Le Care Hacking - Alice Zagury, CEO chez TheFamily

Scale the Care

Companies don't care about you

Brands don't care about you...

Institutions don't care about you either.

The only ones who are able to care about you are people.

The question: Is this institution owned and organized and run by people who will allow the people who work there to care?

Generally, the answer is NO. Because caring is unpredictable, hard to command and regulate and sometimes expensive in the short run.

What a shame.

“

STARTUPS CARE OR DYE

ARGENT CLIENTS

INFRASTRUCTURE SOLUTION

LE CARE C’EST CE QUI VOUS DISTINGUE DES GRANDS GROUPES.

BIENVEILLANCE : le user est KING OF THE KINGS

AUTHENTICITÉ : messages personnels, sincères et honnêtes

DISPONIBILITÉ : accessibilité, rapidité, any time

ENGAGEMENT : écouter et mettre tous les moyens pour trouver la solution

GÉNÉROSITÉ : les cadeaux sont coutume

BADEG : le bad, dégage !

MEANING

1. ACQUISITION

2. CUSTOMER RELATIONSHIP

3. EVENTS

4. TEAM

1. ACQUISITION

Lorsque vous faites du démarchage, vous écrivez à des gens qui n’ont pas donné

leur accord pour figurer sur vos listes. Traitez-les avec soin.

Quelques règles

1. Faites partir le mail d’une vraie personne

2. Répondez à tout le monde

3. Désinscrivez les gens vous-même lorsqu’ils le

demandent, ne les renvoyez pas vers un lien.

11

Exemple 6000+ personnes 3 demandes de désinscription 200+ mails de réponse

et sinon ASSUMEZ

(soyez honnête)

2. Customer relationship

Répondez toujourset répondez vite !

L’email est votre ami

Si vous avez une team support, elle doit avoir des moyens d’action.

Si vous n’avez pas de team support, tout le monde doit être concerné.

Toute personne qui répond doit résoudre le problème, pas rediriger vers quelqu’un d’autre.

OutilsIntercom (cf. semaine 7)

Slack Front app

Exemples

Votre petite taille est un avantage : lâchez votre 06 Le CEO de Dropbox l’a fait

Intercom répond toujours en 2h

Social networks

Surveillez Twitter, tout le temps : mention.com Idem pour Facebook, les messages sur votre

page sont un moyen de communication précieux

LES TROLLS

1 problème, 2 solutions

Capitaine Train est beaucoup plus humain et

efficace que la SNCF

3. EVENTS PHYSIQUES

Exemples

* Pinterest, qui a commencé par des rassemblements pour créer des pinboards

* TheFamily ;)

INCARNATION : découvrir les gens en vrai

ANIMATION : un ‘entertainment’ adapté à votre cible

CONNECTIONS : votre communauté prend du plaisir à se rencontrer

FEEDBACK : découvrir les retours que les emails ne divulguent pas

ACQUISITION : la meilleure façon de convertir c’est de mettre des clients contents avec des clients potentiels (salesforce)

BIENVEILLANCE : un event dédié aux users est un event

qui sait ce que veulent ses users. Se mettre à leur place et ne rien laisser au hasard.

AUTHENTICITÉ : pourquoi cet event, choix du lieu, des intervenants

DISPONIBILITÉ : les fondateurs sont là ! La team est au taquet

ENGAGEMENT : écoute, vivacité, connections, réponses, follow-up

GÉNÉROSITÉ : bouffes, coupons de réduction

4. TEAM

La qualité d’éxécution, seul moyen pour trouver sa place

Le résultat est tout ce qui compte

Aimer l’interaction et la satisfaction clients

Assumer les échecs et savoir nexter.

S’appropier la culture, le langage, la mission et l’utiliser au quotidien.

SOCIAL VS TIMIDE ? SMART VS FOCUS ?

PASSIONE VS SERIEUX ? HUMBLE VS CURIEUX ?

COURAGUEUX VS GENTIL?

SOCIAL VS TIMIDE SMART VS FOCUS

PASSIONE VS SERIEUX HUMBLE VS CURIEUX

COURAGUEUX VS GENTIL

JUST CARE