L'évolution de l'expérience omnicanal

L’évolution de l’expérience omnicanal

Analyser la nouvelle norme des attentes des consommateurs

Apprendre à connaître le consommateur moderneBienvenue dans la nouvelle normalité où les consommateurs sont conscients des prix, mobiles, socialement actifs, sans préférence vis-à-vis des canaux d’interaction et toujours connectés.

Aujourd’hui, que les consommateurs fassent une recherche sur leur téléphone ou se rendent dans un point de vente, vous pouvez être sûr qu’ils recherchent une expérience personna-lisée et pertinente qui répond à leurs besoins immédiats.

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L’attente omnicanal

Les ventes effectuées via plusieurs canaux à la fois deviennent rapidement la norme pour les marques comme pour les retailers :

1Vantiv Research, 20132MIT Research, « Beyond the Checkout Cart », 20133Ibid

61 % des consommateurs effectuent des recherches en ligne avant d’acheter en magasin.1

1 100 milliards de ventes en magasin ont été influencées par le Web en 2013.3

80 % des acheteurs en magasin consultent les prix en ligne.2

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Réponse des retailers

Les responsables marketing sont confrontés à un nouveau monde du retail où l’efficacité opérationnelle et les achats en ligne vont de soi. Ils commencent à se rendre compte que pour suivre le mouvement, ils doivent per-sonnaliser l’interaction avec le client tout en maintenant une expérience fluide entre les différents canaux.

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Les enjeux de l’omnicanal

Créer une expérience omnicanal personnelle n’est cependant pas sans poser quelques difficultés :

• Il faut d’abord investir dans la technologie et les compétences, car compte tenu des lacunes à ce niveau, le passage à l’omnicanal peut être risqué.

• Abolir les silos liées aux différents canaux en place peut empêcher les retailers de prendre une action immédiate.

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54 % des sociétés déclarent que la stratégie omnicanal et « digital » constitue un élément essentiel de leur plan.4

Le grand saut dans le commerce omnicanalMalgré les obstacles, la plupart des retailers sont prêts à investir dans des stratégies omnicanal pour s’adapter aux exigences des consomma-teurs. De ce fait, il est encore plus vital pour leurs concurrents d’établir leur propre plan de jeu omnicanal.

4Enquête KPMG et CGF Global Consumer Executive Top of Mind, 2014

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Technologie omnicanal : un investissement payant Créer une expérience omnicanal fluide constitue une oppor-tunité incontournable pour les entreprises : non seulement pour être connecté avec les clients et construire une marque « customer-centric » mais aussi pour obtenir des résultats payants.

3,5 xEn fait, une étude d’IDC montre que les acheteurs omnicanal dépensent 3,5 fois plus que ceux qui passent par un seul canal.

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Cultiver la proximité avec le client

En investissant dans des solutions avancées en mesure de collecter de vastes volumes d’information sur les consommateurs : les données mobile, les réseaux sociaux, le cloud et les nombreuses sources de données disponibles aujourd’hui, les entreprises sont bien armées pour offrir à la fois de la pertinence, de la personnalisation et, surtout, de la commodité.

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Efficacité de l’omnicanal

Avec l’arrivée des logiciels de gestion en temps réel, de l’analyse prédictive et de la possibilité d’analyser les habitudes d’achat des consom-mateurs en temps réel, le monde du marketing est en pleine mutation.

Se pose alors la question suivante : suivez-vous le mouvement ?

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En savoir plus

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