Linda Nilsen Methi: Internkommunikasjon som endrer

Redd Kåre! Linda Nilsen Methi, Fungerende Kommunikasjonsdirektør KLP

1

Språket må forenkles, forbedres og forkortes

2 KILDE: Evaluering 57 brev

Møt Kåre…

3

Problemet var ikke ett brev eller en nettside

– men KLPs kundekommunikasjon!

4

Relevans, relevans, relevans!

5

Det kunden

er opptatt

av

Det KLP er

opptatt av

Relevans

KILDE: KLPs språkprofil 2015

Vår ambisjon

6

Juridisk korrekt Uforståelig Komplisert Langt

Klarspråk Forståelig Enkelt Kort

Kundefokusert Relevant Interessant

Internfokusert Irrelevant Uinteressant

KLP

KLP

KILDE: Prosjekt Bedre kundekommunikasjon 2014 og 2015

Seks tiltak iverksatt:

7

1. Språkprofil utviklet og tatt i bruk

2. Ny og mer effektiv arbeidsprosess

3. Opplæring av ansatte

4. Kundepanel med eierskap og rutiner

5. Måling av effekt

6. Tydelig eierskap til kundekommunikasjon

Slik gjør du det – superkort versjon!

1. Start med å fylle ut

oppdragsbeskrivelse sammen med

en kollega

2. Strukturèr innholdet ref kundens

spørsmål

3. Tenk samspill mellom kanaler; brev,

klp.no, Min Side, andre

4. Skriv (og bruk verktøy og regler fra

språkprofilen)

5. Test innholdet med kunde/ kollega og

gjør justeringer

6. Send eller publisèr

8

Kampanjen:

Kårebasert organisasjonsutvikling

9

Alt for Kåre

10

Flyere Oblat

Musematte

PPT

Film

Kick Off og huskestue

11

Kick Off og «Kåre-utstilling»

12

Co-creation: Konseptet ble til og blir videreutviklet av KLP, ansatte, kunder og

Itera i en kontinuerlig erfaringsbasert prosess

Prosjekteier:

Linda Nilsen Methi, KLP

Prosjektleder:

Therese Olavsrud, KLP

Prosess/konseptansvarlig:

Stein Arne Nistad, Itera

Jorunn Aarskog, Itera

13

…og sånn er det nå:

14

Prosjektet skaper resultater for KLP!

15

• Enkel, forståelig, presis, relevant og interessant kommunikasjon

• Enklere og mer effektivt å utarbeide god kommunikasjon

• Færre unødvendige henvendelser

• Mer fornøyde kunder

• God relasjon mellom KLP og kundene

• Styrket omdømme

• Salg av flere produkter

Resultater – interne holdninger

• Holdningsendring; kunnskap, ferdigheter og verktøy

• 98,4% av de ansatte mener arbeidet med kundekommunikasjon og klarspråk er viktig

• 90 % vil «Redde Kåre»

• 90% bruker nye

verktøy i sitt

daglige arbeid

16

Sett kunden i fokus!

«KLP snakker tydelig og enkelt med et språk jeg forstår. Jeg føler meg ivaretatt»

17 KILDE: KLPs språkprofil 2015

«Redd Kåre» er Årets Gullkorn Juryens begrunnelse:

«Vinneren av årets pris for Internkommunikasjon har vist selvinnsikt og mot, og har lykkes i å skape en tydelig kulturendring innen en bransje hvor man tradisjonelt har vært mer kjent for å gjøre ting riktig enn å gjøre de riktige tingene.

På en smart, enkel og sjarmerende måte har vinneren bedret internkommunikasjon, forenklet interne arbeidsprosesser og skapt fantastiske resultater ut mot kunden. Juryen tror at arbeidet kan gi en umiddelbar omdømmegevinst, fordi kundene ser en stor forbedring fra første nye korrespondanse.

Metoden er enkel, tilgjengelig og kan lett tas i bruk av andre. Uten at det krever for store ressurser.»

Spørsmål? [email protected] 90509838