SAP BCM Teknolojisi ile Etkileşim Merkezi Uygulamaları
May 24, 2015
SAP BCM Teknolojisi ile Etkileşim Merkezi Uygulamaları
Lineris Hakkında
Elsys grup şirketi olarak faaliyetlerine başlayan Lineris, şirketlerle müşterileri birbirine yakınlaştıran SAP CRM çözümlerini deneyimli ve alanında uzman kadrosu ile sunmaktadır.
Sektörel CRM Çözümleri
Kobilere özel CRM Çözümleri
Türkiye’deki İlk ve Tek SAP CRM Şirketi
Günümüz Müşterisi Hiç Olmadığı Kadar Güçlendi
Çoklu Seçenek Ortamı
Şeffaf Fiyat
Bilgiye Ulaşım KolaylığıSosyal Bağlar ve
İletişimMüşteri
Pazarlık avantajı satıcıdan müşteriye geçti
Yeni iletişim yöntemleri geleneksel iletişim yöntemlerini geride bıraktı
Uyum ve hızlı çözüme duyulan ihtiyaç
Çıkarımlar
Günümüz Yöneticileri Hiç Olmadığı Kadar Talepkar
Üst Düzey Yöneticiler
Gelir ve karlılık riskinin azaltılması
Operasyonel giderlerin hızlıca düşürülmesi
Uzun vadede hayatta kalma
Uzun vadede liderliğin yakalanması
Satış Yöneticileri
Hemen:
Mevcut fırsatlardan maksimum
geliri sağlamak ve satış giderlerini
azaltmak
Uzun dönemdeki hedef:
Gelirlerde ve pazar payında
büyüme
Pazarlama Yöneticileri
Hemen:
Hızlıca ilgi çekici teklif ya da
fiyatlar üretmek ve piyasaya
girmek
Uzun dönemdeki hedef:
Bililinirliği ve pazar payını
arttırmak
Servis Yöneticileri
Hemen:
Hizmet giderleri düşürmek,
gelirlerdeki kaybı azaltmak,
yüksek değerli müşterileri elde
tutmak
Uzun dönemdeki hedef:
Gider merkezinden “kar
merkezine” dönüşüm
Müşteri İletişimi Daha Önce Olmadığı Kadar Önemli
Hizmet kalitesi ile farklılık yaratmak
Çağrı merkezi maliyeti düşürerek gelir türetme
Yeni hizmet ve ürün önerilerinde bulunma
Kaliteli iletişim kurararak, müşteri deneyimi ile Kaliteli iletişim kurararak, müşteri deneyimi ile müşteri
elde tutmayı sağlamak
SAP CRM Etkileşim Merkezi
Satış, pazarlama ve müşteri hizmetleri bütünleşik iş süreçleri ile, çoklu kanal müşteri etkileşimlerini destekleyen bir platform sunar
Yöneticiler IT / ĐletişimOperatör
Operasyon takibi ve performans hedefleri
karşılanır
Çoklu kanal iletişim çözümleri ile kolay entegrasyon
Müşteri hizmetleri için gereken herşey tek bir
ekranda sağlanır
SAP CRM Etkileşim Merkezi ÇözümüÇözümü
SAP CRM Etkileşim Merkezi Yetkinlikleri
Pazarlama
Satış
Müşteri Hizmetleri
SatışPazarlama
Müşteri Hizmetleri
Paylaşımlı Hizmetler
Etkileşim Merkezi Yönetimi
Etkileşim Merkezi Analitikleri
Müşteri
Paylaşımlı Hizmetler
MüşteriHizmetleri
Pazarlama kampanyaları gerçekleştirir, aday müşteri oluşturur , yönetir ve öneriler sunar
Customer
Pazarlama
Pazarlama çalışmaları ve benzersiz bir şekilde koordine edilmiş çağrı
listesi, skriptler, promosyonlar...çoklu kanallar üzerinden olmak üzere,
bütünleşik senaryolar ile pazarlama giderlerini düşürür.
Aday Müşteri Yönetimi anket ve çeşitli fonksiyonaliteler
Pazarlama
Paylaşıml Hizmetlerı
Müşteri Hizmetleri
Satış
Aday Müşteri Yönetimi anket ve çeşitli fonksiyonaliteler
doğrultusunda aday müşterilerin oluşturulması ve takibi
Kampanya Yönetimi arama listeleri, e-mail ve daha fazlasını içeren
çoklu kanallar üzerinden kampanya yürütülmesi
Kişiselleştirme doğru zamanda, doğru ürün ve hizmetlerin önerilmesi
sağlanarak çapraz satış fırsatlarının oluşturulması sağlanır .
İş Ortakları , kontakt, aktivite, fırsat, teklif ve sipariş yönetimi sağlar
Customer
Satış
Müşteri temsilcilerinin, kalifiye aday müşterileri pipeline’a
dönüştürmesi, çapraz satış fırsatları ile mevcut müşterilerin
hedeflenmesini ve siparişlerin işlenmesini sağlayarak satış hacmini
artırmak.
Satış
Paylaşımlı Hizmet
Müşteri Hizmetleri
Pazarlama
İş Ortakları Yönetimi bütün bir görünüm için, müşteri hakkında
tüm kritik bilgilerin bakımının gerçekleştirilmesi ve izlenmesi
Aktivite Yönetimi görev ve aktivite takip olanağı ile düzenli iş
takibi
Fırsat Yönetimi bütün detay ve geçmişi ile fırsat takibi olanağı
Teklif ve sipariş yönetimi sipariş süreci yetkinliği ile ürün
konfigürasyonu, fiyatlandırma tekliflendirme ve sipariş oluşturma
süreci
Fayda
o Satış hacmini yükseltme
o Daha efektif tekliflerle
hedef müşteriler
o Siparişte doğruluğu
artırma
o Müşteri memnuniyetini
artırma
o Satışları daha efektif bir
şekilde izleme ve
yönetme
Müşteri problem ve taleplerinin kısa sürede çözüme kavuşturulması
Customer
Müşteri Hizmetleri
Tek ekran yetkinliği ile teknik sorunların aranması, şikayet yönetimi,
saha servis planlaması gerçekleştirme
Müşteri Hizmetleri ve destek departmalar arası transfer
gerçekleştirmeden sorun çözümü ve destek imkanı
Müşteri Hizmetleri
Paylaşımlı Hizmetler
SatışPazarlama
gerçekleştirmeden sorun çözümü ve destek imkanı
Şikayet Yönetimi müşteri bilgilendirmesi ile doğru adreslenebilir
şikayet oluşturma ve eskalasyon olanağı
Destek Masası çözüm veri tabanı ve sıkça sorulan sorular
entegrasyonu ile çözüm desteği
Fayda
o iletişim Noktasında
Sorun Çözümü
o Müşteri Hizmet
Maliyetlerinde Azalma
o Kusursuz Müşteri
Memnuniyeti
o Operatör etkinliği
o Hata Payında Azalma
Çoklu Kanal Entegrasyonu, e-mail cevap, ve süreç modelleme
Customer
CustomerService
SalesMarketing
Etkileşim Merkezi Yönetimi
Etkileşim Merkezi kontrol ve yönetimi – çoklu kanal desteği ile e-mail
cevap yönetimi ve süreç modelleme.
İletişim Kanalları Müşterinin iletişim kanalları talebini karşılayacak,
geniş kapsamlı kanal desteği sağlanması; e-mail, telefon, fax
SharedServices
E-mail cevap yönetimi Otomatik e-mail analiz yönetimi, kolay
uyarlanabilir yönlendirme imkanı
Süreç Modelleme Etkileşimli skript imkanı ile operatör yönetim
imkanı
Fayda
o Efektif müşteri hizmeti
sağlayarak, müşteri
memnuniyeti sağlamak
o Tek yüz olarak müşteri
hizmeti sağlayabilmek
Performans ölçümleme ve analitik desteği ile izlenebilirlik
Customer
Etkileşim Merkezi Analitiği
Trend ve problemleri tanımlama; müşteri memnuniyeti ve karlılığı için
önlemler alma
İletişim analizi etkileşim merkezi metrikleri doğrultusunda
izlenebilirlik, ortalama konuşma süresi, bekletme süresi analizleri
SharedServices
CustomerService
SalesMarketing
izlenebilirlik, ortalama konuşma süresi, bekletme süresi analizleri
Süreç analitiği iş süreçleri metrikleri doğrultusunda izlenebilirlik,
ilk aramda çözümlenen belgeler...
Bütünleşik iletişim ve süreçlerin beraber analizi, problem tipine
göre arama süreleri
Fayda
o Etkileşim Merkezi
operasyonlarının takip
imkanı
o Metric takibi
o Etklişim Merkezi
Performans arttırımını
sağlar
Şubat 2011