la Cli MA, un projet ambitieux ! Anne TONOLI, cadre supérieur de santé - Sandrine COTTIN, cadre de santé PAM des spécialités médicales – GH Edouard Herriot – Lyon Atelier n° 21 La performance organisationnelle des activités médicales et paramédicales Paris La Villette - Cité des Sciences et de l’Industrie Lundi 26 et mardi 27 novembre 2012
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La Cli MA, un projet ambitieux ! Anne TONOLI, cadre supérieur de santé - Sandrine COTTIN, cadre de santé PAM des spécialités médicales – GH Edouard Herriot.
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la Cli MA, un projet ambitieux !
Anne TONOLI, cadre supérieur de santé - Sandrine COTTIN, cadre de santéPAM des spécialités médicales – GH Edouard Herriot – Lyon
Atelier n° 21
La performance organisationnelle des activitésmédicales et paramédicales
La performance organisationnelle des activitésmédicales et paramédicales
Paris La Villette - Cité des Sciences et de l’Industrie
Lundi 26 et mardi 27 novembre 2012
La CliMA : De quoi parle t’on?
Une plateforme multidisciplinaire de médecine ambulatoire.
un lieu stratégique regroupant : Accueil médico-administratifs = 7 guichets
Processus de gestion des flux de patients Parcours patient en Hdj Principes de répartition des rôles et responsabilités entre acteurs, Qualité de service attendue
Gestion des examens médico-techniques Processus et bonnes pratiques à promouvoir (rôles et responsabilités de chacun) Contrat de service à définir avec PAM médico-technique
Principes de gestion de l’information : administrative et médicale relative aux patients. médico-économique. Avec les secrétariats.
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Principaux axes de structuration du projet (2/2) Rythme d’activité/rythme de travail
Planning prévisionnel (médicaux, paramédicaux, secrétariat, administratifs Supports et outils complémentaires à développer en liens avec la mission
de la CliMA Gestion sociale (affectation, règles de management…)
Profil d’activité paramédicale Profil de soins Compétences requises Modalités de gestion des soins
Profil d’activité des secrétariats Logiciels Bonne pratiques et standardisation à promouvoir (Téléphone, courriers,
compte-rendu) Principes de répartition des rôles et responsabilités Compétences requises Heures de travail
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La conduite du projet: La conduite du projet:
Un COPIL Un COPIL Un groupe CDS Un groupe CDS 6 groupes de réflexion: 6 groupes de réflexion:
accueil, accueil, gestion des dossiers, gestion des dossiers, gestion des flux,gestion des flux, organisation du travail en HDJ, et en cs, organisation du travail en HDJ, et en cs, traçabilité des soins traçabilité des soins
18 mois de préparation18 mois de préparation53 participants 53 participants Une Méthode : l’analyse de processusUne Méthode : l’analyse de processus
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Les Objectifs du travail en amont
Diagnostiquer l’existant (mesures sur le terrain) Définir des processus de prise en charge Repérer les faiblesses Faire des propositions organisationnelles
Mais aussi : Des rencontres Un partage Un renforcement du sens du projet Un « libre cours » à l’Expression des inquiétudes
…Et des espoirs sur : Le renforcement des compétences, Un autre partage des responsabilités
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Les points clefs
Attribution hôtelière en fonction du profil patient et type de prise en charge (lit, méridienne, salle d’attente)
Collaboration avec les services partenaires Programmation de l’HdJ= 2 IDE de coordination
Parcours simplifié dès la consultation, personnel dédié Accueil centralisé: collaboration administrative et para médicale
(identitovigilance, « unitovigilance ») Accueil personnalisé à l’entrée du service
Un changement culturel = redéfinition des missions de chacun, transversalité et règles de collaboration
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L’évènement fédérateur : un séminaire d’intégration pour tous
3 objectifs: Intégrer tous les personnels Construire la future unité en développant la coopération Partager une même vision :
« Etre une équipe compétente et multidisciplinaire réunie dans une Clinique Médicale Ambulatoire, innovant dans l’accueil et la prise en charge du patient. »
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Bilan , 1 an après…
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Satisfaction :
Des médecins: Open space facilitant coopération et synergie.
Des paramédicaux: Partage et développement de compétences, nouvelles connaissances, pluridisciplinarité, professionnels recentrées sur le cœur de leur métier.
Du cadre: Esprit d’équipe, valeurs communes centrées sur la qualité de la prise en charge du patient.
Des partenaires: Décloisonnement.
Satisfaction des patients
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Comment qualifieriez vous cet accueil ?
Excellent 42
Bon 51
Moyen 5
Mauvais 2
Total 100
42.0%
51.0%
5.0%
2.0%
Combien de temps avez vous attendu avant d'etre installé?
Moins de 5 minutes 62
De 5 à 10 minutes 25
De 10 à 20 minutes 4
Au delà de 20 minutes 6
Total 97
63.9%
25.8%
4.1%
6.2%
Globalement, quelle est votre impression générale sur votre journéed'hospitalisation ?
Excellent 18
Bon 64
Moyen 10
Mauvais 0
Total 92
19.6%
69.6%
10.9%
0.0%
En cas de nouvelle hospitalisation, reviendriez vous au sein de la CliMA ?
Oui 88
Non 1
Non concerné 3
Total 92
95.7%
1.1%
3.3%
90 % des patients sont satisfaits de leur journée d’hospitalisation à la CliMA, 20% la jugent excellente90% estiment avoir été correctement pris en charge par l’équipe médicale, 33% la qualifie d’ excellente100% des patients sont satisfaits de la prise en charge paramédicale, et 50% ont qualifié d’excellente cette prise en charge par les para médicaux,96% des patients souhaitent revenir au sein de la CliMA en cas de nouvelle hosp italisation.
Les raisons de leur satisfaction tient à : - la rapidité et à l’efficacité de la personne les ayant reçu. - un accueil chaleureux avec une personne souriante, attentionnée, serviable et disponibleSeuls 10% sont insatisfaits à cause de : - l’attente trop longue avant d’être pris en charge - la personne accueillant est débordée
Synthèse
« Notre équipe s’est réorganisée autour de l’accueil et de la prise en charge du patient.
Le résultat est net :
Meilleure efficacité, moins de gaspillages, plus de qualité, plus de flexibilité, meilleure sécurité.
Et plus de satisfaction pour les patient et pour les professionnels. »