76 www.bankingreview.nl Arno Pilon Arno Pilon is senior consultant bij O&I. Freek Hermkens Drs. Freek Hermkens CMC is als managing consultant en verbonden aan O&i en gespecialiseerd in het verbeteren en optimaliseren van keten- en bedrijfs- processen. LIJNMANAGERS MOETEN ZICH GEDRAGEN ALS EIGENAAR Met enthousiasme worden procesoptimalisatieprojecten gestart. Echter, zodra de ‘hype’ voorbij is, blijft er vaak verrassend veel ongewijzigd binnen de desbetreffende organisatie. Instrumenten en structuren zijn dan wel veranderd, maar de medewerkers en de managers niet! Ook Lean brengt niet vanzelfsprekend de gewenste gedragsverandering met zich mee. Eén van de succesfactoren voor het bereiken van duurzame prestatieverbetering is dat lijnmanagers zich gedragen als eigenaar. Maar wat betekent dat concreet? tekst: Freek Hermkens en Arno Pilon Financiële dienstverleners staan voor een dubbele uitdaging: de kosten moeten omlaag en tegelijkertijd moet de servicebeleving omhoog. Lean-management pretendeert voor beide elementen te kunnen zorgen. Deze filosofie wordt breed aangehangen en bij veel financiële dienstverleners start men daarom Lean-projecten. Traditioneel gaat er in deze trajecten veel aandacht uit naar het opstellen van een ‘blauwdruk’, het nieuwe procesontwerp. Onze ervaring is echter dat het succes slechts voor circa 30% wordt bepaald door het te veranderen proces zelf; de overige 70% door het begeleiden van de verandering en door de sturing op de uitvoering. Dit laatste zorgt voor de daadwerkelijke implementatie en daarmee voor het behalen van de resultaten! Een van de centrale veranderprincipes hierbij is: (regie voeren op) eigenaarschap in de lijn. Wat bedoelen we met eigenaarschap? We zien twee kanten aan de medaille ‘eigenaarschap’, te weten: ‘leiderschap vanuit overtuiging’ en ‘resultaat-