i
LAPORAN HASIL SURVEY
KEPUASAN TENAGA KEPENDIDIKAN
Lembaga Penjaminan Mutu Universitas (LPMU)
Universitas Muhammadiyah Parepare
2018
ii
iii
KATA PENGANTAR
Puji syukur kami panjatkan kehadirat Allah SWT karena
atas berkat dan rahmat-Nya, sehingga kami dapat menyelesaikan
survey tentang kepuasan tenaga kependidikan terhadap
Universitas Muhammadiyah Parepare.
Kami mengucapkan terima kasih kepada berbagai pihak
yang telah membantu dan memberikan kontribusi dalam
pelaksanaan survei ini yaitu:
1. Rektor dan Wakil Rektor Universitas Muhammadiyah Parepare
yang telah memberikan dukungan moral dan materil.
2. Para Dekan, Wakil Dekan, Ketua dan Sekretaris Program Studi
serta Ketua Lembaga di Lingkungan Universitas
Muhammadiyah Parepare.
3. Para Dosen di Lingkungan Universitas Muhammadiyah
Parepare yang telah menjadi responden dalam penelitian ini.
4. Lembaga Penjaminan Mutu Universitas Muhammadiyah
Parepare yang telah membantu dalam pelaksanaan survey ini.
5. Para staf di lingkungan Universitas Muhammadiyah Parepare
Kami menyadari bahwa laporan ini masih jauh dari
kesempurnaan. Olehnya itu, kami masih membutuhkan kritik dan
saran yang bersifat membangun agar dapat dilakukan perbaikan
untuk kesempurnaan laporan ini.
Parepare, Desember 2018
Tim LPMU
iv
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN SAMPUL ........................................................ i
HALAMAN PENGESAHAN ............................................... ii
KATA PENGANTAR ......................................................... iii
DAFTAR ISI .................................................................... iv
DAFTAR TABEL .............................................................. v
BAB I. PENDAHULUAN ................................................. 1
1.1. Latar Belakang ......................................... 1
1.2. Tujuan dan Kegunaan.............................. 3
BAB II. TINJAUAN PUSTAKA ......................................... 4
2.1. Teori Pelayanan........................................ 4
2.2. Kualitas Pelayanan .................................. 6
2.3. Dimensi Kualitas Layanan ....................... 8
2.4. Kepuasan Konsumen ............................... 10
BAB III. METODOE SURVEY .......................................... 12
3.1. Lokasi dan Waktu penelitian .................... 12
3.2. Objek dan Sasaran Survey ....................... 12
3.3. Analisis Data ............................................ 12
BAB IV. HASIL DAN PEMBAHASAN ................................ 13
4.1. Aspek Penilaian Pekerjaan ....................... 15
4.2. Aspek Penilaian Pimpinan ........................ 16
4.3. Aspek Penilaian Suasana Kerja ................ 18
4.4. Aspek Pengembangan / Promosi .............. 19
4.5. Aspek Penilaian Gaji dan Kesejahtraan .... 20
BAB. V. KESIMPULAN DAN SARAN ................................ 21
DAFTAR PUSTAKA .......................................................... 22
v
DAFTAR TABEL
Tabel Halaman
1. Daftar Responden ....................................................... 14
2. Penilaian Responden Tenaga Kependidikan untuk
Aspek Pekerjaan ......................................................... 16
3. Penilaian Responden Tenaga Kependidikan untuk
Aspek Pimpinan .......................................................... 17
4. Penilaian Responden Tenaga Kependidikan untuk
Aspek Suasana Kerja .................................................. 18
5. Penilaian Responden Tenaga Kependidikan untuk
Aspek Pengembangan Dan Promosi ............................ 19
6. Penilaian Responden Tenaga Kependidikan untuk
Aspek Gaji Dan Kesejahtraan ...................................... 20
1
BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Dalam setiap perusahaan, kepuasan pelanggan adalah hal
yang paling penting, karena jika pelanggan merasa puas dengan
pelayanan atau produk itu, maka posisi produk atau jasa itu akan
baik di pasar. Apa yang diharapkan dan diinginkan oleh pelanggan
merupakan faktor utama yang harus dipertimbangkan oleh
perusahaan dalam menyusun rencana kebijakan yang akan
dilakukan oleh perusahaan.
Pelayanan merupakan salah satu aspek yang penting dan
perlu diperhatikan oleh setiap lembaga atau institusi. Mutu
pelayanan akan menentukan keberhasilan suatu institusi atau
lembaga dalam mencapai tujuannya. Universitas Muhammadiyah
Parepare merupakan Perguruan Tinggi Muhammadiyah yang
berusaha memberikan pelayanan prima kepada seluruh civitas
akademika dan juga kepada stakeholder eksternal.
Menurut Tjiptono dan Diana (2003), mutu layanan berpusat
pada pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta
ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan
pelanggan. Kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang
diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut
untuk memenuhi keinginan pelanggan. Untuk mengetahui mutu
2
layanan dapat dilihat dari perbandingan antara harapan dengan
kepentingan pelanggan atas layanan yang ideal dengan
layananyang benar-benar mereka terima.
Produk/jasa yang memiliki mutu yang baik menjadi suatu
kekuatan penting yang dapat membuahkan keberhasilan baik di
dalam sebuah organisasi maupun lembaga. Konsep ini juga dapat
diterapkan dalam sebuah Universitas dalam memberikan
pelayanan untuk meningkatkan mutu pendidikan. Selanjutnya
jika mutu dikaitkan dalam penyelenggaraan pendidikan maka
dapat berpedoman pada Undang-Undang Nomor 20 Tahun 2003
tentang Sistem Pendidikan Nasional dan Peraturan Pemerintah
Nomor 19 Tahun 2005 tentang Standar Nasional Pendidikan yang
menyatakan bahwa penjaminan mutu adalah wajib baik internal
maupun eksternal.
Jika mutu layanan yang diterima oleh pelanggan/konsumen
sesuai dengan yang diharapkan, maka mutu layanan dinilai baik
atau memuaskan. Jika mutu layanan melebihi dari yang
diharapkan oleh pelanggan/konsumen, maka mutu layanan dinilai
ideal.
Universitas Muhammadiyah Parepare (UM Parepare) sebagai
salah satu lembaga pendidikan di Kota Parepare, berusaha
memberikan pelayanan yang terbaik bagi stakeholder internal
maupun eksternal. Oleh karena itu, untuk mengetahui bagaimana
3
persepsi tenaga kependidikan UM Parepare terhadap mutu
layanan Universitas maka dilakukan survey kepuasan tenaga
kependidikan.
1.2. Tujuan dan Kegunaan
Survey kepuasan tenaga kependidikan bertujuan untuk
mengetahui persepsi terhadap mutu layanan Universitas
Muhammadiyah Parepare yang diterima oleh tenaga kependidikan.
Kegunaan survey ini adalah sebagai bahan masukan bagi UM
Parepare dalam upaya peningkatan mutu pelayanan dan sebagai
dokumen institusi dan penjaminan mutu perguruan tinggi.
4
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Teori Pelayanan
Di dalam pekerjaan teknis administrasi, layanan merupakan
bagian dari aktifitas yang berupa mekanis. Layanan pada
dasarnya adalah orang yang memberikan atau mengurus apa yang
diperlukan oleh orang lain baik berupa barang atau jasa kepada
pengguna jasa yang membutuhkan suatu informasi. Menurut yang
dikemukakan oleh Gronroos (dalam bukunya Ratminto dan Atik
Septi Winarsih tentang manajemen pelayanan) mendefinisikan
pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang
bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi akibat
adanya interaksi antara konsumen dengan Pegawai atau hal-hal
lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang
dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan
konsumen/pelanggan.
Menurut kamus besar Bahasa Indonesia definisi pelayanan
merupakan usaha melayani kebutuhan orang lain. Pelayanan
pada dasarnya adalah kegiatan yang ditawarkan kepada
konsumen atau pelanggan yang dilayani, yang bersifat tidak
berwujud dan tidak dapat dimiliki.
Kotler (2002) menyatakan bahwa pelayanan adalah setiap
tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak
5
kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
mengakibatkan kepemilikan apapun. Pelayanan merupakan
perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan
keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan dari konsumen
tersebut. Kotler juga mengatakan bahwa perilaku tersebut dapat
terjadi pada saat, sebelum dan sesudah terjadinya transaksi.
Pelayanan yang berkualitas baik akan menghasilkan
kepuasan yang baik bagi konsumennya dan menyebabkan
konsumen akan sering membeli pelayanan tersebut. Kualitas
memiliki definisi yang banyak, orang yang berbeda akan
mengartikannya secara berlainan tetapi dari beberapa definisi
tersebut memiliki persamaan pada elemen sebagai berikut:
1. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihkan harapan
pelanggan.
2. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan
lingkungan.
3. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah-ubah
Tjiptono (2007) kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai
upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta
ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan
konsumen. Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui
dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas
pelayanan yang nyata-nyata mereka terima /peroleh dengan
6
pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan/ inginkan
terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan.
Mengacu pada pengertian kualitas layanan tersebut maka
konsep kualitas layanan adalah suatu daya tanggap dan realitas
dari jasa yang diberikan perusahaan. Kualitas pelayanan harus
dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi
pelanggan (Kotler, 1997) dalam Wisnalmawati (2005). Hal ini
berarti bahwa kualitas yang baik bukanlah berdasarkan persepsi
penyediaan jasa, melainkan berdasarkan persepsi pelanggan.
Kualitas layanan mengacu pada penilaian-penilaian
pelanggan tentang inti pelayanan, yaitu si pemberi pelayanan itu
sendiri atau keseluruhan organisasi pelayanan, sebagian besar
masyarakat sekarang mulai menampakkan tuntutan terhadap
pelayanan prima, mereka bukan lagi sekedar membutuhkan
produk yang ermutu tetapi mereka lebih senang menikmati
kenyamanan pelayanan (Roesanto, 2000) dalam Nanang Tasunar
(2006). Oleh karena itu dalam merumuskan strategi dan program
pelayanan, organisasi harus berorientasi pada kepentingan
pelanggan dan sangat memperhatikan dimensi kualitasnya
(Suratno dan Purnama, 2000).
2.2. Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan merupakan suatu keharusan bagi
perusahaan termasuk institusi pendidikan dalam
7
mempertahankan pelanggannya. Perubahan pola konsumsi dan
gaya hidup masyarakat menuntut perusahaan/institusi untuk
memberikan pelayanan yang berkualitas. Menurut Parasuraman,
Berry dan Zenthaml dalam Lupiyoadi (2006) bahwa pendekatan
service quality dapat menentukan keberhasilan sebuah
perusahaan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas.
Kualitas pelayanan (Service Quality) adalah seberapa jauh
perbedaan antara harapan dan kenyataan yang diterima oleh para
pelanggan atas layanan yang diberikan perusahaan. Service
Quality dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi
pelanggan atas layanan yang benar-benar mereka terima dengan
layanan sesungguhnya yang mereka harapkan. Kualitas pelayanan
menjadi hal utama yang diperhatikan serius oleh perusahaan,yang
melibatkan seluruh sumber daya yang dimiliki perusahaan
(Hardiyati, 2010).
Kualitas layanan merupakan suatu daya tanggap atau
penilaian dari pelanggan atas jasa yang diberikan oleh penyedia
jasa atau pemberi pelayanan. Kualitas pelayanan harus dimulai
dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan
(Kotler, 1997) dalam Wisnalmawati (2005). Hal ini berarti bahwa
kualitas yang baik bukanlah berdasarkan persepsi penyediaan
jasa, melainkan berdasarkan persepsi pelanggan.
8
2.3. Dimensi Kualitas Layanan
Menurut Sunarto (2003), ada tujuh dimensi dasar dari
kualitas yaitu:
1. Kinerja yaitu tingkat absolut kinerja barang atau jasa pada
atribut kunci yang diidentifikasi par pelanggan
2. Interaksi pegawai seperti keramahan, sikap hormat, dan
empati ditunjukkan masyarakat yang memberikan barang atau
jasa
3. Keandalan yaitu konsistensi kinerja barang atau jasa
4. Daya tahan yaitu rentan kehidupan produk dan kekuatan
umum
5. Ketepatan waktu dan kenyamanan yaitu seberapa cepat
produk diserahkan atau diperbaiki, seberapa cepat produk
informasi atau jasa diberikan
6. Estetika yaitu lebih pada penampilan produk atau barang dan
daya tarik penyajiannya
7. Kesadaran akan merek yaitu dampak positif atau negatif
tambahan atas kualitas yang tampak, yang mengenal merek
atau nama toko atas evaluasi pelanggan.
Selanjutnya menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi (2006)
bahwa terdapat lima dimensi kulaitas pelayanan yaitu:
1. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan perusahaan
dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal.
9
Yang dimaksud bahwa penampilan dan kemampuan sarana
dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan
sekitarnya adalah bukti nyata dan pelayanan yang diberikan.
2. Reliability, atau kehandalan yaitu kemampuan perusahaan
untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara
akurat dan terpercaya.
3. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan
untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan
tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang
jelas.
4. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan,
kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan
untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada
perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain
komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi dan sopan
santun.
5. Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan
dengan berupaya memahami keinginan pelanggan. Sebagai
contoh perusahaan harus mengetahui keinginan pelanggan
secara spesifik dari bentuk fisik produk atau jasa sampai
pendistribusian yang tepat.
10
2.4. Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen itu bersifat abstrak dan proses untuk
mencapai kepuasan dapat berupa proses yang sederhana atau
rumit. Kepuasan konsumen merupakan fungsi dari perbedaan
antara kinerja yang dirasakan dan harapan yang diinginkannya.
Jika kinerja yang dilakukannya di bawah harapan yang
diinginkannya maka secara otomatis pelanggan merasa kecewa,
dan bila kinerja dilakukan sesuai dengan harapan yang
diinginkannya, maka pelanggan merasa puas, dan jika kinerja
dilakukan melebihi harapan yang diinginkannya maka jelaslah
pelanggan merasa sangat puas sekali.
Pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup
adanya perbedaan antara tingkat kepentingan dan kinerja yang
ada dengan hasil yang akan diharapkan dan dirasakannya.
Kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan
kinerja atau hasil yang diharapkan. Jika di sini kinerja tidak
mencukupi harapan, maka pelanggan akan merasa tidak puas.
Aritonang (2005) berpendapat bahwa kepuasan pelanggan
yang diartikan sebagai hasil penilaian pelanggan terhadap apa
yang diharapkannya dengan membeli dan mengkonsumsi suatu
produk/jasa. Ada dua ukuran mengenai kepuasan pelanggan
yaitu: (1) harapan pelanggan yang berfungsi sebagai pembanding
11
atas suatu ukuran; dan (2) kepuasan pelanggan yang dikaitkan
dengan kinerja produk.
Selanjutnya Kotler (1999) menyatakan customer satisfaction
is a person’s feeling of pleasure or disappointment resulting from
comparing a product’s, received performance (or outcome) in
relations to the person’s expectation. Pernyataan tersebut berarti
bahwa kepuasan pelanggan merupakan perasaan senang atau
kecewa terhadap penilaian suatu produk/jasa yang dirasakan dan
diharapkannya.Jika dikaitkan atau diterapkan dengan bidang
pendidikan maka kepuasan pelanggan mencakup penilaian
terhadap aspek setiap komponen belajar mengajar khususnya
kinerja dosen dalam mengelola proses belajar-mengajar. Untuk
menilai kierja dosen dalam proses belajar mengajar memerlukan
sumber informasi data dari berbagai pihak terutama sumber data
yang terlibat dalam proses belajar mengajar.
12
BAB III METODE SURVEY
3.1. Lokasi dan Waktu Penelitian
Kegiatan survey kepuasan tenaga kependidikan
dilaksanakan di Universitas Muhammadiyah Parepare (UM
PAREPARE) Parepare mulai bulan Agustus – Oktober 2018.
3.2. Objek/Sasaran Survey
Objek/sasaran survey ini adalah seluruh tenaga
kependidikan UM Parepare yang berjumlah 61 Orang. Menurut
Arikunto (2002) jika jumlah sampel kurang atau sama dengan 100
orang maka jumlah sampel sama dengan jumlah populasi. Jika
jumlah populasi lebih dari 100 orang maka sampel diambil 10-
25%. Karena jumlah populasi di bawah 100 maka jumlah sampel
sama dengan jumlah populasi yaitu 61 Orang. Metode penelitian
adalah metode survey dengan penyebaran kuesioner kepada
tenaga kependidikan di lingkup UM Parepare.
3.3. Analisis Data
Data yang diperoleh akan ditabulasi sesuai dengan pilihan
jawaban responden dan dilanjutkan dengan perhitungan
persentase menurut kategori jawaban.
13
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
Salah satu sasaran penting dalam mengelola sumber daya
manusia dalam suatu organisasi adalah terciptanya kepuasan
kerja anggota organisasi yang bersangkutan yang lebih lanjut akan
meningkatkan kinerja. Kepuasan kerja merupakan penilaian atau
cerminan dari perasaan para sumber daya terhadap pekerjaannya.
Hal ini nampak dalam sikap positif para karyawan terhadap
pekerjaannya dan segala sesuatu yang dihadapi dilingkungan
kerjanya. Sebagai penunjang keberhasilan tujuan suatu
perguruan tinggi diperlukan adanya sumber daya manusia yang
berkualitas, mempunyai loyalitas dan dedikasi yang tinggi
terhadap pekerjannya, termasuk tenaga pendidik yang ada di
lingkup perguruan tinggi tersebut. Selain mempunyai kualitas
yang baik maka para dosen maupun tenaga pendidik juga perlu
mendapatkan kepuasan kerja untuk berkinerja lebih baik.
Survey kepuasan tenaga kependidikan di lingkup UM
Parepare dilaksanakan dengan tujuan untuk mengevaluasi
kepuasan tenaga pendidik terhadap layanan UM Parepare, dimana
hasil survey ini akan digunakan sebagai bahan masukan untuk
peningkatan kualitas layanan UM Parepare.
14
Survey terhadap tenaga kependidikan ini menggunakan
responden sebanyak 61 orang tenaga kependidikan yang berasal
dari 8 fakultas dan beberapa lembaga lainnya yaitu :
Tabel 1. Daftar Responden
No Fakultas Jumlah
Responden
Persentase
1 FKIP 4 orang 6.6 %
2 FAI 4 orang 6.6 %
3 Hukum 2 orang 3.3 %
4 Fapetrik 2 orang 3.3 %
5 Ekonomi 5 orang 8,2 %
6 Tekhnik 3 orang 4,9 %
7 Fikes 4 orang 6.6 %
8 Pasca Sarjana 1 orang 16,4 %
9 Laboratorium 2 orang 3,3 %
10 Lembaga 10 orang 16,4 %
11 Biro 11 orang 18 %
12 Pengelolaan data 4 orang 6,6 %
Total Responden 61 orang 100 %
Sumber: Hasil Survey 2018
Survey kepuasan tenaga kependidikan terhadap layanan
Universitas Muhammdiyah Parepare diukur dengan 5 (lima aspek),
yaitu 1. Pekerjaan, 2. Pimpinan, 3. Suasana Kerja, 4.
15
Pengembangan dan Promosi, serta 5. Gaji dan Kesejahteraan. Dari
kelima aspek penilaian tersebut selanjutnya dijelaskan dengan 30
unsur penilaian pelayanan.
Hasil survey penilaian tenaga kependidikan terhadap ke lima
aspek yang diukur menunjukkan adanya berbagai tanggapan
sebagai berikut
4.1 Aspek Penilaian Pekerjaan
Pendidikan memberikan sumbangan yang sangat besar
dalam kelancaran suatu tugas dan yang tidak kalah pentingnya
adalah kesesuaian penempatan dengan bidangnya. Kesesuaian
penempatan dengan bidangnya atau latar belakang pendidikan
merupakan suatu rangkaian yang tidak dapat dipisahkan karena
merupakan rangkaian kegiatan dalam menjalankan tugas yang
sesuai dengan latar belakang pendidikannya. Kesesuaian
penempatan yang tidak tepat akan sangat berpengaruh terhadap
kinerja terhadap karyawan dan pegawai yang bersangkutan
(Sunarto, 2012)
Untuk aspek Pekerjaan hasil survey dapat dilihat pada tabel
2. Berdasarkan Tabel 2 dapat dijelaskan bahwa penilaian tentang
kesesuaian tenaga kependidikan dengan kemampuannya
menunjukkan hasil survey yang biasa atau cukup.Hal ini
ditunjukkan dengan hasil survey sebanyak 42,6 % (26 orang)
menyatakan penilaian yang biasa saja atau cukup , 29,5 % (18
16
orang ) menyatakan memuaskan, 4,9 % (3 orang) menyatakan
sangat memuaskan dan 16,4 % (10 orang) menyatakan tidak
memuaskan serta 6,6 % (4 orang) sangat tidak memuaskan.
Tabel 2. Penilaian Responden Tenaga Kependidikan Terhadap Aspek Pekerjaan (Kesesuaian Penempatan dengan Kemampuan yang Dimiliki)
Sumber: Hasil Survey 2018
4.2 Aspek Penilaian Pimpinan
Pemimpin adalah seorang atasan dalam sebuah organisasi.
Oleh karena itu, seorang pemimpin memiliki kekuasaan dari
kedudukannya sebagai seorang atasan untuk memerintah. Selain
itu, seorang atasan juga dapat membina anggotanya untuk dapat
menyelesaikan tugas-tuganya dengan baik (Pranastyawan, 2009).
Seperti halnya Universitas Muhammadiyah Parepare yang
merupakan sebuah organisasi/lembaga dipimpin oleh seorang
Frequency Percent Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid
Sangat Tidak
Memuaskan 4 6.6 6.6 6.6
Tidak
Memuaskan 10 16.4 16.4 23.0
Cukup 26 42.6 42.6 65.6
Memuaskan 18 29.5 29.5 95.1
Sangat
Memuaskan 3 4.9 4.9 100.0
Total 61 100.0 100.0
17
atasan/rektor. Sebagai seorang atasan/rektor memiliki
kedudukan dan hak untuk memerintah atau memberikan
wewenang kepada stafnya untuk melaksanakan tugas yang telah
diberikan. Untuk mengetahui tanggapan tenaga kependidikan
terhadap pemberian wewenang, maka dilakukan survey tentang
pemberian wewenang dari pimpinan kepada stafnya. Hasil survey
dapat terlihat pada Tabel 3.
Tabel 3. Penilaian Responden Tenaga Kependidikan Terhadap Aspek Pimpinan (Pemberian Wewenang untuk
Melakukan Tugas dan Membuat Laporan)
Sumber: Hasil Survey 2018
Dari hasil survey terlihat bahwa dari ke 7 (tujuh) unsur
penilaian, pemberian wewenang menunjukkan hasil memuaskan
yang tertinggi. Terlihat 41 % ( 25 orang ) menyatakan memuaskan,
13, 1 % (8 orang) menyatakan sangat memuaskan , 36,1% (22
orang) menunjukkan biasa saja atau cukup, 8,2 % dan 1,6 5 (5
dan 1 orang) menyatakan tidak memuaskan dan sangat tidak
memuaskan.
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid
Sangat Tidak Memuaskan
1 1.6 1.6 1.6
Tidak Memuaskan
5 8.2 8.2 9.8
Cukup 22 36.1 36.1 45.9
Memuaskan 25 41.0 41.0 86.9
Sangat Memuaskan
8 13.1 13.1 100.0
Total 61 100.0 100.0
18
4.3 Aspek Penilaian Suasana Kerja
Aspek penilaian selanjutnya yaitu suasana kerja.
Ketersediaan dan kenyamanan ruang kerja berpengaruh terhadap
pelayanan yang diberikan kepada pelanggan. Untuk melayani dan
memberikan kenyamanan terhadap pelanggan, UM PAREPARE
menyediakan ruang kerja yang memadai dan nyaman. Hasil
survey terhadap tenaga kependidikan tentang ketersediaan dan
kenyamanan ruang kerja dapat terlihat pada tabel 4.
Tabel 4. Penilaian Responden Tenaga Kependidikan untuk aspek Suasana Kerja (Dalam menyelesaikan pekerjaan terjalin
kerjasama yang baik dengan tenaga kependidikan lainnya
Sumber: Hasil Survey 2018
Pada ada aspek ini, terdapat 4 (empat) unsur penilaian,
dimana hasil survey menunjukkan rata-rata memuaskan. Unsur
penilaian tertinggi adalah dalam menyelesaikan pekerjaan terjalin
Frequency Percent Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid
Sangat Tidak
Memuaskan 1 1.6 1.6 1.6
Tidak
Memuaskan 9 14.8 14.8 16.4
Cukup 15 24.6 24.6 41.0
Memuaskan 25 41.0 41.0 82.0
Sangat
Memuaskan 11 18.0 18.0 100.0
Total 61 100.0 100.0
19
kerjasama yang baik dengan tenaga kependidikan lain, dimana
menunjukkan 41 % ( 25 orang) menyatakan memuaskan, 18 % (
11 orang) menyatakan sangat memuaskan , 24,6 % ( 15 orang)
menyatakan biasa/cukup, 14,8 % tidak memuaskan, dan 1,6 % (1
orang) menyatakan sangat tidak memuaskan.
4.4. Aspek Penilaian Pengembangan dan Promosi
Aspek penilaian pengembangan dan promosi, hasil survei
dapat dilihat pada tabel 5.
Tabel 5. Penilian Responden Aspek Penilian Pengembangan dan Promosi
Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
Sangat Tidak Memuaskan
5 8.2 8.2 8.2
Tidak Memuaskan
17 27.9 27.9 36.1
Cukup 27 44.3 44.3 80.3
Memuaskan 7 11.5 11.5 91.8
Sangat Memuaskan
5 8.2 8.2 100.0
Total 61 100.0 100.0
Sumber: Hasil Survey 2018
Pada aspek ini terdapat 6 (enam) unsur penilaian yang
dipertanyakan, dan hasil survey menunjukkan rata-rata penilaian
biasa atau cukup. Berdasarkan tabel 4, penilaian
denganmenerapkan pengembangan karier tenaga kependidikan
dengan membantu peningkatan kesejahteraan yang memadai
20
menunjukkan hasil survey masih biasa atau cukup, 44,3 % (27
orang), 27,9 % (17 orang) meyatakan tidak memuaskan, 8,2 % (5
orang) menyatakan sangat tidak memuaskan dan hanya 11,5 %
dan 8,2 % (7 dan 5 orang) yang memberikan penilaian memuaskan
dan sangat memuasan.
4.5 Aspek Penilaian Gaji dan Kesejahtraan
Hasil survey aspek penilaian gaji dan kesejahtraan dapat
terlihat pada tabel 6.
Tabel 6. Penilaian Responden Tenaga Kependidikan untuk Aspek
Gaji dan Kesejahtraan (tersedianya fasilitas koperasi
tenaga kependiikan).
Frequency Percent Valid
Percent Cumulative
Percent
Valid
Sangat Tidak Memuaskan
23 37.7 37.7 37.7
Tidak Memuaskan
20 32.8 32.8 70.5
Cukup 10 16.4 16.4 86.9
Memuaskan 3 4.9 4.9 91.8
Sangat Memuaskan
5 8.2 8.2 100.0
Total 61 100.0 100.0
Sumber: Hasil Survey 2018
Unsur penilaian menyediakan fasilitas koperasi bagi tenaga
kependidikan menunjukkan 37,7 % ( 23 orang ) menunjukkan
hasil yang sangat tidak memuaskan, 32,8 % ( 20 orang)
menunjukkan hasil yang tidak memuaskan, 16,4 % (10 orang)
menyatakan biasa/cukup, 4,9 % (3 orang) memuaskan dan 8,2 %
(5 orang) menyatakan sangat memuaskan.
21
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan uraian pada hasil dan pembahasan dapat
disimpulkan bahwa tanggapan atau persepsi tenaga kependidikan
terhadap UM Parepare masih biasa/cukup. Oleh karena itu
disarankan kepada institusi agar dapat mempertahankan aspek
yang dinilai sudah memuaskan dan sangat memuaskan serta
meningkatkan aspek/bagian yang dirasa masih kurang /belum
memuaskan seperti penempatan tenaga kependidikan sesuai
dengan kemampuan yang dimiliki, pengembangan dan promosi
dengan membantu peningkatan kesejahtraan yang memadai serta
tersedianya fasilitas koperasi.
22
DAFTAR PUSTAKA
Aritonang, L., R. 2005. Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Gramedia
Pustaka Utama.
Arikunto, S. 2002. Prosedur Penelitian, Suatu Pendekatan Praktek.
Edisi Revis V. Penerbit. Rneka Cipta, Jakarta.
Lupiyoadi, R dan A. Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa.
Jakarta:Salemba Empat.
Hardiyati, R. 2010. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Konsumen Menggunakan Jasa
Penginapan (Villa) Agrowisata Kebun Teh Pagilaran. Skripsi.
Universitas Diponegoro, Semarang.
Kotler, P. 1999. Marketing Management. New Jersey: Prentice Hall
Internasional, Inc.
Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran di Indonesia: Analisis,
Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian. Salemba
Empat. Jakarta.
Nanang Tasunar. 2006. ”Kualitas Layanan Sebagai Strategi
Menciptakan Kepuasan pada Pangkalan Pendaratan Ikan
(PPI) Morodemak”. Jurnal Sains Pemasaran Indonesia , Vol.
V, No. 1 Mei 2006, h. 41-62
Pranasetyawan, V. 2009. Teknik Mendelegasikan Tugas dan
Wewenang
23
Ratminto & Atik Septi WinarsihManajemen Pelayanan:
Pengembangan ModelKonseptual, Penerapan.Citizen’s
Charter dan Standar Pelayanan Minimal, (Yogyakarta:
Pustaka. 2 Pelajar, 2009), Cet. II, hlm 2
Sri Suratno F.G. dan Nursya’ Bani Purnama. 2004. ”Analisis
Tingkat Kepuasan Wajib Pajak Terhadap Kualitas Layanan
Kantor Pelayanan Pajak Yogyakarta Dua”. Sinergi Kajian
Bisnis dan Manajemen, Vol. 7, No. 1, h. 69-87.
Sunarto. 2003. Perilaku Konsumen . Yogyakarta : AMUS
Jogyakarta dan CV Ngeksigondo Utama.
Sunarto, 2012. Pengaruh Pendidikan Pelatihan dan Kesesuaian
Penempatan terhadap Kinerja Pegawai Dins Pekerjaan
Umum Kota Kediri (Studi pada Kantor Dinas Pekerjaan
Umum Kota Kediri). Jurnal Ilmu Manajemen, Revitalisasi,
Vol. 1, Nomor 2, September 2012.
Tasunar, N. 2006. ”Kualitas Layanan Sebagai Strategi
Menciptakan Kepuasan pada Pangkalan Pendaratan Ikan
(PPI) Morodemak”. Jurnal Sains Pemasaran Indonesia, Vol.
V, No. 1 Mei 2006, h. 41-62.
Tjiptono, Fandy. 2001. Strategi Pemasaran. Edisi Pertama. Andi
Ofset.Yogyakarta.
______. 2007. Strategi Pemasaran. Edisi Pertama. Andi Ofset.
Yogyakarta.
24
Wisnalmawati. 2005. Pengaruh Persepsi Dimensi Kualitas Layanan
Terhadap Niat pembelian Ulang. Jurnal Ekonomi dan
Bisnis, No. 3 Jilid 10, 2005, h. 153- 165.
25
LAMPIRAN
26
Lampiran hasil olah data :
PEKERJAAN_1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
STM 6 9.8 9.8 9.8
TM 4 6.6 6.6 16.4
C 23 37.7 37.7 54.1
M 22 36.1 36.1 90.2
SM 6 9.8 9.8 100.0
Total 61 100.0 100.0
PEKERJAAN_2
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
STM 4 6.6 6.6 6.6
TM 10 16.4 16.4 23.0
C 26 42.6 42.6 65.6
M 18 29.5 29.5 95.1
SM 3 4.9 4.9 100.0
Total 61 100.0 100.0
27
PEKERJAAN_3
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
STM 6 9.8 9.8 9.8
TM 10 16.4 16.4 26.2
C 25 41.0 41.0 67.2
M 17 27.9 27.9 95.1
SM 3 4.9 4.9 100.0
Total 61 100.0 100.0
PEKERJAAN_4
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
STM 5 8.2 8.2 8.2
TM 3 4.9 4.9 13.1
C 17 27.9 27.9 41.0
M 24 39.3 39.3 80.3
SM 12 19.7 19.7 100.0
Total 61 100.0 100.0
28
PEKERJAAN_5
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
TM 4 6.6 6.6 6.6
C 11 18.0 18.0 24.6
M 26 42.6 42.6 67.2
SM 20 32.8 32.8 100.0
Total 61 100.0 100.0
PEKERJAAN_6
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
STM 4 6.6 6.6 6.6
TM 6 9.8 9.8 16.4
C 20 32.8 32.8 49.2
M 23 37.7 37.7 86.9
SM 8 13.1 13.1 100.0
Total 61 100.0 100.0
29
PIMPINAN_1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
STM 3 4.9 4.9 4.9
TM 7 11.5 11.5 16.4
C 23 37.7 37.7 54.1
M 22 36.1 36.1 90.2
SM 6 9.8 9.8 100.0
Total 61 100.0 100.0
PIMPINAN_2
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
STM 1 1.6 1.6 1.6
TM 5 8.2 8.2 9.8
C 22 36.1 36.1 45.9
M 25 41.0 41.0 86.9
SM 8 13.1 13.1 100.0
Total 61 100.0 100.0
30
PIMPINAN_3
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
STM 3 4.9 4.9 4.9
TM 4 6.6 6.6 11.5
C 21 34.4 34.4 45.9
M 21 34.4 34.4 80.3
SM 12 19.7 19.7 100.0
Total 61 100.0 100.0
PIMPINAN_4
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
STM 1 1.6 1.6 1.6
TM 11 18.0 18.0 19.7
C 24 39.3 39.3 59.0
M 16 26.2 26.2 85.2
SM 9 14.8 14.8 100.0
Total 61 100.0 100.0
31
PIMPINAN_5
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
STM 11 18.0 18.0 18.0
TM 17 27.9 27.9 45.9
C 20 32.8 32.8 78.7
M 6 9.8 9.8 88.5
SM 7 11.5 11.5 100.0
Total 61 100.0 100.0
PIMPINAN_6
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
STM 4 6.6 6.6 6.6
TM 11 18.0 18.0 24.6
C 22 36.1 36.1 60.7
M 22 36.1 36.1 96.7
SM 2 3.3 3.3 100.0
Total 61 100.0 100.0
32
PIMPINAN_7
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
STM 15 24.6 24.6 24.6
TM 11 18.0 18.0 42.6
C 18 29.5 29.5 72.1
M 11 18.0 18.0 90.2
SM 6 9.8 9.8 100.0
Total 61 100.0 100.0
SUASANA_KERJA_1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
STM 5 8.2 8.2 8.2
TM 4 6.6 6.6 14.8
C 21 34.4 34.4 49.2
M 21 34.4 34.4 83.6
SM 10 16.4 16.4 100.0
Total 61 100.0 100.0
33
SUASANA_KERJA_2
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
STM 1 1.6 1.6 1.6
TM 9 14.8 14.8 16.4
C 15 24.6 24.6 41.0
M 25 41.0 41.0 82.0
SM 11 18.0 18.0 100.0
Total 61 100.0 100.0
SUASANA_KERJA_3
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
STM 1 1.6 1.6 1.6
TM 7 11.5 11.5 13.1
C 21 34.4 34.4 47.5
M 22 36.1 36.1 83.6
SM 10 16.4 16.4 100.0
Total 61 100.0 100.0
34
SUASANA_KERJA_4
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
STM 2 3.3 3.3 3.3
TM 11 18.0 18.0 21.3
C 21 34.4 34.4 55.7
M 18 29.5 29.5 85.2
SM 9 14.8 14.8 100.0
Total 61 100.0 100.0
PENGEMBANGAN_DAN_PROMOSI_1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
STM 11 18.0 18.0 18.0
TM 10 16.4 16.4 34.4
C 22 36.1 36.1 70.5
M 16 26.2 26.2 96.7
SM 2 3.3 3.3 100.0
Total 61 100.0 100.0
35
PENGEMBANGAN_DAN_PROMOSI_2
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
STM 9 14.8 14.8 14.8
TM 13 21.3 21.3 36.1
C 21 34.4 34.4 70.5
M 15 24.6 24.6 95.1
SM 3 4.9 4.9 100.0
Total 61 100.0 100.0
PENGEMBANGAN_DAN_PROMOSI_3
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
STM 10 16.4 16.4 16.4
TM 13 21.3 21.3 37.7
C 24 39.3 39.3 77.0
M 12 19.7 19.7 96.7
SM 2 3.3 3.3 100.0
Total 61 100.0 100.0
36
PENGEMBANGAN_DAN_PROMOSI_4
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
STM 12 19.7 19.7 19.7
TM 15 24.6 24.6 44.3
C 22 36.1 36.1 80.3
M 10 16.4 16.4 96.7
SM 2 3.3 3.3 100.0
Total 61 100.0 100.0
PENGEMBANGAN_DAN_PROMOSI_5
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
STM 5 8.2 8.2 8.2
TM 17 27.9 27.9 36.1
C 27 44.3 44.3 80.3
M 7 11.5 11.5 91.8
SM 5 8.2 8.2 100.0
Total 61 100.0 100.0
37
PENGEMBANGAN_DAN_PROMOSI_6
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
STM 14 23.0 23.0 23.0
TM 15 24.6 24.6 47.5
C 17 27.9 27.9 75.4
M 8 13.1 13.1 88.5
SM 7 11.5 11.5 100.0
Total 61 100.0 100.0
GAJI_DAN_KESEJAHTERAHAAN_1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
STM 10 16.4 16.4 16.4
TM 15 24.6 24.6 41.0
C 20 32.8 32.8 73.8
M 10 16.4 16.4 90.2
SM 6 9.8 9.8 100.0
Total 61 100.0 100.0
38
GAJI_DAN_KESEJAHTERAHAAN_2
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
STM 10 16.4 16.4 16.4
TM 11 18.0 18.0 34.4
C 19 31.1 31.1 65.6
M 9 14.8 14.8 80.3
SM 12 19.7 19.7 100.0
Total 61 100.0 100.0
GAJI_DAN_KESEJAHTERAHAAN_3
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
STM 3 4.9 4.9 4.9
TM 10 16.4 16.4 21.3
C 21 34.4 34.4 55.7
M 16 26.2 26.2 82.0
SM 11 18.0 18.0 100.0
Total 61 100.0 100.0
39
GAJI_DAN_KESEJAHTERAHAAN_4
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
STM 4 6.6 6.6 6.6
TM 6 9.8 9.8 16.4
C 23 37.7 37.7 54.1
M 12 19.7 19.7 73.8
SM 16 26.2 26.2 100.0
Total 61 100.0 100.0
GAJI_DAN_KESEJAHTERAHAAN_5
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
STM 5 8.2 8.2 8.2
TM 7 11.5 11.5 19.7
C 24 39.3 39.3 59.0
M 11 18.0 18.0 77.0
SM 14 23.0 23.0 100.0
Total 61 100.0 100.0
40
GAJI_DAN_KESEJAHTERAHAAN_6
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
STM 23 37.7 37.7 37.7
TM 20 32.8 32.8 70.5
C 10 16.4 16.4 86.9
M 3 4.9 4.9 91.8
SM 5 8.2 8.2 100.0
Total 61 100.0 100.0
GAJI_DAN_KESEJAHTERAHAAN_7
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
STM 9 14.8 14.8 14.8
TM 14 23.0 23.0 37.7
C 19 31.1 31.1 68.9
M 13 21.3 21.3 90.2
SM 6 9.8 9.8 100.0
Total 61 100.0 100.0
41
PEKERJAAN
Valid INDIKATOR
STM TM C M SM TOTAL
1 6 4 23 22 6 61
2 4 10 26 18 3 61
3 6 10 25 17 3 61
4 5 3 17 24 12 61
5 4 11 26 20 0 61
6 4 6 20 23 8 61
PIMPINAN
Valid INDIKATOR
STM TM C M SM TOTAL
1 3 7 23 22 6 61
2 1 5 22 25 8 61
3 3 4 21 21 12 61
4 1 11 24 16 9 61
5 11 17 20 6 7 61
6 4 11 22 22 2 61
7 15 11 18 11 6 61
SUASANA KERJA
Valid INDIKATOR
STM TM C M SM TOTAL
1 5 4 21 21 10 61
2 1 9 15 25 11 61
3 1 7 21 22 10 61
4 2 11 21 18 9 61
42
PENGEMBANGAN DAN PROMOSI
Valid INDIKATOR
STM TM C M SM TOTAL
1 11 10 22 16 2 61
2 9 13 21 15 3 61
3 10 13 24 12 2 61
4 12 15 22 10 2 61
5 5 17 27 7 5 61
6 14 15 17 8 7 61
GAJI DAN KESEHATAN
Valid INDIKATOR
STM TM C M SM TOTAL
1 10 15 20 10 6 61
2 10 11 19 9 12 61
3 3 10 21 16 11 61
4 4 6 23 12 16 61
5 5 7 24 11 14 61
6 23 20 10 3 5 61
7 9 14 19 13 6 61