Page 1
Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil
Capaian Hasil Survei
Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil
Kabupaten Muara Enim tahun 2019 telah dilakukan kepada 89 orang responden
menggunakan instrumen kuesioner, wawancara, dan observasi dalam proses
pengumpulan data. Pemilihan responden dilakukan dengan teknik pemilihan
secara acak (random sampling). Tujuan dilaksanakan survei adalah untuk
mengukur tingkat kepuasan masyarakat terhadap unit penyelenggara pelayanan
masyarakat di Kabupaten Muara Enim.
Survei dilaksanakan dengan meninjau 9 (sembilan) unsur pelayanan meliputi (U1)
Persyaratan, (U2) Prosedur, (U3) Waktu, (U4) Biaya, (U5) Produk Hasil, (U6)
Kompetensi, (U7) Perilaku, (U8) Maklumat, dan (U9) Pengaduan. Pengolahan data
LAPORAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT KABUPATEN MUARA ENIM
TAHUN 2019
BAGIAN ORGANISASI DAERAHSEKRETARIAT DAERAH KABUPATEN MUARA ENIM
Desember, 2019
Page 2
hasil survei dilakukan dengan menghitung jawaban yang telah diberikan dalam
kuesioner. Proses klasifikasi hasil data menggunakan skala likert, yaitu
menghitung setiap variabel unsur penyelenggaraan pelayanan untuk memperoleh
nilai rata-rata (NRR). Nilai tersebut digunakan untuk melihat tingkat kepuasan
masyarakat dari masing-masing variabel dan dapat diketahui persentase nilai
yang paling besar dari penilaian responden terhadap layanan. Interval kategori
penilaian sebagai berikut:
Tabel 3,1
Interval Katagori Penilaian Nilai Persepsi Nilai Interval (NI) Nilai Interval
Konversi (NIK)
Mutu Pelayanan
(x)
Kinerja Unit
Pelayanan (y)
4 3,5324 – 4,00 88,31 – 100,00 A Sangat Baik
3 3,0644 – 3,532 76,61 – 88,30 B Baik
2 2,60 – 3,064 65,00 – 76,60 C Kurang Baik
1 1,00 – 2,5996 25,00 – 64,99 D Tidak Baik
Sumber: PermenpanRB Nomor 14 Tahun 2017.
Hasil pengolahan data terhadap 89 kusioner yang telah diisi responden diperoleh
nilai rata-rata sebagai berikut:
Grafik 3,2
Nilai Rata Rata Hasil Responden
Sumber: data diolah, 2019
3,147
3,214
3,175
2,879
3,167
3,228
3,268
3,023
3,041
2,600 2,700 2,800 2,900 3,000 3,100 3,200 3,300
1. Persyaratan
2. Prosedur
3. Waktu
4. Biaya
5. Produk Hasil
6. Kompetensi
7. Perilaku
8. Maklumat
9. Pengaduan
Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil
Page 3
Berdasarkan grafik tersebut, nilai
rata-rata (NRR) tertinggi unsur
pelayanan terletak pada unsur
perilaku pelayanan (3,268), diikuti
berturut-turut yaitu unsur
kompetensi pelayanan (3,228),
unsur prosedur pelayanan (3,214),
unsur waktu pelayanan (3,175),
unsur produk hasil pelayanan
(3,167), unsur persyaratan pelayanan (3,147), unsur pengaduan pelayanan (3,041),
unsur maklumat pelayanan (3,023), dan yang terendah pada unsur biaya pelayanan
(2,879). Hal ini menunjukkan bahwa secara rata-rata responden yang
menggunakan layanan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil memberikan
penilaian yang baik terhadap layanan yang diberikan. Walau demikian, perlu
diperhatikan bahwa unsur pengaduan pelayanan, maklumat pelayanan, dan unsur
biaya perlu dilakukan peningkatan karena masih dalam kategori kurang baik.
Utamanya pada unsur biaya yang nilainya masih dibawah nilai 3,0.
Apabila ditarik kesimpulan, rata-rata nilai semua unsur memperoleh nilai diatas
3,0. Capaian IKM Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Muara Enim
tahun 2019 memperoleh nilai sebesar 78,09 atau dengan Tingkat Mutu Pelayanan
kategori Nilai B (Baik).
Profil Responden
Gambaran umum berdasarkan 89 responden yang telah mengisi kuesioner
terhadap penyelenggaraan pelayanan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil
pada tahun 2019 sebagai berikut.
Jenis Kelamin Responden
Berdasarkan total 89 responden di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil, yang
berjenis kelamin laki-laki berjumlah 37 responden (41%), perempuan berjumlah 46
responden (52%), dan yang tidak memberikan keterangan sejumlah 6 responden
(7%).
Capaian IKM Dinas
Kependudukan dan Pencatatan
Sipil Kabupaten Muara Enim
tahun 2019 memperoleh nilai
sebesar 78,09 atau dengan
Tingkat Mutu Pelayanan
kategori Nilai B (Baik)
Page 4
Status Responden
Berdasarkan total 89 responden di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil, yang
berstatus telah menikah berjumlah 64 responden (72%), belum menikah berjumlah
19 responden (21%), dan yang tidak memberikan keterangan sejumlah 6 responden
(7%).
Tingkat Pendidikan Responden
Berdasarkan total 89 responden di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil,
responden mayoritas berpendidikan SLTA berjumlah 23 responden (26%), diikuti
pendidikan sarjana sejumlah 22 responden (25%), pendidikan diploma sejumlah 20
responden (22%), pendidikan SLTP sejumlah 13 responden (15%), responden
berpendidikan SD sejumlah 7 responden (8%), dan yang tidak memberikan
keterangan sejumlah 4 responden (4%).
Hasil Survei Berdasarkan Unsur
Berdasarkan pengolahan data survei yang telah dilakukan, perolehan nilai survei
kepuasan masyarakat pada 9 (sembilan) unsur di Dinas Kependudukan dan
Pencatatan Sipil Kabupaten Muara Enim sebagai berikut.
Persyaratan Pelayanan
Berdasarkan hasil olah kuesioner dari 89 responden, 80 responden tahu
persyaratan teknis dan administrasi, dan 5 responden menyatakan tidak tahu,
serta 4 responden tidak menjawab. Hal tersebut berarti bahwa 90% responden
mengetahui persyaratan teknis & administratif dengan jelas serta mudah
memenuhinya, 6% belum memahami diantaranya mereka yang berusia lebih dari
40 tahun dan berprofesi dari kalangan PNS dan Swasta, dan 4% tidak memberi
keterangan.
Page 5
Grafik 3,3
Persentasi Persyaratan Pelayanan
Sumber: Data Diolah, 2019
Unsur persyaratan pelayanan memperoleh nilai rata-rata sebesar 3,147 yang
berarti bahwa unsur persyaratan pelayanan memperoleh kategori B (Baik).
Berdasarkan gambar 3.1 menunjukkan 66% responden menyampaikan persyaratan
pelayanan sudah jelas dan mudah, dan 24% responden menyampaikan sangat jelas
dan mudah. Namun terdapat 9% responden yang menyampaikan bahwa
persyaratan pelayanan masih kurang jelas dan mudah, dan 1% yang menyatakan
tidak jelas dan mudah.
Berdasarkan hasil observasi yang dilakukan tim survei, diketahui bahwa di depan
loket pelayanan dan ruang tunggu Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil telah
disajikan beberapa pengumuman tentang persyaratan pelayanan. Beberapa
prosedur pelayanan telah disajikan melalui media papan pengumuman meliputi
penerbitan KTP Elektronik, pembuatan Kartu Keluarga, pembuatan Akta Kelahiran,
pembuatan Kartu Identitas Anak, pengurusan Surat Pindah dan beberapa layanan
lainnya. Namun, pengumuman beberapa layanan tersebut disajikan dalam satu
papan pengumuman yang ukurannya terbatas dari segi kapasitas. Hal itu ditambah
Page 6
kondisi tulisan yang dicetak relatif kecil yang menyebabkan kurang maksimalnya
fungsi pengumuman yang diberikan. Dari sisi letak papan pengumuman dan sudut
penempatan juga kurang maksimal karena menghadap ke sisi dimana masyarakat
pengguna layanan kurang nyaman dalam mengakses informasi akibat hilir mudik
masyarakat yang datang. Hal ini juga dipengaruhi oleh masih kurang efisiennya
tata letak ruangan pelayanan utama di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil.
Gambar 3,5
Gambar Persyaratan Pelayanan
Sumber: Tim SKM Kabupaten Muara Enim, 2019.
Prosedur Pelayanan
Tingkat pengetahuan responden terhadap prosedur atau urutan pelayanan.
Berdasarkan 89 responden, 79 responden tahu prosedur atau urutan pelayanan,
sedangkan 5 responden menyatakan tidak tahu, dan 5 responden tidak menjawab.
Hal ini berarti bahwa 89% responden mengetahui prosedur pelayanan, 6% tidak
Page 7
mengetahui prosedur pelayanan yang berada pada rentang usia 15 – 40 tahun dan
terdiri dari kalangan PNS dan Pelajar.
Ditinjau dari cara responden memperoleh informasi prosedur pelayanan.
Berdasarkan 89 responden, mayoritas responden memperoleh informasi dari
petugas informasi sejumlah 51 responden (57%), selanjutnya dari internet sejumlah
17 responden (19%), informasi dari teman berjumlah 9 responden (10%), dari brosur
sejumlah 7 responden (8%), dan informasi dari papan pengumuman sejumlah 3
responden (3%). Adapun 2 responden tidak memberikan tanggapan (3%).
Grafik 3,6
Persentasi Prosedure Pelayanan
Sumber: Data Diolah, 2019
Unsur prosedur pelayanan memperoleh nilai rata-rata sebesar 3,214 yang berarti
bahwa unsur prosedur pelayanan memperoleh kategori B (Baik). Berdasarkan
gambar 3.3 menunjukkan 68% responden menyampaikan prosedur pelayanan
sudah jelas dan mudah, dan 27% responden menyampaikan sangat jelas dan
mudah. Namun terdapat 4% responden yang menyampaikan bahwa persyaratan
Page 8
pelayanan masih kurang jelas dan mudah, dan 1% yang menyatakan tidak jelas dan
mudah.
Berdasarkan hasil observasi dan wawancara dengan petugas pelayanan, telah
terdapat prosedur operasional untuk setiap layanan yang diberikan
Dispendukcapil. Namun, media informasi mengenai prosedur operasional ini
belum tersampaikan secara maksimal. Media penyampaian informasi yang
digunakan juga belum maksimal, sehingga peran petugas informasi masih sangat
dominan. Hal ini karena letak dari informasi operasional prosedur misalnya
layanan KTP Elektronik dan layanan lainnya tidak diletakkan secara tertib pada
ruang yang memadai. Letaknya yang berada tepat di dekat pintu masuk
mengakibatkan meja pengisian formulir dan informasi prosedur layanan menjadi
tidak efektif karena terganggu hilir mudik pengguna layanan yang berjalan menuju
loket maupun tempat duduk di ruang tunggu.
Gambar 3,7
Gambar Persyaratan Pelayanan
Sumber: Tim SKM Kabupaten Muara Enim, 2019.
Page 9
Waktu Pelayanan
Unsur waktu pelayanan memperoleh nilai rata-rata sebesar 3,175 yang berarti
bahwa unsur waktu pelayanan memperoleh kategori B (Baik). Capaian unsur
waktu pelayanan menunjukkan bahwa 81% puas dengan jam kerja layanan, antrian
yang cepat, dan proses yang cepat. Sementara itu 18% menyampaikan sangat puas,
sesuai dan cepat. Adapun 1% responden menyampaikan kurang puas terkait waktu
pelayanan. Capaian tersebut tersaji pada gambar 3.6 berikut.
Grafik 3,8
Grafik Waktu Pelayanan
Sumber: Data Diolah, 2019
Penambahan waktu pelayanan diluar hari kerja. Dari 89 responden, 18 (20%)
responden menyampaikan perlunya penambahan waktu pelayanan di luar hari
kerja, sedangkan 62 (70%) responden menyatakan tidak perlu menambah waktu
pelayanan. Adapun 9 (10%) responden tidak memberikan pendapat.
Page 10
Berdasarkan hasil observasi menunjukkan bahwa telah terdapat informasi perihal
waktu pelayanan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil.
Gambar 3,9
Informasi jam layanan
Sumber: Tim SKM Kabupaten Muara Enim, 2019.
Ditinjau dari letak dan tampilannya, secara fungsi telah mampu memberikan
informasi mengenai waktu layanan kepada masyarakat pengguna layanan. Namun,
melihat bahan cetak dan posisi penempatannya, informasi jam pelayanan tersebut
rentan terkena debu dan dikhawatirkan dalam waktu lama akan memudar. Dari sisi
tertib pelayanan, petugas layanan secara konsisten membuka layanan sesuai jam
pelayanan. Jadwal pelayanan dimulai pukul 08.00 WIB dan tutup pada pukul 16.00
WIB pada hari Senin sampai dengan hari Kamis. Khusus pada hari Jumat, layanan
dibuka hingga pukul 16.30 WIB.
Berkaitan dengan lama waktu pelayanan, Plt. Kepala Dinas Kependudukan dan
Pencatatan Sipil menyampaikan beberapa kendala seperti penerbitan KTP
Elektronik yang masih terkendala keterbatasan jumlah blangko yang dikirimkan
dari Pemerintah Pusat. Jumlah yang dibutuhkan dalam penerbitan KTP Elektronik
per hari tidak sebanding dengan ketersediaan jumlah blanko yang dikirimkan dari
Pemerintah Pusat, sehingga waktu pelayanannya menjadi lama.
Page 11
Biaya Pelayanan
Unsur biaya pelayanan memperoleh nilai rata-rata sebesar 2,879 yang berarti
bahwa unsur biaya pelayanan memperoleh kategori C (Kurang Baik). Berdasarkan
hasil pengolahan data survei, 38% menilai biaya terjangkau dan sesuai dengan
produk yang diterima, dan 33% sangat diantaranya menilai biaya sangat sesuai dan
terjangkau. Namun, 29% responden masih menganggap biaya/tarif kurang sesuai
dan kurang terjangkau. Komposisi tersebut tersaji dalam gambar 3.7 berikut.
Grafik 3,10
Grafik Biaya Pelayanan
Sumber: Data Diolah, 2019
Pada tinjauan terkait kejelasan informasi tentang biaya atau tarif resmi yang harus
dibayar dalam memperoleh pelayanan. Berdasarkan hasil olah kuesioner dari 89
responden, 20 (22%) responden menyatakan tahu perihal informasi biaya yang
harus dibayar dalam memperoleh pelayanan, sedangkan 32 (36%) responden
menyatakan tidak tahu, dan 37 (41%) responden tidak memberikan pendapat. Dari
data tersebut, kondisi itu dimungkinkan karena mayoritas responden menganggap
dan mengetahui bahwa semua pelayanan di Dispendukcapil diberikan secara
gratis, sehingga banyak diantara responden menjawab tidak tahu dan tidak
memberikan pendapat tentang biaya atau tarif pelayanan.
Page 12
Selanjutnya terkait adanya biaya tambahan biaya atau tarif lain yang dikenakan di
luar tarif resmi. Dari 89 responden, hanya 2 (2%) responden yang menyatakan ada
tambahan biaya atau tarif lain di luar tarif resmi, sedangkan 42 (47%) responden
menyatakan tidak ada tambahan biaya, dan 45 (51%) responden lainnya tidak
memberikan pendapat. Kondisi ini menunjukkan layanan Dispendukcapil mayoritas
dilaksanakan dengan tidak ada tambahan biaya.
Berdasarkan hasil observasi dan wawancara diketahui bahwa Dinas
Kependudukan dan Pencatatan Sipil telah menginformasikan semua layanan yang
diberikan adalah gratis. Hal ini juga didukung adanya beberapa media standing
banner yang memberikan informasi layanan gratis kepada masyarakat pengguna
layanan.
Gambar 3,11
Gambar ruang tunggu pelayanan
Sumber: Tim SKM Kabupaten Muara Enim, 2019.
Namun demikian, beberapa informasi yang diperoleh tim survei dari hasil
wawancara menunjukkan masih ada sedikit masyarakat pengguna layanan yang
menggunakan jasa penitipan pengurusan dokumen kependudukan kepada oknum
yang disertai pemberian biaya jasa pengurusan dokumen. Hal ini kiranya perlu
diperbaiki untuk memastikan kualitas layanan kependudukan di Kabupaten Muara
Enim semakin berintegritas.
Page 13
Produk Hasil Pelayanan
Unsur produk hasil pelayanan memperoleh nilai rata-rata sebesar 3,167 yang
berarti bahwa unsur produk hasil pelayanan memperoleh kategori B (Baik).
Berdasarkan hasil pengolahan data survei, 54% menyatakan puas dengan kualitas
produk / jasa yang diterima dan 32% menyatakan sangat puas. Namun terdapat 14%
responden menyatakan masih belum puas, diantaranya merupakan responden
pada rentang usia 30-40 tahun dengan profesi sebagai PNS, Swasta, Pedagang,
dan Buruh. Komposisi tersebut tersaji dalam Grafik 3.9 berikut.
Grafik 3,12
hasil pelayanan
Sumber: Data Diolah, 2019
Berdasarkan hasil wawancara dengan petugas maupun pejabat di lingkungan
Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil, ditemukan bahwa masih terdapat
kesalahan minor misalnya kesalahan input identitas maupun data pendukung.
Namun, dalam prosesnya segera ditindaklanjuti untuk diperbaiki. Beberapa
kendala juga terjadi pada rantai distribusi pasca layanan terhadap produk yang
sudah selesai diproses. Mekanisme jemput hasil produk di hulu layanan seperti di
Desa dan Kecamatan tidak secara konsisten mengambil hasil produk yang telah
selesai diproses, muaranya adalah hasil produk tidak segera sampai kepada
masyarakat pengguna layanan. Hal ini terjadi pada layanan penerbitan KTP
Elektronik dan Kartu Keluarga.
Page 14
Gambar 3,13
berkas masih menumpuk hasil kesalahan input
Sumber: Tim SKM Kabupaten Muara Enim, 2019.
Kompetensi Petugas
Unsur kompetensi petugas pelayanan memperoleh nilai rata-rata sebesar 3,228
yang berarti bahwa unsur kompetensi petugas pelayanan memperoleh kategori B
(Baik). Berdasarkan hasil pengolahan data survei, 62% responden menilai petugas
telah memiliki kompetensi yang mampu, dan 32% menyatakan sangat mampu
dalam memberikan pelayanan. Namun masih terdapat 5% responden yang
menyatakan kompetensi petugas masih kurang mampu, dan 1% responden
menyatakan tidak mampu dan memerlukan peningkatan kompetensi. Komposisi
tersebut tersaji dalam gambar 3.11 berikut.
Page 15
Tabel 3,14
Grafik Kompetensi Petugas Pelayanan
Sumber: Data Diolah, 2019
Berdasarkan hasil observasi dan wawancara yang telah dilakukan, diketahui
bahwa petugas layanan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil telah
melaksanakan tugas sesuai standar operasional prosedur yang telah ditetapkan.
Kemampuan petugas tersebut juga memadai dalam memberikan layanan kepada
masyarakat pengguna layanan. Hal ini juga dapat dilihat dari skema pembagian
tugas loket layanan yang telah diterapkan, misalnya telah terdapat loket khusus
pengurusan KTP Elektronik dan Kartu Keluarga yang dipisahkan dari loket
pengurusan Kartu Identitas Anak.
Page 16
Gambar 3,15
Loket Proses pemberian layanan
Sumber: Tim SKM Kabupaten Muara Enim, 2019.
Plt. Kepala Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil menyampaikan bahwa
kinerja petugas layanan saat ini sudah cukup baik, tetapi memang perlu dimaklumi
apabila tidak dapat mencapai kriteria maksimal karena dipengaruhi tingkat
kesejahteraan yang masih terbatas. Mayoritas petugas yang bertugas di loket
pelayanan masih berstatus sebagai pegawai bukan PNS dan penghasilan yang
diterima juga masih relatif kecil karena belum ada kebijakan kesejahteraan khusus
bagi pegawai bukan PNS di lingkungan Pemerintah Kabupaten Muara Enim.
Sehingga terkadang hal itu mempengaruhi kinerja petugas layanan.
Perilaku Petugas
Unsur perilaku petugas pelayanan memperoleh nilai rata-rata sebesar 3,268 yang
berarti bahwa unsur perilaku petugas pelayanan memperoleh kategori B (Baik).
Berdasarkan hasil pengolahan data survei, 56% responden menilai petugas ramah
dan sopan dalam melayani masyarakat dan 35% responden menyatakan petugas
sangat ramah dan sopan dalam pelayanan. Namun, masih terdapat 9% responden
Page 17
menilai kurang ramah dan sopan. Komposisi tersebut tersaji dalam gambar 3.12
berikut.
Grafik 3,16
Prilaku Petugas
Sumber: Data Diolah, 2019
Berdasarkan hasil observasi, petugas layanan terlihat telah berusaha untuk selalu
ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat pengguna
layanan. Saat ini juga telah terdapat petugas khusus penyampaian informasi yang
posisinya berada tepat di dekat pintu masuk, sehingga masyarakat yang baru
datang dapat segera menanyakan perihal kebutuhan layanan mereka. Informasi
dari pejabat di lingkungan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil meyampaikan
bahwa mereka juga secara berkesinambungan melaksanakan pengarahan kepada
petugas layanan untuk menerapkan prinsip-prinsip ramah dan sopan kepada
masyarakat pengguna layanan. Hal yang perlu diperhatikan sebagai langkah
agenda perubahan yaitu layanan petugas khusus penyampaian informasi kiranya
perlu direposisi agar tempat dan tujuan layanan lebih representatif dan tidak
terganggu hilir mudik masyarakat pengguna layanan.
Page 18
Maklumat Pelayanan
Unsur maklumat pelayanan memperoleh nilai rata-rata sebesar 3,023 yang berarti
bahwa unsur maklumat pelayanan memperoleh kategori C ( Kurang Baik).
Berdasarkan hasil pengolahan data survei, 62% responden menilai mengetahui
maklumat layanan dengan jelas dan sesuai layanan yang diberikan, dan 19%
menyatakan bahwa maklumat pelayanan sudah sangat jelas dan sesuai. Namun,
masih terdapat 19% responden yang menilai bahwa maklumat pelayanan kurang
jelas. Komposisi tersebut tersaji dalam gambar 3.14 berikut.
Grafik 3,17
Maklumat Pelayanan
Sumber: Data Diolah, 2019
Adapun ditinjau dari tingkat pengetahuan responden terhadap maklumat
pelayanan. Dari total 89 responden, sejumlah 32 (36%) responden menyatakan
mengetahui maklumat pelayanan, sedangkan 16 (18%) responden menyatakan tidak
mengetahui. Adapun 41 (46%) responden lainnya tidak memberikan pendapat. Data
tersebut menunjukkan sudah cukup besar responden yang telah mengetahui
maklumat pelayanan, walaupun mayoritas responden tidak memberikan pendapat.
Page 19
Kemudian dilihat dari cara responden memperoleh informasi mengenai maklumat
pelayanan. Responden yang mengetahui informasi tentang maklumat pelayanan
sebagian besar memperolehnya dari papan pengumuman sejumlah 23 (26%)
responden, kemudian dari petugas informasi sejumlah 19 responden (21%), dari
internet berjumlah 10 responden (11%), dari sumber informasi pada brosur terdapat
6 responden (7%), dan dari teman sejumlah 1 responden (1%). Adapun 30 responden
tidak memberikan keterangan. Berdasarkan data tersebut berarti bahwa informasi
yang diletakkan pada papan pengumuman dan disampaikan melalui petugas
informasi masih merupakan cara yang efektif untuk menyampaikan informasi
maklumat pelayanan kepada pengguna layanan.
Berdasarkan hasil observasi, telah terdapat papan yang memuat Maklumat
Pelayanan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil. Namun letak dan sudut
pandang papan maklumat pelayanan tersebut dianggap kurang maksimal karena
terletak di area petugas loket pelayanan yang masih sedikit jauh dari kursi tunggu.
Sehingga dari sisi kemanfaatan dianggap kurang maksimal karena tidak begitu
diperhatikan oleh masyarakat pengguna layanan yang datang ke Dispendukcapil.
Berikut tersaji dokumentasi letak papan maklumat pelayanan di Dispendukcapil
Kabupaten muara Enim.
Gambar 3,18
Posisi peletakan Maklumat layanan
Sumber: Tim SKM Kabupaten Muara Enim, 2019.
Page 20
Pengaduan Pelayanan
Unsur pengaduan pelayanan memperoleh nilai rata-rata sebesar 3,041 yang
berarti bahwa unsur pengaduan pelayanan memperoleh kategori C (Kurang Baik).
Berdasarkan hasil pengolahan data survei, 71% menilai puas dengan respon dan
perbaikan layanan, dan 23% responden menyampaikan sangat puas. Namun,
terdapat 4% responden yang menilai kurang puas dan 2% responden tidak puas
terhadap pengaduan pelayanan. Komposisi tersebut tersaji dalam gambar 3.16
berikut :
Tabel 3,19
Gtafik Pengaduan Pelayanan
Sumber: Data Diolah, 2019
Berkenaan dengan penyampaian keluhan pelayanan, dari total 89 responden,
sejumlah 36 (40%) responden menyatakan pernah menyampaikan keluhan
pelayanan, dan 42 (47%) responden menyatakan tidak pernah, sedangkan 11 (13%)
responden tidak memberikan keterangan.
Adapun ditinjau jenis keluhan pelayanan. Dari 89 responden, keluhan pelayanan
yang paling sering disampaikan yaitu tentang persyaratan. Dengan rincian 34 (38%)
responden mengeluh tentang persyaratan, 17 (19%) responden mengenai waktu
Page 21
pelayanan, 15 (17%) responden mengeluhkan tentang fasilitas, 10 (11%) responden
mengeluhkan tentang kemampuan petugas, 5 (6%) responden tentang prosedur
layanan, 2 (2%) responden mengeluhkan perilaku petugas, 1 (1%) responden tentang
biaya layanan, dan terdapat 1 (1%) responden yang mengeluhkan tentang kualitas
produk layanan. Adapun 4 responden tidak memberikan pendapat.
Kemudian terkait media penyampaian keluhan pelayanan. Dari 89 responden,
mayoritas sejumlah 51 (57%) responden meyampaikan keluhan pelayanan secara
langsung kepada petugas layanan, kemudian 11 (12%) responden menyampaikan
keluhan melalui media telpon, 4 (4%) responden melalui kotak surat, 4 (4%)
responden menyampaikan melalui media sms, 4 (4%) responden melalui media
sosial, 2 (2%) responden menyampaikan keluhan melalui portal website
pemerintah daerah, dan 2 (2%) responden menyampaikan melalui media lainnya.
Adapun 11 responden tidak memberikan keterangan terkait media penyampaian
keluhan pelayanan.
Ditinjau dari berbagai media yang digunakan untuk penyampaian keluhan
pelayanan, diketahui bahwa media yang paling mudah digunakan responden yaitu
menyampaikan keluhan secara langsung kepada petugas pelayanan, sejumlah 47
responden menggunakan media ini. Adapun 6 responden menggunakan media
telpon, 6 responden lainnya menggunakan media sms, 5 responden menggunakan
media sosial, 3 responden menggunakan media website, dan 2 responden
menggunakan kotak suara. Sedangkan 20 responden tidak memberikan
keterangan.
Berdasarkan hasil observasi, diketahui bahwa telah tersedia media kotak
pengaduan sebagai salah satu media penyampaian keluhan bagi masyarakat yang
memberikan kritik dan saran bagi pelayanan Dispendukcapil. Namun, melihat letak
posisi kotak saran dan efektifitas fungsinya menjadi tidak maksimal. Posisi kotak
saran yang diletakkan di dekat petugas informasi di dekat pintu masuk menjadikan
masyarakat kurang berminat dalam mengaksesnya. Terlebih banyak keluhan telah
disampaikan secara langsung kepada petugas informasi dan segera ditindaklanjuti
untuk diselesaikan.
Page 22
Gambar 3,20
Posisi Kotak pengaduan
Sumber: Tim SKM Kabupaten Muara Enim, 2019.
Fasilitas
Berdasarkan hasil observasi dan wawancara, diketahui bahwa Dinas
Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Muara Enim saat ini menempati
gedung yang sebelumnya ditempati oleh Dinas Pekerjaan Umum. Perpindahan dari
gedung lama ke gedung baru ini dilakukan pada awal tahun 2019. Gedung yang saat
ini ditempati Dispendukcapil cukup representatif dan luas. Fasilitas yang ada juga
cukup memadai. Namun demikian, pemanfaatannya masih belum maksimal
khususnya dari sisi penataan fungsi. Hal ini diakui dari penuturan pejabat di
lingkungan Dispendukcapil yang menyampaikan bahwa proses transisi dari
gedung lama ke gedung baru serta anggaran yang ada masih belum mampu untuk
memaksimalkan kapasitas yang ada. Walau demikian, dengan melihat kondisi
gedung yang saat ini sudah baik, kiranya perlu untuk lebih memperhatikan detail-
detail minor untuk upaya perbaikan sehingga output layanan tetap maksimal di
tengah keterbatasan anggaran.
Page 23
Sumber: Tim SKM Kabupaten Muara Enim, 2019.
Kapasitas gedung yang memadai juga membuat ruang tunggu masyarakat
pengguna layanan dan ruang kerja pegawai semakin representatif.
Gambar 3,21
Ruang Tunggu Pelayanan
Sumber: Tim SKM Kabupaten Muara Enim, 2019.
Selain ruang tunggu yang letaknya di depan meja loket pelayanan, juga terdapat
fasilitas ruang bermain anak dan ruang laktasi yang letaknya berdekatan dengan
ruang tunggu. Fasilitas ini sangat penting bagi masyarakat pengguna layanan yang
membawa anak kecil maupun bagi ibu menyusui. Namun, perlu ditambah papan
pengumuman yang ditujukan pada masyarakat pengguna layanan untuk turut serta
Page 24
menjaga properti yang ada pada ruangan tersebut. Dalam penuturan pejabat di
lingkungan Dispendukcapil, masih ada oknum masyarakat pengguna layanan yang
tanpa izin membawa pulang fasilitas properti sarana bermain anak tanpa izin.
Sumber: Tim SKM Kabupaten Muara Enim, 2019.
Berdasarkan hasil observasi, ada beberapa area yang perlu dibenahi tata letaknya
karena dianggap kurang maksimal dalam memanfaatkan kondisi gedung yang ada,
misalnya pada ruang data center, ruang arsip, ruang perekaman KTP Elektronik.
Page 25
Sumber: Tim SKM Kabupaten Muara Enim, 2019.
Ditinjau dari gambar tersebut menunjukkan bahwa ruang data center terlihat
kurang representatif karena terletak di ruangan yang kecil, meja dalam ruangan
pun saling berhimpitan dengan skema ruangan kerja di lantai (lesehan) tentu
kurang nyaman. Hal ini ditambah kurangnya penyejuk ruangan tentu semakin
menambah ketidaknyamanan dalam menopang fungsinya sebagai ruangan data
center.
Begitu juga apabila meninjau ruangan arsip yang kurang representatif. Arsip
merupakan dokumen penting dalam kependudukan dan pencatatan sipil. Namun
ruangan yang disediakan untuk arsip adalah ruangan yang kecil dan penuh sesak.
Sehingga tidak efektif dalam menopang fungsinya sebagai penyimpanan dokumen
masyarakat pengguna layanan.
Selanjutnya adalah ruangan perekaman KTP Elektronik. Ruangan ini juga cukup
sempit dengan fasilitas penyejuk ruangan yang terbatas. Letaknya yang terhubung
dengan dua ruangan lainnya membuat kondisinya kurang nyaman apabila
difungsikan sebagai ruang perekaman data. Sehingga kiranya beberapa
Page 26
ketidakefektifan pemanfaatan ruang ini dapat segera ditindaklanjuti untuk ditata
ulang dengan memperhatikan kebermanfaatan dan efektifitas fungsi layanan.
Pada sisi fasilitas luar gedung juga ada beberapa hal yang belum maksimal. Area
parkir yang luas belum secara maksimal digarap penataannya dengan baik. Hal ini
menimbulkan ketidakteraturan penggunaan lahan parkir yang terkadang
mengganggu akses pengguna layanan menuju pintu masuk.
Sumber: Tim SKM Kabupaten Muara Enim, 2019.
Gambar tersebut menunjukkan kondisi parkir yang belum tertata dengan baik dan
cukup mengganggu akses pengguna layanan karena ada kendaraan bermotor yang
menutup pintu masuk area layanan. Disamping area parkir, fasilitas luar yang perlu
diperhatikan adalah toilet umum bagi masyarakat yang datang ke kantor
Dispendukcapil.
Page 27
Gambar 3,22
Fasilitas Toilet untuk pengguna Layanan
Sumber: Tim SKM Kabupaten Muara Enim, 2019.
Kondisi toilet umum yang disediakan Dispendukcapil sudah cukup representatif
dan bersih dengan ada masing-masing toilet untuk pengguna pria dan wanita.
Namun demikian, dari sisi fasilitas pendukung seperti sabun untuk cuci tangan
belum tersedia. Kemudian juga perlu dilakukan pengecekan secara berkala dari
fasilitas toilet yang ada, seperti lampu yang tidak bisa menyala pada saat tim survei
melaksanakan observasi. Hal yang perlu diperhatikan selanjutnya adalah letak
toilet umum yang berada cukup jauh dari akses pintu masuk ruang layanan. Apabila
dimungkinkan di waktu mendatang menambah toilet umum yang letaknya lebih
dekat dengan ruang utama layanan. Fasilitas lain yang disediakan dan cukup
representatif adalah layanan kantin.
Page 28
Gambar 3,24
Kondisi Kantin yang belum Rapi
Sumber: Tim SKM Kabupaten Muara Enim, 2019.
Layanan kantin umum ini sangat penting fungsinya bagi pegawai maupun
masyarakat pengguna layanan Dispendukcapil. Menu yang disediakan juga cukup
bervariasi. Letaknya yang tepat di sebelah gedung Dispendukcapil dan tidak jauh
dari akses pintu masuk ruang utama layanan menjadikannya cukup strategis.
Namun demikian, perlu ada pembenahan pada saluran pembuangan air yang
letaknya sangat berdekatan dengan kantin. Hal ini karena saluran pembuangan
yang berada tepat di samping depan kantin hingga selokan besar di area pintu
keluar Dispendukcapil tidak dapat mengalir secara maksimal. Sehingga kiranya
perlu dilakukan pembenahan pada saluran pembuangan, agar dalam jangka
panjang tidak berdampak pada kebersihan makanan yang disajikan.