LAPORAN HASIL PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN INTERNAL TAHUN 2011 BIRO PERENCANAAN DAN PENGEMBANGAN 22 DESEMBER 2011 PT. JAMSOSTEK (PERSERO)
LAPORAN HASIL PENGUKURAN KEPUASAN
PELANGGAN INTERNAL
TAHUN 2011
BIRO PERENCANAAN DAN PENGEMBANGAN
22 DESEMBER 2011
PT. JAMSOSTEK (PERSERO)
LATAR BELAKANG
Setiap unit di dalam organisasi memiliki pelanggan
Kinerja setiap unit dalam organisasi menentukan kinerja unit lain
dalam organisasi
Kinerja seluruh unit menentukan kinerja organisasi dalam
memberikan layanan kepada pelanggannya
Kualitas layanan yang diberikan akan menentukan kepuasan
pelanggan loyalitas keberhasilan usaha organisasi
TUJUAN PENGUKURAN
Mengetahui tingkat kepuasan atas layanan yang diberikan setiap unit kerja di Kantor Pusat
Memberikan umpan balik kepada setiap unit kerja di Kantor Pusat atas layanan yang diberikan
Memberikan masukan bagi manajemen untuk mempertahankan dan meningkatkan kualitas layanan
ORGANISASI PENELITIAN
METODE PENELITIAN
• Menggunakan metode survei
• Directly reported satisfaction dan importance dissatisfaction analysis
Pengukuran
• Metode ServQual
• Tangible, Empathy (access, understanding, communication), Reliability, Responsiveness, Assurance (competence, courtesy, credibility, security)
Dimensi Layanan
• 21 Divisi/Biro yang dinilai
• 61 unit kerja penilai, tersebar di Kantor Pusat, Kantor Wilayah, dan Kantor Cabang
Lingkup Survei
METODE PENGUMPULAN DATA
Metode survei penelitian kuantitatif, dengan menggunakan kuesioner
terstruktur yang dikirim melalui surat
Pengisian dilakukan secara self administered oleh responden
Responden dipilih secara bertingkat
Unit kerja ditentukan oleh Biro Renbang
Berdasarkan matriks identifikasi pelanggan Divisi/Biro
Responden dipilih oleh Kepala Unit Kerja, berdasarkan
keterkaitan dengan Divisi/Biro yang dinilai
INSTRUMEN PENELITIAN
Sub Bagian I: yang berisi pertanyaan berapa dan kapan terakhir kali responden berhubungan kerja dengan Unit Kerja yang dinilai
Sub Bagian II: yang berisi pernyataan-pernyataan terkait dengan kenyataan pelayanan Unit Kerja yang dinilai yang dialami responden, dilihat dari 10 (sepuluh) dimensi pelayanan
Sub Bagian III: yang berisi pemilihan 4 (empat) indiator layanan yang dianggap paling penting
Sub Bagian IV: yang berisi pernyataan-pernyataan terkait dengan kenyataan pelayanan yang dialami responden terhadap hasil/produk atau proses layanan dari Unit Kerja yang dinilai
Penilaian Keseluruhan
Saran dan Masukan
METODE PENGOLAHAN DATA
•Pengecekan kuesioner dilakukan untuk memastikan kelengkapan,
kebenaran, dan keabsahan data
Pengecekan/
verifikasi
•Proses pengkodean, untuk mengecek kembali kelengkapan setiap
jawaban sekaligus memberikan kode agar memudahkan
(menyeragamkan) proses entri data
Coding
•Proses pengetikan data ke media elektronik (komputer) sesuai dengan
hasil pengkodean Data entri
•Proses pembersihan data, untuk memastikan kelengkapan data dan
tidak ada kesalahan dalam proses data entri maupun kesalahan logika Data cleaning
•Pemrosesan data, dilakukan dengan menggunakan tabel dua arah
(cross tabulation) pada pemrograman SPSS. Dengan cross tabulation
akan dihasilkan nilai frekuensi dan presentase
Data processing
METODE PENGUKURAN KEPUASAN
Customer Satisfaction Index (CSI) top two boxes method
Customer Dissatisfaction Index (CDI) bottom two boxes method
Importance Dissatisfaction Analysis
HASIL OLAH DAN ANALISA DATA
SURVEI PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN INTERNAL TAHUN 2011
RESPONSE RATE
# kuesioner # respon %
BIRO AKUNTANSI 48 36 75,00%
BIRO HUMAS 44 27 61,36%
BIRO KEPATUHAN DAN HUKUM 31 30 96,77%
BIRO KEUANGAN 46 35 76,09%
BIRO MANAJEMEN RISIKO 30 24 80,00%
BIRO PENDIDIKAN DAN PELATIHAN 44 35 79,55%
BIRO PENGADAAN 45 33 73,33%
BIRO PENGAWASAN INTERN 45 31 68,89%
BIRO PENGENDALIAN KEUANGAN 46 32 69,57%
BIRO PKP DAN KBL 45 32 71,11%
BIRO RENBANG 45 34 75,56%
BIRO SARANA DAN PRASARANA 44 33 75,00%
BIRO SDM 46 40 86,96%
BIRO SEKRETARIAT PERUSAHAAN 42 38 90,48%
BIRO TEKNOLOGI DAN INFORMASI 50 43 86,00%
DIVISI ANALISA PORTOFOLIO 30 27 90,00%
DIVISI INVESTASI LANGSUNG 25 24 96,00%
DIVISI OPERASI 48 36 75,00%
DIVISI PELAYANAN JPK 44 32 72,73%
DIVISI PUPM 30 28 93,33%
DIVISI TEKNIS DAN PELAYANAN 45 36 80,00%
Total 873 686 78,58%
UNIT DINILAI RESPONSE RATE 873 kuesioner dikirim kepada calon
responden di 61 unit kerja
686 kuesioner kembali response rate
78,58%
Response rate terendah (61,36%) untuk
kuesioner Biro Humas
Frekuensi dan Terakhir Kali Berhubungan Kerja
Ada sekitar 19,97% - 20,41% responden yang “merasa belum pernah” berhubungan dengan Divisi/Biro yang dinilai penelitian tahun 2010 mencapai 51,63%
Lebih dari 50% responden, terakhir berhubungan dengan Divisi/Biro yang dinilai pada 1 bulan terakhir
Hal ini menunjukkan semakin baiknya metode pemilihan responden jawaban “Tidak Pernah” dan KOSONG semakin sedikit
TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN
TINGKAT KETIDAKPUASAN PELANGGAN
BIRO AKUNTANSI Tingkat Kepuasan per Jenis Layanan dan Importance Dissatisfaction Analysis
BIRO KEUANGAN Tingkat Kepuasan per Jenis Layanan dan Importance Dissatisfaction Analysis
BIRO PENGENDALIAN KEUANGAN Tingkat Kepuasan per Jenis Layanan dan Importance Dissatisfaction Analysis
BIRO PERENCANAAN DAN PENGEMBANGAN Tingkat Kepuasan per Jenis Layanan dan Importance Dissatisfaction Analysis
BIRO TEKNOLOGI INFORMASI Tingkat Kepuasan per Jenis Layanan dan Importance Dissatisfaction Analysis
BIRO MANAJEMEN RISIKO Tingkat Kepuasan per Jenis Layanan dan Importance Dissatisfaction Analysis
BIRO SEKRETARIAT PERUSAHAAN Tingkat Kepuasan per Jenis Layanan dan Importance Dissatisfaction Analysis
BIRO HUMAS Tingkat Kepuasan per Jenis Layanan dan Importance Dissatisfaction Analysis
BIRO PENGAWASAN INTERN Tingkat Kepuasan per Jenis Layanan dan Importance Dissatisfaction Analysis
BIRO PKP Tingkat Kepuasan per Jenis Layanan dan Importance Dissatisfaction Analysis
BIRO KEPATUHAN DAN HUKUM Tingkat Kepuasan per Jenis Layanan dan Importance Dissatisfaction Analysis
BIRO SDM Tingkat Kepuasan per Jenis Layanan dan Importance Dissatisfaction Analysis
BIRO DIKLAT Tingkat Kepuasan per Jenis Layanan dan Importance Dissatisfaction Analysis
BIRO PENGADAAN Tingkat Kepuasan per Jenis Layanan dan Importance Dissatisfaction Analysis
BIRO SARANA DAN PRASARANA Tingkat Kepuasan per Jenis Layanan dan Importance Dissatisfaction Analysis
DIVISI ANALISA PORTOFOLIO Tingkat Kepuasan per Jenis Layanan dan Importance Dissatisfaction Analysis
DIVISI PUPM Tingkat Kepuasan per Jenis Layanan dan Importance Dissatisfaction Analysis
DIVISI INVESTASI LANGSUNG Tingkat Kepuasan per Jenis Layanan dan Importance Dissatisfaction Analysis
DIVISI OPERASI Tingkat Kepuasan per Jenis Layanan dan Importance Dissatisfaction Analysis
DIVISI PELAYANAN JPK Tingkat Kepuasan per Jenis Layanan dan Importance Dissatisfaction Analysis
DIVISI TEKNIS DAN PELAYANAN Tingkat Kepuasan per Jenis Layanan dan Importance Dissatisfaction Analysis
END OF PRESENTATION