KWALITEIT VAN BEWONERSPARTICPATIE RESULTATEN ONDERZOEK KWH-PARTICIPATIELABEL De Woningstichting Wageningen Rapport opgesteld door drs. Anda Ros in opdracht van KWH Rotterdam, maart 2014
KWALITEIT VAN
BEWONERSPARTICPATIE RESULTATEN ONDERZOEK KWH-PARTICIPATIELABEL
De Woningstichting
Wageningen
Rapport opgesteld door drs. Anda Ros in opdracht van KWH
Rotterdam, maart 2014
Resultaten onderzoek KWH-Participatielabel – De Woningstichting Pagina 2 van 42
Inhoudsopgave
Voorwoord .............................................................................................................................................................3
Managementsamenvatting ....................................................................................................................................4
1. Inleiding ....................................................................................................................................................9
2. Resultaten .............................................................................................................................................. 11
2.1 Visie........................................................................................................................................................ 11
2.2 Organisatie ............................................................................................................................................. 18
2.3 Functioneren .......................................................................................................................................... 23
2.4 Samenwerking ........................................................................................................................................ 29
2.5 Toegevoegde waarde ............................................................................................................................. 34
3. Meetmethoden ....................................................................................................................................... 39
3.1 Digitale vragenlijsten individuele huurders ............................................................................................. 39
3.2 Digitale vragenlijsten bewonersorganisaties .......................................................................................... 40
3.3 Interviews ............................................................................................................................................... 40
3.4 Documentanalyse .................................................................................................................................. 41
4. Meetsystematiek .................................................................................................................................... 42
4.1 Toekenning KWH-Participatielabel ........................................................................................................ 42
Bijlagen
1. Onderzoekverantwoording
2. Scores per meetpunt
3. Resultaten vragenlijst huurders
4. Resultaten vragenlijst bewonersorganisatie
5. Antwoorden op overige vragen en gegeven toelichtingen
6. Gespreksverslagen interviews
Resultaten onderzoek KWH-Participatielabel – De Woningstichting Pagina 3 van 42
Voorwoord
Voor u ligt het rapport met de resultaten van het onderzoek naar de kwaliteit van de bewonersparticipatie met
het KWH-Participatielabel dat bij uw corporatie heeft plaatsgevonden. De resultaten geven een objectief beeld
van de kwaliteit van bewonersparticipatie binnen uw organisatie, gerelateerd aan de normen van het KWH-
Participatielabel.
Goede bewonersparticipatie is essentieel voor een corporatie die haar bewoners centraal stelt. Voor de
corporatie is bewonersparticipatie een middel om inzicht te krijgen in wat er leeft en speelt bij de bewoners, het
complex en de woonomgeving. Bewonersparticipatie is voor bewoners een middel om invloed uit te oefenen op
het beleid en handelen van de corporatie in relatie tot hun directe woonomgeving.
Corporaties zijn maatschappelijk verantwoordelijke ondernemers. Maatschappelijk verantwoord ondernemen
voor corporaties betekent dat ze moet weten welk effect ze heeft/kan hebben op de maatschappij. De inzet van
de corporatie moet gebaseerd zijn op het toevoegen van waarde aan de maatschappij. Hierbij kijken we in dit
onderzoek naar het hanteren van principes zoals: verantwoordelijkheid nemen, transparantie, ethisch gedrag,
respect voor stakeholders, respect voor de wet, respect voor internationale gedragsnormen en respect voor
mensenrechten.
KWH heeft samen met diverse corporaties en deskundigen op het gebied van bewonersparticipatie de inhoud
van het KWH-Participatielabel vastgesteld. Het KWH-Participatielabel bestaat uit vijf samenhangende
labelonderdelen:
1. Visie
2. Organisatie
3. Functioneren
4. Samenwerking
5. Toevoegde waarde
Bij het labelonderdeel ‘Visie op bewonersparticipatie’ is beoordeeld of uw corporatie een heldere visie heeft op
wat zij wil bereiken met bewonersparticipatie en of deze visie passend is bij uw omgeving. In het labelonderdeel
‘Organisatie’ is beoordeeld hoe u bewonersparticipatie heeft georganiseerd om de visie waar te kunnen maken.
In het labelonderdeel ‘Functioneren’ is beoordeeld hoe bewonersparticipatie in de praktijk functioneert. In het
labelonderdeel ‘Samenwerking’ is beoordeeld op welke manier er met elkaar wordt samengewerkt en of
bewoners ervaren dat zij daadwerkelijk invloed hebben op (beleids)keuzes van de corporatie. In het onderdeel
‘Toegevoegde waarde’ staat de vraag centraal of de visie op bewonersparticipatie wordt waargemaakt en welk
effect uw investeringen op bewonersparticipatie hebben.
Bovengenoemde aspecten van bewonersparticipatie vormen de rode draad in dit rapport. De resultaten zijn niet
alleen bepalend voor het al dan niet toekennen van het KWH-Participatielabel, zij geven u vooral inzicht in
mogelijke verbeterpunten om uw kwaliteit van bewonersparticipatie (nog) verder te ontwikkelen.
Ik wil u hartelijk bedanken voor uw vertrouwen in KWH en wens u veel succes bij uw ontwikkeling en groei op
het gebied van bewonersparticipatie.
Sjoerd Hooftman
directeur-bestuurder
Resultaten onderzoek KWH-Participatielabel – De Woningstichting Pagina 4 van 42
Managementsamenvatting
In de periode november 2013 – januari 2014 is bij de Woningstichting een onderzoek uitgevoerd voor het
KWH-Participatielabel. Het onderzoek meet de kwaliteit van bewonersparticipatie op basis van kwaliteitseisen,
die in samenspraak met corporaties en deskundigen op het gebied van bewonersparticipatie tot stand gekomen
zijn. Deze kwaliteitseisen bestaan uit de verwachtingen van interne en externe belanghouders,
(leveringsvoorwaarden) en meetpunten om deze verwachtingen te kunnen meten. De kwaliteitseisen zijn
opgenomen in vijf labelonderdelen.
Het onderzoek omvat een vragenlijst onder willekeurige huurders en onder de leden van bewonersorganisaties,
een verdiepend interview met de vertegenwoordiging op bedrijfsniveau, een verdiepend interview met een
aantal leden die de bewoners op wijk- of complexniveau vertegenwoordigen, een verdiepend interview met de
vertegenwoordiging van projecten (indien van toepassing), verdiepende interviews met directie & MT en
medewerkers van de woningcorporatie en een documentanalyse. Deze verschillende onderzoeksmethodes
leveren resultaten op, die conform de meetsystematiek van het KWH-Participatielabel zijn vertaald naar cijfers.
Om in aanmerking te komen voor het KWH-Participatielabel moet op alle onderdelen een 7 behaald worden.
Het onderdeel ‘Toegevoegde waarde’ telt nog niet mee voor toekenning van het KWH-Participatielabel.
Resultaten
Hieronder zijn voor de Woningstichting de scores per labelonderdeel opgenomen in tabel en figuur. De scores
zijn daarnaast vergeleken met het gemiddelde van alle gemeten corporaties in 2014. In 2014 zijn nu van twee
corporaties de scores bekend. Deze corporaties hebben meegedaan aan de pilot van de vernieuwing van het
KWH-Participatielabel.
Resultaten onderzoek KWH-Participatielabel – De Woningstichting Pagina 5 van 42
Labelonderdeel De Woningstichting Gemiddelde 2014
1. Visie 7,8 7,5
2. Organisatie 7,4 7,6
3. Functioneren 8,2 7,9
4. Samenwerking 7,6 7,7
5. Toegevoegde waarde 7,7 7,6
De Woningstichting voldoet op alle labelonderdelen aan de norm van minimaal een 7,0. De onderdelen visie,
functioneren en toegevoegde waarde scoren boven het benchmarkgemiddelde. De onderdelen organisatie en
samenwerking scoren licht onder het benchmarkgemiddelde.
Algemene bevindingen
Bij de Woningstichting zijn vanaf 2009 ingrijpende wijzigingen in het denken over het betrekken van en
beïnvloeding door huurders en gekwalificeerde belanghouders te zien. De overtuiging dat het centraal stellen
van de klant ook betekent dat beïnvloedingsruimte groot moet zijn, is terug te zien in de bewoners-
participatiestructuur. De structuur biedt immers het platform om beïnvloeding gestalte te geven. Deze
participatiestructuur is vanaf 2012 zo heringericht dat er de mogelijkheid is van beïnvloeding van beleid en
strategie door alle huurders van de Woningstichting.
De Woningstichting kent geen huurderskoepel die de vertegenwoordiging op bedrijfsniveau voor haar rekening
neemt. Wel is er op bedrijfsniveau sprake van een Agendacommissie. Deze bestaat uit 5 huurders en 2
medewerkers van de Woningstichting. De Agendacommissie maakt een keuze uit diverse beleids- en
strategische thema’s en biedt deze aan iedere bewonerscommissie en huurder van de Woningstichting aan ter
discussie, debat, ontwikkeling en/of bespreking. De Agendacommissie kiest en organiseert de vorm waarin het
thema wordt aangeboden. Ze borgt het proces, maar treedt nadrukkelijk niet namens de huurder op in
inhoudelijke discussies. Wanneer sprake is van bewonersparticipatie op bedrijfsniveau, wordt feitelijk bedoeld
‘de organisatie van participatie rondom beleids- en/of strategische onderwerpen waaraan iedere huurder kan
deelnemen’. Op complex- en wijkniveau bestaan bewonerscommissies die de huurders in hun complex en wijk
vertegenwoordigen. De Woningstichting maakt daarnaast nog gebruik van een Internetpanel, wijkpanels en
tijdelijke projectgroepen om bewoners te betrekken, te consulteren en te laten participeren.
De participatiestructuur en het denken over participatie is jong, in de praktijk is nog niet alles getoetst. Dat is
soms terug te zien in de resultaten van dit onderzoek. Zo worden veel meetpunten positief beoordeeld.
Onvoldoendes zijn schaars. Maar waar deze er zijn, is het opvallend vaak zo dat de invloed van negatieve
ervaringen uit het niet-recente verleden een rol spelen.
Aandachtspunten die regelmatig terug komen zijn ‘passendheid van de communicatie’ en ‘terugkoppeling van
resultaten van participatie’. Beide aandachtspunten vertroebelen het zicht van bewoners op aanwezige
informatie en ondersteuning die zij krijgen (bijvoorbeeld bij procedures bij klachten en geschillen) en de
effectiviteit van hun inbreng in het participatieproces (bijvoorbeeld bij de uitwerking van het advies door
bewoners bij het opstellen van het onderneimingsplan). Dit beïnvloedt de beoordeling van de kwalteit van de
participatie.
Er is een verschil in beoordelingen door bewonerscommissies (wijk- en complexniveau) en huurders en de
Agendacommissie (bedrijfsniveau). Over het algemeen is de Agendacommissie wat positiever in haar
beoordeling.
Het komt voor dat wat formeel is georganiseerd en vastgelegd op het ene niveau (Agendacommissie) niet altijd
bekend is op een ander niveau (medewerkers en huurders). Een voorbeeld daarvan is de formulering van
Resultaten onderzoek KWH-Participatielabel – De Woningstichting Pagina 6 van 42
doelstellingen van participatie in de doelstellingenbegroting (een bijlage bij het ondernemingsplan die ieder
kwartaal wordt bijgewerkt). Op medewerkersniveau werd geen connectie gemaakt tussen ‘doelstellingen van
communicatie’ en de ‘doelstellingenbegroting’. Op bedrijfsniveau wordt vanuit de participatiedoelstellingen
participatie in de praktijk toegepast, geborgd en geëvaluaeerd. Op complex- en wijkiveau (commissieniveau)
wordt meer gewerkt vanuit dat wat men tegen komt in de dagelijkse praktijk. ‘Maatwerk’ en ‘klant centraal’ zijn
daarbij leidende principes van actie. De participatie en de resultaten van participatie hoeven daarmee overigens
niet van een mindere kwaliteit te zijn.
Bij vastgoedgeoriënteerde projecten en processen (groot onderhoud en vastgoedontwikkeling) worden
huurders en bewonersorganisaties later betrokken dan bij leefbaarheidsgeoriënteerde projecten en processen.
Dit zorgt er ook voor dat de invloed van huurders bij de vastgoedgeoriënteerde projecten en processen minder
is of invloed pas in een ander, daaropvolgend project of proces wordt toegepast.
Visie
De openheid en laagdrempeligheid van de structuur en het beleids- en beïnvloedingsproces daarbinnen blijft
niet beperkt tot de huurdersparticipatie. De totale visie op participatie is een optelsom van de klantvisie, de wijze
waarop de huurdersparticipatiestructuur in vorm en inhoud opereert en resultaten boekt en de wijze waarop
gekwalificeerde belanghouders betrokken worden en invloed kunnen uitoefenen.
Op deze drie gebieden laat de Woningstichting een congruent beeld zien: de klant en zijn behoeften op het
gebied van wonen en leven in Wageningen staat centraal, de participatie is open en toegankelijk georganiseerd
en belanghouders die zich onderscheiden in hun kennis en ervaring op andere maatschappelijke gebieden dan
die van de Woningstichting dragen bij aan strategie en beleid.
Organisatie
Binnen de organisatie zijn geen tegengestelde beelden over het belang van het centraal stellen van de klant.
Maatwerk is een gegeven en de organisatie van participatie en invloed is zeker bij de afdeling Wonen een
vanzelfsprekendheid. Er bestaat op alle niveaus een open, uitnodigende houding naar huurders. Deze houding
is ook terug te zien in de organisatie van de participatie. Er is een goed beeld van de doelgroepen voor
participatie en verwachtingen rondom participatie worden actief opgehaald.
Functioneren
De kernwaarden van de Woningstichting sluiten aan bij de klantvisie. Het gedrag van de medewerkers is gericht
op klantgericht maatwerk als standaard, niet als uitzondering. In principe staat de Woningstichting open voor
beïnvloeding in iedere fase op ieder niveau bij zowel beheer, leefbaarheid, woningverbetering/-aanpassing en
herstructurering als bij beleid- en strategievorming. De organisatie is daarop ingericht en de medewerkers tonen
het gedrag dat daarbij hoort. Afspraak is afspraak en ondersteuning is passend.
Huurders en de Woningstichting zijn doorlopend bezig om door middel van evaluaties en het uitwisselen van
informatie de kwaliteit van de participatie te verbeteren. De Woningstichting staat open voor kritiek en voert
verbetersuggesties actief uit.
De communicatie en informatie over de procedures rondom geschillen en klachten en de professionaliteit van
de Woningstichting in het omgaan met deze geschillen en klachten wordt negatief beoordeeld door de
bewonerscommissies. Dit pleit voor onderzoek naar de passendheid van de communicatie, de toegankelijkheid
van informatie over de procedures geschillen en klachten en het bespreekbaar maken van de professionele
houding en gedrag van medewerkers die op commissieniveau werkzaam zijn.
Samenwerken
De samenwerking wordt hoog gewaardeerd. Er is vertrouwen in de openheid en oprechtheid van de
Woningstichting wanneer zij huurders betrekt en laat participeren.
Resultaten onderzoek KWH-Participatielabel – De Woningstichting Pagina 7 van 42
Aandachtspunt is dat het geloof in daadwerkelijk resultaat van participatie onder huurders lager scoort. Een
gemis aan terugkoppeling van resultaten van participatie is hier voor een deel debet aan. Investeren in dit
terugkoppelen is belangrijk om de beleving die gebaseerd is op negatievere ervaringen uit het verleden te
veranderen.
Toegevoegde waarde
De Woningstichting is zich bewust van de rol die zij speelt in Wageningen. Zij wil op het gebied van wonen en
leven van betekenis zijn in het brede maatschappelijke domein. Zij wil deze rol zo effectief mogelijk invullen
door zich in zaken van beleid en strategie te laten beïnvloeden door haar gekwalificeerde belanghouders en
huurders. Daar zoekt de Woningstichting samenwerking in.
De waarde voor de huurders ligt in het feit dat de corporatie waarde wil toevoegen aan beter wonen en leven en
zich bij keuzes daarin mede wil laten sturen door de wensen en verwachtingen van de klant en niet als enige
‘belangenbepaler’ wil optreden.
Conclusies & aanbevelingen
Het verleden
Bij de audits bleek dat bij negatieve beoordelingen over invloed en participatie voorbeelden uit het verleden
(langer dan 2 a 3 jaar geleden) werden gebruikt. Recente voorbeelden ontbraken. Er werd meermaals
aangegeven dat de Woningstichting de laatste 3 jaren een meer klantgestuurde koers heeft gevaren. De
resultaten van de gewijzigde koers zijn nog schaars en soms nog niet zichtbaar. De aanbeveling is dan ook zich
als corporatie nadrukkelijk te manifesteren op de koers van de laatste jaren. Terugkoppeling van resultaten van
participatie in een (communicatie-)vorm die passend is en daardoor wordt opgepakt door de huurders helpt
daarbij. Zorg dat bij alle communicatie over resultaten van participatie de relatie met de huidige visie en de
organisatie van de participatie te zien zijn. Dit motiveert huurders en bewonerscommissies bij toekomstige
participatieprocessen mee te doen. Het resultaat telt immers altijd.
Terugkoppeling resultaten van participatie
Er is een discrepantie tussen beleving en realiteit betreffende de beoordeling van resultaten van participatie. De
beleving is dat er minder resultaten zijn dan in de werkelijkheid het geval is. Een aanbeveling is meer te
communiceren over de resultaten van participatie.
Voor een deel wordt de beleving beïnvloed doordat men de Woningstiching soms op zaken aanspreekt die
buiten de beïnvloedingssfeer van de corporatie liggen. Voorlichting daarover is dan noodzakelijk.
Verschil tussen papier en realiteit
Formeel en op schrift zijn veruit de meeste zaken correct georganiseerd en beschreven. Bij de onderwerpen
‘klachten‘ en ‘geschillen’ is desondanks een slechte beoordeling voor onder meer de informatie over
procedures. Dit pleit voor onderzoek naar de passendheid en toegankelijkheid van de informatie en
communicatie in vorm en inhoud. Natuurlijk verdient het ook aanbeveling om het professioneel gedrag van
medewerkers bij klachten en geschillen te evalueren.
Wendbaarheid
De maatwerkruimte en keuzemogelijkheden voor individuele huurders, worden gewaardeerd. Dit blijkt uit het feit
dat gebruik wordt gemaakt van de keuzevrijheid. Ook de invloed die men heeft op leefbaarheidgeoriënteerde
projecten en processen wordt gewaardeerd. De wendbaarheid van de Woningstichting bij
vastgoedgeoriënteerde projecten (groot onderhoud en vastgoedontwikkeling) krijgt een lagere waardering. Bij
vastgoedprojecten worden huurders later betrokken en is de beïnvloedingsruimte, mede daardoor, minder. Het
project Patrimonium wordt over het algemeen gezien als een schoolvoorbeeld van hoe het zou moeten. De
huurders werden vroeg betrokken, de beslissing over herstructurering werd samen gemaakt, iedere stap in het
Resultaten onderzoek KWH-Participatielabel – De Woningstichting Pagina 8 van 42
proces werd samen doorlopen. Aanbeveling is de aanpak bij Patrimonium als standaard bij alle
vastgoedprojecten te hanteren. Twee zaken zijn daarbij het belangrijkste: ‘betrek bewoners zo vroeg mogelijk’
en ‘beslis samen, wat je samen kan beslissen’.
Lakmoesproef nog niet gehad
De huurders zijn tevreden over de wijze waarop de participatiestructuur nu is ingericht. Er is nog wel een gevoel
dat de echt grote beslissingen op beleidsniveau waarop invloed uitgeoefend kan worden, nog niet aan de orde
zijn geweest. De structuur bestaat nog niet zo lang en ervaringen uit het verleden spelen nog een rol.
Aanbeveling is om te blijven communiceren, informeren en betrekken om het vertrouwen in het hebben van
echte invloed te verstevigen. Het gaat hier vooral om het laten zien dat ook op heikele punten invloed mogelijk
is. Huurbeleid is een goed voorbeeld daarvan.
Betrekken van doelgroepen
Niet alle doelgroepen zijn betrokken bij de participatie. Doelgroepen die nu niet meedoen, zijn vooral te
motiveren door vormen die inspelen op extrinsieke motivaties. Wanneer het werkelijk voor hen persoonlijk niets
opbrengt, is de kans om hen te betrekken erg klein.
Groepen die door multiproblematiek bezig zijn met de basisbehoeften van het bestaan of door sociaal-
psychische beperkingen een andere focus hebben, zijn niet te interesseren voor deelname aan de bestaande
participatiestructuur. Wel kan het zorg- of welzijnsnetwerk dat zich met hen bezighoudt, betrokken worden of
kan deze doelgroep via dat netwerk betrokken worden.
Om doelgroepen te bereiken die zich niet laten ‘vangen’ in de huidige georganiseerde structuur kan mogelijk de
buurtbeheerder ingezet worden als ‘luister-instrument’.
Doelgroepen die moeilijk te betrekken zijn, zijn per wijk verschillend. Iedere wijk is anders samengesteld.
Ontwerp daarom geen algemene strategie, maar heb oog voor de lokale verschillen.
Wordcloud: antwoorden op vraag: Welke (steek)woorden komen er bij u op als u denkt aan de manier waarop u kunt
meepraten, meedenken en meebeslissen bij de Woningstichting?
Resultaten onderzoek KWH-Participatielabel – De Woningstichting Pagina 9 van 42
1. Inleiding
De Woningstichting heeft ervoor gekozen om inzicht te krijgen in de kwaliteit van haar bewonersparticipatie. U
heeft gekozen om dit inzicht via een onderzoek met het KWH-Participatielabel te krijgen. In dit rapport vindt u
de resultaten van het onderzoek dat in de periode november 2013 – januari 2014 heeft plaatsgevonden. Deze
resultaten zijn gebaseerd op de meetsystematiek van het KWH-Participatielabel. De resultaten uit dit rapport
worden voorgelegd aan de Commissie Kwaliteitsverklaringen. Deze commissie is bevoegd tot toekenning,
verlenging of onthouding van het KWH-Participatielabel.
KWH heeft het KWH-Participatielabel ontwikkeld om corporaties inzicht te geven op de kwaliteit van hun
bewonersparticipatie en hen daarmee te ondersteunen in de verbetering en/of vernieuwing van
bewonersparticipatie.
Bij het KWH-Participatielabel worden de bewoners(organisaties), al dan niet georganiseerd, als vertrekpunt
genomen en wordt ingespeeld op de lokale situatie. Daarnaast is het een instrument waarmee de
Woningstichting haar prestaties naar belanghouders (stakeholders) transparant kan maken en waarmee zij zich
kan legitimeren en haar imago kan verbeteren.
Het KWH-Participatielabel bestaat uit vijf samenhangende labelonderdelen:
1. Visie
2. Organisatie
3. Functioneren
4. Samenwerking
5. Toevoegde waarde
De verwachtingen die belanghouders hebben ten aanzien van de prestaties, maar ook de verwachtingen die er
bij de corporatie zijn, zijn vertaald in kwaliteitseisen. Deze kwaliteitseisen bestaan uit leveringsvoorwaarden
(verwachtingen) die vertaald zijn naar meetbare normen (dat wat gemeten wordt).
Bij het onderzoek beoordeelt KWH of de kwaliteit van de bewonersparticipatie van een corporatie voldoet aan
de kwaliteitseisen. Dit vindt bij iedere corporatie op basis van dezelfde kwaliteitseisen plaats, zodat de
resultaten per corporatie onderling vergelijkbaar zijn (benchmark).
Leeswijzer
Hierna volgen de resultaten per labelonderdeel. Bij elk labelonderdeel wordt door middel van kleur het resultaat
per leveringsvoorwaarde duidelijk gemaakt. Per leveringsvoorwaarde geeft de onderzoeker zijn/haar
bevindingen. Elk labelonderdeel wordt afgesloten met aanbevelingen.
In de bijlagen treft u de volgende documenten: de onderzoeksverantwoording (bijlage 1), een score per
meetpunt (bijlage 2), resultaten van de vragenlijst onder huurders (bijlage 3), een overzicht van de resultaten
van de vragenlijst onder de bewonersorganisaties (bijlage 4), de antwoorden op de open vragen en gegeven
toelichtingen (bijlage 5) en de gespreksverslagen van de interviews (bijlage 6).
Uitleg van oordeel
De corporatie voldoet aan de norm (zeven of hoger)
De corporatie voldoet bijna aan de norm (net onder de zeven)
De corporatie voldoet niet aan de norm (lager dan zes en half)
Resultaten onderzoek KWH-Participatielabel – De Woningstichting Pagina 10 van 42
Per labelonderdeel is van de resultaten uit de vragenlijsten een uitsplitsing gemaakt per participatiegroep
(bedrijfsniveau, wijkniveau, complexniveau, projectniveau). Achter het resultaat staat het aantal respondenten.
Dit geeft u de mogelijkheid om het resultaat te duiden. Het resultaat per participatiegroep is niet een op zich zelf
staand resultaat, maar onderdeel van de totaalscore op de vragenlijsten.
De Agendacommissie is de commissie die op bedrijfsniveau onderwerpen agendeert, ter discussie en
bespreking aanbiedt aan de huurders en bewonerscommissies en het participatieproces bewaakt.
Op complex- en wijkniveau bestaan bewonerscommissies die de huurders in hun complex en wijk
vertegenwoordigen. In dit onderzoek wordt met bewonersorganisaties de optelsom van de Agendacommissie,
bewonerscommies op wijk-, complex- en projectniveau bedoeld.
Resultaten onderzoek KWH-Participatielabel – De Woningstichting Pagina 11 van 42
2. Resultaten
2.1 Visie
Bij het onderdeel visie gaat het om de visie rondom bewonersparticipatie en de motivatie van de
Woningstichting om die visie te kiezen. Bewonersparticipatie gaat over het invloed geven aan bewoners/
huurders om het beleid van de Woningstichting te beïnvloeden. Hierbij is het van belang om te weten hoe de
buitenwereld (het maatschappelijke veld) eruit ziet, wie daarin acteren en wat er onder de bewoners/huurders
leeft. Welke rol wil de Woningstichting in de maatschappij vervullen en wat is haar toegevoegde waarde? We
onderzoeken of de visie van de Woningstichting passend is en een leidraad voor handelen is en of de
Woningstichting in beeld heeft welke bewoners er zijn die het beleid van de Woningstichting kunnen voeden.
Onderdeel Totaalscore Vragenlijsten Interviews Documenten
Visie 7,8 6,6 9,8 9,6
Tabel: Score voor labelonderdeel Visie
Doelgroep Waardering doelgroep Aantal respondenten
Organisatieniveau 8,5 3
Wijkniveau 6,4 9
Complexniveau 6,5 16
Projectniveau 5,7 2
Tabel: waardering verschillende doelgroepen
Algemene bevindingen
De visie op bewonersparticipatie is opgenomen het Jaarverslag 2012, pagina 84: 'De bewonerscommissies zijn
dé gesprekspartners van de Woningstichting voor zover het de huurders betreft'. De Woningstichting geeft
invulling daaraan in structuur, proces en invloed (resultaat)’ (documentenanalyse).
Participatie is voor de Woningstichting breder dan bewonersparticipatie. De bredere visie op participatie is af te
leiden van (1) de klantvisie, (2) de wijze waarop de huurdersparticipatiestructuur in vorm en inhoud en invloed
opereert en resultaten boekt en (3) de wijze waarop belanghouders betrokken worden en invloed kunnen
uitoefenen.
(1) De klantvisie is:
‘Samen wonen, leven en ondernemen. Bij ons staat de klant centraal. We zijn een klantgedreven organisatie
die steeds wil verbeteren en vernieuwen. We luisteren naar onze klant en streven er naar om de klant zo goed
en snel mogelijk van dienst te zijn. We bieden maatwerk en denken mee. We werken op een transparante wijze
samen en nodigen de klant uit om mee te denken over onze activiteiten. We vinden het belangrijk dat de klant,
wanneer en waar hij wil, zijn zaken kan regelen. We streven naar optimale digitale communicatie met onze
klanten. We zijn betrouwbaar en komen onze afspraken na.’
De inhoud van de klantvisie wordt herkend als dat wat de Woningstichting als leidraad in haar handelen
hanteert. Het wordt als een goede visie gewaardeerd. Deze klantvisie laat zien wat de individuele
zeggenschapsmogelijkheden zijn voor iedere huurder. Het is een recente visie die model staat voor recente
ontwikkelingen in het denken over bewonersparticipatie.
(2) De overlegstructuren en trajecten zijn zo ingericht dat vroeg genoeg en op essentiële
beleidsbeslismomenten zowel huurders, gekwalificeerde belanghouders en de gemeente betrokken worden en
invloed kunnen uitoefenen. Deze invloed is relevant voor de participanten en leidt voor hen tot bevredigende
Resultaten onderzoek KWH-Participatielabel – De Woningstichting Pagina 12 van 42
resultaten. De wijze waarop de omgeving betrokken wordt en de kenmerken en werkgebieden van de partijen
die betrokken worden, zorgen voor een continue check of de visie past bij de omgeving die gekwalificeerd
participeert bij belangrijke visiedocumenten, zoals het ondernemingsplan en het Milieu Beleidsplan (audit
directie en MT, documentenanalyse).
(3) De Woningstichting opereert binnen een breed maatschappelijk veld en laat zich inspireren en beïnvloeden
door gemeente, gekwalificeerde belanghouders en haar huurders tijdens het proces waarin beleid wordt
ontworpen en gevormd. Deze invloed is te zien in zowel de keuzes van haar beleidspeerpunten, de uitvoering
als de evaluatie (onder meer de jaarlijkse herijking van haar ondernemingsplan). De Woningstichting staat
daarbij open voor wat maatschappelijk speelt en belangrijk gevonden wordt in haar omgeving.
Er is een opvallend verschil tussen de waardering van wat op papier en in procedures is georganiseerd en de
waardering daarvan door de huurders en huurderscommissies. Vooral het niet betrokken zijn geweest bij het
opstellen van de visie en het niet ervaren van invloed hebben op de keuzes die de Woningstichting maakt
zorgen voor de lagere waardering.
2.1.1 Passende visie
De visie op bewonersparticipatie is passend en is leidraad voor het handelen van de Woningstichting. Het gaat
hierbij over het nadenken over welke rol de corporatie richting bewoners vervult als het gaat om laten
beïnvloeden. Heeft de corporatie hiervoor een visie? Hoe is die tot stand gekomen? Welke rol verwacht de
omgeving en met name de huurders van de Woningstichting? Is de visie ook daadwerkelijk leidraad voor het
handelen van de medewerkers?
Leveringsvoorwaarde Norm Oordeel
1.1 De visie op participatie is passend en is leidraad voor handelen
Er is een visie op participatie. Indien van toepassing expliciet voor grootschalige projecten.
Het maatschappelijk veld waarbinnen de corporaties acteert is in beeld.
Deze visie is passend bij de taak van de corporatie in hun omgeving.
De medewerkers weten wat de strekking van de visie op participatie is.
De visie voldoet aan de verwachtingen van de bewoners.
De visie is leidraad voor het handelen van de corporatie.
De visie is samen met de georganiseerde bewoners op organisatieniveau gemaakt.
De corporatie kan motiveren waarop de visie is gebaseerd.
Bevindingen
Visie
De huurder wordt gezien als een (gespreks-) partner die op de door hem/haar gewenste wijze relevante invloed
kan uitoefenen waar en wanneer hij/zij dat wil. De participatiestructuur is zo ingericht dat dit partnerschap kan
functioneren. Iedereen, georganiseerd of niet, kan meedoen. Zo kan er sprake zijn van beïnvloeding van het
beleid dat directe effecten heeft op het wonen en leven van de huurders van de Woningstichting.
Resultaten onderzoek KWH-Participatielabel – De Woningstichting Pagina 13 van 42
De huurders vinden over het algemeen dat de Woningstichting hen als partner beschouwd. Voor de
Agendacommissie mag dit nog wel verder gaan. De huurder is niet alleen klant. ‘Nee, het gaat verder. Ook het
woord ‘partner’ dekt de lading niet. De term ‘aandeelhouder’ komt nog het meest in de buurt. Je bent beide
verantwoordelijk voor, draagt verantwoording over (de kwaliteit van) het wonen’(audit Agendacommissie).
Grootschalige projecten
In het MT-verslag van juni 2011 worden expliciete afspraken gemaakt over het informeren en betrekken van
bewoners bij projecten. De strategie 'vroeg betrekken om draagvlak te creëren', krijgt hier haar beslag door
bewoners bijvoorbeeld al voor de start van een groot onderhoudproject uitvoerig te enquêteren. Andere
communicatieafspraken zijn: sociaal plan gereed voor de uitvoering, informeren over de werkzaamheden twee
maanden voor start, evaluatie met bewonerscommissie, after sales drie maanden na afronding
(documentanalyse).
Passendheid en maatschappelijk veld
De wijze waarop de Woningstichting haar contacten met het maatschappelijk middenveld (en de gemeente)
heeft georganiseerd, illustreert de incorporatie van behoeften en ontwikkelingen van andere maatschappelijke
sectoren in het beleid van de Woningstichting. De Woningstichting is in 2005 initiatiefnemer geweest in het
ontwerpen van een breed maatschappelijk overleg in Wageningen. De partijen die benaderd werden,
kenmerken zich door de maatschappelijke breedte: onderwijs, levensbeschouwing, welzijn, zorg. De inspanning
heeft niet geleid tot het brede overleg, wel (in 2010) tot afspraken met de maatschappelijke partijen die
minimaal 1 keer per jaar plaats vinden. Een select aantal (gekwalificeerde belanghouders) is betrokken bij het
ontwikkelen van het ondernemingsplan (audit directie en MT, documentenanalyse).
Medewerkers, verwachtingen en leidraadvoor het handelen
De visie op bewonersparticipatie en de klantvisie worden herkend en erkend door de medewerkers. Het is voor
hen een vanzelfsprekende leidraad voor het werken (‘klant centraal’ en ‘maatwerk’). Bij renovatie- of
grootonderhoud projecten worden bewoners minder vroeg betrokken en krijgen daardoor minder
maatwerkkeuzes aangereikt. Bij het herstructureringsproject Patrimonium is dat echter niet het geval.
Bewonerscommissies geven aan dat zij het gedrag van de Woningstichting (open, luisteren, betrouwbaar) als
oprecht ervaren. Flexibiliteit in handelen (wendbaarheid in beleid) kan beter. Bij de boordeling van dit onderdeel
spelen voorbeelden uit het verleden een belangrijke rol (audit bewonerscommissies en audit medewerkers).
Motivatie
Bij de bespreking van de klantvisie en wat daarin het belangrijkste is, bleek dat de taakopvatting van de
Woningstichting (open, betrouwbaar en gericht op de wensen van en het luisteren naar bewoners) niet alleen
gezien wordt als het operationaliseren van afgesproken kernwaarden, maar vooral als een overtuiging dat met
deze visie waarde door de Woningstichting toegevoegd kan worden aan het goed wonen van haar klant. De
intentie van de Woningstichting om er naar te streven de klant als regisseur van zijn eigen woon- en
leefomgeving de ruimte te geven, is (zo bleek uit voorbeelden) in de praktijk al enkele keren toegepast. Deze
manier van 'loslaten', in het vertrouwen dat de klant zijn eigen wonen vorm kan geven, wordt door medewerkers
en klanten herkend (audit directie en MT).
Resultaten onderzoek KWH-Participatielabel – De Woningstichting Pagina 14 van 42
Samen
Bent u betrokken geweest bij het opstellen van deze visie (vragenlijst bewonersorganisaties)?
O C P W TOTAAL
Ja, en op tijd 67%
40%
Ja, maar pas in later stadium
Nee 33%
100%
60%
100%
100%
100%
3
2
5
In de vragenlijst is de klantvisie aan de geënquêteerden voorgelegd ter beoordeling. Deze klantvisie is door de
directie en MT-leden geformuleerd. Daarbij zijn zowel de organisatie, Agendacommissie, belanghouders en
huurders niet betrokken. Toch wordt door een deel van de Agendacommissie in de schriftelijke enquête ‘ja’
geantwoord op de vraag of zij bij het formuleren van de klantvisie betrokken waren. Mogelijk is dat zij de
formulering van de visie op participatie bedoelen. Deze vond plaats in 2012.
De Woningstichting doet wat ze in haar visie beschrijft (vragenlijst bewonersorganisaties).
O
P W TOTAAL
Helemaal mee eens Mee eens 100%
100% 56% 71%
Niet mee eens/niet oneens
33% 21%
Mee oneens
11% 7%
Helemaal mee oneens
100%
100% 100% 100%
3
2 9 14
De visie wordt echter door medewerkers erkend als ´eigen´ en door de bewonersorganisaties grotendeels
herkend als een ‘levende visie’, een visie die in de praktijk herkenbaar is (alle audits, vragenlijst
bewonersorganisaties).
2.1.2 Participeren
Bij bewonersparticipatie is het belangrijk om na te denken welke vertegenwoordigers van bewoners de
corporatie actief betrekt en door wie ze zich laat beïnvloeden. Welke doelgroepen zijn dit? Wat leeft er bij de
bewoners? Waarover willen de bewonersvertegenwoordigers met de corporatie in gesprek? Op welke wijze
vertegenwoordigen ze hun achterban?
Leveringsvoorwaarde Norm Oordeel
1.2 Participeren van bewoners (doelgroepen)
De corporatie heeft de doelgroepen voor participatie in beeld (denk aan: VVE, Herstructurering, jongeren, ouderen).
De corporatie kan aantonen dat zij de verwachtingen rondom participatie ophaalt bij bewonersorganisaties.
De corporatie maakt duidelijke afspraken hoe de bewonersorganisaties hierbij betrokken worden.
Een goede vertegenwoordiging van de achterban is een taak van de bewonersorganisatie. De corporatie heeft inzicht in hoe de achterban wordt vertegenwoordigd en heeft een strategie om een goede vertegenwoordiging te realiseren.
Resultaten onderzoek KWH-Participatielabel – De Woningstichting Pagina 15 van 42
Bevindingen
Doelgroepen
Er zijn verschillende documenten en activiteiten die erop wijzen dat de Woningstichting de doelgroepen voor
participatie in beeld heeft. In het Ondernemingsplan is op pagina 18 een schets te vinden van lokale en
bovenlokale ontwikkelingen waaruit blijkt dat de Woningstichting een beeld heeft van de lokale klantvraag van
diverse groepen. De Woningstichting maakt gebruik van onderzoek om de demografie van Wageningen te
kennen en ontwikkeling daarbinnen te volgen ('Bevolkingsprognose Wageningen' en andere onderzoeken door
ABF research) en baseert daarop onder meer haar beleid betreffende de invulling van de woonbehoeften
(documentenanalyse).
Moeite heeft de Woningstichting met het betrekken van een aantal van de doelgroepen middels de bestaande
participatiestructuur. Deze weet zij ook te benoemen (audit directie en MT). Bij de brainstorm met
medewerkers en bewonerscommissies over het betrekken van doelgroepen voor participatie kwam een goed
beeld naar voren van de profielen van deze groepen (audit medewerkers en audit bewonerscommissies).
Afstemming en afspraken vooraf
Bij leefbaarheidprojecten en zaken van beheer en onderhoud wordt de bewonerscommissie vroeg betrokken,
vaak al bij de opname of analysefase. Ook komt het voor dat een project of participatieproces start met een
idee van een bewoner (voorbeeld van dit laatste is camerabewaking bij flats). In deze processen kan veel
invloed uitgeoefend worden. Ook verwachtingen worden vroeg opgehaald en er worden afspraken over
participatie tijdens het proces of project afgesproken (audit bewonerscommissies en audit medewerkers).
Dat is anders bij sommige 'vastgoed'-projecten. Er worden tijdens de audit met de bewonerscommissies
voorbeelden van renovatieprojecten gegeven waar een aanbeveling van een bewoner niet tijdens, maar bij het
volgende project worden toegepast. Wanneer de bewonerscommissie vroeger was betrokken, in plaats van pas
in de uitvoeringsfase, had men dit soort adviezen ook tijdens het lopende project kunnen meenemen. Het is een
beetje zoeken in welke fase de verschillende bewonerscommissieleden betrokken worden, uiteindelijk weet
men dat toch concreet te benoemen (audit bewonerscommissies).
De Woningstichting stimuleert bewoners om op verschillende manieren mee te praten, mee te denken en mee te
beslissen over activiteiten van de corporatie (vragenlijst bewonersorganisaties).
O C P W TOTAAL
Helemaal mee eens 33% 13%
22% 17%
Mee eens 67% 56% 100% 56% 60%
Niet mee eens/niet oneens
25%
22% 20%
Mee oneens
Helemaal mee oneens
6%
3%
100% 100% 100% 100% 100%
3 16 2 9 30
Bij de schriftelijke enquête onderschrijft deze groep dat de Woningstichting de bewoners stimuleert om op
verschillende manieren mee te praten, mee te denken en mee te beslissen over activiteiten van de corporatie
(vragenlijst bewonersorganisaties).
Goede vertegenwoordiging
11% van de bewonersorganisaties is het oneens met de stelling dat de (eigen) bewonersorganisatie een goede
afspiegeling is van de bewoners die zij vertegenwoordigen (vragenlijst bewonersorganisaties). Desgevraagd
blijkt in de audits dat bepaalde groepen zich niet voor deelname in georganiseerde participatievormen
interesseren. De Woningstichting heeft geen specifieke strategie om deze groepen te benaderen of te
betrekken anders dan de ontwikkeling van het toepassen van digitale communicatiemiddelen. Dit thema houdt
Resultaten onderzoek KWH-Participatielabel – De Woningstichting Pagina 16 van 42
hen bezig (audit directie en MT). Antwoorden bij open vragen van de schriftelijke enquête onder huurders
laten meermaals de behoefte aan meepraten (en informatie ontvangen) via Internet zien (vragenlijsten).
2.1.3 Beïnvloeden
Het is belangrijk om de verwachtingen te managen. Daarbij hoort dat de corporatie duidelijk is over de kaders
waarbinnen de corporatie zich laat beïnvloeden. Is het duidelijk wanneer en welke invloed de verschillende
groepen krijgen? Kortom hoe ziet de beïnvloeding door bewoners eruit?
Leveringsvoorwaarde Norm Oordeel
1.3 Beïnvloeding
De corporatie heeft vooraf bepaald welke invloed bewoners hebben en ziet de bewoners als serieuze partner/belanghouder.
De organisatie kan motiveren waarom ze bepaalde groepen bepaalde invloed geven.
Hebben bewoners daadwerkelijk invloed op beleid, keuzes van de organisatie.
Het moment waarop bewoners/huurders invloed kunnen uitoefenen op nieuw beleid of beleidswijziging is vastgelegd.
Bevindingen
Serieuze partner/belanghouder en waarom invloed
De uitspraak ‘het huis van onze huurders is zijn thuis’ geeft aan hoever de invloed, ook op persoonlijk niveau,
reikt. Maatwerk is altijd mogelijk en wordt snel en adequaat uitgevoerd. Zeggenschapsmogelijkheden over
beheer of onderhoud bestaan. De huurder is in deze zin belanghouder van het wonen (audit directie en MT,
audit medewerkers en audit Agendacommissie).
Formele organisatie van de invloed
De afspraken met de Agendacommissie worden nagekomen. De gekozen thema's worden geagendeerd. Bij
iedere bijeenkomst worden zowel bewonerscommissies als alle huurders uitgenodigd. De Woningstichting
organiseert en faciliteert volgens afspraak.
De invloed die de Agendacommissie heeft op de agendasetting, het proces van participatie en het bewaken van
de resultaten van participatie, wordt door hen als optimaal bestempeld. Bij de themabijeenkomsten en de
eindejaarsbijeenkomst geeft de Woningstichting informatie in een sfeer van openheid en transparantie.
Scenario's komen aan de orde (audit directie en MT en audit Agendacommissie).
Daadwerkelijke invloed, er zijn reserves
De beleving of er sprake is van daadwerkelijke invloed is gemeten middels de vragenlijst aan alle huurders en
de vragenlijst aan de bewonersorganisaties. Van de huurders gaf 34% aan dat zij niet het gevoel hadden dat de
Woningstichting luisterde naar hun ideeën (40% gaf het antwoord ’soms’, 26% ‘ja’). Bij de bewonersorganisaties
ervaart 25% van de bewonerscommissies op complexniveau dat zij geen invloed hebben op de keuzes die de
Woningstichting maakt. De gezamenlijke score op dit onderdeel is positiever omdat de bewonersorganisaties
op bedrijfsniveau en wijkniveau positiever reageerden (vragenlijsten).
Opmerkelijk is dat hier een discrepantie tussen beleving en de huidige realiteit is. Een voorbeeld van die huidige
realiteit is het proces rondom Patrimonium. Zowel door de bewonerscommissies, de Agendacommissie als de
directie en MT wordt Patrimonium als een schoolvoorbeeld genoemd van hoe het zou moeten (audit
bewonerscommissies, audit Agendacommissie en audit directie en MT).
Resultaten onderzoek KWH-Participatielabel – De Woningstichting Pagina 17 van 42
Uit de samenwerkingsovereenkomst bij dit project blijkt dat bewoners vanaf het eerste begin betrokken waren,
er nog geen besluit vooraf door de Woningstichting was genomen en een open planproces was afgesproken
waarin bewoners gedurende het planproces invloed konden uitoefenen. Ook wordt helder (open en transparant)
de opvatting van de Woningstichting over haar eigen verantwoordelijkheid uiteen gezet (documentenanalyse).
Oorzaken van de discrepantie zijn:
1. Bij de audit met de bewonerscommissies wordt opgemerkt dat er een gevoel is dat er weinig sprake is van
echte beïnvloeding “Wil men horen wat we zeggen, of is het al voorbedacht?’ (audit
bewonerscommissies). Er is een positief verschil tussen nu en 2/3 jaar geleden. Het verleden speelt bij
deze uitspraak een rol.
2. De invloed is vroeger en duidelijker bij projecten met een leefbaarheidkarakter. Dit beïnvloedt het denken
over invloed (audit bewonerscommissies).
3. Een andere factor is dat de Agendacommissie erg te spreken is over de intenties betreffende de invloed,
maar zich ervan bewust is dat de echt grote kwesties nog besproken moeten worden en dat dan zal blijken
hoever de invloed gaat. Zo ziet zij de behandeling van het thema ‘huurbeleid’ als een lakmoesproef (audit
Agendacommissie).
2.1.4 Aanbevelingen Onderdeel Visie
Digitale communicatie
De behoefte aan digitale communicatie en de bereidheid om zich te laten consulteren via Internet wordt
verschillende keren bij de open vragen bevestigd. De Woningstichting is voor deze respondenten met haar
digitale communicatievisie op de goede weg.
Terugkoppeling ten behoeve van beeldvorming
In de audit met de directeur en MT erkent men dat over de invloed van bewoners en de uiteindelijke effecten
van participatie weinig wordt gecommuniceerd. Dat zorgt voor een negatievere beleving van invloed hebben
dan in werkelijkheid het geval is.
De beeldvorming over betrekken van bewoners wordt negatief beïnvloed door voorbeelden uit het verleden
(ongeveer 3 jaar geleden). De Agendacommissie merkt daarover op: ‘De communicatie/terugkoppeling over wat
de resultaten zijn en de voortgang van adviezen die overgenomen zijn in het ondernemingsplan, moet beter.
Ieder jaar wordt het ondernemingsplan herijkt. Om dat goed te doen, moet de voortgang over dit soort zaken
beter gecommuniceerd worden’ (audit Agendacommissie).
Een aanbeveling is dan ook communicatie breder in te zetten (niet beperken tot mededelingen bij een
eindejaarsbijeenkomst). Alle huurders kunnen hieraan deelnemen, maar de terugkoppeling blijft doorgaans
beperkt tot de Agendacommissie en de bewonerscommissies. Dat zou naar alle aanwezigen of naar alle
huurders moeten.
Verschil leefbaarheid en vastgoed
Opvallend is het verschil tussen leefbaarheidgeoriënteerde projecten en vastgoedgeoriënteerde projecten
(onderhoud en vastgoedontwikkeling) betreffende de fase waarin bewoners betrokken worden (bij
vastgoedgeoriënteerde projecten later) en het verwerken van de inspraak. Bij vastgoedgeoriënteerde projecten
wordt een advies van bewoners bij twee voorbeelden in het daarop volgende project toegepast. Het verdient
dan ook aanbeveling ook bij vastgoedprojecten bewoners in een vroeger stadium te betrekken, een stadium
waarin relevante beïnvloeding mogelijk is.
Resultaten onderzoek KWH-Participatielabel – De Woningstichting Pagina 18 van 42
2.2 Organisatie
Bij het onderdeel organisatie gaat het erom hoe de Woningstichting haar organisatie heeft inricht om de visie op
bewonersparticipatie uit te (kunnen) voeren. Welke kaders zijn ingericht waarbinnen wordt samengewerkt? Hoe
is de inrichting van de organisatie op het terrein van bewonersparticipatie? Hoe haalt de Woningstichting haar
maatschappelijke agenda op en hoe stimuleert ze bewoners om te participeren?
Onderdeel Totaalscore Vragenlijsten Interviews Documenten
Organisatie 7,4 7,1 7,3 9,2
Tabel: Score voor labelonderdeel Organisatie
Doelgroep Waardering doelgroep Aantal respondenten
Organisatieniveau 7,6 3
Wijkniveau 6,8 9
Complexniveau 6,7 16
Projectniveau 6,6 2
Tabel: waardering verschillende doelgroepen
Algemene bevindingen
De bewonersparticipatiestructuur is open, laagdrempelig en qua ondersteuning goed georganiseerd. Formeel
zijn op deze punten weinig verbeterpunten. Op papier, procedures en overeenkomsten, zijn de zaken goed
geborgd. Dat wat formeel is georganiseerd en vastgelegd op het ene niveau is niet altijd bekend op een ander
niveau. De bekendheid van en de (wijze van) communicatie over wat de resultaten van participatie zijn, zijn
aandachtspunten.
2.2.1 Samenwerkingskaders
Bij Samenwerkingskaders gaat het over het kader waarbinnen de organisatie bewonersparticipatie vorm geeft.
Hoe gaat ze om met de wettelijke kaders? Zijn er afspraken gemaakt over de rol van de bewonersorganisatie bij
het benoemen van huurderscommissarissen? Hoe worden afspraken met derden vastgelegd, zijn
samenwerkingsafspraken actueel? Hoe zijn de werkzaamheden met betrekking tot bewonersparticipatie binnen
de organisatie belegd?
Leveringsvoorwaarde Norm Oordeel
2.1 (Samenwerkings)kaders
De huidige wet en regelgeving wordt nageleefd of gemotiveerd van afgeweken.
Participatie op organisatieniveau is georganiseerd.
Verplichtingen die zijn aangegaan over de samenwerking zijn vastgelegd bijv. in een overeenkomst of een verslag.
Deze verplichtingen zijn helder en actueel. Taken en verantwoordelijkheden zijn voor iedereen duidelijk.
Verplichtingen die zijn aangegaan in bijv. de samenwerkingsovereenkomst zijn bekend bij directie, MT-leden, woonconsulenten, sociaal beheerders enz.
De bewonersorganisatie is betrokken bij de benoeming van de huurderscommissaris(sen)
Resultaten onderzoek KWH-Participatielabel – De Woningstichting Pagina 19 van 42
Bevindingen
Wet- en regelgeving
De Woningstichting heeft procedureel alles georganiseerd conform de wet- en de regelgeving. Iedere
bewonerscommissie heeft een samenwerkingsovereenkomst met de Woningstichting. De Agendacommissie
heeft duidelijke samenwerkingsafspraken. Deze staan in een uitgebreid memo dat in 2014 wordt geëvalueerd
(documentenanalyse).
Er wordt gemotiveerd afgeweken van het meer gebruikelijke vertegenwoordigende getrapte model
Aan de Agendacommissie zijn twee medewerkers verbonden die zorgen voor het faciliteren van wensen van de
Agendacommissie. Zij zorgen voor korte lijnen met de organisatie en zijn actief in het verstrekken van alle
informatie die nodig is voor de commissie om goed keuzes te maken. Met de Woningstichting wordt
afgesproken welke onderwerpen worden besproken (en hoe). De Agendacommissie faciliteert het ophalen van
wat er leeft en speelt rondom de thema’s, zij is geen spreekbuis voor de bewoners. Voorbeelden zijn
themabijeenkomsten, de eindejaarsbijeenkomst, brainstormbijeenkomsten, het Internetpanel, de Wijkpanels
(audit directie en MT, audit Agendacommissie en documentenanalyse).
2.2.2 Maatschappelijke agenda
Een corporatie is een maatschappelijk ondernemer die haar ontstaan ontleent aan de bijdrage die geleverd
wordt aan de maatschappij. Daarom is het van belang om te weten welke thema’s in de omgeving van de
Woningstichting spelen en welke rol de Woningstichting hierin wil en kan spelen.
Leveringsvoorwaarde Norm Oordeel
2.2 Maatschappelijke agenda
Corporatie kan aantonen dat zij de maatschappelijke agenda ophaalt.
De corporatie haalt op wat de agenda is bij de bewoners en maakt daar afspraken over.
Bevindingen
Brede beïnvloeding
De Woningstichting opereert binnen een breed maatschappelijk veld en laat zich inspireren en beïnvloeden
door gemeente, gekwalificeerde belanghouders en haar huurders in zowel de keuzes van haar
beleidsspeerpunten (tijdens het proces waarin beleid wordt ontworpen en gevormd), de uitvoering en de
evaluatie. Bij dit laatste is een goed voorbeeld de jaarlijkse herijking van het ondernemingsplan. Zij staat daarbij
open voor wat maatschappelijk speelt en belangrijk gevonden wordt in haar omgeving (audit directie en MT en
documentenanalyse).
NB: Uitspraken over de betrokkenheid en de invloed van de gemeente en andere gekwalificeerde
belanghouders zijn gebaseerd op documenten en de audits met de Woningstichting. De gemeente en de
gekwalificeerde belanghouders zijn in het kader van dit onderzoek niet geconsulteerd. Dat gebeurt bij het KWH-
Maatschappijlabel. Het beleid van de Woningstichting is nog geen garantie voor een even hoge score bij het
KWH-Maatschappijlabel.
Agenda van de bewoners
De overlegstructuren en trajecten zijn zo ingericht dat vroeg genoeg op essentiële beleidsbeslismomenten
zowel huurders, gekwalificeerde belanghouders en de gemeente betrokken worden, invloed kunnen uitoefenen
Resultaten onderzoek KWH-Participatielabel – De Woningstichting Pagina 20 van 42
en de agenda kunnen meebepalen. Deze invloed wordt door de bewonscommissies als relevant ervaren en
leidt tot bevredigend resultaat (audit bewonerscommissies en audit medewerkers).
NB: Over de beoordeling van deze invloed door gemeente en gekwalificeerde belanghouders kan hier geen
uitspraak worden gedaan.
Vraagt De Woningstichting u bij welke onderwerpen u betrokken wilt worden (vragenlijst bewonersorganisaties)?
O C P W TOTAAL
Ja 100% 60% 50% 22% 52%
Soms
27%
56% 31%
Nee
13% 50% 22% 17%
100% 100% 100% 100% 100%
3 15 2 9 29
17% van de bewonersorganisaties ervaart overigens niet dat deze verwachtingen actief bij hen wordt
opgehaald (vragenlijst bewonersorganisaties).
Tijdens de audit met de bewonerscommissies werd opgemerkt dat geen agendapunten worden opgehaald die
buiten de normale, bekende onderwerpen vallen. Voorbeelden worden gegeven van oplossingen voor
warmteverlies (renovatie daken) en de aanpassing aan de vensterbank om regenwater beter te laten afvloeien.
‘Je moet als bewonerscommissie dan vasthoudend zijn’. Uiteindelijk komt er wel een resultaat.
Er is een groot verschil met de meer leefbaarheidgeoriënteerde onderwerpen. Dan kan alles. De
hulpvaardigheid is groot. De wendbaarheid van de organisatie is bij complexere zaken of zaken die meer
technisch van aard zijn minder groot (audit bewonerscommissies). De uitkomst van de vragenlijst ondersteunt
deze uitspraak. De 17% die niet ervaart dat de Woningstichting hen vraagt bij welke onderwerpen men
betrokken wil worden, zijn de bewonersorganisaties op bewonerscommissieniveau.
2.2.3 Inrichting organisatie
De rol die de Woningstichting wil vervullen op het gebied van bewonersparticipatie moet binnen de organisatie
worden ingericht. Het gaat daarbij om het verwoorden van de visie in concrete doelstellingen, het vertalen naar
de verschillende medewerkers en het benoemen van taken en mandaat. Naast de interne organisatie is er ook
partnerschap nodig om doelen te kunnen bereiken. Maakt de corporatie hiervoor heldere afspraken met
maatschappelijke partners? Het is belangrijk om de buitenwereld te laten zien wat de corporatie op het terrein
van bewonersparticipatie doet. Een goede communicatiestrategie helpt om een goed beeld neer te zetten
richting de maatschappij.
Leveringsvoorwaarde Norm Oordeel
2.3 Inrichting van de organisatie
De visie is doorvertaald in concrete organisatie doelstellingen (jaarplan, KPI's, werkplannen, resultaten buurt/woning).
Het is voor de medewerkers duidelijk waartoe de doelstellingen bijdragen.
De corporatie kan aantonen dat zij de kwaliteit van participatie bewaakt en de hand daarvan verbeterplannen opstelt
De corporatie heeft heldere regels voor het toekennen van middelen.
Het is duidelijk welke maatschappelijke partners kunnen bijdragen aan efficiënte en effectieve uitvoering van het participatiebeleid.
De corporatie heeft een strategie over het communiceren over participatie bij projecten.
Resultaten onderzoek KWH-Participatielabel – De Woningstichting Pagina 21 van 42
Bevindingen
Doorvertaling visie
In de doelstellingenbegroting (bijlage bij het ondernemingsplan) is een begrotingsonderdeel gewijd aan
'Samenwerking (Betrekken van huurders bij beheer en beleid)’. Dit is onderdeel 13.3. In dit onderdeel zijn
concrete activiteiten begroot en gepland in de ondernemingsplanperiode op het gebied van achtereenvolgens
het proactief betrekken van huurders bij bestuur en beleid, het versterken van het zelforganiserend vermogen
van bewoners, de verantwoording van maatschappelijke prestaties aan huurders, het participeren in het
wijkgericht werken, het pilotproject Nude en het realiseren van bewonersvertegenwoordiging bij elk groot
onderhouds- of herstructureringsproject.
Ook bij het onderdeel 'Oog voor de omgeving (leefbaarheid)’, zijn middelen begroot en activiteiten gepland die
volgens de visie zijn georganiseerd.
In de Prestatieafspraken wordt bij het thema 'Leefbaarheid en sociaal maatschappelijke opgaven' (vanaf pagina
16) inhoud gegeven aan het 'samen doen' en gezamenlijk verantwoordelijkheid nemen door de gemeente, de
Woningstichting en haar huurders. De opgaven op dat gebied wordt geconcretiseerd door duidelijke doelen en
het beschikbaar stellen van middelen (mensen en budget) om deze doelen te halen.
Bij de zaken waar het gaat om invloed op de woon- en leefsituatie van huurders, worden bewoners in de
prestatieafspraak betrokken (documentenanalyse).
Formele doelstellingen niet bekend
Bij de audit van de medewerkers bleek dat er geen specifieke organisatiedoelstellingen voor participatie bij hen
bekend waren. Wel wist men de strekking van de formele doelstellingen bij de behandeling van dit onderwerp te
verwoorden: ‘Belangrijk is dat er een open relatie bestaat, de bewonerscommissie goed functioneert en dat
zowel de kwaliteit van de relatie als het functioneren van bewonerscommissie leidt tot meerwaarde voor de
bewoners’ (audit medewerkers).
Het monitoren en bijstellen van doelstellingen vindt door directie en MT plaats (audit directie en MT).
Bijdrage maatschappelijke partners aan participatiebeleid
In het Jaarverslag 2012, pagina 84, worden de verschillende participatievormen opgesomd: Agendacommissie,
bewonerscommissies, Internetpanel.
De verbetering van bewonersparticipatie ziet men niet als een opdracht die men mogelijk kan delen met andere
belanghouders. In de praktijk zijn er twee voorbeelden waarin sprake is van bewonersparticipatie buiten de
eigen huurders. Zowel het Internetpanel en het wijkpanel ziet men als twee vormen binnen de
participatiestructuur die invloed hebben. Bij de eerste zijn 100 van de 500 participanten geen huurder van de
Woningstichting en bij de tweede is de organisator de gemeente en zijn ook niet-huurders betrokken (audit
directie en MT en documentenanalyse).
2.2.4 Stimuleren van bewonersparticipatie
Zonder bewoners is er geen bewonersparticipatie mogelijk. Als corporatie wil je uitnodigend zijn voor bewoners
om mee te denken en mee te beslissen. Welke vormen heeft de corporatie daarvoor ingericht en bereikt ze
daarmee de juiste doelgroepen?
Leveringsvoorwaarde Norm Oordeel
2.4 Stimuleren van participatie (aansprekende vormen)
De corporatie kan aantonen dat zij bewoners op bedrijfs, wijk, complexniveau stimuleert om te participeren door het aanbieden van verschillende/aansprekende vormen.
Resultaten onderzoek KWH-Participatielabel – De Woningstichting Pagina 22 van 42
Bevindingen
Toegankelijkheid tot de participatie is goed geregeld
De Woningstichting heeft een participatiestructuur waarbij de toegankelijkheid voor alle huurders optimaal
georganiseerd is door zowel de Woningstichting als de Agendacommissie. Er is geen sprake van hiërarchie in
besluitbevoegdheden. Bij ieder onderwerp op tactisch en strategisch niveau kan iedere huurder van de
Woningstichting deelnemen. Op verzoek van de Agendacommissie (in 2013) worden bij de
themabijeenkomsten (het platform waar beleids- en strategische thema's worden besproken) alle huurders
uitgenodigd (audit directie en MT en audit Agendacommissie).
De participatievormen zijn niet passend voor alle doelgroepen
De bestaande vormen trekken niet alle doelgroepen aan. De Woningstichting ontwikkelt wel mogelijkheden voor
consultatie en informatie-uitwisseling in digitale toepassingen. Er is echter op dit moment geen ontwikkeling van
doelgroepgerichte participatievormen (documentenanalyse).
2.2.5 Aanbevelingen onderdeel Organisatie
Bredere participatie
In de audit met de medewerkers werd het idee geopperd om aan te sluiten bij de participatievormen die een
zorgleverancier mogelijk onderhoudt. Er kan met de gekwalificeerde belanghouders het gesprek aangegaan
worden of er aansluiting mogelijk is met hun participatievormen. Zo kunnen hun cliënten of doelgroepen actief
mee participeren of geconsulteerd worden bij onderwerpen die omgevingsgericht zijn.
Eerst analyse, dan vormontwikkeling betrekken andere doelgroepen
De Woningstichting heeft een open, voor iedereen toegankelijke participatiestructuur. De vorm (overleggen) is
niet voor iedereen aansprekend. Dat daar niet door iedere doelgroep gebruik van wordt gemaakt heeft voor een
deel ook te maken met ‘of de vorm wel aansprekend genoeg is, of de vraag die je stelt wel aanspreekt en of er
wel motivatie is bij bewoners om het over bepaalde onderwerpen te hebben’ (audit medewerkers).’
Het is belangrijk bij de ontwikkeling van nieuwe vormen actief deze vragen te stellen.
Zo zijn bijvoorbeeld huurders die ergens kort wonen, een verhuiswens hebben, een zeer druk leven hebben,
gericht zijn op de primaire levensbehoeften etc. nu eenmaal niet te interesseren. Analyse vooraf voorkomt dat
er vormen worden ontwikkeld voor groepen huurders die om wat voor reden dan ook, ongeacht het aanbod, niet
meedoen.
Digitale ontwikkeling mag geen (extra) uitsluiting als gevolg hebben
Een aanbeveling is om bij het aanbieden van nieuwe digitale middelen gebruikersprofielen van klantgroepen
voor ogen te hebben (of te onderzoeken en te beschrijven). Mogelijke (niet bedoelde) uitsluiting van bepaalde –
moeilijk te bereiken - doelgroepen kan voorkomen worden door of doelgroepspecifiek digitaal te communiceren
of extra communicatievormen naast de digitale te ontwikkelen of te handhaven.
Resultaten onderzoek KWH-Participatielabel – De Woningstichting Pagina 23 van 42
2.3 Functioneren
Bij het labelonderdeel functioneren gaat het om het faciliteren, ontwikkelen en ondersteunen van
bewonersparticipatie, hoe werkt het in de praktijk? Welke invloed ervaren bewonersorganisaties, hoe worden ze
betrokken bij het informeren van bewoners en wat doet de Woningstichting om de kwaliteit van samenwerking
te verbeteren?
Onderdeel Totaalscore Vragenlijsten Interviews Documenten
Functioneren 8,2 7,2 9,4 10,0
Tabel: Score voor labelonderdeel Functioneren
Doelgroep Waardering doelgroep Aantal respondenten
Organisatieniveau 8,1 3
Wijkniveau 6,5 9
Complexniveau 6,9 16
Projectniveau 6,1 2
Tabel: waardering verschillende doelgroepen
Algemene bevindingen
Functioneren scoort als labelonderdeel het hoogst. Formeel is alles goed geregeld en georganiseerd. Opvallend
is de lage waardering door de huurders voor het verstrekken van informatie over en omgaan met conflicten en
geschillen door de Woningstichting.
2.3.1 Faciliteren van bewonersorganisaties
De rol die de Woningstichting inneemt met betrekking tot de bewonersparticipatie is afhankelijk van het doel en
de rol die de corporatie wil innemen. Soms begint het met een initiatief van bewoners, soms neemt de
corporatie het initiatief. De corporatie vervult daarin verschillende rollen. Soms gaat het om het initiëren, soms
gaat het om het faciliteren of loslaten. Welke ondersteuning kan de corporatie bieden? Hoe zorgt de organisatie
intern voor een goede afstemming? Hoe handelt de corporatie als er sprake is van een verschil van mening of
zelfs een geschil?
Leveringsvoorwaarde Norm Oordeel
3.1 Faciliteren bewonersorganisaties
Bewonersorganisaties zijn tevreden over de ondersteuning die zij ontvangen. Denk aan het toesturen van informatie, toelichten van de informatie, het geven van begeleiding.
De corporatie is zich bewust welke rol zij inneemt bij initiatieven van bewoners
Het aantal contactmomenten sluit aan bij de behoefte van de bewonersorganisaties.
De samenwerking tussen afdelingen en/of (directe) collega's draagt bij aan het realiseren van de doelstellingen.
De corporatie zet zich in om (evt.) conflicten en problemen professioneel op te pakken.
De corporatie informeert proactief over welke stappen genomen kunnen worden als er een geschil is met de corporatie.
De corporatie informeert de bewonersorganisatie In geval van een geschil over (eventuele) stappen die ze kan nemen.
Resultaten onderzoek KWH-Participatielabel – De Woningstichting Pagina 24 van 42
Bevindingen
Ondersteuning
Zowel bij de audit met de Agendacommissie als de bewonerscommissies is men tevreden over de
ondersteuning: ‘De kwaliteit van die ondersteuning is goed. De medewerkers zorgen voor korte lijnen met de
organisatie en de samenwerking wordt als prettig ervaren. Er is sprake van samenwerken, niet tegenwerken’
(audit Agendacommissie).
Hoe tevreden bent u over de ondersteuning die u ontvangt van De Woningstichting (vragenlijst
bewonersorganisaties)?
O C P W TOTAAL
Zeer tevreden
6%
22% 10%
Tevreden 100% 44% 100% 56% 57%
Niet tevreden/niet ontevreden
38%
22% 27%
Ontevreden
13%
7%
Zeer ontevreden
100% 100% 100% 100% 100%
3 16 2 9 30
In de vragenlijsten wordt dit slechter beoordeeld, 7% van alle bewonersorganisaties is ontevreden, waarvan
13% de bewonerscommissies op complexniveau. Bij een antwoord op een open vraag in de vragenlijst wordt
geschreven dat het om ‘beperkte voorlichting bij werkzaamheden’ gaat. Deze klacht werd ook bij de audit met
de bewonerscommissie gehoord: ‘Een terugkerende ergernis blijft de slechte communicatie over de
aankondiging van onderhoud in en om de woning’ (audit bewonerscommissies).
Samenwerking tussen afdelingen
Directie en MT zien de goede kwaliteit van de samenwerking tussen afdelingen als het gevolg van een
gedeelde overtuiging over het centraal stellen van de klant. Naar aanleiding van het proces bij Patrimonium
werd dit als volgt verwoord: ‘Het is belangrijk dat bij een dergelijk proces eerst vanuit het hart en daarna vanuit
de ratio de behoefte wordt benoemd. ‘Wat hebben mensen nodig?’ en ‘Wat gaan we daaraan doen?’ Daarna
volgen de randvoorwaarden’ (audit directeur en MT).
Bij problemen voor individuele huurders zijn de lijnen intern kort en schakelt de organisatie snel over naar het
bieden van maatwerk (audit medewerkers).
Conflicten en geschillen
Deze vragen zijn voorgelegd in de vragenlijst aan de bewonersorganisaties.
In geval van onenigheid, conflicten of problemen gaat De Woningstichting hier professioneel mee om.
O C P W TOTAAL
Helemaal mee eens
13%
7%
Mee eens 50% 13%
14%
Niet mee eens/niet oneens 50% 63%
50% 57%
Mee oneens
13%
7%
Helemaal mee oneens
50% 14%
100% 100%
100% 100%
2 8
4 14
Resultaten onderzoek KWH-Participatielabel – De Woningstichting Pagina 25 van 42
Heeft u met De Woningstichting afspraken gemaakt hoe er wordt omgegaan met een geschil?
O C P W TOTAAL
Ja 50% 31%
33% 32%
Nee 50% 69% 100% 67% 68%
100% 100% 100% 100% 100%
2 13 1 9 25
Het professioneel omgaan met conflicten of geschillen wordt niet hoog gewaardeerd. Het maken van afspraken
over hoe met geschillen en conflicten omgegaan gaat worden of het informeren over de stappen die een
huurder kan nemen, worden wisselend beoordeeld. De beoordeling wordt vooral beïnvloed door de lage
beoordeling door de bewonerscommissies op complexniveau (vragenlijst bewonersorganisaties).
2.3.2 Invloed
Bij bewonersparticipatie gaat het om het samen vormgeven van activiteiten. Samen houdt in dat de corporatie
bereid is om zich te laten beïnvloeden voor het behalen van optimale resultaten. Welke afspraken zijn hierover
gemaakt? Is er echt sprake van beïnvloeding? Is de Woningstichting duidelijk over de verschillende opties en
wordt er een volledig beeld gegeven? Hoe ervaren de bewonersorganisaties dit?
Leveringsvoorwaarde Norm Oordeel
3.2 Invloed
De afspraken die gemaakt zijn over de momenten en manieren waarop bewonersorganisatie op bedrijfsniveau kan meedenken en meebeslissen zijn vastgelegd en worden nageleefd.
De bewonersorganisatie op bedrijfsniveau is tevreden over deze afspraken.
De bewonersorganisaties hebben invloed op het beleid van de corporatie.
De corporatie schetst een volledig beeld van de mogelijkheden/opties en gevolgen van de te maken keuzes.
De corporatie geeft bewonersorganisaties voldoende tijd voor het uitbrengen van advies en raadplegen van de achterban.
De Raad van Commissarissen heeft contact met de bewonersorganisatie op bedrijfsniveau.
Bevindingen
Vastleggen afspraken
De Woningstichting komt met de Agendacommissie precieze afspraken overeen over zowel de inhoud, vorm,
reactietermijn en het nakomen van participatieafspraken. Daaronder valt ook het contact met de Raad van
Commissarissen (audit directie en MT, audit Agendacommissie en documentenanalyse).
Scenario’s en invloed
De organisatie van de invloed wordt als toegankelijk en open beschouwd (bijeenkomsten waarbij iedere huurder
wordt uitgenodigd). Scenario’s worden door de Woningstichting voorgelegd aan de huurders. De huurders
weten zich ondersteund door een adviseur van de Woonbond die er zorg voor draagt dat het
huurdersperspectief extra wordt uitgelicht (audit Agendacommissie).
Resultaten onderzoek KWH-Participatielabel – De Woningstichting Pagina 26 van 42
Ik ervaar dat we invloed hebben op de keuzes die De Woningstichting maakt (vragenlijst bewonersorganisaties).
O C P W TOTAAL
Helemaal mee eens
Mee eens 67% 44%
44% 43%
Niet mee eens/niet oneens 33% 31% 100% 44% 40%
Mee oneens
25%
13%
Helemaal mee oneens
11% 3%
100% 100% 100% 100% 100%
3 16 2 9 30
Met uitzondering van een kwart van de bewonerscommissies op complexniveau is men tevreden met de invloed
die men heeft op de keuzes die de Woningstichting maakt (vragenlijst bewonersorganisaties). De 25% die
niet tevreden is kan ervaringen uit het niet-recente verleden meegenomen hebben in zijn beoordeling, toch is dit
percentage erg hoog. Uit antwoorden op open vragen uit de vragenlijst blijkt dat de ontevredenheid betrekking
heeft op dat er veel wordt geluisterd en gepraat, maar dat resultaten op zich blijven wachten.
2.3.3 Informeren
Voor de bewoners en de Woningstichting is het belangrijk om te beschikken over goede informatie. Zorgvuldige
communicatie en het beschikbaar stellen van informatie is hierbij van groot belang. De leveringsvoorwaarde
informeren haalt het beeld op hoe de Woningstichting hierop presteert.
Leveringsvoorwaarde Norm Oordeel
3.3 Informeren
De corporatie heeft informatie beschikbaar over de activiteiten op het gebied van participatie.
De corporatie betrekt bewonersorganisaties bij de communicatie richting bewoners.
Bevindingen
Beschikbare informatie
In de bijlage 'Overzicht van activiteiten in het kader van bewonersparticipatie' bij de 'notitie participatie RvT' van
23 september 2013 wordt verslag gedaan van alle activiteiten op het gebied van participatie. Actualisatie van de
activiteiten vindt plaats doordat ieder kwartaal de doelstellingenbegroting bijgewerkt wordt.
(documentenanalyse)
Betrekken bewonersorganisaties bij communicatie richting bewoners
Op bedrijfsniveau (Agendacommissie) voelt men zich bij de communicatie richting bewoners betrokken. Op
complex- en wijkniveau is dat gevoel minder. Dit leidt er toe dat 10% van de totale respondenten ‘ontevreden’
heeft geantwoord (vragenlijst bewonersorganisaties).
Resultaten onderzoek KWH-Participatielabel – De Woningstichting Pagina 27 van 42
2.3.4 Evalueren van de samenwerking
Goede samenwerking is belangrijk voor het behalen van resultaten. Het is daarom goed om regelmatig stil te
staan bij de samenwerking en welke aspecten hiervan verbeterd kunnen worden. Welke punten kunnen worden
opgepakt om de samenwerking verder te verbeteren?
Leveringsvoorwaarde Norm Oordeel
3.4 Evalueren van de samenwerking
De corporatie en bewonersorganisaties evalueren samen de samenwerking.
Aan de hand van de uitkomsten van de evaluatie zet de corporatie acties uit om de kwaliteit van de participatie te verbeteren.
Bevindingen
Evalueren
De Woningstichting gebruikt onder meer de resultaten van het onderzoek van het KWH-Participatielabel om de
tevredenheid hierover te meten. De samenwerking met de Agendacommissie is begin 2013 geëvalueerd en
wordt in 2014 wederom geëvalueerd. Bij ieder (groot onderhoud e.d.) project wordt geëvalueerd en after sales
ingezet (audit directie en MT en documentenanalyse).
De bewonersorganisaties vinden dat evaluaties voldoende (85%) plaats vinden, 15% vindt van niet (vragenlijst).
Iedereen (100%) vindt echter dat aan de hand van de evaluatie er concrete afspraken worden gemaakt om de
kwaliteit van de samenwerking verder te verbeteren (vragenlijst bewonersorganisaties).
Bij de audit met de medewerkers werd aangegeven dat evaluatie wel plaats vindt, maar nog wel iets pro-
actiever kan worden ingezet (audit medewerkers).
Verbeteracties
De Woningstichting wil leren. Ze gaat goed om met ideeën en aandachtspunten die ik haar geef (vragenlijst
bewonersorganisaties).
O C P W TOTAAL
Helemaal mee eens
13% 4%
Mee eens 100% 47% 50% 50% 54%
Niet mee eens/niet oneens
33% 50% 38% 32%
Mee oneens
20%
11%
Helemaal mee oneens 100% 100% 100% 100% 100%
3 15 2 8 28
Met bovenstaande stelling is 11% is het oneens, 32% heeft geen mening). Deze 11% wordt veroorzaakt door
de ‘20% oneens’ van bewonerscommissies op complexniveau.
De bewonerscommissies op complexniveau zijn over het algemeen wat negatiever in hun oordeel dan de
andere bewonersorganisaties (vragenlijst bewonersorganisaties).
Resultaten onderzoek KWH-Participatielabel – De Woningstichting Pagina 28 van 42
2.3.5 Aanbevelingen onderdeel Functioneren
Conflicten en geschillen
De participatie is goed georganiseerd. Er zijn samenwerkingsovereenkomsten, het contact met de
bewonersorganisaties komen overeen met de behoefte, er worden afspraken gemaakt over de manier van
participatie en de invloed en er wordt geëvalueerd en verbeterd (documentenanalyse). Toch wordt de
professionaliteit van de Woningstichting bij conflicten en geschillen met haar huurder laag gewaardeerd.
In de aanbevelingen hieronder wordt een verschil gemaakt tussen de ‘passendheid’ van de communicatie bij
conflicten en geschillen, de mogelijk niet consistente (toepassing van de) procedure en de ervaring van
professioneel gedrag door huurders.
Passendheid van de communicatie
Op de website worden huurders correct geïnformeerd over de stappen die zij kunnen nemen bij klachten of
geschillen. Dat de beleving hieraan tegengesteld is, duidt er op dat deze vorm van communicatie niet voldoet.
De melder van een klacht of geschil zal proactiever door de Woningstichting moeten worden voorgelicht en
begeleid. De aanbeveling is om naast de geschreven informatie, de behoefte proactief te peilen of er nog uitleg
of (proces-)begeleiding nodig is door een medewerker van de Woningstichting.
Niet consistente procedure
Aanbeveling is om de procedure te toetsen op consistentie. Is het een duidelijke, begrijpelijke en logische
procedure? Worden alle stappen ook daadwerkelijk doorlopen? Klopt dat wat geschreven is ook in de praktijk?
Aanbeveling is om de procedure met een aantal bewoners kritisch te doorlopen op onder meer consistentie en
gebruikersvriendelijkheid.
Professioneel gedrag
Bij een geschil of klacht spelen emoties een rol. Dit hoeft geen negatieve waardering over de professionaliteit
van de corporatie op te leveren. Daarom wordt hier de aanbeveling gedaan intern het omgaan met geschillen
en klachten te evalueren en daaraan een toets te verbinden of de kennis over het omgaan met klachten en
geschillen voldoende is.
Invloed
Een kwart van de bewonerscommissies op complexniveau is niet tevreden over de invloed die zij heeft op de
keuzes die de Woningstichting maakt. Hieronder een aantal aanbevelingen om deze ontevredenheid te helepn
op te heffen.
In de audits bleek dat invloed op enkele vastgoedgeoriënteerde projecten en onderhoud later en daardoor
minder was dan bij leefbaarheidgeoriënteerde projecten en onderhoud. Aanbeveling is dit verschil in het
betrekken van bewoners in het voordeel van de organisatie bij leefbaarheidgeoriënteerde projecten gelijk te
trekken.
In antwoorden op open vragen gaf men aan dat er veel wordt geluisterd en gepraat, maar dat resultaten op
zich laten wachten. Aanbeveling is om duidelijk te zijn over de tijd die verstrekt tussen een advies van een
bewoner en de verwerking van dat advies in een resultaat. Ook moet sneller duidelijk worden wanneer een
advies niet wordt opgevolgd.
De terugkoppeling op actiepunten wordt goed beoordeeld. Behandel adviezen van bewoners ook als
actiepunten die teruggekoppeld moeten worden.
Evaluatie
Het evalueren wordt goed beoordeeld. In de audit met de medewerkers werd opgemerkt dat evaluatie nog iets
pro-actiever zou kunnen ingezet. Aangezien evaluatie een instrument van verbetering is, wordt deze intentie in
dit rapport onderschreven.
Resultaten onderzoek KWH-Participatielabel – De Woningstichting Pagina 29 van 42
2.4 Samenwerking
Bij dit labelonderdeel gaat het om de manier waarop er met elkaar wordt samengewerkt, waarbij ook de zachte
kant van cultuur aan de orde komt. Ook gaat het erover of de Woningstichting aanspreekbaar is en
professioneel handelt.
Onderdeel Totaalscore Vragenlijsten Interviews Documenten
Samenwerking 7,6 6,9 9,0 nvt
Tabel: Score voor labelonderdeel Samenwerking
Doelgroep Waardering doelgroep Aantal respondenten
Organisatieniveau 8,1 3
Wijkniveau 7,9 9
Complexniveau 6,9 16
Projectniveau 7,4 2
Tabel: waardering verschillende doelgroepen
Algemene bevindingen
De waardering van de samenwerking laat bij uitstek zien of en hoe de ambities in de klantvisie door de huurders
beleefd worden. Samenwerking gaat immers over zaken als vertrouwen en eerlijkheid. Luisteren naar elkaar en
met de informatie die je krijgt ook daadwerkelijk iets doen. De Woningstichting wordt op deze zaken positief
beoordeeld.
2.4.1 Typering samenwerking
Wat is de beleving van de bewoners als het gaat om de wijze waarop de samenwerking met de Woningstichting
in de praktijk verloopt? Voor goede samenwerking is het belangrijk dat er vertrouwen is. Kunnen huurders bij de
Woningstichting en haar medewerkers terecht? Zijn ze open en eerlijk? Wordt er resultaatgericht en slagvaardig
gewerkt bij het oppakken van knelpunten in de woonomgeving?
Leveringsvoorwaarde Norm Oordeel
4.1 Typering samenwerking
Ik voel me welkom bij de corporatiemedewerkers (zijn aanspreekbaar en toegankelijk, kan er terecht).
De corporatie is slagvaardig en resultaat gericht als het gaat om het oppakken van knelpunten in uw woonomgeving.
De corporatie is open en eerlijk.
Bevindingen
Welkom, open en eerlijk
Open en eerlijk zijn, zijn voor de Woningstichting belangrijke eigenschappen in hun omgang met de bewoners.
In de audit met de bewonerscommissies werd ‘open communicatie’ als een kwaliteit genoemd die men de
Woningstichting toedicht: ‘De open communicatie blijkt uit een betere benadering van bewoners.’ Daarbij is
(volgens hen) het verschil tussen nu en twee jaar geleden opvallend en in het voordeel van de Woningstichting
(audit bewonerscommissies).
Resultaten onderzoek KWH-Participatielabel – De Woningstichting Pagina 30 van 42
4% van de respondenten behorende bij een bewonersorganisatie voelt zich niet welkom bij de medewerkers
van de Woningstichting (vragenlijst). Dit lage percentage wijst op een incident of zoals een
bewonerscommissielid het verwoordt:’Met bepaalde mensen is er geen goede relatie. Er is dan een arrogante
houding waardoor je niet graag met iemand in gesprek gaat. Het klikt dan niet persoonlijk’ (audit
bewonerscommissies).
Slagvaardig en resultaatgericht
De Woningstichting pakt knelpunten in mijn buurt snel en met resultaat aan (vragenlijst huurders).
Huurders
Helemaal mee eens 2%
Mee eens 39%
Niet mee eens/niet oneens 38%
Mee oneens 14%
Helemaal mee oneens 6%
100%
141
In de vragenlijst aan alle huurders wordt deze vraag door 38% neutraal beantwoord (niet mee eens/niet mee
oneens). 20% is het oneens met de stelling dat de Woningstichting knelpunten in de buurt snel en met resultaat
aanpakt (vragenlijst bewoners). Deze score is deels te begrijpen uit de mindere wendbaarheid van de
Woningstichting bij knelpunten die vastgoedgeoriënteerd zijn (audit bewonerscommissies).
Bij de open vragen bleek dat men de Woningstichting gebrek aan slagvaardigheid verwijt betreffende zaken die
buiten de invloedssfeer van de Woningstichting liggen (‘vervanging banken buiten op het grasveld’) of zaken die
te maken hebben met het elkaar aanspreken op gedrag (‘Of ze de medebewoners willen vragen om de buurt
netjes te houden, oa met trottoirs aan te vegen en vooral in de winter sneeuw te ruimen’ (vragenlijst
huurders).
Resultaten onderzoek KWH-Participatielabel – De Woningstichting Pagina 31 van 42
2.4.2 Beleving van de samenwerking
Bij deze leveringsvoorwaarde gaat het om hoe de bewonersorganisaties de samenwerking met de
Woningstichting in de praktijk ervaren. Zijn ze tevreden, hebben ze het gevoel dat naar hen geluisterd wordt?
Voelen ze zich gerespecteerd en serieus genomen? Maar ook; hoe tevreden zijn ze over de informatie en
terugkoppeling die ze ontvangen.
Leveringsvoorwaarde Norm Oordeel
4.2 Beleving van de samenwerking
De bewonersorganisaties zijn tevreden over de samenwerking.
De bewonersorganisaties voelen zich gerespecteerd en serieus genomen door de corporatie.
De bewonersorganisaties zijn tevreden over de wijze waarop ze geïnformeerd worden.
De bewonersorganisaties zijn tevreden over de terugkoppeling nav actiepunten.
De bewonersorganisaties zijn tevreden over de terugkoppeling/motivatie van gemaakte keuzes nav hun adviezen.
De bewoners hebben het gevoel dat de corporatie luistert naar hun ideeën.
Bewoners kunnen meepraten over werkzaamheden of activiteiten in uw woning of woonomgeving. Denk aan opknappen van een binnentuin, speelplaats of opknappen van badkamers, keukens.
Bevindingen
Samenwerking
Hoe tevreden bent u in het algemeen over de samenwerking met De Woningstichting (vragenlijst
bewonersorganisaties)?
O C P W TOTAAL
Zeer tevreden
13%
11% 10%
Tevreden 100% 69% 100% 67% 73%
Niet tevreden/niet ontevreden
13%
22% 13%
Ontevreden
6%
3%
Zeer ontevreden
100% 100% 100% 100% 100%
3 16 2 9 30
De bewonersorganisaties zijn tevreden over de samenwerking. Ook onder de bewonerscommissies op
complexniveau is deze tevredenheid hoog (vragenlijst bewonersorganisaties).
De samenwerking kan beter door iets wendbaarder te worden bij bewonersinitiatieven die gaan over meer
complexe onderwerpen (audit bewonerscommissies). Omdat men uiteindelijk wel tot het gewenste resultaat
kwam, is er gematigde tevredenheid over de samenwerking. Wat overheerst is dat er resultaat geboekt kan
worden: ‘De meeste zijn tevreden. Dit werk doe je voor bewoners en er wordt resultaat geboekt. Dat motiveert.’
(audit bewonerscommissies).
De bewonersorganisaties ontvangen de informatie die zij nodig hebben, ook wordt er goed teruggekoppeld naar
aanleiding van actiepunten. Deze terugkoppeling krijgt geen negatieve waardering.
Resultaten onderzoek KWH-Participatielabel – De Woningstichting Pagina 32 van 42
Luisteren en meepraten
Heeft u het gevoel dat De Woningstichting luistert naar uw ideeën (vragenlijst huurders)?
Huurders
Ja 26%
Soms 40%
Nee 34%
100%
50
34% van de huurders heeft niet het gevoel dat de Woningstichting luistert naar hun ideeën. 40% antwoordt op
deze vraag ‘misschien’, 26% vult ‘ja’ in (vragenlijst huurders).
Op de open vraag ‘Welk idee/ideeën om uw woning of buurt te verbeteren, heef u doorgegeven’ worden relatief
veel antwoorden gegeven (42 ideeën op 198 respondenten, dat is 21%). Een deel van deze ideeën ligt buiten
de beïnvloedingssfeer van de corporatie. Dat wijst erop dat daarover niet duidelijk of afdoende genoeg is
gecommuniceerd naar de 34% van de huurders die het gevoel heeft dat er niet naar hun ideeën wordt
geluisterd.
15% van de huurders is het oneens met de stelling ‘Ik kan meepraten. meedenken en meebeslissen over de
werkzaamheden van de Woningstichting in mijn woning en buurt ‘(34% antwoordt neutraal).
Opvallend is dat de Woningstichting al enige tijd en vooral de laatste 2/3 jaar de mogelijkheden van
meebeslissen in de praktijk steeds meer aanmoedigt, gewenst maatwerk toepast en bewonersinitiatieven
ondersteunt (audit directie en MT).
2.4.3 Professionaliteit
Medewerkers van de Woningstichting zijn de ambassadeurs van de organisatie. Van hen mag een
professionele opstelling worden verwacht. Een professionele opstelling is in de samenwerking van groot belang.
Komen medewerkers afspraken na, is duidelijk waarvoor ze staan? Maar ook; hoe gaan ze om met feedback en
kunnen ze op een goede manier de representativiteit van de bewonersvertegenwoordiging bespreken?
Leveringsvoorwaarde Norm Oordeel
4.3 Professionaliteit
De corporatie is een betrouwbare partner. Komt afspraken na, koersvast, duidelijk in standpunten
De corporatie staat open voor kritische feedback.
Houdt de corporatie uw organisatie scherp of u uw achterban voldoende vertegenwoordigt?
Bevindingen
Betrouwbaar
Bij de bespreking van de klantvisie werd in alle audits ‘vertrouwen’ als een eigenschap gezien waardoor de
Woningstichting zich kenmerkt: ‘Betrouwbaarheid is een kernwaarde van de Woningstichting' (audit directie en
MT).
‘Afspraak is inderdaad afspraak. Duidelijkheid is te zien aan de transparantie waarmee zij onderwerpen
bespreekbaar maken’ (audit Agendacommissie). Betrouwbaarheid heeft voor de Woningstichting een directe
relatie met openheid: ‘Betrouwbaarheid staat voor ‘eerlijk fouten toegeven’ en ‘geen eigen of verborgen agenda
hebben’ (audit directie en MT).
Resultaten onderzoek KWH-Participatielabel – De Woningstichting Pagina 33 van 42
Kritische feedback
‘Met conflicten binnen bestaande bewonerscommissies wordt zonder persoonlijke meningsvorming of
partijkeuze omgegaan’ (audit medewerkers). Ook de Agendacommissie en directeur en MT beoordelen de
wijze waarop zij met kritische feedback omgaan als goed. Bij de bewonerscommissies is sprake van een lagere
waardering. Het omgaan met kritische feedback wordt als wisselend ervaren:
‘Het lijkt dat er voor onderwerpen die buiten de normale, bekende onderwerpen vallen, geen tijd of aandacht is.
Dit valt op bij belangentegenstellingen. Meerdere mensen geven aan dat ze in dat geval een gevoel krijgen dat
’ze zeuren’. Er is een gemis aan empathie, het begrijpen van de achterban en een gemis aan flexibiliteit.
Verzoeken of het in gesprek gaan over zaken die buiten het stramien vallen worden met irritatie tegemoet
gekomen ’ (audit bewonerscommissies).
Het gaat hier uitsluitend om vastgoedgeoriënteerde projecten of processen. Bij zaken die met leefbaarheid te
maken hebben, is de Woningstichting open, klantgericht en wil graag leren (audit bewonerscommissies).
2.4.4 Aanbevelingen onderdeel Samenwerking
Verschil terugkoppeling op bedrijfsniveau en op complexniveau
De tevredenheid over de terugkoppeling van actiepunten op complexniveau is wordt niet gedeeld op
bedrijfsniveau. Er is een verschil van de manier waarop er op bedrijfsniveau naar aanleiding van beleid- en
strategiegeoriënteerde onderwerpen wordt teruggekoppeld en hoe dat op commissieniveau naar aanleiding van
actiepunten plaats vindt.
In het formele traject worden de adviezen door de Woningstichting gemotiveerd overgenomen of niet. Omdat
vervolgens de follow-up niet duidelijk is (dit gaan we dan en zo doen en dan leest u weer van ons) wordt dit
onderdeel minder goed beoordeeld (audit Agendacommissie).
Aanbevolen wordt om de terugkoppeling op resultaten van participatie op bedrijfsniveau actief en beter terug te
koppelen.
Informatie en communicatie
Bij antwoorden op open vragen bleek dat veel ongenoegen over ‘luisteren naar’ en ‘oppakken van knelpunten’
betrekking had op onderwerpen die buiten de beïnvloedingssfeer van de corporatie liggen. Het is daarom
belangrijk om goed en actief te informeren over zaken die binnen en zaken die buiten de invloedssfeer van de
Woningstichting liggen. Aanbevolen wordt om deze informatie zowel door de schriftelijke communicatie met alle
huurders (website) te delen als bij ieder afzonderlijk geval de betreffende huurder proactief te informeren en
(indien mogelijk) te verwijzen naar de juiste instantie.
Incidenteel ‘geen klik’
Over het algemeen is men erg te spreken over de omgang met medewerkers van de Woningstichting. Dat er af
en toe ‘geen klik’ is, is natuurlijk mogelijk. Een aanbeveling is wel om ruimte te geven om dit soort zaken
bespreekbaar te maken, bijvoorbeeld door dit ook in evaluaties mee te nemen. Zeker omdat de Woningstichting
in haar personeelsbeleid stuurt op medewerkers die de kernwaarden van de corporatie in de genen hebben.
Complexe onderwerpen
Ook bij dit onderdeel blijkt dat de wendbaarheid van de organisatie bij complexe (vastgoedgeoriënteerde)
onderwerpen minder is dan bij leefbaarheidgeoriënteerde onderwerpen. De lage waardering van ‘omgaan met
kritische feedback’ lijkt hiermee te maken te hebben. Aanbevolen wordt wederom de invloed vroeger te laten
plaatsvinden.
Resultaten onderzoek KWH-Participatielabel – De Woningstichting Pagina 34 van 42
2.5 Toegevoegde waarde
Weet de Woningstichting welke effecten ze op de samenleving heeft? Wat is de beleving van invloed en
keuzeruimte die bewoners hebben ervaren.
Onderdeel Totaalscore Vragenlijsten Interviews Documenten
Toegevoegde waarde 7,7 7,2 9,0 6,8
Tabel: Score voor labelonderdeel Toegevoegde waarde
Doelgroep Waardering doelgroep Aantal respondenten
Organisatieniveau 7,8 3
Wijkniveau 7,3 9
Complexniveau 6,6 15
Projectniveau 6,6 2
Tabel: waardering verschillende doelgroepen
Bevindingen
De toegevoegde waarde van invloed en keuzevrijheid voor huurders wordt in het algemeen als hoog
gewaardeerd. De wijze waarop de Woningstichting huurders invloed laat hebben op keuzes die betrekking
hebben op beleid, bestuur, leefomgeving, onderhoud, beheer en ontwikkeling dragen er aan bij dat aan wensen
en verwachtingen rondom wonen en leven van de huurders tegemoet gekomen wordt. De Woningstichting
brengt de effecten van participatie echter onvoldoende in beeld.
2.5.1 Inzicht in de effecten op de samenleving
Bij het onderdeel Visie heeft de Woningstichting haar rol met betrekking tot bewonersparticipatie beschreven.
Hierop heeft ze een aantal doelstellingen beschreven. Wat zijn de effecten van de inspanningen? Als resultaten
niet behaald zijn, wordt dan gekeken wat hiervan de oorzaak is en wordt dit gedeeld met de buitenwereld?
Leveringsvoorwaarde Norm Oordeel
5.1 Inzicht in de effecten op de samenleving
De corporatie maakt de visie op participatie waar
De corporatie rapporteert over inspanningen op het gebied van participatie bijv. in het jaarverslag
Hierin worden de effecten van participatie inzichtelijk gemaakt
Afwijkingen ten aanzien van de geformuleerde doelstellingen zijn bekend en de reden van de afwijking wordt geanalyseerd.
De corporatie brengt de effecten van bewonersparticipatie bij het oplossen van vraagstukken/problemen in kaart.
Bevindingen
Waarmaken van de visie
De totale visie op participatie is een samenstelling van hoe men de bewonersparticipatie heeft ingericht, de
overtuigingen die onder de klantvisie liggen en de wijze waarop gekwalificeerde belanghouders uit het
maatschappelijk middenveld en de gemeente betrokken worden bij zaken van beleid en bestuur. Uit de audits
Resultaten onderzoek KWH-Participatielabel – De Woningstichting Pagina 35 van 42
blijkt dat alle deelnemers minimaal het streven naar het volgen van en werken naar deze visie (h)erkennen
(audit Agendacommissie en audit bewonerscommissies).
De Woningstichting doet wat ze in haar visie beschrijft (vragenlijst bewonersorganisaties).
O
P W TOTAAL
Helemaal mee eens Mee eens 100%
100% 56% 71%
Niet mee eens/niet oneens
33% 21%
Mee oneens
11% 7%
Helemaal mee oneens
100%
100% 100% 100%
3
2 9 14
Belangrijk hier is wat de bewonerscommissies in de praktijk ervaren. 71% van de bewonersorganisaties
onderschrijft dat de Woningstichting doet wat ze in haar visie beschrijft, 21% antwoordt neutraal (vragenlijsten
bewonersorganisaties).
Rapporteren over inspanningen en effecten op het gebied van participatie
Het jaarverslag kent een hoofdstuk 'Bewonersparticipatie' (in het jaarverslag 2012 vanaf pagina 83).
Doelstellingen voor het betreffende jaar worden hier beschreven, hoe het behalen van de doelstelling is
georganiseerd, wat het kostte, wat het effect was en wat de vervolgstap in 2013 is. Ieder kwartaal wordt een
kwartaalrapportage betreffende de doelstellingenbegroting gepubliceerd. De stand van zaken (voortgang) wordt
hier beschreven en afwijkingen en aanpassingen worden gemotiveerd. Een voorbeeld van gemotiveerd afwijken
is de volgende. Bij de doelstelling 'Professionaliseren van bewonerscommissies: verder uitbouwen van de
overlegvorm in 2012' werd aangegeven dat een themabijeenkomst met dit onderwerp door te weinig
belangstelling niet is doorgegaan. Daarom is een aantal bewonerscommissie individueel benaderd met het
aanbod van workshops door de Woonbond. Deze zijn gegeven. Er is in dit voorbeeld dus sprake van een
afwijking van de doelstelling, deze wordt gemotiveerd en de gewijzigde activiteit wordt beschreven
(documentenanalyse).
In beeld brengen van effecten
In een preadvies van twee huurdercommissarissen van de Raad van Toezicht (23 september 2013) wordt de
Woningstichting geadviseerd meer en betere resultaten van onderzoeken, peilingen en initiatieven terug te
koppelen aan de bewoners. In zijn antwoord op dit preadvies erkent de directeur dit als een punt van aandacht.
Een overzicht van activiteiten wordt bijvoorbeeld wel gepubliceerd, de effecten van de activiteiten niet
(documentenanalyse).
Resultaten onderzoek KWH-Participatielabel – De Woningstichting Pagina 36 van 42
2.5.2 Beleving van de balans tussen inspanning en effect
Bewoners die tijd en energie stoppen in bewonersparticipatie doen dit vanuit verschillende motieven. Ze doen
dit op vrijwillige basis en dat is een groot goed. Daarom is het belangrijk om te weten of ze het gevoel hebben
dat de resultaten en hun inspanningen in balans zijn. Hierover gaat de laatste leveringsvoorwaarde.
Leveringsvoorwaarde Norm Oordeel
5.2 Beleving van de balans tussen inspanning en effect
Bewonersorganisaties zien dat de corporatie hun adviezen/inbreng benut.
De corporatie is transparant in wat participatie oplevert en draagt dit uit.
Bewonersparticipatie draagt bij aan meer draagvlak bij keuzes
Bewonersorganisatie hebben het gevoel dat hun inspanningen leiden tot betere beleidskeuzes e.d. / het verschil maken.
Het resultaat van participatie voldoet aan de verwachtingen van de corporatie.
Het resultaat van participatie voldoet aan de verwachtingen van de bewonersorganisaties.
Bevindingen
Benutten van adviezen/inbreng
Bij het herstructureringsproces rondom Patrimonium is er een algemene ervaring van zowel huurders,
bewonerscommissie, projectcommissie, medewerkers en directeur en directie dat de input van huurders in een
vroeg stadium zijn benut in de vormgeving van dit project. Dit blijkt onder meer uit het Sociaal Plan. Feitelijk is
dit gezamenlijk ontworpen (audit directie en MT).
In de audit met de bewonerscommissies wordt ervaren dat de adviezen en inbreng wisselend worden benut.
Daar waar een project al in de uitvoeringsfase is, kan inbreng niet meer benut worden. Het wordt dan wel in een
daaropvolgend project meegenomen. Andere adviezen en inbreng, zeker op het gebied van leefbaarheid,
beheer en onderhoud worden opgepakt en overgenomen. Samenvattend heeft ieder advies effect op een
positieve manier, ook moet men er af en toe op wachten. In het jaarplan 2012, pagina 69 wordt bovenstaande
door de Woningstichting beaamd; "Na het groot onderhoudsproject vragen we de huurders naar hun
ervaringen. Op basis van hun antwoorden passen we daar waar nodig het proces aan." Ook waar mensen lang
hebben moeten wachten op resultaat is men uiteindelijk wel tevreden over de balans tussen inspanningen en
effect. Ze krijgen dat waar zij zich voor inspannen, wel voor elkaar (audit bewonerscommissies).
Transparante communicatie
De adviezen die uiteindelijk uit een participatieproces op beleidsniveau komen, worden door de Woningstichting
gemotiveerd overgenomen of niet. Bij het ondernemingsplan was er sprake van dat veel adviezen werden
overgenomen. De terugkoppeling, de communicatie over wat er met deze adviezen gebeurt, is niet goed. Dat is
een verbeterpunt (audit Agendacommissie).
Verwachtingen, de corporatie
De relatie tussen medewerkers en bewonerscommissies is zo dat resultaten van participatie mondeling worden
overgebracht bij de overleggen. Ook maakt men gebruik van nieuwsbrieven en geeft men de bewoner veel
informatie. Op dit niveau is men niet zozeer bezig met managementresultaten (doelgroepenbegroting), maar
meer met resultaatgericht en maatwerkgericht werken en informatie verstrekken: ‘Het is nog zoeken naar een
goede vorm en inhoud van de informatie die je wilt uitwisselen met de bewoners’.
Resultaten onderzoek KWH-Participatielabel – De Woningstichting Pagina 37 van 42
Zo wordt gebruik gemaakt van kwartaalnieuwsbrieven, er vindt overleg plaats, via e-mail wordt veel
uitgewisseld, onderweg (‘face to face’) wordt uitgewisseld en via de themabijeenkomsten en de
eindejaarsbijeenkomst wordt veel gecommuniceerd. Alle communicatiemethoden worden ingezet, ook wordt
veel informatie uitgewisseld en veel gezonden.
Het zou goed zijn om de behoefte aan informatie en communicatie van de bewoner te peilen en te evalueren.
Ook zou de Woningstichting open kunnen staan voor eigen initiatieven van bewoners op dit gebied.
Medewerkers geven aan dat zij groepen die nu niet betrokken zijn, graag zouden willen betrekken. Aan de
andere kant hebben zij er ook vrede mee wanneer bewoners er doodeenvoudig geen behoefte aan hebben om
betrokken te worden. Over het algemeen beantwoordt het resultaat aan de verwachting. De huurders krijgen
wat ze willen, niet alleen door participatie maar ook door het maatwerk en het klantgerichte werken (audit
medewerkers).
Verwachtingen van het resultaat van participatie, Agendacommissie en bewonerscommissies
Er is geen verschil tussen de beoordeling van het ‘voldoen aan verwachtingen’ tussen het bedrijfsniveau en het
commissieniveau. Men is hierover zeer tevreden.
Ook voor de bewonerscommissies voldoet het resultaat van participatie aan de verwachting. Er wordt relevant
resultaat geboekt voor de bewoners (audit Agendacommissie en audit bewonerscommissies).
Het verschil maken
De Woningstichting en de bewonerscommissies maken door hun participatierelatie het verschil op een aantal
punten:
De invloed van bewoners op hun wonen en leven in Wageningen is via hun verhuurder geborgd .
Voorbeelden zijn de prestatieafspraken met de gemeente en de participatie bij het maken van het
Ondernemingsplan van de Woningstichting. ‘De Woningstichting zou zonder participatie dat wat hun
huurders belangrijk vinden, niet weten en daar niet op kunnen inspelen’ (audit medewerkers).
De Woningstichting zou zonder de inbreng van bewonerscommissies activiteiten en projecten organiseren
die niet aansluiten bij de wens en verwachting van haar huurders.
De Woningstichting levert de ondersteuning die er voor zorgt dat wensen en verwachtingen rondom dat
wonen en leven waar worden. Voorbeelden zijn: het besluit sloop of nieuwbouw bij Patrimonium, het
maken van een Sociaal Plan bij Patrimonium, het nieuwe beleid betreffende doorstroming naar dure
huurwoningen (huurgewenning), het maatwerk in keuzes voor duurzaamheidingrepen in de woning, de
adviezen bij het ondernemingsplan (audit directeur en MT).
Er is meer begrip voor de keuzes die de corporatie maakt (vragenlijst).
2.5.3 Aanbevelingen onderdeel Toegevoegde waarde
Communicatiestrategie
Het dient aanbeveling om, met de doelstellingenbegroting in de hand, een communicatiestrategie te ontwerpen
over het terugkoppelen van resultaten van participatie aan alle huurders. Uit de audits en de
documentenanalyse blijkt immers dat invloed gegeven wordt en actief vorm krijgt. De beleving onder de niet-
georganiseerde huurder krijgt echter een lage score. Mogelijk speelt historische ballast een rol. De
Agendacommissie adviseert hierover. ‘Bij de behandeling van het ondernemingsplan was sprake van veel
invloed. Dit is een verbetering met vroeger. Er bestaat onder de bewoners nog veel ‘historische ballast’. Het
leeft nog niet overal dat de Woningstichting nu ruimte geeft voor invloed. Dat moet de Woningstichting serieus
nemen. De Woningstichting moet laten zien dat zij veranderd is. Zo raakt de huurder betrokken. Zonder de
huurder is er geen Woningstichting’ (audit Agendacommissie).
Resultaten onderzoek KWH-Participatielabel – De Woningstichting Pagina 38 van 42
Betrekken van meer groepen
Bij de bespreking van draagvlak wordt vaak aangegeven (door alle auditgroepen) dat men het jammer vindt dat
niet iedere bewonersgroep betrokken is. Hierover is met de medewerkers en de bewonerscommissies wat
verder gebrainstormd. De samenvatting van de uitkomst van die brainstorm is als volgt:
Doelgroepen die nu niet meedoen zijn vooral te motiveren door vormen die inspelen op extrinsieke motivaties.
Wanneer het werkelijk voor hen persoonlijk niets opbrengt, is de kans om hen te betrekken erg laag.
Groepen die door multiproblematiek bezig zijn met de basisbehoeften van het bestaan of door sociaal-
psychische beperkingen een ander focus hebben, zijn niet te interesseren voor deelname aan de bestaande
participatiestructuur. Wel kan het zorg- of welzijnsnetwerk dat zich met hen bezighoudt betrokken worden of via
dat netwerk de doelgroep betrokken worden. Om doelgroepen te bereiken die zich niet laten ‘vangen’ in de
huidige georganiseerde structuur kan mogelijk de buurtbeheerder ingezet worden als ‘luister-instrument’.
Doelgroepen die moeilijk te betrekken zijn, zijn per wijk verschillend. Iedere wijk is anders samengesteld.
Ontwerp daarom geen algemene strategie, maar heb oog voor de lokale verschillen.
Resultaten onderzoek KWH-Participatielabel – De Woningstichting Pagina 39 van 42
3. Meetmethoden
Kenmerkend voor het KWH-Participatielabel is dat zowel vanuit de huurders en bewonersorganisaties als vanuit
de corporatie wordt gekeken naar de kwaliteit van bewonersparticipatie.
De meetmethoden die worden toegepast om te bepalen hoe de kwaliteit van bewonersparticipatie is, zijn:
1. digitale vragenlijsten aan individuele huurders
2. digitale vragenlijsten aan bewonersorganisaties
3. interviews met bewonersorganisaties en corporatiemedewerkers
4. documentenanalyse
3.1 Digitale vragenlijsten individuele huurders
Alle labelonderdelen worden gemeten via de meetmethode ‘digitale vragenlijst individuele huurders’. Om te
beoordelen in hoeverre een corporatie voldoet aan de normen van de labelonderdelen wordt er digitaal een
vragenlijst onder willekeurige huurders van de corporatie uitgezet. Om deze vragenlijst uit te kunnen zetten is
het gehele huurdersbestand nodig. Uit dit bestand wordt een aselecte steekproef getrokken. De grootte van de
steekproef is afhankelijk van de grootte van uw corporatie.
Aantal verhuureenheden Streefaantal respondenten
Tot 5.000 70 respondenten
5.001 – 10.000 100 respondenten
10.001 en meer 140 respondenten
Als de respons lager is, beslist de Commissie Kwaliteitsverklaringen welke consequenties dit heeft.
Wanneer de corporatie niet beschikt over voldoende e-mailadressen om een betrouwbare steekproef te
trekken, wordt bij de huurders die in de steekproef zitten en geen e-mailde hebben, de vragenlijst telefonisch
afgenomen.
Uitsplitsingen
Om verschillen tussen bepaalde doelgroepen (jongeren, senioren, e.d.), regio’s en of gemeenten zichtbaar te
maken is het mogelijk om de resultaten uit te splitsen. Om echter betrouwbare uitspraken te kunnen doen,
neemt het aantal benodigde respondenten per doelgroep, regio en/of gemeente navenant toe. Dit betekent dus
dat er meer vragenlijsten uitgezet moeten worden. Ook moeten de resultaten uitgesplitst gerapporteerd worden.
Deze maatwerkoptie valt buiten het ‘standaard’ onderzoek en vindt plaats op offertebasis. De resultaten van de
uitsplitsingen worden buiten beschouwing gelaten bij de beoordeling van de resultaten van het KWH-
Participatielabel.
Anonimiteit
De vragenlijsten wordt door een onafhankelijke partij uitgezet die is aangesloten bij de Markt Onderzoek
Associatie (MOA). De aangesloten leden werken volgens bepaalde richtlijnen, waarmee de privacy en de
anonimiteit van de respondent wordt gewaarborgd. Deze richtlijnen zijn in te zien via: www.moaweb.nl.
De digitale vragenlijst wordt wel voorzien van een codering. Deze codering wordt gebruikt om gericht een
herinneringsmail te kunnen sturen met als doel de respons te verhogen. Deze codering verdwijnt zodra de
resultaten zijn verwerkt
Resultaten onderzoek KWH-Participatielabel – De Woningstichting Pagina 40 van 42
3.2 Digitale vragenlijsten bewonersorganisaties
Alle labelonderdelen worden gemeten via de meetmethode ‘digitale vragenlijst bewonersorganisaties’. Om te
beoordelen in hoeverre een corporatie voldoet aan de normen van de labelonderdelen wordt er een digitale
vragenlijst uitgezet bij alle leden van de bewonersorganisaties van de corporatie. De inhoud van de vragenlijst
wordt afgestemd op verschillende doelgroepen:
Bewonersparticipatie op bedrijfsniveau (bijvoorbeeld een huurderskoepel of bewonersraad)
Bewonersparticipatie op wijkniveau (bijvoorbeeld wijkcommissies)
Bewonersparticipatie op complexniveau (bijvoorbeeld bewonerscommissies)
Bewonersparticipatie bij projecten (bijvoorbeeld bij renovaties of herstructurering)
Bewonersparticipatie via klantenpanels
Iedere vorm heeft zijn eigen vragenlijst. Wanneer een bepaalde vorm niet gehanteerd wordt, bijvoorbeeld een
klantenpanel, dan wordt deze vragenlijst uiteraard niet uitgezet.
Voor het uitzetten van de digitale vragenlijsten levert de corporatie de gegevens aan van alle leden van de
bewonersorganisaties inclusief e-mailadressen. Omdat het hier een kwalitatief onderzoek betreft, is het van
groot belang dat alle leden van de bewonersorganisaties de vragenlijst invullen. Alle geselecteerde deelnemers
worden daarom voorafgaand aan het onderzoek door KWH via een email op de hoogte gesteld van het
onderzoek en om medewerking verzocht. Daarna ontvangen ze de digitale vragenlijst. Bewonersorganisaties
krijgen vervolgens twee weken de tijd om te reageren. Hierna stuurt KWH de leden van de
bewonersorganisaties die nog niet hebben gereageerd een herinneringsmail. Vragenlijsten die na de
meetperiode van vier weken binnenkomen, worden niet meer meegenomen bij de beoordeling van de
resultaten van het onderzoek.
Wanneer de corporatie niet beschikt over alle e-mailadressen wordt met de corporatie overlegt of de
vragenlijsten telefonisch afgenomen moeten worden.
Respons
Om betrouwbare uitspraken te kunnen doen over de resultaten van het onderzoek zijn minimaal 10 ingevulde
vragenlijsten nodig, waaronder in ieder geval een ingevulde vragenlijst van de groep die uw organisatie op
bedrijfsniveau vertegenwoordigt. Wordt het minimum niet gehaald dan overlegt KWH met de corporatie welke
maatregelen getroffen kunnen worden om de respons te verhogen.
3.3 Interviews
Alle labelonderdelen worden gemeten via de meetmethode ‘interviews’. Om te beoordelen in hoeverre een
corporatie voldoet aan de normen van de labelonderdelen, worden verschillende groepen afzonderlijk
geïnterviewd. Elke groep bestaat uit mimimaal 3 tot maximaal 6 personen. Het gaat om de volgende groepen:
corporatiemedewerkers die rechtstreeks en dagelijks bij de uitvoering van bewonersparticipatie betrokken
zijn;
medewerkers op management- en beleidsniveau: directie, de manager die bewonersparticipatie in
portefeuille heeft en een sleutelfiguur uit de beleidshoek;
de leden of een afvaardiging van de bewonersvertegenwoordigingen op bedrijfsniveau;
een aantal geselecteerde afgevaardigden van de overige bewonersorganisaties.
Afhankelijk van de grootte van de corporatie worden er 1, 2 of 3 interviews gehouden met leden van de overige
bewonersorganisaties.
Resultaten onderzoek KWH-Participatielabel – De Woningstichting Pagina 41 van 42
Aantal verhuureenheden Aantal interviews
Tot 5.000 1
5.001 – 10.000 2
10.001 en meer 3
Het is mogelijk om tegen meerkosten het aantal interviews uit te breiden.
De gegevens uit de omgevingsanalyse en de SWOT-analyse die door de corporatie voorafgaand aan het
onderzoek is ingevuld en de resultaten van de vragenlijsten dienen als basis voor de interviews. Op basis van
gerichte thema’s wordt de deelnemers gevraagd om hun visie en/of beleving. Op basis van deze
visie/belevingen geeft de onderzoeker een waardering aan de te beoordelen meetpunten. Per groep worden
verschillende thema’s behandeld of verschillende accenten gelegd om zo een totaalbeeld te krijgen van beleid
naar uitvoer tot en met beleving van de bewoners(organisaties). In overleg met de corporatie wordt bepaald
welke personen deelnemen aan de interviews. Een interview duurt maximaal 2 uur.
Gespreksverslagen
De gespreksverslagen van de verschillende interviews zijn opgenomen in de bijlagen van dit rapport. Het
verslag is een weergave (niet woordelijk) van hetgeen aan de orde is gekomen. De uitspraken van de
deelnemers worden gebruikt om een waardering/score te geven aan bepaalde meetpunten of om bepaalde
uitkomsten te ondersteunen en/of te verrijken.
3.4 Documentanalyse
Alle labelonderdelen worden gemeten via de meetmethode ‘documentenanalyse’. Om te beoordelen in
hoeverre een corporatie voldoet aan de normen van de labelonderdelen worden de door de corporatie
aangeleverde documenten beoordeeld. Het gaat hier om documenten waarin onder andere informatie staat
over:
de visie op bewonersparticipatie
de interne en externe organisatie van bewonersparticipatie
de gemaakte afspraken met bewonersorganisaties.
Deze informatie is onder meer terug te vinden in documenten, zoals ondernemingsplan/ meerjarenbeleidsplan,
jaarverslag, jaarplannen en verslagen. Om goed inzichtelijk te krijgen welke documenten nodig zijn, wordt de
corporatie verzocht om voorafgaande aan het onderzoek de omgevingsanalyse in te vullen. De beoordeling van
de documenten wordt gedaan aan de hand van een checklist.
Resultaten onderzoek KWH-Participatielabel – De Woningstichting Pagina 42 van 42
4. Meetsystematiek
Om in aanmerking te komen voor het KWH-Participatielabel moet voor alle onderdelen minimaal een 7,0
behaald worden. Het onderdeel ‘Toegevoegde waarde’ telt voorlopig nog niet mee voor toekennen van het
KWH-Participatielabel.
Bij de berekening van het eindcijfer per labelonderdeel wordt het volgende uitgangspunt gehanteerd:
De resultaten worden volgens de meetsystematiek van het KWH-Participatielabel vertaald naar één eindcijfer
per labelonderdeel. Aan deze berekening liggen de volgende algemene uitgangspunten ten grondslag:
De resultaten van vragenlijsten worden per onderdeel vertaald naar een cijfer (10-puntsschaal)
De resultaten van documentenanalyse worden per onderdeel vertaald naar een cijfer (10-puntsschaal)
De resultaten van de interviews worden per onderdeel vertaald naar een cijfer (10-puntsschaal)
Vervolgens telt het cijfer van de vragenlijsten voor 60%, het cijfer van de documentenanalyse voor 30% en
het cijfer van de interviews voor 10% mee.
4.1 Toekenning KWH-Participatielabel
Het KWH-Participatielabel wordt door een onafhankelijke commissie, de Commissie kwaliteitsverklaringen
(CKV) toegekend, verlengd of onthouden. De CKV bestaat uit leden die niet werkzaam zijn bij KWH of een
woningcorporatie. Zij zijn daardoor in staat om objectief te oordelen over de meetresultaten. De CKV controleert
op basis van een advies van KWH of de meetuitkomsten geldig zijn verkregen en een betrouwbaar beeld geven
van de kwaliteit van de bewonersparticipatie van de corporatie. Daarnaast doet zij uitspraken over voorgelegde
meetuitkomsten, conclusies en adviezen van KWH, verband houdend met vastgestelde leveringsvoorwaarden,
de daarbij behorende normen, meetpunten en meetsystematiek. De CKV kan afwijken van het advies van
KWH. Het KWH-Participatielabel is 3 jaar geldig.