Lampiran 1. Kuesioner penelitian KUESIONER TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN KEFARMASIAN DI APOTEK DI KOTA MEDAN Survey ini adalah survey untuk penulisan skripsi di Fakultas Farmasi Universitas Sumatera Utara (USU), oleh karena itu saya sebagai peneliti akan sangat berterima kasih jika Bapak/Ibu/Saudara/Saudari bersedia mengisi dan menjawab setiap pertanyaan dengan sukarela. Beri tanda (√ ) pada pilihan yang sesuai I. Karakteristik Responden 1. Umur remaja : usia 13-17 tahun dewasa : usia 18-49 tahun orangtua : 50 tahun ke atas 2. Jenis kelamin Laki - laki Perempuan 3. Pendidikan : tidak tamat SD SMA SD Perguruan Tinggi / Akademi SMP 4. Tingkat penghasilan Kepala keluarga /bulan < Rp.1.000.000,00 Rp.1.000.000,00 s/d Rp.5.000.000,00 >Rp.5.000.000,00 5. Pekerjaan Mahasiswa/mahasiswi Pegawai swasta Wiraswasta Ibu rumah tangga Pegawai negeri sipil Lain-lain 6. Sudah berapa kali anda datang ke apotek ini : Baru pertama kali 2 – 5 kali Lebih dari 5 kali 7. Resep atau obat yang anda tebus/beli untuk : Diri sendiri Anak/keluarga Orang lain Pilih jawaban yang anda rasa tepat dengan tanda ( √) pada kolom yang sesuai II. Kepuasan Konsumen Keterangan : TB = Tidak Baik TP = Tidak Penting KB = Kurang Baik KP = Kurang Penting CB = Cukup Baik CP = Cukup Penting B = Baik P = Penting SB = Sangat Baik SP = Sangat Penting Universitas Sumatera Utara
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
Lampiran 1. Kuesioner penelitian
KUESIONER TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS
PELAYANAN KEFARMASIAN DI APOTEK DI KOTA MEDAN Survey ini adalah survey untuk penulisan skripsi di Fakultas Farmasi Universitas Sumatera Utara (USU), oleh karena itu saya sebagai peneliti akan sangat berterima kasih jika Bapak/Ibu/Saudara/Saudari bersedia mengisi dan menjawab setiap pertanyaan dengan sukarela. Beri tanda (√ ) pada pilihan yang sesuai I. Karakteristik Responden 1. Umur
remaja : usia 13-17 tahun dewasa : usia 18-49 tahun orangtua : 50 tahun ke atas
2. Jenis kelamin Laki - laki Perempuan
3. Pendidikan : tidak tamat SD SMA SD Perguruan Tinggi / Akademi SMP
4. Tingkat penghasilan Kepala keluarga /bulan < Rp.1.000.000,00 Rp.1.000.000,00 s/d Rp.5.000.000,00 >Rp.5.000.000,00 5. Pekerjaan
Mahasiswa/mahasiswi Pegawai swasta Wiraswasta Ibu rumah tangga Pegawai negeri sipil Lain-lain
6. Sudah berapa kali anda datang ke apotek ini : Baru pertama kali 2 – 5 kali Lebih dari 5 kali
7. Resep atau obat yang anda tebus/beli untuk : Diri sendiri Anak/keluarga Orang lain Pilih jawaban yang anda rasa tepat dengan tanda (√) pada kolom yang sesuai II. Kepuasan Konsumen Keterangan : TB = Tidak Baik TP = Tidak Penting
KB = Kurang Baik KP = Kurang Penting CB = Cukup Baik CP = Cukup Penting B = Baik P = Penting SB = Sangat Baik SP = Sangat Penting
Universitas Sumatera Utara
Lampiran 1. Sambungan
No DAFTAR PERTANYAAN Yang Anda Rasakan Harapan Anda TB KB CB B SB TP KP CP P SP
A. A1
KEHANDALAN Kecepatan pelayanan obat.
A2 Obat tersedia dengan lengkap. A3 Obat dijual dengan harga yang wajar. A4 Petugas melayani dengan ramah dan
tersenyum.
A5 Petugas selalu siap membantu. A6 Jaminan kecepatan pelayanan yang
lebih 15 menit diberikan diskon.
B. B1
KETANGGAPAN Petugas cepat tanggap terhadap keluhan konsumen.
B2 Petugas mampu memberikan penyelesaian terhadap masalah yang dihadapi konsumen.
B3 Terjadinya komunikasi yang baik antara petugas dan konsumen.
B4 Konsumen mendapatkan informasi yang jelas dan mudah dimengerti tentang resep/obat yang ditebusnya.
C. C1
KEYAKINAN Petugas mempunyai pengetahuan dan keterampilan yang baik dalam bekerja.
C2 Obat yang beli terjamin kualitasnya. C3 Obat yang diberikan sesuai dengan
yang diminta.
D. D1
EMPATI Petugas memberikan perhatian terhadap keluhan konsumen.
D2 Petugas memberikan pelayanan kepada semua konsumen tanpa memandang status sosial.
D3 Konsumen merasa nyaman selama menunggu obat.
E. E1
FASILITAS BERWUJUD Apotek terlihat bersih dan rapi.
E2 Penataan exterior dan interior ruangan.
E3 Kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat – alat yang dipakai.
E4 Petugas apotek berpakaian yang bersih dan rapi.
Universitas Sumatera Utara
Lampiran 1. Sambungan III. Saran Dan Tanggapan Anda
1. Menurut pendapat anda, dari 19 pertanyaan pada daftar pertanyaan II, poin
yang paling penting adalah nomor : (Tuliskan sesuai urutan menurut anda)
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
2. Komentar dan saran anda atas pelayanan kefarmasian yang diberikan oleh
apotek.
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
“Terima kasih atas kesediaan Anda mengisi daftar pertanyaan ini”
Universitas Sumatera Utara
Lampiran 2. Hasil uji validitas dan reliabilitas kuesioner
Scale Statistics Mean Variance Std. Deviation N of Items
15.55 2.366 1.538 4
Universitas Sumatera Utara
Lampiran 3. Surat keterangan penelitian
Universitas Sumatera Utara
Lampiran 3. Sambungan
Universitas Sumatera Utara
Lampiran 3. Sambungan
Universitas Sumatera Utara
Lampiran 3. Sambungan
Universitas Sumatera Utara
Lampiran 3. Sambungan
Universitas Sumatera Utara
Lampiran 4. Penilaian Kenyataan dan Harapan pada Variabel-Variabel yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Kefarmasian di Apotek di Kota Medan
a. Persentase Kehandalan
i. Kenyataan
1. Tidak baik = 500
1 x 100% = 0,2%
2. Kurang baik = 50016 x 100% = 3,4%
3. Cukup baik = 50098 x 100% = 19,6%
4. Baik = 500280 x 100% = 56%
5. Sangat baik = 500105 x 100% = 20,8%
ii. Harapan
1. Tidak baik = -
2. Kurang baik = -
3. Cukup baik = 50028 x 100% = 5,6%
4. Baik = 500229 x 100% = 45,8%
5. Sangat baik = 500243 x 100% = 48,6%
b. Persentase Responsibilitas
i. Kenyataan
1. Tidak baik = -
2. Kurang baik = 4004 x 100% = 1%
3. Cukup baik = 40066 x 100% = 16,5%
4. Baik = 400264 x 100% = 66%
5. Sangat baik = 40066 x 100% = 16,5%
Universitas Sumatera Utara
Lampiran 4. Sambungan
ii. Harapan
1. Tidak baik = -
2. Kurang baik = -
3. Cukup baik = 40020 x 100% = 5%
4. Baik = 400240 x 100% = 59,75%
5. Sangat baik = 400140 x 100% = 35,25%
c. Persentase Keyakinan
i. Kenyataan
1. Tidak baik = 300
1 x 100% = 0,33%
2. Kurang baik = -
3. Cukup baik = 30016 x 100% = 5,33%
4. Baik = 300215 x 100% = 71,67%
5. Sangat baik = 30068 x 100% = 22,67%
ii. Harapan
1. Tidak baik = -
2. Kurang baik = -
3. Cukup baik = 300
3 x 100% = 1%
4. Baik = 300119 x 100% = 39,67%
5. Sangat baik = 300178 x 100% = 59,33%
Universitas Sumatera Utara
Lampiran 4. Sambungan
d. Persentase Empati i. Keyakinan
1. Tidak baik = -
2. Kurang baik = 300
2 x 100% = 0,67%
3. Cukup baik = 30041 x 100% = 13,67%
4. Baik = 300216 x 100% = 72%
5. Sangat baik = 30041 x 100% = 13,67%
ii. Harapan
1. Tidak baik = -
2. Kurang baik = -
3. Cukup baik = 30019 x 100% = 6,33%
4. Baik = 300203 x 100% = 67,67%
5. Sangat baik = 30078 x 100% = 26%
e. Persentase Fasilitas Berwujud i. Kenyataan
1. Tidak baik = 4002 x 100% = 0,5%
2. Kurang baik = 4002 x 100% = 0,5%
3. Cukup baik = 40078 x 100% = 19,5%
4. Baik = 400245 x 100% = 61,25%
5. Sangat baik = 40073 x 100% = 18,25%
Universitas Sumatera Utara
Lampiran 4. Sambungan ii. Harapan
1. Tidak baik = 4001 x 100% = 0,25%
2. Kurang baik = 4003 x 100% = 0,75%
3. Cukup baik = 40048 x 100% = 12%
4. Baik = 400244 x 100% = 61%
5. Sangat baik = 400104 x 100% = 26%
Universitas Sumatera Utara
Lampiran 5. Persentase Tingkat Kepuasan pada Variabel-Variabel yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Kefarmasian di Apotek di Kota Medan
Tingkat kepuasan (%) = harapan
kenyataan x 100%
a. Kehandalan
1. Kecepatan pelayanan = 447395 x 100% = 88,37%
2. Kelengkapan obat = 463373 x 100% = 80,56%
3. Kewajaran harga obat = 421383 x 100% = 90,97%
4. Keramahan petugas = 443414 x 100% = 93,45%
5. Kesiapan membantu = 441404 x 100% = 91,61%
Total = 22151969 x 100% = 88,89%
Jadi, tingkat kepuasan kehandalan adalah 88,89%.
b. Responsibilitas
1. Cepat tanggap = 428397 x 100% = 92,76%
2. Pemberian solusi = 424385 x 100% = 90,80%
3. Komunikasi efektif = 423399 x 100% = 94,33%
4. Informasi obat = 446411 x 100% = 92,15%
Total = 17211592 x 100% = 92,50%
Jadi, tingkat kepuasan responsibilitas adalah 92,50%.
c. Keyakinan
1. Pengetahuan dan keterampilan = 448404 x 100% = 90,18%
2. Kualitas obat = 458417 x 100% = 91,05%
3. Kesesuaian produk obat = 469428 x 100% = 91,26%
Universitas Sumatera Utara
Lampiran 5. Sambungan
Total = 13751249 x 100% = 90,84%
Jadi, tingkat kepuasan keyakinan adalah 90,84%.
d. Empati
1. Perhatian petugas = 413384 x 100% = 92,98%
2. Pelayanan tanpa memandang status sosial = 429414 x 100% = 96,50%
3. Kenyamanan menunggu = 4417398 x 100% = 95,44%
Total = 12591196 x 100% = 95,00%
Jadi, tingkat kepuasan empati adalah 95,00%.
e. Fasilitas Berwujud
1. Kebersihan dan kerapian apotek = 432415 x 100% = 96,06%
2. Exterior dan interior ruangan = 400390 x 100% = 97,50%
3. Kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat = 413381 x 100% = 92,25%
4. Kebersihan dan kerapian petugas = 402399 x 100% = 99,25%
Total = 16471585 x 100% = 96,24%
Jadi, tingkat kepuasan fasilitas berwujud adalah 96,24%.
Sehingga diperoleh rata-rata tingkat kepuasan konsumen adalah:
% rata-rata = 82177591 x 100% = 92,38%
Jadi, tingkat kepuasan rata-rata konsumen terhadap pelayanan kefarmasian apotek di kota Medan adalah 92,38%.
Universitas Sumatera Utara
Lampiran 6. Perhitungan Rata-Rata dari Penilaian Kenyataan dan Harapan pada Variabel-Variabel yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Kefarmasian di Apotek di Kota Medan
A. KEHANDALAN
Tabel 1. Tingkat Penilaian dan Harapan Responden Terhadap Kecepatan