メールやLINEビジネスコネクトのキャンペーンマネジメント、サイトコンテンツ自動出し分けのリアルタイムパーソナライゼーション

メールやLINEビジネスコネクトの

キャンペーンマネジメント

サイトコンテンツ自動出し分けの

リアルタイムパーソナライゼーション

2014/6/13

http://www.members.co.jp/

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メンバーズの強み

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デジタルマーケティングの 「運用」の会社 ⇒ネットビジネスパートナー

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Owned Media -サイト -コミュニティ -アプリ -メール

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Social Mediaアカウント

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Paid Media(運用型広告) -ネット広告 -ソーシャルメディア広告 -LINE公式アカウント

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セグメント(誰に？) × オファー(何を？) ×

タイミング(いつ？) × チャネル・メディア (どこで？)

運用

キャンペーン マネジメント

リアルタイムパーソナライゼーション

≒

≒

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あらゆるプラットフォームやメディアのPDCA 運用で、エンゲージメントを創出しています。

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なぜいま、マーケティングオートメーションなのか？

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オムニチャネル化する、顧客・見込客とのコミュニケーション

スマホ

お客さまはいつでも話を聞いてくれるわけではない。お客さまとのコンタクト時、またはその前後でどのようなコミュニケーションが可能で、 効果的か？仮説検証にもとづいたシナリオ設計が重要

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店舗

コール センター

顧客・見込客とのコミュニケーションに求められるチャネル

パーソナライズの度合い

チャネルの多様化

DM・ カタログ

Eメール

Webサイト

ソーシャルメディア アカウント

デジタル サイネージ、

ATM、レシート

＜アウトバウンド＞

＜インバウンド＞

すべてのチャネルのコンタクト情報を一元管理し、 【セグメント × オファー × タイミング × チャネル】を 最適化し続けるには、手作業では限界がある

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キャンペーン(施策)の数は無限に考えられる…

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＜“個”客との対話＞＜1 to 1マーケティング＞のできたらいいな！が、できるように

「思いついたら、即実行」「ちょっと試してみる」が可能。 同時並行に複数のキャンペーン(施策)の仮説・効果検証ができるので、 最適化までのスピードが飛躍的に高まる

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全自動 （洗濯・すすぎ～ 脱水～乾燥）

手動 （洗濯～手で脱水槽へ～ 手で洗濯槽へ～流水すすぎ～ 手で脱水槽へ。乾燥させるには手で干す）

半自動 （洗濯・すすぎ～脱水。 乾燥させるには手で干すか 手で乾燥機へ）

オートメーションは時間を生みだしてくれる

自動化により、手作業が減る。 その分、他のことができる

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2014年にデジタルマーケティング予算を増やす領域トップ３

2500人以上のグローバルマーケターの回答（ExactTarget社調べ）

1.マーケティングオートメーション 2.メールマーケティング 3.ソーシャルメディアマーケティング

http://www.marketingprofs.com/charts/2014/24075/marketers-top-digital-priorities-for-2014

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2010年からはじまったITの巨人たちによる買収

買収時期 ITベンダー 買収先(マーケティング

オートメーション系プロダクト)

2010.8 IBM Unica

(現 IBM Campaign)

2010.12 Teradata Aprimo

2011.2 SAS Asset Link

2012.12 Oracle Eloqua

2013.6 Salesforce ExactTarget

2013.7 Adobe Neolane

2013.12 Oracle Responsys

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リーダーポジションにあるIBMのテクノロジーと、 メンバーズのサイト・メール・ソーシャル運用の知見を活かしたマーケティングオートメーション運用が可能

×

IBMはキャンペーンマネジメント領域のリーダー

Source:Gartner

Magic Quadrant for Multichannel Campaign Management (May 2014)

http://www.gartner.com/technology/reprints.do?id=1-1Q6Y1KX&ct=140131&st=sb

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□見込客データ

□顧客の購買・利用データ

□メルマガ会員データ

□ソーシャルデータ(個人のSNSアカウント)

□オフラインデータ（POSや入電履歴など） □オーディエンスデータ etc…

多種複数のデータをどう収集・蓄積し、どう活用するか？

Page 18 顧客獲得・維持・育成のための、 キャンペーンマネジメント/リアルタイム パーソナライゼーション

メール

会員・ 顧客

EC 購買

ソーシャル

店舗 購買

CC 入電

自社SNS アカウント

Earned Media

Owned Media

スマホ アプリ

DM 電話 店舗ATM

Paid Media

リス ティング・バナー

SNS 広告

動画 広告

アド ネットワーク

自社 サイト

コンテンツ出し分けの 自動化・最適化 （開発・プログラミング不要）

マーケティング メッセージ配信の自動化・最適化

広告配信の最適化

DSP

IBM

Campaign

IBM

Marketing

Center

……

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“－ 今後の課題についてはどうお考えですか？

川辺：最も大きな課題はユーザー側が使いこなせるかという点だと思います。 ツールの導入は進むと思いますが、日本企業のマインドがそこについて行けるかどうか。Webやメール、スマートフォンとそれぞれ色々なアプローチをしているけれど、マルチチャネル下で顧客を中心に一貫したカスタマーエクスペリエンスを提供しようというマインドが無ければ、いくら高機能なツールを導入しても活用できないと思います。

ユーザーが明確なビジョンを持って導入できるかどうかが鍵ですね。”

http://markezine.jp/article/detail/19930

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ROI最大化させるための マーケティングオートメーション運用のポイント

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WebコミュニケーションのPDCA運用に強みをもったメンバーズが、 最新テクノロジーを活用して、マーケティングオートメーション運用を支援いたします

難しい…

効果検証のための、 散在データの

マッチングが人力で遅い

◎【セグメント × オファー × タイミング × チャネル】を最適化するには、阻むハードルがとても多い…

メールやDMの配信リスト抽出を IT部門に依頼しなければならない

配信リスト作成に3日、 配信設定作業に2日もかかる…

メールのアクションデータを得るのに、 さらに3日かかる…

メール単体のアクションは 把握できても、誰が反応したのか

わからない…

訪問者に応じてサイトでの コンテンツ差し替えを、 自動化できないか？

PDCAを回すのに時間が かかり、効果検証がつぎの施策に

活かしきれていない

＜“個”客との対話＞＜1 to 1マーケティング＞のできたらいいな！が、できるように

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＜“個”客との対話＞＜1 to 1マーケティング＞のできたらいいな！が、できるように

「思いついたら、即実行」「ちょっと試してみる」が可能。 同時並行に複数のキャンペーン(施策)の仮説・効果検証ができるので、 最適化までのスピードが飛躍的に高まる

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＜“個”客との対話＞＜1 to 1マーケティング＞のできたらいいな！が、できるように

１）やりたいことをハッキリさせる （「初期稼働促進」「資料請求フォロー」など）

２）一気にすべてやろうとしない （まずは小さく始めてみる。スモールスタート）

３）マーケティングパートナーを巻き込む

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②マーケティング 業務の拡充

④売上につながる 付加価値

まずは業務効率改善から

マーケティング オートメーション

導入

慣れれば 慣れるほど生産性が 上がる

きめ細かな施策が増えるほど、 コミュニケーション密度が高まる

-メルマガ -誕生日 -サービス案内

-カタログフォロー -未購入登録者 利用促進

-傾向把握の なかで精査

-クーポンフォロー -購入後フォロー

①業務効率改善 ③顧客理解の深耕

～3ヶ月

～6ヶ月

～9ヶ月

～12ヶ月

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または「イベント ベース」で考えてみる

-カード発行から一定期間 経過。カード更新 -誕生日、記念日 -カードの未利用 -公共料金未設定

-カード利用があった -コールセンターへ問合せ -リボ払いに変更 -一定金額を超えた利用

-特定の加盟店での利用が 増えたor減った -利用が止まった

-利用額・利用回数が 増えたor減った -問合せが増えた

アクティビティ ベース

パターン ベース

積極型 計画的・予測可能

反応型 顧客主導

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継続的顧客エンゲージメント

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エンゲージメント創出したであろうメッセージ配信

From: ●●銀行 <[email protected]> 日付: 2013年12月26日木曜日 件名: 【●●銀行】タレント名さん掲載のDMをご自宅にお届けしました！ To: [email protected] 「出費が増える年末年始、カードのボーナス払い引き落としもある。」 「残高足りるかな？」 今すぐに準備したい、そんなあなたに！ ●●●カードローンサービスは、Webなら年末年始も申し込みOK！ ※12月30日申込受付終了～1月3日申込分の審査回答は、 1月4日以降になります。 －－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－ ●●●カードローンサービス 最短30分で審査回答！最短即日利用可能！ －－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－ ◆商品内容・お試し診断・お申し込みはこちらから◆ http://www.xxxxx.xx.xx

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メールの意義① ～アクイジション～

WIRED記事：Custora社調べ(2013.7) http://www.wired.com/business/2013/07/email-crushing-twitter-facebook/

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メールの意義② ～リテンション～

WIRED記事：Custora社調べ(2013.7) http://www.wired.com/business/2013/07/email-crushing-twitter-facebook/

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LINEビジネスコネクト ＝ API利用 ≒ キャンペーン管理

構成図は、LINE社ニュースリリースより http://linecorp.com/press/2014/0226691

◎企業側で開発が必要 ◎運用が重要≒キャンペーンマネジメント （特に、自社顧客DBと連携させてセグメント配信する場合）

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LINEビジネスコネクトを利用しないと…

メッセージをもらっても個別返信できない （設定済みメッセージのランダム返信のみ）

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LINEビジネスコネクトを利用すると…

①ユーザーが送信した内容(テキスト・ スタンプ・位置情報など)に応じた、 メッセージ・スタンプ返信ができる ②自社の顧客DBとの連携による、 セグメント配信ができる ※LINE上でコミュニケーションできるので、 自社アプリ不要(DL促進策不要) ※LINE国内登録ユーザー5,000万人以上

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“日本IBMはLINEへの対応も進めており、 「当社の顧客が望めば、すぐにでも連携できる段階だ」 とエンタープライズ・マーケティング・マネジメントの岡畑大作シニアソリューションコンサルタントは明かす。”

http://business.nikkeibp.co.jp/article/nmgp/20140516/264832/

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メンバーズの マーケティングオートメーション運用支援サービス （キャンペーンマネジメント、リアルタイムパーソナライゼーション）

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初回訪問 サービス説明・進め方確認

現状把握ヒアリング 業務課題抽出・整理

ご提案・ROI算出 目的・目標すり合わせ

デモ（無償/有償） ダミーデータ/実データ

導入・運用 スタート

数ヶ月間、多頻度の ディスカッションを お願いしています。

導入・運用開始までの流れ

月額 経費利用で

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【施策の目的、業務フローや課題について】 -シナリオ企画・設計 -配信リスト抽出 -制作 -配信・送付設定 -キャンペーン(施策)実施 -効果検証(分析、PDCAサイクル実施方法)

現状把握ヒアリング

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【現状スペックについて】 -キャンペーン実施数 -関係部署(役割分担)と担当者人数 -DBの種類・数 (カード会員、Web会員、メール許諾数など） -顧客数 (アクティブ数とノンアクティブ数(直近1年以上カード未利用者)) -システム環境 (DBとメール配信エンジンのつなぎ、 Webサイトやコールセンターとの連携など）

現状把握ヒアリング

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【ぜひご用意いただきたいもの】 -定期レポートの実物(KPI/KGI,ROI算出根拠) -キャンペーン(施策)スケジュール表 -メール、DM・圧着ハガキなどの実物

現状把握ヒアリング

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IBM Campaignでできること

～キャンペーンマネジメント～

IBM

Campaign

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既存DBを直接読みにいける！IT部門への業務依頼が不要

◎UDI技術(※)により、既存DBを直接読みにいけたり、プログラミングが不要のため、IT部門へのデータ抽出などの 依頼不要。「思いついたら、即実行」「ちょっと試してみる」が可能。同時並行に複数の施策のPDCAサイクルを回せるので、 最適化までのスピードが飛躍的に高まる

◎オン＆オフラインデータを扱え、施策の仮説検証を複数種類・同時並行に実施可能。【セグメント × オファー ×

タイミング × チャネル】のベストプラクティスを見つけたら、施策実施～効果検証を自動化へ。フローチャート形式の施策 シナリオドラッグ＆ドロップで完結

入電データ 購買DB(EC・店舗) 顧客・会員DBなど

ソーシャルデータ

Webサイト コンテンツ メール

紙DM 電話

Webサイト・メール

IBM

Campaign

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ブラウザベース

グラフィカルで直感的なインターフェース

ドラッグ＆ドロップで施策を作成。 プログラミング不要

豊富なレポートテンプレートで 仮説・効果検証可能

IBM

Campaign

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IBM Campaign 導入事例

～キャンペーンマネジメント～

IBM

Campaign

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三菱UFJニコスさま IBM

Campaign

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スタートトゥデイ(ZOZOTOWN)さま IBM

Campaign

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タワーレコードさま IBM

Campaign

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ピーチ・ジョンさま IBM

Campaign

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IBM Marketing Centerでできること

～リアルタイム パーソナライゼーション～

IBM

Marketing

Center

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-検索キーワード 「XXX 安い」経由 -PCから

-Facebook経由 -モバイルから

-WEB広告経由（再訪問） -PCから -神奈川から

訪問者ごとのリアルタイムパーソナライゼーション

検索キーワード・流入元・訪問回数・デバイス・ 地域などの組合せにより、最適コンテンツを 自動に出し分けしながら、CV効率を最大化

XXXにいま加入で 10,000円引き！

Facebook限定 スタンププレゼント キャンペーン 実施中！

1都6県に お住まいの方だけ！ 最後のお試しキット

プレゼント

IBM

Marketing

Center

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簡易で優れたパーソナライズ設定機能

コンテンツの「出し分けエリア」を自動検知し、ポインタで表現。

サイト改修やプログラミングなしで、出し分けルールとコンテンツの設定を完結

IBM

Marketing

Center

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グラフィカルで直感的なインターフェース

チャネル アトリビューション レポート

キャンペーン（施策・ルール）設定管理

IBM

Marketing

Center

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IBM Marketing Center 導入事例

～リアルタイム パーソナライゼーション～

IBM

Marketing

Center

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セゾン自動車火災保険さま IBM

Marketing

Center

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成果最大化のための最適ソリューションを月額経費利用で

ソリューション

マーケティングオートメーション運用支援サービス

キャンペーン(施策)マネジメント

サイトパーソナライゼーション

ケース

「IBM Campaign」を採用する場合 ※ソフトウェア

左記以外を 採用する場合

「IBM Marketing Center」を採用する場合 ※クラウドシステム

左記以外を 採用する場合

提供サービス

①初期費用と、月額利用ライセンス 費用 or ソフトウェア一括購入費 ②導入支援 ③キャンペーンマネジメント アセスメント ④運用定義 （PDCAサイクルやシナリオ策定）

⑤専任スタッフ提供 （PDCAやオペレーション代行）

③～⑤

①初期登録費と月額利用料 ②導入支援 ③パーソナライゼーション アセスメント ④運用定義 （PDCAサイクルやコンテンツ出し分けシナリオ策定）

⑤専任スタッフ提供 （PDCAやオペレーション代行）

③～⑤

ソフトウェア or クラウドシステムの 見積り算出根拠

-顧客数 （アクティブとノンアクティブ比率） -利用ユーザ数

-

-月間WebサイトPV -月間メール送信数 ※メール配信を利用する場合

-

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Appendix

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クライアントとエージェンシー両方にいたことのある、USのベテランマーケターによる、この正月休みに一番読まれた記事(ClickZ:Marketing News & Expert Advice) http://marketing.itmedia.co.jp/mm/articles/1401/08/news077.html

１．すべてのビジネスデータを1カ所に集約させること

２．マーケティングパートナーとデータを共有すること

３．データやセグメンテーションを活用すること

４．2014年度中にすべての数値情報を統合すること

５．コールセンターやDMなどの非デジタルチャネルも統合すること

６．店舗内の商品にQRコードを付与したりWi-Fi環境を整えたりしてデジタル顧客を 取り込むこと

７．ソーシャル専任チームを置いてソーシャルメディア上の顧客対応を向上すること

「2014年にやるべき7つのマーケティング施策」 by USマーケター

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「2014年にやるべき7つのマーケティング施策」 by USマーケター

この7つの施策が何を目指しているのかといえば、「顧客に対して常にオープンで、24時間365日あらゆるチャネルからのレスポンスを実現すること」だ。ここで言う「常に（always on）」とは昼夜休日を問わないという文字通り「常時」とい

うこと。なぜかといえば、モバイルデバイスの隆盛が2014年も変わらずに続くとみられるからだ。

モバイルデバイスのユーザーは、いつどんな時でも自由に商品やサービスを閲覧して、何かあればその場でブランド担当者に質問し、そのフィードバックは時間を置かずに来ることを期待している。こうしたニーズに対し、より効果的に対処するため、データを活用してそれぞれの顧客が必要とする情報や商品／サービスを提示するというわけだ。

施策自体は特に目新しいものではないが、「24時間365日」という要件が求められるのは、場所や時間を問わずにショッピングや情報収集が可能なモバイルデバイスを使うユーザーが増えているからだ。ここをビジネスチャンスに変えるには、

「データを活用する」「チャネルを統合する」「専任チームを置く」と、

大きく3つの施策が必要になる。それをより詳細に落とし込んだのが前述の7項目だ。

繰り返しになるが、施策としては特に目新しくはなく、例えば「データを集約する」という1つを取っても従来から言われていることではあるが、実行するのは難しいし、そうした試みをしている企業は依然として少ない。その困難に立ち向かい、24時間365日、全包囲網で顧客を深く知り、コミュニケーションが取れるようになるかどうか。これが今年のマーケティング戦略のさらなる成功を招くかどうかの分かれ目となりそうだ。

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最適な“Next Best Offer“のために

ハーバード・ビジネス・レビュー誌（2012.7） 「ITが可能にした高度なカスタマイズ化 ～データが導く顧客への最適提案」

１. 顧客の属性と行動（デモグラフィック、購買データ） ２. 購入環境（オフライン・オンライン店舗、曜日、時間） ３. SoLoMo（ソーシャル/ロケーション/モバイル） ４. 商品やサービスの特徴（スタイル、ブランドなど） ５. 自社組織の目標（売上拡大、顧客ロイヤルティー構築）

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本資料に関してご不明な点等がございましたら、下記までお問い合せください。

株式会社メンバーズ 〒104-6037 東京都中央区晴海1丁目8番10号 晴海アイランド トリトンスクエアオフィスタワーX 37階

セールス&マーケティングディビジョン

Tel： 03-5144-0650 Fax： 03-5144-0624 http://www.members.co.jp/