Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Semester I Tahun 2019 · sehingga masukan yang konstruktif sangat diharapkan demi kesempurnaan di laporan berikutnya. Kami berharap semoga laporan

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat

Semester I Tahun 2019

LAPORAN

SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT SEMESTER I TAHUN 2019 BALAI RISET DAN OBSERVASI LAUT BADAN RISET DAN SUMBERDAYA MANUSIA KELAUTAN DAN PERIKANAN

KEMENTERIAN KELAUTAN DAN PERIKANAN © 2019

KATA PENGANTAR Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Balai Riset dan Observasi Laut (BROL) dilaksanakan secara

berkala setiap 6 (enam) bulan sekali. Penyusunan SKM Semester I Tahun 2019 mengacu pada

Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokasi Nomor 14 Tahun

2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat terhadap Penyelenggara

Pelayanan Publik.

Pelaksanaan SKM dilaksanakan dengan tujuan untuk mengukur tingkat kepuasan masyarakat

sebagai pengguna layanan dan meningkatkan penyelenggaraan pelayanan publik, serta untuk

mendapatkan umpan balik (feedback) secara berkala atas pencapaian kinerja atau kualitas

pelayanan di BROL kepada masyarakat. Kami menyadari bahwa laporan ini belum sempurna

sehingga masukan yang konstruktif sangat diharapkan demi kesempurnaan di laporan

berikutnya.

Kami berharap semoga laporan ini bermanfaat dan menjadi masukan dalam pengambilan

kebijakan terhadap penyelenggaraan pelayanan publik sekaligus sebagai bahan evaluasi bagi

peningkatan kegiatan pelayanan di BROL.

Kepala Balai

Dr. I Nyoman Radiarta, M.Sc

PENDAHULUAN LATAR BELAKANG

Penyelenggaraan pelayanan publik yang dilaksanakan oleh aparatur pemerintah dalam

berbagai sektor pelayanan, terutama yang menyangkut hal-hal sipil dan kebutuhan dasar

masyarakat, kinerjanya masih belum seperti yang diharapkan. Hal ini dapat dibuktikan antara

lain masih banyaknya pengaduan atau keluhan masyarakat dan dunia usaha, baik yang melalui

surat pembaca maupun media pengaduan yang lainnya, serta menyangkut prosedur yang

berbelit-belit, kurang transparan, kurang informatif, kurang konsisten, fasilitas yang terbatas,

sarana dan prasarana yang kurang memadai, suasana lingkungan yang kurang nyaman dan

aman, sehingga tidak menjamin kepastian hukum, waktu dan biaya serta masih banyak

dijumpai pungutan liar dan diskriminatif. Oleh karena itu pelayanan publik harus mendapat

perhatian dan penanganan yang sungguh-sungguh oleh semua aparatur, karena merupakan

tugas dan fungsi yang melekat pada setiap aparatur kelurahan dan kecamatan pada khususnya

yang notebene merupakan jajaran terdepan instansi pemberi pelayanan publik (public service).

Tingkat kualitas kinerja pelayanan publik memiliki dampak (impact) yang luas dalam berbagai

kehidupan, terutama untuk mencapai tingkat kesejahteraan masyarakat. Oleh karena itu upaya

penyempurnaan pelayanan publik (public service) harus dilakukan secara terus menerus dan

berkesinambungan. Upaya peningkatan kualitas pelayanan harus dilaksanakan secara

bersama-sama, terpadu, terprogram, terarah, dan konsisten dengan memperhatikan

kebutuhan dan harapan masyarakat, sehingga pelayanan yang diberikan kepada masyarakat

(pelanggan) dapat diberikan secara tepat, cepat, murah, terbuka, sederhana dan mudah

dilaksanakan serta tidak diskriminatif.

Untuk mengukur kinerja aparatur BROL dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat,

sekaligus mendengarkan dan menyerap aspirasi masyarakat (stakeholder) perihal kebutuhan

dan harapan, maka diadakanlah Survei Kepuasan Masyarakat (SKM).

DASAR HUKUM

1. Undang - Undang Republik Indonesia Nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik;

2. Instruksi Presiden Republik Indonesia Nomor 1 tahun 1995 tentang Perbaikan dan

Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Pemerintah kepada Masyarakat;

3. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 15 tahun 2014 tentang

Pedoman Penyusunan Standar Pelayanan Publik;

4. Peraturan Menteri Kelautan dan Perikanan Nomor 33 tahun 2017 tentang Pelayanan

Publik di Lingkungan Kementerian Kelautan dan Perikanan;

5. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 tahun 2003 tentang

Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik;


Pedoman Umum Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara

Pelayanan Publik;


Petunjuk Teknis Transparansi dan Akuntabilitas dalam Penyelenggaraan Pelayanan

Publik;


Pedoman Umum Penanganan Pengaduan Masyarakat bagi Instansi Pemerintah; serta

9. Peraturan Menteri Kelautan dan Perikanan Republik Indonesia Nomor 11/Permen-

KP/2017 Tentang Organisasi dan Tata Kerja Balai Riset dan Observasi Laut.

MAKSUD DAN TUJUAN

Penyusunan SKM dimaksudkan dan ditujukan untuk:

1. Mengetahui dan mempelajari kinerja pelayanan publik yang diselenggarakan oleh

BROL, sehingga memperoleh gambaran dalam menetapkan kebijakan untuk

peningkatan kualitas pelayanan sesuai peraturan perundang-undangan; serta

2. Mengetahui tingkat kepuasan pelayanan BROL melalui hasil pendapat dan penilaian

masyarakat.

SASARAN

Hasil yang ingin dicapai dari SKM adalah:

1. Penataan sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan, sehingga pelayanan dapat

dilaksanakan secara lebih berkualitas, berdaya guna, dan berhasil guna;

2. Tumbuhnya kreativitas, prakarsa, dan peran serta masyarakat dalam upaya

peningkatan kualitas pelayanan publik BROL.

MANFAAT

Penyusunan SKM secara periodik dapat memberikan manfaat sebagai berikut:

1. Diketahui SKM secara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan pelayanan publik di

lingkup BROL;

2. Diketahui kelemahan maupun kekurangan dari masing- masing unsur dalam

penyelenggaraan pelayanan publik;

3. Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh BROL

secara periodik;

4. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu

dilakukan;

5. Munculnya persaingan positif antar penyelenggara pelayanan dalam upaya

peningkatan kinerja pelayanan; dan

6. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan.

UNSUR KEPUASAN MASYARAKAT

Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam Peraturan Menteri

Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 14 tahun 2017, yang kemudian dikembangkan

menjadi 9 (sembilan) unsur yang relevan, valid, dan reliabel, sebagai unsur minimal yang

harus ada untuk dasar pengukuran SKM, sebagai berikut:

1. Persyaratan Pelayanan, adalah syarat atau hal yang harus dipenuhi dalam pengurusan

suatu jenis pelayanan, baik syarat atau hal teknis maupun administratif;

2. Prosedur Pelayanan, adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan

penerima pelayanan, termasuk pengaduan;

3. Waktu Pelayanan, adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh

proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan;

4. Biaya/Tarif, adalah biaya atau tarif yang dikenakan kepada penerima layanan dalam

mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya

ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat;

5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan, adalah hasil pelayanan yang diberikan dan

diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk layanan ini adalah

hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan;

6. Kompetensi Petugas Pelaksana, adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh petugas

pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan dan pengalaman;

7. Perilaku Pelaksana, yaitu sikap petugas dalam memberikan pelayanan;

8. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan yaitu tata cara pelaksanaan penanganan

pengaduan dan tindak lanjut terhadap pengaduan, saran, dan masukan;

9. Sarana dan Prasarana, sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat

dalam mencapai maksud dan tujuan. Prasarana adalah segala sesuatu yang merupakan

penunjang utama terselenggaranya suatu proses (usaha, pembangunan, proyek).

Sarana digunakan untuk benda yang dapat dipindahkan (komputer, mesin) dan

prasarana untuk benda yang tidak bergerak (gedung).

PELAKSANAAN KEGIATAN

PERIODE SURVEI

Pelaksanaan kegiatan SKM Semester I tahun 2019 dilaksanakan pada bulan Januari - Juni 2019.

Sedangkan penghitungan hasil SKM dilakukan pada bulan Juni 2019. Pelaksanaan SKM

dilakukan oleh penyelenggara pelayanan publik BROL yang berada dibawah koordinasi Seksi

Pelayanan Teknis.

PELAKSANAAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

A. Penyiapan Bahan

Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) dilakukan dengan menggunakan kuesioner sebagai alat

bantu pengumpulan data dan informasi kepuasan masyarakat yang menggunakan layanan.

Kuesioner yang digunakan mengadopsi dari yang telah disusun oleh tim pelayanan publik

lingkup Kementerian Kelautan dan Perikanan (KKP), sebagaimana tertera pada Lampiran 1.

Selain menggunakan kuesioner tersebut, BROL juga meminta pelanggan untuk mengisi IMRO

Guest Comments yang disusun dengan menggunakan pertanyaan-pertanyaan yang lebih

sederhana dan singkat namun tetap memedomani unsur-unsur pelayanan pada Peraturan

Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 14 tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan

Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik (Lampiran 2). Pada IMRO

Guest Comments, pelanggan atau pengguna layanan BROL diminta untuk memberikan

penilaian terhadap kualitas produk; kualitas layanan (dapat meliputi kompetensi dan perilaku

petugas layanan serta sistem layanan); fasilitas (dapat meliputi gedung layanan, tempat parkir,

interior, toilet, dll); harga produk dan jasa; serta aspek lainnya seperti yang tercantum pada

Lampiran 2.

B. Penetapan Responden

Responden adalah semua pengguna atau masyarakat yang menggunakan

pelayanan publik BROL. Setiap pengguna layanan akan diberikan kuesioner untuk

selanjutnya diisi sesuai dengan jenis layanan yang diakses. Jumlah responden keseluruhan

sebanyak 44 responden, terdiri dari 15 responden untuk layanan utama dan 29 responden

untuk layanan pendukung. Jumlah responden yang mengisi IMRO Guest Comments berjumlah

36 responden.

C. Pengumpulan Data

Pengisian kuesioner dilakukan dengan 3 metode, yaitu:

1. Wawancara tatap muka (langsung);

2. Wawancara melalui telepon;

3. Pengisian kuesioner secara mandiri (self-enumeration), termasuk yang dikirimkan melalui

email atau dalam file kertas.

D. Pengolahan dan Analisis Data

Nilai SKM dihitung menggunakan nilai rata-rata tertimbang masing- masing unsur pelayanan.

Penghitungan SKM terhadap 8 unsur pelayanan yang dikaji, memiliki penimbang yang sama,

dengan rumus sebagai berikut:

Nilai SKM unit pelayanan diperoleh dengan pendekatan nilai rata-rata tertimbang dengan

rumus sebagai berikut:

Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian SKM yaitu antara 25 - 100 maka

hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai

berikut:

SKM unit pelayanan x 25

Mengingat unit pelayanan mempunyai karakteristik yang berbeda beda, maka setiap unit

pelayanan dimungkinkan menambah unsur yang dianggap relevan dan memberikan bobot

yang berbeda terhadap unsur yang dominan dalam unit pelayanan, dengan catatan jumlah

bobot seluruh unsur tetap 1.

Table 1 Nilai Persepsi, Interval SKM, Interval Konversi SKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan

NILAI PERSEPSI

NILAI INTERVAL (NI)

NILAI INTERVAL KONVERSI (NIK)

MUTU PELAYANAN

(X)

KINERJA UNIT PELAYANAN

(Y)

1 1 – 2,5996 25 – 64,99 D Tidak Baik

2 2,60 – 3,064 65 – 76,6 C Kurang Baik

3 3,0644 - 3,532 76,61 – 88,3 B Baik

4 3,5324 - 4,00 88,31 – 100 A Sangat Baik

E. Interpretasi Data

Data pendapat masyarakat yang telah dituliskan pada kuesioner selanjutnya digabungkan dan

diklasifikasikan berdasarkan kelompok umur, jenis kelamin, pendidikan terakhir, dan pekerjaan

utama. Informasi ini dapat digunakan untuk mengetahui profil responden dan kecenderungan

jawaban yang diberikan, sebagai bahan analisis objektivitas. Hasil analisis data kemudian

ditampilkan dalam bentuk tabel atau grafik untuk memudahkan interpretasi hasil SKM

berdasarkan layanan, utama dan pendukung.

HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT BROL menyelenggarakan 10 (sepuluh) layanan, yang terdiri dari 5 (lima) layanan utama dan 5

(lima) layanan pendukung. Layanan utama terdiri dari pengujian kualitas air, peminjaman

peralatan survei, permintaan data kelautan, pengolahan data kelautan; dan pelatihan

pengolahan data. Sementara 5 (lima) layanan pendukung meliputi Praktik Kerja Lapang

(PKL)/Magang mahasiswa, riset skripsi/tesis mahasiswa, penginapan mess atau guest house;

dan peminjaman buku ilmiah.

Secara umum, berdasarkan pengukuran terhadap kualitas unsur pelayanan BROL di Semester I

2019, diperoleh nilai rata-rata Nilai Kepuasan Masyarakat untuk layanan utama dan layanan

pendukung berturut-turut adalah 92.75 dan 94.75. Nilai tersebut menunjukan bahwa kinerja

unit pelayanan BROL berada dalam mutu pelayanan kategori SANGAT BAIK (berada pada

interval 88.31 – 100) untuk layanan utama dan layanan pendukung.

Tabel 2 menunjukkan mutu layanan masing-masing unsur penilaian. Seluruh unsur pada

layanan utama telah mendapatkan penilaian SANGAT BAIK dari pengguna. Pada layanan

pendukung, mutu pelayanan sebagian besar dalam kategori BAIK. Nilai unsur pelayanan

pendukung masih perlu ditingkatkan dibandingkan dengan layanan utama. di kedua jenis

layanan tersebut, unsur pelayanan terkait dengan produk/jasa spesifikasi mendapat penilaian

paling rendah.

Tabel 2. Nilai Rata-Rata (NRR) dan Indeks Kepuasaan Masyarakat (IKM) Unsur Pelayanan

BROL Semester I 2019

UNSUR PELAYANAN

Nilai / Skor SKM Nilai Konversi SKM Mutu Pelayanan

U P U P U P

A. Persyaratan Pelayanan

3.65 3.5 91.25 87.5 Sangat Baik Baik

B. Prosedur Pelayanan 3.78 3.57 94.44 89.27 Sangat Baik Sangat Baik

C. Waktu Pelayanan 3.73 3.59 93.33 89.8 Sangat Baik Sangat Baik

D. Biaya atau Tarif 3.67 3.54 91.67 88.38 Sangat Baik Sangat Baik

E. Produk/Jasa Spesifikasi

3.63 3.39 90.83 84.77 Sangat Baik Baik

F. Kompetensi Petugas Pelaksana atau Sistem

3.7 3.64 92.5 91.09 Sangat Baik Sangat Baik

G. Perilaku Pelaksana atau Kemudahan Sistem

3.8 3.7 95 92.53 Sangat Baik Sangat Baik

H. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

3.7 3.61 92.5 90.33 Sangat Baik Sangat Baik

Keterangan: U: Layanan Utama; P: Layanan Pendukung

HASIL SKM LAYANAN UTAMA

Hasil SKM terhadap layanan utama yang diselenggarakan BROL diperoleh bahwa nilai

kepuasan masyarakat sebesar 92.75 yang berarti bahwa mutu pelayanan dalam kategori

sangat baik. Unsur - unsur pelayanan dengan nilai rata-rata atau nilai interval SKM sangat baik

merupakan hal yang perlu dipertahankan, seperti perilaku pelaksana atau kemudahan sistem;

prosedur pelayanan; dan waktu pelayanan. Sebagian besar kualitas unsur pelayanan utama

telah sesuai atau memenuhi harapan pengguna (Gambar 1). Namun terdapat unsur pelayanan

yang masih perlu ditingkatkan kualitasnya, yaitu produk/jasa spesifikasi dan biaya/tarif.

Gambar 1. Hasil Survei Kepuasan Masyarakat terhadap layanan utama BROL semester I 2019

HASIL SKM LAYANAN PENDUKUNG

Hasil SKM terhadap layanan pendukung yang diselenggarakan BROL di Semester 1 2019

menunjukan bahwa nilai kepuasan masyarakat adalah sebesar 94.75. Hal ini berarti bahwa

mutu pelayanan dalam kategori sangat baik.

Gambar 2. Hasil Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) terhadap layanan pendukung BROL semester I 2019

Unsur - unsur pelayanan dengan nilai rata-rata atau nilai interval SKM sangat baik merupakan

hal yang perlu dipertahankan, seperti perilaku pelaksana atau kemudahan sistem dan

kompetensi petugas pelaksana atau sistem. Seperti halnya pada layanan utama, pada layanan

pendukung ini unsur layanan yang terkait dengan produk/jasa spesifikasi juga mendapat

penilaian paling rendah, sehingga perlu diidentifikasi hal-hal yang dapat meningkatkan

penilaian tersebut.

Selain melalui kuesioner Lampiran 1, BROL juga menyelenggarakan survei penilaian terhadap

pelayanan secara umum melalui IMRO Guest Comments. Kuesioner SKM yang diadopsi dari

versi KKP belum melakukan penilaian terhadap unsur layanan yang terkait dengan sarana dan

prasarana (fasilitas) dan informasi tersebut dilengkapi melalui IMRO Guest Comments ini. Hasil

survei menunjukan bahwa fasilitas pelayanan (ruang tunggu, parkir, toilet, dll) di BROL dinilai

sangat baik (excellent) oleh pengunjung yang datang.

Gambar 3. Hasil Penilaian Pengunjung Terhadap Fasilitas BROL

Hasil identifikasi unsur lainnya IMRO Guest Comments terhadap 36 (tiga puluh enam) tamu yang

berkunjung ke BROL selama semester I 2019 (Gambar 4) diketahui bahwa sebagian besar

pengunjung tersebut menilai sangat baik unsur produk, kualitas layanan, dan harga.

Gambar 4. Hasil Penilaian Pengunjung Terhadap Produk, Kualitas Pelayanan, dan Harga Layanan BROL

Secara umum, sebagian besar pengunjung merasakan pengalaman yang baik ketika

berkunjung ke BROL dan akan meneruskan pengalaman tersebut kepada kolega (Gambar 5)

Gambar 5. Persepsi Pengunjung BROL Selama Semester I 2019 Melalui IMRO Guest Comments

KESIMPULAN DAN RENCANA TINDAK LANJUT

KESIMPULAN

Berdasarkan hasil survei, kualitas pelayanan publik yang diselenggarakan oleh BROL di

semester I secara umum mendapatkan penilaian sangat baik oleh masyarakat pengguna. Baik

layanan utama maupun pendukung, keduanya mendapatkan penilaian A, dengan nilai sebesar

92.75 (pelayanan utama) dan 94.75 (pelayanan pendukung).

Pada layanan utama, unsur - unsur pelayanan dengan nilai rata-rata atau nilai interval SKM

sangat baik dan perlu dipertahankan adalah perilaku pelaksana atau kemudahan sistem,

prosedur pelayanan, dan waktu pelayanan. Produk/jasa spesifikasi dan biaya/tarif merupakan

unsur pelayanan yang masih perlu ditingkatkan kualitasnya pada jenis layanan utama maupun

pendukung.

RENCANA TINDAK LANJUT PERBAIKAN

Atas dasar rekomendasi yang disampaikan, telah disusun rencana tindak lanjut perbaikan

penyelenggaraan pelayanan publik BROL yang mencakup aspek:

No

Unsur Prioritas/Kegiatan

Waktu (bulan ke-, 2019) Penanggung Jawab 7 8 9

10

11

12

1 Produk/jasa spesifikasi

a Informasi tentang daftar produk/jasa layanan dapat diketahui dengan jelas:

- Menyusun katalog produk dan jasa layanan (booklet)

√ Kepala Seksi Pelayanan Teknis

- Menyusun media informasi produk dan jasa layanan untuk di Gedung Pusat Layanan Publik


b Seluruh produk/jasa layanan berfungsi dan mudah diakses


- Menyusun sistem informasi yang memudahkan pengguna dalam mengakses data dan informasi hasil observasi dan pemodelan laut

√

Kepala Seksi Pelayanan Teknis dan Kepala Laboratoriun Observasi dan Pemodelan Laut

1

Lampiran 4. Form kuesioner survei persepsi korupsi dan kualitas pelayanan

KEMENTERIAN KELAUTAN DAN PERIKANAN SURVEI PERSEPSI KORUPSI DAN KUALITAS PELAYANAN

Identitas Dokumen (diisi petugas):

jenis instansi

kode prov-kab

lokus no.urut resp.

Metode pengumpulan data (diisi petugas):

1. Wawancara tatap muka 2. Wawancara melalui telepon 3. Pengisian kuesioner mandiri (Self enumeration)

Dalam rangka peningkatan kinerja pelayanan Aparatur Sipil Negara (ASN) kementerian/lembaga/SKPD di tingkat pusat dan daerah, saat ini Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (Kemen-PANRB) melakukan survei pelayanan publik di beberapa instansi. Kami mengharapkan kesediaan Bapak/Ibu/Saudara dapat berperan aktif dalam memberikan informasi terkait kinerja pelayanan di kementerian/lembaga/SKPD ini yang mencakup:

1. Pelayanan publik yang langsung ke masyarakat melalui loket pelayanan 2. Pelayanan publik yang langsung ke masyarakat melalui pelayanan daring (online) 3. Pelayanan publik terhadap pemangku kepentingan (stakeholder), dalam rangka koordinasi,

sinkronisasi, dan pengendalian

Mohon setiap pertanyaan dijawab dengan benar dan jujur. Kami menjamin kerahasiaan atas informasi yang Bapak/Ibu/Saudara berikan.

Atas perhatian dan kerja sama yang baik, diucapkan terima kasih.

I. Keterangan Petugas (diisi petugas)

No Perincian Pencacah Pengawas (1) (2) (3) (4)

1.

Nama

2.

Tanggal pencacahan/pengawasan

3.

Tanda tangan

II. Keterangan Responden (identitas kami rahasiakan)

1. Nama : 5. Pekerjaan/kegiatan utama : Pelajar /mahasiswa - 1 Pegawai swasta - 5 Peneliti/dosen - 2 Wiraswasta - 6 PNS/TNI/Polri - 3 Lain-lain - 7 Pegawai BUMN/D - 4

2. Umur :

3. Jenis kelamin : Laki-laki - 1 Perempuan - 2

4. Pendidikan terakhir yang ditamatkan :

≤ SMA atau sederajat - 1 D-4/S-1 - 3 D-1/D-2/D-3 - 2 S-2/S-3 - 4

6. Nama instansi/institusi tempat bekerja/beraktivitas:

III. Jenis Layanan

1. Jenis layanan yang diterima (tuliskan secara terperinci dan jelas)

.........................................................................................................................................................

.........................................................................................................................................................

2. Persentase tahapan penyelesaian pelayanan: ................ %

2

IV. Aspek Pelayanan Publik (Masyarakat) dan Aspek Pelaksanaan Tugas

1. Informasi tentang persyaratan pelayanan atau instruksi tentang hal yang harus dipersiapkan dapat diperoleh dengan mudah. Informasi persyaratan untuk mendapatkan pelayanan atau instruksi tentang hal – hal yang harus dipersiapkan dapat diakses dan diperoleh dengan mudah, misalnya melalui leaflet, website, poster, surat perintah, surat tugas, surat edaran, memo resmi, atau melalui penanggung jawab atau petugas customer service

2. Informasi tentang persyaratan pelayanan atau instruksi tentang hal yang harus dipersiapkan dapat dipahami dengan jelas. Informasi tentang persyaratan pelayanan mudah dipahami. Informasi tentang hal – hal yang harus dipersiapkan untuk pelaksanaan tugas mudah dipahami.

3. Persyaratan pelayanan atau hal yang harus dipersiapkan dapat dipenuhi dengan mudah. Cukup jelas.

4. Persyaratan pelayanan atau hal yang harus dipersiapkan wajar dan sesuai dengan keperluan. Persyaratan wajar, sesuai, relevan dan berkaitan dengan layanan. Persyaratan tidak berkesan mengada – ada atau mempersulit pengguna.

5. Informasi tentang prosedur/alur pelayanan dipahami dengan jelas. Informasi tahap - tahap/tata cara/prosedur/alur pelaksanaan tugas atau pelayanan dipahami dengan jelas.

6. Prosedur/alur pelayanan dapat dipenuhi dengan mudah. Tahap - tahap/tata cara/prosedur/alur pelaksanaan tugas atau pelayanan mudah dilaksanakan, tidak berbelit – belit.

7. Prosedur/alur pelayanan wajar dan sesuai dengan yang ditetapkan. Prosedur/alur pelaksanaan tugas atau pelayanan yang dilaksanakan wajar dan sesuai dengan yang telah ditetapkan oleh institusi terkait.

8. Informasi waktu operasional pelayanan diketahui dengan jelas. Informasi jam buka dan jam tutup layanan atau jam operasional pelaksanaan tugas diketahui dengan jelas.

9. Pelayanan diberikan sesuai dengan waktu operasional yang ditetapkan. Pelayanan pada rentang waktu di antara jam buka dan jam tutup yang telah ditetapkan.

10. Informasi waktu penyelesaian pelayanan diketahui dengan jelas. Informasi target waktu yang dibutuhkan untuk penyelesaian layanan diketahui dengan jelas. Misalnya dokumen hasil layanan dapat diambil dua hari setelah pengguna layanan melengkapi persyaratan. Target waktu penyelesaian layanan dua hari.

11. Pelayanan yang diterima sesuai dengan waktu penyelesaian pelayanan yang ditetapkan. Pelayanan selesai tepat waktu, sesuai dengan target waktu yang telah ditetapkan. Pengguna menerima produk/jasa layanan sesuai dengan waktu yang telah ditetapkan.

12. Informasi tentang biaya pelayanan berbayar atau gratis diketahui dengan jelas. Informasi tentang biaya pelayanan diketahui dengan jelas. Jika pelayanan gratis, informasi bahwa tidak dipungut biaya diketahui dengan jelas.

13. Untuk pelayanan berbayar, informasi tentang unit penerima pembayaran diketahui dengan jelas. Untuk pelayanan berbayar, informasi tentang tempat dan tujuan pembayaran diketahui dengan jelas. Misalnya, loket pembayaran, jika pembayaran dilakukan dengan metode transfer, informasi rekening penerima dan cara konfirmasi pembayaran diketahui dengan jelas.

14. Informasi tentang daftar produk/jasa layanan dapat diketahui dengan jelas. Informasi tentang produk atau jasa layanan apa saja yang disediakan oleh institusi diketahui dengan jelas.

15. Seluruh produk/jasa layanan berfungsi dan mudah diakses. Seluruh produk layanan tersedia, semua jasa layanan yang ada dalam daftar berfungsi dan berjalan dengan baik, pengguna layanan dapat mengakses semua produk/jasa yang disediakan dengan mudah.

16. Petugas pelayanan memiliki pengetahuan, keahlian, dan keterampilan yang memadai atau aplikasi sistem dapat memenuhi keperluan pengguna. Petugas memiliki pengetahuan, keahlian, dan keterampilan yang memadai dalam bidang terkait pelayanan, kompeten, sehingga dapat memberikan pelayanan untuk memenuhi keperluan pengguna. Aplikasi sistem dapat melakukan proses atau prosedur layanan untuk memenuhi kebutuhan pengguna.

17. Petugas pelayanan bertanggung jawab atau aplikasi sistem pelayanan akurat. Petugas memberikan pelayanan dengan baik, penuh tanggung jawab, disiplin. Petugas melaksanakan tanggung jawab pelayanan hingga tuntas. Sistem pelayanan akurat, reliable, dapat diandalkan dalam memproses kebutuhan pengguna.

18. Petugas/aplikasi sistem pelayanan memberikan solusi kepada pengguna apabila ada permasalahan. Jika pelayanan on the spot, petugas memberikan solusi kepada pengguna apabila terdapat permasalahan terkait dengan layanan yang diterima, menjawab pertanyaan dari pengguna, memberikan saran atau rujukan jika dibutuhkan. Jika pelayanan online, ada panduan penggunaan sistem, ada alamat email, nomor telepon unit layanan atau contact person yang bisa dihubungi, atau disediakan forum untuk bertanya.

19. Petugas cepat dan responsif atau aplikasi sistem pelayanan ramah pengguna. Petugas cekatan, memberikan layanan secara cepat, segera memberikan tanggapan atas permintaan pengguna layanan dengan sigap. Aplikasi sistem bersifat user friendly, mudah dimengerti, mudah digunakan, mempercepat dan mempermudah pengguna dalam mendapatkan pelayanan.

3

IV. Aspek pelayanan publik (Masyarakat) dan aspek pelaksanaan tugas

Menurut pendapat Bapak/Ibu/Saudara, bagaimana kualitas pelayanan dan harapan pada perincian pernyataan pelayanan berikut: Beri

tanda (√) sesuai dengan pilihan Bapak/Ibu/Saudara pada kolom kualitas pelayanan dan harapan konsumen.

No

Perincian Pernyataan

Kualitas Pelayanan Harapan Konsumen

Sangat Tidak Setuju

Tidak

Setuju

Kurang

Setuju

Cukup

Setuju

Setuju

Sangat

Setuju

Sangat Tidak

Penting

Tidak

Penting

Kurang

Penting

Cukup

Penting

Penting

Sangat

Penting

1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6

A Persyaratan pelayanan adalah syarat atau hal yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik syarat atau hal teknis maupun administratif

1

Informasi tentang persyaratan pelayanan atau instruksi

tentang hal yang harus dipersiapkan dapat diperoleh

dengan mudah.

2

Informasi tentang persyaratan pelayanan atau instruksi

tentang hal yang harus dipersiapkan dapat dipahami

dengan jelas.

3

Persyaratan pelayanan atau hal yang harus dipersiapkan

dapat dipenuhi dengan mudah.

4

Persyaratan pelayanan atau hal yang harus dipersiapkan

wajar dan sesuai dengan keperluan.

B Prosedur pelayanan adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi penerima pelayanan. Prosedur koordinasi adalah tata cara pembahasa urusan antar stakeholder sesuai dengan tugas dan fungsinya.

5

Informasi tentang prosedur/alur pelayanan dipahami

dengan jelas.

6

Prosedur/alur pelayanan dapat dipenuhi dengan mudah.

7

Prosedur/alur pelayanan wajar dan sesuai dengan yang

ditetapkan.

C Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan

8

Informasi waktu operasional pelayanan diketahui dengan

jelas.

9

Pelayanan diberikan sesuai dengan waktu operasional yang

ditetapkan

10

Informasi waktu penyelesaian pelayanan diketahui dengan

jelas.

11

Pelayanan yang diterima sesuai dengan waktu penyelesaian

pelayanan yang ditetapkan.

D Biaya atau tarif adalah tarif yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan

12

Informasi tentang biaya pelayanan berbayar atau gratis

diketahui dengan jelas.

Pernyataan nomor 13 diperuntukkan bagi pelayanan yang berbayar

13*

Untuk pelayanan berbayar, informasi tentang unit

penerima pembayaran diketahui dengan jelas.

E Produk/jasa spesifikasi jenis layanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan

14

Informasi tentang daftar produk/jasa layanan dapat

diketahui dengan jelas.

15

Seluruh produk/jasa layanan berfungsi dan mudah diakses.

F Kompetensi petugas pelaksana atau sistem adalah kemampuan petugas atau keandalan sistem pelayanan

16

Petugas pelayanan memiliki pengetahuan, keahlian, dan

keterampilan yang memadai atau aplikasi sistem dapat

memenuhi keperluan pengguna.

17

Petugas pelayanan bertanggung jawab atau aplikasi sistem

pelayanan akurat.

G Perilaku pelaksana atau kemudahan sistem adalah sikap empati petugas dalam memberikan pelayanan atau sistem mudah digunakan.

18

Petugas/aplikasi sistem pelayanan memberikan solusi

kepada pengguna apabila ada permasalahan.

19

Petugas cepat dan responsif atau aplikasi sistem pelayanan

ramah pengguna.

4

20. Fasilitas pengaduan (tempat pengaduan/hotline/call center) jelas dan mudah diakses.

Terdapat fasilitas pengaduan dalam bentuk apapun, misalnya kotak saran, hotline, call center, petugas customer service, email pengaduan, fitur pengaduan pada halaman website. Fasilitas pengaduan jelas, selalu tersedia, dan mudah diakses oleh pengguna layanan.

21. Prosedur pengaduan mudah dilaksanakan. Pengguna layanan dapat membuat pengaduan dengan mudah. Prosedur pengaduan sederhana, tidak menghambat pengguna yang akan membuat pengaduan.

22. Petugas/aplikasi sistem pelayanan pengaduan dapat memberikan solusi kepada pelapor apabila ada permasalahan. Apabila ada masalah terkait pengaduan yang dibuat, petugas dapat memberikan solusi kepada pelapor (pembuat pengaduan). Jika pelayanan online, ada panduan penyampaian pengaduan melalui sistem, ada alamat email, nomor telepon unit layanan atau contact person yang bisa dihubungi, atau disediakan forum untuk bertanya.

23. Ada kepastian tindak lanjut atas penanganan pengaduan. Pengaduan yang dibuat diterima, didata, dianalisis dan disampaikan kepada penanggung jawab. Jika dari analisis yang dilakukan diperlukan perubahan pada prosedur, sarana prasarana, sumber daya manusia, atau aspek lain, maka dilakukan tindak lanjut lebih jauh berupa perubahan dan perbaikan. Jika hasil analisis menyatakan bahwa prosedur, sarana prasarana, sumber daya manusia, atau aspek lain yang menjadi topik pengaduan pengguna sudah berjalan dengan baik dan tidak perlu perubahan atau perbaikan, tindak lanjut atas pengaduan tersebut adalah pembuatan rekapitulasi. Rekapitulasi seluruh pengaduan dipublikasikan kepada pengguna misalnya dalam bentuk poster, leaflet, dipampang pada halaman website, atau dalam format lain. Pengaduan sudah ditindaklanjuti jika sudah ada informasi rekapitulasi yang dapat diakses oleh pengguna.

V. Pelayanan yang Bebas dari Korupsi

1. Prosedur pelayanan yang ditetapkan sudah memadai dan tidak berpotensi menimbulkan korupsi, kolusi, dan nepotisme (KKN). Prosedur pelayanan yang ditetapkan sesuai dengan keinginan pengguna layanan kemudian prosedur pelayanan tersebut tidak ada celah/peluang terjadinya Korupsi, Kolusi, dan Nepotisme (KKN).Petugas pelayanan tidak memberikan pelayanan di luar prosedur yang telah ditetapkan dengan imbalan uang/barang.

2. Petugas tidak pernah memberikan pelayanan yang tidak sesuai dengan prosedur pelayanan yang ditetapkan, disertai dengan imbalan berupa uang/barang. Contoh: Waktu operasional pelayanan di unit pelayanan adalah jam 08.30-15.30 WIB. Kemudian, petugas tidak memberikan pelayanan sebelum jam 08.30 WIB maupun setelah jam 15.30 WIB yang disertai dengan pemberian imbalan berupa uang/barang dari pengguna layanan.

3. Tidak terdapat praktik percaloan/perantara yang tidak resmi. Petugas tidak pernah menjalankan peran sebagai calo/perantara ketika memberikan pelayanan sehingga berdampak pada tindakan pemberian imbalan berupa uang/barang di luar tarif resmi dari pengguna layanan.

4. Petugas pelayanan tidak diskriminatif. Petugas tidak pernah memberikan pelayanan khusus atau membeda-bedakan pelayanan yang diberikan antara pengguna layanan yang satu dengan lainnya.

5. Tidak terdapat pungutan liar. Petugas tidak pernah menerima pembayaran atas pelayanan yang diterima pengguna layanan di luar tarif resmi.

6. Petugas pelayanan tidak meminta/menuntut imbalan uang/barang terkait pelayanan yang diberikan. Petugas tidak pernah meminta/menuntut imbalan berupa uang/barang kepada pengguna layanan atas pelayanan yang diberikan.

7. Petugas pelayanan menolak pemberian uang/barang terkait pelayanan yang diberikan. Petugas menolak setiap pemberian berupa uang/barang dari pengguna layanan atas pelayanan yang diberikan.

8. Tidak ada diskriminasi dalam penanganan pengaduan. Petugas tidak pernah memberikan penanganan pengaduan secara khusus atau membeda-bedakan penanganan pengaduan terhadap pelapor pengaduan yang satu dengan lainnya.

9. Produk/jasa layanan yang diterima sesuai dengan daftar produk/jasa layanan yang tersedia. Petugas tidak pernah memberikan pelayanan yang tidak sesuai dengan daftar produk/jasa layanan yang ditetapkan kepada pengguna layanan.

5

No


Kualitas Pelayanan Harapan Konsumen

Sangat Tidak Setuju

Tidak

Setuju

Kurang

Setuju

Cukup

Setuju

Setuju

Sangat

Setuju

Sangat Tidak

Penting

Tidak

Penting

Kurang

Penting

Cukup

Penting

Penting

Sangat

Penting

1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6

H Penanganan pengaduan, saran, dan masukan adalah mekanisme penanganan dan tindak lanjut terhadap pengaduan, saran, dan masukan.

20

Fasilitas pengaduan (tempat pengaduan/hotline/call

center ) jelas dan mudah diakses.

21

Prosedur pengaduan mudah dilaksanakan.

Pernyataan nomor 22 dan 23 diperuntukkan bagi yang pernah melakukan pengaduan

22*

Petugas/aplikasi sistem pelayanan pengaduan dapat

memberikan solusi kepada pelapor apabila ada

permasalahan.

23*

Ada kepastian tindak lanjut atas penanganan pengaduan.

V. Pelayanan yang bebas dari korupsi Menurut pendapat Bapak/Ibu/Saudara, bagaimana kualitas pelayanan pada perincian pernyataan pelayanan berikut:

Beri tanda (√) sesuai dengan pilihan Bapak/Ibu/Saudara pada kolom kualitas pelayanan.

No


Kualitas Pelayanan Sangat

Tidak

Setuju

Tidak

Setuju

Kurang

Setuju

Cukup

Setuju

Setuju

Sangat

Setuju

1 2 3 4 5 6

1

Prosedur pelayanan yang ditetapkan sudah memadai dan

tidak berpotensi menimbulkan korupsi, kolusi, dan

nepotisme (KKN).

2

Petugas pelayanan tidak memberikan pelayanan di luar

prosedur yang telah ditetapkan dengan imbalan

uang/barang.

3

Tidak terdapat praktik percaloan/perantara yang tidak

resmi.

4

Petugas pelayanan tidak diskriminatif.

5

Tidak terdapat pungutan liar.

6

Petugas pelayanan tidak meminta/menuntut imbalan

uang/barang terkait pelayanan yang diberikan.

7

Petugas pelayanan menolak pemberian uang/barang

terkait pelayanan yang diberikan.

Pernyataan nomor 8 diperuntukkan bagi yang pernah melakukan pengaduan

8*

Tidak ada diskriminasi dalam penanganan pengaduan.

9

Produk/jasa layanan yang diterima sesuai dengan daftar

produk/jasa layanan yang tersedia.

VI. Catatan Lapangan

Menurut pendapat Bapak/Ibu/Saudara, bagaimana pernyataan berikut ( lingkari pada pilihan yang menurut Anda paling sesuai):

1 Berapa lama waktu yang diperlukan untuk mengisi kuesioner ini? 1. Kurang dari 10 Menit 2. 10 - 20 menit 3. Lebih dari 20 menit

2 Bagaimana proses pengisian kuesioner ini? 1. Sangat mudah 2.Mudah 3. Sulit

3 Jika proses pengisian kuesioner sulit, jelaskan: ….…………………………………………………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………..……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..

……………………………………………………………………..……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..

……………………………………………………………………..……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..

4 Catatan lainnya: …………………………..………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………..……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..

……………………………………………………………………..……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..

……………………………………………………………………..……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..

Lampiran 2. Formulir Isian Pada Institute for Marine Research and Observation (IMRO) Guest Comments

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Semester I Tahun 2019 · sehingga masukan yang konstruktif sangat diharapkan demi kesempurnaan di laporan berikutnya. Kami berharap semoga laporan

Documents