E-Tourisme La stratégie à mettre en place face à la croissance d’internet Maitre de stage M. LE LAN Directeur de la Maison du Tourisme MORGANE BOZEC M AISON DU TOURISME BAIE DE MORLAIX MONTS D ’ ARREE Tuteur de stage M. BREGEARD Maître de Conférences à l’I.U.T. de Brest - dépt. GACO (site de Morlaix) IUT DE BREST Département GACO 43 quai du Léon - 29600 MORLAIX Mai/Juin 2010 Deuxième Année
Une liste (quelque peu subjective) des sites web 2.0 qui peuvent intéresser les professionnels du tourisme.
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Transcript
Morgane Bozec – Maison du Tourisme Baie de Morlaix Monts d’Arrée – Mai/Juin 2010
I.
II.
Sommaire
Locquirec Guerlesquin Morlaix Plougasnou Saint Thégonnec
E-Tourisme
La stratégie à mettre en place
face à la croissance d’internet
Maitre de stage
M. LE LAN
Directeur
de la Maison du
Tourisme
MORGANE BOZEC
M A I S O N D U T O U R I S M E B A I E D E M O R L A I X M O N T S D ’ A R R E E
Tuteur de stage
M. BREGEARD
Maître de
Conférences à l’I.U.T.
de Brest - dépt. GACO
(site de Morlaix)
IUT DE BREST
Département GACO 43 quai du Léon - 29600 MORLAIX Mai/Juin 2010 Deuxième Année
Morgane Bozec – Maison du Tourisme Baie de Morlaix Monts d’Arrée – Mai/Juin 2010
Morgane Bozec – Maison du Tourisme Baie de Morlaix Monts d’Arrée – Mai/Juin 2010
L’utilisation de ce type de média au sein d’une structure touristique peut avoir des avantages, mais
aussi des inconvénients. En effet, il faut être en mesure de renouveler le contenu régulièrement et
réussir à rendre attractif le support. Afin de créer des échanges entre les deux parties, et dans le but
de dynamiser la plateforme de communication, la participation active des internautes, mais aussi des
intervenants touristiques, est une condition nécessaire pour enrichir les interactions communes.
Afin de garantir un succès certain, il est important d’avoir pour objectif un partage de données en
toute transparence mais aussi, selon le but donné, réussir à adapter le ton employé pour conquérir le
public ciblé (ton informel ou formel). Enfin, aujourd’hui, on peut être en mesure de dire que ce type
de site est susceptible de permettre un développement de la visibilité d’une structure, mais aussi
l’identification de nouveaux partenaires ou encore la prospection de nouveaux clients.
Les guides de voyage
Un guide de voyage sur internet est un site permettant le partage de documents culturels, et d’informations pratiques et historiques sur une destination précise. On distingue deux types de guides touristiques sur internet : les guides rédigés entièrement par des experts, et ceux écrit grâce à un travail collaboratif des internautes. Qui dit rédaction par des professionnels, n’exclut pas la participation des internautes. En effet, sur ce type de site, on peut également donner son point de vue sur diverses destinations ou encore partager des photos, des récits ou des idées…
Afin de rendre cette étude plus complète, nous ne considèrerons que les guides de voyages écrits par des experts et complétés par les avis des internautes. En ce qui concerne les sites collaboratifs, nous en observerons le contenu plus tard dans la partie « sites Wikis ».
Les sites wikis
Comme nous avons pu le voir précédemment, le principe de base de l’élaboration de sites wikis est
l’écriture collaborative de documents. « Un wiki est un site internet dynamique qui permet
rapidement à partir d'un navigateur à un utilisateur lamda, d'ajouter, de modifier du contenu et de
créer de nouvelles pages qui s'interagissent entre elles. » 3 Qui dit collaborative, dit possibilité pour
tous de modifier un contenu. Il existe des sites de ce type dédiés au tourisme, et où les voyageurs
partagent leurs expériences, mais donnent également des conseils ou encore décrivent des situations
afin de donner un aperçu de diverses destinations. Néanmoins, il faut être vigilant quant à
l’utilisation de ce type de support car le contenu n’est pas contrôlé. De plus, ces sites dépendent de
l’implication des internautes. Par conséquent, il n’y a pas de réelle « structure internet », car ces
dernières se forment au fur et à mesure de la création de pages web. Cependant, malgré les
quelques craintes concernant ce type de sites, les wikis sont des sources d’informations
incontournables. Dans un secteur comme celui du tourisme, les enjeux sont conséquents. On parle ici
de présence non négligeable sur des moteurs de recherche très utilisés, mais aussi, un moyen pour
des offices de capter un public différent et plus engagé, voir plus spécialisé.
Morgane Bozec – Maison du Tourisme Baie de Morlaix Monts d’Arrée – Mai/Juin 2010
Les sites d’avis et de notations
Outre le coté objectif de toute présentation, des sites, permettant le partage d’avis ou encore de
notations, sont nécessaire pour donner un point de vue différent. Les sites cités dans le tableau situé
en annexe, permettent aux voyageurs, de s’exprimer et d’apporter un coté subjectif à toute
prestation offerte. Que les remarques soient positives ou négatives, la transparence peut être
synonyme de progression ou de remise en cause.
Les sites de partage de photos et de vidéos
Dynamique, originale et en expansion, le partage de photos et de vidéos sur internet, est aujourd’hui
un concept « à la mode » et permettant une communication attrayante et concluante.
Les sites de planification et d’organisation de voyages
Que se soit en groupes, en couple ou pour des voyages d’affaires, plusieurs sites mettent à
disposition des voyageurs, des outils utiles à la préparation et à la planification de séjours.
Le M-Tourisme
Le m-tourisme représente les applications touristiques du web que l’on applique aux divers mobiles. A l’heure actuelle, on constate que plus de 80% de la population possède un téléphone mobile et, ce phénomène augmente de manière régulière. Il semble donc évident qu’un secteur comme celui du tourisme, se doit d’être présent sur ce type de média. Néanmoins, il existe des freins à l’utilisation de cet outil. En effet, on distingue de nombreux terminaux différents. Les coûts de connexions data sont également élevés. Mais, l’un des facteurs le plus difficile à modifier reste la transformation des mœurs et la volonté de créer de nouvelles habitudes. Toutefois, l’utilisation de mobiles permet d’être joignable en continu, et constitue aussi un point d’inspiration constant, soit à travers les photos, les vidéos ou les blogs.
De tout façon, pour intégrer une stratégie de m-tourisme à une organisation, il faut être en mesure
d’identifier les caractéristiques de la clientèle-cible, les terminaux utilisés par ces derniers, mais aussi
déterminer les technologies et les applications les plus pertinentes pour répondre aux besoins des
clients. Enfin, comme dans toute mise en place de stratégie, il faut identifier les risques et les
responsabilités, mais aussi savoir se remettre en question, et ce, de façon régulière.
Après avoir défini les caractéristiques du m-tourisme, on peut aujourd’hui, trouver les applications
citées en annexe dans ce secteur. Il est tout de même important de remarquer, que ce canal peut
être défini comme complémentaire des médias déjà existants.
Les sites de publication et partage de documents, de brochures en ligne…
Cette catégorie de sites internet, permet la publication de documents et, le partage de diverses
informations grâce à des outils complémentaires permettant des changements de formats. Ainsi, la
réalisation de catalogue, de livres ou d’affiches est possible.
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Les métamoteurs
Cette catégorie de sites internet est définie comme étant un logiciel regroupant diverses
informations issues de plusieurs moteurs de recherche. Concrètement, le métamoteur, recherche
des données par l’intermédiaire des moteurs, et ce, suivant des critères définis par l’internaute.
Ainsi, ce dernier reçoit plusieurs réponses en une seule fois. De manière générale, on constate que
plus d’un voyageur sur quatre, est gêné par le surplus d’informations touristiques mis à disposition
sur le net. L’utilisation de métamoteurs représente donc un intérêt non négligeable de comparaison
d’offres pour les voyageurs.
D’après le site www.veilletourisme.ca, les métamoteurs apportent des avantages aux
consommateurs mais aussi aux fournisseurs.
Pour le consommateur: Simplification du processus de planification de voyages Possibilité de continuer à bénéficier de programmes de fidélisation Assurance d’obtenir un meilleur prix Augmentation de l’inventaire de produits, incluant des tarifs low cost
Pour le fournisseur: Diminution des coûts de distribution par rapport à ceux des agences en ligne et des GDS Augmentation du flux commercial sur le site corporatif Possibilité d’offrir la politique de garantie des meilleurs prix Protection de l’intégrité du produit devant normalement être protégée Possibilité d’offrir des programmes de fidélisation 4
En observant les points positifs apportés par ce type de sites internet, on comprend pourquoi il y a
aujourd’hui des métamoteurs spécialement consacrés au tourisme.
Globalement, après cette première analyse, on peut affirmer que certains sites sociaux
communautaires, ainsi que des sites d’avis et de notations et les wikis, sont des outils internet qui
semblent être à prendre en considération pour la communication de la Maison du Tourisme. Il faut
également signaler que certains sites mettent à disposition des blogs, supports appréciés par les
internautes. Néanmoins, il est nécessaire d’être vigilant et de savoir garder le contrôle des données
soumises au public avant d’apporter des conclusions trop hâtives.
Comme nous avons pu le voir, chaque catégorie est caractérisée par des avantages et aussi des
inconvénients. Pour une structure comme la Maison du tourisme, il est primordial d’être situé sur
certains types de sites, alors que d’autres sont de moindre importance.
Pour être en mesure de comparer les sites, il faut mettre en place une grille commune reprenant des
critères objectifs et subjectifs. Ainsi, l’analyse est plus poussée car elle se base sur des données
chiffrées et des informations mesurables. Grâce à ses facteurs, nous pouvons réaliser une matrice de
pondération (annexe 3) regroupant l’ensemble des sites et permettant d’arriver à une synthèse sur
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Ces deux catégories de sites sont pratiques pour
les voyageurs mais n’apportent pas de réels
avantages à une structure professionnelle
touristique. En effet, la première catégorie,
permet aux touristes d’organiser plus facilement
leurs séjours, et la deuxième, donne la possibilité
de créer des catalogues de photos souvenirs.
Dans les sites dédiés aux voyageurs, il était
important de préciser l’existence de ces
catégories. Néanmoins, ils ne permettent pas la
réalisation de «buzz», ni de communication
supplémentaire, ni le partage d’informations
pouvant faire de la publicité à la Maison du
Tourisme.
L’utilisation de sites de partage de photos et de
vidéos est sans aucun doute un atout pour des
professionnels du tourisme. En effet, ainsi, ils
peuvent partager des « clips vidéo » ou encore
illustrer leurs propos grâce à des photos. Les
deux leaders du partage de vidéos sont
YOUTUBE et DAILYMOTION. Le premier
bénéficiant d’une notoriété légèrement
supérieur. L’idéal, d’après les internautes, est
de mettre en ligne des vidéos sur les deux sites d’hébergement. Afin de déterminer lequel est le plus
intéressant, il faut attendre la phase d’expérimentation. D’autre part, le partage de photos, peut se
faire sur le site FLICKR, spécialisé dans le partage de photos, ou sur des sites sociaux comme
FACEBOOK (site multi fonctions).
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Comme nous l’avons dit précédemment, plus de 80%
de la population française possède un téléphone
portable. Ce dernier fait donc partie de notre
quotidien et est devenu un élément majeur de
communication. Les évolutions technologiques
permettent aujourd’hui d’avoir en notre possession
de véritables outils informatique prenant la taille et la forme de téléphone portable.
Que se soit par le biais d’iphone, d’android, ou de tous autres téléphones portables ayant accès à
internet, il est actuellement possible d’accéder à l’information, à n’importe quel endroit. De plus, on
constate une évolution des mœurs selon laquelle, les gens sont dorénavant habitués à avoir ce qu’ils
veulent au moment où ils le veulent. Ces évolutions techniques, associées à ce changement
d’habitudes, sont les facteurs permettant de présager le m-tourisme comme étant le futur de l’e-
tourisme. Il est donc important d’être aujourd’hui présent sur certaines applications ; Il en existe un
certain nombre dédiées au tourisme, celle, dont la notoriété et la simplicité d’utilisation sont
supérieures est CITYZEUM. Il faut donc être en mesure de placer certaines prestations de la région
touristique « en tête » des listes présentes sur cette application.
Les métamoteurs dédiés au tourisme sont
concrètement utiles pour des voyageurs
recherchant la meilleure prestation. Néanmoins, on
peut se demander quel est l’avantage pour une structure professionnelle du tourisme de les utiliser ?
Un lien reliant le site professionnel à un des métamoteurs peut éventuellement être une solution. Un
des meilleurs sites de cette catégorie, est à l’heure actuelle MOBISSIMO. En effet, non seulement, il
offre les fonctions principales d’un site de comparaison, mais il permet également le partage de
photos et de vidéos (contrairement à ses concurrents).
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Pour conclure cette analyse, la réalisation d’un récapitulatif est nécessaire. Après avoir déterminé les
principaux sites leaders de chaque catégorie, il est important de faire un bilan afin d’avoir un aperçu
global et comparatif des « sites leaders ».
Guide de voyage
Site d’avis et de notations
M-Tourisme
Le métamoteur
Site communautaire
Service de planification et
d’organisation de voyages
Site de partage de photos et de
vidéos
Wiki
Site de publication et de partage de
documents de tous formats
Morgane Bozec – Annexes – Maison du Tourisme Baie de Morlaix Monts d’Arrée – Mai/Juin 2010
L’analyse réalisée nous permet de voir que d’après les critères retenus, on observe la présence d’un
guide voyage en première position. Les sites suivants répondent globalement aux attentes réelles des
internautes et aux besoins des professionnels du tourisme. Comme nous l’avons déjà dit
précédemment, les sites de publication et de partage de documents ne semblent pas être appropriés
pour la Maison du Tourisme.
Néanmoins, à la fin de cette étape, nous ne pouvons en savoir plus sur la stratégie à adopter.
Certains sites peuvent être écartés du choix définitif et d’autres doivent être pris en considération. A
présent, l’expérimentation doit être réalisée afin d’apporter de plus amples réponses.
2.2 … à l’expérimentation…
L’expérimentation à réaliser a différents objectifs. En effet, dans un premier temps, elle doit mettre
en avant les informations manquantes sur les trois principales villes sous la tutelle de la Maison du
tourisme (Morlaix, Locquirec et Plougasnou). Ensuite, il est nécessaire de récolter les avis du
personnel des offices de tourisme et de la Maison du Tourisme afin d’avoir leurs points de vue sur
l’utilisation de l’e-tourisme au quotidien. Enfin, cette phase expérimentale doit avoir pour finalité de
déterminer les modifications organisationnelles mais aussi les conséquences de l’utilisation de ces
outils sur le travail quotidien des acteurs liés à la Maison du Tourisme.
Comme nous l’avons dit précédemment, avant de mettre en place une stratégie, il est nécessaire de
connaitre son environnement, proposer des changements, savoir mesurer les résultats et être
capable d’anticiper les conséquences liées à une modification d’organisation. L’intégration d’un
nouvel outil au sein d’une structure nécessite la mise en place d’une stratégie de changement. C’est
pourquoi, nous avons décidé de fixer l’expérimentation suivante autour de cinq axes entrant dans
une démarche de qualité organisationnelle. Les cinq points de cette étape (représentés
schématiquement en annexe 4) sont donc : S’informer, Expliquer, Anticiper et Rassurer, Former et
Evaluer.
S’informer
Cette première phase consiste à se renseigner sur les informations concernant les trois principales
villes, sur les sites retenus après l’analyse. On arrive donc au bilan suivant :
GUIDE DE VOYAGE : ROUTARD.COM
Tests réalisés en tapant le nom de la ville
MORLAIX LOCQUIREC PLOUGASNOU
Page sur la ville mais aux informations succinctes
2 photos Pas de partie
« évènements » Pas de communication sur
les divers commerçants
Page sur la ville mais aux informations succinctes
Aucune photo Présence de deux
professionnels : Hôtel les sables blancs Chambres d’hôtes : Evel
er ger
Pas de page sur la ville Un sujet de conversation Pas de communication sur
les divers commerçants
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SITE D’AVIS ET DE NOTATION : TRIPADVISOR
Tests réalisés en tapant le nom de la ville
MORLAIX LOCQUIREC PLOUGASNOU
Présence d’une dizaine de photos => mais pas assez de la ville.
Avis sur des professionnels : 6 hôtels 6 chambres d’hôtes 26 restaurants
Pas d’explication sur la ville
Présence de quelques photos Avis sur des professionnels : 2 restaurants 2 hébergements
Présence de quelques photos Photos peu dynamiques,
pas assez touristiques Avis sur les professionnels : 2 chambres d’hôtes 3 restaurants Très peu d’avis sur la ville de
Plougasnou
M-TOURISME : CITYZEUM
Tests réalisés en tapant le nom de la ville
MORLAIX LOCQUIREC PLOUGASNOU
Présence d’un descriptif de Morlaix
Présence de quelques photos
Présence d’un top sites touristiques de Morlaix avec les bonnes adresses
Manque d’informations pratiques
Pas de vidéos.
Pas de descriptif de la ville Présence de quelques
photos mais anciennes Présence d’un thème : Lieux
Touristiques avec les plages de la ville
Présence de quelques photos pour illustrer
Manque d’informations pratiques
Pas de descriptif de la ville Présence d’un thème lieux
touristiques avec plages de la ville + quelques photos
Présence de quelques évènements passés.
SITE COMMUNAUTAIRE : FACEBOOK
Tests réalisés en tapant le nom de la ville
MORLAIX LOCQUIREC PLOUGASNOU
Deux pages en lien direct avec la ville de Morlaix sont accessibles : « Ville de Morlaix » Dirigée par la mairie de Morlaix 644 personnes « aiment » « Morlaix » Moins professionnels 258 personnes « aiment »
Présence d’un groupe plus populaire (« Tu sais que tu as vécu à Morlaix si… »)
Possibilité de faire de la publicité ou de créer un lien ?
Page « Locquirec » visible Peu d’informations sur la
ville Présence de quelques
photos
Répertorié en tant que ville Descriptif de la ville issu de
Wikipédia Peu de communication sur
les professionnels de la ville
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SITES DE PARTAGE DE PHOTOS ET DE VIDEOS : YOUTUBE ET DAILYMOTION
Tests réalisés en tapant le nom de la ville
YOUTUBE
MORLAIX LOCQUIREC PLOUGASNOU
Problème de visibilité au niveau des mots clés Il faut taper « Morlaix
Tourisme » pour accéder à des vidéos sur la ville
Possibilité de voir Locquirec en photos
Pas de vidéos sur Locquirec directement
Problème de visibilité au niveau des mots clés Il faut taper « Plougasnou
Tourisme » pour accéder à des vidéos sur la ville
DAILYMOTION
MORLAIX LOCQUIREC PLOUGASNOU
Pas de vidéos directs en tapant « Morlaix » Il faut taper « Morlaix
Tourisme » pour accéder à des vidéos sur la ville
Pas de vidéos sur Locquirec directement
Problème de visibilité au niveau des mots clés Il faut taper « Plougasnou
Tourisme » pour accéder à des vidéos sur la ville
SITES WIKIS: WIKIPEDIA ET WIKITRAVEL
Tests réalisés en tapant le nom de la ville
WIKIPEDIA
MORLAIX LOCQUIREC PLOUGASNOU
Pas de lien externe vers la Maison du Tourisme Peu d’informations sur les
animations ou les sorties culturelles de Morlaix
Dans lien externe : présence de l’adresse de l’office du Tourisme de la ville.
Manque d’informations pratiques
Présence d’une partie « culture et patrimoine » Partie monuments + « vivre à
Plougasnou » Peu de photos
WIKITRAVEL
Les trois villes sont inexistantes sur ce site. : Il serait intéressant de mettre plus de contenu car ce site
est dédié au tourisme.
On remarque donc un manque certain d’informations sur l’ensemble des sites. Par conséquent, il y a
un réel travail de recherches et de mises à jour à effectuer. Une fois ce constat réalisé, on ne peut
imposer ces décisions à l’ensemble du personnel. Il est donc primordial de s’informer sur leurs avis
sur l’utilisation de l’e-tourisme afin de mettre en place la stratégie la plus élaborée.
La réunion organisée pour récolter ces renseignements a été bénéfique et a permis au groupe de
travail de comprendre les différentes craintes, mais aussi à l’ensemble des individus de poser leurs
questions. Ces prises de contact nous ont donc permis d’expliquer et de répondre aux diverses
interrogations.
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Expliquer
Après avoir réalisé l’analyse et ce début d’expérimentation, l’ensemble de l’équipe de le Maison du
Tourisme a décidé de privilégier certains sites internet pour dynamiser la communication des
communes qui sont sous sa tutelle. En effet, il est aujourd’hui important d’actualiser les informations
présentes sur Wikipedia, Tripadvisor, Cityzeum et Facebook.
Dans un premier temps, nous allons consacrer notre expérimentation autour du site Facebook. Avant
d’intégrer un tel outil à une organisation, il est nécessaire d’expliquer aux individus liés à la Maison
du Tourisme, pourquoi ce dernier est indispensable. En effet, à l’heure actuelle, les principales
interrogations concernant ce site sont les suivantes : Quel est le réel intérêt d’un site comme
Facebook ? Pourquoi doit-on l’utiliser dans un milieu professionnel ?
Que se soit pour le recrutement, la recherche de partenaires ou de clients, pour la promotion d’un
événement, la réalisation d’un sondage ou pour la diffusion d’informations, Facebook est aujourd’hui
l’outil qu’il faut. Néanmoins, on ne peut négliger les quelques craintes liées à ce support (être
dépassé et ne pas maitriser les informations négatives, ou encore avoir des traces à vie sur
internet…)
Outre ces quelques inconvénients, on observe une majorité de points positifs à exploiter sur cet outil.
On peut donc affirmer que l’utilisation de Facebook comme support de communication est
aujourd’hui incontournable pour une organisation comme la Maison du Tourisme.
La mise en place de Wikipedia, Tripadvisor et Cityzeum est plus facile à intégrer dans le milieu
professionnel étudié. En effet, ces outils étant directement liés aux renseignements touristiques, il
est plus aisé de les incorporer dans une procédure de communication. Il existe aujourd’hui moins de
préjugés autour de ces divers sites. Il est donc plus facile d’expliquer l’intérêt d’un tel support à
l’ensemble du personnel.
Une fois la décision prise d’utiliser ces nouveaux outils, l’organisation doit se fixer des buts, déployer
les moyens nécessaires et, interagir avec les individus.
Anticiper et Rassurer
L’utilisation de nouveaux supports au sein d’une organisation ne se fait pas sans mal. En effet, pour
réussir l’intégration de ces derniers, il faut prendre en compte les individus les manipulant. La mise
en place de certaines contraintes doit être réalisée afin d’aider les collaborateurs à la prise en main
des nouveaux process.
Par contraintes, nous sous entendons, des règles à mettre en place pour aboutir aux objectifs de la
société. Ces dernières peuvent être résumées dans une liste non exhaustive présentée ci-dessous.
Définir le contenu à produire par le personnel utilisant les outils.
Définir la limite de la responsabilité (niveau d’autonomie et de prise d’initiative)
Mettre en place une plage horaire pour réaliser le travail demandé. (Expliquer que la
réalisation de ce type de travail fait dorénavant partie du quotidien)
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Apprendre à travailler avec les outils de manière douce et automatique.
Définir les informations à partager (trier les données disponibles et incorporer les plus
adéquates)
Expliquer comment contrôler son image et son exposition sur internet
Montrer l’exemple et accompagner les acteurs dès le début
Rappeler l’utilité de la réalisation de ce travail
De plus, la mise en place d’une logique 2.0 au sein d’une structure, engendre des modifications de
comportements. En effet, le 2.0 se base sur un système de valeur regroupant la transparence, la
confiance, la reconnaissance et la vérité de l’information. 6 L’implication des employés est par
conséquent très importante. Ils créent et surveillent le contenu des sites. Il est, par conséquent,
primordial de leur faire comprendre qu’un travail actif sur ces divers supports est synonyme de
réussite.
Enfin, il est essentiel de préciser aux acteurs, qu’ils ne seront pas seuls dans cette démarche. Ainsi, il
faut leur fournir les documents nécessaires à la réalisation de ces nouvelles missions. C’est pourquoi,
dans le but de compléter le site Wikipédia, nous avons à notre disposition un guide réalisé par un
stagiaire Cyril Farneti au CRT Rhônes Alpes. Ce dernier explique comment mettre en route et
modifier des pages de Wikipédia. D’autre part, après avoir discuté avec les responsables de la page
Facebook de l’office de tourisme de Concarneau, nous avons appris qu’il était possible de créer une
page sans avoir de profil. Cet aspect est important et, est à prendre en compte, car, la mise à
disposition d’informations personnelles était l’un des principaux freins des responsables des offices
de tourisme. Une première solution a donc été apportée. Il faut donc à présent, apprendre à utiliser
et à alimenter la page Facebook, mais aussi les sites dont nous avons parlé précédemment. Enfin, il
est nécessaire de fournir un récapitulatif des informations manquantes sur l’ensemble des sites
sélectionnés.
Former
Dans un premier temps, pour intégrer de nouveaux outils au sein d’une structure, il faut mettre en
place une formation mais également permettre aux acteurs de bénéficier d’outils suffisamment clairs
pour aboutir aux objectifs.
Tout d’abord, les employés de la Maison du Tourisme devront maitriser les actions et s’approprier les
réflexes liés à l’utilisation d’internet. Il est important qu’ils connaissent et surveillent ce qui se fait sur
le marché de l’e-tourisme. C’est pourquoi une veille fréquente des différents sites doit être
effectuée. « L’attention est aujourd’hui la ressource clé de l’entreprise, elle est contrainte et limitée
et il s’agit donc d’une ressource à optimiser prioritairement. »7 Il serait par exemple judicieux d’aller
sur les pages Facebook d’autres offices de tourisme, mais aussi de cibler plus précisément les
6 Richard Collins
7 Julien Le Nestour
Morgane Bozec –Maison du Tourisme Baie de Morlaix Monts d’Arrée – Mai/Juin 2010
recherches. Des pages à thème existent sur ce site. On y trouve donc : des pages dédiées aux VTT, à
la pèche, à la randonnée, à l’équitation…
Mais aussi des pages pour la solidarité handicap, un thème récurrent au sein de la Maison du
Tourisme. Il y a de nombreuses possibilités inexploitées sur Facebook, et chaque jour des nouveautés
apparaissent.
En ce qui concerne les autres sites cités précédemment, il est nécessaire d’agir de la même manière.
En effet, des contrôles réguliers sont à réaliser afin de mettre à jour les informations. Il est important
de faire comprendre que ce type de travail n’est pas une perte de temps mais une priorité. Une
organisation doit se connaitre et connaitre ce qu’il se passe autour d’elle.
Ensuite, il est nécessaire que le personnel change ses habitudes. En effet, la mise en place de sites
internet nécessite un suivi régulier et permanent. C’est pourquoi, afin de dynamiser au maximum ces
derniers, le personnel devra tous les jours inclure cette étape de mise à jour dans son quotidien.
Cette étape fait aujourd’hui parti de la démarche qualité de l’ensemble des offices. Dès l’utilisation
de ces divers sites, Il sera aussi important de mettre à jour les informations des sites que d’ouvrir ses
mails.
D’autre part, à l’instar de Cityzeum, certains contenus de sites internet ne peuvent être renseignés
directement. Il faut donc fournir aux administrateurs de ces derniers les renseignements
nécessaires à la publication d’informations.
Voici un exemple type d’informations à communiquer à Cityzeum pour apparaitre sur leur site :
Titre POI Descriptif
POI Adresse
POI Ville POI Pays Téléphone Site Web
Horaires Tarifs Tags Etoile Lat Lng Typologie
Enfin, en ce qui concerne des sites comme Tripadvisor, il est aujourd’hui nécessaire de se demander
si l’on doit renseigner ce site et donc créer un lien vers ce dernier, à partir du site de la Maison du
Tourisme. L’organisation « risque » de faire de la publicité à d’autres enseignes présentes sur la page
mais non adhérentes chez elle. Une fois la décision prise, et si, cette dernière est positive, il faudra ici
aussi, apprendre à maitriser le site Tripadvisor.
Il est important de noter que ces diverses démarches intuitives, peuvent être et seront dans un futur
proche, complétées par une formation plus formelle dédiée à l’e-tourisme et mise en place par la
société GMT.
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Evaluer
Enfin, comme dans toute insertion de nouveaux outils de gestion, il est nécessaire de vérifier le
travail effectué après un laps de temps spécifique. C’est pourquoi, une fois les consignes données
aux responsables des offices de tourisme, il faudra évaluer le contenu des sites, et voir s’ils sont
complétés.
De plus, il ne faut pas oublier que la mise en place de nouveaux outils doit permettre à une
organisation d’avoir des retombées positives quant aux nouveaux supports utilisés. Il est donc
primordial de mesurer l’impact des changements réalisés. Quelques critères peuvent permettre
d’établir un constat. La création de liens entre les divers sites touristiques et les sites des offices de
tourisme et celui de la maison du tourisme doit engendrer une affluence supérieure à celle connue
aujourd’hui. C’est pourquoi, après la publication de vidéos sur de nouveaux sites d’hébergements,
nous pourrons évaluer si l’audience des vidéos est en augmentation.
Un autre critère concernant la création de pages facebook peut être retenu pour l’évaluation. Ce
critère est le nombre de fans de la page. En effet, si ce dernier augmente, on pourra conclure à un
attrait certain pour les divers sites. Enfin, il est également pertinent de s’intéresser aux avis des
internautes et à leur implication dans les divers sites. Une page web est sans aucun doute dynamique
grâce à la participation de ses visiteurs. C’est pourquoi, l’affluence de commentaires et le partage de
photos peuvent être des indicateurs de popularité et de réussite d’insertion des nouveaux outils.
Cette expérimentation nous permet donc de définir plus particulièrement les étapes à mettre en
place pour s’adapter aux changements et à l’installation de nouveaux outils. Cette phase nous aide
également à définir divers indicateurs de réussite. En effet, il est nécessaire d’avoir un système
fiabilisé et lisible dans lequel chaque individu connait sa place dans la chaine opérationnelle et, où les
limites de sa responsabilité sont fixées.
A la suite de l’analyse et de cette expérimentation, nous disposons aujourd’hui d’informations nous
permettant de mettre en avant certains points de la stratégie à développer.
2.3 … Permettant de définir la stratégie à mettre en place.
Une fois l’analyse réalisée et l’expérimentation faite, nous avons des éléments en notre possession
nous permettant d’établir un constat, mais aussi de définir une stratégie adaptée à l’environnement
actuel.
Dans un premier temps, Internet est aujourd’hui devenu un outil incontournable du quotidien de
tous les individus. Son accès est simplifié grâce aux ordinateurs et aux portables mobiles, supports
technologiques en évolution constante. On note également l’existence d’un nombre important de
sites dédiés au tourisme, permettant à chacun de trouver les informations nécessaires en temps
voulu. Il est également important de remarquer que les informations évoluent instantanément. Il est
néanmoins possible de suivre leur évolution mais il faut une implication totale des acteurs en
présence.
Morgane Bozec –Maison du Tourisme Baie de Morlaix Monts d’Arrée – Mai/Juin 2010
Enfin, l’analyse réalisée précédemment, nous permet d’affirmer une certaine réticence du personnel
quant à l’utilisation de ces nouveaux outils du web 2.0. Les craintes associées à ces nouvelles
pratiques, sont à la fois fondées mais peuvent également être discutables.
D’après ces divers éléments, il semble que l’e-tourisme risque de s’installer aux dépens des offices de
tourisme. Il est donc important pour la Maison du Tourisme de trouver des solutions, pour à la fois
être présente sur le web, tout en préservant les divers emplois mis en cause. De plus, il est
incontestable que certains sites du web 2.0 sont aujourd’hui des éléments principaux de la stratégie
à mettre en place. On peut citer par exemple, le site FACEBOOK, qui est devenu en quelque temps,
un support de communication incontournable. Enfin, on peut affirmer que l’e-tourisme est un
secteur en expansion car internet segmente les offres et permet de répondre aux attentes
personnalisées.
Concrètement, à partir de ces divers facteurs, mais aussi grâce à l’étude réalisée tout au long de ce
travail, nous pouvons proposer une stratégie à mettre en œuvre axée sur trois points (représentés
schématiquement en annexe 5):
La réussite de ce projet passe obligatoirement par un travail en collaboration, afin de maitriser ces
supports, et de mener les actions qui satisferont « les clients au bout de la chaine » : les internautes.
Travailler en collaboration
Toute stratégie opérationelle se base sur les individus en présence. Il est donc important de les
intégrer pleinement à ce nouveau dispositif à mettre en place. La place de l’homme au sein d’une
organisation est très importante.
Le management d’une équipe est difficile mais bien réalisé, il devient un des facteurs clés du succès
d’une structure. Comme nous avons pu le voir dans la partie expérimentale, certaines étapes sont
obligatoires pour réussir l’insertion de nouveaux outils. Que se soit de la formation du personnel
jusqu’à son accompagnement vers l’objectif final, il est important d’aider les individus à s’approprier
le nouvel environnement en question, afin de les savoir aptes au changement.
L’organisation de la structure doit s’orienter vers la transparence de l’information et la rapidité des
flux de données. Il est important de garder un climat de confiance et de crédibilité, afin de garantir la
communication entre les membres de l’équipe de travail. Ainsi, l’insertion des nouveaux outils
pourra faciliter le partage d’informations entre les individus, et pourra, à long terme, modifier les
habitudes de chacun. Communiquer à travers ces supports peut dans certain cas faire gagner du
temps. Les informations circulent ainsi plus vite dans de meilleures conditions.
Une fois le climat de confiance instauré, il sera plus facile de rassurer le personnel. Il est important de
leur faire comprendre que ces nouveaux outils ne sont pas instaurés pour prendre leur place, mais
pour agir en parallèle. Les sites internet sont des supports complémentaires du travail quotidien. A
l’heure actuelle, on ne peut passer à côté de tels outils. Agir comme s’ils n’existaient pas, serait une
erreur tactique et irrationnelle.
Morgane Bozec –Maison du Tourisme Baie de Morlaix Monts d’Arrée – Mai/Juin 2010
Il peut être intéressant de mettre en place un animateur numérique de territoire pour travailler en
collaboration avec lui. La place d’internet dans le milieu du tourisme, est aujourd’hui conséquente. Il
est nécessaire que les professionnels s’adaptent jour après jour. « L’animateur numérique de
territoire pourra ainsi animer des ateliers de sensibilisation, pour permettre aux professionnels
d‘être présents sur les réseaux sociaux comme Facebook ou Twitter, afin de surveiller les avis des
consommateurs publiés sur le web concernant les établissements du secteur. » 8 Ce nouveau métier
a donc pour objectif d’éviter la « fracture numérique » dans le secteur du tourisme et d’aider les
professionnels à rester compétitifs.
Enfin, le discours à adopter, face aux interlocuteurs travaillant pour la Maison du Tourisme, reste la
promotion et la valorisation des offres touristiques. Les métiers ne vont pas disparaitre, mais doivent
évoluer et s’adapter à de nouvelles méthodes de travail. Il est donc important d’apprendre à
maitriser les supports et à travailler quotidiennement avec.
Maitriser le support
Comme nous avons pu le voir au début de notre analyse, les employés des offices craignent d’être
remplacés par l’e-tourisme. Il est donc important d’orienter la stratégie vers un travail
complémentaire des deux « univers ». Les supports internet doivent suggérer l’information afin de
donner envie aux internautes de venir dans les offices pour avoir plus de renseignements.
De plus, tout support se doit d’être dynamique s’il veut être vu. Il faut donc faire des mises à jour
régulières et animer les différentes pages concernées. Ensuite, afin d’attirer un maximum de public,
un site internet se doit d’être visible et original. Pour répondre au premier critère, il faut trouver des
partenariats permettant un bon référencement au niveau des moteurs de recherche et, également,
être original tout en respectant les normes de choix des prestataires de qualité.
Un bon référencement permet aux sites d’être plus visible et de bénéficier d’une notoriété
supérieure. Il faut réussir à obtenir des flux de données et de visites réguliers. La stratégie doit
prendre en compte la presse écrite, pour valoriser un site et également promulguer diverses
activités.
Ensuite, il est important de proposer un graphisme soigné, clair et dynamique aux internautes. Ces
différents éléments rendent le site harmonieux et cohérent. Il est nécessaire de faciliter la navigation
des internautes en leur donnant envie de découvrir plus d’informations. Il faut savoir se différencier
et créer de la valeur grâce aux supports pour attirer plus de public.
Dans un second temps, outre l’aspect esthétique du site, il est nécessaire de baser la stratégie à
mettre en place, vers une communication adaptée. Ainsi, pour faire connaitre les sites de la Maison
du Tourisme et des Offices, il faut créer des liens entre ces hébergeurs d’informations et les sites que
nous avons choisi de garder (Tripadvisor, Facebook, Wikipédia…)