Bureau de dépôt: Anvers X - P 2A9067 SÉCURITÉ DANS LE NUAGE – BYOD – SMART CITIES – DÉVELOPPEMENT LOGICIEL – NÉGOCIER LA TECHNOLOGIE À L’ŒUVRE MENSUEL, SAUF JUILLET ONZIÈME ANNÉE NUMÉRO 121 NOVEMBRE 2011 4 EUR www.smartbiz.be OÙ EN EST VOTRE MANAGER AVEC LES MÉDIAS SOCIAUX? BUSINESS INTELLIGENCE CHOISIR LES BONS KPI L’ERP est mort (Qu’est-ce que cela signifie pour vous?) Vers une nouvelle ère en logiciel de gestion
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LA TECHNOLOGIE À L’ŒUVRE MANAGER AVEC LES MÉDIAS …download.minoc.com/2011/45/smartbusinessstrategies121_fr.pdf · Pitt? L’analytique est l’avenir, cela ne fait aucun doute:
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SÉCURITÉ DANS LE NUAGE – BYOD – SMART CITIES – DÉVELOPPEMENT LOGICIEL – NÉGOCIER
LA TECHNOLOGIE À L’ŒUVRE
MENSUEL, SAUF JUILLET ONZIÈME ANNÉE
NUMÉRO 121 NOVEMBRE 2011 4 EUR
www.smartbiz.be
OÙ EN EST VOTRE MANAGER AVEC
LES MÉDIAS SOCIAUX?
BUSINESS INTELLIGENCE
CHOISIR LES BONS KPI
L’ERP est mort(Qu’est-ce que cela signifi e pour vous?)
Le hype du cloud computing a vécu. Logique lorsque l’on sait que les bases sont désormais parfaitement jetées : convergence technologique, réseaux haut débit, appareils intelligents, datacenters virtualisés, médias numériques et plateformes logicielles ouvertes. Une chose est sûre : vous ne verrez pas le cloud, mais vous le remarquerez. Une gestion plus efficace, une fiabilité totale, une priorité absolue pour votre véritable métier… Et un atout supplémentaire : vous payez uniquement ce que vous utilisez. Mais comment vous y mettre ? Comment harmoniser votre infrastructure ICT, vos moyens de communication et vos applications au cloud ? Comment innover pour rester concurrentiel et assurer votre croissance sans perdre de vue la continuité de vos activités et la mise en œuvre de vos projets ICT ? Nous sommes là pour vous aider. Nous regroupons sur mesure toutes les solutions télécoms et informatiques. Sur votre propre site, dans le cloud ou en combinant les deux. Vous pouvez avoir l’esprit tranquille : aucun nuage à l’horizon, votre entreprise continue de tourner. Car nous nous chargeons de votre continuité et de votre évolution.
Vlerick Leuven Gent Management School .........insert
Index des annonceurs
8 36
RADAR8 Blackberry en panne, routes plus
sûres
8 Les agences de publicité aiment Facebook
9 Infografique: cybercriminalité
9 Les “simples entreprises” enre-gistrent massivement le .xxx
10 Pour tous vos appareils, une seule adresse: le help desk
Le help desk des départements IT est
submergé par les collaborateurs qui ont
des problèmes avec leur smartphone ou
leur iPad personnels.
12 Trouvez-vous un nouveau job sur Twitter
Twitter peut vous aider à réorienter
votre carrière ou à décrocher des
contrats professionnels.
14 Un nuage sûr par encore pour demain
Les entreprises pensent que
l'infonuagique peut améliorer la
sécurité, mais elle est aussi la principale
source d’inquiétude à l’heure actuelle.
BUSINESS16 Tolérez les échecs Commettre des erreurs, les reconnaître
et en tirer les leçons: cette approche
fonctionne beaucoup mieux qu'une
politique rigoureuse et énergique en ces
temps de changement continu.
18 Six techniques de négociation à retenir du FBI
Mettre un criminel sur le gril présente
plus de similitudes avec la négociation
d'un contrat d’aff aires que vous ne le
pensez.
TECHNOLOGIE40 Transformez votre ville en Einstein Les villes seront de plus en plus
peuplées dans les prochaines décennies.
Pour survivre, elles doivent devenir
beaucoup plus intelligentes.
44 Tendances en développement
ET AUSSI3 6 19 48 Chronique: Mic Adam 48 Chronique: Pieter Hoekstra
50 La liste: Dix signaux montrant que votre entreprise ne comprend pas les médias sociaux.
DOSSIER ERP20 L’ERP est mort Le terme ERP a fait son temps.
Nous passons en revue les
tendances principales sur ce
marché, qui ont contribué à la
disparition de cet acronyme.
24 ERP en pratique Trois témoignages
diff érents, mais qui ont une
caractéristique commune:
ils contribuent à améliorer
visiblement la gestion
d’entreprise même s’il n’est pas
possible d’en mesurer le ROI.
26 Synoptique des progiciels ERP
DOSSIER BI32 Vos décisions: plus vite,
plus haut, plus fort Le monde des aff aires semble
être en pleine accélération
et vos systèmes de décision
doivent s'y adapter.
36 Les cinq visages de la business intelligence
Un aperçu des diff érents
éléments de la BI et la
présentation du dernier
rejeton de la famille.
38 Combien d’indicateurs de performance vous faut-il?
Les indicateurs de
performance sont d’excellents
outils de gestion, mais quel est
le nombre à ne pas dépasser?
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RADAR
SMART BUSINESS STRATEGIESNOVEMBRE 2011
“Quel que soit votre choix, n'allez pas vers des noms comme @sexylexie ou @babybarb si vous espérez trouver du travail via Twitter”, Fiona Stoop, coach en entreprise, en page 12.
"A Abu Dhabi, ils ont eu le luxe de faire sortir une ville du sol, Masdar City, qui est dès le début neutre en CO²", François Enaud, CEO de Steria, en page 41.
"Même les preneurs d'otages qui ne savent plus à quel saint se vouer désirent que vous les écoutiez", Gary Noesner ancien négociateur au FBI, en page 18.
Le CMO et le CIO pourraient dès lors bien devenir les rising stars dans les entreprises", Eelco Boonstra de chez Microstrategy, en page 34.
COUP DE CRAYON & QUOTES
"Ce serait peut-être bien d'avoir un peu moins de fans sur Facebook et Twitter et un peu plus sur Visa et Mastercard."
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RADAR
SMART BUSINESS STRATEGIESNOVEMBRE 2011
IT
Au cours du premier trimestre de son
exercice fiscal, Microsoft a vu son chiffre
d’affaires augmenter de 7,3% pour atteindre
17,4 milliards de dollars, ce qui dépasse légè-
rement les attentes des analystes. Le béné-
fice a augmenté de 6,1% pour atteindre 5,74
milliards de dollars, ou 68 cents par action.
Ce sont surtout les ventes aux entreprises
qui ont contribué à faire de ce trimestre
une réussite.
Dans la dernière biographie de Steve Jobs,
on peut lire que le CEO d’Apple a pendant
des années tenté de combattre sa mala-
die par des plantes, jusqu’à ce qu’il soit
trop tard. Autre anecdote intéressante:
Jobs aurait perçu l’Android de Google
comme un vol pur et simple qu’il voulait
absolument voir puni, même au prix d'une
“guerre thermonucléaire”.
Le géant des logiciels d'entreprise Oracle a
repris Endeca, un éditeur logiciel américain
spécialisé dans l’analyse des données. Avec
ce rachat, Oracle désire mieux se position-
ner sur le marché du big data.
La chute libre continue pour les ventes de
netbooks. En 2011, environ 32 millions de
ces petits notebooks seront vendus, selon
les prévisions du bureau ABI Research. C’est
17,5% en moins que les 38 millions de 2010.
ABI Research prévoit une nouvelle baisse
du marché des netbooks d’en moyenne
6% jusqu’à 2016.
Le CTO de HP, Shane Robinson, quitte
l’entreprise. Il était responsable de la poli-
tique R&D et à l’origine de nombreuses
reprises effectuées par HP ces dernières
années, telles que EDS, 3Com et récem-
ment encore Autonomy. Les projets de sup-
pression de la division PC et les problèmes
du TouchPad ont probablement contribué
à son départ. Il n’est actuellement pas prévu
de rechercher un nouveau CTO.
Les inondations à Bangkok peuvent avoir de
graves conséquences sur la production de
disques durs pour le reste de cette année.
La plus grosse usine de production du
leader du marché Western Digital pour-
rait notamment encore être indisponible
pendant six à huit mois. Toshiba en souffre
aussi: elle voit notamment la moitié de sa
production menacée.
Près de neuf agences de publicité
américaines sur dix ont l’intention
d’utiliser Facebook dans leurs
campagnes. Dans le même temps,
l’accent continue à se déplacer
des médias traditionnels vers les
médias numériques.
Telles sont, en bref, les conclusions
d'une enquête de Strata auprès de
900 agences de publicité aux Etats-
Unis. Strata fournit des systèmes
de publicité et sonde chaque année
les intentions du secteur de la
publicités. Il en ressort que 89% ont
l’intention d’utiliser Facebook dans
une campagne, soit 10% en plus
qu’au semestre précédent.
Un répondant sur cinq déclare que
son agence dépensera plus dans
les médias sociaux d’ici deux ou
trois ans (sur les sites Web, dans
les applications, etc.) que dans
les canaux traditionnels tels que
les journaux et la télévision. 36%
déclarent quant à eux que ce ne
sera jamais le cas dans leur agence.
Un des résultats les plus frappants
de cette enquête est qu'en termes
de popularité, la plate-forme
numérique est particulièrement
proche de la télévision. 34% des
répondants citent le numérique
comme canal de premier choix
pour la publicité. Avec 35%, la
télévision ne fait seulement que 1%
de mieux.
Média sociauxFacebook reste l’acteur dominant
en matière de choix d’utilisation
d’un réseau social. YouTube prend
la deuxième place avec 39%, suivi
par Twitter (37%) et LinkedIn
(22%). Google Plus n’est cité que
par 14% des agences de publicité
interrogées, soit près de 50%
en moins qu'il y a un trimestre,
période à laquelle le battage autour
du Plus était beaucoup plus grand.
Les agences de pub aiment Facebook PIETERJAN VAN LEEMPUTTEN
BlackBerry en panne, routes plus sûres WILLIAM VISTERIN
D’après les policiers, le BlackBerry a une influence
néfaste sur notre comportement au volant. Ils en ont fait
l’expérience lorsque les utilisateurs du BlackBerry n’ont
plus pu utiliser les services Internet pendant quatre jours
suite à une panne chez le fabricant RIM.
Dans une métropole comme Dubaï, où un accident se
produit toutes les trois minutes, le nombre d’accidents
de voiture a diminué de 20% pendant la panne du
BlackBerry, indiquent les chiffres de la police locale. A
Abu Dhabi, on a observé une baisse des accidents mortels
de 40%. “Nous n’avons pas connu d’accidents majeurs
pendant ces jours-là et la panne y est certainement
pour quelque chose”, déclare Dahi Tamin, à la tête de la
police de Dubaï, dans le journal local The National. “Les
conducteurs commencent peu à peu à réaliser à quel point
il est dangereux d’utiliser des téléphones de ce type en
conduisant. Les routes sont devenues beaucoup plus sûres
dès que le BlackBerry a cessé de fonctionner.”
A Dubaï, ce sont surtout les jeunes qui utilisent le service
de messagerie. La panne était par ailleurs due à une erreur
dans un centre de données à Slough, en Grande-Bretagne.
C’est là qu’est géré tout le trafic des utilisateurs BlackBerry
pour toute l’Europe, le Moyen-Orient et l’Afrique.
dans nos contrées, il était encore possible d’endiguer la
percée des appareils domestiques au bureau. Mais depuis
l'avènement des tablettes PC comme l’iPad, la digue est
rompue. Beaucoup de managers voulaient aussi utiliser
l’appareil dans le cadre de leur travail. “On pourrait en fait
dire que l’utilisateur fi nal adopte aujourd’hui les nouvelles
technologies plus rapidement que son propre département
IT”, déclare Marc Lambotte, general manager Benelux &
Nordics chez Unisys.
L’analyste Gartner prévoit que d’ici deux ans, environ
90% des organisations soutiendront déjà les appareils
grand public. Pour l’instant, de nombreuses entreprises
continuent pourtant à se dérober. “J’ai toutefois le
pressentiment qu’elles devront tôt ou tard virer de
bord, parce que l’utilisateur gagne toujours”, poursuit
Lambotte. “Comparez cela au PC qui dépendait d'un réseau
d’ordinateurs il y a quelques décennies. Au début, cela
dépassait aussi les bornes, mais c’est désormais tout à fait
banal. Aujourd’hui, l’histoire semble se répéter.”
Best eff ortSi certaines entreprises regimbent encore et interdisent
les appareils grand public, d’autres assurent autant
que possible le support des appareils externes. “Dans
notre organisation, nous normalisons les appareils et les
technologies sur un nombre limité de fabricants pour
lesquels nous garantissons un support complet. Mais nous
savons que cela ne suffi t plus”, dit Harold Ryckaert, CIO
chez SD Worx. “D’autres technologies sont acceptées, dans
le cadre d’un engagement best eff ort. Nous essayons donc de
résoudre le mieux possible les problèmes éventuels.”
Le help desk des départements IT est de plus en plus submergé par les collaborateurs qui ont des problèmes avec leur smartphone ou leur iPad personnels. WILLIAM VISTERIN
La tendance qui voit les employés venir travailler avec
leurs appareils personnels a des répercussions sur votre
département IT. En eff et, vos collaborateurs help desk
doivent non seulement relever le grand défi qui consiste
à sécuriser tous ces nouveaux appareils, mais aussi
résoudre les problèmes éventuels. En cas de problèmes
avec leur appareil mobile personnel – qu’ils utilisent à
des fi ns professionnelles – 50% des employés contactent
directement le département IT de leur propre entreprise.
Ils préfèrent procéder ainsi plutôt que d’essayer de résoudre
le problème eux-mêmes ou de chercher assistance auprès
du fournisseur de leur appareil. Telles sont les conclusions
d’une récente étude que le bureau IDC a eff ectuée dans le
monde entier pour le compte d’Unisys.
BYODLa tendance aux appareils grand public répond au nom
de BYOD (Bring Your Own Device), un terme qui donne
déjà plus d’un demi-million de résultats sur Google.
Une tendance qui a du reste le vent en poupe. Il y a deux
ou trois ans, lorsque les premiers iPhone sont apparus
47% Source: IDC, Unisys
des employés contactent leur
propre département IT en cas
de problèmes avec leur appareil
mobile personnel.
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AVANCER PLUS VITE ?
Le développement d’applications à haute
productivité démontrable, les spécifi cations exactes
trop impatient: créer soigneusement un réseau qui vous
procurera du travail peut facilement prendre plusieurs
mois. Vous voilà prévenu.
Twitter est non seulement un excellent moyen de vous tenir informé, mais il peut aussi vous aider à réorienter votre carrière ou à décrocher des contrats professionnels. Twitter werkt!, de la Hollandaise Fiona Stoop, tente de convaincre aussi ceux qui ne sont pas sur Twitter. STEF GYSSELS
Les cinq étapes pour trouver du travail
Avoir un profil. Même si vous voulez au départ uniquement lire
les tweets des autres, vous devez tout de même veiller à ce que votre
profil (bio, photo, etc.) reflète ce dont vous voulez parler. C’est à ce
stade qu’une indication claire de vos données de contact peut à
coup sûr faire la différence.
Cibler les tweets. Une bonne sélection (et une mise à jour régu-
lière) des hyperliens, des retweets, de vos propres opinions et d'infos,
vous permet de fidéliser un public qui s’intéresse spécifiquement à
votre branche et à vos activités. Des tweets personnels sont parfois
utiles: ils vous donnent un profil plus humain, tant que vous ne tombez
pas dans le bavardage futile.
Chercher. Il s’agit ici de chercher des personnes ou des organisations
que vous trouvez intéressantes et que vous voulez suivre, dans l'espoir
qu'elles vous suivront aussi. Vous pouvez puisez votre inspiration dans
le réseau de collègues ou de concurrents ou dans les célèbres recom-
mandations hebdomadaires #FF (Follow Friday).
Interagir. C’est seulement ici que Twitter commence vraiment à
apporter une plus-value et à devenir amusant, selon Fiona Stoop.
En aidant les autres, mais aussi en leur demandant de l’aide (#oser-
demander), vous apportez vous-même une valeur ajoutée à votre
réseau. Une valeur que vos contacts perçoivent eux aussi et qui peut
tôt ou tard déboucher sur des opportunités concrètes.
Participer à fond. A ce stade, vous allez nouer un vrai lien avec
vos suiveurs et les gens que vous suivez. Cela se traduit souvent par
une collaboration, en ligne et hors ligne, avec votre réseau. Et pas uni-
quement pour trouver un nouvel emploi ou des contrats, d’ailleurs:
en 2010, il y a même eu un ‘twedding’ géant, un mariage qui s'est
concrétisé uniquement via des contacts sur Twitter. Et oui, même la
demande en mariage s’est faite par l’intermédiaire de Twitter.
Cela semble un peu étrange: écrire un livre papier sur
un média numérique par excellence tel que Twitter. Ce
n’est cependant pas complètement illogique car l’auteur
s’adresse en eff et explicitement aux personnes qui ne
sont pas encore familiarisées aux médias sociaux, et
notamment à Twitter. Il y a donc plus de chances que ce
groupe cible lise un livre “à l’ancienne”.
On a tôt fait de comprendre que ce livre s’adresse
spécifi quement aux profanes: il déborde de conseils
pratiques et consacre même tout un chapitre à la création
d’un compte Twitter et à la découverte de la page d’accueil.
Cette approche est particulièrement utile pour ce groupe
cible mais elle comporte bien sûr un risque: si Twitter
décide de rénover l’interface de fond en comble, ce livre
perdra immédiatement une bonne partie de sa valeur.
Il ne deviendra cependant pas complètement inutile car il
comporte quelques conseils intéressants pour les ‘tweeps’
débutants, comme l'auteur aime à appeler les utilisateurs
de Twitter. Elle souligne par exemple l’importance de bien
choisir son nom d’utilisateur: nom et prénom tombent bien
sûr sous le sens, mais vous pouvez aussi opter pour un nom
d'utilisateur qui refl ète exactement votre activité. “Mon
nom d’utilisateur est ‘werkcoach ’”, donne comme exemple
F. Stoop, “lorsqu’un grand mensuel a eff ectué une recherche
sur ce terme parce qu'il voulait écrire un article au sujet de
la recherche d’emploi, je suis arrivée en tête de la liste.” Quel
que soit votre choix, n’allez pas vers des noms comme
@sexylexie ou @babybarb si vous espérez trouver du travail
via Twitter, prévient encore l’auteur.
Cela reste en eff et le point de départ du livre: comment
Twitter peut-il vous aider à trouver un nouvel emploi ou de
nouveaux contrats si vous êtes indépendant. Fiona Stoop
décrit les cinq étapes pour trouver du travail via Twitter et
démontre, par de nombreux exemples, que ce réseau social
peut eff ectivement faire progresser votre carrière. Et si vous
ne décrochez ni un emploi, ni des contrats via Twitter? Il
reste alors deux possibilités, d’après Fiona Stoop: soit vous
n’avez pas assez travaillé, ni assez réfl échi à la manière de
vous positionner sur ce média, soit vous êtes simplement
IT entièrement prêt à passer au nuage. Pour eff ectuer
cette migration, on fait donc massivement appel à de
l’aide extérieure, auprès d'intégrateurs systèmes ou des
VAR (value added resellers), par exemple. Cela n’améliore
évidemment pas la confi ance en ses propres moyens ni en la
sécurité des environnements infonuagiques.
La bonne nouvelle, c’est que 73% des entreprises sont
en train d’essayer ou utilisent déjà l'une ou l’autre forme
d’infonuagique. L’expérience de l’infonuagique est donc
maintenant en pleine phase de construction. Les plus
mauvaises nouvelles concernent à nouveau les attentes
déçues: beaucoup d’avantages attendus n’ont fi nalement
pas été obtenus ou alors dans une moindre mesure. Ainsi,
89% des répondants s’attendaient à ce que l’IT puisse
répondre plus rapidement à de nouveaux besoins et
situations, alors que cela n’a en réalité été le cas que pour
44% d’entre eux. 45% des répondants ont donc déjà vécu
une déception dans ce domaine. Et la sécurité ne vient pas
redorer le blason: elle a déçu 41% des répondants.
Perte de donnéesCette dernière constatation de l’enquête de Symantec
correspond aux résultats d’une enquête qui a été eff ectuée
par Kroll Ontrack, un spécialiste en sécurité et récupération
des données. Elle montre que 65% des organisations ont
déjà été confrontées à une perte de données dans des
environnements virtuels (voir schéma), aussi bien internes
à l’entreprise que dans le nuage. Cela ne favorise en tout cas
pas la confi ance des répondants dans leurs fournisseurs
infonuagiques: 55% disent manquer de confi ance envers
leur cloud provider. Cela peut toutefois être lié à la
constatation que seuls 39% des répondants ont obtenu
une réponse concrète à la question de savoir comment le
fournisseur abordait un cas de perte de données. Quoi qu’il
en soit, il reste encore beaucoup de pain sur la planche.
Les entreprises sont convaincues que l’infonuagique peut, à termes, améliorer la sécurité. Dans le même temps, une majorité admet ne pas encore être prête à franchir le pas, en particulier pour des raisons de sécurité. Un sentiment qui est souvent confi rmé dans la pratique. STEF GYSSELS
Sentiments mitigés, telle est la meilleure description
que l’on peut donner du résultat de la ‘cloud survey ’ de
Symantec. Cette enquête a été menée dans un peu plus de
5 000 entreprises de toute taille, dans 38 pays diff érents.
Et certains résultats parlent d’eux-mêmes. Pas moins de
87% des répondants ont ainsi déclaré qu’ils attendaient
une sécurité meilleure ou au moins aussi forte lorsqu'ils
passaient au nuage. Mais la majorité d’entre eux ont admis
que la sécurité était aussi un facteur de souci: les logiciels
malveillants comme le piratage et la perte de données sont
des dangers dont les entreprises ont bien conscience, et
auxquels elles ne trouvent pour l’instant pas de réponse
effi cace dans le nuage. C’est principalement une infection
par maliciel chez le fournisseur infonuagique que craignent
les entreprises: elles sont 58% à y voir un danger potentiel.
Les craintes concernant les problèmes de sécurité dans le
nuage sont souvent inspirées par l'expérience relativement
limitée que possède en ce moment la majorité des
entreprises avec l'infrastructure infonuagique. Moins de
20% des répondants ont estimé leur propre département
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variantes, éliminez les échecs, répétez les réussites – et
continuez à répéter ce schéma jusqu’à la fi n des temps.
Variez et sélectionnez, encore et toujours.” Après tout,
c'est ainsi que fonctionne la vie sur terre depuis quelques
milliards d'années: diff érentes variations apparaissent et
celle qui correspond le mieux à la réalité survit.
Le seul problème est que les grandes entreprises ne
laissent que peu de place à l'échec. Prenez Apple,
qui s’est un jour retrouvée au bord de l’abîme
avant de devenir l’entreprise la mieux cotée sur
le marché. Ou HP, qui a fi nalement elle aussi été
pénalisée parce qu’elle tente maintenant un changement
de cap. Cela est en partie dû à la taille et à la visibilité des
entreprises. Plus une organisation est grande et connue,
moins elle peut se permettre un échec ou un changement
de stratégie prévu. Il suffi t de penser aux politiciens: les
campagnes les plus réussies de ces dernières années et
décennies s’articulent en général sur l’impression de
ténacité et de confi ance, pas sur la fl exibilité ni l'éventualité
de commettre des erreurs et d'en tirer les leçons.
Dans le même temps, la possibilité d’apprendre de
ses erreurs est très faible parce que les organisations
ne tolèrent souvent pas la critique. Comme exemples
extrêmes, Harford fait notamment référence à la Russie
du siècle dernier, qui a envoyé beaucoup de “dissidents”
à la mort parce qu'ils avaient souligné les erreurs des
dirigeants, et plus récemment encore la politique de l'armée
américaine en Irak. Dans ce dernier cas, il a d'abord fallu
remplacer le ministre de la Défense et le chef d'état-major
pour qu'une culture du feedback puisse exister et rendre
possible une nouvelle approche de la guerre en Irak. Détail
frappant: le nouveau chef d'état-major, David Petraeus, est
généralement décrit comme un costaud qui est persuadé
par nature d'avoir raison. Heureusement, Petraeus a eu
au début de sa carrière un supérieur, Jack Galvin, qui lui a
appris qu’admettre d'avoir tort ne devait pas être considéré
Quelle est la clé du succès à long terme? Une politique énergique, appliquée du sommet jusqu’à la base? Une collecte d’informations centralisée qui conduit aux bonnes décisions? Une vision à long terme qui ne se laisse pas infl uencer par les tendances et les engouements passagers? Pas de l’avis de Tim Harford. STEF GYSSELS
2 Utilisez le miroir La technique du miroir implique
que les négociateurs répètent
uniquement les derniers mots ou
l'idée principale du suspect. Elle
permet aux négociateurs d'être
considérés comme des interlocuteurs
à part entière et non-agressifs, sans
qu'ils soient obligés de prendre la
direction de la conversation. La
technique libère les négociateurs de
la pression de devoir constamment
orienter la conversation, car dans des
situations de stress il peut arriver
que les négociateurs ne sachent pas
très bien au départ comment aborder
les choses. Le langage corporel ou de
brèves réponses qui témoignent de
l'intérêt et de l'empathie peuvent ici
les aider. “Dans les situations de crise
Que vous négociiez la libération d'otages, mettiez un criminel sur le gril ou discutiez un contrat d'aff aires important: ces négociations présentent plus de similitudes que vous ne le pensez. Nous passons en revue six conseils de celui qui est bien placé pour le savoir: le FBI. WILLIAM VISTERIN
Six techniques de négociation à retenir du FBI
Gary Noesner est un ancien négociateur chevronné du
Critical Incident Response Group au sein du FBI. Il a
récemment écrit le livre Stalling for Time. Avec un message
clair: quiconque est amené à négocier d'une manière ou
d'une autre "et nous fi nissons tous par le faire" peut se
référer à ses conseils pratiques. Criminels et hommes
d'aff aires présentent en eff et des similitudes frappantes, du
moins dans leurs négociations.
1 Posez des questions ouvertes
Tout commence par l'écoute de votre interlocuteur. “Même
les preneurs d'otages qui ne savent plus à quel saint se
vouer désirent que vous les écoutiez.” Et l'écoute commence
par poser les bonnes questions. Lorsque vous négociez en
posant des questions ouvertes, vous autorisez la partie
adverse (un suspect mais aussi un partenaire commercial)
à révéler des informations. Quand le suspect parle, les
négociateurs comprennent mieux ses motivations. Des
négociations effi caces ont pour but principal de savoir ce
que le suspect pense et ressent. Les négociateurs doivent
éviter de demander "pourquoi", parce que cette question va
2012 signifie-t-elle la fin du monde? Probablement pas, mais peut-être bien la fin définitive de l’ERP (enterprise resource
planning). Tout au moins de l’acronyme ERP. Nous avons examiné les tendances les plus marquantes du marché ERP et nous vous montrons comment celles-ci contribuent à la fin de ce marché tel que nous le connaissons. STEF GYSSELS
Tele Ticket Service : bien plus qu’un siègeUne infrastructure virtuelle privée à des fins décisionnelles permet aux
organisateurs d’évènements de fixer leurs prix avec flexibilité
« L’infrastructure virtuelle (cloud) privée de Numius à des fins décisionnelles englobant notre plateforme de vente de tickets permet aux organisateurs d’évènements d’influer de manière flexible et proactive sur les prix, à l’instar de ce que pratiquent couramment les compagnies aériennes », explique Stefan Esselens, fondateur et associé gérant de Tele Ticket Service. Il trouve que les organisateurs d’évènements ont urgemment besoin des outils adéquats pour mieux répondre aux attentes et comportements du consommateur et souhaite les aider dans leur tâche.
« Nous disposons de données depuis 1986, une véritable mine de renseignements », précise-t-il. « Grâce à la solu-tion d’infrastructure virtuelle (cloud) de Numius à des fins décisionnelles, nous avons mis au point une plateforme flexible et prometteuse qui analyse ces données et donne un aperçu permettant à nos clients, tant organisateurs qu’artistes, de stimuler leur chiffre d’affaires et d’accroître leurs gains. En outre, cette plateforme peut interagir avec les médias sociaux tels que Twitter, ce qui rend toute
enquête superflue. Qu’y a-t-il de plus puissant que de pouvoir suivre et analyser en direct l’humeur et les émo-tions de votre public ? »
Tele Ticket Service offre cette possibilité par le biais de l’interface virtuelle privée de Numius. Stefan Esselens poursuit : « La proposition de Numius était parfaite, car il s’agit d’un outil simple et plus économique qu’une implé-mentation individuelle de Cognos et offre une flexibilité maximale. Il serait déraisonnable de ne pas disposer d’un modèle de licence flexible pour chaque client qui place un évènement via nos services. »
Stefan Esselens est convaincu que son entreprise va mettre davantage l’accent sur les solutions intelligentes de vente de billets. « Les résultats que nous tirons de l’analyse de nos données sont impressionnants. Leur combinaison aux données de nos clients produit des modèles captivants, qui aident nos clients à répondre de manière rentable aux attentes et comportements du consommateur. »
Même si l’acronyme ERP vit peut-être ses derniers jours, le besoin d'informations et de processus intégrés va plutôt augmenter que diminuer. Les trois témoignages ci-dessous prouvent que cela se fera de différentes manières. Trois projets différents, mais qui ont une caractéristique commune: ils contribuent à améliorer visiblement la gestion d’entreprise même s’il n’est pas possible d’en mesurer le ROI. STEF GYSSELS
L’ERP EN PRATIQUE
Vinikus & Lazarus: de l’iPad au nuageL’entreprise
Vinikus & Lazarus a été fondée par deux jeunes
entrepreneurs actifs dans la distribution de vins, tant pour
le grand public que pour le secteur horeca. Le restaurant
Hof van Cleve figure notamment parmi leur clientèle. Ils
se spécialisent dans la distribution de vins de qualité à des
prix abordables.
Le projet
Comme l’entreprise est issue de la fusion de deux sociétés
unipersonnelles, il fallait trouver une solution pour garder
continuellement une bonne vision du stock disponible.
“C’était le cas auparavant, lorsque nous travaillions chacun
séparément. Aujourd’hui, ce n’est plus évident et nous
sommes donc partis à la recherche d’un logiciel qui pouvait
nous aider”, explique Jeroen Schoevaerts, cofondateur de
l’entreprise. Le choix s’est porté sur Venice de C-Logic, un
progiciel pour la gestion financière et la gestion de stocks,
qu’ils utilisent sous la forme d’un service, dans le nuage
donc, via une interface client Citrix.
Les avantages
“Nous n’allons pas beaucoup augmenter notre chiffre
d’affaires avec ce nouveau logiciel”, pressent J. Schoevaerts,
“mais nous pouvons travailler plus rapidement et plus
correctement, et vous donnez une impression nettement
plus professionnelle lorsque vous pouvez toujours informer
correctement le client quant au stock disponible. Il est aussi
parfois commode de pouvoir toujours vérifier les factures
ouvertes lorsque vous êtes en déplacement.”
À améliorer
“L’application n’est pas encore à 100% en syntonie avec
l’iPad”, a constaté J. Schoevaerts: “Il y a des écrans pour
lesquels un clavier est quasiment indispensable, mais vous
devez cependant d’abord visualiser le clavier manuellement
pour cet écran avant de pouvoir vous mettre au travail.”
À noter
Le comble de la branchitude est d’être au Hof van Cleve
et d’envoyer des commandes dans le nuage avec l’iPad. J.
Schoevaerts ouvre pourtant son iPad avec prudence. “Nous
ne voulons pas non plus donner l’impression au client que
nous voulons le forcer à commander”, dit-il pour expliquer
son attitude réservée, “mais si je dois vérifier sur place qu’un
vin est de stock, j’ouvrirai l’iPad.”
Jeroen Schovaert montre son stock à Kwinten De Paepe du restaurant
Que ce soit pour prêter assistance à vos employés mobiles avec leurs smartphones personnels ou pour
administrer des applications et des données critiques à travers le cloud, vos activités évoluent rapidement.
Et ces changements apportent de nouveaux risques sans précédents pour la sécurité informatique.
Contrairement aux autres protections disponibles aujourd’hui, Kaspersky Endpoint Security 8 et
Kaspersky Security Center 9 ont été développés pour répondre à vos besoins. Une solution
dotée de nombreuses innovations, assurant une protection intelligente et un contrôle
avancé de votre environnement informatique afi n de réduire les risques liés à
vos activités en constante évolution.
kaspersky.com/beready
Be Ready for What’s Next.
nouveaux miraclesà accomplir aujourd’hui100
employés accédant à leurs donnéesprofessionnelles via leurs smartphones30
20 applications critiquesaccessibles depuis le cloud
nouveaux périphériques mobilesà prendre en charge250
KasperskyResellerIcons_BE_Smart Business Strategy_A4-.indd 2 21-10-11 09:09
DOSSIER
32SMART BUSINESS STRATEGIESNOVEMBRE 2011
BI
Le monde des affaires semble être en pleine accélération et vos systèmes de décision doivent s’y adapter. A l’instar des Jeux olympiques, les applications de business intelligence (BI) doivent aussi aller plus vite, plus haut, plus fort. WILLIAM VISTERIN
VOS DÉCISIONS: PLUS VITE, PLUS HAUT, PLUS FORT
Les systèmes de BI filtrent et analysent les données
d’entreprise afin d’en retirer de précieuses informations,
dans le but de rendre les entreprises plus fortes et plus
intelligentes. Les applications de BI existent depuis
longtemps, mais les organisations vont leur en demander
beaucoup plus. Et ce dans différents domaines.
1. Plus fortCertains parlent de ‘business intelligence’ comme terme
générique, tandis que d’autres préfèrent s’en tenir à
‘analytics’. Il est clair que les possibilités et les armes pour
prendre des décisions deviennent plus riches, plus fortes et
plus nombreuses. On passe de plus en plus du rapportage
après les faits aux prévisions ou à l'analyse en temps
réel. Ou encore à des applications de planification et de
budgétisation qui, selon Kris Bernauw de chez Eozen,
qui accompagne les grandes entreprises dans leurs projets
de BI, tombent de plus en plus sous l’égide de la BI. “La
business intelligence a toujours été interprétée au sens
large. Au fond, il s’agit d'applications qui nous aident à
trancher”, déclare Bernauw. “Mais la technologie actuelle
nous offre la possibilité de développer toujours plus.”
Jeroen Van Godtsenhoven, head of business development
chez Sas Institute, constate lui aussi une plus forte
utilisation des applications d'analyse dans les entreprises et
parle d’une poursuite de la démocratisation. “D’ici quatre à
032_034_SBS121_Dossier BI Inleiding FR.indd 32 27/10/11 14:41
33SMART BUSINESS STRATEGIES
NOVEMBRE 2011
TENDANCES
cinq ans, nous verrons encore plus de travailleurs du savoir
utiliser la business intelligence classique comme outil de
rapportage. Mais je vois par ailleurs aussi une utilisation
plus intensive des possibilités et des applications.” Au lieu
de se plonger dans les données et d’examiner ce qui s’est
précisément passé, les applications peuvent anticiper
sur ce qui nous attend, en se basant partiellement sur les
anciennes données recueillies précédemment. “Ce qui offre
la possibilité d’aller encore plus loin et de réagir face à ces
prévisions”, dit Van Godtsenhoven. Il cite ici l'exemple de
la brochure publicitaire accompagnée de bons de la chaîne
de magasins Colruyt. “Jusqu’il y a peu, il s’agissait d’une
brochure universelle avec les mêmes bons pour tout le
monde. Depuis peu, elle est personnalisée sur la base des
prévisions de ce que le client pourrait précisément acheter.
Ce qui vous permet de mieux gérer en tant que détaillant.”
2. Plus viteLa BI et l’analytique deviennent non seulement plus fortes,
mais aussi plus rapides. Donald Farmer, product advocate
chez QlikTech, signale la tendance de la business discovery,
encore appelée data discovery, un des domaines de la BI
dont la croissance est la plus rapide selon le bureau Gartner.
“Un projet de BI traditionnel est développé, construit,
déployé et géré par le département IT pour ensuite être
proposé aux utilisateurs côté business”, dit-il. Mais la
tendance actuelle veut que l’initiative vienne de plus
en plus des départements business. Ce qui en influence
aussi la vitesse. “Un projet de BI typique prend encore 16
à 17 semaines avant que vous n’en remarquiez le premier
résultat en tant que décideur. Mais via l’approche de la
business discovery, que nous adoptons nous-mêmes, cela
peut déjà être le cas en une semaine. Les projets démarrent
dès le début à une plus petite échelle, mais peuvent
rapidement prendre de l’extension.”
Une autre tendance qui confirme la prise de
décision rapide est ce que l’on appelle la
BI mobile. “La percée des solutions de BI
pour appareils mobiles est une tendance
très lourde”, estime D. Farmer. “Elle aide
les directeurs à prendre des décisions lorsqu’ils sont en
déplacement.” K. Bernauw (Eozen) voit aussi la percée
de ce que l’on nomme la technologie in memory comme
un élément important. “Il s’agit en soi d'une question
technique, mais qui a un impact sur les affaires”, souligne-
t-il. Comme il est nécessaire de disposer de rapports
constamment mis à jour, la BI a rapidement été confrontée
à des problèmes de performance; la complexité des bases
de données multidimensionnelles et la croissance de
l’historique des données n’ont pas du tout aidé.
Les technologies d’analyse in memory offrent (le début d’)
une réponse à cette problématique. Le concept consiste
à stocker directement les données dans la mémoire
interne, sur la base de techniques de compression. “Tout
comme vous ouvrez directement votre iPad, il importe
que vous puissiez aussi avoir un accès rapide et efficace à
vos données lorsque vous êtes en route”, dit Bernauw. “Le
principe d’un iPad qui démarre à partir de la mémoire flash
vaut aussi pour une grande base de données.” Une fois la
base de données “insérée” dans la mémoire, l’utilisateur
peut en explorer toutes les dimensions et ce avec des temps
de réponse très rapides. Bernauw souligne toutefois le choix
devant lequel se trouvent les entreprises et les utilisateurs.
“Pour un directeur des ventes, une telle applications de BI
mobile est utile. Je connais des entreprises où les directeurs
n’utilisent plus aucun PC. Mais d’autres utilisateurs de BI
ne jurent toujours que par leur PC de bureau traditionnel
avec les applications de BI connexes. Il y a en fait plusieurs
façons de visualiser vos données.”
3. Plus haut (et plus vaste)
La devise olympique dit non seulement plus vite, plus fort
mais aussi plus haut. “Nous constatons que l’analytique
occupe une position plus élevée dans la hiérarchie
décisionnelle des entreprises. Nos personnes de contact
se situent par exemple souvent aux niveaux C dans
tous les départements”, dit J. Van Godtsenhoven (Sas
Institute). “On perçoit un impact intégré de l’analytique
sur divers domaines, tels que les finances, le marketing
ou la gestion des risques. La somme d’une telle analyse
intégrée est parfois nettement supérieure aux éléments pris
Peur de laisser vos plumes dans la mise en place d’un logiciel ERP ?
ComptabilitéGestion commercialeGestion logistique et des stocksGestion de la productionSaisie de caisse décentraliséeE-commerce
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DOSSIER
34SMART BUSINESS STRATEGIESNOVEMBRE 2011
BI
Une entreprise sur trois utilise la business intelligence
L’utilisation des logiciels de business intelligence est assez répandue dans le monde des entreprises belge.
Une sur trois en fait usage. Même s’il s’agit surtout des grandes entreprises. A noter que dans beaucoup
d'entreprises, la BI fait partie du progiciel ERP (ou comptable) et est considérée comme intégrée.
Utilisation des logiciels de business intelligence selon la taille de l’entreprise
>500 salariés: 60%
50-500 salariés: 36%
<50 salariés: 19%
séparément.” Il ne veut certainement pas sous-estimer le
volet opérationnel malgré cette tendance. “Parce que vous
avez toujours besoin des profi ls qui, dans l'ombre, sont
responsables de l’analyse et de la qualité des données. Cela
fait aussi partie de l’analytique.
Plus haut, mais surtout plus large, soulignent d’autres. “La
BI était autrefois uniquement réservée aux “utilisateurs
stratégiques”. Maintenant, nous voyons également arriver
des utilisateurs d’autres niveaux”, a déclaré le consultant
en BI Rik Van der Lans lors d’une récente conférence
utilisateurs du fournisseur de BI Information Builders.
“De nombreux systèmes sont conçus pour les cadres
supérieurs, alors que d’autres niveaux doivent aussi pouvoir
y accéder. Et comme ils vont poser d’autres questions et que
le temps disponible pour prendre des décisions diminue
systématiquement, les architectures classiques ne sont
souvent plus adaptées”, estime le consultant.
Une étude de Smart Business Strategies (voir encadré)
indique qu'environ 1 PME belge sur 5 utilise la BI. Les
applications de BI et d’analyse des processus ont pendant
des années semblé être hors de portée des PME. Les
systèmes complexes et coûteux, exigeant encore du
matériel, des logiciels, des licences et des compétences
spéciales, dépassaient trop souvent leur budget et leur
personnel IT (si elles en avaient). Maintenant que les
éditeurs proposent des versions light de leurs produits et
que les applications sont proposées en ligne depuis l’arrivée
du Software as a Service (SaaS), la BI est accessible aux
entreprises qui n’auraient peut-être pas pu se le permettre
auparavant.
Dans le droit fi l de cette tendance, l'éditeur MicroStrategy
a récemment proposé un nouveau service gratuit grâce
auquel tant l'utilisateur privé que professionnel peut
charger, analyser, visualiser et partager avec d’autres ses
données personnelles Excel dans le nuage via Internet,
et en déplacement via l’iPad. “Les gens sont encerclés de
données, tant dans leur vie professionnelle que privée”,
constate Eelco Boonstra, Benelux manager chez
MicroStrategy. “De telles applications correspondent à
leurs attentes actuelles”, pense-t-il. “Les professionnels
qui voulaient comprendre leurs données d’entreprise et
eff ectuer leurs analyses de façon claire devaient jusqu'à
présent soit suivre une formation, soit se faire aider par leur
département IT pour pouvoir travailler avec le logiciel de
BI. Les gens veulent pouvoir le faire eux-mêmes.”
Comme dans plusieurs domaines, l’infonuagique joue donc
ici aussi un rôle, bien que la progression du SaaS ou de la BI
dans le nuage n’en soit encore qu’à ses balbutiements. “La BI
dans le nuage ne fonctionne en fait uniquement que si vos
données s’y trouvent aussi”, note D. Farmer (QlikView). “C’est
encore loin d'être le cas dans de nombreuses entreprises.”
4. Et…biggerUne tendance importante dans le
monde des entreprises et l’IT, et que
nous ne pouvions pas ignorer dans
ce tour d’horizon, est celle du big
data, un nom générique désignant
une énorme quantité de données
non structurées qui doivent être
sauvegardées, gérées et analysées.
Prenons un exemple: une entreprise
moyenne comptant au moins mille
employés possède aujourd'hui en
moyenne 200 téraoctets de données
numériques stockées, soit le double
de ce que Wal-Mart, le géant de la
vente au détail, conservait il y une
dizaine d’années. “Les entreprises
qui défrichent intelligemment cette
masse de données obtiennent une
grande quantité d’informations. Car
plus grande est la quantité de données
disponible, meilleure sera votre
analyse”, déclare J. Van Godtsenhoven
(Sas Institute). E. Boonstra
(MicroStrategy) appuie ces propos.
“Les données ont un grand impact
sur la direction que les entreprises
prennent comme point de départ. Le
CMO ou responsable marketing et le
CIO pourraient dès lors bien devenir
les rising stars dans les entreprises,
parce qu’ils sont étroitement
impliqués dans l’analyse des données
vu leur fonction.”
Le big data est du reste une tendance
qui n’en est encore qu’à ses débuts. Le
McKinsey Global Institute a même
publié voici quelques mois un rapport
Big Data, dans lequel il prévoit que
d’ici 2018, la demande en personnel
disposant d’un talent pour l’analyse
en profondeur dépassera l’off re
d’environ 50%. Les entreprises créent
plus de postes que ce qu’il y a comme
personnel qualifi é disponible. Cela
s’explique par l’évolution des logiciels
de BI et la manière dont les entreprises
utilisent les données. Si l’on y ajoute
la forte croissance des données, vous
savez que votre entreprise aura elle
aussi de nombreuses opportunités et
défi s à relever. “Et cela ne concerne
en outre pas uniquement les données
internes, mais aussi l’énorme
augmentation des données externes,
notamment via les médias sociaux.
Elles peuvent servir d’extension à vos
propres données”, note E. Boonstra.
“J’encourage néanmoins toujours les
entreprises à donner la priorité à leurs
propres données.”
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DOSSIER
36SMART BUSINESS STRATEGIESNOVEMBRE 2011
BI
Le domaine de la business intelligence (BI) continue de croître. Depuis le jour où le premier utilisateur a effectué une query dans le tableau des factures sortantes, on a parcouru un long chemin. Nous passons en revue les éléments, nous vous indiquons dans quelle mesure ils sont déjà entrés dans les mœurs et vous présentons le dernier rejeton de la famille. CHRISTIANE VANDEPITTE
LES CINQ VISAGES DE LA BUSINESS INTELLIGENCE
Business IntelligenceLa business intelligence est le terme générique mais aussi
la première forme qui met l’accent sur le rapportage. Votre
personnel introduit quotidiennement des données pour le
travail opérationnel: comptabilité, facturation, gestion des
stocks... Vous pouvez ensuite analyser ces données, et par
exemple déterminer le chiffre d’affaires par période, par
région, par groupe de clients et par canal de vente.
Ces données sont alors transformées en rapports et en
statistiques et présentées sous la forme de graphiques
colorés et de camemberts.
Connu des entreprises et organismes publics belges:
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37SMART BUSINESS STRATEGIES
NOVEMBRE 2011
TYPES
Corporate Performance ManagementDe nombreuses entreprises et organismes publics utilisent
des key performance indicators (voir article suivant) pour
déterminer le bon fonctionnement de l’organisation et où
on en est par rapport aux objectifs. Pour ce type de BI, on
utilise le terme corporate performance management, qui est
plus proche de la stratégie d’une organisation.
Connu des entreprises et organismes publics belges:
Process IntelligenceA l'heure actuelle, on enregistre pratiquement chaque étape
de chaque processus d’entreprise. L’application (ERP) note
la réception de la commande du client, la livraison au client,
l’envoi de la facture au client et la réception du paiement du
client, et y ajoute immédiatement un horodatage (date et
heure de l’entrée).
L’analyse de ces données, où il est question de process
intelligence, vous renseigne sur l'exécution d'un processus.
Vous voyez par exemple le délai moyen pour la période
précédente, mais aussi les écarts par rapport à la moyenne.
Vous comparez les périodes entre elles, ainsi que les
diff érentes implantations de votre entreprise.
Connu des entreprises et organismes publics belges:
Business Activity MonitoringLes machines de production modernes envoient des données
sur le travail qu’elles eff ectuent. Vous pouvez les suivre en
temps réel devant un écran d’ordinateur. Cela s’appelle le
business activity monitoring ou BAM. Exemple: vous pouvez
vérifi er si la consommation d’électricité correspond aux
attentes – parce que le fournisseur vous facture un prix plus
élevé lorsque vous dépassez un certain seuil. Autre exemple:
un centre d’appels enregistre les appels entrants, de manière
à pouvoir réagir quand un pic se présente.
Connu des entreprises et organismes publics belges:
Complex Event ProcessingAvec le business activity monitoring, vous tenez à l’œil un
aspect précis, tandis qu’avec le complex event processing
(CEP), vous surveillez une foule d’événements en une foule
d'endroits. Si vous avez un service level agreement (SLA)
avec le client, ce type de suivi peut être très utile. On parle
du reste de complex event processing si l’analyse combine
les informations de plusieurs ‘event streams’. Ce traitement
immédiat est aujourd’hui possible pour de grandes
quantités de données parce que l'on ne travaille plus tout
le temps sur le disque (la lecture et l’écriture prennent du
temps), mais dans la mémoire de la machine.
Connu des entreprises et organismes publics belges:
Supposons que votre entreprise envoie un grand nombre de camions sur
la route, avec une cargaison réfrigérée. Il est important que la cargaison
arrive à l’heure prévue, étant donné que les marchandises sont attendues.
Si vous voulez savoir à tout moment où se trouve tel camion et si la
cargaison est encore assez froide, vous pouvez équiper le véhicule d’un
appareil qui envoie les données du GPS (localisation) et du thermomètre
via le réseau de téléphonie mobile.
Le même procédé s’applique bien sûr aussi aux bateaux qui transportent
des containers. Les données sont alors envoyées par satellites. Si vous
combinez ces informations aux données météorologiques (tempête en
mer) ou concernant les embouteillages, la personne dans la pièce de
contrôle peur contacter le chauffeur ou le capitaine pour convenir d’un
nouvel itinéraire et ensuite informer le destinataire des marchandises
concernant le retard prévu.
Dans l’unité des soins intensifs d’un hôpital, un patient est relié à un moni-
teur. Si vous le désirez, il envoie des données concernant la température, la
pression artérielle, l’oxygène du patient si certaines limites prédéterminées
sont dépassées.
Une entreprise qui a un magasin en ligne peut surveiller les commandes
entrantes.
Une organisation qui distribue du gaz, de l'eau ou de l'électricité via un
réseau et dispose de compteurs en de nombreux endroits peut suivre
l’évolution de la demande.
CHRISTIANE VANDEPITTE ([email protected]) est consultante indépendante.
Le complex event processing en pratique
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DOSSIER
38SMART BUSINESS STRATEGIESNOVEMBRE 2011
BI
Les indicateurs de performance ou KPI sont d’excellents outils de gestion. Ce sont des paramètres servant à analyser les performances de votre entreprise. Mais combien vous en faut-il et quels sont ceux qui peuvent suffire? DRIES VAN NIEUWENHUYSE
COMBIEN D’INDICATEURS DE PERFORMANCE VOUS FAUT-IL?
ce nombre biblique est que l’on cherche parfois à tout prix à
l’atteindre. Tout comme il est parfois ennuyeux de "devoir"
s’arrêter parce que l’on a atteint le maximum. Un nombre
restreint d’indicateurs présente l’inconvénient de banaliser
la situation, tout paraît alors si simple. Et à vrai dire souvent
trop simple. Les personnes qui sont suivies et récompensées
via des indicateurs ont la fâcheuse habitude de prendre les
choses au pied de la lettre plutôt que d'agir dans l'esprit de
la loi. Ce qui les amène à réagir trop vite, de manière trop
symptomatique ou même trop impulsive.
Des indicateurs plus nombreux sont plus difficiles à
interpréter, parfois contradictoires, moins évidents et
il faut en général plus de temps avant d'en arriver à une
sorte d'équilibre dynamique. Nous pouvons opter pour la
simplicité afin d'augmenter les chances de réussite ou nous
pouvons choisir plus d'indicateurs de manière équilibrée
afin qu’ils fournissent une image plus réaliste du cours des
affaires et qu’ils soient de ce fait plus durables.
Qui les définit?Les business controllers et les analystes sont de plus en plus
impliqués dans les projets de gestion de la performance
et par conséquent aussi dans la définition des indicateurs
de performance. Parfois à la demande de l’IT, parfois à
l’initiative du business. Le rôle du contrôleur est en effet en
train d'évoluer de scorekeeper réactif ou homme d’entretien
à conseiller proactif. Certains contrôleurs font des efforts
effrénés pour s’approprier certaines tâches de la gestion de
la performance.
On a souvent tendance à ratisser très large lorsqu'il s'agit
de sélectionner les champs qui se retrouveront dans le
datawarehouse (entrepôt de données), ce qui mène à
Des indicateurs bien choisis avec des
objectifs judicieux sont clairs, justes
et aident l’organisation à aller de
l’avant. Ils mesurent le rendement de
votre entreprise, les coûts réalisés et le
nombre d’employés.
Combien de KPI?De combien d'indicateurs de
performance avez-vous en fait
réellement besoin? Rien ne sert
d’en avoir trop, car les employés ne
savent alors pas par où commencer.
Sept semble être un chiffre magique.
Certains parlent de 28 indicateurs
maximum, ou sept par domaine.
Et de préférence dans le respect
des quatre axes traditionnels de
Kaplan et Norton: finances, client,
processus internes et développement
& croissance.
Le cerveau humain ne peut
apparemment retenir que sept choses
maximum. D’où l’idée de ne montrer
que sept bullets maximum pendant
une présentation. L’inconvénient de
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39SMART BUSINESS STRATEGIES
NOVEMBRE 2011
INDICATEURS DE PERFORMANCE
l’exagération. L’approche "Mettez-y tout" est souvent un
signe révélateur que l’on ne sait pas vraiment où l’on va.
Pour malgré tout suggérer une approche concernant le
"choix", nous préférons toujours faire appel au bon sens. Il
peut pourtant être sensé d’utiliser ensemble des critères
ayant entre eux une forte corrélation (comme ventes coca et
ventes popcorn pour un complexe de cinéma) ou même des
synonymes (nombre de tickets vendus et nombre de sièges
occupés) parce que diff érents départements parlent peut-
être une autre langue ou utilisent un autre vocabulaire.
Pour pouvoir générer des signaux effi caces pour
l'entreprise, les rapports doivent comporter
les variables et les dimensions les plus
parlantes et par conséquent parler la langue
de l'utilisateur, ce qui nécessite un éventail
suffi sant d’instruments de mesure. Il s’agit en fi n de compte
de conserver les critères nécessaires et suffi sants. Chaque
axe en comporte souvent plus que sept, avec plus ou moins
de variables analogues, qui refl ètent la complexité des
activités. Le bon sens nous permet déjà d’aller loin, mais
nous pouvons encore mieux faire si nous utilisons une
technique analytique sophistiquée.
RéduireAvant de créer un entrepôt de données, mieux vaut
commencer par une radioscopie analytique des données
disponibles. En statistique, il existe en eff et plusieurs
méthodes pour réduire les données. En pratique, nous
pouvons réduire un tableau de bord de 26 critères à
seulement 5, tout en conservant 76% de toutes les variantes.
Les 21 indicateurs les moins révélateurs ne représentent
donc que 24% du patrimoine de données. L’analyse
factorielle ou l’analyse des éléments principaux est ici une
technique statistique de premier plan.
Le premier élément principal d’une ciabatta, par exemple,
serait sa longueur, le deuxième sa largeur, le troisième sa
hauteur. Si nous devions maintenant choisir un sachet sur
la base d'un seul axe de dimension au lieu de trois, nous
choisirions de toute façon la longueur du pain. Si l'on met
la ciabatta dans un sachet dont la longueur est suffi sante,
il devrait aussi convenir question largeur et hauteur. La
longueur est la caractéristique principale qui frappe le plus
et qui est la plus importante. Cela nous permet d’obtenir à
peu près la même image à partir de moins d’informations.
Cette technique de réduction permettra donc d’identifi er
les caractéristiques principales et de les mettre en évidence.
On peut ignorer les autres données, sans perdre trop
d'informations.
Une telle analyse de tous les critères possibles sur une
période historique suffi samment longue nous permet
d'identifi er les combinaisons de critères où les variations
sont les plus fortes. Les critères qui ne varient pratiquement
pas ajoutent peu de valeur. Ceux dont la variation est la plus
forte ont, selon toute probabilité, un pouvoir prédictif plus
SMART
Un KPI répond en général au principe SMART
SpécifiqueMesurableAcceptableRéalisableTemporel
"LES 21 INDICATEURS LES MOINS RÉVÉLATEURS NE REPRÉSENTENT QUE 24% DU PATRIMOINE DE DONNÉES"
élevé. Cela nous permet de faire un
choix pondéré entre les informations
que nous interprétons et le nombre de
critères que nous souhaitons utiliser
pour ce faire.
L’avantage fondamental de cette
méthode est de faire apparaître les
corrélations entre les indicateurs
d’origine. Plus les corrélations sont
nombreuses, plus elles peuvent
éventuellement faire apparaître une
relation causale. Nous voyons par
exemple que la vente de tickets de
cinéma pour les séances scolaires
correspond étroitement à la part
de marché. Les fl uctuations de la
part de marché vont de pair avec
les fl uctuations des représentations
scolaires. Il y a donc de fortes chances
qu’une publicité accrue pour les
séances scolaires fasse grimper la
part de marché. Si nous connaissons
le pipeline des ventes scolaires pour
les prochains mois, nous pouvons
alors nous-mêmes “prévoir” la part de
marché.
Choisir, c’est renoncer…Au fi nal, le meilleur choix
d’indicateurs consiste en un mélange
de connaissances scientifi ques et
de connaissance du métier. Il faut
surtout conserver les principaux
critères qui varient suffi samment
que pour avoir un caractère prédictif
et y adjoindre des synonymes sensés
qui sont de toute façon mesurés
dans l’entreprise. Cette double
approche évite les frustrations
et abaisse le seuil d’acceptation
dans l’organisation. Une approche
combinée, mêlant expérience et
connaissance du métier avec une
base scientifi que est par conséquent
toujours conseillée.
DRIES VAN NIEUWENHUYSE est responsable de l’option Corporate Performance Management à l’EHSAL Management School. Il est l‘auteur de Performance Management et Best Practices in Performance Management.
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40SMART BUSINESS STRATEGIESNOVEMBRE 2011
TECHNOLOGIE
SMART CITY
Transformez votre ville en EinsteinD’ici 2050, septante pour cent de la population mondiale vivra en ville prévoit notamment l’agence de presse française AFP. Actuellement, on en est à environ la moitié. La migration vers les villes durera donc encore quelques décennies. Pour survivre, les villes vont devoir devenir plus intelligentes. Beaucoup plus intelligentes. STEF GYSSELS
L’autorégulation des villes n’est
pas encore pour demain. Certains
bourgmestres pourraient vous en
faire douter, mais la plupart de
l’intelligence nécessaire au maintien
du bon fonctionnement d’une ville doit
être fournie par l’homme. Plusieurs
technologies, capables d’automatiser
davantage le fonctionnement
d’une ville et d’offrir une meilleure
compréhension de ce qui marche, sont
pourtant déjà disponibles ou le seront
bientôt. Une numérisation complète
du gouvernement et des entreprises
peut déjà faire des merveilles
au niveau de l’environnement,
notamment en réduisant de 500
millions de tonnes les émissions
de CO² d’ici 2020. Notre Banque
Carrefour de la Sécurité Sociale en
est un excellent exemple, car elle
réaliserait, dit-on, une économie
annuelle de 1,7 milliard d’euros. Mais
il y a plus.
Réseaux d’énergie plus intelligentsLes réseaux d’énergie intelligents ou
smart grids, du futur reposent sur
trois principes: il faut mieux anticiper
la consommation d’énergie, aplanir
les pics de consommation et mieux
intégrer les énergies renouvelables.
La première étape en ce sens passe
par les compteurs intelligents ou smart meters (dont nous
avons déjà longuement parlé dans un numéro précédent),
mais une utilisation réfléchie de capteurs au sein du
Transport plus intelligentUne optimisation des transports urbains demande
évidemment une meilleure intégration des transports privés
et publics (espaces de stationnement plus grands). Mais
cela implique aussi que le voyageur sache parfaitement quel
moyen il doit prendre, et à quelle heure, pour arriver à temps
à destination. Lorsque le voyageur renseigne à l’avance
sa destination avec son smartphone et reçoit un SMS lui
indiquant le meilleur itinéraire, le système central est bien sûr
lui aussi informé du nombre de voyageurs qui emprunteront
tel véhicule précis à tel moment. Lorsque le nombre de
voyageurs maximum est atteint, le système peut ainsi
proposer des itinéraires alternatifs.
Soins plus intelligentsDans les grandes villes, les visites régulières chez le médecin
et les hospitalisations se feront également plus rares. D’une
part parce que le nombre d’hôpitaux et de personnel médical
n’augmentera pas aussi rapidement que celui des habitants
d’une ville et parce que le transport vers les centres médicaux
ou pour se rendre chez le patient risque d’être beaucoup
moins aisé qu’aujourd’hui. Mais d’autre part, une surveillance
continue des patients ne devra plus nécessairement se faire
dans un hôpital ou lors de visites régulières du médecin à
domicile. Beaucoup de maladies connues peuvent déjà être
surveillées à distance aujourd’hui. Et à l’avenir, des capteurs
corporels pourront aussi donner l'alerte lorsqu'une nouvelle
maladie risque d'apparaître.
Intervention plus intelligentePlus la ville est grande, plus il est probable que des situations
d’urgence se présentent. Incendies, cambriolages et autres
délits, accidents de la circulation, tous exigent une intervention
rapide et effi cace. L’un des principaux moyens pour y parvenir
est un réseau d’informations à l’échelle de la ville qui, en cas
d’incident, permet de voir directement s’il s’agit d’un incident
isolé ou s’il touche toute la ville. On peut en outre analyser les
informations à la recherche de modèles récurrents, de manière
à pouvoir prévoir, voire éviter certains incidents. La partition
reste encore à écrire pour de nombreuses villes, mais à Memphis
en Amérique, on est par exemple convaincu que la découverte
de modèles de délits a débouché sur une diminution de 30% du
nombre de délits graves.
ConclusionOn n’a rien pour rien. Autrement dit, pour faire de nos
villes actuelles des villes encore plus intelligentes et moins
énergivores, l’investissement à réaliser sera particulièrement
élevé. Selon François Enaud, CEO de Steria, on y consacrera
pas moins de 108 milliards de dollars entre 2010 et 2020. De
récents projets prouvent d’après lui que l’investissement en vaut
la peine: “A Abu Dhabi, ils ont eu le luxe de faire sortir une ville
du sol, Masdar City, qui est dès le début neutre en CO².” Enaud
prédit que l’on construira encore beaucoup d’autres “villes
instantanées” comme Masdar City dans les prochaines années.
49% DES RÉPONDANTS SONT POUR UNE TAXE SUR LES BOUCHONS SI CELA PERMET
DE MIEUX GARANTIR LA DURÉE DE DÉPLACEMENT POUR UN TRAJET PRÉCIS.
Source: IBM Commuter Pain Indes
41SMART BUSINESS STRATEGIES
NOVEMBRE 2011
Vos projets decroissance.
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Votre entreprise a le vent en poupe. Le nombre de départements, de fonctions, de fournisseurs et de clients augmente. La gestion de l’entreprise devient plus complexe. Comment restez-vous maître de cette évolution? Comment faites-vous pour garder la maîtrise et une vue d’ensemble? Comment faites-vous pour que vos collaborateurs continuent à collaborer de façon efficace?
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Il y a de nombreuses bonnes raisons pour une entreprise de se lancer dans ‘Le Nouveau Travail’. La nouvelle génération de jeunes employés, par exemple, a d’autres exigences en matière d’environnement de travail. Elle veut pouvoir travailler partout: à la maison, en déplacement, dans
l’entreprise ou chez un client ou partenaire. Dans le même temps, il n’y a toujours pas de solution efficace aux encombrements routiers et de nombreux employés cherchent un bon équilibre travail/vie privée. Il existe en outre suffisamment de moyens techniques pour travailler à distance ou pour pratiquer le télétravail. Les connexions sans fil sont omniprésentes et plus personne ne doit se lancer dans la mise en place d’un Réseau Privé Virtuel. Il existe des solutions telepresence pour tous les budgets et les réunions peuvent donc être facilement organisées sans déplacements. Les outils de collaboration facilitent le travail au sein de l’organisation et entre les entreprises. Mais ces nouvelles technologies représentent également un défi: comment les entreprises peuvent-elles intégré de manière sécurisée ces divers appareils mobiles au sein de leur réseau?
Le 24 novembre 2011, Minoc Business Press organise un séminaire Business Meets IT Durant lequel nous ferons le point de la situation en matière de Nouveau Travail et sur les nouvelles possibilités de travailler de manière mobile. Nous passerons non seulement en revue les diverses possibilités techniques, mais nous examinerons également les aspects juridiques qu’impliquent les nouvelles manières de travailler. Nous accorderons également une attention particulière à la génération Y dans la division IT et nous indiquerons aussi comment les entreprises peuvent aborder de manière optimale la communication sur le Nouveau Travail. Nous parcourrons avec les participants les chiffres de la dernière étude en matière de Nouveau Travail et de Mobilité. Enfin, une série de cases d’entreprises permettront de repérer ce qu’il faut faire et ne pas faire lors de l’implémentation du Nouveau Travail.
Ce séminaire est destiné à tout manager (CEO, CFO, CIO, CTO, manager IT et manager R&D) qui souhaite stimuler ou rendre techniquement possible le Nouveau Travail.
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LE NOUVEAU TRAVAIL ET LA MOBILITÉDe nouveaux outils pour une nouvelle génération
24 NOVEMBRE 2011
DATE:24 novembre 2011de 9h30 à 13h00
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08.45 Accueil
09.30 Introduction par le président du jour William Visterin, rédacteur en chef de Smart Business Strategies
10.00 Bring your own device (Kalman Tiboldi, CIO TVH)
10.30 Pause
11.00 Case: Sanitair (Bart Declercq, CIO Sax)
11.30 Case: Ethnicraft (Stefan Dusart, COO)
12.00 Case: tbd
12.30 Walking lunch
Remerciements à:
SÉMINAIRE GRATUIT*NOMBRE DE PLACES LIMITÉ
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44SMART BUSINESS STRATEGIESNOVEMBRE 2011
TECHNOLOGIE
DÉVELOPPEMENT LOGICIEL
Tendances en développement
Le marché du développement logiciel est particulièrement varié et toujours en mouvement. Smart Business a identifié les principales mutations et ce qu’elles peuvent signifier pour votre organisation. STEF GYSSELS
Une course à deux chevauxNon, les applications écrites dans les
langages 4GL et même Cobol sont loin
de disparaître. Ces anciens langages
nécessiteront encore une maintenance
pendant longtemps et de nombreux
programmeurs et administrateurs
systèmes bénéficieront encore
d'une jolie retraite l'âge venu. Mais
quand il est question de nouveaux
développements, on choisira en
général soit l’environnement de
développement libre Java, soit
l’environnement .Net de Microsoft.
Les débats souvent houleux entre les
deux camps ont longtemps suscité
de nombreuses controverses. Mais
maintenant que la fièvre est retombée,
les deux parties peuvent constater
que l’autre partie n’est pas prête de
disparaître et que le reste des langages
de programmation est quasiment
devenu sans intérêt.
Et vous? Contrairement aux
véritables courses hippiques, il semble
ici déconseillé de choisir un outsider.
Si vous devez vraiment développer
un nouveau logiciel qui devra tourner
pendant de nombreuses années,
mieux vaut opter pour un langage
connu de l'actuelle génération d'étudiants en informatique,
afin de ne pas vous retrouver en rade pendant la prochaine
décennie. A l’heure actuelle, de nombreux partenaires
en développement logiciel effectuent déjà un choix
stratégique entre l'un des deux environnements, parce que
le support des deux environnements impose une charge
de travail trop lourde. Guy Van Hooveld, responsable du
développement et de la gestion de projet chez Smals, l’avait
déjà expliqué dans ce magazine: “Les entreprises veulent un
niveau de prévisibilité et de fiabilité le plus élevé possible,
pour les TIC aussi. En optant pour une seule plate-forme,
c’est beaucoup plus facile à garantir. Et il y a bien sûr aussi
l’aspect du coût total: nous développons non seulement les
applications, mais nous effectuons habituellement aussi la
gestion et la maintenance ultérieures. Encore une raison
pour laquelle il vaut mieux choisir un seul environnement
standard que deux plates-formes à maintenir.”
D’autres sociétés, comme Cegeka et Axxes, développent
dans les deux environnements. Mais même pour ces
deux environnements, les talents disponibles sont parfois
insuffisants, reconnaît Benjamin Goessaert, directeur
commercial chez Axxes, ICT staffing specialist: “Il est
difficile de trouver des développeurs Java de talent sur le
marché belge. Chaque informaticien diplômé a bien reçu
quelques heures de cours durant sa formation, mais la
connaissance des outils et des frameworks reste limitée,
alors que vous en avez toujours besoin pour pouvoir
développer correctement en Java. Deux choix s’offrent
alors à vous: soit vous les trouvez à l’étranger – surtout en
Europe de l’Est – soit vous les formez vous-même. Nous
avons opté pour cette seconde solution et avons organisé
un cours intensif cet été. Nous disposons désormais de huit
nouveaux spécialistes Java.”
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SMART BUSINESS STRATEGIES: AUSSI AU FORMAT NUMERIQUE
Smart Business Strategies est le seul magazine belge qui relie
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technologique qui explique de manière claire et lisible comment
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47SMART BUSINESS STRATEGIES
NOVEMBRE 2011
KORT
Un parcours à deux vitessesAuparavant, il n’existait qu’une
seule méthode de développement: la
méthode dite “en cascade” (waterfall).
Toutes les spécifications étaient
d’abord définies, puis développées et
mises en œuvre. Elles étaient ensuite
testées et fournies, le tout selon les
spécifications décrites au départ. Au
cours de ces dix dernières années, on
a cependant plus souvent opté pour le
développement “agile”: de nombreux
cycles courts, au cours desquels tout
ce qui est développé est directement
testé et évalué par le client. Il peut
ainsi réagir beaucoup plus rapidement
en cas de problème. Cela implique
toutefois une disponibilité nettement
plus grande du client: il doit être
présent lors de la livraison de chaque
mini-projet.
Et vous? Si vous abordez un projet de
développement avec sérieux et que vos
TIC et votre business sont étroitement
liés, c’est plutôt la méthode agile qui
vous convient: vous restez impliqué
dans chaque étape menant au
produit final, et vous voyez souvent
toutes les possibilités du nouveau
logiciel dans le courant de la phase de
développement, précisément parce
que vous y êtes aussi étroitement
impliqué. Le résultat final sera donc
en général meilleur lorsque l’on
travaille avec des cycles courts.
Chaque fois qu’il s’agit d’un produit
non-stratégique, préalablement bien
défini que vous sous-traitez à un
partenaire en qui vous avez 100%
confiance, la méthode en cascade
peut être un bon choix: vos précieux
collaborateurs ne perdent pas de
temps et le résultat final est déjà
connu à l’avance.
Par ailleurs, la méthode agile présente
encore un avantage: elle attire plus
l’attention sur l’importance des tests
étant donné que la phase de test
est un élément essentiel de chaque
cycle. Les tests ont progressivement
gagné leur place dans le cœur et
l’esprit des personnes impliquées
dans le développement logiciel. Ils ne
sont plus considérés comme un élément secondaire mais
bien nécessaire. Cela se reflète aussi dans la structure des
prestataires de services TIC: Axxes a pour ce faire créé
une division séparée avec des testeurs dédiés. CTG a déjà
organisé des Testing Days géants, qui ont été tellement
populaires qu’ils sont entre-temps devenus des Experience
Days.
Une maison avec une porte ouverteUne entreprise travaille de plus en plus en laissant les
portes ouvertes. Les employés se voient de plus en plus
souvent offrir l’opportunité de travailler à la maison ou en
déplacement, et donc aussi d’utiliser les applications de
l’entreprise sur d’autres appareils que le PC fixe. Les clients
ne se limitent plus à votre site Web pour vous contacter:
les médias sociaux deviennent peu à peu un canal de
communication standard parmi d’autres. Et les entreprises
elles-mêmes font de plus en plus souvent appel à une
infrastructure et des fournisseurs externes pour héberger
leurs applications et leurs données.
Et vous? Vous devrez en tenir compte lors du
développement interne (ou externe) de vos applications.
“Le développeur de demain devra tenir compte de trois
crédos”, explique David Nuescheler de chez Adob: “Cloud
first, mobile first et social first.” Cloud first signifie que vous
devez surtout tenir compte des “schémas utilisateurs”, ou
en langage humain: que votre logiciel connaîtra des pics
et des baisses d’utilisation importants. Mais cela exige par
exemple aussi un nouvel équilibre entre la disponibilité
et la sécurité, constate Kurt Wayenberg, application
development expert chez HP Belgique: “Le navigateur reste
pour le moment le maillon faible. Regardez la facilité avec
laquelle on a pu pirater la note budgétaire des Pays-Bas, par
une simple falsification de l’URL. Les applications ne sont
pas encore assez mûres pour cette plate-forme.”
La tendance ‘mobile first ’ peut être scindée en deux
autres crédos. Primo: partez du principe que vous devrez
développer pour différents types de matériel. Secundo:
partez du principe que votre application devra tôt ou
tard fonctionner avec une interface tactile. “La prochaine
génération commence déjà à s’habituer à d’autres écrans”,
déclare Nuescheler: “Quand mon fils touche l’écran de mon
PC et que celui-ci ne réagit pas, il pense que le PC est cassé.”
Enfin, avec la tendance ‘social first ’, les applications futures
devront nettement plus tenir compte du contexte social
et biologique de l’utilisateur final. “Cela commence par la
différenciation entre l’homme et la femme, mais implique
que vous devez aussi tenir compte du support à partir
duquel l’utilisateur final prend contact. Tout doit être axé
sur l’expérience utilisateur, même lors du développement
d’une application”, termine Nuescheler.
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48SMART BUSINESS STRATEGIESNOVEMBRE 2011
VIEWS
MIC ADAM est Social Media Policy Creator et directeur de Vanguard Leader-ship. Il a écrit cet article en son propre nom.
PIETER HOEKSTRA est country manager de Quint Wellington Redwood, bureau de conseil en organisation stratégique, et possède aussi une expé-rience dans le domaine de la thérapie de couple et du life coaching.
Social media quoi?De plus en plus d’entreprises
recrutent du personnel pour
gérer correctement leurs
médias sociaux. Il n’est
donc pas étonnant de voir
apparaître toute une série de nouveaux titres de fonction.
Quelle est leur signifi cation?
Commençons par le haut de l’échelle avec le social
media (strategy) manager. Cette personne se chargera
essentiellement de défi nir une stratégie, d’établir une
politique des médias sociaux et de poser les balises des
médias sociaux. Son rôle consistera aussi à aider chaque
département de l’entreprise à intégrer les médias sociaux
dans sa stratégie d’entreprise globale. La préparation
d’un plan de formations et une stratégie de suivi seront
aussi à l’agenda. Le social media manager devrait de
préférence être un membre de l’équipe de direction,
chapeautant tous les départements.
Si nous descendons d’un échelon, nous découvrons le
conversation manager. Cette personne sera impliquée
dans la partie pratique. Ses tâches consisteront à créer
toutes sortes de profi ls, publier des messages, répondre
aux messages des clients, réagir aux messages collectés
grâce à la surveillance des médias sociaux, trouver les
bonnes personnes pour réagir au sein de l’organisation.
Le conversation manager peut, en principe, être
n’importe quel employé au sein d’un département.
Nous descendons encore d’un échelon et nous arrivons
au community manager. Cette personne s’occupera
essentiellement de renforcer l’image de marque, en
donnant un visage aux produits et aux groupes. Ses
tâches consisteront à attirer les gens sur des forums, des
pages de la marque, etc. et à établir un dialogue. L’objectif
est de renforcer la confi ance vis-à-vis de la marque. Le
community manager se trouvera en général dans un
département marketing ou produits.
Il existe évidemment encore toute une série de titres qui
sont en rapport avec les médias sociaux, mais le volet
média social ne représente qu’un élément de leur travail.
Nous parlons ici en particulier des éditeurs de blogs et de
contenu numérique et des analystes qui interpréteront
les données provenant des médias sociaux à des fi ns
diverses.
Enfi n, il y a bien sûr tous les employés au sein de votre
entreprise qui se ruent sur les médias sociaux comme
outil pour mieux accomplir leur travail. Prévoyez une
bonne politique!
Vous aurez beau tourner et retourner le problème
dans tous les sens, les médias sociaux sont là et ne
disparaîtront pas. Chaque entreprise devra décider où
intégrer les médias sociaux et quelles tâches prendre en
compte. Ne rien faire n'est pas une option!
Dingue!Un jeudi soir d’une semaine
ordinaire, ma voisine de 78
ans s’est tout à coup trouvée
devant ma porte. Elle avait
été roulée, escroquée et
dupée, et dans les grandes
largeurs.
Début juin, la vieille dame avait été appelée
par un télévendeur de Telecom Solutions, qui donnait
l’impression d’être de chez Proximus. Rendez-vous fut
donc pris pour une visite à son domicile afi n d’examiner
sa facture. Elle avait 4 numéros – le sien, celui de son
mari et de ses deux petits-enfants – et le vendeur a donc
fl airé l'argent car cela faisait 4 contrats d'un coup! Mais il
se garda bien de le dire. La dame d’un certain âge pensait
toujours avoir à faire à Proximus et elle signa donc un
formulaire avec la promesse que tous les GSM seraient
désormais repris sur une facture, que les appels entre les
4 GSM seraient gratuits et qu’ils pourraient aussi envoyer
10 000 SMS. Quelques jours plus tard, elle reçut une lettre
de chez Euphony (soit Mobistar). Elle n’y comprenait rien
puisqu’elle avait pourtant bien Proximus! Elle téléphona
au vendeur qui l’avait roulée, mais celui-ci ne rappela
jamais. En juillet, une facture de Mobistar est arrivée,
qu'elle n’a pas payée parce qu’elle était tout de même
bien cliente chez... Proximus! Elle a pris contact avec
la société Telecom Solutions, qui lui a promis de tout
arranger si elle lui faisait parvenir la facture. Pendant
ses vacances en août, son GSM, celui de son mari et de
ses petits-enfants ont été bloqués pour facture impayée.
Dans une boutique de téléphonie à la côte, où elle passait
ses vacances, on s’est aperçu que son appareil comportait
une carte SIM de... Mobistar. Elle tomba des nues et se
souvint alors que ce vendeur avait eff ectivement changé
quelque chose dans son appareil.
De retour chez elle, elle téléphona à Proximus pour
rectifi er la situation. Proximus se montra tout ouïe
et désireux de l’aider, car il voyait soudain revenir 4
contrats. La dame âgée pensa que tout était maintenant
rentré dans l’ordre, mais non: le puissant Mobistar lui
adressa encore une facture de 555 euros pour la rupture
des contrats. Nous sommes maintenant à la mi-octobre
et le colosse Mobistar a également fait appel à un huissier
de justice. J’ai contacté les deux parties en tant que
médiateur et nous en sommes sortis: la vieille dame a
fi nalement dû payer 120 euros.
Je ne vous ai pas dit à combien d'instances, de magasins
et d'adresses cette dame a téléphoné, écrit et s'est rendue,
jusqu’à la police locale. Quand on voit le temps que
cette “blague” télécoms a coûté, cela paraît incroyable.
Et elle continue encore aujourd’hui. Travailler de
manière pertinente peut certainement être lucratif. Mais
travailler uniquement pour engranger des bénéfi ces sans
être pertinent, c’est emprunter la même route que celle
des banques à l’heure actuelle. Le secteur des télécoms
va-t-il connaître la même crise ou en tirer la leçon?
PIETER HOEKSTRAMIC ADAM
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LA LISTE
SMART BUSINESS STRATEGIESNOVEMBRE 2011
MÉDIAS SOCIAUX
Compréhension des médias sociaux: dix signaux de détresse
Les médias sociaux tels que Facebook, Twitter et LinkedIn sont encore souvent sous-estimés. Les entreprises ne les trouvent pas pertinents ou alors uniquement réservés au département marketing. Voici dix signaux correspondant à des feux de détresse pour votre entreprise. WILLIAM VISTERIN
C’est le bureau Gartner qui a publié un
Top 10 des idées fausses concernant
les médias sociaux, en espérant
secrètement que votre entreprise
ne se reconnaîtra pas dans trop
de ces citations ou signaux. Smart
Business Strategies les a adapté pour
obtenir dix signaux indiquant que
les hauts dirigeants n’ont pas encore
complètement ou pas du tout compris
l’impact des médias sociaux. Vous
devriez vous inquiétez si:
1. Trop jeune. Ils racontent des anecdotes au bureau
ou lors de présentations sur la manière
dont leurs propres enfants utilisent
Facebook et Netlog. Puis s’empressent
d’ajouter en secouant la tête: “Ce ne
sont encore que des enfants….”
2. Trop vieux. Ils disent: “Nos consommateurs
ont plus de quarante ans et ne
sont absolument pas présents sur
Facebook.”
3. Trop contrôlé.
Ils insistent pour que chaque
communication publiée sur Facebook
ou Twitter soit d’abord approuvée par
le département communication. Y
compris les réactions et les remarques
des clients.
4. Trop impersonnel.
Ils engagent un nègre pour écrire leur
propre blog d’entreprise.
5. Trop strict. Ils interdisent l’accès à Facebook,
Twitter, YouTube et LinkedIn pour
le personnel parce que les gens
perdraient leur temps ou “médiraient
au sujet de leur propre entreprise”.
6. Trop cérébral. Ils prévoient quelques journées libres en été pour un projet
média social, dont le résultat est un document de 45 pages.
7. Trop indifférent. Ils disent: “Pourquoi devrais-je obtenir des données des
médias sociaux. Tous les gens intelligents travaillent déjà
pour nous.”
8. Trop peu ambitieux. Ils utilisent les médias sociaux, mais sans objectif précis.
Ils veulent essayer “quelque chose” pour voir ce que “cela”
donne.
9. Trop superficiel. Ils pensent qu’ouvrir une page fan sur Facebook équivaut à
avoir une stratégie de médias sociaux.
10. Trop facile. Ils disent: “Citez-moi une seule entreprise qui a directement
vu son chiffre d'affaires augmenter grâce aux médias
sociaux.”
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