64 Lampiran 1 : Kuesioner PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PISA KAFE SURABAYA No. : Responden Yth. Saya, Olivia Nathali, mahasiswi dari Fakultas Ekonomi Manajemen Perhotelan Universitas Kristen Petra sedang melakukan penelitian yang berjudul “Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan di Pisa Kafe Surabaya”. Penelitian ini dilakukan dalam rangka memenuhi Tugas Akhir Program Manajemen Perhotelan Universitas Kristen Petra. Demi kelancaran penelitian ini, kami mohon kepada para responden sekalian untuk dapat berpartisipasi dengan meluangkan waktu mengisi kuesioner ini secara lengkap dan benar. Semua informasi yang berada dalam kuesioner ini bersifat rahasia. Terima kasih atas kerja sama dan partisipasi Anda. A. Pertanyaan Mengenai Identitas Diri Responden Petunjuk Pengisian : Beri tanda (X) pada pilihan jawaban yang tersedia. 1. Usia Anda saat ini : a. 17 – 27 tahun d. 50 – 60 tahun b. 28 – 38 tahun e. > 60 tahun c. 39 – 49 tahun 2. Dalam 3 bulan terakhir, berapa kali Anda datang ke Pisa Kafe : a. 2 kali b. 3 - 4 kali c. 5 - 6 kali d. > 6 kali 3. Jenis kelamin Anda : a. Laki-laki b. Perempuan 4. Pekerjaan Anda : a. Pelajar / Mahasiswa e. Pegawai swasta b. Wiraswasta f. Lainnya, (sebutkan) ….………………. c. Pegawai negeri 5. Rata-rata pendapatan Anda per bulan : a. < Rp 2.000.000 c. Rp 5.000.000 – Rp 10.000.000 b. Rp 2.000.000 – Rp 4.999.999 d. > Rp 10.000.000 6. Rata-rata pengeluaran Anda di Pisa Kafe : a. < Rp 100.000 d. Rp 500.000 – Rp 1.000.000 b. Rp 100.000 – Rp 249.999 e. > Rp 1.000.000 c. Rp 250.000 – Rp 499.999
26
Embed
Lampiran 1 : Kuesioner · Lampiran 1 : Kuesioner PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PISA KAFE SURABAYA No. : Responden
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
64
Lampiran 1 : Kuesioner
PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PISA KAFE SURABAYA
No. :
Responden Yth. Saya, Olivia Nathali, mahasiswi dari Fakultas Ekonomi Manajemen Perhotelan Universitas Kristen Petra sedang melakukan penelitian yang berjudul “Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan di Pisa Kafe Surabaya”. Penelitian ini dilakukan dalam rangka memenuhi Tugas Akhir Program Manajemen Perhotelan Universitas Kristen Petra. Demi kelancaran penelitian ini, kami mohon kepada para responden sekalian untuk dapat berpartisipasi dengan meluangkan waktu mengisi kuesioner ini secara lengkap dan benar. Semua informasi yang berada dalam kuesioner ini bersifat rahasia. Terima kasih atas kerja sama dan partisipasi Anda. A. Pertanyaan Mengenai Identitas Diri Responden Petunjuk Pengisian : Beri tanda (X) pada pilihan jawaban yang tersedia. 1. Usia Anda saat ini : a. 17 – 27 tahun d. 50 – 60 tahun b. 28 – 38 tahun e. > 60 tahun c. 39 – 49 tahun 2. Dalam 3 bulan terakhir, berapa kali Anda datang ke Pisa Kafe : a. 2 kali b. 3 - 4 kali c. 5 - 6 kali d. > 6 kali 3. Jenis kelamin Anda : a. Laki-laki b. Perempuan 4. Pekerjaan Anda : a. Pelajar / Mahasiswa e. Pegawai swasta b. Wiraswasta f. Lainnya, (sebutkan) ….………………. c. Pegawai negeri 5. Rata-rata pendapatan Anda per bulan : a. < Rp 2.000.000 c. Rp 5.000.000 – Rp 10.000.000 b. Rp 2.000.000 – Rp 4.999.999 d. > Rp 10.000.000 6. Rata-rata pengeluaran Anda di Pisa Kafe : a. < Rp 100.000 d. Rp 500.000 – Rp 1.000.000 b. Rp 100.000 – Rp 249.999 e. > Rp 1.000.000 c. Rp 250.000 – Rp 499.999
7. Saat ini Anda datang bersama : a. Sendiri d. Relasi Bisnis b. Keluarga e. Lainnya, (sebutkan) ……………. c. Teman 8. Bagaimana Anda mengetahui Pisa Kafe ? a. Rekomendasi teman/kerabat d. Lainnya, (sebutkan) ……………. b. Koran/majalah c. Media sosial B. Pertanyaan Kuesioner Petunjuk Pengisian Kuesioner : Jawablah pertanyaan-pertanyaan di bawah ini dengan menggunakan tanda centang (√) pada kolom yang telah disediakan. Keterangan penilaian: 1 = Sangat Tidak Setuju 4 = Setuju 2 = Tidak Setuju 5 = Sangat Setuju 3 = Kurang Setuju
No Pertanyaan 1 2 3 4 5 Kualitas Produk
1. Pisa Kafe menyediakan makanan yang lezat.
2. Makanan yang disajikan menarik secara visual.
3. Makanan disajikan dengan temperatur yang sesuai (contoh: pizza disajikan dalam kondisi panas).
4. Restoran menyajikan makanan yang fresh. Kualitas Layanan
5. Eksterior, gedung yang menarik dan tempat parkir yang memadai.
6. Suasana atau interior area makan yang menarik.
7. Karyawan yang bersih, rapi dan berpenampilan sopan.
8. Dekorasi yang sesuai dengan citra restoran dan harga yang diberikan.
9. Menu mudah untuk dibaca.
10. Visual menu yang menarik dan mencerminkan citra restoran.
11. Area makan yang nyaman dan leluasa untuk bergerak.
12. Toilet yang bersih. 13. Area makan yang bersih. 14. Penataan tempat duduk yang nyaman.
66
Lampiran 1 : Kuesioner (sambungan)
Petunjuk Pengisian Kuesioner : Jawablah pertanyaan-pertanyaan di bawah ini dengan menggunakan tanda centang (√) pada kolom yang telah disediakan. Keterangan penilaian: 1 = Sangat Tidak Setuju 4 = Setuju 2 = Tidak Setuju 5 = Sangat Setuju 3 = Kurang Setuju
No Pertanyaan 1 2 3 4 5
15. Layanan yang disampaikan sesuai dengan waktu yang dijanjikan.
16. Segera memperbaiki bila terjadi kesalahan layanan.
17. Karyawan dapat diandalkan dan konsisten. 18. Karyawan menyediakan bill dengan tepat.
19. Menyajikan makanan sesuai dengan yang dipesan.
20. Saat restoran penuh, karyawan dapat mempertahankan kecepatan dan kualitas layanan.
21. Memberikan layanan yang cepat kepada pelanggan.
22. Berupaya sungguh-sungguh untuk menangani permintaan khusus.
23. Karyawan dapat menjawab setiap pertanyaan pelanggan secara lengkap.
24. Karyawan dapat membuat pelanggan merasa nyaman dan percaya ketika melakukan transaksi.
25. Karyawan yang mampu dan mau untuk menginformasikan tentang menu ingredients, dan cara menyiapkannya.
26. Pelanggan merasa aman ketika makan di Pisa Kafe.
27. Karyawan yang terlatih, kompeten dan berpengalaman.
28. Restoran mendukung karyawannya agar dapat melakukan tugasnya dengan baik.
29. Karyawan peka terhadap kebutuhan pelanggan memberikan perhatian personal kepada pelanggan.
30. Karyawan membuat pelanggan merasa dihargai.
31. Karyawan yang mengantisipasi akan kebutuhan dan keinginan setiap pelanggan.
32. Karyawan yang bersimpati dan memastikan kembali apabila ada sesuatu yang salah.
67
Lampiran 1 : Kuesioner (sambungan)
Petunjuk Pengisian Kuesioner : Jawablah pertanyaan-pertanyaan di bawah ini dengan menggunakan tanda centang (√) pada kolom yang telah disediakan. Keterangan penilaian: 1 = Sangat Tidak Setuju 4 = Setuju 2 = Tidak Setuju 5 = Sangat Setuju 3 = Kurang Setuju
Lampiran 6 : Statistik Deskriptif Jawaban Responden
Kualitas Produk (X1)
Kualitas Layanan (X2) – Tangibles (X2.1)
Kualitas Layanan (X2) – Reliability (X2.2)
Descriptive Statistics
100 3.84 .647100 3.58 .781
100 3.91 .830
100 3.76 .668100
Kafe Pisa menyediakan makanan yang lezat.Makanan yang disajikan menarik secara visual.Makanan disajikan dengan temperatur yang sesuai (contoh:pizzadisajikan dalam kondisi panas).Restoran menyajikan makanan yang fresh.Valid N (listwise)
Eksterior, gedung yang menarik dan tempat parkir yang memadai.Suasana atau interior area makan yang menarik.Karyawan yang bersih, rapi dan berpenampilan sopan.Dekorasi yang sesuai dengan citra restoran dan harga yangdiberikan.Menu mudah untuk dibaca.Visual menu yang menarik dan mencerminkan citra restoran.Area makan yang nyaman dan leluasa untuk bergerak.Toilet yang bersih.Area makan yang bersih.Penataan tempat duduk yang nyaman.Valid N (listwise)
Layanan yang disampaikan sesuai dengan waktu yang dijanjikan.Segera memperbaiki bila terjadi kesalahan layanan.Karyawan dapat diandalkan dan konsisten.Karyawan menyediakan bill dengan tepat.Menyajikan makanan sesuai dengan yang dipesan.Valid N (listwise)
N Mean Std. Deviation
83
Lampiran 6 : Statistik Deskriptif Jawaban Responden (sambungan)
Kualitas Layanan (X2) – Responsiveness (X2.3)
Kualitas Layanan (X2) – Assurance (X2.4)
Kualitas Layanan (X2) – Empathy (X2.5)
Descriptive Statistics
100 3.55 .657
100 3.70 .611
100 3.70 .611
100
Saat restoran penuh, karyawan dapat mempertahankankecepatan dan kualitas layanan.Memberikan layanan yang cepat kepada pelanggan.Berupaya sungguh-sungguh untuk menangani permintaankhusus.Valid N (listwise)
N Mean Std. Deviation
Descriptive Statistics
100 4.02 .651
100 3.95 .702
100 3.88 .715
100 4.03 .717100 3.78 .660
100 3.83 .697
100
Karyawan dapat menjawab setiap pertanyaan pelanggan secaralengkap.Karyawan dapat membuat pelanggan merasa nyaman danpercaya ketika melakukan transaksi.Karyawan yang mampu dan mau untuk menginformasikan tentangmenu ingredients, dan cara menyiapkannya.Pelanggan merasa aman ketika makan di Kafe Pisa.Karyawan yang terlatih, kompeten dan berpengalaman.Restoran mendukung karyawannya agar dapat melakukantugasnya dengan baik.Valid N (listwise)
N Mean Std. Deviation
Descriptive Statistics
100 3.80 .636
100 3.86 .652
100 3.84 .662
100 3.83 .667
100 3.82 .657100
Karyawan peka terhadap kebutuhan pelanggan memberikanperhatian personal kepada pelanggan.Karyawan membuat pelanggan merasa dihargai.Karyawan yang mengantisipasi akan kebutuhan dan keinginansetiap pelanggan.Karyawan yang bersimpati dan memastikan kembali apabila adasesuatu yang salah.Restoran terkesan mengutamakan keinginan pelanggan.Valid N (listwise)
N Mean Std. Deviation
84
Lampiran 6 : Statistik Deskriptif Jawaban Responden (sambungan)
Kepuasan Pelanggan (Y)
Loyalitas Pelanggan (Z)
Descriptive Statistics
100 3.91 .668
100 3.90 .785
100
Secara keseluruhan, saya puas dengan kualitas produk KafePisa.Secara keseluruhan, saya puas dengan kualitas layanan KafePisa.Valid N (listwise)
N Mean Std. Deviation
Descriptive Statistics
100 3.68 .863
100 3.91 .877
100 3.81 .787
100
Saya lebih sering makan di Kafe Pisa dibandingkan di restoranlainnya.Saya akan menceritakan hal-hal yang positif tentang Kafe Pisakepada orang lain.Saya akan mendorong teman-teman dan keluarga untuk makan diKafe Pisa.Valid N (listwise)
N Mean Std. Deviation
85
Lampiran 7 : Diagram Model Analisa Alogaritma
86
Lampiran 8 : Nilai Convergent Validity (Analisa Outer Model)