Page 1
9
LIETUVOS SVEIKATOS MOKSLŲ UNIVERSITETAS
VISUOMENĖS SVEIKATOS FAKULTETAS
Sveikatos vadybos katedra
Virginija Mikalajūnienė
ŠEIMOS GYDYTOJŲ PACIENTŲ LŪKESČIŲ IR JŲ POŢIŪRIO Į
TEIKIAMŲ PASLAUGŲ KOKYBĘ ĮVERTINIMAS
Magistro diplominis darbas
(Visuomenės sveikatos vadyba)
Mokslinė vadovė:
Prof. habil. dr. J. Petrauskienė
KAUNAS, 2011
Page 2
10
PADĖKA
Noriu padėkoti LSMU Visuomenės sveikatos fakulteto dekanei prof. habil. dr. R.
Kalėdienei, administratorei I. Kybartienei, dėstytojams, kurie trejus magistratūros studijų
metus padėjo kryptingai gilinant ţinias, ruošiantis magistrinio darbo rengimui.
Ypatingai noriu padėkoti magistrinio darbo vadovei prof. habil. dr. J. Petrauskienei kuri
skatino, rėmė, padėjo rašant baigiamąjį magistrinių studijų darbą.
Noriu padėkoti savo šeimai uţ paramą, padrąsinimą bei kantrybę.
Page 3
11
SANTRAUKA
Visuomenės sveikatos vadyba
ŠEIMOS GYDYTOJŲ PACIENTŲ LŪKESČIŲ IR JŲ POŢIŪRIO Į TEIKIAMŲ
PASLAUGŲ KOKYBĘ ĮVERTINIMAS
Virginija Mikalajūnienė
Mokslinė vadovė prof. habil. dr. Jadvyga Petrauskienė
Lietuvos sveikatos mokslų universitetas, Visuomenės sveikatos fakultetas, Sveikatos vadybos
katedra. Kaunas; 2011, psl. 54
Darbo tikslas: Įvertinti Panevėţio miesto poliklinikoje ir privačiose klinikose dirbančių
šeimos gydytojų pacientų lūkesčius ir jų poţiūrį į teikiamų paslaugų kokybę.
Uţdaviniai: 1. Nustatyti šeimos gydytojų pacientų lūkesčius. 2. Įvertinti pacientų nuomonę
apie šeimos medicinos institucijose teikiamų paslaugų kokybę ir sąsajas su jų lūkesčiais. 3.
Palyginti savivaldybės ir privačių šeimos medicinos įstaigų pacientų lūkesčius ir jų tenkinimą.
Tyrimo metodika: 2010 12 12 – 2010 12 24 laikotarpiu VšĮ Panevėţio miesto poliklinikoje
ir trijuose privačiuose pirminės sveikatos prieţiūros centruose buvo atlikta anoniminė
anketinė pacientų apklausa, kurioje dalyvavo 18 metų ir vyresni pacientai. Išdalinta 400
anketų, grąţintos 375, vertinimui buvo tinkamos 345, atsako daţnis (86,2 proc.). Statistinė
duomenų analizė atlikta naudojant „MS Excel“ ir „SPSS for Windows 14.0“ programas.
Rezultatai: Vertinat pacientų lūkesčius nustatyta, kad daugiau nei 90 proc. pacientų norėtų
pas šeimos gydytoją patekti jiems paskirtu laiku, jog šeimos gydytojo darbo grafikas būtų
patogus pacientams, personalas būtų labai kvalifikuotas, iškilusias problemas išspręstų greitai,
išklausytų nusiskundimus, rodytų pagarbą jų privatumui, būtų mandagus. Išanalizavus
lūkesčius ir patirtį, paaiškėjo, kad 70 proc. respondentų lūkestis pas gydytoja patekti iš anksto
nesiregistravus lieka nepatenkintas, 80 proc. respondentų turi neįgyvendintą lūkestį susisiekti
telefonu su gydytoju, apie pusė proc. respondentų netenkino lūkestis dėl patekimo pas
gydytoją jam paskirtu laiku. Iš 14 analizuotų paslaugų aspektų, 7 viešajame sektoriuje, o
privačiame 9 paslaugų aspektai silpnai, bet reikšmingai koreliuoja su pacientų lūkesčiais, t.y.
pacientų patirtis atitinka jų lūkesčius.
Išvada: Daugelis pacientų teigiamai vertina šeimos medicinos įstaigų paslaugų kokybę.
Tačiau jų lūkesčių netenkina paskirto priėmimo pas gydytoją laiko nepaisymas ir kai kurie
bendravimo su personalu aspektai. Pacientų patirtis daugelį atvejų atitinka jų lūkesčius,
Page 4
12
neţiūrint į tai, kad privačiame sektoriuje geriau negu viešajame tenkinami esminiai pacientų
lūkesčiai – personalo kompetencija ir informacijos teikimas diagnostinių tyrimų, jų rezultatų
ir gydymo klausimais. Abejuose sektoriuose pacientų lūkesčių netenkino bendravimo su
personalu įvairūs aspektai.
Praktinės rekomendacijos: Siekiant patenkinti pacientų lūkesčius gydytojai turėtų sudaryti
pacientams galimybę susisiekti telefonu, daugiau dėmesio skirti į pacientų priėmimą jam
paskirtu laiku, tobulinti gydytojo ir jo personalo bendravimo su pacientais įgūdţius.
Raktaţodiai: pirminė sveikatos prieţiūra, pacientų lūkesčiai, sveikatos prieţiūros kokybė.
Page 5
13
SUMMARY
Management of Public Health
EVALUATION OF PATIENTS EXPECTATIONS AND EXPERIENCE TOWARDS
HEALTH CARE SERVICES PROVIDED BY FAMILY PHYSICIANS
Virginija Mikalajūnienė
Supervisor Prof. Jadvyga Petrauskienė
Lithuanian University of Health Sciences, Faculty of Public Health, Department of Health
Management. Kaunas; 2011, 51 p.
Aim of study: to evaluate the patients expectations and experience of health care services
provided by family physicians at public and private health care settings in Panevėţys.
Objectives: 1) to evaluate the expectations of patients towards health care provided by family
physicians; 2) to evaluate the patients experience of health care services provided by family
physicians as well as associations between expectations and experience; 3) to compare the
concordance between expectations and experience in public and private health care settings.
Material and methods. Study was conducted in 12–24 December 2010 at one public
polyclinic and three private health care settings in Panevėţys city. The participants were the
patients 18 years old and older. Altogether, 400 questionnaires were distributed and 375 were
returned (response rate 86.2%). Statistical data analyses were performed using „MS Excel“
and „SPSS for Windows 14.0“ software package.
Results. Analysis of expectations showed that more than 90% of responders would like to get
to physician on appointed time, that schedule of family physician be convenient for patients,
the staff be very skilled and rapidly solve the issues as well as accept the complaints, show the
respect to patients privacy, and be polite. The comparison of expectations and experience
revealed that 70% of responders have not covered expectation of reaching a physician without
a prior registration, 80% – expectation to contact a physician by phone, about 50% –
expectation to visit a physician on appointed time precisely. Out of 14 aspects of health care
services, 7 in public sector and 9 in private sector show weak but statistically significant
correlation between patients expectations and experience, which means concordance between
experience and expectations.
Conclusions. Most patients positively rate the quality of health care services at family
physician level. However, they are not that satisfied about imprecision between appointed and
real time of appointment as well as about some aspects of staff communication. In majority of
cases patients„ expectations and experience concord, though in private settings the main
Page 6
14
expectations are met in practice more than in public settings – concerning the staff
competence and information on diagnostic and treatment matters. Both in public and private
sector the communication of staff was rated poorly.
Recommendations. In order to meet the patients„ expectations, the physicians should provide
them the opportunity to contact by phone, bring to practice more precise timing of
appointments as well as improve the communication skills between staff and patients.
Key words: primary health care, patients expectations, quality of health care.
Page 7
15
SANTRUMPOS
BPG – Bendrosios praktikos gydytojas
PASP – pirminė asmens sveikatos prieţiūra
PSO – Pasaulinė Sveikatos Organizacija
PSP – pirminė sveikatos prieţiūra
PSPĮ – pirminės sveikatos prieţiūros įstaigos
SP – sveikatos prieţiūra
SPĮ – sveikatos prieţiūros įstaiga
SPP – sveikatos prieţiūros paslaugos
VšĮ – viešoji įstaiga
Page 8
16
TURINYS
ĮVADAS .................................................................................................................................................... 9
DARBO TIKSLAS IR UŢDAVINIAI .................................................................................................. 11
1. LITERATŪROS APŢVALGA .......................................................................................................... 12
1.1. Šeimos gydytojo institucija ir jos vaidmuo pirminėje sveikatos prieţiūroje ........................... 12
1.2. Sveikatos prieţiūros paslaugų kokybė, jos vertinimas ir gerinimas Lietuvoje ir kitose
uţsienio šalyse ..................................................................................................................................... 15
1.3. Sveikatos prieţiūros paslaugų prieinamumas ............................................................................ 20
1.4. Šeimos gydytojų pacientų lūkesčių tenkinimas ......................................................................... 23
2. TYRIMO METODIKA ...................................................................................................................... 28
2.1. Tyrimo organizavimas ir metodai ............................................................................................... 28
2.2. Apklausos anketos struktūra ....................................................................................................... 29
2.3. Statistinių duomenų analizė ........................................................................................................ 30
2.4. Respondentų demografinė socialinė charakteristika ................................................................. 31
3. REZULTATAI IR JŲ APTARIMAS ................................................................................................ 33
3.1. Pacientų lūkesčiai ir jų nuomonė apie šeimos gydytojų teikiamų paslaugų kokybę ............... 33
3.2. Viešosios ir privačių šeimos medicinos įstaigų pacientų lūkesčių ir jų tenkinimo
palyginimas ......................................................................................................................................... 42
IŠVADOS ................................................................................................................................................ 48
PRAKTINĖS REKOMANDACIJOS .................................................................................................... 49
LITERATŪROS SĄRAŠAS .................................................................................................................. 50
PRIEDAI.................................................................................................................................................. 54
Page 9
17
ĮVADAS
Įgyvendinant Lietuvos sveikatos prieţiūros reformą, pertvarkant sveikatos prieţiūros
sektorių ir gerinant teikiamų paslaugų kokybę, siekiama pagerinti šalies gyventojų sveikatą.
Lietuvos sveikatos prieţiūros kokybės uţtikrinimo programoje numatyta, kad kokybiška
sveikatos prieţiūra yra tokia, kai tenkinami vartotojo, jo šeimos poreikiai bei pateisinami jų
lūkesčiai. Pacientų poreikių tenkinimu turėtų rūpintis visi sveikatos prieţiūros įstaigų
darbuotojai, siekdami pritraukti kuo daugiau paslaugų vartotojų (35).
Pasitenkinimas yra vartotojų teigiamas paslaugų įvertinimas ir yra susietas su lūkesčių
patenkinimu ar nepatenkinimu. Pacientų pasitenkinimą paslaugomis sieja ir keleta faktorių,
pagrįstų paslaugų kokybės lūkesčiais: gydytojų elgesiu, informacinių šaltinių kokybe,
gydytojų profesine kompetencija ir įgūdţiais, gydytojo ir paciento tarpasmeniniais santykiais,
pacientų demografinėmis charakteristikomis (1).
Didėjanti konkurencija tarp sveikatos prieţiūros paslaugas (SPP) teikiančių įstaigų
skatina vadovus ir visą personalą gerinti teikiamų paslaugų kokybę. Siekiant gerinti kokybę,
būtinas nuolatinis teikiamų paslaugų įvertinimas. Kokybės įvertinimas turi daug privalumų:
surenkami duomenys, padedantys sveikatos paslaugų teikėjams atkreipti dėmesį į tas darbo
organizavimo sritis, kurias reikia tobulinti arba keisti. Remiantis šiais duomenimis, galima
įvertinti pacientų interesus, poreikius, pasitenkinimą ar nepasitenkinimą, lūkesčius.
Pirminės asmens sveikatos prieţiūros (PASP) srityje siekiama decentralizuoti pirminės
sveikatos prieţiūros sistemą skatinant privačių šeimos gydytojų kabinetų plėtrą. Valstybė
remia pirminių sveikatos prieţiūros įstaigų plėtrą, stiprina šeimos gydytojų motyvaciją
rūpintis ligų profilaktika bei gyventojų sveikatos ugdymu. Sparčiai kintantys visuomenės
sveikatos prieţiūros poreikiai lemia, kad šeimos gydytojui keliami reikalavimai ne tik rūpintis
gyventojų sveikata, bet ir sudaryti visas prielaidas, kad jie patys tinkamai rūpintųsi savo
sveikata bei ugdytų gebėjimus ją saugoti ir taip būtų pasiektas paţangių pasaulio šalių
sveikatingumo lygis.
Kokybiška sveikatos prieţiūra padeda taupyti išteklius ir geriau patenkinti pacientų
poreikius ir lūkesčius. Tai sąlygoja sveikatos prieţiūros paslaugų ir pacientų rinkos plėtrą.
Paciento nuomonė ne tik gali, bet ir privalo būti naudojama kaip priemonė medicinos
įstaigos darbui vertinti. Pacientų lūkesčių tenkinimo įvertinimas leidţia sveikatos prieţiūros
įstaigų (SPĮ) vadovams, gydytojams nustatyti, kaip jų teikiamos paslaugos tenkina pacientų
poreikius, leidţia išsiaiškinti aspektus, kuriais pacientai labiausiai nepatenkinti, tobulinti ir
gerinti teikiamų paslaugų kokybę (37).
Page 10
18
Pacientų lūkesčių tenkinimo apklausos rezultatai gali būti vietiškai naudingi
informuojant SPĮ administraciją apie esamas problemas, stebėti kaip yra įgyvendinami
pacientų lūkesčiai ir padėti personalui įgyvendinti pokyčius, siekiant pagerinti teikiamų
paslaugų kokybę.
Administracijos pastangos įvertinti pacientų lūkesčių tenkinimą yra vienas iš
svarbiausių vadybos rodiklių, nes tai atspindi įstaigos darbo organizavimą bei kokybę. Šiuo
metu, kai sveikatos prieţiūrą teikiančios įstaigos pradeda dirbti konkurencingoje aplinkoje,
pacientų nuomonė yra labai svarbi, nes tai įtakoja įstaigos įsitvirtinimą sveikatos prieţiūros
paslaugų rinkoje ir jos konkurencingumą.
Medicinos paslaugos pakankamai stantartizuotos ir panašios, išsiskirti iš kitų sveikatos
prieţiūros įstaigų darosi vis sunkiau. Todėl pacientų poţiūrio į paslaugų kokybę atsispindinčio
jų lūkesčių tenkinimą tyrimas yra svarbus planuojant permainas sveikatos prieţiūros
sistemoje, kurios padeda organizacijoms išlikti besikeičiančioje rinkoje.
Šiame darbe buvo siekiama nustatyti pacientų poţiūrį į šeimos gydytojų teikiamų
paslaugų kokybę, patenkinami ar nepatenkinami šeimos gydytojų pacientų lūkesčiai. Buvo
siekiama išsiaiškinti kuo skiriasi šeimos gydytojų pacientų lūkesčių susijusių su paslaugų
kokybe tenkinimas valstybinėje gydymo įstaigoje nuo prisirašiusių privačiose gydymo
įstaigose.
Page 11
19
DARBO TIKSLAS IR UŢDAVINIAI
Darbo tikslas – Įvertinti Panevėţio miesto poliklinikoje ir privačiose klinikose
dirbančių šeimos gydytojų pacientų lūkesčius ir poţiūrį į teikiamų paslaugų kokybę.
Darbo uţdaviniai:
1. Nustatyti šeimos gydytojų pacientų lūkesčius.
2. Įvertinti pacientų nuomonę apie šeimos medicinos institucijose teikiamų paslaugų
kokybę ir sąsajas su jų lūkesčiais.
3. Palyginti savivaldybės ir privačių šeimos medicinos įstaigų pacientų lūkesčius ir jų
tenkinimą.
Page 12
20
1. LITERATŪROS APŢVALGA
1.1. Šeimos gydytojo institucija ir jos vaidmuo pirminėje sveikatos prieţiūroje
Pastarąjį šimtmetį paspartėjo biomedicinos mokslo paţanga, atsirado naujos
diagnostikos, gydymo technologijos, ţinios apie ligų kilmę, raidos dėsningumus. Tam, kad
naujovės būtų įdiegtos, reikėjo labai išsamių, daţnai siauros srities ţinių. Atsirado poreikis
kurti specializuotas medicinos mokslo ir praktikos šakas, steigti siauros srities SPĮ ir rengti
specialistus. Šis procesas lėmė sveikatos prieţiūros (SP) fragmentiškumą, epizodiškumą.
Tapo akivaizdu, kad SP sistemoje turi būti grandis, kuri organizuotų ir kontroliuotų paciento
SP, reguliuotų aukštesnio lygio SP prieinamumą ir tikslingumą – būtų nebrangi, prieinama
visiems, orientuota į paciento sveikatos problemų sprendimą ir jos išsaugojimą.
Pirminė sveikatos prieţiūra (PSP) laikoma prioritetine, mat jai tenka spręsti
daugelį asmens sveikatos problemų. Pasaulinės sveikatos organizacijos (PSO) programoje
„Sveikata visiems XXI amţiuje“, teigiama, kad pirminė sveikatos prieţiūra (PSP) paslaugų
apmokėjimo sistemos turi skatinti siekti (23):
geresnių sveikatos prieţiūros rezultatų;
geresnės paslaugų kokybės;
kaštų efektyvumo;
Kartu siekiama organizuoti šios sveikatos prieţiūros grandies darbą taip, kad būtų (44):
gerinamas paslaugų prieinamumas;
realizuojama šeimos gydytojo kaip „sveikatos sistemos vartininko“
funkcija.
Gerai funkcionuojanti PSP sistema gali padėti uţtikrinti šalies sveikatos paslaugų efektyvumą
bei racionaliai naudoti ribotas lėšas, skiriamas sveikatos prieţiūrai.
Šeimos sveikatos prieţiūra daţnai siejama su šeimos gydytojo (arba bendrosios
praktikos gydytojo (BPG)) institucija. Tačiau tai ţymiai platesnė sąvoka, nes šeimos sveikatos
prieţiūra apima platesnę sveikatos sistemos dalį ir pačios šeimos pareigas. Siekiama, kad visa
šeima lankytųsi pas tą patį gydytoją. Šeimos gydytojas privalo ţinoti jo kompetencijai
priskirtų ligų ir būklių pagrindinius poţymius, galimas komplikacijas, profilaktikos
priemones. Jis turi išmanyti daţniausiai vartojamų vaistų skyrimo indikacijas, galimą vaistų
šalutinį poveikį. Šeimos gydytojas sprendţia, kada siųsti pacientą specialisto konsultacijai.
Šeimos gydytojas pirmasis pasitinka sunegalavusį pacientą. Ant jo pečių gula daugelio
sveikatos apsaugos projektų bei reformų įgyvendinimo našta. Veikiausiai todėl PSP buvo
Page 13
21
paskelbta prioritetine sritimi, o tai turėtų reikšti šeimos gydytojo institucijos stiprinimą
gerinant materialinę bazę, paslaugų prieinamumą ir t.t. Tačiau šių dienų realijos toli graţu
nedţiugina, o priimami sprendimai neatitinka gydytojų lūkesčių (16).
Lietuvoje šeimos gydytojo specialybė buvo įvesta remiantis kitų šalių patirtimi –
kaip patarėjo, koordinatoriaus, padedančio orientuotis sveikatos sistemoje, konsultuojančio
elementariais sveikatos klausimais, stebinčio lėtinių ligų eigą, prireikus nukreipiančio pas
reikalingą specialistą (30).
Šeimos gydytojo vaidmuo pabrėţiamas Lietuvos PSP plėtros strategijoje,
kurioje numatyta stiprinti BPG instituciją, skatinti privačių šeimos gydytojų veiklos plėtrą,
decentralizuoti valdymą, pamaţu pereinant nuo pirminės sveikatos prieţiūros įstaigų (PSPĮ)
prie savarankiškų šeimos gydytojų institucijų ir grupinės praktikos, remti PSPĮ kaimo
vietovėse plėtrą, skatinti šeimos gydytojo motyvaciją atlikti profilaktinį darbą, sveikatos
mokymą bei ugdymą (32).
PSP 2000-2010 metų programos uţdaviniai, susiję su šeimos gydytojo
institucijos plėtra yra šie (31):
• įgyvendinti efektyvų PSP planavimo, finansavimo ir valdymo modelį;
• rengti ir tobulinti PSP veiklą reglamentuojančius poįstatyminius norminius aktus;
• plėtoti PSP kompiuterinę ir informacinę sistemą;
• nuolat vykdyti PSP sistemos analizę, mokslinių tyrimų plėtrą ir visuomenės informavimą;
• uţtikrinti šeimos gydytojo darbo vietų įrengimą, aprūpinimą medicinos įranga, transportu,
ryšio priemonėmis;
• plėtoti privačių šeimos gydytojo kabinetų tinklą;
• parengti ir perkvalifikuoti reikiamą šeimos gydytojo skaičių;
• sukurti šeimos gydytojo tobulinimo sistemą.
PSP decentralizacija suaktyvėjo pradėjus įgyvendinti PHARE projektus,
kuriuose buvo numatytas BPG kabinetų aprūpinimas medicinos įranga. Tai paskatino
savivaldybes steigti privačius BPG kabinetus. PSP decentralizacija, savarankiškų
nepriklausomų rangovų – privačių BPG kabinetų, centrų steigimas padeda uţtikrinti geresnį
šių paslaugų prieinamumą. Tai ir yra svarbi prieţastis, lemianti PSP prioritetą – medicininių
paslaugų prieinamumas gyventojams, neatsiţvelgiant į pajamas ir socialinę padėtį, orientuotos
į asmens ir bendruomenės sveikatos poreikius. Šeimos gydytojo teikiama pagalba
priimtinesnė gyventojams, nes tai patogu, galų gale ji geriausiai tinka profilaktiškai stebėti
lėtinėmis ligomis sergančius pacientus, atlikti nuolatinę sveikatos prieţiūrą (43).
Page 14
22
Lietuvoje pagrindinė kryptis yra sustiprinti PSP instituciją, skatinti privačių
pirminės sveikatos prieţiūros įstaigų (PSPĮ) plėtrą bei perduoti šiose įstaigose dirbantiems
šeimos gydytojams atsakomybę uţ gyventojų sveikatos ir ligų prevencijos gerinimą, tačiau ne
viskas vyksta taip sklandţiai, kaip norėtųsi. Kaip teigia J. Stirbienė (14), privačių šeimos
gydytojų kabinetų steigimas, pasibaigė kartu su Europos Sąjungos parama. Išties privačiam
kabinetui, juolab klinikai įrengti reikia nemaţai lėšų, ir ne kiekvienas šeimos gydytojas,
dirbantis prie stambių poliklinikų ar ligoninių įsteigtose PSP padaliniuose – klinikose ar
šeimos gydytojų centruose, – ieškos galimybių steigti privatų kabinetą. Ypač kai vietos
valdţia tokiam kabinetui steigti siūlo ne pačias palankiausiais sąlygas. Pasak, PSPĮ
asociacijos prezidento L.Borisevičiaus (14), privataus šeimos gydytojo kabineto ar klinikos
neįsteigsi ten, kur esi numatęs, kur tam tikslui gali išsinuomoti ar jau turi tinkamas patalpas –
savivaldybės sveikatos skyrius leidimo neišduos, pasiūlys steigti miesto pakraštyje, toliau nuo
savivaldybės įsteigtų poliklinikų, nuo prisirašiusių pas gydytoją pacientų. Tad pradėti viską iš
naujo, kaip sakoma, plyname lauke, ryţtasi nedaugelis. Asociacijos prezidento nuomone, ne
vienas poliklinikoje dirbantis šeimos gydytojas imtųsi privataus verslo, jeigu valdţia jam
atrištų rankas – leistų steigti privatų kabinetą ten, kur patogu gydytojui ir jo pacientams. Dar
viena prieţastis įtakojanti kurti privačias klinikas yra šeimos gydytojų stygius. Vieša
paslaptis, jog dabar šeimos gydytojais daţniausiai dirba vyresnio amţiaus ţmonės, kurie
nesiryţta imtis privačios praktikos, nes universitetus baigęs jaunimas renkasi patrauklesnes
specializacijas arba išvyksta į uţsienį.
Lietuvoje jau yra sukurti šeimos gydytojo institucijos teisiniai pagrindai.
Pradėtas įgyvendinti SPĮ tinklo restruktūrizavimas, prioritetu laikant šeimos gydytojo
institucijos sukūrimą. Šeimos gydytojai teikia daugiau paslaugų, atlieka daugiau funkcijų ir
jau aptarnauja didesnę pusę šalies gyventojų. Pasikeitė prieţastys, trukdančios šeimos
gydytojų privačiai praktikai. 1999 m. svarbiausiu veiksniu buvo laikoma neaiški šeimos
gydytojų specialybės ateitis, informacijos apie bendrąją praktiką trūkumas, lėšų stoka, tuo
tarpu 2006 m. svarbiausiu neigiamu veiksniu įvardijamas nepakankamas finansavimas,
pasitikėjimo savo jėgomis stoka (22).
Page 15
23
1.2. Sveikatos prieţiūros paslaugų kokybė, jos vertinimas ir gerinimas
Lietuvoje ir kitose uţsienio šalyse
Pastaraisiais dešimtmečiais didelio visuomenės bei mokslininkų dėmesio
susilaukė įvairūs sveikatos prieţiūros paslaugų (SPP) kokybės aspektai. SPP vis daţniau
vertinamos tiek profesionalų, administratorių, tiek pacientų poţiūriu. SPP kokybė, nors ir
labai daţnai nagrinėjama tarptautinėje medicinos literatūroje, negali būti apibrėţiama vienu
terminu. M. Marshall ir kt. apibūdinimu „kokybė turi keletą skirtingų dimensijų. Pacientai,
profesionalai ir vadybininkai suteikia skirtingą vertę šioms dimensijoms. Kokybės rodikliai
rodo vieną iš būdų naudoti informaciją kokybės skirtumams tirti išplėstinių standartų
poţiūriu, tarp skirtingų organizacijų (12).
Nagrinėjant SP kokybę, svarbu apibrėţti kokybės sąvoką. Kokybę daugelis
ţmonių supranta skirtingai,todėl kiekvienam ţmogui ji gali reikšti visai ką kitą. Daugelis
teoretikų ir praktikų pabrėţia, kad tiksliai apibūdinti paslaugų kokybę nėra lengva, nes kokybė
gali būti suvokta ir įvertinta tiek objektyviai, tiek subjektyviai. Kokybė yra objektyvi, kai
susijusi su išoriniais apčiuopiamais dalykais, kuriuos galima išmatuoti faktais. Objektyvumą
sustiprina paskaičiavimai, sugaištas laikas, sąnaudos ir kt. Subjektyviai kokybė vertinama, kai
suveikia vartotojo vaizduotė, asmeniniai išgyvenimai, emocijos, lūkesčiai, poţiūris. Svarbu
dar vienas paslaugų kokybės aspektas – ją įvertinti, galima tik vartojimo metu, nes paslaugos,
skirtingai nei prekės, yra patirties produktas, t.y. jas vertinti galima tik vartojan (2).
Anot Inchman - kokybė yra siekimas aukščiausio standarto, uţuot tenkinusis
vidutiniu (24). Plačiau komentuodami kokybės sąvoką (23), teigia, kad „kokybė – tai
produkto ar paslaugos ypatumų ir charakteristikų visuma, suteikianti galimybę patenkinti
išreikštus lūkesčius arba menamus poreikius“. Pasak C.C. Barczyk (1999, p. 91), „paslaugų
kokybė yra integruota koncepcija, kuri jungia paslaugos teikimo ir paslaugų koncepcijas, taip
pat techninę ir technologinę bei funkcinės proceso kokybės ir vartotojo pasitenkinimo
koncepcijas“ (3). Svarbu pabrėţti, kad paslaugų kokybė apima paslaugų vartotojus, paslaugų
teikėjus, paslaugų įmonių technines, technologines galimybes, jų organizacinę kultūrą.
Kokybė – tai poreikių tenkinimas. Kokybė objekto savybių visuma, įgalinanti
tenkinti išreikštus ir numatomus poreikius. SP kokybė priklauso nuo sveikatos prieţiūros
finansavimo. Čia pasireiškia dvipusė priklausomybė: blogas SP finansavimas sąlygoja
nekokybišką sveikatos prieţiūrą, o nekokybiška SP organizacijoje – blogą jos finansavimą.
Page 16
24
Sveikatos prieţiūros kokybė – „laipsnis, kuriuo sveikatos prieţiūros paslaugos,
atitinkančios šiuolaikines profesines ţinias, asmeniui ir visuomenei padidina pageidaujamų
sveikatos rezultatų tikimybę“ (8).
Nors įvairūs mokslininkai skirtingai apibrėţia SP kokybę, tačiau yra pagrindiniai
principai, būdingi visoms kokybės teorijoms. Pasak D. Berwick (1996) šie principai yra tokie
(4):
visos kokybės sudėtinės dalys yra svarbios;
prasta kokybė yra brangi kokybė;
dėmesys paciento poreikiams, kurie pastoviai kinta;
įtraukti visus darbuotojus į kokybės procesą;
susitelkti ties pastoviu kokybės gerinimu.
Sveikatos prieţiūroje vartotojas yra pacientas, o kokybiška sveikatos prieţiūra
apibrėţiama, kaip jos tinkamumas tenkinti vartotojo ir jo šeimos poreikius bei lūkesčius.
Sveikatos prieţiūros kokybės uţtikrinimas ir nuolatinis gerinimas
įgyvendinamas per šias pagrindines kokybės dimensijas (9):
Saugumas - teikiant sveikatos prieţiūrą, turi būti išvengta ar sumaţinta galimų pavojų
ir apie jų galimybes paaiškinta pacientui;
Kompetencija - sveikatos prieţiūros paslaugų teikėjų įgūdţiai ir ţinios turi būti
tinkami pagal paciento poreikius. Jie turi būti sistemingai vertinami ir tobulinami;
Tęstinumas - visos sveikatos prieţiūros paslaugos turi būti koordinuojamos ir
ligoninėje, ir uţ jos ribų visų šias paslaugas teikiančių sveikatos prieţiūros dalyvių;
Prieinamumas ir lygios galimybės - sveikatos prieţiūros paslaugos kiekvienam
pacientui turi būti teikiamos tinkamoje vietoje, tinkamu laiku, tam tinkamai parengtų
asmenų, vienodai prieinamos, kaip ir informacija apie teikiamų sveikatos prieţiūros
paslaugų kokybę. Asmens sveikatos prieţiūra turi būti teikiama visiems pacientams
vienodomis sąlygomis;
Racionalus resursų naudojimas: siekti optimalių rezultatų minimaliomis personalo
laiko ir medţiagų sąnaudomis;
Efektyvumas - sveikatos prieţiūros paslaugų rezultatai turi būti sistemingai vertinami,
norint patikrinti, ar jie pagerino paciento sveikatą, gyvenimo kokybę bei prailgino jo
trukmę;
Tinkamumas - sveikatos prieţiūros paslaugos turi būti reikalingos ir tinkamos tam
asmeniui, kam jos yra teikiamos;
Page 17
25
Paciento lūkesčių patenkinimas - sveikatos prieţiūros paslaugos atsakas į jo
lūkesčius. Tai pagrindinis kriterijus, vertinant suteiktos sveikatos prieţiūros paslaugos
kokybę. Pacientas turi dalyvauti, parenkant jam sveikatos prieţiūros paslaugos būdus,
metodus;
Sugebėjimas prisitaikyti ir tobulėti - sveikatos prieţiūros paslaugų teikėjų struktūros
turi sugebėti prisitaikyti ir tobulinti savo veiklos organizaciją bei procedūras pagal
techninę, mokslinę ir ekonominę plėtrą bei paciento lūkesčius.
Vertinant kokybę turėtų būti atsiţvelgiama ir į tris jos matmenis. Pirmasis –
paciento kokybė, t. y. paslaugos, kurių pacientas ar jo artimieji tikisi iš medicinos įstaigos.
Sakysime, Švedijoje jau seniai atliekamos anoniminės pacientų apklausos, naudojamos ne
kartą tobulintos anketos. Iš jų paaiškėja, ar pacientui teko ilgai laukti pirmojo susitikimo su
gydančiuoju gydytoju, tyrimų atlikimo, ir jei taip, vadinasi, įstaigos darbas organizuojamas
prastai(13). Jei personalas elgiasi grubiai, prašomas nesuteikia informacijos apie diagnozę,
gydymo metodus, paslauga taip pat bus vertinama kaip nekokybiška. Kai kuriose mūsų šalies
gydymo įstaigose buvo atliekamos panašios apklausos, tačiau tai tėra pavieniai bandymai.
Antrasis matmuo – profesionalo kokybė. Šiuo atveju nagrinėjama, ar paslaugos atitinka
poreikius, ar tinkamai naudojama medicinos technika ir atliekamos procedūros (21).
Paslaugos rezultatą sunku standartizuoti, nes ţmogus – savita biologinė būtybė. Ta pati
kokybiška paslauga, suteikta dviem skirtingiems ţmonėms, gali lemti visiškai skirtingus
rezultatus. Paslaugos teikimo procesas „matuojamas“ apčiuopiamais dalykais. Trečiasis
matmuo – vadybos kokybė. Tai efektyviausias procedūrų ir resursų (ţmonių, finansų, laiko)
naudojimas remiantis įstatymais bei aukštesniųjų instancijų direktyvomis. Paslaugų kokybę
galima gerinti įvairiais būdais, pavyzdţiui medicinos įstaigai įsigyjant brangios aparatūros,
tačiau, kad kokybė išaugtų 10 proc., pinigų reikia investuoti ne dešimt procentų, o kur kas
daugiau. Kokybę galima gerinti ir nenaudojant investicijų, o diegiant kokybės sistemas. Nors
ir yra įsakymas, įpareigojantis diegti kokybės sistemas, gydymo įstaigos nenoriai imasi jį
vykdyti. Viena iš svarbiausių prieţasčių dėl ko nediegiama kokybės sistema būtų - ţinių
trūkumas, kaip tai daryti. Pavyzdţiui, norvegai vien informacijai apie kokybės sistemas
sukaupti ir specialistams parengti skyrė dvejus metus. Olandai kokybės sistemas pradėjo
diegti prieš dešimtmetį, tačiau jos visiškai įdiegtos tik keliose gydymo įstaigose(19).
Gydytojų elgesiui vertinti įtakos turi pacientų išsimokslinimas ir papildomas
atlygis uţ suteiktas paslaugas: kritiškiau gydytojų elgesį vertino asmenys, turintys aukštąjį
išsimokslinimą ir nurodę, kad reikėjo papildomai atlyginti (35).
Page 18
26
Taip pat vertinant ir gerinant sveikatos prieţiūros kokybę, vertinami ir trys jos
lygiai: struktūra, procesas ir pasekmė. Struktūra – tai visa, kas įgalina pacientą patekti pas
gydytoją. Tai paslaugos prieinamumas geografine ir finansine prasme. Procesas – tai
pacientui patekus pas gydytoją personalo veikla diagnozuojant ir gydant pacientus ir
racionalus resursų, reikalingų šiai funkcijai atlikti panaudojimas, pacientų informavimas.
Rezultatas rodo, kaip buvo įvykdyti gydymo uţdaviniai, kaip paciento gydymas atitinka tam
tikros profesijos standartus ir lūkesčius. Rezultatas atspindi paciento, visuomenės ir gydytojo
lūkesčius (36).
Siekiant geriau tenkinti pacientų poreikius būtina nuolat vertinti sveikatos
prieţiūros paslaugų prieinamumą, tinkamumą, pasitenkinimą gaunama paslauga.
Bendravimas yra svarbus pacientų pasitenkinime sveikatos prieţiūros paslaugomis poţymis.
Europos šalyse atlikta nemaţai pacientų apklausų dėl teikiamų sveikatos
prieţiūros paslaugų kokybės vertinimo.
Europos sąjungos lygmenyje sveikatos prieţiūros kokybės klausimai pirmą kartą
iškelti 1998 metais Austrijoje įvykusioje Europos Sąjungos valstybių narių sveikatos
apsaugos ministrų konferencijoje kartu su Europos komisijos atstovais (20).
Remiantis literatūros šaltiniais, šiuo metu daugelyje šalių atliekamos įvairios
studijos, vertinančios teikiamų sveikatos prieţiūros paslaugų poveikį sveikatai. JAV sveikatos
prieţiūros kokybės specialistai pastebi, kad kartais veiklos rezultato rodikliams įtakos gali
turėti ne tik teikiamų paslaugų kokybė, bet ir kiti veiksniai, pvz. natūrali ligos eiga, paciento
fiziologiniai resursai, amţius. Jie taip pat paţymi, kad objektyvūs rezultatai daţnai stebimi ne
iš karto po gydymo, o praėjus tam tikram laiko tarpui, pvz. krūties vėţiu sergančių moterų 5
metų išgyvenamumas po taikyto chirurginio gydymo. Išnagrinėję tokių klinikinių studijų
atlikimo metodikas, JAV sveikatos prieţiūros kokybės specialistai daro išvadas, jog tyrimai
neretai yra tiksliniai, neatspindi realaus medicininės technologijos poveikio sveikatai, nes
specialistai, kurdami klinikinių studijų projektus, daţnai pasirenka įstaigas, teikiančias tik
aukšto lygio sveikatos prieţiūros paslaugas, aukštą kvalifikaciją turinčius gydytojus (11).
Per pastaruosius 20 metų sveikatos prieţiūros kokybė tapo vienu iš pagrindinių
akcentų JAV sveikatos prieţiūros sistemoje, nes padidėjo išlaidos visose sveikatos prieţiūros
srityse. Sveikatos prieţiūros paslaugų pirkėjai ir vartotojai pradėjo reikalauti atskaitomybės uţ
suteiktas paslaugas, kurie jas perka. Nors JAV visuomenė galvoja apie save, kaip gaunančią ir
teikiančią aukščiausios kokybės paslaugas, tačiau toli graţu nėra visiškai taip. Daugelis
tyrimų parodė, kad JAV sveikatos prieţiūra stokoja saugumo (41). Nepaisant didelės
medicinos technologijos paţangos bei operatyvaus informacijos perdavimo, kasmet dėl
Page 19
27
medikų klaidų miršta nuo 44 tūkst. iki 98 tūkst. ţmonių. JAV kokybės specialistai norėdami
spręsti susidariusią situaciją, pasiūlė įdiekti kokybės kontrolę ir uţtikrinimo standartus.
Sveikatos prieţiūros tyrimo ir kokybės agentūra (AHRQ), pateikė koncepcija, kurioje ji
išskyrė keturis sveikatos prieţiūros kokybės komponentus – veiksmingumą, saugumą,
savalaikiškumą ir orientavimąsi į pacientą, bei apybrėţė keturis vartotojų reikalavimus
sveikatos prieţiūrai:
turi padėti likti sveikiems;
jaustis geriau;
gyventi su tam tikra liga ar negalia;
įveikti gyvenimo pabaigos sunkumus.
Pabrėţiama, kad teisingumas – būtina visų komponentų įgyvendinimo sąlyga
(29). Saugi ir tinkama sveikatos prieţiūra yra pagrindiniai kokybės uţtikrinimo tikslai, kurių
šiuo metu siekiama.
1998-1999 m. Campbell su bendraautoriais ištyrė 55 Londono PSPĮ darbą
naudodami GPAS (ang.General Practice Assessment Survey). Gauti 7692 uţpildyti
klausimynai. Amţius ir rasė statistiškai patikimai įtakojo atsakymus. Vyresni ţmonės kur kas
palankiau vertino PSPĮ paslaugas negu jaunesni, baltieji kur kas geriau vertino PSPĮ darbą nei
kitos etninės grupės, tarp kurių pakistaniečiai, indai ir kilę iš Bangladešo buvo linkę vertinti
PSP paslaugas blogiausiai. Iš Azijos kilę respondentai ypač prastai įvertino registratūros
darbuotojus. Autorių nuomone būtų aktualu ištirti skirtumų prieţastis ir įsitikinti, kad
skirtumai nėra įtakoti skirtingo anketų pildymo suvokimo priklausomai nuo rasės/tautybės
(7).
Dėl šiuo metu vykstančių eurointegracinių procesų Lietuvos sveikatos prieţiūros
įstaigos turi ruoštis ne tik konkuruoti tarpusavyje, ypač tarp valstybinių poliklinikų ir privačių
PSP paslaugas teikiančių įstaigų, bet ir su stipriomis kitų šalių organizacijomis, todėl svarbus
vaidmuo tenka vadovams, siekiant uţtikrinti rentabilų darbą ir stabilią veiklą. Didėjant
ambulatorinio darbo apimtims, atsirandant naujoms paslaugų rūšims, keičiantis aptarnaujamų
pacientų kontingentui (keičiasi pacientų srautai, amţius, atvyksta uţsienio šalių piliečiai), jų
poreikiams, būtina tinkamai pasiruošti pacientų aptarnavimui, optimizuoti įstaigų veiklą .
Būtina suvokti, kad pasirinkdamas kitą sveikatos prieţiūros įstaigą pacientas su savimi
“išsineša” ir jo gydymui skirtas lėšas, o ne tik ligas ar problemas .
Page 20
28
1.3. Sveikatos prieţiūros paslaugų prieinamumas
Sveikatos paslaugų kokybę apsprendţia ne tik kliento pasitenkinimas ar
nepasitenkinimas, bet ir prieinamumas. Jis yra dar viena svarbiausių sveikatos prieţiūros
kokybę apibūdinančių savybių. Jis didţiąja dalimi priklauso nuo turimų struktūrinių,
finansinių, ţmogiškųjų išteklių resursų. Esant napakankamam išteklių kiekiui, teikiamų
paslaugų prieinamumas pablogėja, pablogindamas ir sveikatos prieţiūros kokybę. Kokybiška
paslauga reiškia tokią, kuri suteikia įmonėms tai, ko joms reikia (specialistų poţiūris), taip pat
ir ko jie nori (pačių pacientų poţiūris), maţiausia kaina, kurios trys svarbiausi elementai yra
pacientų kokybė, specialistų kokybė ir procesų kokybė.
Paslaugų prieinamumas – tai ne siauros reikšmės sąvoka. Organizacine prasme –
tai sveikatos prieţiūros įstaigų infrastruktūra teritorijoje: paslaugų rūšys, specialistų ir kitų
išteklių kiekis (vadybinių ir medicininių technologijų), darbo laiko tinkamumas, eilės.
Komunikacine prasme – tai atstumas iki sveikatos prieţiūros įstaigos, geras susisiekimas
visuomeniniu transportu bei kitomis susisiekimo priemonėmis (telefonas, internetas ir kt.).
Ekonomine prasme – tai gyventojų mokėjimai ir primokėjimai uţ sveikatos prieţiūros
paslaugas, solidarumo, subsidijavimo principai. Paslaugų prieinamumas ir maţėjantis
finansavimas yra labai sunkiai suderinami dalykai. Jei finansai dar maţės, įstaigų vadovus
teks perkvalifikuoti į „gaisrininkus“. Šie „gesins gaisrus“ tiktai ten, kur tuo momentu reikės.
Ar gali tokioje situacijoje šalies sveikatos prieţiūros įstaigos planuoti savo ateitį? Vargu, kai
iš jų stengiamasi dar „nusiurbti“ lėšų, kurių ir taip stinga (18).
2005–2010 m. Lietuvos sveikatos prieţiūros kokybės uţtikrinimo programoje
medicinos paslaugų prieinamumas apibrėţiamas kaip valstybės nustatyta tvarka pripaţįstamos
sveikatos prieţiūros sąlygos, uţtikrinančios sveikatos prieţiūros paslaugų ekonominį,
komunikacinį ir organizacinį priimtinumą asmeniui ir visuomenei. Mūsų šalyje yra aktualu
gerinti paslaugų prieinamumą pacientams bet kuriuo paros metu, maţinti pakartotinų
diagnostikos ir gydymo procedūrų skaičių, gerinti specializuotų gydytojų konsultacijų
prieinamumą. Sveikatos apsaugos kokybė yra kompleksinė sąvoka, sujungianti struktūrinius
ir organizacinius sveikatos prieţiūros aspektus (prieinamumas), procesų aspektus
(profesionalus ir produktyvus išteklių naudojimas ir geri prieţiūros rezultatai), pacientų
sveikatos rezultatus, pacientų gerovę ir pasitenkinimą medicinos paslaugomis (5).
2000 m. Kairys ir Gurevičius anketos klausimyno pagalba ištyrė sveikatos
prieţiūros paslaugų prieinamumą Vilniaus miesto Šeškinės poliklinikoje ir nustatė, kad
Page 21
29
registratūroje pacientai vidutiniškai sugaišdavo 16 minučių, prie gydytojo kabineto - 30
minučių, prie procedūrų kabinetų - 17 minučių. Dauguma pacientų manė, kad eilės yra
neišvengiama būtinybė. Registruotis ir konsultuotis telefonu pacientai nebuvo linkę (26).
Įgyvendinant programą „Sveikatos prieţiūros paslaugų poreikio, kokybės ir
prieinamumo įvertinimas Lietuvoje“, 2003 m. geguţės mėnesį atliktas reprezentatyvusis
šalies gyventojų tyrimas. Tyrimo duomenys lyginti tarp didţiųjų Lietuvos miestų: Vilniaus,
Kauno, Klaipėdos, Šaulių, Panevėţio, rajonų miestų ir centrų, miestelių bei kaimų.
Didţiausiais palankiais pokyčiais poliklinikose respondentai linkę laikyti gydytojo dėmesį
pacientui (27 proc.), o negatyvius pokyčius daţniausiai įţvelgia registratūros darbuotojų darbe
(24 proc.) bei darbo organizavime poliklinikose apskritai (22 proc.). 40 proc. respondentų
nuomone, patekimo pas gydytoją konsultantą procedūros pasunkėjo, 35 proc. respondentų
mano, jog niekas nepasikeitė. 15 proc. respondentų nuomone, patekimo pas gydytoją
konsultantą procedūros supaprastėjo. Ambulatorinio ištyrimo galimybes 38 proc. respondentų
vertina kaip pablogėjusias, 16 proc. – kaip pagerėjusias, likusioji dalis respondentų pokyčių
neįţvelgė arba su tuo nesusidūrė. Eilės prie kabinetų bei didelė biurokratija – tai pagrindinės
respondentų įvardijamos problemos, su kuriomis tenka susidurti pirminio lygio gydymo
įstaigoje. Kitos daţniau minėtos problemos – eilės registratūroje, kyšiai gydytojams bei
sunkumai registruojantis konsultacijai pas norimą gydytoją (25).
Ţ. Milašauskienės ir kt. (2006) autorių nuomone apie pacientų pirminės
sveikatos prieţiūros prieinamumą yra labai svarbus veiksnys vertinant sveikatos prieţiūros
kokybę. 2004 m. buvo atliktas pacientų apklausa besilankančių Šiaulių apskrities viešuosiuose
ir privačiuose pirminės sveikatos prieţiūros centruose. Remiantis tyrimo duomenimis buvo
nustatyta, kad dauguma pacientų palankiai vertino PSP teritorinį prieinamumą, nurodydami,
kad jiems nesunku pasiekti sveikatos prieţiūros centrą. Pacientai gerai vertino sveikatos
prieţiūros centrų registratūros personalo darbą bei darbo organizavimą registratūroje, tačiau
vertindami sugaištą laiką laukiant šeimos gydytojo konsultacijos, buvo kritiški, ir net trečdalis
apklaustųjų paţymėjo, jog per ilgai laukia vizito pas šeimos gydytoją. Daugelis respondentų
teigiamai įvertino gydytojų kabinetus ir laukiamuosius, paţymėję jų jaukumą ir patogumą.
Dauguma pacientų buvo gerai informuoti bei patenkinti PSP centrų darbo laiku. Autorių
teigimu, pagrindiniai poţymiai lėmę pacientų teigiamus vertinimus apie paslaugų
prieinamumą, buvo pirminės sveikatos prieţiūros centrų nuosavybės forma ir pacientų
gyvenamoji vieta (34).
2001 m. pagal bendrą projektą su PSO I. Misevičienė ir L.Dregval tyrė Lietuvos
gyventojų nuomonę apie pirminės sveikatos prieţiūros prieinamumą ir teikiamų paslaugų
Page 22
30
kokybę. Apibendrinant autorių pateikiamus duomenis galima teigti, kad moterys į gydytojus
kreipėsi daţniau negu vyrai, vyresni ţmonės daţniau negu jaunesni. Pasirenkant patinkantį
gydytoją, 57,7 proc. ţmonių neturėjo sunkumų, 16,5 proc. - turėjo nedidelių sunkumų, 10,1
proc.- ypač didelių sunkumų. Pusė (53,7proc.) gyventojų nurodė, kad neturėjo sunkumų gauti
paslaugas kitoje poliklinikoje, nors 15,6 proc. atsakiusiųjų turėjo didelių ar ypač didelių
sunkumų. Didţioji dalis (59,5 proc.) ţmonių atsakė, kad jiems PSP įstaigose visada pagalba
buvo suteikta iš karto. Suteiktų paslaugų kokybės vertinimui didelės įtakos turėjo sveikatos
darbuotojų elgesys, t. y., ar poliklinikose buvo elgiamasi su pacientais pagarbiai, ar atidţiai
juos išklausė, ar sveikatos darbuotojai suprantamai suteikdavo informaciją ir t. t. Dauguma
ţmonių (73 proc.) manė, kad sveikatos darbuotojai su jais bendravo labai gerai ir gerai.
Jaunesni pacientai bendravimą vertino kritiškiau negu vyresni. Vykdant sveikatos prieţiūros
reformą, būtina atsiţvelgti į gyventojų nuomonę apie teikiamų paslaugų kokybę (36).
2002 m. Feddock su kitais autoriais naudodami labai trumpą - tik penkių
klausimų anketą - apklausė 269 pacientus apie laukimo laiką ir nustatė, kad tarp pacientų,
kuriems teko ilgai laukti prie gydytojo kabineto ir vizitas truko maţiau 15 minučių, buvo net
48% nepatenkintų suteikta paslauga, ir priešingai, tarp pacientų kuriems ilgai teko laukti, bet
gydytojo vizitas truko daugiau kaip 15 minučių, nepatenkintųjų SP paslauga buvo tik 18%.
Autoriai teigia, kad tokie faktai leidţia teigti, kad gydytojas skirdamas daugiau laiko pacientui
gali neutralizuoti nepasitenkinimą kilusį dėl ilgo laukimo (15).
SP paslaugos vaidina didelį vaidmenį sveikatos sistemoje. Šios paslaugos
suteikiamos klientams daţniausiai esant būtinybei, todėl reikia siekti uţtikrinti nepriekaištingą
prieinamumą prie gydytojų teikiamų paslaugų. Gyventojų galimybė patekti pas gydytoją, turi
būti paprasta, o paslaugos suteikimo procesas pateiktas suprantamai ir aiškiai. Paslaugos turi
būti patogioje geografinėje vietoje, o paslaugų kaina priimtina visiems visuomenės nariams.
Taip pat, sudarytos sąlygos gyventojams pasirinkti SP specialistą, nepaisant nuo jų
gyvenamosios vietos, amţiaus. O SP specialistą būtų galima pasirinkti pagal gyventojo
atsiliepimus apie specialistus, įsitikinimus, rekomendacijas, kvalifikaciją, psichologinę būseną
ir kt.
Page 23
31
1.4. Šeimos gydytojų pacientų lūkesčių tenkinimas
Sveikatos prieţiūros paslaugų kokybė priklauso ne nuo sukurtų kokybės sistemų
ir jų standartų, o nuo to kaip tas paslaugas vertina pacientai (10). Todėl tinkamas paciento
poreikių išsiaiškinimas bei įvertinimas yra labai svarbus gydytojui, juos ţinodamas gydytojas
gali daryti įtaką paciento lūkesčiams ir bendradarbiaudamas su pacientu pasiekti geresnių
sveikatos rezultatų.
Gronroos (cit. pagal Grembowski ir kt., 2005), remdamasis tyrimų, kaip
vartotojai suvokia ir vertina paslaugas bei jų kokybę, rezultatais, pateikia šiuos daţniausiai
akcentuojamus gerai vertinamos paslaugos kriterijus (17):
1. Profesionalumas ir įgūdžiai. Vartotojai vertina paslaugos teikėjo darbuotojų
kvalifikaciją, organizacines sistemas, fizinius išteklius. Jie turi būti pakankami vartotojo
problemai išspręsti. Tai patalpos, įranga, personalas.
2. Požiūris ir elgsena. Vertindami kokybę, paslaugų vartotojai atsiţvelgia į
kontaktuojančio personalo suinteresuotumą, dėmesį, mandagumą, pagarbą. Turi reikšmės,
vertinant paslaugų kokybę, kontaktuojančio personalo išvaizda, kalba. Vartotojas atsiţvelgia į
tai, kaip personalas elgiasi, kaip paaiškina paslaugą, jos kainą, ryšį tarp paslaugos ir kainos.
Vertinamas individualus dėmesys, nuolatinių klientų paţinimas, geranoriškumas.
3. Prieinamumas ir lankstumas. Apima tai, kaip paslauga pasiekiama, telefono, transporto
ryšio su įmone būklę. Vartotojas vertina darbo laiko patogumą, trumpą laukimo laiką, patogią
paslaugos atlikimo vietą.
4. Patikimumas ir pasitikėjimas. Vartotojui svarbu pasitikėjimas paslaugos teikėju.
Vertinamas kruopštumas, tinkamas įrašų saugojimas, paslaugos savalaikiškumas, paţadų
tesėjimas, kontaktuojančio personalo asmeninės savybės.
5. Kompetencija, šalinant nesklandumus, trūkumų kompensavimas, sugebėjimas imtis
operatyvių veiksmų, siekiant ištaisyti klaidas, greitai suteikti paslaugą, kas uţtikrintų gerą jos
kokybę.
6. Reputacija ir sąžiningumas. Tai susiję su paslaugos įvaizdţio formavimu ir atlieka
išankstinių garantijų vaidmenį, kas lemia gerą paslaugų įmonės vardą.
Dauguma pacientų, besikreipiančių į PSP įstaigas, atvyksta turėdami konkrečių
lūkesčių. Lūkesčių įvertinimas – svarbus veiksnys formuojant paciento sveikatos prieţiūrą.
Paciento lūkesčiai priklauso ne tik nuo ligos pobūdţio, sunkumo, eigos, bet ir nuo socialinių
bei demografinių paciento bei gydytojų charakteristikų.
Page 24
32
1998-1999 m. Ţėbienė su bendraautoriais tyrė pacientų lūkesčių patenkinimą
PSP konsultacijos metu ir nustatė, kad daţniausiai nurodomas lūkestis PIQ (ang. Patient
Intentions Questionnaire) klausimyne buvo „gauti informaciją" (89%) ir paciento sveikatos
problemos „supratimas ir paaiškinimas" (80,8%). Priešingai nei Vakarų Europoje, rečiausiai
buvo nurodomas emocinės paramos lūkestis (tik 42,7%) ir tai, autorių nuomone, galėjo įtakoti
paciento suvokimas apie šeimos gydytojo vaidmenį ir funkcijas. Kuo daugiau buvo patenkinta
paciento lūkesčių, tuo didesnis buvo pasitenkinimo indeksas, tačiau pageidaujamos
informacijos ir lūkesčių, susijusių su diagnostinėmis procedūromis bei gydymu, patenkinimas
maţiau įtakojo pacientų pasitenkinimą (50).
E.Ţėbienės su bendraautoriais tyrimas (2002), analizuojant paciento lūkesčių
priklausomumą nuo socialinių ir demografinių paciento charakteristikų, parodė, kad paciento
psichologinės paramos poreikis priklauso nuo paciento amţiaus, šeimos padėties, savo
sveikatos būklės vertinimo, apsilankymo pas gydytoją skaičiaus per metus ir ligos eigos.
Tyrimo metu nustatyta, kad 91,8 proc. apklausoje dalyvavusių pacientų lankėsi PS centre.
Vyresnių kaip 56 metų pacientų lūkesčių vidurkis siekė 3,65 balus iš 5 galimų, o išsiskyrę
pacientai - daţniau nei kiti pacientai tikėjosi iš gydytojo emocinės paramos ( lūkesčių vidurkis
– 3,95 balo). Pacientų, vertinusių savo ligą kaip nesunkią, emocinės paramos lūkesčių
vidurkis buvo 3,4 balo, vidutinio sunkumo – 3,5 balo, vertinusių savo ligą kaip sunkią – 4,0
balo iš 5. tyrimo metu nustatyta, kad pacientai, besilankantys pas savo gydytoją keturis arba
daugiau kartų per metus, turi daugiau emocinės paramos lūkesčių nei kitų grupių pacientai (
3,8 balai). Rezultatai apie maţėjančius emocinės paramos lūkesčius, esant didesniam
gydytojo darbo staţui, patvirtina teiginį, kad paciento lūkesčius formuoja ankstesnė jo
bendravimo su gydytoju patirtis. Vyresnio amţiaus, didesnį darbo staţą turintys gydytojai
maţiau linkę suteikti emocinę paramą pacientams – tai turi įtakos pacientų lūkesčiams.
Paciento lūkesčių priklausomumo skirtumų, priklausomai nuo gydytojo lyties, nestebėta. Taip
pat nepastebėta reikšmingų pacientų lūkesčių skirtumų priklausomai nuo praktikos tipo
(privati praktika ar viešoji įstaiga) (48).
2001 metais buvo atliktas tyrimas paciento lūkesčių įgyvendinimo ir
pasitenkinimo medikų konsultacijomis sąsajai įvertinti. Rezultatai parodė, kad paciento
lūkesčių įgyvendinimas skirtingai įtakoja jo pasitenkinimą konsultacija: svarbiausi lūkesčiai,
apimantys paciento sveikatos sutrikimų išsiaiškinimą bei emocinę paramą, ne tokie svarbūs –
lūkesčiai, susiję su paciento noru gauti informacijos. Autorių išvadose buvo paminėta, kad
paciento lūkesčių įgyvendinimas gali būti vertinamas kaip vienas iš SPP kokybės rezultatų,
SP įstaigų vidaus audito priemonė (49).
Page 25
33
Norėdami pagerinti sveikatos prieţiūros kokybę, labai svarbu nustatyti ir
panaudoti pacientų poţiūrį ir nuomonę apie jiems suteikiamas sveikatos prieţiūros paslaugas
(46). Pacientų įtraukimas su jų sveikata susijusių sprendimų priėmimą gali sąlygoti geresnę
sveikatos prieţiūros eigą ir rezultatus. Tai padėtų gydytojams geriau reaguoti į pacientų
poreikius, prioritetus, pagerintų medicininių rekomendacijų laikymąsi ir sąlygotų didesnį
pacientų pasitenkinimą sveikatos prieţiūra (47).
Pacientų pasitenkinimas gautomis sveikatos prieţiūros paslaugomis – tai
paciento nuomonė, kokiu laipsniu sveikatos prieţiūros paslaugos atitinka jo lūkesčius,
poreikius norus.
Paciento lūkesčiai yra svarbūs ne tik kaip savaiminė vertybė, jų įgyvendinimas
turi įtakos paciento pasitenkinimui SPP, paslaugų vartojimui, gydytojo paskirto reţimo
laikymuisi, betir gydymo rezultatams (25). Gydytojo atţvilgiu pacientas turi tam tikrus
lūkesčius ir kad šių lūkesčių atitikimo/išpildymo lygmuo gali būti išmatuotas. Kuo didesnis
neatitikimas tarp lūkesčių ir jų išpildymo, tuo pasitenkinimas maţesnis arba didesnis
nepasitenkinimas. Kuo lūkesčiai yra labiau išpildomi, tuo yra didesnis pasitenkinimas. Ir
atvirkščiai, kuo maţesni lūkesčiai, tuo lengviau jie yra patenkinami ir tuo didesnis
pasitenkinimo lygmuo (Cadotte ir kt. 1987). Dėmesys pacientui, suteikta informacija, laikas
skirtas pacientui, informacijos suprantamumas yra susiję su pacientų lūkesčiais ir yra
reikšmingi pasitenkinimo kriterijai (Ong 1995;910) (39).
2001 m. keturiose (Kauno, Tauragės, Vilniaus ir Utenos) apskrityse tirti
pacientų lūkesčiai asmens sveikatos prieţiūrai (40). Apklausus 4625 respondentus paaiškėjo,
kad visų analizuojamų administracinių vienetų pacientų netenkina registratūros darbas bei
eilės prie gydytojų kabinetų. Net trijose apskrityse pacientai priėmimo pas gydytoją metu
norėtų daugiau dėmesio, įsiklausymo į problemas, kruopštesnės ir atidesnės apţiūros. Kauno,
Vilniaus ir Tauragės apskričių respondentai iš aptarnaujančio medicinos personalo pasigenda
informacijos apie ligą, sveikatos būklę, gydymo rūšies ar metodo pasirinkimą bei betarpiško
bendravimo.
2001 m. Margolis su bendraautoriais sėkmingai adaptavo JAV ir Europoje
paplitusį klausimyną pacientų pasitenkinimui įvertinti Jungtiniuose Arabų Emiratuose,
kuriame be įprastinių, prieinamumą apibūdinančių klausimų (atstumas iki gydymo įstaigos,
laukimas prie gydytojo kabineto, tinkamų vaistų išrašymas bei galimybė juos įsigyti
artimiausioje vaistinėje ir pan.) buvo specifinių ir aktualių tik islamo kultūrai, t.y. ar gydymo
įstaigoje vyrų ir moterų zonos yra atskirtos. Šioje studijoje taip pat nustatyta, kad vyresni ir su
maţesniu išsilavinimu respondentai daţniau būna patenkinti PSP paslaugomis (33).
Page 26
34
Yra įvairūs lūkesčių lygiai. A. Parasuraman ir kiti (38) stengėsi suprasti vartotojų
paslaugų lūkesčių prigimtį ir faktorius, kurie turi įtakos jų formavimuisi. Vartotojai tikisi
pagrindinių paslaugų dalykų, maţai tikėtasi ekstravagantiškų lūkesčių. Bagdonienė L. ir
Hopenienė R. (2) aprašė autorių A. Parasuraman, V. Zeithaml ir L. Berry Servqual modelį,
kuris atskleidţia vartotojo lūkesčių vertinimą, kur vartotojas daugeliu atveju vertina tas pačias
savybes:
Patikimumas - paslaugos pateikiamos suderėtu laiku; paţadų ištesėjimas, įrašų
dokumentuose tikslumas ir jų gavimas be kliūčių, paslaugų kainų pagrįstumas.
Reagavimas - personalo norai ir pasirengimas aptarnauti vartotoją; paslaugos
suteikimas laiku.
Kompetetingumas - personalo ţinių ir įgūdţių turėjimas ir jų pritaikymas.
Prieinamumas - lengva prisiskambinti, neiilgai laukiama, kol bus suteikta
paslauga, prieinamos kainos pacientams.
Paslaugumas - Mandagus ir pagarbus personalo elgesys (švari ir tvarkinga
personalo apranga).
Komunikabilumas - gebėjimas bendrauti su vartotoju ta kalba, kurią jis moka,
išklausymas vartotojo norų supratimas.
Pasitikėjimas - pasirengimas tenkinti vartotojo poreikius (įstaigos vardas ir
reputacija).
Saugumas –informacijos konfidensialumas.
Vartotojo paţinimas - konkrečių vartotojo reikalavimų ţinojimas, individualus
poţiūris į kiekvieną vartotoją, nuolatinių vartotojų paţinimas.
Apčiuopiamumas - kontaktinio personalo apranga, instrumentai, įrengimai ir
įranga, informacinės brošiūros apie teikiamas paslaugas ir jų kainas, gydymo
procedūrų privatumą garantuojančios priemonės.
Pasirinkus Servqual metodiką, galima išmatuoti:
1. Lūkesčių ir patirtos kokybės bendrąjį nuokrypį;
2. Atskiro parametro, pavyzdţiui, prieinamumo, saugumo lūkesčių ir patirtos kokybės,
nuokrypį;
3. Paslaugos kokybės indeksą SQI (ang. Service quality index), t.y. lūkesčių balų ir
patirtos kokybės balų sumų santykį.
Jurkauskas A., D. Susnienė (2001, p. 89) Servqual modelį apibūdina kaip labai
patikimą ir veiksmingą įrankį išoriniams vartotojų lūkesčiams ir suvokimui apie pateiktą
Page 27
35
paslaugą matuoti. Jis taip pat išryškina vidinias vartotojų problemas, kurias būtina gerinti.
Servqual yra labai konkretus kokybės vertinimo instrumentas, tačiau didţiausia jo problema
yra siaura jo interesų sritis, tai yra dėmesys tik paslaugų gavėjų nuomonei, vertinamos tik
funkcinės kokybės dimensijos, ignoruojama klinikinių rezultatų svarba.
Servqual orientuota į prastos kokybės giluminių prieţasčių šalininimą. Ši
sistema sukurta ir sėkmingai pritaikyta daugelyje JAV paslaugų kompanijų. Jos pagrindą
sudaro penkių galimų kokybės sampratos neatitikimų (angl. gaps) nustatymas ir analizė.
Analizės tikslas yra išsiaiškinti, dėl ko atsiranda neatitikimų ir koks jų poveikis kokybės
vertinimui. Naudojant Servqual sistemą, klientų anketinė apklausa dar yra papildoma
vadovybės ir darbuotojų, tiesiogiai susijusių su paslaugos teikimu, apklausomis, taip pat kitais
metodais, išreiškiančiais kokybės lygį. Skirtingų šaltinių skirtingais metodais sukaupti
duomenys yra analizuojami ir lyginami ne tik konstatuojant pagrindinių paslaugos kokybės
sampratos neatitikimų laipsnį, bet ir kokybės gerinimo priemones (45) .
Paciento nuomonė ne tik gali, bet ir privalo būti naudojama kaip priemonė
medicinos įstaigos darbui vertinti (6).
Norint geriau patenkinti pacientų lūkesčius, svarbu ne tik juos įvardinti, bet ir
nustatyti, kas daro įtaką jų formavimuisi. Lūkesčių tenkinimas yra sudėtingas procesas, kurį
įtakoja, daugelis veiksnių: vidinės asmens savybės, socialinė aplinka, išorinės galimybės.
Vartotojų poreikiai auga kasdien, todėl paslaugos turi būti diferencijuotos ir dinamiškos.
Page 28
36
2. TYRIMO METODIKA
2.1. Tyrimo organizavimas ir metodai
Tyrimo objektas – Panevėţio miesto savivaldybės poliklinikos ir trijų privačių
šeimos klinikų pacientų (18 metų ir vyresnių) lūkesčių ir jų poţiūrio į teikiamų paslaugų
kokybę įvertinimas.
Panevėţio miesto gyventojams šeimos medicinos paslaugas teikia Panevėţio
miesto ir Panevėţio rajono savivaldybės poliklinikos, 16 privačių klinikų, kuriuose dirba nuo
1 iki 5 šeimos gydytojai ir kurie dirba sudarę sutartis su teritorine ligonių kasa (TLK).
Tyrimui buvo pasirinkta Panevėţio miesto poliklinika ir 3 privačios įstaigos. Viešoji įstaiga
“Panevėţio miesto poliklinika“ įsteigta 1998 m. sausio 1 d. Steigėjas – Panevėţio miesto
savivaldybės Taryba. 2010 sausio 1 d. šioje poliklinikoje dirbo 215 darbuotojų, iš jų
medicinos darbuotojų 165 (gydytojų 61, slaugos personalo 104), iš jų 31 šeimos gydytojas. Iš
šios gydymo įstaigos tyrimui buvo atrinkti 5 šeimos gydytojų pacientai, gydytojai pasirinkti
pagal prisirašiusių pacientų skaičių (ne maţiau 1700). Privačiose įstaigose prisirašiusių
gyventojų skaičius svyruoja nuo 500 iki 2600. Iš 16 privačių klinikų taip pat pagal
prisirašiusių gyventojų skaičių (ne maţiau kaip 1700) buvo atrinktos trys, kurios ir dalyvavo
tyrime: J. Pauliuko šeimos klinika, „Aiskauda“, ir „Centro šeimos klinika“. Iš šių trijų
privačių klinikų tyrime dalyvavo taip pat 5 šeimos gydytojų pacientai. Tiriamųjų
konfidencialumas uţtikrintas, kadangi anketa anoniminė, rezultatai skelbiami tik apibendrinti.
Apklausti buvo į šeimos gydytojus šiuo laikotarpiu besikreipiantys pacientai. Pacientams
anketas įteikdavo registratorės. Anketas pacientai uţpildydavo, išėję iš gydytojo kabineto.
Siekiant uţtikrinti duomenų konfidencialumą, šeimos klinikos registratūroje buvo įrengta
speciali dėţė, į kurią pacientai ir buvo prašomi įmesti uţpildytas anketas.
Vadovaujantis Jadovo statistinėmis lentelėmis, leidţiančiomis nustatyti imties
tūrį, esant 5 proc. paklaidai, reikalinga imtis siekė 400 tyrimo atvejų (28). Pacientams buvo
išdalinta 400 anketų. Grąţintos 375 anketos, iš jų sugadintomis pripaţintos 30 anketų (atsako
daţnis 86,2 proc). Analizei naudotos 345 anketos. Tyrimas buvo vykdomas 2010 m. gruodţio
12–24 d. Apklausa atlikta laikantis sociologinių tyrimų profesinės etikos (konfidencialumo,
privatumo) ir teisinių (savanoriškumo, teisės atsisakyti dalyvauti tyrime) principų, uţtikrinant
respondentų anonimiškumą ir jų pateiktus duomenis naudojant tik mokslo tikslams.
Page 29
37
2.2. Apklausos anketos struktūra
Respondentai buvo apklausiami naudojant anoniminį klausimyną (1 priedas),
kuriame atsispindėjo pacientų lūkesčiai ir jų poţiūris į teikiamų šeimos gydytojų paslaugų
kokybę tiriamose įstaigoje. Pacientų apklausos anketoje buvo pateikta 13 klausimų. Anketos
klausimų grupės yra tokios:
Pirmoji klausimų dalis (1.1-1.14 klausimai), skirta suţinoti pacientų nuomone
apie paslaugų kokybės lygį, kurio pacientas tikisi, lankydamasis šeimos
medicinos institucijoje.
Antroji klausimų dalis (2.1-2.14 klausimai), skirta pareikšti nuomonę apie
paslaugų kokybės lygį, kurį patyrė pacientas, lankydamasis šeimos medicinos
institucijoje.
Respondentų demografines ir socialines charakteristikos, skirtas nustatyti
paciento lytį, išsilavinimą, gyvenamą vietą, šeimyninę padėtį.
Bendras respondentų pasitenkinimas šeimos gydytojo ir slaugytojos darbu.
Išorinio efektyvumo įvertinimas, kuris nusako šeimos gydytojo
rekomendavimą paţįstamiems ar giminaičiams, paciento lūkesčiai ir
subjektyvi nuomonė apie paslaugų kokybę.
Subjektyvios respondentų nuomonės buvo įvertintos naudojant 5 balų skalę
(Likerto skalę): 1 – visiškai nesutinku (visiškai netenkina), 2 – iš dalies nesutinku (netenkina),
3 – nei sutinku, nei nesutinku (nei tenkina, nei netenkina), 4 – iš dalies sutinku (tenkina), 5 –
visiškai sutinku (visiškai tenkina).
Bandomasis tyrimas atliktas 2010 m. gruodţio 2 d. Apklausta 40 pacientų – 14
pacientų Panevėţio miesto savivaldybės poliklinikoje ir 26 pacientai iš trijų privačių įstaigų.
Bandomuoju tyrimu buvo nustatyta, ar pacientams klausimai buvo suprantami. Atlikus
bandomąjį tyrimą, anketa nekoreguota, tik patikslintos trijų klausimų formuluotės.
Pacientai, dalyvavę tyrime, toliau šiame darbe vadinami respondentais.
Page 30
38
2.3. Statistinė duomenų analizė
Statistinė analizė atlikta naudojant „MS Excel“ ir „SPSS for Windows 14.0“
programas. Kokybiniams rodikliams aprašyti buvo naudojamas procentinis skirstinys,
kiekybiniams – vidurkis ir standartinis nuokrypis (SN). Ranginių kriterijų koreliacijai
palyginti (esant vienodoms ranginėms skalėms, t.y. lyginant Likerto skalės atsakymus)
taikytas Kendalo tau-b kriterijus. Tai koreliacijos koeficientas, įprastas naudoti tiriant ryšį tarp
dviejų ranginių kintamųjų, turinčių nedidelį kategorijų skaičių (42). Kaip ir kiti koreliacijos
koeficientai, jis varijuoja intervale nuo –1 iki +1, kur teigiamos reikšmės reiškia tiesioginę
koreliaciją, o neigiamos – atvirkštinę.
Dviejų grupių vidurkiams palyginti (pvz., vyrų ir moterų) taikytas Stjudento t-
testas. Dviejų kokybinių rodiklių sąsajai įvertinti taikytas chi kvadrato kriterijus (jei tikėtinų
reikšmių < 5 yra ≤ 20 proc. lentelės langelių) arba Fišerio kriterijus (jei > 20 proc.)
Ranginiams rodikliams palyginti tarp dviejų grupių pasirinktas Stiudento t-testas remiantis
prielaida, kad atsakymai Likerto skalėje gali būti traktuojami kaip tolydieji. Dalis su Likerto
skale susijusių skaičiavimų atlikta modifikavus skalę – sujungiant kraštines reikšmes ir
paliekant tris pagrindines reikšmes – „nesutinku“ (1 + 2), „abejoju, neţinau“ (3) ir „sutinku“
(4 + 5).
Tiriamiesiems buvo pateiktas vienas klausimas apie tai, kurie 3 veiksniai iš 7 yra
svarbiausi. Siekiant įvertinti atskirų veiksnių svarbą buvo skaičiuojama vidutinė svarba. Ji
skaičiuota taip:
N
vvvx
32231, (1)
kur Σv1 – rangavimo 1-ąja vieta atvejų skaičius, Σv2 – rangavimo 2-ąja vieta atvejų skaičius,
Σv3 – rangavimo 3-ąja vieta atvejų skaičius, N – tyrimo imtis (345). Formulė sudaryta
vadovaujantis principu, kad rangavimas 1-ąja vieta reiškia didesnę svarbą nei 2-ąja, o 2-ąja
vieta – didesnę nei 3-ąja. Koeficientų pasirinkimas formulėje buvo pačios tyrėjos nuoţiūra,
todėl gali būti diskusijų objektas.
Pasirinktas statistinio pasikliautinumo lygmuo 95 proc. (p < 0,05).
Page 31
39
2.4. Respondentų demografinė socialinė charakteristika
Šiame tyrime iš viso dalyvavo 345 asmenys – 202 besigydantys viešojoje
įstaigoje (58,6 proc.) ir 143 privačiose (41,4 proc.). Tarp jų didesnę dalį sudarė moterys (59,1
proc.) nei vyrai (40,9 proc.). Vidutinis respondentų amţius buvo 45,4 ± 13,57 m. (moterų 45,7
± 0,95 m., vyrų 45,0 ± 1,17 m., p = 0,620). Vertinant pagal gyvenamąją vietą didţioji dalis
(trys ketvirtadaliai) respondentų buvo iš miesto, tarp miestiečių buvo maţesnė dalis vyrų (p >
0,05), be to, jie buvo statistiškai reikšmingai (p < 0,05) jaunesni nei kaimo gyventojai (1
lent.).
1 lent. Tiriamųjų pasiskirstymas pagal gyvenamąją vietovę, amţių ir lytį.
Vietovė Proc. Lytis Amţius, amţius
x. ± SN Moterys Vyrai
Miestas 75,4 38,1 61,9 44,5 ± 13,41
Kaimas 24,1 48,2 51,8 48,3 ± 13,83
p 0,105 0,026
Vertinant tiriamuosius pagal išsilavinimą nustatyta, kad didţiausią dalį sudarė
asmenys, neturintys vidurinio išsilavinimo (40 proc.), asmenys su viduriniu arba aukštuoju
išsilavinimu (po 25 proc.; 1 pav.).
24,9%
9,9%
25,2%
40,0%
aukštasis
nebaigtas aukštasis
vidurinis
nebaigtas vidurinis
1 pav. Respondentų pasiskirstymas pagal išsilavinimą, proc.
Vertinant išsilavinimo ypatumus priklausomai nuo lyties ir gyvenamosios
vietovės pastebėtina (2 lent.), kad tarp moterų buvo didesnė reikšmių sklaida link
kraštutinumų (t.y. daugiau asmenų su aukštuoju ir nebaigtu viduriniu išsilavinimu), o vyrų –
link vidutinių reikšmių (p < 0,05). Analogiški skirtumai buvo stebimi ir pagal gyvenamąją
Page 32
40
vietovę – miesto profilis buvo linkęs link kraštutinumų, tuo tarpu kaimo – link vidutinių
reikšmių (p < 0,05).
2 lent. Tiriamųjų pasiskirstymas pagal išsilavinimą, lytį ir gyvenamąją vietovę, proc.
Poţymis Reikšmė Išsilavinimas
p Aukštasis Nebaigtas aukštasis Vidurinis Nebaigtas vidurinis
Lytis Moterys 27,7 8,4 16,8 47,0 <0,001
Vyrai 21,4 12,1 37,1 29,3
Vietovė Kaimas 15,7 15,7 32,5 36,1 0,017
Miestas 27,7 8,1 22,7 41,5
Pagal šeiminę padėtį didţioji dalis tiriamųjų gyveno susituokę (59,5 proc.), kitų
atvejų paplitimas neviršijo 15 proc. – tai buvo išsituokę (13,4 proc.), našliai (12,3 proc.),
gyvenantis poroje (7,8 proc.) arba nevedę (7,0 proc.) respondentai.
Kadangi darbe yra lyginama savivaldybės ir privačių SPĮ pacientų nuomonė, tai
buvo atlikta socialinių-demografinių charakteristikų lyginamoji analizė priklausomai nuo
įstaigos tipo. Iš rezultatų paaiškėjo (3 lent.), kad viešojoje įstaigoje didesnę dalį pacientų
sudarė moterys ir asmenys su ţemiausiu išsilavinimo lygiu (p < 0,05). Vidutinis respondentų
amţius lyginamosiose grupėse buvo panašus.
3 lent. Respondentų socialinių-demografinių charakteristikų palyginimas viešoje ir privačiose
sveikatos prieţiūros įstaigose (n = 345*).
Charakteristika Viešoji įstaiga Privačios įstaigos
p n proc. n proc.
Lytis Vyrai 69 34,5 71 50
0,004 Moterys 131 65,5 71 50
Gyvenamoji vietovė Miestas 152 75,6 108 76,1
0,926 Kaimas 49 24,4 34 23,9
Išsilavinimas
Aukštasis 47 23,3 39 27,3
0,001 Nebaigtas aukštasis 21 10,4 13 9,1
Vidurinis 37 18,3 50 35,0
Nebaigtas vidurinis 97 48,0 41 28,7
Šeiminė padėtis
Santuokoje 130 64,4 74 52,5
0,177
Išsituokę 27 13,4 19 13,5
Nevedę (netekėjusios) 11 5,4 13 9,2
Našliai 21 10,4 21 14,9
Gyvenantys poroje 13 6,4 14 9,9
Amţius, vidurkis ± SN 46,1 ± 13,50 44,4 ± 13,64 0,239
* Pastaba: pavieniai respondentai neatsakė į kai kuriuos klausimus, todėl į skirstinius jie nebuvo įtraukiami.
Page 33
41
3. REZULTATAI IR JŲ APTARIMAS
3.1. Pacientų lūkesčiai ir jų nuomonė apie šeimos gydytojų teikiamų paslaugų kokybę
Apţvelgiant tyrimo rezultatus apie lūkesčius ir pacientų nuomonę apie sveikatos
prieţiūros paslaugų kokybę, pirmiausia buvo įvertinta kaip buvo pasiskirstę atsakymai į
pateiktus klausimus. Iš respondentų atsakymų apie lūkesčius matyti (4 lent.), kad daugiau nei
90 proc. pacientų tikisi, kad šeimos gydytojo darbo grafikas bus priderintas prie pacientų,
pacientai pateks pas gydytoją tiksliai nurodytu laiku, personalas bus labai kvalifikuotas, gebės
greitai ir efektyviai spręsti iškilusias problemas ir rodys pagarbą paciento privatumui,
išklausys nusiskundimus bei supras paciento jausmus ir poreikius, bus mandagus, suprantamai
bendraus, o gydytojas suteiks pakankamai informacijos apie procedūras ir jų poveikį, apie
ligą, gydymą, tyrimų rezultatus. Maţesnė dalis pacientų (79–87 proc.) tikisi, kad su šeimos
gydytoju turėtų būti galimybė susisiekti bet kuriuo paros metu ar nesiregistravus. Apie 60
proc. tiriamųjų nurodė, kad jie mano jog personalas turėtų suteikti mokomosios medţiagos
apie sveikatą ir ligą, o gydytojui derėtų rūpintis taip pat ir psichologinėmis ir socialinėmis
paciento problemomis, nors tuo pat metu tik 39 proc. pacientų mano, kad gydytojas privalo
domėtis jų asmeniniu gyvenimu.
Page 34
42
4 lent. Pacientų nuomonė apie paslaugų kokybės lygį, kurio tikisi pacientai, proc.
Paslaugos aspektas
Likerto skalė
(1 – nesutinku, 5 – sutinku)
Likerto skalė
(modifikuota)
1 2 3 4 5 1+2 3 4+5
1.Šeimos gydytojo darbo grafikas
turi būti patogus pacientams 2,6% 2,3% 4,1% 15,9% 75,1% 4,9% 4,1% 91,0%
2.Turi būti sudaryta galimybė
susisiekti telefonu su šeimos
gydytoju bet kuriuo paros metu 6,1% 5,5% 9,6% 23,8% 55,1% 11,6% 9,6% 78,8%
3.Turi būti sudaryta galimybė
patekti pas šeimos gydytoją iš
anksto nesiregistravus 2,9% 3,5% 6,7% 31,0% 55,9% 6,4% 6,7% 87,0%
4.Pacientas patekti pas gydytoją
turėtų jam paskirtu laiku 1,7% 1,7% 3,8% 17,1% 75,7% 3,5% 3,8% 92,8%
5.Personalas turėtų būti labai
kvalifikuotas 0,3% 0,3% 1,2% 10,2% 88,1% 0,6% 1,2% 98,3%
6.Personalas turėtų greitai ir
efektyviai spręsti iškilusias
paciento problemas 0,9% 0,3% 1,7% 11,0% 86,1% 1,2% 1,7% 97,1%
7.Personalas turėtų rodyti
pakankamai pagarbos Jūsų
privatumui 0,9% 0,6% 2,9% 13,4% 82,3% 1,5% 2,9% 95,6%
8.Personalas turėtų įdėmiai išklau-
syti Jūsų nusiskundimus, suprasti
paciento jausmus ir poreikius 0,6% 0,3% 2,6% 16,9% 79,6% 0,9% 2,6% 96,5%
9.Personalas turi būti mandagus,
atsakyti į klausimus pacientui
suprantama kalba 0,9% 0,0% 0,3% 8,1% 90,7% 0,9% 0,3% 98,8%
10.Gydytojas turi suprantamai paaiškinti apie būsimas procedūras,
jų poveikį organizmui, pašalinius
reiškinius 0,6% 0,0% 0,0% 5,5% 93,9% 0,6% 0,0% 99,4%
11.Personalas privalo pateikti
mokomosios literatūros apie
sveikatą, ligą 7,0% 5,8% 25,3% 36,6% 25,3% 12,8% 25,3% 61,9%
12.Gydytojas privalo domėtis Jūsų
asmeniniu gyvenimu 33,9% 11,3% 15,7% 22,3% 16,8% 45,2% 15,7% 39,1%
13.Gydytojas turi suprantamai
paaiškinti apie paciento ligą,
gydymą, tyrimo rezultatus 0,9% 0,3% 1,5% 10,8% 86,6% 1,2% 1,5% 97,4%
14.Gydytojas privalo padėti spręsti
Jūsų psichologines ir socialines
problemas 9,6% 9,9% 20,6% 18,9% 41,0% 19,5% 20,6% 59,9%
Tuo pat metu tiriamieji buvo apklausti ne tik ko jie tikisi iš šeimos medicinos
institucijų, bet ir ką realiai yra patyrę. Čia galima pastebėti, kad rezultatai pasiskirstė įvairiau
nei vertinant lūkesčius (5 lent.). Taip, daugiausia teigiamų atsakymų du tredčdaliai pacientų
atsakė,kad personalas visada yra mandagus ir atsako į uţduodamus klausimus suprantama
kalba, kiek maţiau teigiamų atsakymų apie tai, ar šeimos gydytojo darbo grafikas yra patogus,
personalas yra labai kvalifikuotas, greitai ir efektyviai sprendţia pacientui iškilusias
problemas, įdėmiai išklauso jo nusiskundimus, supranta jausmus ir poreikius, rodo
pakankamai pagarbos paciento privatumui. Panašiai įvertintas ir gydytojo darbas – ar
Page 35
43
suprantamai jis paaiškina apie būsimas procedūras, jų poveikį organizmui, pašalinius
reiškinius, paaiškina apie ligą, gydymą. Tik 42 proc. pacientų nurodė, kad visada patenka pas
gydytoją paskirtu laiku. Vertinant kitas paslaugas teigiamų atsakymų buvo neţymiai maţiau
(20–30 proc.) – tai buvo pacientų teiginiai apie tai, ar su šeimos gydytoju galima susisiekti
telefonu bet kuriuo paros metu, ar pas šeimos gydytoją visada galima patekti iš anksto
nesiregistravus, ar personalas pateikia mokomosios literatūros apie sveikatą, ligą, ar gydytojas
domisi mano asmeniniu gyvenimu bei padeda spręsti psichologines ir socialines problemas.
5 lent. Nuomonė apie paslaugų kokybės lygį, kurį yra patyrę pacientai, proc.
Paslaugos aspektas
Likerto skalė
(1 – nesutinku, 5 – sutinku)
Likerto skalė
(modifikuota)
1 2 3 4 5 1+2 3 4+5
1.Šeimos gydytojo darbo grafikas man
yra patogus 2,3% 4,3% 6,1% 30,1% 57,1% 6,7% 6,1% 87,2%
2.Su šeimos gydytoju galima susisiekti
telefonu bet kuriuo paros metu 19,7% 9,0% 17,4% 34,8% 19,1% 28,7% 17,4% 53,9%
3.Pas šeimos gydytoją visada galima
patekti iš anksto nesiregistravus 11,6% 8,1% 22,9% 29,0% 28,4% 19,7% 22,9% 57,4%
4.Pas gydytoją visada patenku man
paskirtu laiku 4,7% 5,2% 17,7% 30,2% 42,2% 9,9% 17,7% 72,4%
5.Personalas yra labai kvalifikuotas 1,7% 4,6% 10,1% 28,4% 55,1% 6,4% 10,1% 83,5%
6.Personalas greitai ir efektyviai
sprendţia man iškilusias problemas 1,7% 5,2% 9,3% 27,3% 56,4% 7,0% 9,3% 83,7%
7.Personalas rodo pakankamai pagarbos
mano privatumui 1,2% 3,8% 6,1% 24,9% 64,1% 4,9% 6,1% 89,0%
8.Personalas įdėmiai išklauso mano
nusiskundimus, supranta jausmus ir
poreikius 0,9% 4,9% 7,2% 26,1% 60,9% 5,8% 7,2% 87,0%
9.Personalas visada yra mandagus,
atsako į mano uţduodamus klausimus man suprantama kalba 0,6% 4,1% 5,2% 25,2% 64,9% 4,6% 5,2% 90,1%
10.Gydytojas suprantamai man
paaiškina apie būsimas procedūras, jų
poveikį organizmui, pašalinius
reiškinius 0,6% 3,8% 6,4% 26,2% 63,0% 4,4% 6,4% 89,2%
11.Personalas pateikia mokomosios
literatūros apie sveikatą, ligą 15,1% 8,4% 24,1% 27,3% 25,0% 23,5% 24,1% 52,3%
12.Gydytojas domisi mano asmeniniu
gyvenimu 16,6% 11,6% 15,4% 23,5% 32,8% 28,2% 15,4% 56,4%
13.Gydytojas suprantamai man
paaiškina apie mano ligą, gydymą 3,8% 4,3% 11,0% 22,6% 58,3% 8,1% 11,0% 80,9%
14.Gydytojas padeda spręsti mano
psichologines ir socialines problemas 11,9% 7,8% 26,1% 28,7% 25,5% 19,7% 26,1% 54,2%
Siekiant palyginti pacientų lūkesčių ir patirties atitikimą, atliktas atitinkamų
klausimų palyginimas (Kendalo tau-b testas; 6 lent.). Pirmiausia buvo įvertinta tai, kurie
paslaugų aspektai tarpusavyje koreliuoja vertinant lūkesčius ir patirtį. Nustatyta, kad didţioji
dalis aspektų koreliuoja statistiškai reikšmingai (p < 0,05), išskyrus paciento patekimą pas
Page 36
44
gydytoją tiksliai nurodytu laiku, personalo rodomą pagarbą paciento privatumui bei personalo
mandagumui (įskaitant bendravimą suprantama kalba). Analizuojant lūkesčių ir patirties
atitikimą taip pat atliktas palyginimas, kiek skyrėsi teigiamų atsakymų daţnumas pagal
atskirus paslaugų aspektus. Paaiškėjo, kad ypač didelis neatitikimas yra vertinant tai, ar turi
būti sudaryta galimybė patekti pas šeimos gydytoją iš anksto nesiregistravus – 30 proc.
pacientų šis lūkestis lieka nepatenkintas. Kiek maţiau – 25 proc. pacientų turi neįgyvendintą
lūkestį dėl galimybės susisiekti telefonu su šeimos gydytoju bet kuriuo paros metu, 20 proc. –
dėl paciento patekimo pas gydytoją tiksliai jam paskirtu laiku. Kiti neatitikimai tarp lūkesčių
ir patirties buvo maţiau išreikšti – gydytojas turi suprantamai paaiškinti apie paciento ligą,
gydymą, tyrimo rezultatus (16 proc.), personalas turėtų būti labai kvalifikuotas (15 proc.),
personalas turėtų greitai ir efektyviai spręsti iškilusias paciento problemas (13 proc.),
gydytojas turi suprantamai paaiškinti apie būsimas procedūras, jų poveikį organizmui,
pašalinius reiškinius (10 proc.). Vienintelis lūkestis, kurį tikrovė buvo pranokusi – tai ar
gydytojas privalo domėtis Jūsų asmeniniu gyvenimu.
6 lent. Pacientų lūkesčių ir patirties sąsajos.
Paslaugos aspektas Koreliacija * p Lūkesčiai** Patirtis** Skirtumas
1.Šeimos gydytojo darbo grafikas turi būti
patogus pacientams 0,224 <0,001 91,0% 87,2% +3,8%
2.Turi būti sudaryta galimybė susisiekti
telefonu su šeimos gydytoju bet kuriuo paros
metu
0,138 0,002 78,8% 53,9% +24,9%
3.Turi būti sudaryta galimybė patekti pas
šeimos gydytoją iš anksto nesiregistravus 0,189 <0,001 87,0% 57,4% +29,6%
4.Pacientas patekti pas gydytoją turėtų jam
paskirtu laiku 0,032 0,534 92,8% 72,4% +20,4%
5.Personalas turėtų būti labai kvalifikuotas 0,122 0,017 98,3% 83,5% +14,8%
6.Personalas turėtų greitai ir efektyviai spręsti
iškilusias paciento problemas 0,183 <0,001 97,1% 83,7% +13,4%
7.Personalas turėtų rodyti pakankamai pagarbos
Jūsų privatumui 0,082 0,127 95,6% 89,0% +6,6%
8.Personalas turėtų įdėmiai išklausyti Jūsų
nusiskundimus, suprasti paciento jausmus ir
poreikius
0,115 0,039 96,5% 87,0% +9,5%
9.Personalas turi būti mandagus, atsakyti į
klausimus pacientui suprantama kalba 0,011 0,834 98,8% 90,1% +8,7%
10.Gydytojas turi suprantamai paaiškinti apie
būsimas procedūras, jų poveikį organizmui,
pašalinius reiškinius
0,152 0,009 99,4% 89,2% +10,2%
11.Personalas privalo pateikti mokomosios
literatūros apie sveikatą, ligą 0,320 <0,001 61,9% 52,3% +9,6%
12.Gydytojas privalo domėtis Jūsų asmeniniu
gyvenimu 0,295 <0,001 39,1% 56,4% –17,3%
13.Gydytojas turi suprantamai paaiškinti apie
paciento ligą, gydymą, tyrimo rezultatus 0,165 0,001 97,4% 80,9% +16,5%
14.Gydytojas privalo padėti spręsti Jūsų psichologines ir socialines problemas
0,368 <0,001 59,9% 54,2% +5,7%
Pastabos: * – Kendalo tau-b testas, ** – teigiamų atsakymų daţnis (4+5 modifikuotoje Likerto skalėje).
Page 37
45
Tyrimo metu pacientų buvo paprašyta įvertinti, kurie paslaugų ypatumai jiems
yra svarbiausi (7 lent.). Čia jie buvo paprašyti paminėti 3 svarbiausius dalykus. Rezultatai
parodė, kad didţiausią svarbą pacientai priskiria tam, koks yra gydytojo dėmesys pacientui.
Tik antroje vietoje yra kokybiškai suteiktos paslaugos, o trečioje – suprantami paaiškinimai
apie ligą ir gydymą. Paskesni aktualūs paslaugų ypatumai buvo slaugytojų dėmesys pacientui
(4-oji vieta), priėmimas skirtu laiku (5-oji vieta), patogus šeimos gydytojo darbo grafikas (6-
oji vieta) ir tvarkinga personalo apranga bei švarios priėmimo patalpos (7-oji vieta).
7 lent. Paslaugų ypatumų santykinė svarba tiriamųjų nuomone, proc.
Paslaugos aspektas Rodiklis Svarbos eiliškumas Vidutinė
svarba 1 vieta 2 vieta 3 vieta
Gydytojo dėmesys pacientui n 193 53 42
2,107 proc. 55,9% 15,4% 12,2%
Slaugytojų dėmesys pacientui n 3 69 28
0,507 proc. 0,9% 20,0% 8,1%
Kokybiškai suteiktos paslaugos n 80 120 79
1,620 proc. 23,2% 34,8% 22,9%
Suprantamas paaiškinimas apie mano ligą, tęsimą, rezultatus n 42 81 97
1,116 proc. 12,2% 23,5% 28,1%
Patogus šeimos gydytojo darbo grafikas n 10 11 44
0,278 proc. 2,9% 3,2% 12,8%
Priėmimas paskirtu laiku n 15 11 48
0,333 proc. 4,3% 3,2% 13,9%
Tvarkinga personalo apranga ir švarios priėmimo patalpos n 1 1 6
0,032 proc. 0,3% 0,3% 1,7%
Pacientai taip pat buvo apklausti apie tai, kaip daţnai lankosi pas šeimos
gydytoją. Nustatyta, kad per pastaruosius vienerius metus tiriamieji vidutiniškai lankėsi 4,2 ±
2,97 karto (įskaitant apsilankymą apklausos metu), mediana – 4 kartai. Daugiau nei pusė
apklaustųjų nurodė, kad jų šeimos gydytojas dirba viešojoje įstaigoje (58,6 proc.). Pacientai,
paklausti apie tai ar jie patenkinti gydytojų ir slaugytojų teikiamomis paslaugomis, maţdaug
du trečdaliai nurodė, kad yra patenkinti, o visiško nepasitenkinimo atvejai buvo tik pavieniai
(2 pav.).
Page 38
46
69,3
26,7
3,5
0,6
66,7
29
4,1
0,3
0 10 20 30 40 50 60 70 80
taip
iš dalies
ne
visiškai ne
proc.
slaugytojas
gydytojas
2 pav. Pacientų pasitenkinimas gydytojo ir slaugytojo darbu, proc.
Siekiant nustatyti, ar pasitenkinimas gydytojo ir slaugytojo darbu yra susijęs su
paciento nuomone apie suteiktų sveikatos prieţiūros paslaugų lygį, buvo atlikta pacientų
pasitenkinimo ir patirties lyginamoji analizė, kuri akivaizdţiai parodė, kad visi paslaugų
kokybės aspektai yra tiesiogiai ir stipriai (p < 0,05, daug kur p < 0,001) susiję su
pasitenkinimu tiek gydytojo (8 lent.), tiek ir slaugytojo darbu (9 lent.). Tai aiškiai parodo, kad
paciento pasitenkinimas sveikatos prieţiūros įstaigoje suteiktų paslaugų kokybe faktiškai
priklauso nuo gydytojo ir aptarnaujančiojo personalo.
Page 39
47
8 lent. Pacientų pasitenkinimas šeimos gydytojo darbu priklausomai nuo pacientų
patirties apie suteiktų paslaugų kokybės lygį, proc.
Paslaugos aspektas Nuomonė* Pasitenkinimas gydytojo darbu
p patenkintas iš dalies arba ne
1.Šeimos gydytojo darbo grafikas man yra patogus
nesutinka 3,8% 13,2%
<0,001 abejoja 2,5% 14,2%
sutinka 93,7% 72,6%
2.Su šeimos gydytoju galima susisiekti telefonu bet
kuriuo paros metu
nesutinka 23,8% 39,6%
<0,001 abejoja 15,1% 22,6%
sutinka 61,1% 37,7%
3.Pas šeimos gydytoją visada galima patekti iš anksto
nesiregistravus
nesutinka 18,0% 23,6%
0,008 abejoja 19,2% 31,1%
sutinka 62,8% 45,3%
4.Pas gydytoją visada patenku man paskirtu laiku
nesutinka 5,0% 21,0%
<0,001 abejoja 15,5% 22,9%
sutinka 79,5% 56,2%
5.Personalas yra labai kvalifikuotas
nesutinka 2,9% 14,2%
<0,001 abejoja 5,4% 20,8%
sutinka 91,6% 65,1%
6.Personalas greitai ir efektyviai sprendţia man
iškilusias problemas
nesutinka 1,7% 18,9%
<0,001 abejoja 3,4% 22,6%
sutinka 95,0% 58,5%
7.Personalas rodo pakankamai pagarbos mano
privatumui
nesutinka 1,7% 12,3%
<0,001 abejoja 2,5% 14,2%
sutinka 95,8% 73,6%
8.Personalas įdėmiai išklauso mano nusiskundimus,
supranta jausmus ir poreikius
nesutinka 1,7% 15,1%
<0,001 abejoja 3,3% 16,0%
sutinka 95,0% 68,9%
9.Personalas visada yra mandagus, atsako į mano
uţduodamus klausimus man suprantama kalba
nesutinka 1,3% 12,3%
<0,001 abejoja 1,3% 14,2%
sutinka 97,5% 73,6%
10.Gydytojas suprantamai man paaiškina apie
būsimas procedūras, jų poveikį organizmui,
pašalinius reiškinius
nesutinka 1,3% 11,4%
<0,001 abejoja 2,9% 14,3%
sutinka 95,8% 74,3%
11.Personalas pateikia mokomosios literatūros apie
sveikatą, ligą
nesutinka 14,3% 44,3%
<0,001 abejoja 23,5% 25,5%
sutinka 62,2% 30,2%
12.Gydytojas domisi mano asmeniniu gyvenimu
nesutinka 21,0% 44,3%
<0,001 abejoja 12,6% 21,7%
sutinka 66,4% 34,0%
13.Gydytojas suprantamai man paaiškina apie mano ligą, gydymą
nesutinka 5,0% 15,1%
<0,001 abejoja 7,1% 19,8%
sutinka 87,9% 65,1%
14.Gydytojas padeda spręsti mano psichologines ir
socialines problemas
nesutinka 14,2% 32,1%
<0,001 abejoja 23,4% 32,1%
sutinka 62,3% 35,8%
* „nesutinka“ – Likerto skalėje paţymėta 1 arba 2, „abejoja“ – 3, „sutinka“ – 4 arba 5.
Page 40
48
9 lent. Pacientų pasitenkinimas slaugytojo darbu priklausomai nuo pacientų patirties
apie suteiktų paslaugų kokybės lygį, proc.
Paslaugos aspektas Nuomonė* Pasitenkinimas slaugytojo darbu
p patenkintas iš dalies arba ne
1.Šeimos gydytojo darbo grafikas man yra patogus
nesutinka 4,3% 11,3%
<0,001
abejoja 3,0% 12,2%
sutinka 92,6% 76,5%
2.Su šeimos gydytoju galima susisiekti telefonu bet
kuriuo paros metu
nesutinka 28,3% 29,6%
0,014
abejoja 13,5% 25,2%
sutinka 58,3% 45,2%
3.Pas šeimos gydytoją visada galima patekti iš
anksto nesiregistravus
nesutinka 17,8% 23,5%
<0,001
abejoja 16,5% 35,7%
sutinka 65,7% 40,9%
4.Pas gydytoją visada patenku man paskirtu laiku
nesutinka 6,1% 17,5%
<0,001
abejoja 12,6% 28,1%
sutinka 81,3% 54,4%
5.Personalas yra labai kvalifikuotas
nesutinka 3,0% 13,0%
<0,001
abejoja 6,1% 18,3%
sutinka 90,9% 68,7%
6.Personalas greitai ir efektyviai sprendţia man
iškilusias problemas
nesutinka 2,2% 16,5%
<0,001
abejoja 3,5% 20,9%
sutinka 94,3% 62,6%
7.Personalas rodo pakankamai pagarbos mano
privatumui
nesutinka 1,7% 11,3%
<0,001
abejoja 2,6% 13,0%
sutinka 95,7% 75,7%
8.Personalas įdėmiai išklauso mano nusiskundimus,
supranta jausmus ir poreikius
nesutinka 2,2% 13,0%
<0,001
abejoja 3,9% 13,9%
sutinka 93,9% 73,0%
9.Personalas visada yra mandagus, atsako į mano
uţduodamus klausimus man suprantama kalba
nesutinka 1,3% 11,3%
<0,001
abejoja 1,7% 12,2%
sutinka 97,0% 76,5%
10.Gydytojas suprantamai man paaiškina apie
būsimas procedūras, jų poveikį organizmui,
pašalinius reiškinius
nesutinka 1,3% 10,6%
<0,001
abejoja 1,7% 15,9%
sutinka 97,0% 73,5%
11.Personalas pateikia mokomosios literatūros apie
sveikatą, ligą
nesutinka 16,2% 38,3%
<0,001
abejoja 21,8% 28,7%
sutinka 62,0% 33,0%
12.Gydytojas domisi mano asmeniniu gyvenimu
nesutinka 21,8% 40,9%
<0,001
abejoja 14,0% 18,3%
sutinka 64,2% 40,9%
13.Gydytojas suprantamai man paaiškina apie mano ligą, gydymą
nesutinka 6,1% 12,2%
0,030
abejoja 9,1% 14,8%
sutinka 84,8% 73,0%
14.Gydytojas padeda spręsti mano psichologines ir
socialines problemas
nesutinka 14,3% 30,4%
<0,001
abejoja 23,5% 31,3%
sutinka 62,2% 38,3%
* „nesutinka“ – Likerto skalėje paţymėta 1 arba 2, „abejoja“ – 3, „sutinka“ – 4 arba 5.
Page 41
49
Apskritai vertinant respondentų pasitenkinimą teikiamomis sveikatos
paslaugomis galima pastebėti, kad 69,6 proc. jų rekomenduotų savo šeimos gydytoją
paţįstamiems ar giminaičiams ir tik 6,1 proc. – ne (likusieji abejoja; 10 lent.).
10 lent. Pacientų noras rekomenduoti savo šeimos gydytoją paţįstamiems ar giminaičiams
priklausomai nuo pasitenkinimo savo šeimos gydytoju.
Klausimas Atsakymai Rekomenduotų savo šeimos gydytoją
p Reikšmė Rodiklis taip abejoju ne
Pasitenkinimas savo šeimos
gydytoju
taip n 206 28 5
<0,001
proc. 86,2% 11,7% 2,1%
iš dalies n 32 51 9
proc. 34,8% 55,4% 9,8%
ne n 2 4 6
proc. 16,7% 33,3% 50,0%
visai ne n 0 1 1
proc. 0,0% 50,0% 50,0%
Page 42
50
3.2. Viešosios ir privačių šeimos medicinos įstaigų pacientų lūkesčių ir jų
tenkinimo palyginimas
Atlikta pacientų lūkesčių ir patirties (lūkesčių tenkinimo) analizė priklausomai
nuo sveikatos prieţiūros įstaigos sektoriaus – viešasis ar privatusis. Nustatyta (3 pav.), kad
daugeliu atţvilgiu lūkesčiai yra šiek tiek didesni jei yra gydomasi privačiajame sektoriuje,
nors statistiškai patikimi skirtumai buvo reti.
3 pav. Pacientų lūkesčiai, susiję su paslaugų kokybe, priklausomai nuo paslaugų sektoriaus:
Likerto skalės vidurkiai (balai).
*
*
*
0,00 1,00 2,00 3,00 4,00 5,00
1. Šeimos gydytojo darbo grafikas turi būti
patogus pacientams
2. Turi būti sudaryta galimybė susisiekti telefonu
su šeimos gydytoju bet kuriuo paros metu
3. Turi būti sudaryta galimybė patekti pas šeimos
gydytoją iš anksto nesiregistravus
4. Pacientas patekti pas gydytoją turėtų jam
paskirtu laiku
5. Personalas turėtų būti labai kvalifikuotas
6. Personalas turėtų greitai ir efektyviai spręsti
iškilusias paciento problemas
7. Personalas turėtų rodyti pakankamai pagarbos
Jūsų privatumui
8. Personalas turėtų įdėmiai išklausyti Jūsų
nusiskundimus, suprasti paciento jausmus ir
9. Personalas turi būti mandagus, atsakyti į
klausimus pacientui suprantama kalba
10. Gydytojas turi suprantamai paaiškinti apie
būsimas procedūras, jų poveikį organizmui,
11. Personalas privalo pateikti mokomosios
literatūros apie sveikatą, ligą
12. Gydytojas privalo domėtis Jūsų asmeniniu
gyvenimu
13. Gydytojas turi suprantamai paaiškinti apie
paciento ligą, gydymą, tyrimo rezultatus
14. Gydytojas privalo padėti spręsti Jūsų
psichologines ir socialines problemas
privatusis
viešasis
* p < 0,05, lyginant su privačiu sektoriumi
Nors skirtumai tarp viešojo ir privačiojo sektoriaus buvo daţni (11 lent.), bet
statistiškai patikimas skirtumas pastebėtas tik vertinant galimybę susisiekti telefonu su šeimos
Page 43
51
gydytoju bet kuriuo paros metu, personalo pareigą rodyti pakankamai pagarbos paciento
privatumui ir gydytojas pareigą domėtis paciento asmeniniu gyvenimu (p < 0,05). Tačiau ir
šie skirtumai nesiekė vieno Likerto skalės balo.
11 lent. Pacientų lūkesčiai, susiję su paslaugų kokybe, priklausomai nuo paslaugų sektoriaus:
Likerto skalės vidurkiai (balai).
Paslaugos aspektas Sektoriaus vidurkis Skirtumas
(balai) p (t-testas)
viešasis privatusis
1. Šeimos gydytojo darbo grafikas turi būti patogus
pacientams 4,54 4,65 -0,11 0,237
2. Turi būti sudaryta galimybė susisiekti telefonu su šeimos
gydytoju bet kuriuo paros metu 3,93 4,49 -0,56 <0,001
3. Turi būti sudaryta galimybė patekti pas šeimos gydytoją iš
anksto nesiregistravus 4,29 4,41 -0,12 0,234
4. Pacientas patekti pas gydytoją turėtų jam paskirtu laiku 4,63 4,64 -0,01 0,929
5. Personalas turėtų būti labai kvalifikuotas 4,87 4,83 0,04 0,433
6. Personalas turėtų greitai ir efektyviai spręsti iškilusias
paciento problemas 4,80 4,83 -0,04 0,565
7. Personalas turėtų rodyti pakankamai pagarbos Jūsų
privatumui 4,70 4,84 -0,14 0,033
8. Personalas turėtų įdėmiai išklausyti Jūsų nusiskundimus,
suprasti paciento jausmus ir poreikius 4,73 4,78 -0,05 0,416
9. Personalas turi būti mandagus, atsakyti į klausimus
pacientui suprantama kalba 4,87 4,90 -0,03 0,573
10. Gydytojas turi suprantamai paaiškinti apie būsimas
procedūras, jų poveikį organizmui, pašalinius reiškinius 4,92 4,93 -0,01 0,730
11. Personalas privalo pateikti mokomosios literatūros apie
sveikatą, ligą 3,70 3,64 0,05 0,659
12. Gydytojas privalo domėtis Jūsų asmeniniu gyvenimu 2,56 3,06 -0,49 0,002
13. Gydytojas turi suprantamai paaiškinti apie paciento ligą,
gydymą, tyrimo rezultatus 4,82 4,82 0,00 0,964
14. Gydytojas privalo padėti spręsti Jūsų psichologines ir
socialines problemas 3,68 3,78 -0,10 0,498
Savo ruoţtu vertinant realią pacientų patirtį pagal paslaugų kokybę ir sektorių
nustatyta (4 pav.), kad viešajame sektoriuje paslaugų kokybė yra neţymiai geresnė nei
privačiajame sektoriuje ir nustatytos tik kelios statistiškai reikšmingos išimtys viešojo
sektoriaus naudai.
Page 44
52
*
*
*
0,00 1,00 2,00 3,00 4,00 5,00
1. Šeimos gydytojo darbo grafikas man yra
patogus
2. Su šeimos gydytoju galima susisiekti telefonu
bet kuriuo paros metu
3. Pas šeimos gydytoją visada galima patekti iš
anksto nesiregistravus
4. Pas gydytoją visada patenku man paskirtu laiku
5. Personalas yra labai kvalifikuotas
6. Personalas greitai ir efektyviai sprendžia man
iškilusias problemas
7. Personalas rodo pakankamai pagarbos mano
privatumui
8. Personalas įdėmiai išklauso mano
nusiskundimus, supranta jausmus ir poreikius
9. Personalas visada yra mandagus, atsako į
mano užduodamus klausimus man suprantama
10. Gydytojas suprantamai man paaiškina apie
būsimas procedūras, jų poveikį organizmui,
11. Personalas pateikia mokomosios literatūros
apie sveikatą, ligą
12. Gydytojas domisi mano asmeniniu gyvenimu
13. Gydytojas suprantamai man paaiškina apie
mano ligą, gydymą
14. Gydytojas padeda spręsti mano psichologines
ir socialines problemas
privatusis
viešasis
* p < 0,05, lyginant su viešuoju sektoriumi
4 pav. Nuomonė apie paslaugų kokybės lygį, kurį yra patyrę pacientai, priklausomai nuo
paslaugų sektoriaus: Likerto skalės vidurkiai (balai).
Iš visų paslaugų kokybės aspektų, pacientų nuomone (12 lent.), viešasis ir
privatusis sektorius skyrėsi trimis aspektais: pas šeimos gydytoją visada galima patekti iš
anksto nesiregistravus, pas gydytoją visada patenkama paskirtu laiku ir personalas visada yra
mandagus, atsako į paciento klausimus jam suprantama kalba (p < 0,05). Visi kiti atsakymai
tarp grupių iš esmės nesiskyrė, nors daugeliu atvejų įvertinimai buvo šiek tiek geresni
viešajame nei privačiajame sektoriuje.
Page 45
53
12 lent. Nuomonė apie paslaugų kokybės lygį, kurį yra patyrę pacientai, priklausomai nuo
paslaugų sektoriaus: Likerto skalės vidurkiai (balai).
Paslaugos aspektas Sektoriaus vidurkis
Skirtumas
p (t-
testas) viešasis privatusis
1. Šeimos gydytojo darbo grafikas man yra patogus 4,36 4,35 0,01 0,948
2. Su šeimos gydytoju galima susisiekti telefonu bet kuriuo
paros metu 3,15 3,38 -0,24 0,112
3. Pas šeimos gydytoją visada galima patekti iš anksto
nesiregistravus 3,66 3,38 0,27 0,043
4. Pas gydytoją visada patenku man paskirtu laiku 4,33 3,53 0,80 <0,001
5. Personalas yra labai kvalifikuotas 4,31 4,30 0,01 0,952
6. Personalas greitai ir efektyviai sprendţia man iškilusias
problemas 4,36 4,24 0,12 0,262
7. Personalas rodo pakankamai pagarbos mano privatumui 4,50 4,43 0,06 0,513
8. Personalas įdėmiai išklauso mano nusiskundimus, supranta
jausmus ir poreikius 4,48 4,32 0,15 0,114
9. Personalas visada yra mandagus, atsako į mano uţduodamus
klausimus man suprantama kalba 4,57 4,39 0,18 0,041
10. Gydytojas suprantamai man paaiškina apie būsimas
procedūras, jų poveikį organizmui, pašalinius reiškinius 4,53 4,39 0,15 0,108
11. Personalas pateikia mokomosios literatūros apie sveikatą,
ligą 3,50 3,22 0,29 0,052
12. Gydytojas domisi mano asmeniniu gyvenimu 3,53 3,32 0,21 0,188
13. Gydytojas suprantamai man paaiškina apie mano ligą,
gydymą 4,25 4,30 -0,05 0,679
14. Gydytojas padeda spręsti mano psichologines ir socialines
problemas 3,56 3,36 0,20 0,151
Tyrimo metu buvo nustatyta lūkesčių ir patirties tarpusavio sąsajos viešajame ir
privačiame sektoriuje. Paaiškėjo (13 lent.), kad iš 14 analizuotų paslaugų aspektų viešajame
sektoriuje 7, o privačiame 9 paslaugų aspektai reikšmingai koreliuoja su pacientų lūkesčiais,
t.y. pacientų patirtis atitinka jų lūkesčius. Lūkesčiai abejuose sektoriuose netenkinami: patekti
pas gydytoja paskirtu laiku ir bendravimo aspektai (personalo mandagumas, pagarba paciento
privatumui, nusiskundimų išklausimas). Privačiame sektoriuje pacientų lūkesčius geriau
tenkina personalo kvalifikacija ir gydytojo paaiškinimai apie būsimas procedūras, paciento
ligą, tyrimo rezultatus, gydymą. Tuo tarpu lūkestis susisiekti su šeimos gydytoju telefonu bet
kuriuo paros metu reikšmingai koreliuoja tik viešajame sektoriuje. Paminėtina, kad šis
lūkestis privataus sektoriaus pacientų buvo didesnis negu viešojo. Visi kiti paslaugų aspektai
(šeimos gydytojo darbo grafikas turi būti patogus pacientams; turi būti sudaryta galimybė
patekti pas šeimos gydytoją iš anksto nesiregistravus; personalas turėtų greitai ir efektyviai
spręsti iškilusias paciento problemas; personalas privalo pateikti mokomosios literatūros apie
sveikatą, ligą; gydytojas privalo domėtis paciento asmeniniu gyvenimu; gydytojas privalo
padėti spręsti paciento psichologines ir socialines problemas) silpnai, bet reikšmingai
koreliavo su pacientų lūkesčiais tiek viešajame, tiek ir privačiame sektoriuoje (p < 0,05).
Page 46
54
13 lent. Pacientų lūkesčių ir patirties sąsajos priklausomai nuo paslaugų sektoriaus.
Paslaugos aspektas Viešasis sektorius Privatusis sektorius
Koreliacija * p Koreliacija * p
1.Šeimos gydytojo darbo grafikas turi būti patogus pacientams 0,165 0,011 0,339 < 0,001
2.Turi būti sudaryta galimybė susisiekti telefonu su šeimos
gydytoju bet kuriuo paros metu 0,146 0,012 0,072 0,330
3.Turi būti sudaryta galimybė patekti pas šeimos gydytoją iš
anksto nesiregistravus 0,200 0,001 0,171 0,021
4.Pacientas patekti pas gydytoją turėtų jam paskirtu laiku 0,086 0,187 -0,037 0,623
5.Personalas turėtų būti labai kvalifikuotas 0,091 0,173 0,162 0,039
6.Personalas turėtų greitai ir efektyviai spręsti iškilusias paciento problemas
0,162 0,014 0,217 0,005
7.Personalas turėtų rodyti pakankamai pagarbos Jūsų
privatumui 0,107 0,109 0,058 0,465
8.Personalas turėtų įdėmiai išklausyti Jūsų nusiskundimus,
suprasti paciento jausmus ir poreikius 0,125 0,062 0,132 0,092
9.Personalas turi būti mandagus, atsakyti į klausimus pacientui
suprantama kalba 0,066 0,332 -0,041 0,610
10.Gydytojas turi suprantamai paaiškinti apie būsimas
procedūras, jų poveikį organizmui, pašalinius reiškinius 0,119 0,079 0,236 0,003
11.Personalas privalo pateikti mokomosios literatūros apie
sveikatą, ligą 0,356 < 0,001 0,266 < 0,001
12.Gydytojas privalo domėtis Jūsų asmeniniu gyvenimu 0,209 < 0,001 0,479 < 0,001
13.Gydytojas turi suprantamai paaiškinti apie paciento ligą,
gydymą, tyrimo rezultatus 0,107 0,104 0,249 0,002
14.Gydytojas privalo padėti spręsti Jūsų psichologines ir
socialines problemas 0,339 < 0,001 0,427 < 0,001
* – Kendalo tau-b testas
Tyrimo metu nustatyta, kad ketinimai rekomenduoti šeimos gydytoją savo
artimiesiems yra susiję su įstaigos tipu – ketinančių rekomenduoti respondentų didesnė dalis
buvo iš viešojo sektoriaus (p = 0,001), abejojančių buvo daugiau iš privačiojo sektoriaus (p <
0,001), o neţadančių rekomenduoti dalis tarp sektorių reikšmingai nesiskyrė (p > 0,05; 14
lent.).
14 lent. Pacientų ketinimai rekomenduoti savo šeimos gydytoją paţįstamiems ar giminaičiams
priklausomai nuo įstaigos sektoriaus, proc.
Atsakymai Rekomenduotų savo šeimos gydytoją
Sektorius Rodiklis Taip abejoju Ne
Viešasis n 154 35 13
proc. 76,2% 17,3% 6,4%
Privatusis n 86 49 8
proc. 60,1% 34,3% 5,6%
p 0,001 <0,001 0,747
Apibendrinat galima teigti, kad privačiame PSP sektoriuje geriau negu
viešajame tenkinami esminiai pacientų lūkesčiai – personalo kompetencija ir informacijos
Page 47
55
teikimas aktualiausiais pacientui klausimais (diagnostinių tyrimų, jų rezultatų, gydymo ir
pan.). Personalo bendravimo su pacientais įvairūs aspektai yra silpnoji abiejų sektorių vieta,
neatitinkanti pacientų lūkesčių ir turinti neigiamos įtakos jų poţiūriui į teikiamų paslaugų
kokybę.
Page 48
56
4. IŠVADOS
1. Vertinant Panevėţio miesto šeimos įstaigų pacientų lūkesčius nustatyta, kad didţioji
dalis pacientų (daugiau nei 90 proc.) norėtų jog, šeimos gydytojo darbo grafikas būtų
patogus pacientams, pacientai patektų pas gydytoją jiems paskirtu laiku, personalas
būtų labai kvalifikuotas, gebėtų greitai ir efektyviai spręsti iškilusias problemas ir
rodytų pagarbą paciento privatumui, išklausytų nusiskundimus bei suprastų paciento
jausmus ir poreikius, būtų mandagus, o gydytojas suteiktų pakankamai informacijos
apie procedūras ir jų poveikį, apie ligą, gydymą, tyrimų rezultatus. Apie pusė pacientų
tikisi iš gydytojo jų psichologinių ir socialinių problemų sprendimo ir apie vienas
trečdalis norėtų, kad šeimos gydytojas domėtųsi paciento asmeniniu gyvenimu.
2. Daugelis pacientų lūkesčių, susijusių su paslaugų kokybe, silpnai, bet statistiškai
reikšmingai koreliavo su jų patirtimi lankantis šeimos medicinos įstaigose. Pacientų
lūkesčių netenkino paskirto priėmimo pas gydytoją laiko nepaisymas ir kai kurie
bendravimo su personalu aspektai (pagarba paciento privatumui, mandagumas
atsakant į paciento klausimus).
3. Privačių šeimos gydytojų medicinos įstaigų pacientų lūkesčiai vertinant galimybę
susisiekti telefonu su šeimos gydytoju bet kuriuo paros metu, gydytojo domėjimąsi
asmeniniu paciento gyvenimu ir rodoma pagarba paciento privatumui buvo didesni
negu viešosios įstaigos pacientų. Poţiūris į paslaugų kokybę skirtingo tipo įstaigose
daugeliu aspektų buvo panašus, tik patekimo pas gydytoją iš anksto nesiregistravus ir
patekimą paskirtu laiku, taip pat personalo mandagumą viešajame sektoriuje pacientai
vertino geriau.
4. Vertinant pacientų lūkesčių ir patirties koreliacinius ryšius viešajame ir privačiame
sektoriuose nustatyta, kad bendravimo su personalu ir patekimo pas gydytoją paskirtu
laiku lūkesčiai netenkinami abejuose sektoriuose. Personalo kvalifikacija ir gydytojo
teikiamos informacijos apie būsimas procedūras, tyrimo rezultatus, ligą ir gydymą
lūkesčius tenkina tik privatus sektorius, o galimybę susisiekti su šeimos gydytoju
telefonu bet kuriuo paros metu – viešasis sektorius.
Page 49
57
PRAKTINĖS REKOMANDACIJOS
1. Tobulinti personalo kvalifikaciją ne tik profesiniais, bet ir partnerystės bei
bendravomo su pacientais klausimais.
2. Siekiant tenkinti pacientų lūkesčius, rekomenduojama:
sudaryti pacientams galimybes susisiekti su šeimos gydytoju telefonu.
priimant pacientus grieţčiau laikytis jiems paskirto priėmimo laiko.
3. Periodiškai atlikti pacientų apklausas apie teikiamų paslaugų kokybę bei jų
lūkesčių tenkinimą ir su jų rezultatais supaţindinti įstaigos personalą
Page 50
58
LITERATŪROS SĄRAŠAS
1. Angelopoulou A, Kangis P, Babis G. Private and public medicine: a comparison of
quality perceptions. International Journal of Health Care Quality Assurance. MCB
Univerity Press;1998; 11/1:14 – 20.6
2. Bagdonienė L., Hopenienė R. Paslaugų marketingas ir vadyba. Vadovėlis. Kaunas:
Technologija, 2004, p.100
3. Barczyk, C. C. Visuotinės kokybės vadyba. Vilnius, 1997, p. 91
4. Berwick, D. Improving Healthcare. British Medical Journal, Great Britain, 1996.
5. Bubnienė D., Juozas Ruţevičius Tarptautinė teisės ir verslo aukštoji mokykla Verslo
ir teisės aktualijos 2010, 5 tomas VILNIUS, 2010, p. 26
6. Bučiūnienė I, Petkinis J, Milašauskienė Ţ. Ligoninės medicinos personalo ir pacientų
vertinimai apie medikų ligoninėje teikiamas paslaugas. Medicina, Kaunas, 2004;
0(3):272-77.
7. Campbell J.L., Ramsay J., Green J. Age, gender, socioeconomic, and ethnic
differences in patients' assessments of primary health care. Quality in Health Care.
2001,10:90-5.
8. Dėl sveikatos prieţiūros kokybės uţtikrinimo 2005-2010 m, programos patvirtinimo.
LR SAM 2004 09 14 Nr. V-642
9. Department of Health. Working for patient. London: HMSO; 1999
10. Donabedian A. An Introduction to Quality Assurance in Health Care. Oxford
University Press, 2003
11. Donn S.M. Medical liability, risk management, and the quality of health care.
Seminars in Fetal and Neonatal Medicine. 2005; Vol.10.Issue 1:3-9.
12. Family Medicine, 2000, cit. pagal. Kairys, Ţėbienė, Rutkus, Zokas, 2004
13. Fan SV, Burman M, McDonell M, Fihn DS. Continuity of care and Other Dertimants
of Patient Satisfaction with Primark Care. J Gen Intern Med; 2005; 20:226-233 ; Grol
R, Wensing M., MainzJ, Ferreira P. and al. Patients' priorities with respect to general
practice care: an international comparison . Family Practice. 1999; Vol.16, No.1:4-11.
14. Farmacija ir laikas, 2006 Nr.9, p. 10
Page 51
59
15. Feddock C.A., Hoellein A.R., Griffith III C.H., Wilson J.F., Bovverman J.L., Becker
N.S., Caudill T.S. Can physicians improve patient satisfaction with long waiting
times? Evaluation & The Health Professions. 2005, 28:40-52
16. Gydymo menas, Šeimos gydytojo institucija: gerosios permainos, 2008, Nr.2, 8-10
17. Grembowski, D., Paschane, D., Diehr, P., Katon, W., Martin, D., Patrick, L. D.
Managed Care, (2005). Physician Job Satisfaction, and the Quality of Primark Care. J
Gen Intern Med; 20, p. 271-277
18. http://www.vlk.lt/vlk/lt/?page=info&id=76
19. http://www.vlk.lt/vlk/old_sd/sd_iki04/2000/00%20nr4-7.htm
20. III Nacionalinė sveikatos politicos konferencija. Lietuvos sveikatos politika XXI
amţiuje, Vilnius, 2000
21. Yildlz Z, Ergomus S. Measuring patient satisfaction of the quality of health care:
study of hospitals in Turkey. J Med Syst. 2004; 28(6):581-9
22. Jankauskienė D. Medicinos teorija ir praktika Šeimos gydytojo vaidmens pirminėje
sveikatos prieţiūroje palyginimas 1999 ir 2006, 2007 - T. 13 (Nr. 2), p. 152-159.)
23. Janušonis, V., Popovienė, J. Pacientų bei jų artimųjų nuomonės apie gydymą ir
įrodymais pagrįstų sveikatos prieţiūros kokybės ţymenų palyginimas. Lietuvos
bendrosios praktikos gydytojas. 2003, Nr. 10, p. 636-637
24. Jurkauskas A. Visuotinės kokybės vadyba. Kaunas, 2003
25. Kairys J., Eglė Ţėbienė, Balys Algimantas Rutkys, Ignas Zokas. Ambulatorinės
sveikatos prieţiūros paslaugų poreikio bei kokybės vertinimas Lietuvos didţiuosiuose
miestuose, rajonų centruose, kaimuose bei miesteliuose// Medicina. 2004, 40 tomas,
Nr. 2, P.178-191
26. Kairys J., Gurevičius R., Sveikatos prieţiūros paslaugų prieinamumas. Vilniaus miesto
Šeškinės poliklinikos darbo įvertinimas. Medicina, 2002;38(1):94-102
27. Kairys J., Ţėbienė E., Rutkys B. A., Zokas I. Ambulatorinės sveikatos prieţiūros
paslaugų poreikio ir kokybės vertinimas Lietuvos didţiuosiuose miestuose, rajonų
centruose, kaimuose bei miesteliuose. Medicina 2004; 40 (2): 178-190
28. Kardelis K. Mokslinių tyrimų metodologija ir metodai. Kaunas. Technologija: 1997
29. Lim T.O. Statistical process control tools for monitoring clinical performance.
Internacional Journal for Quolity in Health Care, 2003, p. 3-4
30. Lionis C, Stoffers, Hummer-Pradier Grifins E, Rotar-Pavlik D, Rethans JJ. Setting
priorities and identifying barriers for general practice research in Europe. Fam Pract.
2004; 587-593
Page 52
60
31. LR SAM 2000 11 02 įsakymas Nr. 593 „Dėl bendrosios praktikos gydytojų privačios
veiklos plėtojimo programos 2000-2010 m. patvirtinimo“
32. LR SAM 2003 12 31 įsakymas Nr.V-805 „Dėl bendrosios praktikos gydytojų
paslaugų tinklo plėtros ir modernizavimo strategijos“
33. Margolis S.A., Al-Marzouqi S., Revel T., Reed R.L. Patient satisfaction with primary
jealth care services in the United Arab Emirates. International Journal for ąuality in
Health Care 2003; 15 (3):241-9
34. Milašauskienė, Ţ.; Juodrytė, I.; Misevičienė, I.; Boerma, W.; Rezgienė, R. Pacientų
nuomonė apie pirminės sveikatos prieţiūros prieinamumą Šiaulių apskrities pirminės
sveikatos prieţiūros centruose. Medicina, 2006 42 (3), p.231-237
35. Misevičienė I, Milašauskienė Ţ. Pacientų pasitenkinimas ligoninės medicinos
personalo darbu. Medicina, Kaunas, 2002; 38(5):559-60
36. Misevičienė I., Dregval L. Lietuvos gyventojų nuomonė apie pirminės sveikatos
prieţiūros prieinamumą ir teikiamų paslaugų kokybę. Medicina 2002; 38;11 p.1129-
1134
37. O‟Connor SJ, Trinh HQ, Shewchuk RM. Perceptual gaps in understanding patient
expectations for health care service quality// Health Care Manage Rev. 2000, 25(2),
P.7-23
38. Parasuraman, V. Zeithaml ir L. Berry Understanding customer expectations of
service// Sloan Management review. 1991, Vol. 32, No.3, p. 39-48
39. Plieskis M., Petrauskienė J., Leonavičius V. Pacientų pasitenkinimo bendrosios
praktikos gydytojo paslaugomis analizė sveikatos modelio atţvilgiu. Sveikatos
socialogija 2003; 1 p.93-98
40. Raila G., Valius L. Bendrosios praktikos gydytojo darbo analizė. Lietuvos bendrosios
praktikos gydytojas 2004; 4 (1): 8-13
41. Rowell A. Appropriateness of Care: The case for Changing The Focus of Quality
Measurement Manage HC, 2004, Vol.13. No.3. p.172-178
42. Statistika su SPSS psichologiniuose tyrimuose. Vaitkevičius R., Saudargienė A. VDU
leidykla, Kaunas 2006, p. 151-152
43. Valius L. Šeimos medicinos pagrindai. Kaunas. 2000; p. 8-13
44. Valius. L. Pirminė sveikatos prieţiūra Lietuvoje: politiniai dokumentai, reformos eiga,
problemos. Nacionalinės sveikatos politikos konferencija“Lietuvos sveikatos politika
XXI amţiuje“, Vilnius, 2000
45. Vengrienė B., Paslaugų vadyba,2006, p. 146-150
Page 53
61
46. Wensing M., Elwyn G. Improving the quality of health care: Methods for
incorporating patients„ views in health care. BMJ 2003; 326:877-879
47. Westaway MS, Rheeder P, Van Zyl DG, Seager JR. Interpersonal and organizational
dimensions of patient satisfaction: the moderating effects of health status. Int J Qual
Health Care 2003;15(4):337-44
48. Ţėbienė E, Kairys J, Zokas I. Paciento medicininės konsultacijos lūkesčių
priklausomumas nuo socialinių bei demografinių paciento charakteristikų. Medicina,
2004; 40 (5):467-474
49. Ţėbienė E, Razgauskas E, Čekanavičius V. Įgyvendinti pacientų lūkesčiai –
pasitenkinimas medikų konsultacija// Medicina. 2001,7(37), P.721-727
50. Ţėbienė E., Razgauskas E., Basys V., Baubinienė A., Gurevičius R., Padaiga Ţ, I.
Meeting patient's expectations in primary care consultations in Lithuania. International
Journal for Quality in Health Care. 2004; 16 (1):83-9