Kundenzufriedenheit als Motor des kontinuierlichen Verbesserungsprozesses

Fredi Schmidli - Managing Partner, Gründerswiss IT bridge gmbh

www.swissITbridge.ch

Kundenzufriedenheit als Motor des kontinuierlichen Verbesserungsprozesses

http://slidesha.re/tZneHy

Agenda

1. Über uns2. Eure Interessen?3. Unsere Versprechen4. Kontinuierliche Verbesserung5. Messen der Kundenzufriedenhei 6. Eure Erfahrungen7. Kundenzufriedenheit mit 2 Fragen8. Diskussion

1. About us

● Software-Entwicklung in Vietnam

● Managing Partner, Gründer

● Warum Scrum?

2. Eure Interessen?

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3. Unsere Versprechen

z.B. in den Erfolgsfaktoren

Wir stellen den Kunden ins ZentrumWir sind erfolgsorientiertWir sind ProfisWir sind innovativ und verbessern uns laufendWir kommunizieren offenWir arbeiten hart und feiern einen ErfolgWir handeln mit Integrität und gegenseitigem Respekt

4. Kontinuierliche Verbesserung

http://www.telo.at/index.php?option=com_content&task=view&id=91&Itemid=1&lang=en

1. Qualitätsmanagement: Kontinuierlicher Verbesserungsprozess

2. Demingkreis: Plan-Do-Check-Act

3. Einlösen des Versprechens

5. Messen der Kundenzufriedenheit

Wie funktionierts?

5. Kundenzufriedenheit 1

5. Kundenzufriedenheit 1 - Organisatorische Grundlagen

1. Lean: Kontinuierliche Verbesserung

2. Weiche Faktoren:Individuum und Kultur des Unternehmens

1. z. B. Vertrauen2. z. B. Offenheit3. z. B. Transparenz

3. In Scrum: Review & Retrospective

5. Kundenzufriedenheit 1- Konsequenzen intern

1. Note ist sehr gut:-> wir feiern .... :)

2. Note ist gut:-> Team erhält ab hier Bonus-> Wie werden wir sehr gut?

3. Note ist unter gut:-> Was lief nicht gut?-> Eskalation an Partner-> Self Assessment des Kunden

5. Kundenzufriedenheit 1 - Auswirkungen

1. Wie kommuniziere ich...- Gute Noten?- Schlechte Noten?- kompromisslose Transparenz?

2. Wie reagiere ich...- auf strengere oder unfaire Kunden?

3. Wie reagiert...- das Team?- der bestehende Kunde?- der potenzielle Kunde?

4. Wie wirkt sich das langfristig aus auf...- das Team?- den existierenden Kunden

6. Eure Erfahrungen?

5' Übung mit eurem Nachbarn: 1. Was versprecht ihr dem Kunden?

2. Wie löst ihr das Versprechen ein? 3. Wie messt ihr die Kundenzufriedenheit?

7. Kundenzufriedenheit mit 2 Fragen (Net Promoter Score)

1. Auf einer Skala von 1-10, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie dieses Produkt oder dieses Unternehmen einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?

2. Was ist der Hauptgrund für die soeben abgegebene Bewertung?

3. Prozent Promotoren - Prozent Detraktoren = Net Promoter Score

http://net-promoter.de/

7. Kundenzufriedenheit(Net Promoter Score) 2

1. Kundenorientierung, da direkt konkretes Feedback

2. Die zweite Frage gibt Tipps, was zu verbessern ist

3. Wichtig: nicht einmalig

4. Direkte Evaluierung der Mitarbeitenden möglich

8. Diskussion

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