Làm hài lòng khách hàng

CHƯƠNG 1.GIỚI THIỆU

Mục tiêu • Các bước trong một quá trình quản lý thỏa mãn

khách hàng.• Vai trò của việc thỏa mãn khách hàng trong

toàn bộ quá trình quản lý chất lượng.• Các hoạt động trong mỗi giai đoạn của quá

trình quản lý thỏa mãn khách hàng.• Sự khác biệt giữa việc đánh giá thỏa mãn

khách hàng và cách quản lý thỏa mãn khách hàng.

• 7 TIÊU CHUẨN CHỌN LỌC TRONG MBNQA

Lãnh đạo9%

Tập trung & thỏa mãn khách hàng

30%

Quản lý quá trình chất lượng

14%Thông tin &

phân tích8%

Phát triển nguồn nhân lực & quản

lý15%

Hoạch định chiến lược chất

lượng6%

Chất lượng & kết quả hoạt

động18%

Mô hình về khái niệm của một quá trình quản lý chất lượng.

Mục tiêu

Phát hiện

Đánh giá những nhu cầu thiết

yếu

Hoạch định hành động

Cải tiến sản phẩm, dịch vụ và

tổ chức

Đánh giá tiến trình

CHƯƠNG 2. THIẾT LẬP MỤC TIÊU

Mục tiêu • Những người liên quan đến việc thiết lập mục

tiêu.• Vai trò của việc thiết lập mục tiêu trong quá trình

quản lý thỏa mãn khách hàng.• Tầm quan trọng của nguồn thông tin thỏa mãn

khách hàng.• Lý do khiến các nhà lãnh đạo muốn nắm quyền

sở hữu các kết quả nghiên cứu.• Những nguyên tắc về việc động não.

Những bước chủ yếu trong quá trình thiết lập mục tiêu

1. Đạt được sự nhất trí giữa những nhân vật trọng yếu về loại thông tin cần thiết và cách nó sẽ được sử dụng như thế nào.

2. Thu thập thông tin hữu ích cả về chiến lược lẫn sách lược.3. Xem xét những hậu quả lâu dài của những hoạt động hiện tại.4. Liên kết mục tiêu với chiến lược công ty.5. Xem xét những mắc míu của tổ chức về sự thay đổi do khách

hàng điều tiết.6. Xem xét những yêu cầu khách hàng được triển khai như thế nào

để điều tiết cải tiến quá trình.7. Xét duyệt lại những mục tiêu sau khi xem xét những sáng kiến

cải tiến chất lượng hiện tại.8. Huấn luyện những nhà lãnh đạo và toàn bộ tổ chức về quá trình.9. Bảo đảm những lời cam kết từ phía những nhà lãnh đạo cao cấp.10. Bảo đảm những người đứng đầu sẵn sàng nắm giữ quyền sở

hữu của các kết quả nghiên cứu.11. Xem xét thuận lợi bên ngoài của quá trình thiết lập mục tiêu nếu

cần.

Những vấn đề trọng yếu trong việc thiết lập mục tiêu

1. Cải tiến và quản lý thỏa mãn khách hàng phải được hiểu như là một quá trình.

2. Quá trình sẽ không thành công nếu thiếu lời cam kết và sự hiện diện của những nhà lãnh đạo cao cấp.

3. Thỏa mãn khách hàng phải là một bộ phận tất yếu của toàn bộ sáng kiến cải tiến chất lượng.

4. Thỏa mãn khách hàng phải được xem như một vấn đề chiến lược.

5. Tổ chức phải hiểu rõ quá trình.6. Những nhà lãnh đạo nòng cốt phải sẵn sàng để nắm

giữ quyền sở hữu các kết quả.7. Không được bỏ qua bước này.

CHƯƠNG 3. PHÁT HIỆNMục tiêu

• Cách sử dụng việc nghiên cứu chất lượng trong giai đoạn phát hiện của quá trình thỏa mãn khách hàng.

• Trình tự các dữ liệu phát hiện được triển khai.

• Tầm quan trọng của việc triển khai một số thuộc tính về chất lượng và việc thỏa mãn.

• Biểu đồ quan hệ.

Những bước chủ yếu của giai đoạn phát hiện1. Nghiên cứu thỏa mãn khách hàng trong quá khứ và những tiêu chuẩn đánh

giá hiện hành.2. Nhận diện những nhà lãnh đạo nòng cốt, nhân viên công ty tiếp xúc khách

hàng, khách hàng, khách hàng đã mất và khách hàng của đối thủ cạnh tranh.

3. Phát hiện chỉ nhằm mục đích nhận diện ra điều gì là quan trọng, chứ không phải đánh giá xem mọi việc quan trọng như thế nào.

4. Đạt được lời cam kết, sự thỏa thuận, và sự hiểu biết sâu sắc từ nhân viên công ty.

5. Nhân viên công ty không quyết định những thuộc tính nào sẽ được đánh giá. Chỉ có khách hàng mới định ra những thuộc tính sẽ đánh giá.

6. Việc phỏng vấn với nhân viên công ty chỉ nhằm mục đích nhận diện những chỗ trống giữa nhận thức của công ty và nhận thức của khách hàng.

7. Hướng dẫn chủ đề để tiến hành phỏng vấn.8. Tuyển chọn một nhà trung gian có năng lực hay một người phỏng vấn.9. Thu thập một nguồn dữ liệu qua ngôn ngữ của những người trả lời.10. Khai thác chi tiết để cung cấp thông tin đặc trưng cho những yêu cầu của

việc thỏa mãn.11. Báo cáo bằng văn bản những thuộc tính được nhận diện.12. Hệ thống những thuộc tính theo một cách logic để triển khai phiếu điều tra

khảo sát.

Những vấn đề trọng yếu trong giai đoạn phát hiện1. Phát hiện chỉ là nghiên cứu về chất lượng.2. Nhân viên công ty phải hiểu được những cuộc phỏng vấn của

họ không nhằm xác định những thuộc tính sẽ đánh giá.3. Sử dụng một người trung gian có trình độ chuyên môn hoặc

một người phỏng vấn.4. Những cuộc phỏng vấn đủ để nắm được những triển vọng của

khách hàng trọng yếu và những nhóm khách hàng.5. Không nên tin vào những nhận thức bên trong của những

thuộc tính chủ yếu.6. Không cho phép phiếu điều tra được quản lý bởi nhóm nội bộ

đã có thành kiến trước đó (vd.Nhóm bán hàng).7. Giữ bí mật về các cuộc phỏng vấn với nhân viên công ty.8. Bảo đảm thu được thông tin khách hàng qua chính họ. Nhận

ra tầm quan trọng của những tiếng nói líu ríu và ngữ nghĩa học.

9. Có được thông tin khá đặc trưng để đánh giá và quản lý riêng biệt trong tương lai.

10. Tin vào báo cáo bằng văn bản để hệ thống lại những thuộc tính sẽ được đánh giá.

Biểu đồ mối quan hệ các thuộc tính kết hợp với nhau trong việc làm thỏa mãn khách hàng của khách sạn.

Tiết kiệm thời gian

Thủ tục đăng ký phòng

nhanh chóng

Nơi đậu xe, rửa xe

năng suất cao

Bảo vệ thành thật nhiệt tình

Đội ngũ tiếp tân thân

thiện

Thâu ngân tử tế

Trang trí phòng vừa ý

Không khí sảnh chờ

thú vị

Hành lang nhìn

thu hút

Sức lôi cuốn thị giác

Thái độnhân vật nội bộ

CHƯƠNG 4. VIỆC ĐÁNH GIÁ NHỮNG NHU CẦU TRỌNG YẾU

• Mục tiêu• Những cách khác nhau để thu thập và phân tích

dữ liệu từ khách hàng. • Ý nghĩa của việc đạt được tầm quan trọng và dữ

liệu thực hiện.• Quá trình tiến hành một cách đánh giá có tổ

chức cho việc sẵn sàng cải tiến.• Tầm quan trọng của việc xem xét những chỗ

trống giữa nhận thức khách hàng và nhận thức nhân viên về những vấn đề trọng yếu.

Những bước chủ yếu của việc đánh giá nhu cầu khách hàng 1. Xem lại những mục tiêu và lựa chọn một phương pháp thu thập dữ liệu.2. Xem lại các kết quả của việc phát hiện và bắt đầu công việc theo thiết kế

khảo sát.3. Xác định cuộc khảo sát phải có những phân tích gì phù hợp để mang lại

được thông tin như yêu cầu.4. Xác định những khách hàng và khách hàng của đối thủ cạnh tranh sẽ được

khảo sát.5. Điều chỉnh phạm vi và hiệu lực của những dữ liệu khách hàng.6. Thiết kế một mẫu thích hợp với những yêu cầu cho những dữ liệu đáng tin

cậy ở các mức độ đánh giá riêng biệt.7. Xác định việc luân chuyển phiếu điều tra và những nhiệm vụ đánh giá riêng

biệt phải được hoàn tất.8. Giải quyết vấn đề về nhận diện nhà tài trợ. Nếu đã nhận diện được nhà tài

trợ, liên hệ trước với khách hàng của cuộc khảo sát để lập danh sách hợp tác của họ.

9. Xem lại bản thảo phiếu điều tra với những cổ đông chủ yếu.10.Thử nghiệm phiếu điều tra.11.Tiến hành khảo sát bằng phương pháp chọn lọc của việc thu thập dữ liệu.12.Phân tích và hệ thống dữ liệu vào bản tổng kết để hổ trợ cho những nhu

cầu thông tin của tổ chức và cung cấp những thông tin hữu ích cho việc hoạch định hành động.

13.Xem xét mối quan hệ giữa dữ liệu khách hàng và dữ liệu nhân viên để hổ trợ việc phân tích chỗ trống trong việc hoạch định hành động.

Những vấn đề trọng yếu của việc đánh giá nhu cầu khách hàng

1. Hiểu rõ và xác định chính xác khách hàng của bạn là ai.2. Xác định mẫu được thiết kế để tạo ra dữ liệu thống kê đáng tin cậy

ở mức độ mong muốn về bảo mật và cách đánh giá.3. Khẳng định việc phiếu điều tra sẽ thu thập được dữ liệu thích hợp

để hổ trợ cho kế hoạch phân tích.4. Xây dựng phiếu điều tra từ những vấn đề tổng quát đến đặc trưng

và tránh áp đặt thành kiến bằng cách xoáy những câu hỏi vào nơi thích hợp.

5. Phải bảo đảm rằng phiếu điều tra và kế hoạch phân tích sẽ mang lại tầm quan trọng đặc biệt và những biện pháp thực hiện.

6. Chứng minh được phương pháp thu thập dữ liệu chọn lọc mang lại những dữ liệu theo yêu cầu.

7. Xác minh lại những người phỏng vấn qua điện thoại là những người có kiến thức, chuyên nghiệp, và được đào tạo tốt.

8. Bảo đảm rằng tất cả dữ liệu được phân tích và được hệ thống nhằm mang lại giá trị và khả năng hiểu biết cho những ai sử dụng chúng.

Những bước chủ yếu của việc đánh giá nhu cầu trọng yếu nhân viên

1. Xác định mục tiêu cho cuộc khảo sát có liên quan đến việc nghiên cứu khách hàng hiện thời và sáng kiến cải tiến toàn bộ chất lượng của tổ chức.

2. Xét lại những dữ liệu của việc phát hiện chất lượng và gia tăng dữ liệu đó với những cuộc phỏng vấn bổ sung nếu thấy cần thiết.

3. Triển khai phiếu điều tra khảo sát về số lượng và phân tích kế hoạch để cung cấp thông tin cho việc đánh giá chỗ trống giữa những nhận thức khách hàng và công ty theo những vấn đề trọng yếu.

4. Tiến hành cuộc khảo sát giữa tất cả nhân viên hoặc giữa những người lãnh đạo nòng cốt và những nhân viên công ty tiếp xúc khách hàng.

5. Phân tích và hệ thống thông tin từ nhân viên để cung cấp những so sánh về số lượng của tầm quan trọng chủ yếu và những vấn đề thực hiện giữa khách hàng và nhân viên.

6. Chấp thuận những phương pháp để kết hợp chặt chẽ thông tin nhân viên vào kế hoạch hành động và những hoạt động cải tiến quá trình.

Những vấn đề trọng yếu của việc đánh giá nhu cầu trọng yếuNhân viên

1. Bảo đảm giữ bí mật tuyệt đối những dữ liệu của nhân viên.2. Làm rõ việc đây không phải là một cuộc khảo sát tiêu biểu của thái

độ nhân viên.3. Thu được những dữ liệu chất lượng trong các bộ phận của công ty

mà khách hàng không đề cập đến.4. Bảo đảm việc thiết kế phiếu điều tra nhân viên sẽ hổ trợ việc nghiên

cứu thỏa mãn khách hàng và những sáng kiến cải tiến chất lượng của công ty.

5. Xem xét tầm quan trọng của khái niệm chuỗi khách hàng trong việc quyết định ai sẽ tham gia vào cuộc khảo sát.

6. Khẳng định việc phân tích sẽ mang lại thông tin được phân biệt rõ ràng theo những nhận thức của nhân viên về những vấn đề của tầm quan trọng khách hàng, cách thực hiện của công ty, những rào cản về chất lượng và việc thỏa mãn khách hàng, và hành vi được xét thưởng trong tổ chức.

7. Bảo đảm những yêu cầu nhân viên được kết hợp vào quá trình cải tiến ở mọi cấp độ.

CHƯƠNG 5. HOẠCH ĐỊNH HÀNH ĐỘNG

• Mục tiêu• Liên kết giữa giai đoạn hoạch định hành động

với các giai đoạn khác của quá trình quản lý thỏa mãn khách hàng.

• Triển khai chức năng chất lượng và cách áp dụng nó vào quá trình quản lý thỏa mãn khách hàng.

• Sáng tạo để sử dụng công cụ triển khai chức năng chất lượng trong việc thu thập dữ liệu và hoạch định hành động.

Những bước chủ yếu trong việc hoạch định hành động

1. Xác định yêu cầu khách hàng từ dữ liệu đánh giá nhu cầu trọng yếu.

2. Điền vào ma trận hoạch định và xác định trọng lượng của những yêu cầu khách hàng khác nhau từ dữ liệu đánh giá nhu cầu trọng yếu.

3. Xác định những thuộc tính của sản phẩm, quá trình, và dịch vụ để bảo đảm những yêu cầu quan trọng nhất của khách hàng.

4. Hoàn tất ma trận mối quan hệ và xác định tầm quan trọng của quyền ưu tiên.

5. Triển khai kế hoạch hành động để bổ sung những cải tiến.

Những vấn đề trọng yếu trong việc hoạch định hành động

1. Bao gồm việc giới thiệu đội ngũ QFD từ những bộ phận chức năng có liên quan.

2. Bảo đảm tính kiên định của những giá trị theo trọng lượng và theo thang điểm với những dữ liệu đánh giá khách hàng.

3. Những điểm bán hàng phải giới thiệu được những cơ hội phân biệt xác thực.

4. Phải thực tiển trong việc thiết lập mục tiêu.5. Không phải tất cả những giao điểm của yêu cầu khách

hàng và những đề nghị cho việc thỏa mãn những nhu cầu này dều cần phải được cung cấp trong ma trận mối quan hệ.

6. Cần phải đảm bảo việc sử dụng những bước bổ sung trong QFD không vượt quá sức đội ngũ hoạch định.

7. Ma trận QFD ban đầu phải điều tiết việc phát triển của những hoạt động cải tiến yêu cầu riêng biệt.

CHƯƠNG 6. CẢI TIẾN SẢN PHẨM, DỊCH VỤ VÀ TỔ CHỨC

Mục tiêu• Quá trình ma trận để triển khai những yêu cầu khách

hàng khắp tổ chức.• Biên bản hội nghị của những người sử dụng dữ liệu tiêu

biểu.• Những lợi ích của đội ngũ chức năng chéo khi tiếp cận

cải tiến quá trình.• Những bước trong kỹ thuật phân tích quá trình. • Tầm quan trọng của việc liên kết yêu cầu khách hàng

với mục đích thực hiện nội bộ.• Những đặc điểm của khái niệm chuỗi khách hàng trong

việc cải tiến chất lượng và thỏa mãn khách hàng.

Những bước chủ yếu của việc cải tiến sản phẩm, dịch vụ, và tổ chức

1. Bố trí cơ cấu đội ngũ cải tiến quá trình bằng việc sử dụng một công cụ hoạch định ma trận như là một chế độ quản lý chung về chất lượng và tin tưởng vào những dữ liệu đánh giá nhu cầu trọng yếu về tầm quan trọng và việc thực hiện cạnh tranh.

2. Xem xét những yếu tố bổ sung như tác động về tài chính, nguy cơ cạnh tranh, và chiến lược kinh doanh trong việc đánh giá những hoạt động cải tiến quá trình.

3. Huấn luyện đội ngũ cải tiến quá trình về việc làm thế nào để hiểu được và sử dụng dữ liệu khách hàng.

4. Đảm bảo năng lực của đội ngũ qua việc huấn luyện đội ngũ, hiểu rõ quá trình, kiến thức về những công cụ giải quyết vấn đề, và việc thiết lập một ngôn ngữ chung.

5. Tiến hành phân tích quá trình để cải tiến năng lực và trách nhiệm về những yêu cầu khách hàng nội bộ và bên ngoài.

6. Kết hợp chặt chẽ quá trình được cải tiến vào hệ thống phân phối sản phẩm và dịch vụ.

7. Đảm bảo giám sát và phản hồi về số lượng của các kết quả.

Những vấn đề trọng yếu của việc cải tiến sản phẩm, dịch vụ, và tổ chức

1. Phải bảo đảm tổ chức hiểu được chất lượng điều tiết khách hàng là một khái niệm chiến lược để cải tiến những kết quả hoạt động và hiệu suất thị trường.

2. Tránh tình trạng kém lạc quan trong những hoạt động cải tiến quá trình.3. Bảo đảm tốt việc trình bày chức năng chéo về đội ngũ cải tiến quá trình.4. Sử dụng dữ liệu về số lượng để triển khai các kết quả ma trận.5. Bảo đảm đội ngũ hoàn toàn hiểu rõ ý nghĩa dữ liệu và cách sử dụng chúng.6. Cung cấp việc huấn luyện đội ngũ thích hợp.7. Sử dụng kỹ thuật phân tích quá trình xuyên suốt.8. Nhấn mạnh việc cần thiết cho những hệ thống suy nghĩ trong các hoạt động

cải tiến quá trình.9. Kết hợp chặt chẽ nhân viên và những yêu cầu chất lượng nội bộ vào việc

cải tiến.10.Bảo đảm việc liên kết của những tiêu chuẩn thực hiện nội bộ với những yêu

cầu khách hàng bên ngoài.11.Kết hợp chặt chẽ khái niệm chuỗi khách hàng vào trong các hoạt động cải

tiến quá trình.

CHƯƠNG 7. GIÁM SÁT VÀ ĐÁNH GIÁ TIẾN TRÌNH

Mục tiêu• Tầm quan trọng của việc phản hồi về việc đánh

giá cách thực hiện.• Các bước trong quá trình đánh giá tiến trình.• Những sự thay đổi trong cách thực hiện trên bản

đồ góc một phần tư.• Sử dụng việc giám sát chất lượng.• Những lợi ích của việc liên thông các kết quả

với nhân viên và khách hàng.

Những bước chủ yếu của việc giám sát và đánh giá tiến trình 1. Thiết lập khoảng thời gian ngắn thích hợp giữa những biện

pháp đối chuẩn của việc đánh giá nhu cầu trọng yếu và việc tiến hành đánh giá tiến trình bởi điều kiện thị trường và tổ chức.

2. Thiết lập mẫu phù hợp với tiêu chuẩn đánh giá nhu cầu trọng yếu.

3. Triển khai phiếu điều tra về việc thực hiện số lượng theo các thuộc tính xác định trong việc đánh giá nhu cầu trọng yếu.

4. Bao gồm quy định cho việc góp ý từ những người trả lời.5. Thu thập dữ liệu một cách chắc chắn và có thể so sánh được

với việc đánh giá những nhu cầu trọng yếu.6. Phân tích các kết quả về cách thực hiện, tính hiệu quả, và

thỏa mãn nhằm cung cấp phản hồi cho việc cải tiến liên tiếp.7. Bảo đảm kết hợp chặt chẽ các kết quả đánh giá tiến trình vào

trong các hoạt động cải tiến quá trình đang tiếp diễn.

những vấn đề trọng yếu của việc giám sát và đánh giá tiến trình

1. Không được tiến hành đánh giá tiến trình cho đến khi có sự thay đổi thời gian đánh giá.

2. Giữ được tính chắc chắn của các dữ liệu thu thập và khả năng so sánh của việc phân tích dữ liệu.

3. Bảo đảm quản lý cẩn thận những mẫu loại nhỏ để tránh khảo sát quá mức cần thiết.

4. Trả lời một cách kịp thời những góp ý công việc.5. Tiến hành đồng thời giám sát chất lượng để làm cho có

giá trị những vấn đề của tầm quan trọng.6. Khẳng định việc kết hợp chặt chẽ các kết quả vào trong

những hoạt động cải tiến tiến trình.7. Liên thông các kết quả của những hoạt động cải tiến

với nhân viên và khách hàng.