Laporan Akhir November 2018 summary... · 2019-03-12 · Laporan Akhir November 2018. ... Skala likert adalah skala psikometrik yang digunakan untuk mengukur persepsi, sikap atau

The material contained in this document represents proprietary, confidential information pertaining to MarkPlus Consulting methodology. By accepting this document, potential client thereby

agrees that the information in this document shall not be disclosed outside of the potential client’s organization, shall not be duplicated, used, or disclosed for any purpose other than to evaluate

this document. If, however, a contract is awarded to MarkPlus Consulting as a result of, or in conjunction with, the submission of this information, the potential client will have the right to duplicate,

use or disclose the material contained herein to the extent of the resulting contract.

SURVEI INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP

PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK DI KANTOR IMIGRASI

Bagian Humas dan Umum

Direktorat Jenderal Imigrasi

Kementerian Hukum dan Hak Asasi Manusia

L a p o r a n A k h i r

N ove m b e r 2 0 1 8

Berikut merupakan simpulan utama dari pelaksanaan survei indeks kepuasanmasyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan publik di kantor imigrasipada tahun 2018.

Executive

Summary

2

EXECUTIVE SUMMARY

• Pelaksanaan survei telah dilakukan 124 kantor imigrasi yang tersebar di seluruh Indonesia dengan jumlah total responden sebanyak 6373 responden yang dilaksanakan pada bulan September hingga Oktober 2018.

• Secara umum, nilai IKM tahun 2018 mengalami kenaikan sebesar 0.48 menjadi 83.08% yang menunjukkan unit pelayanan termasuk kategori Baik, dimana pada tahun 2017 hanya 82.60%, dengan kenaikan nilai untuk semua aspekpelayanan kecuali aspek kejelasan persyaratan dokumen dalam pengurusan paspor.

• Responden dalam riset menilai bahwa aspek persyaratan dokumen, prosedur antrian dan layanan serta ketepatanwaktu perlu diperbaiki oleh kantor imigrasi yang dapat dilakukan melalui peningkatan kapabilitas pelayanan (ketepatanwaktu, keramahan, dsb.), sosialisasi pelayanan dan perbaikan sarana-prasarana di kantor imigrasi.

• Berdasarkan hasil riset, rata-rata nilai IKM untuk Kantor Imigrasi Kelas I Khusus sebesar 3.37 (84.35%), Kantor ImigrasiKelas I sebesar 3.28 (81.93%), Kantor Imigrasi Kelas II sebesar 3.35 (83.66%), dan Kantor Imigrasi Kelas III sebesar 3.36 (84.06%). Nilai yang terendah terdapat pada Kantor Imigrasi Kelas I yang dapat disebabkan oleh ekspektasi pelayananyang tinggi dari masyarakat di kota-kota besar. Kantor imigrasi perlu untuk mengidentifikasi frustration point yang dialamioleh masyarakat dan melakukan inovasi baik melalui pelayanan digital ataupun peningkatan service yang diberikan di kantor imigrasi.

• Media penyebaran informasi yang banyak diakses oleh responden adalah media sosial dan website yang dikelola olehDitjen Imigrasi sehingga perlu dilakukan pengelolaan konten yang informatif dan jelas sesuai kebutuhan masyarakat. Media online banyak dipilih oleh masyarakat dalam mencari informasi sehingga pengelolaan media tersebut perlu lebihdifokuskan baik secara konten maupun konteks.

Pelaksanan survei kepuasan masyarakat sesuai dengan maklumat pelayananpublik oleh Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan ReformasiBirokrasi yang diatur dalam PermenPAN-RB No. 14 Tahun 2017.

Ruang Lingkup

3

PERSYARATAN

PROSEDUR ANTRIAN

WAKTU PELAYANAN

BIAYA / TARIF

PRODUK SPESIFIKASI JENIS LAYANAN

KOMPETENSI PELAKSANA

PERILAKU PELAKSANA

MAKLUMAT PELAYANAN

PENANGANAN PENGADUAN, SARAN DAN

MASUKAN

1

2

3

4

5

6

7

8

9

RUANG LINGKUP SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

PROSEDUR LAYANAN

Survei IKM 2018 dilaksanakan pada 124 kantor imigrasi yang tersebar di seluruhIndonesia dengan jumlah total responden sebanyak 6373 yang dilaksanakan oleh BagianHumas dan Umum Direktorat Jenderal Imigrasi bekerja sama dengan MarkPlus, Inc. padabulan September hingga Oktober 2018.

Pelaksanaan

Survei

4

No Keterangan Jumlah Kanim Jumlah Responden

1 Kantor Imigrasi Kelas I Khusus 7 776

2 Kantor Imigrasi Kelas I 38 2578

3 Kantor Imigrasi Kelas II 61 2375

4 Kantor Imigrasi kelas III 18 644

TOTAL 124 6373

Margin of Error sebesar ± 1,25%, dengan tingkat kepercayaan 95%

10 September – 10 Oktober 2018

Tanggal Pelaksanaan SurveiMargin of Error

*Note: 1 Kantor Imigrasi yaitu Kantor Imigrasi Kelas I Palu tidak dapat mengikuti survei karena kondisi yang tidak memungkinkan akibat bencana alam gempa bumi.

Skala Likert

5

NilaiPersepsi

Nilai Interval (INI)Nilai Interval

Konversi (NIK)Mutu Pelayanan

(x)Kinerja Unit

Pelayanan (y)

1 1,00 – 2,5996 25,00 – 64,99 D Tidak Baik

2 2,60 – 3,064 65,00 – 76,60 C Kurang Baik

3 3,0644 – 3,532 76,61 – 88,30 B Baik

4 3,5324 – 4,00 88,31 – 100,00 A Sangat Baik

Skala likert adalah skala psikometrik yang digunakan untuk mengukur persepsi, sikap atau pendapat seseorang atau kelompok mengenai sebuah peristiwa atau fenomena sosial, berdasarkan definisi operasional yang telah ditetapkan.

Penilaian kuesioner IKM Imigrasi tahun 2018 menggunakan Skala Likert dengan nilai 1 sampai dengan 4 yang kemudian dikonversikan pada skala 100 untuk menentukan kinerja unit pelayanan.

DEFINISI

Secara keseluruhan, nilai rata-rata aspek pelayanan Ditjen Imigrasi pada tahun2018 mengalami kenaikan dibandingkan penilaian pada tahun 2017 dengannilai 83.08 yang termasuk kategori baik.

Penilaian Aspek

Pelayanan

6

No Unsur Pelayanan

Indeks

kepuasan

(2017)

Indeks

kepuasan

(2018)

Gap

1Kejelasan persyaratan dokumen yang diperlukan dalam pengurusanpaspor.

85.30 84.45 -0.85

2 Kemudahan alur antrian paspor baik offline maupun online. - 81.70

3 Kemudahan alur layanan paspor di kantor Imigrasi. 82.00 82.56 0.56

4 Ketepatan waktu pelayanan dengan jadwal yang ditentukan. 79.90 81.15 1.25

5Kesesuaian biaya yang dikenakan dengan yang ditetapkan dalamperaturan.

83.70 83.88 0.18

6 Kesesuaian jenis paspor yang diterima dengan yang dimohonkan. 83.00 83.64 0.64

7 Kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan. 83.40 84.70 1.30

8 Sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan. 83.60 84.87 1.27

9Kejelasan informasi janji pelayanan yang terpasang di ruangpelayanan.

82.00 82.26 0.26

10 Respon petugas terhadap permohonan informasi/saran/pengaduan. 81.00 82.01 1.01

Rata-rata 82.60 83.08 0.48

Berdasarkan hasil riset pada 6373 responden, aspek pelayanan sudah cukup baik tetapi masih ada beberapa aspek utama yang perlu diperbaiki terkait persyaratan dokumen dan kemudahan prosedur antrian.

Aspek Perbaikan

Layanan

7

43%

25%

24%

23%

23%

20%

20%

20%

17%

17%

15%

Tidak Ada

Kejelasan persyaratan dokumen

Kemudahan prosedur antrian

Ketepatan waktu pelayanan

Kemudahan prosedur layanan

Respon atas permohonan informasi/saran/pengaduan

Sikap dan perilaku petugas

Kejelasan informasi janji pelayanan

Kesesuaian biaya

Kemampuan petugas

Kesesuaian Paspor yang dimohonkan

Aspek Perbaikan LayananBase: All respondents (n=6373)

Berdasarkan hasil riset pada 6373 Responden, sarana memperoleh informasimengenai pembuatan paspor banyak didapatkan melalui media sosial danwebsite kantor imigrasi.

Sarana Penyebaran Informasi

8

64,2%

61,1%

49,5%

25,6%

14,5%

Media sosial Kantor Imigrasi

Website Kantor Imigrasi

Brosur/Flyer/Spanduk

Iklan TV/Radio

Tidak Ada

Sarana Penyebaran InformasiBase: All respondents (n=6373)

Penilaian responden akan setiap media penyebaran informasi yang digunakan oleh Ditjen Imigrasi.

9

38%

57%

5% 0,3%

Sangat Jelas

Jelas

Kurang Jelas

Tidak Jelas

Website

29%

64%

6%1,4%

Sangat Jelas

Jelas

Kurang Jelas

Tidak Jelas

Iklan TV/Radio

40%

56%

4%

0,4%

Sangat Jelas

Jelas

Kurang Jelas

Tidak Jelas

Media Sosial

32%

62%

6%0,4%

Sangat Jelas

Jelas

Kurang Jelas

Tidak Jelas

Brosur/Flyer/Spanduk

Base : n = 4092 Base : n = 3897

Base : n = 3157 Base : n =1631

Sarana Penyebaran Informasi

Berdasarkan hasil riset, saran-saran dari responden terkait hal-hal yang dapat diperbaiki. Sebanyak 83.8% menjawab bahwa pelayanan yang diberikan sudah bagus dengan beberapa saran tambahan berikut.

Saran Perbaikan

10

4,6%

3,6%

2,6%

2,4%

1,7%

1,1%

0,5%

0,2%

0,1%

0,1%

Pelayanan dipercepat

Perbanyak sosialisasi/ iklan pelayanan

Sarana dan prasarana harus lebih lengkap lagi

Pelayanannya harus ramah

Peningkatan efektivitas antrian online

Syarat pembuatannya dipermudah

Tempat parkir diperluas

Notifikasi paspor yang telah selesai

Biaya lebih murah lagi

Peningkatan peran customer service dalam perbaikan data

Saran Perbaikan LayananBase: All respondents (n=6373)

Berdasarkan hasil penelitian, berikut skor tertinggi dan skor terendah padaKanim Kelas I Khusus.Ranking Kanim

Kelas I Khusus

11

Kanim Kelas I Khusus Jakarta Selatan

3.56Kanim Kelas I Khusus Medan

3.55Kanim Kelas I Khusus Jakarta Barat

3.54

Tiga Tertinggi

Kanim Kelas I Khusus Surabaya

3.12 Kanim Kelas I Khusus Soekarno Hatta

3.21Kanim Kelas I Khusus Batam

3.31

Tiga Terendah

Berdasarkan hasil penelitian, berikut skor tertinggi dan skor terendah padaKanim Kelas I.Ranking Kanim

Kelas I

12

Kanim Kelas I Tangerang

3.78Kanim Kelas I Pontianak

3.60Kanim Kelas I Palangkaraya

3.58

Tiga Tertinggi

Kanim Kelas I Banda Aceh

2.93Kanim Kelas I Palembang

3.07Kanim Kelas I Bogor

3.09

Tiga Terendah

Berdasarkan hasil penelitian, berikut skor tertinggi dan skor terendah padaKanim Kelas II.Ranking Kanim

Kelas II

13

Kanim Kelas II Tual

3.87Kanim Kelas II Blitar

3.82Kanim Kelas II Cirebon

3.72

Tiga Tertinggi

Kanim Kelas II Selat Panjang

3.02Kanim Kelas II Pati

3.03Kanim Kelas II Singaraja

3.04

Tiga Terendah

Berdasarkan hasil penelitian, berikut skor tertinggi dan skor terendah padaKanim Kelas III.Ranking Kanim

Kelas III

14

Kanim KelasIII Banggai

3.53Kanim KelasIII Ketapang

3.52Kanim KelasIII DaboSingkep

3.49

Tiga Tertinggi

Kanim KelasIII Tarempa

3.19Kanim KelasIII Kotabumi

3.19Kanim KelasIII Putussibau

3.22

Tiga Terendah

Dalam pelaksanaan survei kepuasan terhadap pelayanan publik, DitjenImigrasi dapat mengggunakan metode yang bersifat lebih objektif untukmemastikan keabsahan hasil riset.

Saran dan

Masukan

15

Computer-Assisted Telephone Interviewing (CATI)

Computer Assisted Personal Interviewing (CAPI)

Survei kepuasan masyarakatdilakukan oleh caller yang sudah

terlatih dan dilakukan 1-2 jam setelahpemohon paspor telah melakukan

pengambilan paspor.

Pemohon paspor yang telah mengambilpaspor dipersilahkan untuk mengisi

survei kepuasan pada tablet ataupunandroid yang sudah dipersiapkan untuk

survei di kantor imigrasi.

Berikut tabel dari nilai IKM seluruh kanim serta jumlah responden yang berpartisipasi dalam pelaksanaan riset IKM untuk setiap kantor imigrasi.Nilai IKM

Kantor Imigrasi

17

Nama Kanim Responden IKM

Kanim Kelas I Khusus Batam 79 3.31

Kanim Kelas I Khusus Jakarta Barat 115 3.34

Kanim Kelas I Khusus Jakarta Selatan 200 3.56

Kanim Kelas I Khusus Medan 133 3.55

Kanim Kelas I Khusus Ngurah Rai 31 3.32

Kanim Kelas I Khusus Soekarno Hatta 70 3.21

Kanim Kelas I Khusus Surabaya 148 3.12

*Note: rata-rata IKM Kanim Kelas I Khusus = 3.37


Kantor Imigrasi

18


Kanim Kelas I Ambon 34 3.38

Kanim Kelas I Balikpapan 35 3.24

Kanim Kelas I Banda Aceh 49 2.93

Kanim Kelas I Bandar Lampung

65 3.15

Kanim Kelas I Bandung 150 3.15

Kanim Kelas I Banjarmasin 71 3.22

Kanim Kelas I Bengkulu 30 3.33

Kanim Kelas I Bogor 130 3.09

Kanim Kelas I Denpasar 65 3.28

Kanim Kelas I Gorontalo 30 3.54

Kanim Kelas I Jakarta Pusat 126 3.29

Kanim Kelas I Jakarta Timur 107 3.23


Kanim Kelas I Jakarta Utara 103 3.29

Kanim Kelas I Jambi 35 3.11

Kanim Kelas I Jayapura 34 3.51

Kanim Kelas I Kendari 30 3.30

Kanim Kelas I Kupang 30 3.18

Kanim Kelas I Makassar 88 3.33

Kanim Kelas I Malang 80 3.29

Kanim Kelas I Manado 30 3.46

Kanim Kelas I Mataram 57 3.10

Kanim Kelas I Padang 54 3.20

Kanim Kelas I Palangkaraya 30 3.58

Kanim Kelas I Palembang 96 3.07

*Note: rata-rata IKM Kanim Kelas I = 3.28


Kantor Imigrasi

19


Kanim Kelas I Pangkal Pinang 31 3.28

Kanim Kelas I Pekanbaru 93 3.34

Kanim Kelas I Polonia 158 3.31

Kanim Kelas I Pontianak 78 3.60

Kanim Kelas I Samarinda 35 3.41

Kanim Kelas I Semarang 77 3.28

Kanim Kelas I Serang 36 3.23


Kanim Kelas I Surakarta 66 3.19

Kanim Kelas I Tangerang 94 3.78

Kanim Kelas I Tanjung Perak 74 3.28

Kanim Kelas I Tanjung Pinang 66 3.40

Kanim Kelas I Tanjung Priok 92 3.30

Kanim Kelas I Ternate 30 3.22

Kanim Kelas I Yogyakarta 89 3.13

*Note: rata-rata IKM Kanim Kelas I = 3.28


Kantor Imigrasi

20


Kanim Kelas II Atambua 30 3.25

Kanim Kelas II Bagan Siapi-Api 30 3.59

Kanim Kelas II Bekasi 90 3.29

Kanim Kelas II Belakang Padang

35 3.41

Kanim Kelas II Belawan 50 3.26

Kanim Kelas II Bengkalis 30 3.17

Kanim Kelas II Biak 35 3.51

Kanim Kelas II Bitung 35 3.51

Kanim Kelas II Blitar 33 3.82

Kanim Kelas II Bukit Tinggi 43 3.27

Kanim Kelas II Cilacap 52 3.38

Kanim Kelas II Cilegon 30 3.28

Kanim Kelas II Cirebon 74 3.72


Kanim Kelas II Dumai 30 3.09

Kanim Kelas II Depok 74 3.40

Kanim Kelas II Entikong 30 3.30

Kanim Kelas II Jember 77 3.35

Kanim Kelas II Kalianda 46 3.22

Kanim Kelas II Karawang 75 3.33

Kanim Kelas II Kota Baru 32 3.31

Kanim Kelas II Kuala Tungkal 30 3.20

Kanim Kelas II Langsa 30 3.16

Kanim Kelas II Lhokseumawe 30 3.18

Kanim Kelas II Madiun 33 3.20

Kanim Kelas II Mamuju 31 3.34

Kanim Kelas II Manokwari 30 3.45

*Note: rata-rata IKM Kanim Kelas II = 3.35


Kantor Imigrasi

21


Kanim Kelas II Maumere 30 3.43

Kanim Kelas II Merauke 30 3.47

Kanim Kelas II Meulaboh 30 3.35

Kanim Kelas II Muara Enim 40 3.37

Kanim Kelas II Nunukan 33 3.27

Kanim Kelas II Pare Pare 46 3.41

Kanim Kelas II Pati 95 3.03

Kanim Kelas II Pemalang 63 3.12

Kanim Kelas II PematangSiantar

30 3.23

Kanim Kelas II Polewali 30 3.63

Kanim Kelas II Ranai 30 3.39

Kanim Kelas II Sabang 32 3.56


Kanim Kelas II Sambas 35 3.20

Kanim Kelas II Sampit 30 3.14

Kanim Kelas II Sanggau 30 3.23

Kanim Kelas II Selat Panjang 31 3.02

Kanim Kelas II Siak 30 3.37

Kanim Kelas II Sibolga 30 3.67

Kanim Kelas II Singaraja 30 3.04

Kanim Kelas II Singkawang 50 3.70

Kanim Kelas II Sorong 30 3.42

Kanim Kelas II Sukabumi 40 3.36

Kanim Kelas II Sumbawa Besar

30 3.30

Kanim Kelas II Tahuna 30 3.58



Kantor Imigrasi

22


Kanim Kelas II Tanjung Pandan

31 3.44

Kanim Kelas II Tanjung UbanTPI

30 3.32

Kanim Kelas II Tarakan 30 3.55

Kanim Kelas II Tasikmalaya 52 3.20

Kanim Kelas II Tembaga Pura 30 3.65

Kanim Kelas II Tembilahan 30 3.28

Kanim Kelas II Tanjung Balai Asahan

38 3.28

Kanim Kelas II Tanjung Balai Karimun

30 3.36

Kanim Kelas II Tobelo 30 3.40

Kanim Kelas II Tual 30 3.87

Kanim Kelas II Wonosobo 44 3.05



Kantor Imigrasi

23


Kantor Imigrasi Kelas III Bima 41 3.31

Kantor Imigrasi Kelas III Labuan Bajo

30 3.35

Kantor Imigrasi Kelas III Pamekasan

40 3.20

Kantor Imigrasi Kelas III Ponorogo

30 3.53

Kantor Imigrasi Kelas III Takengon

34 3.30


Kanim Kelas III Banggai 32 3.53

Kanim Kelas III Baubau 50 3.37

Kanim Kelas III Dabo Singkep 30 3.49

Kanim Kelas III Kediri 71 3.37

Kanim Kelas III Kerinci 30 3.39

Kanim Kelas III Ketapang 30 3.52

Kanim Kelas III Kotabumi 35 3.19

Kanim Kelas III Kotamobagu 30 3.47

Kanim Kelas III Palopo 30 3.36

Kanim Kelas III Putussibau 30 3.22

Kanim Kelas III Tarempa 29 3.19

Kanim Kelas III Tanjung Redep 42 3.43

Kanim Kelas III Wakatobi 30 3.43

*Note: rata-rata IKM Kanim Kelas III = 3.36

Laporan Akhir November 2018 summary... · 2019-03-12 · Laporan Akhir November 2018. ... Skala likert adalah skala psikometrik yang digunakan untuk mengukur persepsi, sikap atau

Documents