Le tourisme durable est-il un marché porteur pour un tour opérateur spécialisé comme Géo-Découverte ? Travail de Bachelor réalisé en vue de l’obtention du Bachelor HES par : Nicolas RENARD Conseiller au travail de Bachelor : Paolo BARACCHINI, chargé de cours HEG - EPFL Genève, le 4 juin 2010 Haute École de Gestion de Genève (HEG-GE) Filière Économie d’Entreprise
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Le tourisme durable est-il un marché porteur pour un tour opérateur spécialisé comme
Géo-Découverte ?
Travail de Bachelor réalisé en vue de l’obtention du Bachelor HES
par :
Nicolas RENARD
Conseiller au travail de Bachelor : Paolo BARACCHINI, chargé de cours HEG - EPFL
Genève, le 4 juin 2010 Haute École de Gestion de Genève (HEG-GE)
Filière Économie d’Entreprise
Déclaration
Ce travail de Bachelor est réalisé dans le cadre de l’examen final de la Haute école de
gestion de Genève, en vue de l’obtention du titre d’économiste d’entreprise.
L'utilisation des conclusions et recommandations formulées dans le travail de
Bachelor, sans préjuger de leur valeur, n'engage ni la responsabilité de l'auteur, ni
celle du conseiller au travail de Bachelor, du juré et de la HEG.
« J’atteste avoir réalisé seul le présent travail, sans avoir utilisé des sources autres que
celles citées dans la bibliographie. »
Fait à Genève, le 4 juin 2010
Nicolas Renard
Remerciements
Je tiens à remercier tous ceux qui m’ont soutenu et conseillé lors de la réalisation de
ce document.
Ces remerciements s’adressent tout naturellement à mon conseiller au travail de
Bachelor, Monsieur Paolo Baracchini, ainsi qu’à Madame Inaudi Zenone, directrice de
Géo-Découverte et qui, malgré un emploi du temps souvent surchargé, a toujours pu
se libérer pour me recevoir.
Merci également à Monsieur Alexandre Hennequin, assistant à la Haute École de
Gestion, pour ses précieux conseils concernant l’étude de marché.
Je tiens également à exprimer ma gratitude envers ma famille et à mes proches qui
m’ont soutenu ainsi qu’à tous ceux qui ont accepté de prendre part au sondage
effectué dans le cadre de ce travail.
Le tourisme durable est-il un marché porteur pour un tour opérateur spécialisé comme Géo-Découverte ? Renard, Nicolas 3
Executive summary
Le marché du tourisme, pesant de plus de 500 milliards de USD et destiné à connaître
encore une forte croissance, traverse actuellement une période de grands
changements. Le développement d’internet a particulièrement transformé ce secteur
en permettant une désintermédiation entre les fournisseurs des tours opérateurs et les
clients finaux. Internet a également permis le développement de pure players du
tourisme, spécialisés dans les prix discounts. La pression sur les prix et la forte
intensité concurrentielle mettent à mal de nombreux acteurs du marché. En parallèle,
ces années ont vu émerger une nouvelle forme de consommation, la consomm’action.
Cette forme de consommation engagée connaît un succès croissant et fait, depuis peu,
son apparition sur le marché du tourisme. Cette tendance est destinée à prendre de
l’ampleur dans les années à venir avec la prise d’importance des loisirs dans la
société.
Géo-Découverte, proposant des voyages culturels, fait partie de ceux que l’on peut
qualifier de spécialistes. La société, qui compte 12 collaborateurs, opère sur un marché
de niche, en offrant des voyages complexes, riches d’une très forte valeur ajoutée.
Grâce à une bonne connaissance de son segment, le voyagiste privilégie la qualité et
cherche un bon rapport qualité/prix. Fort de ses 25 ans d’expérience de terrain et dotée
d’un personnel compétent, l’entreprise entretien de bonnes relations avec sa clientèle.
Toutefois, l’analyse révèle quelques faiblesses : un prix relativement élevé par rapport
au marché, une forte dépendance vis-à-vis des parties prenantes, une présence sur
internet peu développée et un profil qui ne fait pas exception sur le marché.
Au regard de l’environnement et du profil de la société, le tourisme durable paraît être
une stratégie intéressante. Elle permet en s’appuyant sur les forces de Géo-
Découverte, comme la qualité, l’écoute et la compétence, de palier à sa faiblesse
principale que représente un prix supérieur au marché. Le voyagiste contre ainsi la
menace des acteurs de l’e-tourisme en saisissant l’opportunité du tourisme durable.
L’étude de marché révèle que les voyages culturels de Géo-Découverte sont à même
de répondre aux attentes de ces nouveaux voyageurs. Ces derniers correspondent
déjà à un des segments visés par le voyagiste, à savoir les 30/60 ans ayant un bon
niveau de formation. Le marché semble viable à court terme comme à long terme.
Le tourisme durable est-il un marché porteur pour un tour opérateur spécialisé comme Géo-Découverte ? Renard, Nicolas 4
Cependant, les études ont démontré que seulement 30 à 40 pourcent des personnes
se déclarant intéressées effectuent finalement l’achat. En cause, des freins à la
consommation qui découragent le client. Il convient donc de prendre certaines
mesures destinées à limiter l’effet de ces freins. Ainsi, la création d’une page client sur
le site et la génération d’un buzz autour de cette page peut permettre de réduire l’effet
des obstacles externes. De même, la prise en considération des questions les plus
fréquemment posées lors de la création des supports de vente ou encore le
démarchage de la presse peuvent être des leviers efficaces. Une segmentation
efficace, une communication centrée sur les valeurs de l’entreprise et des preuves
tangibles des bienfaits du tourisme durable peuvent, quant à eux, diminuer les
perturbations des facteurs personnels.
Cette orientation peut être concrètement mise en pratique par une double certification
ISO 9000 et 14000 ainsi que par une gestion des parties prenantes prioritaires que
représentent les clients, le personnel, la population hôte, ainsi que les acteurs privés.
Dans cet objectif, il est recommandé de mettre en place des processus formalisés
concernant l’orientation client, des critères de sélection pour les fournisseurs, une
sensibilisation des clients aux aspects de durabilité, ainsi qu’un partage économique
équitable. Ces mesures permettront la prise en considération de la responsabilité
sociétale du voyagiste. Au sujet de la responsabilité environnementale, la mise en
pratique de politiques de gestion des ressources et des déchets, de mesures de
compensation de CO₂ ainsi que d’activités de mécénats est conseillée.
Le tourisme durable est-il un marché porteur pour un tour opérateur spécialisé comme Géo-Découverte ? Renard, Nicolas 5
Table des matières Déclaration ...................................................................................................................... 2
Le tourisme durable est-il un marché porteur pour un tour opérateur spécialisé comme Géo-Découverte ?
2. Analyse externe
Aujourd’hui, le marché du tourisme représente 6,5% de toutes les exportations de
biens et de services. Avec 700 millions de voyageurs, cette industrie pèse 500 milliards
de dollars américains. En tenant compte des 55 millions supplémentaires représentant
les recettes du transport international de personnes, qui ne sont pas comptabilisées
dans le premier montant, ce secteur représente le premier poste des exportations
mondiales. Au total, c’est près de 200 millions d’emplois qui dépendent directement du
tourisme, soit 8% de la main d’œuvre mondiale. De plus, on estime en général que
chaque emploi direct dans le secteur du tourisme génère 1,5 emploi indirect6.
Ces chiffres déjà non négligeables sont toutefois, selon certaines études, destinés à
connaître encore une phase de croissance. Les prévisions avancent même le chiffre
de 1,6 milliards de voyageurs en 2020, soit un taux de croissance de 128%.
Néanmoins, le secteur du tourisme est une activité qui a connu une croissance
parsemée d’embûches. Afin de mieux en cerner la complexité et les différentes
dimensions, qui par la suite permettront de dégager les tendances du marché, une
analyse PESTEL s’impose.
2.1 L’analyse PESTEL
2.1.1 Politique
L’influence politique est certaine. D’une part, la plupart des états prélèvent des
taxes touristiques à la frontière, et les visas sont la première condition pour
envisager un voyage à l’étranger. D’autre part, les tensions politiques,
l’instabilité, le terrorisme et les guerres engendrent un impact majeur sur le
tourisme. Ainsi, avec l’avènement de politiques anti-terroristes draconiennes,
c’est l’ensemble des procédures d’entrée sur les territoires qui s’est rigidifié.
De plus certaines destinations peuvent subir un boycott pour des raisons
politiques, à l’image du Myanmar qui a longtemps été délaissé par un certain
nombre de touristes suite à l’appel au boycott d’Aung San Suu Kyi, prix Nobel
de la paix et opposante politique, lors d’une interview de la BBC en 2002.
6 PINCE Robert, Être Écovoyageur, Nature & Découverte, Collection « Et si on vivait autrement », 2007, p. 4-5
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Enfin, les états développés, émetteurs du tourisme, pourraient, en raison du
déficit public, abandonner les plans de relance récemment mis en place et voter
de nouveaux impôts, susceptibles de grever le budget des ménages.7
Un dernier changement s’est opéré. Le rôle et la structure des associations de
lutte pour la préservation de l’environnement et l’assistance humanitaire se sont
modifiés. En effet, ces dernières sont passées d’un rôle d’observateur neutre et
indépendant à un statut de coach participant et impliqué dans le tissu
économique. Cette métamorphose se concrétise notamment par la mise en
place de référentiels communs, comme des normes ou logos. Ainsi, une
alliance entre plusieurs ONG et des acteurs privés à d’ores et déjà donné
naissance au GSTC (Global Sustainable Tourism Criteria)
2.1.2 Économique
Bien sûr la conjoncture économique a, sur le tourisme, comme sur toute autre
activité économique, une influence incontestable. Ainsi, la crise économique qui
sévit actuellement n’a pas épargné le secteur touristique qui a vu le nombre
d’arrivées internationales baisser de 4,3 % entre 2008 et 2009 après près de
cinq années de croissance continue. Ainsi, le numéro un suisse des voyages,
Kuoni, a vu son chiffre d’affaires fondre de 21,1% durant l’exercice 2009,
résultant en une perte nette de 5,7 millions de CHF. Néanmoins ces résultats
restent au dessus des premières prévisions, grâce à une reprise lors du dernier
trimestre de l’année8.
Concernant les crises économiques et leur impact sur le tourisme, une étude du
Syndicat National des Agents de Voyage(SNAV) datée de janvier 1992 montrait
qu’en cas d’augmentation de leur budget, 83% des français privilégieraient en
priorité l’accroissement de leurs dépenses liées aux vacances, tandis que si
leur budget venait à décroître, seulement 58.4 % d’entre eux répercuteraient en
premier lieu cette diminution sur leur budget vacances9. Il semble donc que le
tourisme soit relativement protégé des crises. Il est bon également de souligner
que la crise actuelle a été plus clémente en Suisse que dans d’autres pays. La
Confédération a ainsi enregistré un recul du PIB réel de seulement 1,9% pour
l’année 2009, alors que la zone Euro 12 observait un recul de 4%10. L’OMT
Renard, Nicolas 19
7 http://www.unwto.org/media/news/fr/press_det.php?id=5361&idioma=E 8 A.P. Kuoni plonge dans les chiffres rouges. 20 minutes. 13/11/09. P.18 9LAMIC Jean-Pierre, Tourisme durable : utopie ou réalité ?, L’Harmattan, collection « Tourismes et sociétés », octobre 2009, p.20-21 10 Prévision pour le tourisme suisse, édition de novembre 2009, Département fédéral de l’économie DFE
Le tourisme durable est-il un marché porteur pour un tour opérateur spécialisé comme Géo-Découverte ?
quant à elle, reste positive et prévoit une reprise de 3 à 4 pourcent pour l’année
2010.11
De plus, si cette année un recul général s’observe sur la majorité des
continents, il n’en va pas de même pour l’Afrique qui a vu le nombre d’arrivées
internationales augmenter de 5,1%12.
Une autre épée de Damoclès pèse sur l’activité touristique. Il s’agit du prix
variable du pétrole qui, par la spéculation, les conflits ou la volonté des pays de
l’OPEP peut rapidement changer, impactant ainsi l’ensemble du tourisme.
Un autre événement, celui-ci moins global, a touché l’activité des agences de
voyages ces dernières années. Il s’agit de la suppression de la commission
IATA reversée à toute agence lors de la vente de billets d’avion. Ce manque à
gagner, devant être compensé, fut reporté sur des frais de dossier facturés au
client. Cette mesure, mal prise par une clientèle qui n’avait jusqu’alors jamais
eut à payer pour ce service, eut pour conséquence de rendre encore plus
alléchantes les offres présentes sur internet. Il est donc devenu primordial pour
les agences de voyages de définir clairement la plus-value apportée par leurs
services.
2.1.3 Sociale
Un changement dans la perception sociale des loisirs est observé depuis déjà
un certain nombre d’années. L’individu cherche de plus en plus à construire son
identité et à se définir au sein de la société à travers les loisirs qu’il pratique.
Ceci concerne les sports, les sorties, les passe-temps, mais également les
voyages. Une étude réalisée par la Future Foundation dans le cadre d’un
mandat pour le voyagiste Cendant Travel Distribution Services, prédit ainsi la
fin des traditionnelles vacances « fly and flop » (vacances balnéaires basiques)
au profit de voyages plus variés incorporant des éléments de développement
personnel, de culture, ou encore d’authenticité.
Un autre changement a été observé dans la structure sociale. Il s’agit du
changement du rôle de la consommation. En effet, une nouvelle forme de
consommation est apparue : la consomm’action ou consommation responsable.
Les clients cherchent désormais à promouvoir, via leurs achats, des valeurs qui
leurs sont propres, comme l’égalité entre les hommes ou la protection de
Renard, Nicolas 20
11 http://www.bilan.ch/flash-info/lomt-pr%C3%A9voit-une-reprise-du-tourisme-mondial-en-2010-0 12 Reuters. Le tourisme mondial se redresse. 20 minutes. 21/01/10. P. 12
Le tourisme durable est-il un marché porteur pour un tour opérateur spécialisé comme Géo-Découverte ?
l’environnement. Ainsi, selon plusieurs études, notamment le rapport Ethicity
2008, plus de 90 % de la population européenne affirme que la protection de
l’environnement est importante pour eux et plus de 80 % estiment qu’à travers
leurs décisions d’achat ils défendent leurs convictions. Selon une étude réalisée
par la Future Foundation dans le cadre d’un mandat pour le voyagiste Cendant
Travel Distribution Services, ce mouvement devrait également toucher le
tourisme dont la forme dite « responsable » devrait constituer l’une des
tendances majeures à venir.
L’étude citée plus haut table également sur une poursuite de l’allongement du
temps de vacances, déjà observé au cours du siècle, qui devrait se traduire par
une augmentation du nombre de départs en vacances, passant de deux par
année à quatre. De plus, les voyageurs s’attendront à se voir offrir quatre
expériences fondamentalement différentes. Selon cette même étude, les
voyagistes devront désormais séduire les familles verticales en proposant des
voyages susceptibles d’attirer les trois générations d’une même famille
souhaitant passer un peu de temps ensemble. Enfin, l’étude conclut à une
rupture des codes classiques de voyage. Ainsi, les futurs consommateurs
n’hésiteront pas à prendre un vol en business class pour aller faire un trekking
en Amazonie ou à prendre un vol low cost pour aller séjourner dans un palace
cannois.
Une remarque plus globale concerne l’érosion de la classe moyenne et
l’augmentation de l’inégalité interne qui frappe les pays développés, laissant
présager une croissance de la classe sociale supérieure et inférieure.
Le tourisme durable est-il un marché porteur pour un tour opérateur spécialisé comme Géo-Découverte ? Renard, Nicolas 21
2.1.4 Technologique
Le développement du réseau internet a bouleversé le tissu économique et
particulièrement l’industrie du tourisme. Aujourd’hui, une pléiade de plateformes
internet offre des voyages last minute à prix cassés et certaines compagnies
aériennes, comme easyJet, vendent directement leurs billets aux internautes.
Ces nouveaux concurrents, regroupés sous le nom de e-tourisme, ont vu leur
chiffre d’affaires passer de 980 millions en 2002 à 2’080 millions en 200413.
Leur part de marché a progressé de 7% entre 2004 et 2007 pour atteindre la
barre des 10%. Selon une étude réalisée par le Crédit Suisse en 2007 à l’avenir
près d’un tiers des voyages pourraient être réservés par internet. Cette
croissance concerne particulièrement les vols secs ou les séjours simples à
l’hôtel.14
Cependant, le développement d’internet a également eu un autre impact sur
l’activité touristique. En effet, en facilitant la circulation d’informations et en
donnant à tout un chacun la possibilité de communiquer à l’échelle
internationale, internet a permis le développement de blogs ou de plateformes
tels que TripAdvisor donnant aux internautes le pouvoir de construire ou de
détruire la réputation d’un hôtel ou d’une prestation. Ainsi, la gestion de la
relation client est devenue dans l’hôtellerie un point crucial.
Enfin, avec le développement d’internet, les frontières sont tombées, facilitant
ainsi l’entrée de nouveaux concurrents internationaux.
2.1.5 Environnemental
Les impacts environnementaux sur l’activité touristique sont majeurs. Dans un
premier temps, l’environnement naturel est l’un des facteurs expliquant la très
forte saisonnalité de certaines activités touristiques, mais ce n’est pas tout.
Le tsunami du 26 décembre 2004, la grippe H1N1, l’éruption de l’Eyafjöll ou
encore les fréquents ouragans qui sévissent aux Caraïbes engendrent des
impacts importants sur le tourisme. Hors, bien qu’un léger recul du nombre de
catastrophes naturelles soit observé depuis 2003, les prévisions pour le futur ne
Renard, Nicolas 22
13 LAMIC Jean-Pierre, Tourisme durable : utopie ou réalité ?, L’Harmattan, collection « Tourismes et sociétés », octobre 2009, p.24 14 http://archives.bilan.ch/BI/BILAN/-/article-2008-02-113/kuoni-hotelplan-et-tui-se-livrent-un-combat-acharne
Le tourisme durable est-il un marché porteur pour un tour opérateur spécialisé comme Géo-Découverte ?
sont guère encourageantes. Selon l’Organisation Mondiale de la Météorologie
(OMM), le Programme des Nations Unies pour l’Environnement(PNUE) et
l’Organisation Mondiale de la Santé (OMS), les conséquences du
réchauffement climatique pourraient être nombreuses. Nous pouvons nous
attendre entre autres à une montée des eaux, une augmentation du nombre de
phénomènes météorologiques violents tels que les tornades ou les inondations,
une recrudescence de la malaria, de la dengue ou du choléra, ainsi qu’à une
réduction de la qualité et de la quantité d’eau potable et de nourriture. Ces
phénomènes pourraient nuire au patrimoine naturel, qui génère une partie du
tourisme, détruire certains sites touristiques côtiers, rendre le séjour dans
certaines régions très difficile, voire diminuer la demande générale dans le cas
d’épidémies, comme cela a été le cas lors de l’épidémie de H1N1. Il est
également judicieux de tenir compte des tensions politiques que pourraient
générer une pénurie de nourriture ou d’eau.15
Parmi les premières victimes de ces phénomènes figure l’Afrique, une des
destinations phare de Géo-Découverte16.
2.1.6 Légal
En raison de l’augmentation de la demande en voyages intégrant des
dimensions de développement personnel, d’authenticité ou de culture,
L’Organisation Mondiale du Tourisme(OMT) prédit une hausse importante de la
fréquentation des sites classés. Cette dernière prévoit donc, dans un souci de
préservation, de limiter l’accès à certains sites, comme cela est déjà le cas pour
le Machu Picchu.
Il est également aisé de remarquer que les normes de sécurité imposées au
trafic aérien se sont passablement rigidifiées et que de nombreux pays
maintiennent des plans de lutte contre le terrorisme. Ces mesures sont autant
de contraintes à la circulation des passagers dont les touristes font partie.
Une autre tendance majeure qui devrait se dessiner dans les années à venir
est la généralisation des mesures dites « pollueur-payeur ».
Renard, Nicolas 23
15http://www.notre-planete.info/geographie/risques_naturels/catastrophes_naturelles.php http://www.afsset.fr/upload/bibliotheque/942813029972803120050380828406/24_dereglements_climatiques.pdf 16 KEMPF Hervé. Le Sud, première victime du réchauffement. Le Monde Hors Série, Bilan Planète, 2009, P. 21.
Le tourisme durable est-il un marché porteur pour un tour opérateur spécialisé comme Géo-Découverte ?
2.1.7 Synthèse
L’un des événements qui a le plus bouleversé l’activité d’acteurs tels que Géo-
Découverte fut sans conteste le développement d’internet et du e-tourisme.
Cependant, cette croissance, construite au moyen de prix cassés et des voyages
standardisés, a un coût. Elle dévalorise le travail effectué pour créer la prestation et
favorise un tourisme de masse nuisible aux sites touristiques. Ces produits trouvent
leurs cibles auprès d’une clientèle à la recherche constante du meilleur prix, fruit d’une
tendance marquée par l’essor d’internet.
Cette conception du tourisme va à l’encontre d’un concept émergent, celui du tourisme
responsable. Ce dernier est né de la tendance générale observée dans la
consommation et qui tend à responsabiliser l’acheteur.
Ces deux comportements antonymes cohabitant, beaucoup d’agents de voyages se
trouvent tiraillés entre ces deux tendances.
Cependant, au vu des autres éléments ressortant de cette analyse, comme le
durcissement des législations pollueur-payeur, la montée en puissance des ONG, le
besoin d’épanouissement à travers les loisirs qui, selon Roger Sue,17 est la source du
tourisme intelligent, ainsi que les risques climatiques, le tourisme durable paraît
représenter la plus belle opportunité de développement. Néanmoins, en prenant en
compte l’érosion de la classe moyenne, dont une partie va gonfler les rangs des
classes sociales inférieures, il me paraît probable qu’une certaine forme de voyage
discount demeure.
Renard, Nicolas 24
17 SUE Roger, Le loisir, Paris, PUF, Collection « Que sais-je ? », janvier 1993, n°1871, p.55-76
Le tourisme durable est-il un marché porteur pour un tour opérateur spécialisé comme Géo-Découverte ?
2.2 Les cinq Forces de Porter Maintenant que les tendances du marché ont pu être révélées grâce à l’analyse
PESTEL, il est temps de comprendre qui sont les différents acteurs de ce marché et
comment ils interagissent les uns par rapport aux autres. Pour ce faire un schéma des
cinq forces de Porter est conseillé.
Figure 4: Schéma des 5 forces
Géo Découverte
Entrants Potentielsglobalisation
Clients / retailers
accès aux offres internet, capacité
de nuire à la réputation
Substitutsplateformes internet,
compagnies low cost, vente direct
de nuitées
Fournisseussuppression de la commission IATA, vente directe
Étatlégislations
normes sécuritaires
2.2.1 La menace des entrants potentiels
Cette menace est bien réelle, car, avec la globalisation, c’est l’ensemble des marchés
qui s’internationalisent. Cette tendance permet donc à certains concurrents étrangers
d’accéder ainsi plus facilement au marché domestique et de rapidement s’y implanter.
Le cas de TUI en est la preuve. Dès son implantation, le géant allemand est parvenu à
déstabiliser les principaux voyagistes suisses. Cette offensive a même franchi la
barrière de la langue, puisque Kuoni et Hotelplan ont également reculé sur le marché
romand, bien que les brochures de TUI ne soient disponibles que dans la langue de
Goethe.
Le tourisme durable est-il un marché porteur pour un tour opérateur spécialisé comme Géo-Découverte ? Renard, Nicolas 25
Les barrières à l’entrée sont donc plus faibles que jamais et les compagnies, dans
cette course aux économies d’échelle qui leur permettront d’offrir le prix le plus attractif
du marché, sont constamment à la recherche de nouveaux débouchés. En effet, du fait
de la pression exercée sur les marges, seule une augmentation du volume de voyages
vendus peut permettre une croissance.
2.2.2 La menace des substituts
La création de nouveaux acteurs privés du tourisme est facilitée par l’essor du web. En
effet, l’une des caractéristiques du e-commerce est de nécessiter généralement moins
d’investissements que les autres formes traditionnelles de commerce. De plus, le
secteur de l’e-tourisme enregistre encore une forte croissance, preuve que ce marché
n’est pas encore arrivé à maturité et pourrait bien représenter, à l’avenir, près d’un tiers
des voyages vendus. Néanmoins, la plupart des ventes de ce secteur concerne
principalement des vols secs et des séjours simples. Quant aux autres produits, ils
appartiennent souvent à la catégorie des discounts, qui sont, afin de permettre des
économies d’échelle, des produits très standardisés. Toutefois, la concurrence
d’internet n’est pas exactement à considérer comme les autres concurrents. Internet
permet à ceux qui étaient traditionnellement les fournisseurs des tours opérateurs de
devenir des concurrents potentiels. C’est le cas notamment des compagnies
aériennes, qui écoulent désormais une partie de leurs billets directement sur internet.
Certaines compagnies, comme easyJet, ne proposent leurs tickets qu’au
consommateur final via la toile. La compagnie low cost orange va même jusqu’à
proposer de réserver un hôtel ou une voiture via son site web afin de permettre à ses
clients de planifier tout leur séjour sans encombre. Il est également possible d’entrer en
contact directement avec des prestataires de service à l’étranger et d’organiser ainsi,
sans l’entremise d’une agence, des excursions sur place, comme un survol en
hélicoptère du Grand Canyon par exemple.
Le rôle de l’agence de voyages et du tour opérateur sous sa forme la plus classique
est donc totalement remis en cause, puisque, techniquement parlant, il est désormais
possible de planifier ses voyages sans passer par le circuit traditionnel.
Le tourisme durable est-il un marché porteur pour un tour opérateur spécialisé comme Géo-Découverte ? Renard, Nicolas 26
2.2.3 Les pouvoirs de pression des clients
Le client a vu son pouvoir de pression croître. Cela est dû à la récente facilité d’accès
aux substituts, qui lui ont donné les moyens de s’affranchir totalement du circuit
conventionnel du tour opérateur et du détaillant. Mais ce n’est pas tout. Le client a
désormais le moyen de jouer le rôle de critique et de poster sur la toile, à l’adresse des
millions d’internautes, ses commentaires. Ce phénomène donne au consommateur le
pouvoir de nuire à la réputation du prestataire de services s’il devait être insatisfait ou
au contraire de le recommander. Cette tendance n’étant pas prête de s’inverser, le
suivi de la relation client devient une priorité pour tout prestataire de services dans la
branche du tourisme. Dans ce contexte un client satisfait peut être la meilleure carte de
visite. Il convient donc de lui donner les moyens de s’exprimer. L’inverse étant
également vrai, chaque plainte doit être suivie avec le plus grand soin, afin d’éviter la
mauvaise presse sur le web.
Géo-Découverte écoulant une partie de ses produits via un réseau de distributeurs,
ces détaillants doivent également être pris en compte. Cependant, le voyagiste tient
déjà compte de ces parties prenantes auxquelles il offre une marge supérieure à celle
pratiquée sur le marché. Une part variable est également accordée, en fonction des
volumes vendus.
2.2.3 Les pouvoirs de pression des fournisseurs
Le pouvoir des fournisseurs, qui, dans le milieu du tourisme, comprend les hôteliers,
les compagnies aériennes et les prestataires de services locaux, s’est accru
parallèlement à celui des clients, car c’est bien, une fois de plus, internet qui en est
coupable. Grâce à l’expansion de la toile et au e-commerce, les fournisseurs peuvent
court-circuiter leurs intermédiaires et vendre leurs prestations directement au
consommateur. Cette manœuvre présente pour eux l’avantage d’absorber une partie
de la marge des intermédiaires. N’étant donc plus totalement liés aux tours opérateurs
et aux retailers, le pouvoir des fournisseurs s’est suffisamment accru pour permettre à
la IATA de supprimer la commission qui était versée au revendeur.
Le tourisme durable est-il un marché porteur pour un tour opérateur spécialisé comme Géo-Découverte ? Renard, Nicolas 27
2.2.4 Le rôle des pouvoirs publics
L’influence des pouvoirs publics est très importante. L’état autorise les entrées sur le
territoire. C’est lui qui accorde l’accès à certains sites protégés et c’est lui qui établit le
cadre dans lequel l’activité touristique se déroulera. Par conséquent, le tourisme est
très concerné par la prise d’importance des problèmes écologiques dans les
préoccupations politiques. Ainsi, malgré l’échec de Copenhague, de nombreuses
législations dont un nombre grandissant de taxes de type pollueur-payeur verront le
jour, touchant ainsi en premier lieu les moyens de transports nécessaires à l’activité
touristique.
2.2.5 L’intensité concurrentielle
Comme nous l’avons vu plus haut lors de la présentation de l’entreprise, l’intensité
concurrentielle est exacerbée, le marché est loin d’être stabilisé et la pression sur les
marges est très forte. Une étude du Crédit Suisse annonce même la faillite de 10% des
agences de voyages.
2.2.6 Hexagone sectoriel
L’hexagone ci-dessous nous permet de visualiser dans leur ensemble les contraintes
exercées sur Géo-Découverte.
Figure 5: Hexagone sectoriel de l'environnement de Géo-Découverte
0
1
2
3
4
5
6Entrants potentiels
Intensité concurrentielle
Le pouvoir de négociation des
acheteurs
La menace des substituts
Le rôle des pouvoirs publics
Le pouvoir de négociation des fournisseurs
Le tourisme durable est-il un marché porteur pour un tour opérateur spécialisé comme Géo-Découverte ? Renard, Nicolas 28
Il est aisé de constater que les pressions présentes dans l’environnement externe sont
très fortes. La menace des entrants potentiels, celle des substituts et l’intensité
concurrentielle obtiennent la note la plus haute avec un cinq. Ces forces sont les plus
redoutables, car elles peuvent menacer la pérennité de l’entreprise. Néanmoins, cette
concurrence, ces entrants potentiels et ces substituts se cantonnent pour l’instant à
une part du marché qui ne comprend pas la spécialisation de Géo-Découverte. Le
pouvoir de négociation des fournisseurs et des clients est fixé à quatre, car, bien que
tous deux puissent désormais effectuer une part de leurs transactions sans passer par
le circuit classique, ils ne peuvent compter sur ces nouveaux canaux que pour des
produits simples ou standardisés. Les pouvoirs publics quant à eux sont notés à trois,
car bien que les nouvelles législations imposent un nouveau cadre au marché du
tourisme, ce dernier n’a pas pour but de nuire à l’activité touristique et est imposé à
tous les acteurs du tourisme, ne conférant ainsi aucun avantage concurrentiel.
En prenant en compte les attentes des parties prenantes et les impacts qu’elles
supportent, une démarche de tourisme durable pourrait faciliter la gestion de ces
pressions extérieures.
2.3 Le cycle de vie du marché du tourisme
Le cycle de vie d’un produit influe fortement sur le choix des stratégies à adopter. Par
conséquent, il est pertinent de se pencher sur ce point.
Au cours des dernières décennies, le nombre d’arrivées internationales de passagers
enregistrées dans le monde n’a cessé de croître. Bien sûr certains événements sont
venus perturber cette croissance, comme le 11 septembre ou la crise économique
actuelle. Cependant, les spécialistes annoncent comme nous l’avons vu plus haut une
croissance encore très vigoureuse et l’OMT prédit un taux de croissance compris entre
trois et quatre pour-cent pour l’année 2010. Autant d’éléments qui laissent penser que
le marché du tourisme est encore très loin d’avoir atteint la maturité et reste dans la
phase de croissance.
Le tourisme durable est-il un marché porteur pour un tour opérateur spécialisé comme Géo-Découverte ? Renard, Nicolas 29
Figure 6: Cycle de vie du marché du tourisme
C.A du tourisme
Temps
Lancement Croissance Maturité Déclin
Ventes
Comme nous pouvons le voir sur le graphique ci-dessus, cette phase du cycle de vie
est caractérisée par une hausse des ventes. Cette dernière entraîne l’arrivée sur le
marché de nouveaux concurrents, attirés par les possibilités de développement. Durant
cette phase de vie d’un produit, il est donc conseillé de maintenir le plus longtemps
possible la croissance grâce à des améliorations du produit et un élargissement de la
gamme. Il est également conseillé d’intensifier la distribution, de maintenir la
communication et de baisser progressivement les prix.
Dans ce contexte, la prise en considération des exigences du développement durable
dans l’élaboration des voyages pourrait être vue comme une amélioration du produit.
La démarche est donc cohérente avec le marché.
2.4 Groupes stratégiques
Les acteurs présents sur le marché du tourisme sont multiples. Cependant ils ne
peuvent pas tous être considérés comme des concurrents directs de Géo-Découverte,
dans la mesure où les voyages proposés par ces concurrents divergent trop de l’offre
de Géo-Découverte pour cibler la même clientèle. Dans le but de d’analyser ces
concurrents, il est nécessaire de segmenter le marché en groupes stratégiques. La
Le tourisme durable est-il un marché porteur pour un tour opérateur spécialisé comme Géo-Découverte ? Renard, Nicolas 30
décision a été prise de distinguer trois groupes au sein du marché des tours opérateurs
en Suisse :
• Le groupe des discounters réunit les grands acteurs de l’e-tourisme, comme
ebookers, lastminute.com ou encore Voyage Privé, mais également des tours
opérateurs tels que Voyages Denner, Helvetic Tours, Vacances Migros ou
Universal. La stratégie de ces acteurs est de gagner des parts de marché en
cassant les prix grâce à des économies d’échelles.
• Le groupe des généralistes cœur de gamme supérieur et haut de gamme est
composé de la marque Kuoni, Hotelplan et Globus Voyages. Ces acteurs
ciblent une clientèle relativement aisée, n’ayant pas d’attentes particulières,
avec des voyages spécialement dessinés à leur attention.
• Le dernier groupe est celui des spécialistes cœur de gamme et cœur de
gamme supérieur, voire, dans certains cas, haut de gamme. Il se compose
d’acteurs très hétéroclites, comme Travelhouse, Tourisme pour tous, FCm First
Business Travel, ESL, Dive Explorer, Trade Wings, Terre d’Aventure, Le tigre
vanillé ainsi que Géo-Découverte. Cependant, ils partagent certaines
caractéristiques communes. Ils s’adressent à une clientèle relativement aisée
ayant des besoins particuliers et tous possèdent une spécialisation dans un
type de voyage ou une région.
Figure 7: Marché des tours opérateurs en Suisse
0
1
2
3
4
5
6
0 1 2 3 4 5 6
Spécialisation
Prix
discounters
généralistes
spécialistes
Le tourisme durable est-il un marché porteur pour un tour opérateur spécialisé comme Géo-Découverte ? Renard, Nicolas 31
2.5 Facteurs Clefs de succès
L’ordre de priorité des facteurs clefs de succès dépend considérablement du choix
stratégique qui a été fait. Néanmoins, quel que soit le degré d’importance qui leurs sont
donnés, ces facteurs de succès sont communs à toute l’industrie.
On retrouve notamment le prix qui naturellement revêt une importance particulière,
même dans le haut de gamme, puisque le secteur connaît une forte pression sur les
marges. Le deuxième facteur de succès est la qualité de la prestation, qui est
fonction de la compétence et qui doit, dans tous les cas, au moins répondre aux
promesses faites. Un troisième facteur existe. Il s’agit de la compréhension du client. En effet, tout voyagiste doit être capable de comprendre l’évolution du marché, de
cibler une clientèle précise et de cerner au plus près les besoins de ces prospects afin
de leur proposer l’offre qui saura les séduire.
2.6 Les opportunités du marché
Les opportunités du marché, dégagées par l’analyse précédente, sont multiples :
1. Le développement de l’écotourisme, soutenu par la tendance générale de la
consommation responsable.
2. Changements sociaux comme un essor des classes supérieures ou une prise
d’importance des loisirs dans la construction de l’identité.
3. Une reprise attendue sur un marché encore en phase de croissance.
4. Le développement touristique du continent africain, qui a enregistré une
croissance alors que toutes les autres destinations subissaient un recul dû à la
crise.
5. Une concurrence qui se cherche stratégiquement après de nombreux
remaniements.
Le tourisme durable est-il un marché porteur pour un tour opérateur spécialisé comme Géo-Découverte ? Renard, Nicolas 32
2.7 Les menaces du marché
Les menaces qui pèsent sur le marché sont encore plus nombreuses :
1. La montée en puissance des acteurs de l’e-commerce.
2. L’émancipation des fournisseurs et des clients, grâce aux nouvelles
technologies, remettant en cause le rôle du tour opérateur et de l’agence de
voyages.
3. La prise de pouvoir des clients et l’influence grandissante des ONG,
susceptibles de malmener les acteurs privés et de nuire à leur réputation.
4. L’entrée de nouveaux concurrents sur le marché, venant encore accroître
l’intensité concurrentielle et la pression sur les marges.
5. Une augmentation des tensions politiques et un durcissement des normes
sécuritaires.
6. Une flambée des prix du pétrole et des taxes pollueur-payeur pesant sur les
transports.
7. L’augmentation de la fréquence et de la violence des phénomènes
météorologiques extrêmes.
8. Une restriction des accès aux sites protégés.
9. Risque de baisse du pouvoir d’achat, suite à un possible abandon des plans de
relance et à l’apparition de nouveaux impôts.
Les menaces, bien que supérieures en nombre, sont contrebalancées par des
opportunités très prometteuses qui laissent entrevoir de nombreuses possibilités sur un
marché qui, malgré une période de grands changements, présage d’une croissance
prospère.
Le tourisme durable est-il un marché porteur pour un tour opérateur spécialisé comme Géo-Découverte ? Renard, Nicolas 33
3. Analyse interne A présent que nous connaissons mieux l’environnement externe de Géo-Découverte,
intéressons nous à la société en elle-même. Nous tâcherons de comprendre quelles
sont ses ressources, les compétences, ainsi que le mode de fonctionnement. Il sera
ainsi possible de mieux appréhender les forces et faiblesses du voyagiste.
3.1 Les ressources de Géo-Découverte Commençons donc par analyser les ressources dont dispose la société. Les
ressources, qu’elles soient tangibles ou non peuvent être divisées en quatre
catégories. Nous retrouverons d’une part les ressources physiques, puis les
ressources financières, viennent ensuite les ressources humaines et enfin les
ressources intellectuelles.
3.1.1 Les ressources physiques Bien que Géo-Découverte soit un prestataire de service, les biens tangibles dont
l’entreprise dispose revêtent pour elle une importance stratégique.
En effet, les deux agences de voyage que possède la société lui permettent non
seulement d’écouler elle-même une part de ses produits, l’affranchissant ainsi quelque
peu des agences partenaires, mais également de garder un contact direct avec sa
clientèle. Ainsi il lui est possible de développer une qualité de conseil supérieure, mais
également de percevoir directement les éventuels changements de la demande et de
réagir au plus vite. Ces deux agences sont toutes deux géographiquement proche,
sans pour autant se cannibaliser, couvrant ainsi la zone de chaland du voyagiste. Cette
proximité géographique garantit également une bonne circulation de l’information,
d’autant plus que l’agence de Genève partage les mêmes locaux que la direction.
3.1.2 Les ressources financières Les investissements nécessaires au développement de nouvelles destinations sont
conséquents. Géo-Découverte opérant sur une niche, les volumes de voyageurs par
destination sont restreints. Par conséquent, ces investissements sont amortis sur une
période de minimum quatre ans. Pour cette raison, chaque investissement doit être
réfléchi et il devient difficile de développer deux projets en parallèle.
Le tourisme durable est-il un marché porteur pour un tour opérateur spécialisé comme Géo-Découverte ? Renard, Nicolas 34
3.1.3 Les ressources humaines Comme il a été mentionné lors de la présentation de la société, Géo-Découverte
compte 12 collaborateurs. C’est là l’une des ressources les plus importantes de la
société.
En effet, le voyagiste tient particulièrement à la qualité de ses prestations. Hors, ceci
n’est possible qu’en s’appuyant sur des collaborateurs compétents. C’est pourquoi
Géo-Découverte veille à la formation de ses collaborateurs afin de maintenir un niveau
de qualification élevé. Les collaborateurs sont systématiquement spécialisés dans un
domaine ou une destination précise afin de leur permettre d’approfondir leurs
connaissances et leurs expériences. Il leur est ainsi possible de préparer des voyages
complexes en limitant au maximum les risques et de conseiller au mieux les clients sur
la destination ayant retenu leur attention.
3.1.4 Les ressources intellectuelles Les ressources intellectuelles de la société lui sont précieuses. L’expérience
accumulée au cours de ses 25 années d’existence, est sans nul doute un capital
fondamental qui inspire la confiance. Ces années ont permis au voyagiste de
développer une connaissance poussée de chaque destination et de bâtir un réseau à
même de lui permettre l’organisation de voyages complexes à forte valeur ajoutée.
C’est ainsi que l’entreprise a su se constituer une clientèle fidèle et un réseau de
revendeurs stables. Géo-Découverte dispose également d’un site internet permettant
de communiquer via un média important dans le secteur, néanmoins, cet outil reste
peu développé et n’est que sporadiquement tenu à jour.
Toutefois, ces ressources intellectuelles dépendent fortement de certaines parties
prenantes. Ainsi, la connaissance très pointue de chaque destination est en partie
entre les mains des collaborateurs. Le réseau, aussi bien de fournisseurs que de
revendeurs, qui permet à la société de créer des voyages et de les écouler est
essentiellement extérieur à Géo-Découverte.
Le tourisme durable est-il un marché porteur pour un tour opérateur spécialisé comme Géo-Découverte ? Renard, Nicolas 35
3.2 Les compétences de Géo-Découverte
Le schéma ci-dessous a pour but de comprendre comment l’entreprise s’appuie sur
ses ressources afin de développer les compétences qui lui permettent d’opérer sur le
marché des tours opérateurs en Suisse.
Figure 8: Ressources et compétences
Renard, Nicolas 36
010
Ressource
Compétence
Raisons dusuccès Un prix
convenable Une parfaite
connaissance
de son segment
Une très forte
valeur ajoutée
Le prixLa
La qualité
Succès
Facteurs clefs de succès
compréhension du client
Gestion de la
qualité
Knowledge
management Capacité
d’analyse du
marché
Connaissance
du terrain
25 ans
d’expérience Réseau de
partenaires
Ressources
humaines Deux
agences
Le tourisme durable est-il un marché porteur pour un tour opérateur spécialisé comme Géo-Découverte ?
Comme nous pouvons nous en rendre compte sur le graphique ci-dessus, la
combinaison des différentes ressources de Géo-Découverte permet le développement
des trois compétences principales du voyagiste : une gestion de la qualité
irréprochable, une capacité d’analyse du marché et une bonne gestion des
connaissances.
La gestion de la qualité permet de délivrer une prestation à forte valeur ajoutée, en
minimisant l’impact sur le prix. Grâce à la capacité d’analyse du marché, l’entreprise a
les moyens de connaître parfaitement son segment et ce presque en temps réel. La
gestion des connaissances donne accès à une meilleure qualité de la prestation et une
meilleure vue d’ensemble du marché en facilitant la circulation des informations entre
back et front office. Elle permet de capitaliser les expériences passées et de maintenir
le niveau de qualifications à jour.
Ainsi Géo-Découverte atteint les facteurs clefs de succès du marché des tours
opérateurs en Suisse, qui sont, comme nous l’avons vu la qualité, le prix et la
compréhension du client.
3.2.1 Les compétences nécessaires de Géo-Découverte Les compétences nécessaires pour opérer sur le marché visé par la société,
impératives à tout voyagiste, quelle que soit la stratégie adoptée, sont la gestion de la
qualité et la capacité d’analyse du marché.
Néanmoins, ces deux compétences, présentes dans l’entreprise, comportent des
caractéristiques propres à celle-ci.
La gestion de la qualité fait ainsi la part belle à la qualité et se contente de museler la
hausse du prix, tandis que le but de certains voyagistes est de réduire au maximum le
prix, sans trop baisser la qualité. Ces démarches sont donc antonymes.
Quant à la capacité d’analyse du marché, celle-ci cible un segment particulier qui
pourrait même être qualifié de niche.
3.2.2 Les compétences fondamentales de Géo-Découverte La principale compétence fondamentale dont dispose la société est la gestion des
connaissances. Cette compétence unique s’appuie sur les 25 années d’expérience
accumulée par l’entreprise ainsi que sur les ressources humaines. Le maintien, le
développement et la communication interne des connaissances sont la clef de voûte
qui permet à Géo-Découverte d’atteindre un niveau d’excellence dans sa
spécialisation.
Le tourisme durable est-il un marché porteur pour un tour opérateur spécialisé comme Géo-Découverte ? Renard, Nicolas 37
3.3 L’étalonnage Le profil de Géo-Découverte ayant été établi et les facteurs clefs de succès mieux
explicités, il est temps de déterminer comment l’entreprise se détache des autres
concurrents directs.
Figure 9: Profils des acteurs du marché
0
1
2
3
4
5
6
e‐tourisme
Tourorient
Géo‐Découvert
Comme nous le voyons sur ce schéma, le profil de Géo-Découverte, bien que
diamétralement opposé à celui d’un acteur moyen de l’e-tourisme, comporte de fortes
similitudes avec celui de son concurrent le plus direct, Tourorient. La mise en place
d’une politique de tourisme durable pourrait offrir à Géo-Découverte un moyen de se
démarquer des autres acteurs appartenant au même groupe stratégique.
Le tourisme durable est-il un marché porteur pour un tour opérateur spécialisé comme Géo-Découverte ? Renard, Nicolas 38
3.4 Les forces de Géo-Découverte Reprenons les forces de Géo-Découverte, telles qu’elles ont été dégagées lors de
l’analyse précédente :
• Une expérience concrète du terrain longue de 25 ans.
• Un produit soigné à forte plus-value.
• Un personnel compétent.
• Une bonne relation client.
3.5 Les faiblesses de Géo-Découverte A présent, répertorions les faiblesses du voyagiste :
• Un prix supérieur par rapport à la concurrence.
• Une forte dépendance vis-à-vis des parties prenantes.
• Une présence sur internet peu développée.
• Un profil qui ne fait pas exception sur le marché.
Le tourisme durable est-il un marché porteur pour un tour opérateur spécialisé comme Géo-Découverte ? Renard, Nicolas 39
4. La synthèse SWOT En synthèse reprenons les opportunités et les menaces identifiées lors de l’analyse
externe et mettons les en perspective avec les forces et les faiblesses dégagées par
l’analyse interne. Les opportunités et les menaces pertinentes ressortiront mieux ainsi.
Tableau 1: Swot
Forces Faiblesses
Opportunités
En se basant sur son
expérience, sa compétence et sa
gestion de la qualité, Géo-
Découverte peut saisir
l’opportunité du tourisme
durable.
La plus-value de la dimension
durable perçue par le
consommateur permet de
justifier un prix supérieur et de
véritablement se différentier. De
plus la démarche visant à établir
une relation de partenariats avec
les parties prenantes permettrait
de mieux gérer les risques de
pression.
Menaces
Grâce à la qualité, à la
personnalisation et à sa relation
client, Géo-Découverte peut
protéger son marché en se
distinguant de l’e-business
discount.
Le problème de la
communication sur internet doit
être réglé, afin de ne pas laisser
entièrement le champ libre à une
concurrence déjà bien établie
sur ce canal destiné à prendre
de plus en plus d’importance
dans l’avenir.
Comme nous pouvons le voir grâce à ce tableau récapitulatif mettant en vis-à-vis les
opportunités et les menaces avec les forces et les faiblesses, Géo-Découverte a les
moyens de saisir l’opportunité que représente le tourisme durable, en se basant sur
ses forces qui sont la qualité de la prestation, la compétence du personnel et
l’expérience du terrain. Cette possibilité lui permettrait de justifier un prix plus élevé et
donc de faire face à la menace du discount pratiqué par les pure players du tourisme.
Mais qu’en est-il des autres possibilités qui pourraient s’offrir à Géo-Découverte ?
Le tourisme durable est-il un marché porteur pour un tour opérateur spécialisé comme Géo-Découverte ? Renard, Nicolas 40
5. Options stratégiques Il est désormais temps d’énumérer les différentes stratégies applicables au cas de
Géo-Découverte au moyen des stratégies génériques de Porter. Cet outil permettra de
passer brièvement en revue toutes les options qui pourraient s’offrir au voyagiste, afin
de vérifier si une autre stratégie que le tourisme durable pourrait paraître plus
judicieuse.
Tableau 2: Stratégies génériques de Porter
Avantage Stratégique
Lié au Coût Lié à la
Différentiation
Cible
Front Large Domination par les
Coûts Différentiation
Front Etroit Concentration
5.1 La domination par les coûts Dans un contexte de guerre des prix qui est celui du tourisme, Géo-Découverte
pourrait décider de chercher à dominer ses concurrents grâce à une structure de coûts
inférieure à la concurrence permettant, soit d’offrir un prix plus bas, soit d’exploiter une
marge plus importante. Cette stratégie peut paraître judicieuse au vu de la conjoncture
du marché et de l’importance du prix dans cette industrie. En revanche, elle ne
correspond pas à la politique d’amélioration continue, à la structure et au type de
produits proposés par Géo-Découverte. En effet, même en admettant que les
investissements de Géo-Découverte soient tous amortis, la structure de la société
engendrerait tout de même des coûts supérieurs à ceux des pure players actifs sur
internet. De plus la politique de formation continue et les voyages offerts, bien loin des
produits spartiates qui permettraient une baisse des coûts, sont incompatibles avec
cette stratégie.
Le tourisme durable est-il un marché porteur pour un tour opérateur spécialisé comme Géo-Découverte ? Renard, Nicolas 41
5.2 La différentiation Cette stratégie visant à désensibiliser le prix grâce à l’amélioration du produit semble
plus adéquate aussi bien vis-à-vis de l’environnement externe qu’interne. Néanmoins,
cette stratégie, visant un front large afin d’obtenir le leadership sur le marché, semble
difficilement applicable dans la mesure où le voyagiste est à l’heure actuelle positionné
sur un segment que l’on pourrait qualifier de niche et dispose de moyens limités pour
croiser le fer avec les géants qui opèrent dans ce milieu. Pour ces raisons, je préfère
écarter cette possibilité.
5.3 La concentration Cette stratégie souvent appliquée par les PME paraît la plus appropriée pour Géo-
Découverte. Elle peut s’appliquer de deux manières : la focalisation sur les coûts et la
focalisation sur la différenciation.
Pour les mêmes raisons que celles citées plus haut, la focalisation sur les coûts ne
peut s’appliquer au cas de Géo-Découverte. En revanche, il n’en va pas de même en
ce qui concerne la focalisation sur la différentiation, qui sur un marché de niche permet
de désensibiliser le prix en apportant au produit une amélioration significative pour le
client. Mais alors, quelle amélioration amener ?
Au vu des éléments dégagés par l’analyse, une stratégie de tourisme durable semble
être adaptée aussi bien à l’environnement qu’à la société et pourrait constituer une
amélioration du produit.
En effet, cette option est en accord avec les principales opportunités du marché
comme la consommation responsable ou l’importance des loisirs dans la construction
identitaire. Cette stratégie présente également l’avantage d’analyser les intérêts des
parties prenantes, l’entreprise réduit et gère ainsi mieux les risques d’impacts négatifs
en cherchant une situation mutuellement bénéfique. De plus, le tourisme durable
anticipe sur l’apparition de nouvelles normes, réduisant d’autant le coût de mise en
conformité.
Le tourisme durable est-il un marché porteur pour un tour opérateur spécialisé comme Géo-Découverte ? Renard, Nicolas 42
Cette option permet également une stratégie de différentiation face à la concurrence
croissante de l’e-tourisme en montant en gamme. Cette manœuvre paraît judicieuse
dans une conjoncture où l’on voit le cœur de gamme disparaître au profit du haut de
gamme et du discount, comme l’observe Dominique Turpin, professeur de marketing à
l’IMD18.
Cette manœuvre est d’autant plus intéressante qu’elle est parfaitement compatible
avec Géo-Découverte. Ses produits cherchent déjà à offrir la meilleure qualité au client
et ses valeurs comprennent des notions de partage, d’écoute, de respect et de
Le tourisme durable est-il un marché porteur pour un tour opérateur spécialisé comme Géo-Découverte ?
Comme nous pouvons le constater grâce aux deux graphiques précédents, la tranche
d’âges des 30 – 60 ans représente une part importante de la population suisse. De
plus, la proportion de la population possédant un niveau de formation tertiaire,
correspondant à un degré de formation supérieur, s’est très fortement accrue ces dix
dernières années. Cette tendance devrait se poursuivre et concerner 43% de la
population en 2018.
Le segment des 30 – 60 ans possédant un niveau de formation supérieure est donc
viable à long terme et devrait même offrir de belles perspectives de croissance à ce
marché de niche.
6.3.2 Synthèse En résumé, la demande existe, le marché semble viable et ce produit répond bien aux
attentes du consommateur. La demande est fortement corrélée avec la formation et, à
moindre échelle, avec l’âge. Les consommateurs concernés sont compris dans une
tranche d’âge allant de 30 ans à 60 ans et ayant un niveau de formation élevé. Ces
traits de caractères sont représentatifs d’une partie de la clientèle privée de Géo-
Découverte. La dimension durable semble donc être une amélioration du produit
conforme à une stratégie de concentration liée à la différentiation, puisque la plus-
value est perçue par la clientèle ciblée.
Les voyages culturels semblent être la formule la plus prometteuse. A court terme, le
tourisme durable pourrait représenter pour Géo-Découverte l’occasion d’atteindre son
objectif de développement de la destination éthiopienne. A long terme, ce marché
pourrait être l’occasion de développer certains circuits déjà proposés au Brésil ou en
Asie.
Les dimensions durables privilégiées par ces prospects semblent être la préservation
de l’écosystème local, la sauvegarde de la culture et la répartition équitable des
bénéfices économiques
Pour réussir le voyagiste devra réduire les freins du manque d’informations et de
l’image spartiate de ces voyages et mettre en avant le caractère authentique et les
valeurs du tourisme durable. Pour ce faire, l’utilisation d’internet semble être
incontournable. Il faudra tenter de générer un buzz pour profiter d’un effet « bouche à
oreille ». Il paraît également judicieux de développer des liens avec la presse ou du
moins de tenir compte de l’impact de ce média sur la demande.
Le tourisme durable est-il un marché porteur pour un tour opérateur spécialisé comme Géo-Découverte ? Renard, Nicolas 56
6.4 Les limites de l’étude ou le problème de l’écart entre le discours et l’action. Malheureusement, il existe fréquemment un écart entre les résultats d’études comme
celles réalisées plus haut et la réalité du marché. En effet, en 2007, l’Agence pour le
Bio réalisait son 5ème baromètre en France. Selon les chiffres récoltés, 84 % des
Français souhaitaient que le bio se développe. Pourtant, cette même année, les ventes
de produits alimentaires bios ne représentaient, en fin de compte, que 1,2 % de
l’ensemble du chiffre d’affaires de la branche. Ainsi selon certaines études
psychologiques, seulement 30 % à 40 % des intentions exprimées par les
consommateurs sont réellement réalisées24. Mais alors comment expliquer cet écart ?
Le premier facteur est le biais lié à la réalisation sociale. En effet, lorsqu’il est interrogé,
le sondé va chercher à donner la réponse qu’il juge la plus socialement valorisante
pour lui. Il aura ainsi tendance à exagérer son intention d’achat. Ce biais, s’agissant ici
de tourisme durable et donc valorisant socialement, peut être considérable.
Cependant, d’autres facteurs susceptibles d’interférer entre les intentions et le passage
à l’acte existent. La figure ci-dessous reprend les principaux éléments susceptibles
d’entraver le processus d’achat.
Figure 18: Processus d'achat
Facteu
rs perturbateu
rs
Compo
rtem
ent e
ffectifObstacles
externes/Facteurs contextuels
Facteurs personnels
Rôle de la consommation et de l'influence sociale
Habitudes et comportements routiniers
intentions d'achat
Valeurs
Attitudes
Discours
Intentions
Décision d'achat
ou
renoncement
24 SEMPELS Christophe, VANDERCAMMEN Marc, Oser le Marketing Durable, Pearson, collection « Management en action », p.16 - 28
Le tourisme durable est-il un marché porteur pour un tour opérateur spécialisé comme Géo-Découverte ? Renard, Nicolas 57
Les obstacles externes sont les plus faciles à cerner et à corriger. Ils concernent le
surcoût émotionnel qu’impliquerait, pour le consommateur, la réalisation de l’acte
d’achat. En clair, une personne qui souhaiterait se rendre à son travail en transport en
commun plutôt qu’en voiture pourrait être découragée par le fait qu’il n’y ait pas d’arrêt
de bus devant son bureau ou par le fait que cela lui rallonge son temps de trajet de 30
minutes. Un prospect intéressé par un voyage durable pourrait par exemple être
découragé par le fait qu’il faille passer plus de temps à faire des recherches et à se
renseigner, qu’il lui faille se déplacer dans une agence qu’il ne connaît pas, ou encore
qu’il ait un doute sur la crédibilité de l’offre en raison d’un manque d’information. Il
s’agira donc ici, afin de limiter l’impact de ce frein, de rendre l’information la plus
disponible possible dans les agences partenaires, via des supports appropriés, tels
que brochures, plaquettes, affiches et autres ainsi que sur internet, grâce au site déjà
existant. Le prospect faisant plus confiance à ses pairs ou à une personne à qui il
accorde une certaine autorité et impartialité, il serait intéressant de prévoir, sur la page
internet, une rubrique permettant aux clients de s’exprimer sur le voyage qu’ils
viennent d’effectuer en postant des commentaires. Néanmoins, afin d’assurer l’afflux
de contenu et de visiteurs, il faut, selon l’expression consacrée, nourrir le buzz. Un bon
moyen d’y parvenir serait, par exemple, l’organisation d’un concours photo pour les
clients rentrant de leur voyage.
En effet, cette perspective offre de très nombreux avantages. Il permettrait d’afficher
sur le site des photos des voyages prises par les clients eux-mêmes. Ce qui peut être
bien plus convaincant qu’une photo prise par un professionnel, en évitant la
traditionnelle question : « Est-ce que c’est vraiment comme ça ou est-ce que le
photographe est très doué ? » que tout un chacun se pose lorsqu’il ouvre un catalogue.
De plus, lorsque le client aura posté ses photos, il est probable qu’il demande à tout
son entourage et ses amis d’aller voter pour sa photo, ce qui aura pour effet de
générer des visites et de diffuser gratuitement l’information sur tous les réseaux
sociaux utilisés par les clients.
Un autre moyen de communiquer les informations est de passer par un tiers faisant
autorité auprès de la clientèle, à l’image de la presse. Il serait donc intéressant de faire
un communiqué de presse contenant toutes les informations essentielles à la
compréhension et à la rédaction d’un article concernant les nouveaux voyages
durables proposés.
Le tourisme durable est-il un marché porteur pour un tour opérateur spécialisé comme Géo-Découverte ? Renard, Nicolas 58
Les facteurs personnels regroupent les facteurs liés aux ressources, à la
personnalité et à la motivation.
Les facteurs liés aux ressources dépendent, bien entendu, des capacités financières
propres aux clients, mais également des connaissances dont ils disposent pour
prendre leur décision. Ils sont donc intimement liés aux catégories
socioprofessionnelles. Ce frein peut donc être contré par Géo-Découverte grâce à une
segmentation efficace comme celle proposée plus haut. Sachant que la conscience
écologique, promue par l’état et les campagnes de sensibilisation, est destinée à se
répandre plus largement dans les différentes catégories sociales, il est probable qu’à
l’avenir le frein des connaissances s’estompe de lui-même.
Les facteurs liés à la personnalité sont plus complexes. Ils peuvent s’expliquer par la
théorie de la dissonance cognitive. Ainsi, un client essayera d’agir en accord avec son
système de croyances et ses valeurs. Un consommateur qui se rend compte qu’un
achat irait à l’encontre de son système de valeurs aura donc trois possibilités. Il peut
nier cette contradiction et faire l’achat, il peut renoncer à cet achat et sauvegarder son
système de croyances ou conclure l’achat et changer ses valeurs afin de retrouver
l’équilibre. Dans le cas du tourisme durable, il faudra donc communiquer sur les
valeurs prônées par le tourisme durable, afin qu’il paraisse évident aux
consommateurs ciblés que ce produit est celui qui correspond le mieux à leurs valeurs.
Un deuxième élément des facteurs liés à la personnalité est le locus de contrôle. Il
s’agit de la perception qu’a une personne de sa capacité à agir sur son environnement.
Une personne avec un locus de contrôle élevé attribuera sa réussite ou son échec à
son travail et à sa volonté, Une personne avec un locus faible aura une attitude plus
résignée. Pour limiter ce frein il s’agira pour Géo-Découverte de communiquer sur
l’impact bénéfique de chaque voyageur durable.
Le tourisme durable est-il un marché porteur pour un tour opérateur spécialisé comme Géo-Découverte ? Renard, Nicolas 59
Les facteurs motivationnels peuvent être expliqués par un modèle regroupant trois
dimensions : les valeurs égocentrées, les valeurs pro-sociales et les valeurs
biosphériques. Les valeurs égocentrées concernent le bien-être de l’individu lui-même.
Les valeurs pro-sociales regroupent le bien-être du reste de la société. Enfin, les
valeurs biosphériques sont liées à l’environnement naturel. Chaque individu recèle ces
trois dimensions à des degrés différents. Il prendra ses décisions en fonction de la
priorité qu’il accorde à chacune de ces trois dimensions. Ainsi la perception qu’ont
certaines personnes du voyage durable comme un voyage moins confortable peut en
décourager certains qui privilégieraient des valeurs égocentrées aux valeurs
biosphériques ou pro-sociales. Il faut donc remédier aux éventuels compromis que le
consommateur devra ou pense devoir faire pour accéder à cette offre.
Le rôle de la consommation et de l’influence sociale reprend le biais de la
réalisation sociale évoqué plus haut. Il justifie le fait que certaines personnes aient
faussement prétendu être intéressées, au motif que cette réponse était celle qui leur
semblait la plus valorisante.
Les habitudes et comportements routiniers font référence aux routines difficiles
à changer pour expliquer la peine que certaines personnes éprouvent à changer de
comportement ou à acheter un nouveau produit. Cependant, ce frein s’appliquant
principalement aux produits ayant peu de résonance cognitive, c'est-à-dire aux
produits ayant un prix faible ou un rôle social peu significatif, il est peu probable qu’il
s’applique au cas présent.
Le tourisme durable est-il un marché porteur pour un tour opérateur spécialisé comme Géo-Découverte ? Renard, Nicolas 60
7. L’Opérationnel A présent que l’intérêt stratégique a été avéré et que la demande a été analysée, il est
temps d’élaborer quelques pistes pouvant permettre à Géo-Découverte de faire un
premier pas concret sur la voie d’un tourisme durable. Cependant, comme nous
l’avons vu en passant en revue les définitions du tourisme durable, ces terminologies,
mouvantes et instables, peuvent souvent être une porte ouverte au greenwashing. La
question se pose donc : comment éviter ce flou et gagner la confiance du
consommateur ?
7.1 Les labels
Afin d’éluder le brouillard entourant l’exacte définition du tourisme durable, un
partenariat, comprenant des ONG et des institutions comme l’UNEP, la Rainforest
Alliance, l’International Ecotourism Society ou l’OMT, ainsi que des acteurs privés, tels
que Expedia, l’ASTA (American Society of Travel Agents) ou encore Travelocity, est
parvenu à la conclusion du GSTC (Global Sustainable Tourism Criteria). Cet outil
concret propose un ensemble de mesures à prendre et d’objectifs à fixer, ainsi que des
indicateurs permettant un suivi. Officiellement présenté à l’occasion du World
Conservation Congress d’octobre 2008, organisé par l’International Union for the
Conservation of Nature (IUCN), Cet instrument permet d’atteindre les exigences
minimums du tourisme durable. Il s’articule autour de quatre thèmes centraux, à savoir
les mesures managériales, la répartition des bénéfices économiques et sociaux, la
préservation de la culture et la protection de l’environnement.
Ces critères vont servir de base pour imposer un socle international à la notion de
tourisme durable et permettre aux acteurs privés souhaitant prendre la voie du
tourisme durable d’orienter concrètement leurs actions, aux consommateurs d’identifier
facilement les offres crédibles, aux multiples organismes de labellisation de vérifier la
concordance de leurs exigences et aux organisations gouvernementales et non-
gouvernementales de faciliter la définition de programmes.
En septembre 2009, la Rainforest Alliance annonce la fusion entre le Sustainable
Tourism Stewardship Council (STSC), imaginé en 2001 et lancé début 2009 après des
années d’efforts, et le GSTC pour former le Tourism Sustainability Council. La
Rainforest Alliance reste néanmoins secrétaire du Sustainable Tourism Certification
Network of the Americas créé en 2003. Cet organisme a pour objectif d’assister toutes
les parties prenantes dans leurs démarches vers des produits plus responsables,
d’encourager les initiatives, d’harmoniser les systèmes et de faciliter l’accès à
l’information. Grâce à ces institutions qui jouent le rôle d’organismes d’accréditation
Le tourisme durable est-il un marché porteur pour un tour opérateur spécialisé comme Géo-Découverte ? Renard, Nicolas 61
des labels, il est plus aisé de s’informer et ainsi de s’orienter dans la forêt de labels
indépendants ou étatiques dont le nombre dépasse les 400 dans le monde25.
Cependant, la grande majorité de ces labels sont avant tout régionaux, à l’image de
Valais Excellence pour la Suisse, et destinés à des acteurs du tourisme incoming. De
plus, beaucoup de ces labels ont mis en place des législations non contraignantes et
souvent basées sur des chiffres délivrés par le voyagiste lui-même, sans forcément en
vérifier l’exactitude. De plus, de nombreuses certifications prennent en compte une
seule des dimensions du tourisme durable, comme le voyage équitable ou encore le
voyage solidaire, sans que la distinction entre ces deux appellations soit explicite pour
les acteurs du marché comme pour les consommateurs. Par ailleurs, un grand nombre
de voyagistes ont mis en place leurs propres labels, créant ainsi un véritable méli-mélo
d’informations que le client est incapable de vérifier et de filtrer. Il semblerait donc que
l’avènement d’un label de tourisme durable contraignant, crédible et reconnu,
nécessite encore quelques années de décantation. Déjà certains labels européens
gagnent petit à petit du terrain, à l’image de la certification française « Agir pour un
tourisme responsable » (ATR) crée par l’Association des Tours Opérateurs
Thématiques, qui est délivré par l’AFNOR et affiliée à l’European Alliance for
Responsible Tourism and Hospitality. Mais, pour l’instant, ce label accessible
uniquement aux tours opérateurs français réunit moins de 15 membres et n’est cité
que dans la littérature spécialisée de l’Hexagone26.
Enfin, il apparaît très difficile, pour des raisons de lisibilité, de labéliser une
organisation proposant à la fois des voyages répondant aux critères durables, mais
également des voyages incentives, en famille et à la carte, comme cela est le cas de
Géo-Découverte27.
Renard, Nicolas 62
Cependant d’autres certifications, plus généralistes, existent, notamment celles mises
en place par l’ISO, comme les séries ISO 9000 visant la gestion de la qualité, ISO
14000, traitant du management environnemental ou encore la famille ISO 26000, en
cours d’élaboration, qui considérera la responsabilité sociétale des organisations. La
mise en place de cette certification reste à l’heure actuelle le système contraignant le
plus reconnu du grand public à l’échelle internationale. Cependant elle a un coût non
négligeable. Néanmoins, une certification ISO présente d’autres avantages. Elle
implique la mise en place de processus standardisés visant l’amélioration continue et
25http://www.ecotourisme-magazine.com/ecotourisme-la-jungle-des-appellations-et- des-labels-seme-le-trouble/ 26 http://www.tourisme-responsable.org/ 27 LAMIC Jean-Pierre, Tourisme durable : utopie ou réalité ?, L’Harmattan, collection « Tourismes et sociétés », octobre 2009, p.176
Le tourisme durable est-il un marché porteur pour un tour opérateur spécialisé comme Géo-Découverte ?
structure l’organisation afin de faciliter le pilotage au moyen de tableaux de bord et
d’indicateurs. Ces éléments favorisant la transparence de l’information et la
gouvernance sont susceptibles de faciliter par la suite la mise en conformité nécessaire
pour l’obtention d’une certification de tourisme durable susceptible d’émerger à l’avenir.
D’autant que certains labels durables emploient les labellisations ISO comme prérequis
à l’obtention du label.
Il est bon de préciser que, bien que les labels de tourisme durable ne puissent
actuellement être appliqués à Géo-Découverte, certains d’entre eux peuvent être
employés lors de la sélection des fournisseurs de prestations et des partenaires
commerciaux, lorsque cela est possible.
Ainsi, pour les destinations européennes, l’écolabel européen, visant à fédérer la
cinquantaine de labels de tourisme durable présents en Europe28, constitue une base
fiable pour la sélection des partenaires. Toutefois, ce label souffre de certaines des
déficiences citées plus haut, puisqu’il ne couvre qu’une seule des dimensions du
tourisme durable : l’aspect environnemental.
7.2 Cartographie des parties prenantes
Comme nous l’avons vu précédemment, le tourisme est générateur de richesse et
créateur d’emploi. Il permet de réduire l’instabilité économique et stimule l’activité de
PME. Mais tout est-il aussi parfait ? Malheureusement, non. En effet, le tourisme,
lorsqu’il est irréfléchi, peut aboutir à des dérives peu souhaitables. Parmi ces dérives,
citons par exemple le tourisme sexuel, le travail des enfants, la destruction des stocks
de ressources épuisables, telles que la nappe phréatique qui pose problème chaque
été à Ibiza, ou encore la menace qui pèse sur les habitats naturels.
Afin d’avoir une appréhension la plus concrète possible de ce que pourraient être ces
impacts négatifs et des parties prenantes qui en subiront le poids, une cartographie
des parties prenantes, répertoriant leurs attentes, leur pouvoir de pression vis-à-vis du
tourisme et les impacts négatifs qu’ils peuvent subir s’avère nécessaire. Cette étape
me permettra par la suite d’élaborer des propositions concrètes en fonction des
attentes de chaque partie prenante. 28 http://www.voyagespourlaplanete.com/ecolabel-europeen-2/
Le tourisme durable est-il un marché porteur pour un tour opérateur spécialisé comme Géo-Découverte ? Renard, Nicolas 63
Tableau 4: Les parties prenantes
Etat Hôte
Attentes Pouvoir Impacts négatifs
Stimuler son économie
domestique par un apport
de devises, financer son
activité, notamment via
des taxes, veiller au bien-
être de ses citoyens, à la
sécurité interne et à la
cohésion sociale.
Législatif, exécutif,
judiciaire. Il a l’autorité
suprême sur le territoire.
Perte d’indépendance, de
cohésion sociale.
Etat Ressortissant
Attentes Pouvoir Impacts négatifs
Veiller à la sécurité de ses
ressortissants à l’étranger.
Diplomatie, alliances
internationales, moyens de
pression dans le cas
d’accords commerciaux,
rating des lieux
touristiques à destination
des citoyens.
Risque de mise en danger
d’un citoyen à l’étranger,
voire de rançonnage.
Employés
Attentes Pouvoir Impacts négatifs
Gagner décemment sa vie
grâce à une activité
professionnelle
respectueuse de l’être
humain.
Organisations syndicales,
droit du travail, droit de
l’homme, grèves,
démissions.
Risque d’exploitation,
travail des enfants, non
respect des normes de
sécurité.
Le tourisme durable est-il un marché porteur pour un tour opérateur spécialisé comme Géo-Découverte ? Renard, Nicolas 64
Clients
Attentes Pouvoir Impacts négatifs
Payer un prix acceptable
pour une prestation
conforme aux promesses.
Organisations de
consommateurs
plateformes internet, code
des obligations,
boycott/buycott.
Déception par rapport aux
attentes, mise en danger.
Populations hôtes
Attentes Pouvoir Impacts négatifs
Des retombées bénéfiques
pour tous, sans nuire aux
intérêts de chacun dans le
respect de la morale et de
l’éthique propre à leur
culture.
Dévaluation du touriste lui-
même, pouvant entraîner
des comportements
déviants comme des
arnaques, vols, agressions
etc.
Risque de détérioration de
la culture et du mode de
vie, risque de tourisme
sexuel, de trafic de drogue,
d’inflation.
Acteurs privés
Attentes Pouvoir Impacts négatifs
Opérer librement sous la
couverture des lois en
vigueur sur le marché du
tourisme.
Sélection des fournisseurs
et partenaires.
Concurrence déloyale,
pression trop forte.
Environnement naturel
Attentes Pouvoir Impacts négatifs
Respect de sa biodiversité
et de ses ressources.
Risque de dégradation de
sites générateurs de
tourisme, risque de
phénomène
météorologique extrême,
dérèglement saisonnier.
Dégradation ou
destruction, dérèglement.
Le tourisme durable est-il un marché porteur pour un tour opérateur spécialisé comme Géo-Découverte ? Renard, Nicolas 65
Bien sûr, ces parties prenantes n’ont pas toutes les mêmes besoins et le même impact
sur les activités de Géo-Découverte. Il serait donc peu judicieux de chercher à toutes
les satisfaire, d’autant plus que les ressources pour y parvenir seraient totalement
disproportionnées. Il convient donc de les classer afin de déterminer lesquelles sont les
plus importantes et doivent, à ce titre, être prioritairement satisfaites par la société.
Figure 19: Matrice des parties prenantes
0
1
2
3
4
5
6
0 1 2 3 4 5 6
Niveau d'influ
ence
Nécessité de satisfaire
état hôte
état ressortissant
employés
clients
populations hôtes
acteurs privés
environnement naturel
Comme nous pouvons le constater grâce au schéma ci-dessus, les employés et les
clients sont, naturellement, les parties prenantes les plus importantes dans l’activité de
Géo-Découverte. Néanmoins, les acteurs privés (prestataires de services et
partenaires commerciaux), les populations hôtes et l’environnement naturel sont des
acteurs à considérer. Dans le cadre des propositions qui suivront, j’ai néanmoins pris la
liberté de ne pas intégrer les employés. En effet, la société, déjà consciente de
l’importance stratégique de ses ressources humaines entretien déjà le dialogue avec
ses collaborateurs. Des formations continues sont proposées, Des stagiaires et des
apprentis sont fréquemment formés et des temps partiels sont accordés aux jeunes
mamans comme aux jeunes papas afin de faciliter le retour au travail après une
naissance. Grâce à ces mesures, les employés totalisent de 5 à 15 ans d’ancienneté.
Mais comment satisfaire les autres parties prenantes et comment intégrer les
dimensions de développement durable au management ?
Le tourisme durable est-il un marché porteur pour un tour opérateur spécialisé comme Géo-Découverte ? Renard, Nicolas 66
7.3 Social responsibility
Les actions à entreprendre peuvent dépendre du type de destination concerné. Dans le
cas présent, c’est la situation de l’Éthiopie qui servira à illustrer, chaque fois que cela
sera nécessaire, l’application concrète des suggestions.
7.3.1 Orientation client En ce qui concerne les clients et au vu de la matrice précédente, il est désormais
évident qu’il faut cerner au mieux leurs attentes et concentrer l’essentiel de l’effort à
leur satisfaction. Grâce à son contact direct avec sa clientèle, Géo-Découverte a les
moyens de s’appliquer à comprendre les attentes de sa clientèle et à développer des
moyens d’y répondre efficacement. Cette expérience lui a déjà permis de relever
certaines attentes spécifiques, comme le besoin en conseil. En effet, comme nous
l’avons vu plus haut, les clients de l’agence Géo-Découverte cherchent avant tout à
avoir un contact direct avec la personne qui a supervisé la création des voyages, afin
d’avoir un conseil le plus judicieux possible. Mais qu’en est-il de leurs autres attentes,
et des attentes des clients du réseau de distributeurs. Nous pouvons présumer que ces
clients peuvent avoir des attentes semblables à celles qu’ils ont vis-à-vis des autres
agences de voyages, telles que la garantie d’avoir une prestation correspondant aux
promesses, en évitant les mauvaises surprises liées à internet, un accès à l’information
facilité par l’entremise du distributeur, une plus-value sur un voyage qu’ils n’auraient
pas pu élaborer eux-mêmes, une relation privilégiée avec un conseiller qui saura les
orienter, un service clef en main qui ne leur demandera aucun effort, un service après-
vente en cas de problème.
Chacun de ces besoins est pour l’entreprise une piste d’amélioration de la prestation.
Ainsi, de nombreuses possibilités s’offrent à elle.
En ce qui concerne le besoin en informations des clients du réseau de distribution, il
serait intéressant d’établir avec ce réseau des liens permettant aux distributeurs de
faire remonter à Géo-Découverte les questions qui lui sont fréquemment posées par
ses clients, de telle sorte que la société puisse à l’avenir anticiper sur ces questions en
intégrant directement les informations demandées dans ses supports destinés à la
vente.
Afin d’améliorer la relation avec la clientèle, il serait intéressant de mettre en place,
pour les clients de l’agence Géo-Découverte, un système attribuant à chaque client
une personne de contact précise, dont le nom et les coordonnées peuvent être
Le tourisme durable est-il un marché porteur pour un tour opérateur spécialisé comme Géo-Découverte ? Renard, Nicolas 67
rappelés lors de chaque correspondance avec le client. Ainsi, le client peut développer
une véritable relation stable avec son conseiller.
Cependant, la personne la mieux placée pour conseiller le client peut changer suivant
le type de voyage souhaité ou en cas d’absence de la personne de contact. Il serait
donc judicieux de créer pour chaque client une fiche reprenant les principales
informations, comme l’âge du client, sa situation familiale, s’il voyage souvent en
famille ou plutôt avec des amis, les voyages qu’il a déjà effectués, avec pour chacun
d’entre eux un court commentaire indiquant son niveau de satisfaction par rapport à
ces voyages et les raisons de sa satisfaction ou de son mécontentement. Ainsi, la
personne qui devra conseiller le client aura déjà un certain nombre d’informations
utiles.
Bien sûr les courts commentaires de la fiche clients ne seront pas une source
d’informations suffisante pour l’amélioration continue de la prestation elle-même. Pour
ceci, le besoin d’informations plus poussées nécessite la mise en place d’un
questionnaire satisfaction. Ce dernier pourrait s’articuler en trois parties, la première
traitant de la prestation de conseil que le client a reçu en agence, la deuxième du
voyage en lui-même et, la troisième, du service après-vente si cela s’est avéré
nécessaire. Le questionnaire aura deux fonctions. Dans un premier temps, celle de
corriger les éventuelles défaillances lors du conseil et de promouvoir les bonnes
pratiques et, dans un deuxième temps, de maintenir à jour un tableau de bord
permettant un suivi des performances de chaque voyage afin de réagir au plus vite si
un voyage devait ne plus totalement correspondre aux attentes des consommateurs.
Afin d’assurer un bon taux de retour, ce qui s’avère de plus en plus difficile, ce
questionnaire pourrait être couplé avec le concours photo adressé aux clients proposé
plus haut.
Le tourisme durable est-il un marché porteur pour un tour opérateur spécialisé comme Géo-Découverte ? Renard, Nicolas 68
7.3.2 Transparence de l’information La transparence de l’information étant l’un des piliers du management durable, il serait
recommandé d’établir pour chaque voyage un tableau de répartition du chiffre
d’affaires, reprenant les principales clefs de répartition du prix du voyage, comme le
pourcentage du prix reversé à des acteurs économiques locaux, la part du billet d’avion
dans la somme totale et le pourcentage dévolu à des projets de compensation de CO₂
ou de mécénat.
Parce que tous les voyageurs n’ont pas les même besoins, il serait intéressant de
mentionner les voyages pouvant être adaptés pour des personnes handicapées
moteurs. Cet élément d’information implique, bien entendu, de vérifier la présence
d’infrastructures dans les lieux d’hébergement, de proposer des locations de véhicules
adaptés et de contrôler l’accès aux lieux de visites.
7.3.3 Choix des fournisseurs et critères de sélection En ce qui concerne ce point, l’usage de labels, comme préconisé plus haut paraît être
le plus facile. Cependant, cela n’est pas toujours possible. La création d’une grille
d’analyse reprenant les critères du GSTC pour l’évaluation des partenaires pourrait
représenter une alternative judicieuse.
Il s’agira par exemple d’encourager les hôtels partenaires de la prestation à se
procurer, si possible, les denrées alimentaires localement. Cette mesure aura pour
effet de faire bénéficier les producteurs locaux des retombées économiques du
tourisme. Cette politique implique non seulement de stimuler l’économie domestique,
mais également, dans le cas de l’Éthiopie, de permettre aux agriculteurs de trouver de
nouveaux débouchés pour leurs produits et de préserver ainsi leurs terrains de la
convoitise des fonds d’investissements du Moyen-Orient, de Chine ou d’Inde engagés
dans une course aux terres arables29. Cette stimulation est d’autant plus importante
qu’aujourd’hui, 85% de la population éthiopienne dépend de l’agriculture30.
Géo-Découverte pourra également exiger de leurs partenaires un certain respect à
l’égard du personnel, comme une non discrimination à l’embauche ou un salaire
décent. Cependant, le voyagiste reste un acteur de niche et à ce titre ses capacités de
pression restent limitées par rapport à d’autres acteurs du secteur. De plus, les
destinations proposées sortant parfois des sentiers battus, le choix des prestataires
Renard, Nicolas 69
29 CLAVREUL Laetitia. La course agraire est lancée, Le Monde Hors Série, Bilan Planète, 2009, P. 47. 30 BRAQUEHAIS Stéphanie. Atlas de la Corne de l’Afrique. Le Monde Hors Série, Bilan Économique, 2010, P.113.
Le tourisme durable est-il un marché porteur pour un tour opérateur spécialisé comme Géo-Découverte ?
peut s’avérer restreint. C’est pourquoi il peut être intéressant de se joindre à une
organisation plus vaste afin d’accroître son pouvoir de pression. Géo-Découverte
pourrait ainsi travailler en partenariat avec certaines ONG locales, comme la TESFA.
Cette organisation initialement fondée par Save the Children est active en Éthiopie.
Elle a pour but d’assister les communautés locales dans le développement de projets
de tourisme durable. Un tel partenariat faciliterait l’accès au marché des prestataires
durables locaux.
7.3.4 Sensibilisation des clients aux impacts sociaux Une part non négligeable des impacts négatifs du tourisme sur les populations locales
peut être faite, consciemment ou inconsciemment, par le touriste lui-même. Cette part
des impacts va du tourisme sexuel et du trafic de drogue aux simples attitudes
déplacées. En dehors des cas extrêmes que sont les deux premiers exemples cités,
une partie importante de ces impacts pourraient être limités par la responsabilisation
du touriste. En effet, une culture différente exige des comportements sociaux
différents. Il serait déplacé de rentrer dans une église avec un couvre chef, de même, il
serait déplacé de rentrer dans une mosquée avec des chaussures. Il s’agit ici de savoir
vivre qui peut faire défaut au voyageur européen qui se retrouve immergé dans une
culture étrangère dont les fondements lui échappent. La première étape pour réduire
ses manquements passe donc par une sensibilisation du client et une information
concrète et facilement assimilable. Il serait donc utile d’élaborer pour chaque
destination ou pays une fiche reprenant les informations utiles, la religion dominante,
les coutumes, les comportements spécifiques à éviter et les conséquences que ces
derniers pourraient engendrer. Ces premiers éléments d’information peuvent permettre
au voyageur de mieux se représenter l’environnement dans lequel il sera amené à
évoluer et à faciliter sa socialisation en réduisant quelque peu le choc des cultures. Ce
document doit cependant rester relativement neutre et doit éviter toute forme de
paternalisme. En effet, il est peu probable que le client apprécie une attitude
moralisatrice. Il s’agit ici avant tout de faire comprendre au voyageur qu’il sera
immergé dans une culture où les normes sociales européennes n’ont plus lieu d’être. Il
est bon de préciser également que, dans la mesure où ces clients sont intéressés par
un voyage durable, ils sont relativement réceptifs à cette forme de sensibilisation.
Le tourisme durable est-il un marché porteur pour un tour opérateur spécialisé comme Géo-Découverte ? Renard, Nicolas 70
7.3.5 Affectation du chiffre d’affaires Enfin, l’absence éventuelle de contact directe n’exclut pas pour autant la participation à
une forme d’aide directe. Ainsi il serait possible d’instaurer une participation au
pourcentage. Par exemple, reverser 5% du prix du voyage à une ONG active
localement. Si, nous prenons le cas de l’Éthiopie, la subvention d’installations
hydriques dans les localités traversées par le circuit pourrait être une façon concrète
de soutenir les communautés accueillant les clients du voyagiste. En effet, cette
mesure, qui ferait profiter des retombées du tourisme à l’ensemble de la communauté,
limiterait les maladies liées à l’eau, qui, en Éthiopie, peuvent représenter jusqu’à 70 %
des cas traités dans les dispensaires locaux, réduiraient les risques de stress hydrique
et permettraient aux jeunes filles d’accéder plus facilement à l’éducation, dans un pays
où la majeur partie de l’emploi du temps des femmes est consacré aux corvées d’eau
et ce dès l’âge de cinq ans31.
En effet, l’Éthiopie, qui connaît déjà une situation dite de stress hydrique telle que la
qualifie l’ONU32, risque de faire face à une crise hydrique d’ici à 2020 en raison d’un
simple manque d’investissement. De plus, bien que l’Éthiopie soit relativement
autosuffisante en ce qui concerne son approvisionnement en eau, ce n’est pas le cas
des pays voisins, à l’image du Soudan ou de l’Égypte qui dépendent à plus de 60%
des apports en eau des pays limitrophes. Cette situation, qui laisse présager de fortes
tensions entre ces pays, est due à l’importance que joue le Nil dans cette région du
globe. L’action proposée paraît donc particulièrement appropriée33.
7.4 Environmental responsibility
7.4.1 Gestion des ressources Comme l’entreprise produit des prestations, les ressources matérielles nécessaires
sont relativement réduites. Il s’agit principalement de consommation de papier et
d’électricité. Dans ce sens l’utilisation de papier recyclé à l’interne et de papier certifié
durable (Forest Stewardship Council) pour la communication externe peut s’avérer
suffisant. Il convient également d’installer des infrastructures peu gourmandes en
énergie, comme des ampoules fluo compactes, capable de réduire de 80% la
consommation en électricité. Enfin, puisqu’il s’agit d’un effort collectif, il est nécessaire
31 ROSENBERG Tina. Esclaves de la soif. National Geographic France, 2010, vol. 22.4, N°. 127, P. 42-57. 32 DUPONT Gaëlle. Les tensions liées au partage de l’eau devraient se multiplier. Le Monde Hors Série, Bilan Géostratégie, 2010, P. 166-167. 33 DUPONT Gaëlle. Vers une crise hydrique mondiale. Le Monde Hors Série, Bilan Planète, 2009, P. 42-43.
Le tourisme durable est-il un marché porteur pour un tour opérateur spécialisé comme Géo-Découverte ? Renard, Nicolas 71
d’encourager le personnel à réduire sa consommation d’électricité ou de papier en
encourageant les éco-gestes. Afin de motiver les employés en suivant le résultat de
leurs efforts, il est recommandé d’afficher, par exemple dans une salle commune, un
indicateur de consommation d’énergie et de papier, comme les Kilowatts consommés
pendant le mois ou le nombre de kilos de papiers utilisés, ainsi qu’un objectif
concernant ce point.
Il est également recommandé de faire usage de produits certifiés pour l’entretien des
locaux. Aujourd’hui, certaines entreprises de nettoyage le proposent, à l’image
d’eco²net SA qui propose une formule d’éco-nettoyage employant des produits
labélisés sans surcoût34.
7.4.2 Gestion des déchets Là encore il s’agit majoritairement de déchets papier. Il s’agit donc de mettre en place
dans chaque bureau un point de récupération de papier, ainsi que des poubelles
destinées au PET et à l’aluminium dans un espace commun. Des agences de
nettoyage comme eco²net peuvent se charger du ramassage de ces déchets.
7.4.3 Promotion de la mobilité douce L’impact environnemental ne se produit pas exclusivement intra muros. Les trajets des
employés de leur domicile à leur lieu de travail ou encore durant leurs pauses ne sont
pas sans conséquences. Ainsi, il est conseillé de promouvoir la mobilité douce auprès
de ses employés.
Cela peut se faire aisément, par exemple en affichant dans les espaces commun un
plan d’accès aux transports publics, ou encore la participation aux frais de
déplacement en offrant, par exemple, aux employés un abonnement demi-tarif des
CFF. Chaque abonnement demi-tarif annuel étant facturé 150 frs35, cette politique
représenterait, pour Géo-Découverte, une dépense de 1800 frs par an pour l’ensemble
Le tourisme durable est-il un marché porteur pour un tour opérateur spécialisé comme Géo-Découverte ? Renard, Nicolas 76
8. Conclusion La tendance du tourisme durable représente, au vue de l’environnement, la meilleure
opportunité pour Géo-Découverte, qui a tous les moyens de mettre cette stratégie en
pratique. Elle permettra ainsi au voyagiste de se démarquer de la concurrence low
cost, en désensibilisant le prix. Elle permettra également à la société de développer un
nouvel axe de différentiation par rapport à ses concurrents les plus directs.
La tendance du tourisme durable semble s’ancrer dans le temps sur le marché du
bassin genevois. La demande semble prometteuse et les tendances constatées à
l’étranger semblent se confirmer sur le territoire helvétique. Les caractéristiques de ces
nouveaux consomm’acteurs correspondent à la clientèle actuelle du voyagiste.
Bien que la mise en place des processus nécessaires à la réorientation des activités,
afin d’intégrer les exigences du développement durable, ne puisse être effectuée du
jour au lendemain, cette démarche peut dès à présent être concrètement appliquée sur
plusieurs axes aussi bien vis-à-vis de la responsabilité sociétale qu’environnementale.
Il est également bon de noter que ce travail n’a porté que sur un type de clientèle, à
savoir les consommateurs privés. Néanmoins, ce type de produit peut sans aucun
doute être proposé aux clients institutionnels. En effet, de plus en plus d’organisations
intègrent une dimension RSE. Cette responsabilité sociale de l’entreprise devant se
refléter dans chacune des activités de l’organisation, il est probable que cette dernière
en tienne également compte lors de ces déplacements. Par conséquent, de nouvelles
perspectives peuvent d’ores et déjà être envisagées pour le tourisme durable.
Le tourisme durable est-il un marché porteur pour un tour opérateur spécialisé comme Géo-Découverte ? Renard, Nicolas 77
Bibliographie
Ouvrages
LAMIC, Jean-Pierre. Tourisme durable : utopie ou réalité ?. Paris : L’Harmattan, 2009. 219 p. (Collection « Tourismes et Sociétés »)
PINCE, Robert. Etre Écovoyageur. Toussus-Le Noble : Nature & Découverte, 2007. 49 p. (Collection « Et si on vivait autrement »)
SUE, Roger. Le loisir. Paris : PUF, 1993. 132 p. (Collection « Que sais-je ? »)
SEMPELS, Christophe, VANDERCAMMEN, Marc. Oser le Marketing durable : concilier marketing et développement durable. Clermont-Ferrand : Pearson, 2009. 214 p. (Collection « Management en action »
BINET, Hélène, LE NEOUANIC, Lionel, VIBERT, Emmanuelle, Etre Consomm’acteur. Toussus-Le Noble : Nature & Découverte, 2007. 52 p. (Collection « Et si on vivait autrement ? »)
BADDACHE, Farid. Le développement durable : tout simplement !. Clermont-Ferrand : Eyrolles, 2008. 311 p. (Collection « Vie quotidienne »)
Prévision pour le tourisme suisse, édition de novembre 2009, Département fédéral de l’économie DFE
Articles
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Reuters. Le tourisme mondial se redresse. 20 minutes. 21/01/10. P. 12
ROSENBERG Tina. Esclaves de la soif. National Geographic France, 2010, vol. 22.4, N°. 127, P. 42-57.
KEMPF Hervé. Le Sud, première victime du réchauffement. Le Monde Hors Série, Bilan Planète, 2009, P 21.
DUPONT Gaëlle. Vers une crise hydrique mondiale. Le Monde Hors Série, Bilan Planète, 2009, P. 42-43.
CLAVREUL Laetitia. La course agraire est lancée, Le Monde Hors Série, Bilan Planète, 2009, P. 47.
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BRAQUEHAIS Stéphanie. Atlas de la Corne de l’Afrique. Le Monde Hors Série, Bilan Économique, 2010, P.113.
DUPONT Gaëlle. Les tensions liées au partage de l’eau devraient se multiplier. Le Monde Hors Série, Bilan Géostratégie, 2010, P. 166-167.
Articles internet BUCHS, B. Kuoni et Hotelplan résisteront-ils à TUI ?. Bilan. 27/02/08 http://archives.bilan.ch/BI/BILAN/-/article-2008-02-113/kuoni-hotelplan-et-tui-se-livrent-un-combat-acharne (17.05.10)
TURPIN, Dominique. En temps de crise, repensez votre stratégie de segmentation. Le Temps. 04/12/09 http://www.letemps.ch/Facet/print/Uuid/079d6d3c-e055-11de-a781-08b0fc1206d6/En_temps_de_crise_repensez_votre_strat%C3%A9gie_de_segmentation (17.05.10)
The Partnership for Global Sustainable Tourism Criteria Working together for the universal adoption of sustainable tourism
principles Global Sustainable Tourism Criteria Preamble
Sustainable tourism is on the rise: consumer demand is growing, travel industry suppliers are developing new green programs, and governments are creating new policies to encourage sustainable practices in tourism. But what does “sustainable tourism” really mean? How can it be measured and credibly demonstrated, in order to build consumer confidence, promote efficiency, and fight false claims? The Global Sustainable Tourism Criteria are an effort to come to a common understanding of sustainable tourism, and will be the minimum that any tourism business should aspire to reach. They are organized around four main themes: effective sustainability planning; maximizing social and economic benefits for the local community; enhancing cultural heritage; and reducing negative impacts to the environment. Although the criteria are initially intended for use by the accommodation and tour operation sectors, they have applicability to the entire tourism industry. The criteria are part of the response of the tourism community to the global challenges of the United Nations’ Millennium Development Goals. Poverty alleviation and environmental sustainability – including climate change – are the main cross-cutting issues that are addressed through the criteria. Beginning in 2007, a coalition of 27 organizations – the Partnership for Global Sustainable Tourism Criteria – came together to develop the criteria. Since then, they have reached out to close to 100,000 tourism stakeholders, analyzed more than 4,500 criteria from more than 60 existing certification and other voluntary sets of criteria, and received comments from over 1500 individuals. The Sustainable Tourism Criteria have been developed in accordance with the ISEAL Code of Best Practice, and as such will undergo consultation and receive input every two years until feedback is no longer provided or unique. Some of the expected uses of the criteria include the following: • Serve as basic guidelines for businesses of all sizes to become more sustainable, and help
businesses choose sustainable tourism programs that fulfill these global criteria; • Serve as guidance for travel agencies in choosing suppliers and sustainable tourism programs; • Help consumers identify sound sustainable tourism programs and businesses; • Serve as a common denominator for information media to recognize sustainable tourism
providers; • Help certification and other voluntary programs ensure that their standards meet a broadly-
accepted baseline; • Offer governmental, non-governmental, and private sector programs a starting point for
developing sustainable tourism requirements; and • Serve as basic guidelines for education and training bodies, such as hotel schools and
universities. The criteria indicate what should be done, not how to do it or whether the goal has been achieved. This role is fulfilled by performance indicators, associated educational materials, and access to tools for implementation, all of which are an indispensable complement to the Global Sustainable Tourism Criteria. The Partnership conceives the Global Sustainable Tourism Criteria as the beginning of a process to make sustainability the standard practice in all forms of tourism.
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Global Sustainable Tourism Criteria
A. Demonstrate effective sustainable management. A.1. The company has implemented a long-term sustainability management system that
is suitable to its reality and scale, and that considers environmental, sociocultural, quality, health, and safety issues.
A.2. The company is in compliance with all relevant international or local legislation and regulations (including, among others, health, safety, labor, and environmental aspects).
A.3. All personnel receive periodic training regarding their role in the management of environmental, sociocultural, health, and safety practices.
A.4. Customer satisfaction is measured and corrective action taken where appropriate. A.5. Promotional materials are accurate and complete and do not promise more than can
be delivered by the business. A.6. Design and construction of buildings and infrastructure:
A.6.1. comply with local zoning and protected or heritage area requirements; A.6.2. respect the natural or cultural heritage surroundings in siting, design,
impact assessment, and land rights and acquisition; A.6.3 use locally appropriate principles of sustainable construction; A.6.4 provide access for persons with special needs.
A.7. Information about and interpretation of the natural surroundings, local culture, and cultural heritage is provided to customers, as well as explaining appropriate behavior while visiting natural areas, living cultures, and cultural heritage sites.
B. Maximize social and economic benefits to the local community and minimize negative impacts.
B.1. The company actively supports initiatives for social and infrastructure community development including, among others, education, health, and sanitation.
B.2. Local residents are employed, including in management positions. Training is offered as necessary.
B.3. Local and fair-trade services and goods are purchased by the business, where available.
B.4. The company offers the means for local small entrepreneurs to develop and sell sustainable products that are based on the area’s nature, history, and culture (including food and drink, crafts, performance arts, agricultural products, etc.).
B.5. A code of conduct for activities in indigenous and local communities has been developed, with the consent of and in collaboration with the community.
B.6. The company has implemented a policy against commercial exploitation, particularly of children and adolescents, including sexual exploitation.
B.7. The company is equitable in hiring women and local minorities, including in management positions, while restraining child labor.
B.8. The international or national legal protection of employees is respected, and employees are paid a living wage.
B.9. The activities of the company do not jeopardize the provision of basic services, such as water, energy, or sanitation, to neighboring communities.
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C. Maximize benefits to cultural heritage and minimize negative impacts. C.1. The company follows established guidelines or a code of behavior for visits to
culturally or historically sensitive sites, in order to minimize visitor impact and maximize enjoyment.
C.2. Historical and archeological artifacts are not sold, traded, or displayed, except as permitted by law.
C.3. The business contributes to the protection of local historical, archeological, culturally, and spiritually important properties and sites, and does not impede access to them by local residents.
C.4 The business uses elements of local art, architecture, or cultural heritage in its operations, design, decoration, food, or shops; while respecting the intellectual property rights of local communities.
D. Maximize benefits to the environment and minimize negative impacts. D.1. Conserving resources
D.1.1. Purchasing policy favors environmentally friendly products for building materials, capital goods, food, and consumables.
D.1.2. The purchase of disposable and consumable goods is measured, and the business actively seeks ways to reduce their use.
D.1.3. Energy consumption should be measured, sources indicated, and measures to decrease overall consumption should be adopted, while encouraging the use of renewable energy.
D.1.4. Water consumption should be measured, sources indicated, and measures to decrease overall consumption should be adopted.
D.2. Reducing pollution D.2.1. Greenhouse gas emissions from all sources controlled by the business are
measured, and procedures are implemented to reduce and offset them as a way to achieve climate neutrality.
D.2.2. Wastewater, including gray water, is treated effectively and reused where possible.
D.2.3. A solid waste management plan is implemented, with quantitative goals to minimize waste that is not reused or recycled.
D.2.4. The use of harmful substances, including pesticides, paints, swimming pool disinfectants, and cleaning materials, is minimized; substituted, when available, by innocuous products; and all chemical use is properly managed.
D.2.5. The business implements practices to reduce pollution from noise, light, runoff, erosion, ozone-depleting compounds, and air and soil contaminants.
D.3. Conserving biodiversity, ecosystems, and landscapes D.3.1. Wildlife species are only harvested from the wild, consumed, displayed,
sold, or internationally traded, as part of a regulated activity that ensures that their utilization is sustainable.
D.3.2. No captive wildlife is held, except for properly regulated activities, and living specimens of protected wildlife species are only kept by those authorized and suitably equipped to house and care for them.
D.3.3. The business uses native species for landscaping and restoration, and takes measures to avoid the introduction of invasive alien species.
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D.3.4. The business contributes to the support of biodiversity conservation, including supporting natural protected areas and areas of high biodiversity value.
D.3.5. Interactions with wildlife must not produce adverse effects on the viability of populations in the wild; and any disturbance of natural ecosystems is minimized, rehabilitated, and there is a compensatory contribution to conservation management.
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Annexe 2 Le guide d’entretien
Questions générales :
1) Est-ce qu’à votre domicile il vous arrive de faire attention à ne pas gaspiller d’eau, à trier vos déchets, ou d’autre « gestes écologiques » ? Est-ce que vous pensez que cela est important ?
2) Est-ce qu’il vous paraît normal d’une manière générale de payer plus cher pour un produit équitable ou bio ?
3) Est-ce que vous en consommez ?
4) Est-ce que, lorsque vous consommez ces produits, vous faites attention aux labels ? Pourquoi ?
Tourisme durable :
5) Est-ce que vous avez déjà entendu parler de tourisme durable, responsable,
d’éco-tourisme ou de tourisme équitable ? Et connaissez-vous la différence entre ces appellations ?
6) Lorsque vous voyagez, vous arrive-t-il de penser aux émissions de CO₂, à la pollution, à la consommation d’eau, au bénéfice du tourisme pour les populations autochtones ou est-ce que au contraire en vacances vous vous reposez et auriez plutôt tendance à ne pas trop y penser ?
7) Est-ce que vous pensez que le tourisme peut avoir des effets négatifs pour l’environnement ou pour les populations autochtones ?
8) A votre avis, quels sont les éléments importants pour faire un bon voyage durable ?
9) Seriez-vous prêt à payer plus cher pour un voyage comme celui-ci ?
10) Comment voyez-vous l’avenir du tourisme et est-ce qu’à votre avis le tourisme durable aura sa place sur le marché dans 20 ans ?
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Annexe 3 Les entretiens
Entretien numéro 1 : Valérian, 32 ans, comptable.
Questions générales :
Animateur : Bonjour Valérian, c’est très aimable de votre part de bien vouloir me
consacrer un peu de temps pour cet entretien. Donc pour que ce soit plus
clair pour vous, je vais vous expliquer un peu les règles du jeu. J’ai avec
moi un guide d’entretien sur lequel figurent une dizaine de questions, les
quatre premières sont des questions plutôt générales et les suivantes sont
plus centrées sur le tourisme durable, et nous allons ensemble discuter un
peu autour de ces questions.
Valérian : Parfait, parfait, alors allons‐y (rires)
1) Est‐ce qu’à votre domicile il vous arrive de faire attention à ne pas gaspiller d’eau, à
trier vos déchets, ou d’autre « gestes écologiques » ?
Valérian : Euh… oui j’essaie de pas prendre des douches trop longues, de trier mes
déchets, d’éteindre la lumière en sortant, mais bon… après on entend de
tout, par exemple, j’ai mis des ampoules spéciales, basse consommation,
et maintenant il paraît que c’est hyper polluant quand on les recycle et
qu’elles sont pas bonnes pour la santé donc… La volonté y est, mais des
fois on sait pas trop qui croire, je trouve.
Animateur : Pour vous c’est important de faire ces gestes ?
Valérian : Oui, je pense, enfin, en tout cas ça coûte rien de le faire et ça peut pas
faire de mal. Et pour être sincère, je culpabilise quand je me rends compte
que j’ai oublié la lumière en partant (rires).
Animateur : (rires)
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2) Très bien et est‐ce qu’il vous paraît normal d’une manière générale de payer plus cher
pour un produit équitable ou bio ?
Valérian : Oui, parce que je sais pourquoi je le paye ce prix. Je sais que soit c’est
pour que celui qui l’a produit ait une vie décente, soit c’est parce qu’il
pollue moins… Donc euh… oui c’est normal qu’il soit plus cher.
Animateur : D’accord, d’accord.
3) Et est‐ce que vous en consommez ?
Valérian : Oui ça m’arrive. Quand j’ai le choix. je regarde toujours.
4) Est‐ce que, lorsque vous consommez ces produits, vous faites attention aux labels ?
Valérian : Oui forcément.
Animateur : Pourquoi ?
Valérian : Parce que… quand je connais pas la marque, je sais jamais si c’est du
greenwashing ou si c’est sincère. Donc ça peut être un indice.
Animateur : Vous faîtes plus confiance à un produit labellisé ?
Valérian : Oui et non (rires). Si c’est un label que je connais et que j’aime bien oui je
lui fait confiance, mais y’a certains labels que je n’aime pas ou qui sont
bidons, comme le label Genève Région Terre machin truc que je déteste.
Donc dans ce cas là je préfère encore prendre un autre produit que celui
là. Surtout que bon. Il y’a des très bonnes marques et de bons produits
qui sont pas labellisés et les labels ont leurs limites. Donc, ouais… C’est un
indice supplémentaire, mais ça fait pas tout.
Animateur : Et qu’est ce que vous reprochez aux labels que vous n’appréciez pas ?
Valérian : Pff… d’être surtout des outils hyper commerciaux et c’est tout. Je veux
dire, celui dont j’ai parlé avant, Genève Région, c’est un truc mis en place
par l’état et qui a qu’un seul but, c’est vendre à tout prix les trucs… les
produits pour lesquels ils ont donné des allocations, sans pour autant
essayer d’en faire quelque chose de mieux. Donc… c’est pour ça… je me
méfie…
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Animateur : D’accord. Alors maintenant, si vous êtes d’accord, on va attaquer la
deuxième partie de l’entretien, celle qui traite un peu plus du tourisme.
Valérian : Ça marche.
Tourisme durable :
5) Alors, est‐ce que vous avez déjà entendu parler de tourisme durable, responsable,
d’éco‐tourisme ou de tourisme équitable ?
Valérian : J’en ai entendu parler… ouais. Par exemple à la télé, les émissions de
Nicolas Hulot, les trucs dans le genre.
Animateur : Et est ce que vous connaissez la différence entre ces appellations ?
Valérian : Pff… j’imagine… Le tourisme équitable ça doit être un peu comme le
commerce équitable où on paie comme il faut les producteurs du tiers
monde. L’éco‐tourisme ça doit être des voyages qui polluent moins…
Quelque chose dans le genre après pour le reste je sais pas trop.
Animateur : D’accord, d’accord. Sur le fond c’est juste.
Valérian : Tant mieux (rires)
6) Lorsque vous voyagez, vous arrive‐t‐il de penser aux émissions de CO₂, à la pollution, à
la consommation d’eau, au bénéfice du tourisme pour les populations autochtones ou
est ce que au contraire en vacances vous vous reposez et auriez plutôt tendance à ne
pas trop y penser ?
Valérian : Non j’y pense. Bon, les émissions de CO₂ j’y pense pas trop, parce que
bon, je suis un peu obligé de prendre l’avion, donc voilà… Mais par contre
suivant ou je suis, je fais encore plus attention à l’eau ou à ne pas jeter
n’importe quoi n’importe où. Bon après suivant où on se trouve c’est pas
forcément toujours possible de faire du tri. Je pense par exemple à Bali. Là
bas les gens trouvent ça tellement normal de jeter tout par terre que si on
commence à leur demander où est la poubelle pour le PET ils risquent de
pas tout comprendre.
Animateur : Oui je comprends.
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7) Et est‐ce que vous pensez que le tourisme peut avoir des effets négatifs pour
l’environnement ?
Valérian : Oui. Bien sûr. Suffit de voir ce qu’ils ont fait sur toute la côte d’Azur… etc…
Animateur : Et pour les populations autochtones ?
Valérian : Bon… globalement je pense que c’est plutôt un plus, mais c’est vrai que
quand je vois que certains habitants sur certaines îles ont maintenant de
la peine à vivre parce que les prix ont sauté au plafond à cause du
tourisme ou quand on voit qu’il y a quasiment plus un Vénitien qui habite
à Venise parce que tout a été racheté par des hôtels ou des étrangers… Je
me dis qu’il doit forcément y avoir des perdants.
Animateur : C’est pas faux.
8) Et à votre avis, quels sont les éléments importants pour faire un bon voyage durable ?
Est‐ce que pour vous un bon voyage durable c’est un voyage qui émet peu de CO₂ ou
est ce que c’est un voyage qui partage équitablement tous les bienfaits économiques
du tourisme, est‐ce que c’est un voyage qui va respecter une culture ?
Valérian : Je dirais que le partage équitable est pour moi le plus important. Je veux
dire… Dans le fond partir en voyage c’est un peu comme aller manger
chez des amis. Il faut respecter les règles de la maison. C’est une question
de respect. C’est quelque chose que je fais ici et que je trouve normal de
faire aussi quand je suis en voyage. Maintenant, le CO₂… On ne peut pas
vraiment l’éviter, déjà rien qu’en se déplaçant…Bon, cela dit, si on pouvait
le limiter ou le compenser ça serait déjà pas mal…
Animateur : D’accord.
9) Et est ce que, personnellement, vous seriez prêt à payer plus cher pour un voyage
comme celui‐ci ?
Valérian : Oui, si ce n’est pas hors de prix ! (rires) Mais sinon… oui je serai prêt à
payer un peu plus cher, comme pour les produits écolo. Je suis prêt à
payer plus cher, du moment où je comprends pourquoi…
Animateur : D’accord.
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10) Et maintenant, la dernière question. Comment vous voyez l’avenir du tourisme et est
ce qu’à votre avis le tourisme durable aura sa place sur le marché dans 20 ans ?
Valérian : Ah elle est pas mal celle là ! (rires) Je dirai qu’à mon avis, oui le tourisme
durable a un avenir. Je pense… Comme pour le reste des produits du
même genre, je pense que c’est… que ça sera le grand truc qui va se
développer dans l’avenir. Maintenant, j’irai pas jusqu’à dire que easyJet
ou la Costa Brava vont faire faillite pour autant. Je pense que les voyages
bon marché et les sites internet continueront à bien marcher. Voire même
que les gens feront les deux. Genre, une ou deux escapades cheap
pendant l’année, un weekend à Paris ou à Londres, et un beau voyage
écolo ou… ou… équitable pendant l’été. Pourquoi pas ?
Animateur : Pourquoi pas, en effet.
Valérian : C’est comme ça que je l’imagine en tout cas.
Animateur : Bon bah écoutez, nous sommes arrivés au terme de cet entretien. Donc,
en tout cas merci de m’avoir consacré le temps nécessaire à ces
questions.
Valérian : Mais c’est rien, je vous en prie. J’espère que ça pourra vous aider un peu.
Animateur : Sans aucun doute, merci beaucoup.
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Entretien numéro 2 : Cristina, 55 ans, recrutement/RH
Animateur : Alors, bonjour Cristina, merci beaucoup de m’accorder un peu de temps
pour cet entretien. Donc, brièvement, pour vous expliquer comment ça va
se passer, j’ai une petite dizaine de questions. Les quatre premières sont
plus des questions générales ensuite on va plus parler du tourisme
durable et le but c’est qu’on discute ensemble autour de ces dix petites
questions.
Animateur : Donc l’entretien est enregistré pour que je puisse le retranscrire après
également.
Questions générales :
1) Donc premièrement, est‐ce qu’à votre domicile il vous arrive de faire attention à ne
pas gaspiller d’eau, à trier vos déchets, ou d’autres « gestes écologiques » ?
Cristina : Oui, tout à fait.
Animateur : D’accord et est‐ce que pour vous, c’est important de faire ces gestes ?
Cristina : C’est important. Si tout le monde le faisait, faisait ces petit gestes, je suis
sûre que ça sauverait un petit peu la planète.
Animateur : D’accord,
2) Est‐ce qu’il vous paraît normal d’une manière générale de payer plus cher pour un
produit équitable ou bio ?
Cristina : Oui, absolument. Je suis prête à dépenser un peu plus pour avoir un
produit bio ou issu du commerce équitable.
Animateur : D’accord et pourquoi ?
Cristina : Bah, les bananes Max Havelaar ça permet, du moins c’est ce qu’on nous
dit, de permettre à des paysans de vivre d’une façon plus juste. Si c’est
vrai, mais je préfère le croire.
Animateur : D’accord.
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3) Est‐ce que vous en consommez ?
Cristina : Je n’aime pas les bananes, mais j’achète des bananes pour les membres
de ma famille.
Animateur : D’accord.
Cristina : Et j’achète du riz Max Havelaar, du café issu du commerce équitable. A
chaque fois que j’ai le choix, je prends un produit issu du commerce
équitable.
Animateur : D’accord, d’accord.
4) Est‐ce que, lorsque vous consommez ces produits, vous faites attention aux labels ?
Cristina : Oui. Avant d’acheter du riz je regarde s’il y a pas un riz issu du commerce
équitable.
Animateur : D’accord et si par exemple, admettons que vous alliez acheter du riz et
que vous avez le choix entre un riz qui est prétendument issu du
commerce équitable, mais qui n’a pas de labels et un autre, lui aussi
« commerce équitable » et qui a un label Max Havelaar. Lequel est ce que
vous allez prendre ?
Cristina : Et bien je prendrais le Max Havelaar, machinalement
Animateur : Donc vous attachez quand même une certaine valeur à ces labels ?
Cristina : Oui, oui, oui. J’estime que c’est un gage de confiance.
Animateur : D’accord, très bien. Merci beaucoup. Donc maintenant on va passer aux
deuxièmes questions, celles qui sont un peu plus centrées sur le tourisme
durable.
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Tourisme durable :
5) Donc premièrement, est‐ce que vous avez déjà entendu parler de tourisme durable,
responsable, d’éco‐tourisme ou de tourisme équitable ?
Cristina : Oui on voit des émissions à la télévision, les Maldives etc… On nous
demande de pas jeter, de reprendre ses déchets. J’ai vu des émissions à
la télé, oui.
Animateur : D’accord, et est ce que vous connaissez la différence entre ces
appellations ?
Cristina : Bah j’imagine que le tourisme responsable c’est justement de ne pas aller
se mettre sur une île et de repartir en laissant tous ses détritus sur la
plage ou ailleurs… J’imagine que le tourisme équitable c’est de pas
exploiter les gens qui vivent du tourisme dans les pays que l’on visite…
Qu’est ce que ça veut dire, être labellisé Ecolabel Européen pour un hôtel ou un camping ?
• Les lieux d’hébergement touristique éco-labellisés consomment moins d’eau et d’énergie. • Les déchets produits par ces sites sont soigneusement triés et, si nécessaire, éliminés de manière appropriée. • Les lieux d’hébergement touristique éco-labellisés favorisent l’utilisation de substances moins dangereuses pour l’environnement. • Des informations environnementales, ainsi que sur la sécurité et de sécurité incendie, sont mises à la disposition des hôtes. • Sauf sur demande, les serviettes et les draps se changent une ou deux fois par semaine. • Le personnel est formé à une utilisation minimale de désinfectants. • Le système d’éclairage et de chauffage dispose d’une minuterie automatique. • Les clients sont informés sur les possibilités de participer aux efforts environnementaux de l’hôtel ou du camping, en séparant par exemple leurs déchets et en économisant de l’énergie. • Le personnel est formé à séparer les déchets dangereux et à les éliminer de manière appropriée. • Les campings disposent d’un système de traitement des eaux résiduaires.
Économies d’énergie
• L’isolation des fenêtres offre plus de confort et permet d’économiser de l’énergie. • L’évaporation des eaux d’arrosage étant trop importante en périodes de forte chaleur, l’Eco-label distingue les lieux d’hébergement touristique qui arrosent leurs plantes à la nuit tombée ou tôt le matin. • Au moins 22% de l’électricité servant au chauffage des locaux communs, des bureaux de location et de l’eau chaude provient, si possible, de sources d’énergie renouvelables. • Le rendement des chaudières doit être d’au moins 90% et elles doivent être nettoyées régulièrement pour maintenir la propreté de l’air. • Le contrôle régulier des fuites d’eau et du fonctionnement des douches permet de limiter la consommation d’eau.
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• Les technologies efficaces en énergie, comme le chauffage par énergie solaire et la récupération de l’eau de pluie sont encouragées. • Les systèmes de climatisation doivent avoir un taux d’efficacité élevé. • Au moins 60% des ampoules électriques sont de basse consommation d’énergie.
Meilleur pour votre santé
• L’utilisation de produits éco-labellisés permet de minimiser les émissions dans l’air dues aux peintures et aux produits nettoyants. • Aux repas, un choix de plats locaux ou à base de produits bio est proposé aux hôtes. • Le personnel est formé à l’utilisation rationnelle des désinfectants et des autres produits chimiques. • Les eaux résiduaires des campings et des lieux d’hébergement touristique doivent être traitées avant d’être rejetées dans la nature. • Les campings et les lieux d’hébergement touristique doivent limiter l’utilisation des pesticides et des engrais. • L’utilisation des produits chimiques dans les lieux d’hébergement touristique est strictement contrôlée. • Les déchets dangereux sont stockés séparément et sont éliminés de façon appropriée.