IBM Global Technology Services Services de Support Managés Managed Technical Support Services - MTSS Un opérateur Télécom • Environnement serveurs et réseau multiconstructeur : - 4 000 produits réseaux (Cisco, Juniper, Crossbean, F5), - 300 serveurs IBM, - 720 serveurs SUN et storage STK, - 110 serveurs HP UX et storage, - 500 serveurs HP / COMPAQ Wintel. • Gestion complète du support technique : - maintenance matériel et support logiciel avec engagements de réparation. • Service manager : - suivi quotidien de l’opérationnel, - recommandations sur des évolutions, - fourniture de rapports, - cartographie, - gestion / planification des changements, - mise à jour microcode, patches logiciels sur site, - analyse causale. • Principaux bénéfices client : - gestion simplifiée de son environnement complexe via un interlocuteur unique, - économie sur les factures initiales (-30 %). Une administration • Environnement serveurs et réseau multiconstructeur : - 20 produits réseaux Cisco, - 5 produits réseaux Nokia, - 2 serveurs SUN et storage STK, - 25 serveurs HP / Compaq Wintel, - 75 serveurs IBM (System p, System x, storage). • Support logiciel multiplateforme : - MCP support à distance (AIX), - Maintenance logiciel AIX / HACMP, - Point Service SAN / NAS, - Point Service Microsoft, - ETS AIX / réseau. • Gestion complète du support technique : - maintenance matériel et support logiciel avec engagements de réparation. • Service manager : - suivi quotidien de l’opérationnel, - recommandations sur des évolutions, - fourniture de rapports, - cartographie, - gestion / planification des changements, - mise à jour microcode, patches logiciels sur site. • Principaux bénéfices client : - gestion simplifiée de son environnement complexe via un interlocuteur unique, - économie sur les factures initiales, - un seul prestataire face aux engagements forts exigés par le client. Compagnie IBM France - 17, avenue de l’Europe 92275 Bois-Colombes Cedex Centre d’appel : 0 810 835 426 ( Coût d’un appel local ) - Crédit photo : Getty Images © Copyright IBM Corporation 2010 - Tous droits réservés. MTO03011-FRFR-01 - Février 2010 Les différenciateurs Quelques références • Des services managers points de contact dédiés et proactifs, certifiés ITIL, acteurs clés des services de support managés. • L’assurance d’une cohérence globale des différents éléments de la chaîne de support et d’un maintien en condition opérationnelle. • Le respect des contraintes imposées par les constructeurs en termes de codes, accès aux patches. • La mise en œuvre de SLAs homogénéisés sur une infrastructure hétérogène. • 98 % de clients satisfaits ou très satisfaits par le support matériel et / ou logiciel fourni par IBM (enquête TNS Research 2008). • 2 à 3 semaines de formation par an en moyenne pour les professionnels en environnements multimarque et IBM. • Expertise des serveurs mainframes & Unix, et du stockage. • Expertise et partenariats matériel et logiciel dans le monde Wintel et réseau. • IBM maintient 100 % des systèmes critiques avec ses propres ressources. • Stock propriétaire de pièces détachées sur les matériels tiers maintenus. • Outils et logistique d’un constructeur au service d’une stratégie multimarque. • Maîtrise du risque et de la complexité. Les solutions Managed Technical Support Services Service de support pro-actif des environnements complexes (mutimarque, multitechnologie) assurant : • Administration centralisée : nomination d’un service manager IBM en charge de tous les contrats de support, de l’élaboration des rapports de synthèse et du suivi de la production au quotidien avec le client. • Optimisation contractuelle : prise en charge de la renégociation des contrats, uniformisation des SLAs et mise en œuvre d’une facturation unique. • Gestion des incidents : aiguillage vers le bon support quelle que soit la source de l’incident (IBM ou non IBM). • Télésurveillance : mise en œuvre d’outils assurant un contrôle à distance. • Maintien en condition opérationnelle : vérification périodique de la mise à jour et de la cohérence des différents « niveaux » matériels et logiciels, et du plan d’upgrade. • Inventaire : mise à jour régulière de la cartographie matériels et logiciels, et anticipation des sorties de garantie.