Projekt: Digital Office für «Entrepreneurship und Digital Business“ (Call Center) Projektbericht von: Mag. Wolfgang Elbl Krottenseestraße 29 a 4810 Gmunden Tel.: (07612) 71 88 0 e-mail: [email protected]Im Auftrag des Pädagogischen Institutes des Bundes in Oberösterreich Abteilung für Berufsschulen 4020 Linz, Kaplanhofstraße 40 Projektleiter: Dir. Walter Dickstein Berufsschule Linz 6 I
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LITERATURVERZEICHNIS - EduGroup.atschulen.eduhi.at/obis/data/projekt-pi.doc · Web viewDie gerechteste Verteilung in Bezug auf die Belastung der Mitarbeiter erfolgt durch das „Longest
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Projekt:Digital Office für
«Entrepreneurship und Digital Business“(Call Center)
11 EINLEITUNGEINLEITUNG Moderne Kommunikations- und Informationstechnologien nehmen in unserer
Gesellschaft eine immer bedeutendere Stellung ein. Mobiltelefone und verschiedene
Internetdienste sind aus dem beruflichen und teilweise auch aus dem privaten Alltag
nicht mehr wegzudenken. Diese Entwicklungen schaffen zahlreiche Möglichkeiten für
Arbeitserleichterungen und ermöglichen die weltweite Kommunikation per
„Knopfdruck bzw Mausklick“. Die Arbeitswelt im Bürobereich tendiert immer mehr zur
Abwicklung sämtlicher Arbeiten über elektronische Hilfsmittel. Räumliche
Entfernungen spielen schon heute keine Rolle mehr. Der Zugang zu Informationen
aus den verschiedensten Datenbanken der Welt ist in Bruchteilen einer Sekunde
möglich. Das „Digital Office“ ist bereits Gegenwart.
Die Neuerungen auf diesem Gebiet erfolgen mit einer Geschwindigkeit, dass selbst
Spezialisten auf diesem Gebiet Schwierigkeiten haben, ihr Wissen auf dem neuesten
Stand zu halten. Gleichzeitig entstehen durch die moderne Kommunikations- und
Informationstechnologie ständig neue Berufsgruppen und Berufe. Einer dieser Berufe
ist der Call Center Mitarbeiter.
Die Berufsschule hat laut Schulorganisationsgesetz nicht nur die Aufgabe die
Allgemeinbildung ihrer Schüler in einem dualen Ausbildungssystem zu erweitern,
sondern auch ihre fachlichen Kenntnisse zu fördern. Es ist daher unumgänglich,
dass Schüler in der Berufsschule, im Sinne einer „kaufmännischen
Allgemeinbildung“, auch auf diese Bereiche vorbereitet werden.
Diese Arbeit beschäftigt sich mit der Implementierung moderner
Kommunikationstechniken am Beispiel des Call Centers in den Unterricht an
kaufmännischen Berufschulen für den Lehrberuf „Bürokaufmann“. Im ersten Teil wird
analysiert in wie weit eine Umsetzung im Unterricht sinnvoll und möglich ist, bzw
welche Voraussetzungen dafür notwendig sind. Der zweite Teil bildet die
theoretische Grundlage für den Bereich „Call Center Management“ und „Call Center
Agent“ und soll dem interessierten Leser helfen, sich in Kürze über den Bereich „Call
Center“ zu informieren.
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22 AUSBILDUNG ZUM CALL CENTERAUSBILDUNG ZUM CALL CENTER MITARBEITER IN DER BERUFSSCHULEMITARBEITER IN DER BERUFSSCHULE
2.12.1 Sinn der Umsetzung einer Ausbildung zum CallSinn der Umsetzung einer Ausbildung zum Call Center Agent in der BerufsschuleCenter Agent in der Berufsschule (Zukunftsaussichten)(Zukunftsaussichten)
Untersuchungen renommierter Unternehmensberater und
Meinungsforschungsinstitute zeigen, dass die Zahl der Arbeitsplätze in Call Centern
in den letzten Jahren stetig gewachsen ist und auch in Zukunft weiter ansteigen wird
(vgl. JENDRO, SCHMID 2001, S. 27).
Im Jahr 2004 wird es europaweit 2,5 Millionen Arbeitsplätze im Bereich Call Center
geben. Schon jetzt rechnet man mit einer Verzehnfachung der derzeitigen
Arbeitsplätze bis ins Jahr 2002 (REISING 2001).
„Die Entwicklung des österreichischen Callcenter-Marktes und somit verbesserter
Kundenbindung durch optimales Service steht nach Schätzung der Telekom Austria
in Österreich erst am Anfang. Die Zukunft liegt jedoch nicht nur im Bereich der
telefonischen Auskunft, sondern insbesondere auch in der Bearbeitung von Anfragen
und Kundenwünschen per E-Mail und Fax (RESCHENAUER 2000).“
Diese Zahlen und Aussagen rechtfertigen Überlegungen zur Ausbildung von
Berufsschülern als Vorbereitung auf eine Tätigkeit in einem Call und Communication
Center.
2.22.2 Möglichkeiten der Umsetzung einer AusbildungMöglichkeiten der Umsetzung einer Ausbildung zum Call Center Agent in der Berufsschulezum Call Center Agent in der Berufsschule
Die Umsetzung einer Ausbildung an einer Schule muss immer durch Schulgesetze
und Lehrpläne gedeckt sein. Oberste Ebene sind die Gesetze. Sie sind
schulartübergreifend und betreffen das gesamte Schulsystem. Den Gesetzen
untergeordnet sind die Lehrpläne, die in Form von ministeriellen Verordnungen
kundgemacht werden. Lehrpläne beziehen sich auf einzelne Schularten und
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innerhalb der Schularten auf einzelne Unterrichtsgegenstände. Die Ziele und Inhalte
der Unterrichtskonzeption und die Unterrichtsrealität müssen diesen Gesetzen und
Verordnungen entsprechen (vgl. POSCH 1984 S 3 f).
Obwohl man davon ausgehen muss, dass die Lehrpläne den gesetzlichen
Anforderungen entsprechen, wird im nächsten Abschnitt ein kurzer Einblick in die
gesetzlichen Grundlagen für die Aufnahme einer Ausbildung zum Call Center
Mitarbeiter in den Unterricht an der Berufsschule gewährt.
2.2.12.2.1 Ausbildung zum Call Center Mitarbeiter und SchulgesetzeAusbildung zum Call Center Mitarbeiter und Schulgesetze
Im Anforderungsprofil an Call Center Mitarbeiter findet man Basis Kompetenzen, wie
die „persönliche und soziale Kompetenz“, die inhaltlich der Aufgabendefinition der
österreichischen Schule sehr ähnlich sind (vgl. Kapitel Anforderungsprofil).
In § 2 Abs 1 SchOG ist die Aufgabe der österreichischen Schule allgemein geregelt:
Die österreichische Schule hat die Aufgabe, an der Entwicklung der Anlagen der
Jugend nach den sittlichen, religiösen und sozialen Werten sowie nach den Werten
des Wahren, Guten und Schönen durch einen ihrer Entwicklungsstufe und ihrem
Bildungsweg entsprechenden Unterricht mitzuwirken. Sie hat die Jugend mit dem für
das Leben und den künftigen Beruf erforderlichen Wissen und Können auszustatten
und zum selbsttätigen Bildungserwerb zu erziehen.
Die jungen Menschen sollen zu gesunden, arbeitstüchtigen, pflichtgetreuen und
verantwortungsbewu(ss)ßten Gliedern der Gesellschaft und Bürgern der
demokratischen und bundesstaatlichen Republik Österreich herangebildet werden.
Sie sollen zu selb(st)ständigem Urteil und sozialem Verständnis geführt, dem
politischen und weltanschaulichen Denken anderer aufgeschlossen sowie befähigt
werden, am Wirtschafts- und Kulturleben Österreichs, Europas und der Welt Anteil
zu nehmen und in freiheits- und Friedensliebe an den gemeinsamen Aufgaben der
Auch die besondere Aufgabe der Berufschule gemäß § 46 Abs 1
Schulorganisationsgesetz kann als Grundlage für die Rechtfertigung einer Aufnahme
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einer Call Center Mitarbeiter Ausbildung in den Unterricht an einer kaufmännischen
Berufsschule gesehen werden:
"Die Berufsschule hat die Aufgabe, in einem berufsbegleitenden fachlich
einschlägigen Unterricht den berufsschulpflichtigen Personen die grundlegenden
theoretischen Kenntnisse zu vermitteln, ihre betriebliche Ausbildung zu fördern und
zu ergänzen sowie ihre Allgemeinbildung zu erweitern.“ (§ 46 (1)
Schulorganisationsgesetz)
Gleichzeitig gelten eine kaufmännische Ausbildung und eine gute Allgemeinbildung
als wesentliche Voraussetzung für eine Tätigkeit in einem Call Center und
Communication Center.(vgl. Kapitel Anforderungsprofil)
2.2.22.2.2 Ausbildung zum Call Center Mitarbeiter und LehrplanAusbildung zum Call Center Mitarbeiter und Lehrplan
Im Folgenden wird untersucht welche Kenntnisse im Rahmen der Lehrpläne bereits
vorgesehen sind und nur zu einer Ausbildung als Call Center Mitarbeiter verknüpft
werden müssen. Im nächsten Schritt wird überlegt in welchen Unterrichtsgegenstand
die Ausbildung als Call Center Mitarbeiter integriert werden könnte.
Bevor mit der näheren Analyse der Lehrpläne begonnen wird, sind folgende
Einschränkungen notwendig:
Untersucht wird der Lehrplan für die Berufsschulen im Amtsbereich des
Landesschulrates für Oberösterreich gemäß Rahmenlehrplan BGBl. 1999, 15.
Okt. 1999, 389. VO; dieser wird im Folgenden kurz als Lehrplan für den Lehrberuf
Bürokaufmann bezeichnet. Auf eine nähere Untersuchung des
Rahmenlehrplanes wird verzichtet.
Weiters wird nur der Lehrplan für den Lehrberuf „Bürokaufmann“ näher
geprüft.
Auf eine Einbeziehung des Unterrichts- und Stundenausmaßes bzw der
Stundentafel wird verzichtet.
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In die folgenden Ausführungen werden insbesondere die
Pflichtgegenstände mit einbezogen. Im Lehrplan vorgesehene Freigegenstände,
unverbindliche Übungen oder Förderunterricht sind nicht Gegenstand dieser
Arbeit.
2.2.2.1 Allgemeine Kompetenzen der Ausbildung zum Call Center Mitarbeiter und die Bildungs- und Lehraufgaben einzelner Unterrichtsgegenstände laut Lehrplan
Im Kapitel „Anforderungsprofil“ werden vom Call Center Mitarbeiter sehr allgemeine
„Kompetenzen“ gefordert, die teilweise die Bildungs- und Lehraufgaben aller
Unterrichtsgegenstände oder die Bildungs- und Lehraufgaben einzelner
Unterrichtsgegenstände zur Gänze betreffen. Im Folgenden erfolgt daher eine
Darstellung der „Kompetenzen“ und der Unterrichtsgegenstände, die Schüler im
Rahmen des Unterrichts an der Berufsschule auf diese Kompetenzen vorbereiten.
Die rechtliche Basis für diese grundlegende Ausbildung ergibt sich insbesondere aus
§ 46 (1) Schulorganisationsgesetz und den Bildungs- und Lehraufgaben laut
Lehrplan der einzelnen Gegenstände (vgl. § 46 (1) Schulorganisationsgesetz und
Lehrplan für den Lehrberuf Bürokaufmann).
Kompetenzen UnterrichtsgegenstandGute Allgemeinbildung Alle Unterrichtsgegenstände
EDV Kenntnisse Informatik
Schriftliches Ausdrucksvermögen Wirtschaftskunde mit Schriftverkehr
und Deutsch und Kommunikation
Fremdsprachenkenntnisse Berufsbezogenes Englisch
Kaufmännische Ausbildung Wirtschaftskunde mit Schriftverkehr,
Kaufmännisches Rechnen,
Buchführung, Büroorganisation,
Informatik, Textverarbeitung,
Fachpraktikum
Verkaufsorientierung Deutsch und Kommunikation
Einwandfreies Deutsch Deutsch und Kommunikation
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2.2.2.2 Besondere Inhalte der Ausbildung zum Call Center Mitarbeiter und deren Übereinstimmung mit den Unterrichtsgegenständen laut Lehrplan
Die folgende Darstellung dient dazu, die Inhalte der Ausbildung zum Call Center
Mitarbeiter mit dem Lehrplan für den Lehrberuf Bürokaufmann zu vergleichen, um
festzustellen, welche Unterrichtsgegenstände des Lehrberufs Bürokaufmann
geeignet sind, Kenntnisse zu vermitteln, die auch in der Ausbildung zum Call Center
Mitarbeiter vermittelt werden.
Bereich Inhalt UnterrichtsgegenstandCall Center Grundlagen Begriff Call Center
Begriff Communication CenterAufgaben und Ziele des CCOrganisation im CCEinführung Technik im CCEinführung Mitarbeiter im CC
Büroorganisation Informatik
Grundlagen EDV TextverarbeitungsprogrammeDatenbankenprogrammeTabellenkalkulationsprogramme E-mail und sonstige Internetanwendung
TextverarbeitungInformatik
Call Center Technologie Automatic Call Distribution ACD Voice Response IVRComputer Telephone Integra-tion CTIWeb und E-Mail-IntegrationCall-Me-Back / Web AgentVoice over IP
BüroorganisationInformatik
Spezielle EDV - Anwendungen Bedienung des ComputersBedienung der ACD AnlageBedienung des TelefonsBedienung Agent - Software im Front Office Bedienung Agent - Software im Back-Office
Informatik
Physiologisches und Psychologisches Training
Stressbewältigung Stimmtraining Selbstmotivation
Deutsch und Kommunikation
Kaufmännische und rechtlicheGrundlagen Datenschutzgesetz
Begrüßung am TelefonGesprächsaufbauDer richtige Ton am Telefon
Deutsch und Kommunikation
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Mimik und Gestik am Telefon Kundenorientiert formulierenFragetechnikenVermeiden von Reiz- und Negativformulierungen im GesprächAktives ZuhörenErkennen von UnzufriedenheitenVerbindliches Beenden von TelefongesprächenGesprächsauswertung und -notizErstellung eines Telefonskripts
Spezielles Training(Verkauf)
Spezielle Kommunikation
Kaufmännische Grundlagen
Psychologie
Statistik
GesprächseröffnungGesprächsaufbauErmittlung des KundenbedarfsPräsentation des Produkts Cross- und Up- SellingEinwänden begegnen PreisargumentationAbschlusstechniken
Grundlagen Marketing
Psychologie des Verkaufes
Arbeiten mit Fragebögen
Deutsch und Kommunikation
Wirtschaftskunde mit Schriftverkehr
Spezielles Training(Reklamation)
Spezielle Kommunikation
Kaufmännische Grundlagen
Psychologie
Gründe für BeschwerdeanrufePhasen des ReklamationsgesprächesTelefon als Blitzableiter für den KundenAktives ZuhörenDer richtige Ton am TelefonGespräche professionell lenken und positiv beenden
Reklamationen als Chance
Psychologischer Umgang mit verärgerten und aufgeregten Kunden
Deutsch und Kommunikation
Wirtschaftskunde mit Schriftverkehr
Praktische Übungseinheiten Übungen im Test Call Center (Telefonvermittlung, Auftragsannahme, Reklamationsbehandlung, Telefonmarketing, Telefondemoskopie).
Fachpraktikum
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2.2.2.3 Besondere Inhalte der Ausbildung zum Call Center Mitarbeiter und deren Übereinstimmung mit dem Lehrstoff der Unterrichtsgegenstände laut Lehrplan
Im Folgenden wird der Lehrstoff laut Lehrplan der Unterrichtsgegenstände, die laut
obenstehendem Überblick eine Übereinstimmung mit einem möglichen
Ausbildungsplan zum Call Center Mitarbeiter aufweisen, untersucht und
insbesondere jene Teilbereiche des Lehrstoffs hervorgehoben, die speziell geeignet
sind, auf eine Ausbildung zum Call Center Mitarbeiter vorzubereiten.
Auf eine Untersuchung der Unterrichtsgegenstände Wirtschaftskunde mit
Schriftverkehr, Rechnungswesen (Buchführung, Kaufmännisches Rechnen) wird
verzichtet, da bereits oben festgestellt wurde, dass diese einer allgemeinen
kaufmännischen Ausbildung dienen und im Nachfolgenden nur spezielle
Anforderungen aufgezählt werden.
2.2.2.3.1 Deutsch und Kommunikation
1. Klasse Kommunikation:
Elemente und Aufgaben der verbalen und nonverbalen Kommunikation.
Hindernisse und Störungen (Ursachen, Behebungen).
Mündliche Kommunikation:
Formulieren von Sachverhaltsdarstellungen, Stellungnahmen und Reden.
Mitteilungs- und Fragetechniken beim Gespräch.
Höflichkeitsnormen.
Kommunikationsnormen beim Telefonieren.
2. KlasseSchriftliche Kommunikation:
Sammeln, Sichten und Interpretieren von textlichen Informationen, Statistiken und
Grafiken.
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Erstellen von Gesprächsnotizen, Exzerpten, Gesprächsunterlagen und Protokollen.
Moderner Briefstil.
Gespräche im beruflichen Umfeld:
Sprachnormen bei Empfangs- und Verabschiedungssituationen.
Kommunikationstechniken bei der Auskunft und Beratung.
Behandlung von Beschwerden und Reklamationen.
2.2.2.3.2 Büroorganisation
1. KlasseSchriftstückverwaltung:
Datenschutz
2. KlasseDas Büro:
Kommunikationstechnologien.
Information:
Einsatz und Entwicklung der Informationstechnologien.
Beschaffung und Bearbeitung von Informationen.
Werbung:
Werbemaßnahmen. Werbemittel. Werbeagenturen.
2.2.2.3.3 Informatik
1. KlasseStandardsoftware:
Funktionen der Tabellenkalkulation.
Funktionen der Datenbank.
Grafik und Präsentationen.
Fachspezifische Software.
Informations- und Kommunikationsnetze:
Aufbau von Netzen, Clients und Server in Netzwerken.
Bei den ersten Sammelanschlüssen erfolgte die Verteilung der Anrufe nach
hierarchischen Gesichtspunkten (zB nach der Anschlussnummer). Sehr oft wurden
Anrufe einfach an den nächsten freien Mitarbeiter übergeben (zyklische Verteilung).
Durch die Entwicklung integrierter ACD Systeme ist es möglich, Anrufe nach den
unterschiedlichsten Kriterien zu verteilen (azyklische Verteilung).
Zusätzlich entstand die Möglichkeit der statistischen Auswertung des Gesprächs-
und Anruferverhaltens (vgl. MENZLER-TROTT 1999, S. 178 ff).
Die Verteilung der eingehenden Anrufe nach dem Prinzip „Longest Idle nach Anzahl“ bewirkt die Vermittlung des nächsten Anrufes auf den nächsten freien
Telefonapparat, der die wenigsten Anrufe entgegengenommen hat. Die gerechteste
Verteilung in Bezug auf die Belastung der Mitarbeiter erfolgt durch das „Longest Idle nach Zeit“ Prinzip, bei dem die Dauer der geführten Gespräche als
Verteilungsmaßstab gilt (vgl. MENZLER-TROTT 1999, S. 178 ff).
Für den Fall, dass mehr Anrufe in das Call Center eingehen als Mitarbeiter
vorhanden sind, sollte eine Warteschlange definiert werden. Für eine Warteschlange
stehen zahlreiche Möglichkeiten zur Verfügung, was mit einem Anrufer passieren
kann (vgl. MENZLER-TROTT 1999, S. 178 ff):
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Beim „Warten im Rufzustand“ wartet der Anrufer gebührenfrei bis zur Vermittlung
seines Anrufes. Musikeinspielungen oder Tonbandansagen hört der
Telefonteilnehmer beim „Warten im Wartefeld“. Die kundenfreundlichste Lösung ist
der „Weiterleitung zur Überlaufgruppe“. Dabei werden Mitarbeitergruppen
bestimmt, die neben den Call Center Mitarbeitern in der Lage sind, eingehende
Anrufe zu beantworten. Als letzte und kundenfeindlichste Möglichkeit bleibt das
Besetztzeichen.
3.3.2.2.3.2 Statistik und Reporting
Statistik- und Reportingfunktionen sind wichtige Instrumente für den Supervisor und
das Management eines Call Centers. Der Supervisor eines Call Centers benötigt zB
aktuelle Informationen, um kurzfristige Veränderungen der Anrufsteuerung, der
Wartefeldbegrenzungen oder der Gruppenzuordnung einzelner Mitarbeiter
vornehmen zu können (vgl. BÖSE, FLIEGER 1999, S.151).
Sogenannte Snap-Shot-Statistiken beinhalten insbesondere Informationen über (vgl.
MENZLER-TROTT 1999, S. 186):
Anzahl der Anrufe,
Auslastung einzelner Gruppen,
Auslastung von Wartefeldern,
Servicegrad einzelner Gruppen,
Besetztauslastung,
Anmeldezustand einzelner Gruppen ("Gespräch", "Bereit", "Abwesend",
"Nacharbeit" usw ),
Disconnect-Zustand einzelner Gruppen,
Netzüberlastung und
Auslastung des Gesamtsystems.
Darüber hinaus benötigt das Call Center Management aber auch Daten über die
Leistungsfähigkeit des Call Centers. Diese Informationen können zu individuellen
Berichten zusammengefasst werden und sind dann ein wesentlicher Bestandteil
eines MIS (Management Information System). Dazu gehören unter anderem Daten
über die Wartezeit (Durchschnitt, Maximum, Summe), Gesprächsdauer
Stelleneinordnung (vorgesetzte und untergeordnete Stellen),
Vertretung (vertritt und wird vertreten von),
Rechte der Funktion
3.3.3.3.1.2 Tätigkeitsbeschreibung für den Mitarbeiter
Im Rahmen der Tätigkeitsbeschreibung für den Call Center Mitarbeiter sollte seine
Aufgaben möglichst umfassend festgelegt werden. Dies erreicht man durch die
möglichst knappe, verständliche und präzise Formulierung der Handlungs- und
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Mitwirkungsverantwortung bzw des Entscheidungsspielraumes eines Call Center
Mitarbeiters (vgl. WIENCKE, KOKE 1999, S. 99).
Kompetenz Tätigkeiten/AufgabenM H
X Alle Kunden in Service- und Produktfragen bedienenErteilung von Auskünften zu Produkten
Erteilung von Auskünften zu Lieferzeiten und Verfügbarkeiten
Aufnahme und Erfassung von Bestellungen
X Kunden mit spezifischem Informationsbedarf an zuständige Mitarbeiter der Fachbereiche weiterleiten
X Reklamations- und BeschwerdemanagementEntgegennahme von Reklamationen und Beschwerden
Bearbeitung von Routinereklamationen
Weiterleitung von komplizierten Reklamationen
X Entgegennahme von Überläufen aus der Telefonzentrale
X Entgegennahme von Interessentenanrufen
X Administrative Aufgaben in der schriftlichen Auftragsbearbeitung
X Teilnahme an Teamsitzungen
M = Mitwirkungsverantwortung, H = HandlungsverantwortungAbb. : Tätigkeitsbereiche eines Call Center-Agenten (vgl. WIENCKE, KOKE 1999, S. 101)
3.3.3.3.1.3 Anforderungsprofil
Das Anforderungsprofil ist ein Hilfsmittel für die Personalsuche und gibt Auskunft,
über welche Kompetenzen ein Mitarbeiter für eine bestimmte Position verfügen soll.
Besonders wenn mehrere Personen in die Personalsuche involviert sind, helfen
möglichst objektive und vollständige Kriterien bei der Auswahl des „besten“
Mitarbeiters (vgl. SCHULER, PABST 2000, S. 24).
Zur näheren Bestimmung der geforderten Kompetenzen ist auch die Unterteilung in
Kann- und Muss-Anforderungen hilfreich. Wobei Muss-Anforderungen solche sind,
über die ein Bewerber bereits bei der Einstellung verfügen muss, wogegen Kann-
Anforderungen durch Schulungen vermittelt bzw vertieft werden können (vgl.
JENDRO, SCHMID 2001, S. 301). Zusätzlich kann die Ausprägung der gewünschten
Merkmale noch durch eine Matrix konkretisiert werden (vgl. WIENCKE, KOKE 1999,
S. 102).
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Die Anforderungen an einen Call Center Mitarbeiter können auch in verschiedene
Kompetenzbereiche untergliedert werden. Diese Gruppierungen dienen unter
anderem dazu aufzuteilen, welche Anforderungen als Fundament für die Tätigkeit in
einem Call Center mitzubringen sind und bei welchen Kompetenzen eine
Weiterentwickelung durch Schulung und Training möglich und sinnvoll erscheint (vgl.
BÖSE, FLIEGER 1999, S. 85 ff).
Die meisten Autoren verwenden zur Beschreibung der Anforderungen an Call Center
Mitarbeiter eine Unterteilung in Kompetenzbereiche. Bei der Zuordnung einzelner
Anforderungskriterien zu gewissen Kompetenzbereichen sind Überschneidungen
und Mehrfachzuordnungen möglich, darauf wird jedoch nicht näher eingegangen. Im
Folgenden wird anhand dieser Ausführungen versucht ein Anforderungsprofil für Call
Center Mitarbeiter zu erstellen. (vgl. JENDRO, SCHMID 2001, S. 300 ff, vgl. BÖSE,
FLIEGER 1999, S. 88 ff, vgl. SCHULER, PABST 2000, S. 24 f, vgl. BÉRON 2000, S.
18, vgl. DOLLINGER, SCHRICK 1999, S.94).
Anforderungs-
bereiche
Anforderungsmerkmale
Allg
emei
ne
Anf
orde
rung
en Bereitschaft zur Schichtarbeit
Gehaltsvorstellung
Alter
Fach
liche
Kom
pete
nzA
llgem
eine
Gute Allgemeinbildung
EDV Kenntnisse
Schriftliches Ausdrucksvermögen
Fremdsprachenkenntnisse
Spez
ielle
Kaufmännische Ausbildung
Produktkenntnisse
Spezielle Softwarekenntnisse
Branchenerfahrung
Verkaufsorientierung
43
Kom
mun
ikat
ive
Kom
pete
nz
Einwandfreies Deutsch
Angenehme Stimme
Sprachliche Gewandtheit
Deutliche Aussprache
Fragetechniken beherrschen
Zielorientierte Gesprächsführung
Freundlichkeit
Aktives Zuhören
Sozi
ale
Kom
pete
nz
Empathie
Teamfähigkeit
Überzeugungsfähigkeit
Kundenorientierung
Motivationsfähigkeit
Aufgeschlossenheit
Kompromissbereitschaft
Loyalität
Fairness
Vorurteilsfreiheit
Pers
önlic
he K
ompe
tenz
Flexibilität
Kreativität
Belastbarkeit
Ausdauer
Lernbereitschaft
Eigenmotivation
Selbstbewusstsein
Frustrationstoleranz
Schnelle Auffassungsgabe
Positive Arbeitseinstellung
Selbstwertgefühl
Dieses Anforderungsprofil ist ein Versuch möglichst alle wichtigen
Anforderungskriterien zu erfassen und zu kategorisieren, kann aber den Anspruch
auf Vollständigkeit und Allgemeingültigkeit nicht für sich in Anspruch nehmen, da
Anforderungsprofile immer auf einzelne Unternehmen abgestimmt werden müssen. 44
Auf die nähere Begründung der Zuordnung und die nähere Erläuterung der einzelnen
Anforderungsmerkmale muss im Rahmen dieser Arbeit verzichtet werden, da die
Beschreibung von Begriffen, wie zB „Gute Allgemeinbildung“ den Umfang einer
eigenen wissenschaftlichen Abhandlung erreichen würden.
Die Beurteilung in wie weit einzelne Anforderungen bei einem Bewerber vorhanden
sind, stellt ein zusätzliches Problem der Personalsuche dar. Die „Allgemeine
Anforderungen“, die „Fachliche und Kommunikative Kompetenz“ sind relativ leicht
feststellbar. Schwieriger ist die Beurteilung der „Sozialen und der Persönlichen
Kompetenz“(vgl. SCHULER, PABST 2000, S. 24)
3.3.3.4 Ausbildung zum Call Center Agent
3.3.3.4.1 Ausbildungsinstitutionen
3.3.3.4.1.1 Schule
Die Integration einer grundlegenden Ausbildung zum Call Center Mitarbeiter in den
Unterricht an berufsbildenden Schulen ist Ziel dieser Ausführungen und wird im
Kapitel „Ausbildung zum Call Center Mitarbeiter an der Berufschule“ ausführlich
behandelt.
3.3.3.4.1.2 Unternehmensinterne Ausbildung
Die unternehmensinterne Ausbildung zum Call Center Mitarbeiter kann nur in
Unternehmen erfolgen, die bereits ein Call Center installiert haben oder deren
Unternehmensinhalt der Betrieb eines Call Centers ist. Diese Unternehmen können
ihre Mitarbeiter direkt in den Unternehmensprozess einbinden und ihnen eine
optimale, berufsorientierte Ausbildung zukommen lassen. Häufig werden auch
Sachbearbeiter zu Call Center Mitarbeitern ausgebildet (vgl. SCHULER, PABST
2000, S. 35 ff).
3.3.3.4.1.3 Sonstige Bildungseinrichtungen
Erwachsenenbildungseinrichtungen bieten zahlreiche Kurse zum „Verhalten am
Telefon“ und auch bereits vereinzelt Kurse für Call Center Mitarbeiter an (vgl. WIFI
Kursbuch 2001 S. 110).
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Neben diesen allgemeinen Kursen haben zahlreiche
Erwachsenenbildungseinrichtungen und vor allem Unternehmensberater spezielle
Kursangebote für Call Center Mitarbeiter, Führungskräfte und für das Management
(vgl. Anlage 1).
3.3.3.4.2 AusbildungsinhalteDie folgende Tabelle ist eine Sammlung von möglichen Ausbildungsinhalten auf dem
Weg zum Call Center Mitarbeiter. Sie enthält keinen Vorschlag für den zeitlichen
Ablauf der Ausbildung und keine Aufteilung der Inhalte in grundlegende und
weiterführende Kenntnisse. (vgl. JENDRO, SCHMID 2001, S. 385 ff und Anhang 2
und 3)
Call Center Grundlagen Begriff Call CenterBegriff Communication CenterAufgaben und Ziele des CCOrganisation im CCEinführung Technik im CCEinführung Mitarbeiter im CC
Grundlagen EDV TextverarbeitungsprogrammeDatenbankenprogrammeTabellenkalkulationsprogrammeE-mail und sonstige Internetanwendung
Call Center Technologie Automatic Call Distribution ACD Voice Response IVRComputer Telephone Integration CTIWeb und E-Mail-IntegrationCall-Me-Back / Web AgentVoice over IP
Spezielle EDV - Anwendungen Bedienung des ComputersBedienung der ACD AnlageBedienung des TelefonsBedienung Agent - Software im Front Office Bedienung Agent - Software im Back-Office
Begrüßung am TelefonGesprächsaufbauDer richtige Ton am TelefonMimik und Gestik am Telefon Kundenorientiert formulierenFragetechnikenVermeiden von Reiz- und
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Negativformulierungen im GesprächAktives ZuhörenErkennen von UnzufriedenheitenVerbindliches Beenden von TelefongesprächenGesprächsauswertung und -notizErstellung eines Telefonskripts
Kaufmännische und rechtlicheGrundlagen
DatenschutzgesetzKorrespondenz (Mahnungen)
Spezielles Training(Verkauf)
Spezielle Kommunikation
Kaufmännische Grundlagen
Psychologie
Statistik
GesprächseröffnungGesprächsaufbauErmittlung des KundenbedarfsPräsentation des Produkts (Nutzen)Cross- und Up- SellingEinwänden begegnen PreisargumentationAbschlusstechniken
Grundlagen Marketing
Psychologie des Verkaufes
Arbeiten mit Fragebögen
Spezielles Training(Reklamation)
Spezielle Kommunikation
Kaufmännische Grundlagen
Psychologie
Gründe für BeschwerdeanrufePhasen des ReklamationsgesprächesTelefon als Blitzableiter für den KundenAktives ZuhörenDer richtige Ton am TelefonGespräche professionell lenken und positiv beenden
Reklamationen als Chance
Psychologischer Umgang mit verärgerten und aufgeregten Kunden
Praktische Übungseinheiten Übungen im Test Call Center (Telefonvermittlung, Auftragsannahme, Reklamationsbehandlung, Telefonmarketing, Telefondemoskopie).
3.3.3.4.3 Ausbildungsablauf
Der Ausbildungsablauf hängt natürlich davon ab, ob die Call Center Ausbildung in
einer Schule, einem Seminar oder direkt im Unternehmen erfolgt. Wichtig ist in allen
Fällen, dass neben der theoretischen Ausbildung sofort ausreichend
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Übungseinheiten und wenn möglich auch Praxiseinheiten vorgesehen sind (vgl.
JENDRO, SCHMID 2001, S. 375 ff).
1 Tag Einführungstag
3 – 6 Tage Theorie Fachschulung +
Computerschulung
Kommunikation Basis
1 – 2 Tage Theorie Schulung Schriftverkehr
3 – 5 Tage Praxis Patenphase (Übung mit
Betreuung)
3 Wochen Allein telefonieren
1 – 2 Tage Theorie Kommunikation Aufbau 1
3 Wochen Allein telefonieren
1 – 2 Tage Praxis Kommunikation Aufbau 2
Abbildung: Beispiel Schulungsplan (vgl. JENDRO, SCHMID 2001, S. 380)
Erfolgt die Ausbildung direkt im Unternehmen besteht darüber hinaus die Möglichkeit
die Schulung direkt an den betrieblichen Prozessen zu orientieren. Außerdem
können interne Experten den Auszubildenden mit unternehmensspezifischen
Problemen vertraut machen und die Schwierigkeitsgrade optimal an die
Ausbildungsstufe anpassen (vgl. SCHULER, PABST 2000, S. 35 ff).
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3.43.4 Exkurs: Rechtliche VoraussetzungenExkurs: Rechtliche Voraussetzungen Neben den bereits im Kapitel „Call Center Ausstattung“ beschriebenen gesetzlichen
Bestimmungen bezüglich der Vorschriften über Raumgröße und den Vorschriften für
einen Bildschirmarbeitsplatz, sind noch zahlreiche andere gesetzliche Vorschriften
der Einrichtung eines Call Centers zu beachten. Diese Bestimmungen betreffen
insbesondere die Gründung eines Call Centers. Darüber hinaus sind
Arbeitsrechtliche Vorschriften und der Daten- bzw auch der Konsumentenschutz
beim Betrieb eines Call Centers zu beachten.
3.4.13.4.1 GewerbeordnungGewerbeordnung
Der Betrieb eines Call Centers gilt in Österreich als "Freies Gewerbe", das heißt,
dass dafür kein Befähigungsnachweis erforderlich ist. Voraussetzungen für die
Gewerbeanmeldung sind daher nur (vgl Gewerbeordnung 1994):
Österreichische Staatsbürgerschaft (bzw. EU-Staatsbürgerschaft) Vollendung des 19. Lebensjahres (Volljährigkeit) Keine Gewerbeausschließungsgründe (bestimmte Vorstrafen, Konkurs)
3.4.23.4.2 KollektivvertragKollektivvertrag
Kollektivvertrag für Angestellte des Gewerbes mit der Ausnahmeregelung für
das Frauennachtarbeitsverbot in Call Centern
Kollektivvertrag für Angestellte in Betrieben der Fachgruppe Werbung und
Ausbildungsinhalte und Seminar der Firma ppc training
Ausbildung zum Call Center Agent Teil 1
ZielgruppePersonen, die bereits im Bereich telefonische KundInnenbetreuung beschäftigt sind, bzw. solche, die eine Tätigkeit in diesem Bereich anstreben
TeilnahmevoraussetzungenInteresse an einer Weiterbildung im Bereich KundInnenbetreuung und Servicequalität, Freude am Telefonieren
Inhalte
KundInnenorientierung/Servicequalität - Anhand konkreter Fallbeispiele werden den
TeilnehmerInnen Qualitätsunterschiede in der KundInnenbetreuung verdeutlicht
ZieleDen TeilnehmerInnen wird einerseits die Wichtigkeit ihrer Rolle als RepräsentantInnen ihres Unternehmens nähergebracht, andererseits sollen sie die Hauptelemente der KundInnenorientierung als essentiell wichtige Grundeinstellung erlernen und ihre Servicequalität verbessern. Die TeilnehmerInnen lernen, ihre Stimme als Präsenationsmittel einzusetzen,sowie die richtigen Fragen zu stellen, um möglichst rasch und effizient die Anliegen der KundInnen zu erkennen.
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Ausbildung zum Call Center Agent Teil 2
ZielgruppeTeilnehmerInnen des Kurses “Ausbildung zum Call Center Agent Teil1”, bzw. Personen, die bereits im Bereich telefonische KundInnenbetreuung beschäftigt sind und Ihre Kenntnisse erweitern wollen.
TeilnahmevoraussetzungenTeilnahme am Kurs “Ausbildung zum Call Center Agent Teil1”, bzw. Interesse an einer Weiterbildung im Bereich KundInnenbetreuung und Servicequalität.
Inhalte
Marketing/Verkauf am Telefon - Gesprächseinstieg; den Kunden, die Kundin und sein/ihr
Anliegen in den Mittelpunkt stellen; aktives Zuhören; Motivation und Überzeugung im Verkauf;
Umgang mit Reklamationen/Konfliktlösung - Ursachen und Abläufe von Konflikten; Umgang
mit Konfliktsituationen; Konflikt - Kompromiß versus Konsens; Selbstrefelxion in
konfliktträchtigen Situationen; Modelle zur positiven Lösungsfindung; Streß und Streßabbau
ZieleDie TeilnehmerInnen lernen einerseits, sowohl im aktiven, wie im passiven Telefonverkauf so zu agieren, daß der Kunde/die Kundin eine positive Bindung zum Unternehmen entwickelt, andererseits die Angst vor drohenden Konflikten abzulegen, Konflikte positiv anzugehen und deren Ergebnisse effizient umzusetzen.
Zusammengestellt aus der Homepage des Unternehmens ppc training
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ANLAGE 3
Ausbildungsangebote und -inhalteder Call Center Academy
Das Abschluss-Diplom stellt aufgrund der WIFI - Prüfungsordnung ein stabiles Zertifikat für gleichbleibende Qualität der erlernten Fähigkeiten dar.
Die Call Center Agent Basics - Ausbildung macht Sie in kürzester Zeit mit dem Basiswissen eines Call Center Agents vertraut. Abgerundet wird die Ausbildung durch Training on the Job.
Die Call Center Agent - Ausbildung mit Training on the Job garantiert höchste Service-Orientierung der Kurs-Absolventen, auch in den oft unvermeidbaren Stress-Situationen. Mit dieser Ausbildung sind sie sofort einsetzbar!
Die Call Center Supervisor - Ausbildung fördert die Sozial- und Führungs-Kompetenz und stärkt die Motivationsfähigkeit, um das Qualitätsniveau ständig hoch zu halten.
Die Call Center Administrator-Ausbildung als praxisorientiertes technisches Gegenstück zur Agent - Ausbildung sorgt für die Steigerung der Wettbewerbsfähigkeit durch professionell betreute Technik.
Die Call Center Agent Basics - Ausbildung
MODUL 1 Call Center Grundlagen Allgemeine Einführung, Grundbegriffe,
Grundlagen der ACD-Anlage1 Kurstag
MODUL 2Moderne Informations-verarbeitung in Call Center
MODUL 4Call Center Technologie Funktionsweise ACD, IVR, CTI, Web-CC
- Bedienung des Agent-Endgeräts 1 Kurstag
MODUL 5 Training-on-the-job
Zielgruppenmäßig angepasstes training-on-the-job bei einem CC Betreiber
3 Kurstage
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Die Call Center Agent-Ausbildung MODUL 1
Call Center GrundlagenInbound/Outbound - Anforderungen - ACD-Anlage - Bewerbungstraining - TeilnehmerInnengespräch - Erwartungshaltung - Realitätsüberprüfung - Praxistag im Call Center
4,5 Kurstage
MODUL 2Moderne Informations-
verarbeitung in Call Center 1
Word: Seriendokumente - Externe Datenbanken - Grafiken - Excel: Buchhaltungstabellen - Diagramme - Formatieren von Excel-Inhalten in Word-Dokumenten - Access:Umgang mit Datenbanken
4,5 Kurstage
MODUL 3Moderne Informations-
verarbeitung im Call Center 2
Bedienung des Endgerätes und Agent-Software im Front und Back-Office - An/Abmelden - Agent-Status - Displayanzeige - Skills - Inbound/Outbound Calls - ACD-Gespräche/Nicht ACD-Gespräche - Screen-Pop-Up - Beispiele für den Echtbetrieb
2 Kurstage
MODUL 4Service- und kundenorientierte
Kommunikation im Call Center
Professionelles Telefonieren - Stimmtraining - Stressbewältigung - Selbstmotivation - Produktverkauf - Grundlagen Marketing - Psychologie des Verkaufes - Erstellung eines Samples - Quotenplan - Vercodung eines Fragebogens
9 Kurstage
MODUL 5Call Center Technologie
Automatic Call Distribution ACD - Voice Re-sponse IVR - Computer Telephone Integra-tion CTI - Web und E-Mail-Integration - Call-Me-Back/WebAgent - Voice over IP
2 Kurstage
MODUL 6Kaufm. Grundlagen
Datenschutzgesetz - Korrespondenz - Mahnungen - Einbau von Mahnvorwarnsystemen - rechtliche Schritte - psychologische Hintergründe von Zahlungsverhalten - welche Pflichten obliegen dem Arbeitnehmer - Motivation in verschiedenen Teampositionen
4,5 Kurstage
MODUL 7
Training-on-the-job
Um ein Call Center kennenzulernen, wird in einem kommerziellen Call Center eine Trainingsabteilung in allen Bereichen eröffnet (Telefonvermittlung, Auftragsannahme, Reklamationsbehandlung, Telefonmarketing, Telefondemoskopie).
4,5 Kurstage
Zusammengestellt aus der Homepage der CALL CENTER ACADEMY des
WIRTSCHAFTSFÖRDERUNGSINSTITUTES der Wirtschaftskammer Wien.
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ANLAGE 4: AUSBILDUNGSINHALTE CALL CENTER MITARBEITER UND LEHRSTOFF LAUT LEHRPLAN
Bereich Inhalt Unterrichtsgegenstand Lehrstoff laut LehrplanCall Center Grundlagen Begriff Call Center
Begriff Communication CenterAufgaben und Ziele des CCOrganisation im CCEinführung Technik im CCEinführung Mitarbeiter im CC
Büroorganisation Informatik
2. Klasse Das Büro:Kommunikationstechnologien.
Grundlagen EDV Textverarbeitungsprogramme
DatenbankenprogrammeTabellenkalkulationsprogramme E-mail und sonstige Internetanwendung
1. KlasseStandardsoftware:Funktionen der Tabellenkalkulation.Funktionen der Datenbank.Grafik und Präsentationen. Fachspezifische Software.
Informations- und Kommunikationsnetze:Aufbau von Netzen, Clients und Server in Netzwerken. LAN, WAN, Internet.
Call Center Technologie Automatic Call Distribution ACD Voice Response IVR
Büroorganisation Information:Einsatz und Entwicklung der
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Computer Telephone Integration CTIWeb und E-Mail-IntegrationCall-Me-Back / Web AgentVoice over IP
Informationstechnologien. Beschaffung und Bearbeitung von Informationen.
Spezielle EDV - Anwendungen Bedienung des ComputersBedienung der ACD AnlageBedienung des TelefonsBedienung Agent - Software im Front Office Bedienung Agent - Software im Back-Office
Informatik Information:Einsatz und Entwicklung der Informationstechnologien. Beschaffung und Bearbeitung von Informationen.
Begrüßung am TelefonGesprächsaufbauDer richtige Ton am TelefonMimik und Gestik am Telefon Kundenorientiert formulierenFragetechnikenVermeiden von Reiz- und Negativformulierungen im GesprächAktives ZuhörenErkennen von UnzufriedenheitenVerbindliches Beenden von TelefongesprächenGesprächsauswertung und -notizErstellung eines Telefonskripts
Deutsch und Kommunikation
1. Klasse
Kommunikation:Elemente und Aufgaben der verbalen und nonverbalen Kommunikation.Hindernisse und Störungen (Ursachen, Behebungen).
Mündliche Kommunikation:Formulieren von Sachverhaltsdarstellungen, Stellungnahmen und Reden. Mitteilungs- und Fragetechniken beim Gespräch. Höflichkeitsnormen.Kommunikationsnormen beim Telefonieren.
2. KlasseGespräche im beruflichen Umfeld:Sprachnormen bei Empfangs- und Verabschiedungssituationen. Kommunikationstechniken bei der Auskunft und Beratung. Behandlung von Beschwerden und Reklamationen.
Kaufmännische und rechtlicheGrundlagen
DatenschutzgesetzErgonomie
Büroorganisation1. Klasse
Schriftstückverwaltung:Datenschutz
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Korrespondenz
Informatik
Wirtschaftskunde mit Schriftverkehr
Organisation und gesellschaftliche Aspekte:Datenschutz. Ergonomie
GesprächseröffnungGesprächsaufbauErmittlung des KundenbedarfsPräsentation des Produkts Cross- und Up- SellingEinwänden begegnen PreisargumentationAbschlusstechniken
Grundlagen Marketing
Psychologie des Verkaufes
Arbeiten mit Fragebögen
Deutsch und Kommunikation
Wirtschaftskunde mit Schriftverkehr
Büroorganisation
Deutsch und Kommunikation
2. KlasseGespräche im beruflichen Umfeld:Sprachnormen bei Empfangs- und Verabschiedungssituationen. Kommunikationstechniken bei der Auskunft und Beratung.
2.KlasseSchriftliche Kommunikation:Sammeln, Sichten und Interpretieren von textlichen Informationen, Statistiken und Grafiken.Erstellen von Gesprächsnotizen, Exzerpten, Gesprächsunterlagen und Protokollen.
Moderner Briefstil.
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Spezielles Training(Reklamation)
Spezielle Kommunikation
Kaufmännische Grundlagen
Psychologie
Gründe für BeschwerdeanrufePhasen des ReklamationsgesprächesTelefon als Blitzableiter für den KundenAktives ZuhörenDer richtige Ton am TelefonGespräche professionell lenken und positiv beenden
Reklamationen als Chance
Psychologischer Umgang mit verärgerten und aufgeregten Kunden
Deutsch und Kommunikation
Wirtschaftskunde mit Schriftverkehr
2. KlasseGespräche im beruflichen Umfeld:Sprachnormen bei Empfangs- und Verabschiedungssituationen. Kommunikationstechniken bei der Auskunft und Beratung. Behandlung von Beschwerden und Reklamationen.
Kaufvertrag und Vertragsabschlüsse:Gestörter Verlauf.
Praktische Übungseinheiten Übungen im Test Call Center (Telefonvermittlung, Auftragsannahme, Reklamationsbehandlung, Telefonmarketing, Telefondemoskopie).
Fachpraktikum 3. Klasse
Absatz und Werbung:
Marktforschung – Marketing – Erfolgskontrolle.
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ANLAGE 5: MÖGLICHKEITEN DER ARBEITSPLATZGESTALTUNG IM CALL CENTER
Der Call Center Arbeitsplatz: Firma hund büromöbel
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55 LITERATURVERZEICHNISLITERATURVERZEICHNIS BÈRON, Eve-Madeleine (2000). Personalauswahl von Mitarbeitern für den Einsatz in Call
Centern. Langenburg: CCP Verlag
BÖSE, Bodo; FLIEGER, Erhard (1999). Call Center – Mittelpunkt der Kundenkommunikation.
Planungsschritte und Entscheidungshilfen für das erfolgreiche Zusammenwirken von
Menschen, Organisationen, Technik. In Stephen Fedtke (Hrsg.), Zielorientiertes Business
computing. Braunschweig: Vieweg.
Bundesgesetz über den Schutz personenbezogener Daten, BGBl. I Nr. 165/1999.
(Datenschutzgesetz 2000 - DSG 2000). Online im Internet: URL: http://www.ris.bka.gv.at
(2001-09-09).
Bundesgesetz vom 8. März 1979, mit dem Bestimmungen zum Schutz der Verbraucher
getroffen werden (Konsumentenschutzgesetz - KSchG), BGBl. Nr. 140/1979 idgF. Online im