.à.Avaya.Voice.Portal,.les.responsables.métier.peuvent.surveiller.et.modifier.rapidement.et.en.toute.sécurité.les.expériences.en.self-service.de.leurs.clients..

•. Différentiation des services –.Les.entreprises.cherchent.toujours.à.se.distinguer.de.leurs.concurrents.en.innovant..Grâce.aux.applications.vérifiant.la.présence.(c'est-à-dire.qui.ne.donnent.pas.l'option.de.parler.à.un.agent.si.aucun.n'est.disponible).et.multimodales.(avec.par.exemple.la.diffusion.d'informations.vidéo.durant.une.attente),.les.entreprises.obtiennent.des.résultats.incroyables.avec.les.nouvelles.applications,.qui.n'étaient.même.pas.concevables.avec.les.systèmes.traditionnels.

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Figure.2.:.Dialog.Designer.est.conçu.pour.le.développement.d'applications.vocales..et.intègre.nativement.SOA.et.les.Web.Services.

Section 6 : Innovation - le futur aujourd'hui

Avaya Voice Portal - Une plateforme pour l'innovation

De.diverses.origines,.l'innovation.est.liée.à.la.compréhension.des.besoins.de.vos.clients,.de.la.concurrence.et.parfois.à.une.certaine.créativité.difficile.à.catégoriser..Mais.sans.projet.de.capitalisation.sur.les.innovations,.bon.nombre.de.ces.avancées.ne.verront.jamais.le.jour..

Avaya.sait.que.les.décideurs.informatiques.doivent.proposer.des.innovations..Le.service.vocal.en.self-service.constitue.un.élément.critique.dans.l'équation.d'innovation,.et.c'est.là.qu'intervient.la.plateforme.Avaya.Voice.Portal..Il.ne.faut.cependant.pas.oublier.qu'une.plateforme.n'est.pas.seulement.un.ensemble.de.produits.matériels.et.logiciels..Une.plateforme.nécessite.également.d'autres.éléments.moins.tangibles.de.la.part.du.fournisseur.:

•. Des.résultats.concrets.de.réussite.et.un.engagement.financier.à.long.terme.sur.le.marché

•. Une.présence.mondiale.et.une.position.de.leader

•. Une.communauté.active.de.partenaires.de.haut.niveau

Depuis.plus.de.20.ans,.Avaya.est.à.la.pointe.des.solutions.de.communications,.de.centres.de.contacts.et.SVI..Avaya.a.été.récemment.nommée.à.la.première.place.du.Gartner.Group.2006.Magic.Quadrant.pour.ses.portails.vocaux.;.il.s'agit.là.du.résultat.tangible.de.l'investissement.mondial.d'Avaya.en.matière.de.compréhension.des.clients,.de.développement.et.de.services..Avaya.travaille.avec.des.organisations.de.recherche.et.développement.au.Brésil,.en.Australie,.en.Inde.et.en.Allemagne,.et.des.ressources.basées.aux.États-Unis.afin.de.proposer.des.innovations.dans.des.domaines.aussi.variés.que.le.traitement.média,.la.compréhension.du.langage.naturel,.les.interfaces.vocales.et.vidéo.multimodales.et.enfin.les.fonctions.d'identification.et.de.reconnaisance.des.locuteurs..

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Architectures pour encourager la croissanceLes.sociétés.qui.concentrent.leurs.innovations.sur.un.domaine.spécifique.perdent.fréquemment.de.vue.la.stratégie.globale..Avaya.Voice.Portal.apporte.des.innovations.à.l'intégralité.des.applications.de.communications.IP..Sécurité,.fiabilité.et.omniprésence.de.solutions.:.le.Centre.de.contacts,.les.Communications.d'entreprise.et.les.Communications.unifiées.d'Avaya.répondent.à.tous.les.besoins.d'interaction.des.clients..Avaya.a.donc.conçu.l'architecture.Avaya.Voice.Portal.afin.de.prendre.en.charge.toutes.les.solutions.d'interaction.Avaya.et.pas.uniquement.l'espace.SVI.traditionnel..

La.recherche.d'un.cadre.de.conception.commun.pour.Avaya.constitue.un.autre.exemple.d'innovation.de.l'entreprise..Initialement.conçu.comme.un.environnement.de.développement.intégré.(IDE).Eclipse.ouvert.prenant.en.charge.le.développement.Web.et.SOA.pour.les.applications.Voice.Portal.et.en.self-service,.il.va.bientôt.inclure.la.prise.en.charge.d'autres.tâches.de.conception.et.d'exécution.pour.les.communications.et.le.centre.de.contacts..

Partenaires en matière d'innovationAvaya.sait.que.l'innovation.et.la.compréhension.ne.dépendent.aucunement.de.la.situation.géographique.ou.de.l'affiliation.des.sociétés..Grâce.à.la.communauté.de.développeurs.DevConnect.d'Avaya,.les.milliers.de.développeurs.des.plus.de.1200.sociétés.membres.disposent.d'un.programme.officiel..Par.le.biais.de.ressources.spécifiques.consacrées.à.la.création.et.à.la.prise.en.charge.d'innovations.avec.ses.partenaires.et.clients,.DevConnect.constitue.en.soit.une.innovation.clé.pour.Avaya.et.ses.clients.

Cas pratique : communications et Web Services

La.disponibilité.de.l'architecture.de.communications.pour.les.applications.d'entreprise.est.en.train.de.devenir.une.réalité..Grâce.à.l'introduction.de.la.possibilité.d'exécuter.des.applications.vocales.arbitraires.au.sein.d'un.environnement.de.communications.et.informatique.commun.convergé,.le.coût.et.la.mise.en.œuvre.des.applications.de.communications.sont.sensiblement.modifiés..

Avaya.Voice.Portal.constitue.une.première.étape.importante.vers.la.prise.en.charge.des.communications.par.des.milliers.d'applications.d'entreprise..Jusqu'à.présent,.les.équipes.de.déploiement,.de.développement.et.de.gestion.s'étaient.concentrées.sur.une.réduction.des.coûts.du.centre.d'appels.à.l'aide.d'une.architecture.SVI.traditionnelle..La.fonctionnalité.Voice.Portal.est.intégrée.directement.à.l'infrastructure.de.communications,.ce.qui.résout.le.problème.de.savoir.quel.système.SVI.doit.être.configuré.dans.le.centre.d'appels.

Une.fois.qu'une.fonction.vocale.est.fournie.pour.une.catégorie.d'applications,.elle.peut.être.mise.à.disposition.pour.bien.d'autres.applications..Les.fonctions.vocales.sont.disponibles.immédiatement.pour.des.applications.novatrices,.telles.que.:

•. Gestion de la relation clients.–.capacité.de.fournir.des.informations.clés.aux.départements.de.ventes,.aux.partenaires.commerciaux.et.aux.utilisateurs.via.des.interfaces.vocales.riches.en.fonctionnalités

•. Acheminement.–.capacité.d'interagir.et.de.rediriger.les.utilisateurs.instantanément

•. Applications de productivité des employés.–.Workforce.Management,.Expense.Management,.Information.Managements.

•. Gestion de la chaîne d'approvisionnement.–.capacité.de.notifier.les.responsables.et.d'interagir.avec.eux.par.des.des.applications.vocales

Section 7 : Conclusion

Toute.entreprise.chargée.de.trouver.une.architecture.flexible.se.rend.compte.que.les.approches.traditionnelles.d'intégration.logicielle.et.de.plateformes.visant.à.répondre.aux.exigences.métier.en.matière.d'innovations.ne.sont.pas.suffisantes..Il.faut.une.nouvelle.approche.plus.flexible.qui.permette.de.continuer.à.répondre.aux.besoins.exigeants.de.l'entreprise..En.combinant.l'approche.SOA.intégrée.aux.éléments.logiciels.des.solutions.Voice.Portal.et.Dialog.Designer.d'Avaya,.il.est.possible.d'offrir.le.«.futur.aujourd'hui.».avec.une.approche.rentable.et.durable.

©.2008.Avaya.Inc..Tous.droits.réservés..Avaya.et.le.logo.Avaya.sont.des.marques.d'Avaya.Inc..et.peuvent.être.déposées.dans.certaines.juridictions..Toutes.les.marques.identifiées.par.®,.TM.ou.SM.sont.des.marques.déposées,.des.marques.commerciales.et.des.marques.de.service,.respectivement,.d'Avaya.Inc.,.à.l'exception.de.FORTUNE.500.qui.est.une.marque.déposée.de.Time.Inc..Toutes.les.autres.marques.appartiennent.à.leur.propriétaire.respectif.06/08.•.MIS3409FR

À propos d’Avaya

Avaya offre des solutions de communications intelligentes qui aident les sociétés à transformer leurs modes de fonctionnement afin de se démarquer de la concurrence. Plus d’un million d’entreprises à travers le monde, dont plus de 90 % du classement FORTUNE 500®, ont recours aux solutions d’Avaya de téléphonie sur IP,

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