Laporan Ringkas Hasil Survei Kepuasan Jemaah Haji Indonesia 2016 1 LAPORAN RINGKAS KEPUASAN JEMAAH HAJI INDONESIA TAHUN 1437 H/2016 M INDEKS KEPUASAN JEMAAH HAJI INDONESIA TAHUN 1437 H/2016 M SEBESAR 83,83 PERSEN, NAIK SEBESAR 1,16 POIN DIBANDING DENGAN INDEKS KEPUASAN JEMAAH HAJI INDONESIA PADA TAHUN 1436 H/2015 M RINGKASAN EKSEKUTIF A. INDEKS KEPUASAN SECARA KESELURUHAN Secara keseluruhan indeks kepuasan jemaah haji Indonesia (IKJHI) di Arab Saudi pada tahun 1437 H/2016 M sebesar 83,83 persen, dalam kriteria “Memuaskan” atau “Di Atas Standar”. Berdasarkan jenis pelayanan yang diterima jemaah haji Indonesia, indeks kepuasan tertinggi dicapai pada jenis pelayanan yang diberikan oleh Petugas Kloter (86,40 persen), sedangkan yang terendah pada jenis pelayanan Transportasi Bus Armina (79,85 persen). Dibandingkan tahun 1436 H/2015 M, IKJHI tahun 1437 H/2016 M mengalami kenaikan sebesar 1,16 poin. Kenaikan terjadi di seluruh jenis pelayanan kecuali Catering/Makanan. Kenaikan terbesar terjadi pada pelayanan Bus Antar Kota (naik 6,45 poin), sedangkan penurunan pada Catering/Makanan hanya sebesar 0,27 poin. Berdasarkan Daerah Kerja (Daker) atau Satuan Operasi (Satop), indeks kepuasan jemaah haji Indonesia tertinggi terjadi di Daker Bandara yakni 86,54 persen dan terendah terjadi pada Satop Arafah-Mina-Muzdalifah (Armina) yaitu 81,88 persen. B. INDEKS KEPUASAN JEMAAH HAJI INDONESIA DI DAKER MADINAH Indeks kepuasan jemaah haji Indonesia di Daker Madinah sebesar 85,59 persen. Indeks tertinggi dicapai pada jenis pelayanan Petugas Kloter (87,19 persen) dan terendah pada jenis pelayanan Akomodasi Hotel (83,21 persen). C. INDEKS KEPUASAN JEMAAH HAJI INDONESIA DI DAKER MEKKAH Indeks kepuasan jemaah haji Indonesia di Daker Mekkah sebesar 83,75 persen. Indeks tertinggi dicapai pada jenis pelayanan Bus Sholawat (85,54 persen) dan terendah pada jenis pelayanan Catering/Makanan (81,53 persen). D. INDEKS KEPUASAN JEMAAH HAJI INDONESIA PADA SATOP ARMINA Indeks kepuasan jemaah haji Indonesia pada Satop Armina sebesar 81,88 persen. Indeks tertinggi dicapai pada jenis pelayanan Petugas Kloter (85,59 persen) dan terendah pada jenis pelayanan Akomodasi Tenda (77,30 persen). E. INDEKS KEPUASAN JEMAAH HAJI INDONESIA DI DAKER BANDARA Indeks kepuasan jemaah haji Indonesia di Daker Bandara sebesar 86,54 persen. Indeks tertinggi dicapai pada jenis pelayanan Petugas Kloter (89,14 persen) dan terendah pada jenis pelayanan Catering/Makanan (83,55 persen).
14
Embed
LAPORAN RINGKAS - kemenag.go.id · Indeks kepuasan jemaah haji Indonesia di Daker Mekkah sebesar 83,75 persen. Indeks tertinggi dicapai pada jenis pelayanan Bus Sholawat (85,54 persen)
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
Laporan Ringkas Hasil Survei Kepuasan Jemaah Haji Indonesia 2016 1
LAPORAN RINGKAS
KEPUASAN JEMAAH HAJI INDONESIA TAHUN 1437 H/2016 M
INDEKS KEPUASAN JEMAAH HAJI INDONESIA TAHUN 1437 H/2016 M SEBESAR 83,83 PERSEN, NAIK SEBESAR 1,16 POIN DIBANDING DENGAN INDEKS KEPUASAN JEMAAH HAJI INDONESIA PADA TAHUN 1436 H/2015 M
RINGKASAN EKSEKUTIF
A. INDEKS KEPUASAN SECARA KESELURUHAN
Secara keseluruhan indeks kepuasan jemaah haji Indonesia (IKJHI) di Arab Saudi pada tahun
1437 H/2016 M sebesar 83,83 persen, dalam kriteria “Memuaskan” atau “Di Atas Standar”.
Berdasarkan jenis pelayanan yang diterima jemaah haji Indonesia, indeks kepuasan tertinggi
dicapai pada jenis pelayanan yang diberikan oleh Petugas Kloter (86,40 persen), sedangkan yang
terendah pada jenis pelayanan Transportasi Bus Armina (79,85 persen).
Dibandingkan tahun 1436 H/2015 M, IKJHI tahun 1437 H/2016 M mengalami kenaikan sebesar
1,16 poin. Kenaikan terjadi di seluruh jenis pelayanan kecuali Catering/Makanan. Kenaikan
terbesar terjadi pada pelayanan Bus Antar Kota (naik 6,45 poin), sedangkan penurunan pada
Catering/Makanan hanya sebesar 0,27 poin.
Berdasarkan Daerah Kerja (Daker) atau Satuan Operasi (Satop), indeks kepuasan jemaah haji
Indonesia tertinggi terjadi di Daker Bandara yakni 86,54 persen dan terendah terjadi pada Satop
Arafah-Mina-Muzdalifah (Armina) yaitu 81,88 persen.
B. INDEKS KEPUASAN JEMAAH HAJI INDONESIA DI DAKER MADINAH
Indeks kepuasan jemaah haji Indonesia di Daker Madinah sebesar 85,59 persen.
Indeks tertinggi dicapai pada jenis pelayanan Petugas Kloter (87,19 persen) dan terendah pada
jenis pelayanan Akomodasi Hotel (83,21 persen).
C. INDEKS KEPUASAN JEMAAH HAJI INDONESIA DI DAKER MEKKAH
Indeks kepuasan jemaah haji Indonesia di Daker Mekkah sebesar 83,75 persen.
Indeks tertinggi dicapai pada jenis pelayanan Bus Sholawat (85,54 persen) dan terendah pada
jenis pelayanan Catering/Makanan (81,53 persen).
D. INDEKS KEPUASAN JEMAAH HAJI INDONESIA PADA SATOP ARMINA
Indeks kepuasan jemaah haji Indonesia pada Satop Armina sebesar 81,88 persen.
Indeks tertinggi dicapai pada jenis pelayanan Petugas Kloter (85,59 persen) dan terendah pada
jenis pelayanan Akomodasi Tenda (77,30 persen).
E. INDEKS KEPUASAN JEMAAH HAJI INDONESIA DI DAKER BANDARA
Indeks kepuasan jemaah haji Indonesia di Daker Bandara sebesar 86,54 persen.
Indeks tertinggi dicapai pada jenis pelayanan Petugas Kloter (89,14 persen) dan terendah pada
jenis pelayanan Catering/Makanan (83,55 persen).
Laporan Ringkas Hasil Survei Kepuasan Jemaah Haji Indonesia 2016 2
1. PENDAHULUAN
Sesuai dengan UU No. 13 Tahun 2008 tentang Penyelenggaraan Ibadah Haji, bahwa
Penyelenggaraan Ibadah Haji harus diarahkan pada peningkatan mutu secara berkelanjutan pada aspek
pembinaan, pelayanan, dan perlindungan bagi jemaah haji. Hal ini memiliki konsekuensi bagi
penyelenggara yakni Direktorat Jenderal Penyelenggaraan Haji dan Umrah (Ditjen PHU), Kementerian
Agama Republik Indonesia untuk selalu meningkatkan manajemen penyelenggaraan haji dan
implementasinya.
Berbagai macam upaya telah dilakukan Ditjen PHU untuk meningkatkan kualitas dan
pelayanan penyelenggaraan haji kepada para jemaah haji dengan memfokuskan pada penguatan dan
pembangunan sistem manajemen, kemantapan, dan efektivitas pembinaan jemaah. Meningkatkan
profesionalitas pelayanan petugas, optimalisasi perlindungan serta penyediaan berbagai fasilitas dan
infrastruktur menuju kemandirian jemaah. Selain itu, menciptakan standar dan kinerja pelayanan prima
serta rasa aman dan kepastian para jemaah haji dalam menjalankan ibadah haji.
Penyelenggaraan ibadah haji tidak boleh lagi dilihat sebatas sebuah ajang untuk memfasilitasi dan
melayani aktivitas sekitar 168.800 orang jemaah untuk menunaikan ibadah haji. Akan tetapi, hal yang
lebih penting adalah bagaimana amanah UU No. 13 tahun 2008 terutama pada upaya pemenuhan
kebutuhan dan harapan jemaah haji dapat dilakukan secara maksimal. Untuk itu diperlukan berbagai jenis
indikator dan pengukuran sejauh mana tingkat pemenuhan dapat terwujud sebagai cermin akan
kepuasan jemaah haji terhadap penyelenggaraan haji.
Dalam rangka mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan yang sesungguhnya dirasakan oleh
jemaah haji Indonesia, maka sejak tahun 1431 H/ 2010 M telah dilakukan penelitian sesuai dengan
metode ilmiah dan dilaksanakan secara profesional. Penelitian ini dilaksanakan untuk menggali
informasi secara khusus mengenai berbagai aspek dan dimensi pembinaan, pelayanan, dan perlindungan
yang telah dilakukan oleh penyelenggara haji.
Survei ini dilakukan secara langsung kepada jemaah haji untuk mendapatkan persepsi tentang
kinerja atau aktivitas penyelanggaraan haji yang diterima dan harapan yang seharusnya didapatkan.
Berdasarkan survei ini dapat diperoleh gap atau kesenjangan pemenuhan kepuasan yang perlu
ditindaklanjuti dan dievaluasi. Di samping itu, dari observasi dan penggalian informasi yang lebih
mendalam diperoleh gambaran secara tepat mengenai pelayanan yang diterima sehingga dapat dijadikan
sebagai masukan dalam penyelenggaraan haji yang lebih baik pada tahun berikutnya.
Penelitian ini juga merupakan salah satu upaya untuk mendukung Ditjen PHU dalam menerapkan
dan mempertahankan sertifikat Sistem Manajemen Mutu (SMM) ISO 9001:2008 yang telah diterima pada
bulan Juni tahun 2010. Dengan penerapan SMM ISO 9001:2008 organisasi dapat menjadikannya sebagai
landasan untuk selalu melakukan peningkatan mutu yang terus-menerus termasuk tercapainya Q (quality
of services), C (competitive cost), D (delivery time), dan M (morale) dalam upaya mencapai kepuasan
total pelayanan kepada jemaah haji.
2. PERKEMBANGAN INDEKS KEPUASAN JEMAAH HAJI INDONESIA TAHUN 1436 H/2015 M s.d.
1437 H/2016 M
Indeks Kepuasan Jemaah Haji Indonesia (IKJHI) pada tahun 1437 H/2016 M sebesar 83,83 persen.
Nilai IKJHI ini tergolong “memuaskan” atau “di atas standar”. IKJHI sebesar 83,83 persen artinya
Pemerintah Indonesia melalui Panitia Penyelenggara Ibadah Haji dan semua unsur yang terlibat telah
mampu memberikan kepuasan sebesar 83,83% dari harapan atau ekspektasi jemaah haji Indonesia.
Laporan Ringkas Hasil Survei Kepuasan Jemaah Haji Indonesia 2016 3
Dengan kata lain, masih ada 16,17% dari keinginan jemaah haji yang belum dapat dipenuhi oleh
Pemerintah Indonesia.
Dibanding tahun 1436 H/ 2015 M, IKJHI tahun 1437 H/ 2016 M mengalami kenaikan sebesar 1,16
poin. Kenaikan ini tidak lepas dari upaya Pemerintah Indonesia dalam meningkatkan pembinaan dan
perlindungan kepada jemaah haji Indonesia serta meningkatkan kualitas dan kuantitas pelayanan. Upaya
tersebut diantaranya:
a) Menempatkan Petugas Non Kloter (2 orang secara bergantian) pada setiap pemondokan haji
Indonesia yang berada di Mekkah supaya jemaah haji merasa aman terlindungi dan mudah
mendapatkan pelayanan;
b) Mewajibkan Petugas Kloter khususnya Petugas Kesehatan untuk melakukan visitasi ke setiap jemaah
yang ada di pemondokan agar kesehatan jemaah dapat terkontrol dengan baik mengingat tahun 1437
H/2016 M banyak jemaah haji dalam kategori “risiko tinggi”;
c) Melibatkan lima orang pakar sebagai konsultan ibadah untuk meningkatkan Pelayanan Ibadah yang
tidak ada pada tahun sebelumnya;
d) Memberikan jatah makan di Mekkah dua kali lipat (24 kali) dari jatah tahun sebelumnya (12 kali)
tanpa memungut tambahan biaya haji kepada jemaah;
e) Mengganti jatah minum kemasan galon dengan air kemasan botol dalam jumlah yang sangat cukup;
f) Meningkatkan pelayanan Transportasi Bus Sholawat dan menambah armada yang seluruhnya ter-
upgrade sehingga rasio jumlah bus dengan jemaah yang dilayani pada tahun 2016 menjadi 1:400
(rasio tahun 2015 adalah 1:700);
g) Meng-upgrade semua armada yang digunakan dalam Transportasi Bus Antar Kota;
h) Memilih pemondokan di Mekkah secara selektif dan menetapkan semua pemondokan di Madinah
berada dalam markaziah.
i) Memasang karpet baru atau karpet dengan kondisi sangat baik pada tenda jemaah haji Indonesia di
Arafah dan Mina;
j) Menyiapkan karpet untuk mabit di Muzdalifah dimana pada tahun sebelumnya tidak disediakan.
Tabel 1. Perkembangan Tingkat Kepuasan, Tingkat Harapan, dan IKJHI
Tahun 1436 H/2015 M s.d. 1437 H/2016 M
Nilai 1431 H/ 2010 M
1432 H/ 2011 M
1433 H/ 2012 M
1434 H/ 2013 M
1435 H/ 2014 M
1436 H/ 2015 M
1437 H/ 2016 M
Perubahan (Poin)
(1) (2) (3) (4) (5) (6) (7) (8) (9)
Tingkat Kepuasan 68,21 71,03 69,01 70,01 69,24 69,34 72,98 3,64
Tingkat Harapan 83,74 85,25 84,82 84,78 84,94 83,88 87,06 3,18