Page 1
LAPORAN AKHIR SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT PADA PELAYANAN UMUMTAHUN 2018
Pelayanan Publik di Tingkat KelurahanWilayah : Surabaya Selatan
PT. ICONESIA SOLUSI PRIORITAS
Pemerintah Kota SurabayaBagian Organisasi Sekretariat Daerah Jl. Jimerto No 25 – 27 Kota Surabaya
Page 2
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
1
KATA PENGANTAR
Puji syukur kami panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa, bahwa Laporan Akhir untuk Pekerjaan
Survey Kepuasan Masyarakat Pada Pelayanan Umum ini dapat kami selesaikan.
Kegiatan Pekerjaan Survey Kepuasan Masyarakat Pada Pelayanan Umum ini mulai diselenggarakan
pada bulan Maret 2018. Rangkuman dari pelaksanaan kegiatan, kami sampaikan dalam laporan ini.
Atas kepercayaan dan kerjasama yang diberikan oleh Pemerintah Kota Surabaya, kami
menyampaikan terima kasih yang sebesar-besarnya. Semoga Laporan Akhir Pekerjaan Survey
Kepuasan Masyarakat Pada Pelayanan Umum ini dapat bermanfaat bagi kita semua.
Surabaya, 31 Agustus 2018
PT. Iconesia Solusi Prioritas
Page 3
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
2
DAFTAR ISI
Kata Pengantar ................................................................................................................................. 1
Daftar Isi........................................................................................................................................... 2
Bab 1 Pendahuluan ........................................................................................................................ 3
1.1. Latar Belakang .............................................................................................................. 3
1.2. Maksud dan Tujuan ....................................................................................................... 4
1.3. Ruang Lingkup ............................................................................................................... 4
1.4. Jangka Waktu Pelaksanaan ............................................................................................ 6
Bab 2 Metode Penelitian ............................................................................................................... 7
2.1. Tahap Perencanaan ...................................................................................................... 7
2.2. Tahap Pelaksanaan ..................................................................................................... 15
2.3. Tahap Analisa Data dan Laporan ................................................................................ 16
Bab 3 Hasil Peneltian.................................................................................................................... 20
Bab 4 Kesimpulan dan Rekomendasi ........................................................................................ 261
4.1. Kesimpulan .............................................................................................................. 261
4.2. Rekomendasi ........................................................................................................... 265
Daftar Pustaka
Lampiran : Rancangan Kuesioner
Page 4
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
3
BAB 1. PENDAHULUAN
1.1. LATAR BELAKANG
Sebagaimana amanat Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik bahwa
dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan publik secara berkelanjutan, perlu dilakukan
evaluasi terhadap penyelenggaraan pelayanan publik. Dalam menyelenggarakan pelayanan
publik penyelenggaran mempunyai beberapa kewajiban yang harus dilaksanakan sebagaimana
pasal 15 dalam Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Evaluasi perlu
dilakukan guna mengetahui sejauh mana kewajiban yang dilaksanakan penyelenggara pelayanan
telah dipahami dan diketahui oleh masyarakat.
Salah satu tujuan Pemerintah kota Surabaya dalam RPJMD Tahun 2016 - 2021 adalah
meningkatkan kinerja penyelenggaraan pemerintahan dan pelayanan publik dengan sasaran
meningkatkan kapasitas dan kompetensi aparatur pemerintahan, meningkatkan tata kelola
administrasi pemerintahan yang baik dan meningkatkan kualitas pelayanan publik. Salah satu
cara guna mengetahui tujuan tersebut telah tercapai adalah survey kepada masyarakat sebagai
pengguna layanan. Survey ini juga sebagai evaluasi terhadap penyelenggaran pelayanan public di
lingkungan Pemerintah Kota Surabaya. Apakah penyelenggaraan pelayanan publik telah sesuai
dengan tuntutan dan harapan masyarakat. Apalagi dengan semakin tinggi kemajuan teknologi
semakin tinggi pula tuntutan masyarakat terhadap pelayanan. Unit penyelenggara pelayanan
publik dituntut untuk memenuhi harapan masyarakat dalam melakukan pelayanan.
Tingkat kualitas kinerja pelayanan publik memiliki dampak (impact) yang luas dalam berbagai
kehidupan, terutama untuk mencapai tingkat kesejahteraan masyarakat. Oleh karena itu upaya
penyempurnaan pelayanan publik harus dilakukan secara terus menerus dan
berkesinambungan. Upaya peningkatan kualitas pelayanan harus dilaksanakan secara bersama-
sama, terpadu, terprogram, terarah dan konsisten dengan memperhatikan kebutuhan dan
harapan masyarakat, sehingga pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dapat diberikan
secara tepat, cepat, murah, terbuka, sederhana dan mudah dilaksanakan serta tidak
diskriminatif. Untuk mengukur kinerja penyelenggaraan pelayanan kesehatan di lingkungan
Pemerintah Kota Surabaya, dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, sekaligus
Page 5
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
4
mendengarkan dan menyerap aspirasi masyarakat perihal kebutuhan dan harapan, maka perlu
diadakan survey kepuasan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan
1.2. MAKSUD DAN TUJUAN
Adapun maksud dan tujuan dari kegiatan ini adalah :
a. Kegiatan survey kepuasan, dimaksudkan untuk mengetahui tingkat kepuasan dan juga
hal-hal yang menunjukkan aspek kepuasan masyarakat melalui survey kepada
masyarakat terhadap pelayanan publik di lingkungan Pemerintah Kota Surabaya;
b. Kegiatan survey kepuasan masyarakat bertujuan untuk mendapatkan feedback/umpan
balik atas kinerja/kualitas pelayanan yang diberikan kepada masyarakat guna
perbaikan/peningkatan kinerja /kualitas pelayanan secara berkesinambungan.
1.3. RUANG LINGKUP
A. Cakupan Survey
Kegiatan survey ini dilaksanakan terhadap masyarakat yang telah memperoleh
pelayanan pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil, UPTSA, Kecamatan dan
Kelurahan di lingkungan Pemerintah Kota Surabaya. Survey Kepuasan Masyarakat
dilaksanakan menggunakan pendekatan kuantitatif dan kualitatif.
1. Pendekatan Kuantitatif
▪ Dilaksanakan menggunakan instrumen kuesioner yang disebarkan secara
random sampling pada masing-masing lokasi obyek survey;
▪ Besaran sampel dan populasi dapat menggunakan tabel sampel dari Krejcie
and Morgan;
▪ Output dari pendekatan kuantitatif adalah angka yang menujukkan indeks
kepuasan masyrakat terhadap atribut survey.
2. Pendekatan Kualitatif
▪ Dilaksanakan menggunakan teknik indepth interview kepada masyarakat
yang telah memperoleh layanan pada masingmasing obyek survey ;
▪ Narasumber/informan dipilih berdasarkan kriteria kemampuan komunikasi
dan kesediaan ybs ;
▪ Jumlah narasumber/informan yang diinterview ditentukan berdasarkan
kejenuhan informasi yang diperoleh (apabila informasi yang diberikan oleh
Page 6
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
5
narasumber tertentu sama dengan beberapa narasumber sebelumnya, maka
informasi yang diperoleh dapat dinyatakan cukup).
▪ Output dari pendekatan kualitatif adalah dekripsi (narasi) yang
menggambarkan kepuasan ataupun ketidakpuasan masyarakat, berikut
sumbang saran terhadap layanan yang telah diterima
B. Ruang lingkup
Ruang lingkup Survey Kepuasan Masyarakat dalam pekerjaan setidaknya mencakup
entitas yang tertera pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan
Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Survey Kepuasan
Masyarakat Terhadap Penyelanggara Pelayanan Publik yang meliputi:
1. Persyaratan
Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis
pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.
2. Sistem, Mekanisme, dan Prosedur
Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima
pelayanan, termasuk pengaduan.
3. Waktu Penyelesaian
Waktu Penyelesaian adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan
seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
4. Biaya/Tarif
Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus
dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan
berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima
sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan
hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.
6. Kompetensi Pelaksana
Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana
meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.
Page 7
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
6
7. Perilaku Pelaksana
Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.
8. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan
penanganan pengaduan dan tindak lanjut.
9. Sarana dan prasarana
Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam mencapai
maksud dan tujuan. Prasarana adalah segala sesuatu yang merupakan penunjang
utama terselenggaranya suatu proses (usaha, pembangunan, proyek). Sarana
digunakan untuk benda yang bergerak (komputer, mesin) dan prasarana untuk benda
yang tidak bergerak (gedung).
Selain entitas yang ada pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan
Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tersebut, ruang lingkup survey dapat
mencakup hal-hal krusial lain semisal fasilitas.
Hasil Survey Kepuasan Masyarakat disajikan dalam bentuk angka/ indeks dan dekripsi
kepuasan maupun ketidakpuasan masyarakat. Hal yang menjadi perhatianutama atas
hasil survey tersebut, adalah harus ada saran perbaikan untuk peningkatan kualitas
layanan.
1.4. JANGKA WAKTU PELAKSANAAN
Jangka waktu pelaksanaan kegiatan selama 5 (lima) bulan meliputi pelaksanaan survey hingga
pelaporan hasil kegiatan.
Page 8
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
7
BAB 2. METODE PENELITIAN
2.1. TAHAP PERENCANAAN
Pada tahap perencanaan, dilakukan beberapa aktifitas diantaranya :
a. Penyusunan desain dan instrumen survey yang digunakan untuk penyelenggaraan
pelayanan di 154 kelurahan di Kota Surabaya. Muatan survey dalam lingkup pekerjaan ini,
sekurang-kurangnya memuat informasi sebagai berikut:
- Identitas responden
- Penyusunan indikator survey kepuasan masyarakat yang disesuaikan dengan
entitas yang tertera pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Survey
Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelanggara Pelayanan Pubklik yang
meliputi:
1) Persyaratan
2) Sistem, Mekanisme, dan Prosedur
3) Waktu Penyelesaian
4) Biaya/Tarif
5) Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
6) Kompetensi Pelaksana
7) Perilaku Pelaksana
8) Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
9) Sarana dan prasarana
Penyedia jasa akan menyusun draft awal instrument penelitian tersebut sesuai
dengan KAK (usulan desain kuesioner terlampir)
b. Penetapan muatan bersama dengan satuan kerja (subject matter)
Draft instrument survey disusun oleh konsultan, selanjutnya didiskusikan dengan satuan
kerja sehingga dapat ditetapkan muatan survey.
Page 9
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
8
c. Penentuan teknik penarikan sampel
Prinsip utama dalam penentuan responden adalah ketersedian biaya, waktu dan tenaga.
Tetapi selain itu juga penentuan responden harus mempertimbangkan jumlah unit sampel
yang ada serta keharusan untuk mengakomodir terambilnya responden yang representatif,
yaitu sejauh mana jumlah responden mampu merepresentasikan persepsi populasi yang
sebenarnya, yang hal ini akan menentukan tingkat akurasi penelitian. Jumlah responden
pada masing-masing objek survey dihitung dengan menggunakan tabel sampel dari Krejcie-
Morgan atau dengan rumus sebagai berikut :
}..)1.(/{}...{ 222 QPNdQPNS ++=
dimana
S : jumlah sampel
2 : lambda (faktor pengali) dengan dk=1, taraf kesalahan bisa 1%, 5%, 10%
N : jumlah populasi
P (populasi menyebar normal) = Q = 0,5
d : Margin of Error / Toleransi kesalahan
Dengan menetapkan 2 = 0.1 dan d = 0.1, maka dengan estimasi jumlah penduduk
berusia minimal 15 tahun (asumsi : pelayanan diberikan pada penduduk berusia minimal
15 tahun), diperoleh total jumlah sampel (n) = 10,278 responden untuk 154 kelurahan,
dengan jumlah responden pada masing-masing kelurahan sebanyak 66 - 67 responden.
Rincian jumlah responden untuk masing-masing kelurahan dapat dilihat pada Lampiran Ib.
Survey dilaksanakan door to door ke rumah-rumah warga. Pemilihan responden dilakukan
dengan metode sampling acak cluster pada RW/RT yang terpilih.
Rincian jumlah sampel di 154 kelurahan adalah sebagai berikut :
No Wilayah Kecamatan Kelurahan Jumlah
Sampel
1 Surabaya Pusat Tegalsari Tegalsari 67
2 Surabaya Pusat Tegalsari Wonorejo 67
Page 10
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
9
No Wilayah Kecamatan Kelurahan Jumlah
Sampel
3 Surabaya Pusat Tegalsari Kedungdoro 67
4 Surabaya Pusat Tegalsari Keputran 67
5 Surabaya Pusat Tegalsari Dr. Soetomo 67
6 Surabaya Pusat Genteng Genteng 66
7 Surabaya Pusat Genteng Embong Kaliasin 66
8 Surabaya Pusat Genteng Ketabang 66
9 Surabaya Pusat Genteng Kapasari 66
10 Surabaya Pusat Genteng Peneleh 66
11 Surabaya Pusat Bubutan Bubutan 67
12 Surabaya Pusat Bubutan
Alun-Alun
Contong 67
13 Surabaya Pusat Bubutan Gundih 67
14 Surabaya Pusat Bubutan Jepara 67
15 Surabaya Pusat Bubutan Tembok Dukuh 67
16 Surabaya Pusat Simokerto Simokerto 67
17 Surabaya Pusat Simokerto Sidodadi 67
18 Surabaya Pusat Simokerto Simolawang 67
19 Surabaya Pusat Simokerto Kapasan 67
20 Surabaya Pusat Simokerto Tambak Rejo 67
21 Surabaya Utara Pabean Cantikan Bongkaran 66
22 Surabaya Utara Pabean Cantikan
Krembangan
Utara 66
23 Surabaya Utara Pabean Cantikan Nyamplungan 66
24 Surabaya Utara Pabean Cantikan Perak Timur 66
25 Surabaya Utara Pabean Cantikan Perak Utara 66
26 Surabaya Utara Semampir Ampel 67
27 Surabaya Utara Semampir Pegirian 67
28 Surabaya Utara Semampir Sidotopo 67
29 Surabaya Utara Semampir Ujung 67
Page 11
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
10
No Wilayah Kecamatan Kelurahan Jumlah
Sampel
30 Surabaya Utara Semampir Wonokusumo 67
31 Surabaya Utara Krembangan
Krembangan
Selatan 67
32 Surabaya Utara Krembangan
Morokrembanga
n 67
33 Surabaya Utara Krembangan Kemayoran 67
34 Surabaya Utara Krembangan Dupak 67
35 Surabaya Utara Krembangan Perak Barat 67
36 Surabaya Utara Kenjeran Bulak Banteng 67
37 Surabaya Utara Kenjeran Sidotopo Wetan 67
38 Surabaya Utara Kenjeran Tambak Wedi 67
39 Surabaya Utara Kenjeran
Tanah Kali
Kedinding 67
40 Surabaya Utara Bulak Bulak 66
41 Surabaya Utara Bulak Kedung Cowek 66
42 Surabaya Utara Bulak Kenjeran 66
43 Surabaya Utara Bulak Sukolilo Baru 66
44 Surabaya Timur Tambaksari Tambaksari 67
45 Surabaya Timur Tambaksari Gading 67
46 Surabaya Timur Tambaksari Dukuh Setro 67
47 Surabaya Timur Tambaksari Kapas Madya 67
48 Surabaya Timur Tambaksari Pacarkeling 67
49 Surabaya Timur Tambaksari Pacarkembang 67
50 Surabaya Timur Tambaksari Ploso 67
51 Surabaya Timur Tambaksari Rangkah 67
52 Surabaya Timur Gubeng Gubeng 67
53 Surabaya Timur Gubeng Airlangga 67
54 Surabaya Timur Gubeng Baratajaya 67
55 Surabaya Timur Gubeng Kertajaya 67
Page 12
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
11
No Wilayah Kecamatan Kelurahan Jumlah
Sampel
56 Surabaya Timur Gubeng Mojo 67
57 Surabaya Timur Gubeng Pucang Sewu 67
58 Surabaya Timur Rungkut Rungkut Kidul 67
59 Surabaya Timur Rungkut Kalirungkut 67
60 Surabaya Timur Rungkut Kedung Baruk 67
61 Surabaya Timur Rungkut Medokan Ayu 67
62 Surabaya Timur Rungkut Penjaringansari 67
63 Surabaya Timur Rungkut Wonorejo 67
64 Surabaya Timur Tenggilis Mejoyo Tenggilis Mejoyo 67
65 Surabaya Timur Tenggilis Mejoyo Kendangsari 67
66 Surabaya Timur Tenggilis Mejoyo Kutisari 67
67 Surabaya Timur Tenggilis Mejoyo Panjang Jiwo 67
68 Surabaya Timur Gunung Anyar Gunung Anyar 67
69 Surabaya Timur Gunung Anyar
Gunung Anyar
Tambak 67
70 Surabaya Timur Gunung Anyar
Rungkut
Menanggal 67
71 Surabaya Timur Gunung Anyar Rungkut Tengah 67
72 Surabaya Timur Sukolilo Gebang Putih 67
73 Surabaya Timur Sukolilo Keputih 67
74 Surabaya Timur Sukolilo Klampis Ngasem 67
75 Surabaya Timur Sukolilo
Medokan
Semampir 67
76 Surabaya Timur Sukolilo
Menur
Pumpungan 67
77 Surabaya Timur Sukolilo
Nginden
Jangkungan 67
78 Surabaya Timur Sukolilo Semolowaru 67
79 Surabaya Timur Mulyorejo Mulyorejo 67
80 Surabaya Timur Mulyorejo Dukuh Sutorejo 67
Page 13
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
12
No Wilayah Kecamatan Kelurahan Jumlah
Sampel
81 Surabaya Timur Mulyorejo Kalijudan 67
82 Surabaya Timur Mulyorejo Kalisari 67
83 Surabaya Timur Mulyorejo
Kejawan Putih
Tambak 67
84 Surabaya Timur Mulyorejo
Manyar
Sabrangan 67
85 Surabaya Selatan Sawahan Sawahan 67
86 Surabaya Selatan Sawahan Banyu Urip 67
87 Surabaya Selatan Sawahan Kupang Krajan 67
88 Surabaya Selatan Sawahan Pakis 67
89 Surabaya Selatan Sawahan Petemon 67
90 Surabaya Selatan Sawahan Putat Jaya 67
91 Surabaya Selatan Wonokromo Wonokromo 67
92 Surabaya Selatan Wonokromo Darmo 67
93 Surabaya Selatan Wonokromo Jagir 67
94 Surabaya Selatan Wonokromo Ngagel 67
95 Surabaya Selatan Wonokromo Ngagel Rejo 67
96 Surabaya Selatan Wonokromo Sawunggaling 67
97 Surabaya Selatan Karangpilang Karangpilang 67
98 Surabaya Selatan Karangpilang Kebraon 67
99 Surabaya Selatan Karangpilang Kedurus 67
100 Surabaya Selatan Karangpilang Waru Gunung 67
101 Surabaya Selatan Dukuh Pakis Dukuh Pakis 67
102 Surabaya Selatan Dukuh Pakis Dukuh Kupang 67
103 Surabaya Selatan Dukuh Pakis Gunungsari 67
104 Surabaya Selatan Dukuh Pakis
Pradah Kali
Kendal 67
105 Surabaya Selatan Wiyung Wiyung 67
106 Surabaya Selatan Wiyung Babatan 67
Page 14
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
13
No Wilayah Kecamatan Kelurahan Jumlah
Sampel
107 Surabaya Selatan Wiyung Balas Krumpik 67
108 Surabaya Selatan Wiyung Jajar Tunggal 67
109 Surabaya Selatan Wonocolo Bendul Merisi 67
110 Surabaya Selatan Wonocolo Jemur Wonosari 67
111 Surabaya Selatan Wonocolo Margorejo 67
112 Surabaya Selatan Wonocolo Sidosermo 67
113 Surabaya Selatan Wonocolo Siwalankerto 67
114 Surabaya Selatan Gayungan Gayungan 66
115 Surabaya Selatan Gayungan
Dukuh
Menanggal 66
116 Surabaya Selatan Gayungan Menanggal 66
117 Surabaya Selatan Gayungan Ketintang 66
118 Surabaya Selatan Jambangan Jambangan 66
119 Surabaya Selatan Jambangan Karah 66
120 Surabaya Selatan Jambangan Kebonsari 66
121 Surabaya Selatan Jambangan Pagesangan 66
122 Surabaya Barat Tandes Tandes 67
123 Surabaya Barat Tandes Balongsari 67
124 Surabaya Barat Tandes Banjar Sugihan 67
125 Surabaya Barat Tandes Karangpoh 67
126 Surabaya Barat Tandes Manukan Kulon 67
127 Surabaya Barat Tandes Manukan Wetan 67
128 Surabaya Barat Sukomanunggal Sukomanunggal 67
129 Surabaya Barat Sukomanunggal Putat Gede 67
130 Surabaya Barat Sukomanunggal Simomulyo 67
131 Surabaya Barat Sukomanunggal Simomulyo Baru 67
132 Surabaya Barat Sukomanunggal Sonokwijenan 67
133 Surabaya Barat Sukomanunggal Tanjungsari 67
134 Surabaya Barat Asemrowo Asemrowo 66
Page 15
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
14
No Wilayah Kecamatan Kelurahan Jumlah
Sampel
135 Surabaya Barat Asemrowo Genting Kalianak 66
136 Surabaya Barat Asemrowo Tambak Sarioso 66
137 Surabaya Barat Benowo Kandangan 66
138 Surabaya Barat Benowo Romokalisari 66
139 Surabaya Barat Benowo Sememi 66
140 Surabaya Barat Benowo
Tambak
Osowilangon 66
141 Surabaya Barat Pakal Pakal 66
142 Surabaya Barat Pakal Babat Jerawat 66
143 Surabaya Barat Pakal Benowo 66
144 Surabaya Barat Pakal Sumber Rejo 66
145 Surabaya Barat Lakarsantri Lakarsantri 66
146 Surabaya Barat Lakarsantri Bangkringan 66
147 Surabaya Barat Lakarsantri Jeruk 66
148 Surabaya Barat Lakarsantri Lidah Kulon 66
149 Surabaya Barat Lakarsantri Lidah Wetan 66
150 Surabaya Barat Lakarsantri Sumur Welut 66
151 Surabaya Barat Sambikerep Sambikerep 66
152 Surabaya Barat Sambikerep Bringin 66
153 Surabaya Barat Sambikerep Lontar 66
154 Surabaya Barat Sambikerep Made 66
TOTAL 10,278
d. Pelatihan / Briefing Surveyor
Pelatihan diberikan kepada surveyor sebelum jalannya survey untuk memastikan agar
setiap surveyor mendapatkan pemahaman yang sama dalam melaksanakan survey
pemetaan pelayanan publik dan kepuasaan masyarakat.
Materi pelatihan untuk interviewer adalah sebagai berikut :
Page 16
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
15
▪ Penjelasan tentang gambaran umum survey (deskripsi)
▪ Penjelasan tentang target responden dan teknis pemilihan responden siapa
responden, berapa banyak target perolehan
▪ Penjelasan tentang teknis pelaksanaan survey (perijinan, perkenalan dan cara
mewawancara/ observasi)
▪ Penjelasan detail tentang setiap pertanyaan dalam kuesioner (kuesioner wawancara
maupun observasi) dilengkapi dengan interviewer guideline
▪ Tanya jawab dan diskusi tentang materi wawancara dan observasi
▪ Roleplay wawancara dan observasi
Gambar 1. Foto Pelatihan Surveyor
2.2. TAHAP PELAKSANAAN
Pelaksanaan pendataan/ survey terdiri dari
(1) Kunjungan lapangan pengumpulan data kuantitaif
Pelaksanaan pendataan survey dilakukan secara door to door ke rumah warga dengan
screening responden yang disurvey minimal pernah 1x menggunakan layanan kelurahan di
wilayahnya selama 1 tahun terakhir.
(2) Proses quality control survey
Proses quality control survey dilakukan sebagai berikut :
Page 17
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
16
a. Monitoring kelengkapan pengisian kuesioner
Cek kelengkapan kuesioner dilakukan dengan dua tahapan, yaitu masing-masing oleh
surveyor. Proses monitoring kelengkapan pengisian kuesioner adalah sebagai berikut :
• Cek kelengkapan jawaban responden, dilakukan oleh surveyor pada saat
wawancara berakhir atau sebelum kuesioner diserahkan kepada Tenaga Asisten.
b. Monitoring Validitas Kuesioner
Monitoring validitas kuesioner dilakukan oleh tenaga asisten, yaitu meliputi:
- Cek konsistensi jawaban responden untuk pertanyaan-pertanyaan serupa atau yang
berhubungan.
- Cek keragaman jawaban dari beberapa kuesioner terisi per surveyor.
2.3. TAHAP ANALISA DATA DAN LAPORAN
Pelaksanaan pengelolaan data terdiri dari :
▪ Perhitungan Indeks Kepuasan
Perhitungan indeks kepuasan pasien menggunakan rata-rata kepuasan karyaan yang di
konversi dalam skala 0 – 100 sebagai berikut :
Indeks = ∑[Sk̅̅ ̅.
N
k=1
Wk]
Sk = rata − rata tingkat persepsi
𝑊𝑘 =𝐼�̅�
∑ 𝐼𝑘𝑁𝑘=1
Wk = bobot harapan
Pada tahap interpretasi, untuk memudahkan penafsiran pada nilai indeks kepuasan
konsumen dan mengacu pada pengelompokkan kinerja unit pelayanan berdasarkan
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14
Tahun 2017 indeks yang diperoleh dikelompokkan sebagai berikut :
Page 18
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
17
Tabel 1. Nilai Persepsi, Nilai Interval, Nilai Interval Konversi, Mutu Pelayanan dan Kinerja
Unit Pelayanan
Nilai
Persepsi
Nilai
Interval
Nilai Interval Konversi
(NIK)
Mutu
Pelayanan
Kinerja
Unit Pelayanan
1 1.00 - 2.5996 25.00 - 64.99 D Tidak baik
2 2.60 - 3.064 65.00 - 76.60 C Kurang baik
3 3.0644 - 3.532 76.61 - 88.30 B Baik
4 3.5324 - 4.00 88.31 - 100.00 A Sangat baik
▪ Analisis IPA
Metode Importance Performance Analysis (IPA) pertama kali diperkenalkan oleh Martilla dan
James (1977) dengan tujuan untuk mengukur hubungan antara persepsi konsumen dan
prioritas peningkatan kualitas produk/jasa yang dikenal pula sebagai quadrant analysis
(Brandt,2000 dan Latu & Everett, 2000). Metode Importance Performance Analysis (IPA)
telah diterima secara umum dan dipergunakan pada berbagai bidang kajian karena
kemudahan untuk diterapkan dan tampilan hasil analisa yang memudahkan usulan
perbaikan kinerja (Martinez,2003). IPA mempunyai fungsi utama untuk menampilkan
informasi berkaitan dengan faktor-faktor pelayanan yang menurut responden sangat
berpengaruh, dan faktor-faktor pelayanan yang menurut responden perlu ditingkatkan
karena kondisi saat ini belum memuaskan.
Importance Performance Analysis (IPA) secara konsep merupakan suatu model multiatribut.
Tehnik ini mengidentifikasi kekuatan dan kelemahan penawaran pasar dengan menggunakan
dua kriteria yaitu kepentingan relatif atribut dan persepsi / kepuasan responden. Penerapan
teknik Importance Performance Analysis dimulai dengan identifikasi atribut-atribut yang
relevan terhadap situasi pilihan yang diamati. Daftar atribut-atribut dapat dikembangkan
dengan mengacu kepada literatur-literatur, melakukan interview, dan menggunakan
penilaian manajerial. Di lain pihak, sekumpulan atribut yang melekat kepada barang atau
jasa dievaluasi berdasarkan seberapa penting masing-masing produk tersebut bagi
konsumen dan bagaimana jasa atau barang tersebut dipersepsikan oleh responden.
Evaluasi ini biasanya dipenuhi dengan melakukan survey terhadap sampel. Setelah
menentukan atribut-atribut yang layak, responden ditanya dengan dua pertanyaan. Satu
Page 19
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
18
adalah atribut yang menonjol dan yang kedua adalah kinerja organisasi yang menggunakan
atribut tersebut. Dengan menggunakan mean, median atau pengukuran ranking, skor
kepentingan dan kinerja atribut dikumpulkan dan diklasifikasikan ke dalam kategori tinggi
atau rendah; kemudian dengan memasangkan kedua set rangking tersebut, masing-masing
atribut ditempatkan ke dalam salah satu dari empat kuadran kepentingan kinerja (Crompton
dan Duray, 1985). Skor mean kinerja dan kepentingan digunakan sebagai koordinat untuk
memplotkan atribut-atribut individu pada matriks dua dimensi yang ditunjukkan pada
gambar berikut:
Gambar 2. Empat Kuadran dalam Importance Performance Analysis (IPA)
- Kuadran A, “Prioritas Utama” (high importance & low performance).
Kuadran ini terletak di sebelah kiri atas, yang berarti prioritas utama peningkatan
kinerja (Performance Improvement). Kuadran ini memuat indikator kepuasan yang
dianggap penting oleh pengguna layanan, tetapi pada kenyataannya kinerja indikator
tersebut belum sesuai dengan harapan para pengguna layanan. Kinerja dari indikator
tersebut lebih rendah dari pada harapan para pengguna layanan terhadap indikator
tersebut.
Indikator yang terdapat dalam kuadran ini harus lebih ditingkatkan lagi kinerjanya agar
dapat memenuhi harapan pemangku kepentingan/ pengguna layanan. Caranya adalah
melakukan perbaikan secara terus menerus terhadap indikator yang masih rendah
kinerjanya, sehingga performance yang ada dalam kuadran ini akan meningkat.
- Kuadran B, “Pertahankan Prestasi” (high importance & high performance).
Page 20
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
19
Kuadran ini terletak di sebelah kanan atas, yang berarti kinerja sudah dapat memenuhi
harapan pengguna layanan dan berusaha untuk mempertahankan kinerja tersebut.
Kuadran ini memuat indikator kepuasan yang dianggap penting oleh pengguna layanan
dan kinerjanya dianggap sudah sesuai dengan yang dirasakan oleh pengguna layanan,
sehingga tingkat kepuasannya relatif tinggi. Indikator kepuasan pemangku
kepentingan/ pengguna layanan yang termasuk dalam kuadran ini harus tetap
dipertahankan karena semua indicator kepuasan ini menjadikan produk/jasa tersebut
unggul dimata pemangku kepentingan/pengguna layanan.
- Kuadran C, “Prioritas Rendah” (low importance & low performance).
Kuadran ini terletak disebelah kiri bawah, yang berarti prioritas rendah. Kuadran ini
memuat indikator kepuasan yang dianggap kurang penting oleh pengguna layanan dan
pada kenyataannya kinerja indikator ini tidaklah terlalu istimewa. Peningkatan kinerja
indikator kepuasan pemangku kepentingan/pengguna layanan yang termasuk dalam
kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya terhadap manfaat
yang dirasakan oleh pemangku kepentingan/pengguna layanan sangat kecil.
- Kuadran D, “Berlebihan” (low importance & high performance).
Kuadran ini terletak di sebelah kanan bawah, yang berarti kinerjanya berlebihan
sementara pengguna layanan menganggap kurang penting. Kuadran ini memuat
indikator kepuasan yang dianggap kurang penting oleh pemangku
kepentingan/pengguna layanan. Indikator kepuasan pemangku kepentingan/pengguna
layanan yang termasuk dalam kuadran ini dapat dikurangi agar satuan kerja pemilik
indeks dapat melakukan penghematan sumber daya.
▪ Rekomendasi Mengenai Survey Kepuasan Masyarakat
Rekomendasi disusun berdasarkan hasil analisis yang ada. Rekomendasi ini memuat saran
perbaikan dalam rangka meningkatkan pelayanan publik dan kepuasan masyarakat.
Page 21
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
20
BAB 3. HASIL PENELITIAN
Hasil survey kepuasan masyarakat di kelurahan wilayah Surabaya Selatan di Surabaya disampaikan
sebagai berikut :
3.1 Kelurahan Dukuh Pakis
Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kelurahan Dukuh Pakis dilakukan
terhadap 67 responden. Berdasarkan hasil survei diperoleh profil demografi responden sebagai
berikut :
Tabel 1. Profil Demografi Responden Kelurahan Dukuh Pakis
Profil Demografi Jumlah % Profil Demografi Jumlah %
Jenis Kelamin Responden Pekerjaan Responden
- Laki-Laki 18 26.87 - Karyawan Swasta 1 1.49
- Perempuan 49 73.13 - PNS - -
Usia Responden - Wiraswasta 18 26.87
- 17-25 tahun 3 4.48 - Pelajar/ Mahasiswa 1 1.49
- 26-35 tahun 10 14.93 - Ibu Rumah Tangga 39 58.21
- 36-45 tahun 16 23.88 - Part Time/Freelance - -
- 46-55 tahun 16 23.88 - Tidak/Belum bekerja 2 2.99
- Diatas 55 tahun 22 32.84 - Lainnya 6 8.96
Pendidikan Responden Pengeluaran Responden
- Tidak Sekolah 6 8.96 - <Rp. 1.750.000,- 3 4.48
- Pendidikan Dasar (SD/SMP)
31 46.27 - Rp. 1.750.001,- s.d Rp. 2.500.000,-
35 52.24
- SMA/Sederajat 23 34.33 - Rp. 2.500.001,- s.d Rp. 3.500.000,-
29 43.28
- Perguruan Tinggi (Diploma/Sarjana)
7 10.45 - Rp. 3.500.001 s.d Rp. 5.000.000,-
- -
- Pasca Sarjana (S2/S3) - - - >Rp. 5.000.000,- - -
Berdasarkan tabel profil demografi di atas dapat diketahui karakteristik responden
1. Responden berjenis kelamin Perempuan lebih banyak dari responden laki-laki yaitu
sebesar 73,13% responden
2. Sebaran usia responden terbanyak adalah diatas 55 tahun sebesar 32,84%
3. Pendidikan terakhir yang ditempuh responden terbanyak adalah pendidikan dasar
(SD/SMP) sebesar 46,27% responden
Page 22
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
21
4. Pekerjaan utama responden paling banyak adalah sebagai ibu rumah tangga sebesar
58,21% responden
5. Rata-rata pengeluaran rumah tangga responden terbanyak berada di Rp. 1.750.001,- s.d
Rp. 2.500.000,- dengan persentase sebesar 52,24% responden
Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kelurahan Dukuh Pakis ditampilkan
dalam grafik berikut.
Grafik 1. Jenis Layanan yang Digunakan di Kelurahan Dukuh Pakis
Seluruh responden pengguna layanna di Kelurahan Dukuh Pakismenggunakan layanan surat
rekomendasi.
Berdasarkan layanan yang pernah digunakan digali juga pengetahuan responden terhadap
persyaratan pelayanan, prosedur pelayanan, jangka waktu layanan, biaya layanan dan layanan
pengaduan sebagai berikut :
1. Dalam hal persyaratan pelayanan 100,00% responden mengetahui persyaratan
pelayanan.
2. Dalam hal prosedur pelayanan 100,00% responden mengetahui prosedur pelayanan.
3. Dalam hal jangka waktu penyelesaian layanan 76,12% responden mengetahui jangka
waktu penyelesaian layanan dan 23,88% lainnya tidak mengetahui jangka waktu
penyelesaian layanan.
4. Dalam hal biaya yang ditimbulkan selama proses pelayanan sebanyak 1,49% responden
menyetujui ada biaya yang dibebankan selama menerima pelayanan dan 98,51% lainnya
tidak menyetujui ada biaya yang dibebankan.
5. Dalam hal publikasi biaya secara resmi, 100,00% responden menyetujui biaya yang
dibebankan tidak dipulikasikan secara resmi.
6. Dalam hal ketersediaan fasilitas pengaduan, 32,84% responden mengetahui fasilitas
pengaduan tersebut dan 67,16% lainnya tidak mengetahui fasilitas pengaduan layanan.
Surat rekomendasi100%
Page 23
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
22
7. Untuk penyampaian pengaduan/ keluhan/ saran, 9,09% responden pernah memberikan
pengaduan/keluhan/saran dan 90,91% lainnya belum pernah menyampaikan
pengaduan/keluhan/saran.
Tabel 2. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kelurahan Dukuh Pakis
Pengetahuan Jumlah Persen
Mengetahui persyaratan pelayanan
- Ya 67 100.00
- Tidak - -
Mengetahui prosedur/ mekanisme/ tata cara pelayanan
- Ya 67 100.00
- Tidak - -
Mengetahui jangka waktu pelayanan
- Ya 51 76.12
- Tidak 16 23.88
Ada biaya yang dibebankan
- Ya 1 1.49
- Tidak 66 98.51
Biaya dipublikasikan secara resmi
- Ya - -
- Tidak 1 100.00
Mengetahui fasilitas pengaduan - Ya 22 32.84
- Tidak 45 67.16
Pernah menyampaikan pengaduan
- Ya 2 9.09
- Tidak 20 90.91
Indeks kepuasan dan indeks harapan untuk masing-masing unsur layanan dijabarkan dalam
grafik berikut.
Grafik 2. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan diKelurahan Dukuh Pakis
75.75 76.49 76.68
81.72
76.99 77.74 76.12
80.60
76.49
75.75 76.24 75.75
80.60
76.12 76.62 76.00
71.18
78.73
65.00
70.00
75.00
80.00
85.00
PersyaratanPelayanan
Sistem,Mekanisme
dan Prosedur
JangkaWaktu
Pelayanan
Biaya/ tarifpelayanan
KompetensiPelaksana
PerilakuPelaksana
Sarana danPrasarana
PenangananPengaduan
Produk/HasilLayanan
Indeks Harapan Indeks Kepuasan
Page 24
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
23
Unsur layanan yang mendapatkan indeks kepuasan lebih tinggi dari indeks harapan adalah
produk/ hasil layanan, sedangkan unsur yang lain indeks kepuasan lebih rendah dari indeks
harapan. Unsur layanan yang masuk dalam kategori mutu layanan B adalah biay/ tarif
pelayanan, perilaku pelaksana, dan produk/ hasil layanan. untuk unsur persyaratan pelayana,
sistem, mekanisme dan prosedur, jangka waktu pelayanan,, kompetensi pelaksana, sarana dan
prasarana, dan penanganan pengaduan masuk dalam kategori mutu layanan C.
Selanjutnya, berdasarkan pengukuran harapan dan kepuasan, diperoleh nilai Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) total untuk Kelurahan Dukuh Pakis sebesar 76,33 atau masuk dalam kategori
mutu layanan C (Kurang Baik).
Perincian nilai Indeks Kepuasan Masyarakat per unsur dan per variabel (pertanyaan)
disampaikan pada tabel berikut ini :
Tabel 3. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat PadaKelurahan Dukuh Pakis
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
Persyaratan Pelayanan
1 Keberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.03 3.03 75.75 75.75 0.00
2 Kejelasan informasi tentang persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.01 3.03 75.37 75.75 0.37
3 Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.04 3.03 76.12 75.75 -0.37
Sistem, Mekanisme dan Prosedur
4 Keberadaan informasi mengenai sitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan
3.06 3.01 76.49 75.37 -1.12
5 Kejelasan informasi mengenai sitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan
3.03 3.06 75.75 76.49 0.75
6 Kemudahan sitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini
3.09 3.07 77.24 76.87 -0.37
Jangka Waktu Pelayanan
7 Ketepatan waktu pelayanan 3.07 3.04 76.87 76.12 -0.75
8 Kecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan
3.06 3.01 76.49 75.37 -1.12
Biaya/ tarif pelayanan
9 Ketepatan dan keterjangkauan biaya pelayanan
3.27 3.22 81.72 80.60 -1.12
Kompetensi Pelaksana
10 Kompetensi petugas dalam 3.04 3.03 76.12 75.75 -0.37
Page 25
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
24
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
melaksanakan tugasnya
11 Pengetahuan dan pemahaman petugas terhadap tugas dan tanggung jawabnya
3.13 3.04 78.36 76.12 -2.24
12 Kemampuan petugas dalam memberikan solusi kepada masyarakat
3.06 3.06 76.49 76.49 0.00
Perilaku Pelaksana
13 Sikap ramah dan perhatian petugas kepada masyarakat
3.09 3.07 77.24 76.87 -0.37
14 Profesionalisme petugas dalam menjalankan tugas
3.04 3.03 76.12 75.75 -0.37
15 Pelayanan tidak membeda-bedakan 3.19 3.09 79.85 77.24 -2.61
Sarana dan Prasarana
16 Kelayakan dan kenyamanan ruang pelayanan
3.01 3.01 75.37 75.37 0.00
17 Kelengkapan sarana prasarana penunjang pelayanan
3.06 3.06 76.49 76.49 0.00
18 Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan
3.06 3.04 76.49 76.12 -0.37
Penanganan Pengaduan
19 Ketersediaan sarana pengaduan 3.28 3.19 82.09 79.85 -2.24
20 Tindak lanjut atas pengaduan masyarakat
3.16 2.50 79.10 62.50 -16.60
Produk/Hasil Layanan
21 Kesesuaian output/ kualitas hasil pelayanan yang diperoleh
3.06 3.15 76.49 78.73 2.24
Selain menghitung nilai IKM secara total, penelitian ini juga menghitung nilai IKM Kelurahan
Dukuh Pakisberdasarkan jenis layanan, dimana seluruh responden menggunakan layanansurat
rekomendasi. Indeks harapan yang didapatkan sebesar 77,62 dengan indeks kepuasan sebesar
76,33 dan IKM sebesar 76,33.
Grafik 3. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Jenis Layanan yang Digunakan
diKelurahan Dukuh Pakis
77.62
76.33 76.33
75.50
76.00
76.50
77.00
77.50
78.00
Surat rekomendasi
Indeks Harapan Indeks Kepuasan IKM
Page 26
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
25
Grafik 4.Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kelurahan Dukuh Pakis
Untuk mengetahui prioritas perbaikan dari layanan dapat dilihat dari analisa indeks kepuasan
per unsur dan matrik Importance performance analysis (IPA).Prioritas perbaikan dipilih jika
varaibel terpetakan di kuadran A (kiri atas) dan kuadran C (kiri bawah).
Berdasarkan analisa indeks kepuasan per unsur dan dan matriks IPA yang sudah diperoleh,
maka prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kelurahan Dukuh Pakis adalah variabel yang
terletak pada kuadran kiri atas, yaitu :
1. Keberadaan informasi mengenai sistem/ mekanisme/ prosedur pelayanan (Variabel 4,
Gap = -1.12)
2. Kecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan publik sesuai
ketentuan yang berlaku (Variabel 8, Gap = -1.12)
3. Ketepatan waktu pelayanan (jam buka – tutup layanan) (Variabel 7, Gap = -0.75)
4. Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Variabel 3, Gap = -0.37)
5. Profesionalisme petugas dalam menjalankan tugas (berpakaian rapi dan menjaga
perilaku dalam menjalankan tugasnya) (Variabel 14, Gap = -0.37)
6. Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan
(Variabel 18, Gap = -0.37)
7. Kompetensi (keterampilan dan pengalaman) petugas dalam melaksanakan tugasnya
(Variabel 10, Gap = -0.37)
Beberapa alasan ketidakpuasan untuk masing-masing unsur yang disampaikan oleh responden
adalah sebagai berikut :
8075706560
82
81
80
79
78
77
76
75
Kepuasan
Hara
pan
+
Q21
Q20
Q19
Q18Q17
Q16
Q15
Q14
Q13
Q12
Q11
Q10
Q9
Q8
Q7Q6
Q5
Q4
Q3
Q2
Q1
Matriks Importance Performance Analysis
Page 27
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
26
Tabel 4. Alasan Ketidakpuasan Pada Pelayanan Kelurahan Dukuh Pakis
Unsur Layanan Keluhan Jumlah Keluhan
Perilaku Pelaksana Petugas kurang ramah saat melayani masyarakat 2
Jangka Waktu Pelayanan
Masyarakat tidak mengetahui jangka waktu penyelesaian layanan
1
Kompetensi Pelaksana Petugas tidak mengetahui jangka waktu pelayanan 1
3.2 Kelurahan Gunung Sari
Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kelurahan Gunung Sari dilakukan
terhadap 67 responden. Berdasarkan hasil survei diperoleh profil demografi responden sebagai
berikut :
Tabel 5. Profil Demografi Responden Kelurahan Gunung Sari
Profil Demografi Jumlah % Profil Demografi Jumlah %
Jenis Kelamin Responden Pekerjaan Responden
- Laki-Laki 12 17.91 - Karyawan Swasta 1 1.49
- Perempuan 55 82.09 - PNS - -
Usia Responden - Wiraswasta 14 20.90
- 17-25 tahun 4 5.97 - Pelajar/ Mahasiswa 1 1.49
- 26-35 tahun 10 14.93 - Ibu Rumah Tangga 46 68.66
- 36-45 tahun 17 25.37 - Part Time/Freelance - -
- 46-55 tahun 20 29.85 - Tidak/Belum bekerja 5 7.46
- Diatas 55 tahun 16 23.88 - Lainnya - -
Pendidikan Responden Pengeluaran Responden
- Tidak Sekolah - - - <Rp. 1.750.000,- 17 25.37
- Pendidikan Dasar (SD/SMP)
24 35.82 - Rp. 1.750.001,- s.d Rp. 2.500.000,-
36 53.73
- SMA/Sederajat 33 49.25 - Rp. 2.500.001,- s.d Rp. 3.500.000,-
14 20.90
- Perguruan Tinggi (Diploma/Sarjana)
10 14.93 - Rp. 3.500.001 s.d Rp. 5.000.000,-
- -
- Pasca Sarjana (S2/S3) - - - >Rp. 5.000.000,- - -
Berdasarkan tabel profil demografi di atas dapat diketahui karakteristik responden
1. Responden berjenis kelamin Perempuan lebih banyak dari responden laki-laki yaitu
sebesar 82,09% responden
2. Sebaran usia responden terbanyak adalah 46 – 55 tahun sebesar 29,85%
Page 28
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
27
3. Pendidikan terakhir yang ditempuh responden terbanyak adalah SMA/ sederajat sebesar
49,25% responden
4. Pekerjaan utama responden paling banyak adalah sebagai ibu rumah tangga sebesar
68,66% responden
5. Rata-rata pengeluaran rumah tangga responden terbanyak berada di Rp. 1.750.001,- s.d
Rp. 2.500.000,- dengan persentase sebesar 53,73% responden
Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kelurahan Gunung Sari ditampilkan
dalam grafik berikut.
Grafik 5. Jenis Layanan yang Digunakan di Kelurahan Gunung Sari
Seluruh responden pengguna layanan di Kelurahan Gunung Sarimenggunakan layanan surat
rekomendasi.
Berdasarkan layanan yang pernah digunakan digali juga pengetahuan responden terhadap
persyaratan pelayanan, prosedur pelayanan, jangka waktu layanan, biaya layanan dan layanan
pengaduan sebagai berikut :
1. Dalam hal persyaratan pelayanan 100,0% responden mengetahui persyaratan
pelayanan.
2. Dalam hal prosedur pelayanan 100,00% responden mengetahui prosedur pelayanan.
3. Dalam hal jangka waktu penyelesaian layanan 88,06% responden mengetahui jangka
waktu penyelesaian layanan dan 11,94% lainnya tidak mengetahui jangka waktu
penyelesaian layanan.
4. Dalam hal biaya yang ditimbulkan selama proses pelayanan sebanyak 1,49% responden
menyetujui ada biaya yang dibebankan selama menerima pelayanan dan 98,51% lainnya
tidak menyetujui ada biaya yang dibebankan.
Surat rekomendasi100%
Page 29
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
28
5. Dalam hal publikasi biaya secara resmi, 100,00% responden menyetujui biaya yang
dibebankan tidak dipulikasikan secara resmi.
6. Dalam hal ketersediaan fasilitas pengaduan, 23,88% responden mengetahui fasilitas
pengaduan tersebut dan 76,12% lainnya tidak mengetahui fasilitas pengaduan layanan.
7. Untuk penyampaian pengaduan/ keluhan/ saran, 100,00% responden belum pernah
menyampaikan pengaduan/keluhan/saran.
Tabel 6. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kelurahan Gunung Sari
Pengetahuan Jumlah Persen
Mengetahui persyaratan pelayanan
- Ya 67 100.00
- Tidak - -
Mengetahui prosedur/ mekanisme/ tata cara pelayanan
- Ya 67 100.00
- Tidak - -
Mengetahui jangka waktu pelayanan
- Ya 59 88.06
- Tidak 8 11.94
Ada biaya yang dibebankan
- Ya 1 1.49
- Tidak 66 98.51
Biaya dipublikasikan secara resmi
- Ya - -
- Tidak 1 100.00
Mengetahui fasilitas pengaduan - Ya 16 23.88
- Tidak 51 76.12
Pernah menyampaikan pengaduan
- Ya - -
- Tidak 16 100.00
Indeks kepuasan dan indeks harapan untuk masing-masing unsur layanan dijabarkan dalam
grafik berikut.
Page 30
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
29
Grafik 6. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan diKelurahan Gunung Sari
Unsur perilaku pelaksana dan produk/ hasil layanan mendapatkan indeks kepuasan yang lebih
tinggi dari indeks harapan. Seluruh unsur layanan di Kelurahan Gunung Sari masuk dalam
kategori mutu layanan B.
Selanjutnya, berdasarkan pengukuran harapan dan kepuasan, diperoleh nilai Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) total untuk Kecamatan Asemrowo sebesar 78,34 atau masuk dalam kategori
mutu layanan B (Baik).
Perincian nilai Indeks Kepuasan Masyarakat per unsur dan per variabel (pertanyaan)
disampaikan pada tabel berikut ini :
Tabel 7. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat PadaKelurahan Gunung Sari
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
Persyaratan Pelayanan
1 Keberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.21 3.06 80.22 76.49 -3.73
2 Kejelasan informasi tentang persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.13 3.16 78.36 79.10 0.75
3 Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.18 3.13 79.48 78.36 -1.12
Sistem, Mekanisme dan Prosedur
4 Keberadaan informasi mengenai sitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan
3.18 3.12 79.48 77.99 -1.49
5 Kejelasan informasi mengenai sitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan
3.22 3.15 80.60 78.73 -1.87
6 Kemudahan sitem/ mekanisme/ 3.16 3.12 79.10 77.99 -1.12
79.35 79.73
77.99
81.72
80.22
78.61 79.48
82.09
78.73 77.99 78.23
77.05
79.48
77.61
79.10 78.11 78.36
79.10
74.00 75.00 76.00 77.00 78.00 79.00 80.00 81.00 82.00 83.00
PersyaratanPelayanan
Sistem,Mekanisme
danProsedur
JangkaWaktu
Pelayanan
Biaya/ tarifpelayanan
KompetensiPelaksana
PerilakuPelaksana
Sarana danPrasarana
PenangananPengaduan
Produk/HasilLayanan
Indeks Harapan Indeks Kepuasan
Page 31
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
30
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
prosedur pelayanan saat ini
Jangka Waktu Pelayanan
7 Ketepatan waktu pelayanan 3.15 3.13 78.73 78.36 -0.37
8 Kecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan
3.09 3.03 77.24 75.75 -1.49
Biaya/ tarif pelayanan
9 Ketepatan dan keterjangkauan biaya pelayanan
3.27 3.18 81.72 79.48 -2.24
Kompetensi Pelaksana
10 Kompetensi petugas dalam melaksanakan tugasnya
3.21 3.09 80.22 77.24 -2.99
11 Pengetahuan dan pemahaman petugas terhadap tugas dan tanggung jawabnya
3.27 3.09 81.72 77.24 -4.48
12 Kemampuan petugas dalam memberikan solusi kepada masyarakat
3.15 3.13 78.73 78.36 -0.37
Perilaku Pelaksana
13 Sikap ramah dan perhatian petugas kepada masyarakat
3.15 3.15 78.73 78.73 0.00
14 Profesionalisme petugas dalam menjalankan tugas
3.03 3.19 75.75 79.85 4.10
15 Pelayanan tidak membeda-bedakan
3.25 3.15 81.34 78.73 -2.61
Sarana dan Prasarana
16 Kelayakan dan kenyamanan ruang pelayanan
3.12 3.15 77.99 78.73 0.75
17 Kelengkapan sarana prasarana penunjang pelayanan
3.24 3.10 80.97 77.61 -3.36
18 Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan
3.18 3.12 79.48 77.99 -1.49
Penanganan Pengaduan
19 Ketersediaan sarana pengaduan 3.28 3.13 82.09 78.36 -3.73
20 Tindak lanjut atas pengaduan masyarakat
3.28 - 82.09 - -
Produk/Hasil Layanan
21 Kesesuaian output/ kualitas hasil pelayanan yang diperoleh
3.15 3.16 78.73 79.10 0.37
Selain menghitung nilai IKM secara total, penelitian ini juga menghitung nilai IKM Kelurahan
Gunung Sariberdasarkan jenis layanan, dimana seluruh responden menggunakan layanan surat
rekomendasi. Indeks harapan yang diperoleh sebesar 79,77, dengan indeks kepuasan sebesar
78,34 dan IKM sebesar 78,34.
Page 32
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
31
Grafik 7. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Jenis Layanan yang Digunakan
diKelurahan Gunung Sari
Untuk mengetahui prioritas perbaikan dari layanan dapat dilihat dari analisa indeks kepuasan
per unsur dan matrik Importance performance analysis (IPA).Prioritas perbaikan dipilih jika
varaibel terpetakan di kuadran A (kiri atas) dan kuadran C (kiri bawah).
Grafik 8.Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kelurahan Gunung Sari
Berdasarkan analisa indeks kepuasan per unsur dan dan matriks IPA yang sudah diperoleh,
maka prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kelurahan Gunung Sari adalah variabel yang
terletak pada kuadran kiri atas, yaitu :
1. Pengetahuan dan pemahaman petugas terhadap tugas dan tanggung jawabnya (Variabel
11, Gap = -4.48)
2. Keberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Variabel 1,
Gap = -3.73)
79.77
78.34 78.34
77.50
78.00
78.50
79.00
79.50
80.00
Surat rekomendasi
Indeks Harapan Indeks Kepuasan IKM
8079787776
82
81
80
79
78
77
76
75
Kepuasan
Hara
pan
+
Q21
Q19
Q18
Q17
Q16
Q15
Q14
Q13Q12
Q11
Q10
Q9
Q8
Q7Q6
Q5
Q4 Q3
Q2
Q1
Matriks Importance Performance Analysis
Page 33
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
32
3. Kelengkapan (jenis dan jumlah) sarana prasarana penunjang pelayanan (seperti :
computer, printer, dll) (Variabel 17, Gap = -3.36)
4. Kompetensi (keterampilan dan pengalaman) petugas dalam melaksanakan tugasnya
(Variabel 10, Gap = -2.99)
Sedangkan untuk prioritas perbaikan kedua adalah variabel yang terletak pada kuadran kiri
bawah, yaitu :
1. Keberadaan informasi mengenai sistem/ mekanisme/ prosedur pelayanan (Variabel 4,
Gap = -1.49)
2. Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan
(Variabel 18, Gap = -1.49)
3. Kecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan publik sesuai
ketentuan yang berlaku (Variabel 8, Gap = -1.49)
4. Kemudahan sistem/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini (Variabel 6, Gap = -1.12)
Beberapa alasan ketidakpuasan untuk masing-masing unsur yang disampaikan oleh responden
adalah sebagai berikut :
Tabel 8. Alasan Ketidakpuasan Pada Pelayanan Kelurahan Gunung Sari
Unsur Layanan Keluhan Jumlah Keluhan
Kompetensi Pelaksana Petugas kurang tanggap terhadap keluhan yang dialami masyarakat
1
Penanganan Pengaduan
Keluhan yang disampaikan oleh masyarakat belum mendapat tindak lanjut
1
Sedangkan untuk saran-saran yang diberikan oleh masyarakat guna perbaikan layanan adalah
sebagai berikut :
1. Berkaitan dengan bantuan BPJS gratis, diharapkan disampaikan kejelasan informasinya
2. Peningkatan layanan untuk pengurusan eKTP
3.3 Kelurahan Pradah Kalikendal
Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kelurahan Pradah Kalikendal
dilakukan terhadap 67 responden. Berdasarkan hasil survei diperoleh profil demografi
responden sebagai berikut :
Page 34
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
33
Tabel 9. Profil Demografi Responden Kelurahan Pradah Kalikendal
Profil Demografi Jumlah % Profil Demografi Jumlah %
Jenis Kelamin Responden Pekerjaan Responden
- Laki-Laki 11 16.42 - Karyawan Swasta 4 5.97
- Perempuan 56 83.58 - PNS - -
Usia Responden - Wiraswasta 12 17.91
- 17-25 tahun 3 4.48 - Pelajar/ Mahasiswa 2 2.99
- 26-35 tahun 18 26.87 - Ibu Rumah Tangga 46 68.66
- 36-45 tahun 17 25.37 - Part Time/Freelance - -
- 46-55 tahun 14 20.90 - Tidak/Belum bekerja 2 2.99
- Diatas 55 tahun 15 22.39 - Lainnya 1 1.49
Pendidikan Responden Pengeluaran Responden
- Tidak Sekolah 4 5.97 - <Rp. 1.750.000,- 5 7.46
- Pendidikan Dasar (SD/SMP)
41 61.19 - Rp. 1.750.001,- s.d Rp. 2.500.000,-
39 58.21
- SMA/Sederajat 21 31.34 - Rp. 2.500.001,- s.d Rp. 3.500.000,-
23 34.33
- Perguruan Tinggi (Diploma/Sarjana)
1 1.49 - Rp. 3.500.001 s.d Rp. 5.000.000,-
- -
- Pasca Sarjana (S2/S3) - - - >Rp. 5.000.000,- - -
Berdasarkan tabel profil demografi di atas dapat diketahui karakteristik responden
1. Responden berjenis kelamin Perempuan lebih banyak dari responden laki-laki yaitu
sebesar 83,58% responden
2. Sebaran usia responden terbanyak adalah 26 – 35 tahun sebesar 26,87%
3. Pendidikan terakhir yang ditempuh responden terbanyak adalah pendidikan dasar
(SD/SMP) sebesar 61,19% responden
4. Pekerjaan utama responden paling banyak adalah sebagai ibu rumah tangga sebesar
68,66% responden
5. Rata-rata pengeluaran rumah tangga responden terbanyak berada di Rp. 1.750.001,- s.d
Rp. 2.500.000,- dengan persentase sebesar 58,21% responden
Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Pradah Kalikendal ditampilkan dalam
grafik berikut.
Page 35
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
34
Grafik 9. Jenis Layanan yang Digunakan di Kelurahan Pradah Kalikendal
Seluruh responden pengguna layanan di Kelurahan Pradah Kalikendalmenggunakan layanan
surat rekomendasi.
Berdasarkan layanan yang pernah digunakan digali juga pengetahuan responden terhadap
persyaratan pelayanan, prosedur pelayanan, jangka waktu layanan, biaya layanan dan layanan
pengaduan sebagai berikut :
1. Dalam hal persyaratan pelayanan 100,00% responden mengetahui persyaratan
pelayanan.
2. Dalam hal prosedur pelayanan 100,00% responden mengetahui prosedur pelayanan.
3. Dalam hal jangka waktu penyelesaian layanan 43,28% responden mengetahui jangka
waktu penyelesaian layanan dan 56,72% lainnya tidak mengetahui jangka waktu
penyelesaian layanan.
4. Dalam hal biaya yang ditimbulkan selama proses pelayanan sebanyak 100,00%
responden tidak menyetujui ada biaya yang dibebankan.
5. Dalam hal ketersediaan fasilitas pengaduan, 25,37% responden mengetahui fasilitas
pengaduan tersebut dan 74,63% lainnya tidak mengetahui fasilitas pengaduan layanan.
6. Untuk penyampaian pengaduan/ keluhan/ saran, 100,00% responden belum pernah
menyampaikan pengaduan/keluhan/saran.
Tabel 10. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kelurahan Pradah Kalikendal
Pengetahuan Jumlah Persen
Mengetahui persyaratan pelayanan
- Ya 67 100.00
- Tidak - -
Mengetahui prosedur/ mekanisme/ tata cara pelayanan
- Ya 67 100.00
Surat rekomendasi100%
Page 36
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
35
Pengetahuan Jumlah Persen
- Tidak - -
Mengetahui jangka waktu pelayanan
- Ya 29 43.28
- Tidak 38 56.72
Ada biaya yang dibebankan
- Ya - -
- Tidak 67 100.00
Mengetahui fasilitas pengaduan - Ya 17 25.37
- Tidak 50 74.63
Pernah menyampaikan pengaduan
- Ya - -
- Tidak 17 100.00
Indeks kepuasan dan indeks harapan untuk masing-masing unsur layanan dijabarkan dalam
grafik berikut.
Grafik 10. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan diKelurahan Pradah Kalikendal
Unsur persyaratan pelayanan mendapatkan indeks kepuasan yang lebih tinggi dari indeks
harapan, sedangkan unsur jangka waktu pelayanan dan produk/ hasil layanan mendapatkan
indeks kepuasan sama dengan indeks harapan. Unsur yang masuk dalam kategori mutu layanan
B adalah biaya/ tarif pelayanan, kompetensi pelaksana, dan penanganan pengaduan. Sedangkan
yang masuk dalam kategori mutu layanan C adalah persyaratan pelayanan, sistem, mekanisme
dan prosedur, jangka waktu pelayanan, perilaku pelaksana, sarana prasarana dan produk/ hasil
layanan.
75.12 75.50 75.00
84.70
81.34
77.74 78.86
84.33
75.37
75.37 75.37 75.00
83.21
78.36 76.49 76.37
81.72
75.37
70.00
72.00
74.00
76.00
78.00
80.00
82.00
84.00
86.00
PersyaratanPelayanan
Sistem,Mekanisme
danProsedur
JangkaWaktu
Pelayanan
Biaya/ tarifpelayanan
KompetensiPelaksana
PerilakuPelaksana
Sarana danPrasarana
PenangananPengaduan
Produk/HasilLayanan
Indeks Harapan Indeks Kepuasan
Page 37
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
36
Selanjutnya, berdasarkan pengukuran harapan dan kepuasan, diperoleh nilai Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) total untuk Kelurahan Pradah Kalikendal sebesar 77,60 atau masuk dalam
kategori mutu layanan B (Baik).
Perincian nilai Indeks Kepuasan Masyarakat per unsur dan per variabel (pertanyaan)
disampaikan pada tabel berikut ini :
Tabel 11. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat PadaKelurahan Pradah Kalikendal
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
Persyaratan Pelayanan
1 Keberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.00 3.01 75.00 75.37 0.37
2 Kejelasan informasi tentang persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.00 3.01 75.00 75.37 0.37
3 Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.01 3.01 75.37 75.37 0.00
Sistem, Mekanisme dan Prosedur
4 Keberadaan informasi mengenai sitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan
3.01 3.00 75.37 75.00 -0.37
5 Kejelasan informasi mengenai sitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan
3.01 3.00 75.37 75.00 -0.37
6 Kemudahan sitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini
3.03 3.04 75.75 76.12 0.37
Jangka Waktu Pelayanan
7 Ketepatan waktu pelayanan 3.01 3.00 75.37 75.00 -0.37
8 Kecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan
2.99 3.00 74.63 75.00 0.37
Biaya/ tarif pelayanan
9 Ketepatan dan keterjangkauan biaya pelayanan
3.39 3.33 84.70 83.21 -1.49
Kompetensi Pelaksana
10 Kompetensi petugas dalam melaksanakan tugasnya
3.01 3.00 75.37 75.00 -0.37
11 Pengetahuan dan pemahaman petugas terhadap tugas dan tanggung jawabnya
3.57 3.24 89.18 80.97 -8.21
12 Kemampuan petugas dalam memberikan solusi kepada masyarakat
3.18 3.16 79.48 79.10 -0.37
Perilaku Pelaksana
13 Sikap ramah dan perhatian petugas 3.15 3.15 78.73 78.73 0.00
Page 38
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
37
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
kepada masyarakat
14 Profesionalisme petugas dalam menjalankan tugas
3.01 3.00 75.37 75.00 -0.37
15 Pelayanan tidak membeda-bedakan 3.16 3.03 79.10 75.75 -3.36
Sarana dan Prasarana
16 Kelayakan dan kenyamanan ruang pelayanan
3.01 3.00 75.37 75.00 -0.37
17 Kelengkapan sarana prasarana penunjang pelayanan
3.36 3.10 83.96 77.61 -6.34
18 Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan
3.09 3.06 77.24 76.49 -0.75
Penanganan Pengaduan
19 Ketersediaan sarana pengaduan 3.34 3.27 83.58 81.72 -1.87
20 Tindak lanjut atas pengaduan masyarakat
3.40 - 85.07 - -
Produk/Hasil Layanan
21 Kesesuaian output/ kualitas hasil pelayanan yang diperoleh
3.01 3.01 75.37 75.37 0.00
Selain menghitung nilai IKM secara total, penelitian ini juga menghitung nilai IKM Kelurahan
Pradah Kalikendalberdasarkan jenis layanan, dimana seluruh responden menggunakan layanan
surat rekomendasi. Indeks harapan yang didapatkan sebesar 78,66, indeks kepuasan sebesar
77,47, dan IKM 77,60.
Grafik 11. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Jenis Layanan yang Digunakan
diKelurahan Pradah Kalikendal
Untuk mengetahui prioritas perbaikan dari layanan dapat dilihat dari analisa indeks kepuasan
per unsur dan matrik Importance performance analysis (IPA).Prioritas perbaikan dipilih jika
varaibel terpetakan di kuadran A (kiri atas) dan kuadran C (kiri bawah).
78.66
77.47 77.60
76.50
77.00
77.50
78.00
78.50
79.00
Surat rekomendasi
Indeks Harapan Indeks Kepuasan IKM
Page 39
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
38
Grafik 12.Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kelurahan Pradah Kalikendal
Berdasarkan analisa indeks kepuasan per unsur dan dan matriks IPA yang sudah diperoleh,
maka prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kelurahan Pradah Kalikendal adalahPelayanan
tidak membeda-bedakan (Variabel 15, Gap = -3.36)
Sedangkan untuk prioritas perbaikan kedua adalah variabel yang terletak pada kuadran kiri
bawah, yaitu :
1. Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan
(Variabel 18, Gap = -0.75)
2. Keberadaan informasi mengenai sistem/ mekanisme/ prosedur pelayanan (Variabel 4,
Gap = -0.37)
3. Kejelasan informasi mengenai sistem/ mekanisme/ prosedur pelayanan (Variabel 5, Gap
= -0.37)
4. Ketepatan waktu pelayanan (jam buka – tutup layanan) (Variabel 7, Gap = -0.37)
5. Kompetensi (keterampilan dan pengalaman) petugas dalam melaksanakan tugasnya
(Variabel 10, Gap = -0.37)
6. Profesionalisme petugas dalam menjalankan tugas (berpakaian rapi dan menjaga
perilaku dalam menjalankan tugasnya) (Variabel 14, Gap = -0.37)
7. Kelayakan dan kenyamanan ruang pelayanan (seperti : kebersihan, kelayakan kursi
ruang tunggu, pendingin ruangan, dll) (Variabel 16, Gap = -0.37)
84838281807978777675
90.0
87.5
85.0
82.5
80.0
77.5
75.0
Kepuasan
Hara
pan
+
Q21
Q19
Q18
Q17
Q16
Q15
Q14
Q13
Q12
Q11
Q10
Q9
Q8
Q7Q6
Q5Q4
Q3
Q2Q1
Matriks Importance Performance Analysis
Page 40
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
39
3.4 Kelurahan Dukuh Kupang
Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kelurahan Dukuh Kupang
dilakukan terhadap 67 responden. Berdasarkan hasil survei diperoleh profil demografi
responden sebagai berikut :
Tabel 12. Profil Demografi Responden Kelurahan Dukuh Kupang
Profil Demografi Jumlah % Profil Demografi Jumlah %
Jenis Kelamin Responden Pekerjaan Responden
- Laki-Laki 4 5.97 - Karyawan Swasta - -
- Perempuan 63 94.03 - PNS - -
Usia Responden - Wiraswasta 15 22.39
- 17-25 tahun 3 4.48 - Pelajar/ Mahasiswa - -
- 26-35 tahun 14 20.90 - Ibu Rumah Tangga 51 76.12
- 36-45 tahun 19 28.36 - Part Time/Freelance - -
- 46-55 tahun 17 25.37 - Tidak/Belum bekerja 1 1.49
- Diatas 55 tahun 14 20.90 - Lainnya - -
Pendidikan Responden Pengeluaran Responden
- Tidak Sekolah 6 8.96 - <Rp. 1.750.000,- 16 23.88
- Pendidikan Dasar (SD/SMP)
41 61.19 - Rp. 1.750.001,- s.d Rp. 2.500.000,-
29 43.28
- SMA/Sederajat 18 26.87 - Rp. 2.500.001,- s.d Rp. 3.500.000,-
22 32.84
- Perguruan Tinggi (Diploma/Sarjana)
2 2.99 - Rp. 3.500.001 s.d Rp. 5.000.000,-
- -
- Pasca Sarjana (S2/S3) - - - >Rp. 5.000.000,- - -
Berdasarkan tabel profil demografi di atas dapat diketahui karakteristik responden
1. Responden berjenis kelamin Perempuan lebih banyak dari responden laki-laki yaitu
sebesar 94,03% responden
2. Sebaran usia responden terbanyak adalah 36 – 45 tahun sebesar 28,36%
3. Pendidikan terakhir yang ditempuh responden terbanyak adalah pendidikan dasar
(SD/SMP) sebesar 61,19% responden
4. Pekerjaan utama responden paling banyak adalah sebagai ibu rumah tangga sebesar
76,12% responden
5. Rata-rata pengeluaran rumah tangga responden terbanyak berada di Rp. 1.750.001,- s.d
Rp. 2.500.000,- dengan persentase sebesar 43,28% responden
Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kelurahan Dukuh Kupang ditampilkan
dalam grafik berikut.
Page 41
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
40
Grafik 13. Jenis Layanan yang Digunakan di Kelurahan Dukuh Kupang
Seluruh responden pengguna layanan di Kelurahan Dukuh Kupangmenggunakan layanan surat
rekomendasi.
Berdasarkan layanan yang pernah digunakan digali juga pengetahuan responden terhadap
persyaratan pelayanan, prosedur pelayanan, jangka waktu layanan, biaya layanan dan layanan
pengaduan sebagai berikut :
1. Dalam hal persyaratan pelayanan 100,00% responden mengetahui persyaratan
pelayanan.
2. Dalam hal prosedur pelayanan 100,00% responden mengetahui prosedur pelayanan.
3. Dalam hal jangka waktu penyelesaian layanan 82,09% responden mengetahui jangka
waktu penyelesaian layanan dan 17,91% lainnya tidak mengetahui jangka waktu
penyelesaian layanan.
4. Dalam hal biaya yang ditimbulkan selama proses pelayanan sebanyak 5,97% responden
menyetujui ada biaya yang dibebankan selama menerima pelayanan dan 94,03% lainnya
tidak menyetujui ada biaya yang dibebankan.
5. Dalam hal publikasi biaya secara resmi, 50,00% responden menyetujui biaya yang
dibebankan dipulikasikan secara resmi dan 50,00% lainnya tidak.
6. Dalam hal ketersediaan fasilitas pengaduan, 11,94% responden mengetahui fasilitas
pengaduan tersebut dan 88,06% lainnya tidak mengetahui fasilitas pengaduan layanan.
7. Untuk penyampaian pengaduan/ keluhan/ saran, 25,00% responden pernah
memberikan pengaduan/keluhan/saran dan 75,00% lainnya belum pernah
menyampaikan pengaduan/keluhan/saran.
Surat rekomendasi100%
Page 42
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
41
Tabel 13. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kelurahan Dukuh Kupang
Pengetahuan Jumlah Persen
Mengetahui persyaratan pelayanan
- Ya 67 100.00
- Tidak - -
Mengetahui prosedur/ mekanisme/ tata cara pelayanan
- Ya 67 100.00
- Tidak - -
Mengetahui jangka waktu pelayanan
- Ya 55 82.09
- Tidak 12 17.91
Ada biaya yang dibebankan
- Ya 4 5.97
- Tidak 63 94.03
Biaya dipublikasikan secara resmi
- Ya 2 50.00
- Tidak 2 50.00
Mengetahui fasilitas pengaduan - Ya 8 11.94
- Tidak 59 88.06
Pernah menyampaikan pengaduan
- Ya 2 25.00
- Tidak 6 75.00
Indeks kepuasan dan indeks harapan untuk masing-masing unsur layanan dijabarkan dalam
grafik berikut.
Grafik 14. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan diKelurahan Dukuh Kupang
75.50 75.37 76.12
81.72
77.99 76.87
76.24
80.22
76.49
75.50 76.00 76.12
81.34
76.87 76.12 75.87
77.43
76.12
72.00 73.00 74.00 75.00 76.00 77.00 78.00 79.00 80.00 81.00 82.00 83.00
PersyaratanPelayanan
Sistem,Mekanisme
danProsedur
JangkaWaktu
Pelayanan
Biaya/ tarifpelayanan
KompetensiPelaksana
PerilakuPelaksana
Sarana danPrasarana
PenangananPengaduan
Produk/HasilLayanan
Indeks Harapan Indeks Kepuasan
Page 43
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
42
Unsur sistem, mekanisme dan prosedur merupakan satu-satunya unsur yang nilai indeks
kepuasan lebih tinggi dari indeks harapan. Unsur yang masuk dalam kategori mutu layanan B
adalah biaya/ tarif pelayanan, kompetensi pelaksana, dan penanganan pengaduan. Sedangkan
unsur persyaratan pelayanan, sistem, mekanisme dan prosedur, jangka waktu pelayanan,
perilaku pelaksana, sarana dan prasarana, dan produk/ hasil layanan masuk dalam kategori mutu
layanan C.
Selanjutnya, berdasarkan pengukuran harapan dan kepuasan, diperoleh nilai Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) total untuk Kelurahan Dukuh Kupang sebesar 78,86 atau masuk dalam
kategori mutu layanan B (Baik).
Perincian nilai Indeks Kepuasan Masyarakat per unsur dan per variabel (pertanyaan)
disampaikan pada tabel berikut ini :
Tabel 14. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat PadaKelurahan Dukuh Kupang
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
Persyaratan Pelayanan
1 Keberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.03 3.03 75.75 75.75 0.00
2 Kejelasan informasi tentang persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.01 3.01 75.37 75.37 0.00
3 Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.01 3.01 75.37 75.37 0.00
Sistem, Mekanisme dan Prosedur
4 Keberadaan informasi mengenai sitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan
3.01 3.03 75.37 75.75 0.37
5 Kejelasan informasi mengenai sitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan
3.01 3.04 75.37 76.12 0.75
6 Kemudahan sitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini
3.01 3.04 75.37 76.12 0.75
Jangka Waktu Pelayanan
7 Ketepatan waktu pelayanan 3.03 3.06 75.75 76.49 0.75
8 Kecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan
3.06 3.03 76.49 75.75 -0.75
Biaya/ tarif pelayanan
9 Ketepatan dan keterjangkauan biaya pelayanan
3.27 3.25 81.72 81.34 -0.37
Kompetensi Pelaksana
10 Kompetensi petugas dalam 3.10 3.04 77.61 76.12 -1.49
Page 44
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
43
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
melaksanakan tugasnya
11 Pengetahuan dan pemahaman petugas terhadap tugas dan tanggung jawabnya
3.16 3.09 79.10 77.24 -1.87
12 Kemampuan petugas dalam memberikan solusi kepada masyarakat
3.09 3.09 77.24 77.24 0.00
Perilaku Pelaksana
13 Sikap ramah dan perhatian petugas kepada masyarakat
3.01 3.03 75.37 75.75 0.37
14 Profesionalisme petugas dalam menjalankan tugas
3.03 3.04 75.75 76.12 0.37
15 Pelayanan tidak membeda-bedakan
3.18 3.06 79.48 76.49 -2.99
Sarana dan Prasarana
16 Kelayakan dan kenyamanan ruang pelayanan
3.06 3.04 76.49 76.12 -0.37
17 Kelengkapan sarana prasarana penunjang pelayanan
3.04 3.04 76.12 76.12 0.00
18 Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan
3.04 3.01 76.12 75.37 -0.75
Penanganan Pengaduan
19 Ketersediaan sarana pengaduan 3.31 3.19 82.84 79.85 -2.99
20 Tindak lanjut atas pengaduan masyarakat
3.10 3.00 77.61 75.00 -2.61
Produk/Hasil Layanan
21 Kesesuaian output/ kualitas hasil pelayanan yang diperoleh
3.06 3.04 76.49 76.12 -0.37
Selain menghitung nilai IKM secara total, penelitian ini juga menghitung nilai IKM Kelurahan
Dukuh Kupangberdasarkan jenis layanan, dimana seluruh responden menggunakan layanan
surat rekomendasi. Indeks harapan yang didapatkan sebesar 77,39, indeks kepuasan sebesar
76,82, dan IKM sebesar 76,86
Page 45
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
44
Grafik 15. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Jenis Layanan yang Digunakan
diKelurahan Dukuh Kupang
Untuk mengetahui prioritas perbaikan dari layanan dapat dilihat dari analisa indeks kepuasan
per unsur dan matrik Importance performance analysis (IPA).Prioritas perbaikan dipilih jika
varaibel terpetakan di kuadran A (kiri atas) dan kuadran C (kiri bawah).
Grafik 16.Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kelurahan Dukuh Kupang
Berdasarkan analisa indeks kepuasan per unsur dan dan matriks IPA yang sudah diperoleh,
maka prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kelurahan Dukuh Kupang adalah variabel yang
terletak pada kuadran kiri atas, yaitu :
1. Pelayanan tidak membeda-bedakan (Variabel 15, Gap = -2.99)
2. Tindak lanjut atas pengaduan masyarakat (Variabel 20, Gap = -2.61)
3. Kompetensi (keterampilan dan pengalaman) petugas dalam melaksanakan tugasnya
(Variabel 10, Gap = -1.49)
77.39
76.82 76.86
76.40
76.60
76.80
77.00
77.20
77.40
77.60
Surat rekomendasiIndeks Harapan Indeks Kepuasan IKM
8281807978777675
83
82
81
80
79
78
77
76
75
Kepuasan
Hara
pan
+
Q21
Q20
Q19
Q18Q17
Q16
Q15
Q14
Q13
Q12
Q11
Q10
Q9
Q8
Q7
Q6Q5Q4
Q3Q2
Q1
Matriks Importance Performance Analysis
Page 46
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
45
Sedangkan untuk prioritas perbaikan kedua adalah variabel yang terletak pada kuadran kiri
bawah, yaitu :
1. Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan
(Variabel 18, Gap = -0.75)
2. Kecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan publik sesuai
ketentuan yang berlaku (Variabel 8, Gap = -0.75)
3. Kelayakan dan kenyamanan ruang pelayanan (seperti : kebersihan, kelayakan kursi
ruang tunggu, pendingin ruangan, dll) (Variabel 16, Gap = -0.37)
4. Kesesuaian output/ kualitas hasil pelayanan yang diperoleh (contoh : tidak ada salah
ketik) (Variabel 21, Gap = -0.37)
3.5 Kelurahan Gayungan
Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kelurahan Gayungan dilakukan
terhadap 68 responden. Berdasarkan hasil survei diperoleh profil demografi responden sebagai
berikut :
Tabel 15. Profil Demografi Responden Kelurahan Gayungan
ProfilDemografi Jumlah % ProfilDemografi Jumlah %
JenisKelaminResponden PekerjaanResponden
- Laki-Laki 26 38.24 - KaryawanSwasta 19 27.94 - Perempuan 42 61.76 - PNS - - UsiaResponden - Wiraswasta 15 15.46
- 17-25 tahun 16 23.53 - Pelajar/ Mahasiswa 5 7.35 - 26-35 tahun 18 26.47 - IbuRumahTangga 30 44.12 - 36-45 tahun 17 25.00 - Part Time/Freelance 1 1.47 - 46-55 tahun 10 14.71 - Tidak/Belumbekerja 3 4.41 - Diatas 55 tahun 7 10.29 - Lainnya 1 1.47 Pendidikan Responden Pengeluaran Responden
- TidakSekolah - - - <Rp. 1.750.000,- 5 7.35 - PendidikanDasar
(SD/SMP) 6 8.82 - Rp. 1.750.001,- s.d
Rp. 2.500.000,- 18 26.47
- SMA/Sederajat 55 80.88 - Rp. 2.500.001,- s.d Rp. 3.500.000,-
40 58.82 - PerguruanTinggi
(Diploma/Sarjana) 6 8.82 - Rp. 3.500.001 s.d
Rp. 5.000.000,- 4 5.88
- PascaSarjana (S2/S3) 1 1.47 - >Rp. 5.000.000,- 1 1.47
Page 47
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
46
Berdasarkan tabel profil demografi di atas dapat diketahui karakteristik responden
1. Responden berjenis kelamin perempuan lebih banyak dari responden laki-laki yaitu
sebesar 61,76 % responden
2. Sebaran usia responden terbanyak adalah 26 – 35 tahun sebesar 26,47 %
3. Pendidikan terakhir yang ditempuh responden terbanyak adalah SMA/ sederajat sebesar
73,74% responden
4. Pekerjaan utama responden paling banyak adalah sebagai Ibu Rumah Tangga sebesar
44,12 % responden
5. Rata-rata pengeluaran rumah tangga responden terbanyak berada diRp. 2.500.001,- s.d
Rp. 3.500.000,- denganpersentasesebesar 58,82%responden
Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kelurahan Gayungan ditampilkan dalam
grafik berikut.
Grafik 17.JenisLayanan yang Digunakan di KelurahanGayungan
Responden di Kelurahan Gayungan didominasi oleh pengguna layanan surat rekomendasi yaitu
sebanyak 97% responden.
Berdasarkan layanan yang pernah digunakan digali juga pengetahuan responden terhadap
persyaratan pelayanan, prosedur pelayanan, jangka waktu layanan, biaya layanan dan layanan
pengaduan sebagai berikut :
1. Dalam hal persyaratan pelayanan 36,76% responden mengetahui persyaratan
pelayanandan 63,24% lainnya tidak.
2. Dalam hal prosedur pelayanan36.76% responden mengetahui prosedur pelayanan dan
63,24% lainnya tidak.
Surat rekomendas
i 97%
Lainnya3%
Page 48
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
47
3. Dalam hal jangka waktu penyelesaian layanan 57,35% responden mengetahui jangka
waktu penyelesaian layanandan 42,65% lainnya tidak mengetahui jangka waktu
penyelesaian layanan.
4. Dalam hal biaya yang ditimbulkan selama proses pelayanan sebanyak 98.53% responden
menyetujui tidak ada biaya yang dibebankan selama menerima pelayanan dan 1,47%
lainnya mengetahui ada biaya yang dibebankan selama menerima pelayanan.
5. Dalam hal biaya dipublikasikan secara resmi sebanyak 100.00% responden menyetujui
tidak ada biaya dipublikasikan secara resmi.
6. Dalam hal ketersediaan fasilitas pengaduan, 60.29% responden mengetahui fasilitas
pengaduan tersebut dan 39.71% lainnya tidak mengetahui fasilitas pengaduan layanan.
7. Untuk penyampaian pengaduan/keluhan/saran, 95.12% responden belum pernah
memberikan pengaduan/keluhan/saran dan 4.88% lainnya sudah pernah menyampaikan
pengaduan/keluhan/saran.
Tabel 16. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kelurahan Gayungan
Pengetahuan Jumlah Persen
Mengetahuipersyaratanpelayanan
- Ya 25 36.76 - Tidak 43 63.24 Mengetahuiprosedur/ mekanisme/ tatacarapelayanan
- Ya 25 36.76 - Tidak 43 63.24 Mengetahuijangkawaktupelayanan
- Ya 39 57.35 - Tidak 29 42.65 Ada biaya yang dibebankan
- Ya 1 1.47 - Tidak 67 98.53 Biaya dipublikasikan secara resmi
- Ya - - - Tidak 1 100.00 Mengetahuifasilitaspengaduan - Ya 41 60.29 - Tidak 27 39.71 Pernahmenyampaikanpengaduan
- Ya 2 4.88 - Tidak 39 95.12
Page 49
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
48
Indeks kepuasan dan indeks harapan untuk masing-masing unsur layanan dijabarkan dalam
grafik berikut.
Grafik 18. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan di Kelurahan Gayungan
Indeks kepuasan semua unsur layanan di Kelurahan Gayungan mendapatkan nilai yang lebih
rendah dari indeks harapannya. Unsur yang mendapatkan kategori mutu layanan B adalah
Biaya/tarif pelayanan. Unsur yang mendapatkan kategori mutu layanan C adalah Persyaratan
pelayanan, sistem, mekanisme, dan prosedurlayanan, Jangka waktu pelayanan, Sarana dan
prasarana, Kompetensi Pelaksana, Perilaku Pelaksana, Penanganan pengaduan, dan
produk/Hasil Layanan.
Selanjutnya, berdasarkan pengukuran harapan dan kepuasan, diperoleh nilai Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) total untuk Kelurahan Gayungan sebesar 76.12 atau masuk dalam kategori
mutulayanan C (Kurang Baik).
Perincian nilai Indeks Kepuasan Masyarakat per unsur dan per variabel (pertanyaan)
disampaikan pada tabel berikut ini :
Tabel 17. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Kelurahan Gayungan
AspekLayanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
IndeksHarapan
IndeksKepuasan
Gap
Persyaratan Pelayanan
1 Keberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.38 3.01 84.56 75.37 -9.19
2 Kejelasan informasi tentang persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.53 3.03 88.24 75.74 -12.50
3 Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.41 3.01 85.29 75.37 -9.93
86.03 85.78 84.74
86.03 85.29 85.66 85.78
86.76
84.56
75.49 76.10 76.10
77.94
76.10 75.74 75.61 75.55 76.47
68.00
70.00
72.00
74.00
76.00
78.00
80.00
82.00
84.00
86.00
88.00
PersyaratanPelayanan
Sistem,Mekanisme
dan Prosedur
Jangka WaktuPelayanan
Biaya/ tarifpelayanan
KompetensiPelaksana
PerilakuPelaksana
Sarana danPrasarana
PenangananPengaduan
Produk/HasilLayanan
Indeks Harapan Indeks Kepuasan
Page 50
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
49
AspekLayanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
IndeksHarapan
IndeksKepuasan
Gap
Sistem, Mekanisme, danProsedur
4 Keberadaan informasi mengenai sistem/ mekanisme/ prosedur pelayanan
3.41 3.01 85.29 75.37 -9.93
5 Kejelasan informasi mengenai system/ mekanisme/ prosedur pelayanan
3.43 3.04 85.66 76.10 -9.56
6 Kemudahan sistem/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini
3.46 3.07 86.40 76.84 -9.56 Jangka Waktu Pelayanan
7 Ketepatan waktu pelayanan 3.38 3.04 84.56 76.10 -8.46
8 Kecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan
3.40 3.04 84.93 76.10 -8.82
Biaya/ tarif pelayanan
9 Ketepatan dan keterjangkauan biaya pelayanan
3.44 3.12 86.03 77.94 -8.09 Kompetensi Pelaksana
10 Kompetensi petugas dalam melaksanakan tugasnya
3.37 3.07 84.19 76.84 -7.35
11 Pengetahuan dan pemahaman petugas terhadap tugas dan tanggung jawabnya
3.43 3.03 85.66 75.74 -9.93
12 Kemampuan petugas dalam memberikan solusi kepada masyarakat
3.44 3.03 86.03 75.74 -10.29
Perilaku Pelaksana
13 Sikap ramah dan perhatian petugas kepada masyarakat
3.44 3.01 86.03 75.37 -10.66
14 Profesionalisme petugas dalam menjalankan tugas
3.38 3.01 84.56 75.37 -9.19
15 Pelayanan tidak membeda-bedakan
3.46 3.06 86.40 76.47 -9.93 Sarana dan Prasarana
16 Kelayakan dan kenyamanan ruang pelayanan
3.44 3.03 86.03 75.74 -10.29
17 Kelengkapan sarana prasarana penunjang pelayanan
3.41 3.03 85.29 75.74 -9.56
18 Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan
3.44 3.01 86.03 75.37 -10.66
Penanganan Pengaduan
19 Ketersediaan sarana pengaduan 3.49 3.04 87.13 76.10 -11.03 20
Tindaklanjut atas pengaduan masyarakat
3.46 3.00 86.40 75.00 -11.40 Produk/Hasi lLayanan
21 Kesesuaian output/ kualitas hasil 3.38 3.06 84.56 76.47 -8.09
Page 51
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
50
AspekLayanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
IndeksHarapan
IndeksKepuasan
Gap
pelayanan yang diperoleh
Selain menghitung nilai IKM secara total, penelitian ini juga menghitung nilai IKM Kelurahan
Gayungan berdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :
1. Layanan Surat Rekomendasi mendapatkan indeks harapan sebesar 85.19, indeks
kepuasan sebesar 76,6 dan IKM sebesar 76,16
2. Layanan Lainnya mendapatkan indeks harapan sebesar 100,00, indeks kepuasan sebesar
75,00 dan IKM sebesar 75,00
Grafik 19. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Jenis Layanan yang Digunakan
DiKelurahanGayungan
Untuk mengetahui prioritas perbaikan dari layanan dapat dilihat dari analisa indeks kepuasan
per unsur dan matrik Importance performance analysis (IPA). Prioritas perbaikan dipilih jika
variabel terpetakan di kuadran A (kiriatas) dankuadran C (kiribawah).
Grafik 20.Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kelurahan Gayungan
85.19 100.00
76.16 75.00 76.16 75.00
-
20.00
40.00
60.00
80.00
100.00
Surat rekomendasi Lainnya
Indeks Harapan Indeks Kepuasan IKM
78.077.577.076.576.075.575.0
88
87
86
85
84
Kepuasan
Har
apan
+
Q21
Q20
Q19
Q18
Q17
Q16
Q15
Q14
Q13Q12
Q11
Q10
Q9
Q8
Q7
Q6
Q5
Q4Q3
Q2
Q1
Matriks Importance Performance Analysis
Page 52
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
51
Berdasarkan analisa indeks kepuasan per unsur dan matriks IPA yang sudah diperoleh, maka
prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kelurahan Gayungan adalah variabel yang terletak
pada kuadran kiri atas, yaitu :
1. Kejelasan informasi tentang persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Gap = -12,50)
2. Tindak lanjut atas pengaduan masyarakat (Gap = -11,40)
3. Ketersediaan sarana pengaduan masyarakat (Gap = -11,03)
4. Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan (Gap =
-10,66)
5. Kelayakan dan kenyamanan ruang pelayanan (seperti : kebersihan, kelayakan kursi
ruang tunggu, pendingin ruangan, dll) (Gap = -10,29)
6. Kemampuan petugas dalam memberikan solusi kepada masyarakat (Gap = -10,29)
7. Kejelasan informasi mengenai sistem/ mekanisme/ prosedur pelayanan (Gap = -9,56)
8. Pengetahuan dan pemahaman petugas terhadap tugas dan tanggung jawabnya (Gap = -
9,93)
Sedangkan untuk prioritas perbaikan keduaa dalah variabel yang terletak pada kuadran
kiribawah, yaitu :
1. Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Gap = -9,93)
2. Keberadaan informasi mengenai sistem/ mekanisme/ prosedur pelayanan (Gap = -9,93)
3. Kelengkapan (jenis dan jumlah) sarana prasarana penunjang pelayanan (seperti :
computer, printer, dll) (Gap = -9,56)
4. Profesionalisme petugas dalam menjalankan tugas (berpakaian rapi dan menjaga
perilaku dalam menjalankan tugasnya) (Gap = -9,19)
5. Keberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Gap = -
9,19)
6. Kecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan publik sesuai
ketentuan yang berlaku (Gap = -8,82)
7. Ketepatan waktu pelayanan (jam buka – tutup layanan) (Gap = -8.46)
Beberapa alasan ketidak puasan untuk masing-masing unsur yang disampaikan oleh responden
adalah sebagai berikut :
Tabel 18. Alasan Ketidakpuasan Pada Pelayanan Kelurahan Gayungan
UnsurLayanan Keluhan JumlahKeluhan
Kompetensi Pelaksana Pegawai lambat dalam bekerja 1
Page 53
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
52
Sedangkan untuk saran-saran yang diberikan oleh masyarakat guna perbaikan layanan adalah
sebagai berikut :
1. Penambahan jumlah pegawai
2. Perijinan yang mendesak dapat dipercepat
3.6 Kelurahan Ketintang
Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kelurahan Ketintang dilakukan
terhadap 67 responden. Berdasarkan hasil survei diperoleh profil demografi responden sebagai
berikut :
Tabel 19. Profil Demografi Responden Kelurahan Ketintang
ProfilDemografi Jumlah % ProfilDemografi Jumlah %
JenisKelaminResponden PekerjaanResponden
- Laki-Laki 41 61.19 - KaryawanSwasta 33 49.25 - Perempuan 26 38.81 - PNS - - UsiaResponden - Wiraswasta 15 15.46
- 17-25 tahun 14 20.90 - Pelajar/ Mahasiswa 4 5.97 - 26-35 tahun 25 37.31 - IbuRumahTangga 19 28.36 - 36-45 tahun 18 26.87 - Part Time/Freelance - - - 46-55 tahun 8 11.94 - Tidak/Belumbekerja - - - Diatas 55 tahun 2 2.99 - Lainnya 1 1.49 Pendidikan Responden Pengeluaran Responden
- TidakSekolah - - - <Rp. 1.750.000,- 2 2.99 - PendidikanDasar
(SD/SMP) 2 2.99 - Rp. 1.750.001,- s.d
Rp. 2.500.000,- 13 19.40
- SMA/Sederajat 60 89.55 - Rp. 2.500.001,- s.d Rp. 3.500.000,-
44 65.67 - PerguruanTinggi
(Diploma/Sarjana) 5 7.46 - Rp. 3.500.001 s.d
Rp. 5.000.000,- 6 8.96
- PascaSarjana (S2/S3) - - - >Rp. 5.000.000,- 2 2.99
Berdasarkan tabel profil demografi di atas dapat diketahui karakteristik responden
1. Responden berjenis kelamin laki-laki lebih banyak dari responden perempuan yaitu
sebesar 61,19% responden
2. Sebaran usia responden terbanyak adalah 26-35 tahun sebesar 37,31%
3. Pendidikan terakhir yang ditempuh responden terbanyak adalah SMA/Sederajat sebesar
89,55% responden
Page 54
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
53
4. Pekerjaan utama responden paling banyak adalah sebagaiKaryawan Swasta sebesar
49,25% responden
5. Rata-rata pengeluaran rumah tangga responden terbanyak berada diRp. 2.500.001,-
s.dRp. 3.500.000,- denganpersentasesebesar 65,67%responden
Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kelurahan Ketintang ditampilkan dalam
grafik berikut.
Grafik 21.JenisLayanan yang Digunakan di KelurahanKetintang
Responden di Kelurahan Ketintang didominasiolehpengguna layanan surat rekomendasi
yaitusebanyak 93% responden.
Berdasarkan layanan yang pernah digunakan digali juga pengetahuan responden terhadap
persyaratan pelayanan, prosedur pelayanan, jangka waktu layanan, biaya layanan dan layanan
pengaduan sebagai berikut :
1. Dalam hal persyaratan pelayanan46,27% responden mengetahui persyaratan pelayanan
dan 53,73% sisanya tidak.
2. Dalam hal prosedur pelayanan 47,76% responden mengetahui prosedur pelayanan dan
52,24% sisanya tidak.
3. Dalamhal jangka waktu penyelesaian layanan 65,67% responden mengetahui jangka
waktu penyelesaian layanandan 34,33% lainnya tidak mengetahui jangka waktu
penyelesaian layanan.
4. Dalam hal biaya yang ditimbulkan selama proses pelayanan sebanyak 100,00%
responden menyetujui tidak ada biaya yang dibebankan selama menerima pelayanan.
5. Dalam hal ketersediaan fasilitas pengaduan, 67,16% responden mengetahui fasilitas
pengaduan tersebut. Dan 32,84% lainnya tidak mengetahui fasilitas pengaduan
Surat Rekomendasi
99%
Surat keterangan domisili
1%
Page 55
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
54
6. Untuk penyampaian pengaduan/keluhan/saran 85,07% responden belum pernah
memberikan pengaduan/keluhan/saran dan 14,93% lainnya sudah pernah
menyampaikan pengaduan/keluhan/saran.
Tabel 20.PengetahuanResponden TerhadapLayanan di KelurahanKetintang
Pengetahuan Jumlah Persen
Mengetahuipersyaratanpelayanan
- Ya 31 46.27 - Tidak 36 53.73 Mengetahuiprosedur/ mekanisme/ tatacarapelayanan
- Ya 32 47.76 - Tidak 35 52.24 Mengetahuijangkawaktupelayanan
- Ya 44 65.67 - Tidak 23 34.33 Ada biaya yang dibebankan
- Ya - - - Tidak 67 100.00 Mengetahuifasilitaspengaduan - Ya 45 67.16 - Tidak 22 32.84 Pernahmenyampaikanpengaduan
- Ya 10 14.93 - Tidak 57 85.07
Indeks kepuasan dan indeks harapan untuk masing-masing unsur layanan dijabarkan dalam
grafik berikut.
Grafik 22. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan di Kelurahan Ketintang
86.32 86.32 85.82 87.31 86.82 86.44 86.69 87.31 83.58 76.99 76.74 77.24 77.61 77.11 76.24 76.87 77.74 77.61
-
10.00 20.00
30.00
40.00 50.00
60.00
70.00
80.00 90.00
100.00
PersyaratanPelayanan
Sistem,Mekanisme
dan Prosedur
JangkaWaktu
Pelayanan
Biaya/ tarifpelayanan
KompetensiPelaksana
PerilakuPelaksana
Sarana danPrasarana
PenangananPengaduan
Produk/HasilLayanan
Indeks Harapan Indeks Kepuasan
Page 56
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
55
Indeks kepuasan semua unsur layanan di Kelurahan Ketintang mendapatkan nilai yang lebih
rendah dari indeks harapannya. Unsur yang mendapatkan kategori mutu layanan B adalah
Persyaratan pelayanan, sistem, mekanisme, dan prosedur layanan, Jangka waktu pelayanan,
Biaya/tarif pelayanan, Kompetensi Pelaksana, Sarana dan prasarana, Penanganan pengaduan,
dan produk/hasil Layanan. Unsur yang mendapatkan kategori mutu layanan C adalah Perilaku
Pelaksana.
Selanjutnya, berdasarkan pengukuran harapan dan kepuasan, diperoleh nilai Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) total untuk Kelurahan Ketintang sebesar 77,13 atau masuk dalam kategori
mutu layanan B (Baik).
Perincian nilai Indeks Kepuasan Masyarakat per unsur dan per variabel (pertanyaan)
disampaikan pada tabel berikut ini :
Tabel 21. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat PadaKelurahanKetintang
AspekLayanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
IndeksHarapan
IndeksKepuasan
Gap
Persyaratan Pelayanan
1 Keberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.43 3.07 85.82 76.87 -8.96
2 Kejelasan informasi tentang persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.48 3.06 86.94 76.49 -10.45
3 Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.45 3.10 86.19 77.61 -8.58
Sistem, Mekanisme, danProsedur
4
Keberadaan informasi mengenai sistem/ mekanisme/ prosedur pelayanan
3.48 3.07 86.94 76.87 -10.07
5 Kejelasan informasi mengenai system/ mekanisme/ prosedur pelayanan
3.46 3.09 86.57 77.24 -9.33
6 Kemudahan sistem/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini
3.42 3.04 85.45 76.12 -9.33
Jangka Waktu Pelayanan
7 Ketepatan waktu pelayanan 3.42 3.07 85.45 76.87 -8.58
8 Kecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan
3.45 3.10 86.19 77.61 -8.58
Biaya/ tarif pelayanan
9 Ketepatan dan 3.49 3.10 87.31 77.61 -9.70
Page 57
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
56
AspekLayanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
IndeksHarapan
IndeksKepuasan
Gap
keterjangkauan biaya pelayanan
Kompetensi Pelaksana
10 Kompetensi petugas dalam melaksanakan tugasnya
3.45 3.07 86.19 76.87 -9.33
11
Pengetahuan dan pemahaman petugas terhadap tugas dan tanggung jawabnya
3.54 3.09 88.43 77.24 -11.19
12 Kemampuan petugas dalam memberikan solusi kepada masyarakat
3.43 3.09 85.82 77.24 -8.58
Perilaku Pelaksana
13 Sikap ramah dan perhatian petugas kepada masyarakat
3.48 3.07 86.94 76.87 -10.07
14 Profesionalisme petugas dalam menjalankan tugas
3.39 3.04 84.70 76.12 -8.58
15 Pelayanan tidak membeda-bedakan
3.51 3.03 87.69 75.75 -11.94 Sarana dan Prasarana
16 Kelayakan dan kenyamanan ruang pelayanan
3.39 3.07 84.70 76.87 -7.84
17 Kelengkapan sarana prasarana penunjang pelayanan
3.48 3.07 86.94 76.87 -10.07
18 Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan
3.54 3.07 88.43 76.87 -11.57
Penanganan Pengaduan
19 Ketersediaan sarana pengaduan
3.51 3.12 87.69 77.99 -9.70
20 Tindaklanjut atas pengaduan masyarakat
3.48 3.10 86.94 77.50 -9.44 Produk/Hasil Layanan
21 Kesesuaian output/ kualitashasilpelayanan yang diperoleh
3.34 3.10 83.58 77.61 -5.97
Selain menghitung nilai IKM secara total, penelitian ini juga menghitung nilai IKM Kelurahan
Ketintang berdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :
1. Layanan Surat Rekomendasi mendapatkan indeks harapan sebesar 80.08, indeks
kepuasan sebesar 77,16 dan IKM sebesar 77,16
2. Layanan Surat Keterangan Domisili mendapatkan indeks harapan sebesar 100.00, indeks
kepuasan sebesar 75,00 dan IKM sebesar 75,00
Page 58
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
57
Grafik 23. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Jenis Layanan yang Digunakan
di Kelurahan Ketintang
Untuk mengetahui prioritas perbaikan dari layanan dapat dilihat dari analisa indeks kepuasan
per unsur dan matrik Importance performance analysis (IPA). Prioritas perbaikan dipilih jika
variabel terpetakan di kuadran A (kiri atas) dan kuadran C (kiri bawah).
Berdasarkan analisa indeks kepuasan per unsur dan matriks IPA yang sudah diperoleh, maka
prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kelurahan Ketintang adalah variabel yang terletak
pada kuadran kiri atas, yaitu :
1. Pelayanan tidak membeda-bedakan (Gap -11.94)
2. Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan (Gap
-11.57)
3. Kejelasan informasi tentang persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Gap -10.45)
4. Keberadaan informasi mengenai sistem/ mekanisme/ prosedur pelayanan (Gap -
10.07)
5. Sikap ramah dan perhatian petugas kepada masyarakat (Gap -10.07)
Grafik 24.Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kelurahan Ketintang
86.08
100.00
77.16 75.00 77.16 75.00
-
20.00
40.00
60.00
80.00
100.00
120.00
Surat Rekomendasi Surat keterangan domisili
Harapan Kepuasan IKM
Page 59
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
58
Sedangkan untuk prioritas perbaikan kedua adalah variabel yang terletak pada kuadran kiri
bawah, yaitu :
1. Kompetensi (keterampilan dan pengalaman) petugas dalam melaksanakan tugasnya
(Gap -9.33)
2. Kemudahan sistem/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini (Gap -9.33)
3. Keberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Gap -
8.96)
4. Ketepatan waktu pelayanan (jam buka – tutup layanan) (Gap -8.58)
5. Profesionalisme petugas dalam menjalankan tugas (Gap -8.58)
6. Kelayakan dan kenyamanan ruang pelayanan (Gap -7.84)
3.7 Kelurahan Menanggal
Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kelurahan Menanggal dilakukan
terhadap 67 responden. Berdasarkan hasil survei diperoleh profil demografi responden sebagai
berikut :
Tabel 22. Profil Demografi Responden Kelurahan Menanggal
Profil Demografi Jumlah % Profil Demografi Jumlah %
Jenis Kelamin Responden Pekerjaan Responden
- Laki-Laki 34 50.75 - Karyawan Swasta 29 43.28 - Perempuan 33 49.25 - PNS - - Usia Responden - Wiraswasta 15 15.46
- 17-25 tahun 16 23.88 - Pelajar/ Mahasiswa 2 2.99 - 26-35 tahun 11 16.42 - Ibu Rumah Tangga 22 32.84 - 36-45 tahun 23 34.33 - Part Time/Freelance 1 1.49 - 46-55 tahun 9 13.43 - Tidak/Belum bekerja 3 4.48 - Diatas 55 tahun 8 11.94 - Lainnya 4 5.97 Pendidikan Responden Pengeluaran Responden
- Tidak Sekolah - - - <Rp. 1.750.000,- 4 5.97 - Pendidikan Dasar
(SD/SMP) 5 7.46 - Rp. 1.750.001,- s.d
Rp. 2.500.000,- 26 38.81
- SMA/Sederajat 49 73.13 - Rp. 2.500.001,- s.d Rp. 3.500.000,-
31 46.27 - Perguruan Tinggi
(Diploma/Sarjana) 13 19.40 - Rp. 3.500.001 s.d
Rp. 5.000.000,- 5 7.46
- Pasca Sarjana (S2/S3) - - - >Rp. 5.000.000,- 1 1.49
Berdasarkan tabel profil demografi di atas dapat diketahui karakteristik responden
Page 60
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
59
1. Responden berjenis kelamin laki-laki lebih banyak dari responden perempuan yaitu
sebesar 50.75% responden
2. Sebaran usia responden terbanyak adalah 36 – 45 tahun sebesar 34.33%
3. Pendidikan terakhir yang ditempuh responden terbanyak adalah SMA/ sederajat sebesar
73.13% responden
4. Pekerjaan utama responden paling banyak adalah sebagai Karyawan Swasta sebesar
43.28% responden
5. Rata-rata pengeluaran rumah tangga responden terbanyak berada di Rp. 2.500.001,- s.d
Rp. 3.500.000,- dengan persentase sebesar 46.27% responden
Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kelurahan Menanggal ditampilkan dalam
grafik berikut.
Grafik 25.Jenis Layanan yang Digunakan di Kelurahan Menanggal
Responden di Kelurahan Menanggal didominasi oleh pengguna layanan surat rekomendasi yaitu
sebanyak 97% responden.
Berdasarkan layanan yang pernah digunakan digali juga pengetahuan responden terhadap
persyaratan pelayanan, prosedur pelayanan, jangka waktu layanan, biaya layanan dan layanan
pengaduan sebagai berikut :
1. Dalam hal persyaratan pelayanan 31,34% responden mengetahui persyaratan pelayanan
dan 68.66% lainnya tidak.
2. Dalam hal prosedur pelayanan 25,37% responden mengetahui prosedur pelayanan dan
74,63% lainnya tidak.
Surat rekomendasi
97%
Lainnya3%
Page 61
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
60
3. Dalam hal jangka waktu penyelesaian layanan 77,61% responden mengetahui jangka
waktu penyelesaian layanan dan 22.39% lainnya tidak mengetahui jangka waktu
penyelesaian layanan.
4. Dalam hal biaya yang ditimbulkan selama proses pelayanan sebanyak 100.00%
responden menyetujui tidak ada biaya yang dibebankan selama menerima pelayanan.
5. Dalam hal ketersediaan fasilitas pengaduan, 85.07% responden mengetahui fasilitas
pengaduan tersebut dan 14.93% lainnya tidak mengetahui fasilitas pengaduan layanan.
6. Untuk penyampaian pengaduan/keluhan/saran 100.00% responden belum pernah
memberikan pengaduan/keluhan/saran.
Tabel 23. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kelurahan Menanggal
Pengetahuan Jumlah Persen
Mengetahui persyaratan pelayanan
- Ya 21 31.34 - Tidak 46 68.66 Mengetahui prosedur/ mekanisme/ tata cara pelayanan
- Ya 17 25.37 - Tidak 50 74.63 Mengetahui jangka waktu pelayanan
- Ya 52 77.61 - Tidak 15 22.39 Ada biaya yang dibebankan
- Ya - - - Tidak 67 100.00 Mengetahui fasilitas pengaduan - Ya 57 85.07 - Tidak 10 14.93 Pernah menyampaikan pengaduan
- Ya - - - Tidak 67 100.00
Indeks kepuasan dan indeks harapan untuk masing-masing unsur layanan dijabarkan dalam
grafik berikut.
Page 62
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
61
Grafik 26. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan di Kelurahan Menanggal
Indeks kepuasan semua unsur layanan di Kelurahan Menanggal mendapatkan nilai yang lebih
rendah dari indeks harapannya. Unsur yang mendapatkan kategori mutu layanan B adalah
Persyaratan pelayanan, Biaya/tarif pelayanan, Sarana dan prasarana, dan produk/Hasil Layanan.
Unsur yang mendapatkan kategori mutu layanan C adalah Sistem, mekanisme, dan prosedur
layanan, Jangka waktu pelayanan, Kompetensi Pelaksana, Perilaku Pelaksana, dan Penanganan
pengaduan.
Selanjutnya, berdasarkan pengukuran harapan dan kepuasan, diperoleh nilai Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) total untuk Kelurahan Menanggal sebesar 76.57 atau masuk dalam kategori
mutu layanan C (Kurang Baik).
Perincian nilai Indeks Kepuasan Masyarakat per unsur dan per variabel (pertanyaan)
disampaikan pada tabel berikut ini :
Tabel 24. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Kelurahan Menanggal
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
Persyaratan Pelayanan
1 Keberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.64 3.06 91.04 76.49 -14.55
2 Kejelasan informasi tentang persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.76 3.09 94.03 77.24 -16.79
3 Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.70 3.06 92.54 76.49 -16.04
Sistem, Mekanisme, dan Prosedur
4 Keberadaan informasi mengenai sistem/ mekanisme/ prosedur
3.69 3.09 92.16 77.24 -14.93
92.54 93.28 92.16 94.78 93.53 93.53 93.28 93.84 89.93
76.74 76.49 76.12 77.24 76.12 76.00 76.74 75.75 77.99
-
10.00
20.00
30.00
40.00
50.00
60.00
70.00
80.00
90.00
100.00
PersyaratanPelayanan
Sistem,Mekanisme
dan Prosedur
Jangka WaktuPelayanan
Biaya/ tarifpelayanan
KompetensiPelaksana
PerilakuPelaksana
Sarana danPrasarana
PenangananPengaduan
Produk/HasilLayanan
Indeks Harapan Indeks Kepuasan
Page 63
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
62
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
pelayanan
5
Kejelasan informasi mengenai sistem/ mekanisme/ prosedur pelayanan
3.72 3.03 92.91 75.75 -17.16
6 Kemudahansitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini
3.79 3.06 94.78 76.49 -18.28
Jangka Waktu Pelayanan
7 Ketepatan waktu pelayanan 3.72 3.06 92.91 76.49 -16.42
8 Kecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan
3.66 3.03 91.42 75.75 -15.67
Biaya/ tarif pelayanan
9 Ketepatan dan keterjangkauan biaya pelayanan
3.79 3.09 94.78 77.24 -17.54
Kompetensi Pelaksana
10 Kompetensipetugasdalammelaksanakantugasnya
3.75 3.04 93.66 76.12 -17.54
11
Pengetahuan dan pemahaman petugas terhadap tugas dan tanggungjawabnya
3.73 3.03 93.28 75.75 -17.54
12 Kemampuan petugas dalam memberikan solusi kepada masyarakat
3.75 3.06 93.66 76.49 -17.16
Perilaku Pelaksana
13 Sikap ramah dan perhatian petugas kepada masyarakat
3.72 3.01 92.91 75.37 -17.54
14 Profesionalisme petugas dalam menjalankan tugas
3.73 3.03 93.28 75.75 -17.54
15 Pelayanan tidak membeda-bedakan
3.78 3.07 94.40 76.87 -17.54
Saranadan Prasarana
16 Kelayakan dan kenyamanan ruang pelayanan
3.73 3.06 93.28 76.49 -16.79
17 Kelengkapan sarana prasarana penunjang pelayanan
3.73 3.04 93.28 76.12 -17.16
18
Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan
3.73 3.10 93.28 77.61 -15.67
Penanganan Pengaduan
19 Ketersediaan sarana pengaduan
3.73 3.03 93.28 75.75 -17.54
Page 64
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
63
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
20 Tindak lanjutatas pengaduan masyarakat
3.78 - 94.40 - -
Produk/Hasil Layanan
21 Kesesuaian output/ kualitas hasil pelayanan yang diperoleh
3.60 3.12 89.93 77.99 -11.94
Grafik 27. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Jenis Layanan yang Digunakan
Di Kelurahan Menanggal
Selain menghitung nilai IKM secara total, penelitian ini juga menghitung nilai IKM Kelurahan
Menanggal berdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :
1. Layanan Surat Rekomendasi mendapatkan indeks harapan sebesar 92.77, indeks
kepuasan sebesar 76.62 dan IKM sebesar 76.62
2. Layanan Lainnya mendapatkan indeks harapan sebesar 100.00, indeks kepuasan sebesar
75.00 dan IKM sebesar 75.00
Untuk mengetahui prioritas perbaikan dari layanan dapat dilihat dari analisa indeks kepuasan
per unsur dan matrik Importance performance analysis (IPA). Prioritas perbaikan dipilih jika
variabel terpetakan di kuadran A (kiri atas) dan kuadran C (kiri bawah).
Berdasarkan analisa indeks kepuasan per unsur dan matriks IPA yang sudah diperoleh, maka
prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kelurahan Menanggal adalah variabel yang terletak
pada kuadran kiri atas, yaitu :
1. Kemudahan system/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini (Gap = -18.28)
2. Kompetensi (keterampilan dan pengalaman) petugas dalam melaksanakan tugasnya
(Gap = -17.54)
3. Pengetahuan dan pemahaman petugas terhadap tugas dan tanggung jawabnya (Gap = -
17.54)
92.77 100.00
76.62 75.00 76.62 75.00
-
20.00
40.00
60.00
80.00
100.00
Surat rekomendasi Lainnya
Indeks Harapan Indeks Kepuasan IKM
Page 65
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
64
4. Ketersediaan sarana pengaduan masyarakat (Gap = - 17.54)
5. Profesionalisme petugas dalam menjalankan tugas (berpakaian rapi dan menjaga
perilaku dalam menjalankan tugasnya) (Gap = - 17.54)
6. Kemampuan petugas dalam memberikan solusi kepada masyarakat (Gap = -17.16)
7. Kelengkapan (jenis dan jumlah) sarana prasarana penunjang pelayanan (seperti :
computer, printer, dll) (Gap = -17.16)
8. Kelayakan dan kenyamanan ruang pelayanan (seperti : kebersihan, kelayakan kursi
ruang tunggu, pendingin ruangan, dll) (Gap = -16.79)
9. Ketepatan waktu pelayanan (jam buka – tutup layanan) (Gap = -16.42)
Grafik 28.Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kelurahan Menanggal
Sedangkan untuk prioritas perbaikan kedua adalah variabel yang terletak pada kuadran kiri
bawah, yaitu :
1. Sikap ramah dan perhatian petugas kepada masyarakat (Gap = -18.28)
2. Kejelasan informasi mengenai system/ mekanisme/ prosedur pelayanan (Gap = -17.54)
3. Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Gap = - 17.54)
4. Kecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan publik sesuai
ketentuan yang berlaku (Gap = - 17.54)
5. Keberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Gap = -
17.54)
78.077.577.076.576.075.575.0
95
94
93
92
91
90
Kepuasan
Har
apan
+
Q21
Q19 Q18Q17 Q16
Q15
Q14
Q13
Q12
Q11
Q10
Q9
Q8
Q7
Q6
Q5
Q4
Q3
Q2
Q1
Matriks Importance Performance Analysis
Page 66
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
65
3.8 Kelurahan Dukuh Menanggal
Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kelurahan Dukuh Menanggal
dilakukan terhadap 67 responden. Berdasarkan hasil survei diperoleh profil demografi
responden sebagai berikut :
Tabel 25. Profil Demografi Responden Kelurahan Dukuh Menanggal
Profil Demografi Jumlah % Profil Demografi Jumlah %
Jenis Kelamin Responden Pekerjaan Responden
- Laki-Laki 28 41.79 - Karyawan Swasta 15 22.39 - Perempuan 39 58.21 - PNS 1 1.49 Usia Responden - Wiraswasta 15 15.46
- 17-25 tahun 1 1.49 - Pelajar/ Mahasiswa 0 0.00 - 26-35 tahun 8 11.94 - Ibu Rumah Tangga 31 46.27 - 36-45 tahun 16 23.88 - Part Time/Freelance - - - 46-55 tahun 19 28.36 - Tidak/Belum bekerja - - - Diatas 55 tahun 23 34.33 - Lainnya 5 7.46 Pendidikan Responden Pengeluaran Responden
- Tidak Sekolah 4 5.97 - <Rp. 1.750.000,- 5 7.46 - Pendidikan Dasar
(SD/SMP) 33 49.25 - Rp. 1.750.001,- s.d
Rp. 2.500.000,- 37 55.22
- SMA/Sederajat 30 44.78 - Rp. 2.500.001,- s.d Rp. 3.500.000,-
25 37.31 - Perguruan Tinggi
(Diploma/Sarjana) - - - Rp. 3.500.001 s.d
Rp. 5.000.000,- - -
- Pasca Sarjana (S2/S3) - - - >Rp. 5.000.000,- - -
Berdasarkan tabel profil demografi di atas dapat diketahui karakteristik responden
1. Responden berjenis kelamin perempuan lebih banyak dari responden laki-laki yaitu
sebesar 58.21% responden
2. Sebaran usia responden terbanyak adalah 46 – 55 tahun sebesar 28.36%
3. Pendidikan terakhir yang ditempuh responden terbanyak adalah Pendidikan Dasar
(SD/SMP) sebesar 49.25% responden
4. Pekerjaan utama responden paling banyak adalah sebagai Ibu Rumah Tangga sebesar
46.27% responden
5. Rata-rata pengeluaran rumah tangga responden terbanyak berada di Rp. 1.750.001,- s.d
Rp. 2.500.000,- dengan persentase sebesar 55.22% responden
Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kelurahan Dukuh Menanggal ditampilkan
dalam grafik berikut.
Page 67
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
66
Grafik 29. Jenis Layanan yang Digunakan di Kelurahan Dukuh Menanggal
Responden di Kelurahan Dukuh Menanggal didominasi oleh pengguna layanan surat
rekomendasi yaitu sebanyak 84% responden.
Berdasarkan layanan yang pernah digunakan digali juga pengetahuan responden terhadap
persyaratan pelayanan, prosedur pelayanan, jangka waktu layanan, biaya layanan dan layanan
pengaduan sebagai berikut :
1. Dalam hal persyaratan pelayanan 100.00% responden mengetahui persyaratan
pelayanan.
2. Dalam hal prosedur pelayanan 98.51% responden mengetahui prosedur pelayanan dan
1.49% lainnya tidak.
3. Dalam hal jangka waktu penyelesaian layanan 44.78% responden mengetahui jangka
waktu penyelesaian layanan dan 55.22% lainnya tidak mengetahui jangka waktu
penyelesaian layanan.
4. Dalam hal biaya yang ditimbulkan selama proses pelayanan sebanyak 98.51% responden
menyetujui tidak ada biaya yang dibebankan selama menerima pelayanan dan 1.49%
lainnya mengetahui ada biaya yang dibebankan selama menerima pelayanan.
5. Dalam hal biaya dipublikasikan secara resmi sebanyak 100.00% responden menyetujui
ada biaya dipublikasikan secara resmi.
6. Dalam hal ketersediaan fasilitas pengaduan, 100.00% responden mengetahui fasilitas
pengaduan tersebut.
7. Untuk penyampaian pengaduan/keluhan/saran 98.51% responden belum pernah
memberikan pengaduan/keluhan/saran dan 1.49% lainnya sudah pernah menyampaikan
pengaduan/keluhan/saran.
Surat rekomendasi
84%
Lainnya16%
Page 68
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
67
Tabel 26. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kelurahan Dukuh Menanggal
Pengetahuan Jumlah Persen
Mengetahui persyaratan pelayanan
- Ya 67 100.00 - Tidak - - Mengetahui prosedur/ mekanisme/ tata cara pelayanan
- Ya 66 98.51 - Tidak 1 1.49 Mengetahui jangka waktu pelayanan
- Ya 30 44.78 - Tidak 37 55.22 Ada biaya yang dibebankan
- Ya 1 1.49 - Tidak 66 98.51 Biaya dipublikasikan secara resmi
- Ya 1 100.00 - Tidak - - Mengetahui fasilitas pengaduan - Ya 67 100.00 - Tidak - - Pernah menyampaikan pengaduan
- Ya 1 1.49 - Tidak 66 98.51
Indeks kepuasan dan indeks harapan untuk masing-masing unsur layanan dijabarkan dalam
grafik berikut.
Grafik 30. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan di Kelurahan Dukuh Menanggal
99.63 99.63 99.81 100.00 99.75 99.63 99.63 99.81 99.63
75.00 75.12 75.19 77.24 75.12 75.00 75.00 75.19 75.00
-
20.00
40.00
60.00
80.00
100.00
120.00
PersyaratanPelayanan
Sistem,Mekanisme
dan Prosedur
Jangka WaktuPelayanan
Biaya/ tarifpelayanan
KompetensiPelaksana
PerilakuPelaksana
Sarana danPrasarana
PenangananPengaduan
Produk/HasilLayanan
Indeks Harapan Indeks Kepuasan
Page 69
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
68
Indeks kepuasan semua unsur layanan di Kelurahan Dukuh Menanggal mendapatkan nilai yang
lebih rendah dari indeks harapannya. Unsur yang mendapatkan kategori mutu layanan C adalah
Persyaratan pelayanan, sistem, mekanisme, dan prosedur layanan, Jangka waktu pelayanan,
Biaya/tarif pelayanan, Kompetensi Pelaksana, Perilaku Pelaksana, Sarana dan prasarana,
Penanganan pengaduan, dan produk/Hasil Layanan.
Selanjutnya, berdasarkan pengukuran harapan dan kepuasan, diperoleh nilai Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) total untuk Kelurahan Dukuh Menanggal sebesar 75.32 atau masuk dalam
kategori mutu layanan C (Kurang Baik).
Perincian nilai Indeks Kepuasan Masyarakat per unsur dan per variabel (pertanyaan)
disampaikan pada tabel berikut ini :
Tabel 27. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Kelurahan Dukuh Menanggal
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
Persyaratan Pelayanan
1 Keberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.99 3.00 99.63 75.00 -24.63
2 Kejelasan informasi tentang persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.99 3.00 99.63 75.00 -24.63
3 Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.99 3.00 99.63 75.00 -24.63
Sistem, Mekanisme, dan Prosedur
4
Keberadaan informasi mengenai sistem/ mekanisme/ prosedur pelayanan
3.99 3.01 99.63 75.37 -24.25
5
Kejelasan informasi mengenai sistem/ mekanisme/ prosedur pelayanan
3.99 3.00 99.63 75.00 -24.63
6 Kemudahansitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini
3.99 3.00 99.63 75.00 -24.63
Jangka Waktu Pelayanan
7 Ketepatan waktu pelayanan 3.99 3.00 99.63 75.00 -24.63
8 Kecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan
4.00 3.01 100.00 75.37 -24.63
Biaya/ tarif pelayanan
Page 70
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
69
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
9 Ketepatan dan keterjangkauan biaya pelayanan
4.00 3.09 100.00 77.24 -22.76
Kompetensi Pelaksana
10 Kompetensipetugasdalammelaksanakantugasnya
3.99 3.00 99.63 75.00 -24.63
11
Pengetahuan dan pemahaman petugas terhadap tugas dan tanggungjawabnya
3.99 3.01 99.63 75.37 -24.25
12 Kemampuan petugas dalam memberikan solusi kepada masyarakat
4.00 3.00 100.00 75.00 -25.00
Perilaku Pelaksana
13 Sikap ramah dan perhatian petugas kepada masyarakat
3.99 3.00 99.63 75.00 -24.63
14 Profesionalisme petugas dalam menjalankan tugas
4.00 3.00 100.00 75.00 -25.00
15 Pelayanan tidak membeda-bedakan
3.97 3.00 99.25 75.00 -24.25
Saranadan Prasarana
16 Kelayakan dan kenyamanan ruang pelayanan
3.99 3.00 99.63 75.00 -24.63
17 Kelengkapan sarana prasarana penunjang pelayanan
3.99 3.00 99.63 75.00 -24.63
18
Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan
3.99 3.00 99.63 75.00 -24.63
Penanganan Pengaduan
19 Ketersediaan sarana pengaduan
3.99 3.01 99.63 75.37 -24.25
20 Tindak lanjutatas pengaduan masyarakat
4.00 3.00 100.00 75.00 -25.00
Produk/Hasil Layanan
21 Kesesuaian output/ kualitas hasil pelayanan yang diperoleh
3.99 3.00 99.63 75.00 -24.63
Selain menghitung nilai IKM secara total, penelitian ini juga menghitung nilai IKM Kelurahan
Dukuh Menanggal berdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :
1. Layanan Surat Rekomendasi mendapatkan indeks harapan sebesar 99.67, indeks
kepuasan sebesar 75.38 dan IKM sebesar 75.38
Page 71
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
70
2. Layanan Lainnya mendapatkan indeks harapan sebesar 100.00, indeks kepuasan sebesar
75.00 dan IKM sebesar 75.00
Grafik 31. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Jenis Layanan yang Digunakan
Di Kelurahan Dukuh Menanggal
Untuk mengetahui prioritas perbaikan dari layanan dapat dilihat dari analisa indeks kepuasan
per unsur dan matrik Importance performance analysis (IPA). Prioritas perbaikan dipilih jika
variabel terpetakan di kuadran A (kiri atas) dan kuadran C (kiri bawah).
Grafik 32.Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kelurahan Dukuh Menanggal
Berdasarkan analisa indeks kepuasan per unsur dan matriks IPA yang sudah diperoleh, maka
prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kelurahan Dukuh Menanggal adalah variabel yang
terletak pada kuadran kiri atas, yaitu :
1. Tindak lanjut atas pengaduan masyarakat (Gap = -25.00)
2. Kemampuan petugas dalam memberikan solusi kepada masyarakat (Gap = -25.00)
3. Profesionalisme petugas dalam menjalankan tugas (berpakaian rapi dan menjaga
perilaku dalam menjalankan tugasnya)(Gap = -25.00)
99.67 100.00
75.38 75.00 75.38 75.00
-
20.00
40.00
60.00
80.00
100.00
Surat rekomendasi Lainnya
Indeks Harapan Indeks Kepuasan IKM
77.577.076.576.075.575.0
100.0
99.9
99.8
99.7
99.6
99.5
99.4
99.3
99.2
Kepuasan
Hara
pan
+
Q21
Q20
Q19Q18 Q17Q16
Q15
Q14
Q13
Q12
Q11
Q10
Q9Q8
Q7Q6
Q5
Q4Q3
Q2
Q1
Matriks Importance Performance Analysis
Page 72
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
71
Sedangkan untuk prioritas perbaikan kedua adalah variabel yang terletak pada kuadran kiri
bawah, yaitu :
1. Keberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Gap = -
24.63)
2. Kejelasan informasi tentang persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Gap = -24.63)
3. Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Gap = -24.63)
4. Kejelasan informasi mengenai system/ mekanisme/ prosedur pelayanan (Gap = -24.63)
5. Kemudahan system/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini (Gap = -24.63)
6. Ketepatan waktu pelayanan (jam buka – tutup layanan) (Gap = -24.63)
7. Kompetensi (keterampilan dan pengalaman) petugas dalam melaksanakan tugasnya
(Gap = -24.63)
8. Sikap ramah dan perhatian petugas kepada masyarakat (Gap = -24.63)
9. Kelayakan dan kenyamanan ruang pelayanan (seperti : kebersihan, kelayakan kursi
ruang tunggu, pendingin ruangan, dll) (Gap = -24.63)
10. Kelengkapan (jenis dan jumlah) sarana prasarana penunjang pelayanan (seperti :
computer, printer, dll) (Gap = -24.63)
11. Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan(Gap =
-24.63)
12. Kesesuaian output/ kualitas hasil pelayanan yang diperoleh (contoh : tidak ada salah
ketik) (Gap = -24.63)
13. Pelayanan tidak membeda-bedakan (Gap = -24.25)
3.9 Kelurahan Kebonsari
Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kelurahan Kebonsari dilakukan
terhadap 67 responden. Berdasarkan hasil survei diperoleh profil demografi responden sebagai
berikut :
Tabel 28. Profil Demografi Responden Kelurahan Kebonsari
Profil Demografi Jumlah % Profil Demografi Jumlah %
Jenis Kelamin Responden Pekerjaan Responden
- Laki-Laki 17 25.37 - Karyawan Swasta 13 19.40 - Perempuan 50 74.63 - PNS - - Usia Responden - Wiraswasta 15 15.46
- 17-25 tahun 6 8.96 - Pelajar/ Mahasiswa 2 2.99 - 26-35 tahun 13 19.40 - Ibu Rumah Tangga 47 70.15
Page 73
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
72
Profil Demografi Jumlah % Profil Demografi Jumlah %
- 36-45 tahun 20 29.85 - Part Time/Freelance - - - 46-55 tahun 10 14.93 - Tidak/Belum bekerja 1 1.49 - Diatas 55 tahun 18 26.87 - Lainnya 1 1.49 Pendidikan Responden Pengeluaran Responden
- Tidak Sekolah 5 7.46 - <Rp. 1.750.000,- 2 2.99 - Pendidikan Dasar
(SD/SMP) 19 28.36 - Rp. 1.750.001,- s.d
Rp. 2.500.000,- 11 16.42
- SMA/Sederajat 35 52.24 - Rp. 2.500.001,- s.d Rp. 3.500.000,-
47 70.15 - Perguruan Tinggi
(Diploma/Sarjana) 7 10.45 - Rp. 3.500.001 s.d
Rp. 5.000.000,- 5 7.46
- Pasca Sarjana (S2/S3) 1 1.49 - >Rp. 5.000.000,- 2 2.99
Berdasarkan tabel profil demografi di atas dapat diketahui karakteristik responden
1. Responden berjenis kelamin perempuan lebih banyak dari responden laki-laki yaitu
sebesar 74.63% responden
2. Sebaran usia responden terbanyak adalah di 36-45 tahun sebesar 29.85%
3. Pendidikan terakhir yang ditempuh responden terbanyak adalah SMA/Sederajat sebesar
52.24% responden
4. Pekerjaan utama responden paling banyak adalah sebagai Ibu Rumah Tangga sebesar
70.15% responden
5. Rata-rata pengeluaran rumah tangga responden terbanyak berada di Rp. 2.500.001,- s.d
Rp. 3.500.000,- dengan persentase sebesar 70.15% responden
Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kelurahan Kebonsari ditampilkan dalam
grafik berikut.
Grafik 33.Jenis Layanan yang Digunakan di Kelurahan Kebonsari
Surat rekomendasi
87%
Surat keterangan domisili
1%Lainnya
12%
Page 74
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
73
Responden di Kelurahan Kebonsari didominasi oleh pengguna layanan surat rekomendasi yaitu
sebanyak 87% responden.
Berdasarkan layanan yang pernah digunakan digali juga pengetahuan responden terhadap
persyaratan pelayanan, prosedur pelayanan, jangka waktu layanan, biaya layanan dan layanan
pengaduan sebagai berikut :
1. Dalam hal persyaratan pelayanan 89.55% responden mengetahui persyaratan pelayanan
dan 10.45% sisanya tidak.
2. Dalam hal prosedur pelayanan 85.07% responden mengetahui prosedur pelayanan dan
14.93% sisanya tidak
3. Dalam hal jangka waktu penyelesaian layanan 2.99% responden mengetahui jangka
waktu penyelesaian layanan dan 97.01% sisanya tidak mengetahui jangka waktu
penyelesaian layanan.
4. Dalam hal biaya yang ditimbulkan selama proses pelayanan sebanyak 98,51% responden
menyetujui tidak ada biaya yang dibebankan selama menerima pelayanan dan 1,49%
sisanya menyetujui ada biaya yang dibebankan selama menerima pelayanan
5. Dalam hal biaya dipublikasikan secara resmi sebanyak 100.00% responden tidak
mengetahui ada biaya dipublikasikan secara resmi
6. Dalam hal ketersediaan fasilitas pengaduan 88.06% responden mengetahui fasilitas
pengaduan tersebut dan 11.94% sisanya tidak mengetahui fasilitas pengaduan
7. Untuk penyampaian pengaduan/keluhan/saran 96.61% responden belum pernah
memberikan pengaduan/keluhan/saran dan 3.39% sisanya pernah memberikan
pengaduan/keluhan/saran.
Tabel 29. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kelurahan Kebonsari
Pengetahuan Jumlah Persen
Mengetahui persyaratan pelayanan
- Ya 60 89.55 - Tidak 7 10.45 Mengetahui prosedur/ mekanisme/ tata cara pelayanan
- Ya 57 85.07 - Tidak 10 14.93 Mengetahui jangka waktu pelayanan
- Ya 2 2.99 - Tidak 65 97.01 Ada biaya yang dibebankan
- Ya 1 1.49
Page 75
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
74
Pengetahuan Jumlah Persen
- Tidak 66 98.51 Biaya dipublikasikan secara resmi
- Ya - - - Tidak 1 100.00 Mengetahui fasilitas pengaduan - Ya 59 88.06 - Tidak 8 11.94 Pernah menyampaikan pengaduan
- Ya 2 3.39 - Tidak 57 96.61
Indeks kepuasan dan indeks harapan untuk masing-masing unsur layanan dijabarkan dalam
grafik berikut.
Grafik 34. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan di Kelurahan Kebonsari
Indeks kepuasan semua unsur layanan di Kelurahan Kebonsari mendapatkan nilai yang lebih
rendah dari indeks harapannya. Unsur yang mendapatkan kategori mutu layanan B adalah
Persyaratan pelayanan, Sistem, mekanisme, dan prosedur layanan, Jangka waktu pelayanan,
Biaya/tarif pelayanan, Kompetensi Pelaksana, Perilaku Pelaksana, dan Sarana dan prasarana.
Unsur yang mendapatkan kategori mutu layanan C adalah Penanganan pengaduan dan
produk/hasil Layanan.
Selanjutnya, berdasarkan pengukuran harapan dan kepuasan, diperoleh nilai Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) total untuk Kelurahan Kebonsari sebesar 78.38 atau masuk dalam kategori
mutu layanan B (Baik).
Perincian nilai Indeks Kepuasan Masyarakat per unsur dan per variabel (pertanyaan)
disampaikan pada tabel berikut ini :
99.25 99.25 99.25 99.63 98.51 98.51 99.13 98.32 88.06
78.48 79.35 76.87 83.96 80.10 81.22 80.35
72.67 71.64
-
20.00
40.00
60.00
80.00
100.00
120.00
PersyaratanPelayanan
Sistem,Mekanisme
dan Prosedur
Jangka WaktuPelayanan
Biaya/ tarifpelayanan
KompetensiPelaksana
PerilakuPelaksana
Sarana danPrasarana
PenangananPengaduan
Produk/HasilLayanan
Indeks Harapan Indeks Kepuasan
Page 76
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
75
Tabel 30. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Kelurahan Kebonsari
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
Persyaratan Pelayanan
1 Keberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.97 3.12 99.25 77.99 -21.27
2 Kejelasan informasi tentang persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.97 3.16 99.25 79.10 -20.15
3 Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.97 3.13 99.25 78.36 -20.90
Sistem, Mekanisme, dan Prosedur
4
Keberadaan informasi mengenai sistem/ mekanisme/ prosedur pelayanan
3.99 3.16 99.63 79.10 -20.52
5
Kejelasan informasi mengenai sistem/ mekanisme/ prosedur pelayanan
3.96 3.18 98.88 79.48 -19.40
6 Kemudahansitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini
3.97 3.18 99.25 79.48 -19.78
Jangka Waktu Pelayanan
7 Ketepatan waktu pelayanan 3.99 3.12 99.63 77.99 -21.64
8 Kecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan
3.96 3.03 98.88 75.75 -23.13
Biaya/ tarif pelayanan
9 Ketepatan dan keterjangkauan biaya pelayanan
3.99 3.36 99.63 83.96 -15.67
Kompetensi Pelaksana
10 Kompetensipetugasdalammelaksanakantugasnya
3.94 3.22 98.51 80.60 -17.91
11
Pengetahuan dan pemahaman petugas terhadap tugas dan tanggungjawabnya
3.96 3.18 98.88 79.48 -19.40
12 Kemampuan petugas dalam memberikan solusi kepada masyarakat
3.93 3.21 98.13 80.22 -17.91
Perilaku Pelaksana
13 Sikap ramah dan perhatian petugas kepada masyarakat
3.96 3.27 98.88 81.72 -17.16
Page 77
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
76
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
14 Profesionalisme petugas dalam menjalankan tugas
3.91 3.22 97.76 80.60 -17.16
15 Pelayanan tidak membeda-bedakan
3.96 3.25 98.88 81.34 -17.54
Saranadan Prasarana
16 Kelayakan dan kenyamanan ruang pelayanan
3.97 3.15 99.25 78.73 -20.52
17 Kelengkapan sarana prasarana penunjang pelayanan
3.97 3.22 99.25 80.60 -18.66
18
Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan
3.96 3.27 98.88 81.72 -17.16
Penanganan Pengaduan
19 Ketersediaan sarana pengaduan
3.91 3.31 97.76 82.84 -14.93
20 Tindak lanjutatas pengaduan masyarakat
3.96 2.50 98.88 62.50 -36.38
Produk/Hasil Layanan
21 Kesesuaian output/ kualitas hasil pelayanan yang diperoleh
3.52 2.87 88.06 71.64 -16.42
Grafik 35. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Jenis Layanan yang Digunakan
Di Kelurahan Kebonsari
Selain menghitung nilai IKM secara total, penelitian ini juga menghitung nilai IKM Kelurahan
Kebonsari berdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :
1. Layanan Surat Rekomendasi mendapatkan indeks harapan sebesar 98.00, indeks
kepuasan sebesar 81.54 dan IKM sebesar 81.46.
98.00 97.22 96.12
81.54 78.70 81.48 81.46 78.10 81.04
-
20.00
40.00
60.00
80.00
100.00
Surat rekomendasi Surat keterangan domisili Lainnya
Indeks Harapan Indeks Kepuasan IKM
Page 78
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
77
2. Layanan Surat Keterangan Domisili mendapatkan indeks harapan sebesar 97.22, indeks
kepuasan sebesar 78.70 dan IKM sebesar 78.10.
3. Layanan lainnya mendapatkan indeks harapan sebesar 96.12, indeks kepuasan sebesar
81.48 dan IKM sebesar 81.04.
Untuk mengetahui prioritas perbaikan dari layanan dapat dilihat dari analisa indeks kepuasan
per unsur dan matrik Importance performance analysis (IPA). Prioritas perbaikan dipilih jika
variabel terpetakan di kuadran A (kiri atas) dan kuadran C (kiri bawah).
Grafik 36.Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kelurahan Kebonsari
Berdasarkan analisa indeks kepuasan per unsur dan matriks IPA yang sudah diperoleh, maka
prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kelurahan Kebonsari adalah variabel yang terletak
pada kuadran kiri atas, yaitu :
1. Tindak lanjut atas pengaduan masyarakat (Gap = -36.38)
2. Kecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan publik sesuai
ketentuan yang berlaku (Gap = -23.13)
3. Ketepatan waktu pelayanan (jam buka – tutup layanan) (Gap = -21.64)
4. Keberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Gap = -
21.27)
Sedangkan untuk prioritas perbaikan kedua adalah variabel yang terletak pada kuadran kiri
bawah, yaitu kesesuaian output/ kualitas hasil pelayanan yang diperoleh (contoh : tidak ada
salah ketik) (Gap = -16.42)
858075706560
100
98
96
94
92
90
88
Kepuasan
Hara
pan
+
Q21
Q20
Q19Q18
Q17Q16 Q15
Q14
Q13
Q12Q11 Q10
Q9
Q8
Q7 Q6Q5
Q4
Q3Q2Q1
Matriks Importance Performance Analysis
Page 79
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
78
Beberapa alasan ketidakpuasan untuk masing-masing unsur yang disampaikan oleh responden
adalah sebagai berikut :
Tabel 31. Alasan Ketidakpuasan Pada Pelayanan Kelurahan Kebonsari
Unsur Layanan Keluhan Jumlah Keluhan
Jangka Waktu Pelayanan
1. Jam buka layanan tidak tepat waktu 2. Jam kerja layanan yang terlalu pendek 3. Jangka waktu penyelesaian layanan tidak jelas
14
Persyaratan Pelayanan Informasi persyaratan pelayanan kurang didapatkan masyarakat
9
Sistem, Mekanisme dan Prosedur
Informasi mengenai prosedur pelayanan kurang disampaikan ke masyarakat
6
Sarana dan Prasarana
1. Kursi di ruang tunggu tidak mencukupi 2. Gedung masih tahap renovasi sehingga tidak
nyaman 3
Perilaku Pelaksana Petugas kurang ramah 3
Kompetensi Pelaksana Petugas kurang cekatan saat melayani 2
Penanganan Pengaduan
Keluhan masyarakat tidak mendapat respon 1
Sedangkan untuk saran-saran yang diberikan oleh masyarakat guna perbaikan layanan adalah
sebagai berikut :
1. Jam layanan lebih tepat waktu
2. Jam layanan diperpanjang
3. Penambahan jumlah petugas di kelurahan
4. Petugas lebih ramah saat melayani masyarakat
3.10 Kelurahan Pagesangan
Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kelurahan Pagesangan dilakukan
terhadap 67 responden. Berdasarkan hasil survei diperoleh profil demografi responden sebagai
berikut :
Tabel 32. Profil Demografi Responden Kelurahan Pagesangan
Profil Demografi Jumlah % Profil Demografi Jumlah %
Jenis Kelamin Responden Pekerjaan Responden
- Laki-Laki 16 23.88 - Karyawan Swasta 14 20.90 - Perempuan 51 76.12 - PNS - - Usia Responden - Wiraswasta 15 15.46
- 17-25 tahun 1 1.49 - Pelajar/ Mahasiswa - - - 26-35 tahun 13 19.40 - Ibu Rumah Tangga 50 74.63
Page 80
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
79
Profil Demografi Jumlah % Profil Demografi Jumlah %
- 36-45 tahun 20 29.85 - Part Time/Freelance - - - 46-55 tahun 16 23.88 - Tidak/Belum bekerja - - - Diatas 55 tahun 17 25.37 - Lainnya 1 1.49 Pendidikan Responden Pengeluaran Responden
- Tidak Sekolah 2 2.99 - <Rp. 1.750.000,- - - - Pendidikan Dasar
(SD/SMP) 35 52.24 - Rp. 1.750.001,- s.d
Rp. 2.500.000,- 37 55.22
- SMA/Sederajat 26 38.81 - Rp. 2.500.001,- s.d Rp. 3.500.000,-
30 44.78 - Perguruan Tinggi
(Diploma/Sarjana) 4 5.97 - Rp. 3.500.001 s.d
Rp. 5.000.000,- - -
- Pasca Sarjana (S2/S3) - - - >Rp. 5.000.000,- - -
Berdasarkan tabel profil demografi di atas dapat diketahui karakteristik responden
1. Responden berjenis kelamin perempuan lebih banyak dari responden laki-laki yaitu
sebesar 76.12% responden
2. Sebaran usia responden terbanyak adalah di 36-45 tahun sebesar 29.85%
3. Pendidikan terakhir yang ditempuh responden terbanyak adalah Pendidikan Dasar
(SD/SMP) sebesar 52.24% responden
4. Pekerjaan utama responden paling banyak adalah sebagai Ibu Rumah Tangga sebesar
74.63% responden
5. Rata-rata pengeluaran rumah tangga responden terbanyak berada di Rp. 2.500.001,- s.d
Rp. 3.500.000,- dengan persentase sebesar 55.22% responden
Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kelurahan Pagesangan ditampilkan dalam
grafik berikut.
Grafik 37.Jenis Layanan yang Digunakan di Kelurahan Pagesangan
Surat rekomendasi
88%
Surat keterangan
domisili2%
Lainnya10%
Page 81
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
80
Responden di Kelurahan Pagesangan didominasi oleh pengguna layanan surat rekomendasi yaitu
sebanyak 88% responden.
Berdasarkan layanan yang pernah digunakan digali juga pengetahuan responden terhadap
persyaratan pelayanan, prosedur pelayanan, jangka waktu layanan, biaya layanan dan layanan
pengaduan sebagai berikut :
1. Dalam hal persyaratan pelayanan 100.00% responden mengetahui persyaratan
pelayanan.
2. Dalam hal prosedur pelayanan 88.06% responden mengetahui prosedur pelayanan
3. Dalam hal jangka waktu penyelesaian layanan 2.99% responden mengetahui jangka
waktu penyelesaian layanan dan 97.01% sisanya tidak mengetahui jangka waktu
penyelesaian layanan.
4. Dalam hal biaya yang ditimbulkan selama proses pelayanan sebanyak 100.00%
responden menyetujui tidak ada biaya yang dibebankan selama menerima pelayanan
5. Dalam hal ketersediaan fasilitas pengaduan 97.01% responden mengetahui fasilitas
pengaduan tersebut dan 2.99% sisanya tidak mengetahui fasilitas pengaduan
6. Untuk penyampaian pengaduan/keluhan/saran 100.00% responden belum pernah
memberikan pengaduan/keluhan/saran dan 3.39% sisanya pernah memberikan
pengaduan/keluhan/saran.
Tabel 33. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kelurahan Pagesangan
Pengetahuan Jumlah Persen
Mengetahui persyaratan pelayanan
- Ya 67 100.00 - Tidak - - Mengetahui prosedur/ mekanisme/ tata cara pelayanan
- Ya 59 88.06 - Tidak 8 11.94 Mengetahui jangka waktu pelayanan
- Ya 2 2.99 - Tidak 65 97.01 Ada biaya yang dibebankan
- Ya - - - Tidak 67 100.00 Mengetahui fasilitas pengaduan - Ya 65 97.01 - Tidak 2 2.99 Pernah menyampaikan pengaduan
Page 82
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
81
Pengetahuan Jumlah Persen
- Ya - - - Tidak 67 100.00
Indeks kepuasan dan indeks harapan untuk masing-masing unsur layanan dijabarkan dalam
grafik berikut.
Grafik 38. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan di Kelurahan Pagesangan
Indeks kepuasan semua unsur layanan di Kelurahan Pagesangan mendapatkan nilai yang lebih
rendah dari indeks harapannya. Unsur yang mendapatkan kategori mutu layanan B adalah
Sistem, mekanisme, dan prosedur layanan, Jangka waktu pelayanan, Biaya/tarif pelayanan,
Kompetensi Pelaksana, Perilaku Pelaksana, Sarana dan prasarana, Penanganan pengaduan dan
produk/hasil Layanan. Unsur yang mendapatkan kategori mutu layanan C adalah Persyaratan
pelayanan.
Selanjutnya, berdasarkan pengukuran harapan dan kepuasan, diperoleh nilai Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) total untuk Kelurahan Pagesangan sebesar 78.70 atau masuk dalam kategori
mutu layanan B (Baik).
Perincian nilai Indeks Kepuasan Masyarakat per unsur dan per variabel (pertanyaan)
disampaikan pada tabel berikut ini :
Tabel 34. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Kelurahan Pagesangan
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
Persyaratan Pelayanan
1
Keberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
4.00 3.01 100.00 75.37 -24.63
99.88 99.50 97.76 100.00 99.75 99.00 99.88 100.00 89.18
76.00 77.11 78.36 80.97 76.62 77.11 76.74 77.99
88.43
-
10.00
20.00
30.00
40.00
50.00
60.00
70.00
80.00
90.00
100.00
PersyaratanPelayanan
Sistem,Mekanisme
dan Prosedur
Jangka WaktuPelayanan
Biaya/ tarifpelayanan
KompetensiPelaksana
PerilakuPelaksana
Sarana danPrasarana
PenangananPengaduan
Produk/HasilLayanan
Indeks Harapan Indeks Kepuasan
Page 83
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
82
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
2 Kejelasan informasi tentang persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
4.00 3.04 100.00 76.12 -23.88
3 Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.99 3.06 99.63 76.49 -23.13
Sistem, Mekanisme, dan Prosedur
4
Keberadaan informasi mengenai sistem/ mekanisme/ prosedur pelayanan
3.97 3.07 99.25 76.87 -22.39
5
Kejelasan informasi mengenai sistem/ mekanisme/ prosedur pelayanan
4.00 3.06 100.00 76.49 -23.51
6 Kemudahansitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini
3.97 3.12 99.25 77.99 -21.27
Jangka Waktu Pelayanan
7 Ketepatan waktu pelayanan 3.97 3.22 99.25 80.60 -18.66
8 Kecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan
3.85 3.04 96.27 76.12 -20.15
Biaya/ tarif pelayanan
9 Ketepatan dan keterjangkauan biaya pelayanan
4.00 3.24 100.00 80.97 -19.03
Kompetensi Pelaksana
10 Kompetensipetugasdalammelaksanakantugasnya
3.97 3.03 99.25 75.75 -23.51
11
Pengetahuan dan pemahaman petugas terhadap tugas dan tanggungjawabnya
4.00 3.04 100.00 76.12 -23.88
12 Kemampuan petugas dalam memberikan solusi kepada masyarakat
4.00 3.12 100.00 77.99 -22.01
Perilaku Pelaksana
13 Sikap ramah dan perhatian petugas kepada masyarakat
3.96 3.04 98.88 76.12 -22.76
14 Profesionalisme petugas dalam menjalankan tugas
3.94 3.12 98.51 77.99 -20.52
15 Pelayanan tidak membeda-bedakan
3.99 3.09 99.63 77.24 -22.39
Saranadan Prasarana
16 Kelayakan dan kenyamanan ruang pelayanan
3.99 3.07 99.63 76.87 -22.76
Page 84
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
83
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
17 Kelengkapan sarana prasarana penunjang pelayanan
4.00 3.09 100.00 77.24 -22.76
18
Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan
4.00 3.04 100.00 76.12 -23.88
Penanganan Pengaduan
19 Ketersediaan sarana pengaduan
4.00 3.12 100.00 77.99 -22.01
20 Tindak lanjutatas pengaduan masyarakat
4.00 - 100.00 - -
Produk/Hasil Layanan
21 Kesesuaian output/ kualitas hasil pelayanan yang diperoleh
3.57 3.54 89.18 88.43 -0.75
Grafik 39. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Jenis Layanan yang Digunakan
Di Kelurahan Pagesangan
Selain menghitung nilai IKM secara total, penelitian ini juga menghitung nilai IKM Kelurahan
Pagesangan berdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :
1. Layanan Surat Rekomendasi mendapatkan indeks harapan sebesar 98.36, indeks
kepuasan sebesar 78.49 dan IKM sebesar 78.39.
2. Layanan Surat Keterangan Domisili mendapatkan indeks harapan sebesar 100.00, indeks
kepuasan sebesar 75.00 dan IKM sebesar 75.00.
3. Layanan lainnya mendapatkan indeks harapan sebesar 97.82, indeks kepuasan sebesar
82.08 dan IKM sebesar 81.79.
Untuk mengetahui prioritas perbaikan dari layanan dapat dilihat dari analisa indeks kepuasan
per unsur dan matrik Importance performance analysis (IPA). Prioritas perbaikan dipilih jika
variabel terpetakan di kuadran A (kiri atas) dan kuadran C (kiri bawah).
98.36 100.00 97.82
78.49 75.00 82.08 78.39 75.00
81.79
-
20.00
40.00
60.00
80.00
100.00
Surat rekomendasi Surat keterangan domisili Lainnya
Indeks Harapan Indeks Kepuasan IKM
Page 85
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
84
Grafik 40.Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kelurahan Pagesangan
Berdasarkan analisa indeks kepuasan per unsur dan matriks IPA yang sudah diperoleh, maka
prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kelurahan Pagesangan adalah variabel yang terletak
pada kuadran kiri atas, yaitu :
1. Keberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Gap = -
24.63)
2. Kejelasan informasi tentang persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Gap = -23.88)
3. Pengetahuan dan pemahaman petugas terhadap tugas dan tanggung jawabnya (Gap = -
23.88)
4. Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan (Gap =
-23.88)
5. Kejelasan informasi mengenai system/ mekanisme/ prosedur pelayanan (Gap = -23.51)
6. Kompetensi (keterampilan dan pengalaman) petugas dalam melaksanakan tugasnya
(Gap = -23.51)
7. Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Gap = -23.13)
8. Kelayakan dan kenyamanan ruang pelayanan (seperti : kebersihan, kelayakan kursi
ruang tunggu, pendingin ruangan, dll) (Gap = -22.76)
9. Kelengkapan (jenis dan jumlah) sarana prasarana penunjang pelayanan (seperti :
computer, printer, dll) (Gap = -22.76)
10. Sikap ramah dan perhatian petugas kepada masyarakat (Gap = -22.76)
11. Pelayanan tidak membeda-bedakan (Gap = -22.39)
12. Keberadaan informasi mengenai system/ mekanisme/ prosedur pelayanan (Gap = -
22.39)
90.087.585.082.580.077.575.0
100
98
96
94
92
90
Kepuasan
Har
apan
+
Q21
Q19Q18 Q17
Q16Q15
Q14Q13
Q12Q11Q10
Q9
Q8
Q7Q6
Q5
Q4Q3
Q2
Q1
Matriks Importance Performance Analysis
Page 86
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
85
13. Kemampuan petugas dalam memberikan solusi kepada masyarakat (Gap = -22.01)
14. Ketersediaan sarana pengaduan masyarakat (Gap = -22.01)
15. Kemudahan system/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini (Gap = -21.27)
16. Profesionalisme petugas dalam menjalankan tugas (berpakaian rapi dan menjaga
perilaku dalam menjalankan tugasnya) (Gap = -20.52)
17. Kesesuaian output/ kualitas hasil pelayanan yang diperoleh (contoh : tidak ada salah
ketik) (Gap = -0.75)
Sedangkan untuk prioritas perbaikan kedua adalah variabel yang terletak pada kuadran kiri
bawah, yaitu kecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan publik
sesuai ketentuan yang berlaku (Gap = -20.15)
Beberapa alasan ketidakpuasan untuk masing-masing unsur yang disampaikan oleh responden
adalah sebagai berikut :
Tabel 35. Alasan Ketidakpuasan Pada Pelayanan Kelurahan Pagesangan
Unsur Layanan Keluhan Jumlah Keluhan
Jangka Waktu
Pelayanan 1. Jam layanan tidak tepat waktu 2. Jangka waktu penyelesaian layanan lama
2
Perilaku Pelaksana Petugas kurang ramah saat melayani 2
Sarana dan Prasarana 1. Kebersihan ruang layanan kurang 2. Keamanan lingkungan kantor kelurahan kurang
aman
2
Kompetensi Pelaksana Petugas kurang cekatan 1
Sedangkan untuk saran-saran yang diberikan oleh masyarakat guna perbaikan layanan adalah
sebagai berikut :
1. Kebersihan lingkungan kantor kelurahan lebih dijaga
2. Penambahan petugas, terutama untuk layanan online
3. Penambahan petugas keamanan
Page 87
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
86
3.11 Kelurahan Jambangan
Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kelurahan Jambangan dilakukan
terhadap 69 responden. Berdasarkan hasil survei diperoleh profil demografi responden sebagai
berikut :
Tabel 36. Profil Demografi Responden Kelurahan Jambangan
Profil Demografi Jumlah % Profil Demografi Jumlah %
Jenis Kelamin Responden Pekerjaan Responden
- Laki-Laki 15 21.74 - Karyawan Swasta 13 18.84 - Perempuan 54 78.26 - PNS - - Usia Responden - Wiraswasta 15 15.46
- 17-25 tahun 2 2.90 - Pelajar/ Mahasiswa 1 1.45 - 26-35 tahun 15 21.74 - Ibu Rumah Tangga 51 73.91 - 36-45 tahun 20 28.99 - Part Time/Freelance - - - 46-55 tahun 17 24.64 - Tidak/Belum bekerja - - - Diatas 55 tahun 15 21.74 - Lainnya 1 1.45 Pendidikan Responden Pengeluaran Responden
- Tidak Sekolah - - - <Rp. 1.750.000,- - - - Pendidikan Dasar
(SD/SMP) 25 36.23 - Rp. 1.750.001,- s.d
Rp. 2.500.000,- 33 47.83
- SMA/Sederajat 37 53.62 - Rp. 2.500.001,- s.d Rp. 3.500.000,-
36 52.17 - Perguruan Tinggi
(Diploma/Sarjana) 7 10.14 - Rp. 3.500.001 s.d
Rp. 5.000.000,- - -
- Pasca Sarjana (S2/S3) - - - >Rp. 5.000.000,- - -
Berdasarkan tabel profil demografi di atas dapat diketahui karakteristik responden
1. Responden berjenis kelamin perempuan lebih banyak dari responden laki-laki yaitu
sebesar 78.26% responden
2. Sebaran usia responden terbanyak adalah di 36-45 tahun sebesar 28.99%
3. Pendidikan terakhir yang ditempuh responden terbanyak adalah SMA/Sederajat sebesar
53.62% responden
4. Pekerjaan utama responden paling banyak adalah sebagai Ibu Rumah Tangga sebesar
73.91% responden
5. Rata-rata pengeluaran rumah tangga responden terbanyak berada di Rp. 2.500.001,- s.d
Rp. 3.500.000,- dengan persentase sebesar 52.17% responden
Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kelurahan Jambangan ditampilkan dalam
grafik berikut.
Page 88
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
87
Grafik 41.Jenis Layanan yang Digunakan di Kelurahan Jambangan
Responden di Kelurahan Jambangan didominasi oleh pengguna layanan surat rekomendasi yaitu
sebanyak 87% responden.
Berdasarkan layanan yang pernah digunakan digali juga pengetahuan responden terhadap
persyaratan pelayanan, prosedur pelayanan, jangka waktu layanan, biaya layanan dan layanan
pengaduan sebagai berikut :
1. Dalam hal persyaratan pelayanan 97.10% responden mengetahui persyaratan pelayanan
dan 2.90% sisanya tidak.
2. Dalam hal prosedur pelayanan 89.86% responden mengetahui prosedur pelayanan dan
10.14% sisanya tidak
3. Dalam hal jangka waktu penyelesaian layanan 1.45% responden mengetahui jangka
waktu penyelesaian layanan dan 98.55% sisanya tidak mengetahui jangka waktu
penyelesaian layanan.
4. Dalam hal biaya yang ditimbulkan selama proses pelayanan sebanyak 100.00%
responden menyetujui tidak ada biaya yang dibebankan selama menerima pelayanan
5. Dalam hal ketersediaan fasilitas pengaduan 98.55% responden mengetahui fasilitas
pengaduan tersebut dan 1.45% sisanya tidak mengetahui fasilitas pengaduan
6. Untuk penyampaian pengaduan/keluhan/saran 97.06% responden belum pernah
memberikan pengaduan/keluhan/saran dan 2.94% sisanya pernah memberikan
pengaduan/keluhan/saran.
Tabel 37. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kelurahan Jambangan
Pengetahuan Jumlah Persen
Mengetahui persyaratan pelayanan
- Ya 67 97.10
Surat rekomendasi
87%
Lainnya13%
Page 89
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
88
Pengetahuan Jumlah Persen
- Tidak 2 2.90 Mengetahui prosedur/ mekanisme/ tata cara pelayanan
- Ya 62 89.86 - Tidak 7 10.14 Mengetahui jangka waktu pelayanan
- Ya 1 1.45 - Tidak 68 98.55 Ada biaya yang dibebankan
- Ya - - - Tidak 69 100.00 Mengetahui fasilitas pengaduan - Ya 68 98.55 - Tidak 1 1.45 Pernah menyampaikan pengaduan
- Ya 2 2.94 - Tidak 66 97.06
Indeks kepuasan dan indeks harapan untuk masing-masing unsur layanan dijabarkan dalam
grafik berikut.
Grafik 42. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan di Kelurahan Jambangan
Indeks kepuasan semua unsur layanan di Kelurahan Jambangan mendapatkan nilai yang lebih
rendah dari indeks harapannya. Unsur yang mendapatkan kategori mutu layanan B adalah
Persyaratan pelayanan, Sistem, mekanisme, dan prosedur layanan, Jangka waktu pelayanan,
Biaya/tarif pelayanan, Kompetensi Pelaksana, Perilaku Pelaksana, Sarana dan prasarana,
Penanganan pengaduan dan produk/hasil Layanan.
99.15 99.15 99.28 99.64 99.64 99.52 99.52 99.82 92.39
78.14 79.23 79.53 85.14
78.74 78.86 81.28 83.79 87.32
-
20.00
40.00
60.00
80.00
100.00
120.00
PersyaratanPelayanan
Sistem,Mekanisme
dan Prosedur
Jangka WaktuPelayanan
Biaya/ tarifpelayanan
KompetensiPelaksana
PerilakuPelaksana
Sarana danPrasarana
PenangananPengaduan
Produk/HasilLayanan
Indeks Harapan Indeks Kepuasan
Page 90
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
89
Selanjutnya, berdasarkan pengukuran harapan dan kepuasan, diperoleh nilai Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) total untuk Kelurahan Jambangan sebesar 81.29 atau masuk dalam kategori
mutu layanan B (Baik).
Perincian nilai Indeks Kepuasan Masyarakat per unsur dan per variabel (pertanyaan)
disampaikan pada tabel berikut ini :
Tabel 38. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Kelurahan Jambangan
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
Persyaratan Pelayanan
1
Keberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.97 3.09 99.28 77.17 -22.10
2 Kejelasan informasi tentang persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.97 3.13 99.28 78.26 -21.01
3 Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.96 3.16 98.91 78.99 -19.93
Sistem, Mekanisme, dan Prosedur
4
Keberadaan informasi mengenai sistem/ mekanisme/ prosedur pelayanan
3.96 3.16 98.91 78.99 -19.93
5
Kejelasan informasi mengenai sistem/ mekanisme/ prosedur pelayanan
3.97 3.14 99.28 78.62 -20.65
6 Kemudahansitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini
3.97 3.20 99.28 80.07 -19.20
Jangka Waktu Pelayanan
7 Ketepatan waktu pelayanan 3.97 3.25 99.28 81.16 -18.12
8 Kecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan
3.97 3.12 99.28 77.90 -21.38
Biaya/ tarif pelayanan
9 Ketepatan dan keterjangkauan biaya pelayanan
3.99 3.41 99.64 85.14 -14.49
Kompetensi Pelaksana
10 Kompetensi petugas dalam melaksanakan tugasnya
3.96 3.17 98.91 79.35 -19.57
11 Pengetahuan dan pemahaman petugas
4.00 3.17 100.00 79.35 -20.65
Page 91
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
90
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
terhadap tugas dan tanggungjawabnya
12 Kemampuan petugas dalam memberikan solusi kepada masyarakat
4.00 3.10 100.00 77.54 -22.46
Perilaku Pelaksana
13 Sikap ramah dan perhatian petugas kepada masyarakat
4.00 3.19 100.00 79.71 -20.29
14 Profesionalisme petugas dalam menjalankan tugas
3.94 3.16 98.55 78.99 -19.57
15 Pelayanan tidak membeda-bedakan
4.00 3.12 100.00 77.90 -22.10
Saranadan Prasarana
16 Kelayakan dan kenyamanan ruang pelayanan
3.99 3.28 99.64 81.88 -17.75
17 Kelengkapan sarana prasarana penunjang pelayanan
3.99 3.30 99.64 82.61 -17.03
18
Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan
3.97 3.17 99.28 79.35 -19.93
Penanganan Pengaduan
19 Ketersediaan sarana pengaduan
4.00 3.20 100.00 80.07 -19.93
20 Tindak lanjutatas pengaduan masyarakat
3.99 3.50 99.64 87.50 -12.14
Produk/Hasil Layanan
21 Kesesuaian output/ kualitas hasil pelayanan yang diperoleh
3.70 3.49 92.39 87.32 -5.07
Grafik 43. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Jenis Layanan yang Digunakan
Di Kelurahan Jambangan
98.75 98.20
81.02 83.08 80.98 82.98
-
20.00
40.00
60.00
80.00
100.00
Surat rekomendasi Lainnya
Indeks Harapan Indeks Kepuasan IKM
Page 92
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
91
Selain menghitung nilai IKM secara total, penelitian ini juga menghitung nilai IKM Kelurahan
Jambangan berdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :
1. Layanan Surat Rekomendasi mendapatkan indeks harapan sebesar 98.75, indeks
kepuasan sebesar 81.02 dan IKM sebesar 80.98.
2. Layanan lainnya mendapatkan indeks harapan sebesar 98.20, indeks kepuasan sebesar
83.03 dan IKM sebesar 82.98.
Untuk mengetahui prioritas perbaikan dari layanan dapat dilihat dari analisa indeks kepuasan
per unsur dan matrik Importance performance analysis (IPA). Prioritas perbaikan dipilih jika
variabel terpetakan di kuadran A (kiri atas) dan kuadran C (kiri bawah).
Berdasarkan analisa indeks kepuasan per unsur dan matriks IPA yang sudah diperoleh, maka
prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kelurahan Jambangan adalah variabel yang terletak
pada kuadran kiri atas, yaitu :
1. Kemampuan petugas dalam memberikan solusi kepada masyarakat (Gap = -22.46)
2. Keberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Gap = -
22.10)
3. Pelayanan tidak membeda-bedakan (Gap = -22.10)
4. Kecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan publik sesuai
ketentuan yang berlaku (Gap = -21.38)
5. Kejelasan informasi tentang persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Gap = -21.01)
6. Pengetahuan dan pemahaman petugas terhadap tugas dan tanggung jawabnya (Gap = -
20.65)
7. Kejelasan informasi mengenai system/ mekanisme/ prosedur pelayanan (Gap = -20.65)
8. Sikap ramah dan perhatian petugas kepada masyarakat (Gap = -20.29)
9. Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan (Gap =
-19.93)
10. Ketersediaan sarana pengaduan masyarakat (Gap = -19.93)
11. Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Gap = -19.93)
12. Keberadaan informasi mengenai system/ mekanisme/ prosedur pelayanan (Gap = -
19.93)
13. Kompetensi (keterampilan dan pengalaman) petugas dalam melaksanakan tugasnya
(Gap = -19.57)
14. Kemudahan system/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini (Gap = -19.20)
15. Ketepatan waktu pelayanan (jam buka – tutup layanan) (Gap = -18.12)
Page 93
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
92
16. Kesesuaian output/ kualitas hasil pelayanan yang diperoleh (contoh : tidak ada salah
ketik) (Gap = -5.07)
Grafik 44.Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kelurahan Jambangan
Sedangkan untuk prioritas perbaikan kedua adalah variabel yang terletak pada kuadran kiri
bawah, yaitupProfesionalisme petugas dalam menjalankan tugas (berpakaian rapi dan menjaga
perilaku dalam menjalankan tugasnya) (Gap = -19.57)
Beberapa alasan ketidakpuasan untuk masing-masing unsur yang disampaikan oleh responden
adalah sebagai berikut :
Tabel 39. Alasan Ketidakpuasan Pada Pelayanan Kelurahan Jambangan
Unsur Layanan Keluhan Jumlah Keluhan
Persyaratan Pelayanan Informasi mengenai persyaratan pelayanan kurang 1
Sarana dan Prasarana Fasilitas pelayanan kurang memadai 1
Sedangkan untuk saran-saran yang diberikan oleh masyarakat guna perbaikan layanan adalah
sebagai berikut :
1. Kebersihan lingkungan kantor kelurahan lebih dijaga
2. Penambahan petugas, terutama untuk layanan online
3. Penambahan petugas keamanan
88868482807876
100
99
98
97
96
95
94
93
92
Kepuasan
Har
apan
+
Q21
Q20Q19
Q18
Q17Q16Q15
Q14
Q13Q12
Q11
Q10
Q9Q8 Q7Q6Q5
Q4Q3
Q2Q1
Matriks Importance Performance Analysis
Page 94
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
93
3.12 Kelurahan Karah
Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kelurahan Karah dilakukan
terhadap 67 responden. Berdasarkan hasil survei diperoleh profil demografi responden sebagai
berikut :
Tabel 40. Profil Demografi Responden Kelurahan Karah
Profil Demografi Jumlah % Profil Demografi Jumlah %
Jenis Kelamin Responden Pekerjaan Responden
- Laki-Laki 17 25.37 - Karyawan Swasta 13 19.40 - Perempuan 50 74.63 - PNS - - Usia Responden - Wiraswasta 15 15.46
- 17-25 tahun 8 11.94 - Pelajar/ Mahasiswa 4 5.97 - 26-35 tahun 13 19.40 - Ibu Rumah Tangga 45 67.16 - 36-45 tahun 11 16.42 - Part Time/Freelance - - - 46-55 tahun 10 14.93 - Tidak/Belum bekerja - - - Diatas 55 tahun 25 37.31 - Lainnya - - Pendidikan Responden Pengeluaran Responden
- Tidak Sekolah 2 2.99 - <Rp. 1.750.000,- 4 5.97 - Pendidikan Dasar
(SD/SMP) 26 38.81 - Rp. 1.750.001,- s.d
Rp. 2.500.000,- 32 47.76
- SMA/Sederajat 33 49.25 - Rp. 2.500.001,- s.d Rp. 3.500.000,-
31 46.27 - Perguruan Tinggi
(Diploma/Sarjana) 6 8.96 - Rp. 3.500.001 s.d
Rp. 5.000.000,- - -
- Pasca Sarjana (S2/S3) - - - >Rp. 5.000.000,- - -
Berdasarkan tabel profil demografi di atas dapat diketahui karakteristik responden
1. Responden berjenis kelamin perempuan lebih banyak dari responden laki-laki yaitu
sebesar 74.63% responden
2. Sebaran usia responden terbanyak adalah > 55 tahun sebesar 37.31%
3. Pendidikan terakhir yang ditempuh responden terbanyak adalah SMA/Sederajat sebesar
49.25% responden
4. Pekerjaan utama responden paling banyak adalah sebagai Ibu Rumah Tangga sebesar
67.16% responden
5. Rata-rata pengeluaran rumah tangga responden terbanyak berada di Rp. 1.750.001,- s.d
Rp. 2.500.000,- dengan persentase sebesar 47.76% responden
Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kelurahan Karah ditampilkan dalam grafik
berikut.
Page 95
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
94
Grafik 45.Jenis Layanan yang Digunakan di Kelurahan Karah
Responden di Kelurahan Karah didominasi oleh pengguna layanan surat rekomendasi yaitu
sebanyak 84% responden.
Berdasarkan layanan yang pernah digunakan digali juga pengetahuan responden terhadap
persyaratan pelayanan, prosedur pelayanan, jangka waktu layanan, biaya layanan dan layanan
pengaduan sebagai berikut :
1. Dalam hal persyaratan pelayanan 100.00% responden mengetahui persyaratan
pelayanan.
2. Dalam hal prosedur pelayanan 98.51% responden mengetahui prosedur pelayanan dan
1.49% lainnya tidak.
3. Dalam hal jangka waktu penyelesaian layanan 97.01% responden mengetahui jangka
waktu penyelesaian layanan dan 2.99% lainnya tidak mengetahui jangka waktu
penyelesaian layanan.
4. Dalam hal biaya yang ditimbulkan selama proses pelayanan sebanyak 98.51% responden
menyetujui tidak ada biaya yang dibebankan selama menerima pelayanan dan 1.49%
lainnya mengetahui ada biaya yang dibebankan selama menerima pelayanan.
5. Dalam hal biaya dipublikasikan secara resmi sebanyak 100.00% responden menyetujui
ada biaya dipublikasikan secara resmi.
6. Dalam hal ketersediaan fasilitas pengaduan, 98.51% responden mengetahui fasilitas
pengaduan tersebut. Dan 1.49% lainnya tidak mengetahui fasilitas pengaduan
7. Untuk penyampaian pengaduan/keluhan/saran 96.97% responden belum pernah
memberikan pengaduan/keluhan/saran dan 3.03% lainnya sudah pernah menyampaikan
pengaduan/keluhan/saran.
Surat rekomendasi
84%
Lainnya16%
Page 96
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
95
Tabel 41. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kelurahan Karah
Pengetahuan Jumlah Persen
Mengetahui persyaratan pelayanan
- Ya 67 100.00 - Tidak - - Mengetahui prosedur/ mekanisme/ tata cara pelayanan
- Ya 66 98.51 - Tidak 1 1.49 Mengetahui jangka waktu pelayanan
- Ya 2 2.99 - Tidak 65 97.01 Ada biaya yang dibebankan
- Ya 1 1.49 - Tidak 66 98.51 Biaya dipublikasikan secara resmi
- Ya 1 100.00 - Tidak - - Mengetahui fasilitas pengaduan - Ya 66 98.51 - Tidak 1 1.49 Pernah menyampaikan pengaduan
- Ya 2 3.03 - Tidak 64 96.97
Indeks kepuasan dan indeks harapan untuk masing-masing unsur layanan dijabarkan dalam
grafik berikut.
Grafik 46. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan di Kelurahan Karah
99.50 99.25 99.07 100.00 99.50 99.25 99.63 99.63 93.66
79.48 79.85 81.53 85.45
79.48 79.73 81.34 83.49 85.45
-
20.00
40.00
60.00
80.00
100.00
120.00
PersyaratanPelayanan
Sistem,Mekanisme
dan Prosedur
Jangka WaktuPelayanan
Biaya/ tarifpelayanan
KompetensiPelaksana
PerilakuPelaksana
Sarana danPrasarana
PenangananPengaduan
Produk/HasilLayanan
Indeks Harapan Indeks Kepuasan
Page 97
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
96
Indeks kepuasan semua unsur layanan di Kelurahan Karah mendapatkan nilai yang lebih rendah
dari indeks harapannya. Unsur yang mendapatkan kategori mutu layanan B adalah Persyaratan
pelayanan, sistem, mekanisme, dan prosedur layanan, Jangka waktu pelayanan, Biaya/tarif
pelayanan, Kompetensi Pelaksana, Perilaku Pelaksana, Sarana dan prasarana, Penanganan
pengaduan, dan produk/Hasil Layanan.
Selanjutnya, berdasarkan pengukuran harapan dan kepuasan, diperoleh nilai Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) total untuk Kelurahan Karah sebesar 81.73 atau masuk dalam kategori mutu
layanan B (Baik).
Perincian nilai Indeks Kepuasan Masyarakat per unsur dan per variabel (pertanyaan)
disampaikan pada tabel berikut ini :
Tabel 42. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Kelurahan Karah
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
Persyaratan Pelayanan
1 Keberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.99 3.16 99.63 79.10 -20.52
2 Kejelasan informasi tentang persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.99 3.18 99.63 79.48 -20.15
3 Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.97 3.19 99.25 79.85 -19.40
Sistem, Mekanisme, dan Prosedur
4 Keberadaan informasi mengenai sistem/ mekanisme/ prosedur pelayanan
3.97 3.18 99.25 79.48 -19.78
5 Kejelasan informasi mengenai sistem/ mekanisme/ prosedur pelayanan
3.99 3.19 99.63 79.85 -19.78
6 Kemudahansitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini
3.96 3.21 98.88 80.22 -18.66
Jangka Waktu Pelayanan
7 Ketepatan waktu pelayanan 3.96 3.33 98.88 83.21 -15.67
8 Kecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan
3.97 3.19 99.25 79.85 -19.40
Biaya/ tarif pelayanan
9 Ketepatan dan keterjangkauan biaya pelayanan
4.00 3.42 100.00 85.45 -14.55
Kompetensi Pelaksana
10 Kompetensipetugasdalammelaksanakantugasnya
3.97 3.15 99.25 78.73 -20.52
Page 98
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
97
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
11 Pengetahuan dan pemahaman petugas terhadap tugas dan tanggungjawabnya
3.99 3.18 99.63 79.48 -20.15
12 Kemampuan petugas dalam memberikan solusi kepada masyarakat
3.99 3.21 99.63 80.22 -19.40
Perilaku Pelaksana
13 Sikap ramah dan perhatian petugas kepada masyarakat
3.99 3.21 99.63 80.22 -19.40
14 Profesionalisme petugas dalam menjalankan tugas
3.93 3.21 98.13 80.22 -17.91
15 Pelayanan tidak membeda-bedakan
4.00 3.15 100.00 78.73 -21.27
Saranadan Prasarana
16 Kelayakan dan kenyamanan ruang pelayanan
3.99 3.28 99.63 82.09 -17.54
17 Kelengkapan sarana prasarana penunjang pelayanan
3.99 3.25 99.63 81.34 -18.28
18 Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan
3.99 3.22 99.63 80.60 -19.03
Penanganan Pengaduan
19 Ketersediaan sarana pengaduan 3.99 3.18 99.63 79.48 -20.15
20 Tindak lanjutatas pengaduan masyarakat
3.99 3.50 99.63 87.50 -12.13
Produk/Hasil Layanan
21 Kesesuaian output/ kualitas hasil pelayanan yang diperoleh
3.75 3.42 93.66 85.45 -8.21
Selain menghitung nilai IKM secara total, penelitian ini juga menghitung nilai IKM Kelurahan
Karah berdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :
1. Layanan Surat Rekomendasi mendapatkan indeks harapan sebesar 98.65, indeks
kepuasan sebesar 81.40 dan IKM sebesar 81.37
2. Layanan Lainnya mendapatkan indeks harapan sebesar 99.75, indeks kepuasan sebesar
83.25 dan IKM sebesar 83.24
Page 99
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
98
Grafik 47. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Jenis Layanan yang Digunakan
Di Kelurahan Karah
Untuk mengetahui prioritas perbaikan dari layanan dapat dilihat dari analisa indeks kepuasan
per unsur dan matrik Importance performance analysis (IPA). Prioritas perbaikan dipilih jika
variabel terpetakan di kuadran A (kiri atas) dan kuadran C (kiri bawah).
Grafik 48.Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kelurahan Karah
Berdasarkan analisa indeks kepuasan per unsur dan matriks IPA yang sudah diperoleh, maka
prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kelurahan Karah adalah variabel yang terletak pada
kuadran kiri atas, yaitu :
1. Pelayanan tidak membeda-bedakan (Gap = -21.27)
2. Keberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Gap = -
21.27)
3. Kompetensi (keterampilan dan pengalaman) petugas dalam melaksanakan tugasnya
(Gap = -21.27)
98.65 99.75
81.40 83.25 81.37 83.24
-
20.00
40.00
60.00
80.00
100.00
120.00
Surat rekomendasi Lainnya
Indeks Harapan Indeks Kepuasan IKM
8886848280
100
99
98
97
96
95
94
93
Kepuasan
Har
apan
+
Q21
Q20Q19 Q18 Q17 Q16
Q15
Q14
Q13
Q12Q11Q10
Q9
Q8Q7Q6
Q5
Q4 Q3
Q2Q1
Matriks Importance Performance Analysis
Page 100
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
99
4. Kejelasan informasi tentang persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Gap = -21.27)
5. Pengetahuan dan pemahaman petugas terhadap tugas dan tanggung jawabnya (Gap = -
21.27)
6. Ketersediaan sarana pengaduan masyarakat (Gap = -21.27)
7. Kejelasan informasi mengenai system/ mekanisme/ prosedur pelayanan (Gap = -21.27)
8. Keberadaan informasi mengenai system/ mekanisme/ prosedur pelayanan (Gap = -
21.27)
9. Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Gap = -21.27)
10. Kecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan publik sesuai
ketentuan yang berlaku (Gap = -21.27)
11. Kemampuan petugas dalam memberikan solusi kepada masyarakat (Gap = -21.27)
12. Sikap ramah dan perhatian petugas kepada masyarakat (Gap = -21.27)
13. Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan (Gap =
-21.27)
14. Kemudahan system/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini (Gap = -21.27)
15. Kelengkapan (jenis dan jumlah) sarana prasarana penunjang pelayanan (seperti :
computer, printer, dll) (Gap = -21.27)
Sedangkan untuk prioritas perbaikan kedua adalah variabel yang terletak pada kuadran kiri
bawah, yaitu profesionalisme petugas dalam menjalankan tugas (berpakaian rapi dan menjaga
perilaku dalam menjalankan tugasnya) (Gap = -17.91)
3.13 Kelurahan Kebraon
Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kelurahan Kebraon dilakukan
terhadap 67 responden. Berdasarkan hasil survei diperoleh profil demografi responden sebagai
berikut :
Tabel 43. Profil Demografi Responden Kelurahan Kebraon
Profil Demografi Jumlah % Profil Demografi Jumlah %
Jenis Kelamin Responden Pekerjaan Responden
- Laki-Laki 24 35.82 - Karyawan Swasta 10 14.93 - Perempuan 43 64.18 - PNS - - Usia Responden - Wiraswasta 15 15.46
- 17-25 tahun 7 10.45 - Pelajar/ Mahasiswa 1 1.49 - 26-35 tahun 6 8.96 - Ibu Rumah Tangga 24 35.82 - 36-45 tahun 19 28.36 - Part Time/Freelance - -
Page 101
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
100
Profil Demografi Jumlah % Profil Demografi Jumlah %
- 46-55 tahun 13 19.40 - Tidak/Belum bekerja 6 8.96 - Diatas 55 tahun 22 32.84 - Lainnya 1 1.49 Pendidikan Responden Pengeluaran Responden
- Tidak Sekolah 6 8.96 - <Rp. 1.750.000,- 4 5.97 - Pendidikan Dasar
(SD/SMP) 23 34.33 - Rp. 1.750.001,- s.d
Rp. 2.500.000,- 23 34.33
- SMA/Sederajat 32 47.76 - Rp. 2.500.001,- s.d Rp. 3.500.000,-
40 59.70 - Perguruan Tinggi
(Diploma/Sarjana) 6 8.96 - Rp. 3.500.001 s.d
Rp. 5.000.000,- - -
- Pasca Sarjana (S2/S3) - - - >Rp. 5.000.000,- - -
Berdasarkan tabel profil demografi di atas dapat diketahui karakteristik responden
1. Responden berjenis kelamin perempuan lebih banyak dari responden laki-laki yaitu
sebesar 64.18% responden
2. Sebaran usia responden terbanyak adalah di atas 55 tahun sebesar 32.84%
3. Pendidikan terakhir yang ditempuh responden terbanyak adalah SMA/Sederajat sebesar
47.76% responden
4. Pekerjaan utama responden paling banyak adalah sebagai Ibu Rumah Tangga sebesar
35.82% responden
5. Rata-rata pengeluaran rumah tangga responden terbanyak berada di Rp. 2.500.001,- s.d
Rp. 3.500.000,- dengan persentase sebesar 59.70% responden
Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kelurahan Kebraon ditampilkan dalam
grafik berikut.
Grafik 49.Jenis Layanan yang Digunakan di Kelurahan Kebraon
Surat rekomendasi
94%
Lainnya6%
Page 102
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
101
Responden di Kelurahan Kebraon didominasi oleh pengguna layanan surat rekomendasi yaitu
sebanyak 94% responden.
Berdasarkan layanan yang pernah digunakan digali juga pengetahuan responden terhadap
persyaratan pelayanan, prosedur pelayanan, jangka waktu layanan, biaya layanan dan layanan
pengaduan sebagai berikut :
1. Dalam hal persyaratan pelayanan 53.73% responden mengetahui persyaratan pelayanan
dan 46.27% sisanya tidak.
2. Dalam hal prosedur pelayanan 53.73% responden mengetahui prosedur pelayanan dan
46.27% sisanya tidak
3. Dalam hal jangka waktu penyelesaian layanan 53.73% responden mengetahui jangka
waktu penyelesaian layanan dan 46.27% sisanya tidak mengetahui jangka waktu
penyelesaian layanan.
4. Dalam hal biaya yang ditimbulkan selama proses pelayanan sebanyak 100.00%
responden menyetujui tidak ada biaya yang dibebankan selama menerima pelayanan
5. Dalam hal ketersediaan fasilitas pengaduan 97.01% responden mengetahui fasilitas
pengaduan tersebut dan 2.99% sisanya tidak mengetahui fasilitas pengaduan
6. Untuk penyampaian pengaduan/keluhan/saran 100.00% responden pernah memberikan
pengaduan/keluhan/saran.
Tabel 44. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kelurahan Kebraon
Pengetahuan Jumlah Persen
Mengetahui persyaratan pelayanan
- Ya 36 53.73 - Tidak 31 46.27 Mengetahui prosedur/ mekanisme/ tata cara pelayanan
- Ya 36 53.73 - Tidak 31 46.27 Mengetahui jangka waktu pelayanan
- Ya 36 53.73 - Tidak 31 46.27 Ada biaya yang dibebankan
- Ya - - - Tidak 67 100.00 Mengetahui fasilitas pengaduan - Ya 2 2.99 - Tidak 65 97.01 Pernah menyampaikan pengaduan
Page 103
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
102
Pengetahuan Jumlah Persen
- Ya 2 100.00 - Tidak - -
Indeks kepuasan dan indeks harapan untuk masing-masing unsur layanan dijabarkan dalam
grafik berikut.
Grafik 50. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan di Kelurahan Kebraon
Indeks kepuasan hampir semua unsur layanan di Kelurahan Kebraon mendapatkan nilai yang
lebih rendah dari indeks harapannya kecuali Jangka waktu pelayanan, Penanganan pengaduan
dan produk/hasil Layanan. Unsur yang mendapatkan kategori mutu layanan A adalah Biaya/tarif
pelayanan dan Penanganan pengaduan. Unsur yang mendapatkan kategori mutu layanan B
adalah Persyaratan pelayanan, Sistem, mekanisme, dan prosedur layanan, Jangka waktu
pelayanan, Kompetensi Pelaksana, Perilaku Pelaksana, Sarana dan prasarana, dan produk/hasil
Layanan.
Selanjutnya, berdasarkan pengukuran harapan dan kepuasan, diperoleh nilai Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) total untuk Kelurahan Kebraon sebesar 87.89 atau masuk dalam kategori
mutu layanan B (Baik).
Perincian nilai Indeks Kepuasan Masyarakat per unsur dan per variabel (pertanyaan)
disampaikan pada tabel berikut ini :
Tabel 45. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Kelurahan Kebraon
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
Persyaratan Pelayanan
1 Keberadaan informasi mengenai persyaratan
3.61 3.34 90.30 83.58 -6.72
87.19 87.81 83.77
95.52 87.94 88.18 85.70
92.72
80.97 84.70 87.19 84.51
95.52
85.82 86.94 85.82
97.20
81.34
-
10.00
20.00
30.00
40.00
50.00
60.00
70.00
80.00
90.00
100.00
PersyaratanPelayanan
Sistem,Mekanisme
dan Prosedur
Jangka WaktuPelayanan
Biaya/ tarifpelayanan
KompetensiPelaksana
PerilakuPelaksana
Sarana danPrasarana
PenangananPengaduan
Produk/HasilLayanan
Indeks Harapan Indeks Kepuasan
Page 104
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
103
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
untuk mendapatkan pelayanan
2 Kejelasan informasi tentang persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.36 3.24 83.96 80.97 -2.99
3 Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.49 3.58 87.31 89.55 2.24
Sistem, Mekanisme, dan Prosedur
4
Keberadaan informasi mengenai sistem/ mekanisme/ prosedur pelayanan
3.55 3.45 88.81 86.19 -2.61
5
Kejelasan informasi mengenai sistem/ mekanisme/ prosedur pelayanan
3.45 3.46 86.19 86.57 0.37
6 Kemudahansitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini
3.54 3.55 88.43 88.81 0.37
Jangka Waktu Pelayanan
7 Ketepatan waktu pelayanan
3.57 3.48 89.18 86.94 -2.24
8 Kecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan
3.13 3.28 78.36 82.09 3.73
Biaya/ tarif pelayanan
9 Ketepatan dan keterjangkauan biaya pelayanan
3.82 3.82 95.52 95.52 0.00
Kompetensi Pelaksana
10 Kompetensipetugasdalammelaksanakantugasnya
3.33 3.34 83.21 83.58 0.37
11
Pengetahuan dan pemahaman petugas terhadap tugas dan tanggungjawabnya
3.60 3.52 89.93 88.06 -1.87
12 Kemampuan petugas dalam memberikan solusi kepada masyarakat
3.63 3.43 90.67 85.82 -4.85
Perilaku Pelaksana
13 Sikap ramah dan perhatian petugas kepada masyarakat
3.52 3.45 88.06 86.19 -1.87
14 Profesionalisme petugas dalam menjalankan tugas
3.16 3.28 79.10 82.09 2.99
15 Pelayanan tidak membeda-bedakan
3.90 3.70 97.39 92.54 -4.85
Page 105
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
104
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
Saranadan Prasarana
16 Kelayakan dan kenyamanan ruang pelayanan
3.22 3.33 80.60 83.21 2.61
17 Kelengkapan sarana prasarana penunjang pelayanan
3.60 3.48 89.93 86.94 -2.99
18
Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan
3.46 3.49 86.57 87.31 0.75
Penanganan Pengaduan
19 Ketersediaan sarana pengaduan
3.82 3.78 95.52 94.40 -1.12
20 Tindak lanjutatas pengaduan masyarakat
3.60 4.00 89.93 100.00 10.07
Produk/Hasil Layanan
21 Kesesuaian output/ kualitas hasil pelayanan yang diperoleh
3.24 3.25 80.97 81.34 0.37
Selain menghitung nilai IKM secara total, penelitian ini juga menghitung nilai IKM Kelurahan
Kebraon berdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :
1. Layanan Surat Rekomendasi mendapatkan indeks harapan sebesar 87.82, indeks
kepuasan sebesar 87.68 dan IKM sebesar 87.91.
2. Layanan lainnya mendapatkan indeks harapan sebesar 83.68, indeks kepuasan sebesar
87.15 dan IKM sebesar 87.48.
Grafik 51. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Jenis Layanan yang Digunakan
Di Kelurahan Kebraon
87.82
83.68
87.68 87.15
87.91 87.48
81.00
82.00
83.00
84.00
85.00
86.00
87.00
88.00
89.00
Surat rekomendasi Lainnya
Indeks Harapan Indeks Kepuasan IKM
Page 106
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
105
Untuk mengetahui prioritas perbaikan dari layanan dapat dilihat dari analisa indeks kepuasan
per unsur dan matrik Importance performance analysis (IPA). Prioritas perbaikan dipilih jika
variabel terpetakan di kuadran A (kiri atas) dan kuadran C (kiri bawah).
Grafik 52.Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kelurahan Kebraon
Berdasarkan analisa indeks kepuasan per unsur dan matriks IPA yang sudah diperoleh, maka
prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kelurahan Kebraon adalah variabel yang terletak
pada kuadran kiri atas, yaitu :
1. Keberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Gap = -
6.72)
2. Kemampuan petugas dalam memberikan solusi kepada masyarakat (Gap = -4.85)
3. Kelengkapan (jenis dan jumlah) sarana prasarana penunjang pelayanan (seperti :
computer, printer, dll) (Gap = -2.99)
4. Keberadaan informasi mengenai system/ mekanisme/ prosedur pelayanan (Gap = -2.61)
5. Ketepatan waktu pelayanan (jam buka – tutup layanan) (Gap = -2.24)
6. Sikap ramah dan perhatian petugas kepada masyarakat (Gap = -1.87)
Sedangkan untuk prioritas perbaikan kedua adalah variabel yang terletak pada kuadran kiri
bawah, yaitu keberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Gap
= -6.72)
Sedangkan untuk saran-saran yang diberikan oleh masyarakat guna perbaikan layanan adalah
sebagai berikut :
1. Proses pelayanan untuk dipercepat
2. Petugas supaya lebih tanggap saat ada keluhan dari masyarakat
10095908580
100
95
90
85
80
Kepuasan
Hara
pan
+
Q21
Q20
Q19
Q18
Q17
Q16
Q15
Q14
Q13
Q12Q11
Q10
Q9
Q8
Q7Q6
Q5
Q4
Q3
Q2
Q1
Matriks Importance Performance Analysis
Page 107
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
106
3. Penambahan petugas di kantor kelurahan
3.14 Kelurahan Kedurus
Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kelurahan Kedurus dilakukan
terhadap 67 responden. Berdasarkan hasil survei diperoleh profil demografi responden sebagai
berikut :
Tabel 46. Profil Demografi Responden Kelurahan Kedurus
Profil Demografi Jumlah % Profil Demografi Jumlah %
Jenis Kelamin Responden Pekerjaan Responden
- Laki-Laki 21 31.34 - Karyawan Swasta 11 16.42 - Perempuan 46 68.66 - PNS 1 1.49 Usia Responden - Wiraswasta 15 15.46
- 17-25 tahun 6 8.96 - Pelajar/ Mahasiswa 1 1.49 - 26-35 tahun 13 19.40 - Ibu Rumah Tangga 24 35.82 - 36-45 tahun 16 23.88 - Part Time/Freelance 0 0.00 - 46-55 tahun 12 17.91 - Tidak/Belum bekerja 11 16.42 - Diatas 55 tahun 20 29.85 - Lainnya - - Pendidikan Responden Pengeluaran Responden
- Tidak Sekolah 6 8.96 - <Rp. 1.750.000,- 27 40.30 - Pendidikan Dasar
(SD/SMP) 22 32.84 - Rp. 1.750.001,- s.d
Rp. 2.500.000,- 36 53.73
- SMA/Sederajat 32 47.76 - Rp. 2.500.001,- s.d Rp. 3.500.000,-
4 5.97 - Perguruan Tinggi
(Diploma/Sarjana) 7 10.45 - Rp. 3.500.001 s.d
Rp. 5.000.000,- - -
- Pasca Sarjana (S2/S3) - - - >Rp. 5.000.000,- - -
Berdasarkan tabel profil demografi di atas dapat diketahui karakteristik responden
1. Responden berjenis kelamin perempuan lebih banyak dari responden laki-laki yaitu
sebesar 68.66% responden
2. Sebaran usia responden terbanyak adalah di 36 - 45 tahun sebesar 23.88%
3. Pendidikan terakhir yang ditempuh responden terbanyak adalah SMA/Sederajat sebesar
47.76% responden
4. Pekerjaan utama responden paling banyak adalah sebagai Ibu Rumah Tangga sebesar
35.82% responden
5. Rata-rata pengeluaran rumah tangga responden terbanyak berada di Rp. 1.750.001,- s.d
Rp. 2.500.000,- dengan persentase sebesar 53.73% responden
Page 108
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
107
Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kelurahan Kedurus ditampilkan dalam
grafik berikut.
Grafik 53.Jenis Layanan yang Digunakan di Kelurahan Kedurus
Responden di Kelurahan Kedurus didominasi oleh pengguna layanan surat rekomendasi yaitu
sebanyak 96% responden.
Berdasarkan layanan yang pernah digunakan digali juga pengetahuan responden terhadap
persyaratan pelayanan, prosedur pelayanan, jangka waktu layanan, biaya layanan dan layanan
pengaduan sebagai berikut :
1. Dalam hal persyaratan pelayanan 49.25% responden mengetahui persyaratan pelayanan
dan 50.75% sisanya tidak.
2. Dalam hal prosedur pelayanan 49.25% responden mengetahui prosedur pelayanan dan
50.75% sisanya tidak
3. Dalam hal jangka waktu penyelesaian layanan 49.25% responden mengetahui jangka
waktu penyelesaian layanan dan 50.75% sisanya tidak mengetahui jangka waktu
penyelesaian layanan.
4. Dalam hal biaya yang ditimbulkan selama proses pelayanan sebanyak 100.00%
responden menyetujui tidak ada biaya yang dibebankan selama menerima pelayanan
5. Dalam hal ketersediaan fasilitas pengaduan 5.97% responden mengetahui fasilitas
pengaduan tersebut dan 94.03% sisanya tidak mengetahui fasilitas pengaduan
6. Untuk penyampaian pengaduan/keluhan/saran 25.00% responden belum pernah
memberikan pengaduan/keluhan/saran dan 75.00% sisanya pernah memberikan
pengaduan/keluhan/saran.
Surat rekomendasi
96%
Lainnya4%
Page 109
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
108
Tabel 47. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kelurahan Kedurus
Pengetahuan Jumlah Persen
Mengetahui persyaratan pelayanan
- Ya 33 49.25 - Tidak 34 50.75 Mengetahui prosedur/ mekanisme/ tata cara pelayanan
- Ya 33 49.25 - Tidak 34 50.75 Mengetahui jangka waktu pelayanan
- Ya 33 49.25 - Tidak 34 50.75 Ada biaya yang dibebankan
- Ya - - - Tidak 67 100.00 Mengetahui fasilitas pengaduan - Ya 4 5.97 - Tidak 63 94.03 Pernah menyampaikan pengaduan
- Ya 3 75.00 - Tidak 1 25.00
Indeks kepuasan dan indeks harapan untuk masing-masing unsur layanan dijabarkan dalam
grafik berikut.
Grafik 54. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan di Kelurahan Kedurus
Indeks kepuasan sebagian unsur layanan di Kelurahan Kedurus mendapatkan nilai yang lebih
rendah dari indeks harapannya kecuali Sistem, mekanisme, dan prosedur layanan, Jangka waktu
pelayanan, Kompetensi Pelaksana, dan produk/hasil Layanan. Unsur yang mendapatkan kategori
86.32 85.82
82.84
96.64
86.57 87.56
84.20
93.47
81.72
85.70 87.19 86.75
92.16
87.56 86.19 85.45
87.75
83.58
70.00
75.00
80.00
85.00
90.00
95.00
100.00
PersyaratanPelayanan
Sistem,Mekanisme
dan Prosedur
Jangka WaktuPelayanan
Biaya/ tarifpelayanan
KompetensiPelaksana
PerilakuPelaksana
Sarana danPrasarana
PenangananPengaduan
Produk/HasilLayanan
Indeks Harapan Indeks Kepuasan
Page 110
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
109
mutu layanan A adalah Biaya/tarif pelayanan. Unsur yang mendapatkan kategori mutu layanan B
adalah Persyaratan pelayanan, Sistem, mekanisme, dan prosedur layanan, Jangka waktu
pelayanan, Kompetensi Pelaksana, Perilaku Pelaksana, Sarana dan prasarana, Penanganan
pengaduan, dan produk/hasil Layanan.
Selanjutnya, berdasarkan pengukuran harapan dan kepuasan, diperoleh nilai Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) total untuk Kelurahan Kedurus sebesar 87.89 atau masuk dalam kategori mutu
layanan B (Baik).
Perincian nilai Indeks Kepuasan Masyarakat per unsur dan per variabel (pertanyaan)
disampaikan pada tabel berikut ini :
Tabel 48. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Kelurahan Kedurus
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
Persyaratan Pelayanan
1
Keberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.54 3.45 88.43 86.19 -2.24
2 Kejelasan informasi tentang persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.40 3.42 85.07 85.45 0.37
3 Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.42 3.42 85.45 85.45 0.00
Sistem, Mekanisme, dan Prosedur
4
Keberadaan informasi mengenai sistem/ mekanisme/ prosedur pelayanan
3.39 3.57 84.70 89.18 4.48
5
Kejelasan informasi mengenai sistem/ mekanisme/ prosedur pelayanan
3.39 3.46 84.70 86.57 1.87
6 Kemudahansitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini
3.52 3.43 88.06 85.82 -2.24
Jangka Waktu Pelayanan
7 Ketepatan waktu pelayanan
3.48 3.48 86.94 86.94 0.00
8 Kecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan
3.15 3.46 78.73 86.57 7.84
Biaya/ tarif pelayanan
Page 111
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
110
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
9 Ketepatan dan keterjangkauan biaya pelayanan
3.87 3.69 96.64 92.16 -4.48
Kompetensi Pelaksana
10 Kompetensipetugasdalammelaksanakantugasnya
3.25 3.48 81.34 86.94 5.60
11
Pengetahuan dan pemahaman petugas terhadap tugas dan tanggungjawabnya
3.58 3.52 89.55 88.06 -1.49
12 Kemampuan petugas dalam memberikan solusi kepada masyarakat
3.55 3.51 88.81 87.69 -1.12
Perilaku Pelaksana
13 Sikap ramah dan perhatian petugas kepada masyarakat
3.54 3.43 88.43 85.82 -2.61
14 Profesionalisme petugas dalam menjalankan tugas
3.16 3.39 79.10 84.70 5.60
15 Pelayanan tidak membeda-bedakan
3.81 3.52 95.15 88.06 -7.09
Saranadan Prasarana
16 Kelayakan dan kenyamanan ruang pelayanan
3.10 3.37 77.61 84.33 6.72
17 Kelengkapan sarana prasarana penunjang pelayanan
3.51 3.40 87.69 85.07 -2.61
18
Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan
3.49 3.48 87.31 86.94 -0.37
Penanganan Pengaduan
19 Ketersediaan sarana pengaduan
3.85 3.69 96.27 92.16 -4.10
20 Tindak lanjutatas pengaduan masyarakat
3.63 3.33 90.67 83.33 -7.34
Produk/Hasil Layanan
21 Kesesuaian output/ kualitas hasil pelayanan yang diperoleh
3.27 3.34 81.72 83.58 1.87
Selain menghitung nilai IKM secara total, penelitian ini juga menghitung nilai IKM Kelurahan
Kedurus berdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :
1. Layanan Surat Rekomendasi mendapatkan indeks harapan sebesar 87.17, indeks
kepuasan sebesar 86.81 dan IKM sebesar 86.91.
Page 112
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
111
2. Layanan lainnya mendapatkan indeks harapan sebesar 88.73, indeks kepuasan sebesar
90.43 dan IKM sebesar 90.50.
Grafik 55. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Jenis Layanan yang Digunakan
Di Kelurahan Kedurus
Untuk mengetahui prioritas perbaikan dari layanan dapat dilihat dari analisa indeks kepuasan
per unsur dan matrik Importance performance analysis (IPA). Prioritas perbaikan dipilih jika
variabel terpetakan di kuadran A (kiri atas) dan kuadran C (kiri bawah).
Grafik 56.Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kelurahan Kedurus
Berdasarkan analisa indeks kepuasan per unsur dan matriks IPA yang sudah diperoleh, maka
prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kelurahan Kedurus adalah variabel yang terletak
pada kuadran kiri atas, yaitu :
1. Tindak lanjut atas pengaduan masyarakat (Gap = -7.34)
2. Sikap ramah dan perhatian petugas kepada masyarakat (Gap = -2.61)
87.17
88.73
86.81
90.43
86.91
90.50
84.00
85.00
86.00
87.00
88.00
89.00
90.00
91.00
Surat rekomendasi Lainnya
Indeks Harapan Indeks Kepuasan IKM
92919089888786858483
95
90
85
80
75
Kepuasan
Hara
pan
+
Q21
Q20
Q19
Q18Q17
Q16
Q15
Q14
Q13Q12
Q11
Q10
Q9
Q8
Q7Q6
Q5 Q4Q3
Q2
Q1
Matriks Importance Performance Analysis
Page 113
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
112
3. Kelengkapan (jenis dan jumlah) sarana prasarana penunjang pelayanan (seperti :
computer, printer, dll) (Gap = -2.61)
4. Keberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Gap = -
2.24)
5. Kemudahan system/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini (Gap = -2.24
Beberapa alasan ketidakpuasan untuk masing-masing unsur yang disampaikan oleh responden
adalah sebagai berikut :
Tabel 49. Alasan Ketidakpuasan Pada Pelayanan Kelurahan Kedurus
Unsur Layanan Keluhan Jumlah Keluhan
Jangka Waktu Pelayanan
Jangka waktu penyelesaian layanan tidak pasti 2
Perilaku Pelaksana Petugas sering mengobrol dengan petugas lain saat melayani, sehingga masyarakat merasa terabaikan
1
Sedangkan untuk saran-saran yang diberikan oleh masyarakat guna perbaikan layanan adalah
sebagai berikut :
1. Jangka waktu layanan untuk dipercepat
2. Petugas kelurahan lebih disiplin
3.15 Kelurahan Warugunung
Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kelurahan Warugunung dilakukan
terhadap 67 responden. Berdasarkan hasil survei diperoleh profil demografi responden sebagai
berikut :
Tabel 50. Profil Demografi Responden Kelurahan Warugunung
Profil Demografi Jumlah % Profil Demografi Jumlah %
Jenis Kelamin Responden Pekerjaan Responden
- Laki-Laki 20 29.85 - Karyawan Swasta 6 8.96 - Perempuan 47 70.15 - PNS - - Usia Responden - Wiraswasta 15 15.46
- 17-25 tahun 1 1.49 - Pelajar/ Mahasiswa 1 1.49 - 26-35 tahun 13 19.40 - Ibu Rumah Tangga 30 44.78 - 36-45 tahun 18 26.87 - Part Time/Freelance 1 1.49 - 46-55 tahun 17 25.37 - Tidak/Belum bekerja 6 8.96 - Diatas 55 tahun 18 26.87 - Lainnya - - Pendidikan Responden Pengeluaran Responden
Page 114
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
113
Profil Demografi Jumlah % Profil Demografi Jumlah %
- Tidak Sekolah 6 8.96 - <Rp. 1.750.000,- 2 2.99 - Pendidikan Dasar
(SD/SMP) 29 43.28 - Rp. 1.750.001,- s.d
Rp. 2.500.000,- 8 11.94
- SMA/Sederajat 32 47.76 - Rp. 2.500.001,- s.d Rp. 3.500.000,-
57 85.07 - Perguruan Tinggi
(Diploma/Sarjana) - - - Rp. 3.500.001 s.d
Rp. 5.000.000,- - -
- Pasca Sarjana (S2/S3) - - - >Rp. 5.000.000,- - -
Berdasarkan tabel profil demografi di atas dapat diketahui karakteristik responden
1. Responden berjenis kelamin perempuan lebih banyak dari responden laki-laki yaitu
sebesar 70.15% responden
2. Sebaran usia responden terbanyak adalah di 36 - 45 tahun sebesar 26.87%
3. Pendidikan terakhir yang ditempuh responden terbanyak adalah SMA/Sederajat sebesar
47.76% responden
4. Pekerjaan utama responden paling banyak adalah sebagai Ibu Rumah Tangga sebesar
44.78% responden
5. Rata-rata pengeluaran rumah tangga responden terbanyak berada di Rp. 2.500.001,- s.d
Rp. 3.500.000,- dengan persentase sebesar 85.07% responden
Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kelurahan Warugunung ditampilkan
dalam grafik berikut.
Grafik 57.Jenis Layanan yang Digunakan di Kelurahan Warugunung
Responden di Kelurahan Warugunung didominasi oleh pengguna layanan surat rekomendasi
yaitu sebanyak 93% responden.
Surat rekomendasi
93%
Lainnya7%
Page 115
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
114
Berdasarkan layanan yang pernah digunakan digali juga pengetahuan responden terhadap
persyaratan pelayanan, prosedur pelayanan, jangka waktu layanan, biaya layanan dan layanan
pengaduan sebagai berikut :
1. Dalam hal persyaratan pelayanan 53.73% responden mengetahui persyaratan pelayanan
dan 46.27% sisanya tidak.
2. Dalam hal prosedur pelayanan 55.22% responden mengetahui prosedur pelayanan dan
44.78% sisanya tidak
3. Dalam hal jangka waktu penyelesaian layanan 53.73% responden mengetahui jangka
waktu penyelesaian layanan dan 46.27% sisanya tidak mengetahui jangka waktu
penyelesaian layanan.
4. Dalam hal biaya yang ditimbulkan selama proses pelayanan sebanyak 100.00%
responden menyetujui tidak ada biaya yang dibebankan selama menerima pelayanan
5. Dalam hal ketersediaan fasilitas pengaduan 2.99% responden mengetahui fasilitas
pengaduan tersebut dan 97.01% sisanya tidak mengetahui fasilitas pengaduan
6. Untuk penyampaian pengaduan/keluhan/saran 100.00% responden pernah memberikan
pengaduan/keluhan/saran.
Tabel 51. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kelurahan Warugunung
Pengetahuan Jumlah Persen
Mengetahui persyaratan pelayanan
- Ya 36 53.73 - Tidak 31 46.27 Mengetahui prosedur/ mekanisme/ tata cara pelayanan
- Ya 37 55.22 - Tidak 30 44.78 Mengetahui jangka waktu pelayanan
- Ya 36 53.73 - Tidak 31 46.27 Ada biaya yang dibebankan
- Ya - - - Tidak 67 100.00 Mengetahui fasilitas pengaduan - Ya 2 2.99 - Tidak 65 97.01 Pernah menyampaikan pengaduan
- Ya 2 100.00 - Tidak - -
Page 116
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
115
Indeks kepuasan dan indeks harapan untuk masing-masing unsur layanan dijabarkan dalam
grafik berikut.
Grafik 58. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan di Kelurahan Warugunung
Indeks kepuasan sebagian unsur layanan di Kelurahan Warugunung mendapatkan nilai yang
lebih rendah dari indeks harapannya kecuali Persyaratan pelayanan, Sistem, mekanisme, dan
prosedur layanan, Jangka waktu pelayanan, Perilaku Pelaksana, Sarana dan prasarana, dan
produk/hasil Layanan. Unsur yang mendapatkan kategori mutu layanan A adalah Biaya/tarif
pelayanan. Unsur yang mendapatkan kategori mutu layanan B adalah Persyaratan pelayanan,
Sistem, mekanisme, dan prosedur layanan, Jangka waktu pelayanan, Kompetensi Pelaksana,
Perilaku Pelaksana, Sarana dan prasarana, Penanganan pengaduan, dan produk/hasil Layanan.
Selanjutnya, berdasarkan pengukuran harapan dan kepuasan, diperoleh nilai Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) total untuk Kelurahan Warugunung sebesar 87.40 atau masuk dalam kategori
mutu layanan B (Baik).
Perincian nilai Indeks Kepuasan Masyarakat per unsur dan per variabel (pertanyaan)
disampaikan pada tabel berikut ini :
Tabel 52. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Kelurahan Warugunung
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
Persyaratan Pelayanan
1 Keberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.46 3.48 86.57 86.94 0.37
2 Kejelasan informasi tentang persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.30 3.48 82.46 86.94 4.48
84.70 86.07
83.77
96.64
86.82 86.57 85.07
92.35
81.72
87.44 86.32 86.75
94.40
85.32 86.69 86.44
88.53
83.58
70.00
75.00
80.00
85.00
90.00
95.00
100.00
PersyaratanPelayanan
Sistem,Mekanisme
dan Prosedur
Jangka WaktuPelayanan
Biaya/ tarifpelayanan
KompetensiPelaksana
PerilakuPelaksana
Sarana danPrasarana
PenangananPengaduan
Produk/HasilLayanan
Indeks Harapan Indeks Kepuasan
Page 117
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
116
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
3 Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.40 3.54 85.07 88.43 3.36
Sistem, Mekanisme, dan Prosedur
4
Keberadaan informasi mengenai sistem/ mekanisme/ prosedur pelayanan
3.40 3.51 85.07 87.69 2.61
5 Kejelasan informasi mengenai sistem/ mekanisme/ prosedur pelayanan
3.37 3.36 84.33 83.96 -0.37
6 Kemudahansitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini
3.55 3.49 88.81 87.31 -1.49
Jangka Waktu Pelayanan
7 Ketepatan waktu pelayanan 3.55 3.54 88.81 88.43 -0.37
8 Kecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan
3.15 3.40 78.73 85.07 6.34
Biaya/ tarif pelayanan
9 Ketepatan dan keterjangkauan biaya pelayanan
3.87 3.78 96.64 94.40 -2.24
Kompetensi Pelaksana
10 Kompetensipetugasdalammelaksanakantugasnya
3.27 3.39 81.72 84.70 2.99
11
Pengetahuan dan pemahaman petugas terhadap tugas dan tanggungjawabnya
3.64 3.43 91.04 85.82 -5.22
12 Kemampuan petugas dalam memberikan solusi kepada masyarakat
3.51 3.42 87.69 85.45 -2.24
Perilaku Pelaksana
13 Sikap ramah dan perhatian petugas kepada masyarakat
3.39 3.48 84.70 86.94 2.24
14 Profesionalisme petugas dalam menjalankan tugas
3.13 3.37 78.36 84.33 5.97
15 Pelayanan tidak membeda-bedakan
3.87 3.55 96.64 88.81 -7.84
Saranadan Prasarana
16 Kelayakan dan kenyamanan ruang pelayanan
3.21 3.37 80.22 84.33 4.10
17 Kelengkapan sarana prasarana penunjang pelayanan
3.57 3.57 89.18 89.18 0.00
Page 118
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
117
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
18 Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan
3.43 3.43 85.82 85.82 0.00
Penanganan Pengaduan
19 Ketersediaan sarana pengaduan
3.78 3.58 94.40 89.55 -4.85
20 Tindak lanjutatas pengaduan masyarakat
3.61 3.50 90.30 87.50 -2.80
Produk/Hasil Layanan
21 Kesesuaian output/ kualitas hasil pelayanan yang diperoleh
3.27 3.34 81.72 83.58 1.87
Selain menghitung nilai IKM secara total, penelitian ini juga menghitung nilai IKM Kelurahan
Warugunung berdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :
1. Layanan Surat Rekomendasi mendapatkan indeks harapan sebesar 86.95, indeks
kepuasan sebesar 87.10 dan IKM sebesar 87.24.
2. Layanan lainnya mendapatkan indeks harapan sebesar 88.61, indeks kepuasan sebesar
89.26 dan IKM sebesar 89.24.
Grafik 59. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Jenis Layanan yang Digunakan
di Kelurahan Warugunung
Untuk mengetahui prioritas perbaikan dari layanan dapat dilihat dari analisa indeks kepuasan
per unsur dan matrik Importance performance analysis (IPA). Prioritas perbaikan dipilih jika
variabel terpetakan di kuadran A (kiri atas) dan kuadran C (kiri bawah).
86.95
88.61
87.10
89.26
87.24
89.24
85.50
86.00 86.50 87.00 87.50
88.00 88.50 89.00 89.50
Surat rekomendasi Lainnya
Indeks Harapan Indeks Kepuasan IKM
Page 119
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
118
Grafik 60.Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kelurahan Warugunung
Berdasarkan analisa indeks kepuasan per unsur dan matriks IPA yang sudah diperoleh, maka
prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kelurahan Warugunung adalah variabel yang terletak
pada kuadran kiri atas, yaitu :
1. Pengetahuan dan pemahaman petugas terhadap tugas dan tanggung jawabnya (Gap = -
5.22)
2. Kemampuan petugas dalam memberikan solusi kepada masyarakat (Gap = -2.24)
Sedangkan untuk prioritas perbaikan kedua adalah variabel yang terletak pada kuadran kiri
bawah, yaitu kejelasan informasi mengenai system/ mekanisme/ prosedur pelayanan (Gap = -
0.37)
Beberapa alasan ketidakpuasan untuk masing-masing unsur yang disampaikan oleh responden
adalah sebagai berikut :
Tabel 53. Alasan Ketidakpuasan Pada Pelayanan Kelurahan Warugunung
Unsur Layanan Keluhan Jumlah Keluhan
Kompetensi Pelaksana Petugas tidak memberikan solusi apabila masyarakat mengalami kendala saat menggunakan layanan
1
Perilaku Petugas kurang ramah 1
Sarana dan Prasarana Blanko eKTP sering mengalami kekosongan 1
Sedangkan untuk saran-saran yang diberikan oleh masyarakat guna perbaikan layanan adalah
sebagai berikut :
1. Jam layanan lebih dioptimalkan
2. Menyediakan blanko eKTP dalam jumlah yang lebih bayak
95.092.590.087.585.0
96
92
88
84
80
Kepuasan
Har
apan
+
Q21
Q20
Q19
Q18
Q17
Q16
Q15
Q14
Q13
Q12
Q11
Q10
Q9
Q8
Q7Q6
Q5Q4 Q3
Q2
Q1
Matriks Importance Performance Analysis
Page 120
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
119
3.16 Kelurahan Karang Pilang
Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kelurahan Karang Pilang
dilakukan terhadap 67 responden. Berdasarkan hasil survei diperoleh profil demografi
responden sebagai berikut :
Tabel 54. Profil Demografi Responden Kelurahan Karang Pilang
Profil Demografi Jumlah % Profil Demografi Jumlah %
Jenis Kelamin Responden Pekerjaan Responden
- Laki-Laki 24 35.82 - Karyawan Swasta 15 22.39 - Perempuan 43 64.18 - PNS - - Usia Responden - Wiraswasta 15 15.46
- 17-25 tahun 7 10.45 - Pelajar/ Mahasiswa 3 4.48 - 26-35 tahun 8 11.94 - Ibu Rumah Tangga 27 40.30 - 36-45 tahun 15 22.39 - Part Time/Freelance - - - 46-55 tahun 17 25.37 - Tidak/Belum bekerja 4 5.97 - Diatas 55 tahun 20 29.85 - Lainnya 2 2.99 Pendidikan Responden Pengeluaran Responden
- Tidak Sekolah 4 5.97 - <Rp. 1.750.000,- 1 1.49 - Pendidikan Dasar
(SD/SMP) 22 32.84 - Rp. 1.750.001,- s.d
Rp. 2.500.000,- 1 1.49
- SMA/Sederajat 33 49.25 - Rp. 2.500.001,- s.d Rp. 3.500.000,-
65 97.01 - Perguruan Tinggi
(Diploma/Sarjana) 8 11.94 - Rp. 3.500.001 s.d
Rp. 5.000.000,- - -
- Pasca Sarjana (S2/S3) - - - >Rp. 5.000.000,- - -
Berdasarkan tabel profil demografi di atas dapat diketahui karakteristik responden
1. Responden berjenis kelamin perempuan lebih banyak dari responden laki-laki yaitu
sebesar 64.18% responden
2. Sebaran usia responden terbanyak adalah di atas 55 tahun sebesar 29.85%
3. Pendidikan terakhir yang ditempuh responden terbanyak adalah SMA/Sederajat sebesar
49.25% responden
4. Pekerjaan utama responden paling banyak adalah sebagai Ibu Rumah Tangga sebesar
40.30% responden
5. Rata-rata pengeluaran rumah tangga responden terbanyak berada di Rp. 2.500.001,- s.d
Rp. 3.500.000,- dengan persentase sebesar 97.01% responden
Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kelurahan Karang Pilang ditampilkan
dalam grafik berikut.
Page 121
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
120
Grafik 61.Jenis Layanan yang Digunakan di Kelurahan Karang Pilang
Responden di Kelurahan Karang Pilang didominasi oleh pengguna layanan surat rekomendasi
yaitu sebanyak 94% responden.
Berdasarkan layanan yang pernah digunakan digali juga pengetahuan responden terhadap
persyaratan pelayanan, prosedur pelayanan, jangka waktu layanan, biaya layanan dan layanan
pengaduan sebagai berikut :
1. Dalam hal persyaratan pelayanan 56.72% responden mengetahui persyaratan pelayanan
dan 43.28% sisanya tidak.
2. Dalam hal prosedur pelayanan 56.72% responden mengetahui prosedur pelayanan dan
43.28% sisanya tidak
3. Dalam hal jangka waktu penyelesaian layanan 53.73% responden mengetahui jangka
waktu penyelesaian layanan dan 46.27% sisanya tidak mengetahui jangka waktu
penyelesaian layanan.
4. Dalam hal biaya yang ditimbulkan selama proses pelayanan sebanyak 100.00%
responden menyetujui tidak ada biaya yang dibebankan selama menerima pelayanan
5. Dalam hal ketersediaan fasilitas pengaduan 4.48% responden mengetahui fasilitas
pengaduan tersebut dan 95.52% sisanya tidak mengetahui fasilitas pengaduan
6. Untuk penyampaian pengaduan/keluhan/saran 100.00% responden pernah memberikan
pengaduan/keluhan/saran.
Tabel 55. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kelurahan Karang Pilang
Pengetahuan Jumlah Persen
Mengetahui persyaratan pelayanan
- Ya 38 56.72 - Tidak 29 43.28
Surat rekomendasi
94%
Lainnya6%
Page 122
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
121
Pengetahuan Jumlah Persen
Mengetahui prosedur/ mekanisme/ tata cara pelayanan
- Ya 38 56.72 - Tidak 29 43.28 Mengetahui jangka waktu pelayanan
- Ya 36 53.73 - Tidak 31 46.27 Ada biaya yang dibebankan
- Ya - - - Tidak 67 100.00 Mengetahui fasilitas pengaduan - Ya 3 4.48 - Tidak 64 95.52 Pernah menyampaikan pengaduan
- Ya 3 100.00 - Tidak - -
Indeks kepuasan dan indeks harapan untuk masing-masing unsur layanan dijabarkan dalam
grafik berikut.
Grafik 62. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan di Kelurahan Karang Pilang
Indeks kepuasan sebagian unsur layanan di Kelurahan Karang Pilang mendapatkan nilai yang
lebih rendah dari indeks harapannya kecuali Persyaratan pelayanan, Sistem, mekanisme, dan
prosedur layanan, Jangka waktu pelayanan, Kompetensi Pelaksana, Sarana dan prasarana, dan
produk/hasil Layanan. Unsur yang mendapatkan kategori mutu layanan A adalah Biaya/tarif
pelayanan. Unsur yang mendapatkan kategori mutu layanan B adalah Persyaratan pelayanan,
Sistem, mekanisme, dan prosedur layanan, Jangka waktu pelayanan, Kompetensi Pelaksana,
Perilaku Pelaksana, Sarana dan prasarana, Penanganan pengaduan, dan produk/hasil Layanan.
84.95 84.95 83.21
96.27
86.19 87.56
85.57
93.66
81.72
85.95 87.19
86.01
91.79
87.19 86.69 86.69 86.26
83.21
70.00
75.00
80.00
85.00
90.00
95.00
100.00
PersyaratanPelayanan
Sistem,Mekanisme
dan Prosedur
Jangka WaktuPelayanan
Biaya/ tarifpelayanan
KompetensiPelaksana
PerilakuPelaksana
Sarana danPrasarana
PenangananPengaduan
Produk/HasilLayanan
Indeks Harapan Indeks Kepuasan
Page 123
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
122
Selanjutnya, berdasarkan pengukuran harapan dan kepuasan, diperoleh nilai Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) total untuk Kelurahan Karang Pilang sebesar 86.86 atau masuk dalam kategori
mutu layanan B (Baik).
Perincian nilai Indeks Kepuasan Masyarakat per unsur dan per variabel (pertanyaan)
disampaikan pada tabel berikut ini :
Tabel 56. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Kelurahan Karang Pilang
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
Persyaratan Pelayanan
1
Keberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.48 3.43 86.94 85.82 -1.12
2 Kejelasan informasi tentang persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.36 3.40 83.96 85.07 1.12
3 Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.36 3.48 83.96 86.94 2.99
Sistem, Mekanisme, dan Prosedur
4
Keberadaan informasi mengenai sistem/ mekanisme/ prosedur pelayanan
3.54 3.51 88.43 87.69 -0.75
5
Kejelasan informasi mengenai sistem/ mekanisme/ prosedur pelayanan
3.36 3.45 83.96 86.19 2.24
6 Kemudahansitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini
3.30 3.51 82.46 87.69 5.22
Jangka Waktu Pelayanan
7 Ketepatan waktu pelayanan
3.45 3.46 86.19 86.57 0.37
8 Kecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan
3.21 3.42 80.22 85.45 5.22
Biaya/ tarif pelayanan
9 Ketepatan dan keterjangkauan biaya pelayanan
3.85 3.67 96.27 91.79 -4.48
Kompetensi Pelaksana
10 Kompetensipetugasdalammelaksanakantugasnya
3.24 3.40 80.97 85.07 4.10
11 Pengetahuan dan pemahaman petugas
3.66 3.61 91.42 90.30 -1.12
Page 124
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
123
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
terhadap tugas dan tanggungjawabnya
12 Kemampuan petugas dalam memberikan solusi kepada masyarakat
3.45 3.45 86.19 86.19 0.00
Perilaku Pelaksana
13 Sikap ramah dan perhatian petugas kepada masyarakat
3.48 3.51 86.94 87.69 0.75
14 Profesionalisme petugas dalam menjalankan tugas
3.18 3.42 79.48 85.45 5.97
15 Pelayanan tidak membeda-bedakan
3.85 3.48 96.27 86.94 -9.33
Saranadan Prasarana
16 Kelayakan dan kenyamanan ruang pelayanan
3.31 3.36 82.84 83.96 1.12
17 Kelengkapan sarana prasarana penunjang pelayanan
3.52 3.60 88.06 89.93 1.87
18
Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan
3.43 3.45 85.82 86.19 0.37
Penanganan Pengaduan
19 Ketersediaan sarana pengaduan
3.85 3.57 96.27 89.18 -7.09
20 Tindak lanjutatas pengaduan masyarakat
3.64 3.33 91.04 83.33 -7.71
Produk/Hasil Layanan
21 Kesesuaian output/ kualitas hasil pelayanan yang diperoleh
3.27 3.33 81.72 83.21 1.49
Selain menghitung nilai IKM secara total, penelitian ini juga menghitung nilai IKM Kelurahan
Karang Pilang berdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :
1. Layanan Surat Rekomendasi mendapatkan indeks harapan sebesar 87.16, indeks
kepuasan sebesar 86.84 dan IKM sebesar 86.92.
2. Layanan lainnya mendapatkan indeks harapan sebesar 86.46, indeks kepuasan sebesar
86.00 dan IKM sebesar 86.16.
Page 125
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
124
Grafik 63. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Jenis Layanan yang Digunakan
di Kelurahan Karang Pilang
Untuk mengetahui prioritas perbaikan dari layanan dapat dilihat dari analisa indeks kepuasan
per unsur dan matrik Importance performance analysis (IPA). Prioritas perbaikan dipilih jika
variabel terpetakan di kuadran A (kiri atas) dan kuadran C (kiri bawah).
Grafik 64.Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kelurahan Karang Pilang
Berdasarkan analisa indeks kepuasan per unsur dan matriks IPA yang sudah diperoleh, maka
prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kelurahan Karang Pilang adalah variabel yang
terletak pada kuadran kiri atas, yaitu tindak lanjut atas pengaduan masyarakat (Gap = -7.71)
Sedangkan untuk prioritas perbaikan kedua adalah variabel yang terletak pada kuadran kiri
bawah, yaitu keberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Gap
= -1.12)
Sedangkan untuk saran-saran yang diberikan oleh masyarakat guna perbaikan layanan adalah
sebagai berikut :
1. Informasi persyaratan dan prosedur lebih jelas
87.16
86.46
86.84
86.00
86.92
86.16
85.00
85.50
86.00
86.50
87.00
87.50
Surat rekomendasi Lainnya
Indeks Harapan Indeks Kepuasan IKM
92919089888786858483
98
96
94
92
90
88
86
84
82
80
Kepuasan
Hara
pan
+
Q21
Q20
Q19
Q18
Q17
Q16
Q15
Q14
Q13
Q12
Q11
Q10
Q9
Q8
Q7
Q6Q5
Q4
Q3Q2
Q1
Matriks Importance Performance Analysis
Page 126
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
125
2. Jam buka layanan lebih tepat waktu
3.17 Kelurahan Kupangkrajan
Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kelurahan Kupangkrajan
dilakukan terhadap 67 responden. Berdasarkan hasil survei diperoleh profil demografi
responden sebagai berikut :
Tabel 57. Profil Demografi Responden Kelurahan Kupangkrajan
Profil Demografi Jumlah % Profil Demografi Jumlah %
Jenis Kelamin Responden Pekerjaan Responden
- Laki-Laki 20 29.85 - Karyawan Swasta 9 13.43 - Perempuan 47 70.15 - PNS - - Usia Responden - Wiraswasta 15 15.46
- 17-25 tahun 9 13.43 - Pelajar/ Mahasiswa 2 2.99 - 26-35 tahun 11 16.42 - Ibu Rumah Tangga 43 64.18 - 36-45 tahun 16 23.88 - Part Time/Freelance 1 1.49 - 46-55 tahun 12 17.91 - Tidak/Belum bekerja 5 7.46 - Diatas 55 tahun 19 28.36 - Lainnya - - Pendidikan Responden Pengeluaran Responden
- Tidak Sekolah - - - <Rp. 1.750.000,- 8 11.94 - Pendidikan Dasar
(SD/SMP) 31 46.27 - Rp. 1.750.001,- s.d
Rp. 2.500.000,- 16 23.88
- SMA/Sederajat 34 50.75 - Rp. 2.500.001,- s.d Rp. 3.500.000,-
43 64.18 - Perguruan Tinggi
(Diploma/Sarjana) 2 2.99 - Rp. 3.500.001 s.d
Rp. 5.000.000,- - -
- Pasca Sarjana (S2/S3) - - - >Rp. 5.000.000,- - -
Berdasarkan tabel profil demografi di atas dapat diketahui karakteristik responden
1. Responden berjenis kelamin perempuan lebih banyak dari responden laki-laki yaitu
sebesar 70.15% responden
2. Sebaran usia responden terbanyak adalah di atas 55 tahun sebesar 28.36%
3. Pendidikan terakhir yang ditempuh responden terbanyak adalah SMA/Sederajat sebesar
50.75% responden
4. Pekerjaan utama responden paling banyak adalah sebagai Ibu Rumah Tangga sebesar
64.18% responden
5. Rata-rata pengeluaran rumah tangga responden terbanyak berada di Rp. 2.500.001,- s.d
Rp. 3.500.000,- dengan persentase sebesar 64.18% responden
Page 127
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
126
Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kelurahan Kupangkrajan ditampilkan
dalam grafik berikut.
Grafik 65.Jenis Layanan yang Digunakan di Kelurahan Kupangkrajan
Responden di Kelurahan Kupangkrajan didominasi oleh pengguna layanan surat rekomendasi
yaitu sebanyak 90% responden.
Berdasarkan layanan yang pernah digunakan digali juga pengetahuan responden terhadap
persyaratan pelayanan, prosedur pelayanan, jangka waktu layanan, biaya layanan dan layanan
pengaduan sebagai berikut :
1. Dalam hal persyaratan pelayanan 100.00% responden mengetahui persyaratan
pelayanan.
2. Dalam hal prosedur pelayanan 92.54% responden mengetahui prosedur pelayanan
3. Dalam hal jangka waktu penyelesaian layanan 100.00% responden mengetahui jangka
waktu penyelesaian layanan.
4. Dalam hal biaya yang ditimbulkan selama proses pelayanan sebanyak 100.00%
responden menyetujui tidak ada biaya yang dibebankan selama menerima pelayanan
5. Dalam hal ketersediaan fasilitas pengaduan 100.00% responden mengetahui fasilitas
pengaduan tersebut
6. Untuk penyampaian pengaduan/keluhan/saran 100.00% responden belum pernah
memberikan pengaduan/keluhan/saran.
Tabel 58. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kelurahan Kupangkrajan
Pengetahuan Jumlah Persen
Mengetahui persyaratan pelayanan
- Ya 67 100.00 - Tidak - -
Surat rekomendasi
90%
Surat keterangan
domisili1% Lainnya
9%
Page 128
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
127
Pengetahuan Jumlah Persen
Mengetahui prosedur/ mekanisme/ tata cara pelayanan
- Ya 62 92.54 - Tidak 5 7.46 Mengetahui jangka waktu pelayanan
- Ya 67 100.00 - Tidak - - Ada biaya yang dibebankan
- Ya - - - Tidak 67 100.00 Mengetahui fasilitas pengaduan - Ya 67 100.00 - Tidak - - Pernah menyampaikan pengaduan
- Ya - - - Tidak 67 100.00
Indeks kepuasan dan indeks harapan untuk masing-masing unsur layanan dijabarkan dalam
grafik berikut.
Grafik 66. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan di Kelurahan Kupangkrajan
Indeks kepuasan semua unsur layanan di Kelurahan Kupangkrajan mendapatkan nilai yang lebih
rendah dari indeks harapannya. Unsur yang mendapatkan kategori mutu layanan C adalah
Persyaratan pelayanan, Sistem, mekanisme, dan prosedur layanan, Jangka waktu pelayanan,
Biaya/tarif pelayanan, Kompetensi Pelaksana, Perilaku Pelaksana, Sarana dan prasarana,
Penanganan pengaduan, dan produk/hasil Layanan.
76.00 76.49
80.04
76.12 77.11
81.84
76.12
78.92 79.48
74.63 74.88 74.44 75.00 74.75 75.00 74.75 75.00
68.28
60.00
65.00
70.00
75.00
80.00
85.00
PersyaratanPelayanan
Sistem,Mekanisme
dan Prosedur
Jangka WaktuPelayanan
Biaya/ tarifpelayanan
KompetensiPelaksana
PerilakuPelaksana
Sarana danPrasarana
PenangananPengaduan
Produk/HasilLayanan
Indeks Harapan Indeks Kepuasan
Page 129
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
128
Selanjutnya, berdasarkan pengukuran harapan dan kepuasan, diperoleh nilai Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) total untuk Kelurahan Kupangkrajan sebesar 74.07 atau masuk dalam kategori
mutu layanan C (Kurang Baik).
Perincian nilai Indeks Kepuasan Masyarakat per unsur dan per variabel (pertanyaan)
disampaikan pada tabel berikut ini :
Tabel 59. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Kelurahan Kupangkrajan
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
Persyaratan Pelayanan
1 Keberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.00 3.00 75.00 75.00 0.00
2 Kejelasan informasi tentang persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.03 2.99 75.75 74.63 -1.12
3 Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.09 2.97 77.24 74.25 -2.99
Sistem, Mekanisme, dan Prosedur
4
Keberadaan informasi mengenai sistem/ mekanisme/ prosedur pelayanan
3.01 3.00 75.37 75.00 -0.37
5 Kejelasan informasi mengenai sistem/ mekanisme/ prosedur pelayanan
3.01 3.00 75.37 75.00 -0.37
6 Kemudahansitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini
3.15 2.99 78.73 74.63 -4.10
Jangka Waktu Pelayanan
7 Ketepatan waktu pelayanan 3.24 3.00 80.97 75.00 -5.97
8 Kecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan
3.16 2.96 79.10 73.88 -5.22
Biaya/ tarif pelayanan
9 Ketepatan dan keterjangkauan biaya pelayanan
3.04 3.00 76.12 75.00 -1.12
Kompetensi Pelaksana
10 Kompetensipetugasdalammelaksanakantugasnya
3.04 3.00 76.12 75.00 -1.12
11
Pengetahuan dan pemahaman petugas terhadap tugas dan tanggungjawabnya
3.10 2.99 77.61 74.63 -2.99
Page 130
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
129
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
12 Kemampuan petugas dalam memberikan solusi kepada masyarakat
3.10 2.99 77.61 74.63 -2.99
Perilaku Pelaksana
13 Sikap ramah dan perhatian petugas kepada masyarakat
3.31 2.97 82.84 74.25 -8.58
14 Profesionalisme petugas dalam menjalankan tugas
3.24 3.01 80.97 75.37 -5.60
15 Pelayanan tidak membeda-bedakan
3.27 3.01 81.72 75.37 -6.34
Saranadan Prasarana
16 Kelayakan dan kenyamanan ruang pelayanan
3.12 2.97 77.99 74.25 -3.73
17 Kelengkapan sarana prasarana penunjang pelayanan
3.00 3.00 75.00 75.00 0.00
18 Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan
3.01 3.00 75.37 75.00 -0.37
Penanganan Pengaduan
19 Ketersediaan sarana pengaduan
3.12 3.00 77.99 75.00 -2.99
20 Tindak lanjutatas pengaduan masyarakat
3.19 - 79.85 - -
Produk/Hasil Layanan
21 Kesesuaian output/ kualitas hasil pelayanan yang diperoleh
3.18 2.73 79.48 68.28 -11.19
Selain menghitung nilai IKM secara total, penelitian ini juga menghitung nilai IKM Kelurahan
Kupangkrajan berdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :
1. Layanan Surat Rekomendasi mendapatkan indeks harapan sebesar 78.02, indeks
kepuasan sebesar 74.84 dan IKM sebesar 74.84.
2. Layanan Surat Rekomendasi mendapatkan indeks harapan sebesar 80.56, indeks
kepuasan sebesar 74.07 dan IKM sebesar 74.04.
3. Layanan lainnya mendapatkan indeks harapan sebesar 77.55, indeks kepuasan sebesar
74.85 dan IKM sebesar 74.85.
Page 131
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
130
Grafik 67. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Jenis Layanan yang Digunakan
di Kelurahan Kupangkrajan
Untuk mengetahui prioritas perbaikan dari layanan dapat dilihat dari analisa indeks kepuasan
per unsur dan matrik Importance performance analysis (IPA). Prioritas perbaikan dipilih jika
variabel terpetakan di kuadran A (kiri atas) dan kuadran C (kiri bawah).
Grafik 68.Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kelurahan Kupangkrajan
Berdasarkan analisa indeks kepuasan per unsur dan matriks IPA yang sudah diperoleh, maka
prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kelurahan Kupangkrajan adalah variabel yang
terletak pada kuadran kiri atas, yaitu :
1. Kesesuaian output/ kualitas hasil pelayanan yang diperoleh (contoh : tidak ada salah
ketik) (Gap = -11.19)
2. Kecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan publik sesuai
ketentuan yang berlaku (Gap = -5.22)
Beberapa alasan ketidakpuasan untuk masing-masing unsur yang disampaikan oleh responden
adalah sebagai berikut :
78.02
80.56
77.55
74.84 74.07
74.85 74.84 74.04
74.85
70.00
72.00
74.00
76.00
78.00
80.00
82.00
Surat rekomendasi Surat keterangan domisili Lainnya
Indeks Harapan Indeks Kepuasan IKM
767574737271706968
83
82
81
80
79
78
77
76
75
74
Kepuasan
Har
apan
+
Q21
Q19
Q18
Q17
Q16
Q15
Q14
Q13
Q12Q11
Q10Q9
Q8
Q7
Q6
Q5Q4
Q3
Q2
Q1
Matriks Importance Performance Analysis
Page 132
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
131
Tabel 60. Alasan Ketidakpuasan Pada Pelayanan Kelurahan Kupangkrajan
Unsur Layanan Keluhan Jumlah Keluhan
Jangka Waktu Pelayanan
Jangka waktu penyelesaian layanan tidak tepat waktu, lama menunggu tanda tangan lurah
2
Sarana dan Prasarana 1. Lahan parkir kurang luas 2. Ruang kelurahan tidak bebas rokok
2
Kompetensi Pelaksana Petugas kurang memberikan solusi saat masyarakat menemui kendala
1
Sedangkan untuk saran-saran yang diberikan oleh masyarakat guna perbaikan layanan adalah
sebagai berikut :
1. Berikan tanda dilarang merokok di kantor kelurahan
2. Jam kerja layanan ditambah (sabtu dan minggu buka)
3. Lurah supaya selalu ada di kantor
4. Lokasi parkir diperluas
3.18 Kelurahan Pakis
Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kelurahan Pakis dilakukan
terhadap 67 responden. Berdasarkan hasil survei diperoleh profil demografi responden sebagai
berikut :
Tabel 61. Profil Demografi Responden Kelurahan Pakis
Profil Demografi Jumlah % Profil Demografi Jumlah %
Jenis Kelamin Responden Pekerjaan Responden
- Laki-Laki 16 23.88 - Karyawan Swasta 6 8.96 - Perempuan 51 76.12 - PNS - - Usia Responden - Wiraswasta 15 15.46
- 17-25 tahun 2 2.99 - Pelajar/ Mahasiswa 1 1.49 - 26-35 tahun 10 14.93 - Ibu Rumah Tangga 47 70.15 - 36-45 tahun 12 17.91 - Part Time/Freelance 1 1.49 - 46-55 tahun 16 23.88 - Tidak/Belum bekerja 2 2.99 - Diatas 55 tahun 27 40.30 - Lainnya - - Pendidikan Responden Pengeluaran Responden
- Tidak Sekolah 2 2.99 - <Rp. 1.750.000,- 3 4.48 - Pendidikan Dasar
(SD/SMP) 24 35.82 - Rp. 1.750.001,- s.d
Rp. 2.500.000,- 34 50.75
- SMA/Sederajat 39 58.21 - Rp. 2.500.001,- s.d Rp. 3.500.000,-
29 43.28 - Perguruan Tinggi 2 2.99 - Rp. 3.500.001 s.d 1 1.49
Page 133
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
132
Profil Demografi Jumlah % Profil Demografi Jumlah % (Diploma/Sarjana) Rp. 5.000.000,-
- Pasca Sarjana (S2/S3) - - - >Rp. 5.000.000,- - -
Berdasarkan tabel profil demografi di atas dapat diketahui karakteristik responden
1. Responden berjenis kelamin perempuan lebih banyak dari responden laki-laki yaitu
sebesar 76.12% responden
2. Sebaran usia responden terbanyak adalah di atas 55 tahun sebesar 40.30%
3. Pendidikan terakhir yang ditempuh responden terbanyak adalah SMA/Sederajat sebesar
58.21% responden
4. Pekerjaan utama responden paling banyak adalah sebagai Ibu Rumah Tangga sebesar
70.15% responden
5. Rata-rata pengeluaran rumah tangga responden terbanyak berada di Rp. 1.750.001,- s.d
Rp. 2.500.000,- dengan persentase sebesar 50.75% responden
Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kelurahan Pakis ditampilkan dalam grafik
berikut.
Grafik 69.Jenis Layanan yang Digunakan di Kelurahan Pakis
Responden di Kelurahan Pakis didominasi oleh pengguna layanan surat rekomendasi yaitu
sebanyak 76% responden.
Berdasarkan layanan yang pernah digunakan digali juga pengetahuan responden terhadap
persyaratan pelayanan, prosedur pelayanan, jangka waktu layanan, biaya layanan dan layanan
pengaduan sebagai berikut :
Surat rekomenda
si76%
Lainnya24%
Page 134
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
133
1. Dalam hal persyaratan pelayanan 100.00% responden mengetahui persyaratan
pelayanan.
2. Dalam hal prosedur pelayanan 100.00% responden mengetahui prosedur pelayanan
3. Dalam hal jangka waktu penyelesaian layanan 98.51% responden mengetahui jangka
waktu penyelesaian layanan dan 1.49% sisanya tidak mengetahui jangka waktu
penyelesaian layanan.
4. Dalam hal biaya yang ditimbulkan selama proses pelayanan sebanyak 100.00%
responden menyetujui tidak ada biaya yang dibebankan selama menerima pelayanan
5. Dalam hal ketersediaan fasilitas pengaduan 1.49% responden mengetahui fasilitas
pengaduan tersebut dan 98.51% sisanya tidak mengetahui fasilitas pengaduan
6. Untuk penyampaian pengaduan/keluhan/saran 100.00% responden belum pernah
memberikan pengaduan/keluhan/saran.
Tabel 62. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kelurahan Pakis
Pengetahuan Jumlah Persen
Mengetahui persyaratan pelayanan
- Ya 67 100.00 - Tidak - - Mengetahui prosedur/ mekanisme/ tata cara pelayanan
- Ya 67 100.00 - Tidak - - Mengetahui jangka waktu pelayanan
- Ya 66 98.51 - Tidak 1 1.49 Ada biaya yang dibebankan
- Ya - - - Tidak 67 100.00 Mengetahui fasilitas pengaduan - Ya 1 1.49 - Tidak 66 98.51 Pernah menyampaikan pengaduan
- Ya - - - Tidak 1 100.00
Indeks kepuasan dan indeks harapan untuk masing-masing unsur layanan dijabarkan dalam
grafik berikut.
Page 135
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
134
Grafik 70. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan di Kelurahan Pakis
Indeks kepuasan semua unsur layanan di Kelurahan Pakis mendapatkan nilai yang lebih rendah
dari indeks harapannya. Unsur yang mendapatkan kategori mutu layanan C adalah Persyaratan
pelayanan, Sistem, mekanisme, dan prosedur layanan, Jangka waktu pelayanan, Biaya/tarif
pelayanan, Kompetensi Pelaksana, Perilaku Pelaksana, Sarana dan prasarana, Penanganan
pengaduan, dan produk/hasil Layanan.
Selanjutnya, berdasarkan pengukuran harapan dan kepuasan, diperoleh nilai Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) total untuk Kelurahan Pakis sebesar 75.32 atau masuk dalam kategori mutu
layanan C (Kurang Baik).
Perincian nilai Indeks Kepuasan Masyarakat per unsur dan per variabel (pertanyaan)
disampaikan pada tabel berikut ini :
Tabel 63. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Kelurahan Pakis
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
Persyaratan Pelayanan
1 Keberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.00 3.00 75.00 75.00 0.00
2 Kejelasan informasi tentang persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.03 3.00 75.75 75.00 -0.75
3 Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.39 3.01 84.70 75.37 -9.33
Sistem, Mekanisme, dan Prosedur
4 Keberadaan informasi mengenai sistem/ mekanisme/ prosedur pelayanan
3.04 3.01 76.12 75.37 -0.75
5 Kejelasan informasi mengenai sistem/ mekanisme/ prosedur
3.06 3.03 76.49 75.75 -0.75
78.48 79.10
76.12 76.12 76.12
77.36
75.62
77.05
75.00 75.12 75.75
75.00 75.37 75.25
76.37
75.00 75.00 75.00
72.00
73.00
74.00
75.00
76.00
77.00
78.00
79.00
80.00
PersyaratanPelayanan
Sistem,Mekanisme
dan Prosedur
Jangka WaktuPelayanan
Biaya/ tarifpelayanan
KompetensiPelaksana
PerilakuPelaksana
Sarana danPrasarana
PenangananPengaduan
Produk/HasilLayanan
Indeks Harapan Indeks Kepuasan
Page 136
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
135
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
pelayanan
6 Kemudahansitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini
3.39 3.04 84.70 76.12 -8.58
Jangka Waktu Pelayanan
7 Ketepatan waktu pelayanan 3.04 3.00 76.12 75.00 -1.12
8 Kecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan
3.04 3.00 76.12 75.00 -1.12
Biaya/ tarif pelayanan
9 Ketepatan dan keterjangkauan biaya pelayanan
3.04 3.01 76.12 75.37 -0.75
Kompetensi Pelaksana
10 Kompetensipetugasdalammelaksanakantugasnya
3.03 3.00 75.75 75.00 -0.75
11 Pengetahuan dan pemahaman petugas terhadap tugas dan tanggungjawabnya
3.04 3.01 76.12 75.37 -0.75
12 Kemampuan petugas dalam memberikan solusi kepada masyarakat
3.06 3.01 76.49 75.37 -1.12
Perilaku Pelaksana
13 Sikap ramah dan perhatian petugas kepada masyarakat
3.15 3.13 78.73 78.36 -0.37
14 Profesionalisme petugas dalam menjalankan tugas
3.01 3.01 75.37 75.37 0.00
15 Pelayanan tidak membeda-bedakan
3.12 3.01 77.99 75.37 -2.61
Saranadan Prasarana
16 Kelayakan dan kenyamanan ruang pelayanan
3.00 3.00 75.00 75.00 0.00
17 Kelengkapan sarana prasarana penunjang pelayanan
3.07 3.00 76.87 75.00 -1.87
18 Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan
3.00 3.00 75.00 75.00 0.00
Penanganan Pengaduan
19 Ketersediaan sarana pengaduan
3.13 3.00 78.36 75.00 -3.36
20 Tindak lanjutatas pengaduan masyarakat
3.03 - 75.75 - -
Produk/Hasil Layanan
21 Kesesuaian output/ kualitas hasil pelayanan yang diperoleh
3.00 3.00 75.00 75.00 0.00
Selain menghitung nilai IKM secara total, penelitian ini juga menghitung nilai IKM Kelurahan
Pakis berdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :
Page 137
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
136
1. Layanan Surat Rekomendasi mendapatkan indeks harapan sebesar 76.82, indeks
kepuasan sebesar 75.41 dan IKM sebesar 75.41.
2. Layanan lainnya mendapatkan indeks harapan sebesar 76.62, indeks kepuasan sebesar
75.03 dan IKM sebesar 75.03.
Grafik 71. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Jenis Layanan yang Digunakan Di Kelurahan Pakis
Untuk mengetahui prioritas perbaikan dari layanan dapat dilihat dari analisa indeks kepuasan
per unsur dan matrik Importance performance analysis (IPA). Prioritas perbaikan dipilih jika
variabel terpetakan di kuadran A (kiri atas) dan kuadran C (kiri bawah).
Grafik 72.Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kelurahan Pakis
Berdasarkan analisa indeks kepuasan per unsur dan matriks IPA yang sudah diperoleh, maka
prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kelurahan Pakis adalah variabel yang terletak pada
kuadran kiri atas, yaitu :
1. Ketersediaan sarana pengaduan masyarakat (Gap = -3.36)
2. Kelengkapan (jenis dan jumlah) sarana prasarana penunjang pelayanan (seperti :
computer, printer, dll) (Gap = -1.87)
76.82 76.62
75.41
75.03
75.41
75.03
74.00
74.50
75.00
75.50
76.00
76.50
77.00
Surat rekomendasi Lainnya
Indeks Harapan Indeks Kepuasan IKM
78.578.077.577.076.576.075.575.0
85.0
82.5
80.0
77.5
75.0
Kepuasan
Har
apan
+
Q21
Q19
Q18
Q17
Q16
Q15
Q14
Q13
Q12
Q11Q10Q9
Q8 Q7
Q6
Q5
Q4
Q3
Q2
Q1
Matriks Importance Performance Analysis
Page 138
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
137
Sedangkan untuk prioritas perbaikan kedua adalah variabel yang terletak pada kuadran kiri
bawah, yaitu :
1. Ketepatan waktu pelayanan (jam buka – tutup layanan)(Gap = -1.12)
2. Kecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan publik sesuai
ketentuan yang berlaku (Gap = -1.12)
3. Kejelasan informasi tentang persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Gap = -0.75)
4. Kompetensi (keterampilan dan pengalaman) petugas dalam melaksanakan tugasnya
(Gap = -0.75)
Beberapa alasan ketidakpuasan untuk masing-masing unsur yang disampaikan oleh responden
adalah sebagai berikut :
Tabel 64. Alasan Ketidakpuasan Pada Pelayanan Kelurahan Pakis
Unsur Layanan Keluhan Jumlah Keluhan
Jangka Waktu Pelayanan
Jangka waktu penyelesaian layanan lama 2
Sistem, Mekanisme dan Prosedur
Prosedur pelayanan susah dilakukan oleh masyarakat 1
3.19 Kelurahan Patemon
Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kelurahan Patemon dilakukan
terhadap 67 responden. Berdasarkan hasil survei diperoleh profil demografi responden sebagai
berikut :
Tabel 65. Profil Demografi Responden Kelurahan Patemon
Profil Demografi Jumlah % Profil Demografi Jumlah %
Jenis Kelamin Responden Pekerjaan Responden
- Laki-Laki 17 25.37 - Karyawan Swasta 6 8.96 - Perempuan 50 74.63 - PNS - - Usia Responden - Wiraswasta 15 15.46
- 17-25 tahun 7 10.45 - Pelajar/ Mahasiswa 1 1.49 - 26-35 tahun 12 17.91 - Ibu Rumah Tangga 42 62.69 - 36-45 tahun 16 23.88 - Part Time/Freelance - - - 46-55 tahun 13 19.40 - Tidak/Belum bekerja 2 2.99 - Diatas 55 tahun 19 28.36 - Lainnya 1 1.49 Pendidikan Responden Pengeluaran Responden
- Tidak Sekolah 4 5.97 - <Rp. 1.750.000,- 2 2.99 - Pendidikan Dasar
(SD/SMP) 22 32.84 - Rp. 1.750.001,- s.d
Rp. 2.500.000,- 55 82.09
Page 139
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
138
Profil Demografi Jumlah % Profil Demografi Jumlah %
- SMA/Sederajat 41 61.19 - Rp. 2.500.001,- s.d Rp. 3.500.000,-
10 14.93 - Perguruan Tinggi
(Diploma/Sarjana) - - - Rp. 3.500.001 s.d
Rp. 5.000.000,- - -
- Pasca Sarjana (S2/S3) - - - >Rp. 5.000.000,- - -
Berdasarkan tabel profil demografi di atas dapat diketahui karakteristik responden
1. Responden berjenis kelamin perempuan lebih banyak dari responden laki-laki yaitu
sebesar 74.63% responden
2. Sebaran usia responden terbanyak adalah di atas 55 tahun sebesar 28.36 %
3. Pendidikan terakhir yang ditempuh responden terbanyak adalah SMA/Sederajat sebesar
61.19% responden
4. Pekerjaan utama responden paling banyak adalah sebagai Ibu Rumah Tangga sebesar
62.69% responden
5. Rata-rata pengeluaran rumah tangga responden terbanyak berada di Rp. 1.750.001,- s.d
Rp. 2.500.000,- dengan persentase sebesar 82.09% responden
Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kelurahan Patemon ditampilkan dalam
grafik berikut.
Grafik 73.Jenis Layanan yang Digunakan di Kelurahan Patemon
Responden di Kelurahan Patemon didominasi oleh pengguna layanan surat rekomendasi yaitu
sebanyak 94% responden.
Berdasarkan layanan yang pernah digunakan digali juga pengetahuan responden terhadap
persyaratan pelayanan, prosedur pelayanan, jangka waktu layanan, biaya layanan dan layanan
pengaduan sebagai berikut :
Surat rekomendasi
94%
Lainnya6%
Page 140
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
139
1. Dalam hal persyaratan pelayanan 97.01% responden mengetahui persyaratan pelayanan
dan 2.99% sisanya tidak.
2. Dalam hal prosedur pelayanan 98.51% responden mengetahui prosedur pelayanan dan
1.49 % sisanya tidak.
3. Dalam hal jangka waktu penyelesaian layanan 100.00 % responden mengetahui jangka
waktu penyelesaian layanan.
4. Dalam hal biaya yang ditimbulkan selama proses pelayanan sebanyak 97.01% responden
menyetujui tidak ada biaya yang dibebankan selama menerima pelayanan dan 2.99 %
lainnya mengetahui ada biaya yang dibebankan selama menerima pelayanan.
5. Dalam hal biaya dipublikasikan secara resmi sebanyak 100.00% responden tidak
mengetahui ada biaya dipublikasikan secara resmi.
6. Dalam hal ketersediaan fasilitas pengaduan 5.97% responden mengetahui fasilitas
pengaduan tersebut. Dan 94.03% lainnya tidak mengetahui fasilitas pengaduan
7. Untuk penyampaian pengaduan/keluhan/saran 75.00% responden belum pernah
memberikan pengaduan/keluhan/saran dan 25.00% sisanya pernah memberikan
pengaduan/keluhan/saran.
Tabel 66. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kelurahan Patemon
Pengetahuan Jumlah Persen
Mengetahui persyaratan pelayanan
- Ya 65 97.01 - Tidak 2 2.99 Mengetahui prosedur/ mekanisme/ tata cara pelayanan
- Ya 66 98.51 - Tidak 1 1.49 Mengetahui jangka waktu pelayanan
- Ya 67 100.00 - Tidak - - Ada biaya yang dibebankan
- Ya 2 2.99 - Tidak 65 97.01 Biaya dipublikasikan secara resmi
- Ya - - - Tidak 2 100.00 Mengetahui fasilitas pengaduan - Ya 4 5.97 - Tidak 63 94.03 Pernah menyampaikan pengaduan
Page 141
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
140
Pengetahuan Jumlah Persen
- Ya 1 25.00 - Tidak 3 75.00
Indeks kepuasan dan indeks harapan untuk masing-masing unsur layanan dijabarkan dalam
grafik berikut.
Grafik 74. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan di Kelurahan Patemon
Indeks kepuasan semua unsur layanan di Kelurahan Patemon mendapatkan nilai yang lebih
rendah dari indeks harapannya. Unsur yang mendapatkan kategori mutu layanan C adalah
Persyaratan pelayanan, sistem, mekanisme, dan prosedur layanan, Jangka waktu pelayanan,
Biaya/tarif pelayanan, Kompetensi Pelaksana, Perilaku Pelaksana, Sarana dan prasarana,
Penanganan pengaduan, dan produk/hasil Layanan.
Selanjutnya, berdasarkan pengukuran harapan dan kepuasan, diperoleh nilai Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) total untuk Kelurahan Patemon sebesar 74.94 atau masuk dalam kategori
mutu layanan C (Kurang Baik).
Perincian nilai Indeks Kepuasan Masyarakat per unsur dan per variabel (pertanyaan)
disampaikan pada tabel berikut ini :
Tabel 67. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Kelurahan Patemon
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
Persyaratan Pelayanan
1 Keberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.03 3.01 75.75 75.37 -0.37
2 Kejelasan informasi tentang persyaratan untuk mendapatkan
3.03 3.03 75.75 75.75 0.00
77.61 77.61
76.49 75.75
76.62
78.48
76.37
78.36
76.87
75.62 75.25 75.19 75.37 75.12 75.25 75.25 75.37
72.01
68.00
70.00
72.00
74.00
76.00
78.00
80.00
PersyaratanPelayanan
Sistem,Mekanisme
dan Prosedur
Jangka WaktuPelayanan
Biaya/ tarifpelayanan
KompetensiPelaksana
PerilakuPelaksana
Sarana danPrasarana
PenangananPengaduan
Produk/HasilLayanan
Indeks Harapan Indeks Kepuasan
Page 142
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
141
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
pelayanan
3 Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.25 3.03 81.34 75.75 -5.60
Sistem, Mekanisme, dan Prosedur
4 Keberadaan informasi mengenai sistem/ mekanisme/ prosedur pelayanan
3.01 3.00 75.37 75.00 -0.37
5 Kejelasan informasi mengenai sistem/ mekanisme/ prosedur pelayanan
3.04 3.00 76.12 75.00 -1.12
6 Kemudahansitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini
3.25 3.03 81.34 75.75 -5.60
Jangka Waktu Pelayanan
7 Ketepatan waktu pelayanan 3.06 3.01 76.49 75.37 -1.12
8 Kecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan
3.06 3.00 76.49 75.00 -1.49
Biaya/ tarif pelayanan
9 Ketepatan dan keterjangkauan biaya pelayanan
3.03 3.01 75.75 75.37 -0.37
Kompetensi Pelaksana
10 Kompetensipetugasdalammelaksanakantugasnya
3.03 3.01 75.75 75.37 -0.37
11 Pengetahuan dan pemahaman petugas terhadap tugas dan tanggungjawabnya
3.04 3.00 76.12 75.00 -1.12
12 Kemampuan petugas dalam memberikan solusi kepada masyarakat
3.12 3.00 77.99 75.00 -2.99
Perilaku Pelaksana
13 Sikap ramah dan perhatian petugas kepada masyarakat
3.22 3.01 80.60 75.37 -5.22
14 Profesionalisme petugas dalam menjalankan tugas
3.06 3.00 76.49 75.00 -1.49
15 Pelayanan tidak membeda-bedakan
3.13 3.01 78.36 75.37 -2.99
Saranadan Prasarana
16 Kelayakan dan kenyamanan ruang pelayanan
3.06 3.00 76.49 75.00 -1.49
17 Kelengkapan sarana prasarana penunjang pelayanan
3.06 3.03 76.49 75.75 -0.75
18 Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan
3.04 3.00 76.12 75.00 -1.12
Penanganan Pengaduan
19 Ketersediaan sarana pengaduan 3.12 3.03 77.99 75.75 -2.24
Page 143
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
142
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
20 Tindak lanjutatas pengaduan masyarakat
3.15 3.00 78.73 75.00 -3.73
Produk/Hasil Layanan
21 Kesesuaian output/ kualitas hasil pelayanan yang diperoleh
3.07 2.88 76.87 72.01 -4.85
Selain menghitung nilai IKM secara total, penelitian ini juga menghitung nilai IKM Kelurahan
Patemon berdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :
1. Layanan Surat Rekomendasi mendapatkan indeks harapan sebesar 77.18, indeks
kepuasan sebesar 75.35 dan IKM sebesar 75.35
2. Layanan Lainnya mendapatkan indeks harapan sebesar 76.39, indeks kepuasan sebesar
74.77 dan IKM sebesar 74.77
Grafik 75. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Jenis Layanan yang Digunakan
Di Kelurahan Patemon
Untuk mengetahui prioritas perbaikan dari layanan dapat dilihat dari analisa indeks kepuasan
per unsur dan matrik Importance performance analysis (IPA). Prioritas perbaikan dipilih jika
variabel terpetakan di kuadran A (kiri atas) dan kuadran C (kiri bawah).
Berdasarkan analisa indeks kepuasan per unsur dan matriks IPA yang sudah diperoleh, maka
prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kelurahan Patemon adalah variabel yang terletak
pada kuadran kiri atas, kesesuaian output/ kualitas hasil pelayanan yang diperoleh (contoh :
tidak ada salah ketik) (Gap = -4,85)
77.18
76.39
75.35 74.77
75.35 74.77
73.00
74.00
75.00
76.00
77.00
78.00
Surat rekomendasi Lainnya
Indeks Harapan Indeks Kepuasan IKM
Page 144
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
143
Grafik 76.Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kelurahan Patemon
Beberapa alasan ketidakpuasan untuk masing-masing unsur yang disampaikan oleh responden
adalah sebagai berikut :
Tabel 68. Alasan Ketidakpuasan Pada Pelayanan Kelurahan Patemon
Unsur Layanan Keluhan Jumlah Keluhan
Perilaku Pelaksana Petugas tidak ramah saat melayani 2
Jangka Waktu Pelayanan
Petugas tidak mengerjakan langsung sehingga hasil lama 1
Sarana dan Prasarana Tempat parkir sempit 1
Sedangkan untuk saran-saran yang diberikan oleh masyarakat guna perbaikan layanan adalah
buka jam pelayanan malam. Agar warga yang kerja bisa melakukan pengurusan.
3.20 Kelurahan Putat Jaya
Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kelurahan Putat Jaya dilakukan
terhadap 67 responden. Berdasarkan hasil survei diperoleh profil demografi responden sebagai
berikut :
Tabel 69. Profil Demografi Responden Kelurahan Putat Jaya
Profil Demografi Jumlah % Profil Demografi Jumlah %
Jenis Kelamin Responden Pekerjaan Responden
- Laki-Laki 24 35.82 - Karyawan Swasta 7 10.45 - Perempuan 43 64.18 - PNS - - Usia Responden - Wiraswasta 15 15.46
- 17-25 tahun 7 10.45 - Pelajar/ Mahasiswa 2 2.99
7675747372
82
81
80
79
78
77
76
75
Kepuasan
Hara
pan
+
Q21
Q20
Q19
Q18
Q17Q16
Q15
Q14
Q13
Q12
Q11Q10
Q9
Q8Q7
Q6
Q5
Q4
Q3
Q2Q1
Matriks Importance Performance Analysis
Page 145
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
144
Profil Demografi Jumlah % Profil Demografi Jumlah %
- 26-35 tahun 15 22.39 - Ibu Rumah Tangga 38 56.72 - 36-45 tahun 19 28.36 - Part Time/Freelance - - - 46-55 tahun 9 13.43 - Tidak/Belum bekerja 6 8.96 - Diatas 55 tahun 17 25.37 - Lainnya - - Pendidikan Responden Pengeluaran Responden
- Tidak Sekolah 2 2.99 - <Rp. 1.750.000,- 7 10.45 - Pendidikan Dasar
(SD/SMP) 29 43.28 - Rp. 1.750.001,- s.d
Rp. 2.500.000,- 36 53.73
- SMA/Sederajat 33 49.25 - Rp. 2.500.001,- s.d Rp. 3.500.000,-
24 35.82 - Perguruan Tinggi
(Diploma/Sarjana) 3 4.48 - Rp. 3.500.001 s.d
Rp. 5.000.000,- - -
- Pasca Sarjana (S2/S3) - - - >Rp. 5.000.000,- - -
Berdasarkan tabel profil demografi di atas dapat diketahui karakteristik responden
1. Responden berjenis kelamin perempuan lebih banyak dari responden laki-laki yaitu
sebesar 64.18% responden
2. Sebaran usia responden terbanyak adalah di 36 - 45 tahun sebesar 28.36%
3. Pendidikan terakhir yang ditempuh responden terbanyak adalah SMA/Sederajat sebesar
49.25% responden
4. Pekerjaan utama responden paling banyak adalah sebagai Ibu Rumah Tangga sebesar
56.72% responden
5. Rata-rata pengeluaran rumah tangga responden terbanyak berada di Rp. 1.750.001,- s.d
Rp. 2.500.000,- dengan persentase sebesar 53.73% responden
Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kelurahan Putat Jaya ditampilkan dalam
grafik berikut.
Grafik 77.Jenis Layanan yang Digunakan di Kelurahan Putat Jaya
Surat rekomendasi
82%
Surat keterangan
domisili2% Lainnya
16%
Page 146
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
145
Responden di Kelurahan Putat Jaya didominasi oleh pengguna layanan surat rekomendasi yaitu
sebanyak 82% responden.
Berdasarkan layanan yang pernah digunakan digali juga pengetahuan responden terhadap
persyaratan pelayanan, prosedur pelayanan, jangka waktu layanan, biaya layanan dan layanan
pengaduan sebagai berikut :
1. Dalam hal persyaratan pelayanan 100.00% responden mengetahui persyaratan
pelayanan.
2. Dalam hal prosedur pelayanan 100.00% responden mengetahui prosedur pelayanan
3. Dalam hal jangka waktu penyelesaian layanan 98.51% responden mengetahui jangka
waktu penyelesaian layanan dan 1.49% sisanya tidak mengetahui jangka waktu
penyelesaian layanan.
4. Dalam hal biaya yang ditimbulkan selama proses pelayanan sebanyak 95.52% responden
menyetujui tidak ada biaya yang dibebankan selama menerima pelayanan dan 4.48%
sisanya menyetujui ada biaya yang dibebankan selama menerima pelayanan
5. Dalam hal biaya dipublikasikan secara resmi sebanyak 100.00% responden tidak
mengetahui ada biaya dipublikasikan secara resmi
6. Dalam hal ketersediaan fasilitas pengaduan 7.46% responden mengetahui fasilitas
pengaduan tersebut dan 92.54% sisanya tidak mengetahui fasilitas pengaduan
7. Untuk penyampaian pengaduan/keluhan/saran 100.00% responden belum pernah
memberikan pengaduan/keluhan/saran.
Tabel 70. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kelurahan Putat Jaya
Pengetahuan Jumlah Persen
Mengetahui persyaratan pelayanan
- Ya 67 100.00 - Tidak - - Mengetahui prosedur/ mekanisme/ tata cara pelayanan
- Ya 67 100.00 - Tidak - - Mengetahui jangka waktu pelayanan
- Ya 66 98.51 - Tidak 1 1.49 Ada biaya yang dibebankan
- Ya 3 4.48 - Tidak 64 95.52 Biaya dipublikasikan secara resmi
- Ya - -
Page 147
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
146
Pengetahuan Jumlah Persen
- Tidak 3 100.00 Mengetahui fasilitas pengaduan - Ya 5 7.46 - Tidak 62 92.54 Pernah menyampaikan pengaduan
- Ya - - - Tidak 5 100.00
Indeks kepuasan dan indeks harapan untuk masing-masing unsur layanan dijabarkan dalam
grafik berikut.
Grafik 78. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan di Kelurahan Putat Jaya
Indeks kepuasan semua unsur layanan di Kelurahan Putat Jaya mendapatkan nilai yang lebih
rendah dari indeks harapannya. Unsur yang mendapatkan kategori mutu layanan C adalah
Persyaratan pelayanan, Sistem, mekanisme, dan prosedur layanan, Jangka waktu pelayanan,
Biaya/tarif pelayanan, Kompetensi Pelaksana, Perilaku Pelaksana, Sarana dan prasarana,
Penanganan pengaduan, dan produk/hasil Layanan.
Selanjutnya, berdasarkan pengukuran harapan dan kepuasan, diperoleh nilai Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) total untuk Kelurahan Putat Jaya sebesar 74.25 atau masuk dalam kategori
mutu layanan C (Kurang Baik).
Perincian nilai Indeks Kepuasan Masyarakat per unsur dan per variabel (pertanyaan)
disampaikan pada tabel berikut ini :
77.61 77.49
75.56 75.00
77.61
79.23
75.12
77.05
75.00 74.25
73.51
74.44 73.88
73.51 73.76
75.00 75.00 75.00
70.00
71.00
72.00
73.00
74.00
75.00
76.00
77.00
78.00
79.00
80.00
PersyaratanPelayanan
Sistem,Mekanisme
dan Prosedur
Jangka WaktuPelayanan
Biaya/ tarifpelayanan
KompetensiPelaksana
PerilakuPelaksana
Sarana danPrasarana
PenangananPengaduan
Produk/HasilLayanan
Indeks Harapan Indeks Kepuasan
Page 148
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
147
Tabel 71. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Kelurahan Putat Jaya
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
Persyaratan Pelayanan
1 Keberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.03 2.99 75.75 74.63 -1.12
2 Kejelasan informasi tentang persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.03 2.99 75.75 74.63 -1.12
3 Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.25 2.94 81.34 73.51 -7.84
Sistem, Mekanisme, dan Prosedur
4 Keberadaan informasi mengenai sistem/ mekanisme/ prosedur pelayanan
3.03 2.94 75.75 73.51 -2.24
5 Kejelasan informasi mengenai sistem/ mekanisme/ prosedur pelayanan
3.03 2.94 75.75 73.51 -2.24
6 Kemudahansitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini
3.24 2.94 80.97 73.51 -7.46
Jangka Waktu Pelayanan
7 Ketepatan waktu pelayanan 3.01 3.00 75.37 75.00 -0.37
8 Kecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan
3.03 2.96 75.75 73.88 -1.87
Biaya/ tarif pelayanan
9 Ketepatan dan keterjangkauan biaya pelayanan
3.00 2.96 75.00 73.88 -1.12
Kompetensi Pelaksana
10 Kompetensipetugasdalammelaksanakantugasnya
3.09 2.94 77.24 73.51 -3.73
11 Pengetahuan dan pemahaman petugas terhadap tugas dan tanggungjawabnya
3.09 2.94 77.24 73.51 -3.73
12 Kemampuan petugas dalam memberikan solusi kepada masyarakat
3.13 2.94 78.36 73.51 -4.85
Perilaku Pelaksana
13 Sikap ramah dan perhatian petugas kepada masyarakat
3.22 2.96 80.60 73.88 -6.72
14 Profesionalisme petugas dalam menjalankan tugas
3.09 2.94 77.24 73.51 -3.73
15 Pelayanan tidak membeda-bedakan
3.19 2.96 79.85 73.88 -5.97
Saranadan Prasarana
16 Kelayakan dan kenyamanan ruang pelayanan
3.00 3.00 75.00 75.00 0.00
Page 149
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
148
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
17 Kelengkapan sarana prasarana penunjang pelayanan
3.01 3.00 75.37 75.00 -0.37
18 Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan
3.00 3.00 75.00 75.00 0.00
Penanganan Pengaduan
19 Ketersediaan sarana pengaduan 3.10 3.00 77.61 75.00 -2.61
20 Tindak lanjutatas pengaduan masyarakat
3.06 - 76.49 - -
Produk/Hasil Layanan
21 Kesesuaian output/ kualitas hasil pelayanan yang diperoleh
3.00 3.00 75.00 75.00 0.00
Selain menghitung nilai IKM secara total, penelitian ini juga menghitung nilai IKM Kelurahan
Putat Jaya berdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :
1. Layanan Surat Rekomendasi mendapatkan indeks harapan sebesar 76.72, indeks
kepuasan sebesar 74.55 dan IKM sebesar 74.55.
2. Layanan Surat Keterangan Domisili mendapatkan indeks harapan sebesar 77.78, indeks
kepuasan sebesar 75.00 dan IKM sebesar 75.00.
3. Layanan lainnya mendapatkan indeks harapan sebesar 76.09, indeks kepuasan sebesar
72.73 dan IKM sebesar 72.74.
Grafik 79. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Jenis Layanan yang Digunakan
di Kelurahan Putat Jaya
Untuk mengetahui prioritas perbaikan dari layanan dapat dilihat dari analisa indeks kepuasan
per unsur dan matrik Importance performance analysis (IPA). Prioritas perbaikan dipilih jika
variabel terpetakan di kuadran A (kiri atas) dan kuadran C (kiri bawah).
76.72 77.78
76.09
74.55 75.00
72.73
74.55 75.00
72.74
70.00
72.00
74.00
76.00
78.00
80.00
Surat rekomendasi Surat keterangan domisili Lainnya
Indeks Harapan Indeks Kepuasan IKM
Page 150
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
149
Grafik 80.Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kelurahan Putat Jaya
Berdasarkan analisa indeks kepuasan per unsur dan matriks IPA yang sudah diperoleh, maka
prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kelurahan Putat Jaya adalah variabel yang terletak
pada kuadran kiri atas, yaitu :
1. Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Gap = -7.84)
2. Kemudahan system/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini(Gap = -7.46)
3. Sikap ramah dan perhatian petugas kepada masyarakat (Gap = -6.72)
4. Pelayanan tidak membeda-bedakan(Gap = -5.97)
5. Kemampuan petugas dalam memberikan solusi kepada masyarakat (Gap = -4.85)
6. Kompetensi (keterampilan dan pengalaman) petugas dalam melaksanakan tugasnya
(Gap = -3.73)
7. Pengetahuan dan pemahaman petugas terhadap tugas dan tanggung jawabnya (Gap = -
3.73)
8. Profesionalisme petugas dalam menjalankan tugas (berpakaian rapi dan menjaga
perilaku dalam menjalankan tugasnya)(Gap = - 3.73)
Sedangkan untuk prioritas perbaikan kedua adalah variabel yang terletak pada kuadran kiri
bawah, yaitu :
1. Keberadaan informasi mengenai system/ mekanisme/ prosedur pelayanan (Gap = -2.24)
2. Kejelasan informasi mengenai system/ mekanisme/ prosedur pelayanan (Gap = -2.24)
3. Kecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan publik sesuai
ketentuan yang berlaku (Gap = -1.87)
4. Ketepatan dan keterjangkauan biaya pelayanan (Gap = -1.12)
75.0074.7574.5074.2574.0073.7573.50
82
81
80
79
78
77
76
75
Kepuasan
Hara
pan
+
Q21
Q19
Q18
Q17
Q16
Q15
Q14
Q13
Q12
Q11Q10
Q9
Q8
Q7
Q6
Q5Q4
Q3
Q2Q1
Matriks Importance Performance Analysis
Page 151
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
150
Beberapa alasan ketidakpuasan untuk masing-masing unsur yang disampaikan oleh responden
adalah sebagai berikut :
Tabel 72. Alasan Ketidakpuasan Pada Pelayanan Kelurahan Putat Jaya
Unsur Layanan Keluhan Jumlah Keluhan
Perilaku Pelaksana
1. Petugas tidak ramah dan tidak profesional dalam melayani
2. Petugas masih memungut biaya
10
Kompetensi Pelaksana
1. Petugas tidak tanggap terhadap kebutuhan masyarakat
2. Petugas tidak memberikan solusi jika masyarakat mengalami kendala
4
Biaya/ tarif pelayanan Terdapat biaya pelayanan yang dibebankan 3
Sistem, Mekanisme dan Prosedur
Informasi sistem, mekanisme, dan prosedur pelayanan kurang jelas
2
Persyaratan Pelayanan Informasi persyaratan pelayanan kurang jelas 2
Sedangkan untuk saran-saran yang diberikan oleh masyarakat guna perbaikan layanan adalah
menindak tegas petugas yang memungut biaya pelayanan kepada masyarakat dan petugas lebih
ramah lagi saat melayani masyarakat.
3.21 Kelurahan Sawahan
Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kelurahan Sawahan dilakukan
terhadap 70 responden. Berdasarkan hasil survei diperoleh profil demografi responden sebagai
berikut :
Tabel 73. Profil Demografi Responden Kelurahan Sawahan
Profil Demografi Jumlah % Profil Demografi Jumlah %
Jenis Kelamin Responden Pekerjaan Responden
- Laki-Laki 15 21.43 - Karyawan Swasta 4 5.71 - Perempuan 55 78.57 - PNS - - Usia Responden - Wiraswasta 15 15.46
- 17-25 tahun 4 5.71 - Pelajar/ Mahasiswa 1 1.43 - 26-35 tahun 11 15.71 - Ibu Rumah Tangga 42 60.00 - 36-45 tahun 14 20.00 - Part Time/Freelance - - - 46-55 tahun 28 40.00 - Tidak/Belum bekerja - - - Diatas 55 tahun 13 18.57 - Lainnya 9 12.86 Pendidikan Responden Pengeluaran Responden
- Tidak Sekolah 2 2.99 - <Rp. 1.750.000,- 43 61.43 - Pendidikan Dasar 29 43.28 - Rp. 1.750.001,- s.d 26 37.14
Page 152
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
151
Profil Demografi Jumlah % Profil Demografi Jumlah % (SD/SMP) Rp. 2.500.000,-
- SMA/Sederajat 33 49.25 - Rp. 2.500.001,- s.d Rp. 3.500.000,-
1 1.43 - Perguruan Tinggi
(Diploma/Sarjana) 3 4.48 - Rp. 3.500.001 s.d
Rp. 5.000.000,- - -
- Pasca Sarjana (S2/S3) - - - >Rp. 5.000.000,- - -
Berdasarkan tabel profil demografi di atas dapat diketahui karakteristik responden
1. Responden berjenis kelamin perempuan lebih banyak dari responden laki-laki yaitu
sebesar 78.57% responden
2. Sebaran usia responden terbanyak adalah di 46 - 55 tahun sebesar 40.00%
3. Pendidikan terakhir yang ditempuh responden terbanyak adalah SMA/Sederajat sebesar
49.25% responden
4. Pekerjaan utama responden paling banyak adalah sebagai Ibu Rumah Tangga sebesar
60.00% responden
5. Rata-rata pengeluaran rumah tangga responden terbanyak berada di < Rp. 1.750.000,-
dengan persentase sebesar 61.43% responden
Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kelurahan Sawahan ditampilkan dalam
grafik berikut.
Grafik 81.Jenis Layanan yang Digunakan di Kelurahan Sawahan
Responden di Kelurahan Sawahan didominasi oleh pengguna layanan surat rekomendasi yaitu
sebanyak 99% responden.
Berdasarkan layanan yang pernah digunakan digali juga pengetahuan responden terhadap
persyaratan pelayanan, prosedur pelayanan, jangka waktu layanan, biaya layanan dan layanan
pengaduan sebagai berikut :
Surat rekomendasi
99%
Surat keterangan
domisili1%
Page 153
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
152
1. Dalam hal persyaratan pelayanan 100.00% responden mengetahui persyaratan
pelayanan.
2. Dalam hal prosedur pelayanan 98.57% responden mengetahui prosedur pelayanan dan
1.43% sisanya tidak
3. Dalam hal jangka waktu penyelesaian layanan 100.00% responden mengetahui jangka
waktu penyelesaian layanan.
4. Dalam hal biaya yang ditimbulkan selama proses pelayanan sebanyak 100.00%
responden menyetujui tidak ada biaya yang dibebankan selama menerima pelayanan
5. Dalam hal ketersediaan fasilitas pengaduan 32.86% responden mengetahui fasilitas
pengaduan tersebut dan 67.14% sisanya tidak mengetahui fasilitas pengaduan
6. Untuk penyampaian pengaduan/keluhan/saran 100.00% responden belum pernah
memberikan pengaduan/keluhan/saran.
Tabel 74. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kelurahan Sawahan
Pengetahuan Jumlah Persen
Mengetahui persyaratan pelayanan
- Ya 70 100.00 - Tidak - - Mengetahui prosedur/ mekanisme/ tata cara pelayanan
- Ya 69 98.57 - Tidak 1 1.43 Mengetahui jangka waktu pelayanan
- Ya 70 100.00 - Tidak - - Ada biaya yang dibebankan
- Ya 3 4.48 - Tidak 64 95.52 Mengetahui fasilitas pengaduan - Ya 23 32.86 - Tidak 47 67.14 Pernah menyampaikan pengaduan
- Ya - - - Tidak 23 100.00
Indeks kepuasan dan indeks harapan untuk masing-masing unsur layanan dijabarkan dalam
grafik berikut.
Page 154
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
153
Grafik 82. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan di Kelurahan Sawahan
Indeks kepuasan semua unsur layanan di Kelurahan Sawahan mendapatkan nilai yang lebih
rendah dari indeks harapannya. Unsur yang mendapatkan kategori mutu layanan C adalah
Persyaratan pelayanan, Sistem, mekanisme, dan prosedur layanan, Jangka waktu pelayanan,
Biaya/tarif pelayanan, Kompetensi Pelaksana, Perilaku Pelaksana, Sarana dan prasarana,
Penanganan pengaduan, dan produk/hasil Layanan.
Selanjutnya, berdasarkan pengukuran harapan dan kepuasan, diperoleh nilai Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) total untuk Kelurahan Sawahan sebesar 75.19 atau masuk dalam kategori
mutu layanan C (Kurang Baik).
Perincian nilai Indeks Kepuasan Masyarakat per unsur dan per variabel (pertanyaan)
disampaikan pada tabel berikut ini :
Tabel 75. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Kelurahan Sawahan
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
Persyaratan Pelayanan
1 Keberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.00 2.97 75.00 74.29 -0.71
2 Kejelasan informasi tentang persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.00 3.00 75.00 75.00 0.00
3 Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.00 2.99 75.00 74.64 -0.36
Sistem, Mekanisme, dan Prosedur
4 Keberadaan informasi mengenai sistem/ mekanisme/ prosedur pelayanan
3.01 3.00 75.36 75.00 -0.36
5 Kejelasan informasi mengenai sistem/ mekanisme/ prosedur
3.01 3.00 75.36 75.00 -0.36
75.00 75.24
75.89
75.00
76.19 76.43
75.00
75.36 75.36
74.64
75.00
75.71
75.00
75.60 75.36
75.00 75.00
75.36
73.50
74.00
74.50
75.00
75.50
76.00
76.50
77.00
PersyaratanPelayanan
Sistem,Mekanisme
dan Prosedur
Jangka WaktuPelayanan
Biaya/ tarifpelayanan
KompetensiPelaksana
PerilakuPelaksana
Sarana danPrasarana
PenangananPengaduan
Produk/HasilLayanan
Indeks Harapan Indeks Kepuasan
Page 155
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
154
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
pelayanan
6 Kemudahansitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini
3.00 3.00 75.00 75.00 0.00
Jangka Waktu Pelayanan
7 Ketepatan waktu pelayanan 3.00 3.00 75.00 75.00 0.00
8 Kecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan
3.07 3.06 76.79 76.43 -0.36
Biaya/ tarif pelayanan
9 Ketepatan dan keterjangkauan biaya pelayanan
3.00 3.00 75.00 75.00 0.00
Kompetensi Pelaksana
10 Kompetensipetugasdalammelaksanakantugasnya
3.03 3.00 75.71 75.00 -0.71
11 Pengetahuan dan pemahaman petugas terhadap tugas dan tanggungjawabnya
3.04 3.03 76.07 75.71 -0.36
12 Kemampuan petugas dalam memberikan solusi kepada masyarakat
3.07 3.04 76.79 76.07 -0.71
Perilaku Pelaksana
13 Sikap ramah dan perhatian petugas kepada masyarakat
3.14 3.04 78.57 76.07 -2.50
14 Profesionalisme petugas dalam menjalankan tugas
3.01 3.00 75.36 75.00 -0.36
15 Pelayanan tidak membeda-bedakan
3.01 3.00 75.36 75.00 -0.36
Saranadan Prasarana
16 Kelayakan dan kenyamanan ruang pelayanan
3.00 3.00 75.00 75.00 0.00
17 Kelengkapan sarana prasarana penunjang pelayanan
3.00 3.00 75.00 75.00 0.00
18 Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan
3.00 3.00 75.00 75.00 0.00
Penanganan Pengaduan
19 Ketersediaan sarana pengaduan 3.01 3.00 75.36 75.00 -0.36
20 Tindak lanjutatas pengaduan masyarakat
3.01 - 75.36 - -
Produk/Hasil Layanan
21 Kesesuaian output/ kualitas hasil pelayanan yang diperoleh
3.01 3.01 75.36 75.36 0.00
Selain menghitung nilai IKM secara total, penelitian ini juga menghitung nilai IKM Kelurahan
Sawahan berdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :
Page 156
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
155
1. Layanan Surat Rekomendasi mendapatkan indeks harapan sebesar 75.50, indeks
kepuasan sebesar 75.29 dan IKM sebesar 75.29.
2. Layanan Surat Keterangan Domisili mendapatkan indeks harapan sebesar 75.00, indeks
kepuasan sebesar 68.06 dan IKM sebesar 68.06.
Grafik 83. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Jenis Layanan yang Digunakan
di Kelurahan Sawahan
Untuk mengetahui prioritas perbaikan dari layanan dapat dilihat dari analisa indeks kepuasan
per unsur dan matrik Importance performance analysis (IPA). Prioritas perbaikan dipilih jika
variabel terpetakan di kuadran A (kiri atas) dan kuadran C (kiri bawah).
Grafik 84.Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kelurahan Sawahan
Berdasarkan analisa indeks kepuasan per unsur dan matriks IPA yang sudah diperoleh, maka
prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kelurahan Sawahan adalah variabel yang terletak
pada kuadran kiri atas, yaitu kompetensi (keterampilan dan pengalaman) petugas dalam
melaksanakan tugasnya (Gap = -0.71)
75.50 75.00 75.29
68.06
75.29
68.06
64.00
66.00
68.00
70.00
72.00
74.00
76.00
78.00
Surat rekomendasi Surat keterangan domisili
Indeks Harapan Indeks Kepuasan IKM
76.576.075.575.074.574.0
79
78
77
76
75
Kepuasan
Hara
pan
+ Q21Q19
Q18
Q17Q16
Q15 Q14
Q13
Q12
Q11
Q10
Q9
Q8
Q7Q6
Q5Q4
Q3 Q2Q1
Matriks Importance Performance Analysis
Page 157
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
156
Sedangkan untuk prioritas perbaikan kedua adalah variabel yang terletak pada kuadran kiri
bawah, yaitu :
1. Kompetensi (keterampilan dan pengalaman) petugas dalam melaksanakan tugasnya
(Gap = -0.71)
2. Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Gap = -0.36)
3. Keberadaan informasi mengenai system/ mekanisme/ prosedur pelayanan (Gap = -0.36)
4. Kejelasan informasi mengenai system/ mekanisme/ prosedur pelayanan (Gap = -0.36)
5. Profesionalisme petugas dalam menjalankan tugas (berpakaian rapi dan menjaga
perilaku dalam menjalankan tugasnya) (Gap = -0.36)
6. Pelayanan tidak membeda-bedakan (Gap = -0.36)
7. Ketersediaan sarana pengaduan masyarakat (Gap = -0.36)
Beberapa alasan ketidakpuasan untuk masing-masing unsur yang disampaikan oleh responden
adalah sebagai berikut :
Tabel 76. Alasan Ketidakpuasan Pada Pelayanan Kelurahan Sawahan
Unsur Layanan Keluhan Jumlah Keluhan
Perilaku Pelaksana Petugas kurang ramah saat melayani 4
Persyaratan Pelayanan Persyarata untuk pelayanan terlalu banyak, memberatkan masyarakat
2
Jangka Waktu Pelayanan
Jangka waktu penyelesaian layanan lama 2
Kompetensi Pelaksana
1. Petugas kurang jelas saat memberikan informasi dan tidak memberikan solusi untuk kendala yang dihadapi
2. Petugas kurang cekatan saat melayani
2
Sedangkan untuk saran-saran yang diberikan oleh masyarakat guna perbaikan layanan adalah
sebagai berikut :
1. Petugas yang kurang ramah saat melayani dapat diganti dengan yang lebih ramah
2. Persyaratan pelayanan untuk dapat diinfokan dengan lebih jelas
3. Fasilitas pendukung seperti fotocopy untuk selalu dibuka
3.22 Kelurahan Banyuurip
Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kelurahan Banyuurip dilakukan
terhadap 67 responden. Berdasarkan hasil survei diperoleh profil demografi responden sebagai
berikut :
Page 158
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
157
Tabel 77. Profil Demografi Responden Kelurahan Banyuurip
Profil Demografi Jumlah % Profil Demografi Jumlah %
Jenis Kelamin Responden Pekerjaan Responden
- Laki-Laki 12 17.91 - Karyawan Swasta 7 10.45 - Perempuan 55 82.09 - PNS - - Usia Responden - Wiraswasta 15 15.46
- 17-25 tahun 1 1.49 - Pelajar/ Mahasiswa - - - 26-35 tahun 12 17.91 - Ibu Rumah Tangga 42 62.69 - 36-45 tahun 24 35.82 - Part Time/Freelance - - - 46-55 tahun 21 31.34 - Tidak/Belum bekerja - - - Diatas 55 tahun 9 13.43 - Lainnya 5 7.46 Pendidikan Responden Pengeluaran Responden
- Tidak Sekolah 2 2.99 - <Rp. 1.750.000,- 44 65.67 - Pendidikan Dasar
(SD/SMP) 36 53.73 - Rp. 1.750.001,- s.d
Rp. 2.500.000,- 22 32.84
- SMA/Sederajat 26 38.81 - Rp. 2.500.001,- s.d Rp. 3.500.000,-
1 1.49 - Perguruan Tinggi
(Diploma/Sarjana) 3 4.48 - Rp. 3.500.001 s.d
Rp. 5.000.000,- - -
- Pasca Sarjana (S2/S3) - - - >Rp. 5.000.000,- - -
Berdasarkan tabel profil demografi di atas dapat diketahui karakteristik responden
1. Responden berjenis kelamin perempuan lebih banyak dari responden laki-laki yaitu
sebesar 82.09% responden
2. Sebaran usia responden terbanyak adalah di 36 - 45 tahun sebesar 35.82%
3. Pendidikan terakhir yang ditempuh responden terbanyak adalah SMA/Sederajat sebesar
53.73% responden
4. Pekerjaan utama responden paling banyak adalah sebagai Ibu Rumah Tangga sebesar
62.69% responden
5. Rata-rata pengeluaran rumah tangga responden terbanyak berada di < Rp. 1.750.000,-
Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kelurahan Banyuurip ditampilkan dalam
grafik berikut.
Page 159
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
158
Grafik 85.Jenis Layanan yang Digunakan di Kelurahan Banyuurip
Responden di Kelurahan Banyuurip didominasi oleh pengguna layanan surat rekomendasi yaitu
sebanyak 100% responden.
Berdasarkan layanan yang pernah digunakan digali juga pengetahuan responden terhadap
persyaratan pelayanan, prosedur pelayanan, jangka waktu layanan, biaya layanan dan layanan
pengaduan sebagai berikut :
1. Dalam hal persyaratan pelayanan 100.00% responden mengetahui persyaratan
pelayanan.
2. Dalam hal prosedur pelayanan 100.00% responden mengetahui prosedur pelayanan
3. Dalam hal jangka waktu penyelesaian layanan 100.00% responden mengetahui jangka
waktu penyelesaian layanan.
4. Dalam hal biaya yang ditimbulkan selama proses pelayanan sebanyak 100.00%
responden menyetujui tidak ada biaya yang dibebankan selama menerima pelayanan
5. Dalam hal ketersediaan fasilitas pengaduan 10.45% responden mengetahui fasilitas
pengaduan tersebut dan 89.55% sisanya tidak mengetahui fasilitas pengaduan
6. Untuk penyampaian pengaduan/keluhan/saran 100.00% responden belum pernah
memberikan pengaduan/keluhan/saran.
Tabel 78. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kelurahan Banyuurip
Pengetahuan Jumlah Persen
Mengetahui persyaratan pelayanan
- Ya 67 100.00 - Tidak - - Mengetahui prosedur/ mekanisme/ tata cara pelayanan
- Ya 67 100.00 - Tidak - -
Surat rekomendasi
100%
Page 160
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
159
Pengetahuan Jumlah Persen
Mengetahui jangka waktu pelayanan
- Ya 67 100.00 - Tidak - - Ada biaya yang dibebankan
- Ya - - - Tidak 67 100.00 Mengetahui fasilitas pengaduan - Ya 7 10.45 - Tidak 60 89.55 Pernah menyampaikan pengaduan
- Ya - - - Tidak 7 100.00
Indeks kepuasan dan indeks harapan untuk masing-masing unsur layanan dijabarkan dalam
grafik berikut.
Grafik 86. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan di Kelurahan Banyuurip
Indeks kepuasan semua unsur layanan di Kelurahan Banyuurip mendapatkan nilai yang lebih
rendah dari indeks harapannya. Unsur yang mendapatkan kategori mutu layanan B adalah
Kompetensi Pelaksana. Unsur yang mendapatkan kategori mutu layanan C adalah Persyaratan
pelayanan, Sistem, mekanisme, dan prosedur layanan, Jangka waktu pelayanan, Biaya/tarif
pelayanan, Perilaku Pelaksana, Sarana dan prasarana, Penanganan pengaduan, dan produk/hasil
Layanan.
Selanjutnya, berdasarkan pengukuran harapan dan kepuasan, diperoleh nilai Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) total untuk Kelurahan Banyuurip sebesar 75.52 atau masuk dalam kategori
mutu layanan C (Kurang Baik).
75.00 75.00
76.68
75.37
77.49
76.62
75.00 75.19
75.00 75.00 75.00
76.49
75.00
76.99
76.49
75.00 74.63
75.00
73.00
73.50
74.00
74.50
75.00
75.50
76.00
76.50
77.00
77.50
78.00
PersyaratanPelayanan
Sistem,Mekanisme
dan Prosedur
Jangka WaktuPelayanan
Biaya/ tarifpelayanan
KompetensiPelaksana
PerilakuPelaksana
Sarana danPrasarana
PenangananPengaduan
Produk/HasilLayanan
Indeks Harapan Indeks Kepuasan
Page 161
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
160
Perincian nilai Indeks Kepuasan Masyarakat per unsur dan per variabel (pertanyaan)
disampaikan pada tabel berikut ini :
Tabel 79. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Kelurahan Banyuurip
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
Persyaratan Pelayanan
1 Keberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.00 3.00 75.00 75.00 0.00
2 Kejelasan informasi tentang persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.00 3.00 75.00 75.00 0.00
3 Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.00 3.00 75.00 75.00 0.00
Sistem, Mekanisme, dan Prosedur
4
Keberadaan informasi mengenai sistem/ mekanisme/ prosedur pelayanan
3.00 3.00 75.00 75.00 0.00
5 Kejelasan informasi mengenai sistem/ mekanisme/ prosedur pelayanan
3.00 3.00 75.00 75.00 0.00
6 Kemudahansitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini
3.00 3.00 75.00 75.00 0.00
Jangka Waktu Pelayanan
7 Ketepatan waktu pelayanan 3.00 3.00 75.00 75.00 0.00
8 Kecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan
3.13 3.12 78.36 77.99 -0.37
Biaya/ tarif pelayanan
9 Ketepatan dan keterjangkauan biaya pelayanan
3.01 3.00 75.37 75.00 -0.37
Kompetensi Pelaksana
10 Kompetensipetugasdalammelaksanakantugasnya
3.07 3.06 76.87 76.49 -0.37
11
Pengetahuan dan pemahaman petugas terhadap tugas dan tanggungjawabnya
3.10 3.09 77.61 77.24 -0.37
12 Kemampuan petugas dalam memberikan solusi kepada masyarakat
3.12 3.09 77.99 77.24 -0.75
Perilaku Pelaksana
Page 162
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
161
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
13 Sikap ramah dan perhatian petugas kepada masyarakat
3.19 3.18 79.85 79.48 -0.37
14 Profesionalisme petugas dalam menjalankan tugas
3.01 3.00 75.37 75.00 -0.37
15 Pelayanan tidak membeda-bedakan
2.99 3.00 74.63 75.00 0.37
Saranadan Prasarana
16 Kelayakan dan kenyamanan ruang pelayanan
3.00 3.00 75.00 75.00 0.00
17 Kelengkapan sarana prasarana penunjang pelayanan
3.00 3.00 75.00 75.00 0.00
18 Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan
3.00 3.00 75.00 75.00 0.00
Penanganan Pengaduan
19 Ketersediaan sarana pengaduan
3.00 2.99 75.00 74.63 -0.37
20 Tindak lanjutatas pengaduan masyarakat
3.01 - 75.37 - -
Produk/Hasil Layanan
21 Kesesuaian output/ kualitas hasil pelayanan yang diperoleh
3.00 3.00 75.00 75.00 0.00
Selain menghitung nilai IKM secara total, penelitian ini juga menghitung nilai IKM Kelurahan
Banyuurip berdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah layanan Surat Rekomendasi
mendapatkan indeks harapan sebesar 75.70, indeks kepuasan sebesar 75.51 dan IKM sebesar
75.52.
Grafik 87. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Jenis Layanan yang Digunakan
di Kelurahan Banyuurip
75.70
75.51 75.52
75.40
75.45
75.50
75.55
75.60
75.65
75.70
75.75
Surat rekomendasi
Indeks Harapan Indeks Kepuasan IKM
Page 163
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
162
Untuk mengetahui prioritas perbaikan dari layanan dapat dilihat dari analisa indeks kepuasan
per unsur dan matrik Importance performance analysis (IPA). Prioritas perbaikan dipilih jika
variabel terpetakan di kuadran A (kiri atas) dan kuadran C (kiri bawah).
Grafik 88.Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kelurahan Banyuurip
Berdasarkan analisa indeks kepuasan per unsur dan matriks IPA yang sudah diperoleh, maka
prioritas perbaikan kedua adalah variabel yang terletak pada kuadran kiri bawah, yaitu :
1. Ketepatan dan keterjangkauan biaya pelayanan (Gap = -0.37)
2. Profesionalisme petugas dalam menjalankan tugas (berpakaian rapi dan menjaga
perilaku dalam menjalankan tugasnya) (Gap = -0.37)
3. Ketersediaan sarana pengaduan masyarakat (Gap = -0.37)
3.23 Kelurahan Balaskumprik
Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kelurahan Balaskumprik
dilakukan terhadap 67 responden. Berdasarkan hasil survei diperoleh profil demografi
responden sebagai berikut :
Tabel 80. Profil Demografi Responden Kelurahan Balaskumprik
Profil Demografi Jumlah % Profil Demografi Jumlah %
Jenis Kelamin Responden Pekerjaan Responden
- Laki-Laki 14 20.90 - Karyawan Swasta 13 19.40 - Perempuan 53 79.10 - PNS - - Usia Responden - Wiraswasta 15 15.46
- 17-25 tahun 4 5.97 - Pelajar/ Mahasiswa - - - 26-35 tahun 23 34.33 - Ibu Rumah Tangga 40 59.70
80797877767574
80
79
78
77
76
75
74
Kepuasan
Hara
pan
+
Q21Q19Q18Q17
Q16
Q15
Q14
Q13
Q12
Q11
Q10
Q9
Q8
Q7Q6
Q5Q4Q3Q2Q1
Matriks Importance Performance Analysis
Page 164
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
163
Profil Demografi Jumlah % Profil Demografi Jumlah %
- 36-45 tahun 21 31.34 - Part Time/Freelance - - - 46-55 tahun 12 17.91 - Tidak/Belum bekerja - - - Diatas 55 tahun 7 10.45 - Lainnya 3 4.48 Pendidikan Responden Pengeluaran Responden
- Tidak Sekolah 1 1.49 - <Rp. 1.750.000,- 18 26.87 - Pendidikan Dasar
(SD/SMP) 41 61.19 - Rp. 1.750.001,- s.d
Rp. 2.500.000,- 43 64.18
- SMA/Sederajat 24 35.82 - Rp. 2.500.001,- s.d Rp. 3.500.000,-
6 8.96 - Perguruan Tinggi
(Diploma/Sarjana) 1 1.49 - Rp. 3.500.001 s.d
Rp. 5.000.000,- - -
- Pasca Sarjana (S2/S3) - - - >Rp. 5.000.000,- - -
Berdasarkan tabel profil demografi di atas dapat diketahui karakteristik responden
1. Responden berjenis kelamin perempuan lebih besar daripada responden laki-laki yaitu
sebesar 79.10% responden
2. Sebaran usia responden terbanyak adalah diatas 26 - 35 tahun sebesar 34.33%
3. Pendidikan terakhir yang ditempuh responden terbanyak adalah Pendidikan Dasar
(SD/SMP) sebesar 61.19% responden
4. Pekerjaan utama responden paling banyak adalah sebagai Ibu Rumah Tangga sebesar
59.70% responden
5. Rata-rata pengeluaran rumah tangga responden terbanyak berada di kisaran Rp.
1.750.001,- s.d Rp. 2.500.000,- dengan persentase sebesar 64.18% responden
Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kelurahan Balaskumprik ditampilkan
dalam grafik berikut.
Grafik 89.Jenis Layanan yang Digunakan di Kelurahan Balaskumprik
Surat Rekomendasi
93%
Surat keterangan
domisili3%
Lainnya4%
Page 165
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
164
Responden di Kelurahan Balaskumprik didominasi oleh pengguna layanan surat rekomendasi
yaitu sebanyak 93% responden.
Berdasarkan layanan yang pernah digunakan digali juga pengetahuan responden terhadap
persyaratan pelayanan, prosedur pelayanan, jangka waktu layanan, biaya layanan dan layanan
pengaduan sebagai berikut :
1. Dalam hal persyaratan pelayanan 100.00% responden mengetahui persyaratan
pelayanan.
2. Dalam hal prosedur pelayanan 100.00% responden mengetahui prosedur pelayanan.
3. Dalam hal jangka waktu penyelesaian layanan 100.00% responden mengetahui jangka
waktu penyelesaian layanan.
4. Dalam hal biaya yang ditimbulkan selama proses pelayanan sebanyak 100.00%
responden menyetujui tidak ada biaya yang dibebankan selama menerima pelayanan.
5. Dalam hal ketersediaan fasilitas pengaduan, 68.66% responden mengetahui fasilitas
pengaduan tersebut. Dan 31.34% lainnya tidak mengetahui fasilitas pengaduan
6. Untuk penyampaian pengaduan/keluhan/saran 100.00% responden belum pernah
memberikan pengaduan/keluhan/saran.
Tabel 81. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kelurahan Balaskumprik
Pengetahuan Jumlah Persen
Mengetahui persyaratan pelayanan
- Ya 67 100.00 - Tidak - - Mengetahui prosedur/ mekanisme/ tata cara pelayanan
- Ya 67 100.00 - Tidak - - Mengetahui jangka waktu pelayanan
- Ya 67 100.00 - Tidak - - Ada biaya yang dibebankan
- Ya - - - Tidak 67 100.00 Mengetahui fasilitas pengaduan - Ya 46 68.66 - Tidak 21 31.34 Pernah menyampaikan pengaduan
- Ya - - - Tidak 67 100.00
Page 166
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
165
Indeks kepuasan dan indeks harapan untuk masing-masing unsur layanan dijabarkan dalam
grafik berikut.
Grafik 90. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan di Kelurahan Balaskumprik
Indeks kepuasan semua unsur layanan di Kelurahan Balaskumprik mendapatkan nilai yang lebih
rendah dari indeks harapannya. Unsur yang mendapatkan kategori mutu layanan B adalah
Jangka waktu pelayanan, Kompetensi pelaksana, perilaku pelaksana, dan produk/hasil layanan.
Unsur yang mendapatkan kategori mutu layanan C adalah Persyaratan pelayanan, sistem,
mekanisme, dan prosedur layanan, Biaya/tarif pelayanan, Sarana dan prasarana, dan
penanganan pengaduan.
Selanjutnya, berdasarkan pengukuran harapan dan kepuasan, diperoleh nilaiIndeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) total untuk Kelurahan Balaskumprik sebesar 76.56 atau masuk dalam kategori
mutu layanan C (Kurang Baik).
Perincian nilai Indeks Kepuasan Masyarakat per unsur dan per variabel (pertanyaan)
disampaikan pada tabel berikut ini :
Tabel 82. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Kelurahan Balaskumprik
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
Persyaratan Pelayanan
1 Keberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.01 3.00 75.37 75.00 -0.37
2 Kejelasan informasi tentang persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.00 3.01 75.00 75.37 0.37
3 Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.01 3.03 75.37 75.74 0.37
75.25 75.00 77.94
75.00 79.90 80.39
75.25 75.00 78.68
75.37 75.00 77.21 75.37 78.68 79.29
75.12 75.00 77.57
-
10.00
20.00
30.00
40.00
50.00
60.00
70.00
80.00
90.00
PersyaratanPelayanan
Sistem,Mekanisme dan
Prosedur
Jangka WaktuPelayanan
Biaya/ tarifpelayanan
KompetensiPelaksana
PerilakuPelaksana
Sarana danPrasarana
PenangananPengaduan
Produk/HasilLayanan
Indeks Harapan Indeks Kepuasan
Page 167
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
166
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
Sistem, Mekanisme, dan Prosedur
4 Keberadaan informasi mengenai sistem/ mekanisme/ prosedur pelayanan
3.00 3.00 75.00 75.00 0.00
5 Kejelasan informasi mengenai sistem/ mekanisme/ prosedur pelayanan
3.00 3.00 75.00 75.00 0.00
6 Kemudahansitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini
3.00 3.00 75.00 75.00 0.00
Jangka Waktu Pelayanan
7 Ketepatan waktu pelayanan 3.00 3.00 75.00 75.00 0.00
8 Kecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan
3.24 3.18 80.88 79.41 -1.47
Biaya/ tarif pelayanan
9 Ketepatan dan keterjangkauan biaya pelayanan
3.00 3.01 75.00 75.37 0.37
Kompetensi Pelaksana
10 Kompetensipetugasdalammelaksanakantugasnya
3.15 3.10 78.68 77.57 -1.10
11 Pengetahuan dan pemahaman petugas terhadap tugas dan tanggungjawabnya
3.24 3.16 80.88 79.04 -1.84
12 Kemampuan petugas dalam memberikan solusi kepada masyarakat
3.21 3.18 80.15 79.41 -0.74
Perilaku Pelaksana
13 Sikap ramah dan perhatian petugas kepada masyarakat
3.38 3.32 84.56 83.09 -1.47
14 Profesionalisme petugas dalam menjalankan tugas
3.09 3.06 77.21 76.47 -0.74
15 Pelayanan tidak membeda-bedakan 3.18 3.13 79.41 78.31 -1.10
Saranadan Prasarana
16 Kelayakan dan kenyamanan ruang pelayanan
3.03 3.01 75.74 75.37 -0.37
17 Kelengkapan sarana prasarana penunjang pelayanan
3.00 3.00 75.00 75.00 0.00
18 Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan
3.00 3.00 75.00 75.00 0.00
Penanganan Pengaduan
19 Ketersediaan sarana pengaduan 3.00 3.00 75.00 75.00 0.00
20 Tindak lanjutatas pengaduan masyarakat
3.00 3.00 75.00 75.00 -
Produk/Hasil Layanan
Page 168
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
167
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
21 Kesesuaian output/ kualitas hasil pelayanan yang diperoleh
3.15 3.10 78.68 77.57 -1.10
Selain menghitung nilai IKM secara total, penelitian ini juga menghitung nilai IKM Kelurahan
Balaskumprik berdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :
1. Layanan Surat Rekomendasi mendapatkan indeks harapan sebesar 77.02, indeks
kepuasan sebesar 76.65 dan IKM sebesar 73.13.
2. Layanan Surat keterangan domisili mendapatkan indeks harapan sebesar 77.38, indeks
kepuasan sebesar 78.13 dan IKM sebesar 75.16.
3. Layanan Lainnya mendapatkan indeks harapan sebesar 76.19, indeks kepuasan sebesar
75.83 dan IKM sebesar 71.49.
Grafik 91. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Jenis Layanan yang Digunakan
di Kelurahan Balaskumprik
Untuk mengetahui prioritas perbaikan dari layanan dapat dilihat dari analisa indeks kepuasan
per unsur dan matrik Importance performance analysis (IPA). Prioritas perbaikan dipilih variabel
terpetakan di kuadran A (kiri atas) dan kuadran C (kiri bawah).
Grafik 92.Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kelurahan Balaskumprik
77.02 77.38 76.19 76.65 78.13 75.83 73.18 75.16 71.49
-
20.00
40.00
60.00
80.00
100.00
Surat Rekomendasi Surat keterangan domisili Lainnya
Harapan Kepuasan IKM
Page 169
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
168
Berdasarkan analisa indeks kepuasan per unsur dan matriks IPA yang sudah diperoleh, maka
prioritas kedua adalah variabel yang terletak pada kuadran kiri bawah, yaitu :
1. Keberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Gap = -
0.37)
2. Kelayakan dan kenyamanan ruang pelayanan (Gap = - 0.37)
3. Kelengkapan sarana prasarana penunjang pelayanan (Gap = -0.00)
Sedangkan untuk saran-saran yang diberikan oleh masyarakat guna perbaikan layanan adalah
pelayanan di Kecamatan perlu diperbaiki, saat pembuatan E-KTP bolak-balik sampai 3 kali dan
tidak ada informasi kapan selesainya. Kalau di Kelurahannya pelayanannya cepat, petugasnya
ramah dan baik
3.24 Kelurahan Jajar Tunggal
Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kelurahan Jajar Tunggal dilakukan
terhadap 67 responden. Berdasarkan hasil survei diperoleh profil demografi responden sebagai
berikut :
Tabel 83. Profil Demografi Responden Kelurahan Jajar Tunggal
Profil Demografi Jumlah % Profil Demografi Jumlah %
Jenis Kelamin Responden Pekerjaan Responden
- Laki-Laki 13 19.40 - Karyawan Swasta 11 16.42 - Perempuan 54 80.60 - PNS - - Usia Responden - Wiraswasta 15 15.46
- 17-25 tahun 2 2.99 - Pelajar/ Mahasiswa - - - 26-35 tahun 15 22.39 - Ibu Rumah Tangga 35 52.24 - 36-45 tahun 18 26.87 - Part Time/Freelance - - - 46-55 tahun 22 32.84 - Tidak/Belum bekerja - - - Diatas 55 tahun 10 14.93 - Lainnya 7 10.45 Pendidikan Responden Pengeluaran Responden
- Tidak Sekolah 2 2.99 - <Rp. 1.750.000,- 37 55.22 - Pendidikan Dasar
(SD/SMP) 26 38.81 - Rp. 1.750.001,- s.d
Rp. 2.500.000,- 28 41.79
- SMA/Sederajat 31 46.27 - Rp. 2.500.001,- s.d
Rp. 3.500.000,- 1 1.49
- Perguruan Tinggi
(Diploma/Sarjana) 6 8.96 - Rp. 3.500.001 s.d
Rp. 5.000.000,- 1 1.49
- Pasca Sarjana (S2/S3) 2 2.99 - >Rp. 5.000.000,- - -
Page 170
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
169
Berdasarkan tabel profil demografi di atas dapat diketahui karakteristik responden
1. Responden berjenis kelamin perempuan lebih besar daripada responden laki-laki yaitu
sebesar 80.60% responden
2. Sebaran usia responden terbanyak adalah diatas 46 - 55 tahun sebesar 32.84%
3. Pendidikan terakhir yang ditempuh responden terbanyak adalah SMA/Sederajat sebesar
46.27% responden
4. Pekerjaan utama responden paling banyak adalah sebagai Ibu Rumah Tangga sebesar
52.24% responden
5. Rata-rata pengeluaran rumah tangga responden terbanyak berada di < Rp. 1.750.001,-
dengan persentase sebesar 55.22% responden
Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kelurahan Jajar Tunggal ditampilkan
dalam grafik berikut.
Grafik 93. Jenis Layanan yang Digunakan di Kelurahan Jajar Tunggal
Responden di Kelurahan Jajar Tunggal didominasi oleh pengguna layanan surat rekomendasi
yaitu sebanyak 96% responden.
Berdasarkan layanan yang pernah digunakan digali juga pengetahuan responden terhadap
persyaratan pelayanan, prosedur pelayanan, jangka waktu layanan, biaya layanan dan layanan
pengaduan sebagai berikut :
1. Dalam hal persyaratan pelayanan 100.00% responden mengetahui persyaratan
pelayanan.
2. Dalam hal prosedur pelayanan 100.00% responden mengetahui prosedur pelayanan.
3. Dalam hal jangka waktu penyelesaian layanan 100.00% responden mengetahui jangka
waktu penyelesaian layanan.
Surat Rekomendasi
96%
Lainnya4%
Page 171
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
170
4. Dalam hal biaya yang ditimbulkan selama proses pelayanan sebanyak 98.51% responden
menyetujui tidak ada biaya yang dibebankan selama menerima pelayanan dan 1.49%
lainnya mengetahui ada biaya yang dibebankan selama menerima pelayanan.
5. Dalam hal biaya dipublikasikan secara resmi sebanyak 100.00% responden tidak
mengetahui ada biaya dipublikasikan secara resmi
6. Dalam hal ketersediaan fasilitas pengaduan, 64.18% responden mengetahui fasilitas
pengaduan tersebut. Dan 35.82% lainnya tidak mengetahui fasilitas pengaduan
7. Untuk penyampaian pengaduan/keluhan/saran 98.51% responden belum pernah
memberikan pengaduan/keluhan/saran dan 1.49% sisanya pernah memberikan
pengaduan/keluhan/saran.
Tabel 84. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kelurahan Jajar Tunggal
Pengetahuan Jumlah Persen
Mengetahui persyaratan pelayanan
- Ya 67 100.00 - Tidak - - Mengetahui prosedur/ mekanisme/ tata cara pelayanan
- Ya 67 100.00 - Tidak - - Mengetahui jangka waktu pelayanan
- Ya 67 100.00 - Tidak - - Ada biaya yang dibebankan
- Ya 1 1.49 - Tidak 66 98.51 Biaya dipublikasikan secara resmi
- Ya - - - Tidak 1 100.00 Mengetahui fasilitas pengaduan - Ya 43 64.18 - Tidak 24 35.82 Pernah menyampaikan pengaduan
- Ya 1 1.49 - Tidak 66 98.51
Indeks kepuasan dan indeks harapan untuk masing-masing unsur layanan dijabarkan dalam
grafik berikut.
Page 172
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
171
Grafik 94. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan di Kelurahan Jajar Tunggal
Indeks kepuasan hampir semua unsur layanan di Kelurahan Jajar Tunggal mendapatkan nilai
yang lebih rendah dari indeks harapannya kecuali Persyaratan pelayanan, Kompetensi
pelaksana, dan perilaku pelaksana. Unsur yang mendapatkan kategori mutu layanan B
Kompetensi pelaksana, perilaku pelaksana. Unsur yang mendapatkan kategori mutu layanan C
adalah Persyaratan pelayanan, sistem, mekanisme, dan prosedur layanan, adalah Jangka waktu
pelayanan, Biaya/tarif pelayanan, Sarana dan prasarana, penanganan pengaduan, dan
produk/hasil layanan.
Selanjutnya, berdasarkan pengukuran harapan dan kepuasan, diperoleh nilaiIndeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) total untuk Kelurahan Jajar Tunggal sebesar 75.48 atau masuk dalam kategori
mutu layanan C (Kurang Baik).
Perincian nilai Indeks Kepuasan Masyarakat per unsur dan per variabel (pertanyaan)
disampaikan pada tabel berikut ini :
Tabel 85. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Kelurahan Jajar Tunggal
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
Persyaratan Pelayanan
1 Keberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.00 3.00 75.00 75.00 0.00
2 Kejelasan informasi tentang persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.00 3.00 75.00 75.00 0.00
3 Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
2.99 3.03 74.63 75.75 1.12
Sistem, Mekanisme, dan Prosedur
74.88 75.25 76.12 75.00 76.24 76.49 75.00 75.00 74.63 75.25 75.25 75.56 75.00 76.62 76.62 75.00 75.00 75.00
-
10.00
20.00
30.00
40.00
50.00
60.00
70.00
80.00
90.00
PersyaratanPelayanan
Sistem,Mekanisme dan
Prosedur
Jangka WaktuPelayanan
Biaya/ tarifpelayanan
KompetensiPelaksana
PerilakuPelaksana
Sarana danPrasarana
PenangananPengaduan
Produk/HasilLayanan
Indeks Harapan Indeks Kepuasan
Page 173
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
172
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
4 Keberadaan informasi mengenai sistem/ mekanisme/ prosedur pelayanan
3.00 3.00 75.00 75.00 0.00
5 Kejelasan informasi mengenai sistem/ mekanisme/ prosedur pelayanan
3.01 3.01 75.37 75.37 0.00
6 Kemudahansitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini
3.01 3.01 75.37 75.37 0.00
Jangka Waktu Pelayanan
7 Ketepatan waktu pelayanan 3.00 3.00 75.00 75.00 0.00
8 Kecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan
3.09 3.04 77.24 76.12 -1.12
Biaya/ tarif pelayanan
9 Ketepatan dan keterjangkauan biaya pelayanan
3.00 3.00 75.00 75.00 0.00
Kompetensi Pelaksana
10 Kompetensipetugasdalammelaksanakantugasnya
3.03 3.04 75.75 76.12 0.37
11 Pengetahuan dan pemahaman petugas terhadap tugas dan tanggungjawabnya
3.06 3.07 76.49 76.87 0.37
12 Kemampuan petugas dalam memberikan solusi kepada masyarakat
3.06 3.07 76.49 76.87 0.37
Perilaku Pelaksana
13 Sikap ramah dan perhatian petugas kepada masyarakat
3.13 3.16 78.36 79.10 0.75
14 Profesionalisme petugas dalam menjalankan tugas
3.00 3.00 75.00 75.00 0.00
15 Pelayanan tidak membeda-bedakan 3.04 3.03 76.12 75.75 -0.37
Saranadan Prasarana
16 Kelayakan dan kenyamanan ruang pelayanan
3.00 3.00 75.00 75.00 0.00
17 Kelengkapan sarana prasarana penunjang pelayanan
3.00 3.00 75.00 75.00 0.00
18 Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan
3.00 3.00 75.00 75.00 0.00
Penanganan Pengaduan
19 Ketersediaan sarana pengaduan 3.00 3.00 75.00 75.00 0.00
20 Tindak lanjutatas pengaduan masyarakat
3.00 3.00 75.00 75.00 -
Produk/Hasil Layanan
21 Kesesuaian output/ kualitas hasil pelayanan yang diperoleh
2.99 3.00 74.63 75.00 0.37
Page 174
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
173
Selain menghitung nilai IKM secara total, penelitian ini juga menghitung nilai IKM Kelurahan Jajar
Tunggal berdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :
1. Layanan Surat Rekomendasi mendapatkan indeks harapan sebesar 75.34, indeks
kepuasan sebesar 75.42 dan IKM sebesar 75.42.
2. Layanan Lainnya mendapatkan indeks harapan sebesar 76.70, indeks kepuasan sebesar
76.70 dan IKM sebesar 76.80.
Grafik 95. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Jenis Layanan yang Digunakan
di Kelurahan Jajar Tunggal
Untuk mengetahui prioritas perbaikan dari layanan dapat dilihat dari analisa indeks kepuasan
per unsur dan matrik Importance performance analysis (IPA). Prioritas perbaikan dipilih variabel
terpetakan di kuadran A (kiri atas) dan kuadran C (kiri bawah).
Grafik 96.Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kelurahan Jajar Tunggal
Berdasarkan analisa indeks kepuasan per unsur dan matriks IPA yang sudah diperoleh, maka
prioritas perbaikan kedua adalah variabel yang terletak pada kuadran kiri bawah, yaitu :
1. Keberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Gap =
0.00)
2. Kejelasan informasi tentang persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Gap = 0.00)
75.34 76.70 75.42 76.70 75.42 76.80
-
20.00
40.00
60.00
80.00
Surat Rekomendasi Lainnya
Harapan Kepuasan IKM
Page 175
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
174
3. Keberadaan informasi mengenai system/ mekanisme/ prosedur pelayanan (Gap =
0.00)
4. Kejelasan informasi mengenai system/ mekanisme/ prosedur pelayanan (Gap = 0.00)
5. Kemudahan system/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini (Gap = 0.00)
6. Ketepatan waktu pelayanan (jam buka – tutup layanan) (Gap = 0.00)
7. Ketepatan dan keterjangkauan biaya pelayanan (Gap = 0.00)
8. Profesionalisme petugas dalam menjalankan tugas (Gap = 0.00)
9. Kesesuaian output/ kualitas hasil pelayanan yang diperoleh (Gap = 0.37)
Sedangkan untuk saran-saran yang diberikan oleh masyarakat guna perbaikan layanan adalah
Pernah di survey tentang penerimaan makan gratis, tetapi sampai sekarang belum dikasih
3.25 Kelurahan Wiyung
Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kelurahan Wiyung dilakukan
terhadap 67 responden. Berdasarkan hasil survei diperoleh profil demografi responden sebagai
berikut :
Tabel 86. Profil Demografi Responden Kelurahan Wiyung
Profil Demografi Jumlah % Profil Demografi Jumlah %
Jenis Kelamin Responden Pekerjaan Responden
- Laki-Laki 23 34.33 - Karyawan Swasta 23 34.33 - Perempuan 44 65.67 - PNS 1 1.49 Usia Responden - Wiraswasta 15 15.46
- 17-25 tahun 9 13.43 - Pelajar/ Mahasiswa 1 1.49 - 26-35 tahun 11 16.42 - Ibu Rumah Tangga 17 25.37 - 36-45 tahun 26 38.81 - Part Time/Freelance - - - 46-55 tahun 9 13.43 - Tidak/Belum bekerja 4 5.97 - Diatas 55 tahun 12 17.91 - Lainnya - - Pendidikan Responden Pengeluaran Responden
- Tidak Sekolah 15 22.39 - <Rp. 1.750.000,- 13 19.40 - Pendidikan Dasar
(SD/SMP) 11 16.42 - Rp. 1.750.001,- s.d
Rp. 2.500.000,- 16 23.88
- SMA/Sederajat 37 55.22 - Rp. 2.500.001,- s.d
Rp. 3.500.000,- 27 40.30
- Perguruan Tinggi
(Diploma/Sarjana) 3 4.48 - Rp. 3.500.001 s.d
Rp. 5.000.000,- 5 7.46
- Pasca Sarjana (S2/S3) 1 1.49 - >Rp. 5.000.000,- 6 8.96
Berdasarkan tabel profil demografi di atas dapat diketahui karakteristik responden
Page 176
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
175
1. Responden berjenis kelamin perempuan lebih besar daripada responden laki-laki yaitu
sebesar 65.67% responden
2. Sebaran usia responden terbanyak adalah diatas 36 - 45 tahun sebesar 38.81%
3. Pendidikan terakhir yang ditempuh responden terbanyak adalah SMA/Sederajat sebesar
55.22% responden
4. Pekerjaan utama responden paling banyak adalah sebagai Karyawan Swasta sebesar
34.33% responden
5. Rata-rata pengeluaran rumah tangga responden terbanyak berada di Rp. 2.500.001,- s.d
Rp. 3.500.000,- dengan persentase sebesar 40.30% responden
Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kelurahan Wiyung ditampilkan dalam
grafik berikut.
Grafik 97.Jenis Layanan yang Digunakan di Kelurahan Wiyung
Responden di Kelurahan Wiyung didominasi oleh pengguna layanan surat rekomendasi yaitu
sebanyak 96% responden.
Berdasarkan layanan yang pernah digunakan digali juga pengetahuan responden terhadap
persyaratan pelayanan, prosedur pelayanan, jangka waktu layanan, biaya layanan dan layanan
pengaduan sebagai berikut :
1. Dalam hal persyaratan pelayanan 100.00% responden mengetahui persyaratan
pelayanan.
2. Dalam hal prosedur pelayanan 98.51% responden mengetahui prosedur pelayanan dan
1.49% sisanya tidak.
3. Dalam hal jangka waktu penyelesaian layanan 97.01% responden mengetahui jangka
waktu penyelesaian layanan dan 2.99% lainnya tidak mengetahui jangka waktu
penyelesaian layanan.
Surat Rekomendasi
96%
Legalisir1%
Lainnya3%
Page 177
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
176
4. Dalam hal biaya yang ditimbulkan selama proses pelayanan sebanyak 97.01% responden
menyetujui tidak ada biaya yang dibebankan selama menerima pelayanan dan 299%
lainnya mengetahui ada biaya yang dibebankan selama menerima pelayanan.
5. Dalam hal biaya dipublikasikan secara resmi sebanyak 50.00% responden tidak
mengetahui ada biaya dipublikasikan secara resmi dan 50.00% sisanya tidak.
6. Dalam hal ketersediaan fasilitas pengaduan, 74.63% responden mengetahui fasilitas
pengaduan tersebut. Dan 25.37% lainnya tidak mengetahui fasilitas pengaduan
7. Untuk penyampaian pengaduan/keluhan/saran 97.01% responden belum pernah
memberikan pengaduan/keluhan/saran dan 2.99% sisanya pernah memberikan
pengaduan/keluhan/saran.
Tabel 87. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kelurahan Wiyung
Pengetahuan Jumlah Persen
Mengetahui persyaratan pelayanan
- Ya 67 100.00 - Tidak - - Mengetahui prosedur/ mekanisme/ tata cara pelayanan
- Ya 66 98.51 - Tidak 1 1.49 Mengetahui jangka waktu pelayanan
- Ya 65 97.01 - Tidak 2 2.99 Ada biaya yang dibebankan
- Ya 2 . 299 - Tidak 65 97.01 Biaya dipublikasikan secara resmi
- Ya 1 50.00 - Tidak 1 50.00 Mengetahui fasilitas pengaduan - Ya 50 74.63 - Tidak 17 25.37 Pernah menyampaikan pengaduan
- Ya 2 2.99 - Tidak 65 97.01
Indeks kepuasan dan indeks harapan untuk masing-masing unsur layanan dijabarkan dalam
grafik berikut.
Page 178
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
177
Grafik 98. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan di Kelurahan Wiyung
Indeks kepuasan semua unsur layanan di Kelurahan Wiyung mendapatkan nilai yang lebih
rendah dari indeks harapannya. Unsur yang mendapatkan kategori mutu layanan B Biaya/tarif
pelayanan, Kompetensi pelaksana, Sarana dan prasarana, dan produk/hasil layanan. Unsur yang
mendapatkan kategori mutu layanan C adalah Persyaratan pelayanan, sistem, mekanisme, dan
prosedur layanan, adalah Jangka waktu pelayanan, perilaku pelaksana, dan penanganan
pengaduan.
Selanjutnya, berdasarkan pengukuran harapan dan kepuasan, diperoleh nilaiIndeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) total untuk Kelurahan Wiyung sebesar 77.13 atau masuk dalam kategori mutu
layanan B (Baik).
Perincian nilai Indeks Kepuasan Masyarakat per unsur dan per variabel (pertanyaan)
disampaikan pada tabel berikut ini :
Tabel 88. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Kelurahan Wiyung
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
Persyaratan Pelayanan
1 Keberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.31 3.00 82.84 75.00 -7.84
2 Kejelasan informasi tentang persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.27 3.04 81.72 76.12 -5.60
3 Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.31 3.00 82.84 75.00 -7.84
Sistem, Mekanisme, dan Prosedur
4 Keberadaan informasi mengenai sistem/ mekanisme/ prosedur
3.34 3.03 83.58 75.75 -7.84
82.46 83.96 83.21 88.06 87.69 87.56 86.19 87.31 84.70
75.37 75.62 76.49 81.72
77.11 76.12 77.61 76.31 77.61
-
10.00
20.00
30.00
40.00
50.00
60.00
70.00
80.00
90.00
100.00
PersyaratanPelayanan
Sistem,Mekanisme dan
Prosedur
Jangka WaktuPelayanan
Biaya/ tarifpelayanan
KompetensiPelaksana
PerilakuPelaksana
Sarana danPrasarana
PenangananPengaduan
Produk/HasilLayanan
Indeks Harapan Indeks Kepuasan
Page 179
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
178
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
pelayanan
5 Kejelasan informasi mengenai sistem/ mekanisme/ prosedur pelayanan
3.36 3.03 83.96 75.75 -8.21
6 Kemudahansitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini
3.37 3.01 84.33 75.37 -8.96
Jangka Waktu Pelayanan
7 Ketepatan waktu pelayanan 3.34 3.03 83.58 75.75 -7.84
8 Kecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan
3.31 3.09 82.84 77.24 -5.60
Biaya/ tarif pelayanan
9 Ketepatan dan keterjangkauan biaya pelayanan
3.52 3.27 88.06 81.72 -6.34
Kompetensi Pelaksana
10 Kompetensipetugasdalammelaksanakantugasnya
3.51 3.09 87.69 77.24 -10.45
11 Pengetahuan dan pemahaman petugas terhadap tugas dan tanggungjawabnya
3.54 3.10 88.43 77.61 -10.82
12 Kemampuan petugas dalam memberikan solusi kepada masyarakat
3.48 3.06 86.94 76.49 -10.45
Perilaku Pelaksana
13 Sikap ramah dan perhatian petugas kepada masyarakat
3.51 3.03 87.69 75.75 -11.94
14 Profesionalisme petugas dalam menjalankan tugas
3.48 3.04 86.94 76.12 -10.82
15 Pelayanan tidak membeda-bedakan 3.52 3.06 88.06 76.49 -11.57
Saranadan Prasarana
16 Kelayakan dan kenyamanan ruang pelayanan
3.40 3.09 85.07 77.24 -7.84
17 Kelengkapan sarana prasarana penunjang pelayanan
3.46 3.13 86.57 78.36 -8.21
18 Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan
3.48 3.09 86.94 77.24 -9.70
Penanganan Pengaduan
19 Ketersediaan sarana pengaduan 3.49 3.10 87.31 77.61 -9.70
20 Tindak lanjutatas pengaduan masyarakat
3.49 3.00 87.31 75.00 -12.31
Produk/Hasil Layanan
21 Kesesuaian output/ kualitas hasil pelayanan yang diperoleh
3.39 3.10 84.70 77.61 -7.09
Page 180
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
179
Selain menghitung nilai IKM secara total, penelitian ini juga menghitung nilai IKM Kelurahan
Wiyung berdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :
1. Layanan Surat Rekomendasi mendapatkan indeks harapan sebesar 86.10, indeks
kepuasan sebesar 77.18 dan IKM sebesar 77.21.
2. Layanan Legalisir mendapatkan indeks harapan sebesar 75.00, indeks kepuasan sebesar
75.00 dan IKM sebesar 75.00.
3. Layanan Lainnya mendapatkan indeks harapan sebesar 77.78, indeks kepuasan sebesar
71.53 dan IKM sebesar 71.65.
Grafik 99. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Jenis Layanan yang Digunakan Di Kelurahan Wiyung
Untuk mengetahui prioritas perbaikan dari layanan dapat dilihat dari analisa indeks kepuasan
per unsur dan matrik Importance performance analysis (IPA). Prioritas perbaikan dipilih variabel
terpetakan di kuadran A (kiri atas) dan kuadran C (kiri bawah).
Grafik 100.Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kelurahan Wiyung
86.10
75.00 77.78 77.18 75.00 71.53
77.21 75.00 71.65
-
10.00
20.00
30.00
40.00
50.00
60.00
70.00
80.00
90.00
100.00
Surat Rekomendasi Legalisir Lainnya
Harapan Kepuasan IKM
Page 181
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
180
Berdasarkan analisa indeks kepuasan per unsur dan matriks IPA yang sudah diperoleh, maka
prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kelurahan Wiyung adalah variabel yang terletak pada
kuadran kiri atas, yaitu :
1. Tindak lanjut atas pengaduan masyarakat (Gap = -12.31)
2. Sikap ramah dan perhatian petugas kepada masyarakat (Gap = -11.94)
3. Pelayanan tidak membeda-bedakan (Gap = -11.57)
4. Profesionalisme petugas dalam menjalankan tugas (Gap = -10.82)
5. Kemampuan petugas dalam memberikan solusi kepada masyarakat (Gap = -10.45)
Sedangkan untuk prioritas perbaikan kedua adalah variabel yang terletak pada kuadran kiri
bawah, yaitu :
1. Kejelasan informasi mengenai system/ mekanisme/ prosedur pelayanan (Gap = -8.96)
2. Keberadaan informasi mengenai system/ mekanisme/ prosedur pelayanan (Gap = -8.21)
3. Keberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Gap = -
7.84)
4. Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Gap = -7.84)
5. Kemudahan system/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini (Gap = -7.84)
6. Kejelasan informasi tentang persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Gap = -5.60)
Beberapa alasan ketidakpuasan untuk masing-masing unsur yang disampaikan oleh responden
adalah sebagai berikut :
Tabel 89. Alasan Ketidakpuasan Pada Pelayanan Kelurahan Wiyung
Unsur Layanan Keluhan Jumlah Keluhan
Jangka Waktu Pelayanan
Waktu Pelayanan masih sering melest 1
Kompetensi Pelaksana Petugas tidak ramah dalam pelayanannya dan Jam istirahatnya molor
1
Sedangkan untuk saran-saran yang diberikan oleh masyarakat guna perbaikan layanan adalah
fasilitasnya dalam kelurahan klo bisa di tambah photocopy untuk memudahkan kelancaran
proses pelayanan dan pelayanannya lebih ditingkatkan lagi, lebih ramah lagi dalam menghadapi
masyarakat.
3.26 Kelurahan Babatan
Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kelurahan Babatan dilakukan
terhadap 67 responden. Berdasarkan hasil survei diperoleh profil demografi responden sebagai
berikut :
Page 182
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
181
Tabel 90. Profil Demografi Responden Kelurahan Babatan
Profil Demografi Jumlah % Profil Demografi Jumlah %
Jenis Kelamin Responden Pekerjaan Responden
- Laki-Laki 32 47.76 - Karyawan Swasta 37 55.22 - Perempuan 35 52.24 - PNS 3 4.48 Usia Responden - Wiraswasta 15 15.46
- 17-25 tahun 5 7.46 - Pelajar/ Mahasiswa - - - 26-35 tahun 18 26.87 - Ibu Rumah Tangga 10 14.93 - 36-45 tahun 18 26.87 - Part Time/Freelance 4 5.97 - 46-55 tahun 15 22.39 - Tidak/Belum bekerja 1 1.49 - Diatas 55 tahun 11 16.42 - Lainnya - - Pendidikan Responden Pengeluaran Responden
- Tidak Sekolah 1 1.49 - <Rp. 1.750.000,- 6 8.96 - Pendidikan Dasar
(SD/SMP) 10 14.93 - Rp. 1.750.001,- s.d
Rp. 2.500.000,- 20 29.85
- SMA/Sederajat 52 77.61 - Rp. 2.500.001,- s.d Rp. 3.500.000,-
36 53.73 - Perguruan Tinggi
(Diploma/Sarjana) 4 5.97 - Rp. 3.500.001 s.d
Rp. 5.000.000,- 5 7.46
- Pasca Sarjana (S2/S3) - - - >Rp. 5.000.000,- - -
Berdasarkan tabel profil demografi di atas dapat diketahui karakteristik responden
1. Responden berjenis kelamin perempuan lebih banyak dari responden laki-laki yaitu
sebesar 52.24% responden
2. Sebaran usia responden terbanyak adalah 36-45 tahun sebesar 26.87%
3. Pendidikan terakhir yang ditempuh responden terbanyak adalah SMA/Sederajat sebesar
77.61% responden
4. Pekerjaan utama responden paling banyak adalah sebagai Karyawan Swasta sebesar
55.22% responden
5. Rata-rata pengeluaran rumah tangga responden terbanyak berada di Rp. 2.500.001,- s.d
Rp. 3.500.000,- dengan persentase sebesar 53.73% responden
Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kelurahan Babatan ditampilkan dalam
grafik berikut.
Page 183
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
182
Grafik 101.Jenis Layanan yang Digunakan di Kelurahan Babatan
Responden di Kelurahan Babatan didominasi oleh pengguna layanan surat rekomendasi yaitu
sebanyak 99% responden.
Berdasarkan layanan yang pernah digunakan digali juga pengetahuan responden terhadap
persyaratan pelayanan, prosedur pelayanan, jangka waktu layanan, biaya layanan dan layanan
pengaduan sebagai berikut :
1. Dalam hal persyaratan pelayanan 74.63% responden mengetahui persyaratan pelayanan
dan 25.37% sisanya tidak.
2. Dalam hal prosedur pelayanan 47.76% responden mengetahui prosedur pelayanan dan
52.24% sisanya tidak.
3. Dalam hal jangka waktu penyelesaian layanan 56.72% responden mengetahui jangka
waktu penyelesaian layanan dan 43.28% sisanya tidak mengetahui jangka waktu
penyelesaian layanan.
4. Dalam hal biaya yang ditimbulkan selama proses pelayanan sebanyak 79.10% responden
menyetujui tidak ada biaya yang dibebankan selama menerima pelayanan dan 20.90%
sisanya menyetujui ada biaya yang dibebankan selama menerima pelayanan
5. Dalam hal biaya dipublikasikan secara resmi sebanyak 100.00% responden mengetahui
ada biaya dipublikasikan secara resmi.
6. Dalam hal ketersediaan fasilitas pengaduan 89.55% responden mengetahui fasilitas
pengaduan tersebut. Dan 10.45% lainnya tidak mengetahui fasilitas pengaduan
7. Untuk penyampaian pengaduan/keluhan/saran 76.67% responden belum pernah
memberikan pengaduan/keluhan/saran dan 23.33% sisanya pernah memberikan
pengaduan/keluhan/saran
Surat rekomendasi
99%
Surat keterangan
domisili1%
Page 184
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
183
Tabel 91. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kelurahan Babatan
Pengetahuan Jumlah Persen
Mengetahui persyaratan pelayanan
- Ya 50 74.63 - Tidak 17 25.37 Mengetahui prosedur/ mekanisme/ tata cara pelayanan
- Ya 32 47.76 - Tidak 35 52.24 Mengetahui jangka waktu pelayanan
- Ya 38 56.72 - Tidak 29 43.28 Ada biaya yang dibebankan
- Ya 14 20.90 - Tidak 53 79.10 Biaya dipublikasikan secara resmi
- Ya 14 100.00 - Tidak - - Mengetahui fasilitas pengaduan - Ya 60 89.55 - Tidak 7 10.45 Pernah menyampaikan pengaduan
- Ya 14 23.33 - Tidak 46 76.67
Indeks kepuasan dan indeks harapan untuk masing-masing unsur layanan dijabarkan dalam
grafik berikut.
Grafik 102. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan di Kelurahan Babatan
92.54 85.20 84.89
93.28 91.17 94.40 91.29 91.04 85.82
76.37 78.11 76.49 77.24 77.24 76.74 76.62 79.50 77.99
-
10.00
20.00
30.00
40.00
50.00
60.00
70.00
80.00
90.00
100.00
PersyaratanPelayanan
Sistem,Mekanisme
dan Prosedur
Jangka WaktuPelayanan
Biaya/ tarifpelayanan
KompetensiPelaksana
PerilakuPelaksana
Sarana danPrasarana
PenangananPengaduan
Produk/HasilLayanan
Indeks Harapan Indeks Kepuasan
Page 185
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
184
Indeks kepuasan semua unsur layanan di Kelurahan Babatan mendapatkan nilai yang lebih
rendah dari indeks harapannya. Unsur yang mendapatkan kategori mutu layanan B adalah
Sistem, mekanisme, dan prosedur layanan, Biaya/tarif pelayanan, Kompetensi Pelaksana,
Perilaku Pelaksana, Sarana dan prasarana, Penanganan pengaduan, dan produk/hasil Layanan.
Unsur yang mendapatkan kategori mutu layanan C adalah Persyaratan pelayanan dan Jangka
waktu pelayanan.
Selanjutnya, berdasarkan pengukuran harapan dan kepuasan, diperoleh nilai Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) total untuk Kelurahan Babatan sebesar 77.36 atau masuk dalam kategori mutu
layanan B (Baik).
Perincian nilai Indeks Kepuasan Masyarakat per unsur dan per variabel (pertanyaan)
disampaikan pada tabel berikut ini :
Tabel 92. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Kelurahan Babatan
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
Persyaratan Pelayanan
1 Keberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.67 3.06 91.79 76.49 -15.30
2 Kejelasan informasi tentang persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.81 3.06 95.15 76.49 -18.66
3 Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.63 3.04 90.67 76.12 -14.55
Sistem, Mekanisme, dan Prosedur
4 Keberadaan informasi mengenai sistem/ mekanisme/ prosedur pelayanan
3.27 3.13 81.72 78.36 -3.36
5 Kejelasan informasi mengenai sistem/ mekanisme/ prosedur pelayanan
3.46 3.07 86.57 76.87 -9.70
6 Kemudahansitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini
3.49 3.16 87.31 79.10 -8.21
Jangka Waktu Pelayanan
7 Ketepatan waktu pelayanan 3.37 3.07 84.33 76.87 -7.46
8 Kecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan
3.42 3.04 85.45 76.12 -9.33
Biaya/ tarif pelayanan
9 Ketepatan dan keterjangkauan biaya pelayanan
3.73 3.09 93.28 77.24 -16.04
Kompetensi Pelaksana
Page 186
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
185
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
10 Kompetensipetugasdalammelaksanakantugasnya
3.72 3.07 92.91 76.87 -16.04
11 Pengetahuan dan pemahaman petugas terhadap tugas dan tanggungjawabnya
3.75 3.10 93.66 77.61 -16.04
12 Kemampuan petugas dalam memberikan solusi kepada masyarakat
3.48 3.09 86.94 77.24 -9.70
Perilaku Pelaksana
13 Sikap ramah dan perhatian petugas kepada masyarakat
3.84 3.10 95.90 77.61 -18.28
14 Profesionalisme petugas dalam menjalankan tugas
3.66 3.04 91.42 76.12 -15.30
15 Pelayanan tidak membeda-bedakan
3.84 3.06 95.90 76.49 -19.40
Saranadan Prasarana
16 Kelayakan dan kenyamanan ruang pelayanan
3.48 3.03 86.94 75.75 -11.19
17 Kelengkapan sarana prasarana penunjang pelayanan
3.78 3.10 94.40 77.61 -16.79
18 Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan
3.70 3.06 92.54 76.49 -16.04
Penanganan Pengaduan
19 Ketersediaan sarana pengaduan 3.49 3.07 87.31 76.87 -10.45
20 Tindak lanjutatas pengaduan masyarakat
3.79 3.29 94.78 82.14 -12.63
Produk/Hasil Layanan
21 Kesesuaian output/ kualitas hasil pelayanan yang diperoleh
3.43 3.12 85.82 77.99 -7.84
Selain menghitung nilai IKM secara total, penelitian ini juga menghitung nilai IKM Kelurahan
Babatan berdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :
1. Layanan Surat Rekomendasi mendapatkan indeks harapan sebesar 89.99, indeks
kepuasan sebesar 77.40 dan IKM sebesar 77.39.
2. Layanan Surat Keterangan Domisili mendapatkan indeks harapan sebesar 87.96, indeks
kepuasan sebesar 75.00 dan IKM sebesar 75.00.
Page 187
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
186
Grafik 103. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Jenis Layanan yang Digunakan
Di Kelurahan Babatan
Untuk mengetahui prioritas perbaikan dari layanan dapat dilihat dari analisa indeks kepuasan
per unsur dan matrik Importance performance analysis (IPA). Prioritas perbaikan dipilih jika
variabel terpetakan di kuadran A (kiri atas) dan kuadran C (kiri bawah).
Grafik 104.Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kelurahan Babatan
Berdasarkan analisa indeks kepuasan per unsur dan matriks IPA yang sudah diperoleh, maka
prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kelurahan Babatan adalah variabel yang terletak
pada kuadran kiri atas, yaitu :
1. Pelayanan tidak membeda-bedakan (Gap = -19.40)
2. Kejelasan informasi tentang persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Gap = -18.66)
3. Ketepatan dan keterjangkauan biaya pelayanan (Gap = -16.40)
89.99 87.96
77.40 75.00
77.39 75.00
65.00
70.00
75.00
80.00
85.00
90.00
95.00
Surat rekomendasi Surat keterangan domisili
Indeks Harapan Indeks Kepuasan IKM
838281807978777675
96
94
92
90
88
86
84
82
80
Kepuasan
Hara
pan
+
Q21
Q20
Q19
Q18
Q17
Q16
Q15
Q14
Q13
Q12
Q11Q10
Q9
Q8
Q7
Q6
Q5
Q4
Q3
Q2
Q1
Matriks Importance Performance Analysis
Page 188
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
187
4. Kompetensi (keterampilan dan pengalaman) petugas dalam melaksanakan tugasnya
(Gap = -16.40)
5. Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan (Gap =
-16.40)
6. Keberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Gap = -
15.30)
7. Profesionalisme petugas dalam menjalankan tugas (berpakaian rapi dan menjaga
perilaku dalam menjalankan tugasnya) (Gap = -15.30)
8. Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Gap = -14.55)
Sedangkan untuk prioritas perbaikan kedua adalah variabel yang terletak pada kuadran kiri
bawah, yaitu :
1. Kelayakan dan kenyamanan ruang pelayanan (seperti : kebersihan, kelayakan kursi
ruang tunggu, pendingin ruangan, dll) (Gap = -11.19)
2. Ketersediaan sarana pengaduan masyarakat (Gap = -10.45)
3. Kemampuan petugas dalam memberikan solusi kepada masyarakat (Gap = -9.70)
4. Kejelasan informasi mengenai system/ mekanisme/ prosedur pelayanan (Gap = -9.70)
5. Kecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan publik sesuai
ketentuan yang berlaku (Gap = -9.33)
6. Ketepatan waktu pelayanan (jam buka – tutup layanan) (Gap = -7.46)
Beberapa alasan ketidakpuasan untuk masing-masing unsur yang disampaikan oleh responden
adalah sebagai berikut :
Tabel 93. Alasan Ketidakpuasan Pada Pelayanan Kelurahan Babatan
Unsur Layanan Keluhan Jumlah Keluhan
Perilaku Pelaksana Petugas kurang ramah saat melayani 1
Sedangkan untuk saran-saran yang diberikan oleh masyarakat guna perbaikan layanan adalah
sebagai berikut :
1. Proses pelayanan agar di percepat
2. Petugas lebih ramah dan sopan dalam melayani
3. Mutu pelayanan terus dibingkatkan, melayani dengan ramah dan ikhlas
4. Petugasnya harap lebih ramah dan sabar, apalagi jika menghadapi orang yang lebih tua
5. Terus berinofasi dan terus memperbaiki mutu pelayanan agar selalu menjadi lebih baik
Page 189
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
188
3.27 Kelurahan Jemur Wonosari
Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kelurahan Jemur Wonosari
dilakukan terhadap 69 responden. Berdasarkan hasil survei diperoleh profil demografi
responden sebagai berikut :
Tabel 94. Profil Demografi Responden Kelurahan Jemur Wonosari
Profil Demografi Jumlah % Profil Demografi Jumlah %
Jenis Kelamin Responden Pekerjaan Responden
- Laki-Laki 17 25.37 - Karyawan Swasta 16 23.88 - Perempuan 52 77.61 - PNS 1 1.49 Usia Responden - Wiraswasta 15 15.46
- 17-25 tahun 6 8.96 - Pelajar/ Mahasiswa - - - 26-35 tahun 8 11.94 - Ibu Rumah Tangga 24 35.82 - 36-45 tahun 28 41.79 - Part Time/Freelance - - - 46-55 tahun 17 25.37 - Tidak/Belum bekerja 1 1.49 - Diatas 55 tahun 10 14.93 - Lainnya 2 2.99 Pendidikan Responden Pengeluaran Responden
- Tidak Sekolah 5 7.46 - <Rp. 1.750.000,- 5 7.46 - Pendidikan Dasar
(SD/SMP) 22 32.84 - Rp. 1.750.001,- s.d
Rp. 2.500.000,- 12 17.91
- SMA/Sederajat 29 43.28 - Rp. 2.500.001,- s.d Rp. 3.500.000,-
29 43.28 - Perguruan Tinggi
(Diploma/Sarjana) 13 19.40 - Rp. 3.500.001 s.d
Rp. 5.000.000,- 20 29.85
- Pasca Sarjana (S2/S3) - - - >Rp. 5.000.000,- 3 4.48
Berdasarkan tabel profil demografi di atas dapat diketahui karakteristik responden
1. Responden berjenis kelamin perempuan lebih besar daripada responden laki-laki yaitu
sebesar 77.61% responden
2. Sebaran usia responden terbanyak adalah diatas 36 - 45 tahun sebesar 41.79%
3. Pendidikan terakhir yang ditempuh responden terbanyak adalah SMA/Sederajat sebesar
43.28% responden
4. Pekerjaan utama responden paling banyak adalah sebagai Ibu Rumah Tangga sebesar
35.82% responden
5. Rata-rata pengeluaran rumah tangga responden terbanyak berada di Rp. 2.500.001,- s.d
Rp. 3.500.000,- dengan persentase sebesar 43.28% responden
Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kelurahan Jemur Wonosari ditampilkan
dalam grafik berikut.
Page 190
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
189
Grafik 105.Jenis Layanan yang Digunakan di Kelurahan Jemur Wonosari
Responden di Kelurahan Jemur Wonosari didominasi oleh pengguna layanan surat rekomendasi
yaitu sebanyak 81% responden.
Berdasarkan layanan yang pernah digunakan digali juga pengetahuan responden terhadap
persyaratan pelayanan, prosedur pelayanan, jangka waktu layanan, biaya layanan dan layanan
pengaduan sebagai berikut :
1. Dalam hal persyaratan pelayanan 100.00% responden mengetahui persyaratan
pelayanan.
2. Dalam hal prosedur pelayanan 100.00% responden mengetahui prosedur pelayanan.
3. Dalam hal jangka waktu penyelesaian layanan 71.01% responden mengetahui jangka
waktu penyelesaian layanan dan 28.99% lainnya tidak mengetahui jangka waktu
penyelesaian layanan.
4. Dalam hal biaya yang ditimbulkan selama proses pelayanan sebanyak 98.55% responden
menyetujui tidak ada biaya yang dibebankan selama menerima pelayanan dan 1.45%
lainnya mengetahui ada biaya yang dibebankan selama menerima pelayanan.
5. Dalam hal biaya dipublikasikan secara resmi sebanyak 100.00% responden tidak
mengetahui ada biaya dipublikasikan secara resmi.
6. Dalam hal ketersediaan fasilitas pengaduan, 36.23% responden mengetahui fasilitas
pengaduan tersebut. Dan 63.77% lainnya tidak mengetahui fasilitas pengaduan
7. Untuk penyampaian pengaduan/keluhan/saran 100.00% responden belum pernah
memberikan pengaduan/keluhan/saran.
Surat Rekomendasi
81%
Surat keterangan
domisili3%
Lainnya16%
Page 191
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
190
Tabel 95. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kelurahan Jemur Wonosari
Pengetahuan Jumlah Persen
Mengetahui persyaratan pelayanan
- Ya 69 100.00 - Tidak - - Mengetahui prosedur/ mekanisme/ tata cara pelayanan
- Ya 69 100.00 - Tidak - - Mengetahui jangka waktu pelayanan
- Ya 49 71.01 - Tidak 20 28.99 Ada biaya yang dibebankan
- Ya 1 1.45 - Tidak 68 98.55 Biaya dipublikasikan secara resmi
- Ya 1 100.00 - Tidak - - Mengetahui fasilitas pengaduan - Ya 25 36.23 - Tidak 44 63.77 Pernah menyampaikan pengaduan
- Ya - - - Tidak 69 100.00
Indeks kepuasan dan indeks harapan untuk masing-masing unsur layanan dijabarkan dalam
grafik berikut.
Grafik 106. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan di Kelurahan Jemur Wonosari
83.82 83.33 84.42 81.52 86.35
89.86
82.00 88.41
94.57
76.09 76.09 75.00 78.62 76.81 77.54 76.57 77.17 78.26
-
10.00
20.00
30.00
40.00
50.00
60.00
70.00
80.00
90.00
100.00
PersyaratanPelayanan
Sistem,Mekanisme dan
Prosedur
Jangka WaktuPelayanan
Biaya/ tarifpelayanan
KompetensiPelaksana
PerilakuPelaksana
Sarana danPrasarana
PenangananPengaduan
Produk/HasilLayanan
Indeks Harapan Indeks Kepuasan
Page 192
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
191
Indeks kepuasan semua unsur layanan di Kelurahan Jemur Wonosari mendapatkan nilai yang
lebih rendah dari indeks harapannya. Unsur yang mendapatkan kategori mutu layanan B
Biaya/tarif pelayanan, Kompetensi pelaksana, perilaku pelaksana, penanganan pengaduan, dan
produk/hasil layanan. Unsur yang mendapatkan kategori mutu layanan C adalah Persyaratan
pelayanan, sistem, mekanisme, dan prosedur layanan, adalah Jangka waktu pelayanan, dan
Sarana dan prasarana.
Selanjutnya, berdasarkan pengukuran harapan dan kepuasan, diperoleh nilaiIndeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) total untuk Kelurahan Jemur Wonosari sebesar 76.93 atau masuk dalam
kategori mutu layanan B (Baik).
Perincian nilai Indeks Kepuasan Masyarakat per unsur dan per variabel (pertanyaan)
disampaikan pada tabel berikut ini :
Tabel 96. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Kelurahan Jemur Wonosari
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
Persyaratan Pelayanan
1 Keberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.35 3.09 83.70 77.17 -6.52
2 Kejelasan informasi tentang persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.33 3.01 83.33 75.36 -7.97
3 Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.38 3.03 84.42 75.72 -8.70
Sistem, Mekanisme, dan Prosedur
4 Keberadaan informasi mengenai sistem/ mekanisme/ prosedur pelayanan
3.28 3.04 81.88 76.09 -5.80
5 Kejelasan informasi mengenai sistem/ mekanisme/ prosedur pelayanan
3.28 3.06 81.88 76.45 -5.43
6 Kemudahansitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini
3.45 3.03 86.23 75.72 -10.51
Jangka Waktu Pelayanan
7 Ketepatan waktu pelayanan 3.38 3.01 84.42 75.36 -9.06
8 Kecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan
3.38 2.99 84.42 74.64 -9.78
Biaya/ tarif pelayanan
9 Ketepatan dan keterjangkauan biaya pelayanan
3.26 3.14 81.52 78.62 -2.90
Kompetensi Pelaksana
Page 193
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
192
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
10 Kompetensipetugasdalammelaksanakantugasnya
3.46 3.09 86.59 77.17 -9.42
11 Pengetahuan dan pemahaman petugas terhadap tugas dan tanggungjawabnya
3.46 3.07 86.59 76.81 -9.78
12 Kemampuan petugas dalam memberikan solusi kepada masyarakat
3.43 3.06 85.87 76.45 -9.42
Perilaku Pelaksana
13 Sikap ramah dan perhatian petugas kepada masyarakat
3.58 3.16 89.49 78.99 -10.51
14 Profesionalisme petugas dalam menjalankan tugas
3.52 3.06 88.04 76.45 -11.59
15 Pelayanan tidak membeda-bedakan 3.68 3.09 92.03 77.17 -14.86
Saranadan Prasarana
16 Kelayakan dan kenyamanan ruang pelayanan
3.26 3.03 81.52 75.72 -5.80
17 Kelengkapan sarana prasarana penunjang pelayanan
3.32 3.10 82.97 77.54 -5.43
18 Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan
3.26 3.06 81.52 76.45 -5.07
Penanganan Pengaduan
19 Ketersediaan sarana pengaduan 3.49 3.09 87.32 77.17 -10.14
20 Tindak lanjutatas pengaduan masyarakat
3.58 - 89.49 - -
Produk/Hasil Layanan
21 Kesesuaian output/ kualitas hasil pelayanan yang diperoleh
3.78 3.13 94.57 78.26 -16.30
Selain menghitung nilai IKM secara total, penelitian ini juga menghitung nilai IKM Kelurahan
Jemur Wonosari berdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :
1. Layanan Surat Rekomendasi mendapatkan indeks harapan sebesar 88.73, indeks
kepuasan sebesar 77.47 dan IKM sebesar 77.75.
2. Layanan Surat Keterangan Domisili mendapatkan indeks harapan sebesar 87.50, indeks
kepuasan sebesar 66.20 dan IKM sebesar 69.94.
3. Layanan Lainnya mendapatkan indeks harapan sebesar 84.60, indeks kepuasan sebesar
70.75 dan IKM sebesar 70.59.
Page 194
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
193
Grafik 107. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Jenis Layanan yang Digunakan
di Kelurahan Jemur Wonosari
Untuk mengetahui prioritas perbaikan dari layanan dapat dilihat dari analisa indeks kepuasan
per unsur dan matrik Importance performance analysis (IPA). Prioritas perbaikan dipilih variabel
terpetakan di kuadran A (kiri atas) dan kuadran C (kiri bawah).
Grafik 108.Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kelurahan Jemur Wonosari
Berdasarkan analisa indeks kepuasan per unsur dan matriks IPA yang sudah diperoleh, maka
prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kelurahan Jemur Wonosari adalah variabel yang
terletak pada kuadran kiri atas, yaitu :
1. Profesionalisme petugas dalam menjalankan tugas (Gap = -11.59)
2. Kemudahan system/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini (Gap = -10.51)
3. Pengetahuan dan pemahaman petugas terhadap tugas dan tanggung jawabnya (Gap = -
9.78)
4. Kemampuan petugas dalam memberikan solusi kepada masyarakat (Gap = -9.42)
Sedangkan untuk prioritas perbaikan kedua adalah variabel yang terletak pada kuadran kiri
bawah, yaitu :
88.73 87.50 84.60 77.47
66.20 70.75 77.75
65.94 70.59
-
20.00
40.00
60.00
80.00
100.00
Surat Rekomendasi Surat keterangan domisili Lainnya
Harapan Kepuasan IKM
Page 195
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
194
1. Kecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan publik sesuai
ketentuan yang berlaku (Gap = -9.78)
2. Ketepatan waktu pelayanan (jam buka – tutup layanan) (Gap = -9.06)
3. Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Gap = -8.70)
4. Kejelasan informasi tentang persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Gap = -7.97)
5. Keberadaan informasi mengenai system/ mekanisme/ prosedur pelayanan (Gap = -5.80)
6. Kelayakan dan kenyamanan ruang pelayanan (Gap = --5.80)
7. Kejelasan informasi mengenai system/ mekanisme/ prosedur pelayanan (Gap = -5.43)
8. Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan (Gap =
-5.07)
Sedangkan untuk saran-saran yang diberikan oleh masyarakat guna perbaikan layanan adalah
sebagai berikut :
1. Pak Lurah harus bisa meneliti kembali mengenai kasus masyarakat dan memanggil orang
yang bersangkutan
2. Mengenai batuan raskin harus ada kejelasan
3. Pengumuman harus tertulis
4. Waktu jam istirahat harus ada petugas minimal 1 orang
3.28 Kelurahan Margorejo
Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kelurahan Margorejo dilakukan
terhadap 67 responden. Berdasarkan hasil survei diperoleh profil demografi responden sebagai
berikut :
Tabel 97. Profil Demografi Responden Kelurahan Margorejo
Profil Demografi Jumlah % Profil Demografi Jumlah %
Jenis Kelamin Responden Pekerjaan Responden
- Laki-Laki 47 70.15 - Karyawan Swasta 22 32.84 - Perempuan 20 29.85 - PNS 1 1.49 Usia Responden - Wiraswasta 15 15.46
- 17-25 tahun 15 22.39 - Pelajar/ Mahasiswa 9 13.43 - 26-35 tahun 12 17.91 - Ibu Rumah Tangga 13 19.40 - 36-45 tahun 17 25.37 - Part Time/Freelance 1 1.49 - 46-55 tahun 19 28.36 - Tidak/Belum bekerja - - - Diatas 55 tahun 4 5.97 - Lainnya - - Pendidikan Responden Pengeluaran Responden
- Tidak Sekolah 2 2.99 - <Rp. 1.750.000,- 9 13.43
Page 196
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
195
Profil Demografi Jumlah % Profil Demografi Jumlah %
- Pendidikan Dasar
(SD/SMP) 4 5.97 - Rp. 1.750.001,- s.d
Rp. 2.500.000,- 23 34.33
- SMA/Sederajat 51 76.12 - Rp. 2.500.001,- s.d Rp. 3.500.000,-
23 34.33 - Perguruan Tinggi
(Diploma/Sarjana) 10 14.93 - Rp. 3.500.001 s.d
Rp. 5.000.000,- 10 14.93
- Pasca Sarjana (S2/S3) - - - >Rp. 5.000.000,- 2 2.99
Berdasarkan tabel profil demografi di atas dapat diketahui karakteristik responden
1. Responden berjenis kelamin laki-laki lebih banyak dari responden perempuan yaitu
sebesar 70.15% responden
2. Sebaran usia responden terbanyak adalah 46-55 tahun sebesar 28.36%
3. Pendidikan terakhir yang ditempuh responden terbanyak adalah SMA/Sederajat sebesar
76.12% responden
4. Pekerjaan utama responden paling banyak adalah sebagai Karyawan Swasta sebesar
32.84% responden
5. Rata-rata pengeluaran rumah tangga responden terbanyak berada di Rp. 1.750.001,- s.d
Rp. 2.500.000,- dengan persentase sebesar 34.33% responden
Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kelurahan Margorejo ditampilkan dalam
grafik berikut.
Grafik 109.Jenis Layanan yang Digunakan di Kelurahan Margorejo
Responden di Kelurahan Margorejo didominasi oleh pengguna layanan surat rekomendasi yaitu
sebanyak 93% responden.
surat rekomendasi
93%
lainnya7%
Page 197
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
196
Berdasarkan layanan yang pernah digunakan digali juga pengetahuan responden terhadap
persyaratan pelayanan, prosedur pelayanan, jangka waktu layanan, biaya layanan dan layanan
pengaduan sebagai berikut :
1. Dalam hal persyaratan pelayanan 100.00% responden mengetahui persyaratan
pelayanan.
2. Dalam hal prosedur pelayanan 100.00% responden mengetahui prosedur pelayanan.
3. Dalam hal jangka waktu penyelesaian layanan 97.01% responden mengetahui jangka
waktu penyelesaian layanan dan 2.99% lainnya tidak mengetahui jangka waktu
penyelesaian layanan.
4. Dalam hal biaya yang ditimbulkan selama proses pelayanan sebanyak 97.01% responden
menyetujui tidak ada biaya yang dibebankan selama menerima pelayanan dan 2.99%
lainnya mengetahui ada biaya yang dibebankan selama menerima pelayanan.
5. Dalam hal biaya dipublikasikan secara resmi sebanyak 50.00% responden mengetahui
ada biaya dipublikasikan secara resmi dan 50.00% sisanya tidak.
6. Dalam hal ketersediaan fasilitas pengaduan, 58.21% responden mengetahui fasilitas
pengaduan tersebut. Dan 41.79% lainnya tidak mengetahui fasilitas pengaduan
7. Untuk penyampaian pengaduan/keluhan/saran 94.03% responden belum pernah
memberikan pengaduan/keluhan/saran dan 5.97% lainnya sudah pernah menyampaikan
pengaduan/keluhan/saran.
Tabel 98. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kelurahan Margorejo
Pengetahuan Jumlah Persen
Mengetahui persyaratan pelayanan
- Ya 67 100.00 - Tidak - - Mengetahui prosedur/ mekanisme/ tata cara pelayanan
- Ya 67 100.00 - Tidak - - Mengetahui jangka waktu pelayanan
- Ya 65 97.01 - Tidak 2 2.99 Ada biaya yang dibebankan
- Ya 2 2.99 - Tidak 65 97.01 Biaya dipublikasikan secara resmi
- Ya 1 50.00 - Tidak 1 50.00 Mengetahui fasilitas pengaduan
Page 198
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
197
Pengetahuan Jumlah Persen
- Ya 39 58.21 - Tidak 28 41.79 Pernah menyampaikan pengaduan
- Ya 4 5.97 - Tidak 63 94.03
Indeks kepuasan dan indeks harapan untuk masing-masing unsur layanan dijabarkan dalam
grafik berikut.
Grafik 110. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan di Kelurahan Margorejo
Indeks kepuasan semua unsur layanan di Kelurahan Margorejo mendapatkan nilai yang lebih
rendah dari indeks harapannya. Unsur yang mendapatkan kategori mutu layanan A adalah
Penanganan pengaduan. Unsur yang mendapatkan kategori mutu layanan B adalah Persyaratan
pelayanan, sistem, mekanisme, dan prosedur layanan, Jangka waktu pelayanan, Biaya/tarif
pelayanan, Kompetensi Pelaksana, Perilaku pelaksana, Sarana dan prasarana, dan produk/hasil
layanan.
Selanjutnya, berdasarkan pengukuran harapan dan kepuasan, diperoleh nilaiIndeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) total untuk Kelurahan Margorejo sebesar 84.51 atau masuk dalam kategori
mutu layanan B (Baik).
Perincian nilai Indeks Kepuasan Masyarakat per unsur dan per variabel (pertanyaan)
disampaikan pada tabel berikut ini :
85.45 86.32 86.94 85.82 87.44 87.94 87.06 90.86 88.06
81.97 83.21 83.21 84.33 83.83 84.83 85.57 90.16
83.21
-
10.00
20.00
30.00
40.00
50.00
60.00
70.00
80.00
90.00
100.00
PersyaratanPelayanan
Sistem,Mekanisme
dan Prosedur
Jangka WaktuPelayanan
Biaya/ tarifpelayanan
KompetensiPelaksana
PerilakuPelaksana
Sarana danPrasarana
PenangananPengaduan
Produk/HasilLayanan
Indeks Harapan Indeks Kepuasan
Page 199
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
198
Tabel 99. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Kelurahan Margorejo
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
Persyaratan Pelayanan
1 Keberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.45 3.25 86.19 81.34 -4.85
2 Kejelasan informasi tentang persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.37 3.31 84.33 82.84 -1.49
3 Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.43 3.27 85.82 81.72 -4.10
Sistem, Mekanisme, dan Prosedur
4 Keberadaan informasi mengenai sistem/ mekanisme/ prosedur pelayanan
3.39 3.43 84.70 85.82 1.12
5 Kejelasan informasi mengenai sistem/ mekanisme/ prosedur pelayanan
3.48 3.25 86.94 81.34 -5.60
6 Kemudahansitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini
3.49 3.30 87.31 82.46 -4.85
Jangka Waktu Pelayanan
7 Ketepatan waktu pelayanan 3.54 3.40 88.43 85.07 -3.36
8 Kecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan
3.42 3.25 85.45 81.34 -4.10
Biaya/ tarif pelayanan
9 Ketepatan dan keterjangkauan biaya pelayanan
3.43 3.37 85.82 84.33 -1.49
Kompetensi Pelaksana
10 Kompetensipetugasdalammelaksanakantugasnya
3.37 3.28 84.33 82.09 -2.24
11 Pengetahuan dan pemahaman petugas terhadap tugas dan tanggungjawabnya
3.52 3.39 88.06 84.70 -3.36
12 Kemampuan petugas dalam memberikan solusi kepada masyarakat
3.60 3.39 89.93 84.70 -5.22
Perilaku Pelaksana
13 Sikap ramah dan perhatian petugas kepada masyarakat
3.51 3.40 87.69 85.07 -2.61
14 Profesionalisme petugas dalam menjalankan tugas
3.42 3.28 85.45 82.09 -3.36
15 Pelayanan tidak membeda-bedakan
3.63 3.49 90.67 87.31 -3.36
Saranadan Prasarana
16 Kelayakan dan kenyamanan ruang pelayanan
3.36 3.30 83.96 82.46 -1.49
Page 200
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
199
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
17 Kelengkapan sarana prasarana penunjang pelayanan
3.52 3.49 88.06 87.31 -0.75
18 Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan
3.57 3.48 89.18 86.94 -2.24
Penanganan Pengaduan
19 Ketersediaan sarana pengaduan 3.60 3.46 89.93 86.57 -3.36
20 Tindak lanjutatas pengaduan masyarakat
3.67 3.75 91.79 93.75 1.96
Produk/Hasil Layanan
21 Kesesuaian output/ kualitas hasil pelayanan yang diperoleh
3.52 3.33 88.06 83.21 -4.85
Selain menghitung nilai IKM secara total, penelitian ini juga menghitung nilai IKM Kelurahan
Margorejo berdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :
1. Layanan Surat Rekomendasi mendapatkan indeks harapan sebesar 87.35, indeks
kepuasan sebesar 85.01 dan IKM sebesar 85.04
2. Layanan Surat Keterangan Domisili mendapatkan indeks harapan sebesar 86.94, indeks
kepuasan sebesar 76.85 dan IKM sebesar 76.91
Grafik 111. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Jenis Layanan yang Digunakan
di Kelurahan Margorejo
Untuk mengetahui prioritas perbaikan dari layanan dapat dilihat dari analisa indeks kepuasan
per unsurdanmatrik Importance performance analysis (IPA). Prioritas perbaikan dipilih jika
variabel terpetakan di kuadran A (kiri atas) dan kuadran C (kiri bawah).
87.35 86.94 85.01 76.85
85.04 76.91
-
20.00
40.00
60.00
80.00
100.00
Surat Rekomendasi Lainnya
Harapan Kepuasan IKM
Page 201
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
200
Grafik 112. Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kelurahan Margorejo
Berdasarkan analisa indeks kepuasan per unsur dan matriks IPA yang sudah diperoleh, maka
prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kelurahan Margorejo adalah variabel yang terletak
pada kuadran kiri atas, yaitu :
1. Kemudahan system/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini (Gap -4.85)
2. Kesesuaian output/ kualitas hasil pelayanan yang diperoleh (Gap -4.85)
Sedangkan untuk prioritas perbaikan kedua adalah variabel yang terletak pada kuadran kiri
bawah, yaitu :
1. Kejelasan informasi mengenai system/ mekanisme/ prosedur pelayanan (Gap -5.60)
2. Keberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Gap -
4.85)
3. Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Gap -4.10)
4. Kecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan publik sesuai
ketentuan yang berlaku (Gap -4.10)
5. Ketepatan dan keterjangkauan biaya pelayanan (Gap -3.36)
6. Profesionalisme petugas dalam menjalankan tugas (Gap -3.36)
7. Kompetensi (keterampilan dan pengalaman) petugas dalam melaksanakan tugasnya
(Gap -2.24)
8. Kejelasan informasi tentang persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Gap -1.49)
9. Kelayakan dan kenyamanan ruang pelayanan (Gap -1.49)
Sedangkan untuk saran-saran yang diberikan oleh masyarakat guna perbaikan layanan adalah
sebagai berikut :
1. Pelayanannya lebih ramah aja
2. Diadakan petugas yg langsung ke masyarakat
Page 202
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
201
3. Petugas lebih ramah lagi dalam melayani
3.29 Kelurahan Sidosermo
Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kelurahan Sidosermo dilakukan
terhadap 67 responden. Berdasarkan hasil survei diperoleh profil demografi responden sebagai
berikut :
Tabel 100. Profil Demografi Responden Kelurahan Sidosermo
Profil Demografi Jumlah % Profil Demografi Jumlah %
Jenis Kelamin Responden Pekerjaan Responden
- Laki-Laki 20 29.85 - Karyawan Swasta 10 14.93 - Perempuan 47 70.15 - PNS - - Usia Responden - Wiraswasta 15 15.46
- 17-25 tahun 2 2.99 - Pelajar/ Mahasiswa - - - 26-35 tahun 16 23.88 - Ibu Rumah Tangga 31 46.27 - 36-45 tahun 13 19.40 - Part Time/Freelance 1 1.49 - 46-55 tahun 18 26.87 - Tidak/Belum bekerja - - - Diatas 55 tahun 18 26.87 - Lainnya 3 4.48 Pendidikan Responden Pengeluaran Responden
- Tidak Sekolah 4 5.97 - <Rp. 1.750.000,- 20 29.85 - Pendidikan Dasar
(SD/SMP) 28 41.79 - Rp. 1.750.001,- s.d
Rp. 2.500.000,- 34 50.75
- SMA/Sederajat 30 44.78 - Rp. 2.500.001,- s.d Rp. 3.500.000,-
13 19.40 - Perguruan Tinggi
(Diploma/Sarjana) 5 7.46 - Rp. 3.500.001 s.d
Rp. 5.000.000,- - -
- Pasca Sarjana (S2/S3) - - - >Rp. 5.000.000,- - -
Berdasarkan tabel profil demografi di atas dapat diketahui karakteristik responden
1. Responden berjenis kelamin perempuan lebih besar daripada responden laki-laki yaitu
sebesar 70.15% responden
2. Sebaran usia responden terbanyak adalah diatas 46 - 55 tahun sebesar 26.87%
3. Pendidikan terakhir yang ditempuh responden terbanyak adalah SMA/Sederajat sebesar
44.78% responden
4. Pekerjaan utama responden paling banyak adalah sebagai Ibu Rumah Tangga sebesar
46.27% responden
5. Rata-rata pengeluaran rumah tangga responden terbanyak berada di Rp. 1.750.001,- s.d
Rp. 2.500.000,- dengan persentase sebesar 50.75% responden
Page 203
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
202
Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kelurahan Sidosermo ditampilkan dalam
grafik berikut.
Grafik 113.Jenis Layanan yang Digunakan di Kelurahan Sidosermo
Responden di Kelurahan Sidosermo didominasi oleh pengguna layanan surat rekomendasi yaitu
sebanyak 99% responden.
Berdasarkan layanan yang pernah digunakan digali juga pengetahuan responden terhadap
persyaratan pelayanan, prosedur pelayanan, jangka waktu layanan, biaya layanan dan layanan
pengaduan sebagai berikut :
1. Dalam hal persyaratan pelayanan 100.00% responden mengetahui persyaratan
pelayanan.
2. Dalam hal prosedur pelayanan 100.00% responden mengetahui prosedur pelayanan.
3. Dalam hal jangka waktu penyelesaian layanan 86.57% responden mengetahui jangka
waktu penyelesaian layanan dan 13.43% lainnya tidak mengetahui jangka waktu
penyelesaian layanan.
4. Dalam hal biaya yang ditimbulkan selama proses pelayanan sebanyak 98.51% responden
menyetujui tidak ada biaya yang dibebankan selama menerima pelayanan dan 1.49%
lainnya mengetahui ada biaya yang dibebankan selama menerima pelayanan.
5. Dalam hal biaya dipublikasikan secara resmi sebanyak 100.00% responden tidak
mengetahui ada biaya dipublikasikan secara resmi.
6. Dalam hal ketersediaan fasilitas pengaduan, 76.12% responden mengetahui fasilitas
pengaduan tersebut. Dan 23.88% lainnya tidak mengetahui fasilitas pengaduan
7. Untuk penyampaian pengaduan/keluhan/saran 97.01% responden belum pernah
memberikan pengaduan/keluhan/saran dan 2.99% sisanya pernah memberikan
pengaduan/keluhan/saran.
Surat Rekomendasi
99%
Legalisir1%
Page 204
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
203
Tabel 101. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kelurahan Sidosermo
Pengetahuan Jumlah Persen
Mengetahui persyaratan pelayanan
- Ya 67 100.00 - Tidak - - Mengetahui prosedur/ mekanisme/ tata cara pelayanan
- Ya 67 100.00 - Tidak - - Mengetahui jangka waktu pelayanan
- Ya 58 86.57 - Tidak 9 13.43 Ada biaya yang dibebankan
- Ya 1 1.49 - Tidak 66 98.51 Biaya dipublikasikan secara resmi
- Ya - - - Tidak 1 100.00 Mengetahui fasilitas pengaduan - Ya 51 76.12 - Tidak 16 23.88 Pernah menyampaikan pengaduan
- Ya 2 2.99 - Tidak 65 97.01
Indeks kepuasan dan indeks harapan untuk masing-masing unsur layanan dijabarkan dalam
grafik berikut.
Grafik 114. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan di Kelurahan Sidosermo
89.05 89.80 92.54 93.66 90.80 90.05 90.42 92.35 89.93
76.24 76.37 74.63 78.36
74.75 73.51 76.37 77.43 80.97
-
10.00
20.00
30.00
40.00
50.00
60.00
70.00
80.00
90.00
100.00
PersyaratanPelayanan
Sistem,Mekanisme dan
Prosedur
Jangka WaktuPelayanan
Biaya/ tarifpelayanan
KompetensiPelaksana
PerilakuPelaksana
Sarana danPrasarana
PenangananPengaduan
Produk/HasilLayanan
Indeks Harapan Indeks Kepuasan
Page 205
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
204
Indeks kepuasan semua unsur layanan di Kelurahan Sidosermo mendapatkan nilai yang lebih
rendah dari indeks harapannya. Unsur yang mendapatkan kategori mutu layanan B adalah
Biaya/tarif pelayanan, penanganan pengaduan, dan produk/hasil layanan. Unsur yang
mendapatkan kategori mutu layanan C adalah Persyaratan pelayanan, sistem, mekanisme, dan
prosedur layanan, Jangka waktu pelayanan, Kompetensi pelaksana, perilaku pelaksana, dan
Sarana dan prasarana.
Selanjutnya, berdasarkan pengukuran harapan dan kepuasan, diperoleh nilaiIndeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) total untuk Kelurahan Sidosermo sebesar 76.52 atau masuk dalam kategori
mutu layanan C (Kurang Baik).
Perincian nilai Indeks Kepuasan Masyarakat per unsur dan per variabel (pertanyaan)
disampaikan pada tabel berikut ini :
Tabel 102. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Kelurahan Sidosermo
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
Persyaratan Pelayanan
1 Keberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.55 3.06 88.81 76.49 -12.31
2 Kejelasan informasi tentang persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.55 3.04 88.81 76.12 -12.69
3 Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.58 3.04 89.55 76.12 -13.43
Sistem, Mekanisme, dan Prosedur
4 Keberadaan informasi mengenai sistem/ mekanisme/ prosedur pelayanan
3.60 3.06 89.93 76.49 -13.43
5 Kejelasan informasi mengenai sistem/ mekanisme/ prosedur pelayanan
3.60 3.03 89.93 75.75 -14.18
6 Kemudahansitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini
3.58 3.07 89.55 76.87 -12.69
Jangka Waktu Pelayanan
7 Ketepatan waktu pelayanan 3.82 3.03 95.52 75.75 -19.78
8 Kecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan
3.58 2.94 89.55 73.51 -16.04
Biaya/ tarif pelayanan
9 Ketepatan dan keterjangkauan biaya pelayanan
3.75 3.13 93.66 78.36 -15.30
Kompetensi Pelaksana
Page 206
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
205
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
10 Kompetensipetugasdalammelaksanakantugasnya
3.58 2.99 89.55 74.63 -14.93
11 Pengetahuan dan pemahaman petugas terhadap tugas dan tanggungjawabnya
3.76 3.04 94.03 76.12 -17.91
12 Kemampuan petugas dalam memberikan solusi kepada masyarakat
3.55 2.94 88.81 73.51 -15.30
Perilaku Pelaksana
13 Sikap ramah dan perhatian petugas kepada masyarakat
3.60 2.88 89.93 72.01 -17.91
14 Profesionalisme petugas dalam menjalankan tugas
3.57 2.97 89.18 74.25 -14.93
15 Pelayanan tidak membeda-bedakan
3.64 2.97 91.04 74.25 -16.79
Saranadan Prasarana
16 Kelayakan dan kenyamanan ruang pelayanan
3.73 3.09 93.28 77.24 -16.04
17 Kelengkapan sarana prasarana penunjang pelayanan
3.58 3.04 89.55 76.12 -13.43
18 Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan
3.54 3.03 88.43 75.75 -12.69
Penanganan Pengaduan
19 Ketersediaan sarana pengaduan 3.73 3.19 93.28 79.85 -13.43
20 Tindak lanjutatas pengaduan masyarakat
3.66 3.00 91.42 75.00 -16.42
Produk/Hasil Layanan
21 Kesesuaian output/ kualitas hasil pelayanan yang diperoleh
3.60 3.24 89.93 80.97 -8.96
Selain menghitung nilai IKM secara total, penelitian ini juga menghitung nilai IKM Kelurahan
Sidosermo berdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :
1. Layanan Surat Rekomendasi mendapatkan indeks harapan sebesar 90.82, indeks
kepuasan sebesar 76.54 dan IKM sebesar 76.54.
2. Layanan Legalisir mendapatkan indeks harapan sebesar 100.00, indeks kepuasan sebesar
75.00 dan IKM sebesar 75.00.
Page 207
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
206
Grafik 115. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Jenis Layanan yang Digunakan
di Kelurahan Sidosermo
Untuk mengetahui prioritas perbaikan dari layanan dapat dilihat dari analisa indeks kepuasan
per unsur dan matrik Importance performance analysis (IPA). Prioritas perbaikan dipilih variabel
terpetakan di kuadran A (kiri atas) dan kuadran C (kiri bawah).
Grafik 116.Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kelurahan Sidosermo
Berdasarkan analisa indeks kepuasan per unsur dan matriks IPA yang sudah diperoleh, maka
prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kelurahan Sidosermo adalah variabel yang terletak
pada kuadran kiri atas, yaitu :
1. Ketepatan waktu pelayanan (jam buka – tutup layanan) (Gap = -19.78)
2. Pengetahuan dan pemahaman petugas terhadap tugas dan tanggung jawabnya (Gap = -
17.91)
3. Pelayanan tidak membeda-bedakan (Gap = -16.79)
4. Kesesuaian output/ kualitas hasil pelayanan yang diperoleh (Gap = -16.42)
90.82 100.00
76.54 75.00 76.54 75.00
-
20.00
40.00
60.00
80.00
100.00
120.00
Surat Rekomendasi Legalisir
Harapan Kepuasan IKM
Page 208
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
207
Sedangkan untuk prioritas perbaikan kedua adalah variabel yang terletak pada kuadran kiri
bawah, yaitu :
1. Sikap ramah dan perhatian petugas kepada masyarakat (Gap = -17.91)
2. Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan (Gap =
-16.69)
3. Kelayakan dan kenyamanan ruang pelayanan (Gap = -16.04)
4. Kecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan publik sesuai
ketentuan yang berlaku (Gap = -16.04)
5. Kemampuan petugas dalam memberikan solusi kepada masyarakat (Gap = -15.30)
6. Ketepatan waktu pelayanan (jam buka – tutup layanan) (Gap = -14.93)
7. Profesionalisme petugas dalam menjalankan tugas (Gap = -14.93)
8. Kejelasan informasi mengenai system/ mekanisme/ prosedur pelayanan (Gap = -14.18)
9. Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Gap = -13.43)
10. Keberadaan informasi mengenai system/ mekanisme/ prosedur pelayanan (Gap = -
13.43)
11. Kejelasan informasi tentang persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Gap = -12.69)
12. Kemudahan system/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini (Gap = -12.69)
13. Keberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Gap = -
12.31)
Beberapa alasan ketidakpuasan untuk masing-masing unsur yang disampaikan oleh responden
adalah sebagai berikut :
Tabel 103. Alasan Ketidakpuasan Pada Pelayanan Kelurahan Sidosermo
Unsur Layanan Keluhan Jumlah Keluhan
Sistem, Mekanisme dan Prosedur
Mengurus SKTM selalu dipersulit oleh petugas kesra 7
Kompetensi Pelaksana
Petugas kurang ramah, tidak profesional dengan meninggalkan dikala masyarakat sedang butuh-butuhnya.
6
Produk/Hasil Layanan Pernah Salah ketik 4
Jangka Waktu Pelayanan
Mengurus KTP tidak ada ketentuan kapan jadinya 2
Sedangkan untuk saran-saran yang diberikan oleh masyarakat guna perbaikan layanan adalah
sebagai berikut :
1. Kinerja petugas dievaluasi
2. Petugas harus lebih ramah dan profesional
Page 209
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
208
3. Jangan sampai memblokir KK ataupun surat lainnya ketika tidak memberitahu yang
bersangkutan.
4. Petugas harus lebih teliti.
5. Tambah jam malam, ada hotline khusus pengaduan langsung ke pemkot.
6. Tolong tempat duduknya diperbanyak dan agar pengunjung diberi minuman
7. Harusnya tetap diberi pelayanannya sekalipun bukan KK asli Kelurahan Sidosermo,
petugas harus lebih ramah dalam memberikan pelayanan
3.30 Kelurahan Siwalankerto
Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kelurahan Siwalankerto dilakukan
terhadap 67 responden. Berdasarkan hasil survei diperoleh profil demografi responden sebagai
berikut :
Tabel 104. Profil Demografi Responden Kelurahan Siwalankerto
Profil Demografi Jumlah % Profil Demografi Jumlah %
Jenis Kelamin Responden Pekerjaan Responden
- Laki-Laki 22 32.84 - Karyawan Swasta 14 20.90 - Perempuan 45 67.16 - PNS 1 1.49 Usia Responden - Wiraswasta 15 15.46
- 17-25 tahun 7 10.45 - Pelajar/ Mahasiswa 3 4.48 - 26-35 tahun 12 17.91 - Ibu Rumah Tangga 24 35.82 - 36-45 tahun 23 34.33 - Part Time/Freelance - - - 46-55 tahun 14 20.90 - Tidak/Belum bekerja 2 2.99 - Diatas 55 tahun 11 16.42 - Lainnya 2 2.99 Pendidikan Responden Pengeluaran Responden
- Tidak Sekolah 5 7.46 - <Rp. 1.750.000,- - - - Pendidikan Dasar
(SD/SMP) 24 35.82 - Rp. 1.750.001,- s.d
Rp. 2.500.000,- 2 2.99
- SMA/Sederajat 34 50.75 - Rp. 2.500.001,- s.d Rp. 3.500.000,-
30 44.78 - Perguruan Tinggi
(Diploma/Sarjana) 4 5.97 - Rp. 3.500.001 s.d
Rp. 5.000.000,- 34 50.75
- Pasca Sarjana (S2/S3) - - - >Rp. 5.000.000,- 1 1.49
Berdasarkan tabel profil demografi di atas dapat diketahui karakteristik responden
1. Responden berjenis kelamin perempuan lebih besar daripada responden laki-laki yaitu
sebesar 67.16% responden
2. Sebaran usia responden terbanyak adalah diatas 36 - 45 tahun sebesar 34.33%
Page 210
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
209
3. Pendidikan terakhir yang ditempuh responden terbanyak adalah SMA/Sederajat sebesar
50.75% responden
4. Pekerjaan utama responden paling banyak adalah sebagai Ibu Rumah Tangga sebesar
35.82% responden
5. Rata-rata pengeluaran rumah tangga responden terbanyak berada di Rp. 2.500.001,- s.d
Rp. 3.500.000,- dengan persentase sebesar 50.75% responden
Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kelurahan Siwalankerto ditampilkan
dalam grafik berikut.
Grafik 117.Jenis Layanan yang Digunakan di Kelurahan Siwalankerto
Responden di Kelurahan Siwalankerto didominasi oleh pengguna layanan surat rekomendasi
yaitu sebanyak 84% responden.
Berdasarkan layanan yang pernah digunakan digali juga pengetahuan responden terhadap
persyaratan pelayanan, prosedur pelayanan, jangka waktu layanan, biaya layanan dan layanan
pengaduan sebagai berikut :
1. Dalam hal persyaratan pelayanan 100.00% responden mengetahui persyaratan
pelayanan.
2. Dalam hal prosedur pelayanan 100.00% responden mengetahui prosedur pelayanan.
3. Dalam hal jangka waktu penyelesaian layanan 94.03% responden mengetahui jangka
waktu penyelesaian layanan dan 5.97% lainnya tidak mengetahui jangka waktu
penyelesaian layanan.
4. Dalam hal biaya yang ditimbulkan selama proses pelayanan sebanyak 100.00%
responden menyetujui tidak ada biaya yang dibebankan selama menerima pelayanan.
Surat Rekomendasi
84%
Surat keterangan
domisili3%
Lainnya13%
Page 211
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
210
5. Dalam hal ketersediaan fasilitas pengaduan, 49.25% responden mengetahui fasilitas
pengaduan tersebut. Dan 50.75% lainnya tidak mengetahui fasilitas pengaduan
6. Untuk penyampaian pengaduan/keluhan/saran 61.19% responden belum pernah
memberikan pengaduan/keluhan/saran dan 38.81% sisanya pernah memberikan
pengaduan/keluhan/saran.
Tabel 105. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kelurahan Siwalankerto
Pengetahuan Jumlah Persen
Mengetahui persyaratan pelayanan
- Ya 67 100.00 - Tidak - - Mengetahui prosedur/ mekanisme/ tata cara pelayanan
- Ya 67 100.00 - Tidak - - Mengetahui jangka waktu pelayanan
- Ya 63 94.03 - Tidak 4 5.97 Ada biaya yang dibebankan
- Ya - - - Tidak 67 100.00 Mengetahui fasilitas pengaduan - Ya 33 49.25 - Tidak 34 50.75 Pernah menyampaikan pengaduan
- Ya 26 38.81 - Tidak 41 61.19
Indeks kepuasan dan indeks harapan untuk masing-masing unsur layanan dijabarkan dalam
grafik berikut.
Grafik 118. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan di Kelurahan Siwalankerto
75.12 75.00 75.19 75.00 75.12 75.12 75.00 75.37 75.75
75.12 74.88 72.76 75.00 75.00 74.38 75.00 75.19 75.00
-
10.00
20.00
30.00
40.00
50.00
60.00
70.00
80.00
PersyaratanPelayanan
Sistem,Mekanisme
dan Prosedur
Jangka WaktuPelayanan
Biaya/ tarifpelayanan
KompetensiPelaksana
PerilakuPelaksana
Sarana danPrasarana
PenangananPengaduan
Produk/HasilLayanan
Indeks Harapan Indeks Kepuasan
Page 212
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
211
Indeks kepuasan semua unsur layanan di Kelurahan Siwalankerto mendapatkan nilai yang lebih
rendah dari indeks harapannya. Unsur yang mendapatkan kategori mutu layanan C adalah
Persyaratan pelayanan, sistem, mekanisme, dan prosedur layanan, Jangka waktu pelayanan,
Biaya/tarif pelayanan, Kompetensi pelaksana, perilaku pelaksana, Sarana dan prasarana,
penanganan pengaduan, dan produk/hasil layanan.
Selanjutnya, berdasarkan pengukuran harapan dan kepuasan, diperoleh nilaiIndeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) total untuk Kelurahan Siwalankerto sebesar 74.70 atau masuk dalam kategori
mutu layanan C (Kurang Baik).
Perincian nilai Indeks Kepuasan Masyarakat per unsur dan per variabel (pertanyaan)
disampaikan pada tabel berikut ini :
Tabel 106. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Kelurahan Siwalankerto
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
Persyaratan Pelayanan
1 Keberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.01 3.01 75.37 75.37 0.00
2 Kejelasan informasi tentang persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.00 3.00 75.00 75.00 0.00
3 Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.00 3.00 75.00 75.00 0.00
Sistem, Mekanisme, dan Prosedur
4 Keberadaan informasi mengenai sistem/ mekanisme/ prosedur pelayanan
3.00 3.00 75.00 75.00 0.00
5 Kejelasan informasi mengenai sistem/ mekanisme/ prosedur pelayanan
3.00 2.99 75.00 74.63 -0.37
6 Kemudahansitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini
3.00 3.00 75.00 75.00 0.00
Jangka Waktu Pelayanan
7 Ketepatan waktu pelayanan 3.01 3.00 75.37 75.00 -0.37
8 Kecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan
3.00 2.82 75.00 70.52 -4.48
Biaya/ tarif pelayanan
9 Ketepatan dan keterjangkauan biaya pelayanan
3.00 3.00 75.00 75.00 0.00
Kompetensi Pelaksana
Page 213
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
212
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
10 Kompetensipetugasdalammelaksanakantugasnya
3.00 3.00 75.00 75.00 0.00
11 Pengetahuan dan pemahaman petugas terhadap tugas dan tanggungjawabnya
3.01 3.00 75.37 75.00 -0.37
12 Kemampuan petugas dalam memberikan solusi kepada masyarakat
3.00 3.00 75.00 75.00 0.00
Perilaku Pelaksana
13 Sikap ramah dan perhatian petugas kepada masyarakat
3.00 2.93 75.00 73.13 -1.87
14 Profesionalisme petugas dalam menjalankan tugas
3.01 3.00 75.37 75.00 -0.37
15 Pelayanan tidak membeda-bedakan
3.00 3.00 75.00 75.00 0.00
Saranadan Prasarana
16 Kelayakan dan kenyamanan ruang pelayanan
3.00 3.00 75.00 75.00 0.00
17 Kelengkapan sarana prasarana penunjang pelayanan
3.00 3.00 75.00 75.00 0.00
18 Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan
3.00 3.00 75.00 75.00 0.00
Penanganan Pengaduan
19 Ketersediaan sarana pengaduan
3.01 3.01 75.37 75.37 0.00
20 Tindak lanjutatas pengaduan masyarakat
3.01 3.00 75.37 75.00 -0.37
Produk/Hasil Layanan
21 Kesesuaian output/ kualitas hasil pelayanan yang diperoleh
3.03 3.00 75.75 75.00 -0.75
Selain menghitung nilai IKM secara total, penelitian ini juga menghitung nilai IKM Kelurahan
Siwalankerto berdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :
1. Layanan Surat Rekomendasi mendapatkan indeks harapan sebesar 75.20, indeks
kepuasan sebesar 74.72 dan IKM sebesar 74.72.
2. Layanan Surat Keterangan Domisili mendapatkan indeks harapan sebesar 75.00, indeks
kepuasan sebesar 69.91 dan IKM sebesar 69.91.
3. Layanan lainnya mendapatkan indeks harapan sebesar 75.15, indeks kepuasan sebesar
74.74 dan IKM sebesar 74.74.
Page 214
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
213
Grafik 119. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Jenis Layanan yang Digunakan
di Kelurahan Siwalankerto
Untuk mengetahui prioritas perbaikan dari layanan dapat dilihat dari analisa indeks kepuasan
per unsur dan matrik Importance performance analysis (IPA). Prioritas perbaikan dipilih variabel
terpetakan di kuadran A (kiri atas) dan kuadran C (kiri bawah).
Grafik 120.Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kelurahan Siwalankerto
Berdasarkan analisa indeks kepuasan per unsur dan matriks IPA yang sudah diperoleh, maka
prioritas perbaikan adalah variabel yang terletak pada kuadran kiri bawah, yaitu :
1. Kecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan publik sesuai
ketentuan yang berlaku (Gap = -4.48)
2. Pengetahuan dan pemahaman petugas terhadap tugas dan tanggung jawabnya (Gap = -
0.37)
Beberapa alasan ketidakpuasan untuk masing-masing unsur yang disampaikan oleh responden
adalah sebagai berikut :
75.20 75.00 75.15 74.72 69.91
74.74 74.72 69.91
74.74
-
20.00
40.00
60.00
80.00
Surat Rekomendasi Surat keterangan domisili Lainnya
Harapan Kepuasan IKM
Page 215
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
214
Tabel 107. Alasan Ketidakpuasan Pada Pelayanan Kelurahan Siwalankerto
Unsur Layanan Keluhan Jumlah Keluhan
Jangka Waktu Pelayanan
Prosedur berbelit-belit dan lama prosesnya 12
Kompetensi Pelaksana Petugas kurang senyum dan kurang sabar melayani warga
4
Sarana dan Prasarana Data bpjs gratis yg belum turun 1
Sedangkan untuk saran-saran yang diberikan oleh masyarakat guna perbaikan layanan adalah
sebagai berikut :
1. Layanan harus lebih cepat utk e ktp dan juga terutama jika minta tanda tangan
2. Perlu ada atap buat parkir supaya tidak kehujanan motornya
3. Petugas bisa lbh sabar hadapi warga, ruang tunggu diperluas
3.31 Kelurahan Bendul Merisi
Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kelurahan Bendul Merisi
dilakukan terhadap 67 responden. Berdasarkan hasil survei diperoleh profil demografi
responden sebagai berikut :
Tabel 108. Profil Demografi Responden Kelurahan Bendul Merisi
Profil Demografi Jumlah % Profil Demografi Jumlah %
Jenis Kelamin Responden Pekerjaan Responden
- Laki-Laki 22 32.84 - Karyawan Swasta 10 14.93 - Perempuan 45 67.16 - PNS - - Usia Responden - Wiraswasta 15 15.46
- 17-25 tahun 10 14.93 - Pelajar/ Mahasiswa 2 2.99 - 26-35 tahun 11 16.42 - Ibu Rumah Tangga 25 37.31 - 36-45 tahun 17 25.37 - Part Time/Freelance 1 1.49 - 46-55 tahun 18 26.87 - Tidak/Belum bekerja 5 7.46 - Diatas 55 tahun 11 16.42 - Lainnya 3 4.48 Pendidikan Responden Pengeluaran Responden
- Tidak Sekolah - - - <Rp. 1.750.000,- 18 26.87 - Pendidikan Dasar
(SD/SMP) 34 50.75 - Rp. 1.750.001,- s.d
Rp. 2.500.000,- 39 58.21
- SMA/Sederajat 30 44.78 - Rp. 2.500.001,- s.d Rp. 3.500.000,-
10 14.93 - Perguruan Tinggi
(Diploma/Sarjana) 3 4.48 - Rp. 3.500.001 s.d
Rp. 5.000.000,- - -
- Pasca Sarjana (S2/S3) - - - >Rp. 5.000.000,- - -
Page 216
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
215
Berdasarkan tabel profil demografi di atas dapat diketahui karakteristik responden
1. Responden berjenis kelamin perempuan lebih besar daripada responden laki-laki yaitu
sebesar 67.16% responden
2. Sebaran usia responden terbanyak adalah diatas 46 - 55 tahun sebesar 26.87%
3. Pendidikan terakhir yang ditempuh responden terbanyak adalah SMA/Sederajat sebesar
50.75% responden
4. Pekerjaan utama responden paling banyak adalah sebagai Ibu Rumah Tangga sebesar
37.31% responden
5. Rata-rata pengeluaran rumah tangga responden terbanyak berada di Rp. 2.500.001,- s.d
Rp. 3.500.000,- dengan persentase sebesar 58.21% responden
Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kelurahan Bendul Merisi ditampilkan
dalam grafik berikut.
Grafik 121.Jenis Layanan yang Digunakan di Kelurahan Bendul Merisi
Responden di Kelurahan Bendul Merisi didominasi oleh pengguna layanan surat rekomendasi
yaitu sebanyak 94% responden.
Berdasarkan layanan yang pernah digunakan digali juga pengetahuan responden terhadap
persyaratan pelayanan, prosedur pelayanan, jangka waktu layanan, biaya layanan dan layanan
pengaduan sebagai berikut :
1. Dalam hal persyaratan pelayanan 98.51% responden mengetahui persyaratan
pelayanan dan 1.49% sisanya tidak.
2. Dalam hal prosedur pelayanan 88.06% responden mengetahui prosedur pelayanan dan
11.94% sisanya tidak.
Surat Rekomendasi
94%
Surat keterangan
domisili3%
Lainnya3%
Page 217
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
216
3. Dalam hal jangka waktu penyelesaian layanan 67.16% responden mengetahui jangka
waktu penyelesaian layanan dan 32.84% lainnya tidak mengetahui jangka waktu
penyelesaian layanan.
4. Dalam hal biaya yang ditimbulkan selama proses pelayanan sebanyak 97.01% responden
menyetujui tidak ada biaya yang dibebankan selama menerima pelayanan dan 2.99%
lainnya mengetahui ada biaya yang dibebankan selama menerima pelayanan.
5. Dalam hal biaya dipublikasikan secara resmi sebanyak 100.00% responden tidak
mengetahui ada biaya dipublikasikan secara resmi.
6. Dalam hal ketersediaan fasilitas pengaduan, 65.67% responden mengetahui fasilitas
pengaduan tersebut. Dan 34.33% lainnya tidak mengetahui fasilitas pengaduan
7. Untuk penyampaian pengaduan/keluhan/saran 95.52% responden belum pernah
memberikan pengaduan/keluhan/saran dan 4.48% sisanya pernah memberikan
pengaduan/keluhan/saran.
Tabel 109. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kelurahan Bendul Merisi
Pengetahuan Jumlah Persen
Mengetahui persyaratan pelayanan
- Ya 66 98.51 - Tidak 1 1.49 Mengetahui prosedur/ mekanisme/ tata cara pelayanan
- Ya 59 88.06 - Tidak 8 11.94 Mengetahui jangka waktu pelayanan
- Ya 45 67.16 - Tidak 22 32.84 Ada biaya yang dibebankan
- Ya 2 2.99 - Tidak 65 97.01 Biaya dipublikasikan secara resmi
- Ya - - - Tidak 2 100.00 Mengetahui fasilitas pengaduan - Ya 44 65.67 - Tidak 23 34.33 Pernah menyampaikan pengaduan
- Ya 3 4.48 - Tidak 64 95.52
Page 218
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
217
Indeks kepuasan dan indeks harapan untuk masing-masing unsur layanan dijabarkan dalam
grafik berikut.
Grafik 122. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan di Kelurahan Bendul Merisi
Indeks kepuasan semua unsur layanan di Kelurahan Bendul Merisi mendapatkan nilai yang lebih
rendah dari indeks harapannya. Unsur yang mendapatkan kategori mutu layanan B adalah
Persyaratan pelayanan, sistem, mekanisme, dan prosedur layanan, Jangka waktu pelayanan,
Biaya/tarif pelayanan, Kompetensi pelaksana, perilaku pelaksana, Sarana dan prasarana,
penanganan pengaduan, dan produk/hasil layanan.
Selanjutnya, berdasarkan pengukuran harapan dan kepuasan, diperoleh nilaiIndeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) total untuk Kelurahan Bendul Merisi sebesar 78.77 atau masuk dalam kategori
mutu layanan B (Baik).
Perincian nilai Indeks Kepuasan Masyarakat per unsur dan per variabel (pertanyaan)
disampaikan pada tabel berikut ini :
Tabel 110. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Kelurahan Bendul Merisi
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
Persyaratan Pelayanan
1 Keberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.64 3.09 91.04 77.24 -13.81
2 Kejelasan informasi tentang persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.67 3.15 91.79 78.73 -13.06
3 Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.75 3.15 93.66 78.73 -14.93
Sistem, Mekanisme, dan Prosedur
92.16 93.16 92.16 93.28 92.04 92.41 90.92 94.03
85.07 78.23 79.48
75.93 79.48 78.36 77.86 77.11
82.90 79.48
-
10.00
20.00
30.00
40.00
50.00
60.00
70.00
80.00
90.00
100.00
PersyaratanPelayanan
Sistem,Mekanisme dan
Prosedur
Jangka WaktuPelayanan
Biaya/ tarifpelayanan
KompetensiPelaksana
PerilakuPelaksana
Sarana danPrasarana
PenangananPengaduan
Produk/HasilLayanan
Indeks Harapan Indeks Kepuasan
Page 219
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
218
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
4 Keberadaan informasi mengenai sistem/ mekanisme/ prosedur pelayanan
3.75 3.18 93.66 79.48 -14.18
5 Kejelasan informasi mengenai sistem/ mekanisme/ prosedur pelayanan
3.72 3.18 92.91 79.48 -13.43
6 Kemudahansitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini
3.72 3.18 92.91 79.48 -13.43
Jangka Waktu Pelayanan
7 Ketepatan waktu pelayanan 3.79 3.07 94.78 76.87 -17.91
8 Kecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan
3.58 3.00 89.55 75.00 -14.55
Biaya/ tarif pelayanan
9 Ketepatan dan keterjangkauan biaya pelayanan
3.73 3.18 93.28 79.48 -13.81
Kompetensi Pelaksana
10 Kompetensipetugasdalammelaksanakantugasnya
3.58 3.09 89.55 77.24 -12.31
11 Pengetahuan dan pemahaman petugas terhadap tugas dan tanggungjawabnya
3.76 3.16 94.03 79.10 -14.93
12 Kemampuan petugas dalam memberikan solusi kepada masyarakat
3.70 3.15 92.54 78.73 -13.81
Perilaku Pelaksana
13 Sikap ramah dan perhatian petugas kepada masyarakat
3.70 3.10 92.54 77.61 -14.93
14 Profesionalisme petugas dalam menjalankan tugas
3.67 3.06 91.79 76.49 -15.30
15 Pelayanan tidak membeda-bedakan
3.72 3.18 92.91 79.48 -13.43
Saranadan Prasarana
16 Kelayakan dan kenyamanan ruang pelayanan
3.66 2.99 91.42 74.63 -16.79
17 Kelengkapan sarana prasarana penunjang pelayanan
3.64 3.10 91.04 77.61 -13.43
18 Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan
3.61 3.16 90.30 79.10 -11.19
Penanganan Pengaduan
19 Ketersediaan sarana pengaduan
3.81 3.30 95.15 82.46 -12.69
20 Tindak lanjutatas pengaduan masyarakat
3.72 3.33 92.91 83.33 -9.58
Produk/Hasil Layanan
Page 220
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
219
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
21 Kesesuaian output/ kualitas hasil pelayanan yang diperoleh
3.40 3.18 85.07 79.48 -5.60
Selain menghitung nilai IKM secara total, penelitian ini juga menghitung nilai IKM Kelurahan
Bendul Merisi berdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :
1. Layanan Surat Rekomendasi mendapatkan indeks harapan sebesar 91.67, indeks
kepuasan sebesar 78.74 dan IKM sebesar 78.75.
2. Layanan Surat Keterangan Domisili mendapatkan indeks harapan sebesar 90.28, indeks
kepuasan sebesar 88.43 dan IKM sebesar 88.42.
3. Layanan lainnya mendapatkan indeks harapan sebesar 93.98, indeks kepuasan sebesar
71.76 dan IKM sebesar 72.02.
Grafik 123. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Jenis Layanan yang Digunakan
di Kelurahan Bendul Merisi
Untuk mengetahui prioritas perbaikan dari layanan dapat dilihat dari analisa indeks kepuasan
per unsur dan matrik Importance performance analysis (IPA). Prioritas perbaikan dipilih variabel
terpetakan di kuadran A (kiri atas) dan kuadran C (kiri bawah).
Berdasarkan analisa indeks kepuasan per unsur dan matriks IPA yang sudah diperoleh, maka
prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kelurahan Bendul Merisi adalah variabel yang
terletak pada kuadran kiri atas, yaitu :
1. Ketepatan waktu pelayanan (jam buka – tutup layanan) (Gap = -17.91)
2. Profesionalisme petugas dalam menjalankan tugas (Gap = -15.30)
3. Sikap ramah dan perhatian petugas kepada masyarakat (Gap = -14.93)
91.67 90.28 93.98
78.74 88.43
71.76 78.75
88.42
72.02
-
20.00
40.00
60.00
80.00
100.00
Surat Rekomendasi Surat keterangan domisili Lainnya
Harapan Kepuasan IKM
Page 221
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
220
Grafik 124.Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kelurahan Bendul Merisi
Sedangkan untuk prioritas perbaikan kedua adalah variabel yang terletak pada kuadran kiri
bawah, yaitu :
1. Kecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan publik sesuai
ketentuan yang berlaku (Gap = -14.55)
2. Keberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Gap = -
13.81)
3. Kelengkapan sarana prasarana penunjang pelayanan (Gap = -13.43)
4. Kompetensi (keterampilan dan pengalaman) petugas dalam melaksanakan tugasnya
(Gap = -12.31)
Beberapa alasan ketidakpuasan untuk masing-masing unsur yang disampaikan oleh responden
adalah sebagai berikut :
Tabel 111. Alasan Ketidakpuasan Pada Pelayanan Kelurahan Bendul Merisi
Unsur Layanan Keluhan Jumlah Keluhan
Kompetensi Pelaksana Ada petugas yg tidak ramah 4
Sistem, Mekanisme dan Prosedur
Mengurus SKTM selalu dipersulit oleh petugas kesra
3
Sarana dan Prasarana Kursi ruang tunggu kurang 3
Produk/Hasil Layanan Pernah Salah ketik 3
Jangka Waktu Pelayanan
Jam pelayanannya kurang 2
Sedangkan untuk saran-saran yang diberikan oleh masyarakat guna perbaikan layanan adalah
sebagai berikut :
Page 222
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
221
1. Diperbanyak kursi ruang tunggunya
2. Ditambah jam pelayanannya
3. Harus ada tulisan di dinding terkait persyaratan, di kotak saran diberikan kertas dan
bulpoin
4. Kantor yang harus lebih bersih
5. Petugas harus lebih ramah dan teliti
3.32 Kelurahan Jagir
Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kelurahan Jagir dilakukan
terhadap 68 responden. Berdasarkan hasil survei diperoleh profil demografi responden sebagai
berikut :
Tabel 112. Profil Demografi Responden Kelurahan Jagir
Profil Demografi Jumlah % Profil Demografi Jumlah %
Jenis Kelamin Responden Pekerjaan Responden
- Laki-Laki 26 38.81 - Karyawan Swasta 6 8.96 - Perempuan 42 62.69 - PNS - - Usia Responden - Wiraswasta 15 15.46
- 17-25 tahun 1 1.49 - Pelajar/ Mahasiswa - - - 26-35 tahun 5 7.46 - Ibu Rumah Tangga 29 43.28 - 36-45 tahun 22 32.84 - Part Time/Freelance 3 4.48 - 46-55 tahun 17 25.37 - Tidak/Belum bekerja 2 2.99 - Diatas 55 tahun 23 34.33 - Lainnya 5 7.46 Pendidikan Responden Pengeluaran Responden
- Tidak Sekolah 5 7.46 - <Rp. 1.750.000,- 11 16.42 - Pendidikan Dasar
(SD/SMP) 18 26.87 - Rp. 1.750.001,- s.d
Rp. 2.500.000,- 26 38.81
- SMA/Sederajat 36 53.73 - Rp. 2.500.001,- s.d Rp. 3.500.000,-
26 38.81 - Perguruan Tinggi
(Diploma/Sarjana) 9 13.43 - Rp. 3.500.001 s.d
Rp. 5.000.000,- 5 7.46
- Pasca Sarjana (S2/S3) - - - >Rp. 5.000.000,- - -
Berdasarkan tabel profil demografi di atas dapat diketahui karakteristik responden
6. Responden berjenis kelamin perempuan lebih banyak dari responden laki-laki yaitu
sebesar 62.69% responden
7. Sebaran usia responden terbanyak adalah di atas 55 tahun sebesar 34.33%
Page 223
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
222
8. Pendidikan terakhir yang ditempuh responden terbanyak adalah SMA/Sederajat sebesar
53.73% responden
9. Pekerjaan utama responden paling banyak adalah sebagai Ibu Rumah Tangga sebesar
43.28% responden
10. Rata-rata pengeluaran rumah tangga responden terbanyak berada di Rp. 2.500.001,- s.d
Rp. 3.500.000,- dengan persentase sebesar 38.81% responden
Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kelurahan Jagir ditampilkan dalam grafik
berikut.
Grafik 125.Jenis Layanan yang Digunakan di Kelurahan Jagir
Responden di Kelurahan Jagir didominasi oleh pengguna layanan surat rekomendasi yaitu
sebanyak 100% responden.
Berdasarkan layanan yang pernah digunakan digali juga pengetahuan responden terhadap
persyaratan pelayanan, prosedur pelayanan, jangka waktu layanan, biaya layanan dan layanan
pengaduan sebagai berikut :
1. Dalam hal persyaratan pelayanan 88.06% responden mengetahui persyaratan pelayanan
dan 13.43% sisanya tidak.
2. Dalam hal prosedur pelayanan 91.04% responden mengetahui prosedur pelayanan dan
10.45% sisanya tidak
3. Dalam hal jangka waktu penyelesaian layanan 62.69% responden mengetahui jangka
waktu penyelesaian layanan dan 38.81% sisanya tidak mengetahui jangka waktu
penyelesaian layanan.
Surat Rekomendasi
100%
Page 224
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
223
4. Dalam hal biaya yang ditimbulkan selama proses pelayanan sebanyak 97.01% responden
menyetujui tidak ada biaya yang dibebankan selama menerima pelayanan dan 4.48%
sisanya menyetujui ada biaya yang dibebankan selama menerima pelayanan
5. Dalam hal biaya dipublikasikan secara resmi sebanyak 33.33% responden mengetahui
ada biaya dipublikasikan secara resmi dan 66.67% sisanya tidak mengetahui ada biaya
dipublikasikan secara resmi
6. Dalam hal ketersediaan fasilitas pengaduan 65.67% responden mengetahui fasilitas
pengaduan tersebut dan 35.82% sisanya tidak mengetahui fasilitas pengaduan
7. Untuk penyampaian pengaduan/keluhan/saran 86.57% responden belum pernah
memberikan pengaduan/keluhan/saran dan 14.93% sisanya pernah memberikan
pengaduan/keluhan/saran.
Tabel 113. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kelurahan Jagir
Pengetahuan Jumlah Persen
Mengetahui persyaratan pelayanan
- Ya 59 88.06 - Tidak 9 13.43 Mengetahui prosedur/ mekanisme/ tata cara pelayanan
- Ya 61 91.04 - Tidak 7 10.45 Mengetahui jangka waktu pelayanan
- Ya 42 62.69 - Tidak 26 38.81 Ada biaya yang dibebankan
- Ya 3 4.48 - Tidak 65 97.01 Biaya dipublikasikan secara resmi
- Ya 1 33.33 - Tidak 2 66.67 Mengetahui fasilitas pengaduan - Ya 44 65.67 - Tidak 24 35.82 Pernah menyampaikan pengaduan
- Ya 10 14.93 - Tidak 58 86.57
Indeks kepuasan dan indeks harapan untuk masing-masing unsur layanan dijabarkan dalam
grafik berikut.
Page 225
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
224
Grafik 126. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan di Kelurahan Jagir
Indeks kepuasan semua unsur layanan di Kelurahan Jagir mendapatkan nilai yang lebih rendah
dari indeks harapannya. Unsur yang mendapatkan kategori mutu layanan B adalah Perilaku
Pelaksana. Unsur yang mendapatkan kategori mutu layanan C adalah Persyaratan pelayanan,
Sistem, mekanisme, dan prosedur layanan, Jangka waktu pelayanan, Biaya/tarif pelayanan,
Kompetensi Pelaksana, Sarana dan prasarana, Penanganan pengaduan, dan produk/hasil
Layanan.
Selanjutnya, berdasarkan pengukuran harapan dan kepuasan, diperoleh nilai Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) total untuk Kelurahan Jagir sebesar 75.34 atau masuk dalam kategori mutu
layanan C (Kurang Baik).
Perincian nilai Indeks Kepuasan Masyarakat per unsur dan per variabel (pertanyaan)
disampaikan pada tabel berikut ini :
Tabel 114. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Kelurahan Jagir
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
Persyaratan Pelayanan
1 Keberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.62 2.94 90.44 73.53 -16.91
2 Kejelasan informasi tentang persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.62 3.01 90.44 75.37 -15.07
3 Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.57 3.00 89.34 75.00 -14.34
Sistem, Mekanisme, dan Prosedur
4 Keberadaan informasi mengenai sistem/ mekanisme/ prosedur pelayanan
3.56 2.99 88.97 74.63 -14.34
90.07 88.85 90.44 90.81 89.71 88.73 87.62 90.26
80.15 74.63 75.49 73.53
78.31 75.00 77.70 73.90 76.10 73.16
-
10.00
20.00
30.00
40.00
50.00
60.00
70.00
80.00
90.00
100.00
PersyaratanPelayanan
Sistem,Mekanisme
dan Prosedur
Jangka WaktuPelayanan
Biaya/ tarifpelayanan
KompetensiPelaksana
PerilakuPelaksana
Sarana danPrasarana
PenangananPengaduan
Produk/HasilLayanan
Indeks Harapan Indeks Kepuasan
Page 226
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
225
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
5 Kejelasan informasi mengenai sistem/ mekanisme/ prosedur pelayanan
3.54 3.01 88.60 75.37 -13.24
6 Kemudahansitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini
3.56 3.06 88.97 76.47 -12.50
Jangka Waktu Pelayanan
7 Ketepatan waktu pelayanan 3.65 3.00 91.18 75.00 -16.18
8 Kecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan
3.59 2.88 89.71 72.06 -17.65
Biaya/ tarif pelayanan
9 Ketepatan dan keterjangkauan biaya pelayanan
3.63 3.13 90.81 78.31 -12.50
Kompetensi Pelaksana
10 Kompetensipetugasdalammelaksanakantugasnya
3.59 3.01 89.71 75.37 -14.34
11 Pengetahuan dan pemahaman petugas terhadap tugas dan tanggungjawabnya
3.63 3.04 90.81 76.10 -14.71
12 Kemampuan petugas dalam memberikan solusi kepada masyarakat
3.54 2.94 88.60 73.53 -15.07
Perilaku Pelaksana
13 Sikap ramah dan perhatian petugas kepada masyarakat
3.56 3.06 88.97 76.47 -12.50
14 Profesionalisme petugas dalam menjalankan tugas
3.51 3.10 87.87 77.57 -10.29
15 Pelayanan tidak membeda-bedakan
3.57 3.16 89.34 79.04 -10.29
Saranadan Prasarana
16 Kelayakan dan kenyamanan ruang pelayanan
3.50 2.79 87.50 69.85 -17.65
17 Kelengkapan sarana prasarana penunjang pelayanan
3.53 3.04 88.24 76.10 -12.13
18 Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan
3.49 3.03 87.13 75.74 -11.40
Penanganan Pengaduan
19 Ketersediaan sarana pengaduan
3.63 3.09 90.81 77.21 -13.60
20 Tindak lanjutatas pengaduan masyarakat
3.59 3.00 89.71 75.00 -14.71
Produk/Hasil Layanan
21 Kesesuaian output/ kualitas hasil pelayanan yang diperoleh
3.21 2.93 80.15 73.16 -6.99
Page 227
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
226
Selain menghitung nilai IKM secara total, penelitian ini juga menghitung nilai IKM Kelurahan Jagir
berdasarkan jenis layanan, hasil untuk layanan Surat Rekomendasi mendapatkan indeks harapan
sebesar 88.51, indeks kepuasan sebesar 75.31 dan IKM sebesar 75.34.
Grafik 127. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Jenis Layanan yang Digunakan
Di Kelurahan Jagir
Untuk mengetahui prioritas perbaikan dari layanan dapat dilihat dari analisa indeks kepuasan
per unsur dan matrik Importance performance analysis (IPA). Prioritas perbaikan dipilih jika
variabel terpetakan di kuadran A (kiri atas) dan kuadran C (kiri bawah).
Grafik 128.Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kelurahan Jagir
Berdasarkan analisa indeks kepuasan per unsur dan matriks IPA yang sudah diperoleh, maka
prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kelurahan Jagir adalah variabel yang terletak pada
kuadran kiri atas, yaitu :
1. Kecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan publik sesuai
ketentuan yang berlaku (Gap = -17.65)
88.51
75.31 75.34
10.00
20.00
30.00
40.00
50.00
60.00
70.00
80.00
90.00
100.00
Surat Rekomendasi
Harapan Kepuasan IKM
Page 228
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
227
2. Keberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Gap = -
16.91)
3. Ketepatan waktu pelayanan (jam buka – tutup layanan) (Gap = -16.18)
4. Kemampuan petugas dalam memberikan solusi kepada masyarakat (Gap = -15.07)
5. Tindak lanjut atas pengaduan masyarakat (Gap = -14.71)
6. Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Gap = -14.34)
7. Keberadaan informasi mengenai system/ mekanisme/ prosedur pelayanan (Gap = -
14.34)
Sedangkan untuk prioritas perbaikan kedua adalah variabel yang terletak pada kuadran kiri
bawah, yaitu :
1. Kelayakan dan kenyamanan ruang pelayanan (Gap = -17.65)
2. Kesesuaian output/ kualitas hasil pelayanan yang diperoleh (Gap = -6.99)
Beberapa alasan ketidakpuasan untuk masing-masing unsur yang disampaikan oleh responden
adalah sebagai berikut :
Tabel 115. Alasan Ketidakpuasan Pada Pelayanan Kelurahan Jagir
Unsur Layanan Keluhan Jumlah Keluhan
Produk/Hasil Layanan Pernah Salah ketik 8
Kompetensi Pelaksana Petugas kurang ramah dan tidak teliti 3
Sarana dan Prasarana Ruang Tunggu tidak nyaman 1
Jangka Waktu Pelayanan
Waktu penyelesaian sangat lama 1
Sedangkan untuk saran-saran yang diberikan oleh masyarakat guna perbaikan layanan adalah
sebagai berikut :
1. Diberi pendingin ruangan
2. Petugas harus lebih teliti dan petugas harus lebih ramah
3. Ketepatan waktu dan pelayanan agar diperbaiki
4. Lebih memperbanyak kursi di ruang tunggu
3.33 Kelurahan Ngagel
Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kelurahan Ngagel dilakukan
terhadap 67 responden. Berdasarkan hasil survei diperoleh profil demografi responden sebagai
berikut :
Page 229
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
228
Tabel 116. Profil Demografi Responden Kelurahan Ngagel
Profil Demografi Jumlah % Profil Demografi Jumlah %
Jenis Kelamin Responden Pekerjaan Responden
- Laki-Laki 17 25.37 - Karyawan Swasta 12 17.91 - Perempuan 50 74.63 - PNS 2 2.99 Usia Responden - Wiraswasta 15 15.46
- 17-25 tahun 7 10.45 - Pelajar/ Mahasiswa - - - 26-35 tahun 12 17.91 - Ibu Rumah Tangga 28 41.79 - 36-45 tahun 17 25.37 - Part Time/Freelance - - - 46-55 tahun 16 23.88 - Tidak/Belum bekerja - - - Diatas 55 tahun 15 22.39 - Lainnya 1 1.49 Pendidikan Responden Pengeluaran Responden
- Tidak Sekolah 19 28.36 - <Rp. 1.750.000,- 12 17.91 - Pendidikan Dasar
(SD/SMP) 15 22.39 - Rp. 1.750.001,- s.d
Rp. 2.500.000,- 28 41.79
- SMA/Sederajat 25 37.31 - Rp. 2.500.001,- s.d Rp. 3.500.000,-
16 23.88 - Perguruan Tinggi
(Diploma/Sarjana) 7 10.45 - Rp. 3.500.001 s.d
Rp. 5.000.000,- 9 13.43
- Pasca Sarjana (S2/S3) 1 1.49 - >Rp. 5.000.000,- 2 2.99
Berdasarkan tabel profil demografi di atas dapat diketahui karakteristik responden
1. Responden berjenis kelamin perempuan lebih banyak dari responden laki-laki yaitu
sebesar 74.63% responden
2. Sebaran usia responden terbanyak adalah di kisaran 26 - 35 tahun sebesar 25.37%
3. Pendidikan terakhir yang ditempuh responden terbanyak adalah SMA/Sederajat sebesar
37.31% responden
4. Pekerjaan utama responden paling banyak adalah sebagai Ibu Rumah Tangga sebesar
41.79% responden
5. Rata-rata pengeluaran rumah tangga responden terbanyak berada di Rp. 1.750.001,- s.d
Rp. 2.500.000,- dengan persentase sebesar 41.79% responden
Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kelurahan Ngagel ditampilkan dalam
grafik berikut.
Page 230
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
229
Grafik 129.Jenis Layanan yang Digunakan di Kelurahan Ngagel
Responden di Kelurahan Ngagel didominasi oleh pengguna layanan surat rekomendasi yaitu
sebanyak 94% responden.
Berdasarkan layanan yang pernah digunakan digali juga pengetahuan responden terhadap
persyaratan pelayanan, prosedur pelayanan, jangka waktu layanan, biaya layanan dan layanan
pengaduan sebagai berikut :
1. Dalam hal persyaratan pelayanan 100.00% responden mengetahui persyaratan
pelayanan.
2. Dalam hal prosedur pelayanan 100.00% responden mengetahui prosedur pelayanan.
3. Dalam hal jangka waktu penyelesaian layanan 100.00% responden mengetahui jangka
waktu penyelesaian layanan.
4. Dalam hal biaya yang ditimbulkan selama proses pelayanan sebanyak 100.00%
responden menyetujui tidak ada biaya yang dibebankan selama menerima pelayanan.
5. Dalam hal ketersediaan fasilitas pengaduan 19.12% responden mengetahui fasilitas
pengaduan tersebut dan 80.88% sisanya tidak mengetahui fasilitas pengaduan
6. Untuk penyampaian pengaduan/keluhan/saran 98.51% responden belum pernah
memberikan pengaduan/keluhan/saran dan 1.49% sisanya pernah memberikan
pengaduan/keluhan/saran.
Tabel 117. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kelurahan Ngagel
Pengetahuan Jumlah Persen
Mengetahui persyaratan pelayanan
- Ya 67 100.00 - Tidak - - Mengetahui prosedur/ mekanisme/ tata cara pelayanan
Surat Rekomendasi
94%
Lainnya6%
Page 231
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
230
Pengetahuan Jumlah Persen
- Ya 67 100.00 - Tidak - - Mengetahui jangka waktu pelayanan
- Ya 67 100.00 - Tidak - - Ada biaya yang dibebankan
- Ya - - - Tidak 67 100.00 Mengetahui fasilitas pengaduan - Ya 13 19.12 - Tidak 54 80.88 Pernah menyampaikan pengaduan
- Ya 1 1.49 - Tidak 66 98.51
Indeks kepuasan dan indeks harapan untuk masing-masing unsur layanan dijabarkan dalam
grafik berikut.
Grafik 130. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan di Kelurahan Ngagel
Indeks kepuasan semua unsur layanan di Kelurahan Ngagel mendapatkan nilai yang lebih rendah
dari indeks harapannya. Unsur yang mendapatkan kategori mutu layanan B adalah Persyaratan
pelayanan, Sistem, mekanisme, dan prosedur layanan, Jangka waktu pelayanan, Biaya/tarif
pelayanan, Kompetensi Pelaksana, Perilaku Pelaksana, Sarana dan prasarana, Penanganan
pengaduan, dan produk/hasil Layanan.
82.71 84.70 85.07 83.21 86.69
90.42 90.92 88.06 93.66
77.99 77.49 78.73 79.85 78.73 81.59 79.60 79.10 82.09
-
10.00
20.00
30.00
40.00
50.00
60.00
70.00
80.00
90.00
100.00
PersyaratanPelayanan
Sistem,Mekanisme
dan Prosedur
JangkaWaktu
Pelayanan
Biaya/ tarifpelayanan
KompetensiPelaksana
PerilakuPelaksana
Sarana danPrasarana
PenangananPengaduan
Produk/HasilLayanan
Indeks Harapan Indeks Kepuasan
Page 232
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
231
Selanjutnya, berdasarkan pengukuran harapan dan kepuasan, diperoleh nilai Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) total untuk Kelurahan Ngagel sebesar 79.51 atau masuk dalam kategori mutu
layanan B (Baik).
Perincian nilai Indeks Kepuasan Masyarakat per unsur dan per variabel (pertanyaan)
disampaikan pada tabel berikut ini :
Tabel 118. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Kelurahan Ngagel
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
Persyaratan Pelayanan
1
Keberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.28 3.15 82.09 78.73 -3.36
2 Kejelasan informasi tentang persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.33 3.06 83.21 76.49 -6.72
3 Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.31 3.15 82.84 78.73 -4.10
Sistem, Mekanisme, dan Prosedur
4
Keberadaan informasi mengenai sistem/ mekanisme/ prosedur pelayanan
3.34 3.07 83.58 76.87 -6.72
5
Kejelasan informasi mengenai sistem/ mekanisme/ prosedur pelayanan
3.42 3.09 85.45 77.24 -8.21
6 Kemudahansitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini
3.40 3.13 85.07 78.36 -6.72
Jangka Waktu Pelayanan
7 Ketepatan waktu pelayanan 3.33 3.15 83.21 78.73 -4.48
8 Kecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan
3.48 3.15 86.94 78.73 -8.21
Biaya/ tarif pelayanan
9 Ketepatan dan keterjangkauan biaya pelayanan
3.33 3.19 83.21 79.85 -3.36
Kompetensi Pelaksana
10 Kompetensipetugasdalammelaksanakantugasnya
3.43 3.09 85.82 77.24 -8.58
11 Pengetahuan dan pemahaman petugas
3.48 3.12 86.94 77.99 -8.96
Page 233
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
232
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
terhadap tugas dan tanggungjawabnya
12 Kemampuan petugas dalam memberikan solusi kepada masyarakat
3.49 3.24 87.31 80.97 -6.34
Perilaku Pelaksana
13 Sikap ramah dan perhatian petugas kepada masyarakat
3.66 3.27 91.42 81.72 -9.70
14 Profesionalisme petugas dalam menjalankan tugas
3.66 3.24 91.42 80.97 -10.45
15 Pelayanan tidak membeda-bedakan
3.54 3.28 88.43 82.09 -6.34
Saranadan Prasarana
16 Kelayakan dan kenyamanan ruang pelayanan
3.60 3.24 89.93 80.97 -8.96
17 Kelengkapan sarana prasarana penunjang pelayanan
3.60 3.16 89.93 79.10 -10.82
18
Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan
3.72 3.15 92.91 78.73 -14.18
Penanganan Pengaduan
19 Ketersediaan sarana pengaduan
3.49 3.33 87.31 83.21 -4.10
20 Tindak lanjutatas pengaduan masyarakat
3.55 3.00 88.81 75.00 -13.81
Produk/Hasil Layanan
21 Kesesuaian output/ kualitas hasil pelayanan yang diperoleh
3.75 3.28 93.66 82.09 -11.57
Selain menghitung nilai IKM secara total, penelitian ini juga menghitung nilai IKM Kelurahan
Ngagel berdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :
1. Layanan Surat Rekomendasi mendapatkan indeks harapan sebesar 87.74, indeks
kepuasan sebesar 79.72 dan IKM sebesar 79.77.
2. Layanan Lainnya mendapatkan indeks harapan sebesar 79.86, indeks kepuasan sebesar
71.30 dan IKM sebesar 71.53.
Page 234
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
233
Grafik 131. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Jenis Layanan yang Digunakan
di Kelurahan Ngagel
Untuk mengetahui prioritas perbaikan dari layanan dapat dilihat dari analisa indeks kepuasan
per unsur dan matrik Importance performance analysis (IPA). Prioritas perbaikan dipilih jika
variabel terpetakan di kuadran A (kiri atas) dan kuadran C (kiri bawah).
Grafik 132.Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kelurahan Ngagel
Berdasarkan analisa indeks kepuasan per unsur dan matriks IPA yang sudah diperoleh, maka
prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kelurahan Ngagel adalah variabel yang terletak pada
kuadran kiri atas, yaitu :
1. Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan (Gap =
-14.18)
2. Kelengkapan sarana prasarana penunjang pelayanan (Gap = -10.82)
Sedangkan untuk prioritas perbaikan kedua adalah variabel yang terletak pada kuadran kiri
bawah, yaitu :
87.74 79.86 79.72
71.30 79.77
71.53
-
10.00
20.00
30.00
40.00
50.00
60.00
70.00
80.00
90.00
100.00
Surat Rekomendasi Lainnya
Harapan Kepuasan IKM
Page 235
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
234
1. Pengetahuan dan pemahaman petugas terhadap tugas dan tanggung jawabnya (Gap = -
8.96)
2. Kompetensi (keterampilan dan pengalaman) petugas dalam melaksanakan tugasnya
(Gap = -8.58)
3. Kejelasan informasi mengenai system/ mekanisme/ prosedur pelayanan (Gap = -8.21)
4. Kecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan publik sesuai
ketentuan yang berlaku (Gap = -8.21)
5. Kemudahan system/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini (Gap = -6.72)
6. Keberadaan informasi mengenai system/ mekanisme/ prosedur pelayanan (Gap = -6.72)
7. Kejelasan informasi tentang persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Gap = -6.72)
8. Ketepatan waktu pelayanan (jam buka – tutup layanan) (Gap = -4.48)
9. Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Gap = -4.10)
10. Keberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Gap = -
3.36)
Beberapa alasan ketidakpuasan untuk masing-masing unsur yang disampaikan oleh responden
adalah sebagai berikut :
Tabel 119. Alasan Ketidakpuasan Pada Pelayanan Kelurahan Ngagel
Unsur Layanan Keluhan Jumlah Keluhan
Produk/Hasil Layanan Pernah Salah ketik 3
Jangka Waktu Pelayanan
Jam kerjanya kurang disiplin 2
Sedangkan untuk saran-saran yang diberikan oleh masyarakat guna perbaikan layanan adalah
petugas Lebih teliti lagi dalam penulisan dan taffnya di tambah lagi
3.34 Kelurahan Ngagel Rejo
Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kelurahan Ngagel Rejo dilakukan
terhadap 69 responden. Berdasarkan hasil survei diperoleh profil demografi responden sebagai
berikut :
Tabel 120. Profil Demografi Responden Kelurahan Ngagel Rejo
Profil Demografi Jumlah % Profil Demografi Jumlah %
Jenis Kelamin Responden Pekerjaan Responden
- Laki-Laki 26 38.81 - Karyawan Swasta 18 26.87
Page 236
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
235
Profil Demografi Jumlah % Profil Demografi Jumlah %
- Perempuan 43 64.18 - PNS 4 5.97 Usia Responden - Wiraswasta 15 15.46
- 17-25 tahun 5 7.46 - Pelajar/ Mahasiswa 4 5.97 - 26-35 tahun 10 14.93 - Ibu Rumah Tangga 19 28.36 - 36-45 tahun 24 35.82 - Part Time/Freelance - - - 46-55 tahun 15 22.39 - Tidak/Belum bekerja 3 4.48 - Diatas 55 tahun 15 22.39 - Lainnya 6 8.96 Pendidikan Responden Pengeluaran Responden
- Tidak Sekolah 9 13.43 - <Rp. 1.750.000,- 12 17.91 - Pendidikan Dasar
(SD/SMP) 10 14.93 - Rp. 1.750.001,- s.d
Rp. 2.500.000,- 16 23.88
- SMA/Sederajat 40 59.70 - Rp. 2.500.001,- s.d Rp. 3.500.000,-
20 29.85 - Perguruan Tinggi
(Diploma/Sarjana) 10 14.93 - Rp. 3.500.001 s.d
Rp. 5.000.000,- 14 20.90
- Pasca Sarjana (S2/S3) - - - >Rp. 5.000.000,- 7 10.45
Berdasarkan tabel profil demografi di atas dapat diketahui karakteristik responden
1. Responden berjenis kelamin perempuan lebih banyak dari responden laki-laki yaitu
sebesar 64.18% responden
2. Sebaran usia responden terbanyak adalah di kisaran 36 - 45 tahun sebesar 35.82%
3. Pendidikan terakhir yang ditempuh responden terbanyak adalah SMA/Sederajat sebesar
59.70% responden
4. Pekerjaan utama responden paling banyak adalah sebagai Ibu Rumah Tangga sebesar
28.36% responden
5. Rata-rata pengeluaran rumah tangga responden terbanyak berada di Rp. 2.500.001,- s.d
Rp. 3.500.000,- dengan persentase sebesar 29.85% responden
Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kelurahan Ngagel Rejo ditampilkan dalam
grafik berikut.
Grafik 133.Jenis Layanan yang Digunakan di Kelurahan Ngagel Rejo
Surat Rekomendasi
96%
Lainnya4%
Page 237
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
236
Responden di Kelurahan Ngagel Rejo didominasi oleh pengguna layanan surat rekomendasi yaitu
sebanyak 96% responden.
Berdasarkan layanan yang pernah digunakan digali juga pengetahuan responden terhadap
persyaratan pelayanan, prosedur pelayanan, jangka waktu layanan, biaya layanan dan layanan
pengaduan sebagai berikut :
1. Dalam hal persyaratan pelayanan 100.00% responden mengetahui persyaratan
pelayanan.
2. Dalam hal prosedur pelayanan 100.00% responden mengetahui prosedur pelayanan
3. Dalam hal jangka waktu penyelesaian layanan 97.10% responden mengetahui jangka
waktu penyelesaian layanan dan 2.90% sisanya tidak mengetahui jangka waktu
penyelesaian layanan.
4. Dalam hal biaya yang ditimbulkan selama proses pelayanan sebanyak 95.65% responden
menyetujui tidak ada biaya yang dibebankan selama menerima pelayanan dan 4.35%
sisanya menyetujui ada biaya yang dibebankan selama menerima pelayanan
5. Dalam hal biaya dipublikasikan secara resmi sebanyak 33.33% responden mengetahui
ada biaya dipublikasikan secara resmi dan 66.67% sisanya tidak mengetahui ada biaya
dipublikasikan secara resmi
6. Dalam hal ketersediaan fasilitas pengaduan 26.09% responden mengetahui fasilitas
pengaduan tersebut dan 73.91% sisanya tidak mengetahui fasilitas pengaduan
7. Untuk penyampaian pengaduan/keluhan/saran 100.00% responden belum pernah
memberikan pengaduan/keluhan/saran.
Tabel 121. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kelurahan Ngagel Rejo
Pengetahuan Jumlah Persen
Mengetahui persyaratan pelayanan
- Ya 69 100.00 - Tidak - - Mengetahui prosedur/ mekanisme/ tata cara pelayanan
- Ya 69 100.00 - Tidak - - Mengetahui jangka waktu pelayanan
- Ya 67 97.10 - Tidak 2 2.90 Ada biaya yang dibebankan
- Ya 3 4.35 - Tidak 66 95.65
Page 238
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
237
Pengetahuan Jumlah Persen
Biaya dipublikasikan secara resmi
- Ya 1 33.33 - Tidak 2 66.67 Mengetahui fasilitas pengaduan - Ya 18 26.09 - Tidak 51 73.91 Pernah menyampaikan pengaduan
- Ya - - - Tidak 69 100.00
Indeks kepuasan dan indeks harapan untuk masing-masing unsur layanan dijabarkan dalam
grafik berikut.
Grafik 134. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan di Kelurahan Ngagel Rejo
Indeks kepuasan semua unsur layanan di Kelurahan Ngagel Rejo mendapatkan nilai yang lebih
rendah dari indeks harapannya. Unsur yang mendapatkan kategori mutu layanan B adalah
Jangka waktu pelayanan, Biaya/tarif pelayanan, Kompetensi Pelaksana, Perilaku Pelaksana,
Sarana dan prasarana, Penanganan pengaduan, dan produk/hasil Layanan. Unsur yang
mendapatkan kategori mutu layanan C adalah Persyaratan pelayanan dan Sistem, mekanisme,
dan prosedur layanan.
Selanjutnya, berdasarkan pengukuran harapan dan kepuasan, diperoleh nilai Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) total untuk Kelurahan Ngagel Rejo sebesar 78.09 atau masuk dalam kategori
mutu layanan B (Baik).
Perincian nilai Indeks Kepuasan Masyarakat per unsur dan per variabel (pertanyaan)
disampaikan pada tabel berikut ini :
82.73 83.45 85.69 82.61 85.99 90.82
85.51 85.69 92.39
76.45 75.48 77.54 79.71 76.93 79.59 77.66 78.26 80.80
- 10.00 20.00 30.00 40.00 50.00 60.00 70.00 80.00 90.00
100.00
PersyaratanPelayanan
Sistem,Mekanisme
danProsedur
JangkaWaktu
Pelayanan
Biaya/ tarifpelayanan
KompetensiPelaksana
PerilakuPelaksana
Sarana danPrasarana
PenangananPengaduan
Produk/HasilLayanan
Indeks Harapan Indeks Kepuasan
Page 239
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
238
Tabel 122. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Kelurahan Ngagel Rejo
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
Persyaratan Pelayanan
1 Keberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.30 3.10 82.61 77.54 -5.07
2 Kejelasan informasi tentang persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.25 3.04 81.16 76.09 -5.07
3 Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.38 3.03 84.42 75.72 -8.70
Sistem, Mekanisme, dan Prosedur
4 Keberadaan informasi mengenai sistem/ mekanisme/ prosedur pelayanan
3.26 3.03 81.52 75.72 -5.80
5 Kejelasan informasi mengenai sistem/ mekanisme/ prosedur pelayanan
3.36 3.01 84.06 75.36 -8.70
6 Kemudahansitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini
3.39 3.01 84.78 75.36 -9.42
Jangka Waktu Pelayanan
7 Ketepatan waktu pelayanan 3.39 3.07 84.78 76.81 -7.97
8 Kecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan
3.46 3.13 86.59 78.26 -8.33
Biaya/ tarif pelayanan
9 Ketepatan dan keterjangkauan biaya pelayanan
3.30 3.19 82.61 79.71 -2.90
Kompetensi Pelaksana
10 Kompetensipetugasdalammelaksanakantugasnya
3.38 3.03 84.42 75.72 -8.70
11 Pengetahuan dan pemahaman petugas terhadap tugas dan tanggungjawabnya
3.42 3.06 85.51 76.45 -9.06
12 Kemampuan petugas dalam memberikan solusi kepada masyarakat
3.52 3.14 88.04 78.62 -9.42
Perilaku Pelaksana
13 Sikap ramah dan perhatian petugas kepada masyarakat
3.59 3.13 89.86 78.26 -11.59
14 Profesionalisme petugas dalam menjalankan tugas
3.64 3.17 90.94 79.35 -11.59
15 Pelayanan tidak membeda-bedakan
3.67 3.25 91.67 81.16 -10.51
Saranadan Prasarana
Page 240
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
239
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
16 Kelayakan dan kenyamanan ruang pelayanan
3.42 3.17 85.51 79.35 -6.16
17 Kelengkapan sarana prasarana penunjang pelayanan
3.36 3.07 84.06 76.81 -7.25
18 Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan
3.48 3.07 86.96 76.81 -10.14
Penanganan Pengaduan
19 Ketersediaan sarana pengaduan
3.43 3.13 85.87 78.26 -7.61
20 Tindak lanjutatas pengaduan masyarakat
3.42 - 85.51 - -
Produk/Hasil Layanan
21 Kesesuaian output/ kualitas hasil pelayanan yang diperoleh
3.70 3.23 92.39 80.80 -11.59
Selain menghitung nilai IKM secara total, penelitian ini juga menghitung nilai IKM Kelurahan
Ngagel Rejo berdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :
1. Layanan Surat Rekomendasi mendapatkan indeks harapan sebesar 86.40, indeks
kepuasan sebesar 74.00 dan IKM sebesar 74.08.
2. Layanan Lainnya mendapatkan indeks harapan sebesar 81.13, indeks kepuasan sebesar
70.83 dan IKM sebesar 70.83.
Grafik 135. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Jenis Layanan yang Digunakan
Di Kelurahan Ngagel Rejo
Untuk mengetahui prioritas perbaikan dari layanan dapat dilihat dari analisa indeks kepuasan
per unsur dan matrik Importance performance analysis (IPA). Prioritas perbaikan dipilih jika
variabel terpetakan di kuadran A (kiri atas) dan kuadran C (kiri bawah).
86.40 81.13
74.00 70.83 74.08 70.83
-
20.00
40.00
60.00
80.00
100.00
Surat Rekomendasi Lainnya
Harapan Kepuasan IKM
Page 241
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
240
Grafik 136.Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kelurahan Ngagel Rejo
Berdasarkan analisa ind1eks kepuasan per unsur dan matriks IPA yang sudah diperoleh, maka
prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kelurahan Ngagel Rejo adalah variabel yang terletak
pada kuadran kiri atas, yaitu kemudahan system/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini (Gap
= -10.14)
Sedangkan untuk prioritas perbaikan kedua adalah variabel yang terletak pada kuadran kiri
bawah, yaitu :
1. Kemudahan system/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini (Gap = -9.42)
2. Pengetahuan dan pemahaman petugas terhadap tugas dan tanggung jawabnya (Gap = -
9.06)
3. Kejelasan informasi mengenai system/ mekanisme/ prosedur pelayanan (Gap = -8.70)
4. Kompetensi (keterampilan dan pengalaman) petugas dalam melaksanakan tugasnya
(Gap = -8.70)
5. Ketepatan waktu pelayanan (jam buka – tutup layanan) (Gap = -7.97)
6. Kelengkapan sarana prasarana penunjang pelayanan (Gap = -7.25)
7. Keberadaan informasi mengenai system/ mekanisme/ prosedur pelayanan (Gap = -5.80)
8. Keberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Gap = -
5.07)
9. Kejelasan informasi tentang persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Gap = -5.07)
Beberapa alasan ketidakpuasan untuk masing-masing unsur yang disampaikan oleh responden
adalah sebagai berikut :
Page 242
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
241
Tabel 123. Alasan Ketidakpuasan Pada Pelayanan Kelurahan Ngagel Rejo
Unsur Layanan Keluhan Jumlah Keluhan
Jangka Waktu Pelayanan
Penyelesaiannya sangat lama 2
Kompetensi Pelaksana Petugas kurang ramah 2
Produk/Hasil Layanan Pernah Salah ketik 2
Sedangkan untuk saran-saran yang diberikan oleh masyarakat guna perbaikan layanan adalah
ketepatan waktu bekerja harus lebih ditingkatkan lagi dan petugas harus lebih ramah dan
profesional.
3.35 Kelurahan Sawunggaling
Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kelurahan Sawunggaling
dilakukan terhadap 69 responden. Berdasarkan hasil survei diperoleh profil demografi
responden sebagai berikut :
Tabel 124. Profil Demografi Responden Kelurahan Sawunggaling
Profil Demografi Jumlah % Profil Demografi Jumlah %
Jenis Kelamin Responden Pekerjaan Responden
- Laki-Laki 57 85.07 - Karyawan Swasta 41 61.19 - Perempuan 12 17.91 - PNS - - Usia Responden - Wiraswasta 15 15.46
- 17-25 tahun 7 10.45 - Pelajar/ Mahasiswa 5 7.46 - 26-35 tahun 33 49.25 - Ibu Rumah Tangga - - - 36-45 tahun 18 26.87 - Part Time/Freelance 3 4.48 - 46-55 tahun 9 13.43 - Tidak/Belum bekerja 1 1.49 - Diatas 55 tahun 2 2.99 - Lainnya - - Pendidikan Responden Pengeluaran Responden
- Tidak Sekolah - - - <Rp. 1.750.000,- 12 17.91 - Pendidikan Dasar
(SD/SMP) 28 41.79 - Rp. 1.750.001,- s.d
Rp. 2.500.000,- 16 23.88
- SMA/Sederajat 40 59.70 - Rp. 2.500.001,- s.d Rp. 3.500.000,-
20 29.85 - Perguruan Tinggi
(Diploma/Sarjana) 1 1.49 - Rp. 3.500.001 s.d
Rp. 5.000.000,- 7 10.45
- Pasca Sarjana (S2/S3) - - - >Rp. 5.000.000,- 14 20.90
Berdasarkan tabel profil demografi di atas dapat diketahui karakteristik responden
Page 243
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
242
1. Responden berjenis kelamin laki-laki lebih banyak dari responden perempuan yaitu
sebesar 85.07% responden
2. Sebaran usia responden terbanyak adalah di kisaran 26 - 35 tahun sebesar 49.25%
3. Pendidikan terakhir yang ditempuh responden terbanyak adalah SMA/Sederajat sebesar
59.70% responden
4. Pekerjaan utama responden paling banyak adalah sebagai Karyawan Swasta sebesar
61.19% responden
5. Rata-rata pengeluaran rumah tangga responden terbanyak berada di Rp. 2.500.001,- s.d
Rp. 3.500.000,- dengan persentase sebesar 29.85% responden
Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kelurahan Sawunggaling ditampilkan
dalam grafik berikut.
Grafik 137.Jenis Layanan yang Digunakan di Kelurahan Sawunggaling
Responden di Kelurahan Sawunggaling didominasi oleh pengguna layanan surat rekomendasi
yaitu sebanyak 75% responden.
Berdasarkan layanan yang pernah digunakan digali juga pengetahuan responden terhadap
persyaratan pelayanan, prosedur pelayanan, jangka waktu layanan, biaya layanan dan layanan
pengaduan sebagai berikut :
1. Dalam hal persyaratan pelayanan 97.10% responden mengetahui persyaratan pelayanan
dan 2.90% sisanya tidak.
2. Dalam hal prosedur pelayanan 98.55% responden mengetahui prosedur pelayanan dan
1.45% sisanya tidak
Surat Rekomendasi
75%
Surat keterangan
domisili2%
Legalisir23%
Page 244
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
243
3. Dalam hal jangka waktu penyelesaian layanan 69.57% responden mengetahui jangka
waktu penyelesaian layanan dan 30.43% sisanya tidak mengetahui jangka waktu
penyelesaian layanan.
4. Dalam hal biaya yang ditimbulkan selama proses pelayanan sebanyak 98.55% responden
menyetujui tidak ada biaya yang dibebankan selama menerima pelayanan dan 1.45%
sisanya menyetujui ada biaya yang dibebankan selama menerima pelayanan
5. Dalam hal biaya dipublikasikan secara resmi sebanyak 100.00% responden tidak
mengetahui ada biaya dipublikasikan secara resmi.
6. Dalam hal ketersediaan fasilitas pengaduan 100.00% responden mengetahui fasilitas
pengaduan tersebut
7. Untuk penyampaian pengaduan/keluhan/saran 50.72% responden belum pernah
memberikan pengaduan/keluhan/saran dan 49.28% sisanya pernah memberikan
pengaduan/keluhan/saran.
Tabel 125. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kelurahan Sawunggaling
Pengetahuan Jumlah Persen
Mengetahui persyaratan pelayanan
- Ya 67 97.10 - Tidak 2 2.90 Mengetahui prosedur/ mekanisme/ tata cara pelayanan
- Ya 68 98.55 - Tidak 1 1.45 Mengetahui jangka waktu pelayanan
- Ya 48 69.57 - Tidak 21 30.43 Ada biaya yang dibebankan
- Ya 1 1.45 - Tidak 68 98.55 Biaya dipublikasikan secara resmi
- Ya - - - Tidak 1 100.00 Mengetahui fasilitas pengaduan - Ya 69 100.00 - Tidak - - Pernah menyampaikan pengaduan
- Ya 34 49.28 - Tidak 35 50.72
Page 245
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
244
Indeks kepuasan dan indeks harapan untuk masing-masing unsur layanan dijabarkan dalam
grafik berikut.
Grafik 138. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan di Kelurahan Sawunggaling
Indeks kepuasan semua unsur layanan di Kelurahan Sawunggaling mendapatkan nilai yang lebih
rendah dari indeks harapannya. Unsur yang mendapatkan kategori mutu layanan B adalah
Jangka waktu pelayanan, Biaya/tarif pelayanan, Kompetensi Pelaksana, Perilaku Pelaksana, dan
Penanganan pengaduan. Unsur yang mendapatkan kategori mutu layanan C adalah Persyaratan
pelayanan, Sistem, mekanisme, dan prosedur layanan, Sarana dan prasarana, dan produk/hasil
Layanan.
Selanjutnya, berdasarkan pengukuran harapan dan kepuasan, diperoleh nilai Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) total untuk Kelurahan Sawunggaling sebesar 77.27 atau masuk dalam kategori
mutu layanan B (Baik).
Perincian nilai Indeks Kepuasan Masyarakat per unsur dan per variabel (pertanyaan)
disampaikan pada tabel berikut ini :
Tabel 126. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Kelurahan Sawunggaling
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
Persyaratan Pelayanan
1 Keberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.51 3.04 87.68 76.09 -11.59
2 Kejelasan informasi tentang persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.52 3.09 88.04 77.17 -10.87
3 Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan
3.49 3.06 87.32 76.45 -10.87
87.68 86.71 86.59 89.13 83.57 86.11
80.07 86.41
80.43 76.57 76.09 76.99 78.99 77.17 78.50 75.48 80.30
75.00
- 10.00 20.00 30.00 40.00 50.00 60.00 70.00 80.00 90.00
100.00
PersyaratanPelayanan
Sistem,Mekanisme
danProsedur
JangkaWaktu
Pelayanan
Biaya/ tarifpelayanan
KompetensiPelaksana
PerilakuPelaksana
Sarana danPrasarana
PenangananPengaduan
Produk/HasilLayanan
Indeks Harapan Indeks Kepuasan
Page 246
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
245
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
pelayanan
Sistem, Mekanisme, dan Prosedur
4
Keberadaan informasi mengenai sistem/ mekanisme/ prosedur pelayanan
3.48 3.03 86.96 75.72 -11.23
5 Kejelasan informasi mengenai sistem/ mekanisme/ prosedur pelayanan
3.46 3.06 86.59 76.45 -10.14
6 Kemudahansitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini
3.46 3.04 86.59 76.09 -10.51
Jangka Waktu Pelayanan
7 Ketepatan waktu pelayanan 3.55 3.13 88.77 78.26 -10.51
8 Kecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan
3.38 3.03 84.42 75.72 -8.70
Biaya/ tarif pelayanan
9 Ketepatan dan keterjangkauan biaya pelayanan
3.57 3.16 89.13 78.99 -10.14
Kompetensi Pelaksana
10 Kompetensipetugasdalammelaksanakantugasnya
3.32 3.09 82.97 77.17 -5.80
11
Pengetahuan dan pemahaman petugas terhadap tugas dan tanggungjawabnya
3.35 3.12 83.70 77.90 -5.80
12 Kemampuan petugas dalam memberikan solusi kepada masyarakat
3.36 3.06 84.06 76.45 -7.61
Perilaku Pelaksana
13 Sikap ramah dan perhatian petugas kepada masyarakat
3.58 3.22 89.49 80.43 -9.06
14 Profesionalisme petugas dalam menjalankan tugas
3.28 3.07 81.88 76.81 -5.07
15 Pelayanan tidak membeda-bedakan
3.48 3.13 86.96 78.26 -8.70
Saranadan Prasarana
16 Kelayakan dan kenyamanan ruang pelayanan
3.19 3.00 79.71 75.00 -4.71
17 Kelengkapan sarana prasarana penunjang pelayanan
3.22 3.04 80.43 76.09 -4.35
18 Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan
3.20 3.01 80.07 75.36 -4.71
Page 247
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
246
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
Penanganan Pengaduan
19 Ketersediaan sarana pengaduan
3.48 3.16 86.96 78.99 -7.97
20 Tindak lanjutatas pengaduan masyarakat
3.43 3.26 85.87 81.62 -4.25
Produk/Hasil Layanan
21 Kesesuaian output/ kualitas hasil pelayanan yang diperoleh
3.22 3.00 80.43 75.00 -5.43
Selain menghitung nilai IKM secara total, penelitian ini juga menghitung nilai IKM Kelurahan
Sawunggaling berdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :
1. Layanan Surat Rekomendasi mendapatkan indeks harapan sebesar 82.83, indeks
kepuasan sebesar 77.17 dan IKM sebesar 77.20.
2. Layanan Surat Keterangan Domisili mendapatkan indeks harapan sebesar 100.00, indeks
kepuasan sebesar 75.00 dan IKM sebesar 75.00.
3. Layanan Legalisir mendapatkan indeks harapan sebesar 91.96, indeks kepuasan sebesar
77.31 dan IKM sebesar 77.38.
Grafik 139. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Jenis Layanan yang Digunakan
Di Kelurahan Sawunggaling
Untuk mengetahui prioritas perbaikan dari layanan dapat dilihat dari analisa indeks kepuasan
per unsur dan matrik Importance performance analysis (IPA). Prioritas perbaikan dipilih jika
variabel terpetakan di kuadran A (kiri atas) dan kuadran C (kiri bawah).
Berdasarkan analisa indeks kepuasan per unsur dan matriks IPA yang sudah diperoleh, maka
prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kelurahan Sawunggaling adalah variabel yang
terletak pada kuadran kiri atas, yaitu :
82.83
100.00 91.96
77.17 75.00 77.31 77.20 75.00 77.38
-
20.00
40.00
60.00
80.00
100.00
120.00
Surat Rekomendasi Surat keterangan domisili Legalisir
Harapan Kepuasan IKM
Page 248
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
247
1. Keberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Gap = -
11.59)
2. Keberadaan informasi mengenai system/ mekanisme/ prosedur pelayanan (Gap = -
11.23)
3. Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Gap = -10.86)
4. Kemudahan system/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini (Gap = -10.51)
5. Kejelasan informasi mengenai system/ mekanisme/ prosedur pelayanan (Gap = -10.14)
Grafik 140.Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kelurahan Sawunggaling
Sedangkan untuk prioritas perbaikan kedua adalah variabel yang terletak pada kuadran kiri
bawah, yaitu :
1. Kecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan publik sesuai
ketentuan yang berlaku (Gap = -8.70)
2. Kemampuan petugas dalam memberikan solusi kepada masyarakat (Gap = -7.61)
3. Kesesuaian output/ kualitas hasil pelayanan yang diperoleh (Gap = -5.43)
4. Profesionalisme petugas dalam menjalankan tugas (Gap = -5.07)
5. Kelayakan dan kenyamanan ruang pelayanan (Gap = -4.71)
6. Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan (Gap =
-4.71)
7. Kelengkapan sarana prasarana penunjang pelayanan (Gap = -4.35)
Beberapa alasan ketidakpuasan untuk masing-masing unsur yang disampaikan oleh responden
adalah sebagai berikut :
Page 249
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
248
Tabel 127. Alasan Ketidakpuasan Pada Pelayanan Kelurahan Sawunggaling
Unsur Layanan Keluhan Jumlah Keluhan
Kompetensi Pelaksana Petugas tidak berseragam dan tidak disiplin 3
Sarana dan Prasarana Kebersihan tidak terjaga 2
Sedangkan untuk saran-saran yang diberikan oleh masyarakat guna perbaikan layanan adalah
petugas harus bergseragam dan kamar mandi dijaga kebersihannya.
3.36 Kelurahan Wonokromo
Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kelurahan Wonokromo dilakukan
terhadap 71 responden. Berdasarkan hasil survei diperoleh profil demografi responden sebagai
berikut :
Tabel 128. Profil Demografi Responden Kelurahan Wonokromo
Profil Demografi Jumlah % Profil Demografi Jumlah %
Jenis Kelamin Responden Pekerjaan Responden
- Laki-Laki 45 67.16 - Karyawan Swasta 34 50.75 - Perempuan 26 38.81 - PNS - - Usia Responden - Wiraswasta 15 15.46
- 17-25 tahun 10 14.93 - Pelajar/ Mahasiswa 1 1.49 - 26-35 tahun 31 46.27 - Ibu Rumah Tangga 19 28.36 - 36-45 tahun 15 22.39 - Part Time/Freelance 2 2.99 - 46-55 tahun 12 17.91 - Tidak/Belum bekerja 2 2.99 - Diatas 55 tahun 3 4.48 - Lainnya - - Pendidikan Responden Pengeluaran Responden
- Tidak Sekolah 2 2.99 - <Rp. 1.750.000,- 2 2.99 - Pendidikan Dasar
(SD/SMP) 20 29.85 - Rp. 1.750.001,- s.d
Rp. 2.500.000,- 22 32.84
- SMA/Sederajat 48 71.64 - Rp. 2.500.001,- s.d Rp. 3.500.000,-
35 52.24 - Perguruan Tinggi
(Diploma/Sarjana) 1 1.49 - Rp. 3.500.001 s.d
Rp. 5.000.000,- 9 13.43
- Pasca Sarjana (S2/S3) - - - >Rp. 5.000.000,- 3 4.48
Berdasarkan tabel profil demografi di atas dapat diketahui karakteristik responden
1. Responden berjenis kelamin laki-laki lebih banyak dari responden perempuan yaitu
sebesar 67.16% responden
2. Sebaran usia responden terbanyak adalah di kisaran 26 - 35 tahun sebesar 46.27%
Page 250
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
249
3. Pendidikan terakhir yang ditempuh responden terbanyak adalah SMA/Sederajat sebesar
71.64% responden
4. Pekerjaan utama responden paling banyak adalah sebagai Karyawan Swasta sebesar
50.75% responden
5. Rata-rata pengeluaran rumah tangga responden terbanyak berada di Rp. 2.500.001,- s.d
Rp. 3.500.000,- dengan persentase sebesar 52.24% responden
Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kelurahan Wonokromo ditampilkan
dalam grafik berikut.
Grafik 141.Jenis Layanan yang Digunakan di Kelurahan Wonokromo
Responden di Kelurahan Wonokromo didominasi oleh pengguna layanan surat rekomendasi
yaitu sebanyak 59% responden.
Berdasarkan layanan yang pernah digunakan digali juga pengetahuan responden terhadap
persyaratan pelayanan, prosedur pelayanan, jangka waktu layanan, biaya layanan dan layanan
pengaduan sebagai berikut :
1. Dalam hal persyaratan pelayanan 100.00% responden mengetahui persyaratan
pelayanan.
2. Dalam hal prosedur pelayanan 100.00% responden mengetahui prosedur pelayanan
3. Dalam hal jangka waktu penyelesaian layanan 98.59% responden mengetahui jangka
waktu penyelesaian layanan dan 1.41% sisanya tidak mengetahui jangka waktu
penyelesaian layanan.
4. Dalam hal biaya yang ditimbulkan selama proses pelayanan sebanyak 100.00%
responden menyetujui tidak ada biaya yang dibebankan selama menerima pelayanan
Surat Rekomendasi
59%
Surat keterangan
domisili21%
Legalisir18%
Lainnya2%
Page 251
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
250
5. Dalam hal ketersediaan fasilitas pengaduan 95.77% responden mengetahui fasilitas
pengaduan tersebut dan 4.23% sisanya tidak mengetahui fasilitas pengaduan
6. Untuk penyampaian pengaduan/keluhan/saran 91.55% responden belum pernah
memberikan pengaduan/keluhan/saran dan 8.45% sisanya pernah memberikan
pengaduan/keluhan/saran.
Tabel 129. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kelurahan Wonokromo
Pengetahuan Jumlah Persen
Mengetahui persyaratan pelayanan
- Ya 71 100.00 - Tidak - - Mengetahui prosedur/ mekanisme/ tata cara pelayanan
- Ya 71 100.00 - Tidak - - Mengetahui jangka waktu pelayanan
- Ya 70 98.59 - Tidak 1 1.41 Ada biaya yang dibebankan
- Ya - - - Tidak 71 100.00 Mengetahui fasilitas pengaduan - Ya 68 95.77 - Tidak 3 4.23 Pernah menyampaikan pengaduan
- Ya 65 91.55 - Tidak 6 8.45
Indeks kepuasan dan indeks harapan untuk masing-masing unsur layanan dijabarkan dalam
grafik berikut.
Grafik 142. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan di Kelurahan Wonokromo
98.36 97.18 95.25 96.48 94.13 94.01 90.85 92.25 90.14
76.06 75.35 75.70 77.82 76.06 76.64 75.82 78.83 76.76
10.00 20.00 30.00 40.00 50.00 60.00 70.00 80.00 90.00
100.00
PersyaratanPelayanan
Sistem,Mekanisme
danProsedur
JangkaWaktu
Pelayanan
Biaya/ tarifpelayanan
KompetensiPelaksana
PerilakuPelaksana
Sarana danPrasarana
PenangananPengaduan
Produk/HasilLayanan
Indeks Harapan Indeks Kepuasan
Page 252
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
251
Indeks kepuasan semua unsur layanan di Kelurahan Wonokromo mendapatkan nilai yang lebih
rendah dari indeks harapannya. Unsur yang mendapatkan kategori mutu layanan B adalah
Biaya/tarif pelayanan, Perilaku Pelaksana, dan Penanganan pengaduan. Unsur yang
mendapatkan kategori mutu layanan C adalah Persyaratan pelayanan, Sistem, mekanisme, dan
prosedur layanan, Jangka waktu pelayanan, Kompetensi Pelaksana, Sarana dan prasarana, dan
produk/hasil Layanan.
Selanjutnya, berdasarkan pengukuran harapan dan kepuasan, diperoleh nilai Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) total untuk Kelurahan Wonokromo sebesar 76.55 atau masuk dalam kategori
mutu layanan C (Kurang Baik).
Perincian nilai Indeks Kepuasan Masyarakat per unsur dan per variabel (pertanyaan)
disampaikan pada tabel berikut ini :
Tabel 130. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Kelurahan Wonokromo
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
Persyaratan Pelayanan
1
Keberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.96 3.03 98.94 75.70 -23.24
2 Kejelasan informasi tentang persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.90 3.04 97.54 76.06 -21.48
3 Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.94 3.06 98.59 76.41 -22.18
Sistem, Mekanisme, dan Prosedur
4
Keberadaan informasi mengenai sistem/ mekanisme/ prosedur pelayanan
3.89 3.01 97.18 75.35 -21.83
5
Kejelasan informasi mengenai sistem/ mekanisme/ prosedur pelayanan
3.90 3.01 97.54 75.35 -22.18
6 Kemudahansitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini
3.87 3.01 96.83 75.35 -21.48
Jangka Waktu Pelayanan
7 Ketepatan waktu pelayanan 3.85 3.03 96.13 75.70 -20.42
8 Kecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam
3.77 3.03 94.37 75.70 -18.66
Page 253
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
252
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
mendapatkan pelayanan
Biaya/ tarif pelayanan
9 Ketepatan dan keterjangkauan biaya pelayanan
3.86 3.11 96.48 77.82 -18.66
Kompetensi Pelaksana
10 Kompetensipetugasdalammelaksanakantugasnya
3.76 3.04 94.01 76.06 -17.96
11
Pengetahuan dan pemahaman petugas terhadap tugas dan tanggungjawabnya
3.77 3.04 94.37 76.06 -18.31
12 Kemampuan petugas dalam memberikan solusi kepada masyarakat
3.76 3.04 94.01 76.06 -17.96
Perilaku Pelaksana
13 Sikap ramah dan perhatian petugas kepada masyarakat
3.80 3.08 95.07 77.11 -17.96
14 Profesionalisme petugas dalam menjalankan tugas
3.68 3.03 91.90 75.70 -16.20
15 Pelayanan tidak membeda-bedakan
3.80 3.08 95.07 77.11 -17.96
Saranadan Prasarana
16 Kelayakan dan kenyamanan ruang pelayanan
3.69 3.01 92.25 75.35 -16.90
17 Kelengkapan sarana prasarana penunjang pelayanan
3.63 3.04 90.85 76.06 -14.79
18
Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan
3.58 3.04 89.44 76.06 -13.38
Penanganan Pengaduan
19 Ketersediaan sarana pengaduan
3.68 3.18 91.90 79.58 -12.32
20 Tindak lanjutatas pengaduan masyarakat
3.70 3.12 92.61 78.08 -14.53
Produk/Hasil Layanan
21 Kesesuaian output/ kualitas hasil pelayanan yang diperoleh
3.61 3.07 90.14 76.76 -13.38
Selain menghitung nilai IKM secara total, penelitian ini juga menghitung nilai IKM Kelurahan
Wonokromo berdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :
1. Layanan Surat Rekomendasi mendapatkan indeks harapan sebesar 93.64, indeks
kepuasan sebesar 76.91 dan IKM sebesar 76.91.
Page 254
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
253
2. Layanan Surat Keterangan Domisili mendapatkan indeks harapan sebesar 93.89, indeks
kepuasan sebesar 75.71 dan IKM sebesar 75.71.
3. Layanan Legalisir mendapatkan indeks harapan sebesar 97.36, indeks kepuasan sebesar
76.50 dan IKM sebesar 76.47.
4. Layanan Lainnya mendapatkan indeks harapan sebesar 87.96, indeks kepuasan sebesar
75.00 dan IKM sebesar 75.00.
Grafik 143. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Jenis Layanan yang Digunakan
di Kelurahan Wonokromo
Untuk mengetahui prioritas perbaikan dari layanan dapat dilihat dari analisa indeks kepuasan
per unsur dan matrik Importance performance analysis (IPA). Prioritas perbaikan dipilih jika
variabel terpetakan di kuadran A (kiri atas) dan kuadran C (kiri bawah).
Grafik 144.Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kelurahan Wonokromo
93.64 93.89 97.36 87.96
76.91 75.71 76.50 75.00 76.91 75.71 76.47 75.00
-
20.00
40.00
60.00
80.00
100.00
120.00
Surat Rekomendasi Surat keterangandomisili
Legalisir Lainnya
Harapan Kepuasan IKM
Page 255
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
254
Berdasarkan analisa indeks kepuasan per unsur dan matriks IPA yang sudah diperoleh, maka
prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kelurahan Wonokromo adalah variabel yang terletak
pada kuadran kiri atas, yaitu :
1. Keberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Gap = -
23.24)
2. Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Gap = -22.18)
3. Kejelasan informasi mengenai system/ mekanisme/ prosedur pelayanan (Gap = -22.18)
4. Kemudahan system/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini (Gap = -21.48)
5. Kejelasan informasi tentang persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Gap = -21.48)
6. Keberadaan informasi mengenai system/ mekanisme/ prosedur pelayanan (Gap = -
21.83)
7. Ketepatan waktu pelayanan (jam buka – tutup layanan) (Gap = -20.42)
8. Kecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan publik sesuai
ketentuan yang berlaku (Gap = -18.66)
9. Pengetahuan dan pemahaman petugas terhadap tugas dan tanggung jawabnya (Gap = -
18.31)
10. Kompetensi (keterampilan dan pengalaman) petugas dalam melaksanakan tugasnya
(Gap = -17.96)
Sedangkan untuk prioritas perbaikan kedua adalah variabel yang terletak pada kuadran kiri
bawah, yaitu :
1. Kelayakan dan kenyamanan ruang pelayanan (Gap = -16.90)
2. Profesionalisme petugas dalam menjalankan tugas (Gap = -16.20)
3. Kelengkapan sarana prasarana penunjang pelayanan (Gap = -14.79)
4. Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan (Gap =
-13.38)
3.37 Kelurahan Darmo
Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kelurahan Darmo dilakukan
terhadap 67 responden. Berdasarkan hasil survei diperoleh profil demografi responden sebagai
berikut :
Page 256
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
255
Tabel 131. Profil Demografi Responden Kelurahan Darmo
Profil Demografi Jumlah % Profil Demografi Jumlah %
Jenis Kelamin Responden Pekerjaan Responden
- Laki-Laki 38 56.72 - Karyawan Swasta 44 65.67 - Perempuan 29 43.28 - PNS - - Usia Responden - Wiraswasta 15 15.46
- 17-25 tahun 40 59.70 - Pelajar/ Mahasiswa 8 11.94 - 26-35 tahun 10 14.93 - Ibu Rumah Tangga 5 7.46 - 36-45 tahun 5 7.46 - Part Time/Freelance - - - 46-55 tahun 7 10.45 - Tidak/Belum bekerja 3 4.48 - Diatas 55 tahun 5 7.46 - Lainnya - - Pendidikan Responden Pengeluaran Responden
- Tidak Sekolah - - - <Rp. 1.750.000,- 31 46.27 - Pendidikan Dasar
(SD/SMP) 17 25.37 - Rp. 1.750.001,- s.d
Rp. 2.500.000,- 27 40.30
- SMA/Sederajat 47 70.15 - Rp. 2.500.001,- s.d Rp. 3.500.000,-
8 11.94 - Perguruan Tinggi
(Diploma/Sarjana) 3 4.48 - Rp. 3.500.001 s.d
Rp. 5.000.000,- 1 1.49
- Pasca Sarjana (S2/S3) - - - >Rp. 5.000.000,- - -
Berdasarkan tabel profil demografi di atas dapat diketahui karakteristik responden
1. Responden berjenis kelamin laki-laki lebih banyak dari responden perempuan yaitu
sebesar 56.72% responden
2. Sebaran usia responden terbanyak adalah di kisaran 17 - 25 tahun sebesar 59.70%
3. Pendidikan terakhir yang ditempuh responden terbanyak adalah SMA/Sederajat sebesar
70.15% responden
4. Pekerjaan utama responden paling banyak adalah sebagai Karyawan Swasta sebesar
65.67% responden
5. Rata-rata pengeluaran rumah tangga responden terbanyak berada di < Rp. 1.750.000,-
dengan persentase sebesar 46.27% responden
Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kelurahan Darmo ditampilkan dalam
grafik berikut.
Page 257
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
256
Grafik 145. Jenis Layanan yang Digunakan di Kelurahan Darmo
Responden di Kelurahan Darmo didominasi oleh pengguna layanan surat rekomendasi yaitu
sebanyak 100% responden.
Berdasarkan layanan yang pernah digunakan digali juga pengetahuan responden terhadap
persyaratan pelayanan, prosedur pelayanan, jangka waktu layanan, biaya layanan dan layanan
pengaduan sebagai berikut :
1. Dalam hal persyaratan pelayanan 98.51% responden mengetahui persyaratan pelayanan
dan 1.49% sisanya tidak.
2. Dalam hal prosedur pelayanan 98.51% responden mengetahui prosedur pelayanan dan
1.49% sisanya tidak
3. Dalam hal jangka waktu penyelesaian layanan 44.78% responden mengetahui jangka
waktu penyelesaian layanan dan 55.22% sisanya tidak mengetahui jangka waktu
penyelesaian layanan.
4. Dalam hal biaya yang ditimbulkan selama proses pelayanan sebanyak 100.00%
responden menyetujui tidak ada biaya yang dibebankan selama menerima pelayanan
5. Dalam hal ketersediaan fasilitas pengaduan 58.21% responden mengetahui fasilitas
pengaduan tersebut dan 41.79% sisanya tidak mengetahui fasilitas pengaduan
6. Untuk penyampaian pengaduan/keluhan/saran 100.00% responden belum pernah
memberikan pengaduan/keluhan/saran.
Tabel 132. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kelurahan Darmo
Pengetahuan Jumlah Persen
Mengetahui persyaratan pelayanan
- Ya 66 98.51 - Tidak 1 1.49
Surat Rekomendasi
100%
Page 258
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
257
Pengetahuan Jumlah Persen
Mengetahui prosedur/ mekanisme/ tata cara pelayanan
- Ya 66 98.51 - Tidak 1 1.49 Mengetahui jangka waktu pelayanan
- Ya 30 44.78 - Tidak 37 55.22 Ada biaya yang dibebankan
- Ya - - - Tidak 67 100.00 Mengetahui fasilitas pengaduan - Ya 39 58.21 - Tidak 28 41.79 Pernah menyampaikan pengaduan
- Ya - - - Tidak 67 100.00
Indeks kepuasan dan indeks harapan untuk masing-masing unsur layanan dijabarkan dalam
grafik berikut.
Grafik 146. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan di Kelurahan Darmo
Indeks kepuasan sebagian unsur layanan di Kelurahan Darmo mendapatkan nilai yang lebih
rendah dari indeks harapannya kecuali Persyaratan pelayanan, Sistem, mekanisme, dan
prosedur layanan, Jangka waktu pelayanan, Sarana dan prasarana, Penanganan pengaduan, dan
produk/hasil Layanan. Unsur yang mendapatkan kategori mutu layanan B adalah Persyaratan
pelayanan, Sistem, mekanisme, dan prosedur layanan, Jangka waktu pelayanan, Biaya/tarif
pelayanan, Kompetensi Pelaksana, Perilaku Pelaksana, Sarana dan prasarana, Penanganan
pengaduan, dan produk/hasil Layanan.
80.47 81.47 84.89 89.93
84.95 86.94 78.61
91.42
76.87
81.09 81.97 85.07 89.93
84.58 85.82 80.97
91.79
79.48
- 10.00 20.00 30.00 40.00 50.00 60.00 70.00 80.00 90.00
100.00
PersyaratanPelayanan
Sistem,Mekanisme
danProsedur
JangkaWaktu
Pelayanan
Biaya/ tarifpelayanan
KompetensiPelaksana
PerilakuPelaksana
Sarana danPrasarana
PenangananPengaduan
Produk/HasilLayanan
Indeks Harapan Indeks Kepuasan
Page 259
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
258
Selanjutnya, berdasarkan pengukuran harapan dan kepuasan, diperoleh nilai Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) total untuk Kelurahan Darmo sebesar 84.74 atau masuk dalam kategori mutu
layanan B (Baik).
Perincian nilai Indeks Kepuasan Masyarakat per unsur dan per variabel (pertanyaan)
disampaikan pada tabel berikut ini :
Tabel 133. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Kelurahan Darmo
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
Persyaratan Pelayanan
1 Keberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.22 3.25 80.60 81.34 0.75
2 Kejelasan informasi tentang persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.18 3.25 79.48 81.34 1.87
3 Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.25 3.22 81.34 80.60 -0.75
Sistem, Mekanisme, dan Prosedur
4 Keberadaan informasi mengenai sistem/ mekanisme/ prosedur pelayanan
3.25 3.28 81.34 82.09 0.75
5 Kejelasan informasi mengenai sistem/ mekanisme/ prosedur pelayanan
3.21 3.30 80.22 82.46 2.24
6 Kemudahansitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini
3.31 3.25 82.84 81.34 -1.49
Jangka Waktu Pelayanan
7 Ketepatan waktu pelayanan 3.72 3.63 92.91 90.67 -2.24
8 Kecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan
3.07 3.18 76.87 79.48 2.61
Biaya/ tarif pelayanan
9 Ketepatan dan keterjangkauan biaya pelayanan
3.60 3.60 89.93 89.93 0.00
Kompetensi Pelaksana
10 Kompetensipetugasdalammelaksanakantugasnya
3.10 3.24 77.61 80.97 3.36
11 Pengetahuan dan pemahaman petugas terhadap tugas dan tanggungjawabnya
3.67 3.52 91.79 88.06 -3.73
12 Kemampuan petugas dalam memberikan solusi kepada masyarakat
3.42 3.39 85.45 84.70 -0.75
Perilaku Pelaksana
Page 260
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
259
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
13 Sikap ramah dan perhatian petugas kepada masyarakat
3.70 3.60 92.54 89.93 -2.61
14 Profesionalisme petugas dalam menjalankan tugas
3.01 3.07 75.37 76.87 1.49
15 Pelayanan tidak membeda-bedakan
3.72 3.63 92.91 90.67 -2.24
Saranadan Prasarana
16 Kelayakan dan kenyamanan ruang pelayanan
3.01 3.15 75.37 78.73 3.36
17 Kelengkapan sarana prasarana penunjang pelayanan
3.16 3.28 79.10 82.09 2.99
18 Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan
3.25 3.28 81.34 82.09 0.75
Penanganan Pengaduan
19 Ketersediaan sarana pengaduan 3.66 3.67 91.42 91.79 0.37
20 Tindak lanjutatas pengaduan masyarakat
3.66 - 91.42 - -
Produk/Hasil Layanan
21 Kesesuaian output/ kualitas hasil pelayanan yang diperoleh
3.07 3.18 76.87 79.48 2.61
Selain menghitung nilai IKM secara total, penelitian ini juga menghitung nilai IKM Kelurahan
Darmo berdasarkan jenis layanan, hasil untuk layanan Surat Rekomendasi mendapatkan indeks
harapan sebesar 83.95, indeks kepuasan sebesar 79.42 dan IKM sebesar 79.19.
Grafik 147. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Jenis Layanan yang Digunakan
Di Kelurahan Darmo
Untuk mengetahui prioritas perbaikan dari layanan dapat dilihat dari analisa indeks kepuasan
per unsur dan matrik Importance performance analysis (IPA). Prioritas perbaikan dipilih jika
variabel terpetakan di kuadran A (kiri atas) dan kuadran C (kiri bawah).
83.95 79.42 79.19
-
10.00
20.00
30.00
40.00
50.00
60.00
70.00
80.00
90.00
Surat Rekomendasi
Harapan Kepuasan IKM
Page 261
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
260
Grafik 148.Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kelurahan Darmo
Berdasarkan analisa indeks kepuasan per unsur dan matriks IPA yang sudah diperoleh, maka
prioritas perbaikan kedua adalah variabel yang terletak pada kuadran kiri bawah, yaitu :
1. Kemudahan system/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini (Gap = -1.49)
2. Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Gap = -0.75)
Page 262
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
261
BAB 4. KESIMPULAN DAN REKOMENDASI
4.1. KESIMPULAN
Beberapa kesimpulan hasil survei kepuasan masyarakat pada pelayanan kelurahan di Surabaya
adalah sebagai berikut :
1. Rangkuman Indeks Kepuasan Masyarakat dari 154 kelurahan di Surabaya dirinci per unsur
pelayanan adalah sebagai berikut :
Unsur Pelayanan
Kelurahan
Indeks Mutu Pelayanan
Persyaratan Pelayanan 79.1174 B
Sistem, Mekanisme dan Prosedur Pelayanan 79.5367 B
Waktu Layanan 78.9936 B
Biaya Pelayanan 82.2428 B
Kompetensi Petugas Pelayanan 79.7332 B
Perilaku Petugas Pelayanan 80.1604 B
Sarana Prasarana 79.2927 B
Penanganan Pengaduan, Saran, Masukan 80.5574 B
Produk/ Hasil Pelayanan 79.8860 B
IKM 79.9615 B
Nilai IKM total pelayanan kelurahan di Kota Surabaya sebesar 79,9615 atau dinilai B (Baik).
Semua unsur pelayanan mendapatkan kategori B (Baik)
2. Rekapitulasi Indeks Kepuasan Masyarakat dari kelurahan di Surabaya Selatan, dirinci per
unsur pelayanan adalah sebagai berikut :
Page 263
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
Kelurahan Persyaratan Pelayanan
Sistem, Mekanisme
dan Prosedur Pelayanan
Waktu Layanan
Biaya Pelayanan
Kompetensi Petugas
Pelayanan
Perilaku Petugas
Pelayanan Sarana
Prasarana
Penanganan Pengaduan,
Saran, Masukan
Produk/ Hasil Pelayanan IKM Kategori
Surabaya Selatan
Kecamatan Dukuh Pakis
Dukuh Pakis 75.7463 76.2438 75.7463 80.5970 76.1194 76.6169 75.9950 71.1754 78.7313 76.3328 C
Gunung Sari 77.9851 78.2338 77.0522 79.4776 77.6119 79.1045 78.1095 78.3582 79.1045 78.3413 B
Pradah Kalikendal 75.3731 75.3731 75.0000 83.2090 78.3582 76.4925 76.3682 81.7164 75.3731 77.6034 B
Dukuh Kupang 75.4975 75.9950 76.1194 81.3433 76.8657 76.1194 75.8706 77.4254 76.1194 76.8582 B
Kecamatan
Gayungan
Gayungan 75.4902 76.1029 76.1029 77.9412 76.1029 75.7353 75.6127 75.5515 76.4706 76.1226 C
Ketintang 76.9900 76.7413 77.2388 77.6119 77.1144 76.2438 76.8657 77.7425 77.6119 77.1283 B
Menanggal 76.7413 76.4925 76.1194 77.2388 76.1194 75.9950 76.7413 75.7463 77.9851 76.5706 C
Dukuh Menanggal 75.0000 75.1244 75.1866 77.2388 75.1244 75.0000 75.0000 75.1866 75.0000 75.3186 C
Kecamatan
Jambangan
Kebonsari 78.4826 79.3532 76.8657 83.9552 80.0995 81.2189 80.3483 72.6679 71.6418 78.3812 B
Pagesangan 75.9950 77.1144 78.3582 80.9701 76.6169 77.1144 76.7413 77.9851 88.4328 78.7020 B
Jambangan 78.1401 79.2271 79.5290 85.1449 78.7440 78.8647 81.2802 83.7862 87.3188 81.2929 B
Karah 79.4776 79.8507 81.5299 85.4478 79.4776 79.7264 81.3433 83.4888 85.4478 81.7336 B
Kecamatan Karang
Pilang
Page 264
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
263
Kelurahan Persyaratan Pelayanan
Sistem, Mekanisme
dan Prosedur Pelayanan
Waktu Layanan
Biaya Pelayanan
Kompetensi Petugas
Pelayanan
Perilaku Petugas
Pelayanan Sarana
Prasarana
Penanganan Pengaduan,
Saran, Masukan
Produk/ Hasil Pelayanan IKM Kategori
Kebraon 84.7015 87.1891 84.5149 95.5224 85.8209 86.9403 85.8209 97.2015 81.3433 87.8863 B
Kedurus 85.6965 87.1891 86.7537 92.1642 87.5622 86.1940 85.4478 87.7488 83.5821 87.0261 B
Warugunung 87.4378 86.3184 86.7537 94.4030 85.3234 86.6915 86.4428 88.5261 83.5821 87.4022 B
Karang Pilang 85.9453 87.1891 86.0075 91.7910 87.1891 86.6915 86.6915 86.2562 83.2090 86.8578 B
Kecamatan Sawahan
Kupangkrajan 74.6269 74.8756 74.4403 75.0000 74.7512 75.0000 74.7512 75.0000 68.2836 74.0677 C
Pakis 75.1244 75.7463 75.0000 75.3731 75.2488 76.3682 75.0000 75.0000 75.0000 75.3212 C
Patemon 75.6219 75.2488 75.1866 75.3731 75.1244 75.2488 75.2488 75.3731 72.0149 74.9394 C
Putat Jaya 74.2537 73.5075 74.4403 73.8806 73.5075 73.7562 75.0000 75.0000 75.0000 74.2544 C
Sawahan 74.6429 75.0000 75.7143 75.0000 75.5952 75.3571 75.0000 75.0000 75.3571 75.1869 C
Banyuurip 75.0000 75.0000 76.4925 75.0000 76.9900 76.4925 75.0000 74.6269 75.0000 75.5210 C
Kecamatan Wiyung
Balaskumprik 75.3676 75.0000 77.2059 75.3676 78.6765 79.2892 75.1225 75.0000 77.5735 76.5561 C
Jajar Tunggal 75.2488 75.2488 75.5597 75.0000 76.6169 76.6169 75.0000 75.0000 75.0000 75.4817 C
Wiyung 75.3731 75.6219 76.4925 81.7164 77.1144 76.1194 77.6119 76.3060 77.6119 77.1299 B
Babatan 76.3682 78.1095 76.4925 77.2388 77.2388 76.7413 76.6169 79.5043 77.9851 77.3584 B
Kecamatan
Wonocolo
Jemur Wonosari 76.0563 76.1737 75.0000 79.2254 76.9953 77.9343 76.7606 77.1127 78.5211 77.1062 B
Page 265
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
264
Kelurahan Persyaratan Pelayanan
Sistem, Mekanisme
dan Prosedur Pelayanan
Waktu Layanan
Biaya Pelayanan
Kompetensi Petugas
Pelayanan
Perilaku Petugas
Pelayanan Sarana
Prasarana
Penanganan Pengaduan,
Saran, Masukan
Produk/ Hasil Pelayanan IKM Kategori
Margorejo 81.9652 83.2090 83.2090 84.3284 83.8308 84.8259 85.5721 90.1586 83.2090 84.5114 B
Sidosermo 76.2438 76.3682 74.6269 78.3582 74.7512 73.5075 76.3682 77.4254 80.9701 76.5162 C
Siwalan Kerto 75.1244 74.8756 72.7612 75.0000 75.0000 74.3781 75.0000 75.1866 75.0000 74.7030 C
Bendul Merisi 78.2338 79.4776 75.9328 79.4776 78.3582 77.8607 77.1144 82.8980 79.4776 78.7663 B
Kecamatan
Wonokromo
Jagir 74.6324 75.4902 73.5294 78.3088 75.0000 77.6961 73.8971 76.1029 73.1618 75.3423 C
Ngagel 77.9851 77.4876 78.7313 79.8507 78.7313 81.5920 79.6020 79.1045 82.0896 79.5096 B
Ngagelrejo 76.4493 75.4831 77.5362 79.7101 76.9324 79.5894 77.6570 78.2609 80.7971 78.0867 B
Sawunggaling 76.5700 76.0870 76.9928 78.9855 77.1739 78.5024 75.4831 80.3016 75.0000 77.2691 B
Wonokromo 76.0563 75.3521 75.7042 77.8169 76.0563 76.6432 75.8216 78.8272 76.7606 76.5522 C
Darmo 81.0945 81.9652 85.0746 89.9254 84.5771 85.8209 80.9701 91.7910 79.4776 84.7389 B
Page 266
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
265
4.2. REKOMENDASI
Rekomendasi umum disampaikan sebagai berikut :
▪ Perlu adanya standarisasi pada sarana prasarana pelayanan publik (di kelurahan, nilai
pada aspek sarana dan prasarana < 80,00). Standarisasi dapat berupa : layout, penataan,
kondisi ruang tunggu (kecukupan jumlah), dll
▪ Keberadaan pejabat (seperti : lurah), yang berwenang menandatangani surat-surat
administrasi (surat rekomendasi, surat kependudukan dan sipil) diperlukan untuk
kecepatan jangka waktu pelayanan. Hal ini dapat diminimalisir dengan : apabila surat
yang perlu ditandatangani masih menunggu pejabat terkait, petugas memberikan
estimasi penyelesaian jangka waktu pelayanan dan menghubungi masyarakat apabila
sudah selesai; atau alternatif lain : mendelegasikan kepada pejabat yang lain.
▪ Berkaitan dengan kejelasan persyaratan pelayanan, system, mekanisme dan prosedur
pelayanan perlu adanya beberapa upaya, diantaranya :
o Menyediakan personil yang membantu menjelaskan/mengarahkan masyarakat
o Mensosialisasikan persyaratan, mekanisme dan prosedur pelayanan sampai di
tingkat RT/RW, dan RT/RW wajib menyampaikan informasi ini kepada
masyarakatnya
Page 267
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
266
DAFTAR PUSTAKA
Brandt, D.R., 2000, An “Outside-In” Approach to Determining Customer Driven Priorities for
Improvement and Innovation, White Paper Series, Volume 2 – 2000.
Pemerintahan Surabaya.RPJMD 2016 – 2021 tentang Tujuan Pemerintahan Kota Surabaya.
Pemerintah Indonesia. 2009.Undang-Undang No 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.
Pemerintah Indonesia.2017.Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokasi No 14 tahun 2017 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Layanan
Publik.
Michael H. Walizer & Paul L Wienir, (1987), Metode dan Analisis Penelitian: Mencari Hubungan, Jilid
2, Erlangga, Jakarta.
Martinez, C.L., 2003, Evaluation Report: Tools Cluster Networking Meeting #1, CenterPoint Institute,
Inc., Arizona.
Page 269
PERKENALAN: Selamat Pagi/Siang/Sore, saat ini Pemerintah Kota Surabaya sedang melakukan Survei Kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan di
Kantor Kelurahan, oleh karenanya, kami mohon waktu dari Bapak/ Ibu untuk mengisi kuesioner ini. Jawaban yang Bapak/ Ibu berikan akan sangat
bermanfaat bagi perbaikan pembangunan dan pelayanan publik di Kota Surabaya.
Data pengisian Tanggal dan Jam QC/ Call Back Surveyor Nomor Kuesioner
A. DATA RESPONDEN
Nama Responden
Jenis Kelamin 1 Laki-laki 2 Perempuan
Kelurahan
Kelurahan
Alamat
Telp / HP
B. DATA DEMOGRAFI
D1. Berapa usia Bapak/Ibu saat ini? [SA, Screening : Usia minimal 17 tahun]
1 17 - 25 tahun 3 36 - 45 tahun 5 Diatas 55 tahun
2 26 – 35 tahun 4 46 – 55 tahun
D2. Pendidikan terakhir Bapak/Ibu? [SA]
1 Tidak sekolah 3 SMA/sederajat 5 Pasca Sarjana (S2/S3)
2 Pendidikan dasar (SD/SMP) 4 Perguruan Tinggi (Diploma/ Sarjana)
D3. Apakah pekerjaan Bapak/Ibu? [SA]
1 Karyawan Swasta 2 PNS 3 Wiraswasta
4 Pelajar/ Mahasiswa 5 Ibu rumah tangga 6 Part time/ Freelance
7 Tidak/ belum bekerja 8 Lainnya, sebutkan :
D4. Berapa pengeluaran Bapak/ Ibu dalam 1 bulan (diluar cicilan/ pengeluaran mendadak) ? [SA]
1 < Rp. 1.750.000,- 3 Rp. 2.500.001,- s.d Rp. 3.500.000,- 5 > Rp. 5.000.000,-
2 Rp. 1.750.001,-,- s.d Rp. 2.500.000,- 4 Rp. 3.500.001 s.d Rp. 5.000.000,-
D5. Untuk keperluan apa, Bapak/ Ibu mendatangi Kelurahan ? [SA]
C. PENGETAHUAN TENTANG PELAYANAN
D6. Apakah Bapak/Ibu mengetahui persyaratan pelayanan di Kelurahan?
1 Ya 2 Tidak
D7. Apakah Bapak/Ibu mengetahui prosedur/ mekanisme/ tata cara pelayanan di Kelurahan?
1 Ya 2 Tidak
D8. Apakah Bapak/Ibu mengetahui jangka waktu penyelesaian layanan yang diberikan oleh Kelurahan?
1 Ya 2 Tidak
D9. Apakah ada biaya yang dibebankan atas pelayanan yang Bapak/ Ibu urus di Kelurahan?
1 Ya 2 Tidak
D10. Jika D9 menjawab “Ya”, Apakah biaya pelayanan tersebut di publikasikan secara resmi (dalam website/ poster/ brosur/ lainnya)?
1 Ya 2 Tidak
D11. Apakah Bapak/Ibu mengetahui adanya fasilitas pengaduan masyarakat atas pelayanan di Kelurahan?
1 Ya 2 Tidak
D12. Jika D11 menjawab “Ya”, Apakah Bapak/Ibu pernah menyampaikan pengaduan atas pelayanan di Kelurahan?
1 Ya 2 Tidak
D. HARAPAN DAN KEPUASAN TERHADAP PELAYANAN KELURAHAN KOTA SURABAYA
Untuk pertanyaan-pertanyaan bagian D, berikan jawaban dengan memberikan nilai pada kolom-kolom jawaban sesuai petunjuk pengisian berikut :
Page 270
▪ Bagian HARAPAN adalah tingkat harapan Bapak/Ibu terhadap pelayanan kelurahan pada aspek-aspek yang disebutkan, untuk saat ini dan saat mendatang. Berikan penilaian antara 1 sampai 5 pada kolom-kolom jawaban, dimana angka 1 berarti sangat tidak penting dan angka 5 berarti sangat penting.
1 2 3 4
Sangat Tidak Penting Sangat Penting
▪ Bagian KEPUASAN adalah tingkat kepuasan Bapak/Ibu terhadap pelayanan kelurahan pada aspek-aspek yang disebutkan, untuk saat ini. Berikan penilaian antara 1 sampai 5 pada kolom-kolom jawaban, dimana angka 1 berarti sangat tidak puas dan angka 5 berarti sangat puas.
1 2 3 4
Sangat Tidak Puas Sangat Puas
Pernyataan Harapan Kepuasan Alasan jika kepuasan mengisi kode 1 atau 2
A. PERSYARATAN PELAYANAN
1 Keberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
2 Kejelasan informasi tentang persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3 Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
B. SISTEM, MEKANISME, PROSEDUR PELAYANAN
4 Keberadaan informasi mengenai system/ mekanisme/ prosedur pelayanan
5 Kejelasan informasi mengenai system/ mekanisme/ prosedur pelayanan
6 Kemudahan system/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini
C. WAKTU PELAYANAN
7 Ketepatan waktu pelayanan (jam buka – tutup layanan)
8 Kecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan publik sesuai ketentuan yang berlaku
D. BIAYA (Ditanyakan jika bagian C nomor 9 menjawab “Ya”)
9 Ketepatan dan keterjangkauan biaya pelayanan
E. KOMPETENSI PELAKSANA
10 Kompetensi (keterampilan dan pengalaman) petugas dalam melaksanakan tugasnya
11 Pengetahuan dan pemahaman petugas terhadap tugas dan tanggung jawabnya
12 Kemampuan petugas dalam memberikan solusi kepada masyarakat
F. PERILAKU PELAKSANA
10 Sikap ramah dan perhatian petugas kepada masyarakat
11 Profesionalisme petugas dalam menjalankan tugas (berpakaian rapi dan menjaga perilaku dalam menjalankan tugasnya)
12 Pelayanan tidak membeda-bedakan
G. SARANA DAN PRASARANA
13 Kelayakan dan kenyamanan ruang pelayanan (seperti : kebersihan, kelayakan kursi ruang tunggu, pendingin ruangan, dll)
14 Kelengkapan (jenis dan jumlah) sarana prasarana penunjang pelayanan (seperti : computer, printer, dll)
15 Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan
H. PENANGANAN PENGADUAN
16 Ketersediaan sarana pengaduan masyarakat
17 Ditanyakan jika bagian C nomor 12 menjawab “Ya”. Tindak lanjut atas pengaduan masyarakat
I. PRODUK/ HASIL LAYANAN
18 Kesesuaian output/ kualitas hasil pelayanan yang diperoleh (contoh : tidak ada salah ketik)
Page 271
E. SARAN/ MASUKKAN DARI MASYARAKAT
Pada bagian ini, kami mohon Bapak/Ibu dapat memberikan keluhan/ permasalahan yang pernah dijumpai dalam 1 tahun terakhir disertai saran/ masukan kepada pemerintah Kota Surabaya terkait dengan pelayanan di Kelurahan.
1 Keluhan Pelayanan
2 Saran/ Masukan
*** Terima Kasih ***