LES ASSUREURS À LA RÉVOLUTION DIGITALE · Digitalisation •Digital first ! ... Parcours client vs. Processus Les Drivers Continuité first avec les outils internes de relation

LES ASSUREURS FACE À LA RÉVOLUTION DIGITALE

28 OCTOBRE 2014 Djamel SOUAMI http://fr.linkedin.com/in/djamelsouami/

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LA RÉVOLUTION DIGITALE NI UNE AFFAIRE DE GEEKS … NI LES VENTES PAR INTERNET …

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2011 – 2013

2008 – 2013

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LA RÉVOLUTION DIGITALE

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UNE DÉFINITION

Objets connectés (Internet of things)

Profusion des données (Big Data)

Virtualisation (Cloud)

Très haut-débit

Mobilité

UNE (R)ÉVOLUTION SOCIÉTALE … UNE RUPTURE TECHNOLOGIQUE …

Affinitaire et réseaux sociaux (nous)

Consumérisme (j’exige)

Instantanéité (tout de suite)

Nomadisme et ubiquité (partout)

Volatilité (zapping, infidélité)

Désintermédiation

Partage d’usage plutôt que propriété

La Révolution digitale ouvre la voie à des Innovations de rupture

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LA RÉVOLUTION DIGITALE

2 MOYENS DE S’ÉCLAIRER ...

PROBABLEMENT LE DÉBUT D’UNE TRANSFORMATION MAJEURE

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S'INSPIRER DE PIONNIERS HORS DE L’ASSURANCE …

PLUS AVANCÉS SUR LE DIGITAL

Notre marché de référence : les Télécom

… et notre pionnier du digital

De fortes similitudes avec l’assurance …

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Début 2009, le projet de transformation

Améliorer la qualité perçue par les clients

Réduire les coûts de gestion

Fidéliser

Augmenter le chiffre d’affaire par client (ie l’équipement)

La concurrence est forte … … et les marges vont se contracter

NB. Notons qu’à cette date, ni e-commerce, ni cross-canal, ni nomadisme, ni low-cost …

S'INSPIRER DE PIONNIERS HORS DE L’ASSURANCE …

PLUS AVANCÉS SUR LE DIGITAL

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LA BELLE HISTOIRE DE BOUYGUES TELECOM

Architecture

• Socle de services

• Qualité de service

Organisation

• Agilité

• Leadership

• Sponsoring

Offres

• Cross-canal

• Web-to-Store

• Mobilité

• Indicateurs

• ROI

Marketing

• Du marché de masse au client en réseau

• Le client au centre de la relation

Digitalisation

• Digital first !

• Collaboratif : Woobees

• Customer expérience

• Direction digitale

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UNE ÉVOLUTION PROGRESSIVE ET RÉUSSIE

QUALITÉ DE SERVICE SELF-CARE E-COMMERCE DIGITALISATION

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2009 2011 2012 2010 2013

LA BELLE HISTOIRE DE BOUYGUES TELECOM

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LES ENSEIGNEMENTS POUR L’ASSURANCE

1. L’EXPÉRIENCE CLIENT

2. LES MÉDIAS SOCIAUX

3. LE LOW COST

4. LA TRIPTYQUE DE LA RÉVOLUTION DIGITALE

5. LES FACTEURS CLÉS DE SUCCÈS

6. QUELQUES ILLUSTRATIONS BIEN RÉELLES

L’ÉVOLUTION : DU MARCHÉ DE MASSE AU CLIENT UNIQUE …

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Marché

Produit Place

Prix Promotion

1970’s & 80’s: Marché de masse M

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1990’s: Ciblage marketing

Produit Place

Prix Promotion

Client

2000’s Marketing relationnel

Identification Différenciation

Personnalisation Interaction

« M. Langlois … »

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Produit Place

Prix Promotion

Client

Identification Différenciation

Personnalisation Interaction

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Identification

Differentiation

Personalization

Interaction

Identification Differentiation

Personalization

Interaction

Identification Differentiation

Personalization Interaction

2010’s Marketing Social

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« Qui c’est les clients ? … C’est NOUS ! »

… ET DU CLIENT UNIQUE AU CLIENT EN RÉSEAU

LES ENSEIGNEMENTS

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LES ENSEIGNEMENTS EXPÉRIENCE CLIENT : REPENSÉE POUR UNE RELATION DIGITALE

Intuitif et ludique

Parcours client vs.

Processus

Les Drivers

Continuité avec les outils

internes de relation client

Mobilité first

Simplicité + Apps

Auto-apprentissage Client

Accompagnement du changement interne

Ecoute active

xAnalytics

(Web, Text,

Emotions, …)

Ajustement

permanent

(test & learn)

Mobile First Pro-actif

(Recommandation)

LES ENSEIGNEMENTS

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LES MÉDIAS SOCIAUX : ÇA VA TRÈS VITE

LES ENSEIGNEMENTS

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LES MÉDIAS SOCIAUX SUR TOUTE LA CHAINE DE VALEUR

Forum Blog Wiki Microblog Réseau social

Site de partage FAQ collaborative Géolocalisation

?

! +1

+1

Agrégateur Jeux sociaux

Co-création, Fraude, Relation client

Génération de leads

Marketing viral Collaboratif interne

Panels marketing Service client

Mesure des risques Réseaux de soin

Publicité à coût 0 Assistance à coût 0

Gestion des connaissances

LES ENSEIGNEMENTS

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Choisir sa stratégie de marque

o Afficher ou pas la coexistence de l’offre classique avec l’offre low-cost

o Plus Internet occupe de place plus l’importance de la marque est grande

Chasser le superflu

o Services proposés réduits au strict nécessaire : « Keep it Simple »

o Coûts (le plus bas possible, c’est le facteur d’achat #1)

Veille permanente et proactivité

o Avec une clientèle très volatile, il faut disposer d’une capacité et d’une grande rapidité d’alignement sur la concurrence

100% digital !

L’EXPÉRIENCE LOW-COST

LES ENSEIGNEMENTS

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AFFECTIO SOCIETATIS SATISFACTION CLIENT EMOTION ENVIE

MARKETPLACE WORKPLACE

EXCELLENCE OPÉRATIONNELLE REDUCTION DES COUTS PRODUITS & SERVICES AGILITÉ

LA TRIPTYQUE : MARKETPLACE, WORKPLACE & CULTURE CLIENT

CULTURE CLIENT

LES ENSEIGNEMENTS

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LES FACTEURS CLÉS DE SUCCÈS

La Révolution digitale n’est pas une problématique technologique !

C’est une transformation schumpetérienne* de l’entreprise

En réponse à une évolution sociétale

Un sponsor de niveau DG pour arbitrer légitimement entre les projets, les options les budgets, … et les intérêts catégoriels

Mettre les réseaux de distribution au cœur de sa « stratégie digitale »

Mettre les collaborateurs au cœur de sa transformation digitale o Une réflexion de fond sur l’évolution des modes de

travail et sur les pratiques managériales o Une direction de programme qui impulse o Un dispositif d’accompagnement du changement

Réussir l’alliance Innovation + Efficacité o Un Incubateur, organisé en LAB mais piloté en BU droit à l’erreur des objectifs à CT et du rythme

LES MOTEURS

On est dans la rupture o Pas de modèle cible « certain » o Le modèle budgétaire traditionnel est inopérant

L’effort à faire est conséquent o Montant des investissements à engager o La route sera pavée d’échecs : test’n learn

Inquiétudes face aux changements o Collaborateurs : perte de repères o Managers : perte de pouvoirs

L’inertie de la structure o Le poids du business as usual o Les luttes de pouvoir internes

L’intégrité du système d’information

Continuer à penser produits d’hier

LES FREINS

* vers la fin du paradigme du « temps de travail » ?

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QUELQUES ILLUSTRATIONS D’INITIATIVES ENGAGÉES SUR LE MARCHÉ

LES ASSUREURS FACE À LA RÉVOLUTION DIGITALE

QUESTIONS – RÉPONSES

Djamel SOUAMI http://fr.linkedin.com/in/djamelsouami/