LAPORAN PRAKTIK PENGALAMAN LAPANGAN JURUSAN EKONOMI SYARIAH ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PENGURUSAN PASPOR DI KANTOR IMIGRASI KELAS II NON TPI BLITAR Diajukan Untuk Memenuhi Tugas Akhir Praktik Pengalaman Lapangan Jurusan Ekonomi Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Tulungagung Oleh ASNELIY SA’ADAH NIM.12402173018 Dosen Pembimbing Lapangan Nur Aziz Muslim, M.H.I JURUSAN EKONOMI SYARIAH FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI TULUNGAGUNG TAHUN 2020
40
Embed
LAPORAN PRAKTIK PENGALAMAN LAPANGAN JURUSAN …blog.iain-tulungagung.ac.id/labfebi/wp-content/uploads/sites/114/2020/02/LAPORAN...fikiran untuk menuangkan laporan hasil Praktik Pengalaman
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
LAPORAN PRAKTIK PENGALAMAN LAPANGAN
JURUSAN EKONOMI SYARIAH
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PENGURUSAN PASPOR DI
KANTOR IMIGRASI KELAS II NON TPI BLITAR
Diajukan Untuk Memenuhi Tugas Akhir
Praktik Pengalaman Lapangan Jurusan Ekonomi Syariah
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Tulungagung
Oleh
ASNELIY SA’ADAH
NIM.12402173018
Dosen Pembimbing Lapangan
Nur Aziz Muslim, M.H.I
JURUSAN EKONOMI SYARIAH
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI TULUNGAGUNG
TAHUN 2020
ii
HALAMAN PERSETUJUAN
PRAKTIK PENGALAMAN LAPANGAN
Laporan akhir Praktik Pengalaman Lapangan (PPL) Jurusan Ekonomi Syariah
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Tulungagung ini telah disetujui dan
disahkan pada:
Hari : Senin
Tanggal : 24 Februari 2020
Di : Tulungagung
Judul Laporan : “Analisis Kualitas Pelayanan Pengurusan Paspor di Kantor
Imigrasi Kelas II Non TPI Blitar”
MENYETUJUI
DOSEN PAMONG DOSEN PEMBIMBING LAPANGAN
MASTOHA, S.H NUR AZIZ MUSLIM, M.H.I
NIP. 197201231994031001 NIP. 197407162009011006
MENGESAHKAN
a.n DEKAN
KEPALA LABORATORIUM FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
SISWAHYUDIANTO, S.Pd.I,.M.M.
NIP. 2015068402
iii
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis haturkan kepada Allah SWT atas berkat rahmat
dan karuniaNya yang telah memberikan kepada penulis kesabaran dan membuka
fikiran untuk menuangkan laporan hasil Praktik Pengalaman Lapangan sehingga
dapat diselesaikan tepat waktu, dan pada akhirnya dapat menyusun laporan
PPL yang berjudul “Kualitas Pelayanan Pengurusan Paspor di Kantor Imigrasi
Kelas II Non TPI Blitar” dengan baik tanpa ada kendala yang berarti.
Ucapan terimakasih penulis ucapkan kepada :
1. Prof. Dr. Maftukhin, M. Ag selaku Rektor IAIN Tulungagung.
2. Siswahyudianto, M.M. selaku Kepala Laboratorium Fakultas Ekonomi
dan Bisnis Islam IAIN Tulungagung.
3. Dr. Muhammad Aswad, M.A selaku Kepala Jurusan Ekonomi Syariah
yang telah memberikan kesempatan kepada penyusun mempraktikkan
hasil study selama di bangku perkuliahan.
4. Nur Aziz Muslim, M.H.I selaku Dosen Pembimbing Lapangan
kelompok kami yang telah memberikan arahan serta bimbingan
dalam melaksanakan Praktik Pengalaman Lapangan.
5. Andhika Pandu Kurniawan, A.Md. Im.,S.H. selaku Kepala Kantor
Imigrasi Kelas II Non TPI Blitar yang telah menyediakan tempat untuk
digunakan Praktik Pengalaman Lapangan kepada kami.
6. Mastoha, S.H. selaku Kepala Urusan Kepegawaian yang telah
memberikan izin kepada kami untuk PPL di Kantor Imigrasi Kelas II
Non TPI Blitar.
7. Seluruh pegawai di Kantor Imigrasi Kelas II Non TPI Blitar yang telah
memberikan kami ilmu dan materi, juga berbagai pengalaman baru
kepada kami selama PPL berlangsung.
8. Semua pihak yang telah membantu selama proses pembuatan Laporan
PPL (Praktik Pengalaman Lapangan).
Penulis meyakini bahwa penulisan laporan ini mempunyai banyak sekali
kekurangan dalam hal pembuatan laporan, sehingga masih jauh dari kata sempurna.
iv
Penulis masih membutuhkan kritik dan saran yang dapat membangun dan
memperbaiki laporan berikutnya.
Penulis meminta maaf yang sebesar-besarnya kepada semua pihak apabila
dalam pelaksanaan program maupun penyusunan laporan banyak terdapat
kesalahan. Oleh karena itu, penulis sangat membutuhkan kritik dan saran yang
membangun. Semoga segala bantuan dan kebaikan yang telah diberikan
mendapatkan balasan dari Allah SWT.
Akhir kata, penulis berharap laporan pertanggungjawaban ini dapat
bermanfaat bagi semua pihak.
Tulungagung, 13 Februari 2020
Penulis
ASNELIY SA’ADAH
NIM. 12402173018
v
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL i
HALAMAN PERSETUJUAN/PENGESAHAN ii
KATA PENGANTAR iii
DAFTAR ISI v
BAB I PENDAHULUAN
A. Dasar Pemikiran 1
B. Tujuan dan Kegunaan 2
C. Waktu dan Tempat Pelaksanaan 3
BAB II PELAKSANAAN PRAKTIK
A. Profil Lembaga 4
B. Pelaksanaan Praktik 7
C. Permasalahan di Lapangan 9
D. Tanggapan dari Pihak Lembaga Tempat Praktik 11
BAB III PEMBAHASAN TERHADAP TEMUAN STUDI
A. Keimigrasian 10
B. Pengertian Pelayanan 11
C. Pelayanan Keimigrasian 13
D. Waktu dan Biaya 14
E. Sarana dan Prasarana 15
F. Kesesuaian Pelayanan yang Diharapkan Pemohon 15
BAB III PENUTUP
A. Kesimpulan 16
B. Saran 16
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
A. Berita Acara Serah Terima Mahasiswa PPL
vi
B. Presensi Kehadiran Harian Individual
C. Presensi Kehadiran Kelompok
D. Berita Acara Harian Individual
E. Form Bukti Konsultasi dengan DPL
F. Foto-foto Kegiatan PPL
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Dasar Pemikiran
Standarisasi pelayanan publik diperjelas dalam Undang Undang Nomor 25
Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik yang memuat bahwa pelayanan kepada
masyarakat sekurang-kurangnya memenuhi standarisasi yaitu : dasar hukum,
persyaratan, sistem, mekanisme, prosedur, jangka waktu penyelesaian, biaya,
produk pelayanan, saran dan prasarana, kompetensi, pelaksanaan, pengawasan
internal, penanganan pengaduan, saran, masukan, jumlah pelaksana, jaminan
pelayanan yang memberikan kepastian waktu, jaminan keselamatan dan
keamanan serta evaluasi kinerja pelaksana. 1
Demikian pentingnya pelayanan publik yang diberikan kepada
masyarakat, sehingga sering dijadikan indikator keberhasilan suatu rezim
pemerintahan. Demikian juga dengan kondisi masyarakat reformasi, tidak ada
apa- apanya manakala pelayanan publik tenyata masih buruk, apalagi dalam
rangka mewujudkan Good Governance dimana akuntabilitas menjadi salah satu
prinsip yang harus dikedepankan pada penyelenggaraan pemerintahan.
Berada langsung dibawah Direktorat Jenderal Imigrasi, keberadaan Kantor
Imigrasi di Blitar dengan jelas memiliki suatu peran yang sangat penting.
Terlebih dalam hal pelayanan masyarakat publik dalam pengurusan hal hal seperti
dokumen perjalanan, visa dan fasilitas, ijin tinggal dan status, intelijen, penyidikan,
dan penindakan, lintas batas, dan kerjasama luar negeri serta sistem informasi
keimigrasian. Dalam hal ini penulis akan melihat dan lebih fokus membahas
tentang pelayanan dalam pengurusan Paspor atau Surat Perjalanan Republik
Indonesia (SPRI). Pentingnya mengkaji pelayanan paspor ini dapat kita lihat dari
banyaknya permintaan pengurusan paspor dari masyarakat ditiap bulannya,
yang mencapai ribuan paspor. Hal ini menandakan bahwa mobilitas masyarakat
1 https://wikipedia.org, diakses pada tanggal 18 Februari 2020, pada pukul 20.40 WIB.
semakin tinggi yang akan berpengaruh pada kebutuhan masyarakat akan Paspor
dan diharapkan pelayanan yang diberikan semakin baik.
Melihat pentingnya pelayanan yang berkualitas agar masyarakat yang
dilayani merasa puas maka diharapkan prosedur yang sederhana dan kemampuan
pegawai dalam suatu instansi terutama instansi pemerintahan untuk mewujudkan
kualitas pelayanan yang maksimal, efektif dan dan efisien.
B. Tujuan dan Kegunaan
1. Tujuan
Tujuan diadakannya Praktik Pengalaman Lapangan mahasiswa
jurusan Ekonomi Syariah di IAIN Tulungagung adalah :
a. Untuk mengetahui apakah adanya kesenjangan antara teori di
perkuliahan dengan praktik di Kantor Imigrasi Kelas II Non TPI Blitar.
b. Mahasiswa nantinya siap terjun di dunia kerja dengan terampil dan
inovatif serta professional dalam mengemban tugas dan amanah yang
berkaitan dengan dunia perbankan.
2. Kegunaan
Diadakannya Praktik Pengalaman Lapangan berguna bagi
mahasiswa untuk bisa mengamati dan melaksanakan aktivitas di dunia kerja
dan Lembaga keuangan, serta dapat memahami antara teori yang diterima
di bangku perkuliahan dengan praktik yang dilakukan di lapangan yang
nantinya bisa bermanfaat bagi mahasiswa sebelum memasuki dunia kerja
yang sesungguhnya.
3
C. Waktu dan Tempat Pelaksanaan
Praktik Pengalaman Lapangan (PPL) dilaksanakan di Kantor Imigrasi
Kelas II Non TPI Blitar. Berikut ini waktu dan informasi data Lembaga tempat
pelaksanaan PPL:
Nama Instansi : Kantor Imigrasi Kelas II Non TPI Blitar
Alamat : Jl. Raya Mastrip No.45 Srengat-Blitar
No. Telepon : (0342) 554760
Tanggal Pelaksanaan : 07 Januari 2020-07 Februari 2020
Hari : Senin-Jumat
Waktu : Pukul. 07.30 – 16.00 WIB (Kecuali hari Jumat pulang
pukul 16.30 WIB)
4
BAB II
PELAKSANAAN PRAKTIK
A. Profil Lembaga
Kantor Imigrasi Kelas II Non TPI Blitar dibentuk berdasarkan Keputusan
Menteri Kehakiman dan Hak Asasi Manusia Republik Indonesia Nomor 05-
PR.07.04 Tahun 2002 tanggal 29 September 2002. Menempati bangunan gedung
kantor seluas 1.047 m² berdiri di atas lahan 11.910 m² terletak di Jalan Raya
Mastrip 45 Srengat Kabupaten Blitar, berjarak 19 km dari Kota Blitar dengan
status tanah dan bangunan pinjam pakai 25 (dua puluh lima) tahun dari Pemerintah
Kabupaten Blitar berdasarkan Surat Perjanjian Nomor 188/33/409.306/2004 dan
W10.PL.01.10-371 tanggal 11 Januari 2004 antar Pemerintah Kabupaten Blitar
dan Kantor Wilayah Departemen Kehakiman Jawa Timur.
Berdasarkan Surat Keputusan Menteri Hukum dan HAM No. M.HH-
08.0T.01.02 Tahun 2014 Tentang Pembentukan Kantor Imigrasi Kelas III
Ponorogo, Wilayah Kerja Kantor Imigrasi Kelas II Blitar yang sebelumnya
meliputi Kota Blitar, Kabupaten Blitar, Kabupaten Tulungagung dan Kabupaten
Trenggalek menjadi Kota Blitar, Kabupaten Blitar, Kabupaten Tulungagung
saja. Wilayah tersebut terdiri dari:
Kota Blitar terdiri dari 3 Kecamatan yaitu:
1. Kecamatan Kepanjenkidul
2. Kecamatan Sananwetan
3. Kecamatan Sukorejo
Kabupaten Blitar terdiri dari 22 Kecamatan yaitu:
1. Kecamatan Bakung
2. Kecamatan Binangun
3. Kecamatan Doko
4. Kecamatan Gandusari
5. Kecamatan Garum
6. Kecamatan Kademangan
7. Kecamatan Kanigoro
5
8. Kecamatan Kesamben
9. Kecamatan Nglegok
10. Kecamatan Panggungrejo
11. Kecamatan Ponggok
12. Kecamatan Sanankulon
13. Kecamatan Selopuro
14. Kecamatan Selorejo
15. Kecamatan Srengat
16. Kecamatan Sutojayan
17. Kecamatan Talun
18. Kecamatan Udanawu
19. Kecamatan Wlingi
20. Kecamatan Wonodadi
21. Kecamatan Wonotirto
22. Kecamatan Wates
Kabupaten Tulungagung terdiri dari 19 Kecamatan yaitu:
1. Kecamatan Bandung
2. Kecamatan Besuki
3. Kecamatan Boyolangu
4. Kecamatan Campurdarat
5. Kecamatan Gondang
6. Kecamatan Kalidawir
7. Kecamatan Karangrejo
8. Kecamatan Kauman
9. Kecamatan Kedungwaru
10. Kecamatan Ngantru
11. Kecamatan Ngunut
12. Kecamatan Pagerwojo
13. Kecamatan Pakel
14. Kecamatan Pucanglaban
15. Kecamatan Rejotangan
6
16. Kecamatan Sendang
17. Kecamatan Sumbergempol
18. KecamatanTanggung Gunung
19. Kecamatan Tulungagung
1. Visi dan Misi
Visi: ” Masyarakat memperoleh kepastian hukum”
Misi: ” Masyarakat memperoleh kepastian hukum”
2. Tugas Pokok
Tugas Kantor Imigrasi Kelas II Non-TPI Blitar adalah melaksanakan
sebagian tugas pokok Kementerian Hukum dan HAM di Bidang Keimigrasian di
wilayah kerjanya. Untuk menyelenggarakan tugas tersebut Kantor Imigrasi
mempunyai fungsi sebagai berikut:
a. Melaksanakan tugas di bidang Tata Usaha.
b. Melaksanakan tugas keimigrasian di bidang Doklan Intalkim
(Dokumen dan Izin Tinggal Keimigrasian).
c. Melaksanakan tugas keimigrasian di bidang Inteldakim (Intelijen dan
Penindakan Keimigrasian).
d. Melaksanakan tugas keimigrasian di bidang Teknologi Informasi dan
Komunikasi Keimigrasian (Tikim).
7
3. Struktur Organisasi dan Jabatan pada Kantor Imigrasi Kelas II Non
TPI Blitar
B. Pelaksanaan Praktik
Praktik Pengalaman Lapangan (PPL) merupakan program dari Institut
Agama Islam Negeri (IAIN) Tulungagung dengan sebuah instansi dan lembaga
sebagai sarana pembelajaran bagi mahasiswa. Di sini mahasiswa tidak hanya
dituntut mempunyai kecerdasan intelektual, namun harus mempunyai kemampuan
dasar yaitu pengetahuan, keterampilan, kreativitas dan sikap. Hal tersebut
sepenuhnya didapat mahasiswa ketika di perguruan tinggi.
Praktik Pengalaman Lapangan (PPL) Gelombang I dilaksanakan pada
tanggal 7 Januari – 7 Februari 2020 yang bertempat di Kantor Imigrasi Kelas
II Non TPI Blitar. Pukul 07.30 WIB kami sampai kantor dan langsung menemui
Dosen Pamong kami, yaitu Bapak Mastoha. Beliau memberikan pengarahan
untuk pelaksanaan PPL yang akan kami lakukan. Beliau membagi kami menjadi
4 bagian. Pada minggu pertama penulis ditugaskan ke bagian pelayanan. Di
bagian pelayanan ini, penulis membantu menuliskan nomor pendaftaran online di
buku check in antrian online. Kemudian penulis membantu memeriksa
kelengkapan berkas pemohon. Selain itu penulis juga memanggilkan pemohon
Struktur Organisasi dan Jabatan Kantor Imigrasi Kelas II Non TPI Blitar
KEPALA KANTOR
ANDHIKA PANDU KURNIAWAN, A.Md. Im., S.H.
KEPALA SUBSEKSI IZIN TINGGAL
KEIMIGRASIAN
DONNY FEBRIANS YAH, S.H.
KEPALA SEKSI INTELIJEN
DAN PENINDAKAN KEIMIGRAS IAN
DENNY IRAWAN, S.H.
KEPALA TEKNOLOGI INFORMAS I
DAN KOMUNIKAS I KEIMIGRASIAN
DIAN WIDYASTUTI,A.Md. Im., S.H.
KEPALA URUSAN KEUANGAN
SUDARSONO, S.H.
KEPALA URUSAN UMUM
ACHMAD SUEB, S.H., M.H.
KEPALA URUSAN KEPEGAWAIAN
MASTOHA, S.H.
KEPALA SUBBAGIAN TATA USAHA
AKHMAD SYAHLAN, S.H.
KEPALA SEKSI DOKUMEN DAN
IZIN TINGGAL KEIMIGRAS IAN
MOCH. ANDRI BUDIMAN, S.Sos.
KEPALA SUBSEKSI PENINDAKAN
KEIMIGRASIAN
DENDY WIBISONO TJAHYO U., S.H
KEPALA SUBSEKSI DOKUMEN
PERJALANAN
MINDA NATALINA N., S.E.
KEPALA SUBSEKSI INTELIJEN
KEIMIGRASIAN
PRIYO ERY WICAKSONO, S.H.
KEPALA SUBSEKSI TEKNOLOGI
INFORMAS I KEIMIGRAS IAN
HETTY ROSIDAH, A.Md. Im., S.H., M.H.
8
untuk foto antrian, dan menuliskan nomor antrian di map. Penulis juga
mempersilahkan pemohon dengan “prioritas” untuk duduk di bangku yang
disediakan khusus oleh kantor.
Pada minggu kedua penulis dipindahtugaskan ke bagian arsip berkas di
Gudang (INSARKOM) Bersama Septiana. Disana, kami membantu merapikan
berkas yang paspornya sudah diambil oleh pemiliknya. Berkas tersebut dirapikan
dan kemudian diberi nomor berkas arsip selain itu, kami juga diajarkan
mengurutkan berkas arsip sesuai nomor urut kemudian di letakkan di Gudang.
Kami juga diajarkan mencari dokumen arsip yang diperlukan oleh pemohon yang
bersangkutan melalui komputer.
Pada minggu ketiga, penulis ditugaskan ke bagian pengambilan paspor.
Disana, penulis membantu pemohon yang akan mengambil paspor yang sudah jadi
dengan cara meminta bukti pembayaran kepada pengambil paspor, yang kemudian
dengan bukti pembayaran tersebut saya bisa membantu mencari berkas beserta
paspor pemohon, dan diserahkan ke pemohon. Selain itu, penulis juga diajari men-
ceklist berkas yang paspornya sudah diambil, yang kemudian berkas tersebut
diserahkan ke bagian arsip.
Di minggu keempat, penulis dipindahtugaskan ke bagian arsip berkas di
Gudang (INSARKOM) lagi, bersama Melsi. Di minggu kelima (minggu terakhir),
saya bertugas di Inteldakim (Intelijen dan Penindakan Keimigrasian). Di
Inteldakim ini saya diberikan tugas untuk distribusi berkas BAP (Berita Acara
Pemeriksaan) dan memanggilkan pemohon yang akan di BAP. Selain itu, penulis
juga membantu memintakan paraf kepada KASI TIKIM dan juga melakukan
penomoran surat keluar, dan membubuhkan stempel.
Dari semua bagian yang telah penulis lalui, masing-masing mempunyai
tantangan dan pembelajaran yang beragam. Pengalaman yang penulis dapatkan
sangat berharga untuk nantinya penulis terjun di dunia kerja. Semua karyawan dan
staff yang ada di Kantor Imigrasi Blitar sangat membantu penulis dalam proses
kegiatan PPL sehingga berjalan dengan lancar ini.
9
C. Permasalahan di Lapangan
Dalam pelaksanaan pelayanan tentunya banyak kendala-kendala yang
dihadapi oleh pegawai Imigrasi Kelas II Non TPI Blitar, baik secara internal
maupun eksternal. Kendala dari eksternal misalnya, kurangnya kesadaran
masyarakat di dalam memahami atau mempelajari setiap prosedur pengurusan
paspor. Seperti halnya dalam pembuatan paspor, pemohon kurang mengetahui
kelengkapan dokumen atau berkas apa saja yang menjadi persyaratan permohonan
pengurusan paspor.
D. Tanggapan dari Pihak Lembaga Tempat Praktik
Tanggapan dari pihak Kantor Imigrasi Blitar adalah segera memberikan
bimbingan kepada pemohon yang belum mengerti atau belum begitu paham
mengenai kelengkapan dokumen apa saja yang diperlukan. Petugas di bagian
pendaftaran dan informasi sangat telaten dalam menjelaskan persyaratan yang harus
dipenuhi pemohon dalam membuat paspor. Apabila terjadi kendala sistem, petugas
juga akan menjelaskan dengan baik kepada pemohon bahwa sedang ada kendala
sistem.
10
BAB III
PEMBAHASAN TERHADAP TEMUAN STUDI
A. Keimigrasian
Imigrasi berasal dari bahasa Latin migratio yang artinya perpindahan orang
dari suatu tempat atau negara menuju ke tempat atau negara lain. Ada istilah
emigratio yang mempunyai arti yang berbeda, yaitu perpindahan penduduk dari
sutau wilayah atau negara keluar menuju wilayah atau negara lain. Sebaliknya,
istilah imigratio dalam bahasa Latin mempunyai arti perpindahan penduduk dari
suatu negara untuk masuk ke dalam negara lain.2
Istilah Keimigrasian berasal dari kata imigrasi yang merupakan
terjemahan dari bahasa Belanda “immigratie” dan bahasa Latin “immigratio”.
Kata imigrasi terdiri dari 2 (dua) suku kata yaitu in yang artinya dalam dan
migrasi yang artinya pindah, datang, masuk atau boyong, dengan demikian
dapat dikatakan bahwa arti imigrasi adalah pemboyong orang-orang masuk ke suatu
negeri. Dalam bahasa Inggris, imigrasi adalah: immigration is the entrance
into an alien country of person intending to take part in the life of that country and
to take it their more less permanent residence, artinya lebih kurang sebagai berikut:
“imigrasi adalah pintu masuk ke negara asing dari orang yang berniat untuk
mengambil bagian dalam kehidupan di negara itu dan kurang lebih untuk
tinggal menetap”.3
Menurut Pasal 1 angka (1) Undang-Undang Nomor 6 Tahun 2011
tentang Keimigrasian, yang dimaksud dengan keimirgrasian adalah hal ihwal lalu
lintas orang yang masuk atau keluar Wilayah Indonesia serta pengawasannya
dalam rangka menjaga tegaknya kedaulatan negara.4Fungsi keimigrasian adalah
bagian dari urusan pemerintahan negara dalam memberikan pelayanan
2 Herlin Wijayanti, Hukum Kewarganegaraan dan Keimigrasian, (Malang: Bayumedia Publishing,
2011), hlm.129. 3 Moh Arif, Suatu Pengantar Keimigrasian di Indonesia, (Jakarta: Pusdiklat Departemen
Kehakiman, 1997), hlm. 113 4 Sefrika Marni, Kebijakan Penanganan Pengungsi Asing di Indonesia, (Pekanbaru: Hawa
dan Ahwa, 2019), hlm. 88.
11
keimigrasian, penegakan hukum, keamanan negara,dan fasilitator pembangunan
kesejahteraan masyarakat ( Pasal 1 angka (3) UU Nomor 6 Tahun 2011.5
B. Pengertian Pelayanan
Pelayanan dapat didefinisikan sebagai produk-produk yang tidak kasatmata
(tidak dapat diraba yang melibatkan usaha-usaha manusia dan menggunakan
peralatan.6 Pelayanan adalah kunci keberhasilan dalam berbagai usaha atau
kegiatan yang bersifat jasa. Peranannya akan lebih besar dan bersifat
menentukan manakala kegiatan-kegiatan jasa di masyarakat ini terdapat
kompetisi dalam usaha merebut pasaran dan langganan. Demikian pula di
bidang pemerintahan, peranan pelayanan umum yang diselenggarakan oleh
pemerintah, belum dapat memenuhi harapan semua pihak sehingga diperlukan
sistem manajemen untuk penyelenggaraan pelayanan umum. Pelayanan publik
merupakan kewajiban pemerintah dalam memenuhi hak setiap warganya.7
Kondisi buruk atau baiknya dapat mempengaruhi kepercayaan masyarakat
kepada pemerintahan. Buruknya pelayanan publik berarti buruknya tata kelola
pemerintahan, baik oleh pemerintah Pusat maupun pemerintah daerah. Sebaliknya,
pelayanan publik yang baik pertanda hadirnya tata kelola pemerintahan yang baik
juga (good governance).8
Menelusuri arti pelayanan umum tidak terlepas dari masalah
kepentingan umum, yang menjadi asal-usul timbulnya istilah pelayanan umum.
Dengan kata lain, antara kepentingan umum ada korelasi dengan pelayanan
umum. Meskipun dalam perkembangan lebih lanjut, pelayanan umum dapat
juga timbul karena adanya kewajiban sebagai suatu proses penyelenggaraan
kegiatan organisasi, baik organisasi pemerintah maupun organisasi swasta.
Pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain
secara langsung, pelayanan yang diperlukan manusia pada dasarnya ada 2 jenis
5 http://www.kemenkumham.go.id diakses pada tanggal 18 Februari 2020, pada pukul 22.28 WIB. 6 Sjahrazad Masdar dkk, Manajemen Sumber Daya Manusia Berbasis Kompetensi untuk
pelayanan Publik, (Surabaya: Anggota IKAPI, 2012), hlm.36. 7 Lely Indah Mindarti, Manajemen Pelayanan Publik, (Malang: UB Press, 2016), hlm.1. 8 Muhammad Alfiansyahrin, Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik di Indonesia,
(Jakarta:Yayasan Pustaka Obor Indonesia, 2017). Hlm.9.