Les réseaux sociaux, nouveaux terrains de jeux des e-marchands

Les Ateliers de la Transformation #4

Les réseaux sociaux, nouveaux terrains de jeux des e-marchands.

Mardi 5 avril 2011



Introduction Réseaux sociaux ; Sociologie ; Témoignage Vente Privée.

Inside Facebook Témoignage Julien Codorniou

Créer et animer une page Recruter des fans

Collecte gratuite et payante Un nouveau point de vente ?

Les futurs enjeux de la plateforme

Le programme


Introduction


Tout le monde en parle


Normal : la révolution est déjà en marche.

21hde vidéos mises en ligne

34 838Tweets

382 861 « j’aime »

1minute


Toutes les questions tournent autour de :

Comment faire pour

exister sur ces réseaux ?

A quoi ça sert ? Créer du lien ? Faire du SAV ?

de l’acquisition ?Y’a-t-il vraiment une stratégie ?

Combien ça coûte ? Quelles ressources ? Je

ne suis pas Shiva…

?Quels indicateurs suivre ?

Like, fans… ça veut dire quoi quand on est

e-marchand ?


Mais la vraie question est :

Comment bien utiliser les réseaux sociaux pour vendre plus ?


Il vous fascine hein ?

If I had to guess, social commerce is the next area to really blow up.

Mark Zuckerberg, août 2010


En réalité on est sceptique…

…de perdre le contrôle

…de perdre de l’argent

…de perdre du temps

…des mauvais commentaires

…des règles

Peur…


La meilleure façon de dépasser ses peurs : se lancer

Les réseaux sociaux, nouveaux terrains de jeux des e-marchands.

Mardi 5 avril 2011

Oui mais en se posant la seule bonne question : …


Jeff Bezos

“The first thing we need to know is to figure out what our customers really want”


Au fait, vous le savez ce qu’ils veulent, vos clients ?

Petit intermède sociologique …


Ce que les sociologues observent

Une transformation radicale et profonde des représentations et des attitudes.

Du désenchantement… • Un moment culturel commencé au début du XIXe siècle se termine.

Phénomène d’accélération de l’humanité.• Impact sur le lien social : isolement. Individualisation. Perte de sentiment

d’appartenance. Atomisation sociale. Foule solitaire.• Perte de confiance dans les systèmes de délégation et de représentation.• Nostalgie communautaire, de l’âge d’or où les liens sociaux étaient bons.

Au ré-enchantement…• Une appétence quasi irrationnelle pour les espaces communautaires.• Une fascination pour la foule et le collectif. • La foule est le bain de jouvence qui fait exister.


Ce que les sociologues observent

Nous nous reconnaissons aujourd’hui dans des idéaux communautaires, nous nous organisons selon un mode relationnel.

Nous n’existons plus seuls.


La technologie, révélateur de la transformation sociétale

La technologie est le creuset et l’espace le plus favorable pour manifester cette nouvelle forme de relations légères, ludiques, avec sa « tribu ».

On comble l’ennui et l’angoisse par le sentiment d’appartenance.

On adopte des objets transitionnels comme le mobile, qui apaisent l’isolement. Les outils de mise en relation nous accompagnent en permanence, partout.

La technologie nous apporte une nouvelle façon de communiquer qui correspond profondément à ce que nous attendons. Ce qui était une bulle digitale est entré dans la vraie vie, créant des occasions supplémentaires de rester en contact avec ses amis.


La technologie, révélateur de la transformation sociétale

Les réseaux sociaux correspondent à un besoin entre l’intimité pure et l’image que je donne à l’extérieur.

L’extimité : l’intime comme spectacleDéfinition par le psychanalyste Serge Tisseron sur Wikipedia• Par opposition à l’intimité• Le désir de dévoiler sa vie intime• Constitutif de la personne humaine• Nécessaire à notre développement• Une bonne image de soi

Cette intimité extériorisée est une libération pour beaucoup de gens. C’est pour cette raison que les gens (vos clients) s’en servent et s’en servent durablement.


J’achète, donc je suis

La transaction est communication.

Les objets existent désormais dans la promesse d’un rapport à autrui, ils deviennent relationnels.

Acheter me justifie. Je recherche un statut, une validation positive.

« C'est la façon dont nous nous construisons en tant que sujets qui a changée. L'introspection s'est affaiblie.

Maintenant nous nous définissions par ce que nous pouvons montrer et que les autres voient ».


Conclusion : l’influence dans l’acte d’achat est décuplée

Votre communication ne peut plus ignorer le « Like » Avant, vous auriez fait de la publicité, dans une posture « descendante » - je m’adresse à un client, j’envoie mon message, pour influencer son comportement d’achat. Il restait extérieur à la marque. (Exception rarissime : Tupperware). Aujourd’hui, les consommateurs ont un puissant pouvoir de relais. Bouche à oreille, influence ont toujours été à l’œuvre. Mais les réseaux permettent à faible coût et facilement d’activer ce pouvoir de recommandation. Les internautes ne sont plus que des cibles dont vous attendez seulement un acte d’achat, ils sont des ambassadeurs de votre marque : diffusent votre film qu’ils trouvent sympa, relayent vos informations, affirment leur attachement à vos produits, à vos initiatives….

Les amis de vos amis sont vos clients !


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Ce qu’affirme Sofitel


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Une promesse qui n’est pas suivie par des preuves est immédiatement démasquée.

Ce qu’en disent les clients


Résultat :

Votre enjeu d’e-marchand n’est plus tant d’attirer du trafic sur votre site e-commerce…

…que d’arriver grâce aux réseaux, à intégrer vos produits dans la vie de tous les jours de vos cibles.


Les réseaux ?


Ou LE réseau ?


Le monde


Ne vous trompez pas, allez là où il y a du monde.


Ilan Benhaimvente-privee.comDigital Commerce Factory


Inside Facebook


Julien CodorniouFacebookHead of Platform Partnerships, France & Benelux

Notre invité


Les chiffres chauds

1hPar jour

20,5 millionsD’utilisateurs

6,5%Taux de conversion des visites depuis Facebook

11,5Mds €Chiffre d’affaireF-commerce en 2015

Sources : Facebook, Socialbakers, X-Prime


Un canal sous haute surveillance


Quelle place pour l’e-commerce ?

Un nouvel Internet ?Un nouveau Google ?

MessagerieCalendrierInformationsMobileVideoPhotosJeuxRencontreE-commerce


Les bons élèves, les bons exemples ?

Saveur-bière.com : 45 133 fansLa Redoute : 331 323 fans

Archiduchesse : 8 619 fansOasis Fun Page : 1 584 846 fansFnac Spectacles : 117 207 fans


De Facebook au panier

AwarenessEducationDesireSoft engagementHard engagement

AwarenessInterestDesireAction

Web


Créer et animer une page


Qu’est-ce qu’une page ?

facebook.com/votrenom


C’est une landing page : accueillez vos visiteurs

Accueillez les visiteurs par un onglet d’accueil que verront par défaut les internautes pas encore fans.

Incitez vos internautes à aimer votre page au travers de messages explicites.

Annoncez des contenus exclusifs pour les fans de la page afin de susciter l’envie d’aimer la page.

Boulanger

Dakotabox


Quel(s) objectif(s) pour ma page Facebook ?

1. Rediriger le trafic 2. Recruter prospect ( jeux ) 3. Améliorer l’image 4. Toucher mes consommateurs 5. Vendre


A chacun sa page

Oreo : l’amour de la marque Fnac : une question ? Asos : Facebook Store

Archiduchesse : un bon copain National Citer : jouez !


Vous voir ne suffit pas…

Vous devez donc :Inciter vos fans au clicLes encouragerLes remercierLes flatter !Montrer des photos, des vidéosPublier des sondagesRépondre aux questionsVarier les animationsCréer des rendez-vous

…réseau social = dialogue

Plus vos fans réagissent à vos publications plus ils vous voient.

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Exemple BtoC : Aéroports de Paris (X-Prime)

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Exemple BtoB : Orange Business services (X-Prime)


La Redoute

Josue SolisBoosket


Un écosystème fragile et des règles strictes

Terrain de jeux offrant de

nombreuses possibilités aux

annonceurs

Plateforme de loisirs et de lien social

plébiscitée par le grand public

Modèle en constante

évolution avec ses règles et

ses restrictions

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Créez de la valeur autour des 5 C

Contenu : - Variez les plaisirs (cadeaux, divertissement, promos)- Travaillez la reconnaissance (exclusivités, avant-premières, retransmissions live)- Travaillez la récompense ; réservez les promos à vos fans / acheteurs

Contexte : - Evénementialisez votre présence Facebook- Définissez la mission de cet espace vs vos autres points de contact

Connectivité : - Incitez les internautes à se rendre sur vos autres espaces digitaux- Publiez vos contenus vidéos directement sur votre landing page

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Créez de la valeur autour des 5 C

Collaboration : - Répondez à vos fans- Impliquez-les Continuité : - Soyez réguliers dans vos posts- Augmentez la visibilité des autres médias sociaux que vous exploitez


Recruter des fans


Comment recruter gratuitement ?

Amorcez la pompe grâce à votre réseau existant

CommuniquerPartagerViraliser


Grâce à vos autres points de contact

Comment recruter gratuitement ?

Site

Newsletter

Offline


Pour aller vite, c’est comme tout…

…il faut mettre le

prix


La publicité sur Facebook

Sponsored stories Standard ads

Premium ads Video ads


Point mathématiques : les economics are back (Michel!)

E-Marketing

Affichage des publications sur le mur

Taux d’ouverture de l’emailing

Clic sur les publications Ouvertures et clic de l’emailing

Affichage des publicités CPM

CoCa < MBN/C


Améliorer le scoring pour baisser le CPC

CPC : 0,53€ 0,16€


Comment ça marche ?


Créer une publicité sur Facebook














Combo pub + application

Achat mediaPublicité

ApplicationExpérience PARTAGE


Disney en fait trop

Réservation de places de cinéma entre amis.

Une application événementielle pour un seul film.

Un parcours de commande laborieux.


Pixmania répond à un besoin avec Leetchi


Un nouveau point de vente ?


2 orientations majeures définissent aujourd’hui la plateforme

Aider les gens à acheter où ils sont connectés :Vendre sur Facebook

Aider les gens à se connecter là où ils achètent :Facebook connect et social graph


Le précurseur


2 orientations majeures définissent aujourd’hui la plateforme


Exemple boutique : TOC (X-Prime)


Exemple boutique : SWAROVSKI (X-Prime)


Exemple boutique : KIABI


Facebook Connect : comment ça marche ?

Représente une alternative à la procédure d’inscription

Fournit une preuve sociale en permettant aux utilisateurs de diffuser facilement les informations du site, des produits. Les utilisateurs peuvent voir ce que leurs amis ont fait. Les gens font d’avantage confiance à leurs “amis” qu’à des étrangers.

Enrichit la personnalisation du site grâce au social graph

Améliore la communication vers le consommateur (ceux qui consultent leur messagerie Facebook)

Multiplie le User Generated Content


Ce qu’en fait Amazon


Ce qu’en fait Amazon


Ce qu’en fait Levi’s


CONCLUSION GENERALE

1. Le ré-enchantement et l’influence sont à l’œuvre, profitez-en !

2. Soyez là où vos cibles sont présentes


CONCLUSION GENERALE

3. Sur Facebook, vous dédiez des ressources pour construire un élément de différenciation de votre offre e-commerce produit/prix/service

4. Offrez-y de la valeur qui se partage, qui créée de l’engagement

5. Avant d’être votre canal de vente, c’est une composante puissante de votre CRM

6. Gardez-y vos bons réflexes de commerçant : empathie, analyse, niaque et … frugalité :


Merci

Les réseaux sociaux, nouveaux terrains de jeux des e-marchands

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