KỸ NĂNG BÁN HÀNG

1

K� năng

Bán

hàn

gT

âm

Vi�

t G

rou

p

2

M�

t s�n

phm

t

t n

h�

t

trê

n t

h�

gi

i s�

kh

ôn

g ñ��

c s�

d�

ng

...

Ch

o ñ�n

kh

in

ó ñ��

c b

án

!

3

Mụ

cti

êu k

ho

áhọ

c

�H

oàn

thàn

h kh

oáhọ

c, học

viên

sẽ

cóthể:

�N

hận

thứ

cñ

úng

vềng

hềbá

nhà

ng

�H

oàn

thiệ

n kỹ năng b

án h

àng

�N

âng

cao

kỹ năng giao tiếp

tron

g B

H

�T

húc ñẩy

hiệ

uquả

làm

việ

ccủ

a ng

ườ

i BH

�C

hia

sẻki

nhng

hiệ

mgiữ

a cá

c họ

c vi

ên

4

Su

y ch

o c

ùn

g mọ

i

ngườ

i ñều

số

ng

bằn

g

cách

bán

mộ

t cá

i gì ñ

ó

R.L

.Ste

ven

so

n

5

Kỹ năng b

án h

àng

�C

ác k

hái n

iệm

cơ

bả

n

�Y

êu cầu ñố

i vớ

i ngư

ời b

án h

àng

�Bả

y cô

ng ñ

oạn

của

chu

trìn

h bá

n hà

ng

�Kế

hoạch

cá

nhân

6

Kỹ năng b

án h

àng

�C

ác k

hái

niệ

m cơ

bản

�Y

êu cầu ñố

i vớ

i ngư

ời b

án h

àng

�Bả

y cô

ng ñ

oạn

của

chu

trìn

h bá

n hà

ng

�Kế

hoạch

cá

nhân

7

Các

kh

ái n

iệm

cơ bản

�N

ghề

bán

hàng

�B

án h

àng

�K

hách

hàn

g

8

Ngườ

i bán

hàn

g g

iỏi:

�K

hông

bao

giờ

trả

lời “

khôn

g”

�C

óthể

bán

mọi t

hứ

�C

óthể

bán

cho

bất kỳ

ai

�C

óthể

bán

tron

g mọ

i hoà

n cả

nh

�C

ó năng khiế

u bá

n hà

ng bẩ

m s

inh

9

Ngườ

i bán

hàn

g g

iỏi:

�B

iết c

ách

giao

tiế

p và

thuyế

t phụ

c

�K

iếm

tiề

n nh

anh

chón

g

�C

ónh

iều

kỹxả

o

�N

hạy

cảm

vớ

i nhu

cầu

của

khác

h

�C

ócuộc

sống

ñầ

y niềm

vui

, thử

thác

h

10

Ngườ

i bán

hàn

gg

iỏi:

�T

hông

min

h,tin

htế

, năn

g ñộng

,…

�C

óvị

tríx

ã hộ

itốt

�Nắm

bắt tốtkỹ năng công

việc

�C

oi k

hách

hàn

g là ngườ

i trả lư

ơng cho m

ình

�B

iết lắng

ngh

e ý

kiến

khác

h hà

ng

�B

iết k

hơi dậy

lòng

mon

g m

uốn

của

KH

11

Ngườ

ibán

hàn

gg

iỏin

hất

là ngườ

ibiế

tlắ

ng

ng

he

tốt

nhất

12

Hiệ

usuất

ng

he?

25 -

30%

13

Tập

tru

ng

Th

am dự

Hiể

u

Gh

i nhớ

Hồ

i ñáp

Ph

át t

riển

Mo

ng

muố

nthấu

hiể

uT

hượ

ng

ñế

Ch

u t

rìn

h lắ

ng

ng

he

14

Vươ

ng

Nhĩ

Nhã

n

Nhấ

t

Tâm

Lu

ôn

luô

n lắ

ng

ng

he,

luô

n lu

ôn

thấu

hiể

u

Lắn

gn

gh

e là

hù

ng

biệ

n n

hất

15

Thế

nào

làm

ua

hàn

g?

Mua

hàn

g là

qu

átr

ình

khác

h hà

ng

ra q

uyế

t ñịn

h ñổi m

ột số

tiền

nhất ñịn

h

lấy

một sản

phẩm

hoặ

c dị

ch vụ

nào ñó

ñể

thoả

mãn

nh

u cầu

củ

a m

ình

16

Kh

ách

hàn

g m

ua

gì?

�G

iải p

háp

�Cả

m g

iác

17

18

Thế

nào

làb

án h

àng

?

Làq

uá

trìn

h ngườ

i bán

hàn

g

tư vấn

, hỗ

trợ

, hướ

ng

dẫn

khác

h hà

ng

ph

át t

riển

và

ho

àn t

hàn

h q

uyế

t ñịn

h

mua

hàn

g củ

a họ

19

Bán

hàn

g

�Là

quá

trìn

htr

ao ñổ

i

�T

ìm h

iểu

vàth

oảm

ãn n

hucầ

u

�X

ây dự

ngqu

anhệ

lâu

dài c

ùng

cólợ

i

20

Mô

hìn

h b

án h

àng

kiểu

cũ

Kế

tthú

c40

%

Trì

nh b

ày30

%

ðán

hgi

á20

%

Gia

o tiế

p10

%

21

Mô

hìn

h b

án h

àng

kiểu

mớ

i

Xác

nhậ

n và

kếtt

húc

10%

Trì

nh b

ày g

iải p

háp

20%

Xác

ñịn

hnh

u cầ

u30

%

Xây

dự

nglò

ng ti

n40

%

22

Bạn

Bàn

Ban

Bán

23

Bán

hàn

g k

iểu

cũ

�T

hụ ñộng

:

�P

hong

các

h “q

uan

chứ

c”

�T

húc

ép k

hách

:

�P

hong

các

h “t

rẻ em ñườ

ng p

hố”

�N

gộnhận

về

nhu

cầu:

�P

hong

các

h “t

iếp

thịb

ia”

24

Bán

hàn

g k

iểu

cũ

�K

hông

có

chiế

n lượ

c lâ

u dà

i:

�P

hong

các

h “t

iểu

thươ

ng”

�ðối ñầu

trự

c tiế

p vớ

i ñối t

hủ:

�P

hong

các

h “P

luto

”

25

Bán

hàn

g tư

vấn

�T

iếp

cận:

�K

hách

hàn

g là thượ

ng ñế

�Ý

ñịn

h: �Hướ

ng dẫ

n, trợ

giúp

�P

hươ

ng p

háp:

�Lu

ôn lu

ôn k

hai t

hác

26

Bán

hàn

g tư

vấn

�T

hực

tế:

�Lu

ôn lu

ôn lắ

ng n

ghe,

qua

n sá

t

�Kết q

uả:

�ðư

a ra

giả

i phá

p

�Mục

tiêu:

�X

ây dự

ng q

uan

hệlâ

u dà

i

27

So

sán

h h

ai p

hươ

ng

ph

áp

Ngư

ời b

án v

à ngườ

i mua

: ha

i bên

ñề

u có

lợi

Ngư

ời b

án v

à ngườ

i mua

: mộ

t kẻ

thắ

ng m

ột kẻ

thua

Ngư

ời B

H g

iỏi l

à ngườ

i biế

t tìm

gịả

i phá

p ch

o mọ

i sự

chố

ng ñố

i

Ngư

ời B

H g

iỏi p

hản

bác

ñượ

c mọ

i ý k

iến

phả

n ñố

i củ

a K

H

Ngư

ời B

H g

iỏi l

àhiể

u biế

t và

thự

c sự

quan

tâm

N

gườ

i BH

giỏ

i là

giỏ

i thủ

ñ

oạn,

mán

h kh

oé

Bán

hàn

g tư

vấ

n

Bán

hàn

g k

iểu

cũ

28

So

sán

h h

ai p

hươ

ng

ph

áp

KH

là ñố

i tác

muố

n tin

tưở

ng n

gườ

i BH

Khá

ch h

àng

là ñố

i thủ

, lu

ôn n

ói dố

i

Bán

hàn

g là

sựhỗ

trợ

ra

quyế

t ñịn

hN

gườ

i BH

giỏ

i phả

i bán

bằ

ng ñượ

c sả

n ph

ẩm

Bán

hàn

g là

hỗtrợ

Bán

hàn

g là

thuyế

t phụ

c

Bán

hàn

g là

cung

cấ

p mộ

t giả

i phá

pB

án h

àng

làmộ

t cuộ

c chạ

y ñ

ua tr

ítuệ

Bán

hàn

g tư

vấ

n

Bán

hàn

g k

iểu

cũ

29

So

sán

h h

ai p

hươ

ng

ph

áp

Pho

ng c

ách

chuy

ên n

ghiệ

pP

hong

các

h nử

a vờ

i

Hiệ

u qu

ảlâ

u dà

i, lặ

p ñ

i lặ

p lạ

iH

iệu

quả

tức

thờ

i ăn

ngay

Tiế

p tụ

c ph

át tr

iển

các

thươ

ng

vụsa

u là

mụ

c tiê

u số

mộ

tKế

t thú

c thươ

ng vụ

làmụ

c tiê

u số

mộ

t

Bán

hàn

g tư

vấ

n

Bán

hàn

g k

iểu

cũ

30

Bán

hàn

g là

ng

hệ

thuật

th

uyế

t

phụ

c n

gườ

i kh

ác là

m mộ

t việc

mà

bạn

kh

ôn

g c

óq

uyề

n bắt

ngườ

i ta

làm

việ

c ñ

ó

31

Kh

ách

hàn

g

là Thượ

ng

ñế

32

Thượ

ngñế?

�T

hành

tâm

(nh ư

khiñứ

ngtrướ

cba

n thờ

/ cây

thán

hgi

á)

�N

hẹnh

õm

(như

khi

vừa

mớ

ikhấ

nvá

i/ cầ

ung

uyện

xong

)

33

Tầm

qu

an t

rọn

g củ

a kh

ách

hàn

g

Sứ

c m

ua

của

khác

h h

àng

Gây

ra

Sự

cạn

h t

ran

h

Dẫn

ñến

Qu

yền

lựa

chọ

n

34

Kh

ách

hàn

glà

�N

gườ

icho

taviệc

làm

�N

gườ

icho

côn

gty

lợin

huận

�N

gườ

i mà

ta p

hụth

uộc

vào

�K

hách

hàn

gkh

ông

phải l

à ñể

tran

h cã

i

�K

hông

aithắng

khi c

ãi n

hau

vớik

hách

�N

gườ

ithô

ng ti

n về ñốit

hủcạ

nh tr

anh

35

Kh

ách

hàn

g là

"ôn

g c

hủ

" d

uy

nhất

trả lương

; sa

thả

i nh

ân v

iên

, kể

cả

giá

m ñố

c; t

hậm

ch

ígiả

i thể

côn

g t

y

bằn

g c

ách

tiê

u t

iền

ởchỗ

khác

.

Giá

m ñố

c chỉl

à ngườ

i thự

c th

i

mện

h lệ

nh

củ

a kh

ách

hàn

g.

36

Kh

ách

hàn

g là

ai?

Ngườ

i q

uyế

t ñịn

h

Ngườ

i thụ

hưở

ng

Ngườ

i sử

dụ

ng

37

Kh

ách

hàn

g b

ên n

go

àitrả lương

cho

ta(t

iền

)

Kh

ách

hàn

g nộ

i bộ

cho

tatì

nh

cảm

(tì

nh

)

ðể

sốn

g, t

acầ

ntiền

bạc

vàtì

nh

cảm

Có

ng

hĩa

làcầ

nK

hác

hh

àng

38

Nh

ân v

iên

trự

c tiếp

Nh

ân v

iên

trự

c tiếp

Giá

m s

át v

iên

Giá

m s

át v

iên

Quản

trị

viên

Quản

trị

viên

CE

OC

EO

Kh

ách

hàn

gK

hác

h h

àng

Cô

ng

ty ñịn

h hướ

ng

nộ

i bộ

39

Cô

ng

ty ñịn

h hướ

ng

nộ

i bộ

�T

uyên

dươ

ng n

gườ

i hoà

n th

ành

nhiệ

m vụ

�Là

m cấp

trên

vui

lòng

chứ

khôn

g phải K

H

�T

hăng

tiến

trên

cơ

sở

thâm

niê

n, q

uan

hệ

�ð

ào tạ

o th

eo c

hức

năng

, khô

ng th

eo y

êu cầu

40

Cô

ng

ty ñịn

h hướ

ng

nộ

i bộ

�K

hông

gia

o dị

ch th

ìkhô

ng c

hịu

trác

h nh

iệm

�Q

uyết ñịn

h kh

ông

cóý

kiến

ngườ

i gia

o dị

ch

�T

hiên

về

các

giải p

háp

tình

thế, n

gắn

hạn

41

Nh

ân v

iên

trự

c tiếp

Nh

ân v

iên

trự

c tiếp

Kh

ách

hàn

gK

hác

h h

àng

Quản

trị

viên

/ Giá

m s

át v

iên

Quản

trị

viên

/ Giá

m s

át v

iên

CE

O/ Q

uả

trịv

iên

cao

cấp

CE

O/ Q

uả

trịv

iên

cao

cấp

Cô

ng

ty ñịn

h hướ

ng

KH

42

Cô

ng

ty ñịn

h hướ

ng

KH

�T

uyên

dươ

ng n

gườ

i thỏ

a m

ãn K

H, n

hiệm

vụ

�G

iúp

cấp

dướ

i làm

hài

lòng

khá

ch h

àng

�T

hăng

tiến

trên

cơ

sở

kỹ năng v

àth

âm n

iên

�Tập

trun

g ñào

tạo

kỹ năng giao tiế

p, kỹ

thuậ

t

43

Cô

ng

ty ñịn

h hướ

ng

KH

�T

hấu

hiểu

KH

bên

ngo

ài v

àK

H nội bộ

�Q

uyết ñịn

h có

tham

gia

của

ngườ

i gia

o dị

ch

�C

oi trọng

các

giả

i phá

p tổ

ng thể

lâu

dài

44

Luật

bán

hàn

g

�ð

iều

1:

Kh

ách

hàn

g lu

ôn

luô

n ñ

ún

g

�ð

iều

2:

Nếu

có

ý n

ghĩk

hác

, hãy

xem

lại ñ

iều

1

45

Kỹ năng b

án h

àng

�C

ác k

hái n

iệm

cơ

bả

n

�Y

êu cầu

ñố

i vớ

i ngườ

i bán

hàn

g

�Bả

y cô

ng ñ

oạn

của

chu

trìn

h bá

n hà

ng

�Kế

hoạch

cá

nhân

46

Yêu

cầu

ñố

i vớ

i ngườ

i BH

�S

áng

tạo

�C

ókế

hoạch

�N

hiệt t

ình

�H

iểu

biết về

sản

phẩm

, dịc

h vụ

�H

iểu

biết về

công

ty v

à ñối t

hủ

47

Yêu

cầu

ñố

i vớ

i ngườ

i BH

�T

hấu

hiểu

khác

h hà

ng

�G

iao

tiếp

tốt

�B

iết lắng

ngh

e

�B

iết c

ách

thuyết p

hục

�B

iết c

ách

kết t

húc

48

Yêu

cầu

ñố

i vớ

i ngườ

i BH

�H

ình

thứ

c ph

ùhợ

p

�H

iểu

tâm

lý k

hách

hàn

g

�T

hái ñộ

hoà

nhã,

lịch

sự

�N

hanh

nhẹ

n

�B

án ñượ

c hà

ng

49

Ng

uyê

n n

hân

thất

bại

�T

hiếu

tính

sáng

tạo

55%

�Kế

hoạch

, tổ

chứ

ctồ

i39

%

�T

hiếu

hiểu

biếtvề

sản

phẩm

37%

�T

hiếu

nhiệ

t tìn

h31

%

�T

hiếu

quan

tâm

khá

ch h

àng

30%

50

Ng

uyê

n n

hân

thất

bại

�T

hiếu ñà

o tạ

o bà

i bản

23%

�T

hiếu

mục

tiêu

cánh

ân r

õ rà

ng20

%

�T

hiếu

hiểu

biếtt

hịtrườ

ng19

%

�T

hiếu

kiến

thứ

cvề

công

ty m

ình

16%

�T

hiếu

kiểm

soá

t chặ

tchẽ

9%

51

Tam

giá

c yê

u cầu

-A

.S.K

.

AS

KK

iến

thứ

c (K

no

wle

dg

e)

Kỹ nă

ng (S

kills)

Thái ñộ(Attit

ude)

52

Thươ

ng

vụth

ành

cô

ng

�80

%: T

hái ñộ

�N

hiệ

ttìn

h

�K

iên

trì

�20

%: K

ỹ năng

vàkiến

thứ

c

�Kỹ

năng

chuy

ênm

ôn

�H

iểu

biế

t sả

n ph

ẩm,c

ông

ty,t

hịtrườ

ng

53

ðứ

c tí

nh

hàn

g ñầu

củ

a n

gườ

i b

án h

àng

làth

ái ñộ

tốt,

rồ

i mớ

i ñến

kin

h n

gh

iệm

, trì

nh

ñộ

, ñào

tạ

o rồ

i diệ

n mạo

.

Các

tiê

u c

huẩn

sau

ñều

có

thể

nân

g c

ao nếu

có

thái

ñộ

tốt

McD

on

al

54

Th

ái ñộ

�Cử

chỉ

�N

hìn

thẳ

ng v

ào k

hách

hàn

g kh

i nói

chu

yện

�Tỏ

ra n

hanh

nhẹ

n, th

úvị

�T

ránh

uể

oải,

chậ

m c

hạp

vàth

iếu

diễ

n cả

m

�N

goại h

ình

�N

hìn

thấ

y là

nhận

ra

ngay

nhà

chuy

ên n

ghiệ

p

55

Muố

n t

rởth

ành

nh

à

chu

yên

ng

hiệ

p t

rướ

c

tiên

trô

ng

phả

i giố

ng

chu

yên

ng

hiệ

p

56

Th

ái ñộ

�Tự

phân

tích

�N

hận

khuyế

t ñiể

m v

àcố

gắng

khắ

c ph

ục.

�Tự

hỏi c

óthể

có phương phá

p nà

o tố

t hơ

n?

�T

ránh

tran

h luận

�T

ranh

luậ

n: thắ

ng -

> B

án h

àng:

thấ

t bạ

i

�T

ránh

các

cuộ

c tr

anh

luận

khô

ng cầ

n th

iết

57

Ta

cần

thắn

g

hay

cùn

g t

hàn

h c

ôn

g?

58

Vấn

ñề

Hợ

p tá

c

Ch

ún

g t

aK

hác

h h

àng

59

Lấy

nh

ân n

ghĩa

ñể

thắn

g h

un

g t

àn

ðem

ch

í nhân

ñể thay cườ

ng

bạo

Ng

uy�n

Trã

i

60

61

Th

ái ñộ

�N

hiệt t

ình

�ð

iều

này

sẽả

nh hưở

ng ñế

n kh

ách

hàng

�N

hiệ

t tìn

h kh

ông

tự ñế

n nế

u m

ình

khôn

g có

�T

in tư

ởng

�T

in tư

ởng

vào

sả

n ph

ẩm

, côn

g ty

, chí

nh m

ình

�Là xương số

ng củ

a nh

iệt t

ình

�Là

khả năng ñể

thự

c hiệ

n cô

ng v

iệc

hiệ

u quả

62

Th

ái ñộ

�T

hành

thật v

àtr

ung

thự

c

�K

hách

hàn

g có

thể

hiể

u và

cảm

nhậ

n ñượ

c

�T

rình

bày

gợ

i ý củ

a bạ

n th

ành

thậ

t

�Bạ

n ñ

ang

thậ

t sự ñem lạ

i lợ

i ích

cho

họ

�Sử

dụng

thờ

i gia

n

�T

hời g

ian

làtiề

n bạ

c

�Sử

dụng

cẩ

n thậ

n và

khôn

khé

o

63

Th

ái ñộ

�K

hả năng lắ

ng n

ghe

�N

ói là

gieo

ngh

e là

gặt

�H

ãy c

húý

lắng

ngh

e kh

ách

hàng

�K

iên

trì

�K

H c

óthể

nói k

hô

ng

khi họ

cóthể

nói c

ó

�K

hông

ñể

họtừ

chối

mộ

t các

h dễ

dàng

64

Kh

ôn

g b

iết

cườ

i,

ñừ

ng

bán

hàn

g.

65

Th

ành

cô

ng

tro

ng

bán

hàn

g:

Bắtñầ

utừ

lòn

gh

amm

uố

ntiếp

xúc

vớik

hác

hh

àng

tiề

mnăn

g

Chứ

khô

ng

chỉ

ph

átsi

nh

từq

uá

trìn

htiế

pxú

cvớ

ikh

ách

hàn

g

66

7 cá

ch t

âm n

iệm

1.Tự

xem

mìn

h là

chủ

2.Tư

vấn

thay

vìb

án h

àng

3.T

rởth

ành

cốvấ

ncủ

akh

ách

hàng

4.T

iến

hành

công

việc

hoàn

hảo

67

7 cá

ch t

âm n

iệm

5.ðịn

hhư

ớng

trở

thàn

hnh

àch

iến

lượ

cB

H

6.T

rởth

ành

ngườ

ibán

hàng

giỏin

hất

7.T

h ực

hiện

quy

luậtv

àng

tron

gbá

nhà

ng

68

7 q

uy

luật

tâm

lý b

án h

àng

�Q

uyluậtn

hân

quả

�Q

uy luật ñền

bù

�Q

uy luật tập

trun

g

�Q

uy luật về

niềm

tin

�Q

uy luật hấp

dẫn

�Q

uy luật tươ

ng p

hản

�Q

uy luật k

iểm

soá

t

69

Qu

yluật

nh

ân q

uả

Vï

ng

th

oải

m¸i

Tù

h×n

h d

un

g

Tù

®¸n

h g

i¸vÒ

m×n

h Lý

t−ë

ng

ho

¸

Cè

g¾n

g s

èn

g t

heo

n

h÷

ng

®iÒ

u t

èt

nh

Êt

Tù

hµi

lßn

g

B¹n

th

Ých

ch

Ýnh

m

×nh

nh

−th

Õ n

µo

Th

µnh

qu

¶tè

t n

hÊt

70

Qu

yluật

ñền

bù

�Bạn

luôn

ñượ

ckh

enthưở

ngnế

u:

�Lu

ôn c

ó ý tưở

ngsá

ngtạ

o, lạ

c qu

an

�T

hực

hiện

công

việ

cho

ànhả

o

�K

inh

nghiệ

m x

ác th

ực

tron

g cá

c ho

ạt ñộ

ng

71

Qu

yluật

tập

tru

ng

Kỹ năng

vàh

ành

vi

chu

yên

ng

hiệ

p

Hiệ

u q

uả

bán

h

àng

cuố

i cù

ng

.

Mo

ng

muố

n

tăn

g h

iệu

quả

bán

hàn

gNă

ng

ñộ

ng

Lợ

i ích

Các

h s

uy

ng

hĩ

72

Qu

yluật

vền

iềm

tin

�N

iềm

tinth

uyếtp

hụcñượ

ckh

ách

hàng

�N

iềm

tinloạ

ibỏ

suy

nghĩ

tiêu

cực

�N

iềm

tin

kiể

m s

oát kế

tquả

thự

chiệ

n

Tin

rằng

bạn

cóthể

làm

ñượ

cvà

trở

thàn

hngườ

i BH

giỏin

hất

Cu ố

icùn

g bạ

n sẽ

là ngườ

i BH

giỏin

hất

73

Qu

yluật

hấp

dẫn

Càn

gphục

vụtố

tthì

sản

phẩm

, dịc

hvụ

của

b ạn

càng

hấp

dẫn

khác

h hà

ng n

hiều

hơn

�Lạ

c qu

anvớ

ichí

nh bạn

và

sản

phẩ

m

�H

oạt ñộ

ng tâ

m lý

tích

cực

�T

hu h

útth

êm n

hiề

ukh

ách

hàng

tiềm

nă

ng

74

Qu

yluật

tươ

ng

phản

Thế

giớ

i bên

ngo

ài p

hản

ánh

thế

giớ

i bên

tron

gcủ

ach

úng

ta

75

Qu

yluật

kiểm

so

át

�D

uytr

ìvà

phát

triể

n ho

ạt ñ

ộng

bán

hàn

g

�Tạo

cho

ta m

ôi trườ

ngtự

thể

hiện

�C

hocả

m g

iác ñượ

cgi

ao v

iệc

quan

trọng

�C

hotín

h lạ

c qu

an, k

huyế

nkh

ích

tích

cực

76

Kỹ năng b

án h

àng

�C

ác k

hái n

iệm

cơ

bả

n

�Y

êu cầu ñố

i vớ

i ngư

ời b

án h

àng

�Bảy

cô

ng

ñoạn

củ

a ch

u t

rìn

h b

án h

àng

�Kế

hoạch

cá

nhân

77

7 bướ

ctiếp

cận

1.T

ìm k

iếm

2.C

huẩn

bị

3.T

iếp

cận

4.T

rình

bày

5.Xử

lý từ

chối

6.Kết t

húc

7.T

heo ñuổ

i

78

7 bướ

ctiếp

cận

1.T

ìm k

iếm

2.C

huẩn

bị

3.T

iếp

cận

4.T

rình

bày

5.Xử

lý từ

chối

6.Kết t

húc

7.T

heo ñuổ

i

79

Kh

ách

hàn

gtiềm

năn

g

1.C

ónh

ucầ

uvề

sản

phẩm

, dịc

hvụ

2.C

ókhả năng

than

h to

án

3.C

ókhả năng tiế

p cậ

n

4.Q

uyền

mua

(aic

óqu

yền

quyế

tñịn

h?)

80

Tại

sao

phải

tìm

kiế

mK

H?

�T

ìm k

iếm

là bướ

c ñầu

tiên ñể

bán

hàng

�Cập

nhật

dan

h s

ách

hằ

ng

ng

ày

81

Kh

ách

hàn

g t

iềm

năn

g n

hư

tiề

n

tro

ng

tài

kh

oản

củ

a cô

ng

ty

82

Kh

ách

hàn

g t

iềm

năn

g n

hư

dò

ng

m

áu củ

a mộ

t cơ

thể

khoẻ

mạn

h

83

Phươ

ng

ph

áp t

ìm k

iếm

�Bạn

bèth

ân hữ

u

�C

ácch

uỗi m

ắt x

ích

�N

hững

trun

g tâ

m ả

nh hưở

ng

�C

ácñơ

nvị

bán

sản

phẩm

bổxu

ng

�Q

uan

sát

�N

iên

giám

và

danh

sác

h

84

Phươ

ng

ph

áp t

ìm k

iếm

�T

hư trự

ctiế

p

�C

ácchươ

ngtr

ình

quảng

cáo

�C

áchộ

ithả

o, hội n

ghị

�Hộic

hợthươ

ng mại,

triể

n lã

m

�G

iới t

hiệu

sản

phẩm

�K

hách

hàn

g

85

Mỗ

i kh

i ñể

mất

mộ

t kh

ách

hàn

g, bạn

sẽ

ñán

h mất

th

êm 2

50

khác

h h

àng

tiề

m năn

g

khác

nữ

a.

86

Phươ

ng

ph

áp t

ìm k

iếm

�Mạng

Inte

rnet

�Mở

tran

g W

eb

�B

áo c

hí, t

ruyề

n hì

nh, ñ

ài

�P

hát q

uàtrự

c tiế

p

�...

87

M.A

.N.

Mo

ney

, Au

tho

rity

& N

eed

88

Kh

ôn

g ñ

ánh

giá ñ

ún

g k

hác

h

hàn

g t

i ềm

nă

ng

ñồ

ng

ng

hĩa

với v

iệc

lãn

g p

hít

hờ

i gia

n,

do

anh

số

vàtiền

bạc

.

89

7 bướ

ctiếp

cận

1.T

ìm k

iếm

2.C

huẩn

bị

3.T

iếp

cận

4.T

rình

bày

5.Xử

lý từ

chối

6.Kết t

húc

7.T

heo ñuổ

i

90

Ch

uẩn

bị

�Tại s

aocầ

n phải c

huẩn

bịtrướ

c

�C

ác loại t

hông

tin

cần

chuẩ

nbị

�C

ác kế

hoạch

cần

chuẩ

nbị

91

Tại

sao

phải

chuẩn

bị?

�ðể

cónhữ

ngth

ông

tin cụ

thể

vềkh

ách

hàng

�B

iết ñượ

c nhữ

ng yếu

tốcó

thểản

h hư

ởng

�Tạo

thuậ

ntiệ

ntr

ong

giao

tiếp

vớik

hách

hàng

�Tạo

hình

ảnh

tin

cậy

và ưu thế

cạnh

tran

h

92

Cần

chuẩn

bịg

ì?

�C

huẩn

bịtin

h thần

cho

chín

h m

ình

�T

hông

tin

vềsả

n phẩm

/ dịc

hvụ

của

mìn

h

�T

hông

tin

vềcá

nhân

và

công

ty của

KH

�T

hông

tin

vềng

ành

kinh

doa

nh của

KH

�T

hông

tin

về ñốit

hủcạ

nh tr

anh

93

ðặc

tín

h v

àlợ

i ích

�ðặc

tính

làtín

h chất của

sản

phẩm

chứ

khôn

g phải l

àmột p

hần

của

sản

phẩm

�Lợ

i ích

lànhữ

ng g

ìsản

phẩm

có

thể ñem

lại c

ho k

hách

hàn

g

94

Liê

n hệ

về ñặc

tín

h củ

a sả

n

phẩm

vớ

i nh

u cầu

củ

a

khác

h h

àng

Cô

ng

thứ

c F

-A-B

95

ðặc

tín

h v

àlợ

i ích

Liên

lạc

thôn

g suố

t 24/

24T

ính

bảo

mậ

t cao

Dễ

sửdụ

ngHộ

p thư

th

oại

Mob

i Fon

e

Khô

ng tiệ

n nó

i qua

ñiệ

n th

oại

Gử

i nhậ

n th

ông

tin c

hính

xác

Luôn

gử

i ñượ

c tin

nhắ

nS

MS

Mob

i Fon

eM

obi C

ard

Lợ

i ích

ðặ

c tí

nh

Dịc

h vụ

96

Thấu

hiể

u

khác

h h

àng

97

Yếu

tố

tác ñộ

ng

ñến

mu

a h

àng

�Luật p

háp

�Kỹ

thuậ

t

�T

hái ñộ

�Kỳ

vọng

�ð

iều

kiện

kin

h tế

�ð

iều

kiện

cạnh

tran

h

98

Kh

ách

hàn

g là

cán

hân

�B

iếtt

rướ

cñôiñiề

uvề

bạn

bè,n

ghề

nghiệp

�G

iao

tiếp

sẽtố

t hơ

n nế

u 2

phía

biếtn

hau

99

Mộ

t bồ

cái l

ý

khô

ng

bằn

g mộ

t

tícá

i tìn

h

100

Kh

ách

hàn

g là

côn

gty

�Dữ

kiện

vềhoạt ñộng

của

công

ty:

�C

ông

ty sả

n xuấ

t hay

bán

gì?

�C

ông

ty b

án h

àng ñế

nthịt

rườ

ng n

ào?

�C

ác kế

hoạ

ch c

ho tư

ơng

lai?

�Vấ

nñềña

ngphảiñố

imặ

t?

101

Kh

ách

hàn

glà

côn

gty

�ðặc

tính

mua

hàn

gcủ

a cô

ngty

:

�C

ông

ty ñ

ang

sửdụ

ng dịc

h vụ

của

ai?

�P

hươ

ng thứ

c th

anh

toán

như

thế

nào?

�Mứ

c ñộ

hài l

òng

vềnh

àcu

ngcấ

p?

�N

gày

kết t

húc

hợp ñồ

ng?

102

Kế

hoạc

h là

m v

iệc

vớiK

H

�T

ôi sẽ

phải l

àm v

iệc

vớia

i?

�N

hucầ

u và

quan

tâm

của

khác

hhà

ng?

�D

anh

sách

các

ñặc

tính

& lợ

iích

liên

quan

�C

hứng

cứnà

o tô

i có

thể

xuấtt

rình

hiệu

quả?

�Dạng

chố

ng ñối n

ào c

óthể

xảy

ra?

�Kỹ

thuậ

tkếtt

húc

nào?

103

Kế

hoạc

hlà

mviệc

vớiK

H

�Kếtq

uảnà

o tô

i muố

n ñạ

t ñượ

c?

�X

ây dự

ngmố

iqua

nhệ

�G

iảit

hích

ñượ

c ñặ

ctín

h &

lợií

ch

�K

ýñượ

chợ

pñồ

ng

�T

hực

hiện

côn

gviệ

chậ

u m

ãi,…

104

Kh

ôn

g c

huẩn

bịl

à

chuẩn

bịc

ho

thất

bại

105

7 bướ

ctiếp

cận

1.T

ìm k

iếm

2.C

huẩn

bị

3.T

iếp

cận

4.T

rình

bày

5.Xử

lý từ

chối

6.Kết t

húc

7.T

heo ñuổ

i

106

Kh

ôn

g c

ó cơ hộ

i thứ hai

ñể

gây

ẤN

TƯỢ

NG

BA

N ðẦ

U

107

3 bướ

c tiếp

cận

�T

hâm

nhậ

p

�H

ình

thàn

h qu

an hệ

�T

hu h

út sự

chú

ý

108

Thư

tín

�P

hươ

ngtiệ

ncó

giá

trịk

émnhất

�N

ên gử

i ñíc

hd

anh

�C

óthể ñề

nghị

ng

ày, g

iờhẹn

�T

iếp

tục

vớim

ộtc

uộc ñiệ

n th

oại

109

ðiệ

n t

hoại

�K

hông

cóhì

nhản

htrự

cdiện

vớiK

H

�K

hóñoá

nñượ

cphảnứ

ng

�Mục

tiêu

duy

nhất

: Hẹn

gặp

110

ðiệ

n t

hoại

�75

% k

hông

ñạt m

ục ñíc

h tr

ong

lần ñầu

tiên

�67

% cắt n

gang

nhữ

ng v

iệc

quan

trọng

hơ

n

�50

% số

cuộc

gọi l

àth

ông

tin một c

hiều

111

Ng

he ñ

iện

th

oại

�T

rảlờ

i nga

y và xưng danh

, chứ

c vụ

�Hỏi t

ên nếu

ngườ

i gọi k

hông

xư

ng d

anh

�G

hi lạ

i lờ

i nhắ

n một c

ách

chín

h xá

c

�ðừ

ng ñể ngườ

i gọi c

hờ ñợ

i

�C

huyể

n ñún

g ngườ

i cần

gọi

112

Ngườ

i gọ

i giậ

n dữ

�D

ành

thờ

i gia

n ch

o họ

xảgiận

�ðểống

ngh

e xa

tai ñể

vùa ñủ

nghe

�G

hi lạ

i nhữ

ng lờ

i phà

n nà

n, c

hửi rủa

�N

ói tê

n, x

ác n

hận

sựqu

an trọng

của

vấn ñề

�C

huyể

n cuộc

gọi ñến

ngườ

i có

thể

giải q

uyết

�Uống

một cốc

nướ

c trướ

c kh

i làm

việ

c kh

ác

113

ðể nghe ñiệ

n t

hoại

hiệ

u q

uả

�Dừ

ng tấ

t cả

các

việc

khác

lại

�N

ói r

õ rà

ng v

ào ố

ng n

ghe

�Lạ

c qu

an, v

ui vẻ

114

Lên

KH

và

tổchứ

ccuộ

cgọ

i

�Lậ

pda

nh s

ách

cuộc

gọi

�T

ên

�ðịa

chỉ

�ð

iện

thoạ

i,…

�T

hờig

ian

gọip

hùhợ

p

�N

gày

�G

iờ

115

Thờ

igia

ngọ

i

�Kế

toán

viê

n: tr

ánh

01 ñến

05 h

àng

thán

g

�N

hân

viên

ngâ

n hà

ng: t

rướ

c 10

h sa

u17h

�H

oáhọ

cgi

a, kỹ sư

: 13h ñến

15h

�G

iáo

sư: t

hứH

ai ñến

thứ

Sáu

�N

hàthầu

xây

dự

ng: t

rướ

c 9h

, sau

17h

116

Thờ

igia

ngọ

i

�N

hasỹ

: Trướ

c 10

h

�N

hàth

uốc,

tiệm

tạp

hoá:

13h ñến

15h

�ðại d

iện

thươ

ng mại,

thươ

nggi

a, q

uản

lý

cửa

hàng

, trưở

ng c

ác bộ

phận:

sau

10h

30

�Luậtg

ia: 1

1h ñến

14h

117

Thờ

igia

ngọ

i

�Y

sỹ,

phẫ

uth

uậtg

ia: 8

h30-

10h,

sau

16h

�G

iáo

sư v

àgi

áo v

iên: 7

h ñến

8h

�B

iên

tập

viên

, nhà

in: s

au 1

5h

�N

hân

viên

ăn

lươ

ng: ở

nhà,

vào

buổ

itối

118

Gọ

i ñiệ

n t

hoại

�G

hi nội d

ung

cần

trao

ñổi t

rướ

c kh

i gọi

�C

hào,

giớ

i thiệu

bản

thân

, côn

g ty

�P

hát b

iểu

mục ñíc

h cuộc

gọi

�G

hi c

hép

tron

g kh

i ñàm

thoạ

i

�Xử

lý từ

chối

�Kết t

húc

một c

ách

tích

cực

119

Hộ

p t

hư

th

oại

�C

hào,

giớ

i thiệu

bản

thân

, công ty

�ðể

lại lờ

i nhắ

n ch

i tiế

t

�ðề

xuất t

hời g

ian ñể

họ/ bạn

gọi lại

�Lu

ôn ñư

a ra

các

lựa

chọn

ñể

nói t

rực

tiếp

120

Giọ

ng

nó

i vu

i vẻ

�Lu

ôn thể

hiện

nụ cườ

i tro

ng g

iọng

nói

�G

iọng

nói

thể

hiện

tính

cách

�G

iọng

nói

thể

hiện

sựth

ân th

iện

vành

iệt t

ình

�T

hực

hiện

6 qu

y tắ

c và

ng

121

6 q

uy

tắc

vàn

g

1.T

hay ñổ

i tốc ñộ

nói,

lắng

ngh

e, ñặt c

âu hỏi

2.T

hay ñổ

i ñộ

cao

phù

hợp

với n

gườ

i ngh

e

3.N

ói thẳng

vào

mic

, ñể

mic

các

h m

iệng

4 c

m

4.T

h ểhiện

như

nói

trự

c tiế

p vớ

i ngư

ời n

ghe

5.T

ruyề

n ñạt lợ

i ích

sán

g tạ

o, p

hát â

m r

õ rà

ng

6.N

ói ñơ

n giản,

trán

h th

uật n

gữ, từ

lóng

122

30 g

iây

qu

an t

rọn

g n

hất

�H

ình

thàn

hmốiq

uan

hệ

�T

huhú

tsự

chú

ý ng

aytừ

lúc

nhập

cuộc

123

Hìn

hth

ành

qu

anhệ

�Lu

ôncó

mộtr

àochắn

vềgi

aotiế

p

�K

hông

khíp

hòng

thủ

cầnñượ

cph

ávỡ

�N

gườ

i bán

hàn

g là

m g

ì?

�C

ông

việc

của

Bác

sĩ

�K

hám

-C

hẩn ñ

oán

-K

êñơ

n

124

Hãy

dàn

hthờ

igia

nñể

khám

ph

ára

nh

ucầ

uvà

vấnñề

của

khác

hh

àng

125

Câu

hỏ

i

�T

hăm

dò

�T

huthập

thôn

g tin

�K

ích

thíc

hsu

yng

hĩ

126

Câu

hỏ

i thăm

dò

�D

ùngñể

xây

dựng

cuộc

ñốit

hoại

�C

ó3

phần:

�P

hát b

iểu

sựkiệ

n

�Q

uan

sát

�C

âu hỏi

dạ

ng thă

m d

ò ñố

i tho

ại

127

Câu

hỏ

i th

u t

hập

th

ôn

g t

in

�T

ìm k

iếm

thêm

thôn

g tin

chi

tiết

�Hỏisự

bấtt

iện

khit

iếp

tục

sửdụ

ng dịc

h vụ

�T

hay ñổ

i ñề

tài

�T

iếp

cận

trự

ctiế

pth

ông

tin ñặc

thù

�K

iểm

tra

thôn

gtin

128

Câu

hỏ

i kíc

h t

híc

h s

uy

ng

hĩ

�D

ùng

câu

hỏi m

ở

�D

ùng

câu

hỏi ñ

ánh

giá

trự

ctiế

p

�ðể

KH

tựso

sán

hvớ

i ñốit

hủcạ

nh tr

anh

�K

hông

épK

Hthể

hiện

sẵn

sàng

mua

129

130

Phễu

bán

hàn

g

�P

hễu

dẫn

chấtlỏn

gchảy

theo

ým

uốn

�“P

hễu

bán

hàng

”là

các

câu

hỏi

�Dẫn

khác

h hà

ng ñ

i ñến

quyế

tñịn

hm

uahà

ng

131

Lờ

i ch

ào

cao

hơ

n m

âm cỗ

132

7 bướ

ctiếp

cận

1.T

ìm k

iếm

2.C

huẩn

bị

3.T

iếp

cận

4.T

rìn

h b

ày

5.Xử

lý từ

chối

6.Kết t

húc

7.T

heo ñuổ

i

133

Chư

a n

gh

e

thì ñừ

ng

nó

i!

134

Cấu

trú

c

Mở ñầ

u

Th

ân b

ài

Kế

t luậ

n

135

Trì

nh

bày

sản

phẩm

136

Kh

ách

hàn

g k

hô

ng

mu

a sả

n

phẩm

, dịc

h vụ

mà

mu

a

GIẢ

I PH

ÁP

cho

VẤ

N ðỀ

của

họ

137

Liê

n hệ

về ñặc

tín

h củ

a sả

n

phẩm

vớ

i nh

u cầu

củ

a

khác

h h

àng

Cô

ng

thứ

c F

-A-B

138

Bài

tập

ph

ân t

ích

F-A

-B

Lợ

i ích

ðặ

c tí

nh

Dịc

h vụ

139

Các

yếu

tốch

úý

khip

hân

tíc

h

�ðặc

tính

�Lợ

iích

�T

ính

thuậ

ntiệ

n

�ðộng

cơ

ñượ

cth

oả mãn

�P

hươ

ngtiệ

nthể

hiện

140

Giớ

i hạn

cá

c ñ

iểm

chín

h

141

ða

thư

loạn

tâm

142

Nó

i dài

Nó

i dai

Nó

i dại

143

Biế

t n

hiề

u

khô

ng

bằn

g b

iết ñ

iều

144

Kh

áin

iệm

ph

ing

ôn

từ

ðiệ

u bộ

, dán

g vẻ

, tra

ng p

hục,

né

t mặt,

ánh

mắt,

di c

huyể

n,

mùi

…

Gi ọ

ngnó

i (chất

giọng

, âm

lượ

ng,ñộ

cao…

), tiếng

thở

dài,

kêu

la

Ph

i ng

ôn

từ

Từ

viết

Từ

nói

Ng

ôn

từ

Vô

th

anh

Hữ

u t

han

h

145

Sứ

c mạn

h t

hô

ng

ñiệ

p

Ng«n tõ

7%

Giäng nãi

38%

H×nh ¶nh

55%

146

Tră

mn

gh

ekh

ôn

gbằn

gmộ

tthấy

147

Gợ

iývề

min

hh

oạ

�Vạch

trướ

ckế

hoạch

min

h hoạ

�K

iểm

tra

vậtm

ẫu

�Liệt k

ê ñặ

ctín

h và

tiện

ích

�K

hung

cảnh

min

h hoạ

148

10kê

nh

chín

hn

gô

n n

gữ cơ thể

1.N

ghit

hức

�N

ghit

hức

là sân chơi

�T

acó

thể

mấ

tñiể

mho

ặcñượ

cñiể

m

149

10 k

ênh

ch

ính

ng

ôn

ngữ cơ thể

2.Tư

thế

�N

gảvề

phía

sau

: dừ

ng lạ

i - ñ

èn ñỏ

�N

gồi t

hẳng

: thậ

n trọng

- ñ

èn v

àng

�N

gảvề

phía

trướ

c: tiếp

tục

- ñ

èn x

anh

150

10 k

ênh

ch

ính

ng

ôn

ngữ cơ thể

3.N

ét m

ặt

�C

ónhữ

ngné

trủ

xuố

ng: dừ

nglạ

i

�N

étmặt

vô cảm

: thậ

ntrọ

ng

�C

ác n

étthư

dãn

, dễ

chịu

: tiế

ptụ

c

151

10 k

ênh

ch

ính

ng

ôn

ngữ cơ thể

4.Á

nh mắt

�N

hìn

liếc,

trán

h nh

ìn, n

hìn

trừ

ng trừ

ng lâ

u,

nháy

mắt

quá

nhiề

u, c

o ñồ

ng tử

lại:

dừng

lại

�N

hìn

vô cả

m, n

hìn ñ

i nơ

i khá

c: thậ

n trọ

ng

�N

hìn

cởi m

ởlú

c gặ

p, tr

ong

qúa

trìn

h ñ

àm

phán

, con

ngư

ơi m

ởto

: tiế

p tụ

c

152

10 k

ênh

ch

ính

ng

ôn

ngữ cơ thể

5.C

ánh

tay

�K

hoan

hta

ytrướ

cngự

c: dừ

nglạ

i

�T

ay ñể

haib

ên, b

ấtñ

ộng

: cẩn

thận

�T

ay ñư

a ra

trướ

cnhư

vòng

ôm

: tiế

p tụ

c

153

10 k

ênh

ch

ính

ng

ôn

ngữ cơ thể

6.B

àn ta

y (k

hi bắt t

ay)

�Lò

ng b

àn ta

y úp

xuố

ng, b

óp ta

y ng

ườ

i khá

c,

tay

lạnh

và ướ

t, là

m ñ

au ta

y ng

ườ

i khá

c, ủ

rũ

như

cá ươn,

cự

a qu

ậy:

dừ

ng lạ

i

�T

hiế

u si

nh k

hí, k

hông

thể

hồi s

inh:

thậ

n trọ

ng

�Lò

ng b

àn ta

y ng

ửa

lên,

bắ

t tay

chặ

t, vữ

ng

chãi

: tiế

p tụ

c

154

10 k

ênh

ch

ính

ng

ôn

ngữ cơ thể

7.C

hân

vàbà

n ch

ân:

�C

hân

bắt c

héo,

bàn

châ

n ho

ặc

mắt

cá

kề

nhau

, ñặ

tchâ

n lê

n bà

n, c

hân ẻo

lả: dừ

nglạ

i

�C

hân

bắt c

héo,

bàn

châ

n ñặ

tlên

nha

u: thậ

n

trọ

ng

�C

hân ñể

thoả

i mái

, vữ

ngvà

ng: t

iếp

tục

155

10 k

ênh

ch

ính

ng

ôn

ngữ cơ thể

8.P

hạm

vi

�Q

uágầ

n,xâ

mlượ

clã

nhñịa

,ngồ

itác

hra

,

ghế

cao

hơn:

dừng

lại

�K

hông

tiếnñến

,khô

ngthể

hiện

quề

nlự

c

hay

phụ

ctù

ng:t

hận

trọ

ng

�G

iữkh

oảng

cách

trên

dướ

imộ

tmét

,chọ

nvị

trí“

hợp

tác”

,ghế

cóñộ

cao

ngan

gbằ

ngvớ

i

ñối

tác:

tiếp

tục

156

10 k

ênh

ch

ính

ng

ôn

ngữ cơ thể

9.Dấu

hiệu

của

hệthần

kinh

�D

añổi

màu

, toá

t mồ

hôi,

nhịp

thở

thay

ñổ

i:

dừng

lại

�C

ómộ

ttho

áng

biể

uhiệ

ncủ

anh

ững

ñiề

u

trên

: thậ

ntrọ

ng

�K

hông

cónh

ững

biể

uhiện

trên

: tiế

p tụ

c

157

10 k

ênh

ch

ính

ng

ôn

ngữ cơ thể

10.C

ác dấu

hiệ

u tiê

u cự

c kh

ác

�G

iậm

châ

n

�Xỉa

răng

�M

ân m

ê một t

hứ/ñồ

vật t

rên

cơ th

ể

�N

háy

mắt n

hiều

�T

ay c

he m

iệng

, mắt

�ðể

tay

lâu

tron

g tú

i

�…

158

7 bướ

ctiếp

cận

1.T

ìm k

iếm

2.C

huẩn

bị

3.T

iếp

cận

4.T

rình

bày

5.Xử

lý từ

chố

i

6.Kết t

húc

7.T

heo ñuổ

i

159

Chố

ng

ñố

i

�Lu

ônlu

ôncó

chốn

gñối

�ð

óchỉl

àcá

chan

toàn

ñểtr

ìhoã

nqu

yếtñịn

h

�K

hónhấtl

àbá

nch

okh

ách

hàng

imlặ

ng

160

Từ

chố

i là

lời m

ời ñể

thu

yết

phụ

c

Hãy

mo

ng

ñợ

i và

chào

ñó

n c

hú

ng

ðó

làn

hữ

ng

tín

hiệ

u dẫ

n ñườ

ng

161

Từ

chố

i kh

ôn

g c

ón

ghĩa

làkh

ôn

g. M

àn

ghĩa

là

chư

a p

hải

bây

giờ

.

162

Ch

uẩn

bị

�Sổ

tay

Xử

lý từ

chối:

�G

hitấ

tcả

các

loại

chố

ngñố

i

�C

áchñ

ãxử

lý,c

ách

khác

cóthể

dùng

�C

huẩn

bịxử

lýtrướ

ckh

ichú

ngñư

ợcñư

a ra

163

Mộ

tsố

kiểu

chố

ngñố

i

�G

iácủ

a cá

c ôn

g ca

oqu

á

�N

hãn

hiệu

này

lạqu

á

�T

ôi bận

lắm

�C

húng

tôi ñ

ã có

nhà

cung

cấp

khác

�T

ôi cần

suy

nghĩ

thêm

164

Mộ

tsố

kiểu

chố

ngñố

i

�C

ódị

ch vụ tương tự

với g

iárẻ hơn nhiề

u

�T

hời hạn

than

h to

án căng

quá

�N

gườ

i cạnh

tran

h ñề

nghị

với t

ôi g

iárẻ hơn

�T

ôi k

hông

mua

nổi

�N

gân

sách

của

tôi k

hông

có

phần

chi n

ày

165

Mộ

tsố

kiểu

chố

ngñố

i

�T

ôi k

hông

thíc

h

�T

ôi c

hưa

cần

�C

ông

ty A

bảo

hành

sản

phẩm

tốt hơ

n

�T

ôi c

hưa

bao

giờ nghe ñến

công

ty ô

ng

�Dịc

h vụ

của

ông

mớ

i quá

166

Mộ

tsố

kiểu

chố

ngñố

i

�N

hững

chỉ

tríc

h ñố

i vớ

i dịc

h vụ

của

bạn

�N

gườ

i BH

trướ

c kh

ông ñể

lại ấ

n tượ

ng tố

t

�C

ty B

gặp

rắc

rối k

hi sử

dụng

dịc

h vụ

này

�Dịc

h vụ

của

công

ty A

ởgầ

n ñây

sẽ

tiện

hơn

�T

ôi m

ua của

công

ty X

và

hoàn

toàn

hài

lòng

167

Mộ

tsố

kiểu

chố

ngñố

i

�C

hị/ a

nh K

khu

yên

tôi k

hông

nên

dùn

g

�T

ôi p

hải b

àn lạ

i vớ

i ngư

ời h

ùn vốn

của

tôi

�ðể

tôi b

àn lạ

i vớ

i vợ

/ chồ

ng tô

i

�S

ang

năm

tôi m

ới c

óthể

mua

168

Ph

ân loại

chố

ng

ñố

i

Ngư

ời m

ua s

o sá

nh h

ay g

ây á

p lự

c bằ

ng cạ

nh tr

anh

Cạ

nh tr

anh

Ngư

ời m

ua k

hông

có ñủ

thôn

g tin

về

sản

phẩ

m v

àcô

ng ty

Ngu

ồn

Ngư

ời m

ua n

ghĩ

rằng

sẽ

có phương á

n kh

ác tố

t hơ

nG

iácả

Hầ

u hế

t mọ

i ngư

ời ñề

u m

uốn

trìh

oãn

việ

c ra

quyế

t ñịn

h m

ua h

àng

Thờ

i gia

n

169

Ch

iến

thuật

Xử

lý từ

chố

i

�Sử

dụng

kiến

thứ

c:

�Sả

n phẩm

�C

ông

ty

�ðối

thủ

cạnh

tran

h.

�C

huẩn

bịtố

tcác

kỹnă

ngXử

lý từ

chối

170

Phớ

tlờ

chố

ngñố

i

�C

hống

ñốik

hông

cócơ

sở

bạn

cóthể

phớ

tlờ

�ðầu

tiên

thừ

anhận

chống

ñốiv

àsa

uñó

lờñi

171

Từ

chố

igiá

n t

iếp

�T

rướ

ctiê

n lậ

plạ

i lờ

ichố

ngñốicủa

KH

�K

hông

nóit

hẳng

vớiK

Hrằ

nghọ

sai

�ủng

hộqu

anñiể

mK

H,ñể

trán

h că

ng thẳn

g

�C

hủñộng

ñiề

uchỉn

hchốn

gñốiv

ôgi

átrị

172

Phươ

ng

ph

áp bồ

iho

àn

�P

hươ

ngph

áp “

Vân

g, n

hưng

…”

�C

hống

ñốic

hỉñún

gmộtp

hần

�ngườ

i BH

cóthể

chỉr

ayế

utố

bồih

oàn.

�T

ránh

tran

hcã

i trự

ctiế

p

�T

rướ

ctiê

n ñồng

ý vớ

iKH

�K

héo

léoñư

ara

lýdo

hợ

plýñể

mua

hàng

173

Lợ

iích

bồ

iho

àn ñư

a ra

cần

�Tốit

hiểu

bằng

vớil

uận

cứchống

ñối

�C

àng

hấp

dẫn

càng

tốt

�ð

áp ứ

ngnh

ucầ

ucá

biệtcủa

khác

hhà

ng

�Lợ

iích

ñộc

quyề

nnế

ucó

thể

174

Phươ

ng

ph

áp B

om

mer

ang

�Nắm

lấy

chống

ñốicủa

khác

hhà

ngvà

chuyển

thàn

hlý

do m

uahà

ng

�V

ídụ:

KH

: Ch ấ

tlượ

ngsó

ngcủ

aM

obiF

one

kém

hơn

sovớ

iVin

aPho

ne.

175

Phươ

ng

ph

áp B

om

mer

ang

ngườ

i BH

: Chú

ng tô

i ñã ñư

a và

o sử

dụng

dịc

h

vụch

uyển

vùng

giữ

a ha

i mạng

từ15

/11

nên

sóng

khô

ng c

òn là

v ấn ñề

nữa.

Ngo

ài r

a M

obi F

one

thườ

ng x

uyên

có

các

chươ

ng tr

ình

khuyến

mại c

ólợ

i cho

khác

h hà

ng. H

iện

nay ñan

g có chư

ơng

trìn

h kh

uyến

mại

...

176

ðó

nñầu

�N

găn

ngừ

achống

ñốit

rướ

ckh

ixuấ

thiệ

n

�Vớ

icác

chố

ngñố

ilặpñi lặp

lại

�H

àm c

hứa

câu

trả

lờit

rong

phầ

ngiớ

ithiệ

u

�C

hống

ñốip

hổbiến

mớ

iñượ

cñón

ñầu.

177

Xo

ayñổ

ichủñề

�C

hống

ñốik

hông

liên

quan

ñến

nhu

cầu

�P

hải nắm

lấy

tiềnñề

mà

KHñư

a ra

�B

iếnñổiñể

KH

nhìn

sự

việcở

gócñộ

khác

178

7 bướ

ctiếp

cận

1.T

ìm k

iếm

2.C

huẩn

bị

3.T

iếp

cận

4.T

rình

bày

5.Xử

lý từ

chối

6.Kết

th

úc

7.T

heo ñuổ

i

179

Kỹ

thuật

kết

thú

c

�Kếtt

húc

�Mộ

tcâu

hỏi

�T

uyên

bố

�H

ànhñộn

g

�ðể ñả

m bả

o K

Hqu

yếtñịn

hm

ua

�Tại s

aokế

tthú

c?

�K

Hcó

thể

miễ

ncư

ỡng

mua

sản

phẩ

m

�V

ài ý

tưở

ngtiê

u cự

ccó

thể

gây

trở

ngại

180

Tại

sao

ngườ

i BH

khô

ng

kết

thú

c

�ng

ườ

ibán

hàng

sợbị

từchố

i.

�Sự

từchố

ilà

cúñán

hvà

o tự

ái củ

ang

ườ

i BH

�K

Htừ

chố

ivìn

gh

ingạ

i dịc

h vụ

chứ

khô

ng

phả

i vìbả

n t

hân

ngườ

i BH

181

Họ

c ă

n, họ

c n

ói,

họ

c g

ói,

họ

c mở

182

Kh

inào

nên

kết

thú

c?

�C

hỉkh

ikhá

chhà

ngthấy

hứng

thú

�K

Hñồng

ý vớ

igiá

trịcủa

các

lợií

ch

�K

hiK

Hñồng

ýtr

ong

cách

trả

lờic

hống

ñối

�K

hicó

mộtk

hoảng

thờ

igia

nim

lặng

183

Kh

inào

nên

kết

thú

c?

�K

hiK

Hcó

nhữ

ngcử

chỉt

hểhiện

quan

tâm

�X

emkỹ

mẫ

usả

n ph

ẩm

�Lấ

ybú

tra

vàtín

hto

án

�Gậ

tñầ

u

�X

oacằ

m

�Vẻ

mặ

tthâ

n th

iện

184

Kết

thú

cbằn

gcâ

uhỏ

i

�Kếtt

húc

thử

, câu

hỏim

ở:

�Ô

ngcó

gìkh

ác cầ

nhỏ

i?

�C

húng

tatiế

nhà

nhhợ

p tá

c nh

ư th

ếnà

o?

�Ô

ng c

ho b

iết ý

kiế

ncủ

a ôn

g?

�C

âu hỏidọn ñườ

ng:

�C

ònlý

do

nào

ngoà

i giá ngăn ông

mua

hàn

g?

185

Kết

thú

ctrự

ctiếp

�Y

êucầ

utrự

ctiế

p ñơ

n ñặt h

àng

�C

ho tô

i xin

chữ

kých

ohợ

p ñồ

ng?

�Kếtt

húc

tóm

lượ

c

�G

iớit

hiệu

tóm

tắt n

hững

lợií

chch

ính

186

Kết

thú

c vâ

ng

/có

liên

tụ

c

�Là

m c

hoK

Hcó

thói

quen

nói:

Vân

g/có

�Hỏim

ột c

huỗi c

hắc

chắn

cótrả

lời:

Vân

g/có

�C

âu hỏic

uốic

ùng

là ñơn ñặt h

àng

187

Kết

thú

clự

achọ

n “

cái n

ào”

�C

húng

tôi g

iao

hàng

vào

thứ

2 ha

y thứ

3?

�C

húng

tôi sẽ

cung

cấp

bình

hoa

trướ

c ha

y cả

chậu

hoa

nữa?

188

Kết

thú

c “c

hỉc

ómộ

tdịp

”

�ðư

a ra

lợi í

ch

�K

huyế

n kh

ích

khác

h hà

ng h

ành ñộng

ngay

189

Kết

thú

ckh

ích

lệ ñặc

biệ

t

�C

hào

hàng

ñặc

biệt

�C

ómộtsố ưu tiên ñặc

biệtc

hoK

Hmớ

i:

�G

iao

hàng

tận

nơi m

iễn

phí

�C

hiế

tkhấ

uca

o

�T

rảchậ

m

190

Các

kiể

u kết

th

úc

khác

�C

ho rằng

khá

ch h

àng

sẵn

sàng

mua

�Xử

sựnhư

khác

hhà

ngsẽ

mua

�ðể

khác

hhà

ngqu

yếtñịn

htừ

ngñiể

mnhỏ

�ðốc

thúc

khác

hhà

ngñể

kếtt

húc

�Kết t

húc

nhượ

ng bộ

191

Các

kiể

u kết

th

úc

khác

�Kết t

húc

theo

hìn

h thứ

c câ

u ch

uyện

�Sử

dụng

tên

tuổi của

các

khác

h hà

ng k

hác

�T

óm lư

ợc

các ư

u ñiể

m

�Hỏi “

Tại s

ao k

hông

...”

�“G

hi n

hiều

bàn

thắng

”

192

Kh

i nào

nên

rờ

i vă

n p

hò

ng

KH

�Rờ

i càn

gsớ

m c

àng

tốt

�ở

lạil

âu sẽ tăng

nghi

ngờ

vàcá

c câ

u hỏ

i

khôn

g dự

kiế

n

�T

uynh

iên

khôn

g nê

n rờ

iquá

sớm

�H

ãy h

oàn

thàn

h ph

ươ

ngthứ

c bá

n hà

ng: ñơn

hàng

, thờ

igia

n và phương

thứ

cgi

ao h

àng,

than

h to

án, dịc

hvụ

,…

193

7 bướ

ctiếp

cận

1.T

ìm k

iếm

2.C

huẩn

bị

3.T

iếp

cận

4.T

rình

bày

5.Xử

lý từ

chối

6.Kết t

húc

7.T

heo

ñuổ

i

194

Th

eo ñ

uổ

i

�H

ainh

iệm

vụsa

ukh

ikếtt

húc

thươ

ngvụ

:

�H

ành ñộn

g

�T

heo ñ

uổi

195

Hàn

hñộ

ng

�T

hư cảm

ơn

tỏth

ái ñộ ñ

ánh

giá

cao

KH

�K

hích

lệsự

cốgắ

ngcủ

akh

ách

hàng

�M

ónqu

ànhỏ

thể

hiện

sựqu

antâ

m

�T

hiếp

chúc

mừ

ngsi

nhnhật

�H

oahồ

ngch

ogiớ

ithiệu

khác

h

196

Hàn

hñộ

ng

�Sự

liên

lạc

thườ

ngxu

yên

�C

ách

quảng

cáo

rẻ

tiền

nhất

�Mạng

lướ

ikhá

chhà

ng

�N

ghiê

n cứ

ukh

ách

hàng

�T

hông

tin

về ñốit

hủcạ

nh tr

anh

197

Th

eo ñ

uổ

i

�K

iểm

tra

kếtq

uảgi

aonhận:

thờ

igia

n,...

�Q

uan

tâm

ñến

việc

kinh

doa

nhcủ

aK

H

�G

óp ý

giú

p tă

ngkhả năng

kinh

doan

h

�G

iúp

mở

rộng

kinh

doan

hcủ

akh

ách

hàng

198

Ph

ân t

ích

sau

cuộ

cgặp

�T

ôi c

óliê

n hệ ñ

úng

ngườ

ikhô

ng?

�Nếu

khôn

g, tạ

i sao

?

�T

ôi c

ó ñạt kếtqủa

tôi m

uốn?

�Nếu

khôn

g, tạ

i sao

?

�C

ách

tiếp

cận

của

tôi c

óhữ

u hiệu

?

�C

óxá

c ñị

nh ñ

úng

nhu

cầu

& vấ

n ñề

của

KH

?

�Nếu

khôn

g, n

hững

thôn

g tin

khá

c nà

o tô

i cầ

n xá

c ñịn

h ñ

úng?

199

Ph

ân t

ích

sau

cuộ

c gặp

�P

hần

giớ

ithiệu

cóhiệu

quả

khôn

g?

�T

ôi c

ógiả

i thí

chñượ

clợ

iích

, tiệ

nlợ

i,...?

�T

ôi c

ócu

ngcấ

p ñủ

chứ

ngcứ

?

�T

ôi c

ólắ

ngng

hehiệu

quả

khôn

g?

�C

óchống

ñối n

ào m

àtô

i khô

ngthể

xửlý

?

�Nếu

có, lầ

nsa

u tô

i phả

i làm

gì?

200

Ph

ân t

ích

sau

cuộ

c gặp

�T

ôi c

ókế

t thú

c ñú

ng lú

c?

�C

ách

kết t

húc

cóhiệ

u quả

khôn

g? Tạ

i sao

?

�Cần

làm

gìt

iếp ñể ñạt m

ục

tiêu

bán

hàng

?

201

Kỹ năng b

án h

àng

�C

ác k

hái n

iệm

cơ

bả

n

�Y

êu cầu ñố

i vớ

i ngư

ời b

án h

àng

�Bả

y cô

ng ñ

oạn

của

chu

trìn

h bá

n hà

ng

�Kế

hoạc

h c

án

hân

202

Kh

ôn

g b

iết ñ

i ñ

âu t

hìc

hẳn

g

bao

giờ ñến

nơ

i

203

Mụ

c ti

êu b

án h

àng

�B

án ñượ

c hà

ng

�B

án ñủ

chủng

loại

�Tăng

giá

trị ñơn h

àng

�T

hu hồi c

ông

nợ

�Nắm

bắt t

hông

tin

thị trườ

ng

204

Mộ

t mụ

c ti

êu k

hô

ng

có

kếh

oạc

h là

mộ

t g

iấc

mơ

kh

ôn

g b

ao g

iờtrở

thàn

h h

iện

thự

c.

205

Tại

sao

phải

có

kếh

oạc

h

�Lậ

p kế

hoạch

từng

bướ

c ñể ñạt m

ục

tiêu

�Ý

thứ

c tố

t hơ

n tr

ong

việc

sửdụ

ng thờ

i gia

n

�G

hi c

hép

việc

làm

ñể

sửdụ

ng thờ

i gia

n tố

t

�ð

o lườ

ng tiến

trìn

h thự

c hiện ñể ñạt m

ục

tiêu

�ð

iều

chỉn

h cá

c hoạt ñộng

của

mìn

h

206

Nộ

i du

ng

kế

hoạc

h h

àng

ng

ày

�N

hững

việ

c phải l

àm

�C

ác c

uộc

giao

hàn

g

�C

ác c

uộc

hẹn

�C

ác c

uộc

liên

hệkh

ách

hàng

tiề

m nă

ng

�T

heo

sát c

ác h

oạt ñộng

hiệ

n tạ

i

�C

ác n

guồn

kinh

doa

nh mớ

i

�C

ác n

guồn

kinh

doa

nh tr

ong

tươ

ng la

i

207

Các

yêu

cầ

u

�T

hực

hiện

kếhoạch

hàn

g ng

ày

�V

iết r

a kế

hoạch

của

mìn

h

�Cần

cósự

lựa

chọn

(nguồn

khác

h hà

ng)

�Q

uyết t

âm thự

c hiện

kếhoạch

ñề

ra

208

Các

ng

uồ

n K

H t

iềm

năn

g

�C

ác n

guồn

theo

dõi

tiếp:

�C

ác k

hách

hàn

g cầ

n liê

n hệ

ngay

�C

ác n

guồn

mớ

i:

�N

guồn

khá

ch h

àng

tiềm

nă

ng ñ

ang

phát

triể

n