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Red de Revistas Cientficas de Amrica Latina, el Caribe, Espaa y
PortugalSistema de Informacin Cientfica
Mara Mercedes Botero, Paola PeaCALIDAD EN EL SERVICIO: EL
CLIENTE INCGNITO
Suma Psicolgica, vol. 13, nm. 2, septiembre, 2006, pp.
217-228,Fundacin Universitaria Konrad Lorenz
Colombia
Cmo citar? Fascculo completo Ms informacin del artculo Pgina de
la revista
Suma Psicolgica,ISSN (Versin impresa):
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Calidad en el servicio: el cliente incgnito 217
Suma Psicolgica, Vol. 13 N 2: 217-228, septiembre 2006, Bogot
(Col.)
Suma Psicolgica, Vol. 13 N 2Septiembre de 2006, 217-228,ISSN
0121-4381
CALIDAD EN EL SERVICIO:EL CLIENTE INCGNITO
Mara Mercedes Botero1Paola Pea
Universidad del Norte. Barraquilla, Colombia
1 Programa de Psicologa. Universidad del Norte. Km. 5, va Puerto
Colombia. Barranquilla, Colombia.Correo electrnico:
[email protected]
ABSTRACT
In this paper, I presenttheresults of a study based in
theOrganizationalPsychology field, made with aPublicResidential
Phone ServiceOrganizationin Barranquilla city /
Colombia,wherequality service inthe Customer Service wasevaluated,
using the Unknown Costumer tool,which allow us to observe and
evaluate every detail about Customer Attentiongiven
bytheOrganization employees to its costumers. Results shows thatthe
quality perception mustbe supported by an organizational
structureand management, in such way that creates a
ServicePhilosophy looking toovercome customers expectations.
Perception of a good service is linked tomaterialelements, promises
fulfillment, service attitude, employeescompetence and empathy.
Key words: organizational psychology, customer service,
unknowncustomer,residential phone service.
RESUMEN
En este artculo se presentan los resultados encontrados en un
estudioenmarcado en el campo de la psicologa organizacional,
realizado con unaempresa de servicio pblico domiciliario de
telefona fija de la ciudad deBarranquilla / Colombia, en el cual se
buscaba evaluar la calidad en el
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E l hecho de que el cambiosea actualmente una cons-tante no
implica que las or-ganizaciones tengan que inventarlotodo de nuevo
cada segundo. El queuna empresa todava tenga participa-cin en el
mercado hoy en da, signi-fica que por lo menos algunas de
susprcticas son valiosas, aunque debaser mejorada en aspectos
significati-vos de su estructura (Botero, 2003).En la actualidad
atender el tema deservicio al cliente es una prctica quese ha
vuelto inevitable, permanentey necesaria.
Segn Peppers y Martha Rogersexpertos en marketing directo,
losclientes desean exactamente lo quedesean, en el momento, en el
lugar yla forma como lo desean. Una organi-zacin que aspire dar a
sus clientesexactamente lo que stos desean debeconocer e indagar su
mercado (Prez,2002).
En el mundo entero, numerosasorganizaciones se estn dando
cuen-ta que su xito depende en gran me-dida del grado hasta el cual
puedensatisfacer a sus clientes, ya sean s-tos el pblico, otras
empresas o inclu-so otras partes de su propia compaa(Wellington,
1997). As el servicio alcliente aparece como el gran
factordiferenciador en el mercado, convir-tindose en la estrategia,
en el nuevoproducto, indispensable para sobrevi-vir en los mercados
actuales (Serna,1999).
En este sentido, las empresas de-ben realizar un cambio
estratgicoque implique dejar de pensar en losclientes como en una
masa indi-ferenciada de personas que compranun producto o servicio,
y comenzar aconsiderarlos como a un conjunto deindividuos,
identificables y diferen-ciables, con los cuales se puede
esta-blecer una relacin uno a uno y
servicio que se brinda en los centros de atencin a usuarios
travs de laherramienta del Cliente Incgnito, sta ltima permite
observar y evaluarcada detalle sobre la atencin que prestan los
empleados de una organiza-cin a sus clientes. Entre los resultados
se encontr que la percepcin de lacalidad en el servicio debe estar
respaldada por una estructura y gestinorganizacional, de tal forma
que se cree una filosofa de servicio que busquesuperar las
expectativas de los clientes. La percepcin de un buen servicioest
ligada a elementos tangibles, al cumplimiento de promesa, la
actitud deservicio, la competencia del personal y la empata.
Palabras clave: psicologa organizacional, servicio al cliente,
cliente in-cgnito, telefona fija.
Los billetes que entregan todos los bancos son los mismos; la
diferencia entre un
banco y otro radica en las personas que actan como cajeros.
(Citado por Cervantes, 2003)
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ofrecerles una solucin a la medidade cada uno (Ramrez,
2005).
Los clientes tienen variados reque-rimientos en cuanto al
producto o ser-vicio que solicitan y son el punto vitalpara
cualquier empresa o institucin;sin ellos, no habra una razn de
serpara los negocios (Peralta, s/f). Ennuestros das para que los
clientes seformen una opinin positiva sobre elproducto o servicio
que reciben, laempresa debe satisfacer enormemen-te todas sus
necesidades y expectati-vas (Ruiz-Oalla, 2001), ya que comoafirma
Cronin & Taylor (1992) la sa-tisfaccin del cliente o consumidor
tie-ne un gran efecto significante en lasintenciones de compra.Segn
Serna (1999) el servicio alcliente es el conjunto de estrategiasque
una compaa disea para satis-facer, mejor que sus competidores,
lasnecesidades y expectativas de susclientes externos (p. 17). La
calidaden el servicio, como afirma Quijano(2004) & Malcoml
(1999) puede serevaluada por el usuario o cliente a tra-vs de cinco
factores:
1. Elementos tangibles: se refiere ala apariencia de las
instalacionesde la organizacin, la presentacindel personal y hasta
los equiposutilizados en determinada compa-a (de cmputo, oficina,
transpor-te...).
2. Cumplimiento de promesa: signi-fica entregar correcta y
oportuna-mente el servicio acordado.
3. Actitud de servicio: la disposicinde quienes atienden a los
usuarios
para escuchar y resolver sus pro-blemas o emergencias de la
ma-nera ms conveniente. Uncomportamiento hostil en lainteraccin
interpersonal con elcliente es perjudicial para su per-cepcin en la
calidad del servicio(Doucet, 2004).
4. Competencia del personal: el clien-te califica qu tan
competente esel empleado para atenderlo correc-tamente; si es
corts, si conoce laempresa donde trabaja y los pro-ductos o
servicios que vende, sidomina las condiciones de venta ylas
polticas, en fin, si es capaz deinspirar confianza con sus
conoci-mientos como para que usted lepida orientacin.
5. Empata: que incluye la facilidad decontacto, un buen nivel de
comu-nicacin de parte de la empresa, yla identificacin de gustos y
nece-sidades, es decir, el cliente deseaser tratado como si fuera
nico.
Sin embargo como afirma Peralta(s/f) a pesar de que son muchas
lasocasiones en las que se resalta laimportancia del cliente con
frases vir-tuosas como: El cliente es el rey. Elcliente siempre
tiene la razn. Loprimero son los clientes, entre otras.Hay algo de
lo que el mundo est col-mado, de clientes descontentos.
En el caso concreto de las teleco-municaciones en Colombia,
laSuperintendencia de Servicios Pbli-cos al ao recibe unos tres
millonesde reclamos por parte de los usuarios
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de telefona fija, cerca de 280 mil almes. (El pas, 2005). Segn
la Comi-sin de Regulacin de las Telecomu-nicaciones - CRT (2005,
julio) lospuntos crticos en la calidad de la pres-tacin del
servicio en el ao 2004 fue-ron: la percepcin en cuanto al valor
ocosto de las llamadas locales, la rapi-dez en la atencin en las
oficinas deatencin al usuario, el cumplimiento enel tiempo
prometido en la instalacin deuna lnea, y en general, todo lo
relacio-nado con los reclamos por facturacin.
En nuestro pas el ao 2004 marcla ruptura entre la telefona fija
y lamvil. En este perodo, los abonadosmviles superaron a los fijos
en msde tres millones de usuarios activa-dos, se consolidaron
nuevas aplicacio-nes de datos y se perfil la telefonamvil como el
servicio lder del sec-tor, desplazando a la telefona local y alarga
distancia, tradicionales segmen-tos preponderantes en el desarrollo
dela industria de las telecomunicacio-nes en Colombia. En este
sentido, latelefona fija presenta una tendenciade bajas de tasas de
crecimiento en
cuanto a los ingresos por venta de ser-vicios (CRT, 2005
julio).
Ante este panorama la CRT, en elmarco de la poltica regulatoria
adop-tada para el ao 2005, se centr en lanecesidad de intervencin
del Estadoen la industria de servicios de teleco-municaciones, dado
su carcter debien pblico, por medio de la regula-cin econmica. La
regulacin econ-mica actual pretende generar lascondiciones
necesarias para llevar alos mercados de telecomunicacionesa los
niveles adecuados de competen-cia en beneficio del usuario final.
Enel desarrollo de la agenda regulatoriase ha dado gran importancia
a temascomo la eliminacin de barreras a laentrada, la correccin de
fallas demercado, el comportamiento de ope-radores con poder
significativo demercado, el derecho de los usuarios (fi-gura 1), la
generacin de informacinrelevante y la calidad del servicio(CRT,
2005); para as constituir y man-tener organizaciones viables y
com-petitivas.
FIGURA 1. Proyectos en la agenda regulatoria segn los objetivos
estratgicosde la CRT. Tomado de CRT (2005). Bases para la agenda
regulatoria 2006.
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Como un incentivo la CorporacinCalidad (2005) en Colombia,
realiza yconvoca a distintas organizaciones alPremio Colombiano a
la Calidad de laGestin, en el cual se le da importan-cia a las
organizaciones que buscanser cada vez ms competitivas y
quecontemplan dentro de otros aspectos,la prioridad otorgada a sus
clientes yusuarios finales, como tambin laefectividad de los
sistemas utilizadospara conocer, interpretar, determinary
satisfacer necesidades, antes, du-rante y despus de la entrega de
susproductos y/o servicios.
El presente estudio (Botero, 2005)fue realizado con la Empresa
Metrotel,Empresa de Servicio Pblico Domici-liario de Telefona Fija
de la ciudad deBarranquilla / CO, la cual fue selec-cionada como la
empresa con el mejorservicio al cliente en esta localidad enun
estudio desarrollado por la firmaOpinmetro en el ao 2005
(Portafolio,2005), en esta investigacin participa-ron empresas
colombianas inscritasen las Cmaras de Comercio del pas,grandes
medianas y pequeas, total249.242 empresas sectores CIUU:10
-subsectores CIUU: 175 y se denominaestudio de lite
empresarial.
La empresa estudiada tambin fueexaltada por la Superintendencia
(pu-blicado en 2005) como la mejor califi-cacin para el proceso del
servicio detelefona local y en los procesos deatencin al usuario,
en su informe deresultados nivel de satisfaccin delusuario
2004.
La organizacin estudiada ha de-limitado claramente en su mapa
es-
tratgico Satisfacer integralmentelas necesidades de los
clientes. Paraalcanzar tal fin resulta de mucha im-portancia
conocer los ndices de satis-faccin de los clientes e
incorporarlosen el diseo de la estrategia de servi-cio, como tambin
hacer seguimien-to al ciclo de servicio de la empresa,por medio de
estudios como el descri-to en el presente artculo, que permi-ten
hacer auditora del servicio.Adems la calidad y el servicio
debenunirse en una estrategia competitivade cooperacin con el
cliente, buscan-do la satisfaccin total de ste (Botero,2004).
Desde la psicologa organizacionalse sabe que esta actitud de
servicio odel buen servicio debe divisarse den-tro de toda la
organizacin, y consti-tuirse en una pieza clave de la
culturaorganizacional. Al hablar de culturaorganizacional nos
referimos concre-tamente al Conjunto de elementosinteractivos
fundamentales, compar-tidos grupalmente, acumulados a lolargo de la
vida de la empresa a la cualidentifican, por lo que son
transmiti-dos a los nuevos miembros, y que soneficaces en la
resolucin de los pro-blemas. (Aguirre, s/f, citado por Boteroy
Acosta, 2002).
La cultura corporativa es una fuer-za sutil, pero generalizada.
As comodiferentes fuerzas (econmicas, pol-ticas, religiosas y
tnicas) dan formaa la cultura de una nacin, distintasfuerzas
ambientales e histricas in-fluyen en la cultura de una corpora-cin.
La cultura corporativa permite yfomenta los significados
compartidos
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en toda organizacin (Furnham,2004).
MTODO
A continuacin se exponen los aspec-tos metodolgicos de la
presente in-vestigacin cuantitativa de tipodescriptivo (Botero,
2005) realizadaentre el ao 2004 y 2005 con unaempresa de servicio
pblico domicilia-rio de telefona fija de la ciudad deBarranquilla/
CO, en la cual se eva-lu la calidad del servicio por mediodel
Cliente incgnito.
Este estudio tuvo como objetivodescribir y evaluar los diversos
aspec-tos, dimensiones y componentes re-lacionados con la
satisfaccin delcliente. El punto referencial de estainvestigacin
son los clientes y el per-sonal que labora en los cinco centrosde
atencin a clientes (CACS), siendostos ltimos espacios delimitados
porla organizacin para la atencin dequejas, reclamos, solicitud de
lneastelefnicas, los cuales se encuentrandistribuidos en diferentes
sitios de laciudad y municipios aledaos.
Enmarcndose la investigacin enun objetivo global que busca
desarro-llar una cultura de excelencia del ser-vicio por medio del
seguimiento,monitoreo y evaluacin constante delos funcionarios,
garantizando la me-jora continua de todos los procesos deatencin al
cliente en una empresade servicio pblico de telefona
fijadomiciliaria.
Para alcanzar el objetivo propues-to se utiliz como herramienta
el
Cliente incgnito, la que permite re-gistrar la calidad del
servicio y la aten-cin que se ofrece a los clientes en elpunto de
venta (Apoyo, 2006). Con estaprctica las organizaciones
estnprestando atencin y evaluando cadadetalle sobre la atencin que
suminis-tran sus propios empleados al pblicocliente.
INSTRUMENTOS
Se utiliz un formato Evaluacin clien-te incgnito diseado por un
grupo deconsultora en psicologa organiza-cional y del consumidor
(Botero, 2005),el cual evala 3 factores claves: ser-vicio al
cliente, puesto de trabajo yconocimiento. Puntaje mximo de
100.(Vase tabla 1)
Los temes evaluados coinciden conlos dados a conocer en los
Protocolos deatencin al cliente a todos los emplea-dos de la
organizacin, en un procesoprevio cada uno de ellos fue entrenadoen
la utilizacin de los protocolos porel grupo consultor. Tanto el
formatocomo el protocolo fueron construidos apartir de una Gua de
observacin decampo, entrevistas, para evaluar lacalidad del
servicio prestada, previa ala intervencin, en los CAC.
En el tiempo estipulado para el es-tudio y como complemento se
utiliza-ron los formatos diligenciados por losusuarios en los
buzones de sugeren-cias.
PROCEDIMIENTO
El estudio presentado est articuladoa una investigacin ms amplia
que
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tiene como objetivo desarrollar unacultura de excelencia del
servicio, enla cual se delimit en un primer mo-mento, las variables
claves que indi-can y se encaminan a la calidad en elservicio segn
las directivas de la or-ganizacin. Los 3 factores claves y
suscorrespondientes descriptores fueronavalados por la Gerencia y
aprobadospor los miembros que laboran en losCAC. Con los datos y
las retroalimen-taciones realizadas, se procedi a ca-pacitar a
todos los empleadosmediante grabaciones donde se re-creaban
situaciones en las que se uti-lizaba el procedimiento correcto y
losaspectos inadecuados para la atencin
al cliente que eran contenidos en los3 factores claves.
Simultneamentelas directivas entregaron un documen-to formal en el
que se institucionalizaun protocolo de atencin al usuario.Antes de
instituirse el proceso com-pletamente como requerimiento de
laorganizacin para todos sus miem-bros, se realiz una prueba
pilotodonde se realizaron los ajustes nece-sarios.
Durante un tiempo se efectuaronevaluaciones del proceso,
mensual-mente se reunan los integrantes delos CAC y se analizaban
las aprecia-ciones y valoraciones dadas por losclientes por medio
del cliente incgnito
TABLA 1: Formato evaluacin cliente incgnito
Formato evaluacin cliente incgnito Puntajes
1. Servicio y atencin al cliente Mximo 27
Salud al usuario. 10
Atendi con cortesa: procurando un contacto visual y sonrisa
espontnea. 7
No interrumpi en ningn momento la atencin para charlar o ingerir
alimentos o hablar por telfono. 5
Se despidi del cliente. 5
2. Puesto de trabajo Mximo 30
Dispone en su puesto de trabajo de los formularios y
documentacin necesaria. 10
Tiene una excelente presentacin personal. 5
Port carn visiblemente. 5
Entreg papel sugerencias y solicit que calificara la atencin.
10
3. Conocimiento Mximo 43
Conocimiento del personal para dar la informacin requerida por
el usuario. 10
Entreg al cliente el formulario de solicitud y le ayud a
diligenciarlo, o, si el cliente NO est 8dispuesto a diligenciar el
formulario en ese momento, insisti en que lo llevara para ser
recibido en su prxima visita.
Ofreci servicios suplementarios e internet. 10
Aplica tcnicas de verificacin de la informacin al conversar con
el cliente y dependiendo de la 5direccin del usuario o donde desea
el servicio se le indica el centro de atencin ms cercano
Averigu disponibilidad. 5
Entrega acuse de recibido, nmero de solicitud y manual de
instructivo de instalacin. 5
Total 100
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Suma Psicolgica, Vol. 13 N 2: 217-228, septiembre 2006, Bogot
(Col.)
y los buzones de sugerencias, dndoseindicaciones y evaluando
conjunta-mente las implementaciones de lassesiones anteriores,
premiando a losequipos de trabajo de los CAC que ha-ban obtenido
los mayores puntajes departe de los clientes incgnitos en eltotal
de los 3 factores claves.
Para el caso concreto de la presen-te investigacin se entren a
cada unode los clientes incgnitos teniendo encuenta el Formato de
evaluacin de clien-te incgnito elaborado por el grupo deconsultora.
Una vez terminado el en-trenamiento el cliente incgnito sedirigi a
un centro de atencin asig-nado previamente donde observ
lasactitudes de los empleados, vendedo-res, ejecutivos, como tambin
la difi-cultad o facilidad que tiene unparticular para atender los
serviciosque se prestan: comprar una lnea te-lefnica, devolver un
producto, pedircopia de cuenta de factura, o solicitarun cambio de
nmero y solicitar unnuevo servicio, entre otros aspectos.
En cada visita programada men-sualmente, se evaluaron
variables
relacionadas con la atencin de losclientes en los centros de
atencin,criterios previamente definidos conlos jefes de los CAC y
dados a conocera cada uno de los funcionarios que alllaboran. Como
caso curioso y contra-rio a lo que habitualmente ocurre conel
cliente incgnito, la devolucin deresultados es inmediata, terminada
lavisita, el cliente incgnito fuera delcentro de atencin, llenaba
el cues-tionario e ingresa nuevamente y seidentifica, y procede a
retroalimentara su evaluado con respecto de la cali-ficacin
recibida. El evaluado recibesu calificacin, la refuta o aprueba
yanota las observaciones que tenga alrespecto, firma el formato
correspon-diente, el cliente incgnito le deja co-pia y luego enva
copia al jefe de CACcorrespondiente.
RESULTADOS Y DISCUSIN
A continuacin se muestran los resul-tados ms relevantes hallados
en elpresente estudio.
En cuanto al puntaje obtenido conla herramienta de formato de
Evalua-cin Cliente Incgnito (vase tabla 1)se encontr en un rango de
1 a 100,
que la calificacin promedio de la aten-cin del servicio dada por
los partici-pantes en el ao 2004 fue de 79,9. Enel ao 2005 la
calificacin oscila en-
Cliente incgnito
Puntaje obtenido 2005
Prom. ao 2004 % Feb. % Mar. % Abr. % May. %
79,9 80 87,26 87,00 90,00 90,00 80,47 80,47 84,60 84,60
TABLA 2: Puntaje Cliente incgnito ao 2005
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(Col.)
tre el 80,4 y el 90,0, siendo sta lti-ma la puntuacin ms alta
que corres-ponde al mes de marzo del mismo ao,lo cual puede estar
supeditado a queen ese perodo de tiempo el serviciose torn gil con
la implementacinde un sistema al ingreso del centrode atencin, que
asigna un turno yredirecciona al cliente dependiendo desu
solicitud. Adems se present unadisminucin en el trfico de
inconfor-midades por errores de facturacin,conexin y reconexin de
lneas tele-fnicas.
Por otro lado simultneamente seencontr en un rango de 1 a 5 en
losbuzones de sugerencias (vase tabla2), que en el ao 2004 el
puntaje obte-nido en promedio fue 4,75, y en el ao2005 fluctu entre
4,1 y 4,77. Presen-
tndose el puntaje ms alto en el mesde marzo, sugiriendo que
tanto losclientes que participaron en el estu-dio como cliente
incgnito como losque diligenciaron los buzones de su-gerencia,
percibieron una buenaatencin y un buen servicio al clien-te,
evaluando aspectos como: el salu-do cordial, la buena
presentacinpersonal, la informacin correcta yoportuna brindada,
entre otras. De estaforma para los clientes es de sumarelevancia
percibir la actitud de ser-vicio por parte de los empleados;
estosignifica sentir la disposicin de quie-nes los atienden para
escuchar y re-solver sus problemas o emergenciasde la manera ms
conveniente(Quijano, 2004).
Si se observa detenidamente lospuntajes obtenidos en el ao 2005
(va-se figura 2) se encuentra que en elmes de abril se present la
puntua-cin ms baja, lo cual se relaciona(vase tabla 3) con una baja
percep-cin de satisfaccin en cuanto a larapidez en la obtencin del
servicio re-querido, seguido por el desempeo delservicio de la lnea
telefnica del usua-rio. En este sentido, se puede afirmarcomo
plantea Quijano (2004) que uno
de los factores ms trascendentalesque el usuario tiene en cuenta
al eva-luar un servicio, se relaciona con elcumplimiento de
promesa, es decir,con entregar correcta y oportunamen-te el
servicio acordado. Lo cual es co-rroborado por Malcom (1992)
cuandoafirma que dentro de los elementosque evalan un buen servicio
se en-cuentran la entrega, la exactitud, in-tegridad, y
conveniencia de entrega.
TABLA 3: Resumen general buzones de sugerencia
Meses Prom. Ao 2004 Enero Febrero Marzo Abril
Puntaje obtenido 4,75 4,60 4,76 4,77 4,11
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Se puede afirmar adems que lacalidad de un servicio se evala
deacuerdo con la perspectiva de la sa-tisfaccin de necesidades del
cliente(Reimer & Kuehn, 2005; Seth,Deshmukh & Vrat, 2005.
Serna, 1999;Ruiz-Oalla, 2001). En este sentido elproducto y
servicio que ofrece cual-quier organizacin no slo tienen queser
idneos para lo que fue estableci-do, sino adems debe estar acorde
alas expectativas de los clientes.
Parasuraman, Zeithaml & Berry(1985, 1988) crea el
indicadorSERVQUAL, que apunta a delimitar atravs de un cuestionario
las expec-tativas como tambin las percepcio-nes de los clientes
sobre un servicioconcreto. Este modelo define la cali-dad del
servicio como una funcin dela discrepancia entre las expectativasde
los consumidores sobre el servicioque van a recibir y sus
percepcionessobre el servicio efectivamente pres-
FIGURA 2: Puntaje(s) de buzones ao 2004-2005
TABLA 4: Resumen general buzones de sugerencia mes de abril
2005
Evaluacin
5 4 3 2 1 Total Satis. % Calif. Pond.
Desempeo en el servicio 54 11 9 7 9 90 80,89 4.04 364de su lnea
telefnica
Cortesa de la persona 74 10 9 7 10 110 83,82 4.19 461que lo
atendi hoy
Claridad y calidad de la 71 11 9 8 9 108 83,52 4.18
451informacin que recibi ensu visita de hoy
Rapidez en la obtencin 63 13 9 9 13 107 79,44 3.97 425del
servicio requerido
Horarios de nuestros 63 17 8 8 8 104 82,88 4.14 431centros de
atencinal cliente
Total 325 62 44 39 49 519 2,132
76,22% 11,63% 6,19% 3,66% 2,30%
Calificacin 4.11
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Calidad en el servicio: el cliente incgnito 227
Suma Psicolgica, Vol. 13 N 2: 217-228, septiembre 2006, Bogot
(Col.)
tado por la empresa. Aunque el com-ponente de las expectativas
delSERVQUAL ha suscitado controversiases uno de los modelos ms
utilizados,mostrando las valoraciones negativasde la calidad del
servicio cuando laspercepciones de los clientes son infe-riores a
las expectativas que tena.
En trminos generales si se con-templan con detenimiento los
resul-tados obtenidos con la herramienta del
cliente incgnito y los buzones de su-gerencia (vase tabla 4) se
puede afir-mar que las puntuaciones ms altascorresponden a las
mejores califica-ciones otorgadas por los clientes tan-to por los
buzones de sugerencia comopor el formato del cliente
incgnito.Encontrando as una estructura ygestin organizacional que
est res-paldando la estructura del servicio alcliente.
TABLA 5: Resultados cliente incgnito y buzones de sugerencia en
los cincoCAC
En este sentido resulta importan-te no slo cimentar una
estructuraorganizacional sino adems fortaleceruna filosofa del
servicio y de la cali-dad, de tal forma que sea parte de lacultura
organizacional. Esta filosofadebe inducir a los miembros de la
or-ganizacin a comportarse y relacio-narse con orientacin al
cliente,buscando superar sus expectativas ysatisfacer sus
necesidades, de tal for-ma que sea una ventaja diferen-ciadora e
imperecedera en el tiempo.
En esta primera etapa se combi-naron elementos que se
conjuganhacia el tema de la atencin cara acara, pero posteriormente
se propone
evolucionar hacia fases de mejora-miento de procesos,
fidelizacin y lainnovacin en el servicio.
REFERENCIAS
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http://www.apoyo.com/est_opinion/cli_inc.asp
Botero, M. & Acosta, C. (2002). Liderazgo como pro-ceso.
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empresas de gas natural domi-ciliario. Disponible [on line]:
http://www.presidencia.gov.co/sne/2005/julio/29/07292005.htm
Cervantes, C. (2003). Reunin Nacional de Evalua-cin y
Seguimiento del PAC. Disponible en[on line]
http://www.stps.gob.mx/
Cliente incgnito Buzones de sugerenciasCalificacin final
Calificacin % Calificacin %
1 73.17 73,17 4.18 83,6 78.38
2 70.75 70,75 4.66 93,2 81.98
3 88.25 88,25 4.81 96,2 92.23
4 98.00 98,00 4.74 94,8 96.40
5 95.50 95,50 4.71 94,2 94.85
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Mara Mercedes Botero, Paola Pea228
Suma Psicolgica, Vol. 13 N 2: 217-228, septiembre 2006, Bogot
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Fecha de envo: junio 23 de 2006
Fecha de aceptacin: julio 13 de 2006