Leitfaden Prozessmanagement 1.0 September 2011 Stab Universitätsleitung Supportstelle Prozessmanagement QSE der Universität Bern Leitfaden zum Prozessmanage- ment an der Universität Bern Verfasser Bettina Marcolli Marcel Waser Stab Universitätsleitung Supportstelle Prozessmanagement [email protected]
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Leitfaden zum Prozessmanage- ment an der Universität Bern · 2020. 2. 13. · Bei der Prozessmodellierung werden zusammenhängende Arbeitsabläufe (Prozesse) analysiert, beschrieben
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1. Einleitung ........................................................................................................................... 1 1.1 Prozessmanagement als Teil der QSE an der Universität Bern .......................................... 1 1.2 Zielgruppe und Verbindlichkeit des Leitfadens .................................................................... 1 1.3 Zertifizierung von Dienstleistungsbetrieben ........................................................................ 2
Jedes Arbeitsfeld ist in Arbeitsbereiche (z.B. „Finanzen“, „Kommunikati-on“, „Raumbewirtschaftung“) unterteilt, die ihrerseits die einzelnen Pro-zesse enthalten
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Die einzelnen Arbeitsbereiche ihrerseits beinhalten die diversen Arbeitsprozesse. So finden sich
beispielsweise im Arbeitsbereich „Finanzen“ der Support-/Administrationsprozesse u.a. die zu-
sammenhängenden Prozesse:
Bank-/Postkonti eröffnen
Konto- und Kreditübersichten kontrollieren
Geldkonti abrechnen
Geldkontiabrechnung verbuchen
Für Fakultäten und Institute stehen eigens für sie entwickelte Referenzmodelle von Prozessland-
schaften zur Verfügung (vgl. Anhang II), die als Strukturvorlage übernommen und den eigenen
Bedürfnissen angepasst werden können, wobei die oberste Ebene (d.h. die Arbeitsfelder) für die
gesamte Universität identisch bleiben.
Abb. „Prozesshaus“ des Zentralbereichs mit Arbeitsfeldern (links) und Auswahl von Arbeitsberei-
chen mit den dazugehörigen Prozessen aus dem Arbeitsfeld „Support/Administration“ (rechts):
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5. Prozessmodellierung
5.1 Arbeitsschritte des Prozessmanagements
5.1.1 Gestaltung des Arbeitsumfeldes Beim Vorgehen werden folgende Schritte empfohlen:
• Information aller Mitarbeitenden über das Vorhaben (z.B. anlässlich einer Team-Sitzung)
• Auswahl der geeigneten Personen, die im Projekt mitarbeiten sollen (evtl. Gruppenarbei-
ten)
• Verteilen der Aufgaben nach den entsprechenden Kompetenzen und Kapazitäten
• Erstellen eines Zeitplans
• Fokussierung auf Einfachheit und Effizienz
• Information aller Mitarbeitenden über die Ergebnisse und die Anwendung der Prozesse
Es empfiehlt sich, möglichst die ganze Einheit einzubeziehen, wenn es um die Auswahl und Defini-
tion der Prozesse geht. Dasselbe gilt für die anschliessende Diskussion und die Optimierung der
Prozesse. So kann die Akzeptanz erhöht und die Chance verbessert werden, dass die Prozesse
auch „gelebt“ werden. Mindestens sollten alle Mitarbeitenden informiert werden, wie die Prozesse
erstellt worden sind, wo sie zu finden sind und wie und wann sie geändert wurden. Nur so kann
sichergestellt werden, dass tatsächlich nach den festgelegten Standards gehandelt wird.
Das Wichtigste in Kürze Bei der Prozessmodellierung werden zusammenhängende Arbeitsabläufe
(Prozesse) analysiert, beschrieben und grafisch festgehalten. Der Prozessansatz ermöglicht es, Verantwortlichkeiten zu klären, Ar-
beitsabläufe effizienter zu gestalten und angereichertes Know-how zu si-chern.
Die zentralen Arbeitsprozesse werden ausgewählt, wo nötig optimiert und systematisch nach bestimmten Vorgaben dokumentiert.
Für die Dokumentation steht das Modellierungstool „iGrafx“ zur Verfü-gung, welches eine einfache Darstellung und ein übersichtliches Ma-nagement der erarbeiteten Prozesse ermöglicht.
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5.1.2 Auswahl der Prozesse Es müssen nicht alle Prozesse der jeweiligen Einheit systematisch erfasst werden. Im Zentralbe-
reich sind in einem ersten Schritt die zentralen Arbeitsprozesse zu dokumentieren.
Bei der Auswahl, die idealerweise im Team erfolgt, können die Referenzmodelle (vgl. Kap.3.4)
herangezogen werden.
Primär sollten dabei diejenigen Prozesse für eine Modellierung ausgesucht werden, die
• für die tägliche Arbeit relevant sind und häufig zum Einsatz kommen
• abteilungsüberschreitend und/oder besonders komplex sind (Schnittstellen beach-
ten!)
• oft zu Fehlern oder Beanstandungen führen
• bezüglich der Abläufe und/oder Zuständigkeiten noch unklar geregelt sind.
Auch Ergebnisse aus Workshops oder Mitarbeitergesprächen, Evaluationen, Reklamationen oder
Rückmeldungen Dritter sollen bei der Auswahl in Betracht gezogen werden.
Bei der Prozessauswahl kann man sich an der unten skizzierten Matrix orientieren:
Probleme kurzfristig und pragmatisch
beheben Sofort und mit
Nachdruck starten
Unwichtiges nicht berücksichtigen
Mittelfristig starten
Verbesserungspotenzial
Bedeutung für die uni- versitäre Einheit
Wichtige Hinweise: • Informieren Sie Ihre Mitarbeitenden umfassend während des ganzen Vorganges!
• Beziehen Sie möglichst alle Mitarbeitenden für das Erarbeiten der Prozesse mit ein!
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Erstellen von Leistungsketten zum Finden der zentralen Prozesse (fakultativ) Die von den universitären Einheiten erbrachten Leistungen lassen sich oft wie eine Kette aneinan-
der reihen (Vorlage „Leistungskettendiagramm“). In der Lehre sind dies beispielsweise:
Einzelne Bereiche können noch feiner untergliedert werden. Eine Leistungskette für den Teilpro-
zess der Prüfungsdurchführung könnte dann wiederum folgendermassen aussehen:
Mit Hilfe solcher Leistungsketten wird ein Instrument für die systematische Überprüfung der eige-
nen Leistungen und Abläufe geschaffen: Als erstes werden diejenigen Einzelleistungen in der Ket-
te identifiziert, bei deren Erbringung häufig Fehler und Missverständnisse vorkommen. Darauf wer-
den diese Teile als Prozesse modelliert und infolge dessen konkrete qualitative Verbesserungspo-
tenziale aufgedeckt und entsprechende Massnahmen eingeleitet. Mit Hilfe von abgestuften
Prioritäten kann zudem die Wichtigkeit der einzelnen Massnahmen zum Ausdruck gebracht wer-
den.
5.1.3 Detailierungsgrad und Abgrenzung der Prozesse Prozesse können in fast beliebig viele Arbeitsschritte aufgeteilt und mit unterschiedlichem Detaillie-
rungsgrad festgehalten werden. Es ist deshalb wichtig, einen sinnvollen Grad der Detaillierung zu
bestimmen, damit einerseits wichtige Schritte nicht vernachlässigt und anderseits Beschreibungen
respektive Darstellungen nicht unübersichtlich werden. Prozesse können auf verschiedenen Ebe-
nen abgegrenzt und in Teilprozesse untergliedert werden. Einzelne Arbeitsschritte (Aufgaben) sind
Wichtige Hinweise: • Wählen Sie die zentralen Arbeitsprozesse aus!
• Berücksichtigen Sie dabei jene Prozesse aus der täglichen Arbeit mit grossem Verbes-
serungspotenzial und/oder vielen Schnittstellen!
Noten melden
Prüfung durchführen
Lehrveranstal-tung evaluieren
Lehrveranstal-tung vorbereiten und durchführen
Studierende informieren
Lehrangebot planen
Prüfung ausschreiben
Prüfung vorbereiten
Prüfungabhalten
Prüfung korrigieren
Prüfung besprechen
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entweder mit eigenem Symbol in das Diagramm eines Prozesses integriert oder werden diesem in
Form von Hilfsblättern oder Checklisten etc. angehängt. Zwischen den Prozessen bestehen nor-
malerweise etliche Schnittstellen. Bei jedem Prozess gibt es einen Beginn (ausgelöst durch einen
Input) und ein festgelegtes Ende (mit Output).
5.1.4 Analyse und Dokumentation der Prozesse Alle relevanten Schritte eines Arbeitsablaufs werden beschrieben und bei jedem Schritt wird fest-
gelegt, wer für die Erledigung dieser Aufgabe zuständig ist. Hilfsmittel wie Checklisten, Beschrei-
bungen, Formulare etc. werden integriert. Auf Webseiten und Dokumente, die für den Prozess
wichtig sind, wird verwiesen.
Beim Beschreiben und Modellieren der Prozesse soll die Gelegenheit genutzt werden, die Arbeits-
abläufe zu überdenken. Die Diskussion über die Prozesse und ihre Verbesserung bilden einen
Bestandteil der Modellierung. Die Erfahrung zeigt, dass schon bei der Darstellung der Prozesse im
Flussdiagramm Fragen bezüglich Inhalt und Verantwortlichkeiten auftauchen. Häufig stellt man
erst während der Modellierung fest, ob ein Prozess von allen Mitarbeitenden gleich und mit der
gleichen Effizienz ausgeführt wird. Dieser Arbeitsschritt bietet also Gelegenheit, Unklarheiten zu
bereinigen, Verfahren zu standardisieren und Qualitätsstandards festzulegen.
Die Arbeitsschritte sollen so präzis formuliert sein, dass neue Mitarbeiterinnen oder Mitarbeiter die
zugewiesenen Aufgaben korrekt erledigen können. Sie sollen aber auch so offen sein, dass dort,
wo Handlungsspielraum gewünscht ist, keine unnötigen Einschränkungen entstehen.
Vor der Modellierung sind folgende Fragen zu reflektieren:
• Welches Ziel verfolgt der gewählte Arbeitsprozess?
• Welche In- und Outputgrössen resp. welche vor- und nachgelagerten Prozesse gibt es?
• Wer arbeitet hauptsächlich mit dem Prozess?
• Welche Arbeitsschritte müssen wie detailliert aufgeführt werden?
• Wer ist wo mit welchen Aufgaben in den Prozess involviert?
• Wo gibt es Verzweigungen im Prozess?
• Welche Schnittstellen bestehen zu welchen anderen Prozessen?
• Welche Vorgaben und Qualitätsstandards gelten für den Prozess?
Wichtige Hinweise: • Wählen Sie einen sinnvollen Detaillierungsgrad für die Prozessabgrenzung!
• Behalten Sie jeweils In- und Outputgrössen sowie Schnittstellen im Auge!
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• Auf welche unterstützenden Dokumente kann verwiesen werden?
• Welche Indikatoren eignen sich zur Überprüfung des Prozesses? (nicht zwingend)
Vorgaben Das Modellierungstool iGrafx soll dafür sorgen, dass bei der Modellierung der Arbeitsprozesse eine
einheitliche Darstellung und Sprache zur Anwendung kommen. Die Verwendung der Vorlagen und
der korrekten Symbole sowie die Einhaltung minimaler sprachlicher Konventionen sind hierbei
obligatorisch (vgl. Kap. 5.3). Zu Inhalt und Detaillierungsgrad werden jedoch keine Vorgaben ge-
macht.
5.1.5 Arbeiten mit Prozessen und Pflege der Prozesse Sind die Prozesse einmal festgehalten, ist damit die Qualitätsentwicklung nicht abgeschlossen.
Änderungen, die den Prozess vereinfachen oder effizienter gestalten, sollen laufend vorgenommen
werden. Verbesserungsvorschläge können zum Beispiel von Mitarbeitenden angeregt werden,
durch Umstrukturierungen bedingt sein oder durch neue Regelungen zwingend werden. Jedoch
darf nicht jede Mitarbeiterin oder jeder Mitarbeiter einen Prozess individuell gestalten oder persön-
lich Änderungen vornehmen. Es muss bestimmt werden, wer Änderungen in den Dokumenten vor-
nehmen darf. Zudem müssen alle Änderungen – bevor sie in Kraft treten – von der Leitung der
universitären Einheit freigegeben werden. Neben der Prüfung durch die tägliche Arbeit mit den
Prozessen müssen die Prozesse auch regelmässig und systematisch überprüft werden. Zudem
werden alle Prozesse einem jährlichen Review, das vom Q-Beauftragten ausgelöst wird, unterzo-
gen.
Wichtige Hinweise: • Stellen Sie sicher, dass nur mit den aktuellsten Versionen gearbeitet wird!
• Legen Sie fest, wer Verbesserungsvorschläge sammelt und die Prozesse bei Bedarf
anpasst!
Wichtige Hinweise: • Halten Sie die Prozessbeschreibung kurz (maximal drei A4-Seiten) – unterteilen Sie
ggf. die Arbeitsprozesse in Teilprozesse!
• Formulieren Sie präzise, aber verständlich!
• Integrieren Sie Hilfsblätter, Checklisten, Formulare etc.!
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5.2 Technische Details zum Verfahren 5.2.1 Software „iGrafx“ Die Prozesse werden nach einem einheitlichen Verfahren mit dem Software-Tool iGrafx Flowchar-
ter/Process dargestellt. Anweisungen und Hilfe zur Modellierung mit iGrafx und zur Benützung des
Repository sind im Anhang III aufgeführt. Es ist ratsam, die Prozesse vorerst auf Papier zu entwer-
fen und dann in iGrafx zu übertragen.
5.2.2 Musterprozesse Auf dem iGrafx-Wiki (vgl. Kap. 3.4) können Musterprozesse, die überall ähnlich verlaufen, abgeru-
fen werden. Diese Prozesse dürfen übernommen und an die institutionseigenen Bedürfnisse ange-
passt werden. Zusätzlich bieten die Finanzabteilung sowie die Abteilung Personal die von ihnen
modellierten Prozesse, die das IKS (Internes Kontrollsystem) betreffen, ebenfalls als Vorlage an.
Alle andern Prozesse, die für die universitäre Einheit spezifisch sind, müssen von Grund auf bear-
beitet werden.
5.2.3 Freigabeverfahren Bevor die Prozessbeschreibungen im Inter-/Intranet oder als Qualitätshandbuch abgelegt werden,
müssen sie von dem/der Eigner/in (Institutsleiter/in, Abteilungsleiter/in) gesichtet und „freigegeben“
(elektronisch im Repository oder von Hand in Papierform) werden. Dadurch werden sie gültig und
für alle Beteiligten verpflichtend.
5.2.4 Publikation Modellierte Prozesse des Zentralbereichs werden in einem Repository (Datenbank) gespeichert
und nach der elektronischen Freigabe automatisch auf der Webseite www.prozesse.unibe.ch pu-
bliziert. Für die fakultären Organisationseinheiten besteht die Möglichkeit, ihre Prozessdokumenta-
tion in webtauglicher Form (HTML, PDF) zu veröffentlichen (auf der eigenen Homepage oder auf
dem Abteilungslaufwerk/-server). Die Prozessdarstellungen sowie alle angehängten Hilfsblätter
und Formulare können aber auch ausgedruckt und in einem oder mehreren Ordnern als Qualitäts-
handbuch zur Verfügung gestellt werden.
Werden Prozessbeschreibungen geändert, müssen die entsprechenden Seiten in den Ordnern
ausgewechselt werden. Änderungen müssen allen Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern mitgeteilt
Neuer Prozess, Rückmeldungen zu Prozessen, jährliche
Prüf ungLief eranten,Vorgelagerte
Prozesse
Das Vorgehen zur Dokumentierung v on Prozessen v on der Modellierung über das Rev iew bis zur Integration in das Prozessrepository .
Q-Coach ZentralbereichGeltungsbereich
00-001-12-001 Prozesse modellieren und dokumentieren
Diagramm Weiterf ührende Beschreibungen und Inf ormationenWer
Neuer Prozess soll
modelliert und dokumentiert
werden
Prozess muss angepasst
od. im jährl. Review geprüft
werden
Prozess im Team prüfen
Grundle-gende Verän-
derungen?
Grund-legende
Anpassungs-wünsche?
Nein
ANach Seite 2
A
Von Seite 1
Nein
Ggf. Detailan-passungen vornehmen
Ja
Grundlegende Veränderungen: Zusätzliche auf wändige Auf gaben, Änderung der Verantwortung / Ausf ührung v on wichitgen Tätigkeiten u.ä.
Bei kleineren Anpassungen (Orthographie, zusätzliche weiterf ührende Beschreibungen / Inf ormationen u.ä.) braucht es keine weitere Besprechung mit Beteiligten.
Ja
Q-Coach Abteilung
Mit den am Prozess beteiligten PersonenQ-Coach Abteilung
Q-Coach Abteilung
Ausgewählten Prozess im
Team modellieren
1. Version liegt auf
Papier vor
Workshop mit Entscheidträgern organisieren
Vorgehensschritte Workshop
Prozess in iGrafx
dokumentieren bzw.
anpassen
Übersicht über die Prozessv orlagen der Uni Bern
Prozessmodellierung mit iGraf x
Prüfung durch Support-
stelle (StabUL)?
DNach Seite 2
DVon Seite 1
Nein
Prozess per Mail an
Supportstelle Prozessma-nagement
senden
Ja
Entwurf Prozess
Prozess prüfen
Prozess ohne dazugehörige Dokumente schicken. Links müssen noch nicht f unktionieren, aber sichtbar sein
Entwurf Prozess
Prozessmodellierung mit iGraf x
- Ist der Prozess v erständlich?- Werden die Notationsregeln eingehalten?
Review-bericht
Supportstelle Pro-zessmanagement
(Stab UL)
E
Nach Seite 2
E
Von Seite 1
Checkliste Prozessrev iew
Gründe f ür Anpassungen:- Interne / externe Hinweise auf bestehende Probleme- Veränderte Rahmenbedingungen- Organisatorische Änderungen
Q-Coach Abteilung
Grundlegende Veränderungen: Zusätzliche auf wändige Auf gaben, Änderung der Verantwortung / Ausf ührung v on wichitgen Tätigkeiten u.ä.
Q-Coach Abteilung
Bei neuen Prozessen und / oder Unsicherheiten in der Modellierung?
Q-Coach Abteilung
i-Grafx
Prozessbeschreibung
Support und Administration - Prozessmanagement
6. Anhang I: „Prozesse modellieren und dokumentieren“
Stab UL
Seite 2/3
Eigner/in:
Q-Beauftragte/r Zentralbereich
Ersteller/in:
Q-Coach Stab UL 27.09.2011
Diagramm Weiterf ührende Beschreibungen und Inf ormationenWer
Freigabe-verfahren
elektronisch in Repository einleiten
Ggf. Prozess als pdf
weiteren Beteiligten zur
Freigabe unterbreiten
ANach Seite 2
A
Von Seite 1
Prozess im Repository
freigeben oder zurückweisen
Prozess per Mail oder auf
Papier freigeben oder
ablehnen
BNach Seite 3
B
Von Seite 2
C
Nach Seite 2
CVon Seite 3
Q-Coach Abteilung
Q-Coach Abteilung
Q-Coach Abteilung
Freigabe-berechtigte
Anleitung iGraf x-Repository
Anleitung iGraf x-Repository
Anleitung iGraf x-Repository
Prozess ins Repository importieren
und Links auf Grundgerüst
setzen
Berechti-gungen und
Freigabe-gruppen fest-
legen bzw. prüfen, ggf. anpassen
v .a. bei neuen Prozessen. Mit Beteiligten, insb. Abteilungs-leitung besprechen (Eigner/in, Verantwortliche/r. ggf . weitere Beteiligte), f ormelle Prüf ung: Supportstelle Prozessmanagement (Stab UL)
DNach Seite 2
DVon Seite 1
Prozess gemäss
Reviewbericht anpassen
E
Nach Seite 2
E
Von Seite 1
Review-bericht
Fertig modellierter
ProzessAnpassungen
vornehmen
Anleitung iGraf x-Repository
pdf erstellen, in Repository importieren
und im Prozess
verknüpfen
Q-Coach Abteilung
Q-Coach Abteilung
Prozess im Grundgerüst
verlinken
Nur neue Prozesse
X
Supportstelle Pro-zessmanagement
(Stab UL)
Wird auf Anf rage auch durch die Supportstelle Prozess-management v orgenommen: