UNIVERSITAS INDONESIA KUALITAS LAYANAN PERPUSTAKAAN ESA UNGGUL DARI SUDUT PEMUSTAKA (MAHASISWA S1,S2,DAN DOSEN ) MENGGUNAKAN METODE LIBQUAL+™ M Khaerudin 1206293644 Program Pascasarjana Ilmu Perpustakaan Fakultas Ilmu Budaya Universitas Indonesia 2015 1
159
Embed
Latar Belakang - digilib.esaunggul.ac.id udin... · Web viewJudul : Kualitas layanan ... duduk di lantai tetapi bagi pengguna tetap nyaman yang penting power listrik dan jaringan
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
UNIVERSITAS INDONESIA
KUALITAS LAYANAN PERPUSTAKAAN ESA UNGGUL DARI SUDUT PEMUSTAKA (MAHASISWA S1,S2,DAN DOSEN ) MENGGUNAKAN METODE LIBQUAL+™
M Khaerudin
1206293644
Program Pascasarjana Ilmu Perpustakaan
Fakultas Ilmu Budaya
Universitas Indonesia2015
1
DAFTAR ISI
1. PENDAHULUAN.................................................................................... 51.1 Latar Belakang................................................................................... 51.2 Masalah Penelitian............................................................................. 91.3 Tujuan Penelitian................................................................................ 91.4 Metode Penelitian............................................................................... 91.5 Manfaat Penelitian.............................................................................. 10
3.METODE PENELITIAN......................................................................... 413.1 Pendekatan Penelitian...................................................................... 413.2 Tempat dan Waktu Penelitian........................................................... 423.4 Metode Penelitian.............................................................................. 423.5 Populasi dan Sampel Penelitian........................................................ 43
3.5.1Populasi Penelitian..................................................................... 443.5.2 Sampel Penelitian...................................................................... 44
3.6 Teknik Pengumpulan Data................................................................ 454. HASIL DAN PEMBAHASAN................................................................ 49
4.1 Sejarah Singkat Perpustakaan Universitas Esa Unggul................... 494.2 Visi dan Misi Perpustakaan Universitas Esa Unggul....................... 504.3 Uji Validitas dan Reliabilitas........................................................... 694.4 Analsis Kualitas Layanan................................................................. 69
4.4.1 Analisis Secara Umum.............................................................. 704.4.2 Analsis Berdasarkan Dimensi Kualitas Layanan...................... 714.4.3 Analsis Berdasarkan Butir Pertanyaan….................................. 734.4.4 Analsis Berdasarkan Kelompok Jenjang Pendidikan..........Responden.......................................................................................... 88
5.KESIMPULAN DAN SARAN................................................................. 985.1 Kesimpulan...................................................................................... 985.2 Saran................................................................................................. 99
DAFTAR REFERENSI.................................................................................. 101LAMPIRAN
2
ABSTRAK
Nama : M Khaerudin 1206293644
Program Studi : Ilmu Perpustakaan dan Informasi
Judul : Kualitas layanan perpustakaan Uninersitas Esa Unggul dari sudut
pemustaka (mahasiswa S1 S2 dan Dosen menggunakan metode Libqual+ TM
(Studi Kasus di Perpustakaan Universitas Esa Unggul )
Penelitian ini bertujuan untuk mengukur kualitas layanan Perpustakaan
Universitas Esa Unggul dari sudut pemustaka. Metode yang digunakan dalam
penelitian ini adalah Libqual+TM yaitu suatu metode untuk mengukur kualitas
layanan perpustakaan berdasarkan tiga dimensi yang dijadikan indikator
pengukuran yaitu Affect of service (Sikap dan kemampuan petugas dalam
melayani pemustaka), Information Control (Ketersediaan koleksi dan kemudahan
akses informasi) dan Library as Place (Perpustakaan sebagai sebuah tempat).
Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner atau angket. Hasil penelitian
ini menunjukkan bahwa secara umum kualitas layanan di Perpustakaan
Universitas Esa Unggul sudah memuaskan pemustaka. Hal ini dibuktikan bahwa
nilai rata-rata harapan minimum yaitu 6,18 dan nilai rata-rata persepsi adalah
6,49,sedangkan nilai rata-rata harapan yang diinginkan (desired) yaitu 6,18.
Dengan demikian dapat diketahui bahwa nilai rata-rata persepsi lebih tinggi dari
harapan minimum, sehingga diperoleh nilai kesenjangan AG (Adequacy Gap)
positif yaitu 0,29 dan nilai SG (Superiority Gap) sebesar 0,29
Kata Kunci : Kepuasan Pemustaka, Kualitas Layanan Perpustakaan, LibQual,
Persepsi,harapan
3
ABSTRACT
Name : M Khaerudin 1206293644
Study program: Library and Information Science
Title : The quality of library services from the user point (Case Study at
Esa Unggul University Library) The objective of this research is to measure the
quality service at Esa Unggul university Library based on users’ expectations
desired. The LibQual + TM is measure for this research and it’s three dimensional
used as research indicator, they were Affect of service, Information Control and
Library as Place. Technique of collecting the data was questionaire.
The results of this study indicate that the overall quality of library services at
Universitas Esa Unggul Library users felt satisfied with the service. It was shown
by high expectations of respondents toward service at Universitas Esa Unggul
Library up to 6,18 for minimum expectation and 6,18 for desired. While the
perceived of respondents is 6,49
, which means high than expectations. The gap between expectation and perceived
is 0,29 which indicates that the Adequacy Gap was Pocitive and under the Zone of
telorance.
Keyword : User’s satisfaction, Quality of Service, LibQual method,
Perceived,Expectation
4
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Perpustakaan adalah jantung perguruan tinggi.bila Perguruan tinggi tanpa
perpustakaan,maka dikhawatirkan proses belajar mengajar tidak dapat berjalan
sebagai mana mestinya, Asumsinya perguruan tinggi tersebut tidak akan banyak
berkembang tanpa komunikasi gagasan yang merupakan fungsi utama dari sebuah
perpustakaan (Widjaja, 2000:13). Perguruan tinggi dalam tingkatnya yang ideal,
berfungsi sebagai pusat pengembangan ilmu pengetahuan dan teknologi, apabila
terjadi interaksi yang intens antara fungsi pendidikan, riset, dan pusat komunikasi
gagasan, yang tidak lain adalah perpustakaa bila berfungsi maksimal.
Keunggulan. dan kemajuan pengembangan di perpustakaan perguruan tinggi
merupakan kewajiban bagi pustakawan dalam interaksi, apabila ineraksi baik
dalam pelayanan maka akan tercipta potensi baru dan pengembangan teknologi
melalui riset dan penerapannya di masa sekarang dan yang akan datang sehingga
perguruan tinggi akan menciptakan akademisi yang berkualitas serta mampu
bersaing di era globalisasi.
Sintesa dari kedua fungsi tersebut ditujukan untuk menghasilkan sumber daya
manusia yang memiliki kemampuan akademik dan profesional yang tinggi di
bidangnya, sesuai dengan disiplin ilmu yang ditekuninya. Tujuan perguruan tinggi
yang ideal tersebut sangat didukung oleh pemerintah terbukti dengan tingginya
prosentase dalam APBN untuk sektor pendidikan termasuk pendidikan tinggi
(SNI pedoman perpustakaan RI,2011). Ini semua ditempuh sebagai wujud nyata
dari pengamalan amanat pembukaan Undang-Undang Dasar 1945 yakni
mencerdaskan bangsa. Guna merealisasikan hal tersebut perpustakaan perguruan
tinggi memiliki peran yang amat penting dan menentukan.
Dalam merealisasikan peran perpustakaan menurut Undang Undang 1945
pelayanan perpustakaan belum tersentuh semua jenis perpustakaan masih banyah
pengguna perpustakaan yang termarginalkan seperti penyandang tuna rungu,tuna
netra,pengguna perpustakaan yang ada di penjara walaupun hak untuk
5
mendapatkan informasi sama seperti yang normal hal ini perlu perhatian penuh
dan itu semua kewajiban kita semua sebagai pustakawan.
Dalam hubungannya dengan peran layanan yang amat penting dan pengaruh
kualitas layanan terhadap kamjuan perpustakaan perguruan tinggi dalam hal ini
Perpustakaan Universitas Esaunggul selayaknya mengarahkan ke peningkatan
kinerja. Sampai saat ini, perpustakaan Universitas Esaunggul telah mengalami
perubahan dan peningkatan yang signifikan dari segi anggaran dan sumberdaya
manusianya. Dua orang di sekolahkan ke tingkat magister dalam bidang ilmu
perpustakaan. Anggaran yang disediakan untuk perpustakaan telah meningkat
tajam (anggaran tahun 2014 mencapai 1.4 m untuk perpustakaan terutama sarana
prasana untuk menunjang pelayanan di perpustakaan universitas esaunggul).
Untuk meningkatkan potensi pada pustakawan agar mampu memberikan
pelayanan informasi yang baik serta mempunyai skil dalam bidang exelen service
perpustakan esa unggul.mengirim pustkawanya untuk pelatian setiap ada pelatihan
dan dianggarkan oleh pihak menajemen shingga sangat mendukung untuk
pelayanan di perpustakaan.
Meskipun demikian dirasakan masih terjadi gap antara harapan pihak
perpustakaan dan kenyataan yang dirasakan pemustakanya. Hal ini terbukti dari
masih maraknya keluhan dari pihak mahasiswa yang merupakan pemustaka
perguruan tinggi tersebut.
Selain anggaran, di Perpustakaan Universitas Esaunggul pada dasarnya mulai
ditingkatkan segi sarana dan prasarana dan yang penting adalah adanya keinginan
kuat dari pustakawannya untuk maju, menjadi lebih profesional dan kemauan
yang tinggi untuk melayani.butkti peningkatan layanan dan kemauan yang tinggi
dari pustakawan dari awal jam buka perpustakaan selalu lebih awal sudah ada
petugas yang siap melayanai begitu juga jam tutup walaupun sudah tutup kalau
lampu dan komputer masih menyala tetap dilayani.
Adanya evaluasi kinerja dari departemen kendali mutu secara rutin kesemua
kegiatan pelayanam di setiap departemen termasuk perpustakaan meliputi
pencapaian kinerja pelayanan peminjaman dan pengembalian buku,tesis,skripsi
dan layanan online lainya di perpustakaan setiap tahunya untuk pelayanan di
6
perpustakaan tercapai, ini membuktikan adanya interaksi yang intens antara
pustakawan dan pemustakanya serta tidak adanya komplin dari pemustaka .
Untuk menyelenggarakan perpustakaan secara memuaskan, menurut Rusina
(2000, p.96) ada tiga keperluan dasar yang harus dipenuhi yakni :
1. Terkumpulnya koleksi pustaka yang berkualitas dan tersusun baik
2. Tersedianya tempat yang menarik dan nyaman bagi pengunjung
3. Adanya petugas yang memberi pelayanan yang efisien, ramah dan sopan.
Ketiga syarat tersebut di anggap ideal untuk diusahakan oleh perpustakaan
Esaunggul. Namun demikian hal tersebut berasal fisikal tidak cukup. Dengan
adanya tiga bangunan fisik, ada hal lain yang penting yakni diusahakannya
interaksi yang intens antara pustakawan, pemustaka, dan kumpulan gagasan yang
ada pada suatu perpustakaan yang ideal.
Dalam praktiknya proses interaksi di perpustakaan Universitas Esa Unggul
harus dilandasi oleh norma, nilai, aturan, yang dapat dijadikan acuan. Menurut
Berry (1995), norma adalah aturan yang disepakati sebagai pedoman dalam
bertingkah laku. Aturan itu sebagai standar tingkah laku yang benar dan yang
salah. Norma tidak saja dikendalikan melalui rasa takut untuk merugikan orang
lain tetapi juga melalui perasaan bersalah bila melanggar norma tersebut. Sebagai
contoh tidak merasa memiliki tanggung jawab, adalah ketika pustakawan hanya
tahu tanggung jawabnya sendiri tanpa memiliki rasa tanggung jawab bersama.
Contoh di atas hanyalah salah satu dari banyak hal yang menjadikan gap antara
pustakawan dan pemustakanya. Pada dasarnya penelitian seperti ini sangat
diperlukan untuk mengetahui secara pasti apa kekurangan dan mungkin kelebihan
yang dimiliki Perpustkaan Esa Unggul.
Pustakawan Perpustakaan Universitas Esa Unggul selain mengusahakan tiga
syarat fisik yang dijelaskan oleh Rusina juga harus berinteraksi dengan
pemustakanya sesuai norma dan semangat yang berlaku bagi pemustaka dalam hal
ini para mahasiswa. Bila kedua hal tersebut diusahakan pasti gap antara
pustakawan dan pemustakanya akan berkurang. Demo dari mahasiswa yang
pernah terjadi di perpustakaan Universitas Esaunggul pada mahasiswa psikologi
pada September tahun 2013 dan kurangya tenaga pustakawan S2 dan S1 yang
7
professional untuk menunjang pelayanan di perpustakaan dan di sisilain setiap
ada visitasi dan akriditasi dari BANPT selalu mendapatkan skor kurang,ini
merupakan fenomena dari adanya gap tersebut.
Pemustaka di perpustakaan universitas Esa Unggul pada dasarnya
mendapatkan layanan yang sama di perpustakaan bagi mahasiswa S1, S2, dan
dosen yang dibedakan hanya pada lama waktu pinjam buku, di berikan waktu
pinjam yang lebih lama untuk mahasiswa S2 dan dosen, hal ini disesuaikan
dengan kebutuhanya. Namun untuk pemanafaatan fasilitas perpustakaan yang
paling banyak adalah pada mahasiswa S1 dan S2 karena ada sistem pembelajaran
online (Hibride learning) di wajibkan bagi mahasiswa untuk kuliah online dan
tempat yang di pergunakan adalah perpustakaan UEU karena tempat luas fasilitas
meja kursi dan jaringan internet cepat walaupun banyak juga yang duduk di lantai
tetapi bagi pengguna tetap nyaman yang penting power listrik dan jaringan
internet tersedia, bahkan ada yang di luar perpustakaan (teras perpustakaan
universitas Esa Unggul) secara umum.kendali semua pelayanan di universitas Esa
Unggul di tetapkan standar oleh kendali mutu ( kpm) termasuk perpustakaan
maka dari itu pelayanan yang di berikan harus mamuaskan penggunaya terutama
mahasiswa ( kantor Kendali mutu,2012)
Penelitian mengenai ”Kualitas layanan perpustakaan Universitas Esa Unggul
dari sudut pemustaka mahasiswa S1,S2 dan dosen” adalah dalam usaha
mengurangi gap yang terjadi selama ini antara kinerja perpustakan dan layanan
yang sesungguhnya dirasakan para mahasiswa dan pemustaka perpustakaan
Universitas Esaunggul pada umumnya. Perpustakaan Universitas Esa Unggul
berdiri tanggal 6 Oktober tahun 1996 dan diresmikan oleh Ibu Negara, Ibu Tien
Soeharto, di lantai dua gedung utama kampus A Universitas Esaunggul. Waktu
itu Universitas Esaunggul baru memiliki 2 fakultas dan 2000 mahasiswa.
Sekarang Universitas Esa Unggul telah memiliki 10 fakultas dan 22 program studi
dengan 13 ribu lebih mahasiswa aktif. Ini merupakan tantangan bagi pustakawan
yang bekerja di dalamnya sehingga banyak hal harus dibenahi.
Penelitian tentang topik ini sebelumya dilakukan oleh Dewi Fitryani
(2012) berjudul Kualitas Layanan Perpustakaan Mahkamah Konstitusi Menurut
8
Pegawai Berdasarkan Metode LibQual+TM.dan tesis ini mengidentifikasi kualitas
layanan perpustakaan mahkamah konstitusi untuk para pegawai dan bentuk
layanan khusus untuk para penelitian dan hasilnya telah memenuhi harapan
minimun penggunanya dalam mendukung lembaga dan pemustakanya.
M Ihsanudin (2005) dengan judul penelitian Evaluasi Kualitas Layanan
Perpustakaan Berdasarkan Harapan dan Pengguna di MAN Cendikia. Penelitian
ini membahas pelayanan yang diberikan pada siswa dan guru. Hasil penelitian
menunjukan bahwa masih ada kesenjangan yang negatif, sehingga harapan yang
diinginkan oleh pengguna belum terpenuhi. Penelitian lain dari Astuti Damayanti
(1997) tentang Evaluasi Kualitas Layanan CD-ROM di Pustaka dengan Metode
Libqual+tm. Penelitian ini mengukur pelayanan teknologi pertanian (PUSTAKA)
di Bogor dalam penggunaan media CD-ROM dan hasilnya telah memenuhi
harapan minimum penggunaya. Dari penelitian di atas maka dapat disimpulkan
bahwa metode Libqual+tm dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pengguna
di perpustakaan.
Dari beberapa penelitian sebelumnya diperoleh gambaran kualitas pelayanan
di perpustakaan adalah salah satu aspek penting untuk mengetahui harapan dan
persepsi pengguna. Penelitian ini juga akan membahas tentang bagaimana kualitas
layanan, kepuasan pengguna perpustakaan perguruan tinggi dengan lokasi dan
objek penelitian yang berbeda yaitu di perpustakaan Esa Unggul.
1.2 Pertanyaan Penelitian
Berdasarkan latar belakang , pokok masalah yang akan dikaji maka
rumusan masalahnya adalah Bagimana kualitas layanan perpustakaan universitas
Esa Unggul dari sudut pandang mahasiswa S.1,S.2 dan dosen. Dengan
menggunakan metode LibQual+TM ini maka diharapkan dapat teridentifikasi
kinerja dari pustakawannya.
1.3 Metode Penelitian
Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan pendekatan kuantitatif
dengan metode pengukuran kualitas kinerja pelayanan perpustakaan berbasis
LibQual+ TM yang dapat digunakan untuk mengukur dan menganalisis
9
pendapat pengguna perpustakaan terhadap kualitas layanan perpustakaan
universitas Esa Unggul.
1.4 Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah mengetahui bagaimana kualitas layanan
perpustakaan Esa Unggul dari sudut pandang mahasiswa dan dosen di perpustakan
Universitas Esa Unggul agar dapat mengidentifikasi faktor yang mempengaruhi
kualitas layanan perpustakaan Universitas Esa Unggul.
1.5 Manfaat Penelitian
Manfaat penelitian ini terbagi dalam dua kategori yakni manfaat akademis
dan manfaat praktis.
Manfaat akademis dari penelitian ini adalah memberikan pengetahuan,
tentang penerapan aplikasi Libqual dalam mengidentifikasi kualitas layanan.
Dengan demikian diharapkan dapat mengembangkan sub bidang layanan di
perpustakaan perguruan tinggi.
Manfaat praktis dari penelitian ini adalah
1. memberikan masukan kepada perpustakaan Esa Unggul guna
meningkatkan kinerjanya dengan mendasarkan kepada persepsi
pemustakanya
2. mendorong pemustaka untuk turut serta mengembangkan perpustakaan
Esa Unggul dengan secara formal memberikan penilaiannya tentang
kinerja perpustakaan sebagaimana yang mereka rasakan.
10
BAB 2
LANDASAN TEORI
2.1 Definisi Kualitas Layanan
Untuk menjelaskan keseluruhan dari konsep kualitas layanan perpustakaan
berikut ini dipaparkan pegangan bacaan mengenai kualitas layanan, pelayanan
perpustakaan perguruan tinggi, dan karakteristik kualitas layanan perpustakaan.
2.2.1 Kualitas Layanan
Kajian tentang kualitas pelayanan terus berkembang dalam berbagai
bidang. Makna kualitas pun akan berlainan tergantung pada konteksnya. Kriteria
atau ukuran kualitas sangat bervariasi dan cenderung terus berubah sepanjang
waktu.Orang yang berbeda akan menilai setiap kriteria secara berlainan pula.Oleh
sebab itu dalam penyampaian jasa atau pelayanan dibutuhkan interaksi antara
pemakai dan penyediajasa, agar suatu jasa layanan bisa terhindar dari
miskomunikasi yang berpengaruh dalam kualitas layanan Oleh karena itu
dibutuhkan komunikasi dan kreteria atau ukuran yang jelas.
Tidak mudah mendefinisikan kualitas dengan tepat, tetapi umumnya
kualitas dapat dirinci. Dalam perspektif TQM (Total Quality Management),
kualitas dipandang secara lebih luas, di mana tidak hanya aspek hasil saja yang
ditekankan, melainkan juga meliputi proses, lingkungan, dan manusia. Hal ini
tampak jelas dalam definisi yang dirumuskan oleh Goetsh dan Davis bahwa
“kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,
jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan”(Arif.2010,117). Sementara itu, Philip Kotler mendefinisikan kualitas
adalah ”keseluruhan ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh
pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang
tersirat”(79).
Kualitas menurut ISO 9000 adalah: “degree to which a set of
inherentcharacteristics fulfils requirements” (derajat yang dicapai oleh
karakteristik yang melekat dalam memenuhi persyaratan). Persyaratan dalam hal
ini adalah: “need or diinterpretasikan ISO 9000 merupakan perpaduan antara sifat
dan karakteristik yang menentukan sejauh mana keluaran dapat memenuhi
11
persyaratan kebutuhan pelanggan. Pelanggan yang menilai sampai seberapa jauh
sifat dan karakteristik itu memenuhi kebutuhannya.
Konsep kualitas sendiri pada dasarnya bersifat relatif, yaitu tergantung dari
perspektif yang digunakan untuk menentukan ciri-ciri dan spesifikasi. Konsep
tentang kualitas menurut Hinton: “Quality is defined as the totality offeatures and
characteristic of a product or service that bear on its ability to satisfy stated or
implied need” (yang artinya kualitas didefinisikan sebagai totalitas atau
keseluruhan dari bentuk dan karakteristik produk atau pelayanan yang dapat
memberikan kemampuannya untuk dapat memuaskan atau pemenuhan kebutuhan)
(63).
Menurut Gasperz (1997) kata kualitas memiliki banyak definisi yang
berbeda-beda dan bervariasi, dari yang konvensional sampai yang lebih strategik.
Definisi secara konvensional biasanya menggambarkan karakteristik langsung
dari suatu produk sepertikinerja (performance), keandalan (reliability), mudah
dalam penggunaan (easyto use), estetika (asthetics) dan sebagainya.
Definisi kualitas secara strategis yaitu segala sesuatu yang mampu
memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan (meeting the need of customers)
(4).Selanjutnya menurut Tjiptono: ”citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan
sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut
pandangatau persepsi pelanggan”. Sebagaimana pendapat Kotler dalam Tjiptono ”
kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi
pelanggan. Persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa merupakan penilaian
menyeluruh atas keunggulan suatu jasa” (61).
Berdasarkan pendapat para pakar di atas, disimpulkan bahwa kualitas
dapat didefinisikan sebagai sesuatu yang dapat memenuhi keinginan atau
kebutuhan pemakai, sehingga pemakai merasa terpuaskan keinginan atau
kebutuhannya. Jadikualitas pelayanan dapat diartikan sebagai suatu realita dan
persepsi terhadap apa yang diharapkan oleh pemakai atas apa yang telah diberikan
oleh pemberi jasa layanan.
Definisi kualitas layanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan
keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi
harapan pelanggan. Arief juga mengutip pendapat Wyckof bahwa, ”kualitas jasa
12
layanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat
keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan” (118). Dengan kata
lain ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected
service dan perceived service.(Parasuraman, Zeithaml dan Berry 39).
Apabila jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai
dengan yang diharapkan (expected service), maka kualitas pelayanan
dipersepsikan baik dan memuaskan.Jika pelayanan yang diterima melampaui
harapan pelanggan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang
ideal.
Sebaliknya, jika pelayanan yang diterima lebih rendah daripada yang
diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk.Dengan demikian, baik
tidaknya kualitas pelayanan tergantung pada kemampuan penyedia jasa pelayanan
dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten. Kualitas total suatu jasa
menurut Gronroos terdiri atas tiga komponen utama
1. Technical Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas output
(keluaran) jasa yang diterima pelanggan. Menurut Parasuraman, Zeithaml dan
Berry, technical quality dapat diperinci lagi sebagai berikut:
a. Search quality, yaitu kualitas yang dapat dievaluasi pelanggan sebelum
membeli, misalnya harga.
b. Experience quality, yaitu kualitas yang hanya bisa dievaluasi pelanggan setelah
membeli atau mengkonsumsi jasa. Contohnya, ketepatan waktu,kecepatan
pelayanan, dan kerapian hasil.
c. Credence quality, yaitu kualitas yang sukar dievaluasi pelanggan meskipun
telah mengkonsumsinya suatu jasa.
2. Functional Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara
penyampaian suatu jasa.
3. Corporate Image, yaitu profil, reputasi, citra umum, daya tarik khusus suatu
perusahaan (118).kualitas jasa yang diterimanya.
Persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa adalah Sehubungan dengan
kualitas jasa, di identifikasikan adanya dua komponen dasar dalam kualitas jasa,
yaitu kualitas teknis dan kualitas fungsional. Kualitas teknis adalah elemen yang
13
relatif mudah diukur secara obyektif, baik oleh konsumen maupun oleh
perusahaan sebagai penyedia jasa.
Komponen ini menjadi dasar bagi konsumen dalam menilai kualitas jasa, tetapi
arena adanya interaksi langsung antara konsumen produsen maka kualitas
fungsional seperti lingkungan atau penanganan oleh perusahaan akan sangat
mempengaruhi penilaian konsumen terhadap membandingkan harapan mereka
atas suatu pelayanan dengan kenyataan/pengalaman yang mereka dapatkan atas
pelayanan tersebut. Kualitas jasa dinilai berdasarkan dua hal berikut:
1. Kualitas proses, yaitu dari cara penyampaian pelayanan.
2. Kualitas teknik (outcome), yaitu kualitas hasil akhir pelayanan tersebut.
Arief mengutip pendapat Juran yang mengemukakan, unsur-unsur dari kualitas
jasa adalah sebagai berikut:
1. Features (keistimewaan jasa)
2. Performance (kinerja jasa)
3. Competitiveness (daya saing)
4. Promptness (ketepatan waktu)
5. Courtesy (kesopanan)
6. Process capability (kemampuan proses)
7. Freedoms from error (bebas dari kesalahan/kekurangan)
8. Conformance to standards, procedures (kesesuaian dengan standar,prosedur)
(Arief 121-122). Sedang menurut Gronroos, ada tiga kreteria pokok dalam menilai
kualitas jasa,yaitu outcome-related (berhubungan dengan hasil), process-related
(berhubungan dengan proses), dan image-related criteria (berhubungan dengan
citra jasa). Ketigakriteria tersebut masih dapat dijabarkan menjadi enam unsur,
yaitu:
1. Professionalism and Skills (profesionalisme dan keahlian)
Kriteria ini merupakan outcome-related criteria di mana pelanggan
menyadari bahwa penyedia jasa, karyawan, sistem operasional, dan sumberdaya
fisik memiliki pengetahuan dan ketrampilan yang dibutuhkan untuk memecahkan
masalah pelanggan secara profesional.
2. Attitudes and Behavior (sikap dan perilaku)
14
Kriteria ini termasuk process-related criteria.Pelanggan merasa bahwa
karyawan / petugas menaruh perhatian terhadap mereka dan berusaha membantu
dalam memecahkan masalah mereka secara spontan dan senanghati.
3. Accessibility and Flexibility (kemudahan pencapaian dan penyesuaian
pelayanan)
Kriteria ini termasuk process-related criteria. Pelanggan merasa bahwa
penyedia jasa, lokasi, jam kerja, karyawan dan sistem operasionalnya dirancang
dan dioperasikan sedemikian rupa sehingga pelanggan dapat melakukan akses
dengan mudah. Selain itu, juga dirancang agar bersifat fleksibel dalam
menyesuaikan permintaan dan keinginan pelanggan.
4. Reliability and Trusworthiness (keandalan dan kepercayaan)
Kriteria ini juga termasuk process-related criteria. Pelanggan memahami
bahwa apa pun yang terjadi, mereka bisa mempercayakan segala sesuatunya
kepada penyedia jasa beserta karyawan dan sistemnya.
5. Recovery (pengendalian situasi dan pemecahan masalah)
Kriteria ini termasuk process-related criteria. Pelanggan menyadari bahwa
apabila ada kesalahan dan bila terjadi sesuatu yang tidak diharapkan, maka
penyedia jasa akan segera mengambil tindakan untuk mengendalikan situasi dan
mencari pemecahan yang tepat.
6. Reputation and Credibility (nama baik dan dapat dipercaya)
Kriteria ini merupakan image-related criteria.pelanggan meyakini bahwa
penyedia jasa dapat dipercaya dan memberikan nilai atau imbalan yangsesuai
dengan pengorbanan (123).selanjutnya menurut Parasuraman, Zeithaml dan
Berry, faktor-faktor yang dapat mempengaruhi ekspektasi pengguna jasa terhadap
suatu pelayanan atau produk yang ditawarkan adalah :
1. Word of mouth (cerita dari mulut ke mulut)
Menurut Parasuraman (1996), faktor ini sangat signifikan mempengaruhi harapan
pelanggan/pengguna terhadap suatu layanan. Sebagian besar responden dalam
penelitiannya menyatakan, bahwa mereka menggunakan jasa layanan atau
membeli produk berdasarkan rekomendasi teman dan tetangga.
2. Personal needs (kebutuhan diri)
15
Harapan pelanggan/pengguna dalam berbagai hal muncul berdasarkan
karakteristik dan kondisi/kebutuhan diri mereka.
3. Past experience (pengalaman masa lalu)
Pelanggan yang berpengalaman menggunakan jasa atau produk tertentu
akan bersikap lebih kritis terhadap kualitas layanan. Faktor pengalaman
sebelumnya mempengaruhi pelanggan untuk menggunakan jasa/layanan tertentu
.4. External communications to customers (komunikasi eksternal)
Misalnya tayangan iklan di media massa, baik cetak maupun elektronik. hal ini
juga sangat mempengaruhi penilaian pelanggan terhadap kualitas suatu layanan .
Sedang Devrye mengidentifikasikan istilah SERVICE menjadi suatu model
pelayanan:
S :Self-esteem – Memberi nilai pada diri sendiri
E :Exceed expectation - Melampaui harapan
R :Recover – Rebut kembali
V :Vision – Visi
I :Improve – Peningkatan
C :Care – Perhatian
E :Empower – Pemberdayaan
Berdasarkan apa yang diidentifikasikan oleh istilah SERVICE di atas, makadapat
ditelaah maknanya, sebagai berikut :
1. Self-esteem (Memberi nilai pada diri sendiri)
Prinsip ini intinya adalah bahwa untuk dapat mengembangkan pelayanan
prima harus dilandasi dengan usaha menanamkan dan menumbuhkan hargadiri
yang tinggi adalah unsur paling mendasar bagi keberhasilan organisasi yang
menyediakan jasa pelayanan apapun. Jika karyawan merasa enak tentang diri
mereka sendiri dan kepada siapa mereka bekerja, pandangan positif seperti ini
akan menular kepada pelanggan.
2. Exceed expectations (Melampaui yang diharapkan)
Terwujudnya pelayanan prima juga harus didasarkan pada usaha untuk
memberikan lebih dari yang diharapkan oleh para pelanggan, tetapi bukan sekedar
janji dan harapan saja.Organisasi-organisasi yang pandai selalu menetapkan
standar-standar itu kepada para pelanggan dan staf.Mereka tidak menjanjikan
16
apapun yang tidak sanggup mereka berikan, dan berusaha keras untuk memenuhi
harapan-harapan yang telah mereka ciptakan diantara para pelanggan.Lebih dari
itu mereka berusaha keras untuk melampaui harapan-harapan itu dan mengubah
para pelanggan yang dengan mudah terpuaskan menjadi pelanggan yang sangat
gembira.
3. Recover (Rebut kembali)
Pengembangan pelayanan prima harus berlandaskan pada usaha
mendapatkan atau merebut kembali simpati dan kepercayaan pelanggan,dengan
cara menanggapi keluhan pelanggan sebagai peluang dan tantangan untuk bisa
memberikan yang terbaik. Keluhan-keluhan pelanggan hendaknya tidak dianggap
sebagai masalah melainan sebagai peluang untuk memperbaiki situasi menjadi
lebih menguntungkan. Pada umumnya setiap pelanggan yang senang akan
bercerita kepada paling banyak enam oranglainnya. Setiap pelanggan yang
kecewa akan bercerita kepada paling sedikitlima belas orang lainnya. Untuk itu
jika ada suatu kesalahan yang dilakukan maka harus dipulihkan sesegera mungkin
dan berusaha mencegah para pelanggan menceritakan ulang kejadian tersebut.
4. Vision (Visi)
Upaya mengembangkan pelayanan prima juga harus didukung oleh
pemimpin yang memiliki visi tentang pelayanan yang dapat mereka andalkan di
dalam organisasi mereka, baik untuk saat sekarang maupun dimasa
mendatang.Mereka tidak hanya harus mampu menerima berbagai perubahan
perilaku pelanggan tetapi juga hatus mampu mengantisipasi serta menyambut baik
perubahan itu.
Merencanakan masa depan organisasi merupakan usaha yang sangat
menentukan. Oleh karena itu penting juga untuk mendapatkan visi positif
mengenai masa depan, terutama di saat-saatyang keras. Sebuah visi yang disertai
rencana tindakan yang masuk akal,dapat memberikan hasil yang tahan lama.
5. Improve (Peningkatan)
Guna mengusahakan terpenuhinya kepuasan pelanggan harus senantiasa
ada upaya peningkatan mutu pelayanan yang diberikan secara konstan dan
berkesinambungan. Organisasi-organisasi yang sedang berkembang danbertahan
di masa datang akan memburu pencarian mereka untuk memandangsecara
17
kontinyu cara-cara untuk meningkatkan tingkat pelayanan terhadap pelanggan.
Mereka akan mempelajari bahwa kesuksesan sebesar apapunyang dimiliki saat ini
tidak menjamin keramahan masa depan. Oleh sebab ituharus bersikap responsif
terhadap perubahan, karena lebih mudah meningkatkan seratus proses dengan
masing-masing 1% dari pada meningkatkan 100% dengan satu proses.
6. Care (Perhatian)
Pelayanan prima harus dilandasi oleh adanya kepedulian atau perhatian
organisasi terhadap keinginan. Keluhan serta usul yang disampaikan pelanggan
dengan penuh keramahan dan menciptakan suasana hubungan yang bersahabat
atau customer service friendly system, sehingga pelanggan merasakan bahwa
organisasi peduli terhadap apa yang diinginkannya. Semua aspek pelayanan harus
berfokuskan pelanggan.
Dibutuhkan biaya lima kalilipat untuk mencari pelanggan baru dari pada
mempertahankan pelanggan yang ada.
Memberikan perhatian kepada pelanggan berarti membuat organisasi menjadi user
friendly,
yang berarti mempermudah pelanggan dalam melakukan hubungan bisnis dengan
organisasi penyedia layanan.
7. Empower (Pemberdayaan)
Dalam peningkatan dan pengembangan kinerja pelayanan secara
optimal,pemberdayaan bukan sekedar pendelegasian wewenang, tetapi
menyangkut mengajari karyawan melalui pelatihan dasar pengetahuan pruduk,
jasa, daninformasi teknis khusus lain yang relevan dengan bisnis, memberi
dorongan dengan menciptakan lingkungan kepercayaan kerja dan penghargaan
timbalbalik untuk menghasilkan penghargaan individual dan moral tim yang
tinggi,memotivasi dengan menciptakan visi pelayanan prima dan memberi nasehat
jika standar tidak terpenuhi, serta mendorong agar merasa memiliki wilayah kerja
dan perlengkapannya, juga mendorong untuk bertanggung jawab atas hasil
akhirnya. (6-8)
Dalam kegiatan pelayanan memerlukan suatu sikap positif di hadapan
pelanggan. Senyum, tutur kata, gerak-gerik, cara berpakaian, dan kecekatan dalam
melayani akan memberikan nilai tambah yang besar bagi kepuasan pelanggan.
18
Pelanggan mengharapkan layanan prima (excellence service) dari
penyedialayanan tanpa memperdulikan permasalahan yang ada di balik layar,
seperti bagaimana manajemen menetapkan strategi pengembangan sumber daya
manusia atau strategi peningkatan kualitas layanan dan lain sebagainya. Oleh
karena itu untuk selalu memberikan pelayanan yang prima menurut Barata,
terdapat tiga konsep yang harus dijalankan oleh pihak yang melayani dalam
pemberian pelayanan prima yaitu :
1. Pelayanan prima berdasarkan konsep sikap (attitude) yaitu suatu
layanan kepada pelanggan dengan menonjolkan sikap yang baik dan
menarik, antara lainmelayani pelanggan dengan penampilan yang serasi,
Dalam menilai indikator kualitas layanan di perpustakaan dapat dijabarkansebagai
berikut :
1. Keandalan (Reliability)
Kemampuan pustakawan untuk memberikan layanan sesuai yang dijanjikan
dengan akurat, cepat dan memuaskan. Perpustakaan memiliki standar operasional
dalam setiap jenis layanan, misalnya pengolahan buku dari sejakbuku datang
sampai siap dipinjam oleh pemustaka memerlukan waktu berapahari dan lain-
lain.Standar tersebut dikomunikasikan kepada pemakai.
2. Daya Tanggap (Responsiveness)
Salah satu ciri seorang profesional adalah memiliki daya tanggap yang cepat atau
responsif. Pemustaka akan sangat terkenang dengan respon cepatdari pustakawan
atas kebutuhan yang dihadapinya.
3. Jaminan (Assurance)
Yang termasuk jaminan antara lain kemampuan, kesopanan, sifat yang dapat
dipercaya oleh pustakawan, sehingga pemustaka akan merasa nyaman dalam
memanfaatkan layanan perpustakaan.
28
4. Empati (Emphaty) sekedar mencari kenyamanan dan ketenangan, maka pustakawan mencoba mengkondisikan apa yang dirasakan oleh pemustaka.5. Bukti Fisik (Tangible)Pelayanan yang terbaik pertama-tama dapat dilihat dari
penampilan fisik yang impressive(baik fasilitas pelayanan maupun orang-orang
yang melayani).
Mengingat perpustakaan adalah lembaga penyedia jasa, pustakawan dituntut
untuk selalu dapat melakukan pelayanan prima bagi pemustakanya.Layanan
prima(service excellence) tersebut diharapkan mampu memuaskan kebutuhan
pemustaka secara proporsional. Terdapat empat unsur utama dalam konsep
pelayanan prima, yaitu:kecepatan, ketepatan, keramahan dan kenyamanan.
Keempatnya merupakan satukesatuan yang terintegrasi, artinya keempatnya harus
ada, tidak boleh ada yangtertinggal jika ingin disebut layanan prima.
Pengakuan layanan prima dari pemustaka akan menimbulkan manfaat
ganda bagi semua pihak, yaitu pustakawan, pemustaka maupun lembaga
perpustakaan ataulembaga yang menaunginya. Semua pihak merasa diuntungkan
dan menguntungkan.
Kesadaran untuk saling memberikan yang terbaik, menghargai antar
pribadi/lembaga dan bekerja sama perlu selalu dipupuk. Sasaran dan manfaat
pelayanan prima dapat dilihat pada tabel di bawah ini :
Tabel :2.2. Sasaran dan Manfaat Layanan Prima
Sarana
Layanan
prima
Manfaat Layanan Prima
Untuk Pemustaka Untuk Puetakawan nstitusi
perpustakaan
MemuaskanPemakai
Kebutuhanterpenuhi
Lebih percaya diri Mengesankanprofesionalitas(corporate image)
baik
Meningkatkanloyalitaspemakai
Merasadimanusiakan, dihargaidan mendapatpelayananyang baik
Ada kepuasan pribadibisa mem- bantu danber- manfaat bagiorang lain
Kelangsungan hidupterjamin
Meningkatkanjumlahpengun-jung
Timbulnya kepercayaandari
Ketenangan, lebihprofesional, adapengakuan dari
Mendorong pihakpihakyang berkaitan
29
dan kualitaslayanan
pemakai pihakluar dalam bekerja
dengan perpustakaanlebih percaya,meningkatkanhubungan dan donasi/anggaran yangdiberikan
dengan melihat besar kecilnya kesenjangan (gap) antara harapan dan persepsi
pemustaka terhadap pelayanan perpustakaan.
Perpustakaan perlu melakukan kajian pemakai ini untuk mengukurtingkat
kepuasan pemustaka terhadap kualitas layanan perpustakaan yang telahdiberikan
selama ini.
40
BAB 3
METODE PENELITIAN
3.1. Pendekatan PenelitianPenelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatkif dengan cara
mengukur kualitas layanan perpustakaan berdasarkan skala pengukuran terhadap
indikator layanan yang
ditanyakan kepada responden, Penelitian ini menggamabarkan suatu variable
gejala atau keadaan artinya penelitian ini di katagorikan penelitian diskriptif yang
harus bersifat obyektif dan faktual dalam memperlihatkan fenomena yang ada
yang memungkinkan peneliti memperoleh gambaran secara utuh dari
permasalahan yang di teliti.
Menurut Bungin (2005) menjelaskan bahwa penelitian kuantitatif
deskriptif bertujuan untuk menjelaskan, meringkaskan berbagai kondisi, berbagai
situasi, atau berbagai variabel yang timbul di masyarakat yang menjadi objek
penelitian itu berdasarkan apa yang terjadi. Kemudian mengangkat karakter atau
gambaran tentang kondisi, situasi ataupun variabel tersebut dan menganalisis
secara mendalam.
Menurut Sulistyo-Basuki (p.110) Penelitian deskriptif. dalam artinyata,
penelitian deskriptif mencoba mencari deskripsi yang tepat dan cukup dari semua
aktivitas, obyek, proses, dan manusia.Bilamana memungkinkan dan di anggap
tepat, deskripsi semacam itu dilakukan secara kuantitatif agar dapat dilakukan
analisis statistik”.
Dengan memperhatikan rumusan masalah dan tujuan penelitian yang akan
dicapai, serta untuk menganalisis kinerja pustakawan terhadap kualitas layanan
Perpustakaan Universitas Esaunggul Jakarta, maka pendekatan yang dipergunakan
dalam penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif.
3.2. Tempat dan Waktu Penelitian
41
Penelitian ini dilakukan di Perpustakaan Universitas Esaunggul Jakarta
yang beralamatJl. Arjuna utara No:9 Kebon Jeruk Jakarta Barat dan waktu
penelitian pada bulan September - Desember 2014.
3.3. Metode Penelitian
Pada penelitian ini menggunakan metode LibQual+TM merupakan metode
yang digunakan untuk mengukur kualitas layanan perpustakaan berdasar persepsi
pengguna dengan menggunakan tiga dimensi kualitas layanan yaitu Affect of
Service (AoS) Information control (IC) dan Library asPlace (LaP). Metode
LibQual+TM ini pada dasarnya adalah bertujuan untuk mengukur kualitas layanan
berdasarkan dimensi tersebut yang merupakan adaptasi dari item-item dalam
servqual yang telah dimodifikasi dan disesuaikan dengan lingkungan
perpustakaan (Cook, 2013). Tiga dimensi tersebut dapat dilihat dari tabel
indikator berikut :
Tabel 1.3 Indikator Dimensi Kualitas Layanan Perpustakaan
No Indikator Item
1 Affect of Service - kemampuan dan kepercayaan diri petugas- perpustakaan dalam memberikan layanan- keinginan untuk menolong- sikap petugas dalam menghadapi kesulitan pengguna- kecepatan petugas dalam memberikan layanan- pengetahuan petugas perpustakaan- cara berpakaian petugas- respon petugas dalam memenuhi kebutuhan pengguna.
2 Information Control - ketepatan koleksi untuk kebutuhan pengguna- ketersediaan jurnal tercetak dan digital- aturan layanan perpustakaan- koleksi tercetak yang dibutuhkan pengguna- sumber-sumber informasi dalam format
elektronik-durasi distribusi informasi dari perpustakaan kepada pengguna.- kemudahan sarana penelusuran bagi pengguna- akses yang nyaman terhadap koleksi- situs atau OPAC yang mudah diakses
42
- ketersediaan perangkat perpustakaan berteknologi tinggi yang dapat dimanfaatkan pengguna dengan mudah
- akses terhadap informasi secara mudah dan independen bagi pengguna- akses sumber informasi dalam format digital
yang dapat diakses dimana saja.
3 Library as Place - ketenangan suasana perpustakaan- suasana nyaman perpustakaan untuk diskusi
dan belajar- ruang perpustakaan yang dapat memberikan inspirasi- Fasilitas ruang perpustakaan
Pengukuran kualitas layanan dalam LibQual+TM dilakukan berdasarkan harapan
dan persepsi pengguna.Terdapat dua jenis harapan yang digunakan dalam
pengukuran kualitas layanan, yaitu harapan minimum (minimum expectation) dan
harapan yang diinginkan (desired).Harapan minimum merupakan harapan
pengguna terhadap layanan perpustakaan yang dapat diterima (acceptable),
sedangkan harapan sesungguhnya (desired) merupakan harapan pengguna
terhadap layanan perpustakaan yang secara pribadi mereka inginkan.Persepsi
(perceived) adalah tingkat layanan perpustakaan yang dirasakan oleh pengguna.
Model pengukuran kualitas layanan LibQual+TM sama seperti model
pengukuran pada servqual, yaitu dengan mengurangi skor persepsi pengguna
dengan skor harapan mereka. pengguna menilai kualitas layanan berdasarkan apa
yang mereka inginkan (desired service) dan apa yang mereka anggap dapat
diterima (adequate service).
3.4. Populasi dan Sampel
Menurut Pickard (60) “Population is the entire set of individuals
aboutwhich inference will be made and sampling is the process of selecting a few
fromthe many in order to carry out empirical research”.
Sebagaimana menurut pendapat Sugiyono (90) yang dimaksud dengan
populasi dan sampel adalah: Wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/subyek
yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti
43
untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya dan sampel adalah
bagiandari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut.
3.4.1.Populasi Penelitian
Yang menjadi populasi pada penelitian ini adalah: Seluruh anggota
Perpustakaan Universitas Esaunggul Jakarta yang telah terdaftar sebanyak 14038
orang denganperincian sebagai berikut:
Tabel 1.3. Data Anggota Perpustakaan terdiri dari dosen dan mahasiswa Berdasarkan jenjang pendidikan mahasiswa dan dosen.
No Mahasiswa dan dosen Jumlah
1 Dosen semua jurusan 106
2 Mahasiswa S2 220
3 Mahasiswa S1 13712
Jumlah 14038
3.4.2.Sampel PenelitianUntuk menentukan ukuran sampel dari populasi anggota perpustakaan,
penulis menggunakan rumus Slovin sebagai berikut:
n = ___ N___
1 + Ne²
dimana:
n = ukuran sampel
N = ukuran populasi
e = nilai kritis (batas ketelitian) yang diinginkan.
Berdasarkan rumus tersebut, maka sampel penelitian adalah:
Diketahui: N = 14038 dan e = 10 %
n = ___14038____ = ___14038___= __99.29_____
14038 (0,1)² + 1141.38
44
Penentuan sampel penelitian ini didasarkan pada teknik
probabilitysampling yaitu dengan Simple Random Sampling untuk anggota
populasi dengan memberi angket kuesioner langsung kepada responden yang
berkunjung keperpustakaan.
Mengingat jumlah populasi cukup besar, maka perlu diambil sampel
penelitian, penentuan jumlah sampel penelitian ini adalah 14038 responden
dengan demikian penentuan jumlah responden dari masing-masing Jenjang
Pada tabel di atas menunjukkan bahwa, nilai rata-rata persepsi lebih tinggi
dari pada nilai rata-rata harapan minimum. Dengan demikian tingkat kepuasan
pemustaka terhadap kualitas layanan perpustakaan Universitas EU berdasarkan
kelompok jenjang pendidikan responden, menunjukkan bahwa dosen medapatkan
nilai terendah -0.41 dibanding dengan jenjang master (S2) dengan skor 0,81
sangat puas dan sarjana S.1 denan nilai 0.42 puas terhadap layanan perpustakaan
Univesitas Esa Unggul.
Selanjutnya untuk lebih mengetahui tingkat kepuasan pemustaka terhadap kualitas
layanan perpustakaan Universitas Esa Unggul berdasarkan dimensi kualitas
layanan pada kelompok jenjang pendidikan responden, digambarkan dalam
diagram berikut ini:
1. Dimensi Affect of Service
Dari diagram di atas menunjukkan bahwa kelompok yang paling puas
dengan dimensi Affect of Service adalah dosen (0.44), master (0,39) sebaliknya
kelompok sarjana (S1) kurang puas (-0.04). Indikator tingkat kepuasan pada
dimensi kualitas layanan ini dapat dilihat berdasarkan butir pernyataan yang
memperoleh skor Adequacy Gap tertinggi dari masing-masing dimensi:
Butir pernyataan yang paling memuaskan responden sarjana (S1) ada
empat dengan skor Adequacy Gap yang positif. Butir pernyataan yang
menunjukkan kepuasan pemustaka merupakan pernyataan pada dimensi Affect
of Service yaitu berkaitan dengan sikap petugas perpustakaan dalam melayani
pemustaka, seperti terlihat pada tabel berikut ini:
Tabel 2.4. Hasil Analisis Kepuasan Responden Berdasarkan Dimensi Affect of
Service
81
Pendidika
n
Harapan
Minimum
Harapan
(Desired)
AG SG
Dosen 6.26 6.26 6.70 0.44Master
(S2) 6.33 6.33 6.71 0.39
Sarjana
(S1) 6.04 6.04 5.99 -0.04
Tabel 3.4. Hasil Analisis Data Responden Dosen Berdasarkan Butir
Pernyataan responden dari Dimensi Affect of Service
No Pernyataan Harapan
Minimum
Harapan
(Desired)
AG SG
Petugas aktif menanyakan kebutuhan pengguna 6.20 6.20 6.50 0.30Petugas bersikap ramah dalam melayaniPengguna 6.50 6.50 7.10 0.60Petugas memberikan layanan dengantepat dan cepat 6.40 6.40 6.60 0.20Petugas memiliki pengetahuan dan keterampilan dalam memberikan layanan 6.10 6.10 6.80 0.70Petugas selalu tanggap untukmenjawab pertanyaan/masalah 6.00 6.00 6.80 0.80Petugas memenuhi kebutuhan pengguna dalam
5.90 5.90 6.40 0.50
82
waktu paling lama 5 menitPetugas dapat memberikan informasi tambahan kepada pengguna terhadap koleksi yang dibutuhkan 6.20 6.20 6.80 0.60Petugas dengan cepat memberikan jawaban atas permintaan informasi yang dicari 6.80 6.80 6.60 -0.20Rataan 6.26 6.26 6.70 0.44
Dari hasil perhitungan nilai AG dan SG untuk diemnsi affect of service, kelompok
responden dosen.
Pada tebel 3.4 diatas terlihat jelas bahwa jenjagn pendidikan dosen adalah
kelompok responden yang memperoleh SG yakni -0.20 dari petugas cepat
memberikan informasi yang di cari, bila di analisis berdasarkan kelompok dosen
ini dilakukan terhadap 8 butir pertanyaan yang berarti dosen sangat puas dengan 7
jenis layanan perpustakaan.
Tetapi ada satu (1) pertanyaan responden dosen yang sangat rendah yakni -0.20
yakni Petugas dengan cepat memberikan jawaban atas permintaan informasi yang
dicari berarti kekurangan kecepatan dan kescekatan petugas dan lamban dan ini harus
di rubah sikapnya.
Tabel 4.4. Hasil Analisis Data Responden Master (S2) Berdasarkan Butir
Pernyataan
No Pernyataan Harapan
Minimum
Harapan
(Desired)
AG SG
Petugas aktif menanyakan kebutuhan pengguna 6.60 6.60 6.40 -0.20Petugas bersikap ramah dalam melayaniPengguna 6.30 6.30 7.00 0.70Petugas memberikan 6.10 6.10 7.10 1.00
83
layanan dengantepat dan cepatPetugas memiliki pengetahuan dan keterampilan dalam memberikan layanan 5.80 5.80 7.20 1.40Petugas selalu tanggap untukmenjawab pertanyaan/masalah 6.20 6.20 6.80 0.60Petugas memenuhi kebutuhan pengguna dalam waktu paling lama 5 menit 6.60 6.60 6.50 -0.10Petugas dapat memberikan informasi tambahan kepada pengguna terhadap koleksi yang dibutuhkan 6.80 6.80 6.20 -0.60Petugas dengan cepat memberikan jawaban atas permintaan informasi yang dicari 6.20 6.20 6.50 0.30Rataan 6.33 6.33 6.71 0.39
Pada tebel 4.4 diatas terlihat jelas bahwa jenjang pendidikan Master (S.2) adalah
kelompok responden yang memperoleh SG dimensi effect of service dari 8
pertanyaan dan 5 pertanyaan mendapat nilai positif, dan 3 pertanyaan negatif bila
di analisis berdasarkan kelompok jenjang pendidikan Master ini dilakukan
terhadap 5 butir pertanyaan yang berarti dosen sangat puas dengan 3 butir
pertanyaan tidak puas dengan layanan perpustakaan UEU. Walaupun hanya tiga
butir yang tidak segnifikan petugas harus diperbaiki sikap dari petugas layanan
Tabel 5.4. Hasil Analisis Data Responden Sarjana (S1) Berdasarkan Butir
Pernyataan
No Pernyataan Harapan
Minimum
Harapan
(Desired)
AG SG
Petugas aktif menanyakan kebutuhan pengguna 6.33 6.33 5.16 -1.16Petugas bersikap ramah dalam melayani
5.80 5.80 6.46 0.66
84
Pengguna Petugas memberikan layanan dengantepat dan cepat 5.70 5.70 6.28 0.58Petugas memiliki pengetahuan dan keterampilan dalam memberikan layanan 5.88 5.88 6.26 0.39Petugas selalu tanggap untukmenjawab pertanyaan/masalah 5.91 5.91 6.06 0.15Petugas memenuhi kebutuhan pengguna dalam waktu paling lama 5 menit 6.15 6.15 5.71 -0.44Petugas dapat memberikan informasi tambahan kepada pengguna terhadap koleksi yang dibutuhkan 6.23 6.23 5.88 -0.35Petugas dengan cepat memberikan jawaban atas permintaan informasi yang dicari 6.31 6.31 6.14 -0.18Rataan 6.04 6.04 5.99 -0.04
Pada tebel 5.4 diatas terlihat jelas bahwa jenjang pendidikan Sarjan (S.1) adalah
kelompok responden yang memperoleh Sebanyak 4 butir skor SG menunjukkan
nilai positif dan 4 negatif dari diemnsi affect of service , butir pertanyaan bila di
analisis berdasarkan kelompok sarjan ini dilakukan terhadap 8 butir pertanyaan
yang berarti sarjan (S.1)sebagian puas dan sebagian lagi tidak puas.
Butir pernyataan yang paling memuaskan responden sarjana (S.1) pada diemnsi
affect of service adalah dengan skor paling tinggi.0.66 pernyataan Petugas bersikap
ramah dalam melayani pengguna, dan yang paling rendah -1.04 pada peryataan
Petugas aktif menanyakan kebutuhan pengguna.
Melihat skor -1.04 ini petugas harus menayakan kebutuhan dan informasi yang di
butuhkan pengguna pada kenyataanya kelompok ini pernah ada yang demo dengan
tanda tangan sanpai 14 orang ini tidak sedikit yang bilang jutek kurang pro aktif
terhadap petugas.
85
2. Dimensi Information Control
Dimensi Information Control adalah yaitu mencakup ketersediaan koleksi
yang memadai dan kemudahan akses informasi di perpustakaan. Dalam kuesioner
dimensi ini mencakup delapan pernyataan. Dan hasil analisis data menunjukkan
bahwa dua kelompok memiliki nilai rata-rata persepsi lebih tinggi daripada nilai
rata-rata harapan minimum yaitu kelompok sarjana dengan skor 0.29 dan master
dengan skor 1.19. Nilai kesenjangan Adequacy Gap kedua kelompok tersebut pun
menunjukkan skor positif. Kelompok yang menyatakan dimensi Information of
Control yang paling tinggi mempengaruhi kepuasan pemustaka adalah kelompok
master. Hasil analisis kepuasan responden kelompok berdasarkan dimensi
berdasarkan kelompok dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel 6.4. Hasil Analisis Kepuasan Responden Berdasarkan Dimensi Information
Secara umum untuk dimensi information control medapat SG positif akan tetapi
ada yang mendapat skor negatif pada SG responden dosen.
Sebanyak 12 butir pernyataan memiliki skor Adequacy Gap positif yaitu seperti
terlihat pada tabel berikut ini:
Tabel 7.4. Hasil Analisis Data Responden Dosen Berdasarkan Butir Pernyataan
No Pernyataan Harapan
Minimum
Harapan
(Desired)
AG SG
Jumlah buku yang dipinjam telahsesuai dengan kebutuhan 7.10 7.10 6.10 -1.00Jam layanan 6.90 6.90 6.10 -0.80
86
perpustakaan telahsesuai dengan kebutuhanKoleksi buku tersedia sesuaidengan kebutuhan 6.80 6.80 6.10 -0.70Penataan koleksi perpustakaan memudahkan dalam menemukan kembali dalam waktu yang cepat 6.70 6.70 6.10 -0.60Koleksi jurnal tercetak tersediasesuai dengan kebutuhan 7.30 7.30 6.10 -1.20Buku-buku koleksi perpustakaan sesuai dengan kebutuhan pengguna 6.70 6.70 6.10 -0.60Lama peminjaman buku telahsesuai dengan kebutuhan pengguna 7.20 7.20 6.10 -1.10Automasi perpustakaan dengan komputer membuat layanan menjadi lebih mudah 7.40 7.40 6.10 -1.30Layanan dengan menggunakankomputer terotomasi mempercepat proses peminjaman 7.00 7.00 6.10 -0.90Fasilitas catalog online membantu dalam menelusuri koleksi secara mandiri 6.80 6.80 6.10 -0.70Fasilitas repository di perpustakaan membantu dalam menelusuri koleksi
7.00 7.00 6.10 -0.90
87
secara onlineRuang perpustakaan nyaman untukberdiskusi dan mengerjakan tugas 7.10 7.10 6.10 -1.00Penataan koleksi perpustakaanmemudahkan dalam menemukankoleksi 6.60 6.60 6.10 -0.50Layanan komputer dan internetmembantu dalam pencarianinformasi 6.50 6.50 6.10 -0.40Rataan 6.94 6.94 6.10 -0.84
Dari hasil perhitungan nilai SG untuk diemnsi Infromation control, kelompok
responden dosen.
Pada tebel 7.4 Dari hasil perhitungan nilai SG untuk diemnsi Infromation control,
kelompok responden dosen.
Pada tebel diatas terlihat jelas bahwa jenjagn pendidikan dosen dari 14 butir
pertanyaan adalah kelompok responden untuk dosen yang memperoleh SG skor
negatif ini merupakan pelayanan untuk pengguna khususnya dosen Universitas
Esa Unggul bila di analisis berdasarkan kelompok dosen ini dilakukan terhadap
butir pertanyaan dari 14 peryataan negatif dari kelompok dosen yang berarti
dimensi ini merupakan bagian terpenting dalam perpustakaan apabila
perpustakaan informasinya dan sarana untuk mencari informasi tidak lengkap dan
tidak update/baru maka dosen tidak akan merasakan adanya perkembangan
pengetahuan untuk bahan ajar di universitas esa unggul.
Menurut penulis, dimensi Information Control inilah yang merupakan
nyawa perpustakaan dan harta yang tiada ternilai bagi ilmu pengetahuan yang
dapat dimanfaatkan oleh pemustaka sepanjang masa dan pekerjaan sekaligus
ladang amal bagi pustakawan atau petugas perpustakaan. Dalam dimensi ini
perpustakaan dituntut untuk menyediakan koleksi yang memadai dan kemudahan
akses untuk temu balik informasi, dan mengakses informasi pada saat dibutuhkan
pemustaka disamping penyediaan peralatannya serta kenyamanan dalam
88
menggunakan fasilitas perpustakaan tersebut. Berdasarkan pernyataan responden
selain automasi perpustakaan, layanan yang banyak diminati dan mempengaruhi
kepuasan pemustaka adalah layanan internet di perpustakaan. Kemudahan akses
informasi bagi pemustaka saat ini menjadi penting karena kebutuhan pemustaka
terhadap informasi semakin luas sehingga di perpustakaan selain menyediakan
koleksi secara tercetak dan digital, juga dituntut oleh pemustaka agar meluaskan
layanan untuk memberikan akses informasi tanpa harus terikat pada lokasi dan
waktu tertentu. Maka internet di sini tidak menjadi ancaman bagi perpustakaan
sebagai penyedia jasa informasi tetapi sebagai mitra guna mendukung penyediaan
informasi yang lebih luas kepada pemustaka.
Tabel 8.4. Hasil Analisis Data Responden Master Berdasarkan Butir
Pernyataan
No
Pernyataan
Harapan
Minimum
Harapan
(Desired)
AG SG
Jumlah buku yang dipinjam telahsesuai dengan kebutuhan 5.70 5.70 7.30 1.60Jam layanan perpustakaan telahsesuai dengan kebutuhan 5.00 5.00 7.60 2.60Koleksi buku tersedia sesuaidengan kebutuhan 5.50 5.50 7.50 2.00Penataan koleksi perpustakaan memudahkan dalam menemukan
5.40 5.40 7.60 2.20
89
kembali dalam waktu yang cepatKoleksi jurnal tercetak tersediasesuai dengan kebutuhan 5.10 5.10 7.50 2.40Buku-buku koleksi perpustakaan sesuai dengan kebutuhan pengguna 6.20 6.20 7.40 1.20Lama peminjaman buku telahsesuai dengan kebutuhan pengguna 6.40 6.40 7.50 1.10Automasi perpustakaan dengan komputer membuat layanan menjadi lebih mudah 6.60 6.60 7.40 0.80Layanan dengan menggunakankomputer terotomasi mempercepat proses peminjaman 7.30 7.30 7.60 0.30Fasilitas catalog online membantu dalam menelusuri
7.00 7.00 7.60 0.60
90
koleksi secara mandiriFasilitas repository di perpustakaan membantu dalam menelusuri koleksi secara online 7.50 7.50 7.60 0.10Ruang perpustakaan nyaman untukberdiskusi dan mengerjakan tugas 6.70 6.70 7.60 0.90Penataan koleksi perpustakaanmemudahkan dalam menemukankoleksi 7.30 7.30 7.60 0.30Layanan komputer dan internetmembantu dalam pencarianinformasi 7.10 7.10 7.60 0.50Rataan 6.34 6.34 7.53 1.19
Dari hasil perhitungan nilai SG untuk diemnsi Infromation control, kelompok
responden master (S.2).
Pada tebel 8.4 diatas terlihat jelas bahwa jenjagn pendidikan Master dari 12 butir
pertanyaan adalah kelompok responden untuk master (S.2) yang memperoleh SG
skor positif ini merupakan pelayanan untuk pengguna khususnya master (S.2)
Universitas Esaunggul bila di analisis berdasarkan kelompok jenjang pendidikan
master (S.2) ini merasa puas.
91
Pada dasarnya pelayanan untuk master memang ada kelebihan untuk pelayanan
karena untuk master (S.2) rata rata sudah bekerja dan waktunya sempit jadi di
bedakan contohnya dalam mencari dan meminta informasi dari pihak
perpustakaan,informasi yang di kirim dengan Email.mereka merasa lebih cepat
dan gampang dan merasa pelayananya libih.
Tabel 9.4. Hasil Analisis Data Responden Sarjana (S1) Berdasarkan Butir
Pernyataan
No
Pernyataan
Harapan
Minimum
Harapan
(Desired)
AG SG
Jumlah buku yang dipinjam telahsesuai dengan kebutuhan 6.24 6.24 6.29 0.05Jam layanan perpustakaan telahsesuai dengan kebutuhan 6.29 6.29 6.41 0.13Koleksi buku tersedia sesuaidengan kebutuhan 6.00 6.00 5.86 -0.14Penataan koleksi perpustakaan memudahkan dalam menemukan kembali dalam waktu yang cepat 5.89 5.89 5.89 0.00Koleksi jurnal tercetak tersediasesuai dengan
5.85 5.85 5.96 0.11
92
kebutuhanBuku-buku koleksi perpustakaan sesuai dengan kebutuhan pengguna 6.06 6.06 6.03 -0.04Lama peminjaman buku telahsesuai dengan kebutuhan pengguna 5.89 5.89 6.58 0.69Automasi perpustakaan dengan komputer membuat layanan menjadi lebih mudah 5.91 5.91 6.59 0.68Layanan dengan menggunakankomputer terotomasi mempercepat proses peminjaman 5.88 5.88 6.54 0.66Fasilitas catalog online membantu dalam menelusuri koleksi secara mandiri 6.09 6.09 6.54 0.45Fasilitas repository di perpustakaan membantu dalam
6.23 6.23 6.38 0.15
93
menelusuri koleksi secara onlineRuang perpustakaan nyaman untukberdiskusi dan mengerjakan tugas 6.30 6.30 6.89 0.59Penataan koleksi perpustakaanmemudahkan dalam menemukankoleksi 6.09 6.09 6.54 0.45Layanan komputer dan internetmembantu dalam pencarianinformasi 6.26 6.26 6.54 0.27Rataan 6.07 6.07 6.36 0.29
Dari hasil perhitungan nilai AG dan SG untuk diemnsi Infromation control,
kelompok responden sarjana (S.1).
Pada tebel 9.4 diatas terlihat jelas bahwa jenjang pendidikan sarjan dari 14 butir
pertanyaan adalah kelompok responden untuk sarjana (S.1) yang memperoleh 12
pertanyaan SG positif dan 2 peryataan negatif skor -014 pada perytaan Koleksi
buku tersedia sesuai dengan kebutuhan,dan skor-04 pada peryataan Buku-buku
koleksi perpustakaan sesuai dengan kebutuhan pengguna, bila di analisis
berdasarkan kelompok jenjang pendidikan sarjana (S1) ini secara umum dari
kebutuhan untuk diemnsi Infromation control merasa puas tetapi ada 2
pertanyaan mengenahi koleksi buku yang tidak sesuai dengan kebutuhan
pengguna ini harus di perhatikan oleh manajemen dan pihak perpustakaan.
3. Dimensi Library as Place
Dimensi Library as Place adalah dimensi yang mencakup perpustakaan
sebagai sebuah tempat. Dalam kuesioner dimensi ini mencakup 5 (lima)
94
pernyataan. Dan hasil analisis data menunjukkan bahwa nilai rata-rata persepsi
dua kelompok yaitu master dan sarjana lebih tinggi daripada nilai rata-rata
harapan minimum ditunjukkan dengan nilai Adequacy Gap yang positif. Jurusan
yang menyatakan dimensi Library as Place yang paling tinggi dengan skor 0.86
adalah kelompok master (S2) sehingga dapat mempengaruhi kepuasan pemustaka
adalah kelompok master di perpustakaan Esa Unggul.
Tabel 10.4. Hasil Analisis Kepuasan Responden Berdasarkan Dimensi Library as
Place
Pendidika
n
Harapan
Minimum
Harapan
(Desired)
AG SG
Dosen 6.92 6.92 6.10 -0.82Master
(S2) 6.70 6.70 7.56 0.86Sarjana
(S1) 6.22 6.22 7.22 1.00
Dari hasil analsis Kepuasan Responden Berdasarkan Dimensi Library as Place
ketiga kelompok responden menyatakan bahwa SG ada yang negatif yaitu dosen
dengan skor -0.82 sedang tingkat jenjang pendidikan sarjana S.1 dan S.2
menyatakan sangat puas sedang untuk dosen pada dimensi Library as Place ini
harus di lengkapi dan di perhatikan agar proses belajar dan tempat belajar online
bisa lancar.
Tabel 11.4. Hasil Analisis Data Responden Dosen Berdasarkan Butir Pernyataan
No
Pernyataan
Harapan
Minimum
Harapan
(Desired)
AG SG
Ruang perpustakaan terletak terpisah dengan
6.30 6.30 6.10 -0.20
95
ruang kerja umumRuang perpustakaan nyaman untukberdiskusi dan belajar 6.40 6.40 6.10 -0.30Ruang perpustakaan dapat menjadi tempatmencari inspirasi 7.20 7.20 6.10 -1.10Fasilitas ruangan untuk multy media cukup memadai 7.20 7.20 6.10 -1.10Fasilitas ruang perpustakaan cukup memadai seperti meja, kursi, rak dsb 7.50 7.50 6.10 -1.40Rataan 6.92 6.92 6.10 -0.82
Pada tebel 11.4 diatas terlihat jelas bahwa jenjang pendidikan sarjan dari 5 butir
pertanyaan
Dari hasil perhitungan nilai AG dan SG untuk diemnsi Library as Place,
kelompok responden dosen mdnapatkan skor negatif dari lima perptanyaan .
Fasilitas gedung perpustakaan Universitas Esa Unggul dinilai belum memadai
baik sarana dan prasaran. dari hasil analsis Kepuasan Responden dosen
Berdasarkan Dimensi Library as Place ini dosen merasa ruang baca sudah ada
tetapi bagi dosen ruang kusus baca dosen kurang luas dan prasarananya kurang
memadai. Pada kenyataanya para dosen ingin keseluruan bisa sekaligus bisa
berkomunikasi dengan mahasiswanya di ruang baca dosen di perpustakaan.
96
Tabel 12.4. Hasil Analisis Data Responden Master Berdasarkan Butir
Pernyataan
No
Pernyataan
Harapan
Minimum
Harapan
(Desired)
AG SG
Ruang perpustakaan terletak terpisah dengan ruang kerja umum 7.10 7.10 7.60 0.50Ruang perpustakaan nyaman untukberdiskusi dan belajar 6.90 6.90 7.50 0.60Ruang perpustakaan dapat menjadi tempatmencari inspirasi 6.90 6.90 7.60 0.70Fasilitas ruangan untuk multy media cukup memadai 6.90 6.90 7.60 0.70Fasilitas ruang perpustakaan cukup memadai seperti meja, kursi, rak dsb 5.70 5.70 7.50 1.80Rataan 6.70 6.70 7.56 0.86
Pada tebel 12.4 diatas terlihat jelas bahwa jenjang pendidikan Master (S.2) dari 5
butir pertanyaan semuanya positif.
97
Dari hasil perhitungan nilai SG untuk diemnsi Library as Place, kelompok
responden S2 mendapatkan skor positif dari lima pertanyaan.bila dianalsis ada
dua skor yang cukup tinggi: skor 0.70 dari peryataan ruang perpustakaan dapat
menjadi tempat mencari inspirasi dan skor 0.70 dari fasilitas ruangan untuk multy
media cukup memadai ini berarti selain secara fisik baik dan tersedianya fasilitas
penunjangnya.
Tabel 13.4. Hasil Analisis Data Responden Sarjana Berdasarkan Butir
Pernyataan
No
Pernyataan
Harapan
Minimum
Harapan
(Desired)
AG SG
Ruang perpustakaan terletak terpisah dengan ruang kerja umum 6.33 6.33 7.35 1.03Ruang perpustakaan nyaman untukberdiskusi dan belajar 6.36 6.36 7.16 0.80Ruang perpustakaan dapat menjadi tempatmencari inspirasi 6.14 6.14 6.71 0.58Fasilitas ruangan untuk multy media cukup memadai 6.34 6.34 7.50 1.16Fasilitas ruang perpustakaan cukup memadai seperti meja, kursi,
5.95 5.95 7.39 1.44
98
rak dsbRataan 6.22 6.22 7.22 1.00
Pada tebel 13.4 diatas terlihat jelas bahwa jenjang pendidikan sarjana (S.2) dari 5
butir pertanyaan semuanya positif.
Dari hasil perhitungan nilai SG untuk diemnsi Library as Place, kelompok
responden sarjana (S1.) mendapatkan skor psitif dari lima pertanyaan.dan ada dua
peryataan yang tinggi: skor 1.44 dari peryataan fasilitas ruang perpustakaan cukup
memadai seperti meja, kursi, rak dan skor 1.16 dari peryataan fasilitas ruangan
untuk multymedia cukup memadai, bila dianalsis ini berarti selain secara fisik,
baik dan tersedianya fasilitas penunjang,meja kursi serta fasilitas ruang multi
media cukup memadai bagi pengguna.
Demikian hasil analisis data berdasarkan dimensi pada kelompok jenjang
pendidikan yang menunjukkan bahwa 3 dimensi LibQual+™ memiliki pengaruh
terhadap kepuasan pemustaka dalam menilai kualitas layanan di perpustakaan
Universitass Esa Unggul. Kepuasan pemustaka yang paling tinggi adalah pada
dimensi Affect of Service, dinyatakan responden dari tiga jenjang pendidikan
sedangkan dimensi Information Control dan Library as Place dinyatakan oleh
responden masing-masing satu kelompok Mahasiswa S1.Butir pertanyaan dari 27
pertanyaan.
99
BAB 5
Kesimpulan Saran
5.1 Kesimpulan
Dari hasil penelitian ini maka dapat ditarik kesimpulan kualitas
layanan Perpustakaan Universitas Esa Unggul dari sudut pandang pemustaka.
Berikut ini adalah rincian dari kesimpulan penelitian:
1. Kualitas layanan Perpustakaan Universitas Esa Unggul dari sudut pandang
mahasiswa S1 terdapat 2 dimensi yang belum memenuhi harapan minimum,
yakni dimensi affect of service dan information control. Dengan rincian butir
pernyataan sebagai berikut:
a. Petugas aktif menanyakan kebutuhan pengguna.
b. Petugas memenuhi kebutuhan pengguna dalam waktu paling lama 5 menit.
c. Petugas dapat memberikan informasi tambahan kepada pengguna terhadap
koleksi yang dibutuhkan.
d. Petugas dengan cepat memberikan jawaban atas permintaan informasi yang
dicari.
e. Koleksi buku tersedia sesuai dengan kebutuhan.
f. Buku-buku koleksi perpustakaan sesuai dengan kebutuhan pengguna.
2. Kualitas layanan Perpustakaan Universitas Esa Unggul dari sudut pandang
mahasiswa S2 terdapat 1 dimensi yang belum memenuhi harapan minimum,
yakni dimensi affect of service. Dengan rincian butir pernyataan sebagai
berikut:
a. Petugas aktif menanyakan kebutuhan pengguna.
b. Petugas memenuhi kebutuhan pengguna dalam waktu paling lama 5 menit.
c. Petugas dengan cepat memberikan jawaban atas permintaan informasi
yang dicari.
3. Kualitas layanan Perpustakaan Universitas Esa Unggul dari sudut pandang
dosen terdapat 2 dimensi yang belum memenuhi harapan minimum, yakni
dimensi information control dan library as place. Dengan rincian butir
pernyataan sebagai berikut:
a. Jumlah buku yang di pinjam telah sesuai dengan kebutuhan.
100
b. Jam layanan perpustakaan telah sesuai dengan kebutuhan.
c. Koleksi buku tersedia sesuai dengan kebutuhan.
d. Penataan koleksi perpustakaan memudahkan dalam menemukan kembali
dalam waktu yang cepat.
e. Koleksi jurnal tercetak sesuai dengan kebutuhan.
f. Buku-buku koleksi perpustakaan sesuai dengan kebutuhan pengguna.
g. Lama peminjaman buku telah sesuai dengan kebutuhan pengguna.
h. Automasi perpustakaan dengan komputer membuat layanan menjadi lebih
mudah.
i. Layanan dengan menggunakan komputer terotomasi mempercepat proses
peminjaman.
j. Fasilitas catalog online membantu dalam menelusuri koleksi secara mandiri
yang dicari .
k. Fasilitas repository di perpustakaan membantu dalam menelusuri koleksi
secara online.
l. Ruang perpustakaan nyaman untuk berdiskusi dan mengerjakan tugas.
m. Penataan koleksi perpustakaan memudahkan dalam menemukan koleksi.
n. Layanan komputer dan internet membantu dalam pencarian informasi.
o. Ruang perpustakaan terletak terpisah dengan ruang kerja umum .
p. Ruang perpustakaan nyaman untuk berdiskusi dan belajar .
q. Ruang perpustakaan dapat menjadi tempat mencari inspirasi.
r. Fasilitas ruangan untuk multy media cukup memadai.
s. Fasilitas ruang perpustakaan cukup memadai seperti meja, kursi, rak dsb.
4. Secara umum kualitas layanan perpustakaan dari sudut pemustaka di nilai
baik dinilai oleh penggunannya.
5. Berdasarkan hasil perhitungan nilai rata-rata harapan minimum sebesar 6,18
dan nilai rata-rata persepsi sebesar 6,49, sedangkan nilai rata-rata harapan
yang diinginkan (desired) yaitu 6,18. Dari nilai tersebut maka dapat diketahui
bahwa nilai rata-rata persepsi lebih tinggi dari harapan minimum, sehingga
diperoleh nilai kesenjangan AG (Adequacy Gap) positif yaitu 0,29 dan nilai
SG (Superiority Gap) sebesar 0,29.
101
5.2. SaranBerangkat dari kesimpulan tersebut maka penulis memberikan saran dan
masukan kepada manajemen perpustakaan Universitas Esa Unggul, sebagai
berikut:
1. Perlu menetapkan strategi pengembangan sumber daya manusia
berkaitan dengan sikap dan kemampuan petugas perpustakaan dalam
memberikan perhatian dengan sungguh-sungguh kepada pemustaka.
Sebagaimana keinginan pemustaka untuk penambahan petugas
perpustakaan khususnya untuk membantu pemustaka mencari buku.
2. Layanan internet di perpustakaan Universitas Esa Unggul, sangat
diminati oleh pemustaka, untuk peningkatan fasilitas layanan internet
maka diperlukan penambahan jumlah unit komputer yang dapat
digunakan pemustaka dalam mengakses informasi, dan melengkapi
ruangan internet dengan pendingin udara.
3. Dengan tersedianya fasilitas katalog online (OPAC) pemustaka dapat
dengan mudah melakukan penelusuran informasi koleksi di
perpustakaan, untuk itu diperlukan penambahan jumlah unit komputer
untuk katalog online, saat ini yang disediakan baru dua unit di lantai 1
sedangkan di lantai 2 belum ada.
4. Pemustaka mengharapkan penambahan buku baik secara kualitas
maupun kuantitas. Perpustakaan diharapkan meningkatkan hal tersebut
setiap tahun dalam rangka menunjang kegiatan belajar mengajar.
5. Untuk meningkatkan kenyamanan pemustaka di perpustakaan perlu
dilengkapi dengan pendingin udara secara menyeluruh. Diharapkan
pemustaka agar semakin betah di perpustakaan dan dapat
memunculkan inspirasi untuk selalu belajar dan membaca di
perpustakaan
Demikian hasil penelitian ini, semoga bermanfaat bagi semua pihak yang
berkepentingan, dan terutama bermanfaat bagi diri penulis sendiri.
102
DAFTAR PUSTAKA
Agung, I Gusti Ngurah.Manajemen Penulisan Skripsi, Tesis dan Disertasi;
Kiatkiat untuk mempersingkat waktu penulisan karya ilmiah yang
bermutu.Jakarta: RajaGrafindo Persada, 2011.
ALA. Guidelines for University Library Services to Undergraduate