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gestione
La forza vendita deve obbligatoriamente prepararsi per il successo, curando meticolosamente una serie di aspetti che inevitabilmente incidono sulla propensione dell’interlocutore, e questo vale soprattutto quando si parla di servizi alberghieri
Federico Belloni ([email protected] )
L’arte e la magiadella vendita: la costruzione del rapport
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Nello svolgimento della mia
attività professionale mi ca-
pita spesso di incontrare, per
le più diverse ragioni, fornitori di beni o
di servizi, e con mio dispiacere mi rendo
conto che spesso non accetto le loro
offerte, non tanto per la mancanza di
qualità del prodotto che mi stanno of-
frendo o delle condizioni contrattuali che
mi propongono, ma più che altro per
una strana e irrazionale sensazione che
percepisco, e che mi fa propendere per
non accordare la mia fiducia all’impresa
che rappresentano. Ogni tanto ho ad
esempio la percezione che il commercia-
le non sia realmente motivato a soddisfa-
re le mie esigenze, in altre occasioni mi
sembra invece che proprio chi mi viene
a visitare per convincermi della bontà
della sua offerta non creda nell’azienda
per la quale lavora e nella qualità dei
suoi prodotti, in altre occasioni il dialogo
non si sviluppa in modo empatico, ma
al contrario sento una chiara distanza
emotiva tra me e il mio interlocuto-
re, tutti fattori che incidono in modo
determinante nella mancata chiusura
dell’accordo. Queste mie esperienze mi
hanno fatto molto riflettere e mi han-
no portato alla conclusione che la forza
vendita, soprattutto quando si misura
in relazioni faccia a faccia con il cliente,
deve obbligatoriamente prepararsi per
il successo, curando meticolosamente
una serie di aspetti che inevitabilmente
incidono sulla propensione dell’interlocu-
tore, e questo vale soprattutto quando si
parla di servizi alberghieri, che per la loro
specificità rappresentano un acquisto
complesso. È sbagliato pensare che la
vendita incomincia nel momento in cui
il commerciale incontra il cliente, perché
in realtà matura in modo antecedente.
Amare ciò che si vende
La prima cosa che il venditore deve fare
è amare profondamente il suo hotel e
i servizi che sta vendendo, riconoscen-
done gli aspetti positivi in relazione alla
concorrenza, della quale deve comun-
que conoscere bene i punti di forza e
quelli di debolezza, per essere in grado
di apportare argomenti validi durante
il dialogo di vendita, sapendo anche
individuare le motivazioni da utilizzare
con il compratore potenziale e rispon-
dendo efficacemente alle obiezioni che
inevitabilmente il cliente può sollevare.
Con questi elementi di base ben con-
solidati, prima di qualsiasi incontro con
i clienti, il venditore deve predisporsi
psicologiacamente al conseguimento
del successo, assumendo un’attitudine
positiva in relazione all’obiettivo che si
prefigge, grazie alla quale avrà sicura-
mente più possibilità di concludere po-
sitivamente l’accordo di vendita, perché
la positività e la sicurezza in stessi sono
aspetti contagiosi, così come lo sono la
negatività e l’insicurezza.
Ci sono infatti persone che per predi-
sposizione, grazie alla loro attitudine
positiva nei confronti della vita e del
lavoro si riparano dai rischi dell’insuc-
cesso, mentre altre che la loro attitudi-
ne negativa innalzano grandi barriere
alla loro possibilità di successo. Anche
se può sembrare a prima vista un po’
eccentrico e inusuale, è molto utile allo
scopo una tecnica che prende in no-
me di “visualizzazione creativa”, e che
consiste nell’usare l’immaginazione in
modo cosciente per creare strategie
che si registrano in modo naturale nel
nostro cervello, e che ci sono utili per
ottenere quello che realmente deside-
riamo. Nell’ambito della vendita possia-
mo usare questa tecnica per “vivere” in
anticipo come si svolgerà l’incontro con
il cliente nelle sue diverse fasi, prepa-
randoci a predisporci nel giusto modo
per ottenere nella realtà quello che ci
siamo immaginati.
Se ad esempio dobbiamo incontrare
un cliente “difficile” che per espe-
rienza solleva sempre molte obiezioni,
dobbiamo immaginarci di arrivare da
lui sicuri di noi e di quello che stiamo
vendendo, “visualizzare” l’incontro e
il dialogo, immaginarci le parole che
useremo per presentare il nostro pro-
dotto e come gestiremo la situazione
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L’arte e la magia della vendita: la costruzione del rapport
per fare in modo che decida di compra-
re. Visualizzando con anticipo il nostro
successo con questo cliente, avremo si-
curamente più possibilità di conseguirlo
realmente. Ma questo rappresenta solo
il primo passo.
Creare “rapport”
Una volta che incontriamo il cliente,
dobbiamo essere bravi a creare imme-
diatamente quello che nel gergo della
comunicazione si chiama “rapport”,
ovvero il legame emotivo basato sulla
fiducia e sulla confidenza, che rappre-
senta un aspetto di fondamentale im-
portanza per il buon proseguimento
del dialogo di vendita, e che per questo
motivo dobbiamo cercare, una volta
ottenuto, di non perdere mai.
Il primo passo per la creazione di un
solido rapport è la gestione della prima
impressione che facciamo sul nostro
interlocutore, e che come ormai sappia-
mo molto bene si sostanzia in una serie
di aspetti tra i quali si possono include-
re: la puntualità, la cura della nostra im-
magine personale, il nostro linguaggio
verbale e non verbale, l’empatia, oltre
alla nostra capacità di comunicare con
lui in forma coerente la filosofia della
struttura per la quale lavoriamo.
Ovviamente se rappresentiamo un
albergo di lusso il nostro stile comu-
nicativo dovrà essere più formale e
sofisticato, mentre se stiamo commer-
cializzando un “lifestyle hotel”, dovre-
mo presentarci in modo più casual e
informale. La cosa importante è che
tutti gli aspetti della comunicazione sia-
no coerenti tra loro e con il prodotto
commercializzato.
Un altro aspetto utile alla creazione di
una buona relazione con il cliente, che
è in grado di consolidare il rapport, è
la nostra capacità di “rompere il ghiac-
cio”, ovvero di introdurre qualche ar-
gomento relazionale che ci permetta
di arrivare progressivamente (e non
immediatamente) allo scopo della no-
stra visita, creando un clima più disteso
e rilassato.
Se ad esempio siamo arrivati a conosce-
re il cliente che stiamo visitando grazie a
un amico comune, possiamo parlare di
questa persona e di eventuali esperien-
ze lavorative passate vissute insieme,
oppure nel caso in cui lo abbiamo in-
contrato per la prima volta in occasione
di una fiera, abbiamo la possibilità di
“agganciarci” a quell’evento per scam-
biare qualche battuta. Nel caso in cui
non ci venga in mente nulla possiamo
esaminare l’ambiente circostante per
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trovare “indizi relazionali”, come ad
esempio una racchetta appesa alla pa-
rete oppure una coppa o una medaglia
che fanno pensare a un premio conqui-
stato giocando a tennis; se anche noi
siamo dei giocatori possiamo rompere
il ghiaccio commentando i risultati di
un torneo oppure le performance di un
giocatore amato, ad esempio: <<Signor
Bianchi, non ho potuto fare a meno di
notare che anche lei è un affezionato
tennista... qual è il suo giocatore pre-
ferito? Io sono un grande supporter di
Rafa Nadal, che anche quest’anno sta
ottenendo ottimi risultati>>. Può anche
capitare che notiamo un attestato di
laurea che dimostra che il cliente ha
frequentato la nostra stessa università;
anche questo spunto è di grande im-
portanza per creare un buon rapport
dimostrando di avere una cosa in comu-
ne. Dopo aver salutato cordialmente
con una sincera stretta di mano e un
bel sorriso, ed esserci accomodati nel
suo ufficio, possiamo aprire il dialogo
con il cliente usando una frase di questo
tipo: <<Signor Rossi, vedo che anche lei
è un ex studente della Bocconi, che bei
ricordi di quel periodo... se non sono
indiscreto: in che anno si è laureato?
Potremmo essere anche stati compagni
di corso>>.
Molto spesso sulla scrivania dei nostri
clienti sono posizionate fotografie, che
probabilmente raffigurano i membri
della sua famiglia: se sono presenti dei
bambini e anche noi ne abbiamo, que-
sto è sicuramente un ottimo modo per
stabilire una buona relazione iniziale.
Bisogna però tener conto che molte
persone sono piuttosto restie a parlare
delle loro situazioni personali e familia-
ri, che ovviamente noi non possiamo
conoscere ma al massimo intuire, ed è
per questo motivo che occorre essere
molto discreti e delicati, per non correre
il rischio di mettere noi e il nostro inter-
locutore in una situazione di imbarazzo,
aspetto che potrebbe rendere difficile
o addirittura compromettere il rapport.
Una volta mi è ad esempio capitato di
essere ricevuto da un cliente che ave-
va molte foto di una bellissima donna
appese alle pareti, e io d’istinto ho com-
mentato: <<che donna bellissima... è la
sua compagna?>>. Ad ascoltare questa
frase, il cliente, con il viso che si è im-
provvisamente rabbuiato e distoglien-
do lo sguardo, mi ha risposto: <<era
mia moglie, ma purtroppo è venuta
a mancare due anni fa>>. In queste
situazioni, che in ogni caso bisogne-
rebbe fare di tutto per evitare, occorre
essere pronti a rimediare nel miglior
modo possibile, sfruttando la situazio-
ne per creare empatia, e ovviamente
per mostrare il nostro lato umano, che
deve essere sempre molto tangibile.
Nella situazione descritta ricordo di non
aver lasciato cadere il discorso ma al
contrario di aver risposto: <<mi dispiace
tantissimo... per fortuna non mi sono
mai trovato in una situazione simile, ma
penso che mi costerebbe molto ripren-
dermi da un evento così devastante>>.
Se attraverso i nostri segnali relazionali
riusciamo a costruire un buon rapport
predisponiamo il nostro cliente a ri-
spondere con la stessa cortesia, e in
questo modo, quasi involontariamente,
compratore e venditore cominciano ad
avvicinarsi reciprocamente, aspetto che
alla fine è quello più importante del
processo di vendita, in grado di fare
la differenza tra un buon venditore, in
grado di seminare per raccogliere suc-
cesso nel medio-lungo periodo e quello
mediocre, focalizzato esclusivamente a
ottenere un risultato economico nell’im-
mediato. Considerati questi aspetti,
nel prossimo numero di Turismo d’Italia
continueremo l’analisi del processo di
vendita prendendo in considerazione
utili tecniche per la presentazione del
prodotto e per la gestione delle obiezio-
ni, che rappresentano aspetti critici per
concludere positivamente la vendita.