77 LAMPIRAN A : KUESIONER PENELITIAN KEPUASAN PELANGGAN Pengantar Pertama-tama, saya mengucapkan terima kasih atas partisipasi Anda sebagai koresponden dalam penelitian ini. Kuisioner ini dirancang untuk mengukur tingkat harapan dan kepuasan dari pelayanan yang diberikan kepada pelanggan “PT.Pitoby Tour and Travel”, hasil survei akan dianalisis untuk keperluan tesis di Program MM Universitas Bina Nusantara, Jakarta, Indonesia. Berdasarkan kode etik penelitian, saya menjamin kerahasiaan informasi yang Anda berikan di kuisioner ini. Sekali lagi terima kasih telah menjadi bagian dalam penelitian ini, kontribusi Anda dalam penelitian ini sangat berarti untuk penulis, untuk perusahaan, dan juga untuk Anda sebagai pelanggan. Hormat Saya, Natalia Magdalena R. Mamulak
28
Embed
Lampiran A Kuisioner - thesis.binus.ac.idthesis.binus.ac.id/Doc/Lampiran/Lampiran_09-266.pdf · 77 LAMPIRAN A : KUESIONER PENELITIAN KEPUASAN PELANGGAN Pengantar Pertama-tama, saya
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
77
LAMPIRAN A : KUESIONER PENELITIAN
KEPUASAN PELANGGAN Pengantar
Pertama-tama, saya mengucapkan terima kasih atas partisipasi Anda sebagai
koresponden dalam penelitian ini. Kuisioner ini dirancang untuk mengukur tingkat
harapan dan kepuasan dari pelayanan yang diberikan kepada pelanggan “PT.Pitoby
Tour and Travel”, hasil survei akan dianalisis untuk keperluan tesis di Program MM
Universitas Bina Nusantara, Jakarta, Indonesia. Berdasarkan kode etik penelitian,
saya menjamin kerahasiaan informasi yang Anda berikan di kuisioner ini. Sekali lagi
terima kasih telah menjadi bagian dalam penelitian ini, kontribusi Anda dalam
penelitian ini sangat berarti untuk penulis, untuk perusahaan, dan juga untuk Anda
sebagai pelanggan.
Hormat Saya,
Natalia Magdalena R. Mamulak
78
LAMPIRAN A : LANJUTAN I. Profil Responden
Berilah tanda (√) pada kolom yang disediakan.
1. Jenis Kelamin : Pria Wanita 2. Usia : ≤ 25 25 – 35 36 – 45 ≥ 45 3. Pekerjaan : Pelajar / Mahasiswa Pegawai Negeri Wiraswasta Pegawai Swasta Lainnya….
(sebutkan) 4. Tujuan Keberangkatan : Studi Bisnis Liburan Berobat
Lainnya….. (sebutkan)
5. Bagaimana anda merasakan pelayanan
: Lebih Buruk
PT.Pitoby Tour and Travel Sama saja dibandingkan dengan kunjungan
sebelumnya? Lebih Baik
6. Apakah anda mempunyai keluhan : Ya terhadap pelayanan PT.Pitoby
Tour and Travel? Tidak
7. Bila jawaban anda Ya pada no 7, : Sangat Buruk Bagaimana penanganan keluhan Buruk anda oleh PT.Pitoby Tour and Baik Travel? Cukup Baik Sangat Baik
79
LAMPIRAN A : LANJUTAN II. Variabel Penelitian
Tingkat harapan pelanggan Menurut anda seberapa penting hal-hal berikut ini yang seharusnya diberikan oleh perusahaan kepada anda sebagai pelanggan.
Adapun variabelnya adalah sebagai berikut: 1 = Sangat tidak penting 2 = Tidak penting
3 = Ragu ragu 4 = Penting 5 = Sangat penting
Tingkat kepuasan pelanggan Menurut anda seberapa puas anda terhadap hal-hal berikut ini yang telah diberikan oleh perusahaan kepada anda sebagai pelanggan. Adapun variabelnya adalah sebagai berikut:
1 = Sangat tidak puas 2 = Tidak puas
3 = Ragu ragu 4 = Puas 5 = Sangat puas
80
LAMPIRAN A : LANJUTAN
A. Reliability (Kemampuan dalam memberikan pelayanan yang dapat diandalkan secara akurat dan konsisten)
Tingkat Harapan Pelanggan Tingkat Kinerja Perusahaan
Sangat tidak
penting
Tidak penting
Ragu-ragu Penting Sangat
Penting
Sangat tidak puas
Tidak Puas
Ragu-Ragu Puas Sangat
Puas
1. Profesionalisme karyawan dalam memberikan pelayanan
2. Kemudahan pemesanan tiket
3. Kesigapan karyawan dalam melayani
81
LAMPIRAN A : LANJUTAN
B. Responsiveness (Service yang diberikan travel dalam membantu anda
Tingkat Harapan Pelanggan Tingkat Kinerja Perusahaan
Sangat tidak
penting
Tidak penting
Ragu-ragu Penting Sangat
Penting Sangat tidak puas
Tidak Puas
Ragu-Ragu Puas Sangat
Puas
1. Pelayanan karyawan
2. Perilaku karyawan
3.
Kecepatan dalam menanggapi keluhan / masalah yang anda hadapi
4.
Tanggapan dalam menghadapi masalah yang timbul
82
LAMPIRAN A : LANJUTAN
C. Assurance (Pengetahuan dan kemampuan karyawan travel dalam memberikan pelayanan)
Tingkat Harapan Pelanggan Tingkat Kinerja Perusahaan
Sangat tidak
penting
Tidak penting
Ragu-ragu Penting Sangat
Penting Sangat tidak puas
Tidak Puas
Ragu-Ragu Puas Sangat
Puas
1. Mutu pelayanan
2. Pengetahuan dan ketrampilan karyawan
3.
Jaminan keamanan pelayanan dan kepercayaan terhadap pelayanan yang diberikan pelanggan
4. Keramahan dan kesopanan karyawan dalam pelayanan
83
LAMPIRAN A : LANJUTAN
D. Emphaty (Perhatian yang diberikan travel kepada pelanggan)
Tingkat Harapan Pelanggan Tingkat Kinerja Perusahaan
Sangat tidak
penting
Tidak penting
Ragu-ragu Penting Sangat
Penting Sangat tidak puas
Tidak Puas
Ragu-Ragu Puas Sangat
Puas
1. Tata krama karyawan dalam memberikan pelayanan
2. Kepedulian karyawan terhadap kebutuhan anda
3. Perhatian secara individu kepada anda
4.
Kemudahan anda dalam berkomunikasi dengan pihak travel
84
LAMPIRAN A : LANJUTAN
E. Tangible (Fasilitas-fasilitas fisik dan visual yang disediakan oleh travel)
Tingkat Harapan Pelanggan Tingkat Kinerja Perusahaan
Sangat tidak
penting
Tidak penting
Ragu-ragu Penting Sangat
Penting Sangat tidak puas
Tidak Puas
Ragu-Ragu Puas Sangat
Puas
1. Penataan interior kantor
2. Kebersihan ruangan kantor
3. Lokasi yang strategis
4. Kerapihan dan keindahan seragam karyawan
85
LAMPIRAN A : LANJUTAN
F.Satisfaction (Kepuasan pelanggan secara keseluruhan terhadap pelayanan yang diberikan oleh PT.Pitoby Tour and Travel)
Tingkat Harapan Pelanggan Tingkat Kinerja Perusahaan
Sangat tidak
penting
Tidak penting
Ragu-ragu Penting Sangat
Penting Sangat tidak puas
Tidak Puas
Ragu-Ragu Puas Sangat
Puas
1.
Apakah dari pengalaman anda dengan pelayanan yang diberikan, anda akan merekomendasikan ke kerabat atau rekan anda?
2.
Apakah secara keseluruhan pelayanan yang diberikan sudah memuaskan?
3.
Apakah PT.Pitoby Tour and Travel layak disebut sebagai travel yang no. 1 di Kupang-Nusa Tenggara Timur?