Kaip EFQM padeda tobulinti veiklą privataus ir viešojo sektoriaus partnerystėse (PPP) - Liverpool Direct, JK Maureen Sparks Liverpool Direct, JK “Quality Management in the Public Sector” Vilnius 27-28 March 2006. Liverpulio kelias ... kelionė meistriškumo link. Maureen Sparks. - PowerPoint PPT Presentation
Welcome message from author
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
.Kaip EFQM padeda tobulinti veiklą Kaip EFQM padeda tobulinti veiklą
privataus ir viešojo sektoriaus privataus ir viešojo sektoriaus partnerystėse (PPP)partnerystėse (PPP) - Liverpool - Liverpool Direct, JKDirect, JK
Maureen SparksMaureen SparksLiverpool Direct, JKLiverpool Direct, JK
““Quality Management in the Public Sector”Quality Management in the Public Sector”Vilnius 27-28 March 2006Vilnius 27-28 March 2006
Liverpulio kelias ...kelionė meistriškumo link
Maureen Sparks
Verslo procesų reorganizavimo vadovė
Liverpool City Council
Kokie mes buvome• 23 500 darbuotojų• 3-ieji iš apačios nacionalinėje veiklos lygos lentelėje• Didžiausi miesto tarybos mokesčiai visoje JK • Pritraukdavom dėmesį dėl blogų dalykų• Strategijos, strategijos, strategijos….. per mažai
veiksmų• Apyvarta – 2 milijardai svarų• Brangios/ prastos kokybės paslaugos• Būdingas bejėgiškumas
Kaip judėjom į priekį• Naujos politinės bei pareigūnų vadovavimo
komandos• Nauja jūsų uosto vizija – e-Uostas• Intelektu besivadovaujanti valdžia• Pritaikėme paslaugas žmonėms• Reaguojančios į klientų poreikius, kompleksinės,
strateginės, geriausios vertės paslaugos• Įdiegti realius bei ilgalaikius pokyčius mūsų miestui
bei piliečiams
EFQM Meistriškumo modelis
• Dėmesys vadovavimui• Svarbiausia mūsų darbe - klientas• Veiklos valdymas• Darbuotojų plėtra • Partnerystė - bendros įmonės• Technologijos – pokyčių variklis
• Kontaktų su klientais strategija• Įmonių pokyčių komanda• Pasiekiamumas ir gausa• Partneriai
Kontaktai su klientais
• 450,000 gyventojų• Miesto centre - 55,000 dirbančiųjų• 10 milijonų lankytojų• 1 milijonas bibliotekos lankytojų per metus• 2.6 milijonai lankytojų pramogų srityje per
metus • 74,000 moksleivių
Kontaktai su klientais• ‘Vieno langelio’ aptarnavimo tarnybų tinklas• 24 x 7 x 365 kontaktų centras• Pirmasis kontaktų punktas• Pasiekiamumas ir gausa• Pripažintas prekės ženklas• Intelektu besivadovaujanti vietos valdžia• Didesnė patirtis su klientais
• Politikų ir vadovų lyderystė• Vizija apimanti daugiau veiksmų• Nuosavybė ir atskaitingumas• Pavyzdinis elgesys• Atlygis ir pripažinimas • Vidinė komunikacija
Veiklos valdymas• Individualūs veiklos planai ir vertinimai• Paslaugų planai• Pačių nustatyti komandų tikslai• Lyginami su vyriausybės tikslais
Darbuotojų plėtra
• Individualūs, komandų ir paslaugų veiklos planai
• Mokymo ir plėtros planai• Pradinis mokymas• Vertinimas bei kaštų ir naudos analizės
Darbuotojų plėtra• Liverpulio kelias• Vadovavimas ir profesinė plėtra• Investuojame į žmones• Idėjos laimi prizus• Lordų merų pagyrimo projektas• Paslaugų gerinimo apdovanojimai
Liverpulio kelias
• Pagrindiniai įgūdžiai• Elgesys• Vadovavimas ir profesinė plėtra• Kontaktai su klientais• Socialinė rūpyba
• Meistriškumo siekimas klientų atžvilgiu ir nuolatinis tobulėjimas
• Darbuotojų dalyvavimas, komandinis darbas ir galių suteikimas
• Geresnis atskaitingumas • Sumažintos eksploatacijos išlaidos ir
geresnis darbas• Naujovės
Rezultatai
RADAR Liverpuliui
Trumpai
RezultataiLiverpulis 1998 m.• 3-ieji iš apačios nacionalinėje veiklos lygos
lentelėje• Didžiausi miesto tarybos mokesčiai visoje JK• Prastos kokybės paslaugos• Prastos švietimo paslaugos• Būdingas bejėgiškumas • Nesėkmių miestas• 131 priėmimo punktas• Paskirstytojas kontaktams telefonu
RezultataiLiverpulis 2006 m.• Vystėme veiksmais virstančias žinias tam, kad
būtų sukurtos sumanios paslaugos orientuotos į klientą
• Kokybė bei orientacija į klientą – ne žaidimas ‘skaičiais’
Požiūris bei atlikimas• Technologijos – pokyčių variklis• Įsipareigojimai iš viršaus• Vizija ir vertybės• Tvirtas prekės ženklo kūrimas• Paprastumo siekimas• Tvirtos valdymo sistemos• Nuolatinis tobulėjimas
Vertinimas ir peržiūra
• Geriausios vertės veiklos rodikliai• Paslaugų tikrinimas• Klientų pasitenkinimo tyrimai bei atsiliepimai• Konsultacijos su klientais• Rezultatų lyginimas • Nuolatinis procesų tobulinimas
Pasiekimai• “geras” rezultatas lentelėje• Pripažinti už meistriškumą – JK EFQM meistriškumo
apdovanojimuose 2005 m.• Investuotojai į žmones 2003 m.• Investuotojai į žmonių vadovavimą bei valdymą 2005 m.• Geriausi savo sektoriuje – viešasis sektorius – Skambučių
centro asociacijos meistriškumo apdovanojimai 2004 m.• ‘Metų viešojo sektoriaus inovacijos apdovanojimas’ -2005
m. • ‘Metų nario apdovanojimai’ - Skambučių centro asociacijos