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Orateur
Sponsor
Administrateur itSMF
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TITRE DE LA PRESENTATION
Nom
Thibault Carrier - Osiatis
Nom et Société
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L’effet « Ripple » : l’outil au centre de tout
Un outil, mis en œuvre, devient le centre de l’univers de l’IT
Les pratiques de l’IT se basent sur l’outil
La structure organisationnelle de l’IT se calque sur l’outil
Les mesures et objectifs se basent sur l’outil
Les services fournis se basent sur l’outil
Les processus de la qualité se basent sur l’outil
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Effet Ripple : La perte de maîtrise et ses effets
0%
50%
100%
Evolution des coûts liés à la perte de maîtrise (estimation)
3 mois 1 an 1,5 an 2 ans 2,5 ans 3 ans 3,5 ans 4 ans6 mois
Les documen-
tations sont résumées
sous forme de fiches et les guides
sont relégués dans des armoires.
Les formations sont essen-tiellement orales et
basées sur les fiches.
Certains champs de
l’outil ne sont plus
que partiel-lement utilisés.
Les bases de données
ne sont plus assez fiables pour
être utilisées à 100% : on crée des systèmes
génériques.
Certains champs de l’outil sont dévoyés et ne servent plus à leur
objectif d’origine.
Les gestions de la capacité,
dispo, continuité et sécurité
ne sont plus
alignées avec le métier.
Certaines fonctions de l’outil
sont dévoyées.
L’outil impose sa manière de
fonction-ner à tout
l’IT.
Les limitations de l’outil
influencent les services fournis aux
clients.
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La bonne approche : partir du client !
Les outils et les pratiques s’alignent
L’IT se structure de manière à fournir les services
Les mesures sont orientées vers les clients
Les SLA, OLA et UC sont alignés sur les services
Les processus sont alignés sur les services
Le client et les services se replacent au centre de l’IT
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Pour éviter de se faire diriger par l’outil
Il est nécessaire d’aborder la mise en œuvre d’un outil de service management comme étant un élément de l’élévation en maturité de l’IT.
La mise en œuvre de l’outil est un bon prétexte pour pouvoir mettre en place les éléments qui manquaient jusque là :
Les processus
Les procédures (ou modes opératoires)
La culture du client
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AncienOutil
ProductionReprise de données
Setup Environnement
Paramétrage
Migration vers un nouveau progiciel de Service Management
Alignement et maturité des processus
Gestion des incidents
Gestion des niv. de serv.
Gestion du catalogue
Gestion des changements
CMDBGestion du portefeuille
Gestion des évènements
Gestion de la sécurité
Déploiement & MEP
Gestion de la disponibilité
Gestion de la continuité
Gestion de la capacité
Reporting
Evolution de l’organisation
Identification des acteurs
Evaluation des compétences
Plan de formation
Formations fonctionnelles & techniques
Analyse de l’organisation
Evaluation de l’objectif
Plan de transition
Définition des rôles
Mise en œuvre de la nouvelle organisation
Patrimoine documentaire
Evolution des habitudes
Lettres d’informations
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Outils
Processus
Organisation
Personnes
Les freins à l’évolution
OBSTACLES
Culture
OBSTACLES
Peurs
OBSTACLES
Compétences
OBSTACLES
Confusions
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Alignement et maturité des processus
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Doc. existanteDoc. existante
Formalisation du processus
Formalisation du processus
Pratiques ITILPratiques ITIL
Règles de gestion exprimées
Règles de gestion exprimées
Pratiques découvertesPratiques découvertes
Processus formalisé prenant en compte les spécificités existantes
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Evolution de l’organisation : la structure de l’IT
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Organisation existanteOrganisation existante
Formalisation de la nouvelle organisationFormalisation de la
nouvelle organisation
Pratiques ITILPratiques ITIL
Règles de gestion particulières
Règles de gestion particulières
Spécificités du clientSpécificités du client
SLA OLA UCOffresSLR
L’organisation à mettre en place au fil du temps
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Evolution de l’organisation : les personnes
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Evolution des personnels
Rôles ITILRôles ITIL
Fiches de postesFiches de postes
Spécificités du clientSpécificités du client
Processus formalisésProcessus formalisés
Analyse des écarts de compétencesAnalyse des écarts de compétences
Fiches de postes
Plan de formation
Nominations
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Conclusion
Le changement d’un outil par un progiciel de gestion de service n’est pas anodin !
Garder à l’esprit les 3 règles du Système d’Information :
L’informatique évolue
L’informatique est un outil
Ce sont les clients qui financent l’informatique
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Vos questions ?
…Nos réponses.
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