Comunicarea verbală şi nonverbala în spaţiul social. Studiu de caz: comunicarea pacient- cadru medical în spitalul „Anton Cincu” Tecuci
Comunicarea verbală şi nonverbala în
spaţiul social. Studiu de caz:
comunicarea pacient- cadru medical în
spitalul „Anton Cincu” Tecuci
„În tonul vocii, în ochii si aerul unei persoane, nu este mai putina elocventa decât în alegerea cuvintelor”
La Rochefoucauld
Capitolul I
Comunicarea
Într-un sens foarte larg acest termen desemnează orice proces prin care o informaţie este
transmisă de la un element la altul, aceste elemente fiind de natură biologică tehnologică sau
socială. În sensul strict, el se limiteaaza la acest ultim aspect şi poate fi definit ca un process prin
care congenerii interacţionează în cadrul finalităţilor de supravieţuire a grupului prin mijlocirea
unor semnale mai mult sau mai puţin specifice. Procesul de comunicare se realizează totdeauna
într-un episod comportamental: un act produs de un membru al grupului sintetizează o
modificare de comportament la un congener.
Pentru a diferenţia episodul comunicativ de alte forme de interacţiune comportamentale,
două criterii trebuie luate în consideraţie: statutul social al interacţiunii şi gradul de specificitate
al comportamentului declanşator. Nu vom vorbi de comunicare decât atunci când un episode
comportamental se înscrie în cadrul de finalităţi collective garate de reguli de organizare a
speciei sau a grupului.
Capacitatea de specie se realizează în diverse coduri convenţionale cu character
socioistoric, care fac în plus obiectul reprezentărilor individuale: comunicarea este din acel
moment garate simultan de către grup şi de către indivizi. Oricare ar fi gradul de structurare
socială a speciei şi oricare ar fi gradul de structurare specializare ale al semnalului declanşator
informaţia generate în episodul comunicativ are un statut dublu: pe de o parte informaţia se poate
defini că efect comportamental al semnalului.
La specia umană de exemplu individual care a învăţat o limbă cunoaşte valori
representative; el cunoaşte sensul său semnificatul. Pe de altă parte valoarea informative a unui
semnal constituie totdeauna şi un effect de interacţiune; un comportament nu este semnal decât
prin raporturile funcţionale pe care le întreţine cu contextul său.
La specia umană acest efect al contextului este mediatizat, organizat prin reguli de
interacţiune socială care au sistemele deschise; de exemplu în termini de reguli de folosire şi în
termini de ritualuri. Acest efect al contextului conferă semnalului valoarea sa informativă1 .
1 Ross, 1986, p. 9 apud Ion Ovidiu Pânişoară
Fiecărei forme de mişcare şi organizare a materiei îi corespunde un anumit gen de
comunicare cu ambianţa. Pentru sistemele anorganice, materiale, comunicarea cu mediul
ambient se realizează în contextual principiului conexiunii universale.
I.1. Elemente component ale comunicării
Procesul comunicării poate fi definit prin interacţiunea componentelor sale: construcţia
mesajului, roluri de emitere şi de recepţie, apariţia feedback-ului, canalul şi contextual comunicării.
Bariere în comunicare: comunicarea interpersonală este îngreunata de bariere umane. Barierele
sunt:Fizice: deficienţe verbale, acustice, amplasament, lumina, temperatura, ora din zi, durata
întâlnirii, etc. Semantice: vocabular, gramatica, sintaxa, conotaţii emoţionale ale unor cuvinte.
Determinate de factori interni: Implicare pozitivă: Îmi place Ion, deci ascult ceea ce are de spus.
Implicare negativă: Mirela m-a bârfit acum 10 ani, deci interpretez Tot ceea ce spune că fiind
împotriva mea. Frica: sunt atât de preocupat de ceea ce voi spune după aceea încât nici nu pot să
aud ceea ce spune Mihai. Presupuneri subiective: Arăţi exact ca unchiul meu pe care nu pot să-l
sufăr, aşa că ori de câte ori vorbeşti îl aud pe el. Agenda ascunsă: Îndată ce termin şedinţa mă voi
putea duce să joc baschet. “Hai să discutăm acest subiect în şedinţa următoare”. Lumi imaginare:
Toţi avem “lumi imaginare”... interpretarea noastră personală a lucrurilor şi ideilor... pe care le
protejăm cu grijă. Alte bariere: diferenţele de percepţie: Modul în care privim noi lumea este
influenţat de experienţele noastre anterioare, astfel ca persoane de diferite vârste, naţionalităţi,
culturi, educaţie, ocupaţie, sex, temperamente, etc. Vom avea alte percepţii şi vor recepta
situaţiile în mod diferit. Concluzii grăbite: Adeseori vedem ceea ce dorim să vedem şi auzim
ceea ce dorim să auzim, evitând să recunoaştem realitatea în sine. Aceasta ne poate duce la ceea
ce se spune” face doi plus doi să dea cinci “. Stereotipii: Învăţând permanent din experienţele
proprii vom întâmpina riscul de-a trata diferitele persoane ca şi cum ar fi una singură: “dacă am
cunoscut un inginer (sau student, maistru, vânzător, etc) i-am cunoscut pe toţi”. Lipsa de
cunoaştere: Este dificil să comunicăm cu cineva care are o educaţie diferită de a noastră, ale
cărui cunostiinte asupra unui subiect de discuţie sunt mult mai reduse. Lipsa de interes: Una din
cele mai mari bariere ce trebuiesc depăşite este lipsă de interes a interlocutorului faţă de mesajul
dumneavoastră. Trebuie să vă aşteptaţi şi la această posibilitate: oricum sunteţi mai interesaţi de
problemele noastre decât de ale altora. Acolo unde lipsa de interes este evidentă şi de înţeles,
trebuie să acţionaţi cu abilitate pentru a direcţiona mesajul dumneavoastră astfel încât să
corespundă intereselor şi nevoilor celui ce primeşte mesajul. Emoţii: Emotivitatea emiţătorilor şi
receptorilor de mesaje poate fi deasemenea o barieră. Emoţia puternică este răspunzătoare de
blocarea aproape completă a comunicării.
O metodă de a împiedica acest blocaj consta în evitarea comunicării atunci când sunteţi
afectaţi de emoţii puternice. Aceste stări vă pot face incoerent sau pot schimbă complet sensul
mesajelor transmise. Totuşi uneori, cel care primeşte mesajul poate fi mai puţin impresionat de o
persoană care vorbeşte fără emoţii sau entuziasm considerând-o plictisitoare, astfel ca emoţia
poate deveni un lucru bun. Personalitatea: Nu numai diferenţele dintre tipurile de personalităţi
Pot cauza probleme ci adeseori, propria noastră percepţie a persoanelor din jurul nostru este
afectată şi, ca urmare, comportamentul nostru influenţează pe acela al partenerului comunicării.
Aceasta “ciocnire a personalităţilor” este una dintre cele mai frecvente cauze ale eşecului
în comunicare. Nu întotdeauna suntem capabili să influenţam sau să schimbăm personalitatea
celuilalt dar cel puţin, trebuie să fim pregătiţi să ne studiem propria persoană pentru a observa
dacă o schimbare în comportamentul nostru poate genera reacţii satisfăcătoare. Acest tip de
autoanaliza nu poate fi agreata de oricine şi oricum. Strategii pentru îmbunătăţirea comunicării
verbale mesaje de tip “eu” şi mesaje de tip “tu” majoritatea oamenilor tind să vorbească despre
sentimentele lor într-un fel care-i face răspunzători pe ceilalţi pentru acele sentimente.
Afirmaţii clare, directe; Scop: Când cereţi ceva de la ceilalţi faceţi-o în mod clar, în aşa
fel încât ceilalţi să înţeleagă ceea ce doriţi. Pentru a evita manipularea (a-i lăsa pe ceilalţi să
“ghicească” ce doriţi) folosiţi mai curând definiţii operaţionale decât termeni vagi strategie:
Exprimaţi clar ceea ce simţiţi şi ceea ce doriţi să facă celălalt pentru dvs. Fii pregătit să primeşti
un răspuns negativ strategii ineficiente: A face aluzii la ceea ce doreşti, spunând “Aş dori ca
cineva să...”
Dorinţa de a negocia
Scop: – A rezolva o problemă prin negocieri, respectând poziţia celuilalt.– A distinge între a
ordona şi a cere, păstrând ordinele pentru atunci când sunt necesare strategie:– Formularea unei
rugăminţi mai curând sub formă: “Aş dori” decât“îmi trebuie”.– A verifica părerea
interlocutorului.– A oferi alternative pe cât posibil.– A împărţi responsabilitatea deciziei cu
celălalt.Strategii ineficiente:– A te da important fără rost.– A-l face pe celălalt responsabil de
rezolvarea problemei.– A acţiona ca şi cum ar fi vorba de o urgenţă/situaţie limită şi nu exista
alternative.
Verificarea percepţiei este operaţiunea prin care cineva descrie ceea ce percepe a fi
părerea celuilalt pentru a verifica dacă într-adevăr înţelege ceea ce simte cealaltă persoană.
Modul în care percepem lucrurile, întâmplările, acţiunile şi persoanele din jurul nostru şi le
interpretăm poartă o amprentă personală puternică. Percepţiile ne sunt cunoscute doar nouă
înşine până nu le comunicăm celor din jur. Pentru a le putea comunică trebuie să le “traducem”
în mesaje verbale sau nonverbale, sau în acţiuni, pe care ceilalţi, la rândul lor, să le poată observa
şi percepe. Percepţiile sunt determinate de atitudinile noastre.
Cum funcţionează verificarea percepţiei: 1. Verificarea percepţiei începe cu observarea unui
comportament al unei persoane. 2. Se bănuieşte cam ce ar putea însemna acest comportament. 3.
Vă verificaţi percepţia întrebându-l 4. Îi daţi ocazia de a spune că aveţi dreptate. Poate răspunde
confirmându-vă sau corectându-vă percepţia.Deci verificarea percepţiei consta în a observa, a
bănui, a verfica bănuiala împreuna cu celălalt şi a primi un răspuns corect la acesta. Cel mai
important lucru este să vă verificaţi bănuiala. Rar ne verificam observaţiile, presupunem că
observaţia noastră este adevărata şi de multe ori nu este aşa, astfel deseori ne bazam reacţiile pe
presupuneri greşite sau pe lipsa de comunicare.
I.2. Emiţătorul şi receptorul ca şi o perspectiva interactionala
Emiţătorul reprezintă un individ, un grup sau o instituţie care: poseda o informaţie mai
bine structurata faţă de cea a receptorului; presupune o stare de spirit sau de motivaţie; presupune
un scop explicit al mesajului şi unul implicit al transmiterii mesajului.
Emiţătorului i se pot atribui grade diferite de prestigiu sau credibilitate care au un impact
puternic asupra comunicării. R.P.French şi Bertram Raven2 considera că există 5 baze ale
influenţei sau puterii ce ni se par utile la analizarea emiţătorului care ia parte la comunicare. 1.
Puterea recompensatoare reprezintă puterea cu baza constituită de abilitatea de a răsplăti; 2.
Puterea coercitivă unde receptorul se aşteaptă să fie pedepsit de emiţător în caz că nu se
conformează încercării de influenţă; 3. Puterea referenţiala presupune că receptorul se poate
2 French, Raven, în Hinton, Reitz, 1971, apud Ion Ovidiu Pânişoară.
identifica cu emiţătorul; 4. Puterea legitimă este puterea bazată pe înţelegerea ambelor părţi de a
asculta de la ceilalţi; 5. Puterea expertului evidenţiază atribuirea de cunoştinţe superioare
emiţătorului un impact important asupra structurii cognitive a receptorului.
Cele cinci baze ale puterii sunt completate de R.A.Schmuck şi P.A.Schmuck care mai
adăugă două ce se referă la spectrul communicational şi anume puterea informaţională şi puterea
de conexiune. Puterea informaţională este posedarea unei dinamici comunicaţionale
fundamentale în informaţii referitoare la istorie, cultură, abilităţi de grup, şi altele. Puterea de
conexiune poate fi caracterizată de numărul de relaţionări pe care o persoană le are cu alţi
membri ai grupului. Pterea ese extreme de interesantă în ceea ce priveşte activitatea pe echipele
educaţionale.
La nivelul emiţătorului există variabile ce pot îmbunătăţi sau perturba comunicarea şi
amintim: conflictul intraemitere când emiţătorul transmite mesaje diferite în dezacord cu
perceperea şi conflictul interemitere care apare în mesajele emiţătorului aflat în opoziţie cu
mesajele exterioare. Receptorul este un induvid, un grup sau o instituţie pentru care se adresează
mesajul său care intră în posesia lui întâmplător, într-un mod conştient sau subliminal.
Mesajul trebuie să fie direct legat de posibilitatea de percepţie a receptorului. Există mai
multe feluri de receptori după tipul de ascultare al mesajului: ascultarea pentru aflarea de
informaţii; ascultarea critică; ascultarea reflexive; ascultarea pentru divertisment etc.
Katz prezintă patru tipuri de reacţii după modul de formulare, organizare şi transmitere a
mesajului caracteristice receptorului: reacţia instrumentală, adaptativa sau utilitară; reacţia
egodefensiva sau reacţia de autoapărare; reacţia expresivă valoric şi reacţia cognitivă.
I.3. Mesajul – element-cheie al comunicării
„Mesajele include datele transmise şi codul de simboluri care intenţionează să ofere un
înţeles specific particular acestor date3 “.
Emiţătorul resimte necesitatea de a transmite sentimente şi trăiri personale care pot avea
sau nu importantă pentru receptor, ele fiind părţi componente din mesaj cu impact aparte pentru
receptor.
3 Hellriegel, Slocum, Woodman, 1992, p. 431, apud Ion Ovidiu Pânişoară.
„, Mesajele sunt transmise prin mai multe canale; astfel, nivelul şi forma interacţiunii
sunt definite de nivelul caracteristicilor contextului4“. Autorii marcheaxa factorii perturbatori ai
comunicării dintre parteneri că emiţători se receptor ice definesc schimbări în modul de
elaborare, codare – decodare şi reconstituire a mesajelor. Mesajele pot să fie transmise fără a fi
rceptate sau incorrect receptate şi decodate. Există cazuri când nu sunt transmise mesajele iar ele
sunt reeptate că atunci când pacienrul soseşte la cabinetul medical şi găseşte uşa deschisă dar
nimeni acolo. El crceteaza ambientul concluzionând că medicul a plecat în grabă şi a lăsat uşa
deschisă sau este în împrejurimi şi revine. Există situaţii când mesajele pot să fie transmise
inconştient prin feedback-ul pe care cadrul medical îl primeşte interpretând limbajul trulpului
pacienţilor, care poate să îi sugereze implicare, atenţie, concentrare, sau semnale supa care cadrul
medical îşi adapteza scenariul medical. Eficienţa în interpretarea şi înţelegerea mesajelor se
măsoară că o funcţie a redundantei acestora. Redundanţă poate îmbrăca trei forme ca: necesară,
acceptată şi superflua. Redundanţă necesară reprezintă acel volum minim de informaţie care
întreţine comunicatea fără să o nuanţeze. Redundanţă acceptată reprezintă volumul informaţiilor
ce nuanţează mesajele prin răspunsuri ce au sensuri total diferite. Redundanţă superfluă apare
într-un volum mare de informaţii e împiedica comunicarea. Măsurarea informaţiei prin
redundanta se defineşte ca fiind un factor important în formarea mesajului. Perspectivele
trebuiesc armonizate în funcţie de un număr de caracteristici ca şi contextul şi elementele de
adresabilitate. Aceasta este consemnată de Joel şi de Rosnay prin semnificaţia informaţiei care
variază de la individ la individ. Redundanţă ofea o formă a mesajului iar vorbitorul foloseşte
nivelul optim de redundanţă pentru că în acţiunea sa să se combine înţelegerea mesajului cu
captarea şi menţinerea interesului.
Mesajele primate pot fi contradictorii provenite de la aceeaşi sursă dar din forme de
comunicare diferite când comunica verbal ceva iar nonverbal altceva. Mesajul trebuie să fie în
proporţie directă cu cel căruia îi este adresat delimitând conceptual de repertoriu comun care nu
trebiue să privească doar o sferă de sinonimie a volumului cuvintelor comunicatorilor ci să
presupună un cod lărgit conum de comunicare.
Decodarea exprima descifrarea sensului mesajului primit prin codare. Decodarea corectă
presupune că receptorul să posede codul adecvat sau un sistem de semne din unităţi şi structuri
de asociere cu srtucturi de semnificaţie şi date.
4 Gamble,Gamble, 1993, p.126, apud Ion Ovidiu Pânişoară.
Dacă unele mesaje sunt neambigue şi permit o unică interpretare altele au o ambiguitate
ridicată iar experienţa este negociabilă pentru receptor. Când există un grad ridicat de tolerantă
faţă de variaţia şi subiectivitatea percepţiei se conidera că receptorul îşi structurează propriul
univers socioeducational.
J.R.Freund şi A.Nelson considera că există patru forme de mesaj: care există în mintea
emiţătorului; care escte transmis de emiţător; care este interpretat; care este reamintit de acesta.
Miller descrie trei tipuri de filtrare şi anume: aşezarea pe niveluri prin gândurile,
sentimentele, tendinţele incompatibile; ajustarea-cand mesajul este considerat înalt deziarbil
pentru receptor; asimilarea-cand receptorul ataşează mesajului înţelesuri pe care transmiţătorul
nu le-a transmis.
Filtrarea nu este bună sau rea în sine ea fiind importanta în filtrarea informaţiilor necesare
după circumstanţele date. Mesajele cunosc între ele fenomene de distorsiune treptată, anumite
etame sunt sărite apărând ca simple, omisiunile putând produce dificultăţi receptorului în logica
şi coerentă internă a mesajului, ele fiind frecvente în activităţile educative. Există intersecţii care
în anumite contexte se pot individualiza drept mesaje în sine şi care pot împiedica şi rigidiza
procesul comunicaţional. El există înaintea interpretării propriu-zise a mesajului de către receptor
generând feefback-ul prematur.
I.4. Feedback-ul, canal şi context în comunicare
Definiţie: Feedback înseamnă a descrie altei persoane comportamentul acesteia şi ceea ce aţi
simţit ca reacţie la acest comportament. Feedback-ul este un mod de a ajuta pe cineva să se
gândească să-şi schimbe comportamentul, înseamnă a furniza cuiva aspecte ale
comportamentului său şi efectele acestuia asupra dumneavoastră. Ca într-un sistem de rachete
dirijate, feedback-ul ajuta individul să afle dacă comportamentul lui a avut efectul scontat; îl
informează dacă “nu a greşit tinta” pe măsură ce încerca să-şi atingă obiectivele.
Criterii pentru folosirea feedback-ului: 1. Este mai curând descriptiv decât evaluativ. Este
mai util să vă concentraţi asupra a ceea ce a făcut individul decât să-i traduceţi comportamentul
într-o afirmaţie despre ceea ce este individul respectiv. 2. Se axează pe ceea ce simte persoana
care a recepţionat comportamentul şi care oferă feedback-ul. “Mă simt frustat dacă mă tot
întrerupi” oferă individului informaţii clare despre efectul comportamentului său şi în acelaşi
timp îi lasa libertatea de a decide ce să facă relativ la acest efect; 3. Este mai curând specific
decât general. De exemplu este probabil mai util să afli că “mă enervează că vorbeşti aşa de des”
decât să ţi se spună că eşti “dominator”; 4. Este îndreptat spre un comportament cu care
receptorul să poate face ceva. Frustrarea creşte când unei persoane i se recunoaşte un defect pe
care nu-l controlează; 5. Este mai curând solicitat decât impus. Feedback-ul este mai util când
Receptorul simte că are nevoie de el, când el însuşi a formulat o întrebare la care pot răspunde
cei care îl observa; 6. Este bine situat în timp. În general feedback-ul atinge maximul de eficientă
Când se produce imediat după observarea unui comportament dat, depinzând bine inţeles, de cât
de dispus este receptorul să-l primească, de sprijinul pe care sunt gata ceilalţi să-l ofere, etc.; 7.
Este verificat pentru a asigura o comunicare clară. O modalitate de a realiza acest lucru consta în
a-l determina pe receptor să încerce să reformuleze feedbackul sub forma unei întrebări pentru a
verifica dacă versiunea acestuia corespunde cu ceea ce a vrut să spună emiţătorul; 8. Feedback-ul
nu trebuie folosit pentru “a te descărca pe cineva”. Dacă credeţi că trebuie să spuneţi ceva
celuilalt întrebaţi-vă mai întâi pe cine încercaţi să “ajutaţi”. Feedback diferă de sfat celor mai
mulţi dintre noi le place să dea sfaturi. Aceasta sugerează că suntem competenţi şi importanţi. Ne
lăsăm prea uşor ademeniţi de rolul de “sfătuitor” fără a verifica dacă sfatul este potrivit
problemei sau abilitaţii, temerii sau calităţii persoanei ce care încercam să o ajutăm. 9. Un
feedback util are nevoie de următoarele: – Încredere reciprocă; – Receptarea feedback-ului ca o
experienţă comună; – Ascultarea atentă, mai ales din partea emiţătorului; – Comportamentul
emiţătorului să fie de natura a-l ajuta pe receptor să vorbească. Ce trebuie să ştiţi când daţi
feedback – Fiţi descriptivi: relataţi în mod cât mai obiectiv posibil, ce aţi văzut că făcea sau ce aţi
auzit că spunea cealaltă persoană; – Nu etichetaţi cu un calificativ vag cuvinte ca ‘’imatur”,
“neprofesional”, “iresponsabil” şi “cu “idei preconcepute” sunt “etichete” ce se asociază unor
intrigi grupuri de comportamente. Descrieţi comportarea şi renunţaţi la etichete. Este probabil
neadevărat şi în consecinţă nedrept. Aceasta îl îndeamnă pe cel ce primeşte feedback-ul să
comenteze în contradictoriu exagerarea în loc să răspundă la problema reală; – Nu fiţi
“judecător”. Cuvinte că “bun”, “rău”, “cel mai rău” şi “ar trebui” va plasează pe poziţia unui
părinte dojenitor. Aceasta îndeamnă persoana care primeşte aceste comentarii să răspundă că un
copil; – Vorbiţi în numele dumneavoastră; nu vă referiţi la persoane anonime sau care nu sunt de
fată. Evitaţi afirmaţii de genul: “multora aici prezenţi la displace atunci când dumneavoastră...”.
În loc de a prezenta nemulţumirile altora, încurajaţii pe ei să-şi expună propriile păreri; – Vorbiţi
întâi despre dvs, nu despre alţii; folosiţi o afirmaţie cu subiectul “eu”, nu cu subiectul
“dumneavoastră”;– Formulaţi problema ca o afimratie, nu ca o întrebare. Comparaţi” când aveţi
de gând să nu mai întârziaţi la întâlniri” cu “mă deranjează că veniţi târziu la întâlniri”; – Ajutaţi
pe cei vizaţi să audă şi să accepte complimentele dumneavoastră. Când daţi feedback pozitiv,
mulţi se simt stingheriţi când li se spun lucruri bune despre ei şi resping complimentul (“O! Nu a
fost mare lucru. Alţii au lucrat la aceasta tot atât de mult ca şi mine”). Uneori cel care primeşte
complimentul schimba subiectul. Ajutaţi persoana în cauză să audă complimentul, să ia
cunostiinta şi să-l accepte.
Cum să reacţionaţi la fedback. 1. Respirati—acesta este un sfat simplu dar eficace.
Corpurile noastre nu sunt obişnuite să reacţioneze la situaţii stresante ca şi când ar fi asaltate
fizic. Muşchii se incordează. Începem să respirăm scurt şi rapid. Începând să respiraţi adânc,
corpul dumneavoastră se relazeaza şi permite creierului să fie mai vigilent; 2. Ascultaţi cu atentie
—nu întrerupeţi. Nu îl descurajaţi pe cel ce dă feedback; 3. Puneţi întrebări pentru clarificare—
aveti dreptul de a primi feedback clar. Cereţi exemple concrete (“Puteţi descrie ce fac sau ce
spun de mă face să vă par agresiv?”); 4. Acceptaţi feedback-ul—parafrazati mesajul în cuvintele
dumneavoastră proprii pentru a face persoană să înţeleagă că aţi auzit şi înţeles ce a spus; 5.
Sortaţi fără grabă ce auziti—aveti nevoie de timp pentru a tria sau verifica impreuna cu alţii
înainte de a răspunde la feddback. Puteţi stabili cu persoana respectivă o nouă întâlnire. Nu
folosiţi timpul pe care îl aveţi la dispoziţie ca o scuză pentru a evita discuţia problemei.
Feedback-ul este o componentă importantă a comunicării. După T.K.Gamble şi M.Gamble
feedback-ul apare ca drept „toate mesajele verbale şi nonverbale pe care o persoană le transmite
în mod conştient sau inconştient ca răspuns la comunicarea altei persoane “. Longenecker spune
că feedback-ul este „necesar pentru a determina măsura în care mesajul a fost înţeles, crezut şi
acceptat “5.
Autorii6 remarcă unele determinante ale feedback-ului care trebuie să se bazeze pe
încredere între emiţător şi receptor; să fie specific şiş a conţină exemple recente; să fie oferit la
timp; să fie verificat la ceea ce receptorului i se pare a fi valid; să includă lucruri pe care
receptorul să fie capabil să le facă în timpul prevăzut în respective activitate.
5 Longenecker, 1969, p.497, apud Mihaela Vlăsceanu.6 Hellriegel, Slocum, Woodman, 1992, p.444, apud Ion Ovidiu Pânişoară.
DeVito7 precizează că feedback-ul că „informaţie trimisă înapoi la sursa “poate fi pozitiv sau
negativ, imediat sau întârziat. T.K.Gamble şi M.Gamble ne sugerează o distincţie între feedback-
ul evaluativ şi feedback-ul nonevaluativ. Cel evaluativ presupune dezvoltarea opiniei prin
discuţii în care se efectuează o judecată pozitivă sau negativă bazată pe propriul sistem de valori
în care se disting feedback-urile positive, negative şi formative. Rolurile feedback-ului sunt bine
conturate cu accent pe cel evaluativ. Cel nonevaluativ se foloseşte când vrem să flam mai multe
despre sentimentele unei persoane sau dorim să o canalizăm spre păreri asupra unui subiect
anume. Persoana explorează problemele proprii găsind soluţii proprii. Există patru moduri de
feedback nonevaluativ şi anume: de sondare – pentru completarea problemei; de intelegere- în
distingerea semnificaţiei celor spuse; suportativ- când problema celeilalte persoane este luată ca
fiind importantă şi semnificativă; feedback-ul „mesajul-eu “-tine de centrarea mesajului negative
asupra celeilalte persoane.
Tehnica punerii întrebărilor este atunci când informaţia primită de la o persoană nu este
suficientă, veţi pune intrebări pentru a defini problema în alt fel. Întrebările puse determina
direcţia conversaţiei. Uneori, acestea vor irita persoana respectivă sau, în continuare, informaţia
va fi suficientă. De obicei întrebările se pun pentru: – A obţine detalii importante, – A clarifica
folosirea termenilor. Întrebările trebuie astfel formulate, încât să nu pară ameninţătoare pentru
interlocutor. Asiguraţi-vă că aveţi un motiv bun pentru a le pune, identificaţi clar ce doriţi să
aflaţi, folosiţi coduri non verbale şi acceptaţi responsabilitatea unor întrebări nu prea bine
formulate.
Cum să punem întrebări: 1. Formulaţi întrebările clar şi concis: Cu cât întrebarea este mai
lungă cu atât este mai greu de urmărit. La întrebările scurte se răspunde mult mai uşor decât la
cele lungi; Punând mai multe întrebări odată creaţi confuzii. Ascultătorii nu vor şti la care să
răspundă; 3. Lăsaţi o pauză după întrebare: Este nevoie de timp pentru formularea răspunsurilor
şi pentru a se gândi puţin la ceea ce se va răspunde. Când o întrebare nu este urmată de un “timp
de gândire” ascultătorii tind să evite să răspundă, tind să creadă că nu li se acorda timp pentru a-
şi formula răspunsul. De asemenea, cei care tind să răspundă mai repede sunt singurii care
răspund la modul general. Dacă nu primiţi răspunsul nu încercaţi să vă răspundeţi la propria
întrebare, ci reformulaţi-o sau spuneţi ceva care să facă legătura cu o altă problemă ce urmeza a
7 DeVito, 1988, p.8, apud Ion Ovidiu Pânişoară.
fi discutată; 4. Formulaţi mai curând întrebări deschise decât întrebări închise: intrebările
deschise încurajează răspunsurile şi încep cu “ce”, “de ce”, “cum”,“când”, “unde”, “cine”; 5.
Puneţi întrebarea într-o manieră pozitivă: În loc de a formula întrebarea: “De ce nu merge planul
acesta?”, folosiţi formula” Ce probleme vom avea de depăşit dacă adoptăm planul acesta?”. În
loc de “Ce a mers rău la seminarul acesta?”, întrebaţi “Ce ar fi trebuit să facem în seminarul
acesta ca rezultatul să fi fost mai bun?”; 6. Evitaţi întrebările care implică existenţa unei
modalităţi total greşite sau a unei modalităţi perfecte de a crede sau de a acţiona, în zone ca
relaţiile interumane, atitudini, valori, obiceiuri, credinţe şi comportamente. Interacţiunea umană
este mult prea complexă pentru a ţine la “răspunsuri” obişnuite; 7. Ascultaţi răspunsul verbal şi
observaţi-l pe cel non verbal în cazul fiecărei intrebări. Observaţi-le atent. Ascultaţi-vă pe
dumneavoastră înşivă: cuvintele, tonul si inflexiunile vocii. Când puneţi îintrebarea, fiţi
conştienţi de sentimentele personale, de tensiunile şi postura corpului, de mişcarea ochilor şi
mimică; Trebuie simţit climatul din încăpere şi atmosfera din cadrul relaţiilor interpersonale ca
răspuns la întrebări. Când se formulează un răspuns verbal ascultaţi fără a-l întrerupe, priviţi
persoana respectivă fără însa a-i pierde din vedere pe ceilalţi membri ai grupului.
Concentraţi-vă asupra a ceea ce exprima verbal şi non verbal cel care răspunde. Aceasta
vă poate ajuta să evitaţi să vă lăsaţi furaţi de propriile gânduri în loc să fiţi atenţi la răspunsul dat
la întrebarea dumneavoastră. 8. Felul în care cel care pune întrebarea confirma primirea
răspunsurilor poate avea un efect favorabil sau nefavorabil asupra dorinţei celuilalt de a
participa, de a se exprimă. Dându-şi seama de acest lucru, cel care pune întrebări încearcă să
confirme primirea răspunsurilor aşa încât să întreţină o atmosferă în care toţi să se simtă liberi să
se exprime. Încercaţi să nu alteraţi răspunsul când îl reformulaţi pentru a-l confirma.
Răspunsurile pe care le daţi într-o conversaţie dovedesc că aţi înţeles ceea ce vi s-a transmis. Ele
pot să susţină, să interpreteze, să aprecieze şi/sau să critice constructiv.
Clasificare: – Răspunsuri de sustinere—au rolul de a aproba, de a reduce o tensiune sau
de a împăca. Când cineva a făcut sau a spus ceva bun este bine să i-o spuneţi. De cele mai multe
ori lucrurile bune trec neobservate, deşi aprecierea exprimată este intotdeauna binevenită şi poate
îmbunătăţi relaţia; – Răspunsuri irelevante—sunt cele care nu au nici o legătură cu ceea ce s-a
Discutat; – Răspunsuri tangentiale—sunt cele în care se recunoaşte în treacăt ce s-a discutat şi
apoi se spune altceva (adică se schimbă subiectul); – Răspunsurile contradictorii—sunt cele în
care mesajul verbal contrazice mesajul non verbal şi scad valoarea mesajului primit; –
Răspunsurile care întrerup—sunt acele răspunsuri date de persoane care intervin în discuţie,
înainte că cel care vorbeşte să-şi fi transmis mesajul complet. De obicei oamenii întrerup când
cred că ei ştiu mai bine despre ce este vorba, când cred că ştiu ce se va spune sau nu acorda
suficientă atenţie subiectului. Când întrerupeţi pe cineva, aşteptaţi-vă la o reacţie defensivă. Cu
cât întrerupi mai mult, cu atât inrăutăţeşti situaţia şi, implicit comunicarea. Ascultarea-Parte
integrantă a procesului de comunicare ascultarea, alături de vorbire, scriere şi citire este o
componeta a procesului de comunicare. De ce este nevoie de ascultare in general ascultarea este
un aspect al comunicării neglijat sau chiar neluat în considerare, ascultarea fiind privită ca o
abilitate pasivă în privinţa căreia sunt puţine de făcut. Se presupune că atâta timp cât nu suferim
de deficienţe de auz suntem automat capabili să ascultăm şi prin urmare nu este nevoie să mai
învăţăm să facem acest lucru. Urmare a unor studii statistice cu privire la modul de ocupare
zilnică a timpului in cazul unor lucrători din administraţie şi servicii. A asculta este o artă şi o
disciplină. Ca şi în cazul altor măiestrii (îndemânări) este nevoie de auto-control. Individul
trebuie să întelega ceea ce implică ascultarea si să-şi dezvolte auto-stapânirea pentru a fi tăcut
sau a asculta, lăsând deoparte propriile sale nevoi şi concentrându-şi atenţia asupra celorlalţi
participanţi la conversaţie.
Ascultarea se bazează în mod evident pe perceperea şi înţelegerea lucrurilor pe care
ceilalţi ni le spun. A auzi se transforma în a asculta numai atunci când dăm atenţie celui care
vorbeşte şi urmărim cu grijă mesajul transmis. Ascultarea este vitală atât pentru studentul al cărui
succes depinde de bună inţelegere a mesajelor, cât şi pentru managerul care trebuie să ştie ce rol
are în coordonarea diverselor activităţi. Vânzătorul trebuie să ştie cum să-şi asculte clienţii.
Părintele trebuie să ştie cum să-şi asculte propriul copil. Exista însa unele domenii profesionale
în care ascultarea este principalul atribut al comunicării: psihiatria, consilierea educaţionala şi de
cuplu, interviurile personale. Instruirea medicală, de asemenea, pune un accent deosebit pe
dezvoltarea şi educarea ascultării, atât timp cât pacientul este principala sursă de informaţie pe
care doctorul se bazează în stabilirea diagnosticului. insa nu trebuie să se înţeleagă că trebuie să
devenim doar ascultători sau să avem tendinţa de a deveni tăcuţi. Un scriitor spunea:” un om care
asculta pentru că el nu are nimic de spus, poate fi cu greu o sursă de inspiraţie. Singurul
interlocutor valabil este acela care alternativ absoarbe şi exprima idei”.
I.5. Canalul de comunicare
Canalul de comunicare reprezintă calea care permite difuzarea mesajului şi presupune o
coerentă de comunicare între emiţător şi receptor constituind principalul spaţiu pentru factorii
perturbatori. Boissevain considera că legăturile dintre o persoană şi alte persoane reprezintă
potenţiale canale de comunicare. Myers8 considera canalele de comunicare ca şi mod în care
„mesajul este oferit –fata în faţă, în scris sau prin film sau în orice alt fel “. Steers9 afirmă că „un
cană de comunicare este o diagramă care arată toate patternurile de comunicare posibile în grup,
între membrii acestiua “. Canalul de comunicare defineşte totalitatea posibilităţilor fizice de
comunicre; în sens restrâns reprezentând modul de structurare a comunicărilor unui colectiv, la
distribuţia în spaţiu a persoanelor. Modalitatea în care circulă fluxul de comunicare poartă
numele de reţea de comunicare fiind reprezentată de legăturile care unesc mai mulţi
comunicatori. Reţelele de comunicare în organizaţii servesc ca şi mecanism de expunere a
indivizilor la informaţii, mesaje atitudinale şi la comportamentul celorlalţi.
Autorii10 definesc partu reţele de comunicare: reţeaua în formă de „X “eficienta în activităţile
simple fără dificultate ridicată; reţeaua în formă de cerc- fiind cea mai des centralizată şi mai puţin
eficientă; canalul „reţea “indicată în interacţiunile permanente şi pluridimensionale ale membrilor
grupurilor; reţeaua în formă de „Y “permite o slabă interacţiune a membrilor la rezolvarea sarcinilor
simple şi directe.
Structuarea reţelelor de comunicare în mod formal şi informal în organizaţii după Badaracco
distinge două tipuri de cunoştinţe: migratoare şi încastrate. Cunoştinţele migratoare sunt informaţii
existente în forme ce pot fi mutate uşor de la o locaţie la alta, de la o persoană la altă sau de la un grup
la organizaţii. Cunoştinţele migratoare se găsesc în proiecte, programe computerizate, cărţi, memoria
indivizilor fiind mai greu de transferat. Meşteşugurile, talentele unice, abilităţile acumulările de tip
profesional sunt mai greu de transferat de la un loc la altul.
8 Myers, 1990,p.249, apud Ion Ovidiu Pânişoară.9 Steers , 1988, p.389, apud Ion Ovidiu Pânişoară.10 Mullins (1993, pp. 202-203), Cowling, Stanworth, Beenett, Curran, Lyons(1988, pp. 126), Steers (1988, p.389), Baron (1983, p. 322), Altman, Valenzi, Hodgetts(1985, pp. 524-525), Luthans(1985, p. 381) , apud Ion Ovidiu Pânişoară.
I.6. Contextul comunicării
Contextual comunicării defineşte cadrul în care se produce comunicarea. Proximitatea,
similaritatea şi apartenenţa la grup sunt definite de anumite teroii are le cuprind şi le justifica şi anume:
teoria proximităţii fizice şi electronice – referitoare la crsterea posibilităţii ca o persoană care
intalnsteo lta persoană sau grup să intre în interacţiune cu aceasta, iar pe timp îndelungat aceasta le
oferă posibilitatea să îşi descopere interese commune; teoria similarităţii –creste predictibilitatea
comportamentului şi dezvolta incerderea şi reciprocitatea făcând referire la vârsta, gen, educaţie,
prsetigiu, clasa socială, funcţie şi ocupaţie; apartenenţa la grup-intercomunicarea este mai prezenta în
interiorul grupului.
Relaţia ce se stabileşte între mesj şi contextul în care are loc comuicarea este una foarte directă
cu profunde contribuţii la succesul sau eşecul acesteia. Există cel puţin trei dimensiuni le contextului:
dimensiunea fizică; dimensiunea psihosocială; dimensiunea temporală. Dimensiunile sunt intercorelate
fiind definibile pe un continuum al comunicării. Întâlnim un timp personal care aparţine în egală
măsură dimensiunii temporale şi dimeniunii psihosociale.
Gibb spune că atât emiţătorul cât şi receptorul pot să constituie determinanta pentru iniţierea şi
dezvoltarea unui climat communicational desfăşurat pe axa defensive-suportiv. Privitor la corelaţiile
polare între climate deosebim următoarele: sistemul evaluare de scriere ce presupune etichete de tipul
„bun “sau „rău “, „corect “sau „greşit “; sistemul control-rezolvare de probleme; sistemul strategie-
spontaneitate; sistemul neutralitate-empatie; sistemul superioritate-echitate; sistemul siguranta-
provizorat.
I.7. Comunicarea verticală şi orizontala-perspectiva organizaţionala
Comunicarea verticală se realizează în sus şi în jos iar cea cea orizontală se realizează lateral şi
în serie. Comunicarea ascendenta reprezintă trecerea mesajelor de la nivelurile ierarhice inferioare spre
cele superioare. Comunicarea descendenta se referă la mesajele trimise de la niveluri mai înalte ale
ierarhiei spre nivelurile inferioare. Comunicarea laterală reprezintă trecerea mesajelor de la egal la
egal ceea ce facilitează împărtăşirea înţelegerii unor fenomene, metode şi probleme, care dezvoltă
satisfacţii agajatilor în legătură cu locul de muncă. Acest lucru nu exclude posibilitatea ca unii membri
să fie mai capabili faţă de alţii în anumite momente. Comunicarea serială reprezintă transmiterea
mesajelor de-a lungul unor şiruri de oameni. Problemele comunicării seriale sunt cele ale apariţiei
zvonurilor.
Elementele care sprijină apariţia zvonurilor determina managementul să ţină cont de anumite aspecte
că: zvonul să desemneze un fapt îngrozitor pentru angajaţi; zvonurile să se bazeze pe „confidenţe”;
mărturiile pot oferi legitimitate zvonului; zvonurile se nasc din interpretarea greşită a unui mesaj;
informaţia transmisă este o ştire.
I.8. Comunicarea intrapersonala
Comunicarea intrapersonala se referă la gânduri, sentimente şi la modul în care ne vedem pe
noi înşine; fiind simultan emiţători şi receptori ai comunicării; comunicarea intrapersonala se referă la
gândirea şi activităţile de procesare a informaţiilor care nu sunt observabile din exterior deşi
persoanele interesate pot să aibă acces la date despre acest proces. Procesul de comunicare
intrapersonala este influenţat de toate tipurile de comunicare. Comunicarea intrapersonala are un rol
important în dezvolta „” rea unei problematici şi ajungerea la soluţii valoroase apoi la soluţii mai
sofisticate ale situaţiilor de viaţă. În comunicare interpersonală, suntem influenţaţi de percepţia
celorlalţi în ceea ce ne priveşte, dar şi de modul în care interpretăm această percepţie. Comunicarea
intrapersonala trebuie să se bazeze pe o atitudine pozitivă faţă de propria persoană. O posibilitate de
manifestare şi dezvoltare a comunicării intrapersonale este intitulată gândire pozitivă. Elementul cheie
în gândirea pozitivă este îndreptarea comunicării cu sine însuşi spre succes, şi nu spre eşec „voi
câştiga” - „probabil o să pierd”.
Stiinta comunicarii versus semiotica: el sugerează că atât ştiinţa comunicării cât şi
semiotica sunt de fapt studii sistematice asupra semnelor. Interesant că Danesi afirma despre
semiotică că aceasta studiază mai întâi semnificaţia şi apoi comunicarea.
Definiţiile şi distincţiile lui Danesi referitoare la ştiinţa comunicării şi semioticii mi-au
capturat interesul deoarece într-un fel, el întrevede o linie de demarcaţie între cele două arii de
studiu care dealtfel sunt foarte strâns îmbinate. În continuare am încercat să sintetizez aceste
diferenţe. Sunt de acord că până acum nu sunt convins în întregime de acest mod de a distinge
între semiotică şi ştiinţa comunicării. Totuşi considerăm că are o valoare deosebită. O reflecţie
asupra acestor subiecte ne vor ajuta atât pe noi, cât probabil şi pe cititor să le înţeleagă mai bine.
Astăzi suntem în plină eră a informaţiei. Manipularea informaţiei este definită ca principala
activitate comercială a zilelor noastre. Indiferent de nivelul pe care ne situăm, suntem cu toţii
consumatori de informaţie. Deasemenea, cei mai mulţi dintre noi au de-a face cu dirijarea,
procesarea, lansarea, transmiterea sau vânzarea informaţiei, şi toate acestea ca un mod de viaţă.
Informaţia este livrată în tot felul de pachete sau mai bine zis este transmisă prin tot felul de
suporturi media.Tot felul de mesaje sunt transmise tuturor tipurilor de audienţă. Informaţia este
elementul cheie al ştiinţei comunicării şi probabil tot aşa şi pentru semiotică. Considerăm
informaţia a fi materia primă pentru construcţia mesajelor şi crearea semnificaţiei. Semnele sunt
o colecţie de biţi şi cuante de informaţie. Informaţia este ceea ce noi descifrăm din semne. De
remarcat că decodarea se poate derula deoarece unele tipuri de codări este întotdeauna o parte
din “creaţia” semnului. Chiar şi semnele iconice care sunt “reprezentări directe a unui referent”,
precum sunt ele definite de Danesi, pot fi codate pentru a le face transferabile prin orice mediu.
Să luăm o floare ca fiind referentul. O reprezentare iconică a unei flori ar putea fi o mână
ce desenează, o pictură sau un tablou colorat. De la cel mai nesemnificativ icon (desenatorul)
până la cel mai reprezentativ icon (tabloul colorat), este necesar de a crea un semn pentru
reprezentarea codată a informaţiei (i.e. model, textură, culoare). Un parfum ce miroase
“asemeni” florii este deasemenea o reprezentare iconică a unui obiect real.
Ne gândim astfel la toate procesele chimice necesare codării mirosului florii printr-o
substanţă. Nimic nu este perceput de către mentalul nostru fără să fie trecut prin simţurile
noastre11.
I.9. Prezentarea eficienta
Commarmond şi Exigă observă că pentru a avea success o prezentare, audienta trebuie să
fie; interesată, impresionată, convinsă, gata de acţiune.
Prezentarea eficienta urmăreşte faze ca şi; pragatirea, identificarea materialelor suport,
proiectarea prezentării şi prezentarea.
H. L Hollingworth ne prezintă cinci tipuri de audienţă; 1. Audienţa trecatoare-trecatoare;
2. Audienţa pasiva-deja structurata şi ordonată; 3. Audienţa selectata-scopul comun; 4. Audienţa
11 J.A.Comenius, 1592 -1670, apud Ion Ovidiu Pânişoară.
concertat-membrii sunt uniţi şi active, cu activităţi reciproce; 5. Audienţa organizata-membrii
suntdivizati clar pe activităţi, au scop comun şi interese commune.
Ocazia şi contextul prezentării includ elemente ca: dată şi timpul prezentării, întinderea
prezentării, locaţia, natura şi mărimea audienţei. Data şi timpul sunt importante în funcţie de
publicul pe care îl avem. Întinderea prezentării este importantă iar în caz de neconcordanta ea nu
va fi privită cu plăcere de public. Locaţia este utilă ca un catalizator, ori un element de inhibare a
comunicării: indice de confort fizic şi psihologic. Tipul ocaziei şi mărimea audienţei stabilecs
modul de structurare al discursului.
Identificarea materialelor support începe cu dezvoltarea experienţei personale şi a
observaţiei. Interviul este a doua metodă prin care putem obţine informaţii cu o importanţă notă
personală. În dezvoltarea discursului se pot folosi: definiţiile pentru introducerea audienţei în
problematică discutată; compararea folosită în clasificarea unui anumit aspect; contrastul care
punctează diferenţele între lucruri; exemplele utilizate în ilustrarea raţionamentului; povestirile
care aduc cu ele un nuvel crescut de implicare a audienţei; statisticile care reprezintă fapte
numerice ce conving audienta prin prezentarea evidentei; repetitile şi reformulările; citatele;
depoziţiile; studiile ce investighează în profunzime subiectul. Eficiente sunt şi materialele
auxiliare. Printer tipurile de material auxiliare vizuale se numără: obiectele şi modelele;
graficele, fotografiile şi desenele, elementele fimice sau imaginile de computer. În alegerea
materialelor auxiliare vizuale trebuie să ţinem seama de indicatori ca şi simplitatea claritatea şi
vizibilitatea.
Proiectarea prezentării reprezintă faza prin care trecem la activitatea de organizare a
ideilor rezultate. Mesajul trebuie bine gândit prin folosirea unui cuantum de redundanţă împărţit
pe trei axe ce conţin prezentarea materialului, discuţii despre material şi rezumatul privind
prezentarea. Axele descriu clasic: introducerea, conţinutul şi concluzia. Ordonarea conţinutului
se dezvoltă pe un plan ce prevede: 1. Ordonarea temporală sau cronologică; 2. Ordonarea spaţial;
3. Ordonarea de tip cauză-efect; 4. Ordonarea de tip problema- soluţie. 5. Ordonarea după
subiect. Prezentarea trebuie să se bazeze pe câteva caracteristici ale mesajului cum ar fi
claritatea, însufleţirea, personalizarea şi convingerea.
Prezentarea are loc când vorbitorii folosesc metode şi tehnici diferite de prezentare ce
variază în funcţie de propria persoană, de subiectul tratat, de audienţă sau de ocazie. Prezentarea
se poate desfăşura după mai multe metode: 1. Metoda improvizaţiei implica vorbirea directă fără
pregătire prealabilă. 2. Metoda manuscrisului presupune prezentarea scrisă şi citită audienţei. 3.
Metoda memorizării presupune că şi metoda manuscrisului ca un timp şi cuvintele exacte sunt
importante pentru discurs deci reprezintă scrierea şi meorarea discursului în totalitate. 4. Metoda
prezentării orale se bazează pe pregătire şi meorizare a discursului. Vorbitorul poate să
folosească note pentru a-şi controla prezentarea şi anume: 1. Notele trebuie să coontina un minim
de informaţii şi 2. Notele nu trebuie să fie prea evidente. Vorbitorul trebuie să ţină cont şi de
aspectele ce pot influenţa modul de receptare al mesajului scris. El trebuie să ţină cont de modul
în care se prezintă în fata audienţei. Va ţine cont de aspece ca şi: 1. Îmbrăcămintea – să fie
essential diferită de a audienţei şi în consonanta cu aşteptarea acesteia. 2. Postura – să fie plină
de dinamism. 3. Gesturile – să fie controlate. 4. Expresia faciala- să nu exprime reacţii negative.
5. Contactul vizual- menţine controlul audienţei. 6. Volumul – intensitatea vocii să se adapteze
materialului prelucrat. 7. Ritmul vorbirii. 8. Folosirea pauzelor.
Prezentarea materialelor ne oferă posibilitatea evitării unor erori că: 1. Materialele
auxiliare trebuie foloste ca un supliment şi nu să înlocuiască prezentarea. 2. Materialele auxiliare
se înserează în prezentare unde nu se impun explicaţii. 3. Auditoriul să aibă acces la materialul
auxiliar folosit. 4. Discuţia să fie cu audienţa nu cu materialul auxiliar.
I.10. Prezentarea informativă
Perezentarea informativă se realizează frecvent când suntem puşi în situaţia de a informa
un public asura unor elemente legate de activitatea noastră. Ca şi tipuri de prezentare informative
avem explicaţiile descrierile şi definiţiile.
Explicaţiile sunt foloite la prezentarea funcţionalităţii fenomenelor.
Descrierile reprezintă trecerea inrevista a caracteristicilor unui obiect, loc său persoana.
Pentru această folosim indicatori ca mărime, formă, culoare, vârstă, compoziţie sau greutate. În
descriere avem nevoie de evocări senzoriale ale fenomenului descries audientei- cun arata, cun
miroase, etc.
Definiţiile se referă la prezentarea unui termen, sistem, sau teorie. Îl folosim în explicarea
unui termen dificil sau nefamiliar prin găsirea etimologiei, prin calsificari, prin sinonime şi
omonime, comparaţii şi exemple, sau demonstrarea funcţiei obiectului.
Informarea eficienta cuprinde elemente ca şi: captarea atenţiei; crearea „foamei de
informaţii” şi a curiozitaii; evitarea supraîncărcării informaţionale şi care apare când vorbitorul
oferă mai multă informaţie sau când foloseşte cuvinte greu de înţeles pentru public; evitarea
subincarcarii informaţionale; implicarea audienţei prin folosirea experienţei publicului;
autenticitatea; repetarea cuvintelor cheie; folosirea unor erspective inovatoare de abordare a
subiectului şi construirea unei anticipări la audienţa.
I.11. Prezentarea persuasivă
Prezentarea persuasivă merge pe ideea conform căreia schimbarea este necesară şi
urgenţă şi are scopul de a modifica credinţele, sentimentele şi acţiunile într-o audienţă.
Perspectivă poate fi privită pe patru laturi ca şi: 1. Adoptarea – prin acceptarea de idei, atitudini
sau credinţe; 2. Intreruperea– se recomandă la întreruperea activităţii preente a audienţei. 3.
Intimidarea – are loc când dorim ca audienţa să evite o activitate sau un mod de gândire. 4.
Continuitatea- are loc la încurajarea audienţei pentru a continua. Paşii ce trebuiesc urmăriţi în
cântărirea anumitor elemente din prezentarea persuasivă sunt: 1. Identificarea propriilor scopuri.
2. Posedarea unei puteri de persuasiune mai mare a unui vorbitor când el este perceput ca active.
3. Înţelegerea factorilor care efectuează atitudinile audienţei. 4. Înţelegerea credinţelor audienţei.
5. Folosirea unor principia ale influenţei ca şi consistenţă internă. 6. Alegera scenariului sub care
va fi oferită informaţia către audienţa. 7. Principiul vaccinării. 8. Motivaţia logică are o funcţie
importantă în prezentarea persuasive. 9. Combinarea în cadrul mesajului a elementelor
emoţionale cu motivaţia raţională. 10. Acceptarea obiecţiilor pe care le ridică auditoriul. 11.
Evocarea nevolior relevante şi a obiectivelor audienţei ca răspuns la prezentare. 12.
Demonstrarea recompensei prin încercarea de convingere a auditoriului. Bzandu-se pe modelul
persuasiunii de tip religios Alex Mucchielli12 stabileşte câteva condiii esenţiale într-o prezentare
persuasive eficienta. Aşadar o prezentare persuasivă: 1. Se clădeşte pe un context de sentiment
colectiv când se pot petrece lucruri excepţionale. 2. Identificarea participanţilor şi a trăirilor
acestora. 3. Implicarea şi prezentarea a ceea ce se va întâmpla. 4. Dezvăluirea obiectivelor şi
activităţilor mai deosebite şi acordarea pauzei. 5. Prezenţa „palpabilă” a unor elemente
justificative pentru intervenţia prezentatorului.
12 Alex Mucchielli, Arta de a comunica, Polirom 2008
I.12. Proiectarea unei prezentări şi teoria haosului
Fenomenul comunicaţional oferă avantaje şi ridica obiecţii ca şi proiectarea riguroasă a
activităţii de comunicare ce răpeşte un volum însemnat de timp vorbitorului, este rigidă
nesocotind evenimentele pe care prezentarea le poate traversa. Unghiul sub care este privită
proiectarea prezentării este unul care favorizează explicaţii negative. Un alt punct de vedere care
isin propune să depăşească aceste obiecţii şiş a ofere un cadru de înlăturare a deficientelor
oferind justeţea argumentelor legate de avantajele de proiectare a acţiunii de comunicare este
conţinut de ceea ce cercetările au circumscris sub denumirea de teoria haosului.
Teoria haosului explica cum anumiţi factor ice au o importanţă redusă în aparenţă pot să
schimbe cursul acţiunii întregului sistem în care au apărut. Cutright numeşte efectul acţiunii
haosului într-un sistem efectul fluture. Importanta factorilor rezidă în faptul că sistemele haotice
sunt dependente de feedback care arăta cum efectul devine parte din cauza. Sistemele haotice
demonstrează proprietatea de autosimilaritate iar mulţimea interacţiunilor dintre actori şi
elementele de turbulent fac sistemul greu predictibil pe termen scurt implicând o imposibilitate
de predictive corectă pe termen lung. În teoria haosului gasin attribute că: instabilitatea,
diversitatea, dezechilibru şi complexitatea. Cheia înţelegerii teoriei haosului este denumită
„dinamica nonliniara”. Teoria haosului conţine patru principia distincre: 1. Senzitivitatea la
condiţii iniţiale. 2. Atracţia necunoscuţilor. 3. Autosimilaritatea. 4. Autoorganizarea.
Sensivitatea la condiţiile iniţiale este nonliniara iar sistemul este influientat de propriul
feedbac.
Cercetătorii teoriei haosului considera că sistemul este mai complex.
Principiul atractorilor necunoscuţi explica creşterea nonlineara care nu este întâmplătoare
deoarece patternurile comportamentale apar neregulate dar similar.În haos, există un pattern
ascuns al ordinii în interiorul dezordinii.T.G.Tettenbaum considra haosul un complex
nepreductibil dar cu o dezordine ordonată.
Principiul autosimilaritatii denotă că fiecare parte din system rămâne consistentă cu ea şi
restul sistemului.În contextul dezorganizării care afost produsă în urma haosului rămâne o aşa
numita organizaţie autosimilara deşi sistemul se schimbă.
Marc Cutrght a emis un decalog al propoziţiilor menite să structureze planificarea
strategică supusă teoriei haosului şi anume; 1. Rezultatul nu este planul ci planificarea însăşi; 2.
Planificarea începe cu „distilarea” valorilor şi scopurilor; 3. Universul informaţiei să fie accesibil
tuturor; 4. Cutright considera că vorbitorii folosesc dimensiunea şi conflictul ca fiind sănătoase şi
reale. 5. Liniaritatea nu funcţionează în planificare iar vorbitorii cunosc proiectarea discursului;
6. Vorbitorul ia în calcul „bugetul de eşec” fizic şi psihic, care presupune că respectivul vorbitor
gândeşte în direcţii de acţiune alternative. 7. Planificarea rapidă are o mai mare probabilitate de
eşec. 8. Circumstanţele greutăţii de precizare corectă a evoluţiei auditoriului provin din
dificultatea discernarii între factorii produşi de condiţiile de mediu care vor obţine o putere
superioară a dinamicii.
I.13. Ascultarea eficienta
Există situaţii paradoxale când emiţătorul poate să lipsească sau să fie omise
caracteristicile esenţiale ale acestuia şi pot fi denumite acte comunicaţionale. Delimitării îi
aducem argument spre a ne oferi o altă perspectivă dinamică şi transformatoare şi anume: 1.
Există cazuri când comunicarea există şi în lipsa unui partenet în actul communicational
ascultarea nu se poate produce deoarece nu sunt ambii parteneri şi astfel ruperea ascultării
emiţătorului se transmite în perimetrul receptării privându-ne de o viziune instrumental şi
comprehensiva. 2. Ascultarea devine un element căruia abordările nu mai pot să îi confere un loc
în aria de interacţiune pentru a ne furniza pperspective despre dimensiunea relaţiei şi a
interacţiunii însăşi. 3. Putem sesiza că ascultarea că procedeu al tuturor metodelor este presupusa
ca un element de analiză şi dezvoltare în sine, obţinându-se depăşirea sintagmei de ascultare
active şi înlocuirea cu ascultarea interactivă.
Activitatea de ascultare este influenţată de un număr de premise ca şi: 1. Anumite mesaje
nu pot fi niciodată auzite; 2. Unele mesaje ajung doar în zona interpretării; 3. Alte mesaje ne
parvin simultan sau într-o succesiune foarte apropiată; 4. Există mesaje care pot să le
distorsioneze pe altele; 5. Există emoţii cu care putem să receptăm un mesaj şi care ajută la
descifararea acestuia; 6. Paşii modelului Ross oprereaza cam în acelaşi timp.
Pasul 1 reprezintă o rezultantă a analizatorilor vizuali, auditivi şi olfactivi. Barierele care
acţionează la nivelul acestui pas sunt: diferitele tipuri de zgomote; defectele de receptive;
oboseală; elemente din capul senzorial ce distrag atenţia; defectele de transmisie.
Pasul 2 se ocupă de interpretare şi presupune atribuirea unui înţeles pentru mesajul
ascultat. Barierele ascultării influenţate de barierele senzaţiei sunt: 1. Insistarea pe tema
banalităţii ori superficialităţii; 2. Criticarea persoanei ce transmite mesajul reprezintă o barieră
care funcţionează eficient în a face ineficienta ascultarea; 3. Permiterea intervenţiilor
stereotipurilor negative şi prejudecăţilor; 4. Reflecţia prematură asupra mesajului auzit; 5.
Captarea atenţiei ascultătorilor în căutarea altor evenimente; 6. Mimarea atenţiei când ascultătorii
„dorm cu ochii deschişi”.
Un alt mod de personalizare a barierelor în calea ascultării interactive îl găsim la Moore
43. El precizează că ascultătorii „pretinzând că ascultă, priveşte spre viitor aprobă şi dezaprobă
ceea ce spune acesta”. Autorul o numeşte pseudoascultare în care vorbitorul este privit în ochi,
ascultătorul îşi înclină capul şi zâmbeşte aprobator punând chiar întrebări iar în realitate de obicei
se gândeşte la alte lucruri. Al doilea tip pretinde să fie ascultat dar nu au timp să asculte la rândul
lor monopolizând discuţia. Urmărirea doar a porţiunilor din discurs care interesează pe unii
ascultători pentru interesele particulare determina o conversaţie irelevanta în care orice altceva
va spune vorbitorul va fi şi el considerat irelevant şi deci rejectat. O altă categorie aşteaptă ca
vorbitorul să facă o greşeală pentru a ataca discursul acestuia. Autorul numeşte ascultarea
atributivă.
Moore mai introduce încă două tipuri a căror prezenţă se evidenţiază prin: evitarea
ascultării când receptorul nu doreşte să abordeze problema respective sau când ascultătorul este
defensiv considerând exprimările inocente drept atacuri personale.
Pasul 3 este denumit şi înţelegerea ce presupune pe lângă interpretare şi o analizare
critică a problemelor ascultate. Factorii care influenţează înţelegerea descrişi de Ralph Nichols
sunt: inteligenta; mărimea vocabularului ascultătorului; abilitatea de a face inferenţe; abilitatea
de a structura un discurs; capacitatea de a surprinde ideile principale; cunoaşterea tehnicilor care
inbunatatesc concentrarea; interesul real pentru subiectele discutate; prezenţa oboselii fizice sau
psihice a ascultătorilor; eficienţa vorbitorui; ambianţa camerei prin ventilaţie; experienţa în a
asculta material diferite; interes şi curiozitate faţă de subiectele ascultate şi admiraţia pentru
vorbitor din care prestigiul este important în eficienţă comunicării.
Pasul 4 este denumit raspunusul el fiind important în funcţie de persoană ce a efectuat
activitatea de acultare. Eficacitatea ascultării creşte când obiectivele sunt identificate şi
specificate prin: ascultarea pentru a înţelege; ascultarea pentru a reţine; ascultarea pentru analiza
şi evalurea conţinutului; ascultarea pentru dezvoltarea relaţiilor. Mai putem adăuga după
M.Gamble şi T.K.Gamble13 că ascultăm ca să ne facem o imagine despre emiţător sau ascultăm
pentru divertisment. Ascultarea pentru a înţelege focalizează conceptele centrale şi evidenţiază
cuvintele cheie pentru a identifica restul conceptelor pe care să le folosească pozitiv şi coerent.
Acultarea pentru a reţine informaţii se foloseşte în repetarea, parafrazarea, şi vizualizarea
informaţilor. Când ascultăm pentru a analiza şi evalua conţinutul vom observa că frecvent se
argumentează o problemă a unei persoane cu tendinţa de expunere într-un şir scurt de argument
pe care le repeat în loc să le depăşească dezvoltând argument caracterizate de abordarea unor
modalităţi alternative de structurare a realităţii respective.
Ascultarea empatică se defineşte ca interrelationarea cu o persoană ce se afla în
dificultate sau în imposibilitatea de a rezolva corect şi efficient o anumită problemă într-o unitate
de timp primită. Etapele ascultării empatice sunt: tentative de a clarifica lucrurile; repetarea ideii
de bază cu propriile cuvinte şi controlarea şi parafrazarea sentimentelor celuilalt.
Ascultarea pentru a ne face o imagine despre emiţător este implicată indirect şi profund în
celelalte tipuri de ascultare. Ascultarea este strâns legată cu modalitatea de prezentar a
conţinutului emiţătorului pe care vrea să o transmită.
Ascultarea pentru divertisment oferă controlul uneai detensionări şi relaxări, ea fiind un
element important în crearea cadrului afectiv al comunicării interactive extinse la toate formele.
Friedman vorbeşte despre ascultarea uşoară ce cuprinde urmărirea mesajului depăşind
tendinţa de a formula un răspuns ce va fi aşteptat de ceilalţi. Ascultarea grea descrie maniera de a
„sări la concluzii” ori de a formula soluţii în minte. Atributele interferează cu ascultarea
vorbitorului existând posibilitatea pierderii adevăratului înţeles al mesajului.
I.14. Ameliorarea ascultării şi metoda socratică
Lărgirea capacităţii de ascultare are la baza cai specifice sugerate de Robert Goyer şi Carl
Weaver: 1. Reflectarea la mesajul vorbitorului şi asigurarea înţelesului cuvintelor. 2. Ghicirea
scopului vorbitorului. 3. Sporirea calităţii ascultării prin analiza erorilor de ascultare.
13 M.Gamble şi T.K.Gamble, 1993,pag 151, apud Ion Ovidiu Pânişoară.
Chei pentru
ascultarea eficienta
Ascultătorul ineficient Ascultătorul eficient
Găseşte câmpul de
interese.
Selectează subiectele aride. Vede oportunităţile, se
întreabă ce este interesant
pentru el în acel subiect.
Judecă conţinutul, nu
modul de prezentare.
Consideră prezentarea foarte
slabă.
Judecă conţinutul, nu ţine
seama de erorile de
prezentare.
Ascultarea ideilor. Ascultă faptele. Ascultă temele central.
Flexibilitatea. Notează tot, folosind un singur
sistem.
Notează puţin dezvoltat în
patru-cinci sisteme.
Rezistenţa la distrageri. Este uşor de distras. Evită distragerile, ştie cum
să se concentreze.
Adaptibilitate. Reacţionează emoţional la
cuvinte.
Interpretează cuvintele
„colorate”, dar nu se agaţa
de ele.
Elemente central în ascultarea eficienta (adaptarea după Sperry14).
Este imposibil să nu comunicăm.
Comunicarea este prezentă peste tot în jurul nostru. Ea reprezintă o activitate umană
fundamental. Sensul, valoarea, aprecierea şi evaluarea unei comunicări depend în mod essential
de subiectivitatea persoanelor care recurg la ea. O comunicare transmite sensuri diferite în
funcţie de subiecţii care interrelationeaza cu ea, şi decontextele în care se înscriu comunicarea şi
protagoniştii acesteia având ca şi rezultat al studiului comunicării intersecţia teoriilor
subiectivităţilor umane cu studiile tuturor domeniilor de activitate. În comunicare esenţa
multiplelor forme ale relaţiilor de confruntare directă se sprijină pe un ansamblu de cunoştinţe de
bază necesare avansării în propriile cercetări. Situaţia de comunicare este situaţia de referinţă
pentru majoritatea studiilor ce vizează comunicările. Întrucât explica dezumanizarea,
raţionalizarea, perfectionalizarea comunicării, dar şi analizarea marginalizărilor şi
14 Sperry,( apud Ross, 1986, p. 104) , apud Ion Ovidiu Pânişoară.
dezimplicărilor care apar ca efect al noilor forme de comunicare în urma utilizării noilor
tehnologii, comunicarea permanenta are în balanţă comunicarea nouă şi situaţia de referinţă
reprezentată de comunicarea directă. Motivaţia este dată de situaţia vieţii de zi cu zi, pe care
intuitiv o cunoaştem din implicarea în comunicarea familial, socială, amoroasă etc.
Lucrarea de faţă prezintă aspecte ale comportamentului verbal şi nonverbal în spaţial
social în dorinţa revizuirii comportamentelor individuale şi a schimbării „sorţii” actului de
comunicare. Un reper de mare valoare pentru analiza trăsăturilor indispensabile ale comunicării
este intenţionalitatea. Ea este şi bază pentru construirea unor planuri pe care se etalează lucrarea,
responsabile cu posibilitatea sau imposibilitatea comunicării.
Accesarea în cadrul lucrării, a unor modele de comunicare dintre cadrele medicale şi
pacient conduce la nevoia unor precizări, în esenţă cum apare şi cum se dezvoltă limbajul
nonverbal. În comunicarea interpersonală cuvintele nu sunt în totdeauna de ajuns. De multe ori
apelul la cuvinte se demonstrează a fi inutil când distanţele sunt lungi sau conversaţia este
perturbată ori limbile vorbite sunt necunoscute.
CAPITOLUL II
Comportamentul nonverbal
II. 1. Comunicarea nonverbală
Definiţie:
Comunicarea non verbală este comunicarea care nu foloseşte cuvinte şi prin care se
exprima sentimente, emoţii, atitudini. Chiar şi fără cuvinte, noi comunicăm prin ceea ce facem:
modul cum stăm sau cum umblam, cum ridicăm din umeri sau facem un gest, cum ne îmbrăcăm,
cum conducem o maşină sau stăm la birou, fiecare din acestea având o semnificaţie şi
comunicând o idee. Sensul acestei comunicări depinde de context şi de relaţiile dintre indivizi.
comunicarea non verbală este deosebit de importantă în plan social. De obicei afirmaţiile verbale
sunt influenţate de o serie de factori cum ar fi: teama de a nu jigni sau supăra, dorinţa de a
încheia o afacere, presiunea socială care uneori ne determina să spunem că suntem de acrod cu
cineva chiar dacă nu este aşa, etc. Comunicarea nonverbală completează, întăreşte, nuanţează
sensul mesajelor verbale şi, în anumite situaţii, este chiar mai credibilă decât comunicarea
verbală. Un bun comunicator trebuie să stăpânească bine atât comunicarea verbală cât şi pe cea
non verbală.
Tipuri de comunicare non verbală:– Comunicarea non verbală denumită senzoriala,
deoarece se bazează pe ceea ce recepţionăm cu ajutorul simţurilor văzului, auzului, mirosului,
tactil şi gustativ;– Comunicarea non verbală estetică (pictura, muzica, dans, imagine, etc) care
are loc prin intermediul diferitelor forme de exprimare artistică şi comunica diferite emoţii
artistice; – Comunicarea nonverbala bazată pe folosirea însemnelor (steaguri, insigne,uniforme,
etc) şi a simbolurilor specifice, ca de exemplu, cele legate de religie (cruce, altar, icoane, etc) său
stătut social (gradele la ofiţeri, titulatura, decoraţiile, etc).
Caracteristicile comunicării nonverbale: – Este neintenţionata — ne trădează emoţiile
sau atitudinea chiar fără voia noastră deci trebuie să fim conştienţi că mesajele non verbale
uneori pot contrazice ceea ce afirmăm;
II. 2. Studiul comunicarii nonverbale: Scurt istoric
Ca şi în cazul psihosociologiei, preocupările de cunoaştere a modului cum comunicăm
fără a ne sluji de cuvinte au o îndelungată preistorie şi o foarte scurtă istorie.
Preistoria domeniului de studio al comunicării nonverbale acoperă perioadă din
Antichitate până spre sfârşitul secolului al XIX-lea. " În tradiţia vestică, în cele mai vechi
încercări de abordare sistematică a acţiunilor expressive, atât în scrierile din Grecia şi mai târziu,
din Roma, gesturilor li s-au acordat, într-un fel saui altul o mare importanţă 15". În acest sens
primul professor de retorică publică din Roma Marcus Fabius Quintilianus (c. 35 - 96 e.n.) a
consacrat unul dintre cele douăsprezece volume ale compendiului Institutio oratoria - Formarea
vorbitorului în public - pronunţiei - vocii şi gesturilor. Acest volum "ne oferă informaţii detaliate
despre limbajul trupului folosit de orator în concepţia romanilor " (F. Graf, 1991/2000, 42)
În primele decenii ale secolului XVII- lea se înregistrează o renaştere a interesului pentru
studiul gesturilor. În secolele următoare, scrierile despre posibilităţile cunoaşterii oamenilor după
constituţia lor corporală, după fetei şi a craniului, ca şi după expresiile faciale se înmulţesc.
În cadrul istoriei ştiinţei despre comunicarea nonverbala se poate vorbi de precursori până
la jumătatea secolului XX (Ch Darwin, D. Efron, E. Kretschmer) despre fondatori între anii 1950
şi 1980 (j. R. Davitz, p. Ekman, L.K. Frank) iar despre cercetătorii de azi ai domeniului, în
ultimele două, trei decenii.
Primele studii care au în titlu sintagma "comunicare nonverbala' au apărut la jumataea
secolului trecut. Jurgen Ruesch şi Weldon Kees au fost cei dintâi care au inclus termenul de
"comunicare nonverbala" în titlul unei cărţi (Nonverbal Comunication: Notes on the Visual
Perceprtion of Human Relations, 1956). Cei doi autori au arătat că în comunicare umană sunt
implicate şapte sisteme diferite: 1) prezenţa fizică şi îmbrăcămintea 2) gesturile sau mişcările
voluntare 3) acţiunile întâmplătoare 4) urmele acţiunilor 5) sunetele vocale 6) cuvintele rostite 7)
cuvintele scrise (apud M.L. Knapp, 1990, 51). De remarcat este faptul că în concepţia celor doi
autori cinci din cele şapte sisteme implicate în comunicarea umană sunt de natură nonverbală.
15 A. Kendon şi C. MUuller, 2001,1, apud Simona IovănuţEditura Waldpress
În perioada contemporană după 1980 şi până azi au apărut numeroase lucrări teoretice şi
de cercetare empirică (D. Archer, R. Akert şi M. Constanzo, 1993; M.l. Knapp, 1984; M.l.
Patterson, 1983, 1984; J. Streeck şi M.L Knapp, 1992). Caracterizând perioda contemporană,
Mark L. Knapp (1990,53-54) deştinge câteva tendinţe ale studiilor privind comunicarea
nonverbala: renunţarea la studiul separate al mişcărilor diferitelor părţi ale corpului (membrele
supwerioare, fata, ochii etc.) şi centrarea pe cercetarea contribuţiei acestor mişcări combinante la
transmitera anumitor mesaje, schimbarea strategiei de cercetare, în sensul creşterii ponderii
dtudiilor bazate pe observaţia comunicării nonverbale în condiţiile "naturale", nu în condiţiile
'artificiale" ale laboratorului experimental, urmărirea modului în care unele semnale
interacţionează cu alte semnale.
II. 3. Elemente componente ale comunicării nonverbale:
Limbajul tăcerii: “Tăcerea este de aur” se spune adesea, şi cu siguranţă în unele situaţii
ea reprezintă o soluţie adecvată dar în altele poate constitui un factor de ambiguitate. Exemplu:
dacă la sfârşitul unei expuneri conferenţiarul solicita întrebări, se poate răspunde prin “tăcere”
care poate însemna: plictiseala, dezacord, respingere, apreciere, etc. În alt sens prin tăcere
(ascultare pasivă) se poate exprima intenţia de contiunare a unei expuneri, dezvăluirea unor idei,
sentimente sau atitudini care ar putea fi blocate prin intervenţie verbală. O posibilă soluţie pentru
situaţia în care nu se ştie cum să se interpreteze tăcerea poate fi feedback-ul.
Limbajul timpului
Noţiunea timpului este percepută diferit de diverse culturi, naţionalităţi, societăţi, etc.
chiar în cazul unei culturi, percepţia timpului diferă.
Limbajul corpului
Mişcările corpului, numite şi “limbajul corpului”, pot avea uneori sens simbolic şi în
acest caz participa la comunicarea nonverbală. Postura corpului este definitorie pentru anumite
mesaje. Umerii lăsaţi său capul plecat indica timiditate, deprimare, amărăciune, sentiment
negativ sau un sentiment de inferioritate, capul sus şi umerii drepţi transmit mulţumirea şi chiar
superioritatea. Într-o discuţie aplecarea spre interlocutor poate însemna interes, atenţie.
Retragerea corpului, dimpotrivă sugerează respingere. Încrucişarea braţelor la piept semnifica
închidere în sine faţă de interlocutor sau subiectul discutat. Mişcările capului au anumite
semnificaţii: - Datul din cap (în sus şi în jos) înseamnă aprobare sau descurajare dar de pildă în
India însemna “NU”! Expresiile fetei sunt cele mai uşor de controlat. Fiecare parte a feţei noastre
comunică. Fata exprima reacţia persoanei în cauza la tot ce se spune: surpriză,
Dezacord, neînţelegere, dezamăgire, supărare, durere,
interes, dezinteres, etc. Gestică, alte mişcări ale părţilor corpului (mâini, braţe, picioare), grupate
sub denumirea de “gestica”, reprezintă mijloace frecvent folosite în comunicarea non verbală.
(vezi expresia” persoane care vorbesc cu mâinile16”). La ce foloseşte gestică? – Comunicarea de
informatii—pentru a întări sensul cuvintelor sau a le înlocui complet; strângerea pumnilor denota
ostilitate şi mânie sau, solidaritate, stress braţele deschise-sinceritate, acceptare capul sprijinit în
palma-plictiseala, dar palma (degetele) pe obraz, dimpotrivă denota interes extrem. Mâinile
ţinute la spate- superioritate sau încercare de autocontrol.
Atenţie însa şi la diferenţele culturale. De exemplu, prin mişcarea capului de sus în jos
spunem “da”, în timp ce oamenii din Sri Lanka redau acelaşi lucru prin mişcarea capului de la
dreapta la stânga. Gestul de arătare cu degetul este considerat nepoliticos la noi, insultă în
Thailanda şi absolut neutru, de indicare, în SUA. Utilizarea gesticulaţiei excesive este
considerată nepoliticoasă în multe ţări, chiar şi la noi, dar gesturile mâinilor au creeat faima de
popor pasionat a italienilor. modul în care americanii îşi încrucişează picioarele (relaxat, mişcări
largi, fără nici o reţinere) diferă de cel al europenilor (controlat, atent la poziţia finală); cel al
bărbaţilor diferă de cel al femeilor. Un american va pune picioarele pe masă dacă aceasta
înseamnă o poziţie comodă sau dacă vrea să demonstreze un control total asupra situaţiei.
Bâţâitul picioarelor denota plictiseala, nerăbdare, stres.
Vocea
Modul în care ne folosim vocea şi calităţile vocale are importanţă în procesul de
comunicare. Înălţimea şi intensitatea vocii exprima atitudinea dorită. O voce stridentă, ţipătoare,
ascuţită indica mânie, ameninţare în timp ce una joasă arata emoţie, frică, disperare, tensiune.
16apud Simona Iovănuţ, Editura Waldpress 2001
Volumul vocii oferă indicaţii privind personalitatea, atitudinea, sentimentele vorbitorului. Dicţia
şi accentul vocii exprima gradul de educaţie şi statutul social. Accentele regionale ne oferă
indicaţii despre zonă geografică de provenienţa (moldovean, oltean, ardelean, etc). Gradul de
încredere, autoaprecierea, siguranţă de sine se pot transmite prin intermediul vocii; toate aceste
informaţii despre noi înşine la putem oferi prin comportamentul nostru de comunicare.
Aspectul fizic
Mesaje non verbale sunt transmise şi prin intermediul îmbrăcămintei şi accesorilor pe
care le purtam (bijuterii, cravate, ochelari), prin machiaj, coafura/ freză, etc. Se afirmă că “haina
face pe om” şi întradevar ştim că oamenii bine îmbrăcaţi dau impresia de succes, putere,
educaţie, bani, etc. Îmbrăcămintea poate accentua frumuseţea fizică, naturală, reprezintă un
simbol cultural (bărbaţii întotdeauna poartă pantaloni) sau subliniază o tradiţie (kilt-ul scoţian
sau sari-ul indian). Felul în care ne îmbrăcăm oferă şi informaţii personale. O femeie îmbrăcată
provocator poate exprima disponibilitate, sfidarea regulilor sociale pe când o femeie imbrăcată
decent conferă seriozitate, încredere şi are posibilităţi mai mari de promovare in piaţa muncii sau
în funcţii de răspundere. Nu trebuie să fiţi eleganţi în orice situaţie, trebuie însa să aveţi o ţinută
adegvata oricărei situaţii
Spaţiul personal şi teritoriul
În general oamenilor le place să aibă un spaţiu propriu, cât de mic, pe care să-l aranjeze
conform dorinţelor proprii. Spaţiul împrumuta ceva din personalitatea omului şi transmite mesaje
non verbale despre ocupant. Spaţiul personal poate fi definit ca fiind distanţa de la care exista
disponibilitatea contactului cu ceilalţi “Marcarea” teritoriului se face la serviciu dar şi acasă. În
domeniul comunicării non verbale exista distanţele diferite de comunicare funcţie de context şi
de caracterul mesajului transmis.
Astfel: – Zona intimă (personală), între 0,5-1,2 m este pentru discuţii cu caracter
personal, fiind însa total inacceptabilă în alte cazuri, cu toate că pot apărea situaţii obiective
(deplasarea în lift, mijloace de transport în comun, etc); – Zona socială (normală), între 1,2-2 m
este folosită mai ales la comunicarea interpersonala (colegi de serviciu aflaţi pe aceiaşi treapta
ierarhică, prieteni, etc); – Zona socioconsultativa, între 2-3,5 m este folosită în situaţii oficiale
(superior, subordonat, consultant-client, angajat –persoana care solicita angajarea, gospodina
vanzatoarea de la magazin); – Zonă publică, 3,5 m şi mai mult în care comunicarea este formală
(cursuri, şedinţe, discursurile politicienilor, etc). Dacă o persoană se apropie mai mult decât este
potrivit, poate apărea tensiune şi chiar ostilitate, stări care vor afecta comunicarea. Atunci când
se produce invadarea (violarea) spaţiului personal, persoana în cauză se retrage pentru a restabili
distanta iar în cazul în care acest lucru nu mai este posibil, se va face tot posibilul ca
“invadatorul” să se retragă la distanţa cuvenită. Nu stânjeniţi pe cei cu care discutaţi apropiindu-
vă de ei mai mult decât trebuie. De obicei când sunteţi în picioare, distanta necesară este aceea a
strângerii mâinii.
Atingerea
Atingerea sau contactul fizic este unul dintre cele mai vechi coduri ale comunicării
nonverbale. Ea exprima emoţii sau sentimente diferite, de la sentimente calde: iubire, simpatie,
încurajare, până la agresiune fizică. Unii oameni evita orice atingere. Forţa şi tipul de atingere
depinde în mare măsură de vârsta, statut, relaţie şi cultura. Gradul de atingere diferă de la o
cultură la alta. La japonezi, înclinarea capului înlocuieşte datul mâinii că salut, în timp ce la
Eschimoşi acest salut se exprima cu o lovitură uşoară pe umăr.
Temperatura, lumina şi culoarea
Aceste elemente ale mediului, natural sau ambiant influenţează modul în care oamenii
comunică fără a constitui însa coduri non-verbale. Iluminarea corespunzătoare a unui spaţiu
contribuie la o bună ascultare iar anumite culori au efect stimulativ asupra atenţiei. Lumina şi
culoarea pot determina anumite stări şi dispoziţii fizice. De asemenea, temperatura poate
influenţa pozitiv sau negativ bună comunicare. După psihologul român Fl. Stefanescu-Goang,
interpretarea culorilor vizavi de metabolism este următoarea: – Albastrul închis al cerului
noaptea este culoarea liniştii şi pasivităţii; – Galbenul strălucitor al luminei zilei este culoarea
speranţei şi a activităţii. Aşadar ne-am obişnuit să dormim pe culoarea albastru închis şi să fim
activi pe galben strălucitor. Gândirea creatoare are loc în mod optim într-o cameră cu mult roşu,
iar cea de perfectare a ideilor într-o cameră cu mult verde. Culorile strălucitoare sunt alese de
oamenii de acţiune, comunicativi, extrovertiţi, iar cele pale, de timizi, introvertiţi. Semnificaţia
culorilor poate fi diferită în alte culturi. De exemplu, roşu este asociat in China cu bucurie şi
festivitate; în Japonia cu lupta şi mânie; în cultura indienilor americani semnifica masculinitate;
în SUA şi Europa, dragoste. În ţările cu populaţie africană, negrul sugerează binele, iar albul
raul. Pentru europeni, negrul este culoare tristeţii, în timp ce aceste stări sunt exprimate la
japonezi şi chinezi prin alb. Verdele semnifica la europeni invidie, la asiatici bucurie, iar în alte
părţi speranţa, în timp ce galbenul comunica la europeni laşitate, gelozie, la americani este
culoarea intelectualităţii, iar la asiatici semnifica puritatea. Culorile afectează comunicarea şi sub
următorul aspect: culorile calde (galben, portocaliu, roşu) stimulează comunicarea, în timp ce
culorile reci (albastru, verde, gri) inhiba comunicarea; monotonia, precum şi varietatea excesivă
de culoare, inhiba şi distrag atenţia şi comunicarea.
Copierea stilului
Oamenii îi acceptă, în mod inconştient cu mai multă uşurinţă pe aceia cu care se
aseamănă. Studiaţi cu foarte multă discreţie partenerii de discuţie şi aflaţi-le stilul. În cercaţi în
cazul în care ei zâmbesc să zâmbiţi iar dacă sunt sobrii să fiţi şi voi la rândul vostru. Vorbiţi tare
sau încet, repede sau rar în stilul partenerului de discuţie.
Cum să dezvoltăm comunicarea nonverbală
– Atenţie la interpretarea mesajelor non verbale—fiecare avem un sistem propriu după
care îi judecăm pe ceilalţi dar uneori stereotipii pe care îi aplicăm în mod automat, nu sunt
întotdeauna adevăraţi; – Acordarea atenţiei corespunzătoare fiecărui cod non verbal;– Conştientă
propriilor semnale non verbale;– Exersarea “tăcerii” şi folosirea ei cu ştiinţa; deşi în multe
situaţii comunicarea non verbală este mult mai ambiguă decât cea verbală, este mai credibilă
când semnalele sale sunt contradictorii faţă de cele ale comunicării verbale. Acest tip de
comunicare dezvăluie multe aspecte emoţionale, poate fi o sursă de informare dar şi de
dezinformare, depinde de modul în care acest instrument este cunoscut şi stăpânit.
În literatură de specialitate sunt menţionate nu o singură definiţie a comunicării
nonverbale ci mai multe şi toate sunt acceptate. Totul depinde din ce perspectivă este abordat
procesul de transmitere a semnelor nonligvistice.
Comunicarea nonverbala este cumulul de mesaje, care nu sunt exprimate prin cuvinte şi
care pot fi decodificate, creând înţelesuri. Aceste semnale pot repeta, contrazice, înlocui,
completă sau accentua mesajul transmis prin cuvinte. Importanta comunicării nonverbale a fost
demonstrată în 1967 de către Albert Mehrabian. În urma unui studiu, acesta a ajuns la concluzia
că numai 5% din mesaj este transmis prin comunicare verbală în timp ce 38% este transmis pe
cale vocală şi 55% prin limbajul corpului.
Comunicarea nonverbala opusă comunicării verbale este concepută de multă vreme ca
limbaj în sens strict. În această viziune toate celelalte forme de comunicare sunt considerate ca
secundare (scrisul). Teoriile contemporane ale comunicării influenţate de discipline atât de
diverse că lingvistica enunţării, psihologie, sociologie, antropologie, asigura astăzi locul cuvenit
comunicării nonverbale, bazându-se pe ipoteze ale canalelor multiple ale comunicării umane.
Comunicarea umană este concepută că o enunţare eterogenă rezultând din combinarea de
elemente vocal acustice şi vizuale.
II. 4. Structura comunicarii nonverbale
Analiza structurii comunicării nonverbale impune luarea în considerare a codurilor,
modelelor şi scopurilor specifice implicate. În comunicarea nonverbala se folosesc seturi de
semen, coduri, care prin combinare dau o anumită structură. De exemplu, semnalele vizuale pot
fi associate semnalelor olfactive. De fapt, aceste semen sunt stimuli senzoriali care
impresionează simţurile omului (văz, auz, pipăit, miros). Pe baza semnelor şi canalelor de
transmitere s lor s-au propuis multiple clasificări ale comportamentelor noinverbale şi ale
comunicării nonverbale.
În literature de specialitate se aminteşte gruparea comunicării nonverbale în trei categorii,
propusă de J. Ruesch şi W. Kess17:
O limbajul semnelor incluzând gesturile
O limbajul acţiunilor incluzând mişcările corpului implicate în diferite activităţi
O limbajul obiectelor care încorporează dispunerea intenţionată sau neintenţionată a obiectelor în
spaţiu în vederea utilizării lor
O altă clasificare o datorăm lui R. P. Harrison care i9mparte comunicarea nonverbala în patru
categorii:
O coduri de executare associate mişcărilor corpului, expresiilor faciale, privirii, atingerii şi
activităţilor vocale
O coduri spatio - temporale referitoare la mesajele rezultate din combinarea utilizării spaţiului şi
timpului17 J. Ruesch şi W. Kess, apud Simona Iovănuţ, Editura Waldpress 2001
O coduri artefac utilizate în mesajele primate de la obiecte
O coduri mediatoare referitoare la efectele speciale rezultate din interpunerea între emiţător şi
receptor
De exemplu Dale G. Lethers a identificat următoarele canale de comunicare nonverbala:
expresiile faciale, mişcările ochilor, postura, proxemica, aspectul fizic, factorii suprasegmentali,
precum intonaţia, timbrul şi volumul vocii, şi atingeriule cutanate.
Clasificarea comunicării nonverbale poate fi făcută, în principal, după modalităţile
senzoriale implicate în receptareaa semnalelor. Mark L. Knapp considera că domeniul
comunicării nonverbale include următoarele fapte: 1) cum privim 2) cum auzim (tonul vocii) 3)
cum mirosim 4) cum ne mişcăm - individual sau în conjuncţie cu alţii (gesturile, postura,
privirea, expresiile faciale, atingerile corporale şi proxemitatea) 5) cum afectează mediul
înconjurător interacţiunile umane şi cum afectează acestea, la rândul lor, mediul înconjurător
(dispunerea spaţială a mobilei, temperature, prezenţa altor oameni, zgomotele s.a.m. d)
Cei mai mulţi cercetători accepta o clasificare rezultată din combinarea codurilor şi
mediilor de transmitere a mesajelor. "KINEZICA" aşa - numitul limbaj corporal include
mişcările corpului, expresiile faciale şi privirea. Studiul privirii poartă denumirea de
"OCULEZICA". Activităţile vocale alcătuiesc "PARALIMBAJUL". Studiul percepţiei şi al
modului de utilizare a spaţiului poartă denumirea de "PROXEMICA", iar studiul percepţiei şi al
modului de utilizare a timpului este denumit "CRONEMICA". Aspectul fizic artefactele şi
semnalele olfactive sunt considerate, de asemenea, categorii separate ale comunicării nonverbale
şi sunt studiate ca atare, chiar dacă se recunoaşte că oamenii transmit semnale simultan prin mai
multe canale, fapt pentru care este necesară abordarea integrate a comunicării nonverbale
II.5. Nonverbalul din perspectivele intenţionalităţii
„Când îmi exercitam sarcina de a aduce la lumina ceea ce oamenii ţin ascuns în ei, dar nu
prin puterea constrângătoare a hipnozei, ci observând ceea ce spun, şi ceea ce arăta, mă gândeam
că-i mai greu decât este în realitate. Cel care are ochi de văzut şi urechi de auzit se poate
convinge singur că nu există nici un muritor care să poată păstra un secret. Dacă buzele sunt
pecetluite, el vorbeşte cu vârful degetelor; trădarea răzbate prin toţi porii. Şi astfel, sarcina de a
face conştiente cele mai ascunse lăcaşuri ale minţii, este una foarte posibil de realizat. “18
Beneficiind de diferirte sintagme pentru a o denumi –limbajul trupului, limbajul
nonverbal, comunicare/comportament nonverbal, limbajul gesturilor, abordarea rolului pe care
această componenta il are în desfăşurarea nonverbala a procesului de comunicare a făcut obiectul
unor bogate serii de cercetări începând cu ultimele decenii ale secolului trecut. Cu certitudine
sunt numeroase întrebările care-şi caută în continuare răspunsuri, sporindu-I însemnătatea.
Paul Watzlawich dezbate ideea că procesul de comunicare este un schimb de informaţii,
care se produce doar ca rezultat al internaţionalităţii şi include întregul comportament al altei
personae (în prezenţa fizică/virtuală). Deşi dimensiunile tacite ale comunicării pot fi
neintenţionate, ele au un enorm impact asupra reacţiilor şi comportamentului ulterior al celeilalte
personae. Comportamentul poate fi „non-comunicativ “doar dacă nu este nici o altă persoană
prezentă. Când o persoană este prezentă, comportamentul devine comunicativ deoarece „Omul
nu poatesa nu comunice “. Comportamentul verbal şi nonverbal care apare între persoane
conştiente de prezenţa celeilalte dezvolta mesaje interpersonale. Este imposibil pentru oameni să
nu se comporte într-un fel sau altul, deci în cadrul interacţiunii, este imposibil să nu
comunicăm.19
Lipsa posibilităţii de a nu comunica determina semnificaţiile pe care le au
comportamentele verbale şi nonverbale pentr cei din jur. Semnele nonverbale sunt la fel de
importante pentru relaţia cu celălalt ca şi cuvintele rostite.
Paul Watzlawich în 1977 spunea că, dacă suntem interesaţi de schimbul de informaţii, pe
care îl numim nivel conştient, deliberat, voluntary, rezultă că intenţionalitatea este un ingredient
essential al comunicării, deci întregul comportament în prezenţa altei persoane este comunicarea.
El considera că dacă nu este numeni în preajma ne aflăm în fata binecunoscutei interogaţii:
18 S.Freud S, 1957, b „The unconscious”, in J. Strachey (editor si translator), The standard editon of the complete psychological works of Sigmund Freud (vol.14, p.170),London: Hogarth Press, p.9419 a) G.Bateson, „Exchange of information about patterns of human behavior”, in Information Storage and Neural Control, Fields WS, Abbott W(eds). Thomas Books: Springfield, IL; pp.173-186;b)P Watzlawick , J.B.Bavelas, D.D.Jackson.op.cit.
„produce acel maiestuos copac din pădure vreun foşnet dacă nu e nimeni să-l audă? “. Pentru că
o comunicare să aibă loc, este necesară prezenţa a cel puţin o altă persoană.20
Intenţionalitatea are la baza caracterul conştient al inter-relationarii cu cei din jur.
„Comunicarea “devine un process prin care n emiţător transmite informaţii receptorului prin
intermediul unui canal, cu scopul de a produce asupra receptorului anumite efecte21, intenţia fiind
indreeptata spre încercarea consienta a emiţătorului de a influenţa receptorul prin intermediul
mesajului, iar răspunsul acestuia este reacţia care are la baza presupunerea intenţiilor
emiţătorului. Omunicarea apare doar atunci când eitatorul trimite intenţionat un mesaj
receptorului.
Aceata ar include vorbirea şi unle comportamente nonverbale precum punctarea
diferitelor aspecte sau menţinerea ateniei. Din perspectiva producerii şi receptării semnelor,
comportamentul intenţional şi cel conştient pot fi tratate din unghiuri de abordare diferite.
Donald Mackay este de părere că intenţionalitatea poate fi prezentă în situaţii ca:
- semnul intenţionat dar nu interpretat ca intenţionat
- semnul nu este intenţionat ci interpretat ca intenţionat.
Conştiinţa se referă la gradul în care semnele pot fi conştiente sau inconştiente pentru
emiţător sau receptor22.
Unele din mesajele nonverbale pe care le transmitem pot fi controlate conştient, altele nu,
(traumatizarea/agitaţia, tensiunea musculară generalizată, ritmul cardiac, înroşirea, etc.) chiar
dacă noi nu intenţionam.
În comunicarea cotidiană, datorită modului de funcţionare al aparatului perceptive,
atenţia noastră este concentrată asupra decodificării vorbirii, gestica trecând adesea neobservată.
Fiind daţi doi stimuli verbali şi nonverbali, aparatul perceptual acorda preferinţa celui cu o
densitate a informaţiei mai ridicată şi o intensitate mai mare: vorbirea auzită conţine o densitatea
mai mare a informaţiei, atenţia nu este captată de aceasta, în defavoarea formelor de exprimare
nonverbale. Intensitaeta germinează, oferind limbajului trupului material pentru a trece de
20 Paul Watzlawick, intr-un interviu cu Carol Wilder, publicat in „Journal of Communication”, vol.28, no. 4, 1978, apud Armand Mattelart, Michelle Mattelart, 1988, Theoories f Communication. A Short Introduction, SAGE Publications, London-Thousand Oaks- New Delhi, pp.53-55. 21 J.J. Van Cuilenburg, O.Scholten, G.W.Noomen, Stiinta comunicarii, Editura Humanitas, Bucuresti,2004,p.2422 Donald MacKay, 1972, Formal analzsis of communicative process, in R.A.Hinde(editor), Nonverbal Communication, Cabridge University Press,p.24
aparatul perceptual; cu toate acestea evenimentele necodificate ale limbajului trupului, care nu
sunt în deajuns de intense vor surclasa atenţia.
Oamenii transmit informaţii despre ei prin limbajul trupului23 dar nu în maniera
declarativa, ca parte a unui discurs care ridică întrebări în legătură cu valentele pe care le dispune
nonverbalul. Astfel putem spune că, atât limbajul verbal cât şi comportamentul nonverbal pot fi
conceptualizate ca formând un sistem de semne sau simboluri24 care leagă potenţial oamenii în
procesul de comunicare. Deşi nu este discursive25 limbajul trupului, având rolul de a însoţi -
nuanţându-l, intregandu-l – pe cel vorbit, este indispensabil pentru construirea, respective
înţelegerea adecvată a mesajelor.
II. 6. Imaginea despre sine
Psihanaliştii susţin că prima lege a vieţii nu este autoconservarea biologică ci conservarea
imaginii de sine, aceasta fiind o nevoie de bază strict umană. Imaginea, părerea de sine,
provenind din organizarea experienţelor, percepţiilor, valorilor şi obiectivelor noastre tine de
“realitatea” noastră şi ne determina comportamentul. Atunci când comunicăm, ne adresăm
imaginii pe care noi o avem despre interlocutor, iar acesta va comunica cu noi conform
Versiunii sale despre noi şi despre el însuşi. Orice persoană are cel puţin cinci imagini, fiecare
interinfluentându-se si schimbându-se în permanenţă, în urma procesului de comunicare.
Armonia dintre aceste versiuni face comunicarea să fie simplă, directă şi nedistorsionata. Aceasta
armonie se poate realiza prin “testarea” imaginii de sine (autocunoaştere) sau prin deschiderea
spre alţii, autoexpunerea, “reflectarea noastră în alţii”. Suntem fiinţe sociale, iar personalitatea
noastră rezultă din asociere şi nu din izolare.
Versiuni ale imaginii de sine:
EU, CEL CARE CRED EU CĂ SUNT
(versiunea mea despre mine)
EU, CEL CARE CRED CĂ TU CREZI CĂ SUNT
23 P.Feyereisen, M. Wiele, F.Dubois, 1988, „The meaning of gestures: What can be understood without speech” in Cahiers de Psichologie Cognitive/European Bulletin of Cognitive Psichology, no. 8, pp.3-25.24 R. M. Krauss, p. Morrel-Samuels, c.Colasante,1991, „ Do conversational gestures communicate?” in Journal of Personality and Social Psychology, no.61, p.751.25 a) J. A. Graham, M. Argyle, 1975, „A cross-cultural study of the communication of extra-verbal meaning by gestures”. International Journal of Psychology, 10, 57-67;b) D. McNeill, 1992, Hand and mind. Chicago: Chicago University Press .
(versiunea mea despre versiunea ta despre mine)
EU, CEL PE CARE NICI EU NICI TU NU-L ŞTIM
(versiunea ascunsă)
EU, CEL CARE TU CREZI CĂ SUNT
(versiunea ta despre mine)
EU, CEL CARE TU CREZI CĂ EU CRED CĂ SUNT
(versiunea ta despre versiunea mea despre mine).
Zona “oarbă” conţine informaţie necunoscută de sine dar cunoscută de alţii. Ea include
atât comportamentele şi atitudinile proprii de care noi nu n e dăm seama, cât şi atitudinile şi
sentimentele altora legate de noi pe care noi nu le cunoaştem, dar alţii le cunosc. Această zonă de
date constituie un handicap în comunicare deoarece nu putem să înţelegem comportamentele,
Deciziile şi potenţialul altora dacă nu avem informaţiile privind originea acestora. Lipsa acestor
informaţii va inhiba eficacitatea relaţiei interpersonale. Dacă vrem să schimbăm ceva din ceea ce
este conţinut în această zona sau să lărgim domeniul de comunicare, este necesar ca parte din
informaţia de aici să fie transferată în arenă şi aceasta este posibil prin procesul de
solicitare/furnizare de feedback.
“Faţada” este o zonă cunoscută de sine dar necunoscută de alţii; Cuprinde informaţii
despre sine pe care le considerăm posibil prejudiciabile relaţiei (de exemplu, părerea despre
interlocutor) sau pe care le ascundem din motive de teamă, din dorinţa de putere, din anumite
interese, etc. Blocarea acestor informaţii constituie “autoprotecţie” pentru individ. Tansferarea de
informaţie din această zonă în zona în care are loc comunicarea deschisă se face prin
autodezvăluire, autoexpunere. Având informaţii despre noi, interlocutorul va putea înţelege mult
mai precis ceea ce spunem sau facem, şi în general relaţia de comunicare este mai eficientă şi are
şanse de dezvoltare. Zona “necunoscută” de sine şi de alţii din spaţiul interpersonal se
presupune că există în subconştient, şi, uneori, atitudini aflate în această zona ne influenţează
comportamentul de comunicare, fără să ne dăm seama. Ele se manifestă mai ales în situaţii
critice când nu ne mai recunoaştem în propriile reacţii, cuvinte, ideii: “nu sunt eu acela care a
fost în stare să spună aşa ceva”. Zona “necunoscută” conţine date psiho-dinamice, potenţiale şi
talente ascunse, informaţii inconştiente şi baza de date a creativităţii.
Autoexpunerea constituie un mecanism de dezvoltare a încrederii în interlocutor şi de
legitimizare a expunerii mutuale. Autoexpunerea nu se referă la informaţii manipulative, false
sau cu scop de ducere în eroare. Procesul de feedback presupune solicitarea activa de informaţie
despre sine, dar cantitatea şi calitatea informaţiei obţinute sunt la latitudinea celui care o
furnizează şi depind de calitatea relaţiei dintre cei doi. Cooperarea interlocutorului este
favorizata de existenţa unui climat de autoexpunere reciprocă. Relaţii interpersonale vor fi
caracterizate de înţelegere reciprocă şi eficienta dacă cei care comunica vor practica în mod
echilibrat şi corect atât autoexpunerea cât şi solicitarea de feedback.
II.7 . Comportamentul nonverbal în etapa definirii identităţii de sine
Una dintre cele mai bune modalităţi de a menţine comunicarea cu pacientul este de a
acorda atenţie mesajelor nonverbale pe care acesta le transmite. În pofida refuzului de a
împărtăşi voit ceea ce gândesc şi simt cu adevartat, o fac prin manifestările nonverbale. Pacienţii
se exprima nonverbal diferui unii de alţii, după afecţiunile fiecăruia. Prin comportamentele
nonverbale (expresiv faciale, gesture şi mişcări ale capului, mişcări ce însoţesc cuvintele, sau
care pot apărea singure) indivizii transmit atitudini interpersonale, transmit dureri, transmit
emoţii în cadrul interactiunilor26.Dezvoltarea relaţiilor inter umaneeste direct condiţionată de
calitatea actului de comunicare27 pe câtă vreme, atitudinile oamenilor unii, faţă de alţii derivă –de
obicei-deci aspectele comportamentalismului nonverbal28.
Un subiect de delicat al relaţiilor inter-umane în general şi al relaţiei cadru medical-
pacient este cel al disimulării adevărului.
Richard Heyman propune ca, atunci când minciună îşi face simţită prezenţa, un prim pas
util ar fi să se facă disocierea dintre minciunile sociale (la care apelăm cu toţii atunci când
situaţia o impune) şi minciunile serioase (când în cadrul sanitary minciună apare ca şi o „armă
“de apărare împotriva temerilor pe care le au, accentuând în orice împrejurare, importanta
constituirii unei relaţii bazate pe încredere „în care adevărul este mai important decât pedeapsa
“29
26 a)M. Argyle, 1998, Bodily communication. London:Methuen. , apud Ion Ovidiu Pânişoară.b)K. Danziger, 1976, Interpersonal communication. New York: Pergamon. , apud Ion Ovidiu Pânişoară.27 M. S. Knapp, 1978, Nonverbal communication in human interaction.New York: Holt, Rinehart & Winston.28 A. Mehrabian, 1972, Nonverbal communication. Chicago: Aldine. , apud Ion Ovidiu Pânişoară.29 Richard Heyman, op. cit. , din capitolul:„Minciuna”, p.252.
Unele canale nonverbale sunt mai controlabile decât altele30 şi alături de faţa umană,
corpul este o autentică sursa de dezvăluiri a inselacinii (minciuni), la care se adăugă tonul vocii31
care dezvăluie informaţie ce nu este continuată în aceeaşi intensitate în informaţia verbală sau în
expresiile faciale associate mesajului. Separate de un comportament nonverbal general accentuat,
s-a constatat că încă cinci tipuri de manifestări apar în situaţiile de anxietate vină, înşelăciune,
minciună şi anume: dilatarea pupilelor32, clipitul33 , înălţimea vocii34 , erorile de vorbire, ezitările
şi transpiraţia palmelor35 .
Se cunosc pacienţii care se prezintă în cemtre medicale specializate şi care încearcă să
inducă în eroare cadrele sanitare în scopuri doar de ei ştiute. Trăirile sentimentului de vină şi
anxietate, provoacat de înşelăciune este exprimat la nivelul fetei prin expresii faciale negative,
iar trăirile conduc la o creştere a frecvenţei adoptarilor36 (aşezarea ochelarilor, scărpinatul,
adunarea pufilor invizibili de pe haine) iar dilatarea pupilelor se asociază cu efortul mental37.
Semnificative sunt şi modificările somatice pe care le exercită, emoţiile asupra
organismului uman. Astfel: furia, teamă şi tristeţea produc o accelerare a ritmului cardiac,
comprativ cu dezgustul: furia produce o creştere a temperaturii la nivelul ddegetelor,
comparative cu teamă38, tristeţea produce vasodilataţie periferică şi o accelerare a ritmului
sangvin într-o măsură mult mai mare decât oricare din emoţiile negative. Furia şi teamă produ o
accelerare a ritmului cardiac. Emoţia fricii generează schimbarea culorii pigmentului.
30 P. Ekman, W. Friesen, 1969, „Nonverbal leakage and clues to deception”, in Psychiarty, no. 32, pp. 88-106. , apud Ion Ovidiu Pânişoară.31 M. Zocherman, M. D. Amidon, S. E. Bishop, S. D. Pomerantz, 1982, „Face and tone of voice in the communication of deception”, Journal of Personalty and Social Psychology, no. 43, pp. 347-357. , apud Ion Ovidiu Pânişoară.32 a) J. C. Nunnally, P. D. Knott, A. Duchnowski, R. Parker, 1967, „Pupillary response as a general measure of activaton”, in Perception and Psychophysics, no. 2, pp. 149-155. , apud Ion Ovidiu Pânişoară.33 D.R.Meyer, 1953, „On the interaction of simultaneous responses”, Pshychological Bulletin, no.50, pp. 204-220, apud Ion Ovidiu Pânişoară.34 K.R.Scherer, 1980b, „Speech end emotional states”, in J.Darby (editor), The evaluation of speech in psychiatry end medicine. New York : Grune&Stratton. , apud Ion Ovidiu Pânişoară.35 S. V. Kasl S. V. ,G. F. Mahl, 1965, „The relationship of disturbances and hestations in spontaneous speech to anxitety”, Journal of Personality and Social Psychology, no.1, pp. 425-433. , apud Ion Ovidiu Pânişoară.36 P.Ekman, W.Friesen, 1972, „Hand movements”, Journal of Communication, no. 22, pp. 353-374. , apud Ion Ovidiu Pânişoară.37 D. Kahneman, 1973, Attention and effort, Englewood Cliffs, NJ: Prentice-Hall, apud Ion Ovidiu Pânişoară.38 Paul Ekman, Robert Levenson, Wallace Friesen, 1983,op cit., p.1209, apud Ion Ovidiu Pânişoară.
Zâmbetul şi modul de a privi39 pot da diferenţe comportamentale nonverbale în funcţie de
sex, acestea cunoscând regres la vârsta adolescenţei şi se diminuează la vârste mai înaintate.
Adolescentele zâmbesc şi au un contat visual mai prelungit decât adolescenţii. Durata
contactului visual este interpretată şi intermeni de dominantă. Nivelurile mai scăzute ale
comportamentului privirii adolescenţilor se asociază cu nivelul scăzut al abilitaţilor sociale şi
simţul scăzut al competenţei sociale40. Pe baza adaptării sociale, culturale şi de context istoric se
formează identitatea.
„Oamenii nu resping pur şi simplu ceea ce societatea le dictează, şi nici nu-şi pot dezvolta
identitatea în afară contextului socio-cultural “, oamenii fiind agenţi active în alegerea,
observarea şi modificarea identităţii, obtinana satisfacţii în cadrul situaţiilor sociale şi culturale
pe care le trăiesc.41
Modalităţile nonverbale prin care indivizii îşi exprimă identitatea sunt diverse, iar dintre
acestea ansamblul vestimentar ocupa un rol important. După I. C. Fulgel vestimentaţia este
purtată pentru a satisface nevoia contradictorie pentru modestie dorinţa de atenţie şi protecţia42,
că o teorie timpurie psihologică. Ca sistem de comunicare nonverbala prin intermediul
simbolurilor vestimentaţia oferă informaţii despre indivizi nu numai cu privire la sex, vârsta şi
ocupaţie, claas socială, origine, personalitate dar şi cu privire la grupul de apartenenţa43.
Limbajul îşi are un rol important alături de testarea limitelor regulilor ajutaţi de
componenta nonverbala a comunicării care apelează la cai directe, fără ocolişuri, uneori în
maniere sfidătoare sau atitudini prea cooperante.
Nonverbal există limite comportamentale care îmbina armoniosul cu rigurozitatea.
Raportată la nonverbal, adolescenta ascunde stări emoţionale, trăiri ale copilăriei dar
conştiente de comportamentul asupra celor din jur, ceea ce demonstrează că înaintând în vârstă
se dezvoltă abilitatea de control a comportamentului nonverbal44.
39 Robert Levenson, Paul Ekman, Karl Heider si Wallace Friesen, 1992, „Emotion and autonomic nervous system activity in the Minangkabau of West Sumatra”, in Journal of Personality and Social Psychology, 62,972-988. , apud Ion Ovidiu Pânişoară.40 B.R. Burleson, 1982, „The development of comforting communication skills in childhood and adolescence”, in Child Developmend, no. 53,pp. 1578-1588. , apud Ion Ovidiu Pânişoară.41 J.Kroger, 2004 Identity in Adolescence:The Balance between Self and Other Routledge, New York, p.4.42 J. C. Flügel, 1930, The Psychology of Clothes, London, 1930, pp. 18-20. , apud Ion Ovidiu Pânişoară.43 Alison Lurie,1981, The Language of Clothes., New York, pp.3-26. , apud Ion Ovidiu Pânişoară.44 R. S. Feldman, J. B. White si D.Lobato,1982, „Social Skills and the Nonverbal Behavior” , in R. S Feldman (editor), Development of Nonverbal Behavior in Children, New York: Springer-Verlag, pp. 259-277. , apud Ion Ovidiu Pânişoară.
II.8. Spaţiul şi timpul în comunicarea nonverbală
Spaţiul este prevăzut în majoritatea cercetărilor ca teritoriu, iar acesta reprezintă un spaţiu
în care considerăm temporar sau permanent să stăm. După Joseph DeVito distingem trei tipuri de
încălcare a teritoriului care condiţionează comunicarea viitoare şi anume: violarea teritoriului;
invazia şi contaminarea. Cu cât cunoaştem mai bine o oersoana cu aţa ne permitem să vorbim
într-un spaţiu mai personalizat. DeVito vorbeşte despre elemente care dezvoltă influenţă asupra
spaţiului ca act de comunicare.1. Statusul – persoanele care au statusuri egale menţin o distant
mai mică între ele faţă de cele care au statusuri inegale. 2. Cultura – spaţial folosit diferă de la
cultură la alta. 3. Contextul – cu cât spaţial general în care se situează două persoane este mai
mare cu aţa distant dintre ele poate fi mai redusă şi invers. 4. Natura problemei discutate – dacă
discuţiile ţin de problem personale sau secrete distant va fi redusă faţă de suniectele impersonale
de interes general. 5 Sexul şi vârsta – famaile stau mai aproape una de alta decât bărbaţii; copiii
stau mai aproape unii de alţii decât adulţii; două persoane de sex opus au o distant mai mare între
ele. 6. Evaluarea pozitivă şi negative- distanţa este mare când oamenii se percep negativ unul pe
celălalt şi scade când aceştia au sentimente pozitive reciproce.
T.K.Gamble şi M.Gamble vorbesc despre trei tipuri de spaţiu: informal- permite ţinerea
persoanelor la distanţă sau apropierea acestora-, semifix-creaza o anumia distanta- şi spaţiul fix. -
Consta în obiecte permanente care formează mediul înconjurător.
În comunicarea nonverbala atingerea este un factor important. În plan uman atingerea
reprezintă un cadru fertile pentru dezvoltarea unei atitudini positive. Atingerea poate facilita
deschiderea spre comunicare şi este limitată de un set de reguli sociale stricte. Richard Heslin
delimitează cinci categorii distinct de atingere: atingerea functional-profesionala; atingerea
social-amabila; atingerea apropiat-prieteneasca; atingerea din dragoste şi atingerea sexual.
Timpul, are o mare importanţă în modul în care comunicăm ceva. Comunicarea
temporală este centralizată pe utilizarea timpului, cum îl organizăm cum reacţionăm la el.
Punctualitatea este o formă importantă de comunicare în tine. O altă formă de comunicare este
timpul potrivit, reprezentat de; timp şi activităţile sociale; timp şi status dar şi de timp şi situaţie
După Joseph DeVito putem privi timpul în trei perspective; timpul biologic, timpul
cultural şi timpul psihologic.
Timpul biologic are o influienta majoră asupra bioritmului bazându-se pe trei cicluri;
fizic, emoţional şi intellectual. Ciclul fizic este definit de putere, energie coordonare, şi rezistenţa
la boli fiind presupus de intervalul a 23de zile. Ciclul emoţional tine de optimism.şi pessimism
fiind definit de intervalul a28de zile. Ciclul intellectual se referă la abilităţi şi activităţi cognitive
regăsindu-se în intervalul a33de zile.
Timpul cultural se dezvoltă pe trei niveluri; timpul tehnic –stiintific; timpul formal-
secunde, minute, ore; timpul informal-folosirea termenilor de timp totdeauna, imediat, acum.
Timpul psihologic dezvolta importanta trecutului, prezentului sau viitorului.
Deoarece timpul este limitat, trebuie să dezvoltăm o structurare şi folosire eficientă a
acestui şi după. Covey avam opt abordări în acest sens; .1abordarea de tip „ordonează-te” -prin
eliminarea haosului şi dezordinii înconjurătoare; 2. Abordarea de tip „războinic” -prin protejarea
timpului personal; 3abordarea pe scop-planificarea timpului scurt, mediu şi lung; 4. Abordarea
de tip ABC-stabilirea priorităţilor; 5. Abordarea centrată pe o tehnologie „magică” -cunoasterea
şi stăpânirea propriului timp; 6 abordarea de tip 101-utilizarea priorităţilor; 7. Abordarea „lasă-te
purtat de val” -asumarea spontaneităţii ritmurilor proprii timpului de care dispunem; 8.
Abordarea de tip recuperare-elimina elementele ineficiente magementului timpului.
O listă a câtorva bariere pentru utilizarea eficientă a timpului adusă de Alex MacKenzie
arata ca; încercarea a prea multe lucruri; estimarea nerealistă a timpului; amânarea; permiterea a
prea multe întreruperi şi ne determina să ne întrebăm cât de bine ne structuram timpul ca act de
comunicafe cu ceilalţi.
II.9. Metacomunicarea
Metacomunicarea reprezintă apariţia unor implicaţii ale mesajului care nu pot fi direct
atribuite înţelesului cuvintelor sau modului cum bau fost ele spuse. Ea se referă mai degrabă la
un nivel sugerat şi nu la unul clar direct
Hybels şi Weaver discuta despre metacomunicare când înţelesul apare în spatele
cuvintelor. Ei identifica trei niveluri; 1. Ce a spus vorbitorul; 2ce a intenţionat vorbitorul să
transmită; 3. Ce crede ascultătorul că a sus vorbitorul.În cazul în care înţelesul nu se păstrează
constant pe tot intervlul celor trei niveluri obţinem un proces de metacomunicare.
De Vito afirma că „orice comportament, verbal sau nonverbal poate fi
metacomunicational”.
Acţiunea de metacomunicare după A Cardon este un „joc” manipulative de care sunt
coresponsabili ambii parteneri.
Dezavantajele metacomunicarii sunt evidenţiate de traseul deteriorării relaţiilor de
comunicare dintre cei doi parteneri.În acest traseu întâlnim patru etape accumulate într-un
process numit formula Ksi bunde; 1. Cei doi protagonist stabilesc un contract care conţine o
parte implicită; 2. Comiterea erorii în care primeşte alt produs nu cel aşteptat; 3. Dublă
devalorizare-exprimarea nemulţumirii; 4. Beneficiul negative –simtul responsabilităţii.
Metacomunicarea este guvernată de principiile comunităţii de comunicare.
CAPITOLUL III
COMUNICAREA VERBALA
III.1. Comunicarea Verbală
Cuvântul de origine latină “comunicare” înseamnă “face comun”. Dicţionarul explicativ
al limbii române oferă următoarea definiţie: a Comunică=a face cunoscut; a da de ştire; a
informa; a înfiinţa, a spune. Comunicăm pentru a ne transmite ideiile, sentimentele, emoţiile,
părerile, pentru a influenţa, pentru a ne corela între noi rezultatele muncii, pentru a ne socializa.
Istoric
Începuturile studiului procesului comunicării datează încă dinaintea erei noastre. Acest
studiu a fost impulsionat de contextul social al Greciei Antice in care funcţiona principiul că
fiecare să-şi fie propriul avocat; acest lucru nu făcea altceva decât să contribuie la dezvoltarea
comunicării între oameni deoarece cel care reuşea să se impună prin modul de a vorbi, de a
comunica in general, devenea lider politic şi făcea parte din conducerea societăţii. În secolul V
i.e. n, Corax din Siracuza introduce primele elemente de teoria comunicării în cartea “Arta
retoricii” apărută în aceea perioadă. Studiul comunicării este introdus în viaţa academică greacă
alături de filozofie, de către Platon şi studenţii săi, printre care şi Aristotel. În anul 100 î.e.n.
filosofii romani, printre care şi Cicero, elaborează primul model al sistemului de comunicare. În
secolele care urmează nu mai este adus nimic nou în teoria comunicării umane. După anul 1600,
problemele comunicării reapar în centrul vieţii sociale; aceasta pe de o parte, datorită diminuării
rolului bisericii, ca sursa unică de putere politică, iar pe de altă parte, datorită apariţiei statelor
naţionale, a regimurilor democratice şi a universităţilor. Toate acestea contribuie la creşterea
libertăţii de exprimare, la dezvoltarea literaturii şi sporirea numărului de publicaţii.
În ceea ce priveşte România, până în 1989 nu au existat preocupări legate în mod expres de
comunicare, ca o disciplină academică de sine stătătoare. Au existat însa o mulţime de articole
sau studii publicate în diverse reviste, în special de sociologie sau psihologie, precum şi de
management, care se ocupau de probleme legate de comportamentul său stilul managerului sau
de procesul decizional, în care se făcea referire şi la comportamentul de comunicare.
Limbajul în viziunea lui Hybels şi Weaver45 reprezintă un ritual care se petrece atunci când ne
aflăm într-un anumit mediuin care un răspuns convenţional este aşteptat de la noi.
Gândirea şi limbajul se dezvoltă împreună, aşa cum modul de a gândi al fiecărei persoane este
unic şi modul de a vorbi este unic. Pentru a îmbunătăţi eficienta comunicării verbalizate Hybels şi
Weaver recomanda focalizarea atenţiei asupra unor idei ca şi: - ce dorim să comunicăm?, cum dorim
să o facem?, cui ne adresăm?. Conţinutul mesajului este foarte important deoarece imflunenteaza
acţiunile receptorilor.
Comunicarea scrisă poate avea o dominantă intrapersonala dar şi una interpersonala.
Comunicarea scrisă poseda un număr însemnat de avantaje de care trebuie să ţinem seama: 1
durabilitatea în raport cu formă orală a comunicării; 2 textul poate fi văzut sau citit de mai multe
persoane; 3 poate fi citit la un moment potrivit şi poate fi recitit. În comunicarea scrisă găsim o fază de
pregătire şi o fază de redactare urmărind o serie de indicatori precum: claritate, credibilitate, concizie,
folosindu-se cele trei părţi ale undei redactări: introducerea care pregăteşte cititorul, cuprinsul care
evidentieaza atingerea obiectivelor şi încheierea în care apar concluziile.
Comunicarea orală reprezintă modalitatea cel mai des întâlnită de comunicare; comunicarea
nonverbala însoţind-o pe cea verbală definindu-se în realatie cu această intrun mod aparte, în sensul
sprijinului pe care ea îl furnizează prin elementele de întărire, nuanţare şi motivarea mesajului.
Principiile comunicării caracteristice comunicării orale sugerează că şi comunicarea orală
presupune un mesaj ce include elemente de structură, de actualitate interes şi motivaţie pentru
ascultător, elemente de feedback, elemente de lagatura între părţile principale, claritate şi coerentă
internă. Comunicarea orală presupune oferirea unor suporturi de înţelegere a mesajului; comunicarea
orală este circulară şi permisiva; comunicarea orală este puternic influenţată de situaţie şi ocazie dar şi
de caracteristicile individuale al emiţătorului; comunicarea orală poseda şi atributele necesităţii.
Comunicarea orla are în centrul demersului sau limbajul definit de mai multe atribute ca şi
claritate energie şi însufleţire. Hybels şi Weaver adăugă câteva obiective care trebuie urmărite când ne
45Hybels şi Weave, apud Ion Ovidiu Pânişoară
referim la comunicarea orală: captarea atenţiei şi creşterea înţelegerii dar şi folosirea etimologiilor,
clasificărilor, sinonimiilor, comparaţiilor, demonstrarea utilităţii. Alte elemente ale comunicării
eficiente sunt aduse de Ferreol, şi Flageul şi anume: concizia care este utilă în formarea unor fraze
scurte în care vorbitorul încearcă să exptime o singură idee într-o singură frază; claritatea –apare în
limajul folosit prin evitarea ticurilor şi alegerea judicioasă a exemplrlor lingvistice; elasticitatea lasa
loc spontaneităţii în diversele situaţii.
Comunicarea şi limbajul toxic
Comunicarea orală poate urmări în dezvoltarea sa mai multe scopuri: utilizarea comunicării
eficiente; omiterea limbajului toxic, a abuzului verbal, ; performanţa celor implicaţi. Fenomenul
buzului verbal este o problemă curentă a vieţii fiecăruia dintre noi.
De ce oamenii devin victime ale abuzului verbal? Deoarece stilul personalităţii lor intră în
contradicţie directă cui stilui abuzatorului; se afla la locul ne potrivit; sunt percepuţi de către abuzator
ca un „sac de box” deoarece niciodată nu ripostează; persoana supusă abuzului verbal poate fi
percepută că marginala la nivel social sau organizaţional; sunt nou-veniţi în organizaţie.
Abuzatorii au propriile „motive” şi este evident că dacă ştim ce conduce la apariţia unei
„victime” atunci cunoaştem şi ce îi face pe ceilalţi să devină abuzatori: unii manageri prin abuz
verbal pot ţine sub control oamenii cu care lucrează; dacă au ajuns într-o poziţie de forţă cei care
depenid de ei îi fac să achite „nota de plată” pe care ei înşişi ai acumulat-o în experienţa de
subordonaţi; unele persoane nu ştiu să îşi controleze „ieşirile” verbale; unele persoane învaţa
stilul obişnuindu-se cu el ne mai cunoscând altul. Când abuzatorul şi abuzatul ajung la
fenomenul de limbaj toxic se indică o serie de tehnici46 : abuzatorului îi puteţi cere să îşi schimbe
cuvintele şi tonul adresării altfel nu mai ascultaţi mesajul; pteti pune întrebări abuzatorului
„Doreşti să continui astfel?”; cereţi abuzatorului să reluaţi discuţia mai târziu; întrerupeţi
abuzatorul cu un comentariu exterior; folosiţi tehnica Judo-ului mental. Evitarea abuzului verbal
se defineşte ca fiind unul dintre elementele constituirii unei comunicări eficiente.
În formă ei orală şi scrisă se instituie istoriceşte intr-un factor şi un mecanism esential al
vieţii sociale. Comunicarea verbală este supusă unor reguli sociale, Nu se poate comunica tot şi
orice. De altfel procesul de comunicare solicita o transformare a ceea ce este dat printr-o situaţie
şi coordonatele ei în mod concomitant într-o succesiune temporală care-şi permiote înţelegerea.
Prin medierea vieţii sociale s-au desprins şi alte tipuri de instrumente de comunicare: limbajul
46 Bell, 2005, pp. 192-200, apud Ion Ovidiu Pânişoară.
imagistic al artelor picturalr arhitecturale, sculpturale, coregrafice, ciinematografice, limbajul
figural - simbolic al muzicii, limbajul simbolic abstract al matematicii şi logicii, limbajele ştiinţei
şi limbajele de programare.
Prin comunicare se operează schimburi de semnificaţii, presupune un vorbitor şi un
ascultător, un mijloc de comunicare cunoscut de amândoi sin u în ultimul rând un lucru despre
care se vorbeşte.
Schema completă a factorilor constitutive ai comunicării include: un transmiţător
(emiţător) care transmite un mesaj; mesajul se referă la un context (referent), lucru sau idée;
mesajul e alcătuit din elementele unui cod care trebuie să fie commune celor doi parteneri, aflaţi
direct, sau mijlocit, în contact. Se realizează comunicare atunci când un anumit conţinut
cognitive e transmis de la om la altul prin semen (semn - obiect sau fenomen, însuşire sau
acţiune având, pentru subiect, proprietatea de a "înlocui" un alt obiect, fenomen; funcţia sa este
una referenţiala, semantică), care au aceeaşi semnificaţie pentru vorbitor şi ascultător.
Comunicarea se referă la transmisie şi schimb de informaţii între oameni, la circulaţia de
impresii, trăiri afective, judecaţi de valoare, comenzi etc., cu scopul de a obţine modificări
comportamentale la indivizi, manifestate, în reprezentările, cunoştinţele acestora.
Istoric şi funcţional, procesele comunicării umane au stat la baza umanizării, însăşi a
constituirii psihologice şi culturale a oamenilor. Ele au asigurat şi asigură transmisia permanentă
a experienţei sociale, constituind, totodată, căile cele mai eficiente de influenţa educative,
formative asupra generaţiilor.
În procesul comunicării oamenii folosesc multiple şi variate modalităţi de comunicare,
unele neverbale, precum: comunicare prin gesture, comunicare afectiv - expresivă (mimică,
pantomimă), comunicare practice - operatorie (de efectuare concretă a unor acţiuni cui obiecte)
etc., altele verbale, prin intermedioul semnelor şi limbajului sonor sau limbajului graphic. Toate
aceste mijloace au că trăsătura esenţială şi definitorie calitatea lor de a realiza un schimb de
semnificaţii, ele funcţionând numai pe baza acelor elemente cognitive generalizatoare pe care le
percep şi le înţeleg la fel toţi indivizii care comunică între ei.
III. 2. Comunicarea interumană
Comunicarea verbală are un rol primordial atât din punctul de vedere al secmentului de
negociere pe care îl ocupa cât şi din punct de vedere al conţinutului. Comunicarea verbală
permite un joc logic al întrebărilor şi al răspunsurilor într-o derulare flexibilă, spontană, lucru
care nu este posibil atunci când negocierile au loc scris sau prin alte tehnici. Prin comunicarea
verbală au fost realizate o serie de activităţi: obţinerea şi transmiterea de informaţii, elaborarea
unor propuneri, exprimarea unor opinii.
Limbajul în tratative sau negocierea presupune în primul rând o bună comunicare între
partenerii de tranziţie. Arta de a vorbi se dobândeşte prin acumularea de cunoştinţe şi o
continuitate care elimină nesiguranţa, vorbirea dezordonată, lipsa de expresivitate, echilibrul în
vorbire.
Cunoaşterea şi folosirea justă a mijloacelor de exprimare a ideilor pe care dorim să le
comunicăm constituie o condiţie primordială în comunicare. Aceste mijloace sunt: limbajul şi
stilul.
Limbajul poate fi determinat că fiind un sistem de comunicare prin semnale, în cadrul
unei limbi sau în afara ei. Filozoful KARL POPPER a identificat trei categorii de limbaje, după
criteriul funcţiei: 1. Limbaje inferioare (folosite şi în lumea animală), având funcţia de
semnalizare, de autoexpresie; 2. Limbaje superioare, exclusiv umane, capabile de descriere şi
argumentare. 3. Limbaje mixte. Că activitate socială comunicarea verbală în relaţiile comerciale
are un limbaj de specialitate de corespunzător proceselor, operaţiilor şi relaţiilor pe care le
exprimă. Terminologia acesteia, în general, este comună tuturor domeniilor de activitate. Acest
limbaj general se completează în fiecare domeniu de activitate prin includertea termenilor tehnici
care exprimă procesele de muncă specifice acesteia, luând astfel fiinţă limbajul specific
activităţii comerciale.
Elementele limbajului comunicării în domeniul comerţului diferă de cel al limbajului
general său obişnuit datorită specificului activităţii. Acestei eleente ale limbajului comunicării în
domeniul comerţului sunt: 1. Vocabularul – a. Totalitatea termenilor existenţi într-o limbă;
B. Totalitatea termenilor folosiţi de un autor sau de o persoană oarecare 2. Repertoriu de termeni
folosiţi într-un anumit domeniu A. Expresiile şi formele de exprimare B. Forma şi structura
gramaticala. Stilul poate fi determinat că:1.La nivel individual: mode de exprimare într-o
comunicare, specific definitor pentru emiţător (stilul unui jurnalist, stilul unui scriitor, stilul unui
orator, stilul unui muzician sau interpret) 2. La nivel colectiv: modul de exprimare într-un
domeniu (stil publicitar, stil literar, stil ştiinţific, stil artistic).
Comunicarea interumană implica prezenţa a trei elemente successive: intenţia
comunicării (scopul), mijloacele psihosociale (modalităţile), efectele comunicării (modificările
de comportament).
Fenomenul este însă circular, deoarece efectul comunicării se întoarce asupra situaţiei
iniţiale, care a determinat procesul, stimulând indivizii la noi comunicări. Spre deosebire de om,
care comunica prin semen utilizate în mod conştient, în vederea unui scop, animalele au semnale
emise neintenţionat, legate de o situaţie concretă. Un animal nu emite sunet cu intenţia de a
preveni împotriva pericolului puii sau tovarsi de grup, ci îi avertizează tocmai pentru că emite
sunete involuntare sub imperiul unei situaţii de moment.
III. 3. Comunicarea interpersonală
Comunicarea interpersonală este cea mai importantă formă de comunicare şi cel mai des
folosită. Oamenii nu pot evita acest tip de comunicare; existenţa lor socială depinde de abilitatea
cu care pot angaja discuţii cu alţii. Viaţa de familie, relaţiile cu prietenii, activitatea profesională,
Toate depind de această calitate. Comunicarea interpersonală se referă la comunicarea fata în
faţă. Acest tip de comunicare este important pentru a te înţelege pe tine şi pentru a construi
relaţiile tale cu ceilalţi. Pentru a realiza acest lucru trebuie dezvoltată capacitatea de autoanaliza,
autocunoaştere, autoexpunere cât şi cunoaşterea barierelor şi factorilor perturbatori care
îngreunează procesul comunicării. Freud considera că a te autocunoaşte, a fi complet onest cu
tine însuti constituie un efort uman deosebit deoarece aceasta onestitate cu sine reclamă căutare,
descoperirea şi acceptarea de informaţie despre sine şi o dorinţă de autoperfecţionare.
III.4. Paralimbajul
Paralimbajul reprezintă modul prin care un mesaj este transmis. În literatură de
specialitate paralimbajul este introdus atât în câmpul comunicării nonverbale47 cât şi în aria
comunicării verbale48 . Paralimbajul include viteza cu care vorbim, ridicarea sau scăderea
tonului, volumul, folosirea pauzelor, calitatea vorbirii. Tonul real al vocii poate fi descoperit doar
dimineaţă după trezire. Cu fiecare oră ace trece oboseala distorsionează timpul şi înălţimea vocii.
Kasl şi Mahl ne-au arătat că atunci când suntem într-o stare pternic emoţională tindem să facem
mai multe greşeli de exprimare, ne vom bâlbâi sau facem mai multe pauze care vor fi urmate de
interjecţii că „aaa”. Oamenii reacţionează cu o probabilitate de cinci ori mai mare la indicia
nonverbale decât la cele verbale, când comunicarea nonverbal o contrazice pe cea verbal
subiecţii au tendinţa să ignore anumite cuvinte. Viteza vorbirii că indicator de paralimbaj se
regăseşte sub titulatura de asimilare. Ridicarea sau scăderea tonului şi volumul reprezintă la
rândul lor factori variabili iar anumite părţi ale mesajului pot fi subliniate prin aceste variaţii de
volum şi ton. Un mesaj este mai credibil şi suporta o înţelegere mai profundă când suporturile de
transmitere verbal şi nonverbal se îmbină eficient.
III. 5. Parafrazarea
O altă tehnică foarte bună de a spune “te ascult” este abilitatea de a parafraza sau de a
reformula cu cuvinte propri ceea ce antevorbitorul tocmai a rostit, de a exprima cu cuvinte
proprii sensul atribuit de tine mesajului celuilalt. Aceasta apare în mod deosebit atunci când ceea
ce crezi că a vrut să spună cineva, nu corespunde cu înţelesul pe care acea persoană l-a dat
mesajului. Parafrazarea îţi da posibilitatea de a verifica dacă ai înţeles bine sensul celor
comunicate, da interlocutorului şansa să judece ceea ce a spus şi îi arata acestuia că l-ai ascultat.
Când parafrazezi, te concentrezi asupra conţinutului mesajului său asupra atitudinii sursei faţă de
conţinut. De exemplu dacă Maria spune: “De data aceasta voi învăţa cu adevărat”, că să o
parafrazezi, vei spune: “Vrei să spui că vei citi foarte atentă şi vei sublinia ceea ce este
important, ca să reţii mai uşor?”. Parafrazarea se foloseşte în următoarele împrejurări:
– Când crezi că ai înţeles ce a spus cineva dar nu eşti absolut sigur;
47 Hybels, Weaver, 1986, p. 114,apud Livia Durac48 Roberts, Hunt, 1991, pp. 240-241, apud Livia Durac
– Când este necesară o mai bună înţelegere a mesajului înainte de a răspunde;
– Când realizezi că ceea ce ţi s-a spus reprezintă o contradicţie;
– Când ai avut o reacţie puternică la ceea ce ai auzit şi ai pierdut o parte din mesaj.
Cum să parafrazăm: Concentraţi-vă pe experienţa vorbitorului: “Crezi că...”
“Ceea ce propui este...”
“Te-ai enervat atunci când...”
2. Observaţi faptele cât şi sentimentele
“Niciodată nu ţi-au dat vreo şansă să te explici. Cred că acest lucru te enervează
Într-adevăr.”
3. Sumarizaţi în mod empatic: nu judecaţi sau evaluaţi “Deci crezi din tot sufeltul că...” (Nu:
“văd că ai deja o opinie despre ce s-a intâmplat, dar încearcă să-ţi păstrezi calmul”)
4. Fiţi scurt în ceea ce spuneţi, mult mai scurt decât vorbitorul.
5. Dacă parafrazarea va pare o metodă incomoda sau dacă aveţi nevoie de
Sprijin pentru a porni discuţia, puteţi spune: “Vreau să fiu sigur că vă înţeleg corect. Dvs...”
“Permiteţi-mi să văd dacă pot reda cu cuvintele mele, înainte de a vă da un răspuns.” Dacă
folosiţi fraze ajutătoare în mod mecanic (de ex: “Vrei să spui că..”), nu ascultaţi cu adevărat;
pretindeţi doar că ascultaţi.
III. 6. Alte tipuri de comunicare verbală
III. 6. 1. Comunicarea verbală la telefon
Comunicarea cu ajutorul cuvintelor (rostite sau scrise) presupune o alegere atentă a
vocabularului folosit. Există persoane tentate să-şi impresioneze ascultătorii sau cititorii prin
folosirea unui limbaj extrem de complicat, ceea ce nu este deloc indicat. Nu folosiţi cuvinte pe
care bănuiţi că cei cu care comunicaţi nu le înţeleg. În acest fel evitaţi confuzia şi jena pe care
aceştia le-ar putea resimţi şi care pot atrage lipsa lor de receptivitate. Aveţi mereu în vedere că
ticurile verbale distrag atenţia şi enervează. Controlaţi-vă pentru a le putea evita. În cazul în care
sunteţi la serviciu, pentru a avea o convorbire telefonică eficienta urmaţi următoarele reguli: –
Atunci când ridicaţi receptorul, aveţi grijă să rostiţi imediat numele instituţiei la care lucraţi. Unii
clienţi pot fi neplăcut impresionaţi auzind un simplu “alo”; – Nu-i lăsaţi pe copii să răspundă la
telefon, dacă nu pot primi sau transmite mesaje într-un mod corespunzător. Aveţi în vedere că
anumite persoane nu agreează ideea de a vorbi cu copiii atunci când telefonează la o instituţie;
– Gândiţi-vă la conţinutul convorbirii telefonice înainte de a forma numărul. Notaţi-vă
principalele lucruri pe care doriţi să le discutaţi. În acest fel veţi economisi timp şi veţi evita
pericolul de a fi nevoit că, după ce aţi închis, să mai telefonaţi o dată spunând:” Ah, am uitat să
vă întreb!”; – Este indicat să aveţi o agendă în care să ţineţi evidenta tuturor convorbirilor
Telefonice avute şi a conţinutului lor scurt. Răsfoind-o, vă veţi aminti ce aveţi de făcut; – Dacă
activitatea dumneavoastră va impune să lipsiţi adeseori din birou, asiguraţi-vă că în lipsa
dumneavoastră, mesajele sunt receptate; – Felul în care vorbiţi este extrem de important. Nu
uitaţi să zâmbiţi chiar dacă Nu vă vede nimeni. Zâmbetul vă va face vocea mai plăcută. Dacă
doriţi să dominaţi Persoana de la capătul celălalt al firului, ridicaţi-vă în picioare. Vă veţi
convinge că Acest lucru este extrem de util.
III. 6. 2. Comunicarea verbală scrisă
Comunicarea verbală scrisă ridica unele probleme specifice legate de faptul că are în cea
mai mare parte un caracter formal, nu beneficiază de avantajele feed-backului imediat, este o
comunicare ce rămâne înregistrata şi poate ajunge la destinatarii neintenţionaţi de emitent. Acest
gen de comunicare abordează în general problematica documentelor specifice: – Note şi circulare
care sunt documente ce transmit instrucţiuni în interiorul unei organizaţii; – Rapoarte şi
propuneri scrise care sunt documente cu standarde proprii fiecărei organizaţii privind forma
acestora; – Scrisoarea ca document managerial folosit în comunicarea cu exteriorul
organizaţiei;– Documente caracteristice procesului de evaluare şi procesului de angajare
(scrisoarea de intenţie, curriculum vitae, etc).
III. 6. 3. Curriculum Vitae
Definiţie:
C.V.-ul este un fel de carte de identitate personală, o sinteză completă a formaţiei pe care
o aveţi, a experienţei dobândite şi a proiectelor viitoare. El va însoţi scrisorile prin care vă
anunţaţi eventuala candidatura la un post, propria oferta sau răspunsurile la diverse anunţuri
apărute în presă.
Obiective:
– Trebuie să evidenţieze în primul rând punctele dumneavostra tari (exemplu: dacă
nivelul de competenta corespunde cerinţelor solicitantului); – Să trezească interesul celui care îl
citeşte şi care mai are de parcurs, mai mult ca sigur, o mulţime de asemenea texte în fiecare zi; –
Trebuie să dovedesca că sunteţi persoana cea mai potrivită.
Conceperea unui CV.
Ca să atrageţi atenţia celui care îl citeşte, textul trebuie să fie pozitiv şi direct iar pentru a-
l face uşor de citit şi de înţeles, clar şi precis, e nevoie să folosiţi un stil simplu. Puneţi în
evidenţă elementele esenţiale ale profilului dumneavoastră în aşa fel încât cel care le citeşte să le
poată reţine cu uşurinţă. Acestea trebuie să poată fi argumentate şi dovedite, ceea ce impune să
fiţi pregătit oricând să aduceţi probe pentru sprijinirea afirmaţiilor pe care le faceţi. C.V.-ul
trebuie să conţină esenţa informaţiilor, deci nu este nevoie să furnizaţi absolut tot, detaliile fiind
furnizate ulterior la cerere. Este important să acordaţi atenţie nu numai fondului (date personale,
realizări, cifre), ci şi formei (mod de prezentare, stil, ortografie).
Erori de evitat
Nu puneţi niciodată titlul” Curriculum vitae” la un astfel de document; oricum, se ştie
despre ce este vorba; – Nu semnaţi un CV; – Nu expediaţi un CV fără o scrisoare de însoţire; –
Nu folosiţi decât un prenume în cazul în care aveţi mai multe; – Nu trimiteţi o fotografie care vă
dezavantajează. Dacă se cere şi o fotografie impreuna cu un CV, alegeţi una de calitate, în care
să aveţi o ţinută corectă; – Anii, diverse alte date exprimate numeric nu trebuie scrise în litere, ci
numai în cifre; – Nu menţionaţi niciodată în CV perioadele de şomaj; – Nu menţionaţi studiile
elementare sau liceale dacă aveţi diploma universitară. Referirile se fac numai la cel mai înalt
nivel al studiilor.
Forma unui CV
Dimensiuni: pentru un tânăr absolvent, cu puţină experienţă, este suficient o pagina.
Pentru persoanele cu vechime în muncă n-ar trebui să depăşească două pagini. dactilografiere:
textul trebuie să fie dactilografiat corect şi bine aşezat în pagina. Fotocopiile să fie clare şi de
bună calitate. Hârtia: alegeţi o hârtie de calitate, de culoare albă, format A4 (21x29,7 cm).
Acelaşi tip de hârtie trebuie folosit şi pentru scrisoarea care însoţeşte CV-ul. Marginile:
respectaţi marginea de 4 cm la ambele părţi (stânga pentru o eventuală indosariere iar partea
dreaptă pentru a face o serie de observaţii sau menţiuni).
Scheme de prezentare:
Un CV poate fi elaborat în diferite feluri: – Cronologic: veţi cita în ordine cronologică
informaţiile referitoare la studii de pregătire sau specializare, locurile de muncă ocupate anterior;
– Anticronologic: veţi începe menţionând experienţele profesionale cele mai recente sau cele mai
importante, revenind ulterior asupra celorlalte informaţii; – Funcţional: veţi prezenta sub formă
de titluri diferitele funcţii pe care le-aţi ocupat. Această formulă este recomandată celor care au
experienţe profesionale variate şi prefera să evite menţionarea cronologică a datelor. Redactarea
propriu zisa începe cu datele de identitate, care trebuie scrise nu în continuare, ci unele sub
altele. Ele pot fi scrise şi în centrul paginii, dar cel mai bine arata când sunt trecute în partea
stânga sus.
Conţinutul unui CV
Conţinutul unui CV variază inevitabil de la o persoană la alta, dar are în general
următoarele componente: – Date de identitate; – Formaţie; – Experienţă profesională; – Diverse.
Identitate: Nu este nevoie să menţionaţi decât datele strict necesare: nume şi prenume,
adresa, numărul de telefon (trebuie precizate orele la care sunteţi de găsit de obicei, sau dacă
aveţi robot telefonic). Data de naştere: nu menţionaţi data naşterii, ci mai degrabă vârsta, iar
aceasta doar în cazul în care este cerută sau când reprezintă principalul dumneavoastră atu; altfel
acest lucru poate fi menţionat la diverse. Situaţia familială: prezentarea “situaţiei familiale” nu
este necesară, decât eventual la rubrica “diverse49”. Pentru femei care au copii, este recomandabil
să menţioneze vârsta acestora doar dacă sunt destul de mari. Starea sănătăţii nu va figura printre
capitolele importanta ale unui C.V., ci, în cel mai bun caz, tot la “diverse” şi numai dacă îi puneţi
calificativele “foarte bună” sau “excelentă”. Naţionalitatea: de obicei nu se indica apartenenta
etnică; puteţi face excepţie dacă ştiţi că originea dumneavoastră ar constitui un atu. Şi în acest
caz menţiunea respectivă se va face tot la rubrica “diverse”. Formaţia: dacă nu aveţi prea multă
experienţă insistaţi pe perioada de studii. Dacă aveţi studii superioare, puteţi menţiona şi
perioada liceului, dar nu mai departe de bacalaureat. Puteţi face referiri la rezultatele bune
obţinute la diferite materii sau la domenii care v-au impresionat în anii de studii, mai ales dacă au
vreo tangenţă cu cerinţele solicitantului. Dacă aveţi experienţa profesională, nu este nevoie să
prezentaţi în detaliu perioada studiilor, fiind suficientă menţionarea lucrurilor importante.
Diplome: menţionaţi la acest capitol diplomele obţinute, data şi instituţia de invăţământ care a
eliberat fiecare diplomă în parte. Studii suplimentare: după prezentarea datelor referitoare la
studiile de bază, menţionaţi stadiile de pregătire suplimentară, de specializare, cursurile
49 Apud Iamandescu, I. B., Psihologie medicală, Ed. Infomedica, Bucureşti, 1997
intensive, seminariile şi toate celelalte forme de pregătire postuniversitară, sau postliceala pe care
le-aţi urmat. Este bine să fie menţionate perioadele, forurile organizatoare, diplomele sau
calificativele ce atesta absolvirea acestor cursuri. Limbile străine: în cazul în care cunoaşteţi una
sau mai multe limbi străine, precizaţi la fiecare nivelul-scris, citit, vorbit, cât de bine le stăpâniţi
sau dacă e limba maternă. Informatică: menţionaţi nivelul cunoştiinţelor în domeniul
informaticii, inclusiv sistemele de operare ce vă sunt familiare. Experienţă profesională: citaţi
numele organizaţiilor unde aţi lucrat, perioadă, postul ocupat.
Comunicarea verbală şi comunicarea nonverbala se diferenţiază din câteva puncte de
vedere: continuitatea, canalul de comunicare şi modalităţile folosite, măsura în care pot fi
controlate, structura şi modul în care sunt formulate. Comunicarea verbală beneficiază de un
început şi un sfârşit delimitate de cuvintele folositoare în schimb comunicarea nonverbala este
continuă. Comunicarea verbală foloseşte cuvântul că o modalitate de dezvoltare iar nonverbalul
exist ape mai multe arii de dezvoltare. Vorbitorii însoţesc comunicarea verbală prin gesturei la
fel ca şi cei ce citesc sau privesc pe fereastra comunicând prin nonverbal. Comunicarea verbală
se controlează în totalitate pe când cea nonverbala este necontrolabila. Comunicarea verbală este
bine organizată şi structurata iar cea nonverbala nestructurată. Comunicarea nonverbala este
înnăscută iar o altă parte din ea este formată prin achiziţionările evolutive a gesturilor din jur.
Comunicarea nonverbala are ca şi principii generatoare: determinarea culturală prin învăţarea
noţiunilor încă din copilărie; conflictele verbale şi nonverbale; starea de inconştientă a mesajelor
nonverbale; importanta comunicării sentimentelor şi atitudinilor prin canalele nonverbale.
Comunicarea nonverbala beneficiază de funcţii prin care: are menirea de a o accentua pe
cea verbală; completează mesajul transmis pe cale verbală; contrazice deliberat aspect ale
comunicării verbale; regularizează fluxul comunicaţional şi de ponderare dinamică proprie a
comunicării verbale; repetă sau reaactualizeaza înţelesul comunicării verbale dând receptorului
posibilitatea de identificare în timp real a unei moţiuni; elemtele comunicării nonverbale
substituie aspect ale comunicării verbale. Ca şi tipuri de comunicare nonverbala avem mişcările
trupului integrate în aria nonverbalului pe cinci categorii:
1. Emblemele sunt mişcări trupeşti cu traducere în cuvinte, diferite de la o cultură la alta
2. Ilustratorii accentuează şi dau forţa cuvintelor
3. Regularizatorii folosesc un ansamblu de mişcări corporale şi sunt important în dimensionarea
modului de structurare al mesajului între vorbitor şi receptor
4. Expunerea sentimentelor arată celorlalţi după mişcările corpului inrensitatea sentimentelor: manie-
bucurie, suparare-frica.
5. Adaptorii se folosesc în situaţii inconfortabile.
Cook50 asemenea lui Cross discuta despre axa staticului şi dinamicului în nonverbal observând că în
static elementele nu suferă transformări acestea având loc în sfera dinamicului.
Static Fata (caracteristicile de bază)
Fizicul
Vocea (caracteristici de bază)
Îmbrăcămintea sau alte podoabe
Machiajul
Frizura
Dinamic Orientarea
Distanţa
Postura
Gesturile
Mişcările difuze ale trupului
Expresia facial
Direcţia privirii
Tonul vocii
Ritmul, cantitatea şi fluenta vorbirii şi
Înţelesului.
Axa staticului şi a dinamicului în comunicarea nonverbală
Adaptare după Cook.
Baron şi Byrne51 prezintă cele patru canale care stau la baza comunicării nonverbale. Expresia
feţei este diferită geografic la exprimarea emoţiilor: surpriză, frică, supărare, bucurie. Limbajul ochilor
susţine ideea potrivit căreia contactul visual serveşte la patru funcţii majore: 1. Regularizează fluxul
informaţional; 2. Monitorizează feedback-ul; 3. Exprima emoţiile; 4. Indică natura relaţiilor
internaţionale.
După Joseph DeVito putem identifica tot patru funcţii ale limbajului ochilor: căutarea
feedback-ului; informarea adversarilor că s-a deschis canalul de comunicare şi ei pot să vorbească; se
identifica natura relaţiilor internaţionale; are loc compensarea creşterii distanţei. Limbajul ochilor
poate oferi detalii despre o persoană. Limbajul trupului reprezintă o sursă importamnta de informaţii
care poate să primească o bază informaţional şi de feedback foarte importantă. Scheflen propune trei
dimensiuni ale trupului: punctele reprezentate de mişcările capului, expresia facial, şi mişcările
50 Apud Cross, 1974, p. 8851 Baron şi Byrne, 1987, pp. 40-43
mâinilor; poziţiile sunt date de schimbările de postura din timpul comversatiei şi prezentarea care se
ocupă de întregul comportament nonverbal cuprinzând intrarea şi plecarea de la locul discuţiei;
contactul fizic sugerează un evantai larg de factori care conduc la afecţiune, dependent, agresivitate,
dominant, în interrelationarile persoanelor de contact definind statutul acestora.
Cook defineşte caracteristici exterioare limbajului trupului care fac parte integrantă din
comunicarea nonverbala: îmbrăcăminte, machiaj, parfum. Comuniacrea nonverbala este
reprezentată de comunicarea cromatică unde anumite culori evidentiza o anumită stare
dispoziţională. Făcându-se preluări s-a constat că: culoarea gri este simbolul neutralitatiii nefiind
nici alb nici negru, ea fiind tradusă prin neimplicare ori ca mişcare a interesului pentru un anumit
lucru. Albastru sugerează calmitate, unitate şi repaos. Această culoare relaxează sistemul nervos
fiind văzută ca o „profunzime a sentimentelor” desemnând grijă şi afecţiune. Verdele este asociat
adesea cu natura, cu creşterea, cutensiunea elstica, ce determina nevoia de inbunatatire a ceva din
viaţă, evdentiaza sănătate şi feminitate, dorinţa de posesie şi autoimbunatatire. Roşul
simbolizează ‘forta dorintei’, competitivitate şi operativitate, excitabilitate, dominaţie şi
sexualitate. Galbenul este văzut că un simbol al al inspiraţiei, al spontaneităţii, al fericirii lipsită
de inhibiţie, evidenţiind dorinţa de schimbare, dorinţa de investigaţie şi productivitate. Cafeniu-
maro reprezintă rădăcinile persoanei, securitatea căminului, iar pe corp arata nevoia de confort.
Culorea violet combina simbolul impulsivităţii şi competitivităţii rosului cu predarea gentilă din
albastru, devenind culoarea cu suport mistic, iar preferinţa pentru violet da uneori insecuritate
sau vulnerabilitate.
Negrul defineşte o reprezentare a ‘nimicului’, a extincţiei şi renunţării, a accentuării
acuzei’fara noroc’si atac de rebeliune împotriva sorţii potrivnice saupote fi privit ca un
consolidator al tuturor culorilor.
Autorii extend aria nonverbalului la toate lucrurile care reprezintă persoanele astfel,
mobile casei ca şi aranjamentul pot fi considerate mesaje nonverbal. Brilhart, Galanes remarcă
faptul că avem o aranjare amobilierului pe o dimensiune care încurajează interacţiunea de grup
numită sociopetala sau una care descurajează interacţiunea numită sociofugala.
În aria nonverbalului după DeVito trebuie să intre şi oferirea de daruri. Limbajul timpului
după Moore îşi are locul tot în rândul comunicării nonverbal unde pauzele sau tăcerea reprezintă
modalităţi de utiliare a timpului în comunicare. Oamenii consideră pauzele în vorbire dăunătoare,
ele trebuiesc adaptate în vorbire, ele dând şansă atât emiţătorului cât şi receptorului să se
gândească la mesajul transmis.
Influenţa directă 1. Congruent
Comportamentul nonverbal este
în concordant cu cel verbal, nu
există mesaje „mixte”, limbajul
trupului demonstrează un nivel
echivalent cu sentimentele
2. Instrumental
Emiţătorul utilizează idei
receptorului, nonverbalul este
consistent încurajat.
3. Personal
Receptorul menţine contactul
vizual fata în fata fiind
„conectat” cu întreaga
colectivitate şi menţinând o
distant „psihologică”
confortabilă
1. Incongruent
Comportamentul nonverbal îl
contrazice pe cel verbal;
receptorul zâmbind când este
supărat. Limbajul trupului este
supra controlat. Sentimentele
sunt arare ori arătate.
2. Superficial
Comportamentul nonverbal al
emiţătorului nu indică un interes
autentic pentru ideile
receptorilor (plictiseală în
expresia facială)
3. Impersonal
Emiţătorul evita contactul
vizual vorbind cu ochii în podea
sau menţinând o distanţă
excesivă
Influenţa indirectă 4. Senzitiv
Tonul, ritmul vorbirii sunt
proiectate pentru a menţine
interesul elevilor.
5. Implicat
Comportamentul nonverbal
încurajează participarea
indivizilor în clarifcarea
direcţiilor şi regulilor
6. Stabil
Comportamentul nonverbal este
4. Nesenzitiv
Emiţătorul „zumzăie” pas cu
pas, cu mici variaţii în ton şi
păstrând un paravan la replicile
receptorilor
5. Îndepărtat/neimplicat
Comportamentul nonverbal
replică receptorilor pentru a
evita participarea
6. Sever
Comportamentul nonverbal este
concordant cu un limbaj ferm în
controlarea conduitelor negative
sever, agresiv, încercând să
intimideze receptorii.
Sistemul lui Galloway privind comportamentul nonverbal
CAPITOLUL IV
Comunicarea verbal şi nonverbal în spaţiul spitalicesc
Studiul de caz
Spitalul
Spitalul este o instituţie sanitară destinată îngrijirii bolnavilor şi organizată pentru
serviciu permanent. El face parte din complexul vast de spital-unificat, care crupinde în afara
spitalului propriu-zis şi policlinica. Spitalul reprezintă locul în care se prezintă oamenii bolnavi şi
care necesită îngrijiri. Este o instituţie cu caracter curative, rolul lui profilactic, face excepţie în
spitalele de boli contagioase care rămân pe planul al doilea.
Spitalul nu îngrijeşte decât anumite categorii de bolnavi, ceea ce dă caracterul specific al
serviciului spitalicesc. Astfel în spital vor fi internaţi: bolnavi în stare gravă, care necesită o
îngrijire permanenta, calificată şi specială; îmbolnăvirile şi cazurile atipice de boală, care se
diagnostichează greu şi necesită o observaţie atentă, permanentă şi de lungă durată; bolnavii care
necesită intervenţie chirurgicale sau alte tratamente specific nerealizabile în ambulatoriu;
bolnavii care sufere sau sunt suspecţi de boli infecto-contagioase pentru a fi izolaţi de restul
populaţiei.
Fiind vorba în general de bolnavi a căror îngrijire necesita cele mai avansate mijloace
tehnice de investigaţie şi tratament, munca în spital trebuie să fie de o calitate superioară, pentru
a asigura bolnavilor o asistentă calificată şi condiţii optime de îngrijire în tot cursul
tratamentului. Munca curative din spitale se duce în general la un nivel ştiinţific ridicat, care
reclama cadre medicale temeinic calificate şi specializate în ramurile de activitate pentru care
sunt repartizat.
Eficienţa muncii dintr-un spital depinde în mare măsură şi de amplasarea spitalului52.
Amplasarea ideală a spitalelor este pe terenuri mari, înconjurate de spaţii verzi, departe de
intrepinderile zgomotoase şi înafara centrului oraşelor mari, dar totuşi nu pre de parte de
teritoriul pe care îl servesc. Este avantajos dacă spitalul se găseşte în direcţia inversă vânturilor
dominante, căci astfel praful, fumul, gazelle emanate de întreprinderile industrial din oraş nu vor
polua aerul din jurul spitalului. Orientarea cea mai bună a spitalelor este cu saloanele spre sud,
fără alte construcţii în imediata lor apropiere, pentru a nu opri lumina şi razele solare.
52 Diana-Maria Cişmaru, Comunicarea Internă in organizaţii, Tritonic
Aprovizionarea cu apă şi canalizarea trebuie să funcţioneze ireproşabil. Mijloacele de
comunicaţie către central oraşului trebuie să fie uşor accesibile.
Unele dintre spitalele noastre actuale au fost clădite în trecut fără să se ţină seama de
criteriile de mai sus.
Spitalul cuprinde următoarele părţi component funcţionale: serviciul de primire; secţiile
de spital; serviciile de diagnostic şi tratament; serviciile administrative-gospodaresti.
Serviciul de primire este filtrul principal al spitalului unde se hotărăşte asupra internării
bolnavului. Acesta cuprinde: sala de aşteptare; biroul de înregistrare a bolnavilor; cabinetul de
consultaţii; magazia de efecte ale bolnavului; magazia de lenjerie curată.
Secţia de spital este partea componenta înzestrată cu pături care asigua asistentă într-o
anumită specialitate a bolnavilor spitalizaţi. Ea cuprinde în mod obişnuit saloanele de bolnavi.
Camera pentru cadrele medicale, oficiul, toaletă şi baia, holul, sala de tratamente, şi alte încăperi
în funcţie de specificul secţiei.
Secţiile se grupează pe baza specialiştilor: interne, chirurgie, pediatrie, obstetrica-
ginecologie, oftalmologie, etc. în spitalele mari, secţia de boli interne se diferenţiază mai departe:
cardiologie, gastro-enterologie, hematologie, pneumologie, boli endocrine, etc.
Saloanele să fie cât mai mici, cu o capacitate de patru până la şase paturi. Este bine că
aproximativ o treime a spaţiului de spitalizare să fie alcătuit din camera mici de unu-două paturi.
Saloanele să fie orientate spre sud, sud-est sau sud-vest. Pereţii să fie zugrăviţi în culori
deschise: alb nuanţat spre roz, galben, albastru până la înălţimea de doi metri şi să fie impregnate
cu email sau ulei pentru a se putea spăla. Tavanul va fi păstrat complet alb. Duşumeaua să fie
fără crapatui, hidrofoba şi rezistenţa acoperită cu materiale rezistenţe. Duşumelele să fie din
piatră şi mozaic sau diferite material plastice colorate.
Uşile şi ferestrele să fie netede şi uşor de întreţinut în stare curată. Ferestrele să fie cât
mai mari. Suprafaţa geamului trebuie să reprezinte un sfert din suprafaţa salonului. Apropierea
geamului de podea măreşte suprafaţa de iluminat şi asigură pentru bolnav o vizibilitate mai mare
din pat spre exterior.
Iluminatul artificial să fie difuz şi indirect sau semiindirect apropiindu-se cât mai mult de
lumină naturală. Intensitatea iluminatului artificial să nu fie exagerată ca să asigure odihnă
bolnavilor.
În fiecare salon să existe apă, iar încălzirea optimă a saloanelor este cea centrală sau
radiatoare. Utilizarea aerului condiţionat este o formă superioară a încălzirii şi ventilaţiei
saloanelor.
Ventilaţia saloanelor trebuie să fie uşor reglabila, iar cea mai frecvent utilizată este
ventilaţia prin fereastră, însă deschizăturile reglabile ale geamurilor superioare şi inferioare nu
trebuie să provoace current puternic de aer peste bolnavi. Aerul în saloanele de bolnavi implica o
ventilaţie desăvârşită. Se aereseste dimineaţa, după servirea meselor, după tratamente, clisme,
după vizite, şi seară înainte de culcare.
Amplasarea paturilor se face la distanţe egale astfel încât să fie accesibilă în toate
direcţiile. În salon se mai găseşte un dulap construit în perete.
Coridoarele de legătură să fie cât mai largi pentru a permite circulaţia cu tărgi şi
prevăzute cu plante ornamentale, trebuie să creeze o atmosferă plăcută pentru bolnavi fără ca
aceasta să contravină normelor de igena spitaliceasca.
Oficiul trebuie să fie înzestrat cu vasele necesare pentru încălzirea şi distribuirea
alimentelor precum şi pentru prepararea alimentelor simple.
Sala de tratamente şi investigării curente să fie aşezată de preferinţă în aripa de nord a
clădirii pentru a primi o iluminaţie mai uniforma. Camera trebuie să fie prevăzută cu suprafaţa
cât mai mare de geam şi cu o iluminaţie artificial cât mai perfectă.
Sala de mese pentru bolnavi, laboratorul, biblioteca cât şi magazia de efecte formează
părţi componente ale secţiilor mai mari.
Serviciile de diagnostic şi tratament sunt părţi component fără pături ale spitalului care
servesc toate secţiile. În general funcţionează următoarele servicii de diagnostic şi tratament:
serviciu de radiologie şi fizioterapie, serviciul complet constituit include radiodiagnosticul,
radioterapia şi fizioterapia; serviciul de radiologie şi fizioterapie poate fi concentrate într-un loc
unic dar poate fi dispersat şi în secţiile mai mari ale spitalului.
Laboratorul de analize medicale efectuează analizele necesare pentru diagnosticul,
urmărirea evoluţiei şi vindecarea bolnavilor internaţi.
Farmacia este proprie fiecărui spital şi are ca sarcina planificarea, aprovizionarea,
conservarea, prepararea şi eliberarea medicamentelor prescrise pentru tratamentul bolnavilor.
Serviciile administrative gospodăreşti asigura baza materială activităţii medicale şi este
una din condiţiile importante ale funcţionarii spitalului. Nivelul ştiinţific şi calitatea asistenţei
medicale intrun spital depinde în mare măsură şi de organizarea serviciilor administrative care
sunt menite să asigure baza materială a funcţionării spitalului prin amenajarea, dotarea şi
întreţinerea clădirilor, secţiilor şi serviciilor precum şi prin asigurarea alimentaţiei bolnavilor.
Comunicare internă şi managementul performanţei
Performanţa reprezintă atât modelul cât şi ţinta unor modele care sau dovedit cu success
în practică. Comunicare în interior este considerată un bloc de reţele funcţionale a căror figuraţie
şi calitate rămâne aşa cum este, motivaţia rămânând materială.
Comportamentul uman este orientat spre scopuri la fel ca şi organizaţiile. Scopurile
individuale nu sunt conştientizate însă stau la marginea mecanismului care generează motivaţia.
Motivele sunt definite drept nevoi, orientări, tendinţe sau impulsuri individuale având ca
motiv mobilul determinat şi susţinut de acţiuni energetic. Noţiunea de intensitate a motivelor este
importantă întrucât indivizii pot avea sute de nevoi dar, unele dintre ele evidenţiază
comportamentul acestora, având intensitate mare şi nevoi de satisfacere frecvente.
Obiectivele primesc definiţie de la indivizi drept „recompense sperate” ce orientează
motivele.
Înţelegerea fenomenului motivaţional îl reprezintă schimbarea în intensitatea motivelor.
Creşterea în intensitate a motivului se poate referi la faptul că nevoile apar ciclic devenind mai
intense în funcţie de bioritm şi periodicitate.
Factorul important pentru însuşirea activităţii orientat spre scop îl reprezintă scopul
tangibil53, realizabil: ce se potriveşte cu tipul de nevoi individuale dar şi cu nivelul actual de
instruire şi abilităţi după activitatea orientate spre scop.
Angajaţii evoluează profesional şi după atingerea obiectivelor resimt nevoia de a fi
sprijiniţi în atingerea obiectivelor. Stacheta scopurilor trebuie să fie plasată suficient de jos
pentru a putea fi atinsă şi suficient de sus pentru a atrage indivizii.
Factori motivatori
Efectele factorilor motivatori contribuie la realizarea complexului motivaţional ideal prin:
motivaţia intrinsecă cu performanţe mari şi mai slabe în timp faţă de motivaţia extrinsecă;
53 Paul Hersey, Kenneth Blanchard, op. cit., p. 27
motivaţia extrinsecă pozitivă mai eficientă decât cea extrinseca negativă; optimul motivaţional
are o dimensiune individuală şi una de grup când performanţele de muncă cresc pentru toţi
membrii ce sunt orientaţi spre creşterea performanţei. Supramotivarea sau submotivarea nu sunt
productive, ele beneficiind de o intensitate optimă a motivaţiei după gradul de dificultate a
sarcinilor. Dificultatea reală a sarcinii corespunde cu dificultatea percepută de individ în mod
subiectiv. Când dificultatea sarcinii este supraestimata în raport cu cea reală apare situaţia de
supramotivare, contraproductiva din cauza stresului ce apare.
Comunicarea verbală şi nonverbala între pacienţi şi cadrul medical
Asistenta medicală
Pe cea mai înaltă treaptă a cadrelor medii sanitare se afla asistenta medicală. Ea este un
cadru tehnic relative nou specializat în munca medico-sanitara. Apariţia ei a fost impusă de
marile transformări care au pus medicina în slujba maselor largi ale celor ce muncesc.
Aplicarea metodelor modern de investigaţie şi de tratament bazate pe o înaltă tehnicitate,
extinderea şi întărirea muncii profilactice, lărgirea sferei de activitate şi de responsabilitate a
cadrelor medii au necesitat introducerea unei pregătiri tehnice superioare, care poate fi clădită
numai pe o bază solidă de cultura generală.
Atribuţiile asistenţei medicale pot fi exercitate în spital, pe stradă, la domiciliul
bolnavului. Ea are sarcina de a realize condiţiile optime pentru îngrijirea bolnavului la domiciliu
şi de a aplica toate metodele posibile pentru vindecarea bolnavului. Are rol important în
depistarea cazurilor de boala precum şi în acţiunile de profilaxie şi de educaţie sanitară
întreprinse în domeniul său urmărind starea de sănătate a populaţiei.
Caracterele morale ale asistentei medicale
Printr-un comportament adecvat trebuie să exprime optimist bolnavilor în stare gravă şi
să ţină trează în ei dorinţa de a se vindeca şi de a trăi.
Relaţia care trebuie să se stabilească între pacient, pe de oparte, şi medicul de spital pe de
altă parte, nu este pur formală, ci trebuie să fie una de parteneriat. Pentru a crea o asemenea
relaţie sinceră şi trainică este nevoie de timp şi de eforturi din partea ambelor părţi.
În această relaţie medicul şi pacientul ar trebui să lucreze împreună pentru a rezolva problemele
medicale apărute şi pentru a menţine o stare de sănătate cât mai bună. Aceasta înseamnă că
pacientul cu anumite probleme trebuie să întrebe medicul când explicaţiile sau recomandările
acestuia sunt neclare, trebuie să-i prezinte problemele care le are, trebuie să îl sesizeze când un
tratament prescris nu este eficient. Aceste relaţii active se pot realiza însă doar printr-o bună
comunicare între medic şi pacientul său. O ameliorare a acestei comunicări se poate obţine
ţinând cont de mai mulţi factori.
Conform legislaţiei actuale54, un pacient îşi poate alege medicul, iar prin promovarea unui
sistem concurenţial de activitate, un medic vă căuta să asigure servicii complete pacienţilor săi,
pentru a avea cât mai mulţi pacienţi şi astfel să câştige cât mai mult. Decizia cetateanului-pacient
nu este uşoară şi nu trebuie luată la întâmplare; din acest motiv este bine să tinaem seama de
următoarele criterii:
- Cât de accesibilă este amplasarea cadrului spitalicesc în raport cu zona în care locuiesc?
- Este importantă pentru mine vârsta medicului, sexul, religia acestuia?
- Prefer un medic care lucrează individual sau un altul care lucrează în asociere cu alţi medici?
- Medicul ales este specialist în medicină de familie (generalist), are experienţa în acest tip de
medicină?
- În ce zile şi între ce ore are program de consultaţii? Îmi este accesibil acest program?
- Cât de frecvent face vizitele medicale periodice la domiciliu?
- Cât de mult trebuie să aştept pentru o consultaţie programată?
- Poate fi solicitat la orice oră, în cazul unei urgenţe?
- Îl înlocuieşte cineva atunci când este plecat din localitate sau când nu este disponibil?...
Iată de ce îndeplinirea unora dintre aceste criterii este necesară, pentru că ele reaşază situaţia
normală prin care medicul este la dispoziţia bolnavului, şi nu invers. Pacientul îşi plăteşte
asigurarea de sănătate, iar medicul prestează serviciile pentru care este plătit. O atitudine
nepotrivită din partea acestuia poate fi sancţionabila de orice pacient.
Primă consultaţie nu este motivată neapărat de nevoia unei examinări medicale, ci de
necesitatea cunoaşterii reciproce:
- Faceţi-vă de acasă o listă cu ceea ce doriţi să-i spuneţi despre dvs. şi cu întrebările pe care doriţi
să i le puneţi. Altfel, cu siguranţă veţi uita lucruri importante.
54 Mihaela Vlăsceanu, Organizaţii şi comportament organizaţional, Polirom.
- Nu uitaţi să vă luaţi ochelarii, în caz că purtaţi aşa ceva, un carneţel şi un pix. Nu ar fi rău să vă
însoţească un membru din familie sau cineva apropiat, în caz că sunteţi mai în vârsta sau deja
suferind pentru a vă da ajutorul la unele probleme de comunicare sau informare.
- Luaţi-vă toate documentele medicale pe care le aveţi (bilete de externare, reţete, buletine de
analize, radiografii, rezultatele unor explorări şi, mai ales carnetul de sănătate şi carnetul de
asigurat).
Modalităţi de comunicare cu medicul:
- Fiţi onest! Există tentaţia de a spune ceea ce credeţi că medicul ar dori să audă. Nu este în
interesul dvs., iar tratamentul prescris trebuie să ţină cont de suferinţele reale cu care vă
confruntaţi.
- Vorbiţi la subiect şi cât mai sistematizat pentru a nu consuma intil timpul de consultaţie al
medicului. Daţi acestuia o scurtă descriere a simtomelor pe care le aveţi, când au început să apară
acestea, cu ce frecvenţă şi dacă în prezent vă simţiţi mai bine sau mai rău.
- Puneţi întrebări, cereţi clarificări pentru termenii sau procedurile medicale recomandate de
doctor. Puteţi repeta ceea ce aţi înţeles, pentru că medicul să vă confirme că aţi înţeles bine.
- Spuneţi-vă punctul dvs. de vedere! Poate că există recomandări pe care nu le acceptaţi, iar
medicul nu are de unde să ştie motivul. Uneori se pot găsi alternative reciproc convenabile.
- Notaţi-vă cât mai curând posibil recomandările/prescripţiile de tratament pe care le-aţi primit,
astfel există riscul să uitaţi unele dintre ele. Interesaţi-vă dacă puteţi obţine de undeva informaţii
suplimentare (broşuri, cărţi accesibile) legate de boală pe care o aveţi.
- Acceptaţi ca nici chiar medicii nu au răspunsuri/soluţii la toate întrebările/problemele dvs. de
sănătate. Organismul uman are încă multe necunoascute. Dacă însă un medic minimalizează
permanent simptomele pe care le aveţi sau le pune numai pe seama vârstei, fără să vă dea soluţii,
gândiţi-vă şi la varianta de a vă găsi alt medic.
- Încercaţi să reţineţi/să vă notaţi într-un jurnal sintomele pe care le aveţi, medicamentele pe care
le luaţi în mod curent, manifestările/efectele unor medicamente luate.
- Descrieţi la întâlnirea cu medicul dvs. stilul de viaţă pe care îl aveţi: unde locuiţi, ce mâncaţi,
cum dormiţi, cu ce vă ocupaţi, viciile pe care le aveţi. Medicul trebuie să vă cunoască/înţeleagă
exact aşa cum sunteţi în ansamblu.
Informarea completă este benefică ambelor părţi, atât prin ncresterea eficienţei actului medical,
cât şi prin stabilirea unei încrederi reciproce de durată şi benefice.
Bolnavul are în permanenţă bănuiala că i se ascunde ceva asupra stării lui, din acest
motiv trebuie să se evite comunicările şoptite medicului în fata bolnavului. Cadrele medicale
trebuie să beneficieze de o atitudine şi un comportament adecvat faţă de bolnav. Ea trebuie să se
stăpânească în orice situaţie şi nu trebuie să uite că bolnavii au un sistem nervos mai excitabil,
sunt rupţi din mediul lor obişnuit şi de aceea sensibilitatea lor mai accentuată este scuzabilă.
Bolnavul încredinţează sănătatea şi uneori viaţa în mâinile asistenţei medicale şi medicului din
acest motiv prima lor sarcina este de a câştiga încrederea bolnavului. Prin comportamentul ei
asistenta poate să inducă în eroare bolnavul prin vorbe frumoase. Bolnavul urmăreşte pe cei cel
îngrijesc. Numai conştiinţa profesională, muncă susţinută şi devotată, dar şi înaltul spirit de
responsabilitate sunt calităţile care pot câştiga încrederea bolnavului.
Comportamentul de comunicare între pacient şi cadrele medicale se desfăşoară pe baza
studiului modalităţilor de exprimare a comportamentului nonverbal dintre aceştia.
Kinezica sau mişcarea corpului include mişcări ale membrelor inferioare şi superioare,
expresiile faciale, privirea fixă şi clipitul, postura corpului toate în contextual procesului de
treansmitere şi receptare a mesajelor care nu presupun articularea de cuvinte, ca mijloace de
manifestare a diferitelor trăiri ale individului. Deşi fiecare p [arte a corpului poate fi utilizată
pentru a transmite mesaje nonverbal, principalele canale kinezice sunt: fata, mâinile şi braţele.
Ele au om însemnată capacitate de transmitere în special faţă.
Expresiile fetei sunt date de una sau mai multe mişcări sau poziţii ale muşchilor faciali.
Există expresii ale chipului care pun probleme de interpretare de exemplu: distincţia dintre gust
şi teamă.
Dezgustul este perceput ca neigienic, infecţios, iar mirosul neplăcut are surse diferite
dând ca şi rezultat o exprsie revoltătoare. El apare simţit ca atare, sau imaginat în legătură cu tot
ce cauzează un sentiment similar prin intermediul simtuli, mirosului, atingerii şi vederii.
Teama, sentiment puternic, neplăcut produs de riscul unui pericol real sau imaginar este
studiată şi pentru domeniul comportamentului nonverbal. Emoţiile, teama bucuriile şi furia sunt
înnăscute în toate fiinţele umane.
Zâmbetul este o reactive normal la anumiţi stimuli. El apare ca o stare de placer sau
situaţie amuzantă dar şi ca expresie involuntară a anxietăţii, ca şi grimasă. Zâmbetul este o
reactive înnăscută atât timp cât apare la orbi din naştere.
Încruntarea este expresia facial de lăsare a colţurilor gurii în exprimarea neplăcerii şi
dezaprobării. Încruntarea transmite: tristeţea, lipsa satisfacţiei, mânia, preocuparea, şi durerea.
Stările exprimate prin expresii faciale sunt râsul, concentrarea, milă, dorinţa, dezgustul,
teamă, fericirea, confuzia, şocul, etc.
Contactul vizual reprezintă capacitatea omului de a transmite mesaje diferite prin
mişcarea în moduri diferite a ochiului înregistrând fluctuaţii în dilatarea sau strângerea pupilelor.
Modificându-şi forma după starea interioară: teama, mânie, ura, dragoste, placer, bucurie,
tristeţe, etc. Lipsa contactului vizual creează sentimental lipsei de interacţiune al comunicării
insuficiente. Privirea arata dacă este sau nu bines a continuăm procesul de inter-relationare, iar
modul în care privim şi suntem priviţi are legătură cu nevoile noastre de aprobare, de acceptare,
de încredere.
Olfactica se referă la efectul comunicativ nonverbal transmis de mirosuri. El îndeplineşte
o funcţie biologică şi totodată cea mai fascinantă dintre senzaţiile umane. Mirosurile sunt
associate cu diferite sentimente şi emoţii, având efecte asupra memoriei.
Elementele de paralimbaj evidenţiază paralimajul care se ocupa de calităţile vocale care
însoţesc vorbirea. Aspectle nonverbal ale nonvorbirii conţin coduri prozodice şi paradigmatice.
Cele prozodice se referă la vorbirea propriu-zisă, deci la: durată, înălţimea sunetului, intensitatea
acestuia. Codurile paradigmatice sunt independente de actul vorbirii. Cadrele medicale
detectează starea de sănătate a pacientului nu atât din cuvintele rostite de acesta, cât din modul în
care pacientul îşi expune problema. De aici putem concluziona că bolnavii sunt sincere, cinici ori
sarcastici. Vocalizările paralinvistice include râsul, plânsul, suspinul, sforăitul, sughiţul.
Vocalizările paralingvistice sunt intensitatea şi noninfluentele. Un alt specialist în comunicarea
nonverbala este de părere că tăcerea reprezintă o component nonverbal central în vorbirea
oricărei comunităţi. Când intrelocutorii îşi recunosc diferenţa de statut eiutilizeaza în mod
conştient tăcerea.
Haptica sau comunicarea tactilă se referă la folosirea atingerii care ar putea fi cea mai
primitivă formă de comunicare. Haptica variază de la o cultură la alta55.
55 Mark Knapp,apud Livia Durac, Semiotica limbajului nonverbal in relaţia parinte adolescent,Institutul European.
Proxemica se referă la percepţia şi utilizarea spatiuluin incluzând teritoriul şi spaţial
personal. Spaţiul geografic reprezintă teritoriul iar spaţiul personal este gândit uneori ca un balon
de spaţiu pe care oamenii îl poartă cu ei în activităţile de zi cu zi. Distanţele apar sub patru
aspecte şi anume: distanţă de zbor; distanţă critică, distanta personală şi distanta socială.
Cronemica se referă la canalul nonverbal al timpului ca timp monocronic şi timp
policronic, în funcţie de formele temporale fiind orientate la toate culturile. Purtând atributul
concepţiei umane, timpul nu are dimensiuni fixe, universal, în cadrul diferitelor culturi. În stările
emoţionale sau de boala timpul are o semnificaţie diferită faţă de perioadele de sănătate, de
linişte interioară în decursul vieţii.
Artefactele reprezintă îmbrăcămintea, podoabele, accesoriile vestimentare, care fac
clasarea parsoanei la genul biologic, la o categorie socio-economica. Este imposibil să fii
îmbrăcat şiş a nu transmit celorlalţi cine eşti şi cum percepi tu lumea. Comunicarea cu altă
persoană este precedată de observarea vizuală a apariţiei sale fizice.
Deşi ar putea părea paradoxal, una dintre explicaţiile inter-relationarii „defectuoase
“dintre cadrele medicale şi pacient este reprezentată de ideile pe care le are pacientul asupra
bunei înţelegeri cu cadrele medicale; el considera că păstrarea unei relaţii bazate pe acord, şi
armonie, echivalează cu situarea lui într-o poziţie de dependenţa şi de inferioritate.
Atitudinea prin care pacientul protestează împotriva cadrelor medicale în general, este
exprimată printr-o serie de modalităţi nonverbal. Obiectele şi activităţile importante pentru
pacient sunt de mare preţ în dezvoltare independenţei.
Pentru că imadinea să nu fie „deteriorată” mai ales în ochii membrilor familiei cadrele
medicale care i-ar putea pune nedorită eticheta de conformist pacientul considera că lupta
împotriva cadrelor medicale trebuie să fie o constantă a comportamentului său.
Se impune o distincţie deşi termenii lupta şi competiţie sunt sinonimici în contextual
interacţiunii pacient cadru medical unde ei dobândesc un conţinut semantic oarecum diferit,
deoarece competiţia presupune angajarea într-un demers de pe poziţii de egalitate, în termini bine
stabilit şi cu acordul ambelor părţi. Termenul lupta are conotaţia protestului manifest de
exprimare a dezacordului asupra unor rigori impuse „pacientul este obişnuit să aibă ultimul
cuvânt şi nu va ceda uşor în lupta cu cadrele medicale”. Dr. S. P. Sells 56obaserva cu pertinent că,
56 Dr. Scott P. Sells, 2005, op. cit, Bucuresti, p. 69, apud C.Mózes,
„schimbările de îmbrăcăminte sau pieptănătura pe care le fac indivizii simbolizează nevoia să
firească, de a-şi stabili o anumită identitate personală”.
S-a constatat că gesturile apar odată cu vorbirea, ca parte integrală a efortului
comunicativ al individului. În acest sens, o parte a specialiştilor57 considera că gesturile asistă
vorbitorul în procesul de accesare a cuvintelor. Vorbitorul foloseşte un gest pentru a descoperi
cuvântul pe care îl caută.
Mişcările discrete executate cu mâinile exprimate în gesticulări care însoţesc vorbirea au
o organizare relaţionata cu ritmurile vorbirii. Apar mai des în vorbirile
întrerupte de ezitări. Noninfluentele sunt mai frecvente pe măsură ce încearcă să urmărească ce
spune vorbitorul. O persoană care gesticulează mult poate fi considerată ca având un background
mediteranean său fiind sub influenţa încordării. Acestea nu produc un discurs ci contribuie la un
mai amplu system de interacţiune socială.
Nu toate semnele nonverbal sunt parte integrantă a semnificaţiei mesajului. Aceste semne
nonverbale se înscriu în registrul paralingvistic că: acustice prin natura lor, altele implicând
particularităţi verbale precum vocea nazală sau răguşită.
Nevoia de afecţiune fizică se manifestă prin îmbrăţişări şi sărutări mai rare sau absenţe la
vârste avansate întrucât au fost intens manifestate în perioada copilăriei, compensarea venind
dinspre o zonă care-I înaripează sufletul, făcându-l să vibreze profund. Aici apare haptica despre
care Henley este de părere că bărbaţii folosesc mai mult atingerea decât femeile, acestea primind
în general mai multă atingere valabil în cazul atingerii intenţionate dar şi al celei fără scop. În
legătură cu modul de comunicare dintre pacient şi cadrele medicale suntem de părere că există
57 R. M. Crasuss, P. Morrel – Samuels, C. Colasante, 1991, „Do conversational gestures communicate?”, Journal of Personality and Social Psychology, no. 61, pp.743- 754; apud C.Mózes,
patru categorii ce cadre medicale: 1. Cele care acceptă boala anumitor pacienţi fiind conştienţi de
transformările care aduc cu sine modificări de ansamblu; 2. Cadrele medicale care nu ştiu sau nu
înţeleg ce se întâmplă cu pacienţii care nu mai suferă dar totuşi acuza anumite probleme; 3.
Cadrele medicale prea grijulii care manifesta una din tendinţele extremiste: fie sunt deosebit de
severi în a impune reguli, fie, din prea multă grijă concretizată într-un comportament plin de
îngăduinţa şi libertăţi de a-şi apropia pacientul cedând în faţa acestuia, motivându-şi atitudinea
prin dorinţa de a nu-I ştirbi în vreun fel personalitatea pacientului lăsându-I un grad sde libertate
aproape totală. 4. Cadre medicale indiferente, delăsătoare care consideră ca pacienţii lor vor fi pe
deplin responsabili şi îi vor lăsa să experimenteze consecintete propriilor greşeli, numai în acest
mod reuşind să primească adevărate „lecţii de viaţă”.
În ceea ce priveşte predispoziţia spre dialog, putem preciza că cadrele medicale „trebuie
să asculte cu răbdare, să încurajeze confesiunile, cunoaşterea reciprocă, să înţeleagă interesele
pacientului, lumea în care se complace chiar dacă la mijloc sunt subiecte spinoase”58.
Autonomia progresivă se referă la stimularea pacientului în acţiuni responsabile în care să
se creeze posibilitatea de a-şi pune în valoare capacităţile. În sprijinirea pacienţilor cuvintele de
ordine pentru cadrele medicale trebuie să fie bazate flexibilitatea şi atitudinea conciliantă.
Sursa dificultăţilor trăite de cadrele medicale în relaţionarea cu pacienţii lor potrivit lui
Destombes se afla în propria lor structura psihică: este vorba de un transfer al unor stări, temeri,
probleme rămase nerezolvate către pacientul acestora şi pe care acestea le reactivează.
Pornind de la ideea ca pacienţii şi cadrele medicale urmăresc aceleaşi scopuri apar fireşti
concordante în comunicare ale celor două părţi, tot la fel după cum firească este şi percepţia
fidelă asupra relaţiei. Cadrele medicale îşi doresc reuşita în restabilirea sănătăţii pacienţilor cât şi
un bun control asupra vieţii lor râvnind după o continuă legătura cât mai strânsă cu membrii
familiei acestora care joacă un rol major în asigurarea confortului, securităţii şi evaluărilor
pozitive pe care ei le merită.
Pentru a pune in evidenta relatia dintre pacient si cadrul medical am luat ca si exemplu un
caz de neoplasm mamar din cadrul sectiei de Obstetrica si Ginecologie a spitalului „Anton
Cincu” Tecuci.
58 C. Dimitriu, op. cit, p.218, apud Mihaela Vlaşceanu.
Autoexaminarea sanilor59
Dintre cazurile noi de cancer de sân apărute în fiecare an, 1/4 afectează femeile sub 50
ani. De la vârsta de 25 ani, fiecare femeie trebuie să-şi consacre în fiecare lună câteva minute
pentru autoexaminarea sânilor.
Conturului Autoexaminarea sânilor permite să se depisteze apariţia sau accentuarea unei
anomalii, la nivelul:
sânilor: căutarea unei modificări de volum şi forma; suprafaţa sânilor: căutarea unei
scobituri, a unei modificări de culoare sau a unei induraţii a pielii;
Masei sânilor: depistarea unui nodul;
Mameloanelor: observarea crustelor, a unei adâncituri, unei induraţii, unui nodul, secreţii
de lichid clar sau sanguinolent sau a unei asimetrii de poziţie;
Ganglionilor: căutarea nodulilor duri deasupra şi subclavicular, ca şi în adâncitura
braţului.
Autoexaminarea sânilor cuprinde două etape: observarea sânilor; palparea sânilor şi a
ganglionilor.
Observarea - se examinează atent volumul şi forma sânilor, din faţă şi din profil, prin trei
poziţii succesive ale corpului:
A) cu mâinile în jos b) cu mâinile pe cap c) cu mâinile pe şold
Sunt rare cazurile în care cei doi sâni sunt perfect simetrici; în 9 din 10 cazuri un sân este
mai mare decât celălalt. Această diferenţă de talie, câteodată minoră, apare mai ales la pubertate.
59 Enăchescu, Cristina Anca, cap. Mastectomia şi imaginea corporală, în Psihoterapie şi psiho-somatica, Vasile
Mihăescu, Ed. Polirom, Iaşi, 1996;
Palparea se începe prin inspecţia atentă a sânilor. În poziţie culcată, pentru fiecare parte de
examinat este bine să se pună o pernă sub omoplaţi şi să se ţină mâna liberă deasupra capului. Se
palpează sânul stâng cu mâna dreaptă şi invers.
Degetele unite palpează sânul prin efectuarea locală de mici
mişcări circulare prin apăsarea uşoară a fiecărei părţi. Degetele se deplasează succesiv de-a
lungul fiecărui sector, de la centru spre periferie. Degetele unite şi puţin încovoiate (tip
"croşeta") permit explorarea şi a regiunilor situate deasupra şi sub clavicule, în căutarea
eventualilor ganglioni.
Se pot examina sânii şi la duş. Se ridică braţul stâng. Se foloseşte
mâna dreaptă pentru a examina sânul stâng. Cu degetele unite se palpează sânul prin mişcări
circulare începând din partea de sus a sânului în jurul mamelonului.
Se controlează şi mamelonul (sfârcul sânului). Trebuie să fie
atentă la apariţia unor exeme sau iritaţii ale mamelonului, dacă este tumefiat (umflat), dacă a
început să crească în altă direcţie decât cea de atunci, dacă as-a retras (îngropat în sân) dacă
apare o încreţitură, dacă exista scurgeri din mamelon (ţine seama dacă apar scurgeri pe sutien sau
pe pijama).
Diagnosticul precoce este foarte important, cu toate că în multe cazuri este dificil datorită
evoluţiei latente a tumorii. Tumora nu poate fi descoperită nici de bolnavă şi nici de medic, când
are o dimensiune mai mică de 1 cm. De cele mai multe ori se descoperă între stadiile I şi II.
Statistica arata că peste 80% din cazuri tumora este depistata pentru prima dată
accidental, de femeia însăşi, când deja boala se afla într-un stadiul avansat.
Factorii care contribuie la prezentarea tardivă la medic după autopalparea accidentală a
tumorii sunt:
Educaţia sanitară deficitară, majoritatea femeilor considerând numai durerea (absenţă de
altfel în marea majoritate a cancerelor mamare) ca semn de gravitate;
Lipsa curajului în faţa unor probleme vitale;
Anxietatea de cancer şi de mutilare prin extirparea sânului;
Mediul familial necorespunzător;
Stări psihologice mai puţin studiate, între care pudoarea nejustificată.
"A diagnostica precoce, înseamnă a trata pe jumătate60".
Pacienta A.M. se prezinta la medicul de garda cu urmatoarele simptome: paloare, anemie,
scadere ponderala, astemie fizica si psihica.
Supusa anamnezei reiese numele A.M., varsta 55ani, religie: ortodoxa, nationalitate:
romana, ocupatie: pensionara; alimentatie: prefera vegetalele si fructele, boli anterioare: angina
pectoral, diabet, accidente: nu a avut, neaga orice tip de alergie, familie: vaduva si trei copii.
Ca si date variabile apetitul este: nesatisfacator; somn nesatisfacator; eliminare
constipatie; stare afectiva apatie; functii vitale - tº- 36,4º C; T.A. = 140/80 mm Hg;
A.V.=85r/min; respiratie 23r/min.
Intru-cat pacienta prezinta anxsietate severa cu amenintarea integritatii fizice prin
interventie chirurgicala, primeste informatii de la cadrele medicale ca pentru indepartarea durerii
nu se poate practica in cazul ei decat indepartarea formatiunii tumorale. O data cu interventia
chirurgicala pacienta o sa prezinte inapetenta si va urma un regim alimentar strict. Cadrele
60 Mudrow - sec. XIX, Iamandescu, I. B., Psihologie medicală, Ed. Infomedica, Bucureşti, 1997
medicale ii vor administra medicatie corespunzatoare pentru indepartare durerii care o sa apara
in urma traumeii postoperatorii. Alterarea confortului si starea de discomfort vor disparea in
momentul in care medicul ii va administra intravenos sau per-os, medicatia necesara.
Alte manifestari vor fi: diminuarea mobilitatii; durerea datorata plagii operatorii si
imobilizarea temporara la pat. In urma indepartarii sanului pacienta va avea si o alterare a starii
psihice, dupa care pacienta va prefera izolarea urmata de pierderea imaginii de sine.
Aici intervine atitudinea cadrului medical de determinare a pacientei sa accepte boala si
sa-i indeparteze acesteia semnele de anxietate. Asistenta echilibreaza nutritional pacienta si o
urmareaste minutios in respectarea regimului alimentar. Ea urmareste ca pacienta sa prezinte
permanent o stare de bine. In urma interventiei chirurgicale pacienta este urmarita de asistenta
medicala sa nu prezinte semne de infectie sau sangerare la nivelul plagii operatorii. Pacienta este
urmarita sa aiba un tonus muscular bun si forta muscular partiala.
Intrucat comunicarea reprezinta schimbul de cuvinte dintre doua persoane si se bazeaza
pe intimidate, seriozitate si respect, pacienta trebuie sa isi exprime fata de asistenta medicala
acelasi sentiment de incredere si de utilitate.
Interventiile cadrelor medicale nu vor fi la intamplare intrucat prin competitivitatea de
care dau dovada acestea aplica tehnici de psiho-terapie adecvate. Comunicarea dintre cadre si
pacient are loc in cadrul spitalicesc unde pacienta primeste informatii despre ceea ce se va
intampla cu ea atat in sala de operatie cat si atunci cand va iesi de acolo. Ea va fi informata si cu
privire la rezultatele investigatiilor de laborator sau E.K.G. Începutul conversaţiei pentru cele
mai multe persoane înseamnă angajarea în mică discuţie. Mai greu este atunci când trebuie să
vorbim în faţa mai multor persoane deoarece apare teamă că nu ne vom descurca, că nu vom
avea success. Pregătirea începe cu selectarea ariei în care se va înscrie subiectul pentru
prezentare. Subiectul trebuie să aibă concordanţă cu ocazia prezentării iar ca şi scop informarea
nu de persuasiunea. Este necesară o analiză a propriei persoane iar pentru a uşura alcătuirea
inventarului personal, putem dezvolta activităţi de brainstorming individual. Deasemeni este
necesară o analiză a audienţei a stbilirii compoziţiei demografice a acesteia că; vârsta, sex, status
material, religie, fond cultural, ocupaţie, aaapartenenta la anumite grupuri sau organizaţii special
care pot la rândul lor să ocupe un rol hotărâtor în desfăşurarea discursului. Atitudinea audienţei
este guvernată de patru paşi; motivatia-obligatia sau plăcerea cu care participă la discurs;
valorile-valorica sau eterogenă; nivelul de accord-de accord sau nu cu materialul prezentat;
nivelul de implicare-cat îi pasă de tema expusă. Îngrijirea bolnavuliu este o muncă de mare
răspundere care reclama cunoştinţe profesionale temeinice şi calităţi morale deosebite. Bolnavul
internat sau în ambulatoriu îşi încredinţează sănătatea şi viaţa în mâinile asistenţei medicale.
Care trebuie să fie comportamentul asistenţei medicale pentru a câştiga aprecierea
pacienţilor?
Îngrijirea bolnavilor trebuie făcută cu conştiinciozitate ridicată care depinde de vieţile
omeneşti, cu devotament. Munca efectuată fără pregătire corespunzătoare constituie în sine o
lipsă de conştiinciozitate.
Cadrele medii trebuie să cunoască temeinic psiholodia bolnavului pentru a outea câştiga
încrederea să. Încurajarea cu voia bună poate face mai suportabilă suferinţa bolnavilor cronici, în
schimb aceeaşi atitudine faţă de un caz acut, grav, ar putea face în schimb că asistenta este lipsită
de seriozitate. Ea trebuie să îşi păstreze totdeauna calmul, blândeţea şi să se apropie cu bunătate
şi înţelegere de suferinzi, fără să dea dovadă de slăbiciune sau ezitare în muncă. Doar urmărind
aceste caracteristici cadrul medical poate să exploreze preferinţele pacientei asupra alimentelor
premise şi interzise. Se pune un accent deosebit pe temperature alimentelor şi respectarea
orarului. După operaţie pacienta va primi de la cadrele medicale un regim alimentar uşor şi
digerabil. Având competente în anatomie, cadrele medicale explica pacientei exerciţiile de care
aceasta are nevoie pentru membrele inferioare pentru a evita complicaţiile circulatorii.
Comunicând permanent cu pacienta, o poziţionează în decubit dorsal schimbând-o în semisezand
când aceasta cere schimbarea. Pacienta va primi perne moi pe care îşi va susţine cotul mai sus
decât umărul. Cadrul medical verifica mereu plaga, schimba pansamentul ori de câte ori este
nevoie, în condiţii de strictă asepsie. Pacienta va fi învăţată să îşi descopere semnele de infecţie.
Comunicarea verbală vizează claritatea car trebuie să sprijine înţelegerea şi
Să fie ajutată de termini specifici, precişi cu treceri uşoare de la o idée la alta. Însufleţirea are loc
prin utilizarea verbelor active şi a figurilor de stil da şi prin exemplificarea cu imagini.
. Personalizarea reprezintă utilizarea întrebărilor către audienţă
şi a elementelor ce conduc la experienţa auditoriului. Convingerea poate fi realizată prin
eliminarea punctelor slabe şi a elementelor comune. Prin aceste cuvinte, asistenta poate
determina pacienta să îşi privească operaţia şi să se adapteze la noua sa imagine corporală. Doar
astfel pacienta capăta încredere fiind mai curajoasă şi cu un moral psihic mai ridicat.
O comunicare mai eficientă trebuie avută şi cu aparţinătorii pacientei adică cu mediul
familial care vor adopta de asemeni o atitudine de susţinere.
Evaluarea pacientei este făcută cu succes de cadrele medicale întrucât în urma
comunicării intrapersonale eficiente, pacienta şi-a diminuat semnele anxietăţii şi şi-a acceptat cu
fruntea sus boala. Convingerea pentru respectarea regimului alimentar a avut success întrucât
pacienta este echilibrată nutriţional. În urma efortului de grup depus de cadrele medicale pacienta
prezintă o stare de bine care este datorată şi tegumentelor şi mucoaselor curate şi integre.
Comunicarea nonverbala care a tras după ea gesturi fine, zâmbete şi mângâieri au
determinat pacienta să primească echilibru psihic făcându-se din nou utilă ei şi societăţii fiind
mai încrezătoare şi mai dornică de viaţă. Nu toate pacientele răspund cu bine îngrijirilor
medicale, ele neputând trece pragul imaginii de sine ştirbite prin extirparea sanului. La aceste
persoane apar tulburări psiho-comportamentale.
Orice boală provoacă tulburări în sfera afectivă a celui bolnav, însă nici una nu determină
perturbări de ordin emoţional mai diferite ca formă şi intensitate decât afecţiunea neoplazică,
chiar şi în cazul indivizilor cu sistem nervos perfect echilibrat.
Dacă orice boală produce modificări la nivelul personalităţii bolnavului, căruia îi
creează o stare de depresie, cu atât mai mult putem înţelege impactul psihologic major pe care îl
are diagnosticul de cancer asupra unui individ. De aceea, trebuie acordată o atenţie deosebită
tulburărilor psihice şi de comportament care rezultă din dezvoltarea neoplaziei şi care au un rol
important în evoluţia ulterioară a bolii.
S-a constatat că ele capătă aspecte particulare în raport cu localizarea şi stadiul
neoplaziei. În special în cancerul de sân şi uter, mai ales la femeile tinere, tulburările sunt
amplificate şi de sentimentul deprimant al deficitului în viaţa familială. Mastectomia produce
scăderea autostimei, jenă privind mutilarea, probleme maritale şi sexuale. Evoluţia nesigură a
bolii şi terapeutica să adeseori prelungită dezvoltă stări anxioase şi iritabilitate, produce
modificări în modul de a privi viaţa, alterări ale raporturilor sociale.
Deşi progresele medicinei au redus considerabil numărul persoanelor care mor de
cancer, în concepţia oamenilor a rămas întipărită ideea că este o boală incurabilă. Mulţi pacienţi
consideră această boală echivalentă cu o sentinţă la moarte. Este foarte important rolul echipei
medicale de a convinge pacientul că neoplasmul “nu constituie o tristă fatalitate... Pentru anumite
forme şi localizări bolnavul tratat nu este un condamnat iremediabil. El rămâne un candidat al
vieţii”. Foarte mulţi pacienţi folosesc expresiile “sunt condamnat”, “îmi aştept sfârşitul”, expresii
care ar putea sugera faptul că bolnavul s-a resemnat cu situaţia în care se află, dar de cele mai
multe ori, acestea ascund tensiuni, conflicte psihologice ce pot duce la grave tulburări psihice.
Dezechilibrul psihic al bolnavului neoplazic este de obicei de scurtă durată,
atenuându-se lent şi progresiv, dar poate fi şi definitiv, în cazuri mai rare, când are loc alterarea
ireversibilă a personalităţii. Pe plan individual reacţiile psihologice ale bolnavului sunt
influenţate de imaginea pe care societatea o are despre cancer, de informaţiile pe care pacientul
le are despre boală, dar şi de fragilitatea sistemului său psihic şi de tipul de personalitate.
Fazele bolii
În literatura de specialitate61 sunt descrise principalele faze ale bolii şi caracteristicile
lor:
61 Enăchescu, Cristina Anca, cap. Mastectomia şi imaginea corporală, în Psihoterapie şi psiho-somatica, Vasile
Mihăescu, Ed. Polirom, Iaşi, 1996;
1. Faza prediagnostică. În funcţie de concepţiile sale despre boală şi sănătate un individ poate
nega existenţa semnelor de boală, întârziind prezentarea la medic în vederea stabilirii unui
diagnostic, ceea ce va duce la evoluţiia bolii într-un stadiu avansat şi mai greu de tratat.
2. Faza stabilirii şi comunicării diagnosticului se caracterizează prin perturbări acute; uneori
chiar după aflarea diagnosticului pacientul refuză să creadă adevărul, neagă realitatea. Negarea
bolii denotă o mare fragilitate psihică, motiv pentru care personalul medical trebuie să dea
dovadă de mult tact şi moderaţie spre a evita o reacţie catastrofică din partea bolnavului (chiar
suicid). Comunicarea diagnosticului trebuie aplicată selectiv în funcţie de tipul de personalitate,
de gradul de instruire, de nivelul socio-profesional al bolnavului. Unii autori sunt de părere că
ascunderea diagnosticului este o lipsă de respect faţă de bolnav, care nu este protejat prin
aceasta, mai ales când este un individ activ şi cu responsabilităţi familiale şi sociale. În ţara
noastră familia adeseori solicită medicului să ascundă diagnosticul de bolnav lăsând că acesta să
afle singur de la alţi suferinzi.
3. Tratamentul primar este faza în care problema prognosticului diminuează în importanţă în faţa
necunoscutelor tratamentului şi ale posibilelor complicaţii. Tratamentul în cancer este astăzi
multimodal: chirurgical, radioterapeutic, chimioterapeutic, imunoterapeutic, hormonoterapeutic,
fiecare din aceste modalităţi determinând la pacient anumite tulburări psihice.
4. Faza postterapeutică sau remisiunea. În cazul evoluţiilor favorabile asistăm la revenirea
treptată a bolnavului spre modul lui obişnuit de viaţă, mai ales dacă această revenire este asociată
cu o recuperare somatică de calitate. Şi aici putem observa două categorii de indivizi: bolnavii
pripiţi, care se consideră deja vindecaţi; aceştia trebuie sfătuiţi să meargă la controale medicale
periodice; şi la polul opus, bolnavii torturaţi de ideea posibilităţii recidivelor, teama de
complicaţii, griji privind viitorul profesional, aceşti pacienţi având nevoie permanentă de
încurajare şi sprijin.
5. Recidiva sau evoluţia nefavorabilă a bolii generează la bolnav o adevărată dramă, teroare,
împingându-l în braţele disperării. Se recomandă înlocuirea unor termeni prea duri cu unii care
lasă loc de speranţă.
6. Faza terminală. În această fază, dominată de depresie, rolul familiei şi al celor care îngrijesc
bolnavul este foarte important şi totodată dificil pentru a înlătura sentimentul de abandon al
acestuia. Este necesară o înţelegere a disperării bolnavului şi o susţinere în plan afectiv conjugată
cu un tratament simptomatic cât mai eficace pentru înlăturarea în special a durerii.
În fiecare moment al evoluţiei bolii nevoile de informaţie şi suport ale pacientului sunt
diferite, ca şi relaţiile lui cu medicul, personalul nursing sau familia. Necesitatea unui suport
terapeutic este evidentă în cazul bolnavilor neoplazici, iar una dintre sarcinile importante ce îi
revine psihoterapeutului este aceea de a ajuta pacientul să înveţe să accepte şi “să trăiască noua
situaţie”, să se obişnuiască cu ea.
Modificări psihice şi comportamentale induse de boală
Principalele tulburări psihice şi de comportament care apar la pacienţii cu neoplasm sunt:
anxietatea, depresia, regresia, egocentrismul, dependenţa, agresivitatea, modul de gândire
magică, ilogică, tulburări sexuale.
Anxietatea este o stare afectivă caracterizată printr-un sentiment de insecuritate, de
nelinişte, de teamă, chiar frică, nemotivată de existenţa unui pericol real. Majoritatea pacienţilor
cu cancer prezintă anxietate determinată de teama de moarte, de pierdere a controlului, de
pierdere a unor părţi ale corpului şi nu în ultimul rând de pierdere a familiei, a partenerului, a
prietenilor. Anxietatea poate spori progresul bolii sau poate face că tratamentul să devină mai
agresiv.
Tulburările de anxietate pot afecta negativ calitatea vieţii şi au consecinţe asupra vieţii
sociale şi emoţionale a pacienţilor. La pacienţii cu boală avansată anxietatea poate fi cauzată de
frică de moarte, dar şi de durerea necontrolată, de izolare, abandon şi dependenţă. Tulburările de
anxietate generalizate sunt caracterizate prin anxietate staţionară, nerealistă şi excesivă şi se
manifestă prin tensiune motorie (neodihnă, tensiune musculară, oboseală rapidă), prin respiraţie
accelerată, palpitaţii, transpiraţie şi ameţeală. Bolnavul de cancer se poate confrunta şi cu alte
forme ale anxietăţii:
- Anxietatea anticipatorie, care apare frecvent înaintea unei noi cure de tratament;
- Anxietatea post-tratament, când pacientul se confruntă cu probleme date de supravieţuire,
de întoarcerea la activitatea profesională, griji despre discriminare, teama de recidivă.
Depresia este o tulburare întâlnită la orice om bolnav, deci cu atât mai mult la pacienţii
neoplazici. Nu numai că este o consecinţă evidentă a acestei boli, dar unii autori au sugerat că
depresia şi alţi factori psihologici joacă un rol important în etiologia cancerului. Depresia se
caracterizează îndeosebi prin tristeţe, scăderea tonusului şi energiei, tulburări de concentrare
până la imposibilitatea de a duce la capăt acţiuni uzuale până atunci, lipsă de interes pentru
problemele obişnuite ale vieţii, agitaţie interioară, sentimente de autoreproş, tulburări de somn,
tulburări de apetit, scăderea libidoului, pesimism, gândire lentă, retragere, detaşare de lumea
înconjurătoare, mergând până la suicid.
În tulburările depresive aspectul exterior al bolnavului este caracteristic: îmbrăcămintea şi
ţinuta sunt neglijate, umerii căzuţi, capul înclinat înainte, expresia feţei este rigidă, cu riduri
adânci.
Regresia este o strategie de apărare. Bolnavul, sub presiunea conştiinţei bolii adoptă un
comportament caracteristic unui nivel de vârstă anterior. Un bolnav suferind de o afecţiune, chiar
benignă ca prognostic, dar cu simptome temporar greu suportabile, adoptă atitudini copilăroase,
începând uneori cu exteriorizarea exagerată a suferinţei şi terminând cu tonul poruncitor, tiranic,
alteori plângăreţ, care cere să fie ajutat de către cei din jur.
Egocentrismul. Bolnavul îşi restrânge preocupările obişnuite şi centrul atenţiei devine
boala să, ajungând uneori să-i terorizeze pe cei din jur cu problemele lui.
Dependenţa. Cancerul determină dependenţa de alţii (familie, personal medical), bolnavul
simţindu-se în siguranţă sub îngrijirea acestora.
Agresivitatea este un comportament frecvent întâlnit la omul bolnav şi izvorăşte din
situaţia de dependenţă determinată de boala neoplazică.
Modul de gândire magică, ilogică. Bolnavul crede orbeşte în puterea unui medicament, a unui
medic sau chiar a bolii.
Tulburări sexuale. Pacienţii resimt boală ca o frână în comportamentul sexual. În general,
evită să se informeze de consecinţele bolii asupra sexualităţii, deşi este o problemă care îi
preocupă. Pierderea integrităţii corporale (mai ales în cazul mastectomiei şi chiar histerectomiei)
determină disfuncţii sexuale ce alterează relaţiile cu partenerul şi duc la izolarea pacientului.
Pacienţii se simt adesea nedoriţi şi devalorizaţi din punct de vedere sexual. Este important să se
păstreze, cât este posibil, o activitate sexuală, pentru că libidoul evocă energia vitală şi se opune
imaginii bolii, prevenind apatia, astenia şi sentimentul abandonului.
Cauzele disfuncţiilor sexuale pot fi: un tratament pe bază de hormoni care potenţează
dorinţa sexuală; un pacient depresiv care exagerează lipsa interesului sexual; unele tehnici
chirurgicale care au secţionat anumiţi nervi esenţiali; tratamentul chimioterapeutic care provoacă
instalarea menopauzei mai devreme, aceasta fiind asociată cu bufeuri, uscăciune vaginală, dureri
şi sângerări întimpul contactului sexual; reacţia partenerului, care poate refuza raporturile
sexuale pe motiv de repulsie sau de teamă de a nu răni pacientul.
Disfuncţiile sexuale pot provoca o stare depresivă şi pot influenţa calitatea vieţii.
Toate aceste tulburări somato-psihice constituie pe de o parte expresia instalării unui stres
psihic generat de boală, iar pe de altă parte agravează prin cerc vicios mersul bolii. Pacienţii
echilibraţi psihic, cu o reţea de suport bună şi boală minimă, au puţine dificultăţi psihice şi, în
general, fac faţă cu bine. Din contră, persoanele cu suport psihosocial slab, resurse personale şi
sociale slabe, pot avea dificultăţi şi necesită ajutor din partea echipei de îngrijire şi a
psihologului.
La externare pacienta a fost informată în legătură cu posibilitatea schimbării imaginii prin
reconstiturirea sanului operat.
Când se poate realiza?
Opiniile62 diferă în ceea ce priveşte momentul când ar trebui realizată reconstrucţia mamară. Unii
chirurgi prefera reconstrucţia în acelaşi timp cu intervenţia chirurgicală de extirpare a sanului,
62 Stevens, M. J., cap. Intervenţii psihoterapeutice în cazul pacienţilor cu cancer, în Psihoterapie şi psihosomatică, Ed. Polirom, Iaşi, 1966; Iamandescu, I. B., Psihologie medicală, Ed. Infomedica, Bucureşti, 1997;
alţii însă considera că este necesară o perioadă de aşteptare, dacă e posibil, un an sau chiar mai
mult, după înlăturarea sanului. Dacă te gândeşti la reconstrucţia mamară, este bine să discuţi asta
cu chirurgul tău înainte de operaţia iniţială (mastectomia). Nu trebuie să iei o decizie definitivă în
acest stadiu iniţial, dar dacă îţi doreşti reconstrucţia mamară este bine să comunici acest lucru
chirurgului oncolog. Dacă ai făcut radioterapie după mastectomie, va trebui să aştepţi câteva luni
(minimum 6 luni, preferabil 1 an) pentru a realiza reconstrucţia, până când pielea şi celelalte
ţesuturi din zona tratată s-au stabilizat.
Există studii care dovedesc că reconstrucţia făcută în acelaşi timp cu operaţia iniţială
ajuta pacientele să atenueze stressul asociat cu boala şi cu mutilarea fizică prin piederea unui san,
să se reintegreze social mai rapid şi să poate duce din nou o viaţă normală. Altele, pot considera
după o vreme că pierderea unui san este mai puţin supărătoare decât s-ar fi aşteptat şi nu-şi mai
doresc o altă intervenţie chirurgicală, ulterioară mastectomiei. În aces caz, poţi alege să porţi un
sân fals (proteză externă).
Tipuri de reconstrucţie mamară
Există patru tipuri principale de reconstrucţie mamară:
• Reconstrucţia prin utilizarea unui implant siliconic
• Reconstrucţia cu un fragment de ţesut (lambou) pediculat, prin care piele, muşchi şi grăsime de
pe spate sau de la nivelul abdomenului este tunelizata spre piept pentru a reconstrui sânul
pierdut. Pielea, muşchiul şi grăsimea rămân conectate din punctul de vedere al vascularizaţiei cu
zona donatoare.
• Reconstrucţia cu un fragment (lambou) transferat liber microchirurgical, prin care pielea,
grăsimea şi/sau muşchi de pe abdomenul inferior, fese, flancuri, fata internă a coapselor sau din
alte zone (numite zone donatoare) este grefat în zona sanului prin conectare microchirurgicală la
vasele din axila sau mamare interne.
• Reconstrucţia complexă care foloseşte atât implante mamare cât şi lambouri
Reconstrucţia cu implante siliconice
Implantele mamare au învelişul (capsula) din silicon elastomer, cu suprafaţa texturată şi
pot fi umplute cu soluţie salină ori cu gel siliconic. Soluţia salină prezintă avantajul de a nu
provoca probleme dacă eventual ar trece prin înveliş în interiorul corpului, dar au şi dezavantaje,
implanturile cu substanţa salină nu dau aceeaşi senzaţie de natural ca şi cele umplute cu gel
siliconic şi astfel au ca rezultat un sân reconstituit mai puţin realist. Oricum, gelul siliconic
folosit astăzi este gel coeziv, ceea ce înseamnă că este puţin probabil că acesta să migreze în
situaţia ruperii capsulei implantului. Există şi posiblitatea ca implantele cu substanţa salină să se
dezinflateze, situaţie în care sânul reconstruit va scădea în volum iar suprafaţa să vă deveni
vălurită. Umplutură cu gel siliconic conferă mai multă naturaleţe sanului reconstruit.
Chirurgul vă poate recomanda reconstrucţia cu implant mamar, atunci când volumul
ţesuturilor proprii nu sunt suficiente pentru reconstrucţie sau în reconstrucţiile imediate sau
secundare atunci când nu este programată radioterapia. Acest procedeu reconstructiv se poate
realiza fie folosind direct implantul, fie se foloseşte un expander tisular care întâi întinde
ţesuturile şi apoi a unui implant mamar.
Expanderul tisular este un implant temporar care este plasat sub muşchii pieptului şi care
apoi este umplut gradual cu ser fiziologic pe parcursul unui număr de săptămâni sau luni pentru a
întinde încet pielea. Odată ce pielea este suficient de întinsă, se îndepărtează expanderul şi este
înlocuit cu un implant permanent. Acest timp operator secundar pentru îndepărtarea şi
schimbarea expanderului poate fi evitat prin folosirea unui implant expander permanent care
poate fi ajustat postoperator.
Reconstrucţia mamară folosind ţesuturi proprii (lambouri)
Acest tip de reconstrucţie mamară foloseşte ţesuturi proprii, muşchi, ţesut adipos şi piele
care sunt mobilizate dintr-o zonă donatoare (de obicei de pe spate sau abdomen). Aceste zone ale
corpului conţin piele şi grăsime în exces sau muşchi dispensabili (mobilizarea lor nu modifica
semnificativ funcţia segmentului pe care îl deservesc). Muşchiul mare de la nivelul spatelui care
este folosit pentru reconstrucţie se numeşte muşchiul “latissimus dorsi” sau dorsal mare, iar cel
de pe abdomen “rectus abdominis” sau drept abdominal.
Procedurile care folosesc lambouri sunt potrivite la pacientele care nu doresc
reconstrucţia cu implante sau pentru care expandarea tisulară nu este recomandată deoarece
deficitul de piele şi muşchi este mare. Poate fi utilă, de asemenea, acolo unde radioterapia
anterioară a făcut că ţesuturile să devină nepotrivite pentru o expandare. Astfel de proceduri pot
fi folosite şi pentru reconstrucţia sânilor voluminoşi, dar în general femeile cu sâni foarte mari
trebuie să accepte o micşorare a sanului sănătos, oricare ar fi tipul de procedura utilizată, pentru
obţinerea unei simetrii acceptabile. Orice tip de reconstrucţie mamară care foloseşte lambouri,
reprezintă o operaţie majoră, necesitând spitalizarea pacientei pentru aproximativ o săptămână.
Lambourile pot fi folosite şi pentru a se înlocui porţiuni întinse de ţesut mamar care au
fost extirpate în timpul sectorectomiei. (extirparea parţială a ţesutului mamar).
Lamboul musculocutan latissimus dorsi; acest tip de operaţie implica mutarea muşchiului
dorsal mare împreună cu ţesutul adipos şi pielea de la suprafaţă de la nivelul spatelui până în
regiunea mamară. Pielea şi grăsimea din profunzime rămân în contact cu muşchiul dorsal mare şi
împreună cu propria vascularizaţie, este tunelizata pe sub piele până în regiunea pieptului în
defectul care a rămas ca urmare a extirpării tumorii sau a glandei mamare.
De obicei muşchiul este denervat şi/sau dezinserat dar acest lucru nu este absolut
obligatoriu în toate situaţiile.
Lamboul TRAM, foloseşte piele, ţesut subcutanat şi muşchiul drept abdominal care sunt
tunelizate în regiunea mamară pentru reconstrucţia sanului şi are avantajul suplimentar de a
îndepărta excesul de grăsime abdominală şi a modela abdomenul.
Principalul avantaj al procedurii consta în consistenta sanului reconstruit, care este
asemănător ca textura cu sânul natural şi în modul în care ţesutul acoperă toracele. Deoarece
ţesutul este propriu, nu determina reacţii la corp străin sau contracţii capsulare, care pot avea
efecte negative asupra reconstrucţiilor mamare. Mai mult decât atât, având în vedere faptul că
cicatricile se estompează şi ţesutul se înmoaie, reconstrucţia se îmbunătăţeşte în principiu cu
trecerea timpului, ceea ce nu se întâmplă în reconstrucţiile cu implante. Atunci când se practică
în mod corespunzător şi la paciente corect selectate, procedura TRAM are ca rezultat o
reconstrucţie mamară superioară oricărei altei tehnici. Reconstrucţia cu lambou musculo cutan
transvers de muşchi drept abdominal poate fi luată în considerare în cazul oricărei paciente care
suferă o mastectomie fie ca o procedură imediată (în acelaşi moment cu mastectomia), fie ca o
procedură ulterioară.
Operaţia cu lambou musculo cutan transvers de muşchi drept abdominal este o operaţie
de anvergură şi nu trebuie subestimata de către pacienta sau chirurg63. Pacienta trebuie să fie
motivată din punct de vedere psihologic şi să aibă ţesutul adecvat în zona abdominală pentru a fi
folosit la reconstrucţia cu tehnica TRAM.
Există anumite situaţii care determină un risc mare de apariţie a complicaţiilor: afecţiune
cardiacă (infarct miocardic, angina, insuficienta cardiacă congestiva), afecţiune pulmonară
(emfizem, afecţiune pulmonară obstructiva cronică, antecedente de embolie pulmonară sau
tromboza venoasă profundă), boli de colagen, lupus, sclerodermie, poliartrita, afecţiune
psihiatrică instabilă, obezitate (>25% greutate corporală ideală), pacienta vârstnică (vârsta
fiziologică mai mare de 70 ani), fumătoare care nu doreşte să renunţe la fumat, operaţie
precedentă care a întrerupt alimentarea cu sânge a lamboului musculocutan transvers de muşchi
drept abdominal. Oricare din situaţiile de mai sus reprezintă contraindicaţii ale procedurii cu
lambou pediculat TRAM astfel încât chirurgul trebuie să găsească o altă metodă de reconstrucţie
mamară.
Deşi nu este o contraindicaţie absolută, pacientele care doresc să dea naştere la mai mulţi
copii este bine să ia în considerare altă metodă de reconstrucţie. Există multe cazuri de paciente
care au fost supuse unei intervenţii cu lambou pediculat TRAM şi care au trecut printr-o naştere
la termen naturală; îngrijorarea este asupra fragilităţii peretelui abdominal şi a flexibilităţii
reduse, în special atunci când s-a folosit plasa sintetică.
Datorită anvergurii procedurii, complicaţiile sunt posibile chiar şi pentru cei mai
experimentaţi chirurgi. Complicaţiile posibile în urma unei proceduri cu lambou TRAM sunt
menţionate în cele ce urmează. Din fericire, complicaţiile majore nu sunt frecvente.
• Necrozarea grăsimii şi/sau pierderea parţială a lamboului (5-15% din paciente). Dacă apare,
grăsimea necrozată se observă devreme ca o zonă fermă care nu se retrage în timp. Toate zonele
suspecte de necroza adipoasă trebuie îndepărtate chirurgical, pentru a obţine un sân moale, fără
tumori palpabile, permiţând astfel monitorizarea unei recidive a cancerului mamar.
• Pierderea totală a ţesutului TRAM (<1% din paciente)
• Seromul (colectarea de fluid, în special în zona donatoare abdominală)
• Hematomul (sângerarea fie a toracelui fie a abdomenului)
• Infecţia
63 Enăchescu, Cristina Anca, cap. Mastectomia şi imaginea corporală, în Psihoterapie şi psiho-somatica, Vasile Mihăescu, Ed. Polirom, Iaşi, 1996;
• Hernia, eventraţia (1-5% din paciente)
• Tumefierea abdominală fără herniere (5-15% din paciente)
• Tromboza venoasă profundă şi/sau embolul pulmonar (<1% din paciente)
• Decesul (<1% din paciente)
Reconstrucţia mamară cu lambouri libere
În tehnicile de reconstrucţie cu lambouri libre, vascularizaţia este întreruptă şi este creată una
nouă în zona sanului. Aceste tehnici implica microchirurgia vasculară (reunirea arterelor şi
venelor care au doar 2-3 mm diametru utilizând un microscop chirurgical). Vasele de sânge
situate în zona axilară sau din interiorul pieptului aproape de stern sunt folosite în vederea creării
unei vascularizaţii noi pentru ţesutul care a fost mutat pe san.
Un număr respectabil de lambouri libere sunt folosite astăzi pentru reconstrucţia mamară
din care amintim:
• Lamboul TRAM liber;
• Lamboul DIEP care este o variantă de lambou TRAM dar care nu modifica integritatea
peretelui abdominal;
• Lamboul Gluteal;
• Lamboul Rubens care folosesc piele şi ţesut adipos din regiunea fesieră sau a şoldurilor.
Acestea sunt tipuri particulare de intervenţii chirurgicale şi pot fi realizate doar de chirurgi
plasticieni64 cu experienţă în aceste proceduri.
Lamboul TRAM liber
Această procedură utilizează aceeaşi piele şi grăsime de pe abdomenul inferior ca şi lamboul
TRAM pediculat, însă este sacrificată o porţiune mult mai mică de muşchi. Este posibil să se
reconstruiască un sân mai mare folosind această tehnică. Nu este necesară crearea unui tunel la
locul mastectomiei, deoarece ţesutul abdominal inferior este îndepărtat în totalitate şi reimplantat
la locul acesteia. Aceasta permite că şanţul inframamar să fie fixat definitiv în timpul procedurii
iniţiale fără temerea că se compromite pediculul.
O procedură cu lambou TRAM liber necomplicata necesita aproximativ 7-10 zile de
spitalizare. Este necesară o supraveghere atentă în primele 2-4 zile. Ţesuturile transferate sunt
total dependente de anastomozele microvasculare; răsucirea sau tromboza unei artere sau vene
poate însemna pierderea totală a ţesuturilor transferate. Pentru a se evita acest lucru, pacienta este
64 Enăchescu, Cristina Anca, cap. Mastectomia şi imaginea corporală, în Psihoterapie şi psiho-somatica, Vasile Mihăescu, Ed. Polirom, Iaşi, 1996;
monitorizată prin observarea clinică şi monitorizarea internă sau externă cu Doppler, laser sau
dispozitive de măsurat temperatura. Apariţia unei situaţii critice trebui să declanşeze o reevaluare
în sala de operaţie.
Lamboul DIEP
Acest lambou este o variantă a lamboului TRAM liber dar care nu modifica integritatea
peretelui abdominal. Lamboul pe perforante din pedicolul epigastric inferior profund (DIEP)
oferă o alternativă la reconstrucţia microchirurgicală a sanului cu lambou TRAM. Avantajul
folosirii lamboului DIEP faţă de TRAM este morbiditatea minimă a zonei donatoare, prin
menţinerea integrităţii muşchiului drept abdominal, a tecii acestuia şi prezervarea inervaţiei
segmentare a muşchiului. Reconstrucţia mamară cu lambou liber DIEP este un procedeu dificil,
cu timp operator lung, iar chirurgul trebuie să fie familiarizat cu tehnică şi antrenat pentru a avea
succes.
Elementul cheie în reconstrucţia mamară cu lambou liber DIEP este disecţia vaselor
perforante, urmărirea lor sub teaca muşchiului drept abdominal, prin corpul muscular până la
originea lor din pedicolul vascular epigastric inferior profund.
Reconstrucţia areolei şi mamelonului
În timpul mastectomiei radicale modificate, operaţia radicală care se practică astăzi
pentru cancerul mamar, este înlăturat întregul san inclusiv areola şi mamelonul.
Reconstrucţia mamelonului se face, de regulă, la 3-4 luni, după ce sânul reconstituit s-a
vindecat şi s-a stabilizat în formă şi poziţia sa definitivă. Cea mai dificilă situaţie în planificarea
poziţiei mamelonului este în cazul asimetriei, situaţie în care chirurgul are va avea două opţiuni:
ori încearcă să obţină simetria, ori dacă aceasta nu este posibilă (din motive tehnice sau
economice) mamelonul va fi plasat menţinând aceleaşi proporţii între distanţele mamelon-sant
inframamar şi mamelon-margine mediala şi laterală cu cele ale sinului contralateral. În acest fel
chirurgul creează iluzia că sânul reconstruit este normal şi este numai mai mare sau mai mic
decât cel contralateral.
Reconstrucţia complexului areolo-mamelonar se realizează reconstruind întâi mamelonul
iar apoi, de obicei într-un timp ulterior, este reconstruita areola fie printr-o grefă de piele
(recoltata dintr-o zonă în care pielea este mai închisă la culoare (de ex. Plica inghino-labiala) fie
printr-un tatuaj artistic, soluţie pe care eu o prefer.
Reconstrucţia mamelonului se poate realiza fie printr-o grefă liberă de mamelon din
mamelonul contralateral fie prin creearea proeminentei mamelonare din lambouri locale.
Tehnicile pot fi împărţite practic în două grupe: cele care folosesc un singur lambou
(lamboul în stea, lamboul V-C-V) şi cele care folosesc două lambouri (dublu S, dublu M).
Tehnicile cu un singur lambou au avantajul simplităţii, dar au dezavantajul unei
vascularizaţii mai precare fiind astfel mai susceptibile la necroze parţiale.
Tehnicile cu două lambouri au avantajul unei vascularizaţii mai bune a lambourilor, fiecare
lambou este mai scurt şi este mai puţin probabil să apară necroze parţiale, sunt mai simetrice
deoarece zona donatoare se împarte în două părţi egale, de o parte şi de alta a mamelonului şi
asigură o proiecţie mai bună, care se conserva mai bine în timp.
Reconstrucţia areolei se realizează prin tatuajul mamelonului şi a tegumentului
înconjurător. Înainte de a fi disponibilă micropigmentarea, areolele au fost reconstruite prin grefe
de piele recoltate din zone cu tegument mai pigmentat (de ex. Plica inghino-labiala).
Dezavantajul acestei tehnici este necesitatea unei intervenţii chirurgicale, cu cicatrice în zona
donatoare precum şi posibilitatea necrozei parţiale sau totale a grefei şi practic lasa mamelonul
nepigmentat, cu un aspect nenatural.
Tatuajul este o tehnică simplă, care se efectuează după aproximativ 4 săptămâni de la
reconstrucţia mamelonului şi care poate fi repetată în situaţiile în care pigmentarea se atenuează
în timp.
Reconstrucţia complexului areolo-mamelonar cu lambouri locale şi tatuaj. Intervenţia
chirurgicală de simetrizare la celălalt sân.
Chirurgii care realizează reconstrucţii mamare urmăresc să potrivească mărimea şi forma
sanului reconstituit cu cele ale sanului natural. Dar acest lucru nu e întotdeauna posibil, astfel că,
pentru obţinerea unei simetrii, poate să fie nevoie executarea unei operaţii de simetrizare pe
sânul natural. Acest lucru ar putea presupune reducerea dimensiunii sanului rămas, ridicarea lui
pentru a se reduce gradul de ptoza sau chiar mărirea acestuia. Acest tip de operaţie va lăsa
cicatrici, dar acestea se vor estompa într-o anumită măsură. Majoritatea cicatricilor devin mai
puţin vizibile cu timpul, dar nu vor dispărea complet niciodată. Cu cât este mai bună calitatea
globală a reconstrucţiei cu atât mai puţin vă va preocupa aspectul cicatricilor.
„Înainte de a scrie învata sa gândesti”- N. Boileau