La estrategia de seguimiento como factor de éxito en el entorno … · 2015. 9. 16. · Revista Iberoamericana de Ciencias ISSN 2334-2501 ReIbCi – Septiembre 2015 – La estrategia

Revista Iberoamericana de Ciencias ISSN 2334-2501

ReIbCi – Septiembre 2015 – www.reibci.org

La estrategia de seguimiento como factor de éxito

en el entorno de ventas intangible de los seguros de

vida

Marco Rangel1, Ramón Acle

2

Ingeniería en Logística1, Facultad de Administración

2

Instituto Tecnológico Superior del Oriente del Estado de Hidalgo1, Benemérita Universidad Autónoma de Puebla

2

Apan, Hgo.1, Puebla, Pue.

2; México

[email protected], [email protected]

Abstract— Sell something intangible is a challenge as life insurance case. Achieving sale is the aim of the training of

insurance agents, neglecting in some cases the phase of follow-up. The objective of the present study was to determine the

relationship between the follow up by insurance agents as a success factor in the context of life insurance sales, by the use

of a model integrated by ten variables applied to 285 insurance agents, concluding that the follow up is the phase with most

influence in the sale success.

Keyword— Insurance companies, sale process, follow-up strategy.

Resumen—Vender algo intangible es un reto como el caso del seguro de vida. El logro de la venta es el objetivo

principal de la formación de los agentes de seguros, dejando de lado, en algunos casos la fase de seguimiento. El objetivo

del presente estudio fue determinar la relación entre el seguimiento por parte de los agentes de seguros como un factor de

éxito en el contexto de las ventas de seguros de vida, usando un modelo integrado por diez variables aplicado a 285 agentes

de seguros, concluyendo que el seguimiento es la fase con mayor influencia en el éxito de las ventas.

Palabras claves— Compañías aseguradoras, proceso de ventas, seguimiento.

I. INTRODUCCIÓN

De acuerdo a la Comisión Nacional de Seguros y Fianzas (CNSF), uno de los objetivos principales de las compañías aseguradoras de vida en México es obtener al mayor número de asesores para captar a los segmentos de mercado de los diferentes niveles socioeconómicos de nuestro país. Para lograr esta meta, las empresas capacitan a los asesores para que desempeñen sus actividades de acuerdo a las necesidades de la compañía. Sin embargo, de acuerdo a estudios del Instituto Mexicano Educativo de Seguros y Fianzas A.C. (IMESFAC), solo un bajo porcentaje de asesores continúa con éxito en las compañías aseguradoras, creando un panorama poco eficiente en la continuidad de la labor.

La problemática principal de la investigación radica en la ausencia de un entrenamiento eficaz, que permita al promotor transmitir la importancia de que el asesor continúe asistiendo al cliente después de realizar la venta. Así mismo, no existen estudios previos que determinen la relación entre el seguimiento por parte de los asesores de seguros como factor de éxito en el cierre de ventas de seguros de vida, por lo que es necesario determinar la relación entre el seguimiento por parte de los asesores de las principales aseguradoras y el éxito en las ventas de seguros de vida.

La presente investigación presenta conceptos, teorías y modelos acerca del proceso de ventas, así mismo presenta un diseño de metodología específico a través de un modelo de ventas conformado por 10 variables independientes que permitió determinar su relación con la variable dependiente “éxito en las ventas”. Este modelo permitirá a las empresas aseguradoras elevar su porcentaje de cierre de ventas y la permanencia de sus clientes a través del tiempo.

mailto:[email protected]


124 Vol. 2 No. 5

El objetivo general fue determinar la relación existente entre el seguimiento por parte de los asesores como factor de éxito en el entorno de ventas intangible en los seguros de vida. La hipótesis general fue “el seguimiento es un factor de éxito en las ventas de seguros de vida”. Se utilizó el enfoque cuantitativo y correlacional en la investigación, a través de la encuesta y entrevista a los asesores de las principales aseguradoras, en la cual se aplicó la técnica del coeficiente de correlación de Pearson, corriendo la información obtenida en el programa estadístico Statistical Product and Service Solutions (SPSS). Esta investigación se realizó en el periodo que abarca los meses de octubre a diciembre del 2013, llegando a la conclusión de que el seguimiento es el factor determinante que más influencia tiene en el éxito de las ventas.

II. ANTECEDENTES

El ahorro, como medio para atender a las necesidades (protección, inversión, salud, educación y

previsión entre otras) de los asegurados es tan antiguo como la historia misma de la civilización; sin

embargo, este sentimiento de seguridad cambia con respecto al tiempo, y el ser humano trata de

conseguirla por todos los medios a su alcance, tanto para sí como para sus seres queridos. Entonces, el

hombre civilizado busca la satisfacción de sus necesidades a través de la previsión adecuada.

El peligro de la pérdida de la propiedad es un riesgo que impacta no solo en el individuo sino puede

llevar al desamparo o a la penuria de los dependientes económicos y esto provoca la necesidad de buscar

un medio seguro para evitar, hasta donde sea posible, los trastornos económicos, que pueden conducir a

un quebranto fortuito. Esto se visualiza ya desde hace mucho tiempo desde las antiguas civilizaciones

griega, romana, probablemente a los babilonios e hindúes quienes efectuaban contratos a la gruesa

financiando pérdidas.

En la edad media las asociaciones religiosas acostumbraban colectar y distribuir fondos entre sus

miembros en caso de muerte de alguno de ellos hasta el moderno sistema legal y actuarial que rige todos

los contratos de seguros en sus diferentes ramos y coberturas. Con la Ley del Mar de Rodas se conoce el

principio de contribución, el instrumento más antiguo conocido que rige el comercio actualmente por vía

marítima fundamenta el seguro (Prudential Insurance Compañy of America, 1956). Este principio rige

los contratos marítimos actualmente en Estados Unidos. Estas mismas prácticas se difundieron en

Europa principalmente en los Países Bajos, Inglaterra, Francia, Alemania. En estos países aparecieron

los primeros instrumentos que dan representación a los seguros, tales fueron: la sociedad funeraria, el

cálculo de anualidades y perpetuidades, la prestación por enfermedad obligatoria, pólizas de seguros

contra incendios, las mutualidades, la incorporación del gobierno como organismo regulador en los

seguros, entre otros.

Como el rubro marítimo fue una actividad económica y comercial muy importante en Europa tuvo

alcance en otros continentes, es así como llega al continente americano. En Estados Unidos de América

aparece la primera institución de seguros denominada Sociedad de Amigos para Aseguramiento

Mutualista de Casas contra Incendios organizada bajo Estatuto Real en Charleston en 1735. Así mismo

se dan las primeras pólizas de seguros de la Marina de Boston en 1746, la primera Casa del Café y de

Seguros de Nueva York en 1759, los primeros planes de anualidades y proyectos en 1761, los seguros en

aritmética americana y contabilidad en 1788, las empresas de seguros de vida y concesión de

anualidades en 1812, el seguro de esclavos en 1823 y las primeras compañías americanas de seguros en

1830.

El seguro en México, como en otros muchos lugares del mundo, habría de nacer en el mar, y en este

caso, en el puerto de Veracruz, ciudad que a fines del siglo XVIII. Virrey de la Nueva España era el

Conde de Revillagigedo, don Vicente Güemes y Horcasitas, el cual tenía gran interés en el puerto de

Veracruz, ya que era de vital importancia para las relaciones comerciales con España y, con gran visión,


Vol. 2 No. 5 125

ordenó que se construyeran astilleros en las cercanías, tanto como proveedores de la armada como de

naves comerciales (Minzoni, 1990).

Fue en el año de 1789, cuando se constituyó la primera compañía de seguros en ese puerto, que se

denominó Compañía de Seguros Marítimos de Nueva España, con el propósito de cubrir los riesgos de

los que se denominaba en España como La Carrera de Las Indias. Trece años después se funda la

segunda compañía aseguradora, haciendo que estos dos hechos marcaran significativamente.

Se puede afirmar que tanto el inicio como el final del siglo XIX han marcado dos momentos

altamente significativos para el seguro mexicano: el establecimiento de la segunda institución de seguros

(1802) y, a noventa años de esa fecha, la primera Ley del seguro. Pero hay que notar que en el período

intermedio se registraron en el país, como se asentará en este capítulo, hechos sumamente importantes

para el seguro, actividad regulada por diferentes códigos locales y disposiciones.

En 1887 empezó a funcionar en Chihuahua una compañía de seguros sobre la vida, llamada “La

Mexicana”, misma que se trasladó después a la capital de la República. Los fundadores de dicha

compañía fueron los señores Luis Terrazas y Enrique Creel y operó por más de 25 años.

Para 1892 surge la primera Ley del Seguro en México, por medio de la cual se empiezan a dar

lineamientos legales -reglas para su observancia- a las instituciones de seguros locales y extranjeras que

operaban en el país; lineamientos y reglas que permitieron un principio de sano desarrollo del seguro

(Minzoni, 2015). El 21 de Noviembre de 1901, se constituyó “La Nacional Compañía de Seguros de

Vida” por su fundador William B. Woodrow y 5 años después se funda la compañía aseguradora “La

Latino Americana Mutualista S.C.”

El primer reglamento que se aplicó a las compañías de seguros locales y extranjeras fue publicado el

día 24 de agosto de 1910 en el Diario Oficial de la Federación (DOF).

Posteriormente se da la mexicanización del seguro en 1935, el Banco de Londres, México y

Sudamérica y Home Colonial Fire Insurance, Ltd. London y diferentes códigos de comercio en México.

Dos años después se publicó el decreto que reformo aspectos relacionados con inversiones según la

Secretaria de Hacienda y Crédito Público (SHCP).

Para la década de los cuarentas nace la Comisión Nacional de los Seguros como un organismo

dependiente de la SHCP teniendo las facultades de vigilancia e inspección del sector asegurador. Al

mismo tiempo el 14 de Septiembre de 1946 surge el reglamento de la propia comisión, surgiendo su

segundo modificación en Febrero de 1956.

Posteriormente entre las décadas de los setentas y noventas se destacan los siguientes hechos: Se crea

la Comisión Nacional Bancaria y de Seguros (CNBS) en 1970, se publican las reformas a Ley General

de Instituciones de Seguros en 1981, se reestructura en 1985 la CNBS.

Para 1989 se emite el decreto que reforma la Ley General de Instituciones y Sociedades Mutualistas

de Seguros, publicándose el 03 de Enero de 1990 en el DOF (Biblioteca Palacio Legislativo, 1990).

En 1995 fue publicada la nueva Ley del Seguro Social, la cual tuvo como objetivo transformar

radicalmente el Sistema Pensionario relativo al pago de las pensiones de los trabajadores de las

empresas privadas y afiliados al Instituto Mexicano del Seguro Social (IMSS). Para 1997, se crea el

ramo de saludo operado por compañías especializadas denominadas “Instituciones de Seguros

Especializadas en Salud” (ISES).

Recientemente la Asociación Mexicana de Instituciones de Seguros (AMIS), publica el 04 de Abril

del 2013 la nueva Ley de Seguros y Fianzas (Camara de Diputados del H. Congreso de la Unión, 2015),

rigiendo la forma de operación de las compañías de seguros, tanto en el tema de cómo identifican, miden

y requieren capital y reservas para hacer frente a la volatilidad del capital económico, en donde

conjuntamente las instituciones como las SHCP y AMIS, la ley prevea que si las instituciones requieren

capital no pongan en riesgo el desarrollo del propio sector, de manera conjunta con la Comisión

Nacional de Seguros y Fianzas (CNSF).


126 Vol. 2 No. 5

III. EL SEGURO Y SUS CONCEPTOS

Se entiende por una empresa aseguradora como sociedades anónimas o mutualistas (Ponce, 2004),

que se obligan, mediante el pago de una prima, a resarcir un daño o a pagar una suma de dinero al

verificarse la eventualidad prevista en el contrato y que se encargan de reunir a las personas interesadas

y formar con ellas los grandes grupos que hacen posible la realización del seguro, y el invertir, al

manejar cuidadosamente las sumas que se confían a su custodia. El servicio fundamental que ofrecen

estas empresas se le conoce como seguro, el cual se define como la operación por la cual una parte

llamada asegurado, se hace prometer mediante una remuneración la prima, para él o para un tercero, en

caso de realización de un riesgo, una prestación por otra parte llamada asegurador, quien tomando a su

cargo un conjunto de riesgos los compensa conforme a las leyes de la estadística (Rodriguez, 1976).

Actualmente los seguros se pueden clasificar según el tipo de riesgo a cubrir en los siguientes ramos:

1) seguros de automóviles, 2) seguros de daños, 3) seguro de gastos médicos y salud y 4) seguros de

vida. Para la presente investigación solo se enfocará al rubro de seguros de vida (CONDUSEF, 2015).

Los seguros de vida son aquellos en el que el pago por parte de la compañía de seguros de la suma

asegurada del contrato depende del fallecimiento o sobrevivencia del asegurado en un momento

determinado por medio de una estrategia para hacer frente a los daños que se originan tanto por la

pérdida de la vida de un hombre como por los quebrantos económicos en los negocios por medio de

instrumentos financieros mediante los que una persona puede transferir parcial o totalmente los riesgos

de muerte, invalidez permanente y supervivencia a una aseguradora . La característica principal de este

tipo de seguro es que el pago de la indemnización no guarda relación con el valor del daño producido

por la concurrencia del siniestro, debido a que la persona no es evaluable económicamente. De ahí que

este tipo de seguro no constituya un contrato de indemnización propiamente dicho, diferenciándose así,

de los seguros de daños. Las modalidades del son: a) En caso de supervivencia (de capital diferido, de

renta vitalicia inmediata, de renta diferida, capitalizables y los de jubilación), b) En caso de

fallecimiento (vitalicios, sobre dos o más vidas, temporales, deudores, orfandad, capital de

supervivencia y los dotales mixtos.

IV. PROCESO DE VENTAS

Dentro de este enfoque se dice que si a los consumidores no se les empuja, no comprarán lo

suficiente. Por lo tanto, la organización debe llevar a cabo las políticas agresivas de venta y promoción

donde el enfoque de ventas asume que el consumidor típico tiene unos hábitos y resistencia hacia una

adquisición y debe ser estimulado para que compre más, con una amplia gama de herramientas de venta

y de promoción estimulando de esta manera los mercados que tienen las empresas.

El proceso se aplica más agresivamente a los ‹‹bienes no buscados››, es decir, a aquellos bienes que

los consumidores no piensan adquirir habitualmente como seguros, enciclopedias y organización de

funerales. Estas industrias tienen distintas técnicas de venta para localizar a los clientes potenciales y

hacer una venta agresiva sobre ellos por lo que, si anteriormente el objetivo de una empresa era vender

todo lo que fabricaba, ahora, es elaborar todo lo que es susceptible de venta, centrando el marketing en

el consumidor, que surge entonces como el componente básico e informador de todo sistema de

comercialización

Por eso, las técnicas de venta y los métodos de promoción tienden a convencer a los clientes sobre la

adquisición de determinados productos, muchos de los cuales aparecen como vitales una vez que por

estos métodos se ha creado su necesidad, aunque antes el usuario no advirtiera la carencia de los

mismos.

Aunque no es posible ofrecer una única respuesta en cuanto a qué técnica de venta aplicar en cada

caso concreto, ya que la existencia de peculiaridades propias de cada individuo dificulta la imposición


Vol. 2 No. 5 127

de reglas rígidas, comúnmente se manejan dos teorías ya clásicas que aparecen citadas en la mayoría de

los manuales de formación de vendedores (Strong, 1925). Ambas toman su nombre de las letras iniciales

de sus distintas etapas A continuación la Tabla I muestra estas dos técnicas de ventas, en donde se puede

observar que la mejor manera de vender un producto o servicio es mediante la negociación

confrontándose los intereses de dos partes que en cuestiones comerciales son vendedor y comprador.

Este proceso inicia cuando el vendedor y el comprador tienen en primer contacto y culmina con el cierre

de la venta en términos, de preferencia, que convengan a ambas partes aunque en ocasiones para

lograrlo se deben manejar las objeciones que manifiesta el cliente del modo adecuado. Es importante

mencionar que este proceso de negociación o ventas, consta de una serie de etapas progresivas que

conforman un proceso en la cual por lo regular inicia con la prospección y acaban con el seguimiento.

Tabla I. Teoría AIDAS y DIDADA

No Teoría AIDAS Y DIDADA

Pasos Pasos

1 Atención Definición

2 Interés Identificación

3 Deseo Demostración

4 Acción Aceptación

5 Satisfacción Deseo

6 Acción

Se hace notar que el número de etapas depende de la postura del autor. A continuación se presenta un

cuadro comparativo de tres autores clásicos en la literatura de la mercadotecnia (Hoffman, Kotler y

Lamb). Ver Tabla II Comparativo de los procesos de venta de K. Douglas Hoffman, Phillip Kotler y

Charles W. Lamb.

Tabla II. Comparativo de los procesos de venta

No Comparativo de los procesos de venta

(Hoffman, 2007) (Kotler, 2002) (Lamb, 2011)

1 Prospección Encontrar y calificar

prospectos Generar contactos

2 Acercamiento Previo y

Planeación Preacercamiento Evaluar contactos

3 Abordar al cliente Acercamiento Abordar al cliente y

averiguar sus necesidades

4 Identificación de las

necesidades del cliente

Presentación y

demostración

Desarrollar y proponer

soluciones

5 Presentación del

Producto Superación de objeciones Manejar las objeciones

6 Manejo de Objeciones Cierre Cerrar la venta

7 Generación del

compromiso

Seguimiento y

Mantenimiento Hacer seguimiento

8

Seguimiento y

cumplimiento de las

promesas


128 Vol. 2 No. 5

Después de haber hecho una revisión y análisis de los tres procesos de venta, se diseñó un proceso

propio de diez pasos, que sirvieron para poder medir el fenómeno de estudio.

V. SEGUIMIENTO

El seguimiento es el último paso del proceso de ventas y requiere que el vendedor lleve hasta el final

las acciones que hayan convenido las partes, y asegurarse de que el cliente está satisfecho con el bien o

servicio (Kerin, Hartley, & Rudelius, 2011). Inmediatamente después de cerrar la venta, el vendedor

debe concretar todos los detalles necesarios en cuanto a tiempo de entrega, términos de compra y otros

asuntos que son importantes para el cliente. Una diferencia básica entre los modelos de venta por

transacciones y por relaciones es el esfuerzo que dedica el vendedor al continuo mantenimiento y

administración de la relación, sobre todo en lo concerniente a las reuniones en persona con el cliente.

Las ventas por relaciones tienen tres elementos: asegurar, construir y mantener la relación cumpliendo

con los programas de entrega, cuidando que los bienes o servicios se desempeñen según lo prometido y

que los empleados de los compradores estén adecuadamente capacitados para utilizar los productos. Los

expertos en ventas sugieren retener a los clientes que representan los costos más efectivos por medio del

cumplimiento a las promesas en la venta, siguiendo en contacto después de la misma, mandándoles

notas de agradecimiento, enviándoles artículos de manera frecuente relacionados con sus intereses,

comprobando la satisfacción total en la compra realizada. El vendedor debe programar una llamada de

seguimiento cuando se recibe el pedido inicial, para asegurarse de que el cliente recibirá la instalación,

la instrucción y el servicio correctos. El propósito del seguimiento es detectar cualquier problema,

convencer al comprador de que el vendedor se interesa por él y reducir cualquier disonancia cognitiva

que pudiera haber surgido (Pride & Ferrell, 2010). El vendedor también debe desarrollar un plan de

mantenimiento para la cuenta. El entorno tecnológico también refuerza la fase de seguimiento porque

proporciona un instrumento, con costos eficientes, para enviar cartas por correo electrónico a los clientes

que les han dado la opción de entrar, colocar soluciones a problemas comunes o respuesta a preguntas

planteadas con frecuencia en el sitio Web de la empresa vendedora y enviando avisos por correo

electrónico de ofertas especiales o promociones a clientes cuya conducta pasada indica que estarían

interesados en un producto particular. Por desgracia, los vendedores tal vez se esfuercen mucho por

conseguir un cliente, pero con frecuencia no cumplen lo que prometen, de modo que no pueden

retenerlo.

Muchos asesores de seguros cometen el error de creer que cuando se cierra la venta ha terminado su

trabajo, éste no es un planteamiento correcto, ya que el asesor debe asegurarse que el cliente quede

completamente satisfecho con el servicio para lo cual tendrá que realizar actividades de seguimiento de

la venta garantizando que todas las acciones que siguen al cierre se efectúan correctamente dando un

mejor servicio de venta, una imagen honesta, seriedad y clientes más satisfechos. Las actividades

básicas del seguimiento son:

Confirmar que el pedido llegue en buen estado donde el bien o servicio posee todas las características

prometidas y se cumplen los plazos de entrega.

Realizar encuestas telefónicas, que consiste en la técnica de realizar una comunicación vía telefónica

para asegurarse que los clientes están satisfechos con el bien o servicio.

Atender las reclamaciones de forma rápida y amable, la cual consiste en que si un cliente no queda

completamente satisfecho con el bien o servicio que ha adquirido, el asesor debe escuchar sus quejas

y planteará soluciones al problema amablemente. Si esto se logra es muy probable que el cliente

vuelva adquirir o llamarle al mismo asesor para adquirir un nuevo bien o servicio o lo que es más

importante aún el mismo cliente generará recomendaciones de sus servicios, porque sabrá que si hay

algo que no es de su agrado se le atenderá sin poner objeciones.


Vol. 2 No. 5 129

Mantener informados a los clientes, actividad de suma importancia que consiste en tener

comunicación constante con los clientes para informarle sobre nuevos bienes o servicios que

pudieran ser de su interés. De esta forma se consigue no perder el contacto y que el cliente tenga

presente al asesor siempre que escuche o tenga la necesidad de contratar otro servicio o producto

consiguiendo a través del seguimiento su fidelidad.

La fidelidad es el resultado del seguimiento y que consiste en conseguir clientes que mantengan una

relación amable, duradera y rentable con el asesor, es decir, conseguir una cartera de clientes fieles lo

que representa para el asesor una carrera en ventas exitosa.

Por lo que se puede resumir que el seguimiento frecuente y completo es un medio importante de retener

a los clientes satisfechos, leales y rentables a largo plazo y de lograr que siga progresando el proceso de

ventas (Hair, Anderson, Mehta, & Babin, 2010).

VI. MÉTODO

Para el diseño de la investigación se partió del seguimiento de los asesores de las principales

aseguradoras de la ciudad de Puebla. Para abordar la problemática específica dentro del sector

asegurador, se procedió a realizar la operacionalización de las variables. Para las variables

independientes se construyó un modelo de ventas conformado por diez variables, las cuales fueron

seleccionadas después de haber realizado un comparativo de los tres procesos de venta anteriormente

citados. Estas variables independientes fueron: 1.- Prospección, 2.- Preacondicionamiento del Prospecto,

3.- Acercamiento al Prospecto y Conocer al Prospecto, 4.- Conseguir la Información y Análisis de la

Misma, 5.- Presentación de la Solución, 6.- Manejo de Objeciones, 7.- Negociación, Aclaración y

Modificación, 8.- Pedir la Venta y Llenar la Solicitud, 9.- Entrega del Contrato y Recomendaciones y

10.- Seguimiento. Por otra parte, la variable dependiente queda definida como el éxito en las ventas de

seguros de vida.

Para realizar la operacionalización de las variables se utilizó la escala de tipo Likert con valores de

que van del 1 al 5 (Ver Tabla III). El análisis de las variables 10 variables independientes que conformó

el modelo de ventas propuesto, se realizó a través de un constructo incluyendo: dimensiones,

indicadores e ítems. (Ver Tabla IV).

Tabla III. Escala de likert

Categoría Valor

Siempre 5

Casi siempre 4

A veces 3

Casi nunca 2

Nunca 1


130 Vol. 2 No. 5

Tabla IV. Operacionalización de variables

# Operacionalización de variables

variables dimensión Ítems

1 Prospección

Búsqueda de

prospectos calificados

Realizas una definición de características y necesidades de un mercado

específico

Precalificación de los

prospectos a clientes

Utilizas un check list con las características necesarias de un prospecto

para calificarlos

2

Reacondicio

namiento del

prospecto a

cliente

Sensibilización del

prospecto

Utilizas instrumentos y medios de información para crear expectativas

en el prospecto y sepa que lo vas a llamar

Prestigio del asesor El tiempo y experiencia en el área de seguros genera confianza para

atender las necesidades de los prospectos

3

Acercamient

o al

prospecto y

conocer al

prospecto

Realizar la llamada

telefónica

Manejas un guión telefónico propio o de tu compañía con el que puedas

contactar a tus prospectos

Fijar fecha, hora y lugar

de contacto

Tienes una agenda de trabajo que te ayude a organizar las citas con tus

prospectos

4

Conseguir

información

y análisis de

la misma

Formulación de

preguntas clave

Formulas preguntas clave que te permitan conocer las metas, actitudes,

prioridades y hechos de manera efectiva

Recomendaciones más

sensatas y convincentes

Analizas la situación del prospecto y atiendes sus necesidades con la

propuesta más efectiva

5

Presentación

de la

solución

Transmitir confianza El comprador está convencido de que la solución que la propones es la

más adecuada

Asesoramiento efectivo Basas tu entrevista inicial con tu cliente para conocer sus metas

actitudes y prioridades

6 Manejo de

objeciones

Inconvenientes que

plantea el prospecto

La identificación de la causa raíz de las objeciones de un prospecto es la

antesala para el éxito del cierre

Tener más información Una vez identificado el problema real presentas la mejor opción

existente para el prospecto

7

Negociación,

aclaración y

modificación

Proceso de

comunicación

Realizas una solución de necesidades adecuada y estableces un acuerdo

junto con tu prospecto para fijar la prima

Acuerdo de ventas

concreto

Diseñas junto con tu prospecto un plan a la medida de acuerdo a sus

necesidades

8

Pedir la

venta y

llenar la

solicitud

Conclusión formal del

proceso de venta

La correcta utilización de las técnicas de cierre existentes influyen en la

toma de decisión del cliente

Firma del contrato Al formalizar el acuerdo con tu cliente estableces una relación de largo

plazo

9

Entrega del

contrato y

recomendaci

ones

Objetivos de la póliza Le explicas al cliente los beneficios del producto que adquirió en el

momento de entregarle su póliza

Obtención de

referencias

Al concluir la entrega de la póliza le pides al cliente nuevos prospectos

calificados

10 Seguimiento

Servicio al cliente El objetivo de tu carrera como asesor es establecer relaciones de largo

plazo con tus clientes

Recomendaciones Al contar con clientes satisfechos por tu trabajo te recomiendan con

prospectos bien calificados

Para la construcción, evaluación y manejo del instrumento de recolección de datos y muestreo, se

procedió inicialmente a determinar el universo de estudio; para lo cual se recurrió a la Comisión

Nacional de Seguros y Fianzas (CNSF), el cual indica que hasta finales del 2013 en México se cerró con

un total de 32,018 agentes de seguros, de los cuales 1,091 correspondieron a la ciudad de Puebla.


Vol. 2 No. 5 131

El tamaño de la muestra fue 285 asesores de seguros. En cuanto al instrumento de recolección de

datos se utilizó el cuestionario, el cual fue elaborado a partir de los ítems generados en la

operacionalización de las variables, los cuales se pueden apreciar en la Tabla IV Operacionalización de

Variables. El cuestionario presenta 20 ítems para las variables independientes y uno extra para medir la

variable dependiente, lo que en su totalidad lo conforman 21 ítems. En cada uno de ellos se utiliza como

respuesta de selección la escala Likert conformada por 5 opciones.

Se consideró importante aplicar el cuestionario a 40 asesores de las principales aseguradoras de la

ciudad de Puebla en una parte inicial a través de un pre-test, con el objetivo de verificar la fiabilidad del

cuestionario. Para confirmar su fiabilidad se utilizó el coeficiente el Alpha de Cronbach arrojando la

medida α= 0.897, el cual indica que existe una alta confiabilidad para correlacionar las variables de

estudio.

Posteriormente se procedió a realizar la entrevista personal, a los 285 asesores representativos de las

aseguradoras Seguros Monterrey, GNP, Metlife, Mapfre, Zurich, Atlas y AXA donde el tratamiento

estadístico de la información recabada en las mismas fue procesado utilizando el programa estadístico

SPSS por ser el más adecuado a las necesidades de investigación. A continuación se describe lo anterior

en la Tabla V. Resumen Técnico de la investigación.

Tabla V. Resumen técnico de la investigación

No Resumen técnico de la investigación

Concepto Descripción

1 Enfoque de la investigación Cuantitativo

2 Tipo de investigación Exploratorio, descriptivo y correlacional

3 Unidad de análisis Asesores de las principales aseguradoras de la ciudad de Puebla

4 Método de investigación Deductivo, dialéctico, analítico y sintético

5 Técnica de investigación Cuantitativa: encuesta y entrevista

6 Instrumento de medición Cuestionario usando escala tipo Likert

7 Estrategia de aplicación

¿A quién? Asesores de las principales aseguradoras de la ciudad de Puebla:

Seguros Monterrey, Metlife, GNP, AXA, Atlas, Zurich y Mapfre. ¿Cuándo?

En los meses de diciembre 2013 y enero 2014. ¿Dónde? Domicilio de las

aseguradoras.

8 Población objetivo 1091 asesores (CNSF, 2013)

9 Muestra de estudio 285 asesores según 95% de confiabilidad, 6% de margen de error con un

50% de probabilidad a favor y 50% de probabilidad en contra

10

Técnicas/Pruebas estadísticas

utilizadas en el análisis de

datos

Alpha de Cronbach α= 0.897

11 Programa estadístico

utilizado SPSS y Excel


132 Vol. 2 No. 5

VII. RESULTADOS

Se realizó un análisis, interpretación y discusión de resultados con el propósito de evaluar las

consecuencias de la investigación realizada. Se definieron los resultados del procesamiento de cada una

de las variables tanto de la dependiente como de las variables independientes, y su explicación de las

correlaciones entre estas variables estudiadas.

Para tal efecto se presentan los siguientes aspectos: 1) Análisis e interpretación de las características

de los sujetos de estudio con relación al seguimiento por parte de los asesores de las principales

aseguradoras de la ciudad de Puebla como factor de éxito en las ventas de seguros de vida, 2) Análisis e

interpretación de la variable dependiente factor de éxito, 3) Análisis e interpretación de las 10 variables

independientes, 4) Prueba de las hipótesis y 5) Discusión de los resultados de la investigación.

El análisis consistió en la aplicación de la estadística, que son procedimientos para clasificar, procesar,

analizar y realizar la síntesis de los datos de forma sistemática.

Para determinar la correlación entre las variables independientes y la variable dependiente se aplicó la

prueba paramétrica de coeficiente de correlación de Pearson (r), ya que ésta prueba sirvió para analizar

la relación entre dos variables medidas a un nivel intercalar o de razón.

A continuación se presenta la Tabla VI Rangos de correlación y significados para el uso y

entendimiento del coeficiente de correlación de Pearson. Es necesario mencionar que los rangos que

presenta la siguiente tabla fueron adaptados para la propia investigación.

Tabla VI. Rangos de correlación y significados

No Rangos de Correlación y Significados

Rango Significado

1 r < 0.20 Correlación leve, casi insignificante

2 r de 0.20 a 0.40 Baja correlación, definida, pero baja

3 r de 0.40 a 0.70 Correlación moderada, sustancial

4 r de 0.70 a 0.90 Correlación marcada, alta

5 r de 0.90 a 1.00 Correlación altísima, muy significativa.

Por otra parte, el coeficiente de correlación de Pearson fue calculado por el paquete estadístico SPSS

versión 17 para Windows.

A continuación en base a los resultados obtenidos con el programa SPSS la interpretación de los

datos se describen en la siguiente tabla.


Vol. 2 No. 5 133

Tabla VII. Resultados de la prueba de hipotesis.

No Resultados de la prueba de hipótesis

Hipótesis Resultados Comentarios

1

H1.Prospección es una variable

directamente proporcional para

el éxito en las ventas de seguros

de vida.

El coeficiente de

correlación de

Pearson ( r ) fue de

0.411

La hipótesis sometida a prueba, se considera que aporta

evidencia a favor, utilizando la prueba estadística

paramétrica: coeficiente de Pearson.

2

H2.Preacondicionamiento del

prospecto es una variable



de vida

El coeficiente de

correlación de


0.339


evidencia en contra. Cabe mencionar que el factor que

presenta esta variable se encuentra en el rango r de 0.20

a 0.40 que significa: baja correlación, definida, pero

baja.

3

H3.Acercamiento al prospecto y

conocer al prospecto es una

variable directamente

proporcional para el éxito en las

ventas de seguros de vida.

El coeficiente de

correlación de


0.238





baja.

4

H4.Conseguir información y

análisis de la misma es una




El coeficiente de

correlación de


0.377





baja.

5

H5.Presentación de la es una



ventas de seguros de vida

El coeficiente de

correlación de


0.575




6

H6.Manejo de objeciones es una



ventas de seguros de vida

El coeficiente de

correlación de


0.383





baja.

7

H7.Negociación, aclaración y

modificación es una variable



de vida.

El coeficiente de

correlación de


0.529




8

H8.Pedir la venta y llenar la

solicitud es una variable



de vida.

El coeficiente de

correlación de


0.427




9

H9.Entrega del contrato y

recomendaciones es una




El coeficiente de

correlación de


0.255





baja.

10

H10.Seguimientoes una variable



de vida.

El coeficiente de

correlación de


0.921




Por otra parte en cuanto a la discusión teórica de los resultados y de acuerdo a los autores del modelo

y del concepto de seguimiento que dieron soporte a la investigación teórica, para K. Douglas Hoffman,


134 Vol. 2 No. 5

Phillip Kotler, Charles W. Lamb y la metodología del American College en el Life Underwriter Training

Council Fellow (LUTCF) que son considerados como fuertes representantes en el contexto de las ventas,

se considera que fueron aplicables y lógicos al problema planteado en la investigación y que son

referentes, originales y fundamentales en la mercadotecnia para hacer uso del seguimiento en todos los

procesos de ventas existentes en el mundo. Es importante mencionar que aun cuando existan otros

autores referentes al tema de ventas y ediciones bibliográficas más recientes, se basan en los modelos de

los autores anteriormente mencionados.

Como resultado de la investigación se determinó que el comportamiento del modelo seguimiento y

sus 10 variables controlables tienen un comportamiento directo al fundamentado en la teoría.

VIII. CONCLUSIONES

La presente investigación permitió conocer diferentes aspectos del seguimiento a través de las 10

variables independientes como factor de éxito en las ventas de seguros de vida en la ciudad de Puebla.

Se observó que en la temporada de diciembre 2013 y enero 2014, estuvo caracterizada por ser

considerada una de las temporadas más apropiadas para llevar la presente investigación por tratarse de

una temporada baja en la venta de seguros de vida por ser periodo vacacional.

Se hizo una revisión de la literatura así como una investigación documental y se encontraron pocas

referencias aisladas que midieran específicamente el seguimiento por parte de los asesores de las

principales aseguradoras de la ciudad de Puebla como factor de éxito en las ventas de seguros de vida.

No existe un estudio específico que mida la relación entre la variable dependiente y las

independientes en el caso presente de investigación.

Para la construcción del marco teórico, se estudiaron diferentes conceptos de compañías

aseguradoras, proceso de ventas, seguimiento y enfoques teóricos relacionados con los mismos. Se

realizó una investigación de las aseguradoras en la ciudad de Puebla, acerca de su actividad, así como la

parte teórica de cada una de las 10 variables independientes, de donde se extrajeron sus dimensiones e

indicadores para realizar el estudio de campo.

Se observó que existen varios factores determinantes del seguimiento como factor de éxito en las

ventas de seguros de vida. Éstos pueden afectar en forma directa o indirecta a los clientes nacionales e

inclusive internacionales, así como a los asesores en su economía ya que la actividad aseguradora es

independiente y no se percibe un sueldo sino únicamente comisiones.

Se debe seguir la estructura del sistema de ventas para garantizar el éxito del mismo, tomando en

cuenta que el seguimiento es uno de los pasos más importantes.

En la revisión documental realizada no se lograron encontrar modelos únicos para medir el

seguimiento por parte de los asesores de las principales aseguradoras en la ciudad de Puebla como factor

de éxito en las ventas de seguros de vida.

El objetivo general se logra usando el modelo de seguimiento de las 10 variables determinantes del

factor de éxito en las ventas de seguros de vida, que quedó definido en el diagrama de variables. El

estudio de campo realizado fue con el objetivo de analizar el comportamiento y la situación de cada uno

de los factores.

Se alcanzó el objetivo general de la investigación porque se determinó que los 10 factores o variables

independientes influyen en forma directamente proporcional y positiva en el factor de éxito en las ventas

de seguros de vida.

Sobre la hipótesis general y las 10 hipótesis de trabajo que se sometieron a prueba, 5 de ellas dan

evidencia a favor y 5 en contra, y se debe tomar en cuenta que son juicios de valor y datos de opinión de

los asesores de seguros entrevistados, y que no dan evidencia al 100%.

Finalmente, la presente investigación aplicó el concepto de ciencia, que muestra que es un conjunto

de conocimientos racionales, ciertos o probables, que obtenidos de manera metódica y verificados en la


Vol. 2 No. 5 135

realidad, se sistematizan en forma organizada, haciendo referencia a objetos de una misma naturaleza,

cuyos contenidos son susceptibles de ser transmitidos.

Por lo tanto, el modelo utilizado en la presente investigación permite determinar y correlacionar los

10 factores, con la variable factor de éxito en la venta de seguros de vida en la ciudad de Puebla. Y sirve

para ponderar y evaluar el seguimiento en el contexto de las aseguradoras mexicanas.

Con las conclusiones de la presente investigación se deja claro que puede ser una base importante

para futuras investigaciones con mayor profundidad.

IX. RECOMENDACIONES

Realizar estudios sobre los factores causantes del éxito en las ventas de seguros de vida tratados en la

investigación, aplicándolos a otro tipo de ventas de bienes y servicios.

Estudiar las variables independientes consideradas en el apartado teórico que afectan el factor de

éxito en las ventas de seguros de vida en las principales aseguradoras en México, como la problemática

social y económica actual, entre otras.

Diagnosticar el factor de éxito en las ventas de seguros de vida en las aseguradoras con base en otros

modelos de seguimiento que contengan otras variables diferentes.

X. PROPUESTAS

Después de haber hecho una revisión documental y el ejercicio de una práctica de campo se propone

que de acuerdo a los resultados de la presente investigación sean tomados en cuenta para todas las

aseguradoras y promotoras de seguros del país, para que a partir de la presente investigación puedan

aumentar o mejorar éxito en las ventas de seguros.

La presente metodología se puede implementar en cualquier empresa interesada en capacitar y

desarrollar a su personal de ventas.

La propuesta principal consiste en poder difundir los presentes resultados a través de

conferencias, cursos, seminarios y pláticas de ventas en escuelas, universidades, empresas privadas de

cualquier producto o servicio.

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La estrategia de seguimiento como factor de éxito en el entorno … · 2015. 9. 16. · Revista Iberoamericana de Ciencias ISSN 2334-2501 ReIbCi – Septiembre 2015 – La estrategia

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