Laadunhallintajärjestelmän rakentamisessa ja toteutuksessa on usein runsaasti ongelmia

1

LAATU- JA YMPÄRISTÖJÄRJESTELMÄT

Versio 1.22008

Laadunhallintajärjestelmä ja yrityksen laatujohtaminen

2

Laadunhallintajärjestelmän rakentamisessa ja toteutuksessa on usein runsaasti ongelmia

Johto ei ole sitoutunut ja on passiivinen, esim. laatu koetaan asiantuntija-aiheeksi. Johdon ja laatuasiantuntijoiden välinen vuorovaikutus ei tuota lisäarvoa.

Toimintojen tuottavuus tai taloudellisuus ei parane. Laadunhallintajärjestelmä* on sertifiointikeskeinen, ei liiketoimintaa aidosti tukeva.

Organisaatio ei ole sisäistänyt kokonaisvaltaisen laadunhallinnan (TQM -Total Quality Management) ja laadunhallintajärjestelmän toimintaperiaatteita. Esim. laadunhallintaa ei eroteta laadun varmistamisesta.

Yrityksessä on erilaisia toimintoja tai filosofioita, jotka eivät ole linjassa

laadunhallinnan kanssa (kts. s. 9).

Sertifiointi on kaupallistunut ja innovatiivisuutta on hyvin vähän.

Aidon liiketoiminnallisen tiedon ja osaamisen hallinnan sijasta korostetaan

dokumentointia. Laadunhallintajärjestelmää ei ole sisäistetty.

Laadunhallintajärjestelmä* ei ole toiminnassa.

*Laadunhallintajärjestelmä (Quality Management System, QMS) kuvaa organisaation järjestelmällistä ja laadukasta johtamista.

3

JOHTAMINEN

Selkeät pääperiaatteet toiminnoille.

Innovatii-vinen johtamiskulttuuri. Tehokkaat työkalut

(johtamisen menetelmät, teoriat jne.).

Laadukas toiminta organisaatiossa perustuu laadukkaaseen johtamiseen

Liiketoiminnan erinomainen tuottavuus ja kilpailukyky ”ylivoimaisuus”.

Laadukkaan johtamisen tarkoitus on lisätä mm. yrityksen tuottavuutta ja kilpailukykyä:

Minimivaatimukset

Keskinkertaisuus

4

Laadunhallinta = Laadukas johtaminenLaadunhallinnan kansainväliset vaatimukset:

A) Integraatio.B) Innovatiivisuus.

A) Integroitu laadunhallinta:Laadunhallinta(*) = Koordinoidut toimenpiteet organisaation suuntaamiseksi ja ohjaamiseksi (kts. s. 18), jotta organisaatio kykenee täyttämään kaikkien sidosryhmien tarpeet ja odotukset. Laadukas johtaminen.

Onko johtaminen laadukasta? Missä määrin johtaminen täyttää sidosryhmien tarpeet ja odotukset?

Jotta organisaation suorituskyky säilyy:Tarvitaan myös innovatiivinen laadunhallinnan toimintamalli, esim. ISO 9000.

(*) Quality management (ISO 9000)

5

Kansainvälisesti arvostettujen referenssien seuraaminen:

Laadukkaan johtamisen

selkeä toimintamalli.

Suorituskyvyn erinomaisuus: Kaikkien sidosryhmien tyytyväisyys (ISO 9000).

Maailmanluokankäytännöt

(benchmarks).

ISO 9000 standardisointi

ja liiketoiminnanexcellence-

mallit.

B) Laadunhallinnan innovatiivinen toimintamalli parhaan kansainvälisen tiedon pohjalta.

Yleiset kansallisetja kansainvälisetlaadunhallinnankehityssuunnat.

Opetus

Strategiset sidosryhmät.

Laadunhallinta = Laadukas johtaminen

6

Mikä on organisaation suorituskyky?Tehokkuus: Toimintakyky ja aikaansaannokset tuottavuus.

Palvelutaso: Osapuolten sopima ja asiakkaan kokema laatu.

Laatutaso: Kuinka hyvin asiakkaiden tarpeet ja odotukset täyttyvät?

Houkutteleva laatu: Laatu, joka ylittää tavanomaisen laadun (Kano).

Organisaation suorituskyky ISO 9000 -standardin mukaan:- Sidosryhmien tarpeiden ja odotusten täyttäminen. Kaikkien

tarpeiden ja odotusten täyttyminen = erinomainen suorituskyky.

Huom: Yleisesti organisaation suorituskykyä kuvaavat käsitteet eivät ole yksiselitteisiä.

7

Laadunhallintajärjestelmä (Quality Management System, QMS) kuvaa organisaation järjestelmällistä (tai selkeää) ja laadukasta johtamista. Käsite muodostuu seuraavista osista:

1. MS (Management System) eli johtamisjärjestelmä.- Järjestelmällinen (tai selkeä) tapa, jolla organisaation johto määrittelee

ja toteuttaa käytännön toiminnan ja organisaation tavoitteet.2. Q (Quality) eli laatu tai laadukkuus.

- Johtamisjärjestelmään liittyy laadukkuus, joka kuvaa sen, että miten johtamisjärjestelmä toteuttaa laadun.

Laadunhallintajärjestelmä on olemassa ensisijaisesti yrityksen omia liiketoiminnan tarpeita varten. Laadunhallintajärjestelmän tulisi kuvata se, että kuinka organisaatio toteuttaa käytännössä järjestelmällistä ja laadukasta johtamista.

Laadukas, selkeä johtaminen ja laadunhallintajärjestelmä (QMS*)

(*) Ref.: ISO 9000 (käsitteet) ja ISO 9004 (QMS)

8

Laadunhallintajärjestelmä on organisaation laadukkaan johtamisen standardikäsite

TQMQC

Toimintajärjestelmä

Laadunhallintajärjestelmä on:• Standardisoitu käsite, joka kuvaa koko

organisaation laadukasta, johdonmukaista ja järjestelmällistä johtamistoimintaa organisaation eri tasoilla.

• Käsitteenä, asiasisältönä ja merkityksenä aiheuttanut paljon sekaannusta, joka johtuu laatuun yleisesti liittyvien käsitteiden kirjavuudesta sekä käytännössä että monissa alan julkaisuissa.

Laadunhallintajärjestelmän tulisi olla organisaation yhteinen käyttäytymis- ja johtamismalli.

Laadunhallinnan toteuttamisessa pitäisi näkyä organisaation toimintakulttuuri tai ”identiteetti” ja innovatiivisuus, joten laadunhallintajärjestelmää voisi kutsua täten myös jollain yrityskohtaisella nimellä.

(Ref.: ISO 9000 -standardit)

Laatujohtaminen

Sertifiointi

9

Laadun-hallinta

Työturvallisuuden ja-terveyden hallinta

Ympäristön-hallinta

Henkilöstönhallinta

Riskien hallinta(markkinat)

Taloudenhallinta

Tietoturvallisuuden hallinta

Ristiriitatilanteita:- Strategisella tasolla: Johdon sitoutuminen.- Operatiivisella tasolla: Prosessien toiminta ja kehittäminen.

Tiedon /osaamisen

hallinta

Jokin ”ismin” mukainen johtaminen, esim. TBM, SCM, ABM, BPR jne.

Kilpailevat johtamisfilosofiat voivat aiheuttaa ristiriitatilanteita

Laadukkaan johtamisen osa-alueita:

10

Hyvä hallintotapaHyvä hallintotapa:• Kehittää hallinnointia ja toiminnan läpinäkyvyyttä.• Yhtenäistää yrityksestä annettavaa tietoa ja tehostaa sisäistä sekä ulkoista

viestintää.• Edistää luottamusta.• On käytännössä sellaista yritystoimintaa, joka vahvistaa mm. toimittajien,

omistajien ja asiakkaiden luottamusta yritykseen.

Hyvään hallintotapaan liittyviä keskeisiä asioita:– Organisaation rooli-, valta- ja vastuujako

omistajien, hallituksen, toimivan johdon ja työntekijöiden kesken.

– Raportointiväylät ja -tavat.– Asiantuntijoiden väliset rooli- ja vastuujaot.– Päätösten perusteet.

Selkeät periaatteet ja järjestelmälliset toimintatavat.(Ref.: OECD)

Ohjeita hyvään hallintotapaan:• Lainsäädäntö.• Omistajakohtaiset periaatteet.• Yhtiökohtaiset työjärjestykset.• Pörssin ohjesäännöt ja muut

määräykset.• Suositukset listayhtiöiden hallinnointi- ja ohjaus- järjestelmille.

11

Laadunhallinnan kaksi aluetta

1. Sisäinen tarve ja suuntaus (kts. s. 12):- Integroitu laadunhallinta (QM, quality management)

Tavoitteena on liiketoiminnan erinomaisuus.- Liiketoiminnan (tai prosessien) suorituskyvyn jatkuva parantaminen.- Yleisenä referenssinä ovat esim. ISO 9004 suuntaviivat suorituskyvyn

parantamiselle.

2. Ulkoinen tarve ja suuntaus (kts. s. 12):- Laadunvarmistus (QA, quality assurance)

Luottamuksen synnyttäminen liiketoimintasuhteissa ja sidosryhmissä.- Sovitut tuotevaatimukset.- Yleisenä referenssinä ovat esim. ISO 9001 vaatimukset.

Molempia näkökulmia tarvitaan aina käytännön tapauksissa.Huom: Laadunvarmistuksen tulee perustua laadunhallintaan.

12

- QMA, QMB, QMC Yrityksen sisäinen QM (ISO 9004)(yrityksen laadunhallinta, quality management)

- QAA/B, QAB/C Yritysten välinen QA (ISO 9001)(toimittajan laadunhallintaan perustuva laadunvarmistus, quality assurance)

Yritys C

QMC

Yritys A1

QMA1

Yritys B

QMB

QAB/C

QAA/B

Laadunhallinnan (QM) ja laadunvarmistuksen (QA) johdonmukainen yhteensopivuus

QM => Erinomaisuus (Excellence)QA => Luottamus (Confidence)

Yritys A2

QMA2

Asiakas(käyttäjä)

13

Laadunvarmistus – asiakkaan luottamuksen synnyttäminen

Laadunhallinta Tuote

Syötteet

Laadunvarmistus- suunnitelmat ja sopimukset

Asiakas/käyttäjä

Toiminnanjohtaminen

Informaatio laadusta

Tuotteen toimituskanava

Laadunvarmistus kanava - kyselyt ja palaute

Laadunvarmistuksen tulisi perustua laadunhallintaan.

Mittaustietoa

14

Organisaation suorituskyvyn kehittämisen lähtökohta on ympäristön, liiketoiminnan ja organisaation tunteminen

– Organisaation toimintaperiaatteet, asenteet ja aikomukset tulee olla sopusoinnussa ympäristön kanssa.

– Jokaisella organisaatiolla on aina omat luonteenpiirteensä.– Organisaatio luo itse oman etiikkansa ja piirteensä.

Organisaation ”identiteetti” on sen oma kokonaiskäsitys itsestään toimivana kokonaisuutena.

Johdon velvollisuus on ylläpitää ja kehittää organisaation identiteettiä toimintaolosuhteiden mukaan.

Suorituskyvyn kehittämishankkeissa tämän tulisi olla lähtökohta, vaikka olisi hyödyllistä käyttää myös muita arvostettuja periaatteita, malleja ja esimerkkejä.

15

Yleisiä laadukkaan johtamisen periaatteitaISO 9000 – Laatujohtamisen periaatteet: • Asiakasperusteista • Henkilöjohtamista• Ihmiskeskeistä • Prosessilähtöinen lähestymistapa• Järjestelmällinen johtaminen • Jatkuva kehittäminen • Tosiasioihin perustuvaa • Perustuu molemminpuoliseen hyötyyn

(toimittajat yritys asiakkaat)

Malcolm Baldrige – keskeiset arvot ja konseptit:• Visionäärien johtajuus • Korostunut asiakasohjautuvuus • Organisaation ja henkilökohtainen oppiminen • Työntekijöiden ja yhteistyökumppanien arvostus • Joustavuus• Tulevaisuuskeskeisyys• Innovatiivinen johtamien • Tosiasioihin perustuvaa johtamista • Sosiaalinen vastuu • Keskittyy tuloksiin ja luomaan arvoa • Järjestelmänäkökulma

EFQM – Erinomaisuuden peruskonseptit:• Tulos orientaatio • Asiakaskeskeistä • Johtajuus ja ahkeruus tärkeää • Johdetaan prosessien ja tosiasioiden

perusteella • Ihmisten kehitys ja mukanaolo • Jatkuva oppiminen, innovointi ja

parantaminen • Kumppanuuksien kehittäminen • Yhtiön sosiaalinen vastuu

Jokaisessa organisaatiossa tulisi tarkastella hyvän johtamisen periaatteita juuri kyseisen organisaation kannalta.Yleiset johtamisperiaatteet voivat tässä toimia johdattelevina apuvälineinä.

16

TEHTÄVÄJos yhdistetään laadukkaan johtamisen periaatteet ISO 9000 -standardeista sekä Malcolm Baldrige ja EFQM malleista, niin mitkä em. mallien yhteiset tekijät ovat mahdollisesti juuri ne keskeisimmät laadukkaan johtamisen periaatteet (7 kohtaa), joilla organisaatio johdetaan erinomaiseen suorituskykyyn?

17

Joilla organisaatio johdetaan erinomaiseen suorituskykyyn.• Keskittyminen asiakkaiden tarpeisiin ja odotuksiin.• Liiketoiminnan suorituskyvyn jatkuva kehittäminen uusiutumisen,

yhteistoiminnan ja oppimisen kautta.• Työntekijöiden arvostaminen.• Yhteistoimintakumppanien arvostaminen.• Tulevaisuuden tarpeiden huomioiminen. • Yhteiskunnan tarpeisiin ja odotuksiin vastaaminen.• Organisaation johtaminen tosiasioihin perustuen.

Keskeisimmät laadukkaan johtamisen periaatteet:

Yo. yhteenvedossa on yhdistetty laadukkaan johtamisen periaatteet ISO 9000 standardeista sekä Malcolm Baldrige ja EFQM malleista.

18

Johtaminen: “Koordinoidut toimenpiteet organisaation suuntaamiseksi ja ohjaamiseksi”. (Ref.: ISO 9000)

TOIMI TARKASTUS- TULOSTEN PERUSTEELLA• Viestintä, palkitseminen.• Ehkäisevä toiminta.• Parantava toiminta.

SUUNNITTELE TOIMINTA

•Toiminta- / tulos-suunnitelma.

•Toimintaperiaatteet ja -malli.

•Menettelyt ja menetelmät.

TARKASTA, MITEN ON TOIMITTU JA MITÄ ON SAATU AIKAAN• Arvioinnit.• Katselmukset.

TOIMI SUUNNITELMAN MUKAISESTI• Menettelyjensoveltaminen tulosten

aikaansaamiseksi.• Korjaava toiminta.

A PC D

P = PlanD = DoC = Check A = Act

PDCA:ta voidaan soveltaa mm.:• Toiminnan ohjaukseen. • Jatkuvaan pienten askelten parantamiseen (Kaizen) (rationaalinen, operatiivinen).• Suurissa muutoksissa.

(Ref.: Deming, Shiba)

PDCA -malli, johtamisen perusmalli:

19

Kenelle?

Miten?

Mitä?

Tulevaisuus: 20XX

Visio

Strategia

Organisaation johtamisen tehtävä: Mission toteuttaminen ja visioon pyrkiminen

Organisaationtoimintaympäristö

Mennyt

Toiminta-ajatus (missio,

liikeidea,toiminnantarkoitus)

Toiminta nyt: 2008

Operatiivinen ja strateginen johtaminen:

20

Toimintojen linjakkuus tulosjohtamisessa

Ylin johtoLiiketoiminta-alueiden johdot

Toimintojen linjakkuus tavoite-keino-johtamisessa(*)

(Ref.: Singh Soin)

Linjakkuutta organisaatioon: Tulosjohtamisesta tavoite-keino-johtamiseen

Yksiköiden / toimintojen johdot

Prosessien omistajat

(*) Tulos > keinot > tulos > keinot –ketju (Hoshin Kanri)

Ylin johto

Liiketoiminta-alueiden johdotYksiköiden / toimintojen johdot

Prosessien omistajat

21

Liiketoiminnan strategisten tarpeiden linjakas vyöryttäminen organisaatioon

Yrityksenjohtaja

Yksikön johtaja

Tavoitteet

Prosessin omistaja

Tavoitteet

Tavoitteet

Keinot

KeinotKeinot

Päivittäis-toiminta

(Ref.: Singh Soin: Hoshin Kanri) (*) Tavoitteet ja keinot tuloskorttimenettelyllä

”Catch-ball”

Muu

tos-

jo

htam

inen

Päiv

ittäi

s-

joht

amin

en

Päivittäis-toiminta

Päivittäis-toiminta

Lähtö-tiedot

Strategiakortti

työkaluna

22

Laadun operatiivinen toteuttaminen

Automaatti-palvelu

Organisaatio:

Prosessit

InfoLasku--------

Kontaktipinta asiakkaaseen(”Totuuden hetket”)

Valinnat

Myönteiset ja kielteiset tekijät

Tuote:

Asiakas-palvelu

Sidosryhmä (asiakas):

Tavara

Johtaminen

Toimittajien prosessit

PALAUTE

23

TUOTE ON ERI PROSESSIEN TUOTOS

Tuotteen pääelementit:- T = Tavara: Prosessien materiaaliset tuotokset asiakkaille.- P = Palvelu: Ihmisten väliset aktiviteetit (tuotokset) prosessien ja asiakkaan

välisessä rajapinnassa.- A = Automaattiset palvelut: Automaattiset tai mekaaniset aktiviteetit (tuotokset)

prosessien ja asiakkaan välillä.

P A

T

L

v

u

w

Tuotteeseen liittyvien pääelementtien yhdistelmän tulisi luoda käyttäjälle lisäarvoa:L = wT + uP + vA, missä u, v, and w ovat eri tuote-elementtien kertoimia (osuus yhteisestä arvosta).

Suunta

Jokainen piste kolmiossa edustaa tiettyä tuotetta.

24

Prosessi ja liiketoimintaprosessiProsessi yleisesti tarkoittaa toimintaa tuotosten aikaansaamiseksi.Kaikkialla on aina prosesseja, joissa

– tehdään reaaliaikaista (arkipäiväistä) työtä.– toteutetaan jotain suunnitelmaa.– aikaansaadaan tuloksia ja hyötyjä.

Prosessi on luonteeltaan jatkuvaa toimintaa, jolla ei ole alkua tai loppua vaan syötteitä (sisäänmeno) ja tuotoksia (ulostulo).Kertaluontoinen prosessi on projekti.

Prosessi tarkoittaa etenemistä, tapausten kulkua, kehittymissarjaa.

Liiketoimintaprosessi on prosessi, jolla toteutetaan jonkin organisaation perustarkoitusta.Organisaatio on järjestelmä, jolla on kaksi ulottuvuutta:

– Toiminta (prosessi) – Rakenne (struktuuri)

Kumpikin ulottuvuus on aina olemassa kaikissa organisaatiossa eikä niitä ei voi korvata toisillaan. Prosessi on primäärinen ja struktuurin tulee palvella sitä.

Prosessi(toiminta)

Struktuuri(rakenne)

Prosessi TuotosSyöte

25= Kumppanit= Organisaatioyksiköt

Organisaation laajuinen liiketoimintaprosessien hahmottaminen: Prosessiviitekehys

Markkinat• mahdollisuudet

• tarpeet

Asiakkaat• tarpeet

• odotukset

Markkinaprosessit:Uusien tuotteiden toteuttaminen markkinoiden tarpeisiin ja odotuksiin. Tuotteiden kokonaishallinta. Markkinaviestintä.

Asiakasprosessit:Asiakkaiden tarpeiden ja odotusten täyttäminen tuottamallatuotteita organisaation “tuotesalkun” mukaisesti

Johtamisprosessit: Organisaation suorituskyvyn kokonaisjohtaminenTukiprosessit: Organisaation prosessien tehokas tukeminen

Kilpailu-kykyisettuoterat-kaisut

LaadukkaatAsiakas-suhteetja -palvelu

26

Johtamisprosessit

Tuotteiden ja palveluiden kehittämisprosessi

Asiakaspalveluprosessi

Liiketoimintojen tukiprosessit

Asiakkaanhankinnat

Asiakkaan käyttöönotto

MyyntiValmistus Hankinta

Ydinfunktiot eli perustoiminnot

Rajapinta

Jakelu

Esim. Tuotantotoimintaa harjoittavan yrityksenliiketoimintaprosessit:

Tuotteiden ja palveluiden tuotantoprosessi

27

Organisaation toiminnot ja johtaminen ovat hyvin tietopitoisia

Tiedolla on ratkaiseva asema organisaation johtamisessa:– Laadukas johtaminen (laadunhallinta) on

sisimmiltään liiketoiminnallisesti tärkeän tiedon hallintaa, koska tieto liittyy välittömästi kaikkiin organisaatioiden sisäisiin ja välisiin toimintoihin eli prosesseihin ja kaikenlaisiin tuotteisiin.

28

Kuinka hallita tietoa?

Näkyvillä oleva tieto:- data- dokumentit- tallenteet- tiedostot

Hiljainen tieto:- tietoisuus, tajuisuus- osaaminen - sitoutuminen, teot

Tiedon hallinta on liiketoiminnan johtamisen tärkeä haaste, koska suurin osa yrityksen tiedoista on hiljaista tietoa.Pitkäaikainen kokemus alalla opettaa, mitä käytännössä tehdään ja kuinka se tehdään, jolloin usein miten osaaminen on automatisoitunut – painunut hiljaisen tiedon alueelle.

Tietoinen

Alitajuinen

Vain miljoonasosa ihmisen aivojen käsittelemästä tiedosta on tietoista!

(Ref.: H. Koivunen)

29

TEHTÄVÄPOHTIKAA 2 - 3 HENGEN RYHMISSÄ KYSYMYSTÄ: KUINKA HILJAINEN TIETO SAATAISIIN YRITYKSISSÄ KÄYTTÖÖN?Työskentelemällä työpareina.Havainnoimalla kollegoja.Mentoroinnin avulla.Työnohjauksella.Valokuvaamalla ja videoimalla.Kartoittamalla osaamista.Kriittinen oppipoika ja mestari –suhteella. Työnkierrolla ja yleensä monenlaisilla työtehtävien vaihdoilla.Lisäämällä epävirallisen vuorovaikutuksen ja mallioppimisen mahdollisuuksia.Sitoutuminen yhteisöön ja luottamus.Kehittämällä avoimia työtilaratkaisuja, johtamistyylejä ja työkulttuureita.

Huom! Laadunhallintajärjestelmä on pääosin ”henkinen järjestelmä” ja organisaation yhteinen käyttäytymismalli sekä muisti.

30

Suorituskyvyn arviointi johtamisen osana

Laadukkaaseen johtamiseen sisältyy aina monenlaista suorituskyvyn arviointia:

• Organisaation kokonaissuorituskyky (prosessien suorituskyky)– Strateginen arviointi – arviointi laatupalkintokriteereillä.– Johdon suorittama itsearviointi.

• Yksittäisten prosessien suorituskyky– Operatiivinen arviointi – prosessien suorituskyvyn

arviointi.– Riippumattomat (tai sisäiset) auditoijat.

31

Esimerkkitulostus ZEF-arvioinnistaTulosten tulkinta:1. Toimintatapa reaktiivinen, ts.

ongelmalähtöinen ja korjaavaan toimintaan perustuva. Tärkeys suuri. Hajonta kohtuullinen.

2. Käytössä vakiintunut prosesseihin perustuva toimintatapa ja järjestelmällinen parantamistoiminta. Tärkeys varsin suuri. Hajonta kohtuullinen.

3. Käytössä vakiintunut prosesseihin perustuva toimintatapa ja järjestelmällinen parantamistoiminta. Tärkeä. Vaakahajonta suuri.

4. Toimintatapa reaktiivinen, ts. ongelmalähtöinen ja korjaavaan toimintaan perustuva. Tärkeys pieni. Erittäin suuri yksimielisyys.

5. Jatkuva prosessimainen toiminnan parantaminen käytössä. Tärkeä. Pystyhajonta suuri.

Arviointiaiheet: 1 … 5

http://www.zef.fi/fi/sovelluksia.php

Toiminnan parantamisen tila

32

MUUTOS

Tiedot jakyvykkyydet

Tietoisuus jaherkkyys

Suhtautuminenja uskomukset

TOIMINTA(prosessit ja projektit)

TULOKSET

Johtavatajatukset

Johtamis-infrastruktuuri

Menetelmät,työkalut, teoriat

Organisaation kokonaisvaltainen oppiminenerinomaiseen suorituskykyyn

Suorituskyvynerinomaisuus

(Ref.: P. Senge, Learning organization)

”Muutos-pumppu”