La Fnac.com Et le · Dossier professionnel CFA Ducretet CSEM2 M. TANO Evrard Kouacou Léonce Année 2011 La Fnac.com Et le

Doss ie r p ro fe s s ionne l CFADucretetCSEM2M.TANOEvrardKouacouLéonce

Année2011

LaFnac.comEtle

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REMERCIEMENTSJetiensàremerciertoutparticulièrementlespersonnessuivantesauseindelaFNAC.com:PatriciaBarrièreResponsableServiceClient,FlorenceTALAMONResponsableProjets,AnthonyPILFERTResponsabled’équipe,JosefaFERNANDEZChefdePlateau,FarizaGuidouResponsabled’équipe,ChristianTrouvéetCélineMayaudResponsablesd’équipepourm’avoirconsacrédutempspourlesentretiens,lesréponsesàmesquestionsetpourleurdisponibilité.Enfin,jeremerciel’ensembledel’équipedesformateursresponsablesdelaformationdeconseillerserviceenélectrodomestiqueetenmultimédiaauseinduCFA,…pourleursconseilsetleursaccompagnementstoutaulongdenotretravail.

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Sommaire:

PAGEDEGARDE……………………………………………………………..…………………..1

REMERCIEMENTS……………………………………………………………………………….2

SOMMAIRE………………………………………………………………………………..………..3

INTRODUCTION……………………………………………………………………………….…5Motivationpourlaformation…………………………………………………………………………...………………5Motivationpourlesujet……………………………………………………………………………………………..…….6Qu’estcequ’uneliseusenumérique?………………………………………………………………….….…………7

1. Choixdusujet…………………………………………….………………………………….……..………..8

2. Présentationdel’entrepriseFnac.com…………………………………………………………..10

LesfondateursdelaFNAC….………………………………..…………………………………..…..……..112.1Legroupe……………………………………………………………………………………………….………132.2LesiteFnac.com………………………………………………………………………………….…….....…162.3Lahotline…………………………………………………………………………………………………….…172.4Lesecteurd’activité………………………………………………………………………….……………18

CŒURDUMETIER,L’ASSISTANCE……………………………………………………19A.Approchegénéraledumétier………………………………………………………………………….…………19B.ApprochespécifiqueauseindeFnacdirect………………………………………………….……………20

LATECHNOLOGIE…………………………………………………………………………….20

1.1 L’approchetechnologique……………………………………………………………………….……211.2 L’approchetechnologiqueduKindleparAmazon……………………………….….….…231.3 L’approchetechnologiqueduSonyReader…………………………………………….....…241.4 Analyse………………………………………………………………………….…………………………..…25

LESSERVICES…………………………………………………………………………………………25 LibrairienumériqueenFrancesurFnac.com…………………………………………………..…26

L’assistancetechnique………………………………………………………………………….…….………26 Leservicehotline…………………………………………………………..…………….………………….…27

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LARELATIONCLIENTELE…………………………………………………………………29

LAGESTIONDELAHOTLINE……………………………………………………….……30

CONCLUSION……………………………………………………………….………31

ANNEXES…………………………………………………...……………………..…33

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JemenommeTanoKouacouLéonceEvrard,âgéde23ans, je faisune formationcetteannéedeconseillerserviceenélectrodomestiqueetmultimédiaauCFADUCRETET.

Commentsuis‐jearrivéàcetteformation?Etpourquoicetteformation?

Toutd’abordmieuxmeconnaître:

Jesuisl’ainédemafamille,j’aiunesœurde17ansetnousvivonsavecmamère.J’aiunparcoursscolaireetprofessionnelquejejugeraisaujourd’huid’assezaléatoire.La mission locale m’a permis de rester dans le monde du travail après mon arrêtscolaire.GraceàceservicedédiéauxjeunesetàmontuteurMrThomasMouillet,J’aiputrouver un emploi en attendant de pouvoir me réinsérer dans une formation ou ànouveau dans le système scolaire. Tout en continuant de travailler pour pouvoir meformeretparlasuitegarderuneexpérienceprofessionnelle,etdanslemondeactif.J’aieffectuéunevalidationdemescompétencesafind’envisagerunerentréedansuneformationdanslemultimédia…Lamissionlocalem’afinalementpermisdetrouvermavoieenmeconduisant jusqu’auréseauDucretet,où j’aipassé l’entretienpour intégreruneformationdeBTSNRC(négociationrelationclient).LeCFAmeproposealorscetteformation de CSEM, j’accepte de l’intégrer car elle s’inscrit plus ou moins dans monprojetàlongterme.

Monparcoursprofessionnelm’apermisd’avoiruncontactdirectaveclaclientèleaussidivers que fut celle‐ci. Ces différents emploism’ont révélé l’importance de la relationclientetsurtoutdel’exigencedelaclientèle.

a) MotivationpourlaformationauCFADucretetLa formation de CSEM est une opportunité pour moi, depouvoir me former et après plusieurs échecs avoirl’opportunitédemeréinsérerdans lavieactive.La formationcontribueàmonprojetàlongterme.Sportifetaussiintéresséparlesnouvellestechnologies,jepensetrouvermavoiedanslemultimédiaetdoncdanscetteformation.

Le CFADUCRETET répond à un besoin dedéveloppement demes compétences personnelles, dans le domaine de l’électrodomestique et surtout dumultimédia.

Unique en France et créé en 1992 par les représentants de l’industrie et de ladistribution, le RESEAU DUCRETET forme auxmétiers de la vente et du SAV dans le

INTRODUCTION

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domaine des systèmes numériques (Hifi, vidéo, audiovisuel, micro informatique,téléphonie)etélectroménagers.

b) Motivationpourlesujet:LeFnacbookuneavancéetechnologiquequisembleréussieetquisembleavoirtrouvésonpublic.Ilapourmérited’avoirétécrééetgéréparlaFnacainsiquesespartenaires(SFR,Sagem,Belkin…).

Cettetechnologieestàmesyeuxintéressantepourdeuxraisons:

Premièrement,ilmesemblequeparcetteréalisation,laFnacmontreàsesfidèlesconsommateursetsesfutursclientssonévolutionconstante.Nouspouvonsaussiremarquerquel’enseignesaits’adapterenréalisantunproduitdequalitéfaceàsaconcurrence.

L’étenduedesescapacités,desesméritesetdesonsavoirfairenes’arrêtepasàunesimpleétiquettedemagasindevente,librairie,discothèqueoudusiteinternet.Ellesechargedegérerundomaineplusvastetellabilletteriedespectaclesetd’autresservices.

Nouspouvons,aveccetteréalisation,voirquecetteentrepriseestcapabledepenseretréfléchiràunproduitdesacréationàsaventeenpassantparsaréalisationsansoublierleserviceaprèsvente.

Deuxièmement,LeFnacbookestunproduitintéressantetaétéattendupardenombreuxclientsfidèlesounondecetteenseigne,toujoursenquêtedenouveauxproduitsinformatiquesinnovants.Cetteavancéetechnologiquemeplaitetl’étudedeceluicim’intéressebeaucoup,aussibienpersonnellementqueprofessionnellementdanslecadredemaformation.Lasortiedeceproduitvamepermettred’étudierunegammedeproduitenpleinboumsurlemarchétechnologique.Appleayantouvertlavoieavecl’ipadsuiviparSony,Samsung,Amazone…LeFnacbookfaitpartidecettegrandefamilledestablettesnumériques,plusprécisémentdesliseusesnumériques(pourleFnacbook).Cettegammedeproduitvas’étendreetprendredel’ampleur.Ellessontaussiuneavancéespourfaciliterlaviedesutilisateurs.Letoutnumériqueétantencettenouvelledécennielaprioritédenosgrandesenseignes.

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c)Qu'est­cequ'uneLiseuseNumérique?Uneliseusenumériqueoue‐readerestunappareilélectroniquepermettantlalecturedelivres numériques. Il existe aujourd'hui de nombreux modèles développés par lesindustriels.

Une liseuse numérique permet de lire un texte sous format électronique. Autonome,portable,légère,cettemachine,detaillesimilaireàcelled’unouvragepapier,estcequipourraitserapprocherleplusd’unlivretraditionnel.C’est le plus souvent «un ordinateur portable», mais avec des ressources limitéescompte tenu de sa petite taille et de l’extrême spécialisation de l’appareil. Il estgénéralementpossiblede télécharger et liredes livresnumériques, voir écouterde lamusique.L’interface de lecture est pour l’instant majoritairement un écran, qui peut avoirdifférents formats, etutiliserdes techniquesvariées rendant l’affichageplusoumoinsagréable.Lesliseusesdernièresgénérationspermettentdestockerdestextesnumérisésavecunconfortdelecturequasi identiqueàceluid’unlivrepapier : l’écranfonctionneavec la technologie dite de «l‘encrenumérique » qui utilise la lumière ambiantede lamêmemanièrequelepapierclassique.Aucunrefletniscintillement,àladifférenced’unécrand’ordinateur,aucunsoucide lisibilité,que la lumièresoit forteounon,qu’onseretrouveenintérieurouenextérieur.Aucunefatiguevisuelle.Ilestpossibledegrossirlescaractèresàvolonté,oudepasserd’unelectureverticaleàunelecturehorizontaleentournantsimplementl’appareil.En général, la liseuse numérique ne consomme que très peu d’énergie, avec uneautonomie d’environ 8000 pages tournées.

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Dans la vie de tous les jours, lamachine se range facilement, prend peu de place, etsupporteletransportdecentainesdelivrescompressés.Puisqu’ellepermetdestockerplusieurs ouvrages, c’est plus une bibliothèque nomade qu’un simple livre numérisé.Elle peut être utilisée pour la lecture de classiques, de textes numériques, actualités,blogs,oupourdestravauxpersonnels.

1.Choixdusujet

FNACBOOK,lelivrenumériquesignéFnacLaFnaclance,débutnovembre2010,sonproprelecteurdelivresélectroniques.ConçueparSagemWirelesspour laFnac, cette liseuseestbaptisée«FnacBook».Ellepermetl’accès direct à la librairie numérique Fnac.com sans abonnement internet, tout enpermettantdeliredesouvragesPDFouepub,avecousansDRMachetésailleurs!Sesatouts:

‐ Unsupporttactileréellementadaptéàlalecture.

‐ Confortable,léger,etsimpled’utilisation.

‐ Lepoidsd’unlivrepapierenmoyenne.

‐ Feuilleternaturellementsonlivre.

‐ Unconfortdelectureoptimale;unetechnologiequireproduitauplusprochelescaractèresd’unlivreimprimé.

‐ Unaffichagepersonnalisé:(fonctionZoom)

‐ Uneorientationautomatiquedutexteenmodeportraitoupaysage.

‐ Prisedenotes/Lecturedemusique(MP3)oudelivresaudio.

‐ Affichagedephotosetdedocumentsnumériques.

‐ Possibilitéd’accroîtresacapacitédestockage.

‐ Uneautonomiede15jours.

‐ Desconnexionsgratuitespourunaccèsàtoutmomentàlalibrairienumérique

Fnacsansordinateur.

‐ Unprixpublicde199euros,ilestDisponibledansles80magasinsFnacenrayonsproduitstechniques,enlibrairie,etsurFnac.com.

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LaFnacsouhaitequelesclientsintéressésparl’aspectinnovationtechniqueouparlavaleurd’usage,puissentacheter leFnacbookfacilementaurayon leplusadaptéà leurbesoin.

Cidessus,photodelapagedegardeetd’unepagedenavigationduFnacbook.

D’autresoptionstelsl’optionMP3ontétéajoutéetencorebiend’autre.A travers l’étude du Fnac book, nous comprendrons que ses tablettes numériquesnouvellegénérationnousfacilitentlavie.

UnephotoFnacbookeffectuélorsd’unedémonstrationenconférencedepresse:

OnpeutvoirsurlaphotocidessuslatailleréelleduFnacbook.Unetaillepassepartoutquipermetunegrandelibertédedéplacementavecceluici.

Laliseuseinformatiséerenfermantl’équivalentd’unebibliothèqueàlaportéedelamaindelatailled’unlivredepoche.

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Lesprincipauxargumentsdevente

‐ UnReadertactilepourunusagenaturel.‐ Selitconfortablementmêmeenpleinelumière.‐ Léger,ilnepèseque240grammes,lepoidsd’unlivrepapier.‐ Peutcontenirunebibliothèquede2000livresetestvenduavec50classiques

pré‐chargés.‐ SeconnectesansfiletsansordinateuràlalibrairienumériqueFnac,grâceàla3G

offerteouauWifi.‐ Consommetrèspeud’énergie(8000pagestournéesou15joursd’autonomie

horsconnexion)‐ Permetaussideprendredesnotesoud’écouterdesMP3

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2.Présentationdel’entrepriseFnacpuisdelaFnac.com

LesfondateursdelaFNAC

Fondé en 1954 par Max Théret, ensuite rejoint par André Essel, Fnac (fédérationNationaledesAcheteursCadres) futchoisicommepremièresignification,aveccommeobjectif la création de carnets d’achats pour tout public qui veut achetermoins cher.Même système que L’économie nouvelle dont La Fnac devient alors le principalconcurrent.

Les clients peuvent également adhérer à la FNAC, ce qui leur permet de passercommande et ainsi bénéficier de 7 à 25% de réduction. Pour communiquer avec sesadhérents, laFNACcréerégalementunjournal,«Contact».Maisilmanqueunpointdevente photo, dont les adhérents sont très demandeurs. Cette demande va entraînerl’apparition, en 1957, du premier magasin à Paris (boulevard de Sébastopol) : FNACPHOTO‐CINE‐CLUB,quimarqueralevéritablepointdedépartdelaFNAC.LaFnacestleaderdansladistributiondebiensculturelsetdeloisirs.Elleestlaseuleàproposerdansunespaceuniqueunassortimentinégalédesixproduits:micro‐informatiquesSonvidéo

Photographiedisqueslivres

FortementimplantéeenFranceouelledisposedepuis2008de81magasins.LaFnacsedéveloppeégalementà l’internationalouelledisposede145pointsdeventesrepartisdans7pays.

Elle fait partie des 20 premières entreprises de distributions françaises et des 500premièresentrepriseseuropéennes.PasMalNon!!

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LesdatesetlesévènementsquiontfaitlaFNAC

‐ 1954:CréationdelaFNACetdesarevued’information«Contact»parAndréESSELetMaxTHERET.

‐ 1957:PremiermagasinFNACparisien,auboulevardSébastopol.IlvenddesproduitsPhotoetSon.RefusdesfournisseursdevendreàlaFNAC,carlesprixsonttropbas.

‐ 1961:LaFNACcompte100000adhérents.

‐ 1969:Créationd’undeuxièmemagasinparisien;FNACEtoile.‐ 1972:Premiermagasindeprovince,àLyon.Créationdulaboratoired’essaisde

laFNAC.‐ 1974:Troisièmemagasinparisien:FNACMontparnasse,avecpourlapremière

fois,unelibrairieFNAC.

‐ 1976:CréationdelacarteFNAC.‐ 1978:LancementdesdépartementsVidéoetMicro‐informatique.

‐ 1979:FNACfêteses25ansavecl’ouverturedeFNACFORUM.‐ 1981:PremiermagasinFNACàl’étranger,danslavilledeBruxelles.

DépartdeMaxTHERETdelaFNAC.

‐ 1983:Leprésident‐fondateurdelaFNAC,AndréESSELestremplacéparRogerKERINEC

‐ 1985:LePrésident‐DirecteurGénéralduGroupeGMF,MichelBAROIN,devientaussiPDGdelaFNAC,dontilestleprincipalactionnaire.

‐ 1991:OuverturedelapremièreFNACallemande,àBerlin;safermetures’effectueraen1995.

‐ Créationduslogan«Agitateurdecuriosité».

‐ 1993:RachatdelaFNACparleCréditLyonnaisetlaCompagnieGénéraledesEaux.SonnouveauPDGestAlainBIZOT.PremiermagasinespagnolàMadrid.

‐ 1994:LeGroupePinault‐Printemps‐Redoute(PPR)détientlamajoritédesactionsFNAC.

‐ 1995:Jean‐PaulGIRAUDestnomméDirecteurGénéraldelaFNACetSergeWEINBERGprendlaprésidencedudirectoireduGroupePPRetdelaFNAC.

‐ 1996:OuverturesdesmagasinsàMonaco,NantesetBarcelone.ReventedeFNACAutoradio.

‐ 1997:LeprésidentdelaFNACestFrançois‐HenriPINAULT.Lancementduprojetd’entrepriseFNAC.LancementdusiteInternetdelaFNAC.LeGroupePPRdétientlatotalitéducapitaldelaFNAC.Deuxnouveauxmagasinsparisiens,àSaint‐LazareetauxChamps‐Elysées.

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‐ 1999:DémarrageduprojetARIANE.OuverturedumagasinduBrésil,àSãoPaulo,puisdeceluideTaiwan,àTaipei.EnFrance,ouverturedumagasinduHAVRE,enoctobre…

2.1Legroupe

LegroupePPRentredanslecapitaldelaFnacen1994etendevientl’uniqueactionnaireenjuillet1997.PrincipalementlegroupePPRestrecentrésurleclientparticulierautourde2pôles.Lepôleretailetlepôleluxe.

Lepoleretail:

Cepôlecomprendlesenseignessuivantes:

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Lepoleluxe:Celuiciregroupe8marquesauprèsdeGuccigroup:Gucci,YvesstLaurent,SergioRossi,Boucheron,Bottegaveneta,Balenciaga,AlexanderMcQueen,StellaMcCartneyainsiqueSportlifestyle,Puma.

2.2LesiteFnac.com:Crééen1997,Fnac.comestaujourd’huile1ersitedee‐commerceenFrance.Jusqu’à7millionsdevisiteursuniquesparmoisdanslapériodedeNoël.100millionsdepagesvuesparmoisPlusde750000visiteursparjour.Chiffred’affairesFnac.com:300millionsd’euros

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UnconceptuniqueL’offredusiteinternetFnac.coms’articuleaveccelledesmagasins:billetterie,produitsculturels, produits éditoriaux et techniques, services, voyages, produits d’occasion,jouets…Près de 8 millions de produits neuf et d’occasion et plus de 4 millions de titres àtélécharger.

Jusqu’àunecommandepasséetoutesles1,3secondesenpointe.Premier site marchand en termes de pénétration d’achat pour l’univers culturel ettechnologique.La Market place permet, depuis septembre 2009, aux vendeurs ‐ professionnels etparticuliers de mettre en vente leurs produits auprès des clients de Fnac.com enprofitantdelavisibilité,delanotoriétéetdelasécuritédestransactionsdusite.

2.3Lahotline:Fnacdirect

En période de «croisière», le service client compte unecinquantainedechargésdeclientèle.En période de fin d’année, nous recevons jusqu’à 8 700contactsenmoyenneparjour.La Fnac Direct prévoie donc de renforcer ses équipes deChargésdeClientèlequiserontenvironplusde100aumoisdeDécembre,picdenotreactivité.

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OrganisationdeFnacDirect

ReniaYouriCsem2

TanoKouacouCsem2

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LesdifférentspôlesduserviceHotlineFnacdirect:

LePoletéléchargement&MP3:

Composé de 5 menbres, l’activité du pole estprincipalement le service d’aide au téléchargementsurlesite,lestablettesnumériquesainsiquelesnetsbooks.

LeFnacbookafaitbienévidemmentexplosercepolequiaujourd’huiestenpleineexpansionavecl’arrivéedesnouvellestechnologiesnumériquesportables.

Lepolesuividecommande:

Présente pour orienter guider et informer le clientsur sa commande, elle est en constante mutationégalement composé du team mail charger derépondre aux plus de 750mails en moyenne reçuspar jours. Composé d’une quarantaine de membreselle assure le suivi et est l’intermédiaire entre leclient (ses remarques, ses mécontentements etautres réclamations) et l’entreprise ainsi que sesdifférentsservices.

Lepolecommerciale:

La Fnac étant 1er sur le marché des produitstechniques, le site de la Fnac ne pouvait manquerd’avoir son propre service dédié a ses produits et asesclients.

Composéd’unequinzainedecommerciaux,elleestenconstanteévolutiontantdupointduchiffred’affairequeduniveaudescommerciaux.

LepoleADV:

Pole à activité varié principalement centré sur lesservices, l’aide à l’initiation ou au perfectionnementdesnouvellestechnologies.

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2.4Lesecteurd’activité

LaFnacregroupeplusieurssecteursd’activitésdansdifférentsdomaines,commelecotélibrairie,discothèque,informatique,vidéo…

Cependantdeuxdessecteursd’activitésdecetteentreprisenousintéresseplusparticulièrementpourparlerduproduitchoisi.EneffetleFnacbookpeutseretrouverdansdesrayonsdifférentsparleregroupementdedeuxrayonsenun,d’oùsonintérêtetsonavancétechnologique.Ilregroupelecotélibrairie par le panel de livres qu’il propose et garde en mémoire ainsi que le cotéinformatiqueparsaplaquetteinformatisé.

Premièrementvoyonsensemblelecôtélibrairie.

Lalibrairiedelafnacproposeàsesclientsunlargepanelsd’ouvrages.

Ainsinouspouvonsretrouverdanslesrayonslibrairiesdelafnacdesgrandsclassiques,duthéâtre,ducinéma,desmanuelsscolaires,desromansdetoutescatégories,deslivresdephotos,surlesstarsdecinéma,d’artetd’essais,delalittératuredumondeentier,desguidestouristiques,desmanuelspermettantl’apprentissaged’unelangue…Nouspouvonsaussiretrouverdebandesdessinées,desmangasoulivresdecuisine….

Laplupartdeceslivresontéténumériséetpeuventdoncêtretéléchargéverslefnacbook.Avecsacapacitédelecturedesimages,photos,lefnacbookpermetletéléchargementdebandesdessinées,etautresdocumentscomportantsdesimagesetouphotos.Cependant,l’imageresteennoiretblanc.Lacouleurestprévuepourcourant2012avecunnouveaumodèledefnacbook.

Lecôtéinformatiqueprenduneplaceconsidérabledansceproduit.Eneffettoutestinformatisé.Pasdepagesàtourner,pasdepapier,maisbeletbienunesimpleettrèsfineinterfacenumériséeàécrantactilepermettantuneaisanceoptimaledenavigationdanslesmenusmaisaussiauseindelalectured’unouvrage.

Biensurquiditinformatique,ditsoucisinformatique,c’estpourcelaqueceproduitestclassédanscesdeuxrayons,sileclientàunsouciinformatique,onpeutalorsleredirigerversleserviceconcernésansluirépondrequesonproduitnedépendpasdeseservice.

Cettedoubleclassificationpermetdoncdepouvoirmieuxredirigerleclientsauseindesservicesaprèsventes.Maisaussidepouvoirmieuxledirigerverslebonrayonquandceluicisouhaitesesavoirdansquelrayonilpeuttrouversonproduit.

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Cœurdumétier,L’AssistanceàFnac.Com73%desfrançaisontcontactéaumoinsunserviceclientcetteannée.Enmoyenneunfrançaiscontacteentre4et5servicesclientsdifférentsparan.Parmiceux‐ci:

‐ 32%l’ontfaitpourrecueillirdesinformationspourl’achatd’unnouveauproduit

oulasouscriptiond’unnouveaucontrat(majoritairementvialesiteInternetdu

fournisseur)

‐ 32%l’ontfaitpouravoirdesconseilsouinformations

‐ 30%ontcontactéunserviceaprèsvente

Lecanaldecommunicationutilisés’adapteen fonctiondubesoindespersonnesetdeleurs critères de satisfaction : la réponse immédiate est privilégiée (47%), le contacthumain (37%) et le gain de temps (34%). Ainsi, on retrouve dans le classement descanauxdecommunicationutilisés:

‐ letéléphone,quiséduit76%desinterrogés

‐ lefaceàface,pour33%d’entreeux

‐ lesiteInternet(23%)oul‘email(17%)

A. Approchegénéraldumétier

Pourquellesraisonslesclientscontactent‐ilsunserviceClient?

‐ Pourunconseil‐ Uneinformation

‐ Unachat/unrachat/annulerunecommande‐ Avoirunserviceaprèsvente

‐ Faireuneréclamation

‐ Exprimersonmécontentement‐ Exprimersasatisfaction

Lerôleduchargédeclientèle:

Engénérallechargédeclientèleestprésentpourguider,aider,il(elle)estlaprincipaleconnexion(aprèslevendeurenmagasin)entreleclientetl’enseigne.

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Sonrôlenes’arrêtepassimplementàsatisfaireleclientetrépondreàsesdemandes,ilest doit être capable de gérer des conflits tout en respectant le client et également lapolitiquedel’entreprise.

B. ApprocheSpécifiqueauseindeFnacdirect

LESMOTIFSDECONTACTSPourquellesraisonslesclientscontactent‐ilsleserviceClientlaFnac.com?

‐ Pourunconseil

‐ Pourpassercommande‐ Poursuivrel’évolutiond’unecommandequ’ilsontpassé

‐ Pourmodifierlesélémentsd’unecommandequ’ilsontpassé‐ Pourmodifierlesélémentsd’unecommandequeleclientvientdepasser

(adresse,dédicace,etc.)

‐ Pourannulerunecommande‐ Pourretournerunarticlequ’ilsontreçu

‐ Pourréglerlesproblèmesdefacturation

‐ Pourlesaideràgérerleurcompteclientsurlesite‐ Pourlesaideràtrouveruneinformationsurlesite

‐ Pourdesdemandesd’informationsconcernantl’adhésion‐ Pourenregistrerlescoordonnéesbancairesetc.…

LESATTENTESDUCLIENTSLesclientsontlesmêmesattentesquenous…C’estàdire:

Desconseilsadaptésàleursbesoins,delaconsidération:‐ Leclientestuniqueetsouhaiteobteniruneréponsespécifiqueetpersonnalisée,

enutilisantsonnom,l’encourageravecenthousiasme.‐ Leclientveutêtrecompris:écouterattentivementcequ’ilditetlelaisserparler

souvent,luiposerdesquestions,uneàlafois,etmontrerunintérêtsincèreàsesréponses.

Descompétencesetdelaqualitédeservice:

‐ Leclientestexigeantetsouhaiteêtretraitéloyalement:tenirsespromesses‐ Silapromessen’estpastenue,rappelezleclientpourtrouveruncompromis.

Lerôleduchargédeclientèle‐ Satisfaire au mieux le client qui a commandé: Rassurer le client quant au

déroulement de sa commande; Résoudre les problèmes éventuels qu’ilrencontre.

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‐ Conseillerunproduitpoursaqualitéetsonadéquationaveclesbesoinsduclient.‐ VendrelesproduitsdeFnac.com(encomplémentd’internet).‐ Etrelavoixduclientdansl’organisation.

I.LaTechnologie

Nous étudierons dans cette partie la technologie utilisée pour la fabrication du Fnacbook,lesoutilstechnologiquesutilisésetajoutés.Lesaccessoiresquil’accompagnent…Lesystèmed’exploitation,lesconnexions.Etc.Nousregarderonsd’unpeuplusprèssonprincipalconcurrentleKindled’amazoneetenfinleSonyReaderdeSony…

LeFnacbookdisposed'unécrantactile,d'unemémoire interne,d’unportmicroSDetestcapabledelireunemultitudedeformatsnumériques.Elledisposeégalementd'uneconnexion3GetWifi.Enfin, tout comme leKindled’Amazone, leFnacbook intègre latechnologied'encreélectroniquequiassureunelectureprochedecelledupapier.

I.1L’approchetechnologiqueduFnacbook:

Conçupar Sagem&com., anciennement Sagem, il possèdeunécrantactilede6poucesdediagonale,soit15,2cm. Ilutilisela technologied'encre électroniqueSiPix, qui affiche le texteet les images en noir et blanc mais qui a des avantagescertains par rapport aux écrans LCD: une lisibilité parfaite,sansfatiguevisuelle,mêmeenpleinsoleil,etuneautonomiede15joursoude8000pages tournées, cequipermettradel'emporter avec soi pour de longs voyages.

Trèscompact, leFnacbookpèse lepoidsd'ungros livredepochemoyen(240g)etnemesureque15,3x12,3cm,pour1,1cmd'épaisseur.Ildisposed'unaccéléromètrepourfaire basculer l'affichage à l'horizontale. Des onglets sur le côté permettent d'accéderrapidement aux livres ou au Store, soit la boutique en ligne de la Fnac.Samémoire internede2Goestcapabled'emmagasiner2000livresauxformatsePub,PDF,TXTetHTML,maisaussidesimagesenJpegouenPNGetdelamusiqueenMP3,puisqueleFnacbookfaitaussiofficedebaladeur.

Lamémoirepeutêtreétenduede16GogrâceàunportMicroSD.LeFnacbookestaussibiencompatibleauxordinateurspcqu’auxordinateursMAC.LaconnexionWIFIpermetunaccèsàlalibrairienumériqueFnacsansordinateur.

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Fichetechnique:

FnacBookLivrenumérique3GgratuiteetWifi+50livresoffertsinclusLivrenumérique ‐Contient jusqu'à2000 livresnumérisés ‐ Connexion3G incluse etgratuite(enFrancemétropolitaineuniquement)Format:TabletteEcranTactile:OuiMémoire:2GoMémoiremax:jusqu'à16Go(avecl’emplacementpourlacartemémoiremicroSD)SynchronisationetcompatibilitéavecunPCetunMAC:OuiSystèmed’exploitation:Linux2.6Autonomie:jusqu'à15joursAlimentationsecteur:OuiPoids:240gDimensions(lxpxh)enmm:123x11x153Connexion sans fil: Wifi 802.11b/g ; connexions GPRS, Edge, HSDPA (en Francemétropolitaineuniquement)Fonctions audio/vidéo: Formats pris en charge : ePUB, TxT, Adobe PDF, JPEG, PNG,BMP,MP3,HTMLCaractéristiques complémentaires: Lecteur de livres audio, lecteur de musique,affichage de photos et documents numériques, prise de notes, zoom, accéléromètre(orientationautomatiquepourlectureenmodeportraitoupaysage),encreélectronique,5taillesdecaractères,assistancetéléphoniqueAccessoiresduFnacbook‐ Cartemémoire2Go‐ Houssenéoprènenoireougrise‐Belkin‐ Pochettesimilicuir–Belkin‐ Lampe–Belkin‐ Chargeur

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I.2L’approchetechnologiqueduKindleparAmazon

Dimensions:7.5"x5.3"x0.7"(inches)19,5cmx13,5cmx1,78cmEcran:6poucesE‐InkpapierélectroniqueRésolution:600x800pixel(167ppi)4niveauxdegrisPoids:299gApplications/FormatsSupportés:FormatpropriétaireAmazonPossibilitédeconvertirsespropresfichiersgrâceàuneinterfaceAmazonSon:Prisecasque2,5mm(Jackstandard)Systèmed'exploitation:Pasdesystèmed'exploitationcarlechargementduKindles'effectuedirectementenlereliantàsonordinateurMémoire:256Modont80pourlefairefonctionner(environ200livres)LogementMémoireSD:Mémoireenviron200livresAccessoiresduKindle

‐ Chargeurmural/ChargeurVoiture‐ LampeClip‐ Etuideprotection‐ Houssedeprotection‐ CâbleUSB/casqueaudio‐ FiltredeprotectionEcran

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I.3L’approchetechnologiqueduSonyReader

Dimensions:122mmx175,5mmx7,6mmPoids:260gApplications/FormatsSupportés:eReader:FormatsLibres:EPUBeBook,BBeB,Adobe®PDF,Microsoft®Word,TXT,RTFFormatsProtégés:eBooksEPUB(Adept)eBooksBBeB(Marlin)Audio:mp3,AAC(paslaplupartdesformatsaudioDRM)Images:Jpeg,Png,Gif,BmpSystèmed'exploitation:MicrosoftWinCEMémoireFlash:192MoEnergieBatterie:Batterielithium‐ionrechargeableConsommation:Environ6800pagestournéesDuréedecharge:4hviaUSB,2havecunchargeursecteur(enoption)LeSONYReaderbénéficied'unmarketingpuissantmaisresteloindesespromesses.Unécran6" enpapier électroniquequipermetune lectureprochede celledupapier.Unedéfinitionsatisfaisante,procheégalementdeladéfinitiontypographiqueoffset.Unecapacitédestockageinternede196Moetlapossibilitéd'insérerunMemoryStick,ainsiqu'unecarteSD,permettentd'emporteravecsoiunequantitétrèsimportantedelivresnumériques.AccessoiresduSonyReader

‐ Houssesaveclampedelecture‐ AdaptateurSecteurpourleSonyEbookReader‐ ProtectionEcranAnti‐GriffeEcranpourleSony

Reader‐ 4Adaptateurssecteursmondiaux:fonctionneavecdesprisesétrangèreset

françaises

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I.4AnalyseRappelonsavantdeconclurequecen'estpasaulecteurdes'adapteràl'outildelecturemaisàlatechnologiedes'adapteràl'utilisateur.LeFnacbookremplinombreusesdesconditionsassociéesauxliseusesnumériques.TechnologiquementleFnacbookestàlahauteurdesesconcurrentsettiensmêmetêteàcertains.Lamissionpremièredesliseusesnumériqueestconçuepourtransporterunmaximumdelivres.Ilbénéficied’unemémoirede2Goetd’unepossibleextensiondemémoirejusqu’à16GoparsonportMicroSDintégré.Ainsi avec sa mémoire initiale de 2 Go, il peut donc contenir 2000 livres numérisésparmi les 80000 ouvrages (dont 750 bandes dessinées) proposés dans la librairienumériquedelaFnac.Celleciproposedesouvragespayantsougratuits,téléchargeablesdont lamajoritéesten français.Les livressontvendusàdes tarifsquisont,aumieux,inférieursde20à30%auxprixdesversionspapier.Unecinquanted’ouvragessontprétéléchargerenmémoire,ilssonttousissusdudomainepublic,autrementdit,ilsontétépubliésilyaplusieursdizainesd'années.CettepremièrelibrairienumériquedelaFnacànéanmoinsencorebeaucoupdemargetechnologiqueàfranchiravantdepouvoirsehisseràlatêtedumarché.ElleaséduitparlasimplicitéetlatechnologieutiliséeparlaFnac.Letéléchargements’effectuegrâceàl’accèswifioulaconnexion3GquisontintégréesauprocesseurduFnacbook.UnaccèsfacilitédoncparsagratuitéenFrancemétropolitaine(grâce au partenariat avec SFR). Seul le prix de l’ouvrage est facturé, non letéléchargement.Cependant,dufaitd'uneprotectionparDRM, lestransfertsdechaquetitresontlimitésàsixpériphériquesdelecture:PC,iPad,iPhone,etc.LeFnacbookséduitaussiparladiversitédesformatsqu’ilpeutlire.Ilyalesformatsconcernantlesextensionsdetextes,ePub,PDF,TXT,HTML.Maisilfautaussiparlerdesformatsconcernantlesimages,Jpeg,PNG.Lefnacbookpeut,nousl’avonsvuplushautfaireofficedebaladeur,d’oùlesformatstelsqueMP3.Dans l’aspect technique nous pouvons aussi parler de l’accéléromètre que contient lefnacbook,permettantuneaisancedelectureoptimaleenbasculantd’unsimplegestedelamainl’orientationdutextedepaysageenportraitetinversement.L’accéléromètre est un capteur qui, fixé au support du fnacbook permet de mesurerl’accélération linéaire de celui ci selon 3 axes orthogonaux. L’ipad ou encore l’iphonefonctionnedelamêmemanièreavecuneplusgrandecapacité(6axes,appelécentraleinertielle).Undernieraspecttechniquedufnacbookestl‘encreutilisée.Cetteencrenumérique(16nuancesdegris)offreunconfortoptimaldelecturesansfatiguenireflet.Tandisqu’auxétatsunislenookcolorestdéjàdanslesbacks,enFrance,onannoncel'affichagecouleur(4000couleurs)avecuneencretechnologiquepour2012.

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II.Lesservices

LibrairienumériqueenFrancesurFnac.com

La plateforme de téléchargement de livres de Fnac.comproposeprèsde80000titresetprèsde750BD,destitresgratuits et payants, des ouvrages de littérature, viepratique, sciences et sciences humaines… provenant de laplupart des éditeurs (Albin Michel, Belfond, Dunod,Eyrolles,Fayard,First,Flammarion,FleuveNoir,Gallimard,Grasset, Hachette, Harlequin Le Seuil, Presses de la Cité,Stock,).Ce catalogue s’enrichit actuellement de 5 à 10% denouveaux titres par mois : ce rythme devrait s’accélérerprochainement.Lestitressontdisponiblespourlemomentàdesprix(fixésparleséditeurs)inférieursenmoyennede20à30%àceuxdesgrandsformatspapiersexistants.Totalement intégré au site de Fnac.com, le site de

téléchargementde livresbénéficiede sanotoriétéetde sapuissance (750000visitesuniquesparjour)etpeutproposerainsiauclientlelivreimpriméetlelivrenumériquepourunemêmerecherche.LesiteoffrelarichesseéditorialeuniquedeFnac.com:l’expertisedes1000librairesdelaFnacquiaffichent leurs coupsdecœur, leurs conseilset leurs recommandations, etcelledesmillionsdelecteursquipostentrégulièrementavisetcommentaires.Unmoyenuniquededécouvrirdesœuvresoudesauteurs!Tout client peut également y retrouver son espace personnalisé « My Fnac » avecl’ensembledesesachats,desconseilspersonnalisés,despréconisationspourdécouvrirdesauteurs,desartistesprochesdesesuniversdeprédilection.L’assistancetechniqueestl’undesservicesessentielsàlabonnemarchedelarelationclientèle.

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III.LagestiondelarelationclientLagestionde la relation client est l'ensemble des outils et techniques destinés àcapter,traiter,analyserlesinformationsrelativesauxclientsetauxprospects,danslebutdelesfidéliserenleuroffrantlemeilleurservice.

Lesquatrecomposantesfondamentalessontlessuivantes:

Ecouteretconnaîtresonclient;Manifesteraptitudeetcompétencerelationnelles;

Maitrisercanauxetréseauxdecommunication;

ProposeruneOffredevaleurindividualisée.

III.1Écouteretconnaîtresonclient

Laconnaissancedechaqueclientàtitreindividuelestindispensablepourdévelopperavec lui une relation durable et lui proposer une offre adaptée. L’historique de sesachats,sesmoyensdecommunicationpréférés,sesmodesdepaiementpréférés,sespréférences et intérêts en termes de services, …sont autant d’informationsnécessaires au développement de relations à long terme. Les informationsprécédemmentcitéessontgénéralementdisperséesdanslessystèmesd’informationsetlesentreprisesgénéralementlesregroupentdansunentrepôtdedonnéeclient.

S’ilestimportantd’avoirlesinformationsnécessairespourdéveloppersesrelationsclients, il convient de ne pas alourdir les systèmes d’informations de l’entrepriseinutilement.Touteinformationnecontribuantàl’objectifdevradoncêtreeffacées.

III.2Aptitudeetcompétencerelationnelles

Lesentreprisesfocaliséessurlaréussitedetransactionscommercialesàcourttermen’ont en réalité qu’un intérêt limité pour leur client. Leur réussite se mesure entermesdenombredetransactionsréaliséesetauchiffred’affairesréalisé.Lapartdemarchéreprésentepourellesunindicateurderéussiteessentiel.Lesentreprisesquidéveloppentuneaptitudeetunecompétencerelationnellesvisentle développement de la relation à long terme avec leurs clients. Elles entrent encommunicationavecleclientdavantagequ’ellesnevendent.Dans lamassedes clients, l’entreprise va privilégier les potentiels importantsmaisaussietsurtoutlesplusdurables.Enréalitélesplusprofitables.La transaction commerciale n'est plus l’aboutissement de la relation: Elle débuteavantl'achatetdonnelieuparsuiteàunapprofondissementbasésurlaconfianceetunengagementmutueletcroissant.

III.3ProposeruneoffredevaleurindividualiséeLe développement d’une relation étroite et d’un dialogue véritable avec les clientsdoitdéboucher,pour l’entreprise,sur lacréationd’offrespersonnalisées, tantsur leplandel’offreproduitquedutarif.

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Danscetteoptique,l’entreprisepourraconcevoir,parfoismêmeencoopérationavecleclient,unservicequi répondparfaitementauxbesoinsdecelui‐ci.Celapourrasefaire, par exemple, à partir de «modules de service» pouvant être liés les uns auxautrespourformerleserviceglobalconformeauxattentesduclient.

L’entreprisedevraapporteruneattentionparticulièreàgarderunetotalemaîtrisedesescoûtsetàéviterlesacrificedeseséconomiesd’échelle.

Demême,lamiseenplaced’offresindividualiséespeutentraînerpourl’entrepriseunrisque accru et une complexité excessive des processus de production. Il faudraarriver à concilier une production relativement standardisée avec la flexibilité querequierttouteindividualisationduservice.

III.4L’approcheFnac.com

LagestiondelarelationclientestaucœurdespréoccupationsdelaFnac.Danslecentred’appel et le service client dont mon collègue Renia Youri (également élève au CfaDucretet)etmoifaisonsparti;l’approchedelarelationclientestnonpasbaséesurunscriptmaissuruneapprocheindividuelducasdechaqueclient.

Ainsi, bien écouter le client s’avère nécessaire. Les aptitudes et compétencesrelationnellesquenouspouvonsavoiravecchaqueclientnousestdansunpremiertpsdonnélorsdenotreformationpuisparlesprocéduresetenchangeparlesclientseux‐mêmes.

L’approcheFnac.comn’estpassidifférentedecelledesautres,simplementqu’ellelaisseauchargédeclientèledegérersarelationavecleclientenlignetoutenrespectantetlesfondamentauxdelarelationclientetlesprocéduresdel’enseigne.

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IV.LagestiondelahotlineLa hotline correspond au service chargé de répondre aux demandes d'assistanceémanant des utilisateurs de produits ou de services. Suivant le degré d'urgence et leniveaudedifficulté,lecentred'assistancepeutapporteruneréponse,donnerunconseil,transmettreleproblèmeàunspécialiste.

Elle constitue le point de contact principal entre la direction des systèmesd'informationetlesutilisateurs,pourunouplusieurssecteursd'activitédesservicesdestechniquesdel'informationetdelacommunication,etquiestgénéralementaxésurlagestiondesincidentsdansundomainedonné.Lahotlinefournitdesservicesd'assistanceauxutilisateurs,par l'intermédiaired'untéléassistantouconseillerpourlesaideràrésoudreunproblèmelogicieloumatériel,ousimplementpourluidonneruneinformationdontilabesoin.

Différentsmoyenssontàdispositiondestechniciensouconseillerspourapportercesupport: sur site (déplacement surplace),par téléphoneviauncentred'appel,parcourrier électronique ou via une télémaintenance. Il doit en plus de sa tâche derésolutions'assurerqu'aucunedemandenesoitperduenilaisséesansréponse.

IV.1Fonctions

Uncentred'assistanceadifférentesfonctions.

Dans le domaine de l'assistance micro‐informatique aux particuliers, les dernièresavancées technologiques et la forte augmentation du nombre de foyers françaiséquipéspourInternetfonttendrelescentresd'assistanceactuelsversunmodelibreservicequifaitparticiperl'utilisateuràlarésolutiondesonproblème.Lesavantagessont nombreux: une interactivité plus forte avec l'utilisateur, des réponsescapitalisées et souvent mises à disposition de la communauté, une disponibilitémaximale24h24,7j/7,uneimagedemarquerenforcée.

IV.2Niveauxd'interventiondesservicesd'assistanceetdesupportLescentresd'assistancedisposentdedifférentsniveauxpourrépondreauxdifférentstypes de questions. Ils fournissent généralement aux utilisateurs un point centrald'assistancepourtouslesproblèmesliésàl'informatique.Onconsidèreengénéraldeuxniveauxd'intervention,parfoistrois:

Niveau 1: le centre d'appel (ou call center). Le télé assistant ou conseiller prendl’appel,l'enregistredansunebasededonnées(date,heure,motif),donneunnumérode référence, diagnostique le problème et donne des conseils de base pour sarésolution.Sonchampd’actionestrelativementlimité,ilaengénéralàsadispositionunedocumentation, sur support papier ou électronique, sur les problèmes les pluscourantsrencontrésparlesutilisateurs(enrelationavecsonintervention)nomméebasedeconnaissance.

Si la démarche n’aboutit pas (hors délais, niveau de compétence, etc.), il passe lerelaisàunintervenantdeniveau2.Niveau2:L'intervenantpeutdiagnostiquer lapanne (si leniveau1ne l’apasdéjàfait),fairerentrerlematérielenatelieroudéclencheruneinterventionsursite.Ilestàmêmedeguider leclientpartéléphonepourlarésolutioncomplexeduproblème.

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Selon les systèmes il peut être amené à prendre le contrôle à distance (si lafonctionnalitéestexistanteets'ildisposedesautorisationsnécessaires).Le niveau 2 peut appartenir à différents types: Réglementaire, Fonctionnel,Technique.

Niveau 3: c'est le prolongement du niveau 2 par un spécialiste du problème deréférence, soit interne, soit externe (fournisseur, éditeur de logiciels, constructeurinformatique,etc.).

L'extension du support technique informatique à tous les types de support, etnotamment au support métier (ressources humaines, logistique, technique, etc.)constitue le centre de services qui consolide tous les supports et assistance quisoutiennentl'activitédumétier.

Engénéral,lescentresd'assistanceontuntempsd’interventionlimitécorrespondantàlaphilosophiedeleuremployeurouduvolumedecasàtraiterselonlesmoyensmisà disposition. Le niveau de qualification aussi est variable selon les prestataires etl’orientationducentred'assistance(interne–interneouexterne–externe)Lesservicesd'assistanceformentunmétieràpartentièreoùlesensdurelationneletla solidité des nerfs sont souvent mis à rude épreuve au moins autant que lescompétences.

IV.3LahotlineFnac.com

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LahotlineFnac.comregroupeles5pôlesspécifiques,quesont:

Lepoletéléchargement,lesuividecommande,lepolecommerciale,lepoleadv,etlacoordinationetmiseenplacedesprojets,commeonpeutlevoirsurl’organigrammeci‐dessus.

Jevous leprésenteainsiafindevousmontrer lespôlesconcernéentre l’achatd’unfnacbook(outousautresproduitssurfnac.com)etousesituemonintervention(montravaildechargédeclientèle)dansleprocessus.

Le pole de suivi de commande est le pole principale de contact avec le client, engénéralet/ousaufencasdedemandeexceptionnelleouautre…

Lorsdel’achatd’unFnacbooksurfnac.comvialecentred’appel:‐lacommandepeutêtreeffectuéesoitparlepolesuividecommandesoitparlepolecommerciale(depréférence).

AlaréceptionduFnacbook,leclientpeutconstaterunepanneouunedétériorationdumatériellorsdutransport:

‐ danslecasd’unepanne:lepremiercontactsefaitavecleservicetechniquequiévaluelapanne(réparableoupas)etredirigeleclientverslesuidecommandepourapplicationduprocessedanslecasd’unepanneliéeaumatérielduproduit.Leservicetechniquedanslecadred’unepanneréparabledirigeleclientsoitverslemagasin,soit inviteleclientàeffectuerlesmanipulationsnécessairespourlabonnemarcheduproduit.

‐ Dans lecasd’unedétériorationduautransport,celui‐cicontact lepoledesuividecommandeafinderemplacerseproduitdétérioréparunproduitconformeetneuf.LapriseenchargedesfraisderetourestalachargedeFnac.com.

Le pole de téléchargement etmp3, se constitue de quelque employés présent afind’aider lesutilisateursdusitepour tous téléchargementsdeproduits sur le siteetsurtouslessupports.Aussiilssontéquipésdesdernièrestablettesnumériquesafindepouvoirguiderlesutilisateursparrapportsàleursdemandes.

Ils interviennenténormémentdans lagestiondes téléchargementsduFnacbooketdeseséventuelsdysfonctionnements.

Damien Roy( responsable Du service téléchargement etmp3 ), nous parle de sonserviceainsiquedestéléchargementsurlefnacbook:

‐ bonjourMr. Roy, pouvons nous dire que votre activité au sein de votre pole a

excessivementaugmentédu faitde lasortiedes tablettesnumériquesetautresliseuses?

‐ bonjour, oui il faut dire que l’activité en elle‐même n’a jamais été calme.L’expansion du téléchargement (payant ou pas) était déjà bien grandissanteavant la sortie des tablettes et liseuses. Ils faut néanmoins, noté une choseessentielc’estqu’ellesontpermisoucontribuéesàmonsensuncertaincontrôlesurlesouvrages(encequiconcernelesliseuses)misenligne.

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Depuislasortiedesliseuses,enparticuliersduFnacbook,est‐cequelabibliothèquenumériques’estd’avantageagrandi?‐ Bienentenduelles’esttoutdesuitevariéeetagrandi,maisjeretiendraisqueles

éditeurs sont toujoursméfiants. La bibliothèque numérique de la fnac compteaujourd’huienviron100à120.000titres.Retiensbienqu’iln’yapasseulementlesutilisateursduFnacbookquitéléchargesurnotrebibliothèque.

Quevousinspirelefnacbook,vousquitravailléauseindel’enseigne?

‐ Jedoisdirequejesuisassezcontentdefairepartiedeseprojetd’entreprise.Lafnacprendlepariedelaconceptiond’unproduitafindelecommercialiseretdelemettreenconcurrenceavecd’autreproduitsaussiinnovantetsurunmarchéencore ouvert. Des produits tels que le Kindle d’amazone sont meilleurs dansl’utilisationmaisjen’aipasdedoutequelafnacvarefairesonretardetaméliorersonproduit.

Justement en parlant était‐ce pas un risque de se planté et perdre un certainecrédibilitéauprèsdesfidèledel’enseigne?‐ Pourinformationàsasortiennovembredernier,lesadhérent,fidèlesetfandela

fnac on répondu présent en écoulant tout les stocks prévu dans tous lesmagasins. Le risque était présentmais si il y a une chose dont la fnac peut seventerdegarderdepuissacréationc’estsarelationavecsesclients.

Pourconclurevousdirez?

‐jediraitoutsimplementquelefnacbookestuneavancéepourl’enseigne,certespasaboutia100%maissaprésencesurlemarchéarévéléauconcurrentsdelaFnacsequ’elle est capable de faire et la direction qu’elle a donnée a son universtechnologique. Rappelons que la fnac est le 1er vendeur de produits technique enFrance(lesitecompris).Merci

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V.ConclusionAidépardestechnologiesplusabouties,lalisseusenumériqueestdésormaiscapabledes'adresseraugrandpublic,aussilargesoit‐il.Véritableminibibliothèqueambulante,laliseuse numérique ou E‐book offre un confort de lecture, une faible consommationd'énergieetlapossibilitéd'embarquerdescentainesdelivres.Ce produit a séduit les étudiants, les professionnels, les lecteurs assidus, mais aussioccasionnels.Toutefois,saconsécrationn'estpasencoreaboutie,tropdefreinsralentissentsapercée.Lesmaisonsd'éditionnejouentpasencorelejeu.Troppeudeversionsnumériséesdeleurs ouvrages (Hachette y vient, Gallimard aussi) sont disponibles surtout quand onvoitlenombredetitresquisortentchaquemois,onestvraimentloinducompte.Or, bien plus qu'un objet, le livre électronique est à considérer comme un service.L'eBookestsurlabonnevoie,maisilpeutfairemieux,ens'affranchissantparexemplede sa nécessaire liaison avec l'ordinateur pour télécharger du contenu. Vous l'avezcompris, si les liseuses actuelles ont de quoi interpeller, il faudra encore pas mald'améliorationspourenfairedesobjetsaussidivertissantsqu'utiles.Rentrera‐t‐ildanslesusages?Unebellehistoireécriteàplusieursmains.UnconfortdelecturesurécranindiscutableTechniquement,lelivreélectroniqueestaupoint.Capabled'ingurgiterdesmilliersdepages(jusqu'à200titres)etdetenirsansrechargedessemainesdurant(deux,voiretroismois),l'eBookestunappareilmalin.Laquestionrécurrenteàlavuedeceproduitélectroniqueestsouventlasuivante:"n'est‐cepasfatiguantpourlesyeux?".Laréponseest:non,absolumentpas.Nonseulementlestextesapparaissentaussiclairementquesurunlivrepapier,enprime,lesanglesdevisionsontlargesetl'onpeutpoursuivresalecturemêmeenpleinsoleil.Àcroirequetoutemutationd'unbienculturelverslemondenumériquenepeutsefairesansdifficulté,sansdouleur.Lepetitmondedel'éditionalongtempsémisunerésistanceaufaitquelelivrepapierpuisseavoirsonpendantnumérique.Aujourd'hui,sil'offresurInternetestencoremaigrelette,c'estqu'ilyauneexplication.Lelivrenumériséest,engénéral,vendumoinscher(pasdebeaucoupd'ailleurs)quelaversionpapier,sanscompterlapertedelacommissionsurladistributionenlibrairiequetouchentleséditeurs.Unmanqueàgagnerdonc.Or,lelivrenumériquenedécolleraquelejouroùl'offredecontenudisponibleserasuffisanteet,surtout,attrayanteentermedeprix.Payerentre15et20%demoinsqu'unlivreclassique,cen'estpasassez.Or,cetteattractionparlejusteprixestuneconditionnécessairesil'éditionnesouhaitepasessuyerlesmêmesplâtresquel'industriemusicale.Enoutre,lesfichierstéléchargeablessont,bienévidemment,soumisàdesverrousélectroniques,lesfameuxDRM‐saufpourlescontenusgratuits(œuvrestombéesdans

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ledomainepublic)quel'onpeuttrouver.Cetautrefreinempêche,parexemple,qu'unouvragenumériquenesoitprêtéàl'undesesamis.Enoutre,chaquelivredisposantdesonformatpropriétaire,iln'estpaspossibled'achetersonlivren'importeoù,cequilimited'autantplusl'accèsaucontenu!Làencore,l'exemplepeuprobantdel'industriedudisquenedoitpasêtreassezparlant...Qu'attendentleséditeurs?Quelesprixdeslivresnumériques,entantquesupport,baissent?Etsi,pourunefois,c'étaitl'offredecontenuquitiraitlemarchéverslehautetnonlecontenant?Descapacités…Lelivreélectroniqueestunformidableoutil.Disonsplutôtqu'ilestbourrédepotentiel,mais que pour offrir lemeilleur de lui‐même, il lui faut encore évoluer. La techniqueoffrantdesrésultatsprobantsàcejour,ilmanqueuncoupdemaindelapartdesgroséditeursetdessociétésdepresse.Lejouroùunkiosquevirtuel(lesopérateursOrangeetSFRtestentlelivreélectroniquecommesupportpresse)bienachalandéseraproposéet quedesoffresd'abonnements intéressantes l'accompagneront, alors là, oui, l'eBookaura toutes ses chances de séduire.Il devra également supporter une multitude de formats pour se rendre encore plusattrayant, surtout si son prix demeure aussi élevé : 300 euros en moyenne pour unproduit comportant de si nombreux freins, ça reste encore cher.Enfin, à quand la version tactile qui autorise la prise de note ? Incroyable que cettetechnologienesesoitpasintroduitedansunobjetquifaitavanttoutappelautoucher.Les eBook testés proposent certes de "petits plus", comme la lecture de photos (endégradésdegrisducoup)oudeMP3,maiscesfonctionnalitésrelèventplusdugadgetsympathique que d'un véritable service.Terminonsparlaquestion‐rengaine‐quifâcheencoreparfoisdanslesdîners:lelivreélectroniqueva‐t‐iltuerlelivrepapier?Aucuneraisondecraindrecela.Lacohabitationpourraitbiensefaire.Enrevanche,aurisquedenousrépéter,onsouhaiteàl'éditiondenepas suivre les tracesde l'industriedudisque.En clair, de réagirmaintenantplutôtquedeseplaindreplustard‐troptard

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Annexes:Sitesinternetutilisés+Documentsutilisés:Fnac.com

Informations sur le site internet de la fnac, les divers produits proposés ainsi quediversesinformationsdontlescaractéristiquesdufnacbook.

Theofficialboard.fr

OrganigrammedelaFnacetlesitedelaFnacWikipédia.fr

Informationssurl’historiquedelafnacetlesiteinternetdelafnac.

Latribune.fr

Articledepromotiondufnacbooksurcessitesd’informations.

universdulivrenumerique.fr

Informationssurlefnacbook,caractéristiques,articledepromotion,capacités,détailsdevente…

lesnumeriques.com

Informationssurlefnacbook,caractéristiques,articledepromotion,capacités,détailsdevente…L’express.fr

Avisdeconsommateurs,articledepromotiondufnacbooksurcessitesd’informations.

Franceinfos.fr

Articledepromotiondufnacbooksurcesited’informations.

20minutes

Articledepromotiondufnacbooksurcesited’informations.membres.multimania.fr

Historiquedelafnac,sesfondateurs,sescollaborateursetsondéveloppementdepuissacréation.

edition999.fr

Test et avis de consommateurs particuliers et professionnels testant le fnacbook.Réactionsàchaud,aprèsétudes,différentstests,comparaisonsparsespersonnes.

Actu­des­ebooks.fr

Test et avis de consommateurs particuliers et professionnels testant le fnacbook.Réactionsàchaud,aprèsétudes,différentstests,comparaisonsparsespersonnes.

socialcompare.com

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EtudedelacomparaisondescaractéristiquesetcapacitésdufnacbookaveclekindledeAmazone.Communiques­presse­online.comArticlesurlepartenariatentreBelkinaccessoiresetFnac.Actu­des­ebooks.fr/Articlesurlescaractéristiquestechniquesdufnacbook01net.frArticlesurlescaractéristiquestechniquesdufnacbookdomoclick.comArticlesurlescaractéristiquestechniquesdufnacbook