LAPORAN SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT (SKM) RUMAH SAKIT UMUM DAERAH KUALA KURUN PEMERINTAH KABUPATEN GUNUNG MAS PROVINSI KALIMANTAN TENGAH TAHUN 2019
LAPORAN
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT
(SKM)
RUMAH SAKIT UMUM DAERAH KUALA KURUN
PEMERINTAH KABUPATEN GUNUNG MAS
PROVINSI KALIMANTAN TENGAH
TAHUN 2019
i
KATA PENGANTAR
Puji syukur kami panjatkan kepada Tuhan yang Maha Esa karena Laporan
Hasil Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Rumah Sakit Umum Daerah Kuala Kurun
Tahun 2018 telah selesai disusun. Kegiatan ini merupakan agenda rutin tahunan
yang kami lakukan untuk mengkaji tingkat kepuasan pengguna jasa terhadap
pelayanan yang telah diberikan selama tahun 2018. Pada kesempatan ini kami
mengucapkan terimakasih kepada pengguna jasa layanan Sakit Umum Daerah Kuala
Kurun yang telah bersedia meluangkan waktu untuk mengisi kuisioner yang kami
sampaikan. Hasil isian dan saran yang Bapak/Ibu berikan sangat berarti bagi kami
untuk perbaikan dalam rangka meningkatkan mutu pelayanan kami.
Kami menyadari bahwa laporan ini masih terdapat kekurangan, untuk itu
kami mengharapkan kritik dan saran demi perbaikan pelayanan kami di masa
mendatang. Akhirnya kami berharap agar kiranya laporan ini bermanfaat.
Akhirnya kami mengucapkan terimakasih atas bantuan dan dukungan
berbagai pihak hingga laporan Survey Kepuasan Masyarakat Tahun 2018 ini
terselesaikan.
Kuala Kurun, 28 Januari 2019 Direktur,
dr. RINA SARI, M.M. Pembina Tingkat I
NIP.19770925 200501 2 012
ii
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ............................................................................ i
DAFTAR ISI .................................................................................... iii
DAFTAR TABEL ................................................................................ iv
DAFTAR GRAFIK ................................................................................ v
BAB I PENDAHULUAN ...................................................................... 1
MAKSUD DAN TUJUAN ............................................................. 2
MANFAAT ............................................................................ 3
SASARAN ............................................................................. 3
DASAR HUKUM ...................................................................... 4
BATASAN PENGERTIAN ............................................................ 6
RUANG LINGKUP .................................................................... 7
BAB II GAMBARAN UMUM .................................................................. 8
PROFIL ............................................................................... 8
VISI, MISI DAN MOTTO ............................................................ 11
SISTEM DAN PROSEDUR ........................................................... 14
BAB III METODOLOGI PENELITIAN SURVEI .............................................. 15
DEFINISI SURVEY ................................................................... 15
LANGKAH-LANGKAH PENYUSUNAN SKM ........................................ 16
LANGKAH-LANGKAH PENGOLAHAN DATA ...................................... 18
PERANGKAT PENGOLAHAN DATA ............................................... 20
iii
BAB IV HASIL SURVEY INDEKS KEPUSAN MASYARAKAT PADA RUMAH SAKIT
UMUM DAERAH KUALA KURUN ................................................... 22
I. Total Survey Kepuasan Masyarakat ........................................ 23
II. Survey Kepuasan Masyarakat Per ruangan/instalasi .................... 27
III. Rata-rata Hasil Pengukuran Survey Kepuasan Masyarakat Per
ruangan/instalasi ............................................................. 30
BAB V PENUTUP ........................................................................... 54
iv
DAFTAR TABEL
Tabel 1 Angket Survey Survey Kepuasan Masyarakat Berdasarkan Peraturan
Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 14 Tahun 2017
tentang Pedoman Penyusunan Survey Kepuasan Masyarakat Unit
Penyelenggara Pelayanan Publik .............................................. 17
Tabel 2 Nilai persepsi, Interval konversi SKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja
Unit Pelayanan ................................................................... 19
Tabel 3 Responden Berdasarkan Tempat Pembagian Angket/resume ............ 22
Tabel 4 Total Survey Kepuasan Masyarakat Tahun 2018 ............................ 23
Tabel 5 Tingkat Perbandingan Kepuasan Responden Pelayanan Tahun 2014,
2015, 2016, 2017 dan Tahun 2018 ............................................ 24
Tabel 6 Perbandingan Kinerja ........................................................... 26
Tabel 7 Survey Kepuasan Masyarakat PerRuangan/instalasi ....................... 27
v
DAFTAR GRAFIK
Grafik 1 Tingkat Perbandingan Responden Pelayanan Tahun 2014, 2015,
2016, 2017 dan 2018 .......................................................... 25
Grafik 2 Rata-rata Pengukuran Survey Kepuasan Masyarakat Tahun 2018 ...... 26
Grafik 3 Kepuasan Responden Berdasarkan Ruang/instalasi ...................... 29
Grafik 4 Rata-rata Pengukuran Survey Kepuasan Masyarakat Klinik Penyakit
Dalam ............................................................................ 30
Grafik 5 Rata-rata Pengukuran Survey Kepuasan Masyarakat Klinik Bedah ..... 31
Grafik 6 Rata-rata Pengukuran Survey Kepuasan Masyarakat Klinik Gizi ........ 32
Grafik 7 Rata-rata Pengukuran Survey Kepuasan Masyarakat Klinik Umum ..... 33
Grafik 8 Rata-rata Pengukuran Survey Kepuasan Masyarakat Klinik Paru ....... 34
Grafik 9 Rata-rata Pengukuran Survey Kepuasan Masyarakat Klinik Gigi dan
Mulut ............................................................................. 35
Grafik 10 Rata-rata Pengukuran Survey Kepuasan Masyarakat Klinik
Kebidanan dan Kandungan ................................................... 36
Grafik 11 Rata-rata Pengukuran Survey Kepuasan Masyarakat Klinik Anak ....... 37
Grafik 12 Rata-rata Pengukuran Survey Kepuasan Masyarakat Instalasi
Farmasi .......................................................................... 38
Grafik 13 Rata-rata Pengukuran Survey Kepuasan Masyarakat Instalasi Gawat
Darurat .......................................................................... 39
Grafik 14 Rata-rata Pengukuran Survey Kepuasan Masyarakat Instalasi
Radiologi ........................................................................ 40
vi
Grafik 15 Rata-rata Pengukuran Survey Kepuasan Masyarakat Instalasi
Laboratorium ................................................................... 41
Grafik 16 Rata-rata Pengukuran Survey Kepuasan Masyarakat Unit Transfusi
Darah ............................................................................ 42
Grafik 17 Rata-rata Pengukuran Survey Kepuasan Masyarakat Instalasi Bedah
Sentral ........................................................................... 43
Grafik 18 Rata-rata Pengukuran Survey Kepuasan Masyarakat Instalasi Kamar
Jenazah .......................................................................... 44
Grafik 19 Rata-rata Pengukuran Survey Kepuasan Masyarakat Instalasi Sarana
dan Prasarana .................................................................. 45
Grafik 20 Rata-rata Pengukuran Survey Kepuasan Masyarakat Instalasi
Laundry .......................................................................... 46
Grafik 21 Rata-rata Pengukuran Survey Kepuasan Masyarakat Instalasi Gizi ..... 47
Grafik 22 Rata-rata Pengukuran Survey Kepuasan Masyarakat ICU ................ 48
Grafik 23 Rata-rata Pengukuran Survey Kepuasan Masyarakat Ruang Dahlia .... 49
Grafik 24 Rata-rata Pengukuran Survey Kepuasan Masyarakat Ruang
Alamanda ....................................................................... 50
Grafik 25 Rata-rata Pengukuran Survey Kepuasan Masyarakat Ruang
Perinatal ........................................................................ 51
Grafik 26 Rata-rata Pengukuran Survey Kepuasan Masyarakat Ruang
Bougenville ..................................................................... 52
Grafik 27 Rata-rata Pengukuran Survey Kepuasan Masyarakat Ruang
Kemuning/Nusa Indah ......................................................... 55
1 | S u r v e y K e p u a s a n M a s y a r a k a t ( S K M ) R S U D K u a l a K u r u n
BAB I
PENDAHULUAN
A. LATAR BELAKANG
Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) adalah data dan informasi tentang
tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara
kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh
pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik. Survei Kepuasan
Masyarakat merupakan tolok ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan
yang diberikan oleh Unit Pelayanan publik. Survei ini dilakukan sebagai upaya
untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik dan mengetahui kinerja
pelayanan aparatur pemerintah kepada masyarakat. Sesuai amanat Undang
Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang Program
Pembangunan Nasional (PROPENAS) salah satu kegiatan dalam upaya
meningkatkan pelayanan publik adalah menyusun Survei Kepuasan
Masyarakat.
Penyelenggara pelayanan publik wajib melakukan Survei Kepuasan
Masyarakat secara berkala minimal 1 (satu) kali setahun. Survei yang
dilakukan mengacu pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
Dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 14 Tahun 2017 Tentang
Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara
Pelayanan Publik.
2 | S u r v e y K e p u a s a n M a s y a r a k a t ( S K M ) R S U D K u a l a K u r u n
Diharapkan dari hasil survei akan diketahui data Hasil Kepuasan
Masyarakat yang dapat menjadi bahan penilaian terhadap unsur pelayanan
yang masih perlu perbaikan dan menjadi pendorong unit pelayanan publik
untuk menetapkan kebijakan dalam rangka meningkatkan kualitas
layanannya. Masing-masing unsur penilaian mempunyai re ntang nilai dari 1
sampai 4, dengan kategori berturut-turut adalah Tidak Baik, Kurang Baik, Baik
dan Sangat Baik.
B. MAKSUD DAN TUJUAN
1. Survei Kepuasan Masyarakat digunakan sebagai acuan bagi unit pelayanan
publik Balai Riset dan Standardisasi Industri Samarinda untuk mengetahui
tingkat pencapaian kinerja pelayanan yang telah diberikan kepada
masyarakat dan menetapkan kebijakan, penataan sistem, mekanisme dan
prosedur dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan.
2. Selain itu kegiatan Survey Kepuasan Masyarakat ini bertujuan untuk:
a. Diperolehnya data Kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan Publik di
Rumah Sakit Umum Daerah Kuala Kurun.
b. Memperoleh feed back/ umpan balik berupa masukan/keluhan
terhadap perkembangan kebutuhan masyarakat untuk melakukan
perbaikan/peningkatan kinerja/ kualitas pelayanan secara
berkesinambungan.
c. Melakukan GAP analysis terhadap tingkat kepuasan dan harapan
(kebutuhan) masyarakat untuk menajamkan target perbaikan
terhadap pelayanan.
3 | S u r v e y K e p u a s a n M a s y a r a k a t ( S K M ) R S U D K u a l a K u r u n
d. Menentukan rangking unsur-unsur tingkat kepuasan dan tingkat
kepentingan unsur-unsur dalam matriks Importance dan Performance
agar bisa dipakai sebagai acuan prioritas dalam melakukan perbaikan.
C. MANFAAT
- Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam
penyelenggaraan pelayanan publik Rumah Sakit umum Daerah Kuala
Kurun.
- Hubungan antara pemberi layanan dan pelanggan menjadi harmonis;
- Memberikan dasar yang baik bagi kunjungan ulang pasien;
- Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan/pasien;
- Membentuk suatu rekomendasi positif dari mulut ke mulut yang
menguntungkan para pemberi layanan kesehatan;
- Dapat meningkatkan jumlah pendapatan.
- Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang
perlu dilakukan.
- Diketahui Survey Kepuasan Masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil
pelaksanaan pelayanan publik
D. SASARAN
1. Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam
menilai kinerja penyelenggara pelayanan.
2. Mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas
pelayanan.
3. Mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif dalam
menyelenggarakan pelayanan publik.
4 | S u r v e y K e p u a s a n M a s y a r a k a t ( S K M ) R S U D K u a l a K u r u n
E. DASAR HUKUM
Dasar hukum yang dipergunakan dalam penyusunan Laporan Hasil Survey
Kepuasan Masyarakat (SKM) adalah :
1. Undang – Undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah
sebagaimana telah diubah beberapa kali terakhir dengan Undang - undang
Nomor 12 Tahun 2008 tentang Perubahan Kedua Atas Undang – undang
Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah;
2. Undang – Undang Nomor 25 Tahun 2004 tentang Sistem Perencanaan
Pembangunan Nasional;
3. Undang - Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik;
4. Undang - Undang Nomor 36 Tahun 2009 tentang Kesehatan (Lembaran
Negara Republik Indonesia Tahun 2009 Nomor 144, Tambahan Lembaran
Negara Republik Indonesia Nomor 5063);
5. Undang - Undang Nomor 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit (Lembaran
Negara Republik Indonesia Tahun 2009 Nomor 153, Tambahan Lembaran
Negara Republik Indonesia Nomor 5072);
6. Undang – Undang Nomor 24 Tahun 2011 tentang Badan Penyelenggara
Jaminan Sosial (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2011 Nomor
116, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 5256);
7. Undang - Undang Nomor 12 Tahun 2013 tentang Jaminan Kesehatan
Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2013 Nomor 29) sebagaimana
telah beberapa kali diubah, terakhir dengan Peraturan Presiden Nomor 28
Tahun 2016 tentang Perubahan Ketiga atas peraturan Presiden Nomor 12
Tahun 2013 tentang Jaminan Kesehatan (Lembaran Negara Republik
Indonesia Tahun 2016 Nomor 62);
5 | S u r v e y K e p u a s a n M a s y a r a k a t ( S K M ) R S U D K u a l a K u r u n
8. Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 52 Tahun 2016 tentang Standar Tarif
Pelayanan Kesehatan dalam Penyelenggaraan Jaminan Kesehatan
(Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2016 Nomor 1601)
sebagaimana telah diubah dengan Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 64
tahun 2016 tentang Perubahan atas Peraturan Menteri Kesehatan Nomor
52 Tahun 2016 tentang Standar Tarif Pelayanan Kesehatan dalam
Penyelenggaraan Program Jaminan Kesehatan (berita Negara Republik
Indonesia Tahun 2016 Nomor 1790);
9. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Pendayagunaan
Aparatur Negara Nomor 13 Tahun 2009 tentang Pedoman Peningkatan
Kualitas Pelayanan Publik dengan Parstisipasi Masyarakat;
10. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi Nomor 15 Tahun 2014 tentang Pedoman Standar Pelayanan;
11. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi
Birokrasi Republik Indonesia Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman
Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan
Publik;
12. Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 56 Tahun 2014 tentang Klasifikasi
dan Perizinan Rumah Sakit (Berita Negara Republik Indonesia Tahun 2014
Nomor 1221);
13. Peraturan Bupati Gunung Mas Nomor 08 Tahun 2008 tentang Struktur
Organisasi dan Tata Kerja Rumah Sakit Umum Daerah Kuala Kurun;
14. Surat Keputusan Bupati Gunung Mas Nomor 475 Tahun 2013 tentang
Penetapan RSUD Kuala Kurun sebagai Badan Layanan Umum Daerah;
6 | S u r v e y K e p u a s a n M a s y a r a k a t ( S K M ) R S U D K u a l a K u r u n
15. Surat Keputusan Bupati Gunung Mas Nomor 343 Tahun 2018 tentang
Klasifikasi dan Izin Operasional Rumah Sakit Umum Daerah Kuala Kurun.
16. Keputusan Direktur RSUD Kuala Kurun Nomor :445/97/RSUD-
KK/SK/DIR/III/2018 Tentang Penunjukan Pengolah Data Dan Pelaksana
Kegiatan Survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Pada Rumah Sakit
Umum Daerah Kuala Kurun Kabupaten Gunung Mas Tahun 2018.
F. BATASAN PENGERTIAN
Dalam laporan ini yang dimaksud dengan :
1. Unit Kerja Pelayanan adalah Satuan Kerja Perangkat Daerah dan BUMD
tertentu dilingkungan Pemerintah Kabupaten Gunung Mas Provinsi
Kalimantan Tengah yang melaksanakan Pelayanan kepada masyarakat.
2. Penerima Pelayanan Publik adalah orang, masyarakat, lembaga,
instansi pemerintah dan dunia usaha yang menerima pelayanan dari
aparatur pemerintah Kabupaten Gunung Mas Provinsi Kalimantan Tengah
yang menyelenggarakan pelayanan publik.
3. Survey Kepuasan Masyarakat adalah data dan informasi tentang
tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara
kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh
kualitas pelayanan dari aparatur/unit penyelenggara pelayanan publik
dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya.
4. Unsur pelayanan adalah factor atau aspek dalam penyelenggaraan
pelayanan kepada masyarakat sebagai variable penyusunan Survey
Kepuasan Masyarakat (SKM) untuk mengetahui kinerja unit pelayanan.
7 | S u r v e y K e p u a s a n M a s y a r a k a t ( S K M ) R S U D K u a l a K u r u n
G. RUANG LINGKUP
Ruang lingkup kegiatan Survey Kepuasan Masyarakat mencakup entitas yang
tertera pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan
Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 14 Tahun 2017 Tentang
Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara
Pelayanan Publik.
1. Persyaratan
2. Prosedur
3. Waktu Pelayanan
4. Biaya/Tarif
5. Produk Pelayanan
6. Kompetensi/Kemampuan Pelaksana
7. Perilaku Pelaksana
8. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
9. Sarana dan prasarana
8 | S u r v e y K e p u a s a n M a s y a r a k a t ( S K M ) R S U D K u a l a K u r u n
BAB II
GAMBARAN UMUM
RUMAH SAKIT UMUM DAERAH KUALA KURUN
A. PROFIL
Rumah Sakit Umum Daerah Kuala Kurun terletak di Jln. Ahmad Yani No.
43 Kuala Kurun, dengan luas 26.721 M2 berdasarkan sertifikat Tanda Bukti Hak
Pakai Nomor 031, Tanggal 16 Februari 2008. Rumah Sakit Umum Daerah Kuala
Kurun pertama kali dibangun pada tahun 1982 berupa sebuah bangunan
dengan konstruksi kayu sebagai Poliklinik. Rumah Sakit Umum Daerah Kuala
Kurun pertama kali beroperasi pada tanggal 19 September 1986, dengan
fasilitas 2 (dua) buah bangunan berupa 1 (satu) buah bangunan poliklinik dan
1 (satu) buah bangunan ruang rawat inap. Pada tahun 1999 kegiatan
pembangunan ruang kebidanan, tahun 2003 rehab bangunan rawat inap
(bangsal), tahun 2004 pembuatan selasar depan ruang kebidanan sampai
kamar jenazah dan gudang dan rehab bangunan Poliklinik.
Pada tahun 2005 pembangunan UGD, tahun 2006 dilakukan beberapa
pembangunan yaitu 1 buah rumah dinas dokter, tahun 2006 rehab bangunan
radiologi dan tahun 2008 pembangunan UTD, tahun 2012 rehab bangunan
UGD, tahun 2012 pembangunan Poliklinik, tahun 2013 pembangunan HCU,
tahun 2014 pembangunan bangunan gedung nusa indah (pembangunan gedung
kelas 3), tahun 2015 pembangunan gedung bangunan rumah genset, tahun
2015 pembangunan instalasi pengelolaan sampah organik (alat incenelator),
tahun 2015 perencanaan instalasi listrik.
9 | S u r v e y K e p u a s a n M a s y a r a k a t ( S K M ) R S U D K u a l a K u r u n
Pada Tahun 2013 dengan berdasarkan Peraturan Bupati Gunung Mas
Nomor 475 Tahun 2013 tentang Penetapan Rumah Sakit Umum Daerah Kuala
Kurun Sebagai Badan Layanan Umum Daerah (BLUD) penuh diberikan
kewenangan dalam Pengelolaan Keuangan dimana Rumah Sakit sebagai Unit
Layanan Publik dituntut untuk dapat memberikan Pelayanan secara
Profesional, Fleksibel, Efisien dan Efektif agar dapat memberikan Pelayanan
Prima kepada Masyarakat.
Dimulai pada Tahun 2015 Rumah Sakit Umum Daerah Kuala Kurun
melakukan survey akreditasi rumah sakit. Akreditasi rumah sakit adalah
pengakuan terhadap rumah sakit yang diberikan oleh lembaga independen
penyelenggara akreditasi yang ditetapkan oleh menteri kesehatan, setelah
dinilai bahwa rumah sakit itu memenuhi standar pelayanan rumah sakit yang
berlaku untuk meningkatkan mutu pelayanan rumah sakit secara
berkesinambungan (Permenkes No.12 tahun 2012 tentang Akreditasi Rumah
Sakit). rumah sakit umum daerah kuala kurun dinyatakan telah memenuhi
standar pelayanan sesuai dengan sertifikat dari Komisi Akreditasi Rumah Sakit
Nomor : KARS-SERT/240/XII/2016, tanggal 1 Desember 2016 dinyatakan
LULUS Tingkat PERDANA.
(1) Data Rumah Sakit :
1. Nama RS : Rumah Sakit Umum Daerah Kuala Kurun 2. Nomor Kode RS : 140134 3. Kelas RS : C (Berdasarkan Surat Keputusan Bupati
Gunung Mas Nomor 343 Tahun 2018) 4. Alamat/
Telepon/Fax : Jl. Ahmad Yani No. 43 Kuala Kurun
Kabupaten Gunung Mas Kalimantan Tengah. Telp. (0537) 31033, 31390, 31545 Fax. 31390, 31495 email: [email protected]
5. Jumlah Tempat Tidur : 51 (Lima puluh satu) data rekam medis
10 | S u r v e y K e p u a s a n M a s y a r a k a t ( S K M ) R S U D K u a l a K u r u n
6. Luas Lahan/Tanah RS : 26.721 m2 7. Pemilik/Pengelola : Pemerintah Kabupaten Gunung Mas 8. Kabupaten/Kota/
Provinsi : Gunung Mas, Kuala Kurun, Kalimantan
Tengah 9. Kabupaten : Terpencil : Sangat Terpencil :
(2) Jenis Pelayanan :
a) Pelayanan Rawat jalan :
1. Klinik Penyakit Dalam
2. Klinik Paru
3. Klinik Kebidanan dan Kandungan
4. Klinik Anak
5. Klinik Bedah
6. Klinik Gizi
7. Klinik Gigi dan Mulut
8. Klinik Umum
9. Klinik Fisioterapi
10. Klinik VCT dan Rehabilitasi Rawat Jalan Narkoba
b) Pelayanan Gawat Darurat
c) Pelayanan Rawat Inap :
1. Kelas VIP, I dan Utama (Ruang Bougenville)
2. Kelas III (Ruang Kemuning)
3. Kelas III (Ruang Nusa Indah/ISOLASI)
4. Ruang perawatan Bayi (Ruang Perinatal)
5. Kelas I, II, III dan VIP (Ruang Dahlia)
6. Kelas I, II, III dan VIP (Ruang Alamanda)
7. ICU (Intensive Care Unit)
√
11 | S u r v e y K e p u a s a n M a s y a r a k a t ( S K M ) R S U D K u a l a K u r u n
d) Pemulasaran Jenazah
e) Instalasi Bedah Sentral
f) Instalasi Gizi
g) Instalasi radiologi
h) Instalasi Laboratorium
i) Unit Transfusi Darah
j) Instalasi Farmasi dan Apotik
B. VISI, MISI SERTA MOTTO
a. Visi yang diemban oleh Rumah Sakit Umum Daerah Kuala kurun
“Rumah Sakit Berkualitas di Semua Lini Pelayanan”.
Untuk dapat mewujudkan Visi tersebut diatas, Rumah Sakit Umum
Daerah Kuala Kurun Kabupaten Gunung Mas telah menetapkan tiga misi,
yaitu :
1. Pengembangan Pelayanan Rumah Sakit.
2. Meningkatkan Mutu Layanan Dan Pemanfaatan Rumah Sakit Serta
Pemberdayaan Sumber Tenaga.
3. Meningkatkan Kemandirian Rumah Sakit.
b. MOTTO Rumah Sakit Umum Daerah Kuala Kurun
“Kesembuhan dan Kepuasan Anda adalah Tujuan Kami”.
Kepuasan pelanggan terhadap layanan rumah sakit umum daerah kuala
kurun akan terwujud, apabila pelayanan tersebut memenuhi sendi-
sendi:
1. Kejelasan dan kepastian;
adanya kejelasan dan kepastian mengenai
a. Prosedur/tata cara pelayanan umum;
12 | S u r v e y K e p u a s a n M a s y a r a k a t ( S K M ) R S U D K u a l a K u r u n
b. Persyaratan pelayanan umum, baik teknis maupun
administratif;
c. Unit kerja atau pejabat yang berwenang dan
bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan umum;
d. Rincian biaya/tarif pelayanan umum dan tata cara
pembayarannya;
e. Jadwal waktu penyelesaian pelayanan umum;
f. Hak dan kewajiban baik dari pemberi maupun penerima
pelayanan umum berdasarkan bukti-bukti penerimaan
permohonan/kelengkapannya, sebagai alat untuk memastikan
mulai dari proses pelayanan umum hingga penyelesaiannya;
g. Pejabat yang menerima keluhan masyarakat apabila terdapat
sesuatu yang tidak jelas atau tidak puas atas pelayanan yang
diberikan kepada masyarakat (pelanggan);
2. Keterbukaan, dalam arti prosedur/tatacara, persyaratan, satuan
kerja pejabat penanggung jawab pemberi pelayanan umum, waktu
penyelesaian dan rincian biaya/tarif dan hal-hal lain yang berkaitan
dengan proses pelayanan umum wajib diinformasikan secara
terbuka agar mudah diketahui dan dipahami oleh masyarakat, baik
diminta maupun tidak diminta
3. Ketepatan waktu, dalam arti pelaksanaan pelayanan umum dapat
diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan.
4. Ekonomis, dalam arti pengenaan biaya pelayanan umum harus
ditetapkan secara wajar dengan memperhatikan :
13 | S u r v e y K e p u a s a n M a s y a r a k a t ( S K M ) R S U D K u a l a K u r u n
- nilai barang dan atau jasa pelayanan umum/tidak menuntut
biaya yang tinggi di luar kewajaran,
- kondisi dan kemampuan masyarakat untuk membayar secara
umum,
- ketentuan perundang-undangan yang berlaku.
5. Efisien, dalam arti :
- persyaratan pelayanan umum dibatasi hanya pada hal hal yang
berkaitan langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan
dengan tetap memperhatikan keterpaduan antara persyaratan
dengan produk pelayanan umum yang diberikan,
- dicegah adanya pengulangan kelengkapan persyaratan pada
konteks yang sama, dalam hal proses pelayanannya
kelengkapan persyaratan dari satuan kerja/instansi
pemerintah lain yang terkait.
6. Kompetensi Pelaksana dalam artian kemampuan yang harus dimiliki
oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan
pengalaman.
7. Perilaku Pelaksana dalam artian sikap petugas dalam memberikan
pelayanan.
8. Penanganan pengaduan, saran dan masukan,
9. adalah tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak
lanjut.
10. Sarana dalam artian segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat
dalam mencapai maksud dan tujuan. Prasarana dimaksud sebagai
segala sesuatu yang merupakan penunjang utama terselenggaranya
14 | S u r v e y K e p u a s a n M a s y a r a k a t ( S K M ) R S U D K u a l a K u r u n
suatu proses (usaha, pembangunan, proyek). Sarana digunakan
untuk benda yang bergerak (komputer, mesin) dan prasarana untuk
benda yang tidak bergerak (gedung).
C. SISTEM DAN PROSEDUR
Rumah sakit umum daerah kuala kurun Kabupaten Gunung Mas dalam
melaksanakan pelayanannya senantiasa berpedoman pada Standar Pelayanan
Publik dan Standar Operasional Prosedur. Standar Pelayanan Publik adalah
suatu tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan
pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai komitmen atau
janji dari penyelenggara pelayanan kepada masyarakat untuk memberikan
pelayanan yang berkualitas.
Standar Operasional Prosedur (SOP) adalah pedoman bagi aparatur
pemerintah yang berhubungan secara langsung dengan publik maupun
sebagai penunjang penyelenggaraan aktivitas di lingkungan pemerintah
sesuai dengan aturan dan kewenangan yang berlaku. Maksud dan tujuan
ditetapkan Standar Operasional Prosedur yang dikelola oleh Rumah sakit
umum daerah kuala kurun Kabupaten Gunung Mas adalah sebagai pedoman
bagi obyek dan subyek pelayanan sehingga dalam pelaksanaan pelayanan
dapat berjalan efektif, efisien, transparan, akuntabel dan tepat waktu; serta
sebagai tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan
pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai komitmen atau
janji dari penyelenggara pelayanan kepada masyarakat untuk memberikan
pelayanan yang berkualitas.
15 | S u r v e y K e p u a s a n M a s y a r a k a t ( S K M ) R S U D K u a l a K u r u n
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN SURVEI
A. DEFINISI SURVEI
Pada dasarnya pedoman pelaksaan Survei Kepuasaan Masyarakat sudah
ditetapkan di dalam Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan
Reformasi Birokasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei
Kepuasan Masyarakat terhadap Penyelenggara Pelayanan Publik. Survei
Kepuasaan Masyarakat adalah pengukuran secara komprehensif tentang
kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran atas pendapat
masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari penyelenggara pelayanan
publik. Survei Periodik adalah survei yang dilakukan oleh penyelenggara
pelayanan publik terhadap layanan publik yang diberikan kepada masyarakat.
Survei dapat dilakukan setiap 3 bulan (triwulan), 6 bulanan (semester) atau 1
(satu) tahun sekali.
Survey Kepuasan Masyarakat di Rumah Sakit Umum Daerah Kuala Kurun
pertama kali diterapkan pada tanggal 19 Juli 2013 yang dipilih secara random
terhadap 35 pasien (pasien/keluarga pasien) mewakili dari pasien-pasien yang
berkunjung ke Rumah Sakit Umum Daerah Kuala Kurun. Survey kedua
dilakukan pada tanggal 03 Desember 2014, survey ketiga pada bulan
desember 2015, survey keempat pada bulan november 2016 dan survey
kelima pada bulan februari s.d desember 2017, survey keenam dengan
melibatkan partisipasi/responden/pasien/keluarga pasien melalui pengisian
kuesioner di masing-masing instalasi/ruangan pada Rumah Sakit Umum
Daerah Kuala Kurun. Jumlah responden hingga akhir penilaian untuk tahun
16 | S u r v e y K e p u a s a n M a s y a r a k a t ( S K M ) R S U D K u a l a K u r u n
2018 sebanyak 230. Survey indeks kenam kali ini yang penilaiannya dilakukan
terhadap masing-masing ruangan/instalasi untuk mengetahui perbandingan
indeks kepuasan masyrakat pada masing-masing instalasi/ruangan.
B. LANGKAH-LANGKAH PENYUSUNAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT
Angka survey yang didapatkan merupakan angka persepsi masyarakat
terhadap layanan dari pemerintah yang mengukur tingkat kualitas pelayanan :
a) Penetapan Pelaksana
Pembentukan Tim Penyusunan Survei Kepuasan Masyakat, yang terdiri
dari Pengarah, Pelaksana (ketua dan anggota sebagai surveyor sebanyak
3 orang).
b) Penyiapan Bahan Survei
1. Kuesioner Dalam penyusunan SKM digunakan kuesioner sebagai alat
bantu pengumpulan data kepuasan masyarakat penerima
pelayanan. Kuesioner disusun berdasarkan tujuan survei terhadap
tingkat kepuasan masyarakat.
2. Bagian dari Kuesioner Kuesioner dibagi atas (tiga) bagian yaitu:
- Bagian I : Judul kuisioner dan nama instansi yang dilakukan
survei.
- Bagian II : Identitas responden meliputi: jenis kelamin, usia,
pendidikan dan pekerjaan, yang berguna untuk menganalisis
profil responden kaitan dengan persepsi responden terhadap
layanan yang diperoleh. Selain itu dapat ditambahkan kolom
waktu/jam responden saat survei.
- Bagian III : Pertanyaan yang terstruktur berisikan jawaban
dengan pilihan berganda (pertanyaan tertutup), sedangkan
17 | S u r v e y K e p u a s a n M a s y a r a k a t ( S K M ) R S U D K u a l a K u r u n
jawaban tidak terstruktur (pertanyaan terbuka) berupa
pertanyaan dengan jawaban bebas, dimana responden dapat
menyampaikan pendapat, saran, kritik dan apresiasi.
3. Bentuk Jawaban
Desain bentuk jawaban pernyataan dari setiap pertanyaan unsur
pelayanan dalam kuesioner, berupa jawaban pertanyaan pilihan
berganda. Bentuk pilihan jawaban pertanyaan kuisioner bersifat
kualitatif untuk mencerminkan Laporan Survei Kepuasan
Masyarakat Tahun 2018 Rumah Sakit Umum Daerah Kuala Kurun
tingkat kualitas pelayanan. Tingkat kualitas pelayanan dimulai dari
yang sangat baik/puas sampai dengan tidak baik/tidak puas.
Pembagian jawaban dibagi dalam 4 (empat) kategori, yaitu :
- tidak baik diberi nilai persepsi 1;
- kurang baik diberi nilai persepsi 2;
- baik diberi nilai persepsi 3; dan
- sangat baik diberi nilai persepsi 4
Tabel 1. Angket Survey Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 14 Tahun 2017 Tentang
Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik
1. Bagaimana pendapat Saudara
tentang kesesuaian persyaratan pelayanan dengan jenis pelayanannya. a. Tidak sesuai. b. Kurang sesuai. c. Sesuai. d. Sangat sesuai.
P*) 6. Bagaimana pendapat Saudara
tentang kompetensi/ kemampuan petugas dalam pelayanan. a. Tidak kompeten b. Kurang kompeten c. Kompeten d. Sangat kompeten
P*)
1 2 3 4
1 2 3 4
18 | S u r v e y K e p u a s a n M a s y a r a k a t ( S K M ) R S U D K u a l a K u r u n
2. Bagaimana pemahaman Saudara tentang kemudahan prosedur pelayanan di unit ini. a. Tidak mudah. b. Kurang mudah. c. Mudah. d. Sangat mudah.
P*) 7. Bagamana pendapat saudara perilaku petugas dalampelayanan terkait kesopanan dan keramahan a. Tidak sopan dan ramah b. Kurang sopan dan ramah c. Sopan dan ramah d. Sangat sopan dan ramah
P*)
1 2 3 4
1 2 3 4
3. Bagaimana pendapat Saudara tentang kecepatan waktu dalam memberikan pelayanan. a. Tidak cepat. b. Kurang cepat. c. Cepat. d. Sangat cepat
P*) 8. Bagaimana pendapat Saudara tentang kualitas saranadan prasarana a. Buruk. b. Cukup. c. Baik d. Sangat Baik
P*)
1 2 3 4
1 2 3 4
4. Bagaimana pendapat Saudara tentang kewajaran biaya/tarif dalam pelayanan a. Sangat mahal b. Cukup mahal c. Murah d. Gratis
P*) 9. Bagaimana pendapat Saudara tentang penanganan pengaduan pengguna layanan a. Tidak ada. b. Ada tetapi tidak berfungsi c. Berfungsi kurang maksimal d. Dikelola dengan baik.
P*)
1 2 3 4
1 2 3 4
5. Bagaimana pendapat Saudara tentang kesesuaian produk pelayanan antara yang tercantum dalam standar pelayanan dengan hasil yang diberikan. a. Tidak sesuai b. Kurang sesuai c. Sesuai. d. Sangat sesuai
P*)
1 2 3 4
C. LANGKAH-LANGKAH PENGOLAHAN DATA
a) Metode Pengolahan Data
Nilai Survey Kepuasan Masyarakat dihitung dengan menggunakan ”nilai
rata-rata tertimbang” masing-masing unsur pelayanan. Dalam
penghitungan survei kepuasan masyarakat terhadap 9 unsur pelayanan
yang dikaji. Setiap unsur pelayanan memiliki penimbangan yang sama
dengan rumus sebagai berikut :
19 | S u r v e y K e p u a s a n M a s y a r a k a t ( S K M ) R S U D K u a l a K u r u n
N : bobot nilai per unsur
Contoh : Jika unsur yang dikaji sebanyak 9 (Sembilan) unsur, maka bobot
nilai rata-rata tertimbang adalah 0,11
Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian SKM yaitu antara 25-
100 maka hasil penilaian tersebut di atas dikonservasikan dengan nilai
dasar 25, dengan rumus sebagai berikut :
Mengingat unit pelayanan mempunyai karakteristik yang berbeda-beda,
maka setiap unit pelayanan dimungkinkan untuk :
Menambah unsur yang dianggap relevan; dan
Memberikan dalam unit pelayanan, dengan catatan jumlah bobot
seluruh unsur tetap 1.
Tabel 2. Nilai Persepsi, Interval Konversi SKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan
Nilai Persepsi
Nilai Interval (NI)
Nilai Interval Konversi (NIK)
Mutu Pelayanan
(x)
Kinerja Unit Pelayanan
(y)
1 1,00–2,5996 25,00–64,99 D Tidak Baik
2 2,60-3,064 65,00-76,60 C Kurang Baik
3 3,0644-3,532 76,61-88,30 B Baik
4 3,5324-4,00 88,31-100,00 A Sangat Baik
Bobot Nilai rata-rata tertimbang = 𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎 ℎ 𝐵𝑜𝑏𝑜𝑡
𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎 ℎ 𝑈𝑛𝑠𝑢𝑟 =
1
𝑋 = N
Bobot Nilai rata-rata tertimbang = 𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎 ℎ 𝐵𝑜𝑏𝑜𝑡
𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎 ℎ 𝑈𝑛𝑠𝑢𝑟 =
1
9 = 0,11
SKM Unit Pelayanan X 25
20 | S u r v e y K e p u a s a n M a s y a r a k a t ( S K M ) R S U D K u a l a K u r u n
D. PERANGKAT PENGOLAHAN DATA
1. Pengolahan dengan komputer
Data entry dan penghitungan survey dapat dilakukan dengan program
komputer/system data base (Microsoft Excel 2007).
2. Pengolahan Secara Manual
(1) Data isian kuesioner dari setiap responden dimasukan ke dalam
formulir mulai dari pertanyaan 1 sampai dengan pertanyaan 9,
dimana dari 9 pertanyaan tersebut, mengandung 9 unsur pelayanan
yang harus dilakukan survei.
(2) Langkah selanjutnya, untuk mendapatkan nilai rata-rata perunsur
pelayanan dan nilai survei per unsur pelayanan, sebagai berikut :
- Nilai rata-rata setiap unsur pelayanan.
Nilai masing-masing pertanyaan terkait pelayanan
dijumlahkan (kebawah) sesuai dengan jumlah kuesioner yang
diisi oleh responden. Untuk mendapatkan nilai rata-rata
pertanyaan, masing-masing pertanyaan unsur pelayanan
dibagi dengan jumlah responden yang mengisi. Setelah
mendapat nilai rata-rata setiap unsur pelayanan. Hal ini
dilakukan karena ada tiga unsur yang harus dinilai
menggunakan dua hingga tiga pertanyaan. Tujuan penggunaan
dua hingga empat pertanyaan pada beberapa unsur, agar nilai
survei pada beberapa unsur sesuai dengan kondisi di lapangan
(pelayanan yang diberikan di lapangan). Untuk mendapatkan
nilai rata-rata setiap unsur pelayanan, jumlah nilai rata-rata
21 | S u r v e y K e p u a s a n M a s y a r a k a t ( S K M ) R S U D K u a l a K u r u n
setiap unsur pelayanan tersebut dikaitkan dengan 0,11
sebagai nilai bobot rata-rata tertimbang.
- Nilai Survei Pelayanan
Untuk mendapatkan nilai survei unit pelayanan, ke 9 unsur
dari rata-rata tertimbang tersebut pertanyaan tersebut
dijumlahkan.
- Nilai Indeks Pelayanan
Untuk mendapatkan nilai survei unit pelayanan, dengan cara
menjumlahkan jumlah X.
- Pengujian Kualitas Data
Data pendapat masyarakat yang telah dimasukkan dalam
masing-masing kuesioner, disusun dengan mengkompilasi data
responden yang dihimpun berdasarkan kelompok umur, jenis
kelamin, pendidikan terakhir dan pekerjaan utama. Informasi
ini dapat digunakan untuk mengetahui profil responden dan
kecenderungan penerima layanan.
22 | S u r v e y K e p u a s a n M a s y a r a k a t ( S K M ) R S U D K u a l a K u r u n
BAB IV
HASIL SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT
RUMAH SAKIT UMUM DAERAH KUALA KURUN
Survey Kepuasan Masyarakat untuk Rumah Sakit Umum Daerah Kuala Kurun
Kabupaten Gunung Mas dilaksanakan secara random dan acak pada setiap unit
layanan/instalasi, dapat dilihat pada tabel dibawah ini.
Tabel 3. Responden Berdasarkan Tempat Pembagian Angket/Resume
NO RUANG/INSTALASI JUMLAH RESPONDEN
1 KLINIK PENYAKIT DALAM 15
2 KLINIK BEDAH 10
3 KLINIK GIZI 5
4 KLINIK UMUM 15
5 KLINIK PARU 10
6 KLINIK GIGI DAN MULUT 8
7 KLINIK KEBIDANAN DAN KANDUNGAN 15
8 KLINIK ANAK 15
9 INSTALASI FARMASI DAN APOTIK 10
10 INSTALASI GAWAT DARURAT 15
11 INSTALASI RADIOLOGI 10
12 INSTALASI LABORATORIUM 10
13 UNIT TRANSFUSI DARAH 10
14 INSTALASI BEDAH SENTRAL (OK) 10
15 INSTALASI KAMAR JENAZAH 3
16 INSTALASI SARANA PRASARANA 3
17 INSTALASI LAUNDRY 3
18 INSTALASI GIZI 3
19 ICU (intensive Care Unite) 10
20 RUANG DAHLIA 10
21 RUANG ALAMANDA 10
22 RUANG PERINATAL 10
23 RUANG BOUGENVILLE 10
24 RUANG KEMUNING/NUSA INDAH 10
JUMLAH 230
23 | S u r v e y K e p u a s a n M a s y a r a k a t ( S K M ) R S U D K u a l a K u r u n
I. Total Survey Kepuasan Masyarakat
Adapun dari hasil 230 responden diperoleh hasil Survey Kepuasan
Masyarakat terhadap pelayanan di Rumah Sakit Umum Daerah Kuala Kurun
tahun 2018 dengan hasil adalah sebagai berikut.
Tabel 4. Total Survey Kepuasan Masyarakat Tahun 2018
No Nilai/Mutu/Kinerja Tahun
2018
1. Nilai IKM RSUD Kuala Kurun 74,14
2. Mutu Pelayanan RSUD Kuala Kurun Bernilai B
3. Kinerja Unit Pelayanan RSUD Kuala Kurun Baik
Tingkat kepuasan responden di Rumah Sakit Umum Daerah Kuala Kurun
Kabupaten Gunung Mas menunjukan nilai sebesar 76,57 untuk tahun 2016 dan
mengalami penurunan sebesar 3.6% untuk tahun 2017 dengan nilai sebesar
73,74. faktor penurunan terjadi salah satunya karena tingkat kepuasan pasien
dalam resume angket pertanyaan berkurang pada tahun sebelumnya adalah 14
pertanyaan dan untuk tahun 2017 sebanyak 9 pertanyaan, dan tahun 2018
terjadi kenaikan sebesar 0,54% dari tahun sebelumnya dengan penunjukan nilai
sebesar 74,14.
Jumlah survey responden untuk masing-masing ruangan/instalasi ada
penambahan, untuk tahun 2014 jumlah responden yang dilakukan secara acak
sebanyak 193 responden, tahun 2015 sebanyak 204 responden, tahun 2016
sebanyak 231 responden, tahun 2017 sebanyak 230 responden dan tahun 2018
sebanyak 230 responden.
24 | S u r v e y K e p u a s a n M a s y a r a k a t ( S K M ) R S U D K u a l a K u r u n
Tingkat kepuasan responden mengenai pelayanan pada masing-masing
ruangan/instalasi di Rumah Sakit Umum Daerah Kuala Kurun terlihat pada tabel
dan grafik berikut :
Tabel 5. Tingkat Perbandingan Kepuasan Responden Pelayanan Tahun 2014, 2015, 2016 dan 2017
No Pelayanan
Nilai IKM
Tahun 2014
Nilai IKM
Tahun 2015
Nilai IKM
Tahun 2016
Nilai IKM
Tahun 2017
Nilai SKM
Tahun 2018
Keterangan
1. Persyaratan Pelayanan 3,056 3,010 3,082 3,094 3,017 (-)
menurun
2. Prosedur Pelayanan 3,056 2,961 3,056 3,038 3,022 (-)
menurun
3. Ketepatan/ Kepastian Jadwal Pelayanan/ Waktu
3,237 2,926 3,022 2,773 2,878 (+)
meningkat
4. Kesesuaian/ Kewajaran Biaya Pelayanan/ Biaya
3,030 2,980 3,074 2,732 3,022 (+)
meningkat
5.
Kesesuaian pelayanan yang diberikan dan diterima /Kejelasan dan Kepastian Pelayanan/ Produk layanan
3,076 3,049 3,035 2,868 3,000 (+)
meningkat
6. Komppetensi/ Kemampuan Petugas Pelayanan
3,116 3,054 3,100 3,213 3,096 (-)
menurun
7.
Kediplisinan, tanggung jawab, kesopanan, keramahan, kecepatan dan ketepatan petugas pelayanan /kedisiplinan Petugas Pelayanan/Perilaku
3,061 3,270 3,095 3,217 3,104 (-)
menurun
8. Kinerja petugas/ Keadilan Mendapatkan Pelayanan/Sarana dan prasarana
3,081 3,099 3,148 3,073 3,017 (-)
menurun
9. Penanganan pengaduan 3,126 2,941 3,105 2,809 2,804 (-)
menurun
25 | S u r v e y K e p u a s a n M a s y a r a k a t ( S K M ) R S U D K u a l a K u r u n
Grafik 1. Tingkat Perbandingan Responden Pelayanan Tahun 2014, 2015, 2016 , 2017 dan 2018
Persyaratan pelayanan
Prosedur Pelayanan
Waktu Pelayanan
Biaya/tarif Produk Layanan
Kompetensi Pelaksana
Perilaku Pelaksana
Kinerja Petugas/Saran
a dan Prsarana
Penanganan pengaduan
2108 3.017 3.022 2.878 3.022 3.000 3.096 3.104 3.017 2.804
2017 3,094 3,038 2,773 2,732 2,868 3,213 3,217 3,073 2,809
2016 3,082 3,056 3,022 3,074 3,035 3,100 3,095 3,148 3,105
2015 3,010 2,961 2,926 2,980 3,049 3,054 3,270 3,099 2,941
2014 3,056 3,056 3,237 3,030 3,076 3,116 3,061 3,081 3,126
3,056 3,056 3,237 3,030 3,076 3,116 3,061 3,081 3,126
3,010 2,961 2,926 2,980 3,049 3,054 3,270 3,099 2,941
3,082 3,056 3,022 3,074 3,035 3,100 3,095 3,148 3,105
3,094 3,038 2,773 2,732 2,868 3,213 3,217 3,073 2,809
3.017 3.022 2.878 3.022 3.000 3.096 3.104 3.017 2.804
26 | S u r v e y K e p u a s a n M a s y a r a k a t ( S K M ) R S U D K u a l a K u r u n
Dari hasil pengukuran Survey Kepuasan Masyarakat, untuk tahun 2018 perilaku
pelaksana di Rumah Sakit Umum Daerah Kuala Kurun mendapatkan apresiasi yang
paling tinggi yaitu ditunjukan skor atau nilai 3.104. Dan yang kurang mendapat
apresiasi dari segi penanganan pengaduan ditujukan skor atau nilai 2.804. Dapat
terlihat pada grafik dibawah ini.
Grafik 2. Rata-rata Pengukuran Survey Kepuasan Masyarakat Tahun 2018
Untuk mengetahui nilai perbandingan Survey Kepuasan Masyarakat terhadap
Kinerja di Rumah Sakit Umum Daerah Kuala Kuruntahun 2014, 2015, 2016, 2017 dan
2018 terdapat pada tabel berikut.
Tabel 6. Perbandingan Kinerja
1.
Nilai IKM
RSUD Kuala
Kurun
Tahun 2014
Tahun 2015
Tahun
2016
Tahun 2017
Tahun 2018 Keterangan
76,88 75,412 76,57 73,74 74,14 (+)
(meningkat)
3,017 3,022
2,878
3,0223,000
3,096 3,104
3,017
2,804
27 | S u r v e y K e p u a s a n M a s y a r a k a t ( S K M ) R S U D K u a l a K u r u n
II. Survey Kepuasan Masyarakat Per ruangan/instalasi
Hasil Responden Survey Kepuasan Masyarakat Untuk Masing-Masing
Ruangan/Instalasi Klinik Penyakit Dalam 73,33 Klinik Bedah 74.15, Klinik Gizi
69.99, Klinik Umum 72.78, Klinik Paru 76.18, Klinik Gigi Dan Mulut 70.62, Klinik
Kebidanan Dan Kandungan 72.78, Klinik Anak 70.77, Instalasi Farmasi Dan
Apotik 72.33, Instalasi Gawat Darurat 76.45, Instalasi Radiologi 73.98, Instalasi
Laboratorium 73.43, Unit Transfusi Darah 75.08, Instalasi Bedah Sentral (Ok)
72.33, Instalasi Kamar Jenazah 77,92, Instalasi Sarana Prasarana 71,50, Instalasi
Laundry 72,42, Instalasi Gizi 80,67, Icu (Intensive Care Unite) 77,00, Ruang
Dahlia 74,53, Ruang Alamanda 70,10, Ruang Perinatal 71,23, Ruang Bougenville
74,80, Ruang Kemuning/Nusa Indah 79,20, Dapat Dilihat Dari Tabel Dan Grafik
Berikut.
Tabel 7. Survey Kepuasan Masyarakat PerRuangan/instalasi
NO SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT NILAI MUTU
PELAYANAN
KINERJA UNIT
PELAYANAN
1 KLINIK PENYAKIT DALAM 73,33 Baik B
2 KLINIK BEDAH 74,15 Baik B
3 KLINIK GIZI 69,99 Baik B
4 KLINIK UMUM 72,78 Baik B
5 KLINIK PARU 76,18 Baik B
6 KLINIK GIGI DAN MULUT 70,62 Baik B
7 KLINIK KEBIDANAN DAN KANDUNGAN 72,78 Baik B
8 KLINIK ANAK 70, 77 Baik B
9 INSTALASI FARMASI DAN APOTIK 72,33 Baik B
10 INSTALASI GAWAT DARURAT 76,45 Baik B
28 | S u r v e y K e p u a s a n M a s y a r a k a t ( S K M ) R S U D K u a l a K u r u n
11 INSTALASI RADIOLOGI 73,98 Baik B
12 INSTALASI LABORATORIUM 73,43 Baik B
13 UNIT TRANSFUSI DARAH 75,08 Baik B
14 INSTALASI BEDAH SENTRAL (OK) 72,33 Baik B
15 INSTALASI KAMAR JENAZAH 77,92 Baik B
16 INSTALASI SARANA PRASARANA 71,50 Baik B
17 INSTALASI LAUNDRY 72,42 Baik B
18 INSTALASI GIZI 80,67 Baik B
19 ICU (intensive Care Unite) 77,00 Baik B
20 RUANG DAHLIA 74,53 Baik B
21 RUANG ALAMANDA 70,10 Baik B
22 RUANG PERINATAL 71,23 Baik B
23 RUANG BOUGENVILLE 74,80 Baik B
24 RUANG KEMUNING/NUSA INDAH 79,20 Baik B
29 | S u r v e y K e p u a s a n M a s y a r a k a t ( S K M ) R S U D K u a l a K u r u n
Tingkat kepuasan responden untuk masing-masing ruangan/instalasi di Rumah Sakit Umum Daerah Kuala Kurun terlihat pada grafik berikut.
Grafik 3. Kepuasan Responden berdasarkan Ruang/Instalasi
73.3374.15
69.99
72.78
76.18
70.62
72.78
70.77
72.33
76.45
73.9873.43
75.08
72.33
77.92
71.5072.42
80.67
77.00
74.53
70.10
71.23
74.80
79.20
30 | S u r v e y K e p u a s a n M a s y a r a k a t ( S K M ) R S U D K u a l a K u r u n
III. Rata-rata Hasil Pengukuran Survey Kepuasan Masyarakat PerRuangan/instalasi
Rata-rata hasil pengukuran Survey Kepuasan Masyarakat pada pelayanan
ruang/instalasi Laboratorim, Apotik dan Farmasi, Radiologi, Unit Tranfusi
Darah, Laundry, Kamar Jenazah, Gizi, Bedah Sentral, Sarana Prasarana, Dahlia,
Alamanda, Perinatal, Bougenville, Kemuning, Nusa Indah, ICU, IGD, Klinik Gigi
dan Mulut, Klinik Bedah, Klinik Anak, Klinik Kebidanan dan Kandungan, Klinik
Umum, Klinik Gizi dan Klinik Paru.
Dari hasil rata-rata pengukuran Survey Kepuasan Masyarakat pada
ruang/instalasi Klinik Penyakit Dalam, Biaya/tarif pelayanan mendapatkan
apresiasi paling tinggi ditunjukan skor atau nilai 3.067. Dan yang kurang
mendapat apresiasi dari segi Penanganan Pengaduan dengan skor atau nilai
2.733. Dapat terlihat pada grafik dibawah ini.
Grafik 4. Rata-rata Pengukuran Survey Kepuasan Masyarakat Pada Klinik Penyakit Dalam
Persyaratan pelayanan; 3.000
Prosedur Pelayanan;
2.933
Waktu Pelayanan;
3.000
Biaya/tarif; 3.067
Produk Layanan;
3.000
Kompetensi Pelaksana; 3.000
Perilaku Pelaksana;
2.933
Kinerja Petugas/Sarana dan
Prsarana; 3.000
Penanganan pengaduan; 2.733
31 | S u r v e y K e p u a s a n M a s y a r a k a t ( S K M ) R S U D K u a l a K u r u n
Untuk hasil pengukuran Survey Kepuasan Masyarakat pada Klinik Bedah,
Produk Layanan mendapatkan apresiasi nilai yang tinggi ditunjukan skor atau
nilai 3.200. Dan yang kurang mendapat apresiasi dari segi Penanganan
Pengaduan ditujukan dengan skor atau nilai 2,600. Dapat terlihat pada grafik
dibawah ini.
Grafik 5. Rata-rata Pengukuran Survey Kepuasan Masyarakat Pada Klinik Bedah
Persyaratan pelayanan; 3.000
Prosedur Pelayanan; 3.000
Waktu Pelayanan;
3.000
Biaya/tarif; 2.900
Produk Layanan; 3.200
Kompetensi Pelaksana; 3.000
Perilaku Pelaksana; 3.100
Sarana dan Prsarana; 2.800
Penanganan pengaduan; 2.600
32 | S u r v e y K e p u a s a n M a s y a r a k a t ( S K M ) R S U D K u a l a K u r u n
Hasil pengukuran Survey Kepuasan Masyarakat pada Klinik Gizi, Kompetensi
Pelaksana mendapatkan apresiasi nilai yang tinggi ditunjukan skor atau nilai
3,250. Dan yang kurang mendapat apresiasi dari segi Waktu Pelayanan
ditujukan dengan skor atau nilai yang sama 2,400. Dapat terlihat pada grafik
dibawah ini.
Grafik 6. Rata-rata Pengukuran Survey Kepuasan Masyarakat Pada Klinik Gizi
3.500
3.500
3.000
2.800
2.800
3.600
3.100
3.100
2.700
Persyaratan pelayanan
Prosedur Pelayanan
Waktu Pelayanan
Biaya/tarif
Produk Layanan
Kompetensi Pelaksana
Perilaku Pelaksana
Sarana dan Prsarana
Penanganan pengaduan
33 | S u r v e y K e p u a s a n M a s y a r a k a t ( S K M ) R S U D K u a l a K u r u n
Hasil pengukuran Survey Kepuasan Masyarakat pada Klinik Umum, Produk
Layanan mendapatkan apresiasi nilai yang paling tinggi ditunjukan skor atau
nilai 3,067. Dan yang kurang mendapat apresiasi dari segi Penanganan
pengaduan ditujukan dengan skor atau nilai yang sama 2.773. Dapat terlihat
pada grafik dibawah ini.
Grafik 7. Rata-rata Pengukuran Survey Kepuasan Masyarakat Pada Klinik Umum
2.933
2.933
3.133
3.0672.867
3.000
2.800
2.733
Prosedur Pelayanan
Waktu Pelayanan
Biaya/tarif
Produk Layanan
Kompetensi Pelaksana
Perilaku Pelaksana
Sarana dan Prsarana
Penanganan pengaduan
34 | S u r v e y K e p u a s a n M a s y a r a k a t ( S K M ) R S U D K u a l a K u r u n
Hasil pengukuran Survey Kepuasan Masyarakat pada Klinik Paru dari segi
Perilaku Pelaksana mendapatkan apresiasi nilai yang tinggi ditunjukan skor
atau nilai 3,300. Dan yang kurang mendapat apresiasi dari segi Biaya/tarif
ditujukan dengan skor atau nilai 2,900. Dapat terlihat pada grafik dibawah ini.
Grafik 8. Rata-rata Pengukuran Survey Kepuasan Masyarakat
Pada Klinik Paru
3.000
3.100
3.100
2.900
3.000
3.000
3.300
3.200
3.100
Persyaratan pelayanan
Prosedur Pelayanan
Waktu Pelayanan
Biaya/tarif
Produk Layanan
Kompetensi Pelaksana
Perilaku Pelaksana
Kinerja Petugas/Sarana dan Prsarana
Penanganan pengaduan
35 | S u r v e y K e p u a s a n M a s y a r a k a t ( S K M ) R S U D K u a l a K u r u n
Hasil pengukuran Survey Kepuasan Masyarakat pada Klinik Gigi dan Mulut,
Persyaratan pelayanan mendapatkan apresiasi nilai yang tinggi ditunjukan skor
atau nilai 3,375. Dan yang kurang mendapat apresiasi Penanganan pengaduan
ditujukan dengan skor atau nilai 2,250. Dapat terlihat pada grafik dibawah ini.
Grafik 9. Rata-rata Pengukuran Survey Kepuasan Masyarakat
Pada Klinik Gigi dan Mulut
3.375
3.250
2.875
2.875
3.000
3.250
3.000
3.000
2.250
Persyaratan pelayanan
Prosedur Pelayanan
Waktu Pelayanan
Biaya/tarif
Produk Layanan
Kompetensi Pelaksana
Perilaku Pelaksana
Kinerja Petugas/Sarana dan Prsarana
Penanganan pengaduan
36 | S u r v e y K e p u a s a n M a s y a r a k a t ( S K M ) R S U D K u a l a K u r u n
Hasil pengukuran Survey Kepuasan Masyarakat pada Klinik Kebidanan dan
Kandungan, Produk layanan mendapat apresiasi nilai yang sama ditunjukan
skor atau nilai 3,067. Dan yang kurang mendapat apresiasi dari segi Sarana dan
prsarana ditujukan dengan skor atau nilai yang sama 2,667. Dapat terlihat pada
grafik dibawah ini.
Grafik 10. Rata-rata Pengukuran Survey Kepuasan Masyarakat Pada Klinik Kebidanan dan Kandungan
3.0003.000
2.933
3.0003.067
2.933
3.000
2.6672.867
Persyaratan pelayanan Prosedur Pelayanan
Waktu Pelayanan Biaya/tarif
Produk Layanan Kompetensi Pelaksana
Perilaku Pelaksana Kinerja Petugas/Sarana dan Prsarana
Penanganan pengaduan
37 | S u r v e y K e p u a s a n M a s y a r a k a t ( S K M ) R S U D K u a l a K u r u n
Hasil pengukuran Survey Kepuasan Masyarakat pada Klinik Anak dari segi
Biaya/tarif mendapatkan apresiasi nilai yang tinggi ditunjukan skor atau nilai
3,267. Dan pelayanan yang kurang mendapat apresiasi dari segi waktu
pelayanan dengan skor atau nilai 2.133. Dapat terlihat pada grafik dibawah ini.
Grafik 11. Rata-rata Pengukuran Survey Kepuasan Masyarakat Klinik Anak
Persyaratan
pelayanan
Prosedur
Pelayanan
Waktu Pelayan
an
Biaya/tarif
Produk Layana
n
Kompetensi
Pelaksana
Perilaku
Pelaksana
Kinerja Petugas/Sarana
dan Prsaran
a
Penanganan
pengaduan
Nilai-nilai 3.000 3.000 2.133 3.267 3.000 3.000 2.800 2.733 2.800
3.000 3.000
2.133
3.267
3.000 3.0002.800 2.733 2.800
38 | S u r v e y K e p u a s a n M a s y a r a k a t ( S K M ) R S U D K u a l a K u r u n
Hasil pengukuran Survey Kepuasan Masyarakat pada Instalasi Farmasi dan
Apotik dari segi Perilaku Pelaksana mendapatkan apresiasi nilai tinggi
ditunjukan skor atau nilai 3,500. Dan untuk waktu pelayanan mendapat
apresiasi ditujukan dengan skor atau nilai 2,300. Dapat terlihat pada grafik
dibawah ini.
s
Grafik 12. Rata-rata Pengukuran Survey Kepuasan Masyarakat Instalasi Farmasi dan Apotik
3.0003.100
2.300
2.600 2.600
3.3003.500
3.100
2.600
39 | S u r v e y K e p u a s a n M a s y a r a k a t ( S K M ) R S U D K u a l a K u r u n
Hasil pengukuran Survey Kepuasan Masyarakat pada Instalasi Gawat Darurat
perilaku dan sarana prasaran mendapatkan apresiasi nilai yang sama tinggi
ditunjukan skor atau nilai 3.267. Dan kurang mendapat apresiasi dari segi
Biaya/tarif ditujukan dengan skor atau nilai 2,867. Dapat terlihat pada grafik
dibawah ini.
Grafik 13. Rata-rata Pengukuran Survey Kepuasan Masyarakat Instalasi Gawat Darurat
3.133
3.067
2.933
2.867
3.000
3.200
3.267 3.267
3.067
40 | S u r v e y K e p u a s a n M a s y a r a k a t ( S K M ) R S U D K u a l a K u r u n
Hasil pengukuran Survey Kepuasan Masyarakat pada Instalasi Radiologi dari
segi perilaku pelaksana mendapatkan apresiasi nilai yang tinggi ditunjukan skor
atau nilai 3,300. Dan kurang mendapatkan apresiasi untuk Penanganan
pengaduan ditujukan dengan skor atau nilai 2,600. Dapat terlihat pada grafik
dibawah ini.
Grafik 14. Rata-rata Pengukuran Survey Kepuasan Masyarakat Instalasi Radiologi
3.200 3.200
2.700 2.800 2.9002.600
3.2003.000 3.100
41 | S u r v e y K e p u a s a n M a s y a r a k a t ( S K M ) R S U D K u a l a K u r u n
Hasil pengukuran Survey Kepuasan Masyarakat pada Instalasi Laboratorium
dari segi Biaya/tarif mendapatkan apresiasi nilai yang paling tinggi ditunjukan
skor atau nilai 3,200. Dan kurang mendapat apresiasi untuk penanganan
pengaduan dengan nilai atau skor 2.600. Dapat terlihat pada grafik dibawah
ini.
Grafik 15. Rata-rata Pengukuran Survey Kepuasan Masyarakat Pada Instalasi Laboratorium
3.000 3.0002.900
3.2003.100
3.000 3.0002.900
2.600
42 | S u r v e y K e p u a s a n M a s y a r a k a t ( S K M ) R S U D K u a l a K u r u n
Hasil pengukuran Survey Kepuasan Masyarakat pada Unit Transfusi Darah
dari segi Penanganan Pengaduan mendapatkan apresiasi nilai yang tinggi
ditunjukan skor atau nilai 3.200. Dan yang kurang mendapat apresiasi dari segi
Waktu dan Biaya/tarif pelayanan ditujukan dengan skor atau nilai sama yaitu
2,900. Dapat terlihat pada grafik dibawah ini.
Grafik 16. Rata-rata Pengukuran Survey Kepuasan Masyarakat Pada Unit Transfusi Darah
3.000
3.000
2.900
2.900
3.100
3.000
3.100
3.100
3.200
Persyaratan pelayanan Prosedur Pelayanan Waktu Pelayanan
Biaya/tarif Produk Layanan Kompetensi Pelaksana
Perilaku Pelaksana Sarana dan Prsarana Penanganan pengaduan
43 | S u r v e y K e p u a s a n M a s y a r a k a t ( S K M ) R S U D K u a l a K u r u n
Hasil pengukuran Survey Kepuasan Masyarakat pada Instalasi Bedah Sentral
dari segi Prosedur dan Perilaku Pelaksana mendapatkan apresiasi nilai yang
sama tinggi ditunjukan skor atau nilai 3,100. Dan yang kurang mendapat
apresiasi dari segi Persyaratan ditujukan dengan skor atau nilai 2,700. Dapat
terlihat pada grafik dibawah ini.
Grafik 17. Rata-rata Pengukuran Survey Kepuasan Masyarakat
pada Instalasi Bedah Sentral
3.667
2.667
2.333
3.000
3.000
3.333
3.000
3.333
2.000
Persyaratan pelayanan Prosedur Pelayanan Waktu Pelayanan
Biaya/tarif Produk Layanan Kompetensi Pelaksana
Perilaku Pelaksana Sarana dan Prsarana Penanganan pengaduan
44 | S u r v e y K e p u a s a n M a s y a r a k a t ( S K M ) R S U D K u a l a K u r u n
Hasil pengukuran Survey Kepuasan Masyarakat pada Instalasi Kamar
Jenazah dari segi Kompetensi pelaksana, perilaku pelaksana, Sarana dan
Prasarana, Penanganan pengaduan mendapatkan apresiasi nilai yang sama
tinggi ditunjukan skor atau nilai 3,333. Dan dari segi Persyaratan, Prosedur,
Waktu pelayanan, Biaya/tarif dan Produk layanan kurang mendapatkan
apresiasi dengan skor atau nilai 3,000. Dapat terlihat pada grafik dibawah ini.
Grafik 18. Rata-rata Pengukuran Survey Kepuasan Masyarakat Pada Instalasi Kamar Jenazah
3.000 3.000 3.000 3.000 3.000
3.333 3.333 3.333 3.333
45 | S u r v e y K e p u a s a n M a s y a r a k a t ( S K M ) R S U D K u a l a K u r u n
Hasil pengukuran Survey Kepuasan Masyarakat pada Instalasi Sarana dan
Prsarana dari segi Persyaratan, Biaya/tarif dan Kompetensi pelaksana
mendapat nilai atau skor yang sama tinggi 3,333. Dan kurang mendapatkan
apresiasi dari segi Penanganan Pengaduan dengan skor atau nilai 2,000. Dapat
terlihat pada grafik dibawah ini.
Grafik 19. Rata-rata Pengukuran Survey Kepuasan Masyarakat pada Instalasi Sarana dan Prsarana
3.333
2.667
2.333
3.333
3.000
3.333
3.000 3.000
2.000
46 | S u r v e y K e p u a s a n M a s y a r a k a t ( S K M ) R S U D K u a l a K u r u n
Hasil pengukuran Survey Kepuasan Masyarakat pada Instalasi Laundry dari
segi Kemampuan Persyaratan, Prosedur, Waktu Pelayanan, Biaya/tarif, Produk
pelayanan, Kompetensi pelaksana dan Sarana prasaran mendapatkan apresiasi
nilai yang sama tinggi ditunjukan skor atau nilai 3,000. Dan kurang mendapat
apresiasi dari segi Perilaku pelaksana dan Penanganan Pengaduan dengan skor
atau nilai yang sama 2,267. Dapat terlihat pada grafik dibawah ini.
Grafik 20. Rata-rata Pengukuran Survey Kepuasan Masyarakat Pada Instalasi Laundry
3.000
3.000
3.000
3.000
3.000
3.000
2.667
3.000
2.667
Persyaratan pelayanan
Prosedur Pelayanan
Waktu Pelayanan
Biaya/tarif
Produk Layanan
Kompetensi Pelaksana
Perilaku Pelaksana
Kinerja Petugas/Sarana dan Prsarana
Penanganan pengaduan
47 | S u r v e y K e p u a s a n M a s y a r a k a t ( S K M ) R S U D K u a l a K u r u n
Hasil pengukuran Survey Kepuasan Masyarakat pada Instalasi Gizi dari segi
Biaya/tarif dan Kompetensi pelaksana mendapatkan apresiasi nilai yang sama
tinggi ditunjukan skor atau nilai 3,667. Dan dari segi Persyaratan, Perilaku
pelaksana, Sarana prasarana dan Penanganan Pengaduan kurang mendapat
apresiasi ditunjukan dengan skor atau nilai 3,000. Dapat terlihat pada grafik
dibawah ini.
Grafik 21. Rata-rata Pengukuran Survey Kepuasan Masyarakat Pada Instalasi Gizi
3.000
3.333
3.333
3.667
3.333
3.667
3.000
3.000
3.000
Persyaratan pelayanan Prosedur Pelayanan Waktu Pelayanan
Biaya/tarif Produk Layanan Kompetensi Pelaksana
Perilaku Pelaksana Sarana dan Prsarana Penanganan pengaduan
48 | S u r v e y K e p u a s a n M a s y a r a k a t ( S K M ) R S U D K u a l a K u r u n
Hasil pengukuran Survey Kepuasan Masyarakat pada ICU (Intensive Care
Unite) dari segi Biaya/tarif, Kompetensi pelaksana, Perilaku pelaksana, Sarana
dan prasarana mendapatkan apresiasi nilai sama ditunjukan skor atau nilai
3,300. Dan dari segi Persyaratan, prosedur dan Penanganan pengaduan kurang
mendapatkan apresiasi dilihat dari skor atau nilai 2,900. Dapat terlihat pada
grafik dibawah ini.
Grafik 22. Rata-rata Pengukuran Survey Kepuasan Masyarakat
Pada ICU (Intensive Care Unite)
2.900
2.900
3.100
3.300
3.000
3.300
3.300
3.300
2.900 Persyaratan pelayanan
Prosedur Pelayanan
Waktu Pelayanan
Biaya/tarif
Produk Layanan
Kompetensi Pelaksana
Perilaku Pelaksana
Sarana dan Prsarana
Penanganan pengaduan
49 | S u r v e y K e p u a s a n M a s y a r a k a t ( S K M ) R S U D K u a l a K u r u n
Hasil pengukuran Survey Kepuasan Masyarakat pada Ruang Dahlia dari segi
Sarana dan Prasarana mendapatkan apresiasi nilai yang tinggi ditunjukan skor
atau nilai 3,400. Dan dari segi Persyaratan pelayanan kurang mendapatkan
apresiasi dilihat dari skor atau nilai 2,600. Dapat terlihat pada grafik dibawah
ini.
Grafik 23. Rata-rata Pengukuran Survey Kepuasan Masyarakat Pada Ruang Dahlia
2.600
3.000 3.0002.900
2.800
3.1003.300
3.400
3.000
50 | S u r v e y K e p u a s a n M a s y a r a k a t ( S K M ) R S U D K u a l a K u r u n
Hasil pengukuran Survey Kepuasan Masyarakat pada Ruang Alamanda dari
Penanganan pengaduan mendapatkan apresiasi yang tinggi dilihat dari skor
atau nilai 3,500. Dan dari segi Persyaratan pelayanan kurang mendapatkan
apresiasi dilihat dari skor atau nilai 2,900. Dapat terlihat pada grafik dibawah
ini.
Grafik 24. Rata-rata Pengukuran Survey Kepuasan Masyarakat Pada Alamanda
2.9003.200 3.200
3.000 3.000 3.200 3.200 3.2003.500
51 | S u r v e y K e p u a s a n M a s y a r a k a t ( S K M ) R S U D K u a l a K u r u n
Hasil pengukuran Survey Kepuasan Masyarakat pada Ruang Perinatal dari
segi Biaya/tarif mendapatkan apresiasi nilai yang tinggi ditunjukan skor atau
nilai 3.300. Dan dari segi Penanganan pengaduan kurang mendapatkan
apresiasi dilihat dari skor atau nilai 2,000. Dapat terlihat pada grafik dibawah
ini.
Grafik 25. Rata-rata Pengukuran Survey Kepuasan Masyarakat Pada Ruang Perinatal
3.000
3.000
2.900
3.300
2.800
3.000
3.000
2.900
2.000
Persyaratan pelayanan
Prosedur Pelayanan
Waktu Pelayanan
Biaya/tarif
Produk Layanan
Kompetensi Pelaksana
Perilaku Pelaksana
Sarana dan Prsarana
Penanganan pengaduan
52 | S u r v e y K e p u a s a n M a s y a r a k a t ( S K M ) R S U D K u a l a K u r u n
Hasil pengukuran Survey Kepuasan Masyarakat pada Ruang Bougenville dari
segi Persyaratan pelayanan mendapatkan apresiasi nilai yang tinggi ditunjukan
skor atau nilai 3,300. Dan dari segi Biaya/tarif mendapatkan apresiasi dilihat
dari skor atau nilai 2,600. Dapat terlihat pada grafik dibawah ini.
Grafik 26. Rata-rata Pengukuran Survey Kepuasan Masyarakat
Pada Ruang Bougenville
3.3003.100 3.000
2.600
3.100 3.200 3.100 3.0002.800
53 | S u r v e y K e p u a s a n M a s y a r a k a t ( S K M ) R S U D K u a l a K u r u n
Hasil pengukuran Survey Kepuasan Masyarakat pada Ruang Bougenville dari
segi Persyaratan pelayanan mendapatkan apresiasi nilai yang tinggi ditunjukan
skor atau nilai 3,300. Dan dari segi Biaya/tarif mendapatkan apresiasi dilihat
dari skor atau nilai 2,600. Dapat terlihat pada grafik dibawah ini.
Grafik 27. Rata-rata Pengukuran Survey Kepuasan Masyarakat
Pada Ruang Kemuning/nusa indah
3.200
3.100
3.100
3.000
3.200
3.400
3.200
3.500
3.100
Persyaratan pelayanan
Prosedur Pelayanan
Waktu Pelayanan
Biaya/tarif
Produk Layanan
Kompetensi Pelaksana
Perilaku Pelaksana
Sarana dan Prsarana
Penanganan pengaduan
54 | S u r v e y K e p u a s a n M a s y a r a k a t ( S K M ) R S U D K u a l a K u r u n
BAB IV
PENUTUP
Hasil tabulasi dari 9 Unsur Pelayanan tersebut diperoleh Nilai Rata-rata
Tertimbang per unsur adalah : 2,966. Dan Nilai SKM Unit Pelayanan (RSUD Kuala
Kurun) : 74,14 (B = Baik) Walaupun mendapatkan persepsi Baik dari masyarakat,
masih ada hal-hal yang perlu mendapatkan perhatian. Oleh karena itu disampaikan
rekomendasi dalam membantu kinerja dan pelayanan kepada masyarakat antara
lain:
a. Perlu upaya peningkatan kualitas pelayanan dengan memperhatikan
kebutuhan dan harapan masyarakat dari unsur pelayanan yang masih
mendapat kepuasan dibawah rata-rata, agar tingkat kepuasan masyarakat
terhadap pelayanan dapat lebih baik lagi.
b. Perlu mempedomani SOP yang telah dibuat, Standar pelayanan publik dalam
memberikan pelayanan, dan maklumat pelayanan sebagai janji/komitmen
untuk memberikan pelayanan yang lebih baik dan berkualitas kepada
pengguna layanan.
c. Perlu upaya peningkatan kualitas pelayanan dengan memperhatikan
kebutuhan dan harapan masyarakat dari unsur pelayanan yang masih
mendapat kepuasan dibawah rata-rata, agar tingkat kepuasan masyarakat
terhadap pelayanan dapat lebih baik lagi.
d. Memberikan informasi secara komunikatif baik secara langsung maupun
melalui media kepada pengguna layanan.
55 | S u r v e y K e p u a s a n M a s y a r a k a t ( S K M ) R S U D K u a l a K u r u n
e. Diperlukan upaya untuk meningkatkan kemudahan pelanggan dalam
mengajukan keluhan melalui pembentukan tim kerja yang berfungsi
menerima dan memproses keluhan pelanggan serta menyediakan media yang
mudah diakses oleh masyarakat.
f. Kegiatan penyusunan IKM perlu diteruskan dilaksanakan sebagai salah satu
cara untuk meningkatkan kualitas dan kepuasan masyarakat terhadap
pelayanan publik dengan membandingkan IKM terdahulu secara berkala.