La calidad en el servicio público una premisa para la seguridad en el Museo del Prado
La calidad en el servicio público
una premisa para la seguridad en el Museo del Prado
Taquillas
Garantizar la protección y conservación, así como promover el
enriquecimiento y mejora de los bienes del Patrimonio Histórico
Español adscritos al mismo.
Exhibir ordenadamente las colecciones en condiciones adecuadas
para su contemplación y estudio.
Fomentar y garantizar el acceso a las mismas del público y facilitar
sus estudios a los investigadores.
…
Misión del Museo del Prado
Taquillas
El Museo del Prado: una gestión integral
Gestión
administrativa
Gestión
museística
Villanueva 30.456 m2
Jerónimos 13.783 m2
Casón del Buen Retiro 4.354 m2
Ruiz de Alarcón 23 3.720 m2
Superficie total construida 52.313 m2
Superficie total útil 45.322 m2
Salón de Reinos 7.239 m2
Campus del Prado: Edificios
El Museo del Prado en cifras
716 horas de gratuidad al año 79,38 % visitantes individuales
20,62 % visitantes en grupo
7 días de la semana
2.536.844 visitantes anuales 362 días de apertura
58,12% público internacional
PRESUPUESTO ANUAL
42.357.270 €
El Museo del Prado en cifras
Cerca de 100 empleados temporales
Gastos de personal
19.526.152 €
386 empleados fijos
Ingresos propios
24.814.873 € 70 % de autofinanciación
Presupuesto en Seguridad
3.660.000 €
Ingresos por venta de entradas
15.118.330 €
Taquillas Distribución de los recursos humanos por áreas de actividad
26%
20%
11% 4,5%
38,5%
Conservación, Investigación y Restauración
Administración
Mantenimiento e instalaciones
Atención al visitante
Seguridad
La Seguridad en el Museo del Prado
Jefatura de Seguridad
Conserjería
Vigilancia de sala
Vigilancia nocturna
Estación central de alarma
Vigilancia privada
Brigada operativa
Policía Nacional
Taquillas Distribución de los recursos humanos dedicados a Seguridad
25%
51%
24% Personal de Empresa de Seguridad
Personal Propio
Brigada Operativa del Cuerpo Nacional de Policía
Objetivos
• Protección integral de los visitantes y personas que trabajan en el Museo, así como de las obras de arte, bienes y edificios adscritos a la institución.
• Supervisión las entradas y salidas de obras de arte y de todo tipo de materiales.
• Control del acceso al edificio de visitantes y personal de empresas externas.
• Garantizar el correcto mantenimiento de los sistemas de seguridad y de los diferentes elementos técnicos integrados en los mismos.
La Seguridad en el Museo del Prado
Planes de
autoprotección
Análisis de riesgos que
comporta el propio
espacio físico
Peculiaridades de los
bienes a proteger
Taquillas
Seguridad / Atención al visitante
Desde 2010 los servicios de seguridad privada y auxiliares de atención al visitante
son cubiertos por la misma empresa adjudicataria
Visitante del
Museo
Taquilla
Control de seguridad
Información
Vigilancia de sala
Consigna
Control de acceso y
atención en filas
Taquillas El reto de los museos: ¿visita de calidad vs. cifras de visitantes?
Centro de atención al visitante (información telefónica y venta anticipada de entradas)
Especialización de los accesos
Control de aforo en las exposiciones temporales
Visitas de 9 a 10 h.
Planos y audioguías en 13 idiomas
Itinerarios didácticos
Claves para ver las exposiciones temporales
Ciclos de conferencias
‘El Prado en familia’
‘El arte de educar’
Café Prado
Taquillas
1. Principios básicos de la atención al visitante
2. Tipología de visitantes
3. Servicios de acogida y atención al visitante
4. Procedimientos de acogida y atención al visitante
Anexos (Preguntas más frecuentes, etc.)
Manuales de servicio
Sistema de gestión de calidad de la acogida y atención al visitante
Taquillas
Describe las buenas prácticas en la atención y trato con el
público
Habilidades para la correcta atención al visitante:
- Habilidades técnicas: Eficiencia, profesionalidad, conocimientos…
- Habilidades sociales: Trato correcto, comunicación efectiva, empatía…
Objetivo:
Reconocer y potenciar aquellos factores asociados a
la prestación del servicio, y que influyen positivamente en
la valoración global de la visita.
1. Principios básicos de la atención al visitante
Identifica y establece las categorías de visitantes del Museo
Objetivo:
Definir el tratamiento más acorde con sus características
y necesidades particulares
2. Tipología de visitantes
Taquillas Visitante individual
Personas
con
discapacidad
Familias y
visitantes
con niños
Taquillas Visitante en grupo
Grupos
turísticos
47,8% Grupos
educativos
49,9%
Grupos
culturales
2,2%
Taquillas
Visita oficial
Visita preferente
Visita no oficial
Resolución de 11 de octubre de 2011 por la que se regula el acceso al
Museo del Prado de las visitas extraordinarias
Visitas extraordinarias
Taquillas Copistas, …
Taquillas
Funciones
Horario
Instalaciones y equipos
Personal
3. Servicios de acogida y atención al visitante
Atención en filas y áreas de espera
Taquillas Taquillas
Taquillas Control de accesos
Taquillas Consigna y Control de Seguridad
Taquillas Puntos de información y mostradores de Audioguías
Taquillas Vigilancia de salas
Taquillas
Tienda
Cafetería
Actividades del Área de Educación
Mostrador de la FAMP
Gabinete médico
Centro de Atención al Visitante
Otros servicios
4. Procedimientos de acogida y atención al visitante
Compila una síntesis ordenada y detallada de los procedimientos
de acogida y atención para las distintas categorías de público
Normaliza las operaciones y describe de manera secuencial cada
una de las tareas que deben efectuarse en cada procedimiento,
indicando las unidades que las desempeñan
Objetivo:
Establecer formalmente los criterios y la metodología de
trabajo para que todo el personal los aplique en la realización
de sus funciones
Manual de servicio
Funciones y protocolo de atención del personal
Personal
Recomendaciones para un mejor servicio
Instrucciones
Protocolos de actuación para incidencias
Objetivo:
Optimizar el funcionamiento de cada uno de los servicios
de acogida y atención al visitante
Implantación del Sistema de gestión de calidad
1. Implementación de los manuales de servicio
2. Formación en calidad de la atención al visitante
3. Evaluación continua
4. Supervisión de los espacios públicos
año nº de reclamaciones
2009 1.216
2010 540
2011 463
2012 495
2013 339
2014 304
Muchas gracias