La Experiencia del Cliente Una Nueva Estrategia para la Rentabilidad de su Empresa Javier Flores Dic. 06, 2011
La Experiencia del Cliente = Una Nueva Estrategia para la Rentabilidad de su Empresa
Jun 12, 2015
Conferencia impartida durante el Congreso CRM + Social Media + Centros de Contato México 2011 organizado por Mundo Contact a cargo de Javier Flores, Líder de la Solución SAP CRM para México y Centroamérica de SAP
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La Experiencia del Cliente Una Nueva Estrategia para la Rentabilidad de su Empresa
Javier Flores Dic. 06, 2011
Administrador
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Customer relationship management (CRM) is a widely implemented strategy for managing a company’s interactions with customers, clients and sales prospects. It involves using technology to organize, automate, and synchronize business processes—principally sales activities, but also those for marketing, customer service, and technical support. The overall goals are to find, attract, and win new clients, nurture and retain those the company already has, entice former clients back into the fold, and reduce the costs of marketing and client service.
Customer Relationship Management
© SAP 2008 / Page 2
Wikipedia.org, 05.Dic.2011
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Customer Experience
© SAP 2008 / Page 3
Customer experience (CX) is the sum of all experiences a customer has with a supplier of goods or services, over the duration of their relationship with that supplier. From awareness, discovery, attraction, interaction, purchase, use, cultivation and advocacy. It can also be used to mean an individual experience over one transaction;
Wikipedia.org, 05.Dic.2011
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CRM & CEM
© SAP 2008 / Page 4
Estrategias orientadas al
cliente fuera de CRM
Estrategias orientadas a la experiencia dentro de CRM Estrategias
orientadas a mejoras en procesos y eficiencias internas
CRM CEM
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Elementos para una Experiencia de Cliente
Bloomberg Businessweek Research Services, 2010
Calidad y confiabilidad de los Servicio 94% Calidad y confiabilidad
de los Productos 92%
Percepción del cliente del valor de los productos y servicios 90% Capacidad de respuesta a
los comentarios del cliente 84%
Facilidad de hacer negocios con su empresa 82%
Consistencia del apoyo y atención a los clientes a través de todos los canales 82%
Relevancia y puntualidad de las interacciones con clientes 85%
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Obstáculos en contra de una gran
Experiencia de Cliente
Bloomberg Businessweek Research Services, 2010
Silos de procesos y de organización en la empresa
73%
Falta de coordinación entre los canales que garantice la uniformidad
72%
Gran cantidad de herramientas, tecnologías y aplicaciones desconectadas
71%
Falta de una vista del cliente completa, que proporcione una mayor comprensión de sus necesidades y que haga que las interacciones sean más relevantes y personalizada
66%
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El Reto de Tomar la Decisión Correcta
¿A quién le asigno el producto en inventario?
¿A quién atiendo primero?
¿Qué persona atiende a qué cliente?
Costo vs Servicio
¿Cuánto descuento?
¿Que producto ofrezco?
Atención Presencial, Telefónica o Virtual
¿Acepto la devolución?
¿Invierto para retener al un cliente?
¿Cómo incentivo al cliente?
¿Involucro al cliente en del desarrollo de nuevos productos?
¿Entrego producto gratis? ¿Le doy crédito al cliente?
¿Precio ó Atención?
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Estrechar en Embudo
¿A quién? Potencial de Negocio del Cliente (Directo, Indirecto)
¿Qué? Que es lo que el cliente valora
¿Cuándo? Cuales son los puntos de quiebre
¿Cómo? En que medio de interacción
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Avance en ejecución de estrategias de CEM
Forrester Research, The State of Customer Experience, 2010
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Caso de Negocio
Aumento de ingresos Aumento en la participación del gasto del cliente
Determinación de precios premium Clientes leales están dispuestos a pagar más por una experiencia diferenciada
Retención de cliente (aumento del ciclo de vida) Clientes satisfechos son menos propensos a desertar
Mejor Reputación Comentarios positivos atraen clientes potenciales Comentarios negativos disuaden clientes potenciales
Disminución de Costos Concesiones otorgadas a clientes que las valoran Eficiencias basadas en el conocimiento del cliente Ahorros generados por la colaboración entre clientes
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Conclusiones
Las estrategias de Experiencia del Cliente deben ser holísticas, sustentables y se concentran en generar diferenciación competitiva
La Experiencia del Cliente es tan importante para empresas B2B como para las B2C
Si la Experiencia del Cliente es exitosa, la empresa contara con seguidores leales a su marca, lo que puede derivar en aumento de ingresos, disminución de costos, desarrollo conjunto y crecimiento en nuevos mercados
Dos mejores practicas para una Experiencia de Cliente son el segmentar y concentrarse en áreas que ofrezcan valor relevante y reconocible a los grupos de clientes a los que uno se dirige
Las estrategias de Experiencia del Cliente deben tener objetivos financieros específicos y un caso de negocio.
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