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LA REGULACIÓN CONTENIDA EN LA LEY 19.496 SOBRE PROTECCIÓN DE LOS
DERECHOS
DE LOS CONSUMIDORES Y LAS REGLAS DEL CÓDIGO CIVIL Y COMERCIAL
SOBRE CONTRATOS:
UN MARCO COMPARATIVO
THE CHILEAN CONSUMER STATUTE (N° 19.496) AND THE RULES OF CIVIL
AND COMMERCIAL CODES ON CONTRACTS:
A FRAME COMPARISON
JORGE BARAONA GONZÁLEZ*
RESUMEN: El presente artículo realiza un cuadro comparativo
entre la Ley del Consumidor en Chile, Nº 19.496, con las
instituciones clásicas del Derecho Privado (Códigos Civil y de
Comercio chilenos) en tres áreas: la formación del consentimiento,
los efectos de las obli-gaciones y la responsabilidad. Llegamos a
la conclusión de que existe una especifi cidad que debe ser
respetada, en el esfuerzo por integrar ambos sistemas, respetando
las particularidades de ambos.
Palabras clave: Consumidor, transparencia, cláusulas abusivas,
responsabilidad.
ABSTRACT: The present study examines a comparative frame between
the Chilean Con-sumer Statue, No. 19,496, with classical
institutions of private law (Chilean Civil and Com-mercial Codes)
in three areas: formation of consent, effects of obligations, and
liability. We conclude that there is a specifi city that must be
respected, in the effort for integrate both systems, respecting the
peculiarities of both systems.
Key words: Consumer, transparency, abusive clauses,
liability.
1. INTRODUCCIÓN
El presente trabajo tiene por fi nalidad estudiar, en un esquema
comparativo, los ac-tos sujetos a la Ley 19.496 y los que se
someten al derecho civil o comercial, es decir, a la legislación
común1 en tres aspectos centrales: a) formación del consentimiento,
b) libertad de contratación y c) responsabilidad civil. Se asume
que la Ley de protección de los dere-chos de los consumidores
establece ciertas peculiaridades2 que suponen una modifi cación
* Doctor en Derecho. Profesor de Derecho Civil, Universidad de
los Andes, correo electrónico: [email protected] El estudio que
suscitó mi interés por estos temas fue de CAPRILE (2008).2 CORRAL
(2011) pp. 13-17: por ejemplo, da cuenta de las insufi ciencias del
sistema de responsabilidad civil común, para confi gurar la
responsabilidad por productos defectuosos o inseguros, que es una
parte, aunque mal regulada, de la Ley de protección de los derechos
de los consumidores.
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consumidores…”382
a los principios y reglas generales del derecho civil y
comercial3 respecto de estos aspectos4. Estoy bien consciente que
para nadie es un misterio que existen diferencias, pero me parece
que ellas no se han presentado en nuestro país de una manera
general, como este estudio lo hace, con el fi n de determinar con
mayor precisión uno y otro sistema, de cara a confi gurar la manera
en que el derecho común encaja en la Ley 19.496, como conjunto
normativo supletorio. Más aún, el estudio tiene interés en razón de
la amplia posibilidad de expandir la aplicación de la Ley 19.496,
tanto así que se oyen voces que sostienen que ya el Código Civil no
es el derecho común o ley general5, lo que justifi ca un estudio
que destaque de una manera comprensiva las diferencias entre ambos
sistemas para los temas indicados, con el fi n de encontrar las
vías de integración entre ambos regímenes, respetando las
peculiari-dades de la normativa sobre protección de los
consumidores. Es más, hay áreas, como la regulación de los
contratos de adhesión y de cláusulas abusivas, por ejemplo, que
tendrán innegable infl uencia en el campo del derecho común.
En fi n, digamos que este trabajo se propone abrir un campo de
investigación que analice temas contractuales en que ambos sistemas
coincidan, fi jando sus respectivas pecu-liaridades. Se constata
que todavía existe un anclaje exagerado en los principios
tradiciona-les, que hace compleja la operación de la Ley
19.496.
3 SOTO (2004) p. 187: “El progreso económico y el desarrollo
tecnológico han originado una alteración de las estructuras
sociales, un cambio social. En este contexto, la contratación
privada, basada en un sistema de inter-cambios paritario, ha cedido
ante la exigencia de la sociedad por acceder al mercado en forma
masiva, lo que a su vez ha generado el nacimiento de un nuevo
sistema de contratación: la contratación masiva”. 4 Las materias
que tradicionalmente se regulan en estas leyes de protección al
consumidor, buscan consagrar la libertad de escoger y decidir de
los consumidores y proteger su legítima expectativa en el consumo
de bienes y servicios, exigiendo plena transparencia a los
proveedores y evitando todo tipo de fraudes y engaños y
demandándoles plena seguridad respecto de los bienes y servicios
que ofrezcan, estatuyendo vías efectivas para la protección de sus
derechos. Cfr. MICKLITZ, REICH y ROTT, (2009) p. 6.5 Cfr. MOMBERG
(2012) pp. 377-391: quien postula la tesis de que la Ley 19.496 hoy
debe considerarse como derecho común, por su amplia aplicación en
las relaciones de las PYMES con sus proveedores, lo que lleva al
autor a sugerir a una reforma: “Si entendemos que el Código Civil
debe ser el derecho común o ley general del sistema de derecho
privado, su normativa debe incluir la regulación general de
aquellos contratos en que una de las partes se encuentre en una
situación de desventaja o vulnerabilidad frente a otra. Ello
incluye no solo a los consumidores sino que también a quienes se
encuentren, en el caso particular, en una situación asimilable”,
MOMBERG (2012) p. 391. La Ley 20.416, que FIJA NORMAS ESPECIALES
PARA LAS EMPRESAS DE MENOR TAMAÑO, dispone: “Para los efectos de
esta ley se entenderá por proveedores las personas naturales o
jurídicas que, defi nidas de acuerdo con el artículo 1° de la ley
N° 19.496, desarrollen las actividades allí seña-ladas respecto de
micro y pequeñas empresas”. Y en materia de normas aplicables a los
actos y contratos celebra-dos entre micro o pequeñas empresas y sus
proveedores, refi ere los párrafos 1°, 3°, 4° y 5° del Título II, y
en los párrafos 1°, 2°, 3° y 4° del Título III o, a opción de las
primeras, las demás disposiciones aplicables entre partes, de dicha
Ley. En ningún caso serán aplicables las normas relativas al rol
del Servicio Nacional del Consumidor. La aplicación de las
disposiciones señaladas precedentemente será irrenunciable
anticipadamente por parte de las micro y pequeñas empresas. Para un
comentario actualizado de la implicancia de esta Ley en esta
materia, MOMBERG (2013b) p. 14-16.
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2. LA FORMACIÓN DEL CONSENTIMIENTO EN LA LEY DE PROTECCIÓN DE
LOS DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES
2.1. LA AUTONOMÍA PRIVADA EN EL CÓDIGO CIVIL Y COMERCIALComo se
sabe, el derecho de los contratos, tanto civiles como comerciales,
descansa
en la idea de la libertad contractual, en su doble dimensión,
libertad de contratación, es decir, libertad para celebrar un
contrato que incluye la facultad de escoger con quién ha-cerlo y la
libertad de confi guración interna y de modifi cación del mismo,
entendida como la autonomía que las partes tienen para determinar
el contenido del contrato celebrado, en la medida que no se pacten
cláusulas contrarias a la ley, a las buenas costumbres o al orden
público6. El Código Civil establece en el artículo 1445, como regla
suprema, para que al-guien pueda quedar obligado a otro por un acto
o declaración de voluntad, es necesario que se consienta en dicho
acto o declaración y que tal consentimiento no adolezca de vicios
(aparte del objeto, la causa y la capacidad).
Aunque el Código Civil no regula la formación del
consentimiento, sin embargo establece reglas sobre eventuales
vicios que pueden adolecer, a fi n de asegurar la libertad de
contratación, tanto respecto con quien se contrata, como del
contrato mismo que se celebra, y de su objeto. Son atentados graves
a la libertad de contratar, el dolo y la fuerza, que la ley los
califi ca como vicios del consentimiento. Paralelamente, y como una
manera de llenar un vacío que se apreciaba en el Código Civil, el
Código de Comercio dispuso reglas sobre formación del
consentimiento, que se entiende que son también aplicables a los
contratos civiles (artículos 97 a 106)7. Todo este conjunto de
normas permite afi rmar el principio de la autonomía de la voluntad
o autonomía privada, tan caro al derecho de la contratación.
La clave en los contratos civiles es la voluntad negocial o
consentimiento, y ello se advierte no solo en lo que dispone el
artículo 1445 del Código Civil, sino también en la norma contenida
en el artículo 1545 del mismo Código, por la cual todo contrato
legal-mente celebrado es una ley para los contratantes y no puede
ser invalidado sino por con-sentimiento mutuo o por causas legales,
consagrándose el tradicional principio del pacta sunt servanda. En
materia de interpretación contractual, la doctrina jurisprudencial
y de los autores ha encontrado en el artículo 1560 del Código Civil
una regla que también descansa en el principio de autonomía de la
voluntad, cuando ordena, como primera regla interpre-tativa,
aplicar la intención de los contratantes, si ella es claramente
conocida, respecto de la letra del mismo contrato. Esto signifi ca
que la voluntad contractual (la intención única de los
contratantes) es un elemento que no solo da vida al contrato, sino
que, además, orienta su ejecución, hasta el total cumplimiento del
mismo8.
La libertad contractual se apoya en el supuesto de que las
personas son libres e igua-les, y por lo tanto, protegiéndose esa
libertad e igualdad consustancial a todo ser humano, el resultado
de toda negociación contractual debe ser bienvenido. Para asegurar
esa libertad de negociación el Código Civil pone el acento en la
libertad de consentir y, por lo mismo,
6 Véase BARCIA (2006); y de una manera más general, véase LÓPEZ
SANTA MARÍA (2010) pp. 191-221.7 Sobre formación del consentimiento
en el derecho común, véase SAAVEDRA (1994) passim.8 Sobre este tema
en Chile, véase LÓPEZ SANTA MARÍA (2010) pp. 387-413.
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asegura a las partes la posibilidad de pedir la nulidad del
acto, cuando su consentimiento aparece afectado por error, por
fuerza o por dolo.
En cuanto a los deberes de información en las tratativas
preliminares, no existe un principio general en derecho civil y
comercial que obligue a los que negocian un contrato a ser
plenamente transparentes9, es decir, a dar plena información sobre
lo que se negocia, aunque con el tiempo se han ido perfi lando
deberes de informar previos a la celebración del contrato10,
basados en el principio de la buena fe contractual, apoyados en el
artículo 1546 del Código Civil, tema que está en pleno desarrollo
dogmático y jurisprudencial11.
Si a lo anterior agregamos el reforzamiento que la propia
Constitución chilena es-tablece a la libertad de contratación, al
asegurar y garantizar como derecho constitucional, que todas las
personas son libres para desarrollar cualquier actividad económica
(cfr. artícu-lo 19 n° 21), lo que supone la libertad de asociación
empresarial y de negociación contrac-tual, quiere decir que en
nuestro sistema civil y comercial, la autonomía de la voluntad es
un principio fundamental12.
2.2. LA PROTECCIÓN DE LOS DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES Y LA
AUTONOMÍA PRIVADA
a) El principio de la transparenciaSi revisamos ahora las reglas
de la Ley 19.496, podemos advertir que el paradigma
de la autonomía privada no encaja con la misma profundidad en
los actos de consumo13.
9 DE LA MAZA (2010) pp. 25: “la idea que pretendo defender es
que, si bien puede aceptarse que los deberes precontractuales de
informar constituyen manifestaciones de las exigencias que impone
la buena fe a las partes durante la negociación del contrato, es
erróneo afi rmar que la buena fe impone siempre, o al menos, en
térmi-nos extremadamente amplios a las partes el deber de
suministrarse recíprocamente información mientras nego-cian un
contrato”.10 ZULUOAGA RÍOS (2005); BARRIENTOS ZAMORANO (2008). 11
Sobre tema, véase DE LA MAZA (2008); BARROS (2006) pp. 1125-1126,
tiene dicho a este respecto: a) En contraste extremo con los
contratos masivos, es convenientes referirse a la lógica diferencia
que tienen los con-tratos de libre discusión. Aunque excepcionales
en número, suelen ser económicamente los más signifi cativos (lo
que justifi ca el costo de negociar). Por cierto que en estos casos
se aplican las reglas generales, en cuya virtud la información
maliciosamente falsa da lugar a la responsabilidad. La práctica
contractual hace que en estos casos cada parte exija de la otra las
declaraciones contractuales formales acerca de los aspectos del
negocio que resultan esenciales. De este modo, la información forma
parte del acuerdo contractual mismo, porque cada parte ha negociado
con la otra cuál información debe proporcionarle y las garantías de
verdad respecto de los hechos que son de dominio de la contraparte
y que estima esenciales para dar el consentimiento. Por lo mismo,
el incumplimiento de las declaraciones y garantías da lugar a
responsabilidad contractual, en los términos que hayan convenido o,
supletoriamente, según el derecho común. b) En defi nitiva, los
extremos de los contratos negociados por empresarios con asesoría
profesional y los contratos masivos muestran que los deberes de
infor-mación, como en general, los que derivan de la buena fe, son
tanto más intensos cuanto menores son las posibi-lidades reales que
tienen las partes de cautelar sus propios intereses durante la
negociación (de modo que mayor es la confi anza que deben poner en
la contraparte”. Por su parte BOESTCH GILLET (2011) p. 141:
precisa, “Cabe apuntar que el deber de información que impone la
buena fe no signifi ca que cada parte deba “desnudarse”, en el
sentido de entregarle información confi dencial que no sería
necesaria conocer para el contrato en particular que se pretende
celebrar. Por ello, repetimos que la información debe ser sufi
ciente, completa y exacta”. 12 Cfr. FERMANDOIS (2001) p. 91.13 WAHL
(2006) p. 77: “La realidad y regulación por adhesión es
difícilmente conciliable con los postulados del dogma de la
voluntad, sobre los que se ha construido la teoría del contrato en
el derecho Continental. Lo
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El supuesto de fondo que se suele invocar para explicar la
estricta regulación de los actos sujetos a la ley del consumidor,
dicen relación con un desequilibrio que se advierte entre
proveedores de bienes y servicios y los consumidores, en términos
de una fuerza económica superior o muy superior, dependiendo de los
casos, de una falta de equilibrio o asimetría en materia de
información14 y de la necesidad de evitar, por lo mismo, abusos en
contra de los consumidores15. Más al fondo de la cuestión, aparece
un tema de orden público16 econó-mico17, por el cual se postula que
el desarrollo de la economía y del consumo exige ofrecer confi anza
a los consumidores18, en donde al proveedor no solo se le exige
transparencia en la oferta sino en general lealtad en el
cumplimiento de buenas prácticas comerciales19, la buena fe llega
entonces a exigir una operación comercial respetuosa de los
consumidores. No se trata ya de proteger la pura libertad
contractual, en el sentido de asegurar libertad a la espontánea
decisión de contratar, sino de garantizar a los consumidores que
los bienes y servicios que se les ofrecen podrán adquirirlos, o
servirse de ellos, en los términos que ellos
anterior es evidente, si contrastamos los principios que
inspiran las normas clásicas sobre formación del consen-timiento,
especialmente la idea de una total y consciente concordancia entre
una oferta y aceptación, y la forma en que los contratos de
adhesión obtienen en la práctica su fuerza obligatoria. Pareciera
entonces que la dimen-sión del contrato como relación jurídica
privada de intercambio más que un acuerdo de voluntades, cobra en
este caso una relevancia que impone matizar las consecuencias del
dogma de la voluntad”.14 DE LA MAZA (2010a) p. 113: para justifi
car deberes de información impuesto por la ley, y más allá del
deber de buena fe, “existen ciertas relaciones que se caracterizan
por una cierta desigualdad entre las partes. Lo que deseo agregar
ahora es que esas desigualdades, generalmente –y en lo que interesa
a este trabajo– se explican como un problema de asimetrías
informativas, es decir, por las ventajas que, en términos de
información, posee una de las partes sobre la otra”.15 LORENZETTI
(2004) p. 138: “La noción de consumidor se relaciona con un hecho
jurídico, que es el ‘consumir’, y no específi camente con la
calidad de acreedor o deudor de una obligación o con un contrato en
particular. Permite ser aplicada a una cantidad de contratos
disímiles. Toma en cuenta específi camente la posición de debilidad
estructural en el mercado. En los casos anteriores, se tomaba en
cuenta una falla coyuntural del mercado, la situación en la cual un
deudor es débil por circunstancias del caso. En cambio ahora se
pretende tomar en cuenta una posición permanente, porque es
estructural: se relaciona con la conformación asimétrica de las
relaciones de mercado, en las que la ideación, producción, y
difusión de la existencia de bienes se concentra progresivamente,
mientras que el consumo se dispersa”. Explican WERNER y NEHME
(2005) p. 661: “El derecho contractual clásico entrega herramientas
para controlar los abusos de poder en estas circunstancias, a pesar
de su predominante carácter formalista. Esto supone aceptar un
alejamiento de la ‘situación contractual perfecta’ e interpretar
las conductas de las partes a la luz de su coherencia con los
principios de la buena fe, orden público y buenas costumbres. Un
adecuado uso de estos conceptos abiertos, que integran el derecho
civil con las convicciones sociales vigentes, permite determinar
que la autonomía privada nunca puede ejercerse en violación de la
autodeterminación de otro: ello se opone al orden civil básico que
tutela el orden público y las buenas costumbres. Así es lícita la
actualización de la autonomía privada que supone imponer los
propios fi nes a la contraparte, ya sea por abuso del monopolio, de
las CGC o de los conocimientos. Del mismo modo, el concepto de
buena fe en su función integradora del contrato, permite establecer
la ilicitud de los negocios jurídicos que atenten contra la básica
reciprocidad contractual que también supone el orden civil de los
contratos conmutativos”. 16 Sobre el orden público de protección y
la Ley 19.496, véase TAPIA (2008) p. 494-498.17 Sobre la noción de
orden público económico, véase FERMANDOIS (2010) pp. 27-46. 18 Es
una preocupación política en la Unión Europea, por ejemplo, que las
leyes de protección a los consumi-dores de los países miembros,
contribuyan a este objetivo, véase HOWELLS y SCHULZE (2009) pp.
8-9: “Giving the consumer the right of redress against the producer
who might well be trading the consumer’s home state would be a very
tangible measure promoting the consumer’s confi dence in practical
acces to justice”. 19 Cfr. RODRÍGUEZ PINTO (2013).
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están siendo ofrecidos, que no serán sometidos a condiciones
inicuas, que se les respetarán las condiciones y modalidades
ofrecidas, que no serán dañados daños o menoscabados, en-tre otras
cosas, y en general no serán sometidos a prácticas comerciales
desleales20. Por ello, parece que el bien superior ya no es
asegurar la clásica libertad de contratación, sino pro-teger el
acto de consumo masivo, a partir de la confi anza que le ha
suscitado la propuesta del proveedor21. El contraste, por lo mismo,
no se hace entre lo que se convino y lo que se recibió, sino entre
lo que se ofreció por el proveedor22 y lo que efectivamente este
entregó. Se introduce, así, un principio rector en el derecho del
consumo, que es el principio de la transparencia del proveedor. Es
una depuración cuya fi nalidad no busca dar garantía para el logro
de un consentimiento libre, sino generar condiciones para un
consumo libre y confi a-do, que no es lo mismo, en mi opinión.
El principio de la transparencia queda recogido ampliamente en
la Ley 19.456. Así, el artículo 1 N° 2 consagra la categoría
“información básica comercial”23, que debe ser en-tregada al
consumidor; el artículo 3 b) confi gura en favor de los
consumidores el derecho a una información veraz y oportuna sobre
los bienes y servicios ofrecidos su precio, condi-ciones de
contratación y otras características relevantes de los mismos, y el
deber de infor-marse responsablemente de ellos”; por su parte, el
artículo 12 de la ley dispone que todo proveedor de bienes o
servicios “estará obligado a respetar los términos, condiciones y
mo-dalidades conforme a las cuales se hubiere ofrecido o convenido
con el consumidor la en-
20 Sobre este tema para el derecho europeo, véase ORLANDO
(2011).21 Cfr. LORENZETTI (2002) pp. 38-39: “El consumidor o
usuario actual podría ser considerado negligente si se aplica un
estándar contractual clásico, porque las pruebas que realiza para
verifi car los datos suministrados antes de contratar son muy pocas
y generalmente inicuas; actúa en base a un conocimiento inductivo
débil. Pero no se trata de un problema de negligencia sino de una
necesidad: si se tuviera que verifi car razonablemente cada acto,
sería imposible vivir, y los costos de transacción serían
altísimos. La conducta individual tiende a simpli-fi car,
reduciendo los costos de transacción y el agotamiento psicológico
que signifi ca pretender entender cada uno de los sistemas con los
cuales uno se relaciona. Un ser racionalmente orientado no podría
vivir, porque debería solicitar información sobre cada sistema,
conocer el mismo, y luego actuar. La regla es la disminución de la
información que se obtiene para actuar, derivada de su alto costo
marginal y de oportunidad; disminuye la racionalidad y aumenta la
fe en los sistemas complejos, lejanos abstractos, que llega a ser
casi religiosa. El acto de relacionamiento con el sistema se
automatiza, se simplifi ca de modo tal que el sujeto que lo celebra
no tiene conciencia de sus efectos jurídicos”. 22 Para un análisis
comparativo y crítico acerca la oferta en el Código de Comercio, en
la Ley 19.496 y en la Convención sobre Compraventa Internacional de
Mercaderías, VARAS Y MOMBERG (2006). 23 “Art. 1 N° 3.- 3.-
Información básica comercial: los datos, instructivos, antecedentes
o indicaciones que el proveedor debe suministrar obligatoriamente
al público consumidor, en cumplimiento de una norma
jurídica.Tratándose de proveedores que reciban bienes en
consignación para su venta, estos deberán agregar a la infor-mación
básica comercial los antecedentes relativos a su situación fi
nanciera, incluidos los estados fi nancieros cuando corresponda.En
la venta de bienes y prestación de servicios, se considerará
información comercial básica, además de lo que dispongan otras
normas legales o reglamentarias, la identifi cación del bien o
servicio que se ofrece al consumi-dor, así como también los
instructivos de uso y los términos de la garantía cuando procedan.
Se exceptuarán de lo dispuesto en este inciso los bienes ofrecidos
a granel.La información comercial básica deberá ser suministrada al
público por medios que aseguren un acceso claro, expedito y
oportuno. Respecto de los instructivos de uso de los bienes y
servicios cuyo uso normal represente un riesgo para la integridad y
seguridad de las personas, será obligatoria su entrega al
consumidor conjunta-mente con los bienes y servicios a que
acceden”.
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trega del bien o la prestación del servicio”. Si se lee bien
esta última disposición, el provee-dor no solo está obligado a
respetar los términos, condiciones o modalidades convenidas, sino
las que “hubiere ofrecido”, con lo cual es claro que la plena
información pasa a ser un elemento relevante en la relación de
consumo24. Es más, del artículo 12 antes transcrito se deduce que
la sola propuesta de bienes y servicios obliga al proveedor, sin
esperar la acepta-ción de sus clientes, por lo que no es el
consentimiento de sus clientes el que le impone este deber, sino la
oferta hecha al público25 que compromete a quien la realiza,
principio que no encontramos sino por excepción en el sistema civil
y comercial.
Otra norma que recoge el principio de transparencia, es el
artículo 14 de la ley, por el cual se obliga al proveedor a dar
cuenta al consumidor en caso de que se vendan produc-tos con alguna
defi ciencia, que sean usados, o en cuya elaboración o fabricación
se hayan utilizado partes o piezas usadas. Lo mismo puede decirse
de los artículos 17 A, 17B, 17 C, 17 D, 17G, 17J, 17L, que
consagran amplios deberes de información, tanto en contratos de
adhesión, como en general en proveedores de servicios de crédito o
de seguros. Parale-lamente, en el artículo 18 se dispone que
constituye infracción a las normas de la ley, el cobro de un precio
superior al exhibido, informado o publicitado26.
Por último, de una manera más general, el principio de la
transparencia informa los párrafos I, II y III del Título III de la
Ley, por los cuales se busca asegurar la debida infor-mación del
consumidor.
En fi n, no creo que sea necesario más ilustración para
explicitar que estos deberes de información, con la intensidad que
aparecen en el sistema de protección de los consumi-dores, no son
propios del sistema común y hacen una importante diferencia con él.
Puedo concluir que, mientras en el sistema civil y comercial solo
por excepción existen deberes de información expresamente
reconocidos27, y otros que derivan de una manera general del
24 Para NUNES (2011) p. 621: unos de los principios en que se
informe la ley brasileña, Ley N° 8.8078, de 11 de septiembre de
1990, sobre Código de Defensa del Consumidor, es que rompe con el
principio del pacta sunt ser-vanda, al establecer que en materia de
relaciones de consumo rige la regla de la oferta. 25 GARCÍA VICENTE
(2009) p. 784, tiene dicho: “La tutela de la confi anza del
consumidor para ser el funda-mento de esta regla de integración,
puesto que se protegen las expectativas del consumidor sobre la
naturaleza y condiciones de las prestaciones, derivadas de las afi
rmaciones vertidas en las declaraciones públicas. El con-sumidor no
tiene que soportar el riesgo de decepción que padecería si solo
fueran exigibles las prestaciones prometidas en el contrato y no
las afi rmadas a través de las declaraciones publicitarias. Este
riesgo se asigna al empresario o profesional (…) y es un criterio
de imputación ‘objetivo’ porque basta la confi anza creada por el
mensaje publicitario”.26 Sobre este tema es importante lo que
expresa DE LA MAZA (2009), quien distingue, para el caso de ofertas
por medios electrónicos, entre ofertas puras, y ofertas sujetas a
reserva, estas últimas no serían vinculantes para el predisponente
o proveedor si el usuario o consumidor pudo acceder clara e
inequívocamente a los términos que proponían la reserva. No
comparto este criterio, porque el autor le da un valor a las
cláusulas que contienen la reserva, bajo criterios que solo parecen
proteger el consentimiento informado, y no la confi anza en el
consu-mo, que es el valor que se protege una vez que el consumidor
ha aceptado. 27 Típicos les llama DE LA MAZA (2010b). p. 94: “En el
derecho común –que es la principal sede en que se presenta la
cuestión de los deberes atípicos– la cuestión es distinta, la
regulación del contrato reposa sobre las asunciones de igualdad y
libertad de las partes. De ahí que en aquellas sedes en las que
existen buenas razones para pensar que se presentan diferencias
estructurales entre las partes –por ejemplo, relaciones de consumo
o entre profesionales liberales y legos– lo que suele hacerse es
dictar legislación especial. Si lo que vengo diciendo es correcto,
entonces es posible afi rmar que, así como resultaba incorrecta la
extrapolación de las asunciones
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principio de buena fe contractual28, para el derecho del consumo
estos están en su base. Mientras en el Código Civil y de Comercio
la protección al consentimiento libre se confi -gura por vía de
reacción, anulando contratos que aparecen viciados y por causas
tipifi cadas, en la ley de protección a los derechos de los
consumidores existe un sistema preventivo, pues, se asegura al
consumidor la plena información. Más que la voluntad negocial, lo
que se busca es dar protección a la expectativa de un consumo
seguro y de acuerdo con lo que se ha ofrecido.
b) Restricciones a la libertad de contratación y a la
manifestación de la voluntad de contratarComo idea primera, debe
decirse que todo el sistema de derechos que la Ley 19.496
consagra en favor de los consumidores, se constituye en una
barrera infranqueable para la libertad contractual, pues el
artículo 4 estatuye que los derechos de los consumidores no pueden
ser renunciados anticipadamente; en los actos de consumo, el ámbito
de lo nego-ciable queda constreñido fuertemente, a diferencia de lo
que dispone el Código Civil en su artículo 12, que asegura la
renuncia a los derechos conferidos por las leyes, con tal que la
renuncia mire al solo interés individual del renunciante y no esté
prohibida la renuncia.
Este es un aspecto que me parece central, porque pone en la raíz
del sistema del de-recho del consumidor un criterio protector, con
lo cual el paradigma clásico del derecho civil y comercial, de la
libertad de contratación queda fuertemente reducida, desde el
mo-mento que existe un elenco amplio de derechos del consumidor,
que no pueden ser renun-ciados29.
En cuanto a la forma o manera en que la voluntad debe ser
manifestada en materia de consumo, tenemos dos disposiciones que
conviene recordar, porque también aparecen parcialmente modifi
cadas respecto a lo que es el derecho común. Por una parte, desde
el punto de vista del consumidor, el artículo 3 letra a) asegura la
libertad de elección del bien o servicio, y por otra, el silencio
no constituye aceptación en los actos de consumo30. Esto signifi ca
que la manifestación de voluntad en los actos de consumo por parte
del consumi-
de igualdad y libertad propias del derecho común a relaciones
caracterizadas por la desigualdad de las partes, resulta igualmente
incorrecta la extrapolación de la regulación de estas relaciones a
aquellas relaciones discipli-nadas por el derecho común. Dicho de
forma más sencilla: resulta incorrecto extrapolar el
establecimiento de un deber general de informar propio de la
regulación de relaciones de consumo –u otras semejantes– a aquellas
relaciones disciplinadas por el Código Civi”.28 Cfr. GUZMÁN BRITO
(2002).29 AIMONE (2013) p. 5, justifi ca de la siguiente manera la
existencia de una Ley de protección de los derechos de los
consumidores: “El problema radica en que el contrato de consumo
cesó de ser aquel caso que se nos enseñó en la cátedra; a saber el
resultado de la deliberación entre las dos partes dotadas de
poderes iguales. El contrato clásico lo forman las partes; el
moderno no resiste llamar del mismo modo a quienes lo celebran, y
distingue entre el estipulante, que es el representante de la gran
empresa elaboradora o distribuidora, y el aceptante, que es el
con-sumidor, cuyo rol no es más que el de aceptar, o bien, no
aceptar. (…) La Ley pues o más precisamente el derecho, como en
muchas otras ocasiones y circunstancias, se pone al lado del débil
para que, de tal modo se restablezca la igualdad, que es la nota
más importante de la justicia”. 30 Fue la clave en el fallo Sernac
con Cencosud, para estimar abusiva una de las cláusulas del
contrato de tarjeta Jumbo Mas (Sernac con Cencosud, Corte Suprema,
sentencia de 24/04/2013, Rol 12.355-11, considerando sex-to de la
sentencia de reemplazo). Para un comentario del fallo, véase
PINOCHET (2013).
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BARAONA GONZÁLEZ, Jorge “La regulación contenida en la Ley
19.496 sobre protección de los derechos de los consumidores…”
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dor está sujeta a un importante restricción, entendiendo por
silencio a la falta de expresión de voluntad, fundamentalmente por
la vía del lenguaje, oral o escrito. En consecuencia, de la falta
de manifestación o expresión de voluntad no puede derivarse
aceptación del consu-midor. La norma tiene interés para los efectos
de analizar la posible validez de aceptaciones tácitas, es decir,
de aquellas que no se derivan de una explícita, clara e inequívoca
manifes-tación de consentimiento por parte del consumidor. Ellas no
podrán admitirse con tanta amplitud como en el derecho común, pues,
pueden esconder abusos, en el sentido de que el consumidor no ha
conocido exactamente la propuesta que está aceptando. Incluso más,
la misma disposición permite rechazar la posibilidad de que el
consumidor pueda ser com-pelido por el proveedor, de que su no
expresión se tendrá como aceptación o desistimiento. Naturalmente
el acto mismo de consumo sí es aceptación, pero únicamente en
cuenta ex-presa la voluntad de recibir el bien o servicio ofrecido.
Por lo mismo, las aceptaciones táci-tas, como la que acabo de
referir están severamente restringidas en el derecho de
consumo.
En lo que se refi ere a la libertad de contratación, en su
dimensión de la autonomía para escoger, ella solo está protegida
para el consumidor, quien, no solo tiene derecho a la libre
elección del bien o servicio a contratar, sino que, además, de
acuerdo con el artículo 3 letra c) de la Ley 19.496, tiene derecho
para no ser discriminado arbitrariamente, por lo que el proveedor
debe someter a todos los consumidores a condiciones similares, sin
dis-tinguir entre ellos sin fundamento objetivo y racional. Más
aún, el artículo 13 de la Ley dispone que “los proveedores no
podrán negar injustifi cadamente la venta de bienes o la prestación
de servicios comprendidos en sus respectivos giros en las
condiciones ofrecidas”. Si se aprecia, dado que el proveedor no
puede incurrir en discriminaciones arbitrarias, su libertad de
contratación, en la dimensión de cuándo, con quién y qué contratar,
está seve-ramente disminuida.
3. CLÁUSULAS ABUSIVAS EN CONTRATOS DE ADHESIÓN: SU
CONFIGURACIÓN
La cuestión de las cláusulas abusivas se ha venido desarrollando
con antelación a los problemas propios del derecho del consumo
masivo, en conexión con los denominados contratos de adhesión, y en
general en aquellos casos en que una parte impone condiciones en la
celebración de un contrato, por efecto de un desequilibrio de
fuerzas, que se traduce en que la otra no está en posibilidad de
negociar, es decir de modifi car o rechazar todo o parte de lo
propuesto como condiciones de contratación. Una vez más, serán los
principios de autonomía privada y buena fe contractual los que en
el derecho común permitan ase-gurar un marco de negociación
justa31. Con todo, puede decirse, de una manera general que si fue
necesario dictar reglas especiales sobre cláusulas abusivas para el
derecho del con-sumidor es porque las puras reglas derivadas de la
buena fe32 y de la interpretación de los
31 Un artículo señero en esta materia para el derecho chileno es
el de BAMBACH (1991).32 Sobre el tema últimamente, véase BOESTCH
(2011) y, de una manera general, LÓPEZ SANTA MARÍA (2010) pp.
337-360.
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BARAONA GONZÁLEZ, Jorge “La regulación contenida en la Ley
19.496 sobre protección de los derechos de los
consumidores…”390
contratos no parecían sufi cientes para llegar a estructura un
sistema efi ciente, de control y sanción de los contratante
abusivos, en la contratación en masa33.
La Ley 19.496, en cambio, ha regulado con precisión no solo el
contrato de adhe-sión, sino también la cuestión de las cláusulas
abusivas. Pienso, como he adelantado, que el derecho del consumo en
esta parte infl uirá particularmente en el derecho común, pues, en
él se contienen elementos que están basados en una larga
maduración, particularmente europea, que bien se pueden transpolar
a situaciones en donde se luche contra cláusulas abusivas y
contratos de adhesión en general, más allá del ámbito de la Ley
19.49634.
En materia de contratos de adhesión35 la norma contenida en el
artículo a 17 de la Ley 19.496 es exigente, pues requiere que los
contratos de adhesión consten por escrito de modo claramente
legible, con letra no inferior a 2,5 milímetros y en idioma
castellano36. Es más, la aceptación del consumidor debe darse por
medio de la fi rma estampada en el mismo contrato. Tenemos una
aceptación expresa, mediante la fi rma, frente a un contrato que
debe ser escriturado, bajo las reglas indicadas, de otra manera las
cláusulas no produ-cirán efecto alguno “respecto del consumidor”.
Esto último signifi ca que el contrato tiene efecto eventualmente
contra el proveedor, y por lo mismo, todo el sistema que se confi
gura busca proteger solo al consumidor, en términos de asegurar su
asentimiento libre, equili-brado y sin daño. Como se aprecia, y
siguiendo a Wahl, “el contrato de adhesión desafía los principios
tradicionales de autonomía de la voluntad, libertad contractual y
formación del consentimiento”37.
El artículo 16 se propone evitar las cláusulas abusivas, para lo
cual establece un am-plio listado de las que considera
inadmisibles, estrechando así la libertad contractual de una manera
expresa; si bien algunas de ellas pudieran derivarse de las reglas
generales, el listado tiene la virtud de hacer clara su ilicitud.
La disposición cierra el elenco de cláusulas no permitidas, con una
descripción que ofrece un encuadramiento general de lo permitido en
la buena fe contractual, pero no de tipo subjetivo sino objetivo,
es decir cuando, confor-me con la disposición se cause un perjuicio
al consumidor, por efecto de un desequilibrio importante en los
derechos y obligaciones que para las partes se deriven del
contrato. Para estos efectos, la ley llama a atender a la fi
nalidad del contrato, y a las disposiciones genera-les o especiales
que lo rigen. El profesor Carvajal tiene dicho a este respecto que
“el texto
33 Cfr. PIZARRO WILSON (2012).34 MOMBERG (2013a) p. 490.35
DÍEZ-PICAZO (1996) p. 368, explicando el problema de las
condiciones generales de la contratación ha dicho: “El fenómeno de
la contratación por medio de formularios o mediante cláusulas
preestablecidas sitúa normalmente en condiciones de inferioridad la
cliente o consumidor, cuyos derechos contractuales se ven
recor-tados o disminuidos y sus obligaciones aumentadas y ocurre
justamente lo contrario respecto de la posición de la parte
predisponente. De este planteamiento se desprende que no es
económicamente posible una prohibición total de este tipo de
contratación y que las medidas de política jurídica que se deben
adoptar son las de sujeción del fenómeno a un control riguroso, que
impida las situaciones de abuso de la contratación, respecto de la
parte contractual económicamente más débil”.36 Los contratos de
adhesión redactados en otro idioma valen solo si el consumidor los
acepta expresamente bajo su fi rma, en un anexo que contenga la
traducción castellana, versión que prevalecerá respecto de
contenida en lengua extranjera.37 WAHL (2006) p. 62.
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BARAONA GONZÁLEZ, Jorge “La regulación contenida en la Ley
19.496 sobre protección de los derechos de los consumidores…”
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de la disposición ofrece un tenor claramente diferenciado de la
concepción del contrato, y su consiguiente forma de interpretación,
respecto de la que está ínsita en el libro cuarto de nuestro Código
Civil (…). Contrasta con esto, que el artículo 16, letra g), en
ningún mo-mento acuda a los conceptos de ‘concurso real de
voluntades’, o ‘intención’; sino que, a ‘pa-rámetros objetivos’,
que como ha quedado dicho, corresponden a la fi nalidad del
contrato’ y a ‘las disposiciones generales o especiales que lo
rigen’”38.
La Ley 20.555, de 5 de diciembre de 2011, vino a regular de una
manera pormeno-rizada los contratos de adhesión que se exigen en
prestaciones de servicios crediticios, de se-guros y, en general,
de cualquier producto fi nanciero, elaborados por bancos e
instituciones fi nancieras o por sociedades de apoyo a su giro,
establecimientos comerciales, compañías de seguros, cajas de
compensación, cooperativas de ahorro y crédito, y en general de
toda persona natural o jurídica proveedora de dichos servicios o
productos, en donde se aprecia un severo constreñimiento de la
libertad contractual, basado en la experiencia y larga tradi-ción
de excesos cometidos en esta área de la industria. Como aspectos
más salientes, puede advertirse la prohibición de otorgar mandatos
irrevocables o en blanco, o en que el manda-tario quede liberado de
su obligación de rendir cuenta (cfr. artículo 17 B), resalta
también la prohibición de vender productos o servicios “atados”
(artículo 17 H)39 y el derecho de los consumidores de poner término
anticipado a uno o más servicios fi nancieros por su sola voluntad
y siempre que extingan totalmente las obligaciones con el proveedor
asociadas al o los servicios específi cos que el consumidor decide
terminar, incluido el costo por término o pago anticipado
determinado en el contrato de adhesión (artículo 17 D inciso 3°).
Por otra parte, la denuncia de cláusulas abusivas en los términos
que los prohíbe el artículo 17 B, solo puede ser ejercida, para los
efectos de pedir su nulidad por el consumidor y ellas no pueden ser
invocadas por el proveedor para eximirse o retardar el cumplimiento
parcial o total de las obligaciones que le imponen los respectivos
contratos a favor del consumidor (artículo 17 E).
En lo que se refi ere a contratación por medios electrónicos, o
por vía de catálogos, avisos o por cualquier medio de comunicación
a distancia, conforme con el artículo 12 A, aparece claramente
protegida la aceptación del consumidor, como elemento del
consenti-miento, pues este debe tener acceso claro y comprensible a
las condiciones generales del bien o servicio ofrecido, y a la
posibilidad de almacenarlos. La aceptación no se deduce de la sola
visita al sitio, que no impone obligación alguna al consumidor, a
menos de que haya aceptado de manera inequívoca las condiciones
ofrecidas por el proveedor. Esto signifi ca que el acto de
aceptación debe ser ostensible, y de hecho se le asegura al
consumidor el de-recho a que el proveedor le envíe una confi
rmación, por vía electrónica o por otros medios de comunicación,
que garantice el oportuno conocimiento del consumidor, la que
conten-
38 Cfr. CARVAJAL (2012) p. 443. 39 Para este tema de las ventas
atadas y en general un comentario crítico a esta reforma en lo que
se refi ere a este tema, véase BARRIENTOS (2012) p. 401, quien
explicando por qué este tipo de ventas contraían la libertad de
elección señala: “En esta caso la libertad de elección no dice
relación con que no pueda comprar o adquirir por cualquier medio
oneroso el bien o servicio, más bien es que no se puede adquirir de
otra forma que no sea con el producto atado a él, lo que genera un
perjuicio al consumidor”.
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BARAONA GONZÁLEZ, Jorge “La regulación contenida en la Ley
19.496 sobre protección de los derechos de los
consumidores…”392
drá una copia legible, clara e íntegra del contrato40. Por
contraste, puede apreciarse aquí cómo el valor del consentimiento
del consumidor está protegido en este caso directamente en la
propia ley en la Ley 19.496.
Como puede apreciarse, la regulación del denominado contrato de
adhesión y de las cláusulas abusivas en particular, supera con
mucho el marco general del derecho del consu-mo, y puede afi rmarse
que está basado en la idea de evitar objetivamente ciertas
cláusulas. Hay por lo mismo, una intensidad regulatoria que es
desconocida en el derecho común, y a la cual difícilmente se podría
llegar aplicando los principios clásicos41, y que ciertamente
irradiará más allá de su ámbito de acción, por disposición
legal.
4. EL PACTA SUNT SERVANDA Y LOS ACTOS DE CONSUMO
Una vez celebrado un acto de consumo, los términos en que este
debe ejecutarse superan con mucho a la regla del pacta sunt
servanda o de la intención de los contratan-tes como regla matriz
para ejecutar un contrato, según antes recordábamos. En efecto, el
mismo artículo 12 de la Ley 19.496 indica como principal deber
legal del proveedor el de respetar los términos, condiciones o
modalidades ofrecidas, norma similar al artículo 1545 del Código
Civil. Sin embargo, no existe una regulación recíproca para el
consumidor, al que se le reconoce, en algunos casos, el derecho de
retracto, en los términos que establece el artículo 3 bis de la Ley
19.49642.
Si se revisa con atención el contenido mismo de lo que el
proveedor debe dar o pres-tar, ello no lo determina exclusivamente
el contrato, es decir lo estrictamente convenido, pues, la lectura
del artículo 20 de la Ley 19.496 permite afi rmar que existe un
ámbito de protección del consumidor que tiene carácter amplio y
objetivo, en el sentido que debe darse o prestarse la cosa o
servicio ofrecido, más allá de los términos que pudieran haberse
pactado43. De hecho, el artículo 19 confi ere al consumidor el
derecho de reposición del bien, a la devolución del dinero pagado
en exceso, o la bonifi cación de su valor para la compra de otro
producto, cuando no hubiera recibido una cantidad o contenido neto
de un producto distinto de la que aparece en el “envase o empaque”.
Es decir, no es la con-
40 Sobre este tema, véase PINOCHET (2007) passim.41 Una justifi
cación de este tipo de intervenciones legislativas, se encuentra en
STIGLITZ y STIGLITZ (1985) pp. 3-4: “Y es entonces ese mismo
sistema jurídico tradicional, fundado en los ideales liberales e
individualistas y fi el garante de la libertad económica absoluta
de los hombres (igualdad formal), el que ahora, frente al
desequi-librio desencadenado en las relaciones de consumo, se
revela impotente para recrear una efectiva igualdad real”.42
PINOCHET (2006) p. 85 “El fundamento de tal derecho, en líneas
amplias, se encuentra en el mismo motivo que inspira toda la
normativa de consumo, estos es, estructurar un sistema de
protección al consumidor, con-siderando este último como la parte
débil de la relación contractual, frente a la parte fuerte, el
profesional. En tal sentido, debe considerarse la desproporción de
fuerzas en que se encuentran –la mayoría de las veces– los
contratantes en los contratos de consumo y las agresivas campañas
de marketing y publicidad que desarrollan las empresas, lo que hace
que las características objetivas de un producto puedan verse
distorsionadas. Esto puede provocar que el consumidor espere una
serie de atributos de los bienes y servicios que consume, no
obje-tivos, que pueden ser factor determinante en su decisión de
compra. En consecuencia, debe quedar bajo riesgo y responsabilidad
del proveedor el hecho de que el producto ofrecido y publicitado no
cumpla, en defi nitiva, las expectativas que ciertamente ha
provocado en la psiquis del consumidor”. 43 Para un estudio del
artículo 20 de la Ley 19.496, véase BARRIENTOS (2011).
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BARAONA GONZÁLEZ, Jorge “La regulación contenida en la Ley
19.496 sobre protección de los derechos de los consumidores…”
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vención la que en estos casos determina lo que se debía, sino lo
que objetivamente estaba indicado, como cantidad o peso contenido,
en el bien o producto.
Como colofón de lo que venimos expresando, puede decirse que en
la Ley de pro-tección de los derechos de los consumidores no es el
consentimiento en sí mismo el que está protegido, sino el acto de
consumo, cuyo marco de confi guración no está dado por el hecho de
que se haya producido un acuerdo entre proveedor y consumidor
respecto de un determinado acto o contrato, sino por el hecho de
que efectivamente se haya consumido. Mientras en el sistema civil y
comercial el consentimiento (la voluntad negocial) confi gura la
protección que busca el Derecho, en los actos de consumo se
protege, como ya se dijo, la confi anza del consumidor, y de una
manera objetiva, es decir sin mayores indagaciones hacia a la
voluntad negocial.
5. LAS CONSECUENCIAS QUE DERIVAN DEL INCUMPLIMIENTO DE LA
LEY
5.1. LA GARANTÍA LEGALA continuación me refi ero a las
consecuencias o efectos que se derivan del incumpli-
miento de la Ley 19.496, en comparación con las reglas generales
sobre incumplimiento contractual. Estoy bien consciente que en esta
materia la ley que estudio ofrece un sistema disperso, y con serias
falencias de consistencia, lo que se ha prestado para muchas difi
culta-des interpretativas; tal vez la más saliente es el marcado
carácter contravencional que se le ha dado a sus disposiciones,
ello seguramente infl uido por la ley que la precedió44.
Como se sabe, la doctrina tradicional chilena explica que del
incumplimiento de una obligación pueden derivar varias
consecuencias, entre ellas, la ejecución forzosa de la mis-ma, los
daños y perjuicios y otros derechos auxiliares del acreedor45. Esta
estructura aparece ampliada y reforzada en el sistema de remedios
procesales que ofrece la Ley 19.496.
La Ley de protección de los derechos de los consumidores tiene
un carácter mixto, porque junto con consagrar acciones reparatorias
derivadas del incumplimiento, también establece sanciones
contravencionales que están penadas con multas (entre otras
artículos 9, 12, 13, 14, 31, 32, 33, 35, inciso 3°, 23 inciso 2°,
29, 45 inciso 1°, y sin perjuicio de con-templar una sanción
residual en el artículo 24 inciso 1°)46. Se ha discutido la
conexión que existen entre ambas, dada la competencia que, como
regla, la Ley le confi rió a los Juzgados de Policía Local. Para
una amplia jurisprudencia es presupuesto de las acciones civiles el
que pueda perseguirse la responsabilidad contravencional, la que
conforme con el artículo 26 de la Ley, prescribe en 6 meses desde
que se ha incurrido en la infracción respectiva, lo que supondría
que pasado este plazo, al perder el tribunal la competencia para
sancionar la infracción, tampoco podría ejercerse la acción civil
indemnizatoria, por ejemplo. Aunque la
44 Ley 18.223. 45 También deben agregarse la acción resolutoria,
en los casos de obligaciones que emanan de contratos bilate-rales,
o la facultad de ejercer el derecho legal de retención en los casos
que la ley lo autoriza, entre otros dere-chos. Por todos, véase
ABELIUK (2001) pp. 459-5025. 46 Cfr. BOFILL (1999).
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BARAONA GONZÁLEZ, Jorge “La regulación contenida en la Ley
19.496 sobre protección de los derechos de los
consumidores…”394
doctrina correcta parece ser la que postula la autonomía de
ambas acciones47, tema que fue zanjado en el fallo Sernac-Cencosud
ya referido.
La Ley de protección de derechos de los consumidores confi ere
al afectado, entre otros derechos, lo que se ha denominado la
responsabilidad derivada de la garantía le-gal, que conforme con el
artículo 20 la Ley 19.496, ofrece varias opciones, todo ello sin
perjuicio del derecho a la indemnización por los daños ocasionados.
Existen en este caso cuatro acciones distintas: i) la reparación
gratuita del bien; ii) la reposición del bien (pre-via devolución
de lo recibido); iii) la restitución de la cantidad pagada (previa
devolución de lo recibido); iv) la indemnización complementaria por
los daños causados, todo lo cual demuestra el amplio espectro de
acciones que la ley de protección de los derechos de los
consumidores ofrece en caso de venta de un producto.
Paralelamente, tenemos la responsabilidad civil derivada del
ilícito infraccional, con-templados en un serie de disposiciones,
entre otras el artículo 23 y que está formulada de la siguiente
manera: “Artículo 23.- Comete infracción a las disposiciones de la
presente ley el proveedor que, en la venta de un bien o en la
prestación de un servicio, actuando con negligencia, causa
menoscabo al consumidor debido a fallas o defi ciencias en la
calidad, cantidad, identidad, sustancia, procedencia, seguridad,
peso o medida del respectivo bien o servicio”.
5.2. LOS CONTRATOS DE PRESTACIÓN DE SERVICIOSRespecto de las
prestaciones de servicios, también cabe destacarse el deber u
obliga-
ción de garantía legal, con amplia cobertura de servicios, según
se lee del artículo 41, y que consiste en la necesidad en que queda
el proveedor de responder por el servicio prestado y de su
reparación, dentro de un plazo que debe indicar en el recibo,
escrito o boleta que en-tregue. Esta garantía apunta a asegurar la
reiteración del servicio, la devolución del precio recibido, si
fuere del caso, y a la indemnización de todo otro perjuicio al
consumidor48. En el artículo 40 de la Ley 19.496, se dispone que en
los contratos de prestación de servicios cuyo objeto sea la
reparación de cualquier tipo de bienes, se entenderá implícita la
obliga-ción del prestador del servicio de emplear en tal reparación
componentes o repuestos ade-cuados al bien de que se trate, ya sean
nuevos o refaccionados, siempre que se informe al consumidor de
esta circunstancia. El incumplimiento de esta obligación dará
lugar, además de las sanciones e indemnizaciones que procedan, a
exigir la sustitución de los componen-tes o repuestos
correspondientes, sin cargo adicional.
47 Sobre este tema GUERRERO BÉCAR (2008) passim, quien aboga por
una distinción de las distintas contra-venciones que podrían
considerarse, diferenciando entre una infracción sin incumplimiento
contractual; el incumplimiento contractual propiamente tal; y las
situaciones mixtas. Con ello disocia la necesaria unidad que la
mayoría de la jurisprudencia de policía local, planea entre
infracción administrativa o contravencional e in-cumplimiento
contractual. 48 Cfr. RODRÍGUEZ PINTO (2006) pp. 115-117.
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5.3. LAS ACCIONES GENERALES
a) Cumplimiento de la prestación y cesación del acto ilícitoA
esas acciones especiales deben agregarse las generales que derivan
de lo dispuesto
en el artículo 50, en las cuales destaco el derecho a obtener la
prestación incumplida y el derecho a hacer cesar el acto por el
cual se afecta un determinado derecho de un consumi-dor, consagrado
en la ley.
b) La nulidad de las cláusulas abusivasi) Ideas generales. Como
una acción adicional, y de la que no puede dudarse su
función protectora del consumidor afectado, detectamos la
declaración de nulidad de las cláusulas abusivas que se establece
en la Ley 19.496, conforme con las reglas contenidas en sus
artículos 16 y siguientes. Puede advertirse que es la propia ley la
que sanciona con amplia inefi cacia a las cláusulas de adhesión
abusivas introducidas en un contrato de ad-hesión, bajo los
siguientes términos: “No producirán efecto alguno en los contratos
de adhesión las cláusulas o estipulaciones que…”. Es decir, la
inefi cacia de este tipo de cláu-sulas deriva directamente de la
ley, y la intervención del juez debe limitarse a constatar el
carácter de abusivo de una cláusula y declarar su nulidad, según se
desprende del artículo 16 A.
ii) El tipo de sanción. Un tema que es interesante despejar,
dice relación con la califi -cación que debe dársele a la nulidad
de las cláusulas abusivas, si inexistencia, nulidad abso-luta o,
incluso, relativa49.
Me parece que la función protectora que de la Ley de protección
de los derechos de los consumidores tiene, impide aplicar la reglas
de la nulidad absoluta sobre saneamiento50 a la nulidad de las
cláusulas abusivas, por distintas de razones, tal vez la más
importante porque en general me parece que la nulidad de las
cláusulas abusivas contenida en la Ley 19.496, lo que busca es
precisamente no darle efi cacia a una cláusula abusiva. No me
parece razonable aplicar en subsidio el Código Civil en este caso,
porque una cláusula abusiva causa un daño permanente a un
consumidor y ello justifi ca que nunca pueda ser saneada, pues, el
daño futuro no puede estar amparado nunca, porque con ello se
estaría violentando, en su base, el espíritu de la ley, que
justamente pretende proteger los derechos de los consumi-dores,
basado en principios de orden público51. Ninguna razón lógica
podría hacer que una cláusula, que no se ha detectado oportunamente
como abusiva, pudiera quedar al margen de la declaración de
nulidad, por el hecho de haber estado operativa en el tiempo, en
este caso
49 Para el derecho español, véase MIQUEL, (2002) pp. 474-475,
quien declara que la sanción de una cláusula abusiva es la nulidad
de pleno derecho (artículo 9 y 10 de la Ley española sobre
Condiciones Generales de Contratación), pero aclara que sería
relativa, pues, la inefi cacia opera únicamente en perjuicio del
adherente.50 Así las califi can, entre otros, TAPIA y VALDIVIA
(1999) p. 161; HÜBNER (1999) p. 136, opinión que sigue WAHL (2006)
p. 70-71. Recientemente LORENZINI y POLIT (2013), con desarrollo,
pp. 476-478.51 Para el derecho brasileño se afi rma que la acción
de nulidad de estas cláusulas no es prescriptible, precisa-mente
basado en que la nulidad la declara la ley, tiene su fuente en el
orden público y el interés social, y la sen-tencia que tiene el
carácter constitutiva, cfr. NUNES (2011) pp. 656-662.
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BARAONA GONZÁLEZ, Jorge “La regulación contenida en la Ley
19.496 sobre protección de los derechos de los
consumidores…”396
10 años. Por ello, no creo que el estatuto supletorio que las
rige sea el de la nulidad absolu-ta, contenido en el Código Civil,
pues, entre otras cosas, ello supondría estimar que podrían
sanearse por el transcurso del tiempo, conforme lo dispone el
artículo 1683, in fi ne.
Para confi rmar que no puede aplicarse el estatuto de la nulidad
absoluta del código Civil, irrefl exivamente, téngase presente el
inciso segundo del artículo 16 E que dispone que la nulidad de una
cláusula de adhesión declaradas como abusivas por el artículo 16 B,
no podrá invocarse por el consumidor afectado para eximirse o
retardar el cumplimiento parcial o total de las obligaciones que le
imponen los respectivos contratos a favor del consumidor. Si se
advierte, la limitación es funcional, y no puede derivarse que la
cláusula sea válida, sino que el proveedor está inhibido de
asilarse en ella para dejar de cumplir o retardar total o
completamente sus obligaciones. Se trata de un instrumento legal
–la nulidad–, que busca proteger a los consumidores y no causarles
un detrimento, el que se derivaría del hecho que un proveedor,
asilado en la nulidad, pudiera dejar de cumplir sus
compromisos52.
Entiendo, en consecuencia, que frente a la denuncia de una
cláusula como abusiva, y que sea estimada, ella debe ser expulsada
del contrato, y ninguna prescripción, caducidad o saneamiento
podría reclamarse para conferirle valor. Cuestión distinta son las
consecuen-cias patrimoniales que puedan derivarse de la declaración
de nulidad, como por ejemplo las restituciones que pudieran
reclamarse, o incluso las acciones contravencionales que pu-dieran
deducirse, que sí están sujetas a prescripción. Las primeras,
conforme con las reglas generales, y las segundas, en el plazo de 6
meses, de acuerdo con lo que dispone el artículo 26 de la Ley
19.496.
Confi rmo, entonces, que la sanción de inefi cacia por nulidad
que la Ley 16.946 es-tablece, es un formidable instrumento de
protección de los derechos de los consumidores, que debe ser
comprendido en su verdadera peculiaridad y profundidad53.
52 LARROUMET (1998) p. 60, tiene dicho: “…la sanción por
infracción de una regla imperativa en materia de contratos es la
nulidad de la estipulación contraria a dicha regla imperativa. Se
trata de una nulidad de pleno derecho, lo que signifi ca que el
juez tiene la obligación de declararla sin disponer de un poder de
apreciación que le permitiría decidir si la estipulación prohibida
debe o no ser anulada”.53 PASQUAU (1997) p. 232, tiene dicho lo que
sigue, para el derecho español: “Liberado de la lectura
reduccio-nista que lo quiere referir exclusivamente a los casos de
anulabilidad, el artículo 1302 no es más que la expre-sión de
claros principios generales, como el que prohíbe ir contra propios
actos y el que prohíbe el abuso del derecho. El que la nulidad esté
dispuesta para proteger a una parte contractual frente a otra (bien
por razones a coyunturales que tengan que ver con el proceso de
formación de la voluntad, bien por razones más objetivables que
tome en cuenta la “categoría” a la que pertenece la parte
protegida: consumidor, prestatario, asalariado, arrendatario,
etc.), no tiene por qué conducir necesariamente a la anulabilidad.
Ello se advierte con claridad en las llamadas relaciones
contractuales asimétricas, en las que la desigualdad en la que
concurren las partes al contrato es una desigualdad no económica,
sino una desigualdad de condición o categoría: se quiere proteger a
una categoría de personas frente a determinados desequilibrios
típicos que se generan en los contratos en que intervienen (défi
cit de información, situación de necesidad, falta de negociación
precontractual): la nulidad se utiliza entonces como una técnica de
control del contenido contractual que favorece a una parte
predetermina-da frente a la otra; pero la nulidad no es disponible,
sino que el Derecho ha optado ya por ella, con indepen-dencia de la
voluntad de cada contratante protegido. De lo contrario, por
ejemplo, no sería posible –o exigiría alguna complicada
explicación– una acción colectiva que persiguiera la declaración de
nulidad de una deter-minada cláusula contractual colectiva. Parece
pues que la cláusula o el contrato son nulos de pleno derecho, pero
cuesta poco trabajo llegar a la conclusión de que la parte
protegida por dicha nulidad no está legitimada para instalarla:
basta para ello con recordar que la nulidad no es un estado del
acto, algo que se imponga sobre
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BARAONA GONZÁLEZ, Jorge “La regulación contenida en la Ley
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Por último, en materia de protección de los derechos del
consumidor, es clave la cuestión de los intereses colectivos o
difusos54, que fue introducida por la Ley 19.955, y tal vez es el
área donde mejor se noten estos nuevos paradigmas. En efecto, la
materia misma del ámbito protegible (intereses colectivos o de
grupo), como también la manera en que ello debe hacerse, supone que
la persona, como ser individual y autónomo, queda recogida en la
noción de grupo o colectivo, o asociación de interesados, que
pueden instar como tales en pro de sus congéneres o asociados. Esto
signifi ca que el bien protegido supera el mero interés individual,
y queda incluido en la esfera colectiva, por lo que el juez debe
va-lorar al momento de resolver la cuestión que se le someta, y
atender a las consecuencias que su decisión pueda causar en otras
personas que puedan estar en situaciones semejantes.
6. LA RESPONSABILIDAD CIVIL EN LA LEY 19.496
6.1. LAS PRINCIPALES DIFERENCIAS
a) La infracción legal y contractualUn tercer aspecto en que
existe una marcada diferencia entre la Ley 19.496 y las nor-
mas que regulan los contratos civiles y comerciales, es en
materia de la responsabilidad civil derivada del incumplimiento de
un contrato. Mientras en derecho común los elementos básicos para
confi gurar la responsabilidad civil, de carácter contractual son:
a) que se haya incumplido una obligación; b) que al deudor le sea
imputable la infracción; c) que ese in-cumplimiento haya causado un
daño al acreedor; d) que el deudor esté en mora. Sin embar-go, en
la ley de protección a los derechos de los consumidores, las reglas
son algo distintas.
Dado que el ámbito de lo protegido en la Ley 19.496 es diferente
a los contratos ci-viles y comerciales, es obvio que las fuentes
que gatillan el incumplimiento difi eren. Puede decirse que el
contrato que sustenta el acto de consumo se convierte en un
elemento o ins-trumento que sirve de cauce para generar la
responsabilidad, pero no es estrictamente el as-pecto central. Lo
determinante es que, en el marco de un acto de consumo, se haya
incum-plido por parte del proveedor la Ley 19.496. Por ello resulta
difícil hablar en este caso de responsabilidad contractual. Lo
anterior no obsta, naturalmente, a que también pueda exi-girse la
responsabilidad que deriva del derecho común55. El inciso segundo
del artículo 50 describe el supuesto que genera el incumplimiento y
la amplitud de los efectos que se des-
toda otra consideración como se impone la naturaleza, sino una
reacción de carácter reactivo e instrumental, bien para perseguir
positivamente determinada fi nalidad en el ámbito negocial, bien
para impedir que la fuerza obligatoria de los contratos dé
cobertura a intereses espurios: lógico parece, desde esta
perspectiva, ajustar la legitimación a los fi nes cuando estos
caractericen la nulidad, y permitir un control de legitimidad del
interés que quiere hacerse valer al accionar la nulidad, un control
a efectuar preciosamente desde la ratio de la norma que establece
la nulidad”. 54 AGUIRREZABAL (2006) p. 156. “Para diferenciar el
interés colectivo del difuso se ha utilizado el criterio de
determinación de los miembros del grupo titular de ese interés,
encontrándose ante un interés colectivo, si los miembros del grupo
son determinados o son fácilmente determinables, y un interés
difuso si se trata de un con-junto indeterminado de consumidores
afectados”.55 Fue justamente este tipo de situaciones, de
superposición de normativas, a las que hace referencia CAPRILE en
el trabajo que motivó esta refl exión, véase nt. 1.
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consumidores…”398
encadenan: “El incumplimiento de las normas contenidas en la
presente ley dará lugar a las acciones destinadas a sancionar al
proveedor que incurra en infracción, anular las cláusulas abusivas,
incorporadas en los contratos de adhesión, obtener la prestación de
la obligación incumplida, hacer cesar el acto que afecta el
ejercicio de los derechos de los consumidores, a obtener la debida
indemnización de perjuicios o la reparación que corresponda”56.
Otra norma que alumbra la especialidad que estamos pergeñando,
podemos encon-trarla en el artículo 2 bis letra c) de la Ley, por
la cual se establece un derecho subsidiario a favor del consumidor,
para áreas del consumo masivo sujetas a ley especial, por la cual
se le reconoce el derecho a ser indemnizado de todo perjuicio
originado en el incumplimiento de una obligación contraída por el
proveedor respectivo, y siempre que no existan proce-dimientos
indemnizatorios en la ley respectiva. Es obvio que al existir
reglas generales de responsabilidad civil contractual, una norma
como esta se justifi ca, si el legislador entiende que la
indemnización contemplada en la Ley 19.496 tiene especialidad, y no
solo por la cuestión procedimental.
Dentro de los bienes que la ley de protección de los derechos
del consumidor pro-tege, resaltamos el deber legal del proveedor de
ofrecer a los consumidores seguridad en el consumo de bienes y
servicios, de no dañar su salud y el medio ambiente, hasta el grado
de evitar los riesgos que pudieran afectarle, todo ello conforme
con lo dispuesto en el ar-tículo 3 letra d) de la Ley 19.49657.
Esta norma debe ser coordinada con el artículo 23 de la misma ley,
ya recordado, pues, si un proveedor, por negligencia, causa
menoscabo a un consumidor, debido a fallas o defi ciencias en la
calidad, cantidad, identidad, sustancia, pro-cedencia, seguridad,
peso o medida del respectivo bien o servicio58.
Por lo tanto, el deber de seguridad en el consumo no viene dado
por el contrato mismo, ni siquiera por el deber general de
comportarse de buena fe que tiene todo provee-dor, sino por
disposiciones contenidas en la misma Ley. Su infracción, es antes
que nada, un quebrantamiento o contravención legal59 que entronca
con el artículo 19 N° 1 de la Constitución, en relación con el
artículo primero de la misma Carta, que asegura a todas las
personas el derecho a la vida y a la integridad psíquica y física
de toda persona, y pone como deber del Estado dar protección a la
población. De hecho, en la Constitución la sa-
56 La Ley 19.955 vino a mejorar la técnica legislativa, pues se
había advertido que existían acciones, bajo la primitiva norma de
la Ley 19.496, que no estaban desarrolladas, tal es el caso de la
nulidad de las cláusulas con-tenidas en los contratos de adhesión
(artículo 16); la discriminación arbitraria que puede sufrir un
consumidor (artículo 3 letra c); el daño moral que puede sufrir un
usuario o consumidor cuando los sistemas de seguridad y vigilancia
afecten su dignidad y derechos (artículo 15); los casos de
suspensión, paralización o negativa injus-tifi cada a la prestación
de un servicio previamente contratado y por el cual se hubiere
pagado un derecho de conexión, de instalación, de incorporación o
de mantención, cfr. ROMERO (1999) p. 328. 57 Sobre este tema
últimamente BARRIENTOS ZAMORANO (2013), para casos de daños en
estacionamientos de centros comerciales.58 Sobre este tema CORRAL
(2006) p. 103: “Parece evidente que en esta situación, junto con la
sanción por la infracción, procederá una acción de responsabilidad
civil para reclamar la reparación del daño o menoscabo causado. El
supuesto es muy interesante, porque prevé expresamente que se
causen daños derivados de la falta de seguridad del producto, lo
que constituye el elemento fundamental del régimen de
responsabilidad por pro-ductos defectuosos”, también (1999). 59
Para un estudio de esta disposición, véase BARRIENTOS (2010).
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lubridad pública se erige como uno de los elementos que confi
guran la función social de la propiedad.
Pero no se queda aquí la Ley de protección de los derechos de
los consumidores, porque el artículo 3 letra e) consagra en favor
del consumidor el derecho a ser reparado e indemnizado adecuada y
oportunamente respecto de todos los daños materiales y morales, en
caso de incumplimiento de cualquiera de las obligaciones contraídas
por el proveedor. Esta norma es muy relevante, desde el momento que
confi ere al consumidor el derecho a la reparación como efecto de
un incumplimiento de obligaciones contraídas por el proveedor.
En consecuencia, y analizando las fuentes por las cuales el
proveedor puede respon-der por daños y perjuicios causados en una
actividad de consumo regida por la Ley 19.496, podemos distinguir,
por un lado el daño que se deriva de la afectación de un bien
directa-mente protegido por la Ley, como es la salud. También puede
reconocerse otra acción deri-vada de haberse causado un menoscabo
al deudor por efecto de defi ciencias del bien com-prado por fallas
o defi ciencias en la calidad, cantidad, identidad, sustancia,
procedencia, seguridad, peso o medida del respectivo bien o
servicio. En este caso, la exige un especial factor de imputación,
cual es que el proveedor haya actuado con negligencia. Un tercer
fac-tor que puede desencadenar la responsabilidad, con carácter de
cláusula general, es el daño derivado de la infracción a la Ley, y
que no tenga tipifi cado una conducta o daño especial. El cuarto
factor que permite exigir responsabilidad civil, al amparo de la
Ley 19.496, es el incumplimiento de contrato de consumo, que no
tenga tipifi cación especial.
b) Extensión de los dañosLa Ley de protección de los derechos de
los consumidores es especial, además, por la
extensión de los daños indemnizables que consagra, que es
amplia. Desde luego porque no solo consagra el derecho a ser
indemnizado, sino que también a ser reparado, con lo cual, con dos
palabras distintas, se connota el sentido que se quiere expresar,
cual es que existe un derecho a un amplio y total restablecimiento
de parte del consumidor, en naturaleza de ser posible, o
subsidiariamente una reparación pecuniaria, que tiene que ser
“adecuada” y “opor-tuna”, como se ha destacado previamente en la
misma norma. Y, adicionalmente, los daños que deben ser
indemnizados y reparados no son solo los materiales, sino también
los morales, dando aquí cabida a la reparación del daño moral, que
en el sistema del Código Civil y Co-mercial solo ha encontrado
acogida de la mano de la doctrina y de la jurisprudencia60.
En la línea de reforzar la amplitud de la reparación confi
gurada, reitera la norma que los daños que deben ser reparados son
“todos”, es decir, sin dejar a ninguno de lado. Advierto, además,
que no existe una referencia causal precisa entre incumplimiento y
daño, pues, simplemente se expresa que todos los daños deben
repararse “en caso de incumpli-miento”, con lo cual, me parece que
el vínculo causal típico de la responsabilidad civil contractual,
conforme lo dispone el artículo 1558 en su inciso primero del
Código Civil, prácticamente desaparece y se acerca más al de la
responsabilidad extracontractual, porque se trata más de daños
causados de daños ocasionados (la ocasión en un factor de conexión
más amplio que la causalidad, me parece).
60 Cfr. DOMÍNGUEZ (2000).
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BARAONA GONZÁLEZ, Jorge “La regulación contenida en la Ley
19.496 sobre protección de los derechos de los
consumidores…”400
c) El factor de imputaciónUno podría preguntarse qué queda en
consecuencia de la responsabilidad civil con-
tractual clásica61, y pudiera pensarse que es el factor de
imputación, pues, no es una ley que consagre responsabilidad
objetiva.
Desde luego no lo puede ser la responsabilidad derivada del
artículo 23 de la Ley 19.349, en donde expresamente se exige que el
menoscabo que se le causa al consumidor, provenga de la negligencia
del proveedor. Pero, como en los otros casos se exige que la
infracción venga dada por una vulneración legal, estimo que no hay
necesidad de indagar nuevos factores de imputación, pues basta esa
culpa infraccional.
6.2. LA AMPLIACIÓN DE LA ESFERA DE LOS SUJETOS RESPONSABLESEn
materia del derecho a la reparación que establece el artículo 20 de
la Ley 19.496,
conforme con lo que dispone su artículo 21, el consumidor podrá
dirigirse, indistinta o conjuntamente, al vendedor, al fabricante o
al importador. También hace responsable, de manera solidaria por
los perjuicios causados al consumidor, al proveedor que haya
comer-cializado el bien y el importador que lo haya vendido o
suministrado. Por otra parte, el inciso 4º del artículo 21 dispone
que las otras acciones a que se refi ere el inciso primero del
artículo 20, podrán también hacerse valer, de manera indistinta, en
contra del fabricante o el importador, en caso de ausencia del
vendedor por quiebra, término de giro, u otra circunstancia
semejante, excepto que se pida la devolución de la cantidad pagada,
que no podrá intentarse sino respecto del vendedor.
También es relevante la norma contenida en el artículo 43, la
cual hace directa-mente responsable al intermediario en la
prestación de un servicio, y sin perjuicio de la responsabilidad
del proveedor, por el incumplimiento de las obligaciones
contractuales62. Por su parte, el artículo 47 también amplía la
esfera de los responsables en el ámbito de los productos
defectuosos, cuando dispone que declarada judicialmente o
determinada por la autoridad competente de acuerdo a las normas
especiales a que se refi ere el artículo 44, la peligrosidad de un
producto o servicio, o su toxicidad en niveles considerados como
no-civos para la salud o seguridad de las personas, los daños o
perjuicios que de su consumo provengan serán de cargo,
solidariamente, del productor, importador y primer distribuidor o
del prestador del servicio, en su caso. Es decir, puede haber
cuatro responsables directos: productor, importador, primer
distribuidor y proveedor.
6.3. LOS SUJETOS ACTIVOS LEGITIMADOSEn cuanto al sujeto
legitimado, la discusión está abierta, pero ya existen voces
au-
torizadas que amplían el ámbito de los sujetos que pueden
demandar directamente las acciones que confi ere el derecho del
consumidor, a fi n de dar protección no solo a quien
61 ZELAYA (1999) p. 232-250, estudiando la Ley en su formulación
anterior a la Ley 19.955, hacía una estricta interpretación de las
reglas que consagran el derecho a la indemnización, para postular
que lo que no se podía demandar como daño en sede del derecho del
consumidor, debe reclamarse conforme con el derecho común, que para
el autor parece ser el criterio del legislador. 62 Sin perjuicio de
su derecho a repetir contra el prestador de los servicios o
terceros que resulten responsables.
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adquirió el bien a título oneroso, es decir al consumidor
jurídico63 –o la parte en términos del derecho común– sino incluso
a quienes son técnicamente considerados como consumi-dores
materiales64, o reales, pues son los que usaron o consumieron
efectivamente el bien, o recibieron el servicio, y que han
resultado dañados o vulnerados en sus derechos, como consecuencia u
ocasión de ello. La evolución futura, no lo dudo, llevará a esta
doctrina a dominar en la jurisprudencia, como ya se atisba en
algunas sentencias65.
6.4. UNA RESPONSABILIDAD PECULIARPor lo que se ha dicho, no es
aventurado califi car esta responsabilidad civil como es-
pecial y peculiar, porque la fuente de la misma es la Ley 19.496
y la vulneración del contra-to o la obligación que ha dado lugar al
acto de consumo, es solo un presupuesto que desata la
responsabilidad. Tanto así, que el inciso fi nal del artículo 50 de
la Ley 19.496 dispone que, para los efectos de determinar las
indemnizaciones o reparaciones que procedan, de conformidad con las
normas señaladas en el párrafo segundo Título II de la ley, es
preciso acreditar el daño y el vínculo contractual que liga al
infractor con los consumidores afecta-dos, sin que se haga
referencia al nexo causal que debería concurrir entre
incumplimiento y daño, conforme con los cánones clásicos. Es
peculiar, adicionalmente, porque la repara-ción o indemnización ha
de ser amplia y oportuna respecto de todos los daños causados,
incluyendo daños materiales y morales, con lo cual se aparta de las
normas de los artículos 1556 a 1559 del Código Civil, en donde los
perjuicios indemnizables dependen del factor de imputación, de la
mayor o menor previsibilidad del daño y de su vinculación con el
in-cumplimiento, según los varios casos. Adicionalmente, no parece
ser la mora del deudor un presupuesto para cobrar daños y
perjuicios, pues, se atentaría contra el requisito de la am-plitud
de la indemnización, que la ley impone. En caso de restituciones e
indemnizaciones
63 Es la doctrina, entre otros, de JARA (1999).64 Cfr. PINOCHET
(2011) pp. 343-367; MOMBERG (2013) pp. 3-16.65 “11. Que no hay aquí
incumplimiento de una obligación contractual, o un acto jurídico
oneroso, ya que la oferta es un paso previo a la celebración del
contrato mismo, es decir, una responsabilidad precontractual, que
nace a la vida del derecho antes de perfeccionarse el contrato que
le servirá de fuente. En todos estos casos permite sostener que el
concepto de consumidor que menciona el artículo1 Nº 1 de la Ley Nº
19.946, no le es aplicable solo a ese marco conceptual, sino que al
demandante que como consumidor y habiendo sufrido una descarga
eléctrica en el producto ofrecido no alcanzó ejecutar el “acto
jurídico oneroso” . El caso se pro-dujo el 23 de noviembre de 2003,
aproximadamente a las 19:00 horas, don Emiliano Andrés Arias
Madariaga concurrió al local de SODIMAC S.A., sucursal Talcahuano,
con el objeto de adquirir diversos productos, y al momento de coger
una lámpara de pie que había elegido, la que había sido conectada
al toma corriente por un vendedor, sufrió una descarga eléctrica
que le provocó quemaduras en su mano derecha. Corte de Apelaciones
de Concepción, 24/12/2007, 174-2005)”.“Que, fi nalmente, el
concepto de consumidor está construido sobre la base de un sujeto
que adquiere, utiliza o disfruta como destinatario fi nal de un
determinado bien o servicio. El acto jurídico que menciona el
artículo 1 Nº 1 de la Ley 19.946, es el factor de atribución que
permite imputar a un proveedor determinado los efectos de este
cuerpo legal; pero los afectados por esta relación de consumo
pueden ser otros sujetos que no intervi-nieron en el acto jurídico,
como en el caso de autos, toda la familia Sepúlveda Bouniard que
consumió la pasta de pollo y de huevo que ocasionó la intoxicación
alimentaria”. Se trata de una intoxicación alimentaria, que también
afectó a dos hijos de la persona que compró una pasta de pollo en
descomposición, se condenó a la de-mandada por los daños que estas
personas sufrieron, no obstante no haber sido quienes compraron el
producto que les causó el daño. Corte de Apelaciones de Concepción,
8/11/2007, 500-2005”
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BARAONA GONZÁLEZ, Jorge “La regulación contenida en la Ley
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consumidores…”402
dinerarias, los intereses no necesariamente agotan la reparación
e indemnización, y ello sin perjuicio del derecho al reajuste que
confi ere al consumidor el artículo 27 de la Ley 19.946.
7. PRINCIPALES CONCLUSIONES
Esta mirada panorámica y comparativa a la Ley 19.496, que regula
los actos de consumo, en relación con las reglas del derecho común
que rigen los contratos, permite concluir que entre los principios
y normas que informan el sistema de la protección de los
consumidores y las del derecho común, civil y comercial, existen
diferencias que son muy marcadas, y que en general se basan en los
distintos valores y principios que se proponen preservar y proteger
uno y otro sistema.
Mientras en el derecho del consumo regidas por la Ley 19.496 el
valor de la trans-parencia y de la confi anza, apunta a dar
seguridad y confi anza en el consumo, imponiendo amplios deberes de
información desconocidos en el derecho común, en el derecho privado
es la libertad de pacto lo que se protege, y con ello se aspira a
que cada cual cautele sus pro-pios intereses, como la mejor
garantía de un acuerdo justo.
La regulación del contrato de adhesión y de cláusulas abusivas
contenida en la Ley 19.496, por la condensación doctrinal que
representa, tiene fuerza y densidad dogmática sufi cientes como
para infl uir en el derecho común.
En cuanto a las consecuencias derivadas del incumplimiento, hay
muchas diferencias entre ambos sistemas, que derivan de los
distintos bienes protegidos que uno y otro sistema se derivan. En
este sentido destaca la declaración de nulidad que la ley hace de
las cláusulas abusivas, que se erige como vía de protección del
consumidor y que parecen tener un régi-men especial.
Por último, la responsabilidad civil de la Ley 19.496 se acerca
más a la responsabi-lidad extracontractual que a la contractual,
sin dejar de ser especial, dadas las normas pe-culiares por la que
se rige. Daño indemnizable, objetivación de la responsabilidad,
sujetos responsables, personas protegidas, aspectos todos que dan
cuenta de una especialidad, sin correspondencia en el sistema
común.
Es un desafío para los estudiosos del derecho buscar una
adecuada integración en-tre el sistema del derecho común con el de
la Ley 19.496, de modo de que el derecho del consumo se pueda
benefi ciar de la larga experiencia acumulada por aquel. Ha de
cuidarse de que esta integración no sea forzada, pues, ello puede
llevar a desconocer la especialidad y peculiaridad del derecho del
consumo, a fi n de no hacerle aplicable normas del derecho común
que podrían aparecer disfuncionales.
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BARAONA GONZÁLEZ, Jorge “La regulación contenida en la Ley
19.496 sobre protección de los derechos de los consumidores…”
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