82 Lampiran 1: Kuesioner untuk Karyawan Kuesioner Terima kasih atas kesediaan Bapak / Ibu yang bersedia mengisi kuesioner ini. Kuesioner ini merupakan bagian dari penelitian mengenai kepuasan karyawan rumah sakit di Surabaya. Hasil dari penelitian ini hanya akan digunakan hanya untuk kepentingan akademis. Hormat saya, Josephine Melissa C, 32408010. Rumah Sakit : Poliklinik : Nama : Jenis Kelamin* : Usia* - - Divisi* Lama Bekerja* -3 Tahun 4-6 Tahun 6 Tahun Petunjuk Pengisian Pertanyaan pada kuesioner ini dapat dijawab dengan cara mencentang (√) angka antara 1-5 dengan ketentuan : 1 = sangat tidak setuju 2 = tidak setuju 3 = netral 4 = setuju 5 = sangat setuju no MATERI 1 2 3 4 5 1 Saya menikmati pekerjaan yang saya lakukan 2 Saya puas dengan gaji yang saya terima di rumah sakit ini 3 Saya puas dengan pengawasan, pengarahan, dan bimbingan dari atasan pada rumah sakit tempat saya bekerja 4 Saya memiliki hubungan kerja yang baik dengan rekan kerja saya 5 Saya puas dengan kesempatan promosi yang diberikan rumah sakit 6 Saya selalu berpenampilan rapi dan sopan saat bekerja 7 Saya mampu memberikan informasi mengenai layanan yang ditawarkan rumah sakit secara tepat 8 Saya mampu melayani pasien rumah sakit ketika memerlukan layanan sebelum pasien memintanya 9 Saya sanggup menjaga kredibilitas, keamanan, kompetensi, dan sopan santun di hadapan pasien rumah sakit 10 Saya memahami produk dan service yang dibutuhkan, sesuai dengan keinginan pasien rumah sakit 11 Pendapatan saya dari rumah sakit tempat saya bekerja meningkat dibandingkan tahun-tahun sebelumnya
Welcome message from author
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
82
Lampiran 1: Kuesioner untuk Karyawan
Kuesioner
Terima kasih atas kesediaan Bapak / Ibu yang bersedia mengisi kuesioner ini.
Kuesioner ini merupakan bagian dari penelitian mengenai kepuasan karyawan
rumah sakit di Surabaya. Hasil dari penelitian ini hanya akan digunakan hanya
untuk kepentingan akademis. Hormat saya, Josephine Melissa C, 32408010.
Rumah Sakit : Poliklinik :
Nama :
Jenis Kelamin* :
Usia* - -
Divisi*
Lama Bekerja* -3 Tahun 4-6 Tahun 6 Tahun
Petunjuk Pengisian
Pertanyaan pada kuesioner ini dapat dijawab dengan cara mencentang (√) angka
antara 1-5 dengan ketentuan :
1 = sangat tidak setuju
2 = tidak setuju
3 = netral
4 = setuju
5 = sangat setuju
no MATERI 1 2 3 4 5
1 Saya menikmati pekerjaan yang saya lakukan
2 Saya puas dengan gaji yang saya terima di rumah sakit ini
3 Saya puas dengan pengawasan, pengarahan, dan bimbingan dari atasan pada rumah sakit tempat saya bekerja
4 Saya memiliki hubungan kerja yang baik dengan rekan kerja saya
5 Saya puas dengan kesempatan promosi yang diberikan rumah sakit
6 Saya selalu berpenampilan rapi dan sopan saat bekerja
7 Saya mampu memberikan informasi mengenai layanan yang ditawarkan rumah sakit secara tepat
8 Saya mampu melayani pasien rumah sakit ketika memerlukan layanan sebelum pasien memintanya
9 Saya sanggup menjaga kredibilitas, keamanan, kompetensi, dan sopan santun di hadapan pasien rumah sakit
10 Saya memahami produk dan service yang dibutuhkan, sesuai dengan keinginan pasien rumah sakit
11 Pendapatan saya dari rumah sakit tempat saya bekerja meningkat dibandingkan tahun-tahun sebelumnya
83
* Lingkari salah satu jawaban yang dipilih
12 Jumlah pasien yang berobat di divisi / poliklinik tempat saya bekerja mengalami peningkatan
13 Terdapat penambahan asset atau renovasi pada divisi atau poliklinik tempat saya bekerja
14 Bonus yang saya peroleh meningkat dibandingkan tahun-tahun sebelumnya
84
Lampiran 2: Kuesioner untuk Pasien
Kuesioner
Terima kasih atas kesediaan Bapak / Ibu yang bersedia mengisi kuesioner ini.
Kuesioner ini merupakan bagian dari penelitian yang ditujukan bagi pasien rumah
sakit di Surabaya. Hasil dari penelitian ini hanya akan digunakan hanya untuk
kepentingan akademis. Hormat saya, Josephine Melissa C, 32408010.
Rumah Sakit :
Nama :
Jenis Kelamin*
Usia* 16-20 1- 2 26-30 Tahun 31Tahun
Petunjuk Pengisian :
Pertanyaan pada kuesioner ini dapat dijawab dengan cara mencentang (√) angka
antara 1-5 dengan ketentuan :
1 = sangat tidak setuju
2 = tidak setuju
3 = netral
4 = setuju
5 = sangat setuju
* Lingkari salah satu jawaban yang dipilih
85
Lampiran 2: Kuesioner untuk Pelanggan (Sambungan)
NO Materi
Dokter Suster Recepsionist
sts ts nt s ss sts ts nt s ss sts ts nt s ss
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
1 Kerapian penampilan dari karyawan rumah sakit sesuai dengan yang saya
harapkan
2 Saya selalu mendapatkan informasi yang tepat mengenai layanan rumah sakit
oleh karyawan rumah sakit
3 Karyawan rumah sakit selalu melayani saya dengan segera (cepat tanggap) ketika
saya membutuhkannya
4 Karyawan rumah sakit dapat membuat saya yakin dan merasa aman untuk
berobat dirumah sakit ini
5 Karyawan rumah sakit mengetahui dengan baik mengenai produk ataupun jasa
yang saya butuhkan
6 Saya puas dengan layanan rumah sakit ini
7 Saya puas karena layanan yang ditawarkan oleh rumah sakit ini sesuai dengan
harga yang saya keluarkan
8 Saya puas dengan kemudahan akses dari layanan rumah sakit
9 Saya puas dengan informasi yang diberikan oleh rumah sakit ini karena mudah
dimengerti, lengkap, dan benar
86
Lampiran 3. Analisis Deskriptif
Profil Dokter
JK
25 61,0 61,0 61,0
16 39,0 39,0 100,0
41 100,0 100,0
Pria
Wanita
Total
Valid
Frequency Percent Valid Percent
Cumulat iv e
Percent
Usia
1 2,4 2,4 2,4
2 4,9 4,9 7,3
9 22,0 22,0 29,3
4 9,8 9,8 39,0
25 61,0 61,0 100,0
41 100,0 100,0
> 36
> 46
>46
26-35
36-45
Total
Valid
Frequency Percent Valid Percent
Cumulat iv e
Percent
Lama
16 39,0 39,0 39,0
7 17,1 17,1 56,1
18 43,9 43,9 100,0
41 100,0 100,0
> 6 tahun
1-3 tahun
4-6 tahun
Total
Valid
Frequency Percent Valid Percent
Cumulat iv e
Percent
Profil Suster
JK
43 100,0 100,0 100,0WanitaValid
Frequency Percent Valid Percent
Cumulat iv e
Percent
Usia
8 18,6 18,6 18,6
2 4,7 4,7 23,3
4 9,3 9,3 32,6
3 7,0 7,0 39,5
14 32,6 32,6 72,1
12 27,9 27,9 100,0
43 100,0 100,0
< 25
<25
> 46
>46
26-35
36-45
Total
Valid
Frequency Percent Valid Percent
Cumulat iv e
Percent
87
Lama
8 18,6 18,6 18,6
9 20,9 20,9 39,5
16 37,2 37,2 76,7
10 23,3 23,3 100,0
43 100,0 100,0
> 6 tahun
>5 tahun
1-3 tahun
4-6 tahun
Total
Valid
Frequency Percent Valid Percent
Cumulat iv e
Percent
Profil Resepsionis
JK
14 42,4 42,4 42,4
19 57,6 57,6 100,0
33 100,0 100,0
Pria
Wanita
Total
Valid
Frequency Percent Valid Percent
Cumulat iv e
Percent
Usia
9 27,3 27,3 27,3
2 6,1 6,1 33,3
3 9,1 9,1 42,4
11 33,3 33,3 75,8
7 21,2 21,2 97,0
1 3,0 3,0 100,0
33 100,0 100,0
< 25
<25
> 46
26-35
36-45
36 - 45
Total
Valid
Frequency Percent Valid Percent
Cumulat iv e
Percent
Lama
13 39,4 39,4 39,4
3 9,1 9,1 48,5
11 33,3 33,3 81,8
6 18,2 18,2 100,0
33 100,0 100,0
> 6 tahun
>5 tahun
1-3 tahun
4-6 tahun
Total
Valid
Frequency Percent Valid Percent
Cumulat iv e
Percent
88
Profil Pasien
Jenis kelamin
38 47,5 47,5 47,5
42 52,5 52,5 100,0
80 100,0 100,0
Pria
Wanita
Total
Valid
Frequency Percent Valid Percent
Cumulat iv e
Percent
Usia
17 21,3 21,3 21,3
15 18,8 18,8 40,0
4 5,0 5,0 45,0
18 22,5 22,5 67,5
26 32,5 32,5 100,0
80 100,0 100,0
> 31
>31
16-20
21-25
26-30
Total
Valid
Frequency Percent Valid Percent
Cumulat iv e
Percent
Deskripsi Variabel Penelitian (dokter)
Descriptive Statistics
41 4 5 4,63 ,488
41 2 5 3,24 ,582
41 2 5 3,59 ,741
41 3 5 4,39 ,628
41 2 5 3,78 ,791
41 3 5 4,51 ,597
41 3 5 4,34 ,617
41 3 5 4,20 ,715
41 3 5 4,49 ,553
41 3 5 4,37 ,662
41 2 5 3,46 ,809
41 2 5 3,90 ,831
41 1 5 3,05 1,024
41 1 4 3,05 ,590
41
K1
K2
K3
K4
K5
P1
P2
P3
P4
P5
K6
K7
K8
K9
Valid N (listwise)
N Minimum Maximum Mean Std. Dev iation
89
Deskripsi Variabel Penelitian (suster)
Descriptive Statistics
43 2 5 4,23 ,812
43 1 5 3,56 ,765
43 2 5 3,88 ,823
43 2 5 4,37 ,655
43 2 5 3,65 ,686
43 3 5 4,44 ,548
43 3 5 4,14 ,639
43 3 5 4,00 ,577
43 3 5 4,26 ,621
43 3 5 4,02 ,672
43 2 5 3,53 ,984
43 1 5 3,79 ,914
43 1 5 3,33 ,993
43 2 5 3,28 ,854
43
K1
K2
K3
K4
K5
P1
P2
P3
P4
P5
K6
K7
K8
K9
Valid N (listwise)
N Minimum Maximum Mean Std. Dev iation
Deskripsi Variabel Penelitian (resepsionis)
Descriptive Statistics
33 3 5 4,12 ,545
33 2 5 3,42 ,751
33 2 5 3,48 ,755
33 3 5 4,00 ,433
33 2 5 3,30 ,883
33 3 5 4,30 ,529
33 2 5 3,94 ,788
33 2 5 3,85 ,667
33 3 5 4,27 ,574
33 2 5 3,79 ,696
33 1 5 3,52 ,870
33 1 5 3,76 ,902
33 2 5 3,45 ,711
33 1 5 3,36 ,929
33
K1
K2
K3
K4
K5
P1
P2
P3
P4
P5
K6
K7
K8
K9
Valid N (listwise)
N Minimum Maximum Mean Std. Dev iation
90
Deskripsi Variabel Penelitian (pasien)
Descriptive Statistics
80 4 5 4,55 ,501
80 3 5 4,30 ,560
80 3 5 4,30 ,604
80 3 5 4,39 ,584
80 3 5 4,38 ,582
80 3 5 4,35 ,618
80 3 5 4,35 ,658
80 3 5 4,29 ,620
80 3 5 4,54 ,594
80 4 5 4,43 ,497
80 3 5 4,29 ,532
80 3 5 4,09 ,578
80 3 5 4,11 ,595
80 3 5 4,13 ,582
80 3 5 4,16 ,645
80 3 5 4,29 ,620
80 1 5 4,10 ,756
80 3 5 4,33 ,742
80 3 5 4,23 ,503
80 3 5 3,85 ,553
80 2 5 3,79 ,610
80 3 5 3,96 ,583
80 2 5 3,95 ,634
80 2 5 3,91 ,732
80 2 5 3,98 ,711
80 1 5 3,81 ,713
80 1 5 3,98 ,811
80
P1_d
P2_d
P3_d
P4_d
P5_d
P6_d
P7_d
P8_d
P9_d
P1_s
P2_s
P3_s
P4_s
P5_s
P6_s
P7_s
P8_s
P9_s
P1_r
P2_r
P3_r
P4_r
P5_r
P6_r
P7_r
P8_r
P9_r
Valid N (listwise)
N Minimum Maximum Mean Std. Dev iation
91
Lampiran 4. Hasil Partial Least Square
Outer Model Awal
92
Outer loadings (measurement model)
Kepuasan
Karyawan
Kualitas
Layanan
Kepuasan
Pelanggan
Kinerja
Operasional
K1 0,477
K2 0,561
K3 0,741
K4 -0,349
K5 0,660
K6 0,213
K7 0,825
K8 0,886
K9 0,138
P1 0,550
P2 0,694
P3 0,825
P4 0,798
P5 0,806
P6 0,811
P7 0,827
P8 0,762
P9 0,799
93
1. Outet Model Revisi
Outer loadings (measurement model)
Kepuasan
Karyawan
Kualitas
Layanan
Kepuasan
Pelanggan
Kinerja
Operasional
K2 0,606
K3 0,812
K5 0,743
K7 0,824
K8 0,898
P1 0,550
P2 0,697
P3 0,829
P4 0,788
P5 0,808
P6 0,820
P7 0,834
P8 0,750
P9 0,793
94
R-square
R-square
Kepuasan Karyawan
Kualitas Layanan 0,171
Kepuasan Pelanggan 0,276
Kinerja Operasional 0,080
Composite Reliability
Composite Reliability
Kepuasan Karyawan 0,767
Kualitas Layanan 0,857
Kepuasan Pelanggan 0,877
Kinerja Operasional 0,852
Average variance extracted (AVE)
Average variance extracted (AVE)
Kepuasan Karyawan 0,526
Kualitas Layanan 0,550
Kepuasan Pelanggan 0,640
Kinerja Operasional 0,743
Cross loadings
Kepuasan Karyawan
Kualitas Layanan
Kepuasan Pelanggan
Kinerja Operasional
K2 0,606 0,280 0,146 0,090
K3 0,812 0,393 0,178 -0,087
K5 0,743 0,261 0,153 -0,173
K7 -0,413 -0,029 0,011 0,824
K8 0,110 0,405 0,191 0,898
P1 0,316 0,550 0,122 0,036
P2 0,379 0,697 0,206 0,107
P3 0,544 0,829 0,483 0,128
P4 0,200 0,788 0,411 0,213
P5 0,333 0,808 0,464 0,131
P6 0,348 0,503 0,820 0,066
P7 0,254 0,578 0,834 0,098
P8 0,194 0,542 0,750 0,109
P9 0,177 0,427 0,793 0,120
95
2. Inner Model
results for inner weights
original
sample
estimate
mean of
subsamples
Standard
deviation
T-
Statistic
Kepuasan Karyawan ->
Kualitas Layanan 0,413 0,424 0,058 7,067
Kepuasan Karyawan ->
Kepuasan Pelanggan 0,041 0,060 0,086 0,477
Kualitas Layanan ->
Kepuasan Pelanggan 0,507 0,504 0,062 8,120
Kepuasan Karyawan ->
Kinerja Operasional -0,229 -0,204 0,183 1,252
Kualitas Layanan ->
Kinerja Operasional 0,263 0,278 0,106 2,486
Kepuasan Pelanggan ->
Kinerja Operasional 0,040 0,047 0,082 0,483
96
Lampiran 5. Hasil Inner Weight
Hip. Path
Keseluruhan karyawan Dokter Suster Resepsionis
Original
Sample
(O)
T Statistics
(|O/STERR|)
Original
Sample
(O)
T Statistics
(|O/STERR|)
Original
Sample
(O)
T Statistics
(|O/STERR|)
Original
Sample
(O)
T
Statistics
(|O/STER
R|)
I Kepuasan Karyawan
Kualitas Layanan 0,413 7,067 -0,215 2,049 -0,390 7,942 0,158 1,905
II Kepuasan Karyawan
Kepuasan Pelanggan 0,041 0,477 0,000 0,002 -0,100 1,728 0,229 3,918
III Kualitas Layanan
Kepuasan Pelanggan 0,507 8,120 0,292 3,306 0,451 7,623 0,456 9,838
IV Kepuasan Karyawan
Profitabilitas -0,229 1,252 0,360 4,912 0,599 8,412 0,398 6,498
V Kualitas Layanan
Profitabilitas 0,263 2,486 0,252 2,753 0,072 0,754 -0,431 5,773
VI Kepuasan Pelanggan
Profitabilitas 0,040 0,483 0,150 2,205 0,004 0,042 -0,081 1,270
Related Documents
