Définition Le terme « qualité » pouvant être ambigu, vue sa multiplicité de sens, sa définition a été précisée au niveau de l'Organisation Internationale de Normalisation (ISO)
Qualité - Définition ISO 9000-2005 Aptitude d'un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences
Triplet qualité-coût-délai
Qualité attendue
Qualité perçue (coût, temps)
Qualité souhaitée
Qualité réalisée (coût, temps)
Le client Le fournisseur
Planification, réalisation Enquête
Indi
cate
urs
inte
rnes
Indi
cate
urs
exte
rnes
Historique
1. Management
2. Qualité
Historique du management : Taylorisme
La révolution industrielle et la consommation de masse a laissé place à de nouvelles problématiques de management – Une méthode de travail qui tire son nom de son inventeur,
l'ingénieur américain Frederick Winslow Taylor (1856-1915).
– Une division extrême du travail, la parcellisation des tâches, en forçant les ouvriers et les employés à ne devenir que de simples exécutants dans d'immenses entreprises mécanisées
Historique des DQ
1930 à 1945 L'émergence du contrôle
qualité
50, 60 au Japon Naissance des
concepts qualité totale et
l’assurance qualité
fin des années 70 en occident
Généralisation de la qualité totale
1990 à nos jours
Management de la Qualité Totale (TQM).
"Le XXème siècle est le siècle de la productivité, le XXIème sera celui de la qualité." D’après Joseph Juran, 1993, Harvard Business Review
Historique des DQ
Première époque, les années 1930 à 1945 : L'émergence du contrôle qualité Date des années 1930 : méthodes nouvelles de travail et d'organisation pour maîtriser la qualité des produits dans les organismes industriels. La demande très forte de production auprès de l'industrie américaine lors de la seconde guerre mondiale à partir de 1941 va engendrer une diffusion et une généralisation des techniques de contrôles statistiques.
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Historique des DQ
Deuxième époque, les années 50, 60 au Japon : Naissance des concepts qualité totale et l’assurance qualité Progressivement, l'industrie des biens et des services japonaise s'est rebâtie en intégrant dans ses fondations, la notion de qualité (Pr Deming). PDCA Plan Do Check Act
Cycle PDCA
Amélioration continue de la qualité
Deming (1950) : Plan, Do, Study (Check), Act
Plan : Planifier, anticiper
Do Déployer, Réaliser
Check: Contrôler, Mesurer, évaluer
Act: Agir, Ajuster, Améliorer
Do Act
Study
Shewhart (1924) : Do, Study, Act
Historique des DQ
Deuxième époque, les années 50, 60 au Japon : Naissance des concepts qualité totale et l’assurance qualité Toyota, Talichi Ono, La méthode des cinq zéros • Le zéro délai, aussi connu sous le nom de flux tendus ou juste-à-temps. Cette
méthode consiste à attendre les commandes avant de produire (il faut donc être extrêmement réactif). Il permet:
• Le zéro stock : aucune surproduction ou presque et donc n'entrainant aucun surcout de stockage.
• Le zéro papier : aucune paperasserie interne et diminution de la hiérarchie. • À cela s'ajoute : • Le zéro défaut : aucun produit ne doit être défectueux pour éviter de subir des
coûts de réparations (SAV particulièrement cher) et pour satisfaire le client. Il est permis par :
• Le zéro panne : aucune défectuosité des machines, permis par un entretien régulier et rigoureux de celles-ci.
Historique des DQ Deuxième époque, les années 50, 60 au Japon : Naissance des concepts qualité totale et l’assurance qualité Diagramme Causes-Effets Ce diagramme se structure habituellement autour des 5M. ● Matière : les matières et matériaux utilisés et entrant en jeu, et plus
généralement les entrées du processus.
● Matériel : l'équipement, les machines, le matériel informatique, les logiciels et les technologies.
● Méthode : le mode opératoire, la logique du processus et la recherche et développement.
● Main-d'œuvre : les interventions humaines.
● Milieu : l'environnement, le positionnement, le contexte.
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Historique des DQ
Troisième époque, fin des années 70 en occident : Généralisation de la qualité totale Fondées sur des modes d'actions favorisant la participation et la mobilisation des personnels. Quatrième époque, de 1990 à nos jours : Le Management de la Qualité Totale (TQM). Recentrer la démarche qualité sur les vraies préoccupations stratégiques de l'entreprise, et de l'axer plus vers des modes d'actions techniques ou organisationnels (la notion de groupes responsables, d'unités autonomes). La notion Management de la Qualité Totale est avant tout un système de management.
Historique en France • En France, le déploiement de la démarche qualité a été tardif (1990).
• En première étape, l'exigence de description des processus semblait ne devoir s'appliquer qu'à l'industrie.
• La démarche a été perçue comme trop procédurière ("usine à gaz") et l'importance de l'implication de la direction a été sous-estimée.
• Une version simplifiée de la démarche qualité a alors été élaborée et diffusée sous le nom d'Assurance Qualité, définie dans les normes ISO 9001, ISO 9002 et ISO 9003 (versions 1990 et 1994).
• Ces normes ISO 9002 et 9003 ont été supprimées dès la publication de la version 2000 de l'ISO 9001 qui souligne l'importance de l'implication managériale dans le pilotage global de la qualité, la maîtrise des processus, et élargit l'application de la norme à la production de services.
Les 8 Principes
de la
Démarche Qualité
Les 8 principes
Processus
et
Amélioration
Processus
Données d'entrée
Données de sortie Activités Client Client
Ressources
Attentes et besoins du client
Mesure de la satisfaction du client
Valeur ajoutée
Indicateurs
PDCA
• Processus • Réalisation • Indicateurs
• Audits • Validations • Vérifications • Indicateur
• Stratégie • Objectifs • Politique • Ressources
• Correction • Amélioration
DO PLAN
ACT CHECK
Management des
risques
L’Iso n’est pas un moteur mais une cale
Angle = difficulté de mise en œuvre Le guide du PDCA de Deming Progrès continu et management
André Chardonnet, Dominique Thibaudon
Les types
de
Démarche Qualité
Panoramas des DQ
Engagements de services Charte Qualité Contrats de service internes
Boucle ouverte
Labellisation Certification
Référentiel « universel » (ex : ISO 9001, 14001) Référentiel Propre (ex INRA) Référentiel Sectoriel (ex : Référentiel Qualité Offices de Tourisme de France®)
Boucle fermée Audits externes
Remise en cause périodique
Principales étapes d’une DQ
Décision de la gouvernance Diagnostic - Etat des lieux Sensibilisation à la Qualité
Politique et objectifs Analyse et formalisation des processus
Mise en place d'un système documentaire Mise en œuvre et vie du système
Audit interne Audit externe Certification
Structure
de l'ISO 9001 : 2008
ISO 9001: 2008
Orientation client: §5 - §7 Leadership: §5 - §7 - §8
Implication du personnel Approche processus: §7 - §8
Management par approche système: §4 - §7 - §8 Amélioration continue: §5 - §8
Approche factuelle pour la prise de décision: §4 - §7 - §8 Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs: §7
ISO 9001 et DIAM'Q 1. Management et pilotage (§ 5)
– Politique qualité (5.3) – Implication de la direction (5.5.2 + 5.6) – Planification (5.4) – Communication (5.5.3)
2. Organisation (§ 4)
– SMQ (vision générale) – Manuel Qualité (4.2.2) – Maîtrise des documents (4.2.3) – Maîtrise des enregistrements (4.2.4)
3. Ressources (§ 6)
– Pilotage – Ressources pour la satisfaction client :
matérielles ? Si oui est déjà comprise dans l’infrastructure.
– RH (6.2) – Infrastructure (6.3) – Environnement (6.4)
4. Mesures (§ 8)
– Surveillances (8.2.2 + 8.2.3 + 8.2.4) – NC (8.3) – Amélioration (8.5)
5. Production (§ 7) – Planification (7.1) – Clients (7.2) – Conception et développement (7.3) – Achats (7.4) – Production et préparation (7.5) – Maîtrise des équipements (7.6)
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