Lekcija 6

Upravljanje kvalitetom u logistici Lekcija 6. PROCESNI PRISTUP UPRAVLJANJU KVALITETOM

1

6. PROCESNI PRISTUP UPRAVLJANJU KVALITETOM U LOGISTICI

- SISTEM MENADŽMENTA KVALITETOM- - QMS (QUALITY MANAGMENT SYSTEM)

Sistem menadžmenta kvaliteta (QMS - Quality management systems) zasnovan je na standardima serije ISO 9000:2000 1. Standardi serije ISO 9000:2000 posebno ističu potrebu da organizacije usvoje procesni pristup kada se projektuje, primenjuje, poboljšava sistem upravljanja kvalitetom. Da bi jedan sistem efektivno funkcionisao, on mora da identifikuje brojne međusobno povezane procese. Često izlazi elementi jednog procesa predstavljaju ulazne elemente sledećeg procesa. Sistemska identifikacija procesa i upravljanje tim procesima, naročito njhovim međusobnim vezama može se definisati kao „procesni prisptu“ Prema standardu ISO 9000:2000 proces se definiše kao „sistem aktivnosti, koji stoje u uzajamnom odnosu, a koji transformiše ulaze u izlaze“. Ova definicija se oslanja na dva osnovna pravila: (1) Ulazni elementi jednog procesa su uglavnom izlazni elementi drugog procesa i (2) Procesima se upravlja da bi se kreirala nova vrednost koja odgovara zahtevima i očekivanjima kupaca/korisnika. Standardom JUS ISO 8402, procesi se definišu kao: sredstva i aktivnosti, koji stoje u uzajmnom odnosu, a koji zadate podatke pretaču u rezultate.2

Proces se može definisati i kao određeni metod obavljanja nečega, skup povezanih aktivnosti ili pak se proces može poistovetiti sa terminom lanci aktivnosti.

Proces = ″ transformacija ulaznih(input) u izlazne veličine(output)″

Kako bi se uopšte moglo govoriti o procesnom pristupu neophodno je definisati, opisati, izgraditi, implementirati procese u poslovni sistem i njima upravljati. Procesi su jedan od najznačajnijih sredstava za ostvarenje poslovnog uspeha kompanije. Zadovoljstvo kupaca i ostvareni profit u najvećoj meri zavise od načina na koji kompanija upravlja svojim poslovnim procesima.

Procesni pristup sistema menadžmenta kvalitetom predstavlja model čiji su elementi procesi, veze između elemenata su informacioni tokovi aktivnosti procesa, a cilj – opis modela funkcionisanja sistema menadžmenta kvalitetom koji će menadžmentu, ostalim zaposlenima ili trećoj strani (po potrebi) obezbediti jasan uvid u strukturu i način funkcionisanja sistema.

Pozitivni efekti procesnog pristupa:

• eliminisanje vremenskih gubitaka, 1 www.qmsuk.com: Quality Management Systems QMS – ISO 9000 and ISO 14001

dr Milorad Kilibarda, dipl. inž. Saobraćajni fakultet Beograd – Odsek za logistiku

2 Prof.dr. Milan J. Perović, Jelena Šaković,dipl.ing., Aleksandar Vujović, dipl.ing.: Metodološki pristup upravljanja mrežom procesa

http://www.qmsuk.com:/


2

• potpuna komunikacija, razumevanje i poverenje, • smanjenje troškova, • interno poboljšanje efikasnosti, • globalno poboljšanje kvaliteta, • povećanje zadovoljstva svih zainteresovanih strana.

Standardi serije ISO 9000:2000 i QMS zasnovan na procesnom pristupu obezbeđuju dragocenu pomoć kompanijama u pogledu unapređenja kvaliteta, bolje komunikacije i veće konkurentnosti na nacionalnim, regionalnim i međunarodnim tržištima. Ovo je posebno značajno sa logističkog stanovišta realizacije međunarodne robne razmene i robnih tokova. Suština primene standarda i QMS u logistici je uspostavljanje efikasnog sistema protoka robe, usluga i informacija, uz unapređenje kvaliteta logističkih usluga. Kvalitet logističke usluge proizilazi iz kvaliteta odvijanja logističkih procesa i kvaliteta funkcionisanja logističkih sistema. Sama logistička usluga, zapravo je rezultat više procesa povezanih u logističkom lancu, slika 1.

Dobavljči Kupci

Logistički procesi

Logistički podsistemi

Slika 6.1. Logistički procesi i posistemi u logističkom lancu Kada se procesi odvijaju kvalitetno bez propusta, grešaka i zastoja, na jednom visokom organizacionom i tehnološkom nivou tada je i kvalitet usluge zadovoljavajući. Visok nivo kvaliteta logističkih procesa podrazumeva skladno odvijanje svih aktivnosti, bez konflikta, zakašnjenja, zastoja i otkaza. Funkcionalni kvalitet može se ostvariti uz stalno poboljšanje procesa i aktivnosti, kao i sprečavanje neusklađenosti, neracionalnosti, i nedostataka u kompletnom logističkom lancu. Pored nivoa kvaliteta poručivanja, transporta, skladištenja, isporuke i drugih pojedinačnih procesa naophodno je voditi računa o međuzavisnosti ovih procesa u lancu. Nizak nivo kvaliteta i problemi u okviru jednog procesa, po pravilu prouzrokuju posledice i probleme na području nekog drugog ili više procesa. Navedene činjenice jasno upućuju na neophodnost razvoja sistema upravljanja kvalitetom u logistici zasnovanog na procesnom pristupu, a u skladu sa međunarodnim standardima serije ISO 9000:2000. dr Milorad Kilibarda, dipl. inž. Saobraćajni fakultet Beograd – Odsek za logistiku


3

6.1. PRINCIP UPRAVLJANJA KVALITETOM U LOGISTICI Sistem upravljanja kvalitetom u logistici oslanja se na opšte principe definisane standardima serije ISO 9000:2000 (opisani u drugom poglavlju):

1. usmerenost na korisnika 2. liderstvo 3. angažovanost zaposlenih 4. procesni pristup 5. sistemski pristup 6. stalno poboljšanje 7. odlučivanje na osnovu činjenica 8. zajednički interes svih učesnika

Princip 1. - Usmerenost na korisnika Neophodno je da logistički provajderi i nosioci usluga razumeju aktuelne i buduće potrebe, želje i zahteve korisnika, te da ispune ili nadmaše korisnikova očekivanja. Logistički sistemi zavise od svojih korisnika. Ključne koristi: Poštovanje principa vodi do:

• povećava prihod i udeo na tržištu kroz fleksibilnu i brzu reakciju na tržišne mogućnosti

• poboljšava delotvornost u korišćenju organizacionih potncijala ka povećanju zadovoljstva kupaca

• poboljšava korisnikovu privrženost u smeru ponovnog poslovanja

• istraživanja i razumevanja potreba i očekivanja kupca

• osiguranja povezanosti ciljeva organizacije sa potrebama i očekivanjima kupaca

• promene informacija u organizaciji o potrebama i očekivanjima kupaca

• merenja zadovoljstva kupaca i preduzimanja aktivnosti na osnovu rezultata

• sistematičnog upravljanja odnosima sa kupcima

• osiguranja odmerenog pristupa između zadovoljenja potreba kupaca i drugih učesnika (kao što su: vlasnici, zaposleni, dobavljači, lokalne zajednice i društvo uopšteno)

Princip 2. - Liderstvo Lideri logističkih kompanija predvode kompanije, kreiraju i uspostavljaju okruženje u kome svi zaposleni mogu da potpuno učestvuju i ostvaruju postavljene ciljeve, Ključne koristi: Poštovanje principa vodi do:

• zaposleni će razumeti i biti motivisani za ostavrenje organizacionih ciljeva

• aktivnosti se procenjuju, udružuju i uspostavljaju na jednak način

• nerazumevanje unutar nivoa organizacija će biti minimizirano

• razumevanje je potreba svih interesnih strana • uspostavljanje jasne vizije organizacije

budućnosti • uspostavljanje izazovnih ciljeva • uspostavljanje i održavanje opštih vrednosti,

poštenja i etičkih modela na svim nivoima organizacije

• uspostavljanje poverenja i eliminisanje strahova



4

• obezbeđenje stručnih kadrova sa potrebnim znanjima, profesionalni razvoj i slobodu u ponašanju sa odgovornošću i poverenjem

• inspiriše, ohrabruje i prepoznaje ljudsko učešće

Princip 3 - Uključenje osoblja Ljudski resursi predstavljaju osnovu svake organizacije i neophodna je potpuna afirmacija unutrašnjeg potencijala, koji svojim angažovanjem obezbeđuje poslovni rezultat, Ključne koristi: Poštovanje principa vodi do:

• zaposleni su motivisani, posvećeni i učestvuju u organizaciji

• inovacije i kreativnost unapređuju ciljeve organizacije

• zaposleni su pouzdani u svom radu • zaposleni žele učestvovati i doprineti

stalnom unapređenju organizacije

• zaposleni razumeju važnost njihovog učešća i uloge u organizaciji

• zaposleni prepoznaju važnost svojih aktivnosti

• zaposleni prihvataju odgovornost za probleme i za njihovo rešavanje

• zaposleni procenjuju svoj rad nasuprot ličnim ciljevima i željama

• zaposleni aktivno traže mogućnosti za unapređenje vlastite sposobnosti, znanja i iskustva

• zaposleni otvoreno dele znanja i iskustva • zaposleni otvoreno raspravlaju o problemima

i stvarima Princip 4. - Procesni pristup Kontinualno upravljanje svim procesima, aktivnostima i resursima pri pružanju logističkih usluga. Željeni rezultat efikasnije se postiže kada se povezanim resursima i aktivnostima upravalja kao procesima. Ključne koristi: Poštovanje principa vodi do:

• niži troškovi i kraće vreme ciklusa kroz efikasnu upotrebu resursa

• poboljšani stalni i predviđajući rezultati

• mogućnost fokusiranih i prioritetnih poboljšanja

• sistemsko definisanje aktivnosti kao nužnost za ostvarenje željenih rezultata

• uspostavljanje jasnih zaduženja i odgovornosti pri upravljanju ključnim aktivnostima

• analiza i merenje ključnih aktivnosti • prepoznavanje povezanosti ključnih aktivnosti

unutar organizacije • fokusiranje na činjenice kao što su:

potencijali, metode i materijali, koje će unaprediti ključne aktivnosti organizacije

• procena rizika, posledica i učinka aktivnosti na kupce, isporučioce i ostale zainteresovane strane



5

Princip 5. - Sistemski pristup upravljanju Logističke sisteme čini čitav niz podsistema i strukturnih elemenata, što zahteva efikasan proces upravljanja internim i eksternim promenljivim veličinama i vezama. Identifikacija, razumevanje i upravljanje sistemom međusobno povezanih procesa za određeni cilj doprinosi efektivnosti i efikasnosti organizacije. Ključne koristi: Poštovanje principa vodi do:

• integracija i usklađenost procesa koji će najbolje postići željene rezultate

• sposobnost fokusiranja na ključne procese

• obezbeđenje poverenja zainteresovanih strana u smeru stalnosti, efikasnosti i efektivnosti organizacije

• struktuiranje sistema za postizanje organizacionih ciljeva na najefikasniji i najefektivniji način

• razumevanje međuodnosa procesa sistema

• obezbeđenje boljeg razumevanja uloga i odgovornosti, kao nužnost za dostizanje ciljeva

• razumevanje organizacionih mogućnosti i ostvarenje odnosa potencijala pre delovanja

• definisanje delovanja i funkcionisanja specifičnih aktivnosti unutar sistema

• stalno unapređenje sistema merenjem i procenama mogućnosti

Princip 6. - Stalna poboljšavanja (unapređenja) Primarni cilj svake kompanije je neprekidno poboljšanje logističkih i ukupnih performansi. Stalno poboljšavanja ukupnih performansi organizacije treba da predstavljaju njen stalni cilj Ključne koristi: Poštovanje principa vodi do:

• unapređenje performansi kroz poboljšanje organizacionih mogućnosti

• povezivanje poboljšanja aktivnosti na svim nivoima kao organizacijska strategija

• fleksibilnost ka brzoj reakciji prema otvorenim mogućnostima

• korišćenje stalnog širokog pristupa organizaciji ka stalnom poboljšanju organizacionih performansi

• obrazovanje ljudi metodama i alatima stalnog unapređenja

• stalno unapređenje proizvoda, procesa i sistema kao cilj svih učesnika organizacije

• postavljanje ciljeva za upravljanjem i merenjem stalnog unapređenja

• prepoznavanje i potvrđivanje poboljšanja

Princip 7. - Odlučivanje na osnovu činjenica Svaka odluka mora da se zasniva na analizi relevantnih podataka i informacija, jer se efikasne odluke temelje se na validnim podacima i informacija. Ključne koristi: Poštovanje principa vodi do:

• najaviti odluke • povećanje sposobnosti prikaza

• obezbeđenje verodostojnosti podataka i informacija



6

efikasnosti donesenih odluka kroz činjenice

• povećanje mogućnosti za ispitivanje, izazivanje i menjanje mišljenja i odluka

• dostupnost podataka • analiza podataka i informacija kroz

valjane metode • donošenje odluka i preduzimanje

aktivnosti zasnovanih na analizama Princip 8. - Uzajamno korisni odnosi sa isporučiocima Svi učesnici u logističkom lancu moraju biti međusobno usklađeni, povezani i usmereni na postizanje zajedničkog cilja. Mogućnost organizacije i njenih isporučioca da stvore vrednost povećana je međusobnim korisnim odnosima. Ključne koristi: Poštovanje principa vodi do:

• povećena mogućnost stvaranja vrednosti za sve partnere

• fleksibilnost i brzina zajedničke reakcije prema promenama na tržištu i potrebama i očekivanjima kupaca

• optimizacija troškova i potencijala

• uspostavljanje odnosa između kratkoročnih dostignuća i dugoročnih planiranja

• ujedinjavanje znanja i potencijala sa partnerima

• prepoznavanje i izbor ključnih isporučioca

• jasna i otvorena komunikacija • razmena informacija i budućih

planova • uspostavljanje zajedničkog razvoja i

unapređenje aktivnosti • inspirisanje, podsticanje i

prepoznavanje poboljšanja i dostignuća sa isporučiocima

Tabela 6.1: Principi urpavljanja kvalitetom prema standardu ISO 9000:2000 Procesni model kao kamen temeljac sistema menadžmenta kvalitetom zavteva da se svi procesi neprekidno razmatrau i analiziraju kroz više pitanja kao što su: da li su procesi uspostavljeni i dokumentovani; da li se primenjuju i održavaju kao što je dokumentovano; da li su procesi efektivni u ostvarivanju planiranih rezultata. 6.2. PRIMENA PROCESNOG PRISTUPA U LOGISTICI

Primena procesnog pristupa u upravljanju kvalitetom u logistici podrazumeva (slika 6.2 ):

• Utvrđivanje zahteva za kvalitetom logističkih usluga i procesa • Odgovornost menadžmenta u pogledu primene sistema kvaliteta • Procese proizvodnje i pružanja logističkih usluga • Merenje, analizu i poboljšanje performansi kvaliteta • Menadžment resursima potrebnim za realizaciju logističkih usluga



7

Slika 6.2. : Primena procesnog pristupa u logistici

Utvrđivanje zahtevi Da bi zadovoljila potrebe i očekivanja zainteresovanih strana (kupci/korisnici, zaposleni, vlasnici/investitori, isporučioci/partneri i društvena zajednica) logistička organizacija treba da:

• identifikuje svoje zainteresovane strane i održava uravnotežen odgovor na njihove potrebe i očekivanja,

• prevede identifikovane potrebe i očekivanja u zahteve i da ih saopšti u celoj organizaciji, i

• se usredsredi na poboljšavanje procesa kako bi obezbedila vrednosti za identifikovane zainteresovane strane.

Osnovni cilj zahteva za sistem upravljanja kvalitetom je što veće iskorišćenje

potencijala logističke organizacije da bi se zadovoljili zahtevi korisnika i drugih zainteresovanih strana. Zahtevi za kvalitetom u logistici obuhvataju tri grupe zahteva:

1. zahtevi korisnika logističke usluge; 2. zahtevi zaposlenih i drugih učesnika u pružanju usluga i 3. zahtevi za dokumentacijom, (slika 6.3).

Slika 6.3: Obuhvatnost zahteva za kvalitetom



8

Logistički zahtevi korisnika su osnovni pokretači svih procesa i aktivnosti u logistici. Zahteve za logističkim uslugama determiniše veliki broj različitih karakteristika, koje su direktna posledica korisnikovih potreba i želja (Slika 6.4). U tom smislu neophodno je identifikovati, kvantifikovati potrebe, želje i očekivanja korisnika i prevesti ih u kvantitativne i kvalitativne logističke zahteve. Realizacijom tako utvrđenih zahteva moguće je ostvariti visok kvalitet logističke usluge, odnosno punu satisfakciju korisnika. Sam proces definisanja logističkih zahteva je vrlo kompleksan, a kvantitativne i kvalitativne karakteristike zahteva nastaju u različitim uslovima i okolnostima, posd dejstvom različitih faktora.

Zahtev za logističkim uslugama

sadrži

Korisnikove potrebe: - atributi zahteva koji se moraju zadovoljiti

Korisnikove želje: - atributi koje korisnik preferira između jasno definisanih mogućnosti i alternativa

Slika 6.4. Sadržaj logističkih zahteva

Zahtevi zaposlenih i zainteresovanih strana - Pored zahteva korisnika usluga, sistem menadžmenta kvalitetom podrazumeva i zahteve svih drugih učesnika i zainteresovanih strana u procesu pružanja/korišćenja logističkih usluga. U logističkim tokovima prisutan je veliki broj učesnika, podsistema, funkcija i organizacionih jedinica sa područja transporta, špedicije, skladištenja, pretovara, pakovanja, i sl. Zahtevi za dokumentacijom - Da bi se postigao regulisan i efikasan način saradnje i komunikacije među učesnicima u logističkom toku neophodno je uspostaviti dokumentovanost svih procesa i aktivnosti. Prema standardima serije ISO 9000.2000 dokumentacija sistema menadžmenta kvalitetom obavezno sadrži:

izjavu o ploitici kvaliteta i ciljevima kvaliteta poslovnik o kvalitetu plan kvaliteta postupke uputstva i zapise o kvalitetu.

Zahtevi za dokumentacijom rezultat su potrebe korisnika, učesnika u realizaciji logističkog toka, interesnih grupa, zakonskih propisa i drugih prihvaćenih standarda. Neophodno je da nosioci logističke usluge ustanove, uvedu, održavaju i stalno poboljšavaju dokumentacioni sistem upravljanja kvalitetom.



9

Odgovornost menadžmenta

Odgovornost menadžmenta je vrlo bitan preduslov uspešnog sistema upravljanja kvalitetom u logistici. Neophodno je da top menadžment razvija i uspostavlja koncept liderstva gde lideri ne rukovode već predvode logističke kompanije. Vodeći menadžment je odgovoran za definisanje i sprovođenje politike, ciljeva i planova kvaliteta. Svoju ulogu u razvoju i unapređenju kvaliteta menadžment ostvaruje kroz politiku i strateške ciljeve, a u skladu sa misijom i vizijom kompanije. Isto tako, politika i ciljevi moraju biti u skladu sa mogućnostima (raspoloživim resursima), uz uvažavanje svih faktora iz okruženja. Neophodno je da top menadžment razvija svest kod svih zaposlenih i svih učesnika u logističkom procesu o značaju utvrđivanja, prihvatanja, prenošenja i ispunjenja zahteva korisnika. Logistički menadžment primenjuje odgovarajuće strategije, tehnologije i postupke koji će obezbediti zahtevani nivo kvaliteta logističke usluge, odnosno zadovoljiti korisnike i ciljeve kvaliteta.

Logistički menadžment se definiše kao efikasan i efektivan deo logističkog sistema, u uslovima tokova i skladištenja fizičkih proizvoda i odgovarajućih informacija u cilju postizanja zadatog nivoa usluge klijenata.

Pri definisanju i uspostavljanju logističkih strategija menadžment ima posebnu ulogu i odgovornost u stvaranju i razvoju partnerskih odnosa (logističko partnerstvo). Na osnovu zajedničkih strategija, ciljeva, podele rizika i profita, treba uspostavljati odnose sa korisnicima usluga, različitim nosiocima usluga, kao i drugim entitetima uključenih u realizaciju kompletne logističke usluge.

Može se reći da su glavne strategije logističkih preduzeća usredsređene prema: konkurenciji i klijentu (korisniku). Ove dve strategije mogu biti postavljene na načine prikazane tabeli 6.5.

1. Strategija usredsređena na konkurenciju

- da se pobedi konkurencija na bilo koji način - da se prati rad konkurencije i da to bude ključna tačka

strategije - da strategija teži da bude reaktivna

2. Strategija usredsređena na klijenta

- klijent je na prvom mestu - strategija je okrenuta prema uslugama, kao i najboljem

organizovanju poslovnog sistema, tako da je njihovo planiranje, proizvodnja i prodaja zajedno sa klijentom ključna tačka

- strategija teži da bude proaktivna Tabela 6.5. Načini postavljanja logističkih strategija

U suštini, strategije logističkih preduzeća obuhvataju:

• strategiju konkurencije – fokusiranu na pobeđivanju konkurencije, • strategiju klijenta – fokusiranu na izvršenje potreba klijenata, • strategiju nadležnosti – fokusiranu na veštinu pronalaženja jedinstvene

tehnologije za posao koji obavlja određeno preduzeće, • strategiju moći – fokusiranu na poslovnim procesima da bi se

obezbedile pretpostavljene vrednosti koje zahtevaju klijenti. dr Milorad Kilibarda, dipl. inž. Saobraćajni fakultet Beograd – Odsek za logistiku


10

Logistička preduzeća mogu koristiti u svom poslovanju sledeće strategije:

1) kao moćna konkurentska sila logističke kompanije čine klijente i proizvođače zavisnim od njih ili visokim ulaganjima u logističke mreže obeshrabruju druge kompanije od izlaska na tržište, 2) kompanije koristeći postojeće resurse razvijaju nove logističke navike ili običaje da bi prodrli na nova tržišta ili značajno napredovali na postojećem tržištu 3) kompanije navode da sveobuhvatnost superiornosti u logistici je u traženju novih rešenja i kombinacionih sistema.

Ovde treba istaći da logističke kompanije rastu:

- razvijanjem i poboljšanjem postojećih usluga, - pronalaženjem novih usluga, - prodorom na veća tržišta, - stvaranjem novih tržišta - diversifikacijom novih usluga na novim tržištima.

Razvoj i održavanje efikasnog sistema menadžmenta kvalitetom zahteva obezbeđenje potrebnih resursa, preispitivanje ostvarenih rezultata i donošenje korektivnih mera za unapređenje kvaliteta. Sve logističke usluge, uputstva i postupci pružanja moraju biti podržani od svih učesnika, a pogotovu od vodećih autoriteta. Proizvodnja i pružanje logističke usluge

Realizacija logističkih usluga se vrši na osnovu prethodno definisanih i preciziranih zahteva korisnika. Drugim rečima, „realizacija logističke usluge“ je termin upotrebljen da opiše sve one procese koji su neophodni da bi zahtevi kupca bili identifikovani i potom pretvoreni u logističku uslugu.

Razvoj usluge sa stanovišta upravljanja kvalitetom podrazumeva: definisanje

specifikacije strukture usluga, razrada uputstava, postupaka i načina pružanja usluga, u skladu sa primenjenom strategijama i tehnologijama, kao i razrada uputstava za kontrolisanje usluga uz stalno merenje i praćenje relevantnih performansi. Kada je logistička usluga precizno struturirana sa definisanim karakteristikama, stvoren je osnov za njeno praćenje, merenje i verifikaciju u odnosu na kriterijume prihvatljivosti. Međutim, ako nije izvršena dobra dekompozicija i specifikacija usluge, neće biti uslova za merenje, pa samim tim ni poboljšanje kvaliteta. Pri strukturiranju i specifikaciji usluga neophodno je definisati parametre upravljanja uslugama. Potrebno je definisati kriterijume (granice) prihvatljivosti pojedinih karakteristika logističke usluge, kako sa tržišno komercijalnog stanovišta, tako i sa funkcionalno tehnološkog. Posebno je potrebno naglasiti kritične karakteristike usluge i njihove vrednosti. Nužno je da budu napisana uputstva za pružanje i kontrolisanje usluga, a osnov za njhovu izradu treba da bude sama specifikacija usluga. Procesni pristup omogućava potpunu dekompoziciju i strukturiraranje procesa i aktivnosti pri pružanju usluga (Slika 6.53).


3 Kilibarda M. Modeliranje performansi kvaliteta logističke usluge, doktorska disertacija Beograd 2005. godina


11

Poboljšanje kvaliteta usluge nakon istraživanja zadovoljstva korisnika nije moguće ako nisu definisane sve relevantne karakteristike i faze razvoja logističke usluge.

Logistički procesi i aktivnosti realizuju se tehnološkim, organizacionim,

informacionim i ekonomskim rešenjima i prouzrokuju određene troškove, vremenske gubitke, tehnološke rezerve, zahteve za radnom snagom, sredstvima, prostorom, i infrastrukturom. Pri sistemskoj analizi procesa u logističkom lancu neophodno je utvrditi i pratiti sve kvantitativne i kvalitativne atribute logističkih aktivnosti: mesto, troškove, vreme realizacije, nivo tehnologije, angažovanu radnu snagu, sredstva, opremu, logistički učinak, stepen iskorišćenja kapaciteta i dr. Informacije o logističkim procesima i aktivnostima moraju biti pravovremene, kompletne, pouzdane podloge za planiranje i upravljanje i kontrolu logističkih procesa i sistema.

LA1 LA2 LAi Lan_1 LAn

TEHNOLOGIJA INFORMATIKA ORGANIZACIJA EKONOMIJA

LOGISTIČKI PROCESI U LANCU

LPi LPi LPi LPi

(LA1............LAn)

PAKOVANJE

(LA1............LAn)

PRETOVAR

(LA1............LAn)

TRANSPORT

(LA1............LAn)

SKLADISTE

(LA1............LAn)

ZALIHE

LOGISTIčKE PERFORMANSE:

• STRUKTURA, • VELIČIJNA, • LOKACIJA, • VREME, • TROŠAK, • POUZDANOST, • PROIZVODNOST, • EFIKASNOST, • EKOLOGIJA.

LP1 LP2

Slika 6.5: Dekompozicija logističkih procesa

Pod problemom kvaliteta ovde se podrazumeva razlika između

projektovanog i realnog stanja logističkih procesa. Komparativnom analizom ovih stanja dolazi se do otkrivanja problema kvaliteta. Kada se utvrdi problem koji treba rešiti neophodno je identifikovati uzroke, izvršiti njihovu klasifikaciju i utvrditi uzročno posledične veze. Tako na primer, nizak nivo kvaliteta procesa može biti posledica niza različitih faktora i uzroka kao što su: nizak nivo tehnologije,



12

neadekvatna lokacija, loša informatička podrška, nestručna radna snaga, slaba ogranizacija i dr. (Slika 6.6.).

Slika 6.6.: Struktura uzroka-posledica lošeg kvaliteta logističkih procesa

Otklanjanjem ili ublažavanjem uticaja pojedinih uzroka dolazi do poboljšanja kvaliteta logističkih procesa i usluga.4

Logistički proces je niz aktivnosti organizovanih tako da se omogući pružanje

kvalitetne logističke usluge kojom se postiže zadovoljenje korisnika. Da bi jedna organizacija mogla da upravlja sistemom kvaliteta na bazi procesa, potrebno je da prethodno definiše navedene procese. Kriterijumi za definisanje potrebnih procesa su njihova povezanost i uticaj na zadovoljenje glavnih zahteva kupaca (korisnika). Za pravilan izbor osnovnih logističkih i poslovnih procesa potrebno je primeniti sledeće kriterijume:

a) identifikovati neophodne procese za sistem menadžmenta kvalitetom, i njihova primena kroz organizaciju,

b) odrediti redosled i međusobni uticaj za ove procese, c) obezbediti kriterijume i postupke potrebne za obezbeđenje ovih operacija, i

efikasno upravljanje procesima, d) obezbediti pristupačnost neophodnim resursima i informacijama kao podršku

operacijama i praćenju ovih procesa, e) merenja, praćenje i analiza ovih procesa, f) primenjivanje ovih akcija za ostvarivanje planiranog rezultata i stalnog

poboljšanja ovih procesa.

Realizacija logističkih procesa podrazumeva njihovo prethodno planiranje i projektovanje. Planiranje realizacije logističkih procesa je sastavni deo realizacije logističkih procesa u cilju zadovoljenja zahteva korisnika. Rukovodstvo logističke organizacije je odgovorno za planiranje realizacije logističkih procesa i njihov osnovni cilj je njihovo efikasno i pravovremeno sprovođenje. Projektovanje logističkih procesa može se najbolje predstaviti preko modeliranja procesa.

4 Zečević, Kilibarda Kvalitet logističke usluge, časopis Tehnika, Beograd 2004. godina



13

Postoje dva tipa modeliranja logističkih procesa i to su: • projektovanje novog procesa i • reprojektovanje (reinžinjering) postojećeg procesa.

Projektovanje tehnologije pružanja logističke usluge podrazumeva:

- definisanje redosleda aktivnosti pri pružanju logističke usluge, - definisanje broj i vrstu aktivnosti neophodnih za realizaciju logističkih

procesa, - određivanje broja učesnika neophodnih za realizaciju logističkog procesa,

kao i stepena stručnosti, - određivanje načina i sredstava kojima će se određena aktivnost obaviti, - definisanje složenosti procesa rada i vremena potrebnog za realizaciju

logističkog procesa, - projektovanje tehnoloških osnova logističkih procesa, - projektovanje tehnoloških rešenja zaštite okoline i slično.

Modeliranje logističkih procesa obuhvata aktivnosti kao što su definisanje:

• procesa, • modela procesa, • ulaza, stanja i izlaza, • kriterijuma upravljanja procesom i ograničenja.

Na osnovu globalnog zadatka i strateškog plana identifikuju se procesi, koji se

modeliraju. Za sve procese se analiziraju aktivnosti u procesu, počev od definisanja ulaza, preko stanja procesa do izlaznih parametara procesa.

Za izabrani proces se definiše model i izvodi modeliranje. Pri modeliranju procesa utvrđuju se međusobni odnosi pojedinih aktivnosti procesa na bilo kom nivou. To omogućava kritičku analizu svih aktivnosti procesa. Modeliranje procesa obuhvata aktivnosti kao što su: utvrđivanje, opisivanje, obrada, verifikacija i analiza. Za modeliranje procesa mogu se koristiti metode kao što su IDEFO i OPISys. Mapiranje procesa Prikazivanje toka procesa naziva se i mapiranje procesa i ima za cilj da prikaže kako procesi funkcionišu: šta ko radi i kada. To je ideja mapiranja procesa. ″Mapiranje procesa podrazumeva sistemski pristup analiziranja pojedinačnih procesa tj. Mapiranje svakog pojedinačnog koraka ili jedinice operacije, koja se odvija u posmatranom procesu u hronološkom nizu. Kada se pojedinačni koraci identifikuju oni se mogu detaljnije analizirati.″ (EPA – USA Environmental Protection Agency). Mapiranje procesa obuhvata sledeće korake:

Korak 1: poznavanje i razumevanje prakse mapiranja procesa Korak 2: izrada flow dijagrama za životni ciklus proizvoda (usluge) Korak 3: izbior granica QMS pomoću flow dijagrama Korak 4: identifikacija procesa unutar utvrđenih granica Korak 5: primeniti mapiranje na svaki od utvrđenih procesa Korak 6: sakupiti i analizirati rezultate.



14

Tehnika IDEFO modeliranja procesa IDEFO je tehnika modeliranja aktivnosti koja sistem posmatra kao skup

međuzavisnih aktivnosti i funkcija. Naglasak je na funkcionalnom pristupu – funkcije se analiziraju nezavisno od objekata koji obavljaju aktivnost.

IDEFO model modeliranja čine četiri odgovarajuće komponente, kao što su ulaz, kontrola, izlaz i mehanizam, a prikaz IDEFO modela dat je na slici . IDEFO model se još naziva i ICOM( I- Input, C – Control, O – Output i M – Mechanism), koje zapravo predstavlja četiri grafička simbola IDEFO modela (slika 6.7)

Slika 6.7. ICOM model

Ulaz: su informacije i resursi potrebni da se dobije traženi izlaz (logistička usluga).

Kontrola: predstavlja informacije i karakteristike resursa koji ograničavaju aktivnost.

Izlaz: su informacije i logističke usluge, koji su proistekli iz aktivnosti. Mehanizam: su sistemi koji stvaraju ili obezbeđuju uslove za datu aktivnost.

Kvalitet odvijanja logističkih procesa i funkcionisanja logističkih sistema utiče

na kvalitet logističke usluge, koja je rezultat više procesa povezanih u logističkom lancu. Nisu uvek najbitniji svi procesi za uvođenje sistema upravljanja kvalitetom (QMS – Quality Management System), zato treba identifikovati samo procese potrebne za QMS. To su uglavnom procesi koji dodaju vrednost proizvodu. Rezultat procesa je u stvari dodata vrednost, a proizvod ima upotrebnu vrednost. Procesi se moraju posmatrati sa aspekta u kojoj meri dodaju vrednost proizvodu, tj. koliko doprinose ostvarenju cilja. Prvo treba ustanoviti cilj, pa onda sve procese koji doprinose ostvarenju cilja. Pored organizacije, za ostvarivanje ciljeva procesa su zainteresovani i kupci, zatim investitor itd. Ciljevi se ostvaruju realizacijom procesa, pri čemu izlaz svakog logističkog procesa je ulaz u naredni proces i tako obrazujući lanac procesa čiji cilj takođe treba ostvariti. Zbog toga je neophodno utvrditi redosled procesa.

Lanac procesa je lanac stvaranja vrednosti i stoga treba da započne od potreba zainteresovanih strana do zadovoljenja njihovih potreba. (slika 6.8).



15

Slika 6.8.: Lanac procesa

Na osnovu lanca procesa određujemo procese od značaja. Kada se procesi odvijaju kvalitetno bez propusta, slabosti, grešaka i zastoja, na jednom visokom organizacionom i tehnološkom nivou, tada je i kvalitet usluge zadovoljavajući.

Sistem menadžmenta sastoji se serije međusobno povezanih procesa i stoga je neophodno da se procesi najpre identifikuju. Koristeći datu šemu lanca procesa, koja je vezana za sve procese uopšte, na sličan način možemo predstaviti strukturu logističkog lanca. Logistički lanac predstavlja uređen niz logističkih procesa, podprocesa i aktivnosti, koji se procesnom dekompozicijom može razložiti na šest osnovnih procesa:

• Proces transporta – PT, • Proces poručivanja – PP, • Proces pakovanja – PK, • Proces skladištenja – PS, • Proces pretovara – PR, • Proces držanja zaliha – PZ.

Redosled procesa je važan jer ukazuje kako su procesi povezani za

ostvarivanje željenog izlaza. Interakcije između procesa ukazuju na veze između procesa, preko izvora inputa, sa jedne strane, i destinacije outputa, sa druge strane. Utvrđivanje redosleda između procesa može se ostvariti pomoću alata iz oblasti modeliranja informacionih sistema. To je matrica prethođenja. U redovima i kolonama su prethodno identifikovani procesi, a u preseku dva procesa koja su u direktnoj interakciji se postavlja neki simbol za interakciju (slika 6.9).

Slika 6.9.: Matrica prethođenja: Obezbeđenje redosleda procesa

naredni PT PP PK PS PR PZ prethodni

PT * PP * * PK * PS PR * PZ *



16

Iz matrice prethođenja sledi mapa procesa (slika 6.10).

Slika 6.10: Mapa procesa

S obzirom da je logistički proces skup uzastopnih i paralelnih logističkih aktivnosti upravljačko – planskog, informacionog, tehnološkog, organizacionog i kontrolnog karaktera, može se izvršiti dekompozicija svakog od ovih procesa na logističke aktivnosti. Potpunu dekompoziciju i struktuiranje procesa i aktivnosti pri pružanju logističkih usluga omogućava procesni pristup, slika 6.11.



17

LOGISTIČKI PROCESI LOGISTIČKE AKTIVNOSTI

- unutrašnji transport - izrada i pregled prateće dokumentacije - daljinski spoljni transport - parkiranje i čekanje transportnog sredstva

- loko spoljni transport - prevoz proizvoda - izbor nosioca i vida transporta - kontrola izvršenja transporta - izbor transportnog sredstva - povratne prazne vožnje

- planiranje transportnog puta puta - opsluživanje transportnih jedinica - izdavanje dispozicije - održavanje transportnih jedinica

PROCES TRANSPORTA

- planiranje poružbine - izdavanje dispozicije - izdavanje i prenos poružbine - kontrola realizacije - prijem i obrada poružbine - izdavanje prateće dokumentacije - izrada plana isporuke - obračun isporuke proizvoda - prodaja proizvoda

PROCES PORUČIVANJA

- formiranje jedinica pakovanja - punjenje (pražnjenje) kontenera - formiranje manipulativnih jedinica - obezbeđenje robe - paletizacija (depaletiza cija) - obeležavanje i markiranje

PROCES PAKOVANJA

dr Milorad Kilibarda, dipl. inž. Saobraćajni fakultet Beograd – Odsek za logistiku 17


dr Milorad Kilibarda, dipl. inž. Saobraćajni fakultet Beograd – Odsek za logistiku 18

18

PROCES PRETOVARA

- operativno planiranje operacija - pretovar robe - izdavanje dispozicije i naloga - istovar robe - kontrola prateće dokumentacije - kontrola robe - postavljanje vozila na front pretovara - opsluživanje pretovarnih sredstava - utovar robe - održavanje pretovarnih sredstava

LOGISTIČKI PROCESI LOGISTIČKE AKTIVNOSTI

PROCES DRŽANJA ZALIHA

- planiranje zaliha - evidentiranje i praćenje zaliha

- planiranje skladišnih procesa - iskladištenje

ma proizvoda

- izdavanje dispozicije i naloga - komisioniranje - prijem proizvoda - sortiranje

i otpre - kvantitativna i kvalitativna kontrola - izdavanje - uskladištenje - izrada prateće dokumentacije - čuvanje – skladištenje robe

PROCES SKLADIŠTENJA

- upravljanje zalihama - kontrola zaliha - držanje zaliha


19

Menadžment resursima U logistici podrazumeva definisanje i obezbeđenje resursa potrebnih za primenu i održavanje sistema upravljanja kvalitetom, odnosno stalno poboljšanje njegove efikasnosti i povećenje zadovoljenja zahteva korisnika. Kada je u pitanju upravljanje kvaliteta u logistici uglavnom se misli na: ljudske resurse, transportno-saobraćajnu infrastrukturu u logističkim mrežama. Logističke centre, čvorišta i terminale, skladišne objekte i prostor, transportna i pretovarna sredstva, manipulativnu i skladišnu opremu, logističke jedinice, informatičku i telematsku podršku, poslovne objekte, prostor i radnu sredinu, organizacionu strukturu, finansijska sredstva itd. Kroz odgovarajuću dokumentaciju (postupke, uputstva) potrebno je definisati potrebne resurse prema vrsti, količini, karakteristikama a u skladu sa strukturom i obimom logističkih zahteva.



20

Merenje, analiza i unapređenje performansi kvaliteta

Procesi merenja, analize i poboljšavanja su od vitalnog značaja za ostvarivanje kvaliteta. Prema standardu ISO 9001:2000, posebnu pažnju treba obratiti na sledeće procese:

- prikupljanje podataka o performansama sistema menadžmenta kvalitetom, zadovoljstvu kupca i slično,

- analizu podataka, - primenu naučenih lekcija na poboljšavanje procesa.

Pri tome moraju postojati specifični sistemi za merenje i praćenje ne samo karakteristika proizvoda i usluga, već i performansi sistema menadžmenta kvalitetom, zadovoljstva kupca i performansi procesa. Za ocenjivanje i poboljšavanje najčešće se primenjuju procesi interne provere, korektivne mere i preventivne mere. Merenje, analiza i unapređenje performansi su osnov kontinualnog unapređenja kvaliteta. U logistici je moguće definisati četiri ključna područja merenja i praćenja i to:

• merenje stepena satisfakcije korisnika, • merenje zadovoljstva učesnika i drugih zainteresovanih subjekata, • merenje karakteristika logističkih usluga i • merenje performansi logističkih procesa.

Merenje i praćenje stepena satisfakcije korisnika, kao ključni faktor osvajanja i zadržavanja tržišta, mora se vršiti pomoću metodologije i modela koji odgovaraju specifičnostima tržišta i praksi kompanije. Pri tome, je od presudne važnosti, izbor i korišćenje odgovarajućih izvora informacija. Merenje i praćenje procesa na bazi definisane metodologije ima za cilj da oceni performanse procesa kao što su: pouzdanost, tačnost, vremenska i troškovna struktura, bezbednost, efektivnost, efikasnost, iskorišćenje kapaciteta i dr. Merenje i kontrolisanje usluga, omogućava da se utvrdi usaglašenost planiranih (projektovanih) i realizovanih usluga. Merenje zadovoljstva učesnika i drugih zainteresovanih subjekata podrazumeva utvrđivanje njihovih potreba u pojedinim fazama odvijanja logističkog toka (od ugovaranja do isporuke robe krajnjem potrošaču). Analiza prikupljenih i utvrđenih podataka i parametara, omogućava da se ocene ostvarene performanse u odnosu na projektovane vrednosti i postavljene planove i ciljeve. Analiza i ocena performansi omogućava da se utvrde neusaglašenosti i definišu potencijalna područja unapređenja kvaliteta. Za prikupljanje i obradu podataka koriste se različite kvantitativne i kvalitativne tehnike i metode.


Lekcija 6

Documents