RETAIL 2014 - Penser différement Tendances et actions repérées au Congrès de la National Retail Federation New York 12-15 janvier 2014 | Social Commerce et E-Commerce | Engagement | Communautés | Marketing relationnel | Analytics | Création | Conseil | Veille |
En Janvier, 35 000 professionnels du Retail et du Commerce connecté se sont réunis à New York pour le grand show annuel. Que retenir ? Quelles tendances et actions immédiatement transposables en 2014 ? La rentabilité n'attend pas ! A lire immédiatement. Enjoy.
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RETAIL 2014 - Penser différement Tendances et actions
repérées au Congrès de la National Retail Federation
New York 12-15 janvier 2014
| Social Commerce et E-Commerce | Engagement | Communautés | Marketing relationnel | Analytics | Création | Conseil | Veille |
AGENDA
- PENSER OMNI POINT-OF-PURCHASE
- LA REVANCHE DU MAGASIN
- REPENSER LA SUPPLY CHAIN
- S’ADRESSER DIFFERREMENT AUX MILLENIUMS (et leurs cadets)
- GENERER DES VENTES VIA UN SOCIAL CUSTOMER SERVICE
- PENSER COMMERCE EVERYWHERE
- REVALORISER LE ROLE DU VENDEUR
- PERSONNALISER EN PENSANT AU CONTEXTE
- REENCHANTER LE MAGASIN
- FIDELISER VIA LES SERVICES ET LES APPS
- COMPRENDRE LES DIFFERENCES FACE AUX PROMOTIONS
- UTILISER LES RESEAUX SOCIAUX POUR CE QU’ILS SONT
- CONSERVER L’EMAIL COMME CANAL DE FIDELISATION
- HOINTER, LE MAGASIN DU FUTUR ?
Source : Congrès de la NRF – New York, janvier 2014
Omni Point of Purchase
Proposer le Discovery Shopping,
l’achat et la livraison
là où les clients le souhaitent
Des magasins physiques
‘fun’ et interactifs qui font vivre
une expérience différenciée du
online
Apprendre le maximum sur les
clients, lors de leur passage en
boutique.
2017: le Web influence 1 achat offline sur 2
USA, Noel 2013: LE MOBILE
Durant les Fêtes 2013, aux Etats-Unis : Trafic sur mobile (smartphone et tablette) : Le Mobile a représenté 48 % du trafic online (+ 28.3% YOY). Ventes sur mobile (smartphone et tablette) : Les ventes sur mobile = 29 % des ventes online (+ 40% YOY) Répartition des ventes online : Tablettes = 20 % Smartphones = 10 % Web = 70 % Source : resource.com Janvier 2014
Supply Chain
L’omni Point of Purchase a des
implications sur la gestion des stocks.
Nécessité d’avoir une vue à 360 sur le
stock.
Un canal de vente (boutiques, online,
mobile et tablettes) qui est en rupture
de stock sur un article vient ‘puiser’
dans le stock d’un autre canal.
La revanche du magasin
Le magasin a ses propres atouts, et propose des choses qu’Amazon (et ses confrères…) ne savent pas faire. Rivaliser, en imaginant les meilleurs
outils et services pratiques, inspirés (ou pas) du e-commerce
Redonner du pouvoir au vendeur : le client apprécie de dialoguer avec « de vrais personnes » dans de «vrais » magasins.
Le magasin, un hub
Le magasin = un hub entrepôt
Si le stock ‘Online’ est manquant, on
interroge le stock ‘magasins’ avec la
possibilité de proposer au client
(dans les grandes villes) la livraison le
même jour, dans la zone du magasin
physique.
Réponse à 2 demandes
consommateurs :
- Instant gratification
- On Demand Delivery
Amazon et eBay testent la livraison le jour même à
NY, L.A., Chicago….
Supply Chain
Les Millennials
En 2014… garder en mémoire que
les désirs, comportements et consommation médias
des Millennials
nés entre 1980 et 2000, âgés de 34 - 25 ans
(et leurs cadets)
connectés 24/7
sont autres que leurs ainés.
Multichannel Support (ou Social Customer Service)
Le Service Clients est présent sur les réseaux sociaux pour
répondre en quasi temps réel aux questions et demandes
des clients sur Facebook et Twitter.
Le Service Clients ‘Social’ devient source de revenus:
- Fidélisation des clients => baisse du churn
- Occasions de ventes additionnelles (up sell ou cross sell)
Customer Service Social
Shoppable Window
At-Store 24/7 : e-shopping vitrine 24/7 (à l’extérieur du magasin)
mise en place par Kate Spade Saturday et e-bay , à Noël dans New York.
Instant Gratification Livraison en 1h dans Manhattan
On-demand delivery Livraison en 1h
dans Manhattan
Commerce Everywhere
Diane Von Furtenberg :
Interview vidéo de la
designer, durant laquelle
on peut acheter les
vêtements via Google
Hangout
(un outil de Google qui
permet de lier image et
vidéo à la page produit
d’un site e-commerce).
Enorme succès.
Commerce Everywhere
REVALORISATION DU
VENDEUR Ré-impliquer le vendeur :
• Alléger sa charge de travail administratif = > le remettre face au client,
pour ‘vendre’ !
• Lui donner des outils connectés (tablettes)
= > accès au stock central (stock de son magasin, des autres magasins, stock alloué e-
commerce)
= > accès au profil du client : historique achats et services clients, activité sur les
medias sociaux, données back office.
En projet chez Sephora : incentiver les vendeurs avec des commissions
PERSONNALISATION
CONTEXTUELLE
Reconnaitre le client, dans le contexte qui est le sien :
le lieu où il se trouve,
ce qu’il cherche à faire,
le temps dont il dispose Exemple dans la grande distribution : le ‘grand marché de la semaine’ fait un samedi. Ou un shopping de dépannage du lundi soir fait en coup de vent)
RE-ENCHANTER LE
MAGASIN Faire des magasins physiques des lieux ‘fun’ interactifs (liens avec le Online) et conversationnel (rôle des vendeurs)
Magasin C Wonder de Columbus Circle, à Manhattan
Dans la cabine d’essayage, un écran pour sélectionner : sa musique, le volume, l’intensité de la lumière
Fidéliser via les services et
les apps
Créer des app ou services qui permettent de mémoriser les préférences et comportement des clients
Le vendeur remet au client un liflet avec un
code à saisir lors de sa prochaine commande
sur www.cwonder.com
Shop-to-web
Chez C Wonder, en cas
d’article manquant en
boutique, le vendeur
propose au client la
livraison gratuite pour sa
prochaine commande Web.
MASS CUSTOMISATION
Web-to-Store
Store-to-Web
Jetant un pont entre E-commerce et boutiques, J.Crew propose un éventail de services personnalisés gratuits :
Des Personnal Shoppers à la demande, joignables par tél , email ou sur rdv en boutique (ouvertes pour l’occasion tôt le matin, tard le soir)
Livraison gratuite
Vêtements prêtés pour essayage à la maison
Mémorisation des données clients (taille, couleurs, préférences)
Fidéliser
Le Sephora Color IQ : Test Online ou in-store pour connaitre le fond peint parfait. IN-STORE : Test pour obtenir un ‘ID’ IN-STORE et ONLINE : la cliente saisit cet ID lors de sa commande Relation Clients : Sephora mémorise cette donnée dans le profil de la cliente (si celle-ci a un compte chez Sephora). Quand celle-ci est dans un Sephora, la vendeuse peut retrouver son profil, et ses produits préférés mémorisés.